KINERJA PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA

(STUDI KASUS PELAYANAN PENDIDIKAN DAN KESEHATAN)

TAHUN 2008

Oleh : Heru Suprapto

Abstrak :

Kinerja pelayanan publik yang dilakukan Pemerintah Daerah Kabupaten Kutai

Kartanegara

I. Pendahuluan

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan baik oleh pemerintah

maupun swasta. Kedua bentuk penyelenggaraan pelayanan tersebut tentu saja

memiliki karakteristik pelayanan yang berbeda. Pelayanan yang diselenggarakan

oleh swasta lebih berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan yang

diselenggarakan oleh pemerintah dilakukan karena adanya tanggung jawab tugas

dan fungsi pemerintahan. Namun, birokrasi dapat belajar dari pengalaman swasta

dalam menyelenggarakan pelayanan. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta

karena berorientasi pada profit, menjadikan kualitas layanan sebagai tujuan atau

nilai penting yang harus dijaga agar mereka tidak kehilangan pelanggan sebagai

sumber keuntungan. Dengan demikian maka kinerja pemberi layanan swasta

harus dapat menjaga kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada pengguna

layanan. Pengguna layanan menjadi orientasi utama mereka, sehingga swasta

dalam memberikan pelayanan dapat lebih professional, dapat menjamin kepastian

waktu dan biaya, serta dapat memberikan kepuasan, serta berupaya untuk

menciptakan ikatan psikologis dengan pengguna layanan.

Sebaliknya, penyelenggaraan pelayananan publik yang diselenggarakan

oleh birokrasi lebih berorientasi pada peraturan yang harus ditaati, kesesuaiannya

dengan juklak dan juknis, daripada kepuasan warga pengguna layanan. Pola pikir

birokrasi cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan

pelayanan pada masyarakat, toh tidak akan merubah gaji dan pendapatannya.

Profesionalisme dalam penyelenggaraan pelayanan publik bukan menjadi tujuan

utama birokrasi. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi

atau karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme

kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada warga pengguna layanan

menjadi sangat rendah. Pejabat birokrasi akan bersikap ramah kepada warga

pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar

belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga, dan

sebagainya.

Kenyataan ini memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi masih

belum menunjukkan adanya profesionalisme seperti yang diharapkan. Peraturan

yang ada seringkali tidak mudah dipahami oleh warga pengguna yang sebagian

besar berpendidikan rendah, sehingga banyak terjadi mis-komunikasi antara

birokrasi dengan warga pengguna. Kondisi pelayanan seperti ini merupakan

konsekuensi kurang efektifnya osialisasi kebijakan pelayanan kepada warga

pengguna, disamping itu warga pengguna memang tidak dilibatkan dan tidak

diajak bicara tentang masalah pelayanan. Perumusan kebijakan pelayanan, seperti

penentuan biaya, waktu pelayanan, prosedur, dan sebagainya, masih dilakukan

secara sepihak oleh birokrasi. Dengan demikian, warga pengguna hanya

ditempatkan sebagai „obyek pelayanan‟ yang dapat diperlakukan sesuai dengan

kemauan pejabat birokrasi.

Buruknya kinerja pelayanan publik bersumber dari masih kurang

profesionalnya aparatur pemerintah dalam mengelola organisasi publik. Berbagai

persoalan internal organisasi merupakan faktor utama yang menjadikan kinerja

aparatur pemerintah tidak maksimal. (Anwar Suprijadi, 2004: 19) Mengamati dan mengkaji berbagai permasalahan kinerja aparatur (PNS) di

atas dan dampaknya, maka sudah saatnya kini dilakukan evaluasi terhadap kinerja

pelayanan publik khususnya pelayanan dasar (bidang pendidikan dan kesehatan)

oleh aparatur (PNS) di lingkungan pemerintah kabupaten Kutai Kartanegara.

1.2. Tujuan Studi

Studi evaluasi ini pada dasarnya untuk mengetahui dan mengkaji aktivitas

pelayanan publik (pelayanan dasar) yang dilakukan oleh unit-unit organisasi di

mana para PNS (aparatur) ditempatkan. Dalam hal ini adalah pada unit organisasi

pelayanan Kesehatan (RSU dan Puskesmas) dan pelayanan pendidikan. Secara

rinci tujuan evaluasi ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji : Indeks kepuasan

masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada

organisasi pemerintah di Pemerintahan Kabupaten Kutai Kartanegara;

II. Kerangka Teoritis

2.1. Konsep dan Dimensi Kinerja Pegawai

Kinerja (performance) pada dasarnya berarti pula prestasi kerja,

pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil/unjuk kerja/penampilan kerja

(LAN,1992: 3; Munir,1983: 35). Kinerja adalah suatu hasil, di mana orang,

sumber-sumber dan pada lingkungan kerja tertentu secara bersama membawa

hasil akhir yang didasarkan tingkat mutu dan standar yang telah ditetapkan

(Baso,2003; 35). Kinerja personil erat kaitannya dengan cara mengadakan

penilaian terhadap pekerjaan seseorang, sehingga perlu ditetapkan standar kerja.

Mitchell (1978;343), mengemukakan bahwa kinerja meliputi beberapa aspek yaitu

: (1) quality of work, (2) promptness, (3) initiative, (4) capability, (5)

communication. Ke lima aspek tersebut selain dapat dijadikan ukuran dalam

pengkajian tingkat kinerja seseorang, juga dapat digunakan sebagai pengukuran

terhadap kinerja, yaitu ; Performance = ability x motivation (Mitchell.1978: 327).

Studi Bernandin & Russel (1993: 518) menyimpulkan bahwa faktor-faktor

determinan kinerja adalah ; knowledge, skills, abilities, attitudes dan behaviors.

Apabila pengkajian faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja

tersebut dapat dilakukan, maka hal ini dapat mengeli-minasi kinerja seorang

pegawai yang tidak efektif. Dengan demikian kinerja pegawai yang meningkat

pada akhirnya akan turut mempengaruhi atau meningkatkan kinerja organisasi.

Robbins (2001) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi keefektifan dan efisiensi (produktivitas) individu-individu,

kelompok, dan organisasi keseluruhan, sebagai variabel tergantung, antara lain

adalah : (1) variabel tingkat individual, seperti ; ciri biografis, kepribadian, nilai

dan sikap serta kemampuan, (2) variabel tingkat kelompok, seperti ; sumber daya

kelompok (kemampuan dan karakteristik kepribadian), dan struktur kelompok

(dalam hal ini ; kepemimpinan formal, peran, norma, status, ukuran, komposisi,

kepaduan),(3) variabel tingkat organisasi, seperti ; kebijakan dan praktik

sumber daya manusia serta struktur dan desain organisasi. Setiap orang yang

bekerja diharapkan mencapai kinerja yang tinggi.

Kinerja sebagai hasil dari kegiatan unsur-unsur kemampuan dapat diukur

dan terstandarisasi. Keberhasilan suatu kinerja pada dasarnya akan sangat

tergantung dan ditentukan oleh beberapa aspek dalam melaksanakan pekerjaan

antara lain (Ainsworth, et al,1993) ; kejelasan peran (role clarify), tingkat

kompetensi (competencies), keadaan lingkungan (environment) dan faktor lainnya

seperti nilai (value), budaya (culture), kesukaan (preference), imbalan dan

pengakuan (reward and recognitions).

Dari uraian konsep di atas maka dapat dikemukakan bahwa faktor-faktor

yang membentuk kinerja individual/aparatur, pada dasarnya dapat dilihat dari dua

aspek yaitu ; (1) faktor internal (dari diri pegawai), seperti : kemampuan

intelektual (pendidikan dan keterampilan), dan sikap mental (kepribadian, dan

motivasi kerja), (2) faktor eksternal (dari luar diri pegawai), seperti ; kebijakan

dan praktik sumber daya manusia (rekruitmen, seleksi, pengembangan karir,

sistem penilaian kerja dan sistem balas jasa), dan budaya organisasi. Unsur-unsur

setiap faktor tersebut pada dasarnya dapat saling berpengaruh dan dapat

mempengaruhi kinerja karyawan maupun kinerja organisasi.

2.2. Konsep Kinerja Pelayanan Publik

Telah dikemukakan di atas bahwa kinerja (performance) pada dasarnya

berarti pula prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil/unjuk

kerja/penampilan kerja (LAN,1992: 3; Munir,1983: 35). Sedangkan pelayanan

publik adalah adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan (KEP/25/M.PAN/2/2004).

Dengan demikian kinerja pelayanan publik adalah prestasi kerja

pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil/unjuk kerja/penampilan kerja

dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh para PNS (aparatur) pemerintah

pusat/daerah, BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik pada prinsipnya dapat meniru layanan konsumen dalam dunia

bisnis. Para penerima jasa dianggap sebagai pelanggan dan para pegawai lembaga

pemerintah meganggap dirinya sebagai penjual jasa. Tujuan akhir dari pegawai

pemerintah adalah membuat pelanggan merasa puas, dengan memenuhi

kebutuhan dan harapannya terhadap layanan publik.

Dengan demikian interaksi organisasi pemerintah (sebagai penyedia jasa

pelayanan) dengan masyarakat merupakan faktor yang menentukan kepuasan dan

ketidakpuasan layanan bagi kedua pihak. Kepuasan dan ketidakpuasan

masyarakat atas layanan tersebut juga merupakan salah satu basis ukuran kinerja

organisasi pemerintahan. Dengan kata lain bahwa, masyarakat akan merasakan

kepuasan yang tinggi atas kinerja layanan organisasi pemerintah, manakala

mereka dilayani oleh pegawai yang merasa puas.

Penilaian kinerja pelayanan publik dalam studi ini dilakukan dari persepsi

manajemen yaitu dari sisi aktivitas organisasi pemerintah dan para pegawai dalam

memberikan pelayanan, karena pegawai yang merasa puas diharapkan akan

memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan demikian, elemen-elemen

indikator yang membentuk variabel kinerja pelayanan publik disusun dalam lima

dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry

(1993:1-12) sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan kehandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya,

2. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen (masyarakat yang dilayani),

3. Jaminan (assurance) yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan

santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen,

4. Perhatian (emphaty) yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap

konsumen,

5. Kenyataan (tangibility) yaitu kualitas pelayanan yang di lihat dari

sarana fisik yang kasat mata, misalnya berupa fasilitas atau sarana

perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat

informasi dan sebagainya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum. Pedoman umum

tersebut digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah

Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di

lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian

telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian

PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur

penting yang mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari

hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat

diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan

masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan

dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan

karakteristiknya.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan Pelayanan

Dengan demikian 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, di atas

yang diterapkan dalam studi evaluasi ini. Sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di

lingkungan instansi masing-masing.

III. Metode Penelitian

3.1. Responden dan Sampel

Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan

sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan yaitu masyarakat umum pengguna

pelayanan kesehatan dan penerima layanan pendidikan adalah murid sekolah.

Lokasi penelitian dilakukan di 8 Kecamatan dengan 9 obyek pelayanan

Pendidikan dan 9 obyek layanan kesehatan. Adapun Kecamatan dimaksur adalah

: Kota Bangun, Muara Jawa, Muara Kaman, Muara Muntai, Samboja, Sanga -

Sanga, Sebulu dan Tenggarong.

Masyarakat pengguna layanan kesehatan merupakan masyarakat pengguna

pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dan Puskesmas adalah pasien rawat jalan.

Pengumpulan data pelayanan kesehatan dilakukan di Unit Pelayanan Kesehatan di

berdasarkan Kecamatan, dalam hal ini adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)

dan Puskesmas Perawatan yang berada di kecamatan, sedangkan pengumpulan

data pelayanan pendidikan dilakukan sekolahan di SLTP dan SLTA negeri di

Kecamatan terpilih. Adapun waktu pelaksanaan adalah bulan Juni sampai

September 2008.

Sampel penelitian dalam hal ini adalah murid dan pasien yang pada saat itu

berada pada unit pelayanan pendidikan dan kesehatan dengan jumlah diharapkan

masing-masing 50 orang.

3.2. Alat Analisis

3.2.1. Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata

tertimbang =

Jumlah Bobot =

1 = 0,071

Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan

rumus sebagai berikut:

IV. Hasil Penelitian

4.1. Karateristik Responden

4.1.1. Rresponden Pelayanan Pendidikan

Tabel 4.1. Distribusi murid berdasarkan Kelas

Kelas KT

Ban

gun

M J

awa

M K

aman

M M

un

tai

Sam

bo

ja

San

ga

2

Seb

ulu

Ten

gg

aro

ng

1

Ten

gg

aro

ng

2

To

tal

SM

AN

1

SM

A N

1

SM

PN

1

SM

AN

I

SM

A.N

1

SM

AN

1

SM

AN

1

SM

KN

1

SM

PN

3

1 0 28 0 0 0 0 0 49 0 77

2 50 22 51 52 38 40 50 1 51 355

3 0 0 4 0 0 0 4

Jumlah 50 50 51 52 42 40 50 50 51 436

Distribusi murid berdasarkan Kelas Dalam Prosentase

1 0% 56% 0% 0% 0% 0% 0% 98% 0% 17.66%

2 100% 44% 100% 100% 90.48% 100% 100% 2% 100% 81.42%

3 0% 0% 0% 0% 9.52% 0% 0% 0% 0% 0.92%

Jumlah 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Sumber : Hasil Penelitian 2008

IKM Unit pelayanan x 25

4.1.2. Responden Pelayanan Kesehatan

Tabel 4.2. Usia Responden Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kecamatan

KECAMATAN

KT

Ban

gun

M J

awa

M K

aman

M M

un

tai

Sam

bo

ja

San

ga

2

Seb

ulu

Ten

g-g

aro

ng

1

Ten

g-g

aro

ng

2

To

tal

Obyek

Penelitian

Pu

skes

mas

Pu

skes

mas

Pu

kes

mas

Pu

skes

mas

Pu

skes

mas

Pu

skes

mas

Pu

skes

mas

RS

UD

AM

Par

ikes

it

Pu

skes

mas

Man

gk

ura

wan

g

Usia < 30 28 19 12 25 27 15 15 23 20 184

Usia 30 SD 50 18 28 8 22 21 29 31 17 8 182

Usia > 50 4 3 0 3 2 7 4 4 0 27

Jumlah Rsp 50 50 20 50 50 51 50 44 28 393

Usia responden dalam prosentase

Usia < 30 56% 38% 60% 50% 54% 29.41% 30% 52.27% 71.43% 46.82%

Usia 30 SD 50 36% 56% 40% 44% 42% 56.86% 62% 38.64% 28.57% 46.31%

Usia > 50 8% 6% 0% 6% 4% 13.73% 8% 9.09% 0% 6.87%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Sumber : Hasil Penelitian 2008

4.2. Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan

Indek kepuasan pelayanan pendidikan mengukur seberapa puas murid

pada sekolah yang menjadi obyek penelitian terhadap pelayanan sekolah yang

dirasakan. Indek kepuasan pelayanan pendidikan tersebut di sampaikan

berdasarkan rerata dari sejumlah indikator dan disampaikan juga berdasarkan

masing-masing indikator. Pengukuran rerata dimaksudkan untuk memperoleh

gambaran secara menyeluruh terhadap kualitas pelayanan, sedangkan pengukuran

masing-masing indikator untuk melihat lebih terperinci indikator mana yang

memiliki kinerja baik atau tidak baik.

Gambar 4.1. Indek kepuasan Pelayanan Pendidikan

Keterangan :

Nilai persepsi Nilai interval IKM Mutu pelayanan Kinerja unit pelayanan

1 1,00 – 1,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 A Sangat baik

Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan menunjukkan kinerja

yang baik atau dengan nilai interval 3,02 dengan mutu B. gambar 4.1.

menunjukkan dari 9 unit sekolah yang diteliti hanya terdapat 1 (satu) Kecamatan

yakni Kecamatan Muara Kaman dengan obyek SMPN 1 menunjukkan kinerja

pelayanan pendidikan yang kurang baik dengan nilai 2.42. Sedangkan yang

menunjukan indek kepuasan sangat baik adalah SMAN 1 Kota Bangun dan

SMAN 1 Sebulu. Jika dibanding dengan nilai rerata indek kepuasan pelayanan

pendidikan hanya terdapat 3 kecamatan atau 3 sekolahan yang nilai indeknya

dibawah rerata, yaitu kecamatan Sanga-Sanga, Muara Kaman dan Muara Jawa

sedangkan 6 kecamatan lainnya diatas rata-rata.

Gambar 4.1 menunjukkan Indek Kepuasan Pelayanana Pendidikan

masing-masing Kecamatan dengan nilai rerata indikator. Indek kepuasan

pelayanan pendidikan berdasarkan indikator menggambarkan seberapa baik

kinerja masing-masing indikator yang diukur (terdapat 16 indikator) untuk

masing-masing sampel yang diteliti. Hal ini untuk melihat lebih jelas gambaran

yang lebih rinci bagaimana kinerja masing-masing indikator dimana hal ini tidak

tergambar jika menggunakan ukuran rerata Indek Kepuasan Pelayanan

Pendidikan.

Berdasarkan rerata indikator terdapat indikator pelayanan pendidikan

dengan kinerja kurang baik atau dengan mutu C, indikator tersebut adalah :

3.46

2.69

2.42

3.07

3.04

2.84

3.44

3.14

3.1

3.02

0 1 2 3 4

KT Bangun

M Jawa

M Kaman

M Muntai

Samboja

Sanga-Sanga

Sebulu

Tenggarong 1

Tenggarong 2

Rerata

Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan

Nilai Interval

Nilai Interval

Kesigapan Pelayanan Guru, Kenyamanan Ruang Kelas dan kelengkapan Buku

Pelajaran.

4.3.2. Indek Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Indek kepuasan pelayanan kesehatan diukur oleh 14 indikator, secara

keseluruhan bila diukur nilai rerata maka Indek Kepuasan Masyarakat pelayanan

kesehatan adalah baik dengan nilai interval 2,90. Hal ini berarti bahwa secara

umum masyarakat di seluruh Kecamatan sampel penerima layanan kesehatan

sudah puas atas kinerja pelayanan Puskesmas kecuali di RSUD Tenggarong.

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa terdapat 1 puskesmas dengan kinerja yang

sangat baik yaitu Puskesmas Mangkurawang dengan Indek Kepuasan Masyarakat

sebesar 3,47 disisi lain justru pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah

memberikan pelyanan kepada masyarakat yang kurang baik, selebihnya 7

puskesmas di Kecamatan Lainnya ditanggpai responden dengan kinerja baik.

Gambar 4.2. Indek Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Dari gambar 4.2. diketahui bahwa rerata kinerja indikator Pelayanan

Kesehatan menunjukan kinerja yang Baik atau dengan mutu pelayanan B.

Terdapat 5 indikator dengan kinerja dibawah rerata dan 9 indikator lainnya

dengan kinerja diatas rerata. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan bahwa

kinerja indek kepuasan pelayanan kesehatan adalah baik.

5. Kesimpulan dan Rekomendasi

5.1.1. Indek Kepuasan Masyarakat Pelayanan Pendidikan

2.78

2.8

2.67

3.19

2.84

3.07

2.92

2.38

3.47

2.9

0 1 2 3 4

Puskesmas Kota Bangun

Puskesmas Muara Jawa

Pukesmas Ma.Kaman

Puskesmas Muara Muntai

Puskesmas Samboja

Puskesmas Sanga-sanga

Puskesmas Sebulu

RSUD AM Parikesit

Puskesmas Mangkurawang

Rerata

Indek Kepuasan Pelayanan Kesehatan Nilai Interval

Nilai Interval

Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Pendidikan menunjukkan kinerja

yang baik atau dengan nilai interval 3,02 dengan mutu B. Dari 9 unit sekolah

yang diteliti hanya terdapat 1 (satu) Kecamatan yakni Kecamatan Muara Kaman

menunjukkan kinerja pelayanan pendidikan yang kurang baik dengan nilai 2.42

dengan obyek SMPN 1. Sedangkan yang menunjukan indek kepuasan sangat baik

adalah SMAN 1 Kota Bangun dan SMAN 1 Sebulu.

Jika dibanding dengan nilai rerata indek kepuasan pelayanan pendidikan

hanya terdapat 3 kecamatan atau 3 sekolahan yang nilai indeknya dibawah rerata,

yaitu kecamatan Sanga-Sanga, Muara Kaman dan Muara Jawa sedangkan 6

kecamatan lainnya diatas rata-rata.

Berdasarkan rerata indikator terdapat indikator pelayanan pendidikan

dengan kinerja kurang baik atau dengan mutu C, indikator tersebut adalah :

Kesigapan Pelayanan Guru, Kenyamanan Ruang Kelas dan kelengkapan Buku

Pelajaran.

5.1.2. Indek Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Indek Kepuasan Masyarakat penerima Pelayanan Kesehatan,

secara umum masyarakat di seluruh Kecamatan sampel penerima layanan

kesehatan sudah puas atas kinerja pelayanan Puskesmas kecuali di RSUD

Tenggarong. Terdapat 1 puskesmas dengan kinerja yang sangat baik yaitu

Puskesmas Mangkurawang dengan Indek Kepuasan Masyarakat sebesar 3,47

disisi lain justru pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah memberikan pelayanan

kepada masyarakat yang kurang baik, selebihnya 7 puskesmas di Kecamatan

Lainnya ditanggpai responden dengan kinerja baik.

Bahwa rerata kinerja indikator Pelayanan Kesehatan menunjukan kinerja

yang Baik atau dengan mutu pelayanan B atau dengan nilai interval 2,91.

Terdapat 5 indikator dengan kinerja dibawah rerata dan 9 indikator lainnya

dengan kinerja diatas rerata. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan bahwa

kinerja indikator adalah baik. Indikator dengan kinerja dibawah rerata tersebut

yaitu : Kepastian petugas yang melayani, Kedisiplinan Petugas, Kecepatan

Pelayanan, Jadwal waktu pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan.

5.2. Rekomendasi

5.2.1. Rekomendasi Umum

Mengkaji hasil analisis penelitian di atas maka, tingkat pencapaian kinerja

pelayanan publik yang baik pada unit-unit pelayanan instansi di 9 (sembilan)

kecamatan baik Pelayanan Pendidikan Maupun Pelayanan Kesehatan, harus

mampu memberikan nilai mutu pelayanan publik yang lebih baik lagi, dalam hal

ini antara lain adalah :

1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan

dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil

guna;

2. Pengembangan kreativitas, prakarsa para petugas dan peran serta

masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik;

3. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan oleh para

PNS/ non PNS (aparatur) pada lingkup Pemerintah Kabupaten Kutai

Kartanegara (khususnya pada pelayanan pendidika dan kesehatan) dalam

upaya peningkatan kinerja pelayanan publik;

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada

masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka,

sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu,

upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan

yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran

aparatur negara pada semua tingkatan.

Sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya bahwa Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) pada dasarnya adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya, maka diharapkan adanya ketersediaan data IKM secara periodik,

sehingga dapat :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan tentang pelayanan publik yang

perlu diambil dan upaya-upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah

kabupaten Kutai Kartanegara;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup pemerintah kabupaten Kutai Kartanegara dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan publik;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

Oleh karena itu, agar dapat membandingkan indeks kinerja unit pelayanan

secara berkala, diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan

demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam

menerima pelayanan publik. Jangka waktu survei sebagaimana tertuang dalam

keputusan Menpan, waktunya antara periode yang satu ke periode berikutnya

dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau sekurang-kurangnya

1 (satu) tahun sekali.

5.2.2. Rekomendasi Khusus

5.2.2.1. Rekomendasi Untuk Pelayanan Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian yang bersumber dari penyelenggaran

pelayanan pendidikan dan para murid yang dijadikan sampel, maka dapat

direkomendasikan sebagai berikut :

1. Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara hendaknya melengkapi sarana

fisik seperti, Ruang, Ruang Guru, Ruang Laboratoium, Ruang

Perpustakaan dan fasilitas fisik lainnya diseluruh sekolah yang ada di

Kabupaten ini.

2. Dirtribusi tenaga guru hendaknya merata baik yang di wilayah perkotaan

maupun yang berada di wilayah pedesaan. Sebagai contoh di SMAN 1

Kecamatan Sebulu, SMN 1 Kecamatan Kota Bangun memiliki rasio guru

dengan murid paling tinggi dibanding sekolah lainnya.

3. Kapasitas tenaga guru hendaknya ditingkatkan bukan hanya pada sisi

pendidikan formal tetapi juga peningkatan ketrampilan sebagai seorang

pendidik.

5.2.2.2. Rekomendasi Untuk Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian yang bersumber dari penyelenggaran

pelayanan kesehatan dan responden yang dijadikan sampel, maka dapat

direkomendasikan sebagai berikut :

1. Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara hendaknya melengkapi sarana

fisik diseluruh puskesmas dan rumah sakit yang ada di Kabupaten ini.

2. Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara hendaknya melengkapi

prasarana pendukung pelayanan kesehatan diseluruh puskesmas dan rumah

sakit yang ada di Kabupaten ini.

3. Distribusi tenaga medis baik dokter maupun perawan hendaknya

disesuaikan dengan jumlah penduduk, sebagai contoh di Kecamatan

Sebulu memiliki rasio paling tinggi diantara kecamatan lainnya yang

diteliti, yakni memiliki rasio 1 : 650.

4. Hendaknya pemerintah Kabupaten dalam hal ini Dinas Kesehatan

mengevaluasi kembali tentang penempatan tenaga di unit pelayanan

kesehatan agar sesuai pendidikan.

5. Hendaknya dilaksanakan peningkatan kapasitas baik tenaga medis maupun

tenaga pendukungnya secara terprogram.

Daftar Pustaka

Hardijanto. 2000. Pendayagunaan Aaparatur Negara Menuju Good

Governance, Makalah disampaikan Pada TOT Pengadaan

Barang/Jasa Menuju “Good Governance”,Deputi III Menpen

Bidang SDM Aparatur, 11 September.

MENPAN. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Pemerintah, Keputusan Nomor 25 tahun 2004.

MENPAN. 1993. Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, Keputusan Nomor 83

tahun 1993.

Mitchell, Terence R. 1978. People in Organization Understanding their

Behavior, International Student Edition Mc.Graw Hill

Kogakhusa, Ltd.

Mulyadi, Deddy.2002. “Mengharapkan Pelayanan Publik yang Optimal”,

Pikiran Rakyat Cyber Media.

Munir, AS.1983. Pendekatan Manusia dan Organisasi, Terhadap Pembinaan

Pegawai, Jakarta : Sumber Agung.

Nelson, B. 1996. Performance management: The use of informal rewards in

recognizing performance, Personnel Journal, p.65-70 [On-line]

Available at: http://www.smartbiz.com

Rahayu,Amy Y.S. 1997. Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality,

dalam Bisnis dan Birokrasi No. 1/Vol. III/April.

Robbins,Stephen P.2001. Perilaku Organisasi, versi bahasa Indonesia, edisi

kedelapan, jilid 1, Jakarta: penerbit PT.Prenhallindo.

Sedarmayanti. 2001. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja,

Bandung : Penerbit CV. Mandar Maju.

Situmorang,S.2002. “Pola Pengembangan Pegawai Negeri Sipil Dan

Pendidikan Dan Latihan”,dalam Manajemen Sumber Daya

Aparatur Pemerintah Daerah, Jatinangor :penerbit Fokusmedia

Bandung bekerjasama dengan Pusat Kajian Pemerintahan

STPDN.

Soeling, Pantius D. 1997. Pemberdayaan SDM Untuk Peningkatan Pelayanan,

dalam Bisnis Birokrasi No. 2/Vol III/Agustus.