ontact Center 110

Kondisi saat ini

Kondisi Contact Center 110

yang telah digelar secara

terpusat.

Kondisi yang diharapkan

Rencana usulan pengembangan

Contact Center kedepan yang di-

harapkan.

Pilot Project CC110

Pengembangan Contact Cen-

ter 110 di Polda Metro Jaya

sebagai pilot project .

CC 110 19 AGUSTUS 2015

Untuk menjembatani pelayanan

darurat dari masyarakat kepada

Polri dan untuk pelayanan infor-

masi pengaduan yang akurat

dan cepat kepada masyarakat,

diperlukan saluran informasi yang

mudah diakses dan memenuhi

standar layanan yang cepat,

akurat dan terakreditasi Inter-

nasional

Pelayanan keadaan darurat

sangat penting untuk wilayah

dengan tingkat kepadatan

penduduk yang tinggi dan

rawan terhadap berbagai

keadaan darurat.

Contact Center 110 yang

semula disalurkan secara

terpusat di Jakarta, akan

disalurkan ke Polda selanjutnya

didispatch ke Polres

menggunakan teknologi VOIP

Implementasi pengembangan Contact

Center 110 di Polda Metro Jaya sebagai

pilot project Contact Center 110 Nasional

“

”

Kegiatan implementasi pengem-

bangan layanan Contact Center di

Polda Metro Jaya sebagai berikut:

1. Kegiatan survey jaringan dan ru-

angan akan dilaksanakan oleh Tim

Polri dan PT. TELKOM pada tanggal

24 s.d. 25 Agustus 2015.

2. Penyiapan ruangan untuk operator

dengan kapasitas 5 personel di

Polda Metro Jaya dan masing-

masing Polres 2 personel.

3. Penyiapan SDM untuk operator

Contact Center 110 di Polda

sebanyak 15 personel (untuk 3 shift

@ 5 personel) dan di Polres

sebanyak 3 personel (untuk 3 shift

@ 1 personel.

4. Penunjukan sebanyak 3 personel

untuk mendampingi Tim Survei dari

Div TI Polri dan PT. TELKOM.

Pengembangan Contac Center 110 Polda Metro Jaya Polri dengan dukungan PT. TELKOM

siap melaksanakan implementasi

pengembangan layanan Contact

Center 110 dan sebagai pilot project

adalah Polda Metro Jaya.

KONSEP DISTRIBUSI

CALL PENGADUAN

a. Sistem Contact Center 110

terdesentralisasi di masing-

masing Polda agar proses distri-

busi Call pengaduan ke Polres

dapat dimonitor oleh Polda.

b. Infrastruktur PABX, IVR, CTI, Re-

cording menggunakan konsep

cloud Call Center (VoIP).

c. Setiap Polres akan dihandle

oleh sejumlah agent operator

(berdasarkan jumlah traffic call

DIVISI TEKNOLOGI INFORMASI POLRI

Gedung TNCC Lantai 2 Jl. Trunojoyo No. 3, Keb. Baru, Jakarta Selatan Telp/Fax: 021-7218808 Email: renmindivti@polri.go.id www.polri.go.id

ALUR PROSES PENGADUAN MASYARAKAT

Penggunaan Contact Center

110 belum seluruhnya dapat di

dial 3 digit 110, ada beberapa

wilayah harus menggunakan

kode area (021), sehingga men-

jadi 6 digit.

Ada beberapa Polres yang be-

lum dilengkapi PC di ruang SPKT,

sehingga informasi pengaduan

yang diekskalasi dari City Walk

Jakarta tidak pernah sampai ke

SPKT Polres, hal ini karena untuk

penyediaan PC dibebankan

kepada masing-masing Polres.

Jaringan internet/intranet untuk

menghubungkan aplikasi CC

110 sengaja tidak dikoneksikan

oleh operator SPKT, sehingga

berakibat informasi pengaduan

tidak dibuka oleh operator SPKT.

Komputer hidup namun tidak

login ke aplikasi CC 110 Polri.

1. Adendum MoU Polri dengan

PT. TELKOM bila diperlukan.

2. Merevisi Perkap Nomor 20

Tahun 2014 tentang Layanan

Polisi 110.

3. Melakukan kajian dan

koordinasi dengan PT.

TELKOM dan PJT lainnya.

4. Menyusun rencana kebu-

tuhan dan anggaran

layanan Contact Center 110

dengan routing langsung ke

Polda.

5. Menyiapkan draft MoU anta-

ra Polri dan PJT.

6. Memperkuat jaringan komu-

nikasi radio untuk kegiatan

Kodal dari SPKT ke petugas di

lapangan, agar response

time lebih cepat.

7. Menyiapkan Polda Metro

Jaya sebagai Pilot Project.

LANGKAH TINDAK LANJUT

A. Penanggung jawab operasional oleh Asops Kapolri.

B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kadiv TI Polri.

C. Pelaksana operator 1 dan 2 personel yang ditunjuk oleh Kadiv TI Polri.

A. Penanggung jawab operasional SPKT Polda oleh Karoops.

B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kabid TI Polda.

A. Penanggung jawab operasional SPKT Polres oleh Kabagops.

B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kasi TI Polres.

Pengorganisasian CC 110

Perkap No. 20 Tahun 2014

Kondisi Contact Center 110 Polri saat ini

Sering terjadi gangguan jaringan

internet maupun intranet.

Kurang kepedulian operator SPKT

dalam mengawaki sistem Contact

Center 110.

Response time tindakan Kepolisian

terhitung mulai penerimaan infor-

masi pengaduan sampai petugas

datang ke TKP relatif lama.

Perangkat (computer) untuk men-

goperasionalkan aplikasi CC110 ini

dibebankan pada masing-masing

Polres secara swadaya dan saat ini

kondisinya banyak yang sudah ru-

sak dan belum diganti oleh Polres.

Ada beberapa wilayah begitu dial

110 langsung putus.

PIC Polres sering berganti-ganti

nomor handphone.

Contact Center 110 yang diusulkan

Pengembangan Contact Center 110 Nasional

Akan dilaksanakan secara bertahap yaitu Polda

Metro Jaya, Polda se Jawa dan Bali

Routing (arah panggilan) langsung

ke Polda-Polda.

Aplikasi Contact Center Polri 110

berbasis Web, dengan server

tersentralisasi dan disediakan ap-

likasi desktop di masing-masing

Polda dengan tujuan apabila ada

gangguan jaringan, aplikasi tetap

berjalan dan setelah gangguan

normal akan sinkronisasi dengan

server pusat.

Informasi dari masyarakat berupa

voice langsung diterima oleh

Polda, selanjutnya dipatch ke

Polres menggunakan teknologi

VOIP.

Dilengkapi dengan Call Manage-

ment System untuk mengetahui

berapa panggilan masuk, berapa

panggilan yang dihandle yang

berada di Polda.

Caller ID tetap ada dan ditambah

dengan fasilitas ALI/ANI, sehingga

pelapor diketahui posisinya.

Kondisi CC 110 kedepan

yang diharapkan : T IN GK A T MA B E S P O LR I

T IN GK A T P OL DA

T IN GK A T P OL RE S

Fitur untuk memonitor secara Vis-

ual (CCTV) dan AVLS terintegrasi

dalam satu ruang Contact Cen-

ter 110 di Polda.

Kondisi CC 110 Saat ini