BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Banyak organisasi pelayanan kesehatan yang disediakan oleh

pemerintah di Indonesia. Organisasi pelayanan kesehatan tersebut

diantaranya yaitu puskesmas, rumah sakit pemerintah dan balai-balai

kesehatan. Selain itu juga ada dari pihak swasta yang menyediakan

pelayanan kesehatan seperti klinik, praktek dokter swasta, rumah sakit

bersalin dan lain-lain. Dari berbagai macam pelayanan kesehatan banyak

yang masih membuat masyarakat tidak puas dikarenakan lamanya

pelayanan kesehatan yang diberikan, mahalnya biaya, kurang lengkapnya

fasilitas yang tersedia dan lain-lain (Maharani, 2009).

Tuntutan kualitas menjadi prioritas di Indonesia khususnya dalam

pelayanan di rumah sakit terutama di kota besar. Rumah sakit tidak cukup

bila hanya menawarkan pelayanan dengan konsep asal “selamat” tetapi

perlu menawarkan hasil maksimal berupa pelayanan yang berdasarkan

kepuasan dengan standar profesi yang tinggi. Rumah sakit tidak hanya

berfungsi untuk kegiatan mengobati, tetapi merupakan tempat untuk

meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan

hidup manusia Indonesia meningkat pula. Lebih jauh dikatakan bahwa

rumah sakit merupakan salah satu tatanan pemberi jasa layanan kesehatan

yang semakin berkembang dan jika dilihat jumlahnya semakin meningkat

dari tahun ke tahun (Hafizurrachman, 2009).

Dalam era keterbukaan batas geografi, hambatan yang dihadapi

adalah munculnya pesaing baru yakni berdirinya rumah sakit yang bukan

hanya berasal dari tingkat local maupun nasional saja, tetapi berasal dari

tingkat internasional. Oleh karena itu, diharapkan rumah sakit yang telah

berdiri dan beroperasi di saat ini harus mempersiapkan diri untuk membina

organisasinya terutama sumber daya dan sistem manajerial agar mampu

menciptakan jasa pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi

pelanggannya (Hafizurrachman, 2009).

Ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di

Indonesia menjadi pemacu organisasi pelayanan kesehatan terutama

rumah sakit untuk selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas

pelayanannya. Maka dari itu berbagai macam alat (tools) telah digunakan

oleh organisasi pelayanan kesehatan untuk memperbaiki kualitas

pelayanan seperti Gugus Kendali Mutu (GKM), Total Quality

Management (TQM), akreditasi, dan Sistem Manajemen Mutu (SMM)

ISO 9000.

B. Tujuan

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari karya ilmiah ini yaitu untuk mengidentifikasi

sertifikasi rumah sakit dengan standar ISO: 9000

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengidentifikasi pengertian dan seri ISO: 9000

b. Untuk mengidentifikasi prinsip acuan dan kerangka kerja pada

ISO: 9000

c. Untuk mengidentifikasi model proses yang terdapat pada klausul

klausul ISO: 9000

d. Untuk mengidentifikasi manfaat implementasi ISO: 9000 di

rumah sakit

e. Untuk mengidentifikasi hambatan penerapan ISO: 9000 di rumah

sakit

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Pengertian dan Seri yang terdapat dalam ISO: 9000

ISO 9000 merupakan suatu SMM (Sistem Manajemen Mutu ) yang

bersifat global dan diakui internasional serta dapat diterapkan di berbagai

jenis organisasi. ISO berasal dari kata Yunani yang artinya ”sama” seperti

pada istilah ”isobar” yang berarti ”tekanan yang sama” atau ”isoterm”

yang berarti ”temperatur yang sama”. ISO 9000 adalah nama generik yang

dikeluarkan pada tahun 1987 oleh organisasi internasional untuk

standarisasi di Genewa, Switzerland (Suardi, 2004). ISO bukanlah suatu

standar produk karena dalam ISO 9000 adalah standar SMM dan bukanlah

berisi persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh suatu produk atau

jasa sehingga tidak dapat untuk menginspeksi suatu produk terhadap

standar-standar produk. Namun pada SMM ISO 9000, fokus kepada

pelanggan dalam arti memperhatikan harapan atau kepuasan pelanggan

adalah salah satu prinsipnya (Gasperz, 2003).

Seri ISO 9000 telah mengalami beberapa kali perubahan. ISO

9000:1994 (tahun 1994) berganti menjadi seri ISO 9001:2000 (tahun

2000) dan pada tahun 2008 telah direvisi menjadi ISO 9001:2008. Seri

ISO 9000:1994 dikelompokkan menjadi ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

dan ISO 9004.

Menurut Suardi (2004), masing-masing pengelompokan tersebut

merupakan model sistem mutu yang berbeda-beda yaitu sebagai berikut:

1. ISO 9001:1994 adalah model sistem mutu untuk desain,

pengembangan, produksi, pengantaran jasa, instalasi dan purna jual;

2. ISO 9002:1994 adalah model sistem mutu untuk pengembangan,

produksi, pengantaraan jasa, instalasi dan purna jual;

3. ISO 9003:1994 adalah model sistem mutu untuk pengujian dan

inspeksi akhir,

4. ISO 9004:1994 adalah pedoman penerapan SMM.

Tahun 2000 terjadi penggabungan ISO 9001, ISO 9002 dan ISO

9004 edisi tahun 1994 menjadi ISO 9001:2000. ISO 9001:2000 berisi

empat persyaratan yaitu tanggung jawab manajemen, manajemen sumber

daya, manajemen proses dan pengukuran, dan analisis peningkatan

(Suardi, 2004).

Sedangkan menurut Sulistijo (2005) ISO merupakan anonim dari

International Organization for Standardization yang bertanggungjawab

menghimpun standarisasi di dunia.

Badan ISO memiliki komite teknik yang bertanggungjawab

terhadap pengembangan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 . ISO

9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen

kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan

rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen

kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan

memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan

yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat

merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana organisasi yang

dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-

produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu,

sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Vincent, 2006).

Jangka waktu dari implementasi awal sampai dengan sertifikasi di

rumah sakit di Indonesia yaitu kurang dari 3 bulan (6,25%), 3 bulan

sampai 7 bulan (56,25%), 7 bulan sampai 1 tahun (25%), dan lebih dari 1

tahun (12,5%). Jangka waktu tersebut tergantung dari kesiapan masing-

masing organisasi.

Selanjutnya setelah audit sertifikasi dan terdapat temuan, maka

organisasi diberi kesempatan untuk memperbaiki. Setelah organisasi

dinyatakan layak mendapatkan sertifikasi ISO 9000, maka organisasi akan

terus dinilai dengan adanya audit surveilans setiap 6 bulan sekali oleh

lembaga sertifikasi. Audit surveilans ini dilaksanakan secara terus menerus

selama tiga tahun sesuai dengan jangka waktu berlakunya sertifikasi ISO

9000 habis (Suardi, 2004).

B. Prinsip Acuan dalam Kerangka Kerja ISO: 9000

Berdasarkan Hafizurrachman (2009) dalam ISO 9001:2000

terdapat delapan prinsip sistem manajemen mutu yang dijadikan sebagai

acuan kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan

kualitas kerja. Kedelapan prinsip tersebut adalah :

1. Fokus Pelanggan

Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh

sebab itu manajemen organisasi harus benar-benar memahami,

memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini yang akan datang bahkan

melebihi harapan pelanggan.

2. Kepemimpinan

Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan

organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan lingkungan

internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan

organisasi.

3. Keterlibatan Personel

Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi

sangat penting sehingga kemampuan personel dapat digunakan untuk

kepentingan organisasi.

4. Pendekatan Proses

Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang

diinginkan agar lebih efisien dengan mengelola aktivitas dan sumber

daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi

yang berurutan dari personel, material, metode, mesin dan peralatan

dalam lingkungan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki nilai

tambah bagi pelanggan.

5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

Identifikasi, pemahaman dan pengelolaan proses yang saling berkaitan

sebagai suatu sistem yang mendukung efektivitas dan efisiensi

organisasi dalam mencapai tujuannya.

6. Peningkatan Berkesinambungan

Peningkatan kesinambungan akan meningkatkan kinerja organisasi

secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan.

Peningkatan berkesinambungan merupakan proses berkesinambungan

untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam

memenuhi kebijakan dalam mencapai tujuan organisasi.

7. Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif harus berdasarkan keputusan analisis data dan

informasi yang faktual, sehingga masalah mutu dapat diselesaikan

secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan

untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi

sistem manajemen mutu.

8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Organisasi dan pemasoknya saling bergantung dan berhubungan saling

menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam

menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.

C. Model Proses yang terdapat pada Klausul - Klausul ISO: 9000

Menurut Gasperz (2003), lima bagian utama model proses yang

menjabarkan sistem manajemen organisasi yang terdapat pada klausul-

klausul ISO 9000 yaitu:

1. Klausul empat yaitu Sistem Manajemen Mutu

a. Persyaratan Umum

Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan,

menerapkan dan memelihara suatu sistem manajemen mutu dan

secara berkesinambungan meningkatkan keefektifannya yang

sesuai dengan persyaratan Standar Internasional ini.

Organisasi harus :

1) Mengidentifikasi proses yang diperlukan untuk sistem

manajemen mutu dan penerapannya di seluruh organisasi

2) Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut

3) Menentukan kriteria dan metode yang diperlukan untuk

memastikan baik pelaksanaan dan pengendalian proses

tersebut efektif.

4) Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang

diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses

tersebut

5) Memantau, mengukur dan menganalisa proses tersebut, dan

6) Menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil

yang telah direncanakan, dan secara berkesinambungan

meningkatkan proses tersebut.

Proses-proses ini harus dikelola oleh organisasi sesuai

dengan persyaratan Standard Internasional. Jika suatu organisasi

memilih untuk memberikan kepada sumber luar suatu proses yang

mempengaruhi kesesuaian produk terhadap persyaratan,

organisasi harus memastikan adanya pengendalian atas proses-

proses seperti itu. Pengendalian dari proses-proses seperti diatas

harus diidentifikasi dalam sistem manajemen mutu.

b. Persyaratan Dokumentasi

Umum

Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu harus mencakup :

1) pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan

sasaran mutu

2) pedoman mutu

3) prosedur terdokumentasi yang disyaratkan oleh Standar

Internasional ini

4) dokumen yang dibutuhkan oleh organisasi untuk

memastikan keefektifan perencanaan, pelaksanaan dan

pengendalian dari proses-proses tersebut; dan

5) catatan mutu yang dipersyaratkan oleh Standar

Internasional

Pedoman mutu

Organisasi harus menyusun dan memelihara suatu pedoman

mutu yang mencakup :

1) ruang lingkup sistem manajemen mutu, termasuk detil

dari dan pembenaran untuk setiap pengecualian

2) prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem

manajemen mutu atau mengacu padanya, dan

3) suatu gambaran dari interaksi antar proses dalam sistem

manajemen mutu

Pengendalian dokumen

Dokumen-dokumen yang dipersyaratkan oleh sistem

manajemen mutu harus dikendalikan. Suatu prosedur

terdokumentasi harus dibuat untuk menentukan pengendalian

yang diperlukan :

1) Untuk menyetujui dokumen akan kecukupannya

sebelum diedarkan

2) Untuk meninjau dan memuktahirkan seperlunya dan

menyetujui ulang dokumen.

3) Untuk memastikan bahwa perubahan dan status revisi

terakhir dari dokumen dapat teridentifikasi.

4) Untuk memastikan bahwa versi relevan dari dokemen

yang berlaku tersedia di tempat pemakaiannya.

5) Untuk memastikan bahwa dokumen tetap dapat dibaca

dan mudah diidentifikasi

6) Untuk memastikan bahwa dokumen dari luar

teridentifikasi dan pendistribusiannya dikendalikan; dan

7) Untuk mencegah penggunaan yang tidak diinginkan

terhadap dokumen kadaluwarsa, dan memberikan

identifikasi yang memadai padanya jika disimpan untuk

sasaran tertentu.

Pengendalian catatan

Catatan harus ditetapkan dan dipelihara untuk

memberikan bukti kesesuaian pada persyaratan dan

keefektifan pelaksanaan dari sistem manajemen mutu.

Catatan haruslah tetap dapat dibaca, mudah diidentifikasi dan

diambil.

2. Klausul lima yaitu tanggung jawab manajemen

a. Komitmen Manajemen

Manajamen puncak harus memberikan bukti dari komitmennya

untuk pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu dan

secara berkesinambungan meningkatkan keefektifitasnya dengan

cara :

1) mengkomunikasikan kepada organisasi tentang pentingnya

memenuhi persyaratan pelanggan serta undang-undang dan

peraturan yang berlaku.

2) menetapkan kebijakan mutu

3) memastikan bahwa sasaran mutu ditetapkan

4) menyelenggarakan tinjauan manajemen

5) memastikan tersedianya sumber daya

b. Fokus terhadap pelanggan

Manajemen puncak harus memastikan bahwa persyaratan

pelanggan ditentukan dan dipenuhi dengan tujuan untuk

peningkatan kepuasan pelanggan.

c. Kebijakan mutu

Manajemen puncak harus memastikan bahwa kebijakan mutu :

1) sesuai dengan sasaran organisasi

2) mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan secara

berkesinambungan meningkatkan keefektifan manajemen

mutu

3) menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau

ulang sasaran mutu

4) dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi, dan

5) ditinjau untuk kesesuaian yang berlanjut.

d. Perencanaan

Sasaran mutu

Perencanaan sistem manajemen mutu

Manajemen puncak harus memastikan bahwa :

1) perencanaan sistem manajemen mutu dilaksanakan dalam

usaha memenuhi persyaratan yang diberikan dan juga

sasaran mutu, dan

2) keterpaduan sistem manajemen mutu dipelihara ketika

perubahan pada sistem manajemen mutu direncanakan

dan diterapkan.

e. Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi

Tanggung jawab dan wewenang

Wakil manajemen

Manajemen puncak harus menunjuk seorang anggota

manajemen, yang diluar tanggung jawab yang lain, harus

memiliki tanggung jawab dan wewenang yang didalamnya.

Komunikasi internal

f. Tinjauan manajemen

Umum

Tinjauan ini harus mencakup penilaian peluang untuk

perbaikan dan kebutuhan akan perubahan sistem manajemen

mutu, mencakup kebijakan mutu dan sasaran mutu.

Masukan tinjauan

Masukan untuk tinjauan manajemen harus meliputi

informasi:

1) hasil audit

2) umpan balik pelanggan

3) kinerja proses dan kesesuaian produk

4) status tindakan pencegahan dan koreksi

5) tindak lanjut dari tinjauan manajemen sebelumnya

6) perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen

mutu, dan

7) rekomendasi untuk perbaikan

Keluaran tinjauan

Keluaran dari tinjauan manajemen harus mencakup

keputusan dan tindakan apapun

3. Klausul enam yaitu sumber daya

a. Penyediaan sumber daya

b. Sumber daya manusia

Umum

Personel yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi

mutu produk harus memiliki kompetensi berdasarkan

pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman yang

sesuai.

Kompetensi, kesadaran dan pelatihan

c. Prasarana

Organisasi (rumah sakit) harus menentukan, menyediakan

dan memelihara prasarana yang diperlukan untuk mencapai

kesesuaian terhadap persyaratan produk. Prasarana mencakup,

dimana berlaku :

1) gedung, ruang kerja, dan kelengkapan terkait,

2) peralatan proses (baik perangkat keras dan lunak), dan

3) jasa pendukung (seperti transportasi atau komunikasi)

d. Lingkungan kerja

Organisasi harus menentukan dan mengatur lingkungan kerja

yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan

produk.

4. Klausul tujuh yaitu realisasi produk

a. Perencanaan realisasi produk

b. Proses yang berkaitan dengan pelanggan

Penentuan persyaratan yang berhubungan dengan produk

Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk

Komunikasi dengan pelanggan

c. Perancangan dan pengembangan

d. Pembelian

Proses pembelian

Informasi pembelian

Verifikasi terhadap produk yang dibeli

e. Produksi dan penyediaan jasa

Pengendalian produksi dan penyediaan jasa

Validasi proses untuk produksi dan penyediaan jasa

Identifikasi dan mampu telusur

Kepemilikan pelanggan

Pemeliharaan produk

f. Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran

5. Klausul delapan yaitu analisis pengukuran dan peningkatan

a. Umum

Rumah sakit harus merencanakan dan menerapkan proses-

proses pemantauan, pengukuran, analisa dan perbaikan yang

diperlukan untuk:

1) untuk menyatakan kesesuaian produk

2) untuk memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu dan

3) untuk secara berkesinambungan meningkatkan keefektifan

sistem manajemen mutu

Ini harus mencakup penentuan metode yang dapat

diterapkan, termasuk teknik statistik dan jangkauan

penggunaannya.

b. Pemantauan dan Pengukuran

Kepuasan pelanggan

Audit internal

Pemantauan dan pengukuran proses

Pemantauan dan pengukuran produk

c. Pengendalian produk yang Tidak Sesuai

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak

sesuai dengan persyaratan produk diidentifikasi dan dikendalikan

untuk mencegah penggunaan atau pengiriman yang tidak

diinginkan.

d. Analisa data

Organisasi harus menentukan, mengumpulkan dan

menganalisa data yang sesuai untuk menyatakan kesesuaian dan

keefektifan sistem manajemen mutu dan untuk mengevaluasi

dimana peningkatan berkesinambungan terhadap keefektifan

sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Analisa data harus

memberikan informasi yang berhubungan dengan :

1) kepuasan pelanggan

2) kesesuaian dengan persyaratan produk

3) karakteristik dan kecenderungan proses dan produk termasuk

peluang untuk tindakan pencegahan, dan

4) pemasok

e. Peningkatan

Peningkatan berkesinambungan

Tindakan perbaikan

Tindakan pencegahan

D. Manfaat Implementasi ISO: 9000

Banyak manfaat yang bisa didapatkan dengan penerapan ISO 9000

di organisasi pelayanan kesehatan terutama rumah sakit. Menurut Gasperz

(2003), Staines (2000) dan Rissanen (2000), manfaat implementasi ISO

9000 adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

2. Meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki

pasar global

3. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh

pelanggan karena operasi internal menjadi lebih baik

4. Menjamin peningkatan mutu secara terus menerus

5. Mampu untuk melacak jejak atau menelusuri

6. Sistem pengendalian yang konsisten dan menjamin adanya

pemeriksaan ulang secara keseluruhan

7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan

manajer rumah sakit melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi

yang terdefinisi secara baik;

8. Terjadi perubahan positif adalah hal kultur mutu dari anggota rumah

sakit, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk

mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 hanya berlaku 3 tahun.

E. Hambatan Implementasi ISO: 9000

Menurut Suardi (2004) keadaaan yang sering menjadi hambatan

suatu organisasi dalam menerapakan SMM ISO 9000 adalah kurangnya

komitmen, kurangnya sumber daya, kurangnya partisipasi, keterbatasan

waktu, kurangnya pemahaman, kurangnya pemantauan dan pembatasan

oleh eksternal.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

ISO (International Organization for Standardization) merupakan

merupakan suatu SMM (Sistem Manajemen Mutu ) yang bersifat global

dan diakui internasional serta dapat diterapkan di berbagai jenis organisasi

salah satunya rumah sakit yang bertanggungjawab menghimpun

standarisasi di dunia. Organisasi pelayanan kesehatan terutama rumah

sakit yang menggunakan sertifikasi ISO salah satunya adalah untuk

memberikan kepuasan terhadap pelanggan (pasien, keluarga pasien,

masyarakat dan lain-lain). Banyak manfaat yang di dapat dalam penerapan

ISO di rumah sakit meskipun terdapat hambatan yang harus dilalui agar

rumah sakit dapat memberikan mutu pelayanan yang terus meningkat.

B. Saran

Masih banyak rumah sakit bahkan organisasi pelayanan kesehatan

di Indonesia yang masih perlu untuk meningkatkan mutu pelayanannya

demi kepuasan pelanggan dengan taraf internasional. Maka dari itu demi

kelancaran dan keberhasilan dalam menerapkan ISO di rumah sakit

hendaknya seluruh karyawan dari atasan hingga bawahan ikut terlibat di

dalamnya.

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, V. 2003. ISO 9001: 2000 and Continual Quality Improvement. Jakarta:

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama

Hafizurrachman. Q-Hospital. Diunduh dari http://www.esnips.com/doc/573244ae-

be5c-4bc5-aefc-3f59977e2145 Posted 27 Juli 2009. (diakses pada tanggal

12 September 2013 )

Maharani, C. 2007. Evaluasi Continous Quality Improvement (CQI) di Rumah

Sakit yang Mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 di

Indonesia. Tesis. Yogyakarta: Sekolah Pasca Sarjana. Universitas Gadjah

Mada Yogyakarta

Suardi, R. 2004. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000: Penerapannya Untuk

Mencapai TQM. Jakarta: Penerbit PPM www.beritajakarta.com (diakses

tanggal 12 September 2013 )

Sulistijo Sidarto Mulyo, dkk. 2005. Panduan Penerapan Manajemen Mutu ISO

9001:2000 . Jakarta. PT. Elex Media Komputindo.

Vincent Gaspersz. 2006. ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement.

Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.

MAKALAH

Akreditasi Rumah Sakit dengan Sertifikasi ISO

Disususun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Keperawatan

Koordinator: Agus Santoso, S.Kp, M.Kep

Oleh:

Intan Herdini Devi 22020110141015

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2013