KOMPLAIN IS KANGTAU

TOYOSAKI, 20 Juni 2013

Mengapa pelanggan tidak kembali?

Personal Attitude

Harga

Kontak lain

Pindah

Kematian 1%

3%

5%

Merchandise /Hadiah

9%

14%

68%

OBJECTIVE

Definisi Komplain Dampak Komplain

Sumber & Alasan Orang Komplain

Kunci sukses menghadapi komplainer

Bagaimana reaksi orang complain Komplain is Kangtau

Handling Complaint

Definisi Komplain

Pernyataan ketidakbahagiaan - sebuah pernyataan yang mengungkapkan ketidakpuasan atau ketidakbahagiaan

tentang harapan situasi yang tidak terpenuhi

Sumber Komplain

• INTERNAL

• EKSTERNAL

ALASAN KOMPLAIN TERJADI 1. FAKTOR INTERNAL

2. FAKTOR EKSTERNAL

BAGAIMANA REAKSI ORANG KOMPLAIN

Agresif Komplainer

Agresif Komplainer

Secara terbuka menunjukkan kemarahannya

Mereka akan mengintimidasi

Mereka ingin dan perlu diperhatikan

Pasif Komplainer

Pasif Komplainer Mereka tidak

mengatakan apa-apa, mereka hanya tidak kembali

Mereka menyampaikan kabar buruk kepada orang lain

Mereka membentuk “Group” pelanggan kecewa

Konstruktif Komplainer

Konstruktif Komplainer

Penuh dengan ide-ide yang berguna untuk perubahan

Mengatasi masalah bisnis dalam cara yang rasional dan tenang

Mereka menyarankan Perusahaan untuk melihat dan melakukan 'perbaikan' masalah

Profesional Komplainer

DAMPAK KOMPLAIN Komplain adalah peluang untuk…

1. Mengetahui seberapa baik yang kita lakukan

2. mengidentifikasi beberapa kelemahan sistem dan proses

3. melihat dari sudut pandang customer

4. meningkatkan kepuasan pelanggan

5. menciptakan loyalitas jangka panjang

KUNCI SUKSES MENGHADAPI KOMPLAINER

Tingkatkan Teknik Berkomunikasi

Sikap dalam menghadapi komplain

Tetap Positif Respon secara cepat

Menawarkan layanan pribadi

Mengambil keluhan tanpa

menyalahkan orang lain

atau Perusahaan

Tindak lanjut

Memanage Komunikasi Efektif Suara yang

tenang & jelas

Berbicara normal

Bahasa tubuh

•Kontak Mata •Ekspresi wajah tenang •Tenang, gerakan ramah •Postur profesional •Perduli dan tertarik

Libatkan customer

Managing Effective

Communication

Pendekatan L.A.S.T untuk menangani komplain

L Listen Attentively

Mendengarkan dengan penuh perhatian

A Apologize & Empathize

Meminta maaf & berempati

S Solve the issue on hand (Solution

provided) Memecahkan masalah & memberikan solusi

T Thank the Guest

Mengucapkan terimakasih

KOMPLAIN IS KANGTAU

Komplain adalah peluang

Evaluasi

Miliki database komplain

Identifikasi Analisa

Lakukan perbaikan

Always Remember…

If we don’t take care of our customers someone else will.

TERIMAKASIH