Komunikasi Industri Pariwisata · 2019-09-03 · ii Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk...

Komunikasi Industri Pariwisata

(C2) KELAS X

Penulis :

Ririn Wartinah, S.Pd. A. Md. Par

PT. KUANTUM BUKU SEJAHTERA

Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMK/MAKii

KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATASMK/MAK Kelas X

Tata letak buku ini menggunakan program Adobe InDesign CS3, Adobe IIustrator CS3, dan Adobe Photoshop CS3. Font isi menggunakan Arial (10 pt)B5 (17,6 × 25) cmvi + 171 halaman + 8 kunci Jawaban, ilustrasi

Penulis : Ririn Wartinah, S.Pd. A.Md.ParEditor : Tim Quantum BookPerancang sampul : Tim Quantum BookPerancang letak isi : Tim Quantum BookPenata letak : Tim Quantum BookIlustrator : Tim Quantum BookTahun terbit : 2019ISBN : 978-623-7216-57-5 Alamat : Jalan Pondok Blimbing Indah Selatan X N6 No. 5 Malang - Jawa Timur

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002 Tentang Hak Cipta Pasal 72 Ketentuan Pidana Sanksi Pelanggaran.1. Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukan

perbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) atau Pasal 49 ayat (1) dan ayat (2) dipidana dengan pidana masing-masing paling singkat 1 (satu) bulan dan/atau denda paling sedikit Rp1.000.000,00 (satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama 7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah).

2. Barang siapa dengan sengaja menyiarkan; memamerkan, mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan atau barang hasil pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).

© Hak cipta dilindungi oleh undang-undang. Dilarang menyebarluaskan dalam bentuk apapun

tanpa izin tertulis

iii

Kata Pengantar

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan anugerah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan buku pembelajaran untuk SMK/MAK Ini.

Buku ini ditulis sebagai salah satu sumber belajar siswa SMK/MAK kelas X untuk mempelajari dan memperdalam materi Komunikasi Industri Pariwisata. Selain itu, buku ini ditulis secara umum dalam rangka ikut serta mencerdaskan bangsa Indonesia di era perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini.

Setiap bab dalam buku ini dilengkapi dengan Kompetensi Inti, Kompetensi Dasar, Kata Kunci, Tujuan Pembelajaran, Peta Konsep, Aktivitas Siswa, Tugas Siswa, Info, Rangkuman, Uji Kompetensi, dan Tugas Proyek. Pembahasan materi disajikan dengan bahasa yang lugas dan mudah kita pahami, dari pembahasan secara umum ke pembahasan secara khusus.

Dengan demikian, buku ini diharapkan dapat menjadi teman sekaligus menjadi bacaan yang menyenangkan bagi Anda untuk mempelajari lebih dalam tentang Komunikasi Industri Pariwisata dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari untuk diri sendiri dan lingkungan

Akhirnya, semoga buku pelajaran Komunikasi Industri Pariwisata SMK/MAK Kelas X ini bermanfaat bagi siswa dan seluruh pembaca dalam memperoleh pengetahuan.

Selamat belajar, semoga sukses.

Penulis

Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMK/MAKiv

Daftar Isi

BAB 1 Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan .................................................................................................. 1 A. Teknik Komunikasi Di Tempat Kerja ..................................................... 3 B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di Dalam dan di Luar Perusahaan .......................................................................................... 22 Uji Kompetensi ............................................................................................ 38

BAB 2 Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi dan Bekerja dalam Tim ............ 41 A. Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi ................................................. 43 B. Bekerja dalam Tim ............................................................................... 54 Uji Kompetensi ............................................................................................ 67

BAB 3 Teknik Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang .......................................................................................... 69 A. Pelanggan dan Kolega ......................................................................... 71 B. Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega Dari Berbagai Latar Belakang .............................................................................................. 77 Uji Kompetensi ............................................................................................ 90

BAB 4 Kesalahpahaman Antarbudaya ............................................................... 93 A. Kesalahpahaman dalam Komunikasi Antarbudaya .............................. 95 B. Memahami Perbedaan Budaya Melalui Komunikasi Antarbudaya ...... 144 Uji Kompetensi ............................................................................................ 121

BAB 5 Identifikasi Situasi dan Penanganan Konflik ......................................... 125 A. MengidentifikasiSituasiKonflik ............................................................ 127 B. MenganalisisPenangananKonflik ....................................................... 133 Uji Kompetensi ............................................................................................ 138

BAB 6 Respon Atas Keluhan Pelanggan dan Melakukan Komunikasi Melalui Telepon ......................................................................................... 141 A. Respon Atas Keluhan Pelanggan ........................................................ 143 B. Teknik Komunikasi Melalui Telepon ..................................................... 150 Uji Kompetensi ............................................................................................ 162Glosarium .................................................................................................................. 165Daftar Pustaka .......................................................................................................... 167Indeks ........................................................................................................................ 169Biodata Penulis......................................................................................................... 171

v

Daftar Gambar

Daftar Gambar

Bab 1 Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan Gambar.1.1 Perancangan komunikasi visual booklet promosi pariwisata Danau Kembar ................................................................................. 2 Gambar.1.2 Bentuk komunikasi industri pariwisata.............................................. 3 Gambar.1.3 Seorang customer service sedang berbicara dengan pelanggan .... 4 Gambar.1.4 Seorang sekretaris sedang bekerja .................................................. 5 Gambar.1.5 Seorang pemandu ekowisata sedang menjalankan tugasnya ......... 9 Gambar.1.6 Seorang tour guide berhadapan langsung dengan pelanggan ........ 11 Gambar.1.7 Jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi............................... 13 Gambar.1.8 Unsur komunikasi ............................................................................. 14 Gambar.1.9 Faktor penghambat komunikasi ....................................................... 15 Gambar.1.10 Berbicara dengan emosional ............................................................ 17 Gambar.1.11 Persuasif communication (komunikasi persuasif) ............................ 18 Gambar.1.12 Teknik mendengar aktif..................................................................... 19 Gambar.1.13 Memperbaiki dan keberhasilan komunikasi...................................... 20 Gambar.1.14 Komunikasi yang kurang efektif........................................................ 21 Gambar.1.15 Bentuk layanan wisata perbukitan .................................................... 22 Gambar.1.16 Layanan yang berbentuk perbuatan .................................................. 24 Gambar.1.17 Pelanggan sedang menerima sisa kembalian .................................. 24 Gambar.1.18 Pelanggan eksternal (external customer) ......................................... 25 Gambar.1.19 Jenis-jenis kebutuhan pelanggan ...................................................... 26 Gambar.1.20 Pelayanan dengan senyum dan sikap baik ...................................... 27 Gambar.1.21 Perubahan sikap dan perilaku .......................................................... 29 Gambar.1.22 Pelanggan sedang menonton TV ..................................................... 30 Gambar.1.23 Pengunjung obyek wisata................................................................. 31 Gambar.1.24 Logo Wonderful indonesia Terbaru 2018 ........................................... 33 Gambar.1.25 Logo pesona Indonesia terbaru 2018 ............................................... 33 Gambar.1.26 Konsep tindakan (action) .................................................................. 35 Gambar.1.27 Pelayanan prima kepada pelanggan pada wisata petik buah .......... 35 Gambar.1.28 Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan............................ 36

Bab 2 Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi dan Bekerja dalam Tim Gambar.2.1 Bekerja dalam tim ............................................................................. 42 Gambar. 2.2 Hakikat dan pentingnya penampilan diri........................................... 43 Gambar. 2.3 Memasang dasi ................................................................................ 45 Gambar. 2.4 Penampilan diri ................................................................................. 46 Gambar. 2.5 Standar kinerja (performance standards) ......................................... 47 Gambar. 2.6 Standar kinerja (performance standards) ......................................... 48 Gambar. 2.7 Fungsi standar kinerja pribadi .......................................................... 50 Gambar. 2.8 Management By Objectives (MBO) .................................................. 51 Gambar. 2.9 Bekerja dalam tim ............................................................................. 54 Gambar. 2.10 Kerja sama tim dalam kelompok belajar........................................... 55 Gambar. 2.11 Prinsip-prinsip bekerja dalam satu tim.............................................. 56 Gambar. 2.12 Rekan kerja ...................................................................................... 58 Gambar. 2.13 Bertukar pikiran ................................................................................ 60 Gambar. 2.14 Budaya dalam kerja sama tim .......................................................... 65

Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMK/MAKvi

Bab 3 Teknik Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Berbagai Latar Belakang Gambar. 3.1 Bekerja sama dengan kolega ........................................................... 70 Gambar. 3.2 Pengunjung obyek wisata................................................................. 71 Gambar. 3.3 Karakter Pelanggan .......................................................................... 72 Gambar. 3.4 Pemasaran pariwisata ...................................................................... 75 Gambar. 3.5 Berbicara dengan kolega.................................................................. 77 Gambar. 3.6 Bentuk sapaan.................................................................................. 79 Gambar. 3.7 Tanda-tanda non verba..................................................................... 80 Gambar. 3.9 Menyatukan tangan dalam lintas budaya yang berbeda .................. 81 Gambar. 3.9 Komunikasi lintas budaya ................................................................. 82 Gambar. 3.10 Penggunaan bahasa daerah ............................................................ 83 Gambar. 3.11 Komunikasi satu lawan satu ............................................................. 84 Gambar. 3.12 Teori komunikasi ............................................................................... 88

Bab 4 Kesalahpahaman Antarbudaya Gambar. 4.1 Komunikasi antarbudaya .................................................................. 94 Gambar. 4.2 Komunikasi Antarbudaya secara internasional................................. 95 Gambar. 4.3 Andrea L. Rich .................................................................................. 98 Gambar. 4.4 Etika di pantai ................................................................................... 99 Gambar. 4.5 Iklan sebuah handphone .................................................................. 100 Gambar. 4.6 Bentuk komunikai nonverbal ............................................................ 102 Gambar. 4.7 Telunjuk jari memiliki makna yang berbeda-beda di setiap negara .. 104 Gambar. 4.8 Berkomunikasi dengan orang-orang yang berbeda ......................... 115 Gambar. 4.9 Proses interaksi komunikasi antarbudaya ........................................ 116

Bab 5 Identifikasi Situasi dan Penanganan Konflik Gambar.5.1 Bentukkonflik ................................................................................... 126 Gambar.5.2 Konflik ............................................................................................... 127 Gambar. 5.3 Suasana rapat ©Arjun/BAL .............................................................. 136

Bab 6 Respon Atas Keluhan Pelanggan dan Melakukan Komunikasi Melalui Telepon Gambar. 6.1 Komunikasi dengan telepon ............................................................. 142 Gambar. 6.2 Melakukan panggilan telepon atau menelepon ................................ 151 Gambar. 6.3 Contoh formulir message record untuk mencatat pesan telepon ..... 154

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan 1

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan

Pemberian Bantuan kepada Pelanggan

1BAB

3. Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang pengetahuan faktual, konseptual, operasional dasar, dan metakognitif sesuai dengan bidang dan lingkup kerja Usaha Perjalanan Wisata pada tingkat teknis, spesifik, detail, dan kompleks, berkenaan dengan ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam konteks pengembangan potensi diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia kerja, warga masyarakat nasional, regional, dan internasional.

4. Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan alat, informasi, dan prosedur kerja yang lazim dilakukan serta memecahkan masalah sesuai dengan bidang kerja Usaha Perjalanan Wisata. Menampilkan kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan kuantitas yang terukur sesuai dengan standar kompetensi kerja. Menunjukkan keterampilan menalar, mengolah, dan menyaji secara efektif, kreatif, produktif, kritis, mandiri, kolaboratif, komunikatif, dan solutif dalam ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung. Menunjukkan keterampilan mempersepsi, kesiapan, meniru, membiasakan, gerak mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung.

Kompetensi Inti

3.1 Menerapkan teknik komunikasi di tempat kerja.4.1 Melakukan komunikasi di tempat kerja.3.2 Menganalisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.4.2 Memberikan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Kompetensi Dasar

Teknik komunikasi PelangganTempat kerja PerusahaanBantuan

Kata Kunci

Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk SMA/MAK2

Peta Konsep

Setelah memelajari bab ini, siswa diharapkan mampu:1. memahami penerapan teknik komunikasi di tempat kerja,2. menjelaskan komunikasi di tempat kerja,3. memahami analisis pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan, serta4. menjelaskan pemberian pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Tujuan Pembelajaran

Teknik komunikasi digunakan supaya komunikasi antarmanusia terjalin secara efektif. Pengertian teknik adalah suatu cara yang digunakan untuk melakukan sesuatu hal, sedangkan pengertian komunikasi adalah penyampaian informasi dari komunikator ke komunikan melalui media tertentu. Dengan komunikasi, seseorang bisa menjalin sebuah relasi dengan orang lain atau sekelompok orang yang pastinya sangat diperlukan sebagai makhluk sosial. Tidak hanya di dalam kehidupan bermasyarakat saja, komunikasi juga sangat diperlukan di dalam kantor. Misalnya sebuah kerja sama antara pramuwisata dengan pramuwisata yang lainnya tidak akan terjalin tanpa adanya komunikasi. Pengertian teknik komunikasi adalah suatu cara yang digunakan dalam menyampaikan informasi dari komunikator ke komunikan dengan media tertentu. Dengan adanya teknik ini diharapkan setiap orang dapat secara efektif melakukan komunikasi satu sama lain dan secara tepat menggunakannya.

Gambar.1.1 Perancangan komunikasi visual booklet promosi pariwisata Danau Kembar Sumber: https://encrypted-tbn0.gstatic.com

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja dan Pemberian Bantuan kepada Pelanggan

Teknik Komunikasi di Tempat Kerja

Pemberian Bantuan Kepada

Pelanggan di Dalam dan di Luar

Perusahaan

1. Pengertian Komunikasi2. Bentuk Keterampilan Dasar dalam

Komunikasi3. Unsur-Unsur Komunikasi4. Faktor Penghambat Komunikasi5. Teknik-Teknik Dalam Komunikasi6. Memperbaiki dan Keberhasilan

Komunikasi

1. Jenis-jenis Pelayanan2. Penggolongan Pelanggan3. Harapan Pelanggan4. Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan5. Memahami Pelanggan6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Perilaku Pelanggan7. Mengatasi Keluhan Pelanggan8. Pelayanan Prima


A. Teknik Komunikasi di Tempat Kerja

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional alam bekerja.

Tidak dapat disangkal akan pentingnya komunikasi di tempat kerja, mengingat bahwa dalam sebuah perusahaan terdapat banyak orang dari berbagai latar belakang sosial dan profesional yang berbeda dan bekerja untuk tujuan yang sama. Bahkan ilmu komunikasi menjadi aspek yang paling dipertimbangkan di tempat kerja, sebab tanpa keberadaan komunikasi, mustahil jika pekerjaan dapat berjalan dengan lancar. Ilmu komunikasi adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah informasi baik ide atau gagasan dari satu orang kepada orang lain yang dilakukan menggunakan media, entah itu media tulisan, lisan, atau media yang lainnya. Komunikasi sangatlah penting dalam kehidupan bermasyarakat, apalagi dalam komunikasi yang bersifat profesi, misalnya komunikasi di tempat kerja.

1. Pengertian Komunikasi Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communis yang berarti sama; communico, conmunicatio yang berarti membuat sama (make to common). Dengan demikian, komunikasi akan terjadi jika terdapat kesamaan antara penyampai pesan dan penerima pesan. Teknik berbicara efektif adalah berbicara secara menarik dan jelas sehingga dapat dimengerti dan mencapai tujuan yang diharapkan di dalam komunikasi. Teknik berbicara di dalam berkomunikasi harus menyesuaikan diri antara komunikator dan komunikan kepada pesan (message) yang dipercakapkan. Komunikasi dengan pelanggan dan rekan sekerja dilakukan dengan cara yang ramah, profesional, dan terbuka. Bahasa yang digunakan adalah bahasa yang dimengerti oleh lingkungan tempat bekerja. Mendengar dan bertanya dengan aktif digunakan untuk memastikan adanya komunikasi dua arah yang efektif. Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega merupakan keterampilan yang seharusnya dimiliki karena hal ini mampu mengatasi keluhan/konflik. Komunikasi dalam dunia usaha dapat dilakukan di mana saja, baik di perusahaan maupun di luar perusahaan (ditempat kerja).

Gambar.1.2 Bentuk komunikasi industri pariwisata Sumber: https://i1.wp.com/lenterahidup.net/wp-content/uploads/2016/11/11-4.jpg?resize=720%2C480


a. Dasar-dasar komunikasi Kita berkomunikasi untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, membangun kontak sosial dengan orang-orang sekitar, dan memengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang diinginkan. Namun tujuan dasar dari berkomunikasi adalah mengendalikan lingkungan fisik dan fisikologis. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan ramah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat akan menunjang keberhasilan dalam berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat tergantung dari tepat tidaknya komunikasi antara customer dengan customer service. Perlu diperhatikan juga agar kelihatan ramah dan sopan dengan melakukan hal-hal berikut.1) Dengan siapa kita berkomunikasi, misalnya dengan customer, atasan,

orang yang lebih tua atau lawan jenis.2) Volume suara dalam berkomunikasi perlu diperhatikan, sehingga tidak

terlalu keras atau terlalu pelan.3) Sikap badan pada waktu berbicara kepada seseorang maupun terhadap

orang banyak sebaiknya dengan melihat dagu lawan bicara dan hanya sekali-sekali melihat mata dengan tersenyum ramah.

4) Mimik wajah perlu diperhatikan, jangan terlalu serius/tegang dan jangan terlalu santai.

5) Memusatkan perhatian/pikiran pada pokok pembicaraan.6) Menghindari gerakan-gerakan yang merisihkan misalnya memegang-

megang rambut, menggoyang-goyangkan kaki, melipat kedua tangan ke depan, memasukkan kedua tangan ke dalam saku, mengunyah-ngunyah sesuatu, atau sikap lain yang kurang sopan.

7) Pada waktu berbicara di depan orang banyak, usahakan sikap badan tidak terlalu santai, tegang dan jangan gugup atau gemetar.

Gambar.1.3 Seorang customer service sedang berbicara dengan pelangganSumber: https://misskring2.files.wordpress.com

Di manapun kita bekerja, posisi komunikasi perlu dibina dengan baik antara sesama, misalnya; antara atasan dengan bawahan atau antara produsen dan konsumen. Komunikasi dalam lingkungan industri pariwisata yaitu proses komunikasi yang dilakukan antara pembeli dan penjual atau antara produsen (pengusaha) dan konsumen (masyarakat) yang berada di ranah industri


pariwisata. Bagi pihak produsen, proses komunikasi harus sudah dilakukan pada saat perencanaan produksi, yang didahului oleh riset pasar untuk mengetahui kebutuhan konsumen kemudian melakukan produksi produk, sampai mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk perusahaan yang telah dipakainya. Jika telah tercipta produk yang tepat sasaran, tepat waktu dan sesuai dengan kebutuhan konsumen, komunikasi tersebut sudah dianggap berhasil. Komunikasi dapat menyalurkan keinginan konsumen sesuai dengan keinginannya terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Jika pegawai yakin produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan mengenal secara lengkap produk tersebut, sehingga pegawai lebih mudah mengkomunikasikan produk yang dihasilkan kepada orang lain di luar perusahaan. Selain mengenal secara lengkap produk yang dihasilkan perusahaan bagi seorang pramuniaga, tenaga pemasaran, perantara jual beli, tenaga pendemonstrasi, dan tenaga penyuluh perlu ditumbuhkan sikap-sikap sebagai berikut.1) Rasa percaya diri

Sikap rasa percaya diri bagi seseorang adalah merupakan modal besar yang harus dimiliki untuk dapat melakukan suatu tugas dengan baik. Rasa percaya diri tumbuh dan berkembang dengan baik pada diri seseorang, jika orang tersebut yakin apa yang dilaksanakannya. Rasa percaya diri datang dari tindakan-tindakan kita sendiri, dan bukan dari tindakan orang lain. Meskipun risiko kegagalan selalu ada dalam setiap tindakan untuk memutuskan sesuatu, harus diterima sebagai tanggung jawab atau tindakan sendiri. Kegagalan harus diterima sebagai pengalaman belajar. Belajar dari pengalaman lampau akan membantu kita menyalurkan kegiatan-kegiatan untuk mencapai hasil yang lebih positif, dan keberhasilan merupakan buah dari usaha-usaha yang tidak mengenal lelah. Cara mengembangkan rasa percaya diri, harus menerima diri sebagaimana adanya untuk lebih mengembangkan kekuatan dan mencoba mengurangi kelemahan-kelemahan. Berorientasi kepada tujuan akan mendorong munculnya sifat-sifat yang baik/percaya diri yang tinggi pada diri kita untuk melakukan atau mengerjakan hal-hal yang paling penting dan baik. Kebanyakan orang tidak menyadari pada saat kapan dan menentukan tindakan-tindakan apa yang harus dikerjakan. Berusaha mencapai satu tujuan dalam waktu yang terlampau lama akan menghambat perkembangan dan pertumbuhan pribadi seseorang. Anda harus bersedia belajar dari pengalaman dan selalu berusaha untuk melakukan perubahan-perubahan dari waktu ke waktu. Anda harus selalu sadar akan cara-cara baru untuk meningkatkan produktivitas kerja anda sendiri. Salah satu kunci utama bagi keberhasilan adalah keterlibatan anda dalam pertumbuhan pribadi secara terus-menurus.

Gambar.1.4 Seorang sekretaris sedang bekerjaSumber: https://satujam.com


2) Berbicara efektifSeseorang yang pekerjaannya selalu berkaitan dengan dunia usaha harus mampu menyampaikan pikirannya kepada orang lain secara efektif dan benar. Agar apa yang disampaikan itu dapat diterima oleh orang lain dengan baik serta mencapai sasaran yang diinginkan. Apalagi bagi customer service yang memang tugasnya selalu berhadapan dengan pelanggan. Bagaimana seseorang dapat berbicara efektif, ia harus memahami prinsip-prinsip dan teknik berbicara. Sebelum memulai pembicaraan, hendaklah harus memiliki persiapan yaitu dengan cara mengemas pesan/mengemas apa yang akan dibicarakan. Persiapan ini akan mempermudah penyampaian pesan. Persiapan dimaksud sangat berguna, untuk menghindari penyampaian pesan yang tidak sesuai/sempurna, serta dapat mempertinggi keyakinan pada diri pembicara, karena kadang-kadang di antara para komunikan/pendengar biasanya ada juga yang menguasai materi yang disampaikan.

3) Cara berpikir positifCara berpikir positif adalah menanggapi segala kejadian dengan menyadari bahwa dalam kehidupan ini terkandung segi baik dan segi buruknya. Penuh perhatian pada saat berkomunikasi dengan tamu dan kolega adalah sikap yang terpuji. Akan tetapi lebih baik jika kita menaruh perhatian terhadap segi-segi yang positif dari cara berpikir, sehingga konflik yang ada maupun yang potensial diidentifikasi dan dicarikan penyelesaiannya dengan bantuan rekan lain bila diperlukan. Kebanyakan orang membiarkan lingkungan mengendalikan cara berpikir mereka, sedangkan bagi seseorang yang menggeluti dunia usaha lebih baik menggunakan pikirannya untuk mengendalikan keadaan. Sikap berpikir positif memudahkan seseorang untuk memfokuskan kegiatan-kegiatan atau pekerjaan-pekerjannya untuk mencapai hasil yang ingin dicapai. Kita harus selalu berpikir positif terhadap semua peristiwa dan mencari hikmah dari setiap pengalaman. Sikap berpikir positif memang tidak mudah untuk dikembangkan, karena memerlukan waktu dan kerja keras. Beberapa faktor yang dapat digunakan untuk mengembangkan sikap berpikir positif di antaranya sebagai berikut. a) Pusatkanlah perhatian sedemikian rupa dan gunakan pikiran kita

secara produktif.b) Pilih secara positif yang akan dicapai dalam suatu pekerjaan yang

sedang dilakoni.c) Jauhilah pikiran-pikiran atau ide-ide yang negatif.d) Kita harus sadar dalam menggunakan pikiran-pikiran kita sendiri,

agar tidak mudah dikendalikan oleh pikiran orang lain.e) Berusahalah selalu untuk mencari peluang-peluang yang mungkin

dapat diraih untuk meningkatkan karir, baik dalam kehidupan pribadi, kehidupan kerja, dan dalam kehidupan bermasyarakat.

f) Jika ide yang kita kemukakan tidak menghasilkan sesuatu yang lebih baik, berusahalah untuk meninggalkan ide tersebut.

g) Jangan bebani pikiran Anda dengan sesuatu yang merusak mental, akan lebih baik Anda pusatkan pikiran pada suatu pekerjaan yang sedang berlangsung.


4) Mengembangkan potensi diriManusia sebagai pribadi memiliki potensi yang bisa dikembangkan agar menjadi pribadi-pribadi yang menyenangkan bagi orang lain/pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan faktor-faktor sebagai berikut. a) Mengenal diri sendiri

Suatu analisis yang benar terhadap diri sendiri akan dapat membawa keuntungan dan faedah dalam hal sebagai berikut. (1) Tidak menjadi manusia yang egois.(2) Meningkatkan kemampuan dan inisiatif dalam berbagai hal.(3) Memiliki hubungan secara pribadi denga orang lain.(4) Mengembangkan pribadi kearah yang lebih baik.(5) Membentuk pribadi yang loyal dan saling membutuhkan.

b) Mengetahui potensi pribadiSebagai manusia kita memiliki potensi, dengan potensi ini orang selalu dinamis dan bersemangat, yaitu memiliki motivasi dan dorongan yang kuat untuk bekerja keras serta melakukan tugas yang berkesinambungan. Potensi manusia akan luntur bila tidak diaktifkan dan digerakkan. Orang yang mengenal dirinya dan mengetahui potensi dirinya adalah orang-orang yang memiliki hal-hal sebagai berikut. (1) Jiwa pengabdian, orang seperti ini tidak pernah menolak tugas

yang dibebankan kepadanya. Sebagian besar waktu dan pikirannya dicurahkan untuk meningkatkan usaha dibidang pekerjaannya, serta jarang sekali mengenal lelah.

(2) Andal dalam kejujuran, kejujuran dapat diukur melalui tindakan, perbuatan dan tingkah laku, tidak dinilai dari ucapan. Ucapan dengan perbuatan harus sesuai.

(3) Nalar kesadaran yang baik, orang memiliki kesadara yang tinggi adalah orang yang memiliki pandangan dan penilaian yang baik terhadap kekurangan dan kelemahannya, sehingga dia memiliki kepercayaan diri dan selalu melaksanakan tugas-tugasnya serta dapat mengendalikan diri.

(4) Gemar menghargai orang lain, setiap gerak seseorang harus memiliki tujuan. Tujuan serasi menimbulkan motivasi kegairahan dalam melaksanakan tugas. Dalam mencapai setiap tujuan, maka setiap orang wajib memiliki rasa menghargai yaitu saling menopang dan saling menghargai agar segala gerak langkah penuh gairah dan menyenangkan.

(5) Niat untuk memupuk rasa percaya diri, yaitu orang yang tidak terpengaruh oleh segala gosip atau hasutan/fitnahan orang lain, orang ini akan mudah melihat dan mengenal pikiran dan ide-ide orang lain yang berharga.

(6) Refleksi kesabaran yang tinggi; kesabaran merupakan sumber keberhasilan dan dengan kesabaran seseorang dapat memberikan kesempatan kepada orang lain untuk memberikan pertimbangan atas masalah yang dihadapi dan memberikan kesempatan pada diri sendiri mengolah masalah yang dihadapi.


(7) Antusias dengan kepribadian yang utuh, orang yang dapat mengendalikan pribadi dan energinya yang mantap dan berhasil bagi dirinya, tidak peduli pekerjaan apa yang dilakukan dalam kehidupan.

(8) Gigih dalam prinsip, kepribadian menjadi dewasa adalah perasaan hati yang kuat dalam suatu prinsip.

(9) Utama dalam disiplin, disiplin mengajarkan setiap individu untuk tunduk dan bersedia mengikuti aturan-aturan tertentu dan menjauhi segala larangan yang ada. Disiplin diri sendiri hanya akan tumbuh dalam suatu suasana di mana antara individu akan terjalin sikap persahabatan yang berakar dengan dasar saling hormat-menghormati dan saling mempercayai.

b. Peran komunikasi Beberapa peran komunikasi yang digunakan pada industri pariwisata, di antaranya sebagai berikut. 1) Menciptakan kepuasan kerja

Perusahaan wajib mendorong korespondensi terbuka dan mudah antara senior dan bawahan. Jika lingkungan kerja ramah di mana bawahan didorong untuk mengomunikasikan ide-ide mereka kepada manajer mengenai pekerjaan terkait, dan umpan balik mereka diberikan pertimbangan memotivasi pegawai untuk bekerja lebih baik dan merasa dihargai dalam perusahaan. Dengan demikian, komunikasi yang efektif di tempat kerja membantu dalam membangun loyalitas dan kepercayaan yang akhirnya menghasilkan kepuasan kerja yang lebih besar.

2) Menyelesaikan konflikKomunikasi yang terbuka di tempat kerja dapat membantu mencegah dan menyelesaikan konflik. Misalnya, jika dua pegawai memiliki ketidaksetujuan atas beberapa masalah, maka konflik tersebut diselesaikan melalui diskusi bersama.

3) Meningkatkan produktivitasKomunikasi yang efektif di tempat kerja adalah hal yang paling penting bagi keberhasilan dan kegagalan sebuah perusahaan. Setiap perusahaan memiliki seperangkat tujuan yang jelas, tujuan dan visi. Manajer harus dapat dengan jelas menjelaskan kepada pegawainya tujuan tersebut dan memastikan bahwa semua anggota timnya bekerja menuju tujuan yang sama. Dia juga perlu mengkomunikasikan kepada pegawainya akan pekerjaan, tanggung jawab dan tugas mereka. Jika manajer jelas dalam komunikasi, para bawahan akan tahu persis apa yang perusahaan ingin dan dengan demikian, akan mampu memberikan yang sama untuk yang terbaik dari kemampuan mereka. Dengan demikian, pentingnya keterampilan komunikasi dapat dinilai dari fakta yang mengarah ke arah yang lebih baik dan meningkatkan produktivitas kerja.

4) Masa depanKita semua tahu bahwa komunikasi adalah proses dua arah. Semua pegawai dan manajer dalam suatu perusahaan harus berkomunikasi dengan jelas, terbuka, dan jujur. Manajer harus membangun hubungan


kerja yang menyenangkan dengan pegawai mereka, sehingga pegawai tidak ragu untuk mendekati mereka, untuk menyelesaikan pekerjaan yang berhubungan dengan isu yang mungkin timbul dalam perusahaan. Dengan membentuk hubungan yang baik dengan bawahan dan rekan kerja, anda tidak hanya meningkatkan semangat mereka tetapi juga meningkatkan efisiensi kerja yang menyebabkan peningkatan produktivitas. Selain itu, pegawai harus diberi kesempatan memberikan umpan balik kepada manajemen. Hal ini akan membantu mengarahkan kebijakan manajemen dan program-program yang sesuai dengan kebutuhan pegawai. Dengan demikian, membangun hubungan kerja yang baik antara pegawai dan manajer dapat memberikan masa depan kerja yang lebih baik bagi perusahaan.

5) Pembentukan hubunganKomunikasi terbuka antara pegawai dan manajer atau antara manajemen dan pegawai akan mengarah pada pembentukan hubungan pribadi dan profesional yang lebih baik. Hal ini membuat pegawai merasa benar-benar peduli dan dihargai, dan mereka lebih cenderung untuk tetap setia kepada perusahaan. Hal ini menciptakan lingkungan yang ramah dan mempromosikan hubungan kerja yang lebih baik dan kondusif bagi pegawai.

6) Pemanfaatan sumber dayaJika sebuah perusahaan menghadapi masalah, krisis dan konflik akibat miskomunikasi antara pegawai, menyebabkan penundaan yang tidak perlu dalam pekerjaan sehari-hari. Hal ini menyebabkan pemborosan sumber daya dan menurunkan produktivitas kerja secara keseluruhan. Jadi lingkungan komunikasi yang baik adalah suatu keharusan bagi setiap perusahaan untuk lebih memanfaatkan sumber daya dan meningkatkan produktivitas. Pentingnya komunikasi di tempat kerja dapat diringkas dalam dua kata, kepuasan kerja. Jika pegawai puas bekerja dalam suatu perusahaan, tidak menyangkal fakta bahwa masa depan perusahaan benar-benar terjamin.

Gambar.1.5 Seorang pemandu ekowisata sedang menjalankan tugasnya.Sumber: https://4.bp.blogspot.com/-fz2N2LLBDEQ/Vtly3dQ7bJI/AAAAAAAAADo/XMl-MkIwZ6c/s1600/pemandu-ekowisata.jpg


c. Komponen komunikasi pada industri pariwisata Komunikasi yang baik merupakan hal yang penting di berbagai lingkungan ketika berinteraksi antara sesama manusia. Akan tetapi saat menyangkut komunikasi di tempat kerja, komunikasi yang baik menjadi sebuah elemen integral dari kesuksesan sebuah bisnis industri pariwisata dan faktor penting dalam hubungan klien, profitabilitas, efektivitas tim, dan keterlibatan pegawai. Terlepas dari konflik, komunikasi biasanya merupakan faktor yang mendasar. Ketika terjadi ketegangan atau konflik yang jelas di tempat kerja, maka salah satu upaya organisasi dengan melakukan pelatihan komunikasi. Beberapa hal yang berhubungan komunikasi pada industri pariwisata adalah sebagai berikut. 1) Penyebab konflik di tempat kerja

Jika orang yang diajak bicara memiliki pola komunikasi yang berbeda, mungkin ada kesalahpahaman. Dengan mengidentifikasi pola komunikasi dan membuat penyesuaian komunikasi, informasi baru dapat dibagikan dengan cara yang mudah dan jelas untuk dipahami, dan pendengar dapat mengkomunikasikan pemahamannya dengan lebih baik. Ketika seorang pegawai yang belum menjalani program komunikasi individu atau tim, secara otomatis akan menyajikan informasi dengan menggunakan pola komunikasi sendiri ketimbang menggunakan pola komunikasi penerima. Misalnya seorang docent (pramuwisata yang mengabdikan dirinya dalam memberikan informasi) merasa diremehkan atau diabaikan, hal tersebut dapat menyebabkan ketegangan atau konflik. Tim yang berkomunikasi dengan lebih baik mampu meletakkan dasar untuk mengekspresikan dan memahami kebutuhan pegawai, dan juga mampu untuk meningkatkan keterlibatan dan kinerja pegawai.

2) Keterlibatan pegawaiSalah satu manfaat dari komunikasi yang baik di tempat kerja adalah pegawai dapat menjadi lebih terlibat. Keterlibatan pegawai merupakan faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja. Keterampilan dalam berkomunikasi dapat berkontribusi terhadap peningkatan keterlibatan pegawai dan juga dapat membantu menumbuhkan angkatan kerja yang lebih produktif. Berkomunikasi bukanlah sekadar berbicara semata, ketika budaya komunikasi yang baik terbentuk di dalam tim atau di tempat kerja, maka pegawai dapat lebih terlibat dalam pekerjaan yang selaras dengan tujuan dan sasaran perusahaan. Komunikasi yang baik dapat dilakukan melalui cara-cara berikut.1) Memberikan alat untuk lebih memahami kebutuhan dan tujuan

pegawai.2) Memahami apa yang dapat memberikan motivasi kepada pegawai.3) Memahami bakat dan keterampilan pegawai yang mungkin tidak

diperhatikan.4) Menumbuhkan bakat dan keterampilan dengan cara yang sesuai

dengan tujuan perusahaan.5) Meningkatkan hubungan antara rekan kerja untuk lingkungan kerja

yang lebih positif.6) Meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan para pemimpin

perusahaan.


Gambar.1.6 Seorang tour guide berhadapan langsung dengan pelangganSumber: http://jadiberita.com/wp-content/uploads/2012/01/tour-guide-london.jpg

Faktor yang sangat penting jika perusahaan (industri pariwisata) memiliki pegawai yang berhadapan langsung dengan klien, jika pegawai dilatih untuk berkomunikasi dengan lebih efektif, maka pegawai dapat lebih baik untuk terhubung dengan orang lain. Maka komunikasi yang baik dapat mengurangi dan menyelesaikan konflik, memahami kebutuhan pelanggan, memberikan informasi baru kepada pelanggan dengan cara yang lebih mudah, serta meningkatkan produktivitas pegawai.

d. Jenis-jenis komunikasi Komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung dari segi peninjauannya. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi komunikasi, yaitu sebagai berikut.

No. Jenis Komunikasi Bentuk Komunikasi

1. Menurut lawan bicara a. Komunikasi pribadib. Komunikasi umum

2. Menurut jumlah orang yang berkomunikasi

a. Komunikasi perseoranganb. Komunikasi kelompok

3. Menurut cara penyampaian

a. Komunikasi lisan (secara langsung dan tidak langsung)

b. Komunikasi tertulis (gambar atau foto, surat, naskah)

4. Menurut tujuan a. Komunikasi untuk memberi perintahb. Komunikasi untuk memberi nasehat

atau ucapan selamatc. Komunikasi untuk memberi saran

atau kritikd. Komtunikasi untuk berpidato atau

ceramahe. Komunikasi untuk rapat atau meetingf. Komunikasi untuk perundingang. Komunikasi untuk wawancara


5. Menurut prosesnya a. Komunikasi langsung (tanpa perantara atau mediator)

b. Komunikasi tidak langsung (menggunakan mediator)

6. Menurut perilaku a. Komunikasi formal (lisan maupun tertulis)

b. Komunikasi informal (lisan maupun tertulis)

c. Komunikasi non formal (lisan maupun tertulis)

7. Menurut ruang lingkup a. Komunikasi internal (berlangsung dalam suatu organisasi)

b. Komunikasi eksternal (berlangsung antara pihak yang berada di dalam organisasi dengan pihak luar)

8. Menurut aliran informasi

a. Komunikasi vertical kebawah (top-down)

b. Komunikasi vertical keatas (botton-up)

c. Komunikasi horizontald. Komunikasi diagonale. Komunikasi satu arah dan dua arah

9. Menurut jaringan a. Komunikasi menurut jaringan kerja rantai

b. Komunikasi menurut jaringan kerja lingkaran

c. Komunikasi menurut jaringan kerja bintang atau roda

10. Menurut total hubungan

a. Komunikasi menurut hubungan tunggal langsung (antara seorang dengan seorang bawahannya)

b. Komunikasi menurut hubungan kelompok langsung.

c. Komunikasi menurut hubungan silang

2. Bentuk Keterampilan Dasar dalam Komunikasi Hal yang pertama dilakukan adalah memahami bentuk dasar komunikasi. Karena seorang komunikator yang baik harus memiliki beberapa alat komunikasi yang menunjang dalam menyampaikan suatu pesan. Supaya dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif secara personal maupun profesional minimal harus menguasai empat jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi, yaitu menulis (writing), membaca (reading), berbicara (speaking), dan mendengar (listening). Disadari atau tidak, setiap hari kita melakukan, paling tidak, satu dari keempat hal tersebut diatas dengan lingkungan kita. Seperti juga pernapasan, komunikasi sering dianggap sebagai suatu kejadian otomatis


dan terjadi begitu saja, sehingga seringkali kita tidak memiliki kesadaran untuk melakukannya secara efektif. Aktivitas komunikasi adalah aktivitas rutin serta otomatis dilakukan, sehingga kita tidak pernah mempelajarinya secara khusus, seperti bagaimana menulis atau membaca secara cepat dan efektif atau berbicara secara efektif serta menjadi pendengar yang baik.

Gambar.1.7 Jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasiSumber: https://cdn.idntimes.com

Menurut Stephen Covey, komunikasi merupakan keterampilan yang penting dalam hidup manusia. Unsur yang paling penting dalam berkomunikasi adalah bukan sekedar apa yang kita tulis atau yang kita katakan, tetapi karakter kita dan bagaimana kita menyampaikan pesan kepada penerima pesan. Penerima pesan tidak hanya sekedar mendengar kalimat yang disampaikan tetapi juga membaca dan menilai sikap kita. Jadi syarat utama dalam komunikasi yang efektif adalah karakter kokoh yang dibangun dari fondasi etika serta integritas pribadi yang kuat. Tidak peduli seberapa berbakatnya seseorang, betapapun unggulnya sebuah tim atau seberapapun kuatnya kasus hukum, keberhasilan tidak akan diperoleh tanpa penguasaan keterampilan komunikasi yang efektif. Keterampilan melakukan komunikasi yang efektif akan berperan besar dalam mendukung pencapaian tujuan dari seluruh aktivitas. Supaya dapat melakukan komunikasi yang efektif, maka kemampuan untuk mengirimkan pesan atau informasi yang baik, kemampuan untuk menjadi pendengar yang baik, serta keterampilan menggunakan berbagai media atau alat audio visual merupakan bagian yang sangat penting. Komunikasi sebagai suatu proses pengiriman berita atau pesan, meliputi tiga tahap sebagai berikut.a. Tahap pertama

Diawali dengan tahap menetapkan informasi, berita, ide, gagasan atau pesan oleh pihak pengirim berita atau communicator/sender.

b. Tahap kedua Tahap ini sebagai proses pengiriman informasi, berita, gagasan, ide atau pesan yang telah disusun (encoding) dalam bentuk simbul, sandi, isyarat atau kode, melalui saluran atau media komunikasi, secara lisan atau tertulis, vertikal maupun horizontal, formal maupun informal.

c. Tahap ketiga Tahap ini sebagai penerimaan informasi, gagasan, ide, berita atau pesan oleh pihak penerima berita (komunikan). Pihak komunikan mengadakan interpretasi (decoding) terhadap informasi, berita, ide, gagasan atau pesan yang diterimanya. Selanjutnya komunikan melakukan tindakan (response) dan respon tersebut merupakan umpan balik (feed back) dari komunikan kepada komunikator.


3. Unsur-Unsur Komunikasi Komunikasi pada hakikatnya dibentuk dari lima unsur pokok, yang merupakan satu kesatuan utuh dan bulat. Jika salah satu unsur tidak ada, proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung. Kelima unsur komunikasi itu saling berhubungan, saling melengkapi dan saling ketergantungan. Lima unsur komunikasi yang dimaksud adalah sebagai berikut. a. Komunikator (pengirim berita)

Sebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan hal-hal yang terkandung dalam pikirannya secara jelas kepada pihak yang menerima berita, sehingga komunikan mudah dan cepat untuk memahami dan menaggapinya. Pada saat menyampaikan berita atau pesan, komunikator harus memperhatikan dengan siapa atau kepada siapa pesan itu disampaikan. Penyampaian berita atau pesan sudah barang tentu harus disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita.

b. Messages (berita atau pesan) Isi berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksud oleh pengirim berita dapat diterima oleh pihak penerima berita. Berita atau pesan dapat disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah, permintaan, pendapat, saran atau usul, dapat disampaikan secara lisan maupun tulisan/gambar/kode dan lain-lain.

c. Komunikan (penerima berita) Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadap berita atau pesan yang diterimanya. Sebagai penerima berita atau pesan tentu saja harus harus menafsirkan berita/pesan yang diterima seperti yang dimaksud oleh pihak pengirim berita.

d. Transmits (proses pengiriman berita) Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yang dipakai dalam mengirim berita atau pesan. Sarana dan media yang diperlukan dan digunakan dalam proses komunikasi tergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan yang akan disampaikan.

e. Respon (reaksi atau tanggapan) Reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima berita disebut respon (umpan balik). Dengan adanya tanggapan dari pihak penerima berita, komunikator dapat mengetahui berita yang dikirim tersebut sampai dan dimengerti atau pun tidak oleh pihak komunikan. Dengan adanya respon (feed back) dari pihak komunikan, maka akan terjadi proses komunikasi dua arah yang dikenal dengan sebutan two ways communication.

Gambar.1.8 Unsur komunikasiSumber: https://3.bp.blogspot.com/-wV5naNQiik0/WDcJfQV3yiI/AAAAAAAAAHM/TgP0J3kqclIy8-GvqOqngZhcKZ1sxSVQwCLcB/s1600/GAMBAR%2BUNSUR%2BKOMUNIKASI.jpg

Sumber Pesan Media Penerima Efek

Umpan Balik


4. Faktor Penghambat Komunikasi Kadang dalam praktiknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi penggabungan antarkomunikasi verbal dan komunikasi nonverbal dalam suatu situasi. Karena biasanya kata-kata yang disampaikan dalam suatu komunikasi atau percakapan kadang hanya membawa sebagian dari pesan. Relevansinya dalam komunikasi bisnis, tipe komunikasi nonverbal dapat menentukan kredibilitas dan kepemimpinan seseorang, yang dapat dilihat dari karakteristik suara, penampilan, sentuhan, gerakan dan posisi tubuh melalui ekspresi wajah dan mata.a. Kurangnya kecakapan

Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau komunikan yang kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat proses komunikasi.

b. Sikap yang kurang tepat Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan) atau sikap komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik dan kurang memperhatikan) akan menghambat proses komunikasi.

c. Kurangnya pengetahuan Komunikator yang kurang perhatian akan tampak tidak menguasai materi pembicaraan dan komunikan yang kurang pengetahuan akan sulit menerima informasi, sehingga proses komunikasi akan terhambat.

d. Kurang memahami sistem sosial Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik secara formal dan informal dapat menghambat proses komunikasi.

e. Kesalahan bahasa/semantik Penggunaan bahasa yang memiliki arti ganda akan menimbulkan penafsiran yang berbeda antara komunikator dan komunikan, sehingga dapat terjadi kesalahpahaman yang akan menghambat proses komunikasi.

f. Jarakfisik Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan akan mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan efisien.

Gambar.1.9 Faktor penghambat komunikasiSumber: http://manajemenproyekindonesia.com/wp-content/uploads/2015/05/c15.jpg

Pada proses komunikasi semua pesan atau informasi yang dikirim akan diterima dengan berbagai perbedaan oleh penerima pesan/informasi, baik karena perbedaan latar belakang, persepsi, budaya mau pun hal lainnya. Oleh karena


itu, suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat (7C), yaitu sebagai berikut.

No. Syarat Keterangan

1. Completeness (lengkap)

Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan lengkap, bila berisi semua materi yang diperlukan agar penerima pesan dapat memberikan tanggapan yang sesuai dengan harapan pengirim pesan.

2. Conciseness (singkat)

Suatu pesan dikatakan concise bila dapat mengutarakan gagasannya dalam jumlah kata sekecil mungkin (singkat, padat tetapi jelas) tanpa mengurangi makna, namun tetap menonjolkan gagasannya.

3. Consideration (pertimbangan)

Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan empati dengan mempertimbangkan dan mengutamakan penerima pesan.

4. Concreteness (konkrit)

Penyampaian pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang gambalang, pasti, dan jelas.

5. Clarity (kejelasan)

Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mudah diinterpretasikan serta memiliki makna yang jelas.

6. Courtessy (kesopanan)

Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan nada yang sopan, akan memupuk hubungan baik dalam komunikasi bisnis.

7. Correctness (ketelitian)

Pesan hendaknya dibuat dengan teliti, dan menggunakan tata bahasa, tanda baca dan ejaan dengan benar (formal atau resmi).

Perbedaan latar belakang perbendaharaan bahasa, dan pernyataan emosional, juga dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pengirim dan penerima pesan. Masalah-masalah tersebut antara lain masalah dalam mengembangkan pesan, masalah dalam menyampaikan pesan, dan masalah dalam menafsirkan pesan. Dalam hal ini, hambatan-hambatan dalam komunikasi dapat diminimalisasi. Bukan hanya komunikasi antarindividu saja yang membutuhkan teknik komunikasi, dalam berkomunikasi dengan stakeholder atau antar pegawai, dengan prosedur sebagai berikut.a. Mengucapkan dengan yang jelas dan idenya tidak ada makna ganda serta

utuh. b. Berbicara dengan tegas, tidak berbelit-belit memahami betul siapa yang diajak

bicara, hadapkan wajah dan badan, pahami pikiran lawan bicara. c. Menyampaikan informasi dengan bahasa penerima informasi serta dengan

kemampuan dan kadar akal penerima informasi. d. Menyampaikan tidak berbelit-belit, tulus dan terbuka. e. Menyampaikan informasi dengan global dan tujuannya baru detailnya. f. Menyampaikan informasi dengah lembut, agar berkesan, membuat sadar dan

menimbulkan kecemasan yang mengcerahkan. g. Memberikan contoh nyata dengan menjadikan diri sendiri sebagai model

langsung.


h. Mengendalikan noise dan mencari umpan balik untuk meyakinkan informasi Anda diterima, misalnya bertanya atau menyuruh mengulanginya.

Gambar.1.10 Berbicara dengan emosionalSumber: https://1.bp.blogspot.com/-IJS6tM-qGks/WXqwhpzEUdI/AAAAAAAAH-k/jnIQI4mLrhw8A8703-9DwSoNvnHAvUhtQCLcBGAs/s1600/Berbicara%2BKepada%2BDiri%2BSendiri%2BMembantu%2BMengendalikan%2BEmosi.jpg

5. Teknik-Teknik dalam Komunikasi Orang berbicara dan bertindak untuk mencapai tujuan dan pencapaian tersebut dipandu oleh aturan-aturan yang ada dalam masyarakat. Namun demikian, situasi sosial seringkali bersifat kompleks dengan berbagai makna dan tindakan yang diasosiasikan dengan suatu peristiwa. Adapun orang berkomunikasi dengan mengartikan kejadian yang ditangkap oleh inderanya dan membagikan pengertian tersebut kepada orang lain melalui gaya dan bahasanya sendiri. Oleh karenanya, salah satu persoalan penting komunikasi adalah untuk menjalin atau mengkoordinasikan aturan-aturan dengan individu-individu lainnya dalam berbagai situasi.Ada pun teknik-teknik dalam komunikasi antara lain sebagai berikut. a. Teknik komunikasi semi formal

Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semi formal di antaranya sebagai berikut.1) Informative communication (komunikasi informatif)

Informative communication adalah suatu pesan yang disampaikan kepada seseorang atau sejumlah orang tentang hal-hal baru yang diketahuinya. Teknik ini berdampak kognitif pasalnya komunikan hanya mengetahui saja. Seperti halnya dalam penyampaian berita dalam media cetak maupun elektronik, pada teknik informatif ini berlaku komunikasi satu arah, komunikatornya melembaga, pesannya bersifat umum, medianya menimbulkan keserempakan, serta komunikannya heterogen. Biasanya teknik informatif yang digunakan oleh media bersifat asosiasi, yaitu dengan cara menumpangkan penyajian pesan pada objek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak.

2) Persuasif communication (komunikasi persuasif)Komunikasi persuasif bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku komunikan yang lebih menekan sisi psikologis komunikan. Penekanan ini dimaksudkan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku. Tetapi persuasif dilakukan dengan halus dan luwes yang mengandung sifat-sifat manusiawi sehingga mengakibatkan kesadaran


dan kerelaan yang disertai perasaan senang. Supaya komunikasi persuasif mencapai tujuan dan sasarannya, perlu dilakukan perencanaan yang matang dengan mempergunakan komponen-komponen ilmu komunikasi yaitu komunikator, pesan, media, dan komunikan. Sehingga dapat ter-ciptanya pikiran, perasaan, dan hasil pengindraannya terorganisasi secara mantap dan terpadu. Biasanya teknik ini afektif, komunikan bukan hanya sekedar tahu, tapi tergerak hatinya dan menimbulkan perasaan tertentu.

Gambar.1.11 Persuasif communication (komunikasi persuasif)Sumber: http://3.bp.blogspot.com/-XrMnOLo-AaM/U86phwbswaI/AAAAAAAAAxU/JlQD1oyRNzk/s1600/Teknik-persuasi-dalam-komunikasi.jpg

3) Coersive/instructive communication (komunikasi bersifat perintah)Komunikasi instruktif atau koersi teknik komunikasi berupa perintah, ancaman, sangsi dan lain-lain yang bersifat paksaan, sehingga orang-orang yang dijadikan sasaran (komunikan) melakukannya secara terpaksa, biasanya teknik komunikasi seperti ini bersifat fear arousing yang bersifat menakut-nakuti atau menggambarkan risiko buruk. Serta tidak luput dari sifat red-herring, yaitu interest atau muatan kepentingan untuk meraih kemenangan dalam suatu konflik, perdebatan dengan menepis argumentasi yang lemah kemudian dijadikan untuk menyerang lawan. Teknik ini bisa digunakan oleh atasan terhadap bawahannya yang menuntut adanya kedisiplinan kerja pegawainya.

4) Human relation (hubungan manusia)Hubungan manusiawi merupakan terjemahan dari human relation. Adapula yang mengartikan hubungan manusia dan hubungan antar manusia, namun dalam kaitannya hubungan manusia tidak hanya dalam hal berkomunikasi saja, namun di dalam pelaksanaannya terkandung nilai nilai kemanusiaan serta unsur-unsur kejiwaan yang amat mendalam. Hubungan manusia pada umumnya dilakukan untuk menghilangkan hambatan-hambatan komunikasi, meniadakan salah pengertian dan mengembangkan tabiat manusia.

b. Teknik pendekatan komunikasi Guna melakukan hubungan komunikasi biasanya digunakan beberapa teknik pendekatan yaitu pendekatan emosional (emotional approach) dan pendekatan sosial budaya (sosio-cultur approach). 1) Pendekatan emosional.

Pada hubungan ini komunikator mempertaruhkan kepercayaan komunikan terhadap fakta pesan yang disampaikan, maka teknik ini berujung pay off


atau reward, yaitu bujukan atau rayuan dengan cara mengiming-imingi komunikan dengan hal yang menguntungkan atau menjanjikan harapan. Pada umumnya emotional approach menggunakan konseling sebagai senjata ampuh secara langsung maupun tidak langsung, hal ini bertujuan agar pesan bisa secara langsung menyentuh perasaan komunikan.

2) Pendekatan sosial budayaSalah satu tujuan komunikasi adalah tersampaikannya pesan dari komunikator kepada komunikan, maka dianjurkan bagi komunikator terlebih dahulu memahami perilaku sosial serta budaya masyarakat setempat yang akan menjadi komunikan. Hal ini bertujuan agar komunikan lebih memahami serta tidak merasa tersinggung oleh pesan yang disampaikan oleh komunikator, selain hal tersebut masyarakat yang menjadi komunikan tidak dapat terlepas dari budaya.

c. Teknik mendengar aktif Mendengarkan merupakan suatu kegiatan memperhatikan dengan sebaik-baiknya dengan menggunakan indra pendengaran, sehinggga memahami maksud secara tepat dari pihak komunikator. Adapun untuk mendengarkan dengan baik diperlukan konsentrasi yang tinggi dari pikiran agar dapat menangkap dan menginterpretasi berita atau pesan yang dikirim komunikan. Proses mendengarkan secara aktif dan efektif tidak hanya menggunakan indra pendengaran, tetapi perpaduan antara indera pendengaran dengan pikiran.

Gambar.1.12 Teknik mendengar aktifSumber: https://www.wawanherdianto.com/wp-content/uploads/2018/06/komunikasi.jpeg

1) Mendengarkan secara evaluatif.Ketika mendengarkan pembicaraan, pendengar berupaya mendengarkan sambil mengadakan evaluasi terhadap kata-kata yang diucapkan pembicara. Hasil penilaian ini disampaikan kembali kepada pembicara dalam berbagai macam bentuk, antara lain berupa: menolak, menyetujui (menyanggah atau mandukung isi pembicaraan).

2) Mendengarkan secara proyektifPendengar berusaha memproyeksikan dirinya ke alam pikiran pembicara. Pendengar berusaha memahami pandangan dari pembicara sampai pembicaraan selesai dan pendengar memahami setiap arti kata dari pembicara.Cara mendengarkan yang aktif dan efektif dapat dilakukan dengan cara mendengarkan penuh konsentrasi apa yang sedang dibicarakan.


Tangkap pesan-pesan penting atau inti pembicaraan. Sebaiknya terlebih dahulu persiapkan alat tulis-menulis untuk mencatat inti pembicaraan. Bila pembicaraan terjadi secara langsung tanpa menggunakan media komunikasi, pendengar dapat langsung bertanya kepada pembicara perihal isi pembicaraan yang tidak dipahami (bila pembicaraan terjadi ketika rapat, tunggu sampai pada acara tanya, jawab).

6. Memperbaiki dan Keberhasilan Komunikasi Supaya dapat melakukan komunikasi yang efektif diperlukan beberapa persyaratan, atara lain persepsi, ketetapan, kredibilitas, pengendalian, dan kecocokan/keserasian. Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai hambatan yang dihadapi dengan memperhatikan tiga hal yaitu membuat satu pesan secara lebih berhati-hati, minimalkan gangguan dalam proses komunikasi, serta mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dan si penerima pesan. Keberhasilan komunikasi di dalam suatu organisasi akan ditentukan oleh kesamaan pemahaman antara orang yang terlibat dalam kegiatan komunikasi. Kesamaan pemahaman ini dipengaruhi oleh kejelasan pesan, cara penyampaian pesan, perilaku komunikasi, dan situasi (tempat dan waktu) komunikasi. Komunikasi organisasi biasanya menggunakan kombinasi cara berkomunikasi (lisan, tertulis dan tayangan) yang memungkinkan terjadinya penyerapan informasi dengan lebih mudah dan jelas. Secara empiris, pemahaman orang perihal sesuatu hal akan lebih mudah diserap dan dipahami jika sesuatu tersebut diperlihatkan dibanding hanya diperdengarkan atau dibacakan. Akan lebih baik lagi hasilnya jika sesuatu yang dikomunikasikan tersebut, selain diperlihatkan juga sekaligus dipraktikkan. Perilaku bisnis di kalangan eksekutif menunjukkan fakta bahwa kemampuan berkomunikasi merupakan unsur pokok di antara berbagai faktor personal yang diperlukan untuk mempromosikan menejemen organisasi atau mengatasi konflik menejemen. Dengan kata lain, kemampuan berkomunikasi efektif sekaligus juga merupakan salah satu ciri mutu sumber daya manusia pegawai. Keberhasilan komunikasi bisnis juga sangat ditentukan oleh adanya efektivitas dalam komunikasi bisnis.

Gambar.1.13 Memperbaiki dan keberhasilan komunikasiSumber https://www.wawanherdianto.com/wp-content/uploads/2018/06/perhatian-penuh-saat-komunikasi.jpg

Efektivitas komunikasi ditentukan beberapa hal berikut. a. Persepsi

Komunikator harus dapat memprediksi apakah pesan yang disampaikan dapat diterima komunikan.


b. Keberhasilan teknologi informasi dan komunikasi Salah satu faktor keberhasilan komunikasi usaha industri pariwisata dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yaitu adanya proses integrasi informasi menyangkut ketersediaan komunikasi data tepat guna. Keberhasilan teknologi informasi dan komunikasi mencakup beberapa faktor sebagai berikut.1) Range

Cakupan (range) produk jasa komunikasi data yang dimiliki. Dengan adanya hirarki, jenis, dan besar kecilnya manufaktur memiliki perbedaan karakteristik sistem informasi yang dibutuhkan sehingga diperlukan jenis layanan komunikasi yang berbeda pula.

2) CoverageDiperlukan provider yang dapat menyediakan layanan di lokasi manapun mengingat lokasi manufaktur yang menyebar dan terkadang di daerah yang terpencil (rural area).

3) Unjuk kerja (performansi)Performansi yang tinggi merupakan syarat utama agar komunikasi selalu dapat dilakukan.

4) BiayaFaktor biaya menjadi salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan agar efisiensi tetap dapat ditingkatkan.

c. Ketepatan Komunikan (audience) memiliki kerangka pikiran agar komunikasi yang dilakukan tepat sasaran. Komunikator perlu mengekspresikan hal yang ingin disampaikan sesuai dengan kerangka pikir komunikan.

d. Kredibilitas Adapun dalam berkomunikasi, komunikator perlu memiliki suatu keyakinan bahwa komunikan dapat dipercaya. Sebaliknya dia juga harus bisa mendapatkan kepercayaan dari komunikan.

e. Pengendalian Dalam komunikasi, komunikan memberikan /umpan balik (feedback) terhadap pesan yang disampaikan. Reaksi ini harus bisa diantisipasi sekaligus dikendalikan oleh komunikator sehingga tidak melenceng dari target komunikasi yang diharapkan.

f. Kecocokan Komunikator yang baik selalu dapat menjaga hubungan persahabatan yang menyenangkan dengan komunikan.

Dengan demikian jika komunikasi berjalan secara efektif di suatu usaha industri pariwisata akan dapat menghasilkan beberapa hal, di antaranya mempercepat penyelesaian masalah, memperkuat pengambilan keputusan, meningkatkan profesionalisme, memberikan respon yang positif terhadap stakeholder, meningkatkan produktivitas, serta memperkuat hubungan bisnis.

Gambar.1.14 Komunikasi yang kurang efektifSumber http://www.macmillandictionaryblog.com/wp-content/uploads/2018/02/straighttalking-810x403.jpg


Bersama teman satu kelompok Anda, lakukan diskusi yang berhubungan dengan pra-syarat agar komunikasi berjalan secara efektif di suatu usaha industri pariwisata. Sumber-sumber data bisa diambil dari media cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dipresentasikan secara lisan di depan kelas dan mintalah tanggapan dari kelompok lain!

Kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang disekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain, untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Namun tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan fisikologis. Komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, bersikap sopan dan ramah dengan menggunakan bahasa yang saling dimengerti oleh komunikator dan komunikan dengan kondisi fisik sehat sehingga menunjang keberhasilan dalam berkomunikasi. Sukses tidaknya suatu pelayanan sangat tergantung dari tepat tidaknya komunikasi antara customer (pelanggan) dengan customer service. Pada kegiatan usaha industri pariwisata tidak pernah terlepas dari konsumen atau pelanggan. Guna mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada kita harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen.

1. Jenis-jenis Pelayanan Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya dikategorikan menjadi layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan pelayanan administrasi

B. Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan Di Dalam dan Di Luar Perusahaan

Gambar.1.15 Bentuk layanan wisata perbukitanSumber https://c.pxhere.com/photos/bc/d1/bike_communication_transport_wheel_by_bike_spokes_sport_inner_tubes-836481.jpg!d

Aktivitas Siswa

1. Uraikan yang Anda ketahui tentang pengertian teknik komunikasi!2. Tuliskan yang Anda ketahui tentang hubungan antara komunikasi dan

lingkungan industri pariwisata!3. Jelaskan yang Anda ketahui tentang penyebab konflik di tempat kerja!4. Sebutkan sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi

komunikasi!5. Terangkan yang Anda ketahui tentang perbedaan mendasar antara informative

communication (komunikasi informatif) dengan persuasif communication (komunikasi persuasif)!

Tugas Siswa


yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara). Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari sebuah pembelian (bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal memberdayakan industri pariwisata.a. Alur pelayanan kepada pelanggan

Secara mendasar, alur pelayanan dapat dikategorikan sebagai berikut. 1) Pelayanan internal

Dalam organisasi terdapat proses pelayanan internal yang meliputi sebagai berikut. a) Pelayanan vertikal yang diawali dari pimpinan/manajemen kepada

unit atau anggota organisasi. b) Pelayanan horizontal dan diagonal yang diawali dari unit/anggota

organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.2) Pelayanan eksternal

Pelayanan eksternal yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar organisasi dapat dikategorikan menjadi sebagai berikut. a) Pelayanan makro (managerial), yaitu pelayanan dari organisasi

kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.

b) Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut.

No. Jenis Pelayanan Keterangan

1. Sebelum transaksi Pelayanan yang meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.

2. Saat transaksi Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.

3. Setelah transaksi Pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga bentuk berikut. 1) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2) Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi


juga dari segi peranannya, jika diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

3) Layanan berbentuk perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70–80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Penyebabnya adalah faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

Gambar.1.16 Layanan yang berbentuk perbuatanSumber https://achsanirvan.files.wordpress.com/2014/09/286864_503401403021281_88450065_o.jpg

b. Pelayanan ramah Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan, maupun kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seorang pegawai selain harus berpenampilan menarik juga dituntut harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai jenis manusia, berbagai tingkat sosial, suku bangsa, dan berbagai agama serta kepercayaan, maka harus bisa menyesuaikan diri dengan pelanggan. Pelayanan yang ramah dapat ditunjukkan, antara lain sebagai berikut.1) Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun.2) Melakukan tegur sapa dengan pelanggan

secara akrab.3) Menanyakan kabar sebagai basa-basi

adab Timur.4) Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan

yang dapat digunakan.5) Membantu membawakan barangnya

dengan ikhlas jika ada pelanggan yang membawa bawaan.

6) Biasakan menggunakan kata-kata yang baik, dan tidak melukai hati pelanggan.

Gambar.1.17 Pelanggan sedang menerima sisa kembalianSumber http://1.bp.blogspot.com/-ry2QYTnvfjk/VNwO5j6hppI/AAAAAAAAAB4/VnipQo2bs2c/s1600/IMG_8054.JPG


b. Pelayanan profesional Pegawai profesional adalah pegawai yang tahu dan menguasai bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi tanggung jawabnya dengan bijaksana. Pegawai yang profesional memiliki sikap mandiri dalam menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu mendapatkan respon secara cepat dan tepat. Dengan demikian pegawai profesional dituntut memiliki kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan pelayanan prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya, memberikan keyakinan kepada pelangan dan pada akhirnya memuaskan semua pihak yang berkepentingan.

2. Penggolongan Pelanggan Pelanggan identik dengan pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya, banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat yang mengalirkan darah kehidupan kesekujur bagian tubuh. Karena pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka penjual atau penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan. Pelanggan dapat digolongkan menjadi sebagai berikut. a. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang atau jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang atau pun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang atau agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang atau jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan kita. Pelanggan internal memiliki andil besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru.

b. Pelanggan eksternal (external customer) Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang atau jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari barang atau jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini. Pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

Gambar.1.18 Pelanggan eksternal (external customer)Sumber https://i1.wp.com/ikhtisar.com/wp-content/uploads/2013/06/internal-customer.jpg?fit=507%2C338


c. Pelanggan antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara (makelar), bukan sebagai pemakai akhir produk.

3. Harapan Pelanggan Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk. Pelanggan itu tidak membeli produk yang ditawarkan, tetapi membeli pelayanan yang diberikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka datang, melihat, maka dari melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli. Harapan-harapan pelanggan, antara lain sebagai berikut.a. Pelayanan yang baik.b. Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya.c. Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan.d. Potongan harga atas barang yang dibelinya.e. Kelayakan harga atas barang yang dibelinya.

4. Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan industri pariwisata tentu selalu meningkat. Jika perusahaan tidak memberikan pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa usaha industri pariwisata belum menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan ditinggalkan para kolega dan pelanggannya. Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah, salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima khususnya industri pariwisata. Sebab tujuan penerapan pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Gambar.1.19 Jenis-jenis kebutuhan pelangganSumber https://www.dictio.id/uploads/db3342/original/3X/b/c/bc36c51f466d6057f842 ad35b4163c9c23223404.JPG

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut. a. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian

yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.

b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.


c. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out come) tidak sesuai dengan harapan.

d. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.

Guna mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan melakukan beberapa tindakan sebagai berikut.a. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.b. Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap

kualitas produk barang dan jasa.c. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.d. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan. Agar kita dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan per-masalahan dengan pelanggan, kita perlu memiliki catatan-catatan administrasi lengkap mengenai transaksi yang telah kita lakukan dengan pelanggan.

5. Memahami Pelanggan Supaya dapat memuaskan pelanggannya, industri pariwisata dapat memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri atau dengan kata lain harus tahu motif pelanggan dalam membeli suatu produk. Apakah pelanggan membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Umpamanya seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deterjen memilih merk tertentu bukan karena detergen tersebut dapat mencuci tetapi deterjen tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis.

Gambar.1.20 Pelayanan dengan senyum dan sikap baikSumber https://www.dictio.id/uploads/db3342/original/3X/b/c/bc36c51f466d6057f842 ad35b4163c9c23223404.JPG

a. Identifikasidanantisipasikebutuhanpelanggan Perlu disadari, pelanggan bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali pelanggan bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Oleh karena itu, semakin baik pelanggan dipahami, maka akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.


b. Apresiasi dan jadikan pelanggan merasa penting Perlakukan pelanggan sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan cara memberikan pujian atau mengucapkan salam, tapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan. Pelanggan amat sensitif dan akan tahu apakah pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terimkasih tiap kali ada kesempatan.

c. Gerak tubuh menunjukkan ketulusan Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras. Bantulah pelanggan memahami sistem. Bisnis bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. Namun jika pelanggan tidak memahami sistem tersebut, tidak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tidak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja dan bagaimana sistem semakin mempermudah transaksi. Meski demikian, perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tidak mengurangi sentuhan manusia dalam bisnis. Apresiasi kekuatan ya. Carilah selalu cara bagaimana bisa membantu pelanggan. Pada saat mereka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa bisa dipenuhi. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah dikatakan.

d. Pahami bagaimana meminta maaf Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan pelanggan pun menyukainya. Pelanggan tentu saja tidak selalu benar, tapi pelanggan selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada pelanggan apa yang telah pemasar lakukan. Permudah jalan bagi pelanggan untuk menyampaikan komplain.

e. Hargai keluhannya Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekali pun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk membuat pelanggan tetap nyaman.

f. Berikan melebihi ekspektasi mereka Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan pelanggan, pikirkan cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Beberapa hal di antaranya sebagai berikut. 1) Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak didapatkannya di

tempat lain?2) Apa yang dapat diberikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih

sekali pun mereka tidak berbelanja.3) Dapatkan umpan balik secara rutin dengan cara memdukung dan

persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana menemukan pikiran dan perasaan pelanggan mengenai pelayanan Anda.


4) Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan dengan memeriksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik. Menyiapkan metode yang memberi peluang berupa kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.

5) Perlakukan pegawai dengan baik, karena pegawai adalah pelanggan internal yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.

6) Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap pegawai memahami betapa pentingnya mereka.

7) Perlakukan pegawai dengan penuh respek dan berikan peluang sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk pelanggan. Apresiasi itu penting datang dari atas. Karena itu, memperlakukan pelanggan dan pegawai secara baik adalah sama-sama penting.

6. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku Pelanggan Menurut James F.Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard terdapat dua faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan yaitu sebagai berikut. a. Pengaruh lingkungan

Pengaruh jenis ini terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku pelanggan adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka.

b. Perbedaan dan pengaruh individu Pengaruh jenis ini terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kedua faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku pelanggan dalam proses keputusannya. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.

Gambar.1.21 Perubahan sikap dan perilakuSumber https://static1.squarespace.com/static/51e3ae56e4b0ebae3ad28b2b/t/5580fb4ee4b0c3dfd73d49f7/1434516306629/Perilaku+Konsumen+1

Kedua faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian pelanggan sebagai faktor yang turut memengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian.


7. Mengatasi Keluhan Pelanggan Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan. Beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan sebagai berikut.a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi

pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan pelanggan.

b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.

c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut diluar kewenangannya.

d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.

e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan sebagai berikut.a. Keluhan mekanikal

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut. Keluhan mekanikal sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dan lain-lain).

Gambar.1.22 Pelanggan sedang menonton TVSumber http://media.pricebook.co.id/article/59c91e02150ba0656f7b23c6/59c91e02150ba0656f7b23c6_1506575354.jpg

b. Keluhan akibat sikap petugas Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan. Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya sebagai “pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang berlebihan.


c. Keluhan akibat pelayanan buruk Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misalnya: Di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d. Keluhan yang aneh Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau mengalami stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup di dengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

8. Pelayanan Prima Pelayanan prima pada hakekatnya adalah pelayanan ditujukan kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Pelayanan prima juga berarti apa yang kita peroleh pada hari ini untuk menunjang pada masa yang akan datang yang sangat dibutuhkan oleh semua anggota perusahaan. Guna tercapainya keberhasilan itu, semua anggota perusahaan tanpa terkecuali harus terlibat di dalamnya. a. Pengertian pelayanan prima

Beberapa pengertian pelayanan prima antara lain sebagai berikut.1) Upaya membuat pelanggan merasa penting.2) Upaya membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan

kita.3) Upaya melayani pelanggan dengan ramah, cepat, dan tepat.4) Upaya mengutamakan kepuasan pelanggan.5) Upaya menepati janji yang telah disepakati, khususnya kepada

pelanggan.6) Upaya mendatangkan pelanggan baru.7) Upaya melayani dengan etika dan sopan santun.8) Upaya menekan rasa marah, jengkel, dan kesal ketika melayani pelanggan.9) Upaya mengerti/memahami kebutuhan pelanggan.10) Upaya menangani keluhan kebutuhan.

b. Pengertian pelanggan berdasarkan perusahaan (industri pariwisata) dan pelayanan prima Berkaitan dengan perusahaan (industri pariwisata) dan pelayanan prima, ada beberapa pengertian mengenai pelanggan, yaitu sebagai berikut. 1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi kitalah

yang tergantung padanya.2) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha

(bisnis).3) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan

orang lain khusus dalam bidang usaha.4) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di

luar perusahaan.


5) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita.

6) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkan.

7) Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi.

8) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang (kontinue).

9) Pelanggan bukanlah sekadar uang dalam Cash Register, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus dihormati.

c. Konsep A3 (Attitude, Attention, Action) Pola pikir dan anggapan masyarakat bahwa "Pelanggan adalah Raja" berkembang sejak tahun 1950-an. Hampir setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelangan mencoba menjadikan "Pelanggan adalah orang yang terpenting bagi perusahaan", seperti tercermin dari kalimat-kalimat "We Do It All for You" (Mc Donald's), "You're the Boss" (United Airlines), "Kami ada untuk Anda" (PT Pos Indeonesia), dan "Committed 2 U" (PT Telkom). Memang mudah menerapkan konsep menjadikan pelanggan terpenting dalam perusahaan dalam bentuk slogan atau kalimat-kalimat indah. Namun, dalam praktiknya sering kali yang dialami pelanggan bertolak belakang dengan slogan-slogan yang dikemukakan perusahaan. Oleh karena itu, kita harus melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep-konsep tertentu.

Gambar.1.23 Pengunjung obyek wisataSumber https://wabup.purbalinggakab.go.id/wp-content/uploads/2017/06/cek-wisata-persiapan-lebaran-4.jpg

Logo Wonderful dan Pesona Indonesia Kembali Mengalami Reposisi di 2018

Logo Wonderful Indonesia dan juga Pesona Indonesia pada tahun 2018 ini kembali mengalami reposisi logo. Pada reposisi terbarunya di tahun 2018, kata Wonderful Indonesia dan juga Pesona Indonesia agak diperbesar agar taglinenya tetap terlihat jelas jika logo tersebut terlihat dalam ukuran kecil. Pada ikon burung Garudanya juga tampak diperbesar dengan mengikuti komposisi kata pada Wonderful Indonesia atau pun Pesona Indonesia. Perubahan ukuran kata "Wonderful" dan juga "Pesona" secara otomatis menggeser ikon burung Garuda ke sebelahan kanan sehingga kini ikon tersebut berada di luar kata Wonderful Indonesia. Sebagai harmonisasi, sayap burung Garuda yang berwarna hijau dan biru dibuat terkoneksi dengan huruf ‘a‘ dari kata “Indonesia”.

Info


Logo Wonderful Indonesia Terbaru

Gambar.1.24 Logo Wonderful indonesia Terbaru 2018Sumber https://2.bp.blogspot.com/-15a9nknG_QA/Wl05rpaDEMI/AAAAAAAAEn4/lJmBS6SQwtMEtJFdKuCaE-QpxT75elSegCLcBGAs/s400/logo%2Bwonderful%2Bindonesia%2Bterbaru%2Bimg_1980.jpg

Selain itu, ada juga perbaikan minor pada sayap dan juga ekor ikon burung Garuda dengan tujuan agar keseluruhan logo dapat termuat sempurna. Ciri lain reposisi pada pembaruan logo adalah dengan pada huruf ‘e’ di mana bentuknya sekarang lebih jelas dan juga tegas. Jika pada logo lama huruf ‘e’ cenderung membulat seperti huruf ‘o’.

Logo Pesona Indonesia Terbaru

Gambar.1.25 Logo pesona Indonesia terbaru 2018 Sumber https://3.bp.blogspot.com/-BpG6iKWZIvY/Wl050w3XByI/AAAAAAAAEn8/Cxz16vaVmAEr72N1ApF-wr6w3otbrZJlwCLcBGAs/s400/logo%2Bpesona%2Bindonesia%2Bterbaru%2Bimg_1983-1-1.jpg

Namun secara keseluruhan reposisi terbaru pada Logo Wonderful Indonesia dan juga Pesona Indonesia tetap mengedepankan sayap burung Garuda sebagai ikonnya. Pada gambar ikon burung garuda yang tanpa sudut tetap dijaga. Lima warna indah dengan masing-masing makna pada ikon tersebut juga dipertahankan. Warna biru melambangkan kesemestaan, hijau sebagai kreatifitas dan ramah pada alam, jingga lambang inovasi dan semangat pembaruan, ungu simbol daya imajinasi dan keimanan, serta magenta merupakan simbol keseimbangan akal sehat dan sifat praktis. Rentangan sayap garuda pada logo ini memiliki makna hasrat kuat untuk terbang jauh sekaligus perlambang kedamaian. Logo terbaru ini tetap menggambarkan semangat pariwisata Indonesia lewat Kementerian Pariwisata guna mempromosikan pariwisata Indonesia berdasar konsep BAS (Branding, Advertising dan juga Selling).

Sumber : https://www.indonesiacayo.com/2018/01/logo-wonderful-dan-pesona-indonesia.html


Sebagai dasar melakukan pelayanan secara prima dengan tujuan sasaran yang dimaksud dapat menggunakan konsep A3 (Attitude, Attention, Action) berikut.1) Konsep sikap (Attitude)

Sikap identik dengan suatu pernyataan yang memiliki sifat menilai dalam wujud suka atau tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Adapun perilaku identik dengan perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati, dilihat, dan dirasakan. Dengan demikian, sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan prima adalah sikap baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung dengan sempurna. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah sebagai berikut.a) Pelayanan berpenampilan serasi yaitu berhias, berbusana serasi,

dan ekspresi wajah yang cerah.b) Pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak

memanfaatkan kelemahan calon pembeli (pelanggan).c) Pelayanan dengan sikap menghargai yaitu sikap hormat, dan ramah,

tutur bahasa yang disertai dengan senyum.2) Konsep perhatian (Attention)

Seorang penjual yang baik senantiasa menunjukkan penampilan dan pembicaraan yang mampu menarik perhatian pelanggan atau calon pembelinya. Kita harus memberikan perhatian kepada konsumen, walau pun calon pembeli tersebut hanya tertarik dan belum membeli barang. Dengan komunikasi dan perhatian yang diberikan, diharapkan pembeli yang tadinya hanya tertarik akan memutuskan untuk membeli barang tersebut. Berbicaralah dengan penuh perhatian kepada pembeli. Guna dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.a) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan

(menjadi pendengar yang baik).b) Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya.c) Menjaga penampilan sebaik mungkin.d) Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan.

3) Konsep tindakan (Action)Action adalah suatu perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pembeli (pelanggan) dalam bentuk pelayanan yang mengarah pada transaksi jual beli. Pelayanan prima diharapkan menghasilkan tindakan penjualan. Calon pembeli dalam tahap ini hendaknya diarahkan dan didorong untuk melakukan transaksi dengan penuh kesadaran. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep Tindakan (Action) adalah sebagai berikut.a) Mencatat pesanan pembeli (pelanggan).b) Mencatat kebutuhan pembeli (pelanggan).c) Menegaskan kembali kebutuhan pembeli (pelanggan).d) Mewujudkan kebutuhan pembeli (pelanggan).e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli (pelanggan) akan

datang kembali.


8. Pentingnya Pelayanan Prima Kepada Pelanggan Pelanggan merupakan jiwa perusahaan (industri pariwisata), maka selayaknya mereka diperlakukan sebagai raja yang harus dihormati dan dipenuhi segala kebutuhannya. Itu berarti setiap pelanggan harus memperoleh pelayanan (service) yang baik. Hal yang ingin dicapai dengan pelayanan sebaik-baiknya adalah kebebasan memilih, mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang menyenangkan bagi pelanggan sehingga puas dan merasa senang berhubungan dengan industri pariwisata yang kita kelola. Pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan agar pelanggan puas dan senang adalah sebagai berikut.a. Setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan.b. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan- tuntutan yang

tidak perlu.c. Pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa pelanggan, misalnya sebagai

akibat produk kurang memuaskan.d. Pelayanan prima dapat menumbuhkan minat dan keputusan untuk membeli

atau menggunakan jasa saat itu juga.

Gambar.1.27 Pelayanan prima kepada pelanggan pada wisata petik buahSumber http://cdn2.tstatic.net/tribunnews/foto/bank/images/wisata-petik-buah-botania-garden-karangcengis-bukateja-purbalingga_20170317_220916.jpg

Ada pun cara-cara yang bisa dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah sebagai berikut. a. Pelatihan pelayanan prima

Membuat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service supaya dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer

Gambar.1.26 Konsep tindakan (action)Sumber https://wabup.purbalinggakab.go.id/wp-content/uploads/2017/06/cek-wisata-persiapan-lebaran-8.jpg


service perlu memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi handal juga krusial dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara dengan mereka.

b. Pusatkan perhatian pada pelanggan Perhatikan nada bicara dan menjadi percaya diri tanpa emosi jika pelanggan datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan dengan saksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan sekerja atau pimpinan di perusahaan.

c. Memberikanpelayananyangefisien Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Pelanggan akan puas dan percaya bahwa perusahaan Anda kredibel dan bertanggung jawab terkait keluh kesah, saran, dan kritik mereka. Siagakan supervisor untuk membantu costumer service jika mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan.

d. Pendekatan personal Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara pendekatan personal seperti ini ampuh menjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan.

e. Membina hubungan baik dengan pelanggan Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa Anda paham keinginan pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.

f. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain Bila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan telah bekerja secara profesional. Hubungi pihak lain mengenai permintaan pelanggan dan memberikan nomor kontak kepada pelanggan agar mereka mudah ber komunikasi.

Gambar.1.28 Memberikan pelayanan prima kepada pelangganSumber https://ultimatesammy.files.wordpress.com/2014/11/service-expert1.jpg


Aktivitas Siswa

Bersama teman satu kelompok Anda, lakukan diskusi yang berhubungan dengan pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan. Sumber-sumber data bisa diambil dari media cetak/elektronik yang relevan. Hasilnya dikumpulkan pada guru yang disajikan dalam bentuk tabel berikut!

Tugas Siswa

1. Sebutkan jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan!2. Uraikan yang Anda ketahui tentang pengertian kepuasan pelanggan!3. Terangkan faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan menurut James

F.Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W.Miniard!4. Jabarkan yang Anda ketahui tentang pelayanan profesional!5. Tuliskan yang Anda ketahui tentang konsep A3 (Attitude, Attention, Action)!

Rangkuman

1. Pengertian teknik komunikasi adalah suatu cara yang digunakan dalam menyampaikan informasi dari komunikator ke komunikan dengan media tertentu. Dengan adanya teknik ini diharapkan setiap orang dapat secara efektif melakukan komunikasi satu sama lain dan secara tepat menggunakannya.

2. Ilmu komunikasi adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah informasi baik ide atau gagasan dari satu orang kepada orang lain yang dilakukan menggunakan media, entah itu media tulisan, lisan, atau media yang lainnya.

3. Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega merupakan keterampilan yang seharusnya dimiliki karena hal ini mampu mengatasi keluhan/konflik. Komunikasi dalam dunia usaha dapat dilakukan dimana saja, baik di perusahaan mau pun diluar perusahaan (ditempat kerja).

4. Komunikasi yang baik merupakan hal yang penting di berbagai lingkungan ketika berinteraksi antara sesama manusia.

5. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi komunikasi, yaitu menurut lawan bicara, menurut jumlah orang yang berkomunikasi, menurut cara penyampaian, menurut tujuan, menurut prosesnya, menurut perilaku, menurut ruang lingkup, menurut aliran informasi, menurut jaringan, dan menurut total hubungan.

6. Guna dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif secara personal mau pun profesional minimal harus menguasai empat jenis keterampilan dasar dalam berkomunikasi, yaitu menulis (writing), membaca (reading), berbicara (speaking), dan mendengar (listening).


7. Lima unsur komunikasi yang dimaksud adalah komunikator (pengirim berita), messages (berita atau pesan), komunikan (penerima berita), transmits (proses pengiriman berita), dan respon (reaksi atau tanggapan).

8. Suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat (7C) yaitu Completeness (lengkap), Conciseness (singkat), Consideration (pertimbangan), Concreteness (konkrit), Clarity (kejelasan), Courtessy (kesopanan), dan Correctness (ketelitian).

9. Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semi formal diantaranya adalah informative communication (komunikasi informatif), Persuasif communication (komunikasi persuasif), Coersive/instructive communication (komunikasi bersifat perintah), dan Human relation (hubungan manusia).

Uji KompetensiA. Pilihlah jawaban yang tepat!1. Sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara menyampaikan sebuah informasi baik

ide atau gagasan dari satu orang kepada orang lain yang dilakukan menggunakan media tertentu disebut ....a. restrukturisasib. komunikasic. identifikasid. retrifikasie. gratifikasi

2. Suatu analisis yang benar terhadap diri sendiri akan dapat membawa keuntungan dan faedah dalam hal sebagai berikut, kecuali ....a. meningkatkan kemampuan dan inisiatif dalam berbagai halb. memiliki hubungan secara pribadi denga orang lainc. menjadi manusia yang egoisd. mengembangkan pribadi kearah yang lebih baike. membentuk pribadi yang loyal dan saling membutuhkan

3. Faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja sekaligus pendukung komunikasi yang baik di tempat kerja adalah ....a. keterlibatan pegawaib. manajer yang ambiguc. direksi yang acuhd. lokasi usaha yang jauhe. pelanggan yang sedikit

4. Guna dapat mengembangkan kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif secara personal maupun profesional minimal harus menguasai keterampilan dasar dalam berkomunikasi sebagai berikut, kecuali ....a. menulis (writing)b. membaca (reading)c. berbicara (speaking)d. mendengar (listening)e. menyanyi (singing)


5. Sifat mendasar dari instructive communication adalah ....a. asosiasib. human relationc. sosio-cultur approachd. fear arousinge. emotional approach

6. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor ....a. muatan kepentinganb. coveragec. performansid. biayae. range

7. Guna mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan melakukan beberapa tindakan sebagai berikut, kecuali ....a. mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.b. kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannyac. memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap

kualitas produk barang dan jasad. mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan primae. memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan

8. Suatu pernyataan yang memiliki sifat menilai dalam wujud suka atau tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu disebut ....a. sikapb. perilakuc. pelayanand. kebutuhan e. perhatian

9. Pola pikir dan anggapan masyarakat bahwa "Pelanggan adalah Raja" berkembang sejak tahun ....a. 1930-an b. 1940-anc. 1950-and. 1960-ane. 1970-an

10. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan (action) adalah sebagai berikut, kecuali ....a. mencatat pesanan pembeli (pelanggan).b. mencatat kebutuhan pembeli (pelanggan).c. menegaskan kembali kebutuhan pembeli (pelanggan).d. mewujudkan kebutuhan pembeli (pelanggan).e. menyatakan harapan pembeli tidak datang kembali

Komunikasi Industri Pariwisata · 2019-09-03 · ii Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk...

Documents

Transcript of Komunikasi Industri Pariwisata · 2019-09-03 · ii Komunikasi Industri Pariwisata Kelas X untuk...