TESIS

KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT

KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA

SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT

NI WAYAN ELIYAWATI

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

TESIS

KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT

KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA

SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT

NI WAYAN ELIYAWATI

1391161009

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT

KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA

SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Magister Agribisnis

Program Pascasarjana Universitas Udayana

NI WAYAN ELIYAWATI

1391161009

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL 27 AGUSTUS 2015

Pembimbing I,

Prof. Dr. Ir. Nyoman Sutjipta, MS

NIP. 19471215 197602 1 001

Pembimbing II,

Dr. I Gede Setiawan Adi Putra,SP,M.Si

NIP. 19780914 200012 1 001

Mengetahui,

Ketua

Program Studi Magister Agribisnis

Program Pascasarjana

Universitas Udayana

Dr. Ir. Ketut Suamba, MP

NIP 19600820 198603 1 007

Direktur

Program Pasca Sarjana

Universitas Udayana

Prof. Dr. dr. A.A.Raka Sudewi, Sp.S(K)

NIP: 19590215 198510 2 001

Tesis ini Telah Diuji pada

Tanggal 27 Agustus 2015

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor

Universitas Udayana, Nomor : 2667/UN14.4/HK/2015,

Tanggal 21 Agustus 2015

Ketua : Prof. Dr. Ir. Nyoman Sutjipta, MS

Anggota : Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP.,M.Si

Prof. Dr. Ir. Dwi Putra Darmawan, MP

Dr. Ir. Ni Wayan Sri Astiti, MP

Dr. Ir. Ketut Suamba, MP

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ni Wayan Eliyawati

NIM : 1391161009

Program Studi : Magister Agribisnis

Judul Tesis : KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN

ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA SURABERATA

KECAMATAN SELEMADEG BARAT

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila

dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia

menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010 dan Peraturan

Perundang-undangan yang berlaku.

*Coret yang tidak perlu

Denpasar, 27 Agustus 2015

Yang Membuat Pernyataan

Ni Wayan Eliyawati

Ni Wayan Purnami Rusadi

NIM. 1391161002

UCAPAN TERIMA KASIH

Om Swastiastu,

Puji syukur penulis haturkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa,

karena hanya atas asung wara nugraha-Nya, penulisan Tesis dengan Judul

“Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Anggota Koperasi Unit Desa Suraberata

Kecamatan Denpasar Barat” dapat diselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih

yang tulus kepada Bapak Prof. Dr. Ir. Nyoman Sutjipta, MS selaku Pembimbing I

dan Bapak Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP. M.Si selaku Pembimbing II yang

dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat,

bimbingan dan saran selama penulisan tesis.

Terima kasih yang sebesar-besarnya ditujukan kepada Rektor Universitas

Udayana, terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K),

selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang telah

memberikan fasilitas dan kesempatan pada penulis mengikuti pendidikan di

Program Pascasarjana Magister Agribisnis.

Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak

dan Ibu Dosen Pascasarjana Program Magister Agribisnis atas ilmu dan

bimbingannya. Demikian pula kepada Bapak dan Ibu Staf Administrasi

Pascasarjana Program Magister Agribisnis atas bantuannya.

Terima kasih kepada seluruh keluarga terutama Bapak I Made Mudana

(alm), Ibu Ni Made Leniati (alm), suami tercinta I Made Widana, SE, ketiga anak

tersayang Ni Putu Nandini Dewi, I Kadek Gede Wirya Adiguna dan Komang

Widya Udiani Dewi atas pengertian dan motivasinya.

Terima kasih pula kepada seluruh teman-teman di Magister Agribisnis

angkatan 2013, para Pengurus/Karyawan dan anggota Koperasi Unit Desa,

instansi pemerintahan/SKPD terkait, serta seluruh pihak yang telah membantu

dalam menyelesaikan tesis ini.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya

kepada semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan dan penyelesaian

tesis ini. Penulis mohon maaf atas kekurangan dan kekhilafan selama menempuh

studi dan selama penyusunan tesis ini.

Om Santi, Santi, Santi, Om.

Denpasar, 27 Agustus

2015

Penulis

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis, Ni Wayan Eliyawati dilahirkan di Tabanan pada tanggal 20 Juli

1970. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara yang dilahirkan dari

pasangan I Made Mudana (Alm) dan Ni Made Leniati (Alm).

Pendidikan dasar ditempuh di Sekolah Dasar Negeri (SDN) 4 Lumbung

pada tahun 1976 dan tamat pada tahun 1982. Kemudian melanjutkan pendidikan

di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 1 Selemadeg pada tahun

1982 dan tamat pada tahun 1985. Pendidikan Sekolah Menengah Atas ditempuh

di SMA PGRI 2 Tabanan pada tahun 1985 hingga tamat pada tahun 1988.

Selanjutnya, pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa di Sekolah Tinggi

Ilmu Komunikasi “ Almamater Wartawan Surabaya” yang lulus pada tahun 1992.

Penulis bekerja dari tahun 1991 sebagai Pegawai Negeri Sipil pada Kanwil

Departemen Penerangan Provinsi Jawa Timur di Surabaya. Pada tahun 1995

penulis pindah tugas ke Kanwil Departemen Penerangan Provinsi Bali. Pada

tanggal 1 April 2000 dipindahkan/dialihkan jenis kepegawaiannya menjadi

Pegawai Negeri Sipil Daerah pada Pemda Provinsi Bali.

Atas dukungan keluarga pada tahun 2013 penulis melanjutkan pendidikan

Program Pascasarjana Magister Agribisnis di Universitas Udayana dengan

harapan dapat menjadi lebih baik dan akan bermanfaat pada masa yang akan

datang.

RINGKASAN

Koperasi Unit Desa dapat membangkitkan swadaya masyarakat desa

untuk berpartisipasi dalam membangun ekonomi pedesaan yang berperan

membantu meningkatkan hasil-hasil usaha anggota, mendorong perkembangan

kewirausahaan, dan mendorong kesempatan berusaha. Ketangguhan koperasi

dapat diukur dari kemampuannya dalam mengembangkan dan menguasai pasar.

Peranan koperasi saat ini sudah mulai bergeser tidak hanya melayani anggota

tetapi juga melayani masyarakat umum yang tidak menjadi anggota. Koperasi

harus mampu memberikan alternatif rasional bagi anggotanya melalui berbagai

kebijakan insentif usaha maupun perbaikan dalam teknis pelayanan untuk dapat

meningkatkan kepuasan anggota.

Tujuan penelitian ini adalah: (1) Menganalisis kualitas pelayanan

Koperasi Unit Desa Suraberata; (2) Menganalisis tingkat kepuasan anggota

Koperasi Unit Desa Suraberata di Kecamatan Selemadeg Barat. Penentuan

jumlah responden dengan menggunakan formulasi Slovin. Penelitian dilakukan

pada anggota koperasi yang aktif dengan sampel diambil secara proportional

random sampling, jumlah sampel sebanyak 96 responden anggota koperasi yang

tersebar di 12 desa di Kecamatan Selemadeg Barat. Teknik analisis data

menggunakan analisis kualitas Servqual dan analisis kepuasan Importance-

Performance.

Hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan dengan meggunakan analisis

kualitas servqual pada analisis pertama menunjukkan skor kesenjangan pada

indikator kehandalan sebesar -0,33, skor kesenjangan indikator daya tanggap

sebesar -0,39, skor kesenjangan indikator jaminan sebesar -0,36, skor kesenjangan

indikator empati sebesar -0,37 dan skor kesenjangan pada indikator bukti fisik

sebesar -0,28 dan rata-rata skor kesenjangan pada kelima indikator -0,35.

Kesenjangan ini menunjukkan bahwa anggota Koperasi Unit Desa Suraberata

secara keseluruhan masih mempersepsikan kualitas layanan secara negatif.

Analisis kedua menunjukkan bahwa indikator yang dengan kategori tingkat

kepuasan “sangat puas” yaitu indikator bukti fisik. Indikator dengan kategori

“cukup puas” adalah indikator kehandalan dan indikator jaminan. Indikator

dengan kategori “kurang puas” adalah indikator daya tanggap dan indikator

empati. Indikator daya tanggap dan empati inilah yang paling perlu diberikan

perhatian oleh manajemen Koperasi Unit Desa untuk mendapatkan prioritas

dalam pembenahan.

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Koperasi Unit Desa

Suraberata belum mampu memberikan kualitas pelayanan prima kepada anggota

koperasi. Hal ini terlihat pada kesenjangan-kesenjangan antara kualitas pelayanan

yang mampu diberikan oleh Koperasi Unit Desa Suraberata dibandingkan dengan

kualitas pelayanan yang diharapkan oleh anggota koperasi dengan persepsi

negatif. Koperasi Unit Desa Suraberata mampu memberikan tingkat kepuasan

dengan katagori sangat puas pada penampilan fasilitas fisik pelayanan, tingkat

kepuasan dengan katagori cukup puas pada pengetahuan, kemampuan, dan sikap

sopan santun serta sifat dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan, tingkat

kepuasan dengan katagori kurang puas pada memberikan perhatian secara pribadi,

memahami keinginan anggota dan kesediaan untuk membantu anggota,

memberikan pelayanan dengan segera dan tanggap.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam

penelitian ini, maka dapat diberikan beberapa saran untuk meningkatkan kualitas

layanan. Koperasi Unit Desa Suraberata perlu melakukan hal-hal sebagai berikut.

(1) Meningkatkan kinerja sumber daya manusia (SDM) atau kinerja karyawan

pada pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta aspek psikologis agar

mampu bersikap empati. (2) Meningkatkan kinerja karyawan untuk melayani

dengan “hati”. (3) Mendorong peningkatan kreativitas individu dengan

berorientasi pada standar kualitas layanan. (4) Membangun sistem informasi

layanan yang dapat mengakomodasi lancarnya informasi dari karyawan ke

pimpinan puncak dan sebaliknya. (5) Merumuskan strategi layanan secara tegas

dalam petunjuk pelaksanaan program pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan

anggota Koperasi Unit Desa Suraberata dapat dilakukan beberapa hal sebagai

berikut: (1) Mempertahankan tingkat kinerja pada indikator dengan kategori

sangat puas: pada penampilan fasilitas fisik pelayanan, peralatan pelayanan yang

digunakan, penampilan karyawan, sarana komunikasi dan kemudahan dalam

berinteraksi (2) Meningkatkan kinerja pada indikator dengan kategori „cukup

puas‟ pada pengetahuan, kemampuan dan sikap sopan santun serta sifat dapat di

percaya dalam memberikan pelayanan kepada anggota. (3) Mempertimbangkan

dan memperbaiki kinerja pada pada indikator dengan kategori “kurang puas”

memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan, keinginan

anggota dan ketersediaan para pengurus/karyawan untuk membantu anggota dan

memberikan pelayanan dengan segera dan tanggap.

DAFTAR ISI

Halaman SAMPUL DEPAN ................................................................................................................... i PERSYARATAN GELAR .......................................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................................................... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ............................................................................................ iv SURAT PERNYATAAN ........................................................................................................... v UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................................................... vi DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................................... 8 ABSTRAK................................................................................ Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ............................................................................................................................ ix RINGKASAN .......................................................................................................................... x DAFTAR ISI .......................................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ................................................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR.............................................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 7

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................................................... 9

2.1 Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 9

2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan .............................................................. 9

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................... 10

2.1.3 Model untuk Mengukur Kualitas Layanan .................................... 13

2.1.4 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan .................................................... 17

2.1.5 Cara Menjaga Kualitas Pelayanan ................................................. 20

2.2 Kepuasan Pelangan .................................................................................... 21

2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ......................................................... 21

2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ...................................... 22

2.2.3 Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 23

2.3 Koperasi ..................................................................................................... 24

2.3.1 Definisi Koperasi ............................................................................ 24

2.3.2 Prinsip Koperasi ............................................................................. 24

2.3.3 Bentuk dan Jenis Koperasi ............................................................. 25

2.3.4 Jenis Koperasi Berdasarkan Tingkat dan Luas Daerah Kerja .......... 25

2.3.5 Kewirausahaan Koperasi ................................................................ 26

2.3.6 Pengurus Koperasi ......................................................................... 26

2.3.7 Tujuan Koperasi ............................................................................. 27

2.3.8 Program Pelayanan Koperasi .......................................................... 27

2.4 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................................... 28

BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN ................................................... 31

3.1 Kerangka Berpikir ....................................................................................... 31 3.2 Kerangka Konsep ........................................................................................ 34

BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................................................ 35

4.1 Rancangan Penelitian ................................................................................. 35

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 35

4.2.1 Lokasi Penelitian ............................................................................. 35

4.2.2 Waktu Penelitian ............................................................................ 36

4.3 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 36

4.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 36

4.4.1 Jenis Data ........................................................................................ 36

4.4.2 Sumber Data ................................................................................... 37

4.5 Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 38

4.6 Penentuan Sumber Data ............................................................................ 39

4.6.1 Populasi Penelitian ......................................................................... 39

4.6.2 Sampel Penelitan ............................................................................ 39

4.7 Variabel Penelitian ..................................................................................... 41

4.7.1 Identifikasi Variabel ........................................................................ 41

4.6.2 Batasan Operasional Variabel ........................................................ 45

4.8 Instrumen Pengukuran Data ...................................................................... 46

4.9 Pengujian Insrtumen .................................................................................. 47

4.9.1 Uji Validitas ..................................................................................... 47

4.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................................. 47

4.10 Analisis Data ............................................................................................. 48

4.10.1 Analisis Kualitas Servqual ............................................................... 49

4.10.2 Analisis Kepuasan Importance-Performance ................................. 49

BAB V HASIL DAN

PEMBAHASAN………………………………………………….51 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................................... 51

5.1.1 Profil Singkat Koperasi Unit Desa Suraberata .............................. 51

5.1.2 Visi, Misi dan Nilai Koperasi Unit Desa Suraberata ...................... 52

5.1.3 Struktur Organisasi ......................................................................... 53

5.1.4 Kondisi Keuangan Koperasi Unit Desa Suraberata ........................ 56

5.1.5 Ruang Lingkup Pelayanan .............................................................. 57

5.2 Karateristik Responden .............................................................................. 62

5.2.1 Jenis Kelamin ................................................................................ 63

5.2.2 Umur ............................................................................................... 63

5.2.3 Tingkat Pendidikan ......................................................................... 64

5.2.4 Pekerjaan ........................................................................................ 65

5.3 Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 66

5.3.1 Skor Kesenjangan pada Indikator Kehandalan/Reliabilitas ........... 68

5.3.2 Skor Kesenjangan pada Indikator Daya Tanggap .......................... 71

5.3.3 Skor Kesenjangan pada Indikator Jaminan..................................... 73

5.3.4 Skor Kesenjangan pada Indikator Empati ...................................... 76

5.3.5 Skor Kesenjangan pada Indikator Bukti Fisik ................................ 78

5.4 Kepuasan Anggota .................................................................................... 81

5.4.1 Tingkat Kepuasan Anggota pada Masing-masing Indikator .......... 83

5.4.2 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Kehandalan ................. 83

5.4.3 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Daya Tanggap ............. 88

5.4.4 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Jaminan ...................... 91

5.4.5 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Empati ........................ 94

5.4.6 Tingkat Kepuasan Anggota pada Indikator Bukti Fisik.................... 98

5.4.7 Tingkat Kepuasan Anggota terhadap Kualitas Layanan KoperasiUnit Desa Suraberata ........................................................................... 102

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ....................................................................................... 105

6.1 Simpulan ................................................................................................... 105

6.1 Saran ......................................................................................................... 106

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................... 108

LAMPIRAN ....................................................................................................................... 112