KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN

( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Madiun)

TESIS

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Pendidikan Strata-2 Program Studi Sosiologi

Universitas Muhamadiyah Malang

OLEH :

TOTOK SUGIARTO, S.H. NIM. 08250067

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

TESIS

Dipersiapkan dan disusun oleh

TOTOK SUGIARTO, SH Telah dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Tesis

Pada tanggal …………………

SUSUNAN TIM PENGUJI Pembimbing Utama

(Drs. Asep Nurjaman, M. Si)

Anggota Penguji

(....................................................)

Pembimbing Pendamping

(Drs. Mahfudz Daroini, M, Si) (................................................)

Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan

Untuk memperoleh Gelar Magister Sosiologi

Tanggal, ... ... ... ...

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat

karya yang pernah diajukan untuk memperoleh Gelar kesarjanaan di

suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga

tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam

naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Malang, ... ........... 2011

TOTOK SUGIARTO, SH

Tesis

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN ( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun)

Yang diajukan oleh

TOTOK SUGIARTO, S.H. NIM. 08250067

Telah disetujui oleh:

Pembimbing Utama Drs. Asep Nurjaman, M,Si Tanggal: ............ 2011 Pembimbing Pendamping Drs. Mahfudz Daroini, M.Si, Tanggal: ……….2011

ii

MOTTO

“Janganlah kamu bersikap lemah,

dan janganlah (pula) kamu bersedih hati,

padahal kamulah orang-orang

yang paling tinggi (derajatnya),

jika kamu orang-orang yang beriman”

(QS.Ali 'Imraan: 139)

“Believe in yourself first,

if you don’t believe in yourself,

no one else will believe in you”

(Rena)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati karya ini

kupersembahkan untuk orang tuaku, istriku

tercinta, anak-anakku tersayang (kevin dan

aldo) yang senatiasa mendampimgiku,

mendoakanku, memberiku semangat di setiap

langkah hidupku serta berkorban penuh demi

masa depan yang lebih baik.

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahuwataala,

karena berkah dan rahmat-Nya Penulis dapat menyelesaikan tesis

dengan judul ”Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu (KPPT) Kota Madiun. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah

satu syarat rangka menyelesaikan studi pascasarjana Magister Sosiologi

pada Universitas Muhamadiyah Malang.

Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang

sebesarbesarnya kepada :

1. Pemerintah Kota Madiun yang telah memberikan kesempatan kepada

Penulis untuk mengikuti tugas belajar serta memberikan dukungan

moril maupun materil selama penulis melaksanakan pendidikan di

Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I, yang

telah meluangkan waktu untuk memberi pemahaman kepada penulis.

3. Bapak Drs. Mahfudz Daroni, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II, yang

dengan tekun dan teliti dalam memberikan bimbingan dan arahan.

4. Bapak Ibu dosen pembimbing, atas segala bimbingan, masukan dan

arahan selama penulis menyelesaikan tesis ini.

5. Segenap civitas akademika Program Pasca Sarjana Universitas

Muhammadiyah Malang, mulai dan pengelola, para dosen pengajar

sampai pada seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan

vii

bimbingan dan bantuan serta pengetahuan selama penulis

melaksanakan pendidikan.

6. Orang Tua Terkasih, Istri Tercinta dan Anak-Anaku tersayang (Kevin

dan Aldo), yang berkat do’a dan keikhlasan hatinya penulis dapat

menyelesaikan pendidikan di Program Pasca Sarjana Universitas

Muhammadiyah Malang.

7. Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun

beserta stafnya atas dukungan dan bantuan selama penulis

menyelesaikan tesis ini.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan.

Oleh karena itu penulis sangat mermbutuhkan masukan dan saran untuk

kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi yang

memanfaatkannya.

Madiun, Januari 2011

Penulis

viii

DDAAFFTTAARR IISSII

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

PERNYATAAN .................................................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iv

HALAMAN MOTTO............................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii

RINGKASAN .................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah Penelitian ................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Terdahulu ................................................................. 10

B. Definisi Konsep ........................................................................ 11

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ................................ 12

ix

Halaman

2. Definisi Situasi .................................................................... 15

3. Dasar Hukum Pelayanan Publik ......................................... 16

C. Landasan Teori ........................................................................ 17

1. Teori Birokrasi Max Webber .............................................. 18

2. Teori Pelayanan Publik ……………………………………… 20

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tipologi Penelitian .................................................................. 22

B. Penentuan Lokasi Penelitian .................................................. 23

C. Sumber Data Penelitian .......................................................... 24

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 26

E. Analisa Data ........................................................................... 27

F. Uji Keabsahan Data ................................................................. 29

BAB IV DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN

A. Kondisi Ekonomi dan Demografi Kota Madiun ........................ 34

B. Tugas Pokok dan Fungsi KPPT Kota Madiun...........................39

C. Struktur Organisasi dan Mekanisme Kerja KPPT .................... 42

D. Keadaan Kepegawaian KPPT Kota Madiun ............................ 48

E. Proses Pelayanan ....................................................................49

x

Halaman BAB V PENYAJIAN DAN ANALISA DATA

A. Pengantar ................................................................................ 56

B. Kualitas Pelayanan Publik di Kota Madiun ...............................56

a. Waktu Pelayanan Perizinan .............................................58

b. Biaya Pelayanan ..............................................................64

c. Tangible (kenyataan) .......................................................69

C. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan ........................72

a. Faktor Internal .................................................................73

b. Faktor Eksternal ..............................................................80

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................. 89

B. Saran .................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik

Lampiran II Peraturan Walikota Madiun Nomor 53 tahun 2008 tentang

Rincian Tugas dan Fungsi Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Madiun

Lampiran III Peraturan Walikota Madiun Nomor 58 Tahun 2008 tentang

Pendelegasian sebagian wewenang Walikota Madiun

kepada Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Madiun

xiii

DAFTAR PUSTAKA A. BUKU

Bernadus Luankali, 2007, Analisis Kebijakan Publik Dalam Proses Pengambilan Keputusan, Amelia Press, Jakarta

David Berry, 1982, Pokok-pokok Pikiran Dalam Sosiologi, Rajawali, Jakarta.

Doyle Paul Johnson, 1986, Teori Sosiologi Klasik dan Modern, PT.Gramedia, Jakarta

Dwiyanto, A. (Ed). (2006) Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Fukuyama, F. (2002). Memperkuat Negara: Tata Pemerintahan dan Tata Dunia Abad 21. Jakarta: Gramedia.

George Ritzer dan Douglas J.Goodman, 2008, Teori Sosiologi: Dari Teori Sosiologi Klasik Sampai Perkembangan Mutakhir Teori Sosial Postmodern, Kreasi Wacana, Yogyakarta.

Ir. Moh. Nazir, 2003, Metode penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Kamanto Sunarto, 2000, Pengantar Sosiologi (Edisi Kedua), Fakultas

Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Kartono, Kartini. (1994). Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta.

Rajawali. Lexy J. Moleong, 1996, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosdakarya,

Bandung.

Lembaga Administrasi Negara, (2004); Budaya Kerja Aparatur Pemerintah, Jakarta.

Lembaga Administrasi Negara (2006); Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, LAN Jakarta.

Lembaga Administrasi Negara (2008); Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima (2008), LAN Jakarta.

Lembaga Administrasi Negara (2009); Standar Pelayanan Publik, LAN Jakarta.

B. ARTIKEL

Doing Business di Indonesia 2010

Yuli Sudoso Hastono : Pelayanan Publik di Bandara Udara Polonia Medan , 2008.

C. PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah

Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62/KEP/M.PAN/7?2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

D. WEBSITE

http.www.goggle.com,

E. SUMBER LAIN

Buku Madiun Dalam Angka Tahun 2009

Buku Standar Pelayanan Publik, LAN (langkah-langkah penyusunan) Tahun 2009