Konsep managemen mutu

Disampaikan oleh : Dr Hery Sumantyo

Kep Men Kes 128/2004Kebijakan Dasar Puskesmas

Tujuan:Meningkatkan

KesadaranKemauan

KemampuanHidup Sehat

Visi

KecamatanSehat:

-Lingkungan sehat-Perilaku sehat

-Cakupan yan bermutu-Derajat Kes

Misi Puskesmas:-Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan-Mendorong kemandirian hidup sehat-Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan yan kes-Memelihara dan meningkatkan kesadaran perorangan, kelompok, masyarakat, dan lingkungan

Fungsi:-Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Kesehatan-Pusat Pemberdayaan masyarakat-Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama

Mutu ?Pengguna jasa ?Penyedia jasa ?Manajemen ?Masyarakat ?

Pengertian mutu

• Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)

• Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)

• Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutu• Donabedian mengusulkan definisi sbb:

– The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost

– The individualized definition: the patient’s expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences

– The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Mutu ( Kemenkes RI )

• Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan

Sistem Manajemen Mutu why ?

Agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik (sesuai yang direncanakan), perlu ada sistem yang mengendalikan proses tsb, sistem tsb disebut sistem manajemen mutu

Pengertian Sistem manajemen mutu

• Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan.

ManfaatMutu

•Kepuasan•Kesembuhan•Ketepatan•Keamanan•Kenyamanan

•Mutu sebagai investasi•Efisiensi

•Mengerjakan dg benar•Kebanggaan•Mengurangi kesalahan•Kendali thd waktu

Perubahan cara pandang manajemen:• fokus pada pelanggan• mutu produk, servis, informasi• perbaikan mutu = perbaikan sistem• kemitraan dengan pelanggan dan karyawan

! pasien

management karyawan

Stratifikasi Puskesmas1980 (Pelita IV):-Hasil kegiatan puskesmas-Manajemen puskesmas-Sumber daya-Lingkungan

Penilaian Kinerja Puskesmas:2000 (Otonomi daerah):-Pencapaian hasil cakupan-Manajemen puskesmas-Mutu pelayanan

Standar Pelayanan Minimal2004: indikator kinerja pelayanan minimal yang harus dicapai

BagaimanaKe depan ?

1995 s.d sekarangQuality AssurancePerbaikan Mutu

2000:SPMKK - PMKMutu klinis

AkreditasiPuskesmas

ISO 9001:2000SMM

Penerapan sistem manajemen mutu puskesmas diKabupaten Magelang

Quality assurance/Quality management

Quality measured (mutu diukur)Quality is monitoried (mutu dimonitor)Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasiQuality improvement (mutu ditingkatkan)

Akses thd pelayanan

Keefektifan

Efisiensi

Keamanan

Kelangsungan layanan

Kompetensi tehnis

Kenyamanan

Hub. Antar manusia

Dimensi Mutu

Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan di puskesmas?

12

Quality firstor

Safety first ?

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?

P1 – P2 – P3INPUT5 M OUT PUT

MANAGEMENT PROSES

OUT COME

ERROR MANAGEMENT

? Masalah mutu

Variasi Proses

Tidak diukur

Tidak dimonitor

Tidak dikendalikan

Tidak diperbaiki

Pelanggan tidak puasPelayanan lambanPelayanan tidakmencapai sasaranPelayanan tidakefisien

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Ingat bahwaQuality is not by accident but it is by design

Mutu bukan suatu kebetulan tetapi

suatu sistem yang harus didisain dengan baik

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Upaya mengatasi variasi proses

Standardisasi

Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

Membangun Sistem Manajemen Mutu

Penilaian kinerja Puskesmas

• INTERNAL : - Stratifikasi Puskesmas- SP2TP- SIMPUS- CAKUPAN SPM- SPMKK, DLL

• EKSTERNAL :- ISO- AKREDITASI

Bagaimana mengetahui bahwa sistem pelayanan kita berkualitas

AuditAkreditasi dan Sertifikasi ISO merupakan

kegiatan audit eksternalUntuk menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah sudah sesuai dengan standar

AKREDITASI PUSKESMAS

• FILOSOFI * Respect & protect terhadap konsumen * Safety terhadap konsumen * Profesional code of conduct good

clinical practice QUALITY OF CARE ISSUES : * Pelayanan sesuai dengan standar * Memacu profesionalisme * Effisiensi * Kemampuan kompetitif

Mutu dan akreditasi

Kebutuhan&

Harapanpasien

SafetyEfficacy

Efficiency

Program-programDan

KegiatanKendali

Mutu

PembakuanSistem mutu

Sistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasan

Akreditasi:Penilaian oleh pihak luar yg legitimate

Customer focus

Akreditasi Puskesmas:• Pengakuan oleh pemerintah

kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan (Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)

• Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year 2000)

KEBIJAKAN Prop. Jawa tengah

1. Akreditasi Puskesmas dilaksanakan di seluruh

Puskesmas Jawa Tengah.

2. Dilaksanakan secara bertahap.

3. Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen

Akreditasi.

4. Penetapan Status Akreditasi di laksanakan

Tim Mutu di Jawa Tengah dengan melihat

hasil penilaian.

Langkah persiapan akreditasi

• Sosialisasi• Kajian awal mandiri• Lokakarya mini:

– Hasil kajian– Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem

pelayanan, sistem mutu dan sistem manajemen• Pelatihan akreditasi di puskesmas• Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu,

Implementasi dan perbaikan:– Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen– Implementasi perbaikan– Perbaikan yang berkesinambungan

• Kajian mandiri praakreditasi• Perbaikan praakreditasi• Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi

Jateng

TIM AKREDITASI PUSKESMAS

Tujuan pembentukan : Agar seluruh staf

mampu memahami dan melaksanakan proses pemenuhan standar pelayanan, kriteria, untuk penyiapan dokumen akreditasi secara optimal

BAGAN ORGANISASITIM AKREDITASI

PIMPINAN PUSKESMAS

KETUA TIM

POKJA ADMEN

POKJAYANMEDIK

POKJA KIA, GIZIP2P, KESLING, DAN PROMKES

TUGASTIM AKREDITASI :

• Mempelajari & menguasai standar dan prosedur pelayanan & melakukan self assessment

• Mendorong & memonitor pemenuhan standar dan kriteria ,

• Motor/fasilitator persiapan akreditasi.• Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-

Action)

PELAYANAN YANG DIAKREDITASI

1. Administrasi dan manajemen2. Pelayanan Medik Dasar3. Penyelenggaraan program

kesehatan:a. Program KIA dan KBb. Program P2Pc. Program Gizid. Program Promosi Kesehatane. Program Kesehatan Lingkungan

AKREDITASI PUSKESMAS

ADM MD 5 PROG 49 K 56 K 48 K

F1 F2 F3 F1 F2 F3 F1 F2 F3

3 St 3 St 1 St 8 St 6 St 4 St 3 St 3 St 1 St

11 K 29 K 9 K 23 K 20 K 13 K 11 K 28 K 9 K

V V V V V V V V V

Pelayanan Medis Dasar

3 Fungsi yang dinilai

• Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis

• Fungsi 2: Sistem manajemen medis

• Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

Fungsi yang dinilai

• Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis– 8 standar, 23 kriteria:

• Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria)• Standar 2: Pengkajian (2 kriteria)• Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria)• Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria)• Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria)• Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5

kriteria)• Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria)• Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)

• Fungsi 2: Sistem manajemen medis

– 6 standar, 20 kriteria:

• Standar 1: Pelayanan laboratorium (3 kriteria)

• Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria)

• Standar 3: Manajemen informasi (4 kriteria)

• Standar 4: Manajemen lingkungan (3 kriteria)

• Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria)

• Standar 6: Manajemen tenaga medis (4 kriteria)

• Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

– 4 standar, 13 kriteria:

• Standar 1: Kepemimpinan klinis (3 kriteria)

• Standar 2: Pemahaman kinerja klinis (2 kriteria)

• Standar 3: Pengukuran kinerja klinis (4 kriteria)

• Standar 4: Peningkatan kinerja klinis (4 kriteria)

FUNGSI 1 . KONTINUITAS ASUHANSTANDAR 1: Proses pendaftaran memenuhi kebutuhan pasien / pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingk yg memadai

NO Kriteria Verifikasi Verifikasi Dokumen1.1.1 Prosedur pendaftaran didukung 1. Ada prosedur pendaftaran ?

oleh sistim yang memadai dan 2. Ada bagan alur ?

memperhatikan kebutuhan pelanggan 3. Prosedur tersebut dijalankan

4. Petugas & pelanggan mengetahui dan meng-

ikuti prosedur pendaftaran

5. Metode mengetahui pelangan puas terhadap

proses pendaftaran dan ada tindak lanjut

6.Ada tindaklanjut jika pelanggan tidak puas?

7. Keamanan pelanggan terjamin ditempat pen-

daftaran

8. Ada kerja sama dengan fasilitas lain

9. Ada bentuk kerjasamanya

Penilaian akreditasi puskesmas

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Penilaian untuk kriteria:

Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %, Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %,Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %, Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi penuh: KO> 60%, KM:< atau= 25 %, Akreditasi bersyarat: KO 50 %- 60 % dan KM<atau KS>60 % dan KM< atau 30 %, Tidak terakreditasi KM> 40 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi Dasar, lulus 3, berlaku selama 3 th, yaitu : Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB.

Akreditasi lanjutan : dasar ditambah satu/lebih Prog : 3 th,

Akreditasi lengkap : lulus 7, 3th, Akreditasi penuh : 2x lengkap

berturut-turut: 5 th.

Sesuai ??? dengan standar yang ditetapkan dlm Akreditasi

AKREDITASIPUSKESMAS

• PDCA • TULIS MENULIS• KEGIATAN YG DILAKUKAN DIPKMS• PENILAIAN PROSES• TERUKUR

• Manajemen/ manajemen mutu • pelayanan medis• Penyelenggaraan Program Kesehatan

KERANGKA PIKIR

METODA UTK MENGUKUR

KINERJA UNIT ORGANISASI PUSKESMAS

DOKUMEN AKREDITASI

KEPUTUSANAKREDITASI

I S O

ISO

• Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu kredit 0,76 mm)

• The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva)

• ISO = Sama (Yunani)

8 Prinsip manajemen mutu (ISO)

RenStra

2.KePe

MimPinAn

4. Pendekatan proses5. Pendekatan sistem untuk

pengelolaan

8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan

6. PerBaikanBerke-Sinam-bungan

3. Keterlibatan karyawan

7. Pengambilan Keputusan Berdasar fakta

1.Mengutamakanpelanggan

Kepedulian pada pelanggan

Kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan diperhatikan

Identifikasi Proses

MenentukanUrutan & Interaksi

MenentukanKriteria &Metode

ImplementasiTindakan & perbaikanberlanjut

Pengukuran, pemantauan

& analisis

Ketersediaansumber daya

Pendekatan Proses & ISO 9001:2000

1

4

3

2

6

5

Langkah penerapan

Pendekatan sistem untuk pengelolaan

Struktur sistem untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien

Keterkaitan sistem yang satu dengan yang lain

Integrasi dan harmoni proses

LANGKAH-LANGKAH• SOSIALISASI• MEMBENTUK TEAM ISO• VISI MISI• MEMBUAT KEBIJAKAN MUTU• MEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK

- TUGAS JELAS- KEWENANGAN JELAS

• MEMBUAT SOP• MEMBUAT INSTRUKSI KERJA• SASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah

dilaksanakan)• BUAT CHEK LIST • PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMEN• PERTEMUAN BERKALA• LAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM

DILAKUKAN ISODENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN

Quality improvement processModel Nolan

Apa yang ingin kita capai?

Bagaimana kita tahu bahwa perubahanyang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukanyang hasilnya adalah perbaikan?

P

DC

A

Aims

Measurements

Planned change

PDCA

• PLAN……………. BLANGKO• DO………………. BLANGKO… SOP• CEK……………... BLANGKO… HASIL• ACTION………… BLANGKO… RTL

• AUDIT INTERNAL 3 BLN

ALAT UNTUK MENJALANKAN MISI

KEBIJAKAN MUTU

INTERNAL EKSTERNAL

1. ADUAN MASY2. LAPORAN3. KOTAK SARAN

SASARAN MUTU

• KERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang sudah dikerjakan selama ini )

• Ex : PENDAFTARAN ( SPM )- Ingin melayani pasien dalam wkt

5 menit - Kelengkapan penulisan resep

simpus sebesar 80 %• DIBUAT OLEH MASING – MASING UNIT

PELAYANAN• DIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU

YANG DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP MANAGER

STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO PUSKESMAS KAJORAN 1

KEPALA PUSKESMAS

WAKIL MANAGEMEN KOORDINATOR UNIT PROGRAM TATA USAHA

(Managemen Representatif)

Documen center Auditor Customer cervis Pengadaan barang & Bendahara Kepegawaian

pemeliharaan

Pendaftr Bp Umum Bp Gigi Apotik Dll

Manfaat ISO bagi pelayanan kesehatan (Standard Australia, June 2005)

• Standar ISO fleksible untuk diterapkan diberbagai level pelayanan kesehatan

• Efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan karena penggunaan secara efektif peralatan secara bersama-sama

• ISO memberikan kerangka kerja yang jelas tentang sistem manajemen mutu

• Penerapan ISO memudahkan organisasi untuk menyelenggarakan sistem manajemen yang efektif

• Penerapan ISO menjamin berlangsungnya upaya perbaikan mutu dan manajemen risiko

• Penerapan ISO meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan antar unit dalam organisasi

Manfaat untuk puskesmas (Oroh, 2005)

• Pelayanan yang lebih reliabel

• Motivasi yang meningkat dari karyawan terutama dalam mempersiapkan untuk sertifikasi dan surveilans audit

• Belum dapat dibuktikan terjadi peningkatan kunjungan

• Belum dapat dibuktikan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan

Apa yang dirasakan oleh puskesmas setelah penerapan ISO

• Kerja lebih tertata• Kerja lebih terarah, konsistensi dalam bekerja• Pelaksanaan pekerjaan lebih cepat• Rekaman/arsip mudah dicari• Komplain berkurang• Bekerja lebih aman• Kerjasama lebih baik (dalam unit maupun antar unit)• Pelanggan merasakan ada perubahan kearah yang lebih

baik• Beberapa puskesmas kunjungan bertambah

T er i m a k

a s i h