Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas …thesis.binus.ac.id/doc/lampiran/2010-1-00414-MN...

Kuesioner Penelitian

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan

Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden)

Responden yang terhormat,

Pertama tama, Saya sangat berterima kasih atas waktu yang Anda berikan untuk

menjawab kuesioner ini. Tujuan kuesioner penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen dan loyalitas nasabah di Bank

Victoria. Penelitian ini dilakukan menyusun skripsi pendidikan Sarjana Strata 1 Ekonomi

Manajemen, Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner yang telah

Saya disediakan. Setiap jawaban yang Anda berikan kepada Saya merupakan informasi yang

sangat berharga bagi penelitian Saya. Sebagai bagian dari tanggung jawab penelitian, Saya

menjamin kerahasiaan jawaban Anda. Atas bantuannya Saya ucapkan terima kasih.

Data Responden :

Umur :

a. 17 - 30 b. 30 - 60 c. >60

Jenis Kelamin :

a. Pria b. Wanita

Pekerjaan :

a. Pegawai Negeri / Swasta b. Pengusaha c. Lainnya …

Pengeluaran Per Bulan :

a. <Rp 2.000.000 b. Rp 2.000.000 – Rp 5.000.000 c. >Rp 5.000.000

Sudah berapa lama pelanggan Bank?

a. < 1 tahun. b. 1 – 3 tahun c. > 3 tahun

Berikanlah tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan Anda (Sangat Tidak Setuju, Tidak

Setuju, Netral, Setuju, Sangat Setuju).

Tangible

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Saya merasa aman ketika berada di

dalam Kantor Bank Victoria.

2. Tempat informasi memadai.

3 Proses administrasi Bank Victoria.

4. Bank Victoria sudah melakukan

komputerisasi di semua bagian.

5. WebSite Bank Victoria mudah diakses

6. Staff Bank berpakain rapih

Reliability


7 Ketepatan waktu untuk pelayanan pick -

up service

8 Bank Victoria selalu beroperasi sesuai

dengan jadwal yang sudah ditentukan

9.

Karyawan Bank Victoria mampu

membantu saya dalam menyelesaikan

masalah perbankan

Keterangan

STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral SS : Sangat Setuju

TS : Tidak Setuju S : Setuju


10. Bank Victoria mampu menyediakan

pelayanan 24 jam setiap harinya

Responsiveness


11.

Karyawan Bank Victoria bersedia

membantu saya meskipun tidak sedang

dalam jam kerja

12.

Karyawan Bank Victoria cepat dalam

memahami permasalahan yang sedang

saya alami.

13 Kemampuan perusahaan cepat tanggap

terhadap keluhan pelanggan.

Assurance


14.

Karyawan Bank Victoria mampu

meyakinkan saya untuk tetap menjadi

nasabah Bank Victoria

15

Saya yakin bahwa Bank Victoria

International tidak akan

menyalahgunakan kepercayaan saya

Keterangan




16. Karyawan Bank Victoria selalu

bersikap sopan dan ramah terhadap

nasabah.

17. Bila ada yang belum jelas maka Staff

Costumer Service memberikan

penjelasan lagi.

18. Staf Costumer Service memiliki

produk knowledge yang baik.

Emphaty


19.

Karyawan Bank Victoria melayani

nasabah dengan sepenuh hati

20.

Ketegasan karyawan Bank Victoria

dalam menjawab semua keluhan

nasabah

21. Bank Victoria dalam memenuhi semua

kebutuhan nasabah

22. Bank Victoria yang selalu menjalin

hubungan yang baik dengan nasabah

Keterangan



Sikap Konsumen


23. Saya sudah mengenal Bank Victoria

International sudah cukup lama

24.

Saya suka mencari tahu informasi

tentang Bank Victoria International

lewat teman dan saudara

25.

Bank Victoria kurang dikenal

masyarakat tetapi termasuk Bank

yang dijamin LPS

26. Saya senang menjadi nasabah Bank

Victoria

27.

Saya menilai Bank Victoria sudah

cukup bagus dalam pelayanan ke

nasabah

28. Complain dari nasabah diselesaikan

dengan jelas dan mudah dimengerti

29.

Bank Victoria belum memiliki internet

banking ataupun by phone

sedangkan jaman sekarang semua

serba internet

Keterangan



Loyalitas Nasabah


30.

Saya sering melakukan transaksi

setoran lewat pick-up service.

31. Saya sering melakukan konfirmasi bila

melakukan penarikan dalam jumlah

besar < Rp.30.000.000

32. Saya bersedia menginformasikan

kepada orang lain apabila ada produk

baru dari Bank Victoria

33. Saya suka mereferensikan bunga

deposito yang menarik.

34. Saya bersedia menggunakan produk

atau jasa lain yang ditawarkan oleh

Bank Victoria International

35. Saya percaya bahwa Bank Victoria

International selalu siap membantu

saya.

36. Saya tidak tertarik terhadap tawaran

Bank lain

Keterangan



Data Hasil Kuesioner untuk Variabel Sikap Konsumen (Y)

Responden Sikap Konsumen (Y) P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29

1 5 5 5 5 5 5 4 2 4 5 4 4 3 5 5 3 3 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 6 3 2 2 2 1 2 3 7 4 4 5 4 3 5 4 8 5 4 5 3 4 5 4 9 4 4 4 4 4 4 5

10 5 5 5 4 5 4 4 11 5 5 4 5 5 5 4 12 4 5 5 5 5 5 4 13 3 3 4 3 3 5 5 14 4 4 4 4 3 5 5 15 4 4 3 4 4 5 4 16 5 4 4 4 4 5 4 17 2 3 1 2 2 2 3 18 5 4 3 5 4 4 5 19 4 5 3 5 4 4 5 20 4 5 5 4 5 4 4 21 5 5 4 5 5 4 4 22 5 5 5 5 5 3 5 23 4 4 4 3 4 5 5 24 5 4 5 5 4 4 3 25 3 3 5 3 3 4 5 26 3 4 4 4 3 4 5 27 3 2 3 3 3 2 2 28 5 4 4 5 3 4 5 29 4 5 5 5 3 4 5 30 3 4 3 4 4 4 5 31 4 4 4 4 4 3 5 32 4 4 4 4 4 4 5 33 4 5 3 3 3 3 5 34 4 4 4 3 3 4 5 35 4 4 4 4 3 4 4 36 5 5 3 4 4 4 4 37 3 2 2 3 3 3 2 38 4 4 4 4 4 5 3 39 3 4 4 4 4 4 4 40 2 4 5 4 5 4 5 41 3 2 4 4 4 4 4 42 4 3 5 3 5 3 3 43 4 3 5 5 4 4 4 44 5 3 4 5 5 5 3 45 4 4 3 3 3 4 5


46 3 5 4 5 3 5 3 47 4 4 5 5 5 4 4 48 2 5 4 5 5 4 4 49 2 4 3 4 5 4 4 50 4 5 5 4 5 4 4 51 3 5 5 5 5 4 4 52 4 5 4 4 4 4 4 53 5 4 5 5 4 5 3 54 3 3 4 4 5 4 3 55 4 5 5 3 4 4 4 56 3 5 4 5 5 5 4 57 4 4 3 5 4 4 5 58 4 4 3 5 5 4 4 59 4 4 4 4 5 3 3 60 5 4 5 4 3 4 4 61 2 4 5 4 3 3 3 62 4 3 5 4 2 5 4 63 4 5 5 4 2 3 5 64 5 5 4 3 4 5 4 65 4 3 4 3 3 4 4 66 5 4 4 4 2 4 5 67 4 5 3 3 5 3 4 68 5 4 4 4 5 4 4 69 5 4 5 5 5 5 5 70 5 5 4 5 5 3 5 71 5 4 3 5 5 4 5 72 5 4 4 4 5 3 5 73 5 4 5 5 5 4 3 74 4 5 4 4 4 3 4 75 3 5 5 5 4 4 3 76 4 3 4 3 4 4 5 77 5 4 5 4 3 4 3 78 4 5 4 3 5 4 3 79 4 3 5 4 4 3 4 80 4 4 4 3 3 3 4 81 3 3 5 4 4 4 3 82 3 5 4 3 5 4 5 83 5 3 3 4 2 5 3 84 5 4 5 5 4 5 4 85 2 4 3 4 4 3 5 86 3 5 4 3 4 4 4 87 4 5 5 5 5 5 3 88 5 5 4 4 4 4 3 89 5 4 2 3 3 5 4 90 4 3 5 5 4 4 5 91 3 3 5 4 5 5 5 92 4 3 4 3 4 4 5


93 5 2 4 3 3 5 5 94 5 3 4 4 4 5 4 95 4 4 5 5 5 5 3 96 5 4 4 4 5 5 4 97 3 5 3 4 5 5 5 98 4 5 4 5 5 3 4 99 4 4 5 5 5 2 3

100 5 3 5 2 5 4 4 Total Skor 400 405 410 401 400 408 412 Rata - Rata 4 4.1 4.1 4.01 4 4.1 4.12

Data Hasil Kuesioner untuk Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Responden Loyalitas Nasabah P30 P31 P32 P33 P34 P35 P36

1 5 5 4 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 6 2 2 3 3 3 2 2 7 5 5 4 4 4 4 4 8 5 4 4 4 4 3 4 9 4 5 5 5 5 4 4

10 4 4 4 4 4 4 5 11 5 5 4 4 4 5 5 12 5 5 4 4 3 5 5 13 5 5 5 5 4 3 3 14 5 5 5 4 5 4 4 15 5 5 4 4 5 4 4 16 5 5 4 4 4 4 4 17 2 3 3 2 3 2 3 18 4 4 5 5 5 5 4 19 4 4 5 5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 5 5 22 3 3 5 5 5 5 5 23 5 5 5 5 5 3 4 24 4 4 3 5 4 5 4 25 4 5 5 5 5 3 3 26 4 4 5 5 5 4 4 27 2 2 2 3 3 3 2 28 4 4 5 5 5 5 4 29 4 4 5 4 5 5 5 30 4 5 5 5 5 4 4 31 3 4 5 5 5 4 4 32 4 4 5 5 5 4 4 33 3 5 5 5 5 3 5 34 4 4 5 5 5 3 4 35 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 5 4 4 5 37 3 3 2 3 3 3 2 38 5 5 3 4 3 4 4 39 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 5 5 4 4 4 41 4 5 4 4 4 4 2 42 3 3 3 4 5 3 3 43 4 5 4 5 3 5 3 44 5 5 3 5 5 5 3 45 4 4 5 5 4 3 4


46 5 5 3 4 4 5 5 47 4 4 4 5 4 5 4 48 4 4 4 4 4 5 5 49 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 5 3 4 5 51 4 4 4 3 3 5 5 52 4 4 4 5 5 4 5 53 5 5 3 3 3 5 4 54 4 5 3 5 4 4 3 55 4 4 4 4 3 3 5 56 5 5 4 3 3 5 5 57 4 4 5 4 4 5 4 58 4 4 4 4 3 5 4 59 3 4 3 4 3 4 4 60 4 4 4 4 5 4 4 61 3 3 3 5 4 4 4 62 5 5 4 4 5 4 3 63 3 3 5 5 3 4 5 64 5 5 4 4 4 3 5 65 4 4 4 4 4 3 3 66 4 5 5 4 4 4 4 67 3 4 4 4 5 3 5 68 4 4 4 4 4 4 4 69 5 5 5 4 3 5 4 70 3 3 5 3 4 5 5 71 4 5 5 4 5 5 4 72 3 4 5 4 3 4 4 73 4 4 3 5 4 5 4 74 3 3 4 4 3 4 5 75 4 5 3 3 4 5 5 76 4 4 5 5 3 3 3 77 4 5 3 4 3 4 4 78 4 4 3 4 5 3 5 79 3 3 4 5 4 4 3 80 3 3 4 4 5 3 4 81 4 5 3 5 4 4 3 82 4 4 5 5 3 3 5 83 5 4 3 4 5 4 3 84 5 5 4 4 5 5 4 85 3 5 5 3 5 4 4 86 4 5 4 4 4 3 5 87 5 4 3 3 4 5 5 88 4 5 3 2 3 4 5 89 5 4 4 2 4 3 4 90 4 3 5 3 5 5 3 91 5 4 5 4 5 4 3 92 4 5 5 4 5 3 3


93 5 3 5 4 4 3 2 94 5 4 4 5 4 4 3 95 5 5 3 4 5 5 4 96 5 3 4 5 4 4 4 97 5 2 5 4 5 4 5 98 3 3 4 5 3 5 5 99 2 4 3 4 4 5 4

100 4 5 4 5 5 2 3 Total Skor 408 420 412 422 414 401 405 Rata - Rata 4.08 4.2 4.12 4.22 4.14 4.01 4.1

Lampiran 3

Data Uji Validitas Kuesioner, Uji Validitas dan Uji Normalitas

• Uji Validitas

Uji Validitas untuk Variabel Tangible (X1)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p1 19.42 4.670 .486 .594

p2 19.19 5.105 .535 .586

p3 19.35 4.210 .741 .491

p4 19.20 5.778 .374 .640

p5 19.35 5.179 .410 .624

Uji Validitas untuk Reliability (X2)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p7 11.14 3.455 .660 .732

p8 11.19 3.307 .706 .708

p9 11.00 3.919 .442 .833

p10 10.74 3.305 .672 .725

Uji Validitas untuk Responsiveness (X3)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p11 7.50 1.646 .655 .693

p12 7.56 1.582 .590 .774

p13 7.42 1.802 .671 .688

Uji Validitas untuk Assurance (X4)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p14 14.01 3.364 .229 .472

p15 13.92 3.044 .395 .361

p16 14.13 3.165 .307 .419

p17 13.93 3.338 .321 .415

Uji Validitas untuk Emphaty (X5)


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p20 11.87 2.963 .450 .518

p21 11.92 2.903 .503 .478

p22 11.75 2.896 .512 .472

Uji Validitas untuk Sikap Konsumen Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p23 24.36 8.536 .284 .594

p24 24.31 8.095 .405 .553

p25 24.26 8.194 .371 .564

p26 24.35 7.886 .475 .530

p27 24.36 7.909 .370 .565

p28 24.28 8.608 .322 .581

Uji Validitas untuk Loyalitas Nasabah


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

p30 24.74 6.740 .419 .514

p31 24.62 6.884 .387 .526

p32 24.70 6.939 .359 .536

p33 24.60 7.394 .278 .564

p34 24.68 7.331 .280 .564

p35 24.81 7.509 .207 .590

p36 24.77 7.290 .244 .578

• Uji Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.824 22

• Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Sikap

Konsumen

Loyalitas

Nasabah

N 100 100 100 100 100 100 100

Normal Parametersa Mean 23.07 13.80 11.61 17.50 15.85 28.36 28.82

Std. Deviation 2.889 .953 1.370 2.139 2.194 3.280 3.020

Most Extreme

Differences

Absolute .156 .213 .188 .138 .130 .149 .193

Positive .123 .177 .188 .122 .113 .100 .116

Negative -.156 -.213 -.172 -.138 -.130 -.149 -.193

Kolmogorov-Smirnov Z 1.562 2.131 1.879 1.376 1.296 1.492 1.930

Asymp. Sig. (2-tailed) .015 .000 .002 .045 .070 .023 .001

a. Test distribution is Normal.

Lampiran 4

Tabel Data Struktur Y

• Tabel Data Struktur Y

Correlations

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Tangible Pearson Correlation 1 .020 .668** .066 .139

Sig. (2-tailed) .845 .000 .513 .169

N 100 100 100 100 100

Reliability Pearson Correlation .020 1 .068 .045 .280**

Sig. (2-tailed) .845 .501 .660 .005

N 100 100 100 100 100

Responsiveness Pearson Correlation .668** .068 1 .026 .081

Sig. (2-tailed) .000 .501 .798 .422

N 100 100 100 100 100

Assurance Pearson Correlation .066 .045 .026 1 .020

Sig. (2-tailed) .513 .660 .798 .840

N 100 100 100 100 100

Emphaty Pearson Correlation .139 .280** .081 .020 1

Sig. (2-tailed) .169 .005 .422 .840

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .532a .283 .244 2.851

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Responsiveness,

Reliability, Tangible

b. Dependent Variable: SikapKonsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 301.017 5 60.203 7.407 .000a

Residual 764.023 94 8.128

Total 1065.040 99

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangible

b. Dependent Variable: SikapKonsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.925 5.626 1.942 .055

Tangible .035 .135 .031 .258 .797

Reliability .046 .315 .013 .145 .885

Responsiveness .009 .284 .004 .030 .976

Assurance .236 .135 .154 1.744 .084

Emphaty .743 .137 .497 5.405 .000

a. Dependent Variable: SikapKonsumen

Lampiran 5

Tabel Data Struktur Z

• Tabel Data Struktur Z

Correlations

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty SikapKonsumen

Tangible Pearson Correlation 1 .020 .668** .066 .139 .092

Sig. (2-tailed) .845 .000 .513 .169 .362

N 100 100 100 100 100 100

Reliability Pearson Correlation .020 1 .068 .045 .280** .146

Sig. (2-tailed) .845 .501 .660 .005 .147

N 100 100 100 100 100 100

Responsiveness Pearson Correlation .668** .068 1 .026 .081 .068

Sig. (2-tailed) .000 .501 .798 .422 .504

N 100 100 100 100 100 100

Assurance Pearson Correlation .066 .045 .026 1 .020 .161

Sig. (2-tailed) .513 .660 .798 .840 .109

N 100 100 100 100 100 100

Emphaty Pearson Correlation .139 .280** .081 .020 1 .509**

Sig. (2-tailed) .169 .005 .422 .840 .000

N 100 100 100 100 100 100

SikapKonsumen Pearson Correlation .092 .146 .068 .161 .509** 1

Sig. (2-tailed) .362 .147 .504 .109 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .802a .643 .620 1.862

a. Predictors: (Constant), SikapKonsumen, Responsiveness,

Assurance, Reliability, Emphaty, Tangible

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 580.413 6 96.735 27.909 .000a

Residual 322.347 93 3.466

Total 902.760 99

a. Predictors: (Constant), SikapKonsumen, Responsiveness, Assurance, Reliability, Emphaty,

Tangible

b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .304 3.747 .081 .935

Tangible -.019 .088 .019 .220 .827

Reliability .336 .206 .106 1.631 .106

Responsiveness .194 .185 .088 1.046 .298

Assurance .056 .090 .040 .628 .531

Emphaty .302 .103 .219 2.936 .004

SikapKonsumen .575 .067 .625 8.538 .000

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah

Lampiran 2

Data Hasil Kuesioner X1, X2, X3, X4, X5, Y, Z

Data Hasil Kuesioner untuk variabel Dimensi Kualitas Pelayanan (X1, X2, X3, X4, X5)

Responden

Kualitas Pelayanan Jasa

Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3)

Assurance (X4) Emphaty (X5)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 5 2 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 3 4 5 5 5 6 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3 1 1 2 2 7 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 8 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 5 5 5 5 9 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 5 3 4 5 12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 2 4 4 5 4 4 5 13 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 14 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 5 5 5 15 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 5 5 5 16 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 3 5 17 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 18 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 19 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 20 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 3 2 4 4 4 5 4 4 21 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

Responden

Kualitas Pelayanan Jasa Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness

(X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 22 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 24 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 5 4 4 3 1 1 3 3 4 4 4 4 25 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 1 4 4 4 26 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4 27 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 2 28 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 29 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 30 3 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 32 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 33 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 2 5 3 3 3 34 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 35 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 36 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 37 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 3 2 4 2 2 3 38 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 39 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 40 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 41 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 43 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 44 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 45 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 46 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 5 5 47 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 48 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 49 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 2 1 1 4 4 4 4

Responden



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 50 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 51 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 52 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 53 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 5 4 5 4 55 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 3 4 4 2 4 4 4 4 56 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 3 3 3 5 5 5 57 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 5 2 3 4 4 4 3 4 3 4 58 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 59 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 60 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 61 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 4 3 5 4 4 63 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 5 4 4 3 64 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 2 2 4 4 5 4 3 66 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 2 3 5 4 4 3 4 67 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 68 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 69 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 70 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 71 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 72 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 73 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 74 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 75 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 76 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 3 5 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 3 4 3 5 4 4

Responden



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 78 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 79 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 80 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 81 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 82 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 83 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 84 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 85 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 86 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 4 87 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 88 3 5 5 5 5 3 3 2 3 5 3 3 3 2 4 3 4 4 3 5 5 5 89 4 4 5 5 4 4 4 2 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 90 4 3 4 4 3 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 91 4 4 3 5 4 5 5 4 5 5 2 4 2 3 4 5 4 2 4 4 3 5 92 3 3 5 4 5 5 5 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 93 3 3 5 5 3 5 5 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 5 5 94 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2 1 4 4 2 4 4 4 5 95 3 3 5 5 5 3 3 4 5 4 2 3 3 2 4 3 4 4 3 3 5 5 96 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 1 4 5 4 5 97 4 5 5 5 2 5 5 4 5 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 98 3 5 4 3 3 4 4 5 3 5 2 2 2 5 3 3 3 3 3 5 4 3 99 3 5 5 2 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 2 3 4 4 3 5 5 2 100 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4

Total Skor 377 400 384 399 384 363 355 350 369 395 374 368 390 349 358 337 357 349 388 396 391 410 Rata-Rata 3.8 4 3.8 3.9 3.8 3.6 3.5 3.5 3.7 3.9 3.7 3.7 3.9 3.5 3.6 3.4 3.6 3.5 3.9 3.9 3.9 4.1

Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas …thesis.binus.ac.id/doc/lampiran/2010-1-00414-MN...

Documents

Transcript of Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas …thesis.binus.ac.id/doc/lampiran/2010-1-00414-MN...