KUESIONER FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD LABUANG BAJI

TAHUN 2011

Kesediaan Anda dalam mengisi kuesioner ini akan membantu peningkatan kualitas Pelayanan RSUD Labuang Baji di masa yang akan datang. Kerahasiaan identitas dan

jawaban anda sepenuhnya terjamin

Tanggal Kuesioner

No Karakteristik Responden1 No. Responden : (diisi oleh Pewawancara)2 Jenis Kelamin :

1. Laki-laki 2. Perempuan3 Umur : ………………………….Tahun4 Tingkat Pendidikan :

1. Tidak Sekolah 2. Tamat SD3. Tamat SMP4. Tamat SMU5. Tamat D1/D36. Tamat S1/Profesi7. Tamat S2/S3

5 Pekerjaan 1. PNS2. Wiraswasta3. Pegawai Swasta4. Buruh/Sopir/Petani5. Pegawai Lepas lainnya6. Pelajar/Mahasiswa7. TNI/Polri8. Lainnya……………………………….……………………………9. Ibu Rumah Tangga/Tidak Bekerja

5 Jenis pembayaran :1. Umum2. ASKES3. Jamkesmas4. Jamkesda5. Lainnya…………………………..………………

6 Berapa kali anda berobat ke Labuang Baji termasuk hari ini : …………………..kali

7 Poliklinik yang dituju : ………………….…………………………………8 Pernahkah anda berobat di rumah sakit lain selain RSUD Labuang

Baji1. Pernah 2. Tidak Pernah

1

Pilihlan salah satu jawaban yang paling sesuai dengan perasaan anda.

Keterangan :

STP = Sangat Tidak Puas

TP = Tidak Puas

P = Puas

SP = Sangat Puas

Kami harapkan saudara/saudari mengisi quesioner kualitas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji dengan memberi tanda cross (X) pada kolom penilaian yang telah disediakan sesuai dengan pilihan jawaban sebagai berikut :

URAIAN JAWABANREABILITY STP TP P SP

Kinerja Dokter1 Jadwal waktu buka poliklinik/visite dokter sesuai

dengan jadwalSTP TP P SP

2 Jadwal kedatangan dokter di poliklinik dilaksanakan sesuai jadwal

STP TP P SP

3 Pelayanan yang diterima di rumah sakit efektif untuk mengatasi sakit anda

STP TP P SP

4 Dokter berbicara dengan anda tentang proses pengobatan yang anda dapatkan

STP TP P SP

5 Dokter selalu ada di ruangan pemeriksaan saat jam pelayanan

STP TP P SP

6 Dokter yang ada sesuai dengan jadwal dokter yang harusnya bertugas saat itu

STP TP P SP

7 Jika anda pernah berobat di rumah sakit ini sebelumnya. Pelayanan yang diberikan hari ini sama atau lebih baik daripada pelayanan sebelumnya.

STP TP P SP

Kinerja Perawat8 Jadwal datang perawat diinformasikan dengan jelas STP TP P SP9 Perawat datang sesuai dengan jadwal/tidak terlambat STP TP P SP10 Anda dilayani perawat sesuai dengan waktunya/tidak

lambatSTP TP P SP

11 Lama pengobatan anda cepat (tidak sampai berjam-jam)

STP TP P SP

12 Perawat menjelaskan kepada anda tentang cara pemakaian obat.

STP TP P SP

Pendaftaran/Rekam Medik13 Jadwal buka/tutup loket pendaftaran diinformasikan STP TP P SP

2

dengan jelas14 Ketepatan waktu buka loket pendaftaran STP TP P SP15 Petugas pendaftaran mengarahkan ke poliklinik STP TP P SP16 Petugas pendaftaran mengetahui apa yang dibutuhkan

pasienSTP TP P SP

17 Kemudahan dalam pendaftaran/prosedur administrasi STP TP P SP18 Pasien dilayani sesuai dengan urutannya, tidak ada

pasien yang menyerobot antrian.STP TP P SP

Apotek19 Jadwal buka/tutup apotek diinformasikan dengan jelas STP TP P SP20 Jadwal buka/tutup apotek sesuai dengan jadwalnya STP TP P SP21 Petugas apotek selalu ada diapotek STP TP P SP22 Lama anda menunggu obat anda STP TP P SP23 Ketepatan pemberian obat STP TP P SP24 Ketersediaan obat di apotek/ obat selalu ada STP TP P SP25 Petugas apotek menjelaskan cara pemakaian obat STP TP P SP26 Kemudahan pelayanan di apotek STP TP P SPLaboratorium/Radiologi27 Jadwal buka/tutup laboratorium/radiologi diinformasikan

dengan jelasSTP TP P SP

28 Jadwal buka/tutup laboratorium/radiologi sesuai dengan jadwalnya

STP TP P SP

29 Petugas memberikan penjelasan yang cukup tentang pemeriksaan

STP TP P SP

Sistem Administrasi Pelayanan30 Tarif pelayanan diinformasikan dengan baik STP TP P SP31 Biaya yang anda bayar sesuai dengan tarif yang

berlaku STP TP P SP

32 Biaya yang anda bayar sesuai dengan pelayanan yang anda terima.

STP TP P SP

33 Rincian pembayaran anda jelas STP TP P SPASSURANCE

Dokter34 Dokter yang melayani sesuai dengan kompetensinya STP TP P SP35 Pengobatan yang dilakukan sudah berdasarkan bukti /

penelitianSTP TP P SP

36 Dokter dalam memberikan pelayanan mampu menumbuhkan semangat dan kepercayaan pasien

STP TP P SP

37 Dokter terampil dalam memberikan tindakan yang tepat kepada pasien

STP TP P SP

38 Pasien merasa aman menerima pelayanan dokter STP TP P SP39 Dokter menjawab pertanyaan anda dengan baik dan

ramahSTP TP P SP

3

40 Dokter yang melayani anda jujur dan dapat dipercaya STP TP P SP41 Tindakan dokter bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguanSTP TP P SP

42 Kerahasiaan pemeriksaan anda terjaga oleh dokter STP TP P SPPerawat43 Perawat dalam memberikan pelayanan menumbuhkan

semangat dan kepercayaan pasienSTP TP P SP

44 Perawat yang meiayani sesuai dengan kompetensinya STP TP P SP45 Perawat terampil dalam merawat/memberikan tindakan

yang tepat kepada pasienSTP TP P SP

46 Pasien merasa aman menerima pelayanan perawat STP TP P SP47 Perawat menjawab dengan baik dan ramah jika

ditanyaSTP TP P SP

Pendaftaran/Rekam Medik48 Petugas pendaftaran/rekam medik terampil ketika

melayani andaSTP TP P SP

49 Petugas pendaftaran/rekam medik sopan dan ramah ketika melayani anda

STP TP P SP

Apotek50 Petugas apotek terampil ketika melayani anda STP TP P SP51 Petugas apotek sopan dan ramah ketika melayani

andaSTP TP P SP

52 Obat yang anda dapatkan dari apotek bebas tidak ada yang kadaluarsa

STP TP P SP

Laboratorim/Radiologi53 Petugas Laboratorim/Radiologi terampil ketika

melayani andaSTP TP P SP

54 Petugas Laboratorim/Radiologi sopan dan ramah ketika melayani anda

STP TP P SP

55 Petugas radiologi tidak pernah salah/ mengulang ketika mengambil foto

STP TP P SP

56 Petugas laboratorium selalu menggunakan jarum yang baru ketika mengambil darah dan cara yang digunakan steril

STP TP P SP

Sistem Admisnistrasi Pelayanan 57 Petugas kasir dan petugas lainnya terampil ketika

melayani andaSTP TP P SP

58 Petugas kasir dan petugas lainnya sopan dan ramah ketika melayani anda

STP TP P SP

59 Jumlah uang kembali tidak pernah kurang (jika ada pembayaran)

STP TP P SP

4

TANGIBLEDokter 60 Penampilan dokter rapi dan bersih STP TP P SP61 Perlengkapan peralatan medis yang digunakan lengkap

bersih (tensi,stetoskop,d11)STP TP P SP

Perawat62 Penampilan perawat rapi dan bersih STP TP P SP63 Penataan ruangan perawatan/pemeriksaan nyaman

dan bersihSTP TP P SP

64 Kertas pendukung (resep, surat keterangan sakit, surat permintaan laboratorium atau radiologi) selalu tersedia

STP TP P SP

Pendaftaran/Rekam Medik65 Tempat pendaftaran bersih dan nyaman STP TP P SP66 Selalu ada kursi kosong untuk menunggu di tempat

pendaftaranSTP TP P SP

67 Petugas pendaftaran/rekam medik bersih dan rapi STP TP P SP68 Berkas (Map) Rekam Medik anda terawat dan tidak

kusut/robekSTP TP P SP

Apotek69 Ruang tunggu apotek bersih dan nyaman STP TP P SP70 Petugas apotek berpenampilan bersih dan rapi STP TP P SP71 Kantong pembungkus obat terdapat nama apotek STP TP P SP72 Obat disertai dengan kertas petunjuk pemakaian dan

identitas pasienSTP TP P SP

Laboratorium/Radiologi73 Ruang laboratorium/radiologi bersih dan nyaman STP TP P SP74 Petugas di Laboratorium bersih dan rapi STP TP P SP75 Hasil laboratorium mudah dibaca STP TP P SP76 Amplop foto radiologi rapi dan terdapat identitas pasien

dan jenis fotoSTP TP P SP

Penunjang pelayanan lain77 Penampilan bangunan fisik STP TP P SP78 Kebersihan rumah sakit, halaman, dan tempat parkir STP TP P SP79 Kebersihan kamar mandi STP TP P SP80 Kamar mandi mudah dijangkau/tidak jauh STP TP P SP81 Kondisi kamar mandi STP TP P SP82 Air selalu mengalir di kamar mandi STP TP P SP83 Lampu di kamar mandi menyala dan terang STP TP P SP84 Ketersediaan tanda petunjuk tempat-tempat yang ada

di rumah sakitSTP TP P SP

85 Ketersediaan kursi roda untuk pasien yang tidak bisa jalan

STP TP P SP

86 Ketersediaan tempat sampah STP TP P SP

5

87 Ketersediaan kotak saran STP TP P SP88 Ketersediaan alat pemadam kebakaran STP TP P SP89 Pencahayaan ruangan di rumah sakit cukup STP TP P SP90 Ruangan di rumah sakit bebas nyamuk STP TP P SP91 Ruangan di rumah sakit bebas lalat STP TP P SP92 Ruangan di rumah sakit bebas kecoa STP TP P SP93 Ruangan di rumah sakit bebas bau tidak sedap STP TP P SP94 Terdapat kantin yang bersih, nyaman, dan mudah

dijangkauSTP TP P SP

95 Selalu terdapat kursi kosong diruang tunggu STP TP P SP96 Suasana di rumah sakit nyaman STP TP P SP97 Terdapat tempat fotokopi yang dekat di dalam rumah

sakitSTP TP P SP

98 Terdapat tempat beribadah/musholla yang mudah dijangkau

STP TP P SP

EMPATHYDokter99 Dokter berusaha mengenal pasien yang sedang

dirawatSTP TP P SP

100 Dokter dapat berkomunikasi dengan baik STP TP P SP101 Dokter peduli terhadap keluhan/masalah yang dihadapi

pasienSTP TP P SP

102 Dokter sabar dalam memeriksa pasien STP TP P SP103 Dokter mengutamakan kepentingan pasien STP TP P SP104 Dokter memberikan kesempatan pasien untuk

bertanya tentang penyakitnyaSTP TP P SP

105 Dokter selalu tersenyum pada pasien STP TP P SPPerawat106 Perawat berusaha mengenal pasien yang sedang

dirawatSTP TP P SP

107 Perawat dapat berkomunikasi dengan balk STP TP P SP108 Perawat peduli terhadap keluhan/masalah yang

dihadapi pasienSTP TP P SP

109 Perawat selalu tersenyum pada pasien STP TP P SPPendaftaran/RM110 Ketulusan petugas pendaftaran melayani pasien STP TP P SP111 Penjelasan petugas ketika anda bertanya STP TP P SP112 Petugas selalu ada di loket. Apabila antrian panjang,

petugas mengurangi jam istirahatnya dan terus melayani pasien

STP TP P SP

113 Petugas pendaftaran/RM selslu senyum pada pasien STP TP P SPApotek114 Ketulusan petugas apotek melayani pasien STP TP P SP

6

115 Penjelasan petugas ketika anda bertanya tentang obat STP TP P SP116 Petugas apotek selslu senyum pada pasien STP TP P SPLaboratorium/Radiologi117 Ketulusan petugas radiologi/laboratorium melayani

pasienSTP TP P SP

118 Petugas radiologi/laboratorium selslu senyum pada pasien

STP TP P SP

Penunjang pelayanan lain119 Ketulusan petugas lainnya (kasir, pegawai administrasi,

satpam) melayani andaSTP TP P SP

120 Petugas lain (kasir, pegawai administrasi, satpam) selalu senyum pada pasien

STP TP P SP

121 Terdapat petugas informasi yang siap memberikan informasi jika ditanya

STP TP P SP

Akses122 Rumah sakit ini mudah dijangkau STP TP P SP123 Ketersediaan kontak person/no telpon rumah sakit

yang bisa dihubungiSTP TP P SP

124 Ketersediaan no FAX rumah sakit yang bisa dihubungi STP TP P SP125 Ketersediaan email rumah sakit yang bisa dihubungi STP TP P SP126 Kemudahan menghubungi manajemen jika ada

komplainSTP TP P SP

RESPONSIVENESSDokter 127 Dokter memberikan pelayanan yang cepat pada saat

dibutuhkanSTP TP P SP

128 Dokter yang memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang masalah yang dihadapi pasien

STP TP P SP

129 Dokter memberikan informasi yang jelas tentang tindakan medis yang akan direncanakan

STP TP P SP

130 Dokter memberikan informasi yang jelas tentang resep/obat yang diberikan

STP TP P SP

Perawat131 Perawat memberikan pelayanan yang cepat pada saat

dibutuhkanSTP TP P SP

132 Perawat yang memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang rencana perawatan pasien

STP TP P SP

133 Perawat memberikan informasi yang jelas tentang tindakan keperawatan

STP TP P SP

Pendaftaran/ Rekam Medik134 Waktu tunggu di loket pendaftaran sebentar STP TP P SP135 Petugas mengarahkan segera ke Poliklinik STP TP P SP

7

136 Petugas tahu apa yang dibutuhkan pasien (merespon cepat masalah pasien)

STP TP P SP

Apotek137 Petugas apotik melayani dengan cepat dan mudah STP TP P SP138 Kecepatan penyerahan obat pada setiap penebusan

resepSTP TP P SP

Laboratorium/ Radiologi139 Waktu tunggu di laboratorium/radiologi cepat STP TP P SPPenunjang Pelayanan Lainnya140 Saran dan keluhan segera ditangani dengan baik STP TP P SP141 Ada petugas yang selalu siap membantu pasien di

ruang tungguSTP TP P SP

LOYALITASJawablah sesuai dengan yang anda rasakan

STB = Sangat Tidak BersediaTB = Tidak BersediaB = BersediaSB = Sangat Bersedia142 Jika anda menderita penyakit yang SAMA, bersediakah

anda untuk berkunjung ke poliklinik RSUD Labuang Baji

STB TB B SB

143 Jika anda menderita penyakit yang BERBEDA, bersediakah anda untuk berkunjung ke poliklinik RSUD Labuang Baji

STB TB B SB

144 Setelah berobat di RSUD Labuang Baji, Apakah anda berkenan untuk merekomendasikan rumah sakit ini ke orang lain ?

STB TB B SB

145 Alasan anda bersedia untuk memanfaatkan kembali RSUD Labuang Baji karena :

a. Dekat dengan tempat tinggalb. Dokter spesialis yang lengkapc. Memiliki teman/keluarga di RS inid. Rujukan dari puskesmas/RS lain ke RS inie. Lainnya………………………………………..

…………………………………………………

8