LAPORAN SURVEI KEPUASAN PASIEN BRSUD...

i

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PASIEN BRSUD TABANAN

TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP, RAWAT JALAN DAN PENUNJANG SERTA LAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH

PESERTA DIDIK KEDOKTERAN

Disiapkan oleh CPHI FK Unud untuk

BRSUD Tabanan

ii

RINGKASAN EKSEKUTIF

BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Tabanan, terletak di jantung kota dan merupakan RS tipe B Pendidikan, yang berfokus dalam memberikan pelayanan dan pendidikan kesehatan. Dalam rangka menjamin tercapainya misi dan terwujudnya visi BRSUD Tabanan, diperlukan pengukuran yang sistematis sehingga dapat dikumpulkan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra pasien dan masyarakat atas pelayanan BRSUD Tabanan termasuk status RS Pendidikan yang dimiliki BRSUD Tabanan, terutama bagaimana status tersebut memberikan dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan. Untuk itu dilakukan survei untuk mengetahui bagaimana pandangan masyaarakat penerima layanan di BRSUD Tabanan terhadap layanan yang diterimanya serta kinerja dari peserta didik kedokteran yang melayaninya.

Survei ini melibatkan 300 orang respoden yang tersebar pada 3 unit yaitu unit rawat inap sebanyak 99 responden, unit rawat khusus sebanyak 100 responden, dan unit rawat jalan sebanyak 101 responden. Hasil survei menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan kategori baik pada 3 unit tersebut, dimana nilai IKM sebesar 80,36 pada unit rawat inap dan rawat khusus, serta 80,17 pada unit rawat jalan. Adapun aspek yang memiliki nilai indeks terendah dan presentase kepuasan terendah pada ketiga unit adalah aspek pengaduan, saran dan masukan, terutama pada item pernyataan umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam menanggapi pengaduan, saran dan masukan telah sesuai harapan dan item pernyataan instansi memberikan umpan balik dan direspon/ ditanggapi secara cepat oleh petugas dan pimpinan.

Selain aspek tersebut, aspek biaya/tarif dan sarana dan prasarana juga masih ditemukan rendah pada beberapa unit layanan. Meskipun demikian aspek kompetensi dan perilaku pelaksana ditemukan memiliki presentase dan skor rata-rata kepuasan tertinggi pada setiap unit layanan, yaitu pada item pernyataan petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan), dan petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan. Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan kesehatan di BRSUD Tabanan sudah menjalankan fungsi sebagai penyedia jasa layanan yang baik yang selalu memprioritaskan kebutuhan pasien sebagai hal yang utama.

Dalam survei kinerja dan kualitas peserta didik yang melayani pasien diukur melalui 4 dimensi kepuasan (kemampuan interpersonal, pemberian informasi, keterlibatan peserta didik dan kompetensi teknis) dengan total 19 item pernyataan. Meskipun secara umum total rata-rata nilai yang diperoleh baik, tetapi terdapat terdapat 9 pernyataan (47,4%) pada rawat inap dan rawat jalan yang masih berada di bawah nilai rata-rata secara keseluruhan. Pernyataan yang mendapatkan nilai rendah tersebut merupakan item tentang perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan secara terburu-buru).

iii

Untuk mengatasi item-item yang memiliki skor kepuasan rendah diperlukan penginformasian biaya/tarif pelayanan dengan transparan dan sesuai dengan kemampuan pasien untuk menjangkau pengobatan serta kualitas pelayanan yang sesuai dengan jumlah biaya yang dibayarkan. serta meningkatkan kemampuan yang dimiliki oleh peserta didik yang memberikan pelayanan di BRSUD Tabanan dengan melakukan kerjasama antara pihak rumah sakit dan universitas tempat peserta didik menimba ilmu agar peserta didik dibekali keterampilan yang cukup khususnya pada kemampuan memperhatikan pasien dan komunikasi interpersonal.

Tidak cukup sampai disana, pihak BRSUD Tabanan juga harus mulai memperhatikan permasalahan sarana dan prasarana yang sedikit banyak berpengaruh pada kepuasan pasien utnuk berkunjung ke BRSUD Tabanan, karena sebagai layanan untuk publik, BRSUD Tabanan harus menyediakan sarana pelengkap yang memadai untuk setiap pasien dan pengantar pasien yang berkunjung. Selain itu BRSUD Tabanan juga harus mulai meningkatkan manajemen penanganan aduan, saran dan masukan pasien baik berawal dari perbaikan mekanisme pengajuan aduan sampai dengan tindak lanjut. Hal tersebut harus dijadikan salah satu program tetap dan rutin dilaksanakan sebagai usaha monitoring dan evaluasi layanan ke pasien yang nantinya juga bermanfaat untuk meningkatkan mutu dan kualitas layanan yang evidence based dari pasien atau penerima jasa layanan sendiri, sehingga akan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien terhadap layanan di BRSUD Tabanan.

iv

DAFTAR ISI RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................................................ ii

DAFTAR TABEL ............................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... vi

LATAR BELAKANG .......................................................................................................... 1

TUJUAN SURVEI .............................................................................................................. 2

KERANGKA KONSEP ...................................................................................................... 3

MANFAAT SURVEI ........................................................................................................... 8

METODE SURVEI ............................................................................................................ 8

Tempat dan waktu ........................................................................................................... 8

Rancangan survei ............................................................................................................ 8

Populasi ........................................................................................................................... 8

Sampel ............................................................................................................................ 8

ALAT PENGUMPULAN DATA .......................................................................................... 9

PROSEDUR PENGUMPULAN DATA ............................................................................. 10

TEKNIK ANALISA DATA ................................................................................................. 11

Pengukuran Skala Likert ................................................................................................ 11

ETIKA SURVEI ............................................................................................................... 12

HASIL SURVEI ............................................................................................................... 13

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus .......................................... 13

Gambaran Karakteristik Responden di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus ........... 13

Hasil Analisis Kepuasan pasien Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus ........................ 15

Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................... 15

Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pernyataan kepuasan ................... 16

Skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat inap dan ruang khusus ............................................................................................................... 21

Perbedaan Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus dengan Karakteristik Sosial Demografi ......................................................................................................... 23

Kritik dan Saran di Rawat Inap ..................................................................................... 24

v

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Jalan ....................................................................... 26

Gambaran Karakteristik Responden di Ruang Rawat Jalan ......................................... 26

Hasil Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan ................................................................ 27

Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................... 27

Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pernyataan kepuasan ................... 28

Skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat jalan .... 33

Perbedaan Kepuasan Responden Rawat Jalan dengan Karakteristik Sosial Demografi35

Kritik dan Saran di Rawat Jalan ................................................................................... 35

Kepuasan Pasien Terhadap Peserta Didik Kedokteran .................................................. 36

Hasil analisis pengenalan pasien terhadap peserta didik kedokteran ........................... 36

Hasil analisis kepuasan pasien terhadap peserta didik di rawat inap, ruang khusus dan rawat jalan ................................................................................................................... 37

Skor Rata-Rata Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Terhadap Peserta Didik .................................................................................................................................... 40

DISKUSI.......................................................................................................................... 42

Kepuasan Pasien di Rawat Inap dan Rawat Jalan ......................................................... 42

Kepuasan Pasien Terhadap Peserta Didik ..................................................................... 48

SIMPULAN DAN SARAN ................................................................................................ 50

Simpulan ........................................................................................................................ 50

Saran ............................................................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 53

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan ............................ 4

Tabel 2. Pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap kinerja dokter residen .................. 7

Tabel 3. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ................................................................................................................ 12

Tabel 4. Persentase Keterlibatan Pasien di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus........ 13

Tabel 5. Karakteristik Sosiodemografi Responden di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus ............................................................................................................................ 14

Tabel 6. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Inap dan Ruang Khusus ............................................................................................................................ 15

vi

Tabel 7. Heat Maps Persentase Jawaban Responden per Item Kepuasan Pada Rawat Inap dan Ruang Khusus .................................................................................................. 17

Tabel 8. Keterangan Waktu Tunggu ................................................................................ 20

Tabel 8. Skor Rata-Rata Kepuasan Responden per Item Unsur Pelayanan Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus .................................................................................................. 21

Tabel 9. UJi Perbedaan Rata-Rata Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus Berdasarkan Karakteristik Sosial Demografi ................................................................... 23

Tabel 10. Keterlibatan Responden di Ruang Rawat Jalan............................................... 26

Tabel 11. Karakteristik Sosiodemografi Responden di Ruang Rawat Jalan .................... 27

Tabel 12. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Jalan .......... 27

Tabel 13. Heat Maps Persentase Jawaban Responden per Item Kepuasan Pada Rawat Jalan ............................................................................................................................... 29

Tabel 14. Keterangan Waktu Tunggu Ruang Rawat Jalan .............................................. 32

Tabel 15. Skor Rata-Rata Kepuasan Responden per Item Unsur Pelayanan Ruang Rawat Jalan ............................................................................................................................... 33

Tabel 16. UJi Perbedaan Rata-Rata Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus Berdasarkan Karakteristik Sosial Demografi ....................................................... 35

Tabel 17. Pengenalan Pasien Terhadap Kehadiran Peserta Didik di Ruang Rawat Inap dan Rawat Jalan ............................................................................................................. 37

Tabel 18. Heat Maps Persentase Respon Pasien terhadap Peserta Didik di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus .................................................................................................. 39

Tabel 19. Skor rata-rata kepuasan pasien rawat inap per item unsur kepuasan terhadap peserta didik .................................................................................................................... 40

Tabel 20. Perbedaan skor rata-rata kepuasan berdasarkan pengetahuan tentang dokter residen dan jenis ruangan ............................................................................................... 41

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Divergent Stacked Bar Chart Kepuasan Pada Rawat Inap dan Ruang Khusus ........................................................................................................................................ 19

Gambar 2. Kritik dan Saran Responden di Ruang Rawat Inap ........................................ 25

Gambar 3. Kritik dan Saran Responden di Ruang Khusus .............................................. 25

Gambar 4. Divergent Stacked Bar Chart Kepuasan Responden di Ruang Rawat Jalan .. 31

Gambar 5. Kritik dan Saran Responden di Rawat Jalan .................................................. 36

1

LATAR BELAKANG

BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Tabanan,

terletak di jantung kota dan merupakan RS tipe B Pendidikan, yang berdiri pada tanggal

24 November 1953 dan memiliki kapasitas tempat tidur sebanyak 225 tempat tidur. Saat

ini BRSUD Tabanan memiliki fungsi tambahan yakni sebagai pusat pendidikan kesehatan

(academic medical center) selain memberikan pelayanan kesehatan tingkat sekunder dan

tersier.

Sebagai rumah sakit yang berfokus dalam memberikan pelayanan dan pendidikan

kesehatan, adapun visi yang dimiliki oleh BRSUD Tabanan yakni “Rumah Sakit bermutu

Prima yang mengutamakan keselamatan pasien, berwawasan Tri Hita Karana, menuju

rumah sakit pendidikan dan berkelas dunia”. Untuk mencapai visi tersebut, RS

menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan 3 misi utama yaitu untuk mewujudkan

fasilitas sarana prasarana layanan yang bermutu, melalui SDM rumah sakit yang

profesional, dan berkomitmen serta berintegritas sebagai landasan pemberian pelayanan

kesehatan di rumah sakit; memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan bermutu

prima melalui peningkatan standar mutu layanan kesehatan yang terakreditasi serta

mengutamakan keselamatan pasien; menjalankan proses pendidikan dan penelitian yang

berkualitas dan mengarah pada pengembangan ilmu teknologi kesehatan berbasis SIM

RS.

Dalam visi dan misi BRSUD Tabanan, sudah dengan jelas dirangkum bahwa

komponen mutu layanan BRSUD Tabanan adalah menyangkut kualitas kinerja para

memberi layanan medis dan paramedis serta sarana dan prasarana termasuk juga para

peserta didik kedokteran yang merupakan bagian dari komitmen BRSUD Tabanan

sebagai rumah sakit yang mengdukung proses pendidikan dan penelitian di bidang

kesehatan. Dalam rangka menjamin tercapainya misi dan terwujudnya visi BRSUD

Tabanan, diperlukan pengukuran dan penilaian yang langsung bersumber dari pihak

penerima layanan di BRSUD Tabanan, yaitu para pasien. Diperlukan pengukuran yang

sistematis sehingga dapat dikumpulkan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra

2

pasien dan masyarakat atas pelayanan BRSUD Tabanan termasuk status RS Pendidikan

yang dimiliki BRSUD Tabanan, terutama bagaimana status tersebut memberikan dampak

pada kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan.

Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan dapat diukur melalui

survei kepuasan pasien yang akan lebih akuntabel apabila dilakukan oleh pihak

eksternal. Berdasarkan hal tersebut, untuk meningkatkan integrasi pendidikan serta mutu

layanan dalam fungsi utama BRSUD Tabanan sebagai pemberi pelayanan kedokteran

dan keperawatan, diperlukan survei untuk mengetahui bagaimana pandangan

masyarakat penerima layanan di BRSUD Tabanan terhadap layanan yang diterimanya

serta kinerja dari peserta didik kedokteran yang melayaninya.

TUJUAN SURVEI

Survei ini diarahkan untuk melihat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang

diterimanya termasuk layanan diberikan oleh dokter residen di BRSUD Tabanan.

A. Tujuan survei yang terkait dengan kepuasan pasien terhadap layanan di BRSUD

Tabanan:

1. Mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya pada

instalasi rawat inap, rawat jalan serta fasilitas penunjang lainnya diBRSUD

Tabanan.

2. Mengidentifikasi karakteristik dan faktor-faktor yang terkait dengan tingkat

kepuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya pada instalasi rawat inap,

rawat jalan serta fasilitas penunjang lainnya di BRSUD Tabanan.

B. Tujuan survei yang terkait dengan kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan

oleh peserta didik kedokteran (dokter residen) di BRSUD Tabanan:

1. Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap dan rawat jalan terhadap layanan

yang diberikan oleh peserta didik kedokteran di BRSUD Tabanan.

3

2. Mengidentifikasi karakteristik dan faktor-faktor yang terkait dengan tingkat

kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran di

BRSUD Tabanan.

KERANGKA KONSEP

Berdasarkan kedua kelompok tujuan di atas dan variabel kepuasan yang akan diteliti,

dapat disusun kerangka konsep survei sebagai berikut:

A. Kerangka konsep untuk kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan

Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Terdapat 9 aspek yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pasien akan mutu

pelayanan yang diberikan kepada oleh BRSUD Tabanan. Aspek-aspek yang akan dinilai

tersebut kemudian akan diterjemahkan ke dalam 40 pertanyaan dalam kuesioner. Bagian

pertama kuesioner akan berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang melakukan

survei, serta juga berisikan inform consent bagi responden. Pada bagian kedua kuesioner

Aspek yang diukur:

• Persyaratan

• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

• Waktu Pelayanan

• Biaya/Tarif

• Produk Spesifikasi jenis pelayanan

• Kompetensi Pelaksana

• Perilaku Pelaksana

• Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

• Sarana dan Prasarana

Kepuasan

pasien

4

berisikan identitas responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.

Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi

(penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu berisikan pula kolom

waktu/jam responden saat disurvei. Pada bagian ketiga dari kuesioner akan berisikan

daftar pertanyaan yang terstruktur dengan pilihan jawaban SS (Sangat Setuju), S(Setuju),

N (Netral), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju) serta jawaban tidak

terstuktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana

responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.

Tabel 1. Pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan

Persyaratan

1. Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka(di tempat umum yangmudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)

2. Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan).

3. Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan).

4. Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan).

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

5. Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan).

6. Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 7. Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit)

Waktu Pelayanan

8. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia).

9. Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)

10. Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)

11. Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut

5

Biaya/Tarif

12. Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya

13. Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 14. Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan

kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan)

15. Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)

16. Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)

17. Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

18. Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

19. Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan. 20. Tidak pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya

kesehatan pasien, cacat, atau kematian.

Kompetensi Pelaksana

21. Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas)

22. Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)

23. Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)

Perilaku Pelaksana

24. Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan

25. Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam operasional berlangsung.

26. Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)

27. Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)

6

28. Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)

29. Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)

30. Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun)

31. Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)

32. Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

33. Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa.

34. Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas /pimpinan.

35. Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam menyikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan

Sarana dan Prasarana

36. Fasilitas toilet bersih 37. Fasilitas parkir kendaraan yang aman 38. Kapasitas lahan parkir telah memadai 39. Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 40. Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat

B. Kerangka konsep untuk kepuasan pasien terhadap layanan dokter residen

Terdapat 20 pernyataan (Tabel 2) yang akan digunakan untuk mengukur kelima

variabel mutu pelayanan yang diberikan oleh dokter residen. Pengukuran akan dilakukan

dengan menggunakan skala Likert dan mencantumkan pernyataan sangat tidak puas,

• Interpersonal skills • Communication of

information • Patient engagement

and enablement • Technical competence • Overall satisfaction

Kepuasan

pasien

7

tidak puas, biasa saja, puas dan sangat puas. Skor masing-masing pertanyaan akan

dianalisis dan kemudian akan diagregasi untuk menentukan skor kepuasan total pasien.

Survei kepuasan pasien akan dilaksanakan pada saat pasien keluar dari RS.

Tabel 2. Pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap kinerja dokter residen

Kemampuan Interpersonal 3.1 Sikap atau keramahan dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan diri,

cara berkomunikasi) 3.2 Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan

3.3 Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian yang digunakan) 3.4 Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut seperti jas dokter, tanda

pengenal dan pin pada jas dokternya) Pemberian Informasi 3.5 Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan 3.6 Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien 3.7 Penjelasan mengenai penyakit yang dialami 3.8 Penjelasan mengenai tujuan pengobatan atau tindakan medis yang diberikan

kepada pasien 3.9 Penjelasan mengenai kemungkinan efek samping yang dialami akibat pengobatan

3.10 Penjelasan yang diberikan oleh dokter yang mudah dipahami (tidak menggunakan istilah medis yang tidak dimengerti)

Keterlibatan dokter 3.11 Perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien

yang tidak dilakukan secara terburu-buru) 3.12 Waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter 3.13 Usaha dokter untuk memastikan privasi 3.14 Kesempatan bertanya atau menyampaikan sesuatu yang dianggap penting ke

dokter 3.15 Usaha dokter mengatasi kekhawatiran

Kompetensi Teknis 3.16 Ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan 3.17 Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk tindakan medis

pengobatan

3.18 Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter 3.19 Keahlian dokter menggunakan alat medis yang tersedia

Kepuasan secara Keseluruhan 3.20 Tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan terhadap pelayanan dokter residen

8

MANFAAT SURVEI

Memberikan masukan kepada BRSUD Tabanan tentang tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan BRSUD Tabanan termasuk layanan yang diberikan oleh peserta

didik kedokteran serta faktor-faktor yang terkait hal tersebut, untuk dapat dijadikan bahan

pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu pelayanan kesehatan untuk tahun

mendatang.

METODE SURVEI

Tempat dan waktu

Tempat survei adalah BRSUD Tabanan yang meliputi yang meliputi IGD, seluruh

poliklinik rawat jalan, seluruh ruang rawat inap kelas I, II, dan III. Waktu survei dari

persiapan hingga penyusunan laporan membutuhkan waktu selama kurang lebih 2 bulan.

Rancangan survei

Survei ini dilaksanakan dengan rancangan survei dengan analisa data kuantitatif untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di BRSUD Tabanan.

Populasi

Populasi survei adalah seluruh pasien BRSUD Tabanan yaitu mereka yang

menggunakan pelayanan IGD, rawat inap dan rawat jalan.

Sampel

Perhitungan besar sampel dalam survei ini akan menggunakan rumus

n = besar sampel

N = jumlah populasi finit

Z = 1.96 (95% tingkat kepercayaan)

P = proporsi (0.5)

9

d = Presisi (9%)

Dengan perhitungan menggunakan rumus besar tersebut, dan jumlah populasi yang

diketahui berdasarkan data kunjungan ke unit IGD, rawat inap, dan rawat jalan di tahun

2018, maka ditemukan jumlah sampel yang diperlukan dalam survei dengan tingkat

presisi 9% yaitu sejumlah 300 pasien yang terbagi menjadi 101 pasien di unit rawat jalan,

100 pasien di unit IGD, dan 99 pasien di unit rawat inap. Pemilihan sampel dilakukan

secara proportional stratified random sampling.

Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu menjawab pertanyaan karena alasan

tertentu (tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak) akan digantikan oleh

penunggu/pangantar pasien yang sejak awal sudah memahami jenis pelayanan

kesehatan yang diterima oleh pasien. Responden yang menolak diwawancarai akan

diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi pelayanan yang sama sehingga besar

sampel di masing-masing unit akan tetap jumlahnya.

ALAT PENGUMPULAN DATA

Alat pengumpul data (instrumen survei) yang digunakan adalah self administered

questionnaire yang terdiri dari:

1) Kuesioner yang berhubungan dengan persepsi pasien terhadap 9 aspek pelayanan

publik di BRSUD Tabanan (40 pertanyaan) dan pertanyaan lainnya yang terkait

dengan keperluan analisis data (data sosiodemografi).

2) Kuesioner kepuasan pasien berisi 20 pertanyaan terkait kepuasan pasien terhadap

layanan yang diberikan oleh dokter residen dan pertanyaan lainnya yang terkait

dengan keperluan analisis data.

3) Tersedia kolom khusus di bagian akhir untuk diisi oleh responden dengan komentar

tambahan selain tanggapan mereka pada pertanyaan mengenai kualitas pelayanan

jasa di BRSUD Tabanan.

10

PROSEDUR PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang

supervisor yang juga merupakan anggota tim peneliti. Pengumpul data adalah

mahasiswa FK UNUD semester IV dan supervisornya diambil dari semester VI atau VIII.

Jumlah enumerator adalah 10 orang yang bertugas mendistribusikan kuesioner kepada

responden untuk diisi sendiri (self administered), kecuali pasien meminta, buta dan tidak

bisa membaca. Pengumpul data telah dilatih untuk merekrut responden dan

menggunakan pedoman wawancara selama tiga hari, baik di kelas maupun di lapangan

klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien,

pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data.

Instrumen survei telah diujicobakan di BRSUD Tabanan oleh petugas lapangan untuk

mengetahui konsistensi pertanyaan, kebenaran pengisian dan ketepatan jawaban

responden. Hasil uji coba digunakan untuk menyempurnakan instrumen survei.

Sebelum pedoman wawancara diisi, petugas lapangan akan menjelaskan dulu materi

pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila

dikehendaki oleh pasien atau responden buta atau buta huruf, petugas lapangan akan

membacakan satu persatu daftar pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden.

Untuk survei kepuasan, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah dirawat

minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner

diberikan kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama

dengan pasien minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai besar sampel

minimal tiap ruangan dan poli telah terpenuhi. Sementara itu terkait dengan pengukuran

kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter residen, terdapat

mekanisme filter, dimana setiap sampel responden diberikan pertanyaan mengenai

pengalamannya dilayani oleh dokter residen. Apabila responden pernah dilayani oleh

dokter residen, maka responden tersebut secara otomatis akan menjawab 20 pertanyaan

terkait tingkat kepuasannya terhadap kinerja dokter residen.

11

TEKNIK ANALISA DATA

Data yang dikumpulkan ditabulasi menggunakan dua komputer oleh dua orang yang

berbeda (double data entry). Hasil cetak komputer diperiksa secara silang untuk

mengetahui kesalahan pemasukan data. Data diolah dengan menggunakan SPSS atau

Stata. Hasil cetak data dianalisa untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien serta dan

faktor-faktor yang terkait dengan kepuasan dan sikap tersebut. Khusus untuk pengolahan

dan analisa data kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan, mengacu pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik, yaitu sebagai berikut:

Pengukuran Skala Likert

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam

penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan

dengan rumus, sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = N

Bobot nilai rata-rata tertimbang = x Nilai

Penimbang

12

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit

pelayanan dimungkinkan untuk:

1. Menambah unsur yang dianggap relevan

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam

unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 3. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

(NI)

Nilai Interval

Konversi (NIK)

Mutu

Pelayanan

(X)

Kinerja Unit

Pelayanan

(Y)

1 1.00-2.5996 25.00-64.99 D Tidak Baik

2 2.60-3.064 65.00-76.60 C Kurang Baik

3 3.0644-3.532 76.61-88.30 B Baik

4 3.5324-4.00 88.31-100.00 A Sangat Baik

Sumber: Permenpan RB 14 tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

ETIKA SURVEI

Survei ini dilaksanakan atas persetujuan Komisi Etik Fakultas Kedokteran Universitas

Udayana. Informed consent juga diberikan ke setiap informan yang berusia 18 tahun ke

atas sebelum wawancara dilaksanakan, untuk menjamin persetujuan dan kesukarelaan

informan untuk bergabung dalam penilitian. Sedangkan untuk informan yang berusia di

bawah 18 tahun, dimintakan persetujuan berupa Informed consent ke orang tua masing-

masing, dan kepada informan tersebut juga diberikan berupa Assent Form.

SKM Unit Pelayanan x 25

13

HASIL SURVEI

Hasil survei dalam laporan ini terbagi menjadi tiga bagian yaitu laporan mengenai

kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanan di ruang rawat inap dan ruang khusus,

kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanan di ruang rawat jalan dan kepuasan

pasien terhadap peserta didik baik di ruang rawat inap dan rawat jalan. Masing-masing

bagian terbagi dalam dua garis besar pelaporan yaitu karakteristik sosiodemografi

pasien/staf dan uraian hasil pengukuran kepuasan pasien/staf terhadap fasilitas dan

layanan yang ditampilkan dalam bentuk skor dan proporsi per item pernyataan kepuasan.

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus

Gambaran Karakteristik Responden di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus

Dalam survei kepuasan di ruang rawat inap dan ruang khusus, dilibatkan 199

responden di 10 ruang rawat inap dan 1 ruang khusus. Besar responden survei di

masing-masing ruangan dihitung menggunakan teknik proportional sampling berdasarkan

laporan jumlah pasien rawat inap BRSUD Tabanan bulan September tahun 2018.

Keterlibatan pasien dalam survei paling banyak terdapat di ruang khusus yaitu Instalasi

Rawat Darurat (IRD) sebanyak 50.25%. Dari 199 pasien yang menjadi responden survei,

tidak ada yang menolak untuk diwawancarai sehingga response rate survei di ruang

rawat inap adalah 100%.

Tabel 4. Persentase Keterlibatan Pasien di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus

Nama ruangan N (%) Nama ruangan N (%)

Anggrek 9 (4.52) ICU 4 (2.01) Bakung 8 (4.02) Intermediate 6 (3.02) Bougenville 16 (8.04) Kemuning 10 (5.03) Cempaka 11 (5.53) RPK/Sandat 10 (5.03) Dahlia 21 (10.55) IRD 100 (50.25) ICCU 4 (2.01)

14

Tabel 5 menunjukkan karakteristik sosiodemografi responden survei di ruang rawat inap

dan ruang khusus dengan proporsi di ruang rawat inap sebanyak 99 responden dan

ruang khusus sebanyak 100 responden sehingga total responden yang terlibat adalah

199 orang. Sebagian besar responden survei berjenis kelamin laki-laki yaitu 110 orang

(55.28%), dan rata-rata pasien yang menjadi responden adalah usia dewasa yaitu 45

tahunan. Sebagian besar responden memiliki penghasilan <Rp.750.000 dengan jenis

pekerjaan sebagian besar adalah lainnya yaitu seperti ibu rumah tangga, tidak bekerja

maupun pensiunan. Pasien di ruang rawat inap telah dirawat selama rata-rata 4 harian

dan sebagaian besar dirawat di ruang rawat kelas III. Sebagaian besar responden

menggunaan BPJS untuk pembiayaan perawatannya. Secara lengkap karakteristik

sosiodemografi responden dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini.

Tabel 5. Karakteristik Sosiodemografi Responden di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus

Kategori Frekuensi (%) Kategori Frekuensi (%)

Jenis Kelamin Pendidikan Laki-laki 110 (55.28) Tidak sekolah/tidak tamat SD 24 (12.06) Perempuan 89 (44.72) SD/sederajat 41 (20.60)

Usia (tahun) SMP/sederajat 32 (16.08) Rerata Usia responden (SD) 43.40 (21.60) SMA/sederajat 79 (39.70)

Penghasilan dalam 1 bulan Diploma 4 (2.01) <Rp. 750.000 85 (42.71) Sarjana 17 (8.54) Rp 750.001-Rp.1.500.000 29 (14.57) Pascasarjana 2 (1.01) Rp. 1500.001-Rp. 2.500.000 52 (26.13) Pekerjaan Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 18 (9.05) PNS 6 (3.02) Rp 3.500.001-Rp. 4.500.000 8 (4.02) Pegawai swasta 34 (17.09) >Rp. 4.500.001 7 (3.52) Pedagang/wirausaha 20 (10.05) Pendidik (guru, dosen) 6 (3.02)

Cara Bayar Buruh/kuli bangunan 7 (3.52) Non-BPJS 20 (10.05) Petani/nelayan 39 (19.60) BPJS 179 (89.95) Sopir, ojek dll 4 (2.01) Kelas perawatan (Khusus Rawat Inap) Pelajar/mahasiswa 15 (7.54) VIP 17 (8.54) Lainnya 68 (34.17) Kelas I 8 (4.02) Lama rawat (Khusus rawat inap) Kelas II 25 (12.56) Rerata (SD) (N=99) 4.3 (2.14) Kelas III 49 (24.62) IRD 100 (50.25)

15

Hasil Analisis Kepuasan pasien Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien di rawat inap disajikan dalam tiga bentuk

penyajian, yaitu menggunakan penghitungan nilai indeks kepuasan masyarakat

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, ukuran frekuensi

untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-masing pernyataan (Likert-

type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari

skor keseluruhan (aggregate) dari 42 pernyataan untuk mencerminkan skor tingkat

kepuasan pasien (Likert scale).

Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Tabel 6. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Inap dan Ruang Khusus

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata (NRR)/ Unsur

NRR tertimbang/Unsur

1 Persyaratan (U1) 3.25 0.361

2 Prosedur (U2) 3.23 0.359

3 Waktu Pelayanan (U3) 3.29 0.366

4 Biaya Pelayanan (U4) 3.20 0.356

5 Prosedur spesifikasi jenis pelayanan (U5) 3.32 0.369

6 Kompetensi pelaksana (U6) 3.36 0.373

7 Perilaku pelaksana (U7) 3.36 0.373

8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U8)

2.73 0.303

9 Sarana dan prasarana (U9) 3.19 0.354

∑NRR tertimbang/Unsur 3.2144

IKM UNIT PELAYANAN 80.36 MUTU PELAYANAN BAIK

Berdasarkan Tabel 6. diketahui bahwa dari 9 unsur pelayanan yang dinilai pada ruang

rawat inap dan ruang khusus, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

rawat inap BRSUD Tabanan sebesar 80.36 dan masuk dalam kategori mutu pelayanan

16

baik. Dari nilai rata-rata per unsur pelayanan diketahui unsur penanganan pengaduan,

saran dan masukan memiliki nilai paling rendah dibandingkan unsur lainnya.

Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pernyataan kepuasan

Tabel 7 menunjukkan sebaran persentase respon yang diberikan pasien terhadap

setiap item pernyataan kepuasan terhadap layanan yang diberikan di ruang rawat inap

dan ruang khusus BRSUD Tabanan dengan empat skala jawaban dari sangat tidak

setuju, tidak setuju, setuju dan sangat setuju. Diketahui sebagian besar jawaban

responden di ruang rawat inap dan ruang khusus berada pada skala setuju atau puas,

sedangkan persentase jawaban sangat tidak setuju cukup kecil bahkan hanya terdapat di

empat variabel saja. Pernyataan dengan persentase respon setuju dan sangat setuju

paling tinggi adalah pernyataan tentang petugas pelayanan selalu siap siaga

merespon/melayani kapanpun dibutuhkan. Sementara pernyataan dengan persentase

paling rendah adalah tentang pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi

secara cepat oleh petugas / pimpinan. Hal lain yang perlu di perhatikan adalah terdapat 8

variabel yang mendapatkan respon tidak setuju atau tidak puas sampai mencapai antara

25% sampai 40% yang didominiasi item pernyataan pada unsur biaya layanan,

penanganan pengaduan, saran dan masukan serta item tentang sarana dan prasarana.

17

Tabel 7. Heat Maps Persentase Jawaban Responden per Item Kepuasan Pada Rawat Inap dan Ruang Khusus

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas Puas

Sangat Puas

7.28 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari

ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)

0 0.5 59.8 39.7

6.22 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan

berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)

0 1.01 61.31 37.69

7.26 Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)

0 1.01 57.79 41.21

3.11 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut

0 1.01 68.84 30.15

6.23 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah

menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas) 0 1.01 62.31 36.68

6.21 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan

meyakinkan saat menjalankan tugas) 0 1.51 60.3 38.19

7.27 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap

melayani dengan baik) 0 1.51 59.8 38.69

7.25 Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam

operasional berlangsung 0 2.01 62.81 35.18

3.8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg

tersedia) 0 2.01 60.8 37.19

7.31 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)

0 2.01 60.8 37.19

4.12 Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya

0 2.51 52.26 45.23

4.17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut

0 2.51 69.85 27.64

7.24 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan

0 2.51 59.8 37.69

7.30 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak

karena alasan apapun 0 2.51 60.8 36.68

7.32 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat

0.5 2.51 57.29 39.7

9.39 Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 0 3.02 67.34 29.65

5.20 Tidak pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian

0 3.02 58.29 38.69

7.29 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status

sosial, maupun ekonomi/miskin, dll) 0 3.02 60.8 36.18

1.3 Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi

(tidak menyulitkan) 0 3.52 69.35 27.14

3. 10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor

karena petugas belum datang atau alasan apapun) 0 3.52 68.34 28.14

18

5.18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku

0 4.02 61.31 34.67

1.2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan)

0 4.02 66.33 29.65

2.6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 0.5 4.02 67.34 28.14

3.9 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)

0 4.52 64.82 30.65

1.4 Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat

mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan) 0 5.03 65.33 29.65

1.1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi

informasi yang lengkap dan jelas) 0 5.03 64.32 30.65

2.7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) 0 5.53 63.32 31.16

2.5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi

yang detail/ lengkap/ memuaskan) 0 5.53 68.34 26.13

5.19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan

0.5 5.03 59.5 34.67

8.36 Fasilitas toilet bersih 0 6.03 58.79 35.18

9.40 Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat 0 8.04 61.81 30.15

9.37 Fasilitas parkir kendaraan yang aman 0 9.55 57.79 32.66

4.16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci

tiap item barang/jasa yang digunakan pasien) 0 25.25 70.71 4.04

9.38 Kapasitas lahan parkir telah memadai 0.5 25.13 51.76 22.61

4.15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya,

selisih harga kemahalannya masuk akal) 0 27.08 69.79 3.13

4.13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 0 27.27 67.68 5.05

4.14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak

mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan

0 28.87 70.1 1.03

8.35 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan

0 38.19 49.25 12.56

8.33 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa

0 39.2 49.25 11.56

8.34 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan

0 40.7 46.73 12.56

Ket: <50% 50% >50%

19

Gambar 1. Divergent Stacked Bar Chart Kepuasan Pada Rawat Inap dan Ruang Khusus

20

Tabel 8. Keterangan Waktu Tunggu

Pertanyaan Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju Sangat Setuju

N

Waktu tunggu pelayanan di IGD ≤ 5 menit 0 7.04 60.8 32.16 199

Waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ≤ 60 menit 0 17.59 59.8 22.61 199

Waktu tunggu operasi elektif (terjadwal) ≤ 2 hari 0 17.59 58.29 24.12 199

Waktu tunggu hasil radiologi ≤ 3 jam 0 21.11 57.29 21.61 199

Waktu tunggu hasil laboratorium ≤ 140 menit 0 16.58 59.3 24.12 199

Waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit 0 9.05 64.32 26.63 199

Waktu tunggu pelayanan obat racikan ≤ 60 menit 0 19.6 62.81 17.59 199

Pelayanan ambulance/mobil jenazah terlaksana ≤ 30 menit 0 35.68 55.78 8.54 199

Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah ≤ 2 jam 0 35.18 56.78 8.04 199

Tidak pernah kesulitan mendapatkan kebutuhan transfusi darah 0 28.14 57.29 14.57 199

Jam pelayanan pendaftaran pasien, selalu buka sesuai jadwal yang diterapkan di rumah sakit

a. (Senin- Kamis pukul 07.00 s/d 11.00 WITA) 0 8.08 63.64 28.28 99

b. (Jumat pukul 07.00-10.00 WITA 0 13.13 58.59 28.28 99

c. (Sabtu pukul 07.00-11.00 WITA) 0 7.07 64.65 28.28 99

Jam pelayanan selalu buka sesuai jadwal yang diterapkan di rumah sakit

a. (Senin-Kamis pukul 07.00-13.30 WITA) 0 7.07 62.63 30.3 99

b. (Jumat pukul 06.30-12.00 WITA) 0 8.08 62.63 29.29 99

c. (Sabtu pukul (07.00-13.30 WITA) 0 10.1 60.61 29.29 99

Selalu dikunjungi dokter minimal satu kali setiap hari selama di rawat inap 0 2.02 58.59 39.39 99

Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan (khusus rawat inap) 0 2.02 54.55 43.43 99

Sebagian besar pasien merasa setuju atau puas terhadap waktu tunggu pelayanan,

seperti yang ditunjukkan pada Tabel 8. Akan tetapi masih terdapat persentase tidak

puas sampai mencapai 36%, yaitu yang paling tinggi adalah tentang pelayanan mobil

ambulance/jenazah serta kebutuhan transfusi darah.

21

Skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat inap dan

ruang khusus

Dilakukan perhitungan skor rata-rata kepuasan pasien per item di 9 unsur pelayanan ruang

rawat inap dan ruang khusus untuk mengetahui unsur mana yang memiliki nilai rata-rata yang

paling tinggi dan paling rendah. Dengan menggunakan program komputer, skor total keseluruhan

respon dari keseluruhan pernyataan kepuasan sebanyak 40 pernyataan dihitung untuk kemudian

dibuat skor rata-rata (mean score) seluruh respon, yang diurut dari yang terbesar hingga ke angka

terkecil, seperti yang ditampilkan di Tabel 8.

Tabel 8. Skor Rata-Rata Kepuasan Responden per Item Unsur Pelayanan Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus

Pernyataan Rata-rata SD

4.12 Sebelum mendapat pelayanan, pasien tidak diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya

3.43 0.54


3.40 0.51

7.28 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)

3.39 0.50

7.27 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)

3.37 0.51

6.21 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas)

3.37 0.51

6.22 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)

3.37 0.50


3.36 0.56


3.36 0.54

6.23 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)

3.36 0.50

3. 10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)

3.35 0.52


3.35 0.53


3.35 0.52

7.30 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun

3.34 0.53

7.25 Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam operasional berlangsung

3.33 0.51

7.29 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun

3.33 0.53

22

ekonomi/miskin, dll)


3.31 0.54


3.29 0.48

8.36 Fasilitas toilet bersih 3.29 0.57

5.19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan 3.29 0.58

9.39 Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 3.27 0.51


3.26 0.53

1.1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)

3.26 0.54


3.26 0.52

2.7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) 3.26 0.55


3.25 0.49

1.4 Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan)

3.25 0.54

3.8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia)

3.25 0.51

1.3 Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan)

3.24 0.50

2.6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 3.23 0.54

9.37 Fasilitas parkir kendaraan yang aman 3.23 0.61

9.40 Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat 3.22 0.58

2.5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan)

3.21 0.52

9.38 Kapasitas lahan parkir telah memadai 2.96 0.71

4.16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)

2.79 0.50

4.13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 2.78 0.53

4.15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)

2.76 0.50


2.74 0.67


2.72 0.66

4.14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan

2.72 0.47


2.72 0.68

Total skor rata-rata 40 pernyataan kepuasan 3.23 0.35

23

Total rata-rata digunakan sebagai indikator tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1

berarti sangat tidak puas dan nilai 4 berarti sangat puas. Hasil analisis menunjukkan

total rata-rata kepuasan pasien berdasarkan 40 item pernyataan adalah 3.23 (SD=0.35)

yang menunjukkan skala puas. Terdapat 10 pernyataan (25%) yang memiliki nilai

dibawah total rata-rata kepuasan pasien berdasarkan 40 item pernyataan.

Perbedaan Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus dengan Karakteristik

Sosial Demografi

Dilakukan analisis terhadap perbedaan kepuasan pasien rawat inap berdasarkan

karakteritsik sosial demografi dengan menggunakan uji Independent T Test untuk dua

kategori, sedangkan untuk lebih dari dua kategori digunakan uji ONE WAY ANOVA

dengan tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan hasil uji perbedaan rata-rata kepuasan

pasien rawat inap berdasarkan karakteristik sosio demografi diketahui variabel yang

memiliki perbedaan yang signfikan terhadap total rata-rata kepuasan seluruh unsur

pernyataan yaitu ruang perawatan dan penghasilan perbulan. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa terdapat perbedaan rata-rata skor kepuasan pada ruang rawat inap

dan rawat khusus, dimana rata-rata skor kepuasan pasien lebih besar terdapat pada

ruang rawat inap, sedangkan paa kategori penghasilan, diketahui bahwa kepuasan lebih

tinggi dimiliki oleh responden dengan penghasilan ≤ Rp 1.500.000.

Tabel 9. UJi Perbedaan Rata-Rata Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus Berdasarkan Karakteristik Sosial Demografi

Kategori Rata-rata

(SD) P value Kategori

Rata-rata (SD)

P value

Jenis kelamin Jenis Ruangan Laki-laki 3.24 (0.35) 0.5857a Rawat Inap 3.33 (0.39) 0.0001a Perempuan 3.21 (0.35) Rawat Khusus/IRD 3.13 (0.27) Umur Pendidikan Di bawah usia rata-rata 3.20 (0.35) 0.2181a Tidak sekolah dan SD 3.25 (0.35) 0.8565b Di atas usia rata-rata 3.26 (0.35) SMP dan SMA 3.22 (0.33) Pekerjaan Diploma-Perguruan Tinggi 3.24 (0.43) Tidak Bekerja/Ibu RT/Lainnya 3.25 (0.36) 0.3614b Pembiayaan Karyawan Swasta/PNS/Buruh 3.17 (0.35) BPJS/JKN/KIS 3.24 (0.36) 0.2876a Pedagang/Wiraswasta 3.32 (0.38) Umum 3.15 (0.24) Petani/Peternak/Nelayan 3.23 (0.31) Penghasilan ≤ Rp 1.500.000 3.27 (0.34) 0.0431a > Rp 1.500.000 3.17 (0.35) Keterangan: aUji t-test; bOne Way ANOVA; α=0.01

24

Kritik dan Saran di Rawat Inap

Responden survei yang terlibat baik di ruang rawat inap ataupun ruang khusus

dimintai kritik dan saran terhadap pelayanan yang telah di berikan. Di ruang rawat inap

sebagian besar responden mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup

baik dan berharap ke depannya agar dapat ditingkatkan lebih baik lagi baik dari segi

kualitas pelayanan petugas, kelengkapan fasilitas maupun kebersihan sarana dan

prasarana yang ada rumah sakit terutama mengenai ketersediaan lahan parkir serta

kebersihan toilet

Di ruang rawat khusus juga diberikan kritik dan saran yang tidak jauh berbeda

dengan saran yang diberikan di ruang rawat inap. Sebagian besar responden

mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan di ruang khusus sebagian besar sudah

baik dan berharap agar kedepannya dapat ditingkatkan lagi. Beberapa hal yang masih

menjadi masukan oleh responden adalah agar lebih ditingkatkan lagi kualitas, kinerja,

dan keramahan petugas kesehatan saat memberikan pelayanan kepada pasien. Hal

lainnya yang berkaitan dengan sarana dan prasarana adalah penambahan lahan parkir

penambahan AC di ruangan khususnya di ruang IRD agar pasien nyaman dan tidak

kepanasan dan penambahan jumlah kursi. Kemudian responden juga cukup

mengeluhkan jika dalam keadaan ramai, membutuhkan waktu yang cukup lama baik

untuk mendapatkan kamar rawat inap ataupun saat mengantri obat. Sehingga pasien

berharap agar sistem yang berkaitan dengan hal tersebut dapat diperbaiki dan

ditingkatkan lagi. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 2 dan 3 di bawah ini.

25

Gambar 2. Kritik dan Saran Responden di Ruang Rawat Inap

Gambar 3. Kritik dan Saran Responden di Ruang Khusus

26

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Jalan

Gambaran Karakteristik Responden di Ruang Rawat Jalan

Dalam survei kepuasan di ruang rawat jalan, dilibatkan 101 responden di 24 ruang

rawat jalan. Besar responden survei di masing-masing ruangan dihitung menggunakan

teknik proportional sampling berdasarkan laporan jumlah pasien rawat jalan BRSUD

Tabanan tahun 2018. Dari 101 pasien yang menjadi responden survei, tidak ada yang

menolak untuk diwawancarai sehingga response rate survei di ruang rawat inap adalah

100%.

Tabel 10. Keterlibatan Responden di Ruang Rawat Jalan

Nama ruangan N (%) Nama ruangan N (%)

Hemodialisa 8 (7.92) Poli Jantung 15 (14.85) Medical Check Up 3 (2.97) Poli Kebidanan dan Kandungan 2 (1.98) Poli Anak 2 (1.98) Poli Kulit dan Kelamin 1 (0.99) Poli Anastesi 1 (0.99) Poli Mata 6 (5.94) Poli Bedah Ortopedi 4 (3.96) Poli Nefrologi 3 (2.97) Poli Bedah Saraf 1 (0.99) Poli Paru 4 (3.96) Poli Bedah Umum 6 (5.94) Poli Penyakit Dalam 14 (13.86) Poli Bedah Urologi 6 (5.94) Poli Psikiatri 2 (1.98) Poli Eksklusif 1 (0.99) Poli Rehab Medik 7 (6.93) Poli Geriatri 1 (0.99) Poli Saraf 7 (6.93) Poli Gigi dan Mulut 1 (0.99) Poli THT 2 (1.98) Poli Gizi/Laktasi 1 (0.99) Poli VCT 3 (2.97)

Tabel 11 menunjukkan karakteristik sosiodemografi responden survei di ruang rawat

jalan sebanyak 101 responden. Sebagian besar responden survei berjenis kelamin laki-

laki rerata usia 44 tahun. Sebagian responden memiliki penghasilan Rp. 1.500.001-Rp.

2.500.000 perbulannya dengan jenis pekerjaan sebagian besar adalah pegawai swasta.

Sebagian besar responden menggunakan BPJS Kesehatan untuk pembiayaan

pelayanan kesehatannya. Secara lengkap karakteristik sosio demografi responden dapat

dilihat pada Tabel 11 di bawah ini.

27

Tabel 11. Karakteristik Sosiodemografi Responden di Ruang Rawat Jalan

Kategori Frekuensi (%) Kategori Frekuensi (%)

Jenis Kelamin Pendidikan Laki-laki 53 (52.48) Tidak sekolah/tidak tamat SD 9 (8.91) Perempuan 48 (47.52) SD/sederajat 10 (9.90)

Usia (tahun) SMP/sederajat 16 (15.84) Rerata Usia responden (SD) 44.02 (16.94) SMA/sederajat 45 (44.55)

Penghasilan dalam 1 bulan Diploma 10 (9.90) <Rp. 750.000 19 (18.81) Sarjana 11 (10.89) Rp 750.001-Rp.1.500.000 26 (25.74) Pekerjaan Rp. 1.500.001-Rp. 2.500.000 30 (29.70) PNS 5 (4.95) Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 17 (16.83) Pegawai swasta 28 (27.72) Rp 3.500.001-Rp. 4.500.000 3 (2.97) Pedagang/wirausaha 11 (10.89) >Rp. 4.500.001 6 (5.94) Pendidik (guru, dosen) 2 (1.98)

Cara Bayar Buruh/kuli bangunan 8 (7.92) Non-BPJS 11 (10.89) Petani/nelayan 18 (17.82) BPJS 90 (89.11) Sopir, ojek dll 1 (0.99)

Pelajar/mahasiswa 8 (7.92) Lainnya 20 (19.80)

Hasil Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien di rawat jalan disajikan dalam tiga bentuk

penyajian, yaitu menggunakan penghitungan nilai indeks kepuasan masyarakat

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, ukuran frekuensi

untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-masing pernyataan (likert-

type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasai (SD) dari

skor keseluruhan (aggregate) dari 40 pernyataan untuk mencerminkan skor tingkat

kepuasan pasien (likert scale).

Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Tabel 12. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Jalan

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata (NRR)/ Unsur

NRR tertimbang/Unsur

1 Persyaratan (U1) 3.23 0.359

2 Prosedur (U2) 3.23 0.359

3 Waktu Pelayanan (U3) 3.32 0.369

4 Biaya Pelayanan (U4) 3.33 0.370

5 Prosedur spesifikasi jenis pelayanan (U5) 3.28 0.364

6 Kompetensi pelaksana (U6) 3.31 0.368

7 Perilaku pelaksana (U7) 3.27 0.363

8 Penanganan pengaduan, saran dan 2.80 0.311

28

masukan (U8)

9 Sarana dan prasarana (U9) 3.09 0.461

∑NRR tertimbang/Unsur 3.2067

IKM UNIT PELAYANAN 80,17

MUTU PELAYANAN BAIK

Berdasarkan Tabel 12 diketahui bahwa dari 9 unsur pelayanan yang dinilai pada

ruang rawat jalan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan rawat jalan

BRSUD Tabanan sebesar 80.17 dan masuk dalam kategori mutu pelayanan baik. Dari

nilai rata-rata per unsur pelayanan diketahui unsur penanganan pengaduan, saran dan

masukan memiliki nilai paling rendah dibandingkan unsur lainnya

Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pernyataan kepuasan

Tabel 13 menunjukkan sebaran persentase respon yang diberikan pasien terhadap

setiap item pernyataan kepuasan terhadap layanan yang diberikan di ruang rawat jalan

BRSUD Tabanan dengan empat skala jawaban dari sangat tidak setuju, tidak setuju,

setuju dan sangat setuju. Diketahui sebagian besar jawaban responden di ruang jalan

berada pada skala setuju dan sangat setuju (>50%), sedangkan persentase jawaban

tidak setuju dan sangat tidak setuju cukup kecil (<10%). Akan tetapi terdapat 8 item

pernyataan yang memperoleh respon tidak puas yaitu dikisaran 20-30% yang mana

didominasi oleh item dalam unsur tarif layanan dan penanganan aduan, masukan dan

saran. direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan, Umpan balik berupa

tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai

dengan harapan). Pertanyaan yang mendapatkan persentase jawaban setuju dan

sangat setuju paling besar yaitu mencapai 100% yaitu pada item pernyataan “Petugas

mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak

dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan

meyakinkan)”. Respon kepuasan paling tinggi lainnya didominasi oleh item dalam unsur

persyaratan. Secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 13 di bawah ini.

29

Tabel 13. Heat Maps Persentase Jawaban Responden per Item Kepuasan Pada Rawat Jalan

Pernyataan Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Puas Sangat Puas

6.22 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan

berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)

0 0 67.33 32.67

1.1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi

informasi yang lengkap dan jelas) 0 0.99 75.25 23.76


0 0.99 72.28 26.73

1.3 Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah

untuk dipenuhi (tidak menyulitkan) 0 0.99 74.26 24.75

2.5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi

informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan) 0 0.99 72.28 26.73


0 0.99 72.28 26.73

7.28 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari

ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)

0 0.99 69.31 29.7

7.29 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status

sosial, maupun ekonomi/miskin, dll) 0 0.99 71.29 27.72


0 0.99 67.33 31.68

6.21 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius

dan meyakinkan saat menjalankan tugas) 0 0.99 68.32 30.69

6.23 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien

pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas) 0.99 0 65.35 33.66

7.25 Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam

operasional berlangsung 0 0.99 70.3 28.71


0 0.99 68.32 30.69

7.27 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain

tetap melayani dengan baik) 0 0.99 68.32 30.69

2.6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 0.99 0.99 74.26 23.76

2.7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) 0 1.98 74.26 23.76


0 1.98 54.46 43.56


0 1.98 69.31 28.71

5.19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan

0 1.98 68.32 29.7


0 1.98 67.33 30.69

1.4 Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut

sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan) 0 2.97 72.28 24.75

3.8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg

tersedia) 0 2.97 55.45 41.58

30

7.30 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak

karena alasan apapun 0 2.97 72.28 24.75


0 3.96 55.45 40.59

3. 10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak

molor karena petugas belum datang atau alasan apapun) 0 4.95 58.42 36.63

3.9 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan

petugas) 0 4.95 57.43 37.62

8.36 Fasilitas toilet bersih 0 4.95 72.28 22.77

9.40 Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat 0 4.95 76.24 18.81


0 5.94 61.39 32.67

9.37 Fasilitas parkir kendaraan yang aman 0 6.93 74.26 18.81


0 6.93 60.4 32.67

9.39 Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 0 6.93 76.24 16.83

4.16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara

rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien) 0 19.51 73.17 7.32

4.15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya,

selisih harga kemahalannya masuk akal) 2.38 19.05 73.81 4.76

9.38 Kapasitas lahan parkir telah memadai 0 21.78 62.38 15.84

4.14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung

tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan

0 22.5 72.5 5

4.13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 0 24.39 70.73 4.88


0 28.71 60.4 10.89


0 30.69 58.42 10.89


0.99 29.7 58.42 10.89

Ket: <50% 50% >50%

31

Gambar 4. Divergent Stacked Bar Chart Kepuasan Responden di Ruang Rawat Jalan

32

Tabel 14. Keterangan Waktu Tunggu Ruang Rawat Jalan

Pertanyaan Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju Sangat Setuju

Waktu tunggu pelayanan di IGD ≤ 5 menit 0 8.91 57.43 33.66

Waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ≤ 60 menit

0 7.92 53.47 38.61

Waktu tunggu operasi elektif (terjadwal) ≤ 2 hari 0 11.88 50.5 37.62

Waktu tunggu hasil radiologi ≤ 3 jam 0 10.89 53.47 35.64

Waktu tunggu hasil laboratorium ≤ 140 menit 0 10.89 53.47 35.64

Waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit 0 13.86 50.5 35.64

Waktu tunggu pelayanan obat racikan ≤ 60 menit 0 19.8 47.52 32.67

Pelayanan ambulance/mobil jenazah terlaksana ≤ 30 menit

0 28.71 49.5 21.78

Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah ≤ 2 jam

0 30.69 48.51 20.79

Tidak pernah kesulitan mendapatkan kebutuhan transfusi darah

0 18.81 55.45 25.74

Jam pelayanan pendaftaran pasien, selalu buka sesuai jadwal yang diterapkan di rumah sakit

(Senin- Kamis pukul 07.00 s/d 11.00 WITA) 0 2.97 60.4 36.63

(Jumat pukul 07.00-10.00 WITA) 0 11.88 52.48 35.64

(Sabtu pukul 07.00-11.00 WITA) 0 7.92 56.44 35.64

Jam pelayanan selalu buka sesuai jadwal yang diterapkan di rumah sakit

(Senin-Kamis pukul 07.00-13.30 WITA) 0 4.95 60.4 34.65

(Jumat pukul 06.30-12.00 WITA) 0 4.95 61.39 33.66

(Sabtu pukul (07.00-13.30 WITA) 0 4.95 60.4 34.65

Selalu dikunjungi dokter minimal satu kali setiap hari selama di rawat inap

0 12.87 55.45 31.68

Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan (khusus rawat inap)

0 8.91 58.42 32.67

Sebagian besar pasien merasa setuju atau puas terhadap waktu tunggu pelayanan,

seperti yang ditunjukkan pada Tabel 14. Akan tetapi masih terdapat persentase tidak

puas sampai mencapai 31%, yaitu yang paling tinggi adalah tentang pelayanan mobil

ambulance/jenazah serta pemulasaraan jenazah.

33

Skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat jalan

Dilakukan perhitungan skor rata-rata kepuasan pasien per item di 9 unsur pelayanan

ruang rawat jalan untuk mengetahui unsur mana yang memiliki nilai rata-rata yang paling

tinggi dan paling rendah. Dengan menggunakan program komputer, skor total keseluruhan

respon dari keseluruhan pernyataan kepuasan sebanyak 40 pernyataan dihitung untuk

kemudian dibuat skor rata-rata (mean score) seluruh respon, yang diurut dari yang terbesar

hingga ke angka terkecil, seperti yang ditampilkan di Tabel 15.

Tabel 15. Skor Rata-Rata Kepuasan Responden per Item Unsur Pelayanan Ruang Rawat Jalan

Pernyataan Rata-rata

SD


3.42 0.53

3.8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia)

3.39 0.55


3.37 0.56


3.33 0.57

6.22 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)

3.33 0.47

3. 10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)

3.32 0.56

6.23 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)

3.32 0.53


3.31 0.48

6.21 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas)

3.30 0.48


3.30 0.48

7.27 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)

3.30 0.48

7.28 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)

3.29 0.48


3.29 0.50

5.19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan 3.28 0.49

7.25 Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam operasional berlangsung

3.28 0.47


3.27 0.56

7.29 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)

3.27 0.47


3.27 0.49

34


3.26 0.46

2.5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan)

3.26 0.46

3.11 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut 3.26 0.58

7.24 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan 3.26 0.46

1.3 Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan)

3.24 0.45

1.1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)

3.23 0.44

1.4 Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan)

3.22 0.48

2.7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) 3.22 0.46

7.30 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun

3.22 0.48

2.6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 3.21 0.50

8.36 Fasilitas toilet bersih 3.18 0.50

9.40 Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat 3.14 0.47

9.37 Fasilitas parkir kendaraan yang aman 3.12 0.50

9.39 Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 3.10 0.48

9.38 Kapasitas lahan parkir telah memadai 2.94 0.61

4.16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)

2.88 0.51

4.14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan

2.83 0.50


2.82 0.61

4.15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)

2.81 0.55

4.13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 2.80 0.51


2.80 0.62


2.79 0.64

Total skor rata-rata 40 pernyataan 3.21 0.32

Total rata-rata digunakan sebagai indikator tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti

sangat tidak puas dan nilai 4 berarti sangat puas. Hasil analisis menunjukkan total rata-rata

kepuasan pasien berdasarkan 40 item pernyataan adalah 3.21 (SD=0.32) yang menunjukkan

skala puas. Terdapat 12 pernyataan (30%) yang memiliki nilai dibawah total rata-rata

kepuasan pasien berdasarkan 40 item pernyataan.

35

Perbedaan Kepuasan Responden Rawat Jalan dengan Karakteristik Sosial Demografi

Dilakukan analisis terhadap perbedaan kepuasan pasien rawat inap berdasarkan

karakteritsik sosial demografi dengan menggunakan uji Independent T Test untuk dua

kategori, sedangkan untuk lebih dari dua kategori digunakan uji ONE WAY ANOVA dengan

tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan hasil uji perbedaan rata-rata kepuasan pasien rawat

jalan berdasarkan karakteristik sosio demografi diketahui variabel yang memiliki perbedaan

yang signfikan terhadap total rata-rata kepuasan seluruh unsur pernyataan yaitu variabel

jenis ruangan rawat jalan dan pendidikan, dimana untuk kategori jenis ruangan, ruangan

hemodialisa memiliki kepuasan tertinggi dibandingkan ruangan lainnya. Selanjutnya pada

kategori tingkat pendidikan, ditemukan responden dengan pendidikan tidak sekolah dan SD

memiliki nilai kepuasan lebih tinggi dibandingkan responden pada tingkat pendidikan lainnya.

Secara lengkap dapat dilhat pada Tabel berikut.

Tabel 16. UJi Perbedaan Rata-Rata Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus Berdasarkan Karakteristik Sosial Demografi

Kategori Rata-rata

(SD) P value Kategori

Rata-rata (SD)

P value

Jenis kelamin Jenis Ruangan Laki-laki 3.22 (0.04) 0.7172a Hemodialisa 3.53 (0.23) 0.0000b Perempuan 3.20 (0.05) Poli Jantung 3.00 (0.03) Umur Poli Penyakit Dalam 2.91 (0.10) Di bawah usia rata-rata 3.19 (0.32) 0.6292a Poli Lainnnya 3.28 (0.32) Di atas usia rata-rata 3.22 (0.32) Pembiayaan Pekerjaan BPJS/JKN/KIS 3.22 (0.03) 0.2691a Tidak Bekerja/Ibu RT/Lainnya 3.22 (0.29) 0.8259b Umum 3.11 (0.08) Karyawan Swasta/PNS/Buruh 3.20 (0.33) Penghasilan Pedagang/Wiraswasta 3.15 (0.29) ≤ Rp 1.500.000 3.21 (0.05) 0.9401a Petani/Peternak/Nelayan 3.26 (0.36) > Rp 1.500.000 3.21 (0.04) Pendidikan Tidak sekolah dan SD 3.39 (0.38) 0.0099b SMP dan SMA 3.14 (0.27) Diploma-Perguruan Tinggi 3.23 (0.35)

Keterangan: aUji t-test; bOne Way ANOVA; α=0.01

Kritik dan Saran di Rawat Jalan

Responden survei yang dimintai kritik dan saran terkait pelayanan di ruang rawat jalan/poli

mengharapkan agar pelayanan yang diberikan agar dapat ditingkatkan, sehingga pasien

nyaman berobat. Diharapkan pula BRSUD Tabanan dapat terus meningkatkan pelayanan

sehingga menjadi rumah sakit percontohan di Kabupaten Tabanan. Hanya beberapa saran

yang disampaikan terkait sarana dan prasarana seperti penambahan lahan parkir,

penambahan kipas angin atau pendingin ruangan di ruang tunggu, serta waktu tunggu

36

pelayanan agar lebih dipersingkat sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama dan jam

pelayanan agar lebih diperpanjang. Secara lengkap, kritik dan saran responden survei di poli

rawat jalan terangkum dalam gambar di bawah ini.

Gambar 5. Kritik dan Saran Responden di Rawat Jalan

Kepuasan Pasien Terhadap Peserta Didik Kedokteran

Hasil analisis pengenalan pasien terhadap peserta didik kedokteran

Pasien yang menjadi responden survei tentang kepuasan terhadap peserta didik adalah

pasien yang dirawat inap dan rawat jalan. Seluruh pasien yang menjadi responden survei

ditanya mengenai apakah pasien mengenali petugas kesehatan yang merawat di ruang

rawat inap atau yang memberikan pelayanan di rawat jalan adalah peserta didik. Pada

kuesioner, terdapat penjelasan mengenai peserta didik termasuk ciri-cirinya.

Pada kuesioner terdapat 3 pilihan jawaban yaitu pilihan jawaban pertama pasien

memang mengetahui dari awal bahwa petugas kesehatan yang merawat adalah peserta

didik kedokteran (residen), pilihan kedua pasien menyadari bahwa petugas kesehatan yang

merawat adalah peserta didik setelah membaca deskripsi yang diberikan, dan pilihan ketiga

yaitu tidak mengetahui bahwa petugas kesehatan yang merawat adalah peserta didik

37

meskipun sudah diberikan penjelasan tentang peserta didik tersebut hingga enumerator

memberikan penjelasan lebih detail dan menunjuk contoh peserta didik yang ada di ruang

rawat inap atau rawat jalan.

Tabel 17. Pengenalan Pasien Terhadap Kehadiran Peserta Didik di Ruang Rawat Inap dan Rawat Jalan

No Kategori Ruang Rawat Inap Rawat Jalan Frekuensi (%) Frekuensi (%)

1 Tidak tahu 103 (51.75) 67 (66.34) 2 Mengetahui dari awal 36 (18.10) 17 (16.83) 3 Mengetahui setelah penjelasan 60 (30.15) 17 (16.83) Total responden keseluruhan 199 (100%) 101 (100%) Total responden yang eligible

*pasien yang tidak tahu keberadaan dokter residen, tidak diikutkan dalam analisis kepuasan untuk menghindari bias

96 (48.24%) 34 (33.66%)

Berdasarkan Tabel 17, diketahui bahwa hampir sebagian besar pasien baik di ruang rawat

inap dan rawat jalan tidak mengetahui kehadiran peserta didik yang merawatnya. Terdapat

61% pasien di ruang rawat inap dan ruang khusus serta hampir 40% pasien di ruang rawat

jalan yang tidak mengetahui keberadaan dokter residen yang memberikan pelayanan.

Kemudian pada analisis kepuasan pasien terhadap peserta didik, kami hanya

mengikutsertakan responden yang masuk dalam kategori mengetahui dari awal dan

mengetahui setelah penjelasan tentang keberadaan dokter residen sehingga jumlah sampel

dalam analisis berikutnya hanya sebanyak 96 orang untuk dilayanan rawat inap (48,24%)

dan sebanyak 34 orang dilayanan rawat jalan (33.66%).

Hasil analisis kepuasan pasien terhadap peserta didik di rawat inap, ruang khusus dan

rawat jalan

Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian yaitu

menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat persentase respon pasien terhadap masing-

masing item pernyataan (Likert-type system) dan menggunakan rata-rata (mean) dan standar

deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 19 item pernyataan untuk mencerminkan

skor tingkat kepuasan pasien (Likert scale). Berdasarkan hasil analisis data, diketahui tidak

ada responden yang menjawab sangat tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

peserta didik (residen) baik di rawat inap, ruang khusus ataupun rawat jalan. Masih terdapat

10 item pernyataan yang memperoleh respon tidak puas dengan rentang 0.77% sampai

38

3.08%, dimana item dengan persentase tidak puas paling tinggi adalah item tentang

perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak

dilakukan secara terburu-buru).

Sementara itu, sebagian besar responden memberikan respon puas pada setiap item

pernyataan. Item dengan persentase puas dan sangat puas paling tinggi adalah item tentang

jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter, sementara yang

paling rendah adalah perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi

keluhan pasien yang tidak dilakukan secara terburu-buru). Kepuasan secara total juga

menunjukkan bahwa 66% lebih pasien memberi respon puas dan sekitar 32% yang

memberikan respon sangat puas.

Tabel 18. Heat Maps Persentase Respon Pasien terhadap Peserta Didik di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus

Pernyataan Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Biasa Saja

Puas Sangat Puas

4.18 Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter 0 0 3.08 83.85 13.08

3.13 Usaha dokter untuk memastikan privasi 0 0 3.08 80.77 16.15

2.6 Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien 0 0.77 3.08 83.08 13.08

4.16 Ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan 0 1.54 3.08 80.77 14.62

4.17 Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk tindakan medis pengobatan

0 0.77 3.85 78.46 16.92

2.7 Penjelasan mengenai penyakit yang dialami 0 0 5.38 80.77 13.85

1.3 Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian yang digunakan) 0 0 5.38 79.23 15.38

4.19 Keahlian dokter menggunakan alat medis yang tersedia 0 0 6.15 75.38 18.46

1.1 Sikap atau keramahan dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan diri, cara berkomunikasi)

0 0.77 6.15 83.85 9.23

2.8 Penjelasan mengenai tujuan pengobatan atau tindakan medis yang diberikan kepada pasien

0 0 6.92 79.23 13.85

2.5 Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan 0 2.31 5.38 77.69 14.62


0 0.77 6.92 80.77 11.54

1.2 Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan 0 1.54 7.69 71.54 19.23

2.9 Penjelasan mengenai kemungkinan efek samping yang dialami akibat pengobatan 0 0 9.23 80 10.77

3.12 Waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter 0 2.31 6.92 76.92 13.85

3.14 Kesempatan bertanya atau menyampaikan sesuatu yang dianggap penting ke dokter 0 1.54 7.69 80 10.77

1.4 Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut seperti jas dokter, tanda pengenal dan pin pada jas dokternya)

0 0 10.77 74.62 14.62

3.15 Usaha dokter mengatasi kekhawatiran 0 0 10.77 76.15 13.08

3.11 Perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan secara terburu-buru)

0 3.08 7.69 78.46 10.77

Kepuasan secara total 0 0 2.31 66.15 31.54

40

Skor Rata-Rata Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Terhadap Peserta Didik

Dilakukan perhitungan skor rata-rata kepuasan pasien terhadap peserta didik per item di 4

unsur baik pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Hal ini bertujuan untuk

mengetahui unsur mana yang memiliki nilai rata-rata yang paing tinggi dan paling rendah.

Dengan menggunakan program komputer, skor total keseluruhan respon dari keseluruhan

pernyataan kepuasan (19 item tidak termasuk pernyataan kepuasan terhadap peserta didik

secara keseluruhan) dihitung untuk kemudian dibuat skor rata-rata (mean score) seluruh

respon, yang diurut dari yang terkecil hingga ke angka terbesar, seperti yang ditampilkan di

Tabel 19.

Tabel 19. Skor rata-rata kepuasan pasien rawat inap per item unsur kepuasan terhadap peserta didik

Pernyataan Rata-rata SD

3.13 Usaha dokter untuk memastikan privasi 4.13 0.42

4.19 Keahlian dokter menggunakan alat medis yang tersedia 4.12 0.48

4.17 Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk tindakan medis pengobatan

4.12 0.48

1.3 Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian yang digunakan) 4.10 0.45

4.18 Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter 4.10 0.39

1.2 Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan 4.08 0.57

2.6 Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien 4.08 0.43

2.7 Penjelasan mengenai penyakit yang dialami 4.08 0.43

4.16 Ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan 4.08 0.48

2.8 Penjelasan mengenai tujuan pengobatan atau tindakan medis yang diberikan kepada pasien

4.07 0.45

2.5 Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan 4.05 0.54

1.4 Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut seperti jas dokter, tanda pengenal dan pin pada jas dokternya)

4.04 0.50


4.03 0.46

3.12 Waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter 4.02 0.55

3.15 Usaha dokter mengatasi kekhawatiran 4.02 0.49

1.1 Sikap atau keramahan dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan diri, cara berkomunikasi)

4.02 0.43

2.9 Penjelasan mengenai kemungkinan efek samping yang dialami akibat pengobatan 4.02 0.45

3.14 Kesempatan bertanya atau menyampaikan sesuatu yang dianggap penting ke dokter 4.00 0.50

3.11 Perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan secara terburu-buru)

3.97 0.56

Kepuasan secara total 4.29 0.50

Skor rata-rata kepuasan berdasarkan 19 item pernyataan 4.06 0.36

41

Dari tabel di atas diperoleh informasi bahwa skor rata-rata kepuasan berdasarkan 19

item pernyataan adalah menunjukkan skor 4 atau masuk dalam kategori puas. Berbeda

dengan skor kepuasan secara total yang menunjukkan hasil sangat tinggi yaitu hampir 4.3.

Apabila dilakukan uji t-test dia sampel independen, maka kedua skor tersebut berbeda

secara statistik. Berdasarkan perhitungan yang lebih matematis, maka skor rata-rata

kepuasan berdasarkan 19 item pernyataan lebih baik digunakan untuk menunjukkan

kepuasan secara keseloruhan karena akan lebih representatif.

Terlihat bahwa item tentang usaha dokter untuk memastikan privasi mendapatkan skor

rata-rata paling tinggi, sedangkan kebalikannya kembali item tentang perhatian dokter

(menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan secara

terburu-buru), mendapat skor paling rendah. Walaupun hasil menunukkan pasien merasa

puas, namun masih terdapat 9 item yang memiliki skor rata-rata di bawah skor rata-rata

kepuasan berdasarkan 19 item pernyataan, atau sebesar 47.4%.

Tabel 20. Perbedaan skor rata-rata kepuasan berdasarkan pengetahuan tentang dokter residen dan jenis ruangan

Kategori Rata-rata

(SD) P Value

Pengetahuan tentang keberadaan dokter residen Tahu dari awal 4.19 (0.40) 0.0004a Tahu setelah penjelasan 3.97 (0.30)

Jenis Ruangan Rawat Khusus/IRD 4.04 (0.27) 0.0011b Rawat Inap 3.87 (0.42)

Rawat Jalan 4.22 (0.43)

Catatan: at-test; b one way ANOVA

Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat perbedaan secara signifikan pada skor rata-

rata total 19 item kepuasan berdasarkan pengetahuan tentang keberadaan dokter residen,

dimana, pasien yang tahu dari awal keberadaan dokter residen cenderung memiliki skor

kepuasan lebih tinggi daripada yang tahu setelah diberikan penjelasan. Begitu juga dengan

jenis ruangan, yang skor rata-rata total 19 item kepuasan terdapat perbedaan disalah satu

jenis kategorinya. Dari hasil tersebut terlihat pasien pada ruang rawat jalan cenderung

memiliki skor kepuasan lebih tinggi daripada jenis ruangan lainnya.

42

DISKUSI

Kepuasan Pasien di Rawat Inap dan Rawat Jalan

Pelayanan merupakan kunci bagi rumah sakit untuk bisa tetap bertahan, sebab pelayanan

berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Saat ini berbagai upaya dilakukan rumah sakit

untuk memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan, kerena rumah sakit akan

mendapat image positif apabila mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

Sebaliknya, jika rumah sakit tidak mampu memberikan pelayanan sesuai dengan harapan

pelanggan, maka tidak menutup kemungkinan suatu rumah sakit akan ditinggalkan

pelanggan. Pada era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu fokus

perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh karenanya, berbagai

fasilitas pelayanan public, salah satunya rumah sakit daerah harus lebih didekatkan pada

masyarakat, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, masyarakat akan

merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung

penuh oleh masyarakat.

Fasilitas pelayanan yang disediakan di rumah sakit salah satunya adalah layanan rawat

inap dan rawat jalan. Keberhasilan penyelenggaraan suatu pelayanan kesehatan tidak

terlepas dari kepuasan yang dirasakan oleh pasien yang menggunakan pelayanan tersebut.

BRSUD Tabanan adalah salah satu fasilitas kesehatan tingkat lanjutan milik pemerintah di

Kabupaten Tabanan yang memberikan pelayanan rawat jalan, rawat inap, IGD baik yang

dilakukan langsung oleh staf medis dan paramedis BRSUD maupun oleh peserta didik

kedokteran yang dalam hal ini adalah dokter residen. Dalam survei kepuasan pasien

terhadap pelayanan di unit rawat jalan, IGD, rawat inap dan kepuasan terhadap pelayanan

yang diberikan oleh peserta didik kedokteran melibatkan sebanyak 300 responden, yaitu 199

responden yang berada di ruang rawat inap dan rawat khusus (11 ruangan) serta 101

responden yang tersebar di 24 unit poliklinik rawat jalan.

Hasil perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menunjukkan mutu pelayanan

yang diberikan baik di ruang rawat inap, ruang rawat khusus, dan ruang rawat jalan masuk

dalam kategori “Baik” yaitu dengan skor masing-masing 80,36 untuk rawat inap dan rawat

khusus dan 80,17 untuk unit rawat jalan. Dari 9 unsur kepuasan tersebut baik di rawat inap,

rawat khusus maupun rawat jalan, unsur penanganan, pengaduan, saran dan masukan

43

memiliki nilai rata-rata paling rendah. Unsur tersebut juga mendapatkan skor terendah pada

skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat inap, ruang

rawat khusus dan unit rawat jalan, serta juga mendapatkan persentase kepuasan paling

rendah dibandingkan item pernyataan lainnya. Begitupula jika dilihat dari masing-masing item

pernyataan, diketahui pernyataan terkait pernyataan pengaduan, saran dan masukan

direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas/pimpinan mendapatkan nilai rata-rata yang

paling rendah dan dibawah nilai rata-rata total keselurahan 40 item pernyataan.

Keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik menjadi hal dasar yang sering terjadi.

Keluhan pelanggan tidak seharusnya muncul dalam penyelenggaraan pelayanan publik,

karena adanya keluhan menunjukkan bahwa pelayanan publik yang diselenggarakan belum

sesuai dengan harapan masyarakat. Adanya sebuah mekanisme penanganan keluhan akan

memudahkan pemerintah untuk mengakomodasi kepentingan-kepentingan pelayanan publik.

Pelayanan publik yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi tawar antara instansi

penyedia pelayanan publik dengan masyarakat penerima layanan. Keseimbangan posisi

tawar itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan konsep customer complain

system (sistem penanganan pengaduan pelanggan). Melalui sistem penanganan keluhan

yang efektif dan responsif, masyarakat tidak segan untuk menyampaikan keluhannya karena

mereka tau pasti bahwa pengaduan itu akan ditindaklanjuti. Pengaduan atau keluhan ini

merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat. Dengan adanya mekanisme

penyampaian keluhan yang baik juga akan menjadikan pengaduan itu sebagai salah satu

bentuk introspeksi atau solusi agar pemerintah semakin meningkatkan kualitas pelayanan

publik.

Meskipun saat ini telah dikembangkan pelayanan pengaduan di BRSUD Tabanan, namun

nampaknya pelayanan pengaduan yang diberikan belum dapat dirasakan maksimal oleh

pasien yang menjadi responden dalam survei ini. Adapun yang perlu diperhatikan adalah

sosialisasi terkait layanan pengaduan kepada pasien, adanya respon cepat dari pengaduan

yang sudah diberikan serta perbaikan sesuai dengan harapan masyarakat menjadi poin

penting yang harus diperhatikan dalam sebuah mekanisme layanan pengaduan yang baik,

44

sehingga pada survei selanjutnya nilai kepuasan akan mekanisme pengaduan akan lebih

meningkat.

Perhitungan skor rata-rata kepuasan dari 40 item pernyataan mendapatkan nilai sebesar

3.23 (SD=0.35) untuk rawat inap dan ruang khusus dan 3.21 (SD=0.32) untuk rawat jalan.

Artinya dari rentang skor 1 (kategori sangat tidak puas) sampai skor 4 (kategori sangat puas)

tingkat kepuasan pasien berada pada kategori “Puas”. Hal ini didukung dengan hasil

pengukuran presentase terhadap 40 pernyataan kepuasan yang menunjukkan sebagian

besar pasien memilih jawaban “Setuju” lebih banyak dibandingkan jawaban “Tidak Setuju”

ataupun “Sangat Tidak Setuju.

Namun tetap saja terdapat hal yang perlu diperhatikan dari hasil survei kepuasan

pasien baik di rawat inap maupun rawat jalan yaitu masih terdapat persentase tidak puas

sampai mencapai angka 25-40%, terutama dari item-item pertanyaan pada unsur biaya

layanan seperti item pada pernyataan pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya

pelayanan secara terperinci, biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien, biaya

pelayanan sangat wajar terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan

lainya serta item pernyataan besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan

kualitas/kepuasan yang diterima.

Aspek biaya pelayanan yang masih dikeluhkan oleh pelanggan membuktikan bahwa

sistem pembiayaan akan mempengaruhi pada sikap dan perilaku pemberi pelayanan

kesehatan, ekspektasi terhadap pasien turun pada sistem kapitasi, meningkat pada sistem

fee for service dan akhirnya juga mempengaruhi pada dimensi kualitas pelayanan yang

diberikan. Kualitas pelayanan turun pada sistem asuransi sedangkan pada sistem

pembiayaan langsung akan naik. Hasil survei ini sesuai dengan pendapat Reschovsky

(2000) dalam artikel bertajuk “Does Type of Health Insurance Affect Care Use and

Assesments of Care Among the Privately Insured?” menyimpulkan, bahwa sistem

pembiayaan kesehatan berpengaruh pada kualitas perawatan yang diberikan karena

perbedaan yang mendasar dalam hal pembatasan pelarangan, manajemen perawatan dan

pembagian biaya melalui tipe asuransi yang diikuti. Dampak yang ada dengan sistem

tersebut adalah akan mempengaruhi pada sikap dan perilaku provider terhadap ekspektasi

45

pasien yaitu turun pada sistem kapitasi dan meningkat pada sistem fee for service dan

nantinya juga akan mempengaruhi pada dimensi kualitas pelayanan yang diberikan yaitu

akan turun pada sistem asuransi dan akan naik pada sistem pembiayaan langsung. BRSUD

Tabanan sebagai rumah sakit yang mayoritas pasiennya menggunakan pembiayaan BPJS

tentu harus tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan terlepas dari

bagaimanapun cara bayar pasien. Selain itu, transparansi biaya yang juga dikeluhkan oleh

pelanggan sebaiknya dapat diatasi dengan menginformasikan secara jelas dan diletakkan di

dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang

minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan, serta penentuan tarif

pelayanan juga akan lebih baik jika disesuaikan dengan kemampuan rata-rata konsumen

terlebih BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik pemerintah.

Selain itu aspek lainnya yang juga memiliki kepuasan masih rendah yaitu pada aspek

sarana dan prasarana utamanya penyediaan lahan parkir serta kebersihan toilet. Kita ketahui

bersama, bahwa BRSUD Tabanan merupakan satu-satunya rumah sakit rujukan daerah

yang dimiliki oleh Kabupaten Tabanan, sehingga jumlah pasien yang berkunjung juga selalu

tidak sedikit, serta ditambah lagi jumlah pegawai, para penjenguk dan juga peserta didik

kedokteran yang datang hampir setiap hari, yang menyebabkan banyaknya volume

kendaraan yang parkir di dalam area BRSUD Tabanan. Kemungkinan besar hal tersebutlah

yang menjadi keluhan pasien karena susahnya mendapatkan parkir. Fasilitas parkir

merupakan, fasilitas pendukung suatu usaha, sehingga keberadaannya cukup esensial,

apalagi tipe penggunaan kendaraan di Bali yang didominasi oleh penggunaan kendaraan

pribadi. Dengan banyaknya volume kendaraan yang akan parkir di BRSUD Tabanan, maka

perlu dikembangkan manajemen lahan parkir yang dapat mengakomodir kapasitas parkir per

hari serta keamanannya. Hal ini sudah coba diatasi oleh BRSUD Tabanan dengan menyewa

tanah untuk lahan pakir dibelakang area rumah sakit, hanya saja tidak diberikan petunjuk

bagi pasien dan pengunjung bahwa terdapat area parkir tersebut, serta sistem parkir yang

tidak dijaga oleh petugas parkir sehingga kerap tidak diarahkan apabila parkir depan sudah

penuh. untuk itu perlu dipertimbangkan untuk memberikan petujuk arah yang dapat dilihat

46

dengan jelas maupun mempertimbangkan penggantian vendor parkir agar dapat bertugas

lebih maksimal dalam pengelolaan parkir.

Dalam hal kebersihan toilet, hasil survei mengindikasikan bahwa keadaan toilet di

BRSUD Tabanan masih perlu mendapatkan perhatian oleh pihak rumah sakit. Saran dan

kritik yang diberikan oleh responden terkait sarana yang ada di rumah sakit juga sebagian

besar berkaitan dengan toilet khususnya di ruang rawat inap dan rawat jalan. Sebaiknya

petugas kebersihan selalu memperhatikan kebersihan toilet yang ada sehingga pasien

merasa nyaman menggunakan toilet yang ada di rumah sakit. Sanitasi di rumah sakit

merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan oleh pihak rumah sakit salah satunya

kebersihan toilet yang ada. Di seluruh dunia, 10% pasien rawat inap di rumah sakit

mengalami infeksi yang baru selama di rawat di rumah sakit (Anonim, 2010). Salah satu

penyebaran penyakit yang paling banyak adalah melalui penggunaan toilet secara bersama-

sama. Penelitian oleh Dabri (2014) menyatakan bahwa sebanyak 53% pasien menyatakan

ketidakpuasan terhadap sarana ruang kelas III rumah sakit seperti kebersihan ruangan dan

kebersihan tolilet yang ada. Hasil penelitian lain juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan

antara keadaan dan fasilitas ruang perawatan dan kepuasan pasien (p=0.001) (Firdaus,

2010). Berkaitan dengan kebersihan toilet yang ada di rumah sakit, perlu dimaksimalkan

peran petugas kebersihan untuk membersihkan toilet yang ada di rumah sakit serta supervisi

secara rutin untuk memastikan bahwa keadaan toilet di rumah sakit selalu dalam keadaan

bersih, aman (ketersediaan tisu, sabun dan antiseptik serta air yang lancar mengalir) dan

siap dipakai oleh pengguna jasa layanan rumah sakit.

Selain masih kurangnya beberapa unsur yang terkait dengan kepuasan pelayanan,

terdapat beberapa unsur yang mendapatkan respon positif yang cukup tinggi (setuju dan

sangat setuju) dari responden survei baik di ruang rawat inap dan ruang khusus maupun

rawat jalan terhadap unsur kompetensi dan perilaku pelaksana seperti petugas mampu

secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari

kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan), dan

petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan. Hal ini

menunjukkan bahwa petugas pelayanan kesehatan di BRSUD Tabanan sudah menjalankan

47

fungsi sebagai penyedia jasa layanan yang baik yang selalu memprioritaskan kebutuhan

pasien sebagai hal yang utama. Hal ini didukung dengan responden yang juga menyatakan

sangat setuju dengan pernyataan keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya

dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan

inkonsistensi keterangan antarpetugas) (Ratminto dan Winarsih, 2005). Sehingga dapat

disimpulkan bahwa secara umum pelayanan yang diberikan kepada pasien di BRSUD

Tabanan sudah sangat baik dilihat dari perilaku petugas kesehatan yang selalu siap

melayani dan pelayanan yang berkualitas dan selalu mengedepankan keselamatan pasien.

Unsur lain yang mendapatkan skor rata-rata kepuasan cukup tinggi yaitu terkait item

pernyataan bahwa pasien tidak diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya sebelum

mendapatkan pelayanan. Unsur yang mendapatkan respon positif ini tidak terlepas dari

penyelenggaraan sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang cukup baik di Indonesia.

Dengan adanya JKN/BPJS sangat membantu masyarakat dalam mengatasi kesulitan

berobat akibat perekonomian yang kurang. Sehingga masyarakat tidak merasa dibebani

dengan biaya perawatan dan pengobatan yang cukup mahal dan mampu menjangkau

pelayanan kesehatan dengan maksimal.

Hasil dari uji T-Test terhadap faktor sosial demografi yang berperan terhadap kepuasan

responden baik di rawat inap maupun rawat jalan, diketahui terdapat perbedaan kepuasan

responden berdasarkan beberapa faktor seperti faktor penghasilan/pekerjaan, pendidikan

dan jenis ruangan. Pada unit rawat inap dan rawat khusus, responden yang memiliki

penghasilan di bawah UMK (≤Rp. 1.500.000) dan unit ruang rawat inap memiliki kepuasan

lebih tinggi dibandingkan dengan penghasilan tinggi dan rung rawat khusus, sedangkan pada

fasilitas rawat jalan diketahui unit hemodialisa dan status pendidikan tidak sekolah dan SD

memiliki kepuasan tertinggi dibandingkan kategori lainnya. Perbedaan tersebut ditemukan

signifikan yang ditunjukkan dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan. Faktor-faktor ini

kemudian akan berkontribusi penting dalam peningkatan mutu pelayanan rumah sakit yang

berkualitas. Perlu adanya kajian lebih lanjut terhadap pengaruh faktor ini terhadap tingkat

kepuasan pasien di rumah sakit, sehingga nantinya diharapkan dengan meminimalisir

48

pengaruh dari faktor ini dapat meningkatkan kepuasan pasien dan berdampak terhadap

peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit.

Kepuasan Pasien Terhadap Peserta Didik

Hasil survei pengenalan pasien terhadap peserta didik menunjukkan sebagian besar

pasien (terdapat 61% pasien di ruang rawat inap dan ruang khusus serta hampir 40% pasien

di ruang rawat jalan) yang tidak mengetahui keberadaan dokter residen yang memberikan

pelayanan. Kemungkinan pasien yang menjawab tidak tahu tentang kehadiran peserta didik

juga dikarenakan tidak mendapatkan penanganan langsung dari peserta didik sehingga

menjawab tidak tahu dengan persentase yang cukup besar (>50%).

Perkenalan diri merupakan kegiatan yang harus pertama kali dilakukan oleh setiap

petugas pelayanan kesehatan sehingga akan terbentuk kesan positif antara petugas

kesehatan dan pasien melalui komunikasi interpersonal dengan memberikan salam, senyum,

sikap ramah-tamah, menanyakan nama pasien dan keluhan yang dialami oleh pasien

(Hutagaol dkk.,2012). Kesuksesan dalam menerapkan keterampilan komunikasi

interpersonal dengan pasien akan sangat mempengaruhi keberhasilan dalam proses

perawatan, pengobatan dan peningkatan status kesehatan pasien tersebut (Zwarenstein et

al, 2009).

Berdasarkan hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan oleh peserta didik rata-rata berada pada skala 4 baik pada

pelayanan rawat inap, rawat khusus, maupun pada rawat jalan. Berdasarkan skor rata-rata

tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien terhadap peserta didik berada pada

kategori “Puas”.

Dalam survei kinerja dan kualitas peserta didik yang melayani pasien diukur melalui 4

dimensi kepuasan (kemampuan interpersonal, pemberian informasi, keterlibatan peserta

didik dan kompetensi teknis) dengan total 19 item pernyataan. Meskipun secara umum total

rata-rata nilai yang diperoleh baik, tetapi terdapat terdapat 9 pernyataan (47,4%) pada rawat

inap dan rawat jalan yang masih berada di bawah nilai rata-rata secara keseluruhan.

Pernyataan yang mendapatkan nilai rendah tersebut merupakan item tentang perhatian

49

dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan

secara terburu-buru).

Unsur perhatian dokter merupakan unsur yang sangat penting dalam menentukan

kepuasan pasien. Pasien yang dalam kondisi sakit, tentu akan memiliki harapan untuk

mendapatkan perhatian lebih dari petugas kesehatan khususnya dokter yang bertugas,

misalnya saja dengan dokter yang berusaha untuk mendengar keluhan pasien, meluangkan

waktu untuk menanggapi keluhan pasien serta dokter berusaha menenangkan rasa cemas

pasien terhadap penyakit yang dideritanya, hingga memiliki cukup waktu untuk memberikan

penjelasan tentang pengobatan dan lain sebagainya. Berdasarkan hal tersebut, peserta didik

dirasa belum memberikan perhatian yang cukup ke pasien. Sikap perhatian dinyatakan

sebagai sikap dokter dalam memberikan pelayanan perlu menampilkan kesan sabar, murah

hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan

sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitifitas dan peka terhadap setiap

perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien hingga empati

terhadap apa yang dirasakan oleh pasien.

Unsur lainnya yang mendapatkan nilai rata-rata dibawah total rata-rata adalah unsur

pemberian informasi yaitu pada item mengenai penjelasan mengenai kemungkinan efek

samping yang dialami akibat pengobatan. Unsur pemberian informasi merupakan unsur yang

sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh seorang petugas

kesehatan. Pemberian informasi berkaitan dengan segala bentuk informasi yang diberikan

oleh tenaga kesehatan terkait pengobatan yang akan atau sedang dijalani oleh pasien

seperti prosedur pemeriksaan, hasil pemeriksaan, penjelasan mengenai penyakit yang

dialami, kemungkinan efek samping dari pengobatan serta pemahaman pasien terhadap

segala bentuk dan jenis informasi yang diberikan. Berdasarkan hal tersebut, peserta didik

dirasa belum memberikan informasi yang lengkap ke pasien mengenai tatalaksana yang

diberikan terkait kondisi pasien dan apa konsekuensinya. Hal ini sangat berhubungan erat

dengan kepatuhan peserta didik untuk mengikuti aturan dalam pemberian informasi di rumah

sakit. Hasil penelitian Sugianto (2010), menunjukkan bahwa sebagian besar pasien

khususnya pasien dengan penyakit kronis menginginkan penjelasan yang lengkap terkait

50

prosedur pengobatan terutama berhubungan dengan kemungkinan risiko yang akan dihadapi

apabila prosedur pengobatan dilaksanakan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kebutuhan

akan informasi yang lengkap merupakan bagian dari pelayanan yang harus diberikan oleh

seorang petugas kesehatan di rumah sakit.

Unsur kepuasan peserta didik yang mendapatkan nilai rata-rata lebih tinggi

dibandingkan nilai rata-rata total keseluruhan kepuasan terhadap peserta didik terdapat pada

unsur kemampuan dokter untuk menjaga privasi pasien. Hal tersebut merupakan modal

dasar bagi setiap tenaga kesehatan yang bertugas untuk dapat menjalin hubungan

interpersonal yang baik dengan pasien dan menghasilkan respon kepuasan yang tinggi (Jalil

et al, 2017).

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Tingkat kepuasan pasien di rawat inap, ruang khusus dan rawat jalan sudah baik dengan

skor rata-rata kepuasan 3.00 dan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai 80. Unsur

yang perlu diperhatikan karena mendapat respon tidak setuju dan sangat tidak setuju

paling banyak yaitu unsur pengaduan, masukan dan saran dimana belum terdapatnya

umpan balik dari pengaduan yang dilakukan oleh pasien maupun respon cepat terhadap

aduan pasien dari petugas/atasan. Aspek biaya/ tarif menempati posisi terendah kedua

dari semua unit yang disurvei dimana belum adanya transparasi biaya yang kepada

pasien, biaya pelayanan yang dirasa tidak terjangkau oleh kemampuan pasien serta biaya

pelayanan yang dibayarkan dirasa tidak sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan

juga perlu diperbaiki.

2. Tingkat kepuasan pasien terhadap peserta didik sudah baik dengan skor rata-rata

kepuasan berada pada skala 4. Hal yang masih perlu diperhatikan dari pelayanan yang

diberikan oleh peserta didik kepada pasien terkait unsur perhatian dokter dan pemberian

informasi.

3. Beberapa hal terkait sarana yang masih perlu menjadi perhatian pihak rumah sakit seperti

perlu ditingkatkan kebersihan toilet, memperluas halaman parkir dan penambahan

51

pendingin ruangan jumlah kamar, dan jumlah kursi di ruang tunggu pada beberapa unit

untuk menambah kenyamanan pasien

Saran

1. Menerapkan dan menyosialisasikan konsep sistem penanganan pengaduan pelanggan

yang efektif dan responsif, sehingga pasien tidak segan untuk menyampaikan keluhannya

karena mereka tahu pasti bahwa pengaduan itu akan ditindaklanjuti. Adapun perlu

dilakukan perbaikan terhadap sosialisasi layanan pengaduan kepada pasien, adanya

respon cepat dari pengaduan yang sudah diberikan serta perbaikan sesuai dengan

harapan masyarakat. Dengan adanya mekanisme penyampaian keluhan yang baik juga

harus diikuti oleh mekanisme feedback sehingga permasalahan pasien dapat tertangani

dengan baik. Hal tersebut menjadi poin penting yang harus diperhatikan dalam sebuah

mekanisme layanan pengaduan, sehingga pada survei selanjutnya nilai kepuasan akan

mekanisme pengaduan akan lebih meningkat.

2. Melakukan penginformasian biaya/tarif pelayanan dengan transparan dan sesuai dengan

kemampuan pasien untuk menjangkau pengobatan serta kualitas pelayanan yang sesuai

dengan jumlah biaya yang dibayarkan. Transparansi biaya dapat dicapai dengan

menampilkan papan informasi/brosur mengenai biaya pelayanan yang mudah dipahami

oleh pasien. Selain itu, rumah sakit juga diharapkan untuk tetap memperlakukan pasien

dengan adil dan sesuai dengan standar operasional yang berlaku tanpa memperhatikan

sistem pembiayaan yang digunakan oleh pasien

3. Meningkatkan kemampuan yang dimiliki oleh peserta didik yang memberikan pelayanan di

BRSUD Tabanan. Perlu adanya kerjasama antara pihak rumah sakit dan universitas

tempat peserta didik menimba ilmu agar peserta didik dibekali keterampilan yang cukup

khususnya pada kemampuan memperhatikan pxasien dan komunikasi interpersonal.

Sehingga peserta didik dapat memberikan pelayanan terbaik bagi para pengguna jasa

layanan rumah sakit dengan tetap mematuhi prosedur pelayanan dan tata tertib rumah

sakit.

52

4. Mulai memperhatikan permasalahan sarana dan prasarana pendukung pelayanan, seperti

kapasitas dan keamanan lahan parkir serta kebersihan dan akses toilet Diharapkan data

dari survei ini dapat dijadikan dasar untuk menentukan atau merancang anggaran pada

tahun anggaran selanjutnya khususnya mengenai sarana dan prasarana ini, karena kita

ketahui bersama bahwa perubahan atau peningatan kuantitas dan kualitas sarana dan

prasarana memerlukan dana yang besar, waktu yang lama termasuk juga komitmen

pengelola untuk melakukan perawatannya.

53

DAFTAR PUSTAKA

Ratminto, A. S. W. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka pelajar.

Hutagaol, E. E., & Agustin, H. (2012). Komunikasi interpersonal Petugas Kesehatan Dalam

Kegiatan Posyandu di Wilayah Kerja Puskesmas Muara Siberut Kabupaten Mentawai.

Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 6(2), 104-112.

Zwarenstein, M., Goldman, J., & Reeves, S. (2009). Interprofessional collaboration: effects of

practice‐based interventions on professional practice and healthcare outcomes.

Cochrane database of systematic reviews, (3).

Sugianto, Dadang.Tanggapan Pasien tentang Komunikasi Antarpersonal Tenaga Kesehatan

melalui Konseling di UPT Puskesmas Caringin Bandung. Skripsi Prodi

IlmuKomunikasi, konsentrasi Humas, FISIP Univ.Komputer Indonesia.Bandung,2010

Jalil A, Zakar MZ. Et al. (2017) Patient satisfaction with doctor –patient interactions: a mixed

methods study among diabetes mellitus patients in Pakistan. BMC Health Services

Research 17:55.

Anonim, 2010. Infeksi Nosokomial dan Kewaspadaan Universal. (online) tersedia di:

http://spriritia.or.id/ diakses pada tanggal 12 Agustus 2018.

Firdaus, Z., HM. A. Muhlisin. 2010. Analisis Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Surakarta. (online). Lipi.go.id. Diakses pad

atanggal 12 Agustus 2018.

Reschovsky, J. D., Kemper, P., & Tu, H. (2000). Does type of health insurance affect health

care use and assessments of care among the privately insured?. Health services

research, 35(1 Pt 2), 219.

Dabri, R. A. DB. Paranom, E. Paselle. 2013. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan

Tingkat Kepuasan Pengunjung Pasien Kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma

Husada Samarinda: e- Journal Administratif Reform, Vol.2, Nomor 2. (2014), Jal.

1304-1315.

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PASIEN BRSUD...

Documents

Transcript of LAPORAN SURVEI KEPUASAN PASIEN BRSUD...