LAMPIRAN - COREwaktu yang nyaman sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 12. Pelayan tidak memberikan...

61

LAMPIRAN

62

LAMPIRAN A

SKALA PENELITIAN

A-1 Skala Kualitas Pelayanan

A-2 Skala Kepuasan Konsumen

63

LAMPIRAN A-1

Skala Kualitas Pelayanan

64

Jenis Kelamin : L / P

Usia :

PETUNJUK PENGISIAN

1. Bacalah pernyataan pada skala dengan teliti, dan isilah sesuai dengan

keadaan Anda yang sebenarnya.

2. Pilihlah salah satu dari empat pilihan jawaban yang sudah disediakan,

yang paling mendekati dengan keadaan Anda, dengan memberikan

tanda silang (X) pada kolom jawaban yang ada.

Adapun pilihan jawaban tersebut adalah:

SS : Jika pernyataan tersebut Sangat Sesuai dengan diri Anda

S : Jika pernyataan tersebut Sesuai dengan diri Anda

TS : Jika pernyataan tersebut Tidak Sesuai dengan diri Anda

STS: Jika pernyataan tersebut Sangat Tidak Sesuai dengan diri Anda

3. Apabila Anda ingin mengubah jawaban Anda sebelumnya, berilah

tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah, kemudian beri tanda

silang (X) pada jawaban yang benar.

Contoh: Jawaban pertama adalah Sangat Tidak Sesuai (STS)

Jawaban pengganti adalah Tidak Sesuai (SS)

STS TS S SS

X X

4. Semua jawaban adalah benar, tidak ada jawaban yang salah selama

hal tersebut sesuai dengan keadaan Anda yang sebenarnya.

5. Periksalah kembali jawaban Anda. Pastikan seluruh pernyataan sudah

terisi dan tidak ada pernyataan yang terlewatkan.

6. Terima kasih atas pastisipasi Anda.

65

Skala Kualitas Pelayanan

No. Pernyataan STS TS S SS

1. Pelanggan yang baru datang

disambut dengan ramah

2.

Pelayanan cenderung lamban dalam

memenuhi permintaan pesanan

pelanggan.

3.

Pelayan langsung memberikan

rekomendasi meja saat datang

sebelum pelanggan melakukan

permintaan.

4.

Pelayan sering salah dalam

memberikan informasi produk yang

ditanyakan oleh pelanggan

5.

Pada saat mengajukan komplain,

pelayan fokus mendengarkan tanpa

menyela.

6.

Pelayan tidak menjelaskan

penyebab lamanya pesanan saat

pelanggan menunggu terlalu lama.

7.

Ketika pelanggan mengajukan

keluhan, pelayan mampu

menenangkan pelanggan.

8.

Pelayan tidak adil dalam

mengutamakan pesanan pelanggan

yang datang lebih dulu.

9.

Sikap pelayan yang ramah

membuat pelanggan merasa di

hargai

10.

Pelayan tidak menyambut

pelanggan saat membuka pintu

masuk kafe.

66


11.

Pelayan memberikan tempat dan

waktu yang nyaman sesuai dengan

kebutuhan pelanggan.

12.

Pelayan tidak memberikan

rekomendasi meja saat pelanggan

datang.

13.

Pelayan tidak segan menanyakan

makanan/minuman yang disukai

oleh pelanggan ketika melakukan

pesanan.

14. Pelayan sering kebingungan saat

pelanggan mengajukan keluhan.

15.

Pelayan mampu

merekomendasikan pesanan saat

pelanggan bingung memilih menu

16.

Sikap pelayan tidak membuat

pelanggan merasa lebih tenang saat

mengajukan keluhan

17. Pelanggan percaya pada kinerja

pelayanan yang diberikan.

18.

Pelanggan merasa aman dalam

bertransaksi saat melakukan

pembayaran.

19.

Pelayan menguasai pengetahuan

berkaitan dengan produk yang

ditawarkan

20.

Pelayan mampu menjawab setiap

pertanyaan yang diajukan oleh

pelanggan berkaitan dengan produk

oleh pelanggan.

21.

Pelayan sering kebingungan dalam

menjawab pertanyaan pelanggan

terkait dengan produk yang

ditawarkan.

22.

Pelayan tidak menguasai

pengetahuan tentang produk serta

peralatan yang digunakan dalam

menyajikan produk

67


23.

Pelanggan merasa kurang percaya

pada kinerja yang diberikan saat

ini.

24.

Pelanggan merasa tidak nyaman

saat bertransaksi melakukan

pembayaran pesanan di kasir

25. Pelayan cekatan dalam memenuhi

permintaan pesanan pelanggan.

26. Sikap pelayan cenderung tidak

ramah ketika melayani pelanggan

27.

Informasi produk yang ditanyakan

dijelaskan secara tepat oleh

pelayan.

28.

Pelanggan pernah disarankan

berpindah tempat dan dibatasi

waktunya saat makan oleh pelayan.

29.

Pelayan meminta maaf apabila

permintaan pelanggan tidak dapat

dipenuhi dengan segera.

30.

Pelayan tidak menanyakan

makanan/minuman, yang di sukai

oleh pelanggan saat melakukan

pesanan.

31 Pesanan pelanggan tidak di dahului

oleh pemesan lain yang baru datang

32

Pelayan tidak merekomendasikan

produk yang lebih baik kepada

pelanggan.

68

LAMPIRAN A-2

Skala Kepuasan Konsumen

69

Skala Kepuasan Konsumen


1.

Pelanggan sering datang kembali

karena produk serta jasa yang

ditawarkan sesuai dengan harapan

pelanggan.

2. Produk yang disajikan tidak sesuai

dengan harapan pelanggan

3. Tempat yang disediakan membuat

pelanggan merasa nyaman

4.

Pelanggan merasa kurang tercukupi

kebutuhannya dengan fasilitas yang

ditawarkan.

5. Fasilitas yang disediakan mampu

memenuhi kebutuhan pelanggan.

6. Tempat yang ditawarkan membuat

pelanggan merasa tidak nyaman

7. Produk yang ditawarkan sesuai

dengan keinginan pelanggan

8. Pelanggan merasa kecewa dengan

pelayanan yang ditawarkan

9.

Kebersihan, kerapihan tempat dan

karyawan membuat pelanggan

merasa nyaman

10.

Sering kali pelanggan merasa tidak

nyaman karena pelayan yang

berperilaku tidak sopan.

11.

Pelanggan merasa bahwa fasilitas

yang diberikan masih belum

memenuhi kebutuhan

12.

Selama menjadi konsumen,

pelanggan jarang mengajukan

komplain

13.

Pelayanan yang diberikan menurut

pelanggan belum maksimal dan

perlu banyak perbaikan

14.

Pelayanan yang diberikan semakin

membaik setiap pelanggan

berkunjung kembali.

15. Cita rasa produk-produk yang

disajikan oleh pelayan sesuai

70

dengan harapan pelanggan.

16.

Pelanggan sering memberikan

komplain terhadap kualitas produk

yang disajikan.

17.

Pelanggan sering

merekomendasikan kafe Tekodeko

kepada teman-teman dan orang

terdekat.

18.

Pelanggan pernah mendengar

keluhan dari teman/saudara tentang

kekecewaannya mengenai

pelayanan yang diberikan.

19.

Pelanggan selalu mendukung

inovasi makanan/minuman baru

yang ditawarkan.

20.

Pelanggan ingin memberikan kritik

serta saran berkaitan dengan

produk dan pelayanan.

21.

Pelanggan tahu pertama kali

tentang Tekodeko dari kerabat

dekat yang sebelumnya pernah

berkunjung.

22. Pelanggan merasa lebih puas

makan atau minum di tempat lain.

23.

Menurut pelanggan, fasilitas yang

ditawarkan lebih baik daripada

tempat lain.

24.

Pelanggan pernah merasa kecewa

pada produk ataupun pelayanan

yang diberikan.

25.

Semakin hari kualitas produk serta

jasa yang diberikan semakin

membaik.

26. Pelanggan merasa lebih puas

makan atau minum di tempat lain.

27.

Pelanggan berkunjung kembali

karena merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan

sebelumnya.

28. Pelanggan merasa enggan untuk

berkunjung kembali.

29. Kerabat dekat serta teman tidak

71

pernah merekomendasikan untuk

makan/minum disini.

30.

Pelanggan merasa nyaman makan

& minum disini karena produk dan

layanan sesuai dengan harga yang

ditawarkan

72

LAMPIRAN B

DATA PENELITIAN

B-1 Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan

B-2 Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen

73

LAMPIRAN B-1

Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan

74

Variabel X “Kualitas Pelayanan”

Responden Kualitas Pelayanan Total

1 4 3 4 2 1 1 4 2 2 3 4 4 1 4 1 2 2 4 3 1 3 4 1 4 1 4 4 3 4 1 3 3 81

2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 92

3 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 3 1 3 2 2 3 1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 62

4 3 3 2 3 1 3 4 3 4 4 2 4 4 4 1 2 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 92

5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 2 3 3 87

6 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 98

7 3 3 4 4 3 3 4 2 4 2 3 3 4 4 3 1 4 4 3 3 4 1 3 3 3 4 1 4 1 4 3 4 92

8 3 3 3 3 1 2 2 2 3 2 1 1 1 3 1 4 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 4 4 74

9 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 80

10 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 4 2 3 2 2 2 4 3 2 3 2 2 3 3 3 79

11 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 82

12 4 3 3 1 3 4 2 2 3 4 3 1 4 4 4 1 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 1 4 1 3 95

13 3 3 4 2 1 2 4 3 2 3 3 4 4 4 2 3 3 4 2 4 4 3 3 4 4 2 4 4 2 1 4 3 91

14 3 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 95

15 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 87

16 1 2 4 1 4 1 1 1 4 4 1 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 1 1 1 3 4 2 4 3 3 4 4 77

17 4 3 4 2 1 1 4 2 2 3 4 4 1 4 1 2 2 4 3 1 3 4 1 4 1 4 4 3 4 1 4 4 81

18 3 3 3 2 2 1 4 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 4 3 81

19 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 89

20 4 3 4 2 1 3 4 3 3 4 2 2 2 4 1 4 4 4 2 4 2 2 1 2 4 4 4 3 1 1 3 3 84

21 4 4 4 2 1 4 3 2 3 2 3 3 3 4 3 1 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 96

22 4 4 3 4 2 3 3 3 4 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 1 3 3 3 94

23 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 81

75

24 2 3 2 1 1 3 1 1 1 2 3 2 4 4 4 1 2 1 1 3 3 3 1 3 2 2 3 1 1 3 3 4 64

25 4 4 4 3 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 2 4 98

26 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 87

27 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 1 1 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 81

28 2 4 3 2 2 3 4 2 3 3 4 2 3 4 3 4 3 3 2 3 2 2 1 4 3 3 3 3 3 4 3 4 87

29 4 2 4 3 3 4 4 1 4 4 4 2 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 102

30 4 4 2 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 94

31 4 4 3 4 1 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 90

32 1 4 1 3 1 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 2 4 3 1 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 92

33 4 4 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 3 4 94

34 2 3 4 3 2 4 4 3 3 3 2 1 3 2 1 4 3 4 3 4 1 2 2 4 3 4 4 4 3 2 3 3 87

35 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 97

36 3 3 2 2 2 2 2 1 2 3 3 1 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 71

37 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 3 2 70

38 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 1 2 2 3 1 2 3 3 2 2 3 2 1 3 4 4 3 3 3 3 3 3 74

39 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 2 4 4 2 1 4 4 2 4 4 3 4 3 4 1 2 4 4 2 2 4 97

40 3 3 2 3 1 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 1 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 86

41 4 3 4 4 1 3 3 2 2 3 1 3 3 3 1 4 4 4 1 4 2 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 87

42 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 98

43 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 101

44 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 95

45 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 96

46 3 3 4 3 3 2 3 1 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 85

47 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 89

48 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 86

49 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 2 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 102

50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88

76

51 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 112

52 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 110

53 3 4 3 4 1 3 4 3 4 1 2 3 4 4 1 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 99

54 4 4 4 3 3 4 4 4 4 1 1 1 2 4 2 2 4 4 3 4 1 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 96

55 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 108

56 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 4 84

57 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84

58 3 4 3 1 2 3 4 3 1 2 3 3 1 1 4 4 2 2 4 4 1 4 4 4 2 3 4 4 4 1 3 3 85

59 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 4 91

60 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 95

61 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 80

62 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 2 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 106

63 3 4 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 1 2 1 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 4 4 90

64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 94

65 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 111

66 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 109

67 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 1 3 2 2 3 3 3 91

68 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 1 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 1 3 2 2 3 3 2 85

69 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 93

70 3 3 3 4 4 3 3 3 1 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 2 4 86

78

LAMPIRAN B-2

Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen

79

Variabel Y “Kepuasan Konsumen”

Responden Kepuasan Konsumen Total

1 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 4 86

2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 86

3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 4 2 3 4 3 2 3 2 4 2 2 2 87

4 3 4 3 3 3 4 3 3 1 4 3 1 4 4 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 4 2 89

5 2 4 3 2 3 3 3 3 1 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 82

6 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 89

7 4 4 3 4 4 3 4 4 2 1 2 3 2 2 2 2 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 2 89

8 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100

9 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 4 86

10 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 1 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 83

11 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 80

12 1 3 3 4 4 1 3 4 1 1 3 1 1 2 1 2 1 2 2 1 3 4 4 4 1 1 1 2 3 1 65

13 3 4 3 4 4 4 3 2 2 4 3 2 1 2 1 3 3 2 3 3 3 4 1 3 4 1 3 3 4 4 86

14 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 81

15 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 80

16 3 2 2 2 2 4 4 4 3 2 2 2 4 2 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 4 1 1 1 1 4 81

17 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 2 1 3 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 1 2 1 91

18 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 1 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 102

19 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 86

20 4 3 2 4 3 3 3 4 1 1 2 2 2 2 2 4 2 3 4 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 81

21 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 108

22 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 84

23 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84

80

24 3 4 3 1 2 3 4 3 1 2 3 3 1 1 4 4 2 2 4 4 1 4 4 4 2 3 4 4 4 1 85

25 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 91

26 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 95

27 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 80

28 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 2 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 106

29 3 4 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 1 2 1 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 90

30 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 94

31 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 111

32 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 109

33 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 1 3 2 2 3 91

34 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 1 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 1 3 2 2 3 85

35 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 93

36 3 3 3 4 4 3 3 3 1 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 86

37 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 2 3 4 2 2 2 3 3 2 2 2 71

38 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 75

39 3 4 4 4 4 2 4 1 2 4 4 2 2 4 1 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 100

40 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 103

41 3 3 3 4 3 3 4 2 3 2 4 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 91

42 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 96

43 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 101

44 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 97

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 95

46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 90

47 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 2 91

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 82

49 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 105

50 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 2 82

81

51 4 4 4 4 3 4 4 3 1 3 4 1 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 1 4 1 3 3 2 97

52 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 95

53 4 3 2 4 3 4 4 4 1 2 3 2 1 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 91

54 3 4 3 3 4 4 3 2 1 1 4 1 1 3 1 4 3 1 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 1 84

55 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 104

56 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 91

57 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 95

58 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 80

59 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 2 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 106

60 3 4 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 1 2 1 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 90

61 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 94

62 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 111

63 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 109

64 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 1 3 2 2 3 91

65 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 1 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 1 3 2 2 3 85

66 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 93

67 3 3 3 4 4 3 3 3 1 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 86

68 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 2 3 4 2 2 2 3 3 2 2 2 71

69 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 75

70 3 4 4 4 4 2 4 1 2 4 4 2 2 4 1 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 100

83

LAMPIRAN C

Validitas dan Reliabilitas

C-1 Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

C-2 Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan

84

LAMPIRAN C

C-1 Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan

85

Kualitas Pelayanan

PUTARAN I

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 70 100.0

Excludeda 0 .0

Total 70 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.846 .849 32

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

x1 93.01 105.695 .410 . .840

x2 92.91 106.543 .460 . .840

x3 92.93 105.227 .400 . .840

x4 93.27 102.983 .486 . .837

x5 93.74 107.150 .203 . .847

x6 93.39 103.806 .453 . .838

x7 92.96 104.158 .475 . .838

x8 93.57 102.335 .536 . .836

x9 93.54 104.860 .369 . .841

x10 93.39 109.516 .118 . .848

86

x11 93.51 105.906 .298 . .843

x12 93.76 106.158 .313 . .843

x13 93.40 105.635 .323 . .842

x14 93.04 109.897 .129 . .847

x15 93.66 105.852 .277 . .844

x16 93.54 111.092 .012 . .853

x17 93.10 103.222 .582 . .835

x18 92.81 106.559 .336 . .842

x19 93.39 103.690 .512 . .837

x20 92.93 102.676 .568 . .835

x21 93.27 106.404 .327 . .842

x22 93.21 104.113 .419 . .839

x23 93.41 101.261 .530 . .835

x24 93.01 108.362 .265 . .844

x25 93.19 104.530 .451 . .839

x26 93.16 106.540 .287 . .843

x27 93.09 107.384 .297 . .843

x28 93.11 103.929 .491 . .837

x29 93.27 105.737 .350 . .841

x30 93.46 106.802 .275 . .844

x31 93.04 109.520 .171 . .846

x32 92.89 108.566 .279 . .843

87

PUTARAN II


N %


Excludeda 0 .0

Total 70 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.858 28


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

x1 81.00 96.899 .429 .852

x2 80.90 97.743 .481 .852

x3 80.91 96.949 .384 .853

x4 81.26 94.426 .493 .850

x5 81.73 98.114 .225 .859

x6 81.37 94.672 .496 .850

x7 80.94 95.852 .463 .851

88

x8 81.56 93.931 .536 .849

x9 81.53 96.601 .353 .854

x11 81.50 97.094 .312 .856

x12 81.74 97.788 .300 .856

x13 81.39 97.023 .327 .855

x15 81.64 96.987 .293 .857

x17 81.09 95.181 .553 .849

x18 80.80 98.365 .309 .855

x19 81.37 95.193 .515 .850

x20 80.91 94.282 .566 .848

x21 81.26 97.730 .333 .855

x22 81.20 95.525 .426 .852

x23 81.40 91.867 .590 .846

x24 81.00 99.652 .270 .856

x25 81.17 96.057 .449 .851

x26 81.14 98.443 .257 .857

x27 81.07 99.227 .264 .856

x28 81.10 95.367 .497 .850

x29 81.26 97.411 .335 .855

x30 81.44 97.931 .293 .856

x32 80.87 100.085 .263 .856

89

LAMPIRAN C

Validitas dan Reliabilitas

C-2 Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

90

Kepuasan Konsumen

PUTARAN I


N %


Excludeda 0 .0

Total 70 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.867 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

y1 87.13 94.172 .429 .863

y2 86.96 94.940 .411 .863

y3 87.24 90.216 .617 .857

y4 86.79 94.374 .392 .863

y5 87.01 93.753 .461 .862

y6 87.20 94.510 .369 .864

y7 87.04 92.911 .568 .860

y8 87.31 98.306 .055 .871

y9 88.27 97.621 .063 .873

91

y10 87.61 90.443 .505 .860

y11 87.54 92.773 .356 .865

y12 88.17 91.014 .494 .860

y13 88.13 94.317 .274 .867

y14 87.67 90.630 .471 .861

y15 87.69 90.769 .432 .862

y16 87.24 91.143 .504 .860

y17 87.29 91.801 .553 .859

y18 87.59 94.884 .311 .865

y19 87.26 92.455 .506 .861

y20 87.19 92.211 .499 .861

y21 87.24 95.781 .323 .865

y22 86.91 98.398 .063 .870

y23 87.07 96.096 .250 .866

y24 87.09 94.022 .451 .862

y25 87.64 92.320 .490 .861

y26 87.54 90.773 .450 .862

y27 87.44 95.294 .234 .868

y28 87.66 91.852 .505 .860

y29 87.54 90.716 .549 .859

y30 87.54 92.571 .377 .864

PUTARAN II


N %


Excludeda 0 .0

Total 70 100.0


procedure.

92


Cronbach's

Alpha N of Items

.880 27


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

y1 78.39 90.211 .407 .876

y2 78.21 90.664 .417 .876

y3 78.50 86.109 .617 .871

y4 78.04 90.302 .380 .877

y5 78.27 89.389 .477 .875

y6 78.46 90.658 .339 .878

y7 78.30 88.677 .574 .873

y10 78.87 86.172 .515 .873

y11 78.80 88.191 .381 .877

y12 79.43 87.176 .474 .875

y13 79.39 90.472 .250 .881

y14 78.93 86.618 .464 .875

y15 78.94 87.098 .405 .877

y16 78.50 86.891 .512 .874

y17 78.54 87.614 .556 .873

y18 78.84 90.627 .314 .878

y19 78.51 88.282 .507 .874

y20 78.44 87.700 .526 .873

y21 78.50 91.210 .356 .877

y23 78.33 91.731 .260 .879

y24 78.34 89.678 .465 .875

y25 78.90 88.584 .457 .875

93

y26 78.80 86.452 .462 .875

y27 78.70 90.648 .262 .880

y28 78.91 87.674 .507 .874

y29 78.80 86.191 .578 .872

y30 78.80 88.307 .383 .877

94

LAMPIRAN D

UJI ASUMSI

D-1 Uji Normalitas

D-2 Uji Linieritas

95

LAMPIRAN D-1

Uji Normalitas

96

NORMALITAS

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation Minimum Maximum

X 69 89.80 10.322 62 112

Y 70 90.41 9.973 65 111

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

kualitaspelayana

n

kepuasankonsu

men

N 70 70

Normal Parametersa Mean 89.67 90.41

Std. Deviation 10.301 9.973

Most Extreme Differences Absolute .067 .105

Positive .067 .105

Negative -.062 -.077

Kolmogorov-Smirnov Z .557 .880

Asymp. Sig. (2-tailed) .916 .421

a. Test distribution is Normal.

97

Grafik

98

LAMPIRAN D-2

Uji Linieritas

99

LINIERITAS

Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Model Description

Model Name MOD_1

Dependent Variable 1 kepuasankonsumen

Equation 1 Linear

Independent Variable kualitaspelayanan

Constant Included

Variable Whose Values Label Observations in Plots Unspecified


N

Total Cases 70

Excluded Casesa 0

Forecasted Cases 0

Newly Created Cases 0

a. Cases with a missing value in any

variable are excluded from the

analysis.

Variable Processing Summary

Variables

Dependent Independent

kepuasankon

sumen

kualitaspelay

anan

Number of Positive Values 70 70

Number of Zeros 0 0

Number of Negative Values 0 0

Number of Missing

Values

User-Missing 0 0

System-Missing 0 0

100

Model Summary and Parameter Estimates

Dependent Variable:kepuasankonsumen

Equation

Model Summary Parameter Estimates

R Square F df1 df2 Sig. Constant b1

Linear .117 8.976 1 68 .004 60.768 .331

The independent variable is kualitaspelayanan.

101

LAMPIRAN E

UJI HIPOTESIS

E-1 Analisis Data Korelasi Product Moment

102

LAMPIRAN E-1

Analisis Data Korelasi Product Moment

103

ANALISIS DATA

Korelasi Product Moment

Correlations

X Y

X Pearson Correlation 1 .341**

Sig. (1-tailed) .002

N 70 70

Y Pearson Correlation .341** 1

Sig. (1-tailed) .002

N 70 70

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

104

LAMPIRAN F

SURAT-SURAT PENELITIAN

F-1 Surat Anti Plagiasi

F-2 Surat Ijin Penelitian

F-3 Surat Bukti Penelitian

105

LAMPIRAN F-1

Surat Plagiasi

107

LAMPIRAN F-2

Surat Ijin Penelitian

109

LAMPIRAN F-3

Surat Bukti Penelitian

LAMPIRAN - COREwaktu yang nyaman sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 12. Pelayan tidak memberikan...

Documents

Transcript of LAMPIRAN - COREwaktu yang nyaman sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 12. Pelayan tidak memberikan...