KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT INAP

BERDASARKAN METODE SERVQUAL DI RSUD CILEGON TAHUN 2014

SKRIPSI

OLEH :

ADE NUR AFRILIANTI

NIM : 109101000019

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M.

iii

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, Februari 2016

Ade Nur Afrilianti, NIM : 109101000019

Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap berdasarkan

Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Tahun 2014

xvi + 147 halaman, 8 bagan, 12 tabel, 4 lampiran.

ABSTRAK

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat,

pemerintah dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya

pada bidang kesehatan yakni rumah sakit. RSUD Kota Cilegon sebagai salah satu

unit pelayanan instansi pemerintah senantiasa mengharuskan pihak manajemen

meningkatkan mutu pelayanannya agar mampu memberikan pelayanan yang

optimal kepada publik. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan

pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan dimulai dari

penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien

meninggalkan rumah sakit. Kepuasan diukur melalui intrepretasi pasien dengan

membandingkan kenyaatan pelayanan yang diterima dengan harapan pasien.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode cross

sectional yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien di instalasi rawat inap

RSUD Cilegon dengan menggunakan pendekatan ServQual yang terdiri dari

Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Populasi adalah

seluruh pasien yang dirawat inap kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III di

RSUD Cilegon. Sampel penelitian sebesar 106 pasien yang sedang dirawat inap di

RSUD Cilegon secara one shot measurement dengan tekhnik purposive sampling.

Pengumpulan data observasi, penyebaran angket, wawancara dan telaah dokumen.

Analisa data menggunakan analisis univariat, analisis ServQual dan analisis

kartesius.

Berdasarkan analisis ServQual, hasil menunjukan bahwa kepuasan pasien

di instalasi rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014 sudah sangat memuaskan

(100,68%). Pada bukti fisik sebesar 101,37%; kehandalan sebesar100,08%; daya

tanggap sebesar 100,36%, jaminan sebesar 100,47%, dan pada Empati sebesar

100,72%. Hasil analisis kartesius, ditemukan 3 faktor yang menjadi prioritas dan 9

faktor yang harus dipertahankan oleh RSUD Cilegon.

Daftar bacaan : 37 (1992-2015)

iv

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM

HEALTH SERVICE MANAGEMENT

Skripsi, February 2016

Ade Nur Afrilianti, Student‟s name : 109101000019

Patients„ satisfaction on Quality of Inpatient Services based on ServQual

method at the General Hospital of Cilegon 2014

xvi + 147 pages, 8 charts, 12 tables, 4 appendices.

ABSTRACT

Regarding to the primary function of government is to serve the public, the

government is expected to improve the quality of public services, particularly in

the health field hospital. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cilegon as one unit

of service government agencies continues to require management to improve the

quality of service in order to provide optimal service to the public. The ability of

hospitals to meet patients’ needs can be measured from the level of patients’

satisfaction. Satisfaction starts from the reception to the patient on the first

coming, until the patient leaves the hospital. Satisfaction is measured through

patients’ interpretation by comparing the real services received by the patient and

their expectations.

This research is a quantitative research with cross sectional method that

aims to determine patients’ satisfaction in inpatient hospitals Cilegon by using

ServQual approach that consists of physical evidence, Reliability,

Responsiveness, Assurance, and Empathy. The population is all hospitalized

patients of VIP class, class I, class II, and class III in RSUD Cilegon. The research

samples are 106 patients who were hospitalized in RSUD Cilegon in one shot

measurement with a purposive sampling technique. The data were collected

through observations, questionnaires, interviews and review documents. Data

were analyzed by using univariate analysis, ServQual analysis and Cartesian

analysis.

Based on the ServQual analysis, the results showed that patients’

satisfaction in the in-patient RSUD Cilegon 2014 is very satisfactory (100,68 %),

physical evidence is 101,37 %; reliability is 100,08 %; responsiveness is 100,36

% , warranty is 100,47 % , and empathy is 100,72 %. According to the results of

the Kartesius analysis, it was found that there were 3 factors that has been a

priority and 9 factors that must be retained by RSUD Cilegon.

References: 37 (1992-2015)

vii

LEMBAR PERSEMBAHAN

MAN SHABARO A’LA ADDARBI WASHOLA

“Barang siapa yang bersabar maka ia akan sampai pada tujuannya”

Berlapis makna yang tersimpan dalam sebuah karya

Tidak hanya yang nyata, namun kasat mata jua

Terselip rentetan cobaan kehidupan

Menguji ilmu tertinggi di muka bumi, ilmu ikhlas....

Meski langkah pernah tersentak, terhenti, bahkan patah hati.

Walau diri merasa tak berarti tanpa kehadirannya disini.

ku hanya bisa mengabdikan tulisan ini

sebagai tanda bakti pada permata hati..

Bakti yang tak sempat kau baca,

bakti yang terlambat ku genggam.

Pangapunten

Bunda, permata hatiku...

Cintamu akan selalu hidup dalam nafasku...

viii

Riwayat Hidup

I. Data Pribadi

1. Nama Lengkap : Ade Nur Afrilianti

2. Nim : 109101000019

3. Tempat/Tanggal Lahir : Serang, 01 April 1991

4. Jenis Kelamin : Perempuan

5. Agama : Islam

6. Alamat Tetap (alamat domisili tempat tinggal)

Jalan : Teuku Umar No.230 rt.06 rw.01

Kelurahan : Kedaleman

Kecamatan : Cibeber

Kota : Cilegon

Propinsi : Banten

Kode Pos : 42422

7. Nomor HP : 087871016561/ 085711126542

8. Alamat Email : de141afrill@gmail.com

I. Pendidikan

a. Pendidikan Formal

No Tingkat Nama Pendidikan Tempat Lamanya Jurusan

1 TK TK Desfita Cilegon 1996-1997

2 SD SDN Kedaleman 1 Cilegon 1997-2003

3 SMP SMP Latansa

Islamic Boarding

School

Cipanas 2003-2006

4 SMA SMA Latansa

Islamic Boarding

School

Cipanas 2006-2009 IPA

5 Perguruan

Tinggi

(S1)

UIN Syarif

Hidayatullah

Jakarta 2009-Sekarang Kesehatan

Masyaraka

t

ix

II. Pengalaman Organisasi

No Nama Organisasi Jabatan Lamanya

1 OSAS SMA Latansa Kepala departemen

Informasi dan Penerangan

2008-2009

2 Badan Eksekutif Mahasiswa

Jurusan Kesmas UIN Jakarta

Divisi kemahasiswaan

3 Badan Eksekutif Mahasiswa

Jurusan Kesmas UIN Jakarta

Kepala divisi partnership and

Relationship

2012-2013

4 Ikatan Senat Mahasiswa

Kesehatan Masyarakat

Indonesia (ISMKMI)

Pengurus Nasional

Biro Keuangan

2011-2013

5 Himpunan Mahasiswa Islam Anggota 2012-2014

x

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin atas berkat rahmat Allah yang Maha Pengasih

lagi Maha Penyayang akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

dengan judul “Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap

berdasarkan Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon

Tahun 2014” yang disusun dan diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk

memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.

Sholawat dan salam juga selalu tercurah kepada baginda besar Nabi

Muhammad SAW yang telah menuntun umatnya dari zaman jahiliyah ke zaman

yang penuh dengan ilmu pengetahuan dan teknologi. Dalam penyusunan skripsi

ini, tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Kedua Orang Tua (Mamah dan Papah) yang telah memberikan kasih

sayang dan doa yang tiada henti kepada penulis serta dukungan baik moril

maupun materil.

2. Bapak Prof. DR. Arif Sumantri, M.KM selaku Dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Fajar Ariyanti, M.Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan

Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak dr. Yuli Prapanca Satar selaku Pembimbing I Skripsi yang

memberikan masukan dan arahan serta menyempatkan waktu di tengah

xi

kesibukannya untuk membimbing penulis selama proses penyusunan

skripsi.

5. Ibu Ir. Febrianti selaku Pembimbing II Skripsi yang memberikan masukan

dan arahan serta menyempatkan waktu di tengah kesibukannya untuk

membimbing penulis selama proses penyusunan skripsi.

6. Ibu Riastuti Kusumawardani, SKM, MKM selaku Penanggung Jawab

Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta. .

7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan mengajarkan penulis selama

ini.

8. Keluarga Besar RSUD Kota Cilegon yang telah memberikan kesempatan

kepada peneliti untuk melaksanakan kegiatan Penelitian.

9. Teman-teman seperjuangan Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan

serta teman-teman Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Dengan memanjatkan do’a kepada Allah SWT, penulis berharap semua

kebaikan yang telah diberikan mendapat balasan dari Allah SWT.Amin. Semoga

Skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.

Jakarta, Februari 2016

Penulis

xii

DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... ii

ABSTRAK ...................................................................................................... iii

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... v

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... vi

LEMBAR PERSEMBAHAN ........................................................................ vii

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi

DAFTAR BAGAN .......................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................. 8

C. Pertanyaan Penelitian ............................................................................ 9

D. Tujuan Penelitian................................................................................... 10

1. Tujuan Umum .................................................................................. 10

2. Tujuan Khusus ............................................................................... 10

E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 11

1. Bagi Peneliti ..................................................................................... 11

2. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat ..................................... 11

3. Bagi RSUD Kota Cilegon ................................................................ 11

F. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 13

xiii

A. Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................... 13

1. Definisi ............................................................................................. 13

2. Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................ 15

B. Kepuasan dan Kepuasan Pasien ............................................................ 20

1. Definisi Kepuasan Pasien ................................................................ 20

2. Manfaat Kepuasan ........................................................................... 24

3. Pengukuran Kepuasan ...................................................................... 25

4. Pengukuran Kepuasan dengan metode ServQual ............................ 28

C. Pelayanan Rawat inap............................................................................ 35

1. Definisi ............................................................................................. 35

2. Alur Kerja......................................................................................... 36

D. Rumah Sakit .......................................................................................... 45

1. Definisi ............................................................................................. 45

2. Tugas dan Fungsi ............................................................................. 46

3. Pelayanan di RSUP .......................................................................... 47

4. Klasifikasi di RSUP ......................................................................... 48

E. Kerangka Teori ...................................................................................... 49

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ............ 52

A. Kerangka Konsep .................................................................................. 53

B. Definisi Operasional .............................................................................. 54

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 58

A. Desain Penelitian ................................................................................... 58

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 59

C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 59

1. Populasi Penelitian ........................................................................... 59

xiv

2. Sampel Penelitian ............................................................................. 59

D. Pengumpulan Data ................................................................................ 60

E. Instrumen Penelitian .............................................................................. 62

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 63

G. Pengolahan Data .................................................................................... 65

H. Analisis Data ......................................................................................... 67

I. Penyajian Data ........................................................................................ 74

BAB V HASIL PENELITIAN ...................................................................... 75

A. Gambaran Umum Karakteristik Responden ......................................... 75

B. Gambaran Kepuasan Pasien .................................................................. 79

1. Kepuasan Pasien pada Dimensi Bukti Fisik..................................... 79

2. Kepuasan Pasien pada Dimensi Kehandalan ................................... 81

3. Kepuasan Pasien pada Dimensi Daya Tanggap ............................... 82

4. Kepuasan Pasien pada Dimensi Jaminan ......................................... 83

5. Kepuasan Pasien pada Dimensi Empati ........................................... 84

C. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian ........................................................ 86

D. Hasil Analisis Diagram Kartesius ......................................................... 89

BAB VI PEMBAHASAN ............................................................................... 96

A. Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 96

B. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Inap di RSUD Cilegon tahun 2014 96

C. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Mutu ........................... 100

1. Kepuasan Pasien pada Dimensi Bukti Fisik..................................... 104

2. Kepuasan Pasien pada Dimensi Kehandalan ................................... 106

3. Kepuasan Pasien pada Dimensi Daya Tanggap ............................... 108

4. Kepuasan Pasien pada Dimensi Jaminan ......................................... 111

xv

5. Kepuasan Pasien pada Dimensi Empati ........................................... 111

D. Hasil Analisis Kartesius ........................................................................ 114

1. Faktor-Faktor yang Perlu Diperbaiki ............................................... 115

2. Faktor-Faktor yang Harus Dipertahankan ........................................ 121

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 137

A. Kesimpulan ........................................................................................... 137

B. Saran ...................................................................................................... 141

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman Tabel

3.1 Definisi Operasional............................................................................. 54

5.1 Distribusi Usia Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ................. 75

5.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 .. 76

5.3 Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ...... 77

5.4 Distribusi Pekerjaan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ......... 78

5.5 Distribusi Penghasilan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ..... 79

5.6 Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ........................................ 80

5.7 Kepuasan Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ........................................ 81

5.8 Kepuasan Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ........................................ 83

5.9 Kepuasan Pasien tentang Jaminan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ................................................. 84

5.10 Kepuasan Pasien tentang Empati Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ................................................. 85

5.11 Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian .................................................... 86

xvii

DAFTAR BAGAN

Nomor Gambar Halaman

2.1 Faktor yang mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ..................... 18

2.2 Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan berdasarkan pelanggan ............... 24

2.3 Diagram Kartesius IPA (Importance and performance analysis) ....... 34

2.4 Alur Kerja Rawat Inap ......................................................................... 36

2.5 Kerangka Teori..................................................................................... 51

3.1 Kerangka Konsep ................................................................................. 53

4.1 Diagram Kartesius ................................................................................ 72

5.1 Hasil Diagram Kartesius ...................................................................... 89

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Penelitian

Lampiran 2 Kuisioner Penelitian

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4 Analisis Univariat dan Kartesius

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Sejalan dengan amanat Pasal 28 H, ayat (l) perubahan Undang-

Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa

setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal

34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas

pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan umum yang layak (Depkes RI, 2008).

Menurut Wijono (1999) dalam Jon Hardi (2010) Pelayanan kesehatan yang

bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang.

Penyedia layanan kesehatan dituntut memberikan kepuasan kepada para

pelanggannya, dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah

dan pelayanan yang lebih baik (Subekti, 2009). Suatu pelayanan dikatakan

bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya,yakni menguasai

pengetahuan tentang kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer

requirements) (Supranto, 2006).

Sebagai layanan kesehatan, Kemampuan rumah sakit dalam

memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.

Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang,

sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam

memyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan

2

bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas

permasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan (Laila, 2007).

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan

pelayanan dan ekspektasi pembeli (Mote, 2008). Apabila pelayanan rumah

sakit baik maka pasien akan merasa puas dan begitupun sebaliknya bila

pelayanan rendah maka pasien merasa tidak puas. Menurut Kotler (2009),

kepuasan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Pasien

yang puas dengan pelayanan rumah sakit akan berdampak baik,diantaranya:

menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut bila suatu hari membutuhkan

kembali, menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan rumah sakit itu,

membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan rumah sakit

tersebut (Laksono, 2008).

Rumah sakit yang client oriented (mengutamakan pihak yang

dilayani) memperoleh banyak manfaat karena mengutamakan kepuasan pasien,

misalnya: a)pasien yang puas pada pelayanan rumah sakit, akan dengan senang

hati mengikuti rekomendasi-rekomendasi medis demi kesembuhan nya;

b)Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas

tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara

akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran

rumah sakit secara tidak langsung; c) Citra positif rumah sakit akan

menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah pasien yang

berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang

selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan

3

ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit); d) Berbagai pihak yang

berkepentingan (stakeholders) rumah sakit, seperti, perusahaan asuransi, akan

lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif; e)

Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih

diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah

sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktik tidak terjadi.

Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan

complain (keluhan) pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera

ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap

kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut (Assauri, 2003).

Menurut Kotler (2009), dari pasien yang menyampaikan keluhan, sekitar 54%

sampai 70% akan menggunakan kembali jasa rumah sakit jika keluhan

diselesaikan. Bahkan akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan

itu diselesaikan dengan cepat. Selain itu, dampak positif lainnya bila pelanggan

yang keluhannya telah di selesaikan dengan memuaskan adalah pelanggan

akan menceritakan pengalaman baik yang mereka terima tersebut kepada rata-

rata 5 orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada

11 orang. Hal tersebut menggambarkan besarnya dampak buruk dari pelanggan

yang tidak puas, yang harus diperbaiki oleh pihak rumah sakit.

Rumah sakit pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi

mutu dan kepuasan masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini

ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan-keluhan pasien

4

melalui media massa ataupun secara langsung(Mote, 2008). Jika kondisi ini

tidak direspon maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap

rumah sakit pemerintah itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah

melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan publik, khususnya pada bidang kesehatan yakni rumah sakit

(MenPAN, 2004). Oleh karena itu, rumah sakit sebagai penyelenggara

kesehatan dituntut untuk dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam

memberikan pelayanan kesehatan di instansi publik (Subekti, 2009).

Sementara itu, kondisi pengguna layanan kesehatan (pasien) saat ini

telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan

masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang

dialami oleh masyarakat (Widodo, 2001 dalam Mote, 2008). Pasien sudah

lebih banyak tahu dan mendapat informasi,bagi pasien pelayanan yang baik

tidak hanya dikaitkan kesembuhannya dari penyakit fisik atau meningkatkan

derajat kesehatannya, tapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap,

keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan, tersedianya sarana dan

prasarana serta lingkungan fisik yang memadai. Hal ini menerangkan bahwa

pasien semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya yang perlu

dihargai oleh pihak pemberi jasa pelayanan, sehingga pasien semakin berani

untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pihak rumah

sakit di instansi pemerintah (Mote, 2008).

5

Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon merupakan satu-satunya rumah

sakit pemerintah milik pemerintah daerah Kota Cilegon. Di samping itu masih

ada rumah sakit swasta seperti RS Krakatau Medika. Bagi masyarakat miskin

yang kesehatannya dijamin pemerintah tentunya RSUD Cilegon merupakan

tempat rujukan utama untuk mendapatkan fasilitas rujukan kesehatan karena

keterbatasan kemampuannya untuk mendapatkan sarana rumah sakit lain.

Namun, bagi masyarakat kelas menengah keatas tentunya RSUD Cilegon

merupakan salah satu alternatif untuk mendapatkan layanan kesehatannya

apabila pelayanannya sesuai dengan harapannya. Sehingga sebagai rumah sakit

pemerintah, RSUD Cilegon dituntut untuk menunjukkan kredibilitas dan

kapabilitasnya dalam melayani masyarakat dengan mengacu kepada Standar

Pelayanan Minimum (SPM) yang akan menjadi suatu jaminan terhadap

masyarakat (pasien) yang kebutuhannya akan dilayani dengan baik oleh

pemerintah sebagai abdi masyarakat .

Dasar kebijakan SPM adalah UU No. 32 tahun 2004 tentang

Pemerintahan Daerah, terutama pada pasal 11 (4), mengandung konsekuensi

pemerintah daerah untuk memenuhi berbagai kebutuhan mendasar di dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satunya, membahas

kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan di rumah sakit. Sifat pelayanan

yang diberikan oleh RSUD harus memperhatikan beberapa indikator antara

lain sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggung

jawabkan; memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain; dapat dipantau dan

dievaluasi oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat

6

untuk menerima pengaduan; memperhatikan hak dan kewajiban klien;

menyiapkan kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki

kecakapan/keahlian, keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah);

menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat

(SPM,2008)

RSUD Cilegon diresmikan pada tanggal 27 April 2001 dengan izin

operasional dan SK Dinas Kesehatan Banten No. 800/2074/KES/VII/2002

tanggal 16 Juli 2002 dengan nomer registrasi Depkes No.367.20.22 tertanggal

15 Agustus 2002. Salah satu misi RSUD Cilegon yakni berkinerja baik dengan

memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan bermutu. Rumah sakit

yang bermutu atau berkualitas yakni mengutamakan pasiennya (client

oriented), dan selalu berupaya memberikan yang terbaik kepada pasiennya

tanpa terkecuali (membeda-bedakan) karena mutu merupakan penjabaran

pelaksanaan etika profesi dalam berinteraksi dengan pasien sehingga dapat

menghindarkan terjadinya keluhan atau kritikan pasien dan mencegah tuntutan

pasien yang akan timbul kemudian serta terciptanya kepuasan pasien.

Peningkatan mutu pelayanan terutama pengelolaan complain

(keluhan) dari pasien sangat diperlukan. Sampai sekarang masih terdapat

beberapa keluhan (ketidak puasan) dari pasien serta keluarga yang diterima

oleh pihak rumah sakit baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu

keluhan yang gamblang diterima yakni melalui kotak saran yang dikelola oleh

bagian humas RSUD Cilegon. Pada tahun 2013, terjadi kenaikan jumlah

keluhan dari bulan Oktober yakni sebesar 691 keluhan meningkat menjadi

7

sebesar 738 keluhan pada bulan September. Temuan data jumlah keluhan

pelanggan terhadap mutu pelayanan di RSUD Cilegon pada bulan September

yakni sebesar 738 keluhan, dengan jumlah kasus terbesar ditujukan pada

instalasi rawat inap yakni sebesar 29,7 % atau 219 jumlah kasus.

Menurut data jumlah keluhan pelanggan atas mutu pelayanan di

RSUD Cilegon periode September 2013 sebanyak 738 keluhan,dengan rincian

diantaranya: jumlah keluhan di instalasi rawat inap sebesar 219 (29,7 %),

rawat jalan sebesar 152 (20,6 %), Instalasi Gawat Darurat sebesar 78 (10,6 %),

Radiologi sebesar 36 (4,9 %), Farmasi sebesar 114 (15,4 %), Gizi sebesar 94

(12,7 %), Lain-lain sebesar 45 (6,09 %). Data diatas menyatakan bahwa rawat

inap merupakan instalasi dengan angka keluhan terbesar. Kemungkinan hal

tersebut dikarenakan instalasi rawat inap yang merupakan instalasi yang

berhubungan langsung paling lama dengan pasien dan keluarganya dengan

pengharapan yang lebih dari sekedar mendapatkan kesembuhan. Adapun isi

keluhan tersebut adalah mengenai keramahan baik dokter maupun perawat,

kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi

yang lamban, kegaduhan pengunjung, kondisi tempat tidur yang kurang baik,

ruangan yang kurang bersih, air di kamar mandi pasien yang macet dan lain-

lainnya.

Studi dengan mengakaji kepuasan yang berasal dari kotak saran,

peneliti menemukan berbagai indikasi ketidakpuasandari pasien tentang

pelayanan rawat inap. Keluhan yang didapat berdasar hasil studi pendahuluan,

diantaranya:

8

- Pasien dan keluarga mengeluhkan komunikasi dan keramahan yang

kurang dari tenaga medis (perawat atau dokter) serta kurangnya kecepatan

dalam memberikan pelayanan.

- Pasien (non kelas III) juga mengeluhkan informasi yang kurang jelas

tentang biaya-biaya yang timbul selama perawatan.

- Pelayanan administrasi yang lamban.

- Banyak keluhan tentang ketenangan dalam ruang perawatan yang

disebabkan jam berkunjung yang kurang disiplin.

- Ruang tunggu nampak tidak terawat.

Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui hubungan antara

karakteristik pasien dengan kepuasan pasien di instansi rawat inap demi

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, maka penulis merasa tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien terhadap Mutu

Pelayanan Rawat Inap berdasarkan metode ServQual di RSUD Cilegon

tahun 2014”.

B. Rumusan Masalah

Rumah Sakit Umum Daerah kota Cilegon merupakan rumah sakit

badan layanan umum milik pemerintah Cilegon yang menjadi tempat rujukan

utama dari puskesmas-puskesmas dan tempat sekitarnya untuk mendapatkan

fasilitas pelayanan kesehatan. Namun pelayanan kesehatan yang disediakan

memiliki banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal mutu pelayanan.

Berdasarkan data keluhan pasien yang didapatkan dari bagian humas

RSUD Cilegon, terdapat peningkatan angka keluhan pada bulan Oktober

9

sampai bulan September tahun 2013 yang mengindikasikan bahwa

ketidakpuasan pasien meningkat yang menjadi perhatian pihak rumah sakit

untuk dianalisis. Beberapa gejalaadanya masalah kepuasan pasien pada

pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon menunjukan jumlah masalah

keluhan tertinggi terdapat pada instalasi rawat inap yaitu sebesar 29,7%.

Rendahnya keramahan baik dokter maupun perawat, kurangnya

kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi yang lamban,

kegaduhan pengunjung, kondisi tempat tidur yang kurang baik, ruangan yang

kurang bersih, air di kamar mandi pasien yang macet dan lain-lainnya serta

adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang

disediakan di Instansi Rawat Inap RSUD Cilegon menunjukkan adanya gejala

ketidakpuasan dari pengguna layanan.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana karakteristik kepuasan pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, penghasilan) rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014?

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu

layanan di RSUD Cilegon tahun 2014 berdasarkan 5 dimensi mutu

pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy).

10

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahuinya kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan

rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya gambaran karakteristik pasien (umur, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, penghasilan) rawat inap di RSUD Cilegon tahun

2014.

b. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu

pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014 berdasarkan 5

dimensi mutu pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Empathy).

c. Diketahuinya nilai kepuasan pasien berdasarkan analisis tingkat

kesesuaian

d. Diketahuinya faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan yang perlu

dipertahankan oleh pihak manajemen RSUD Cilegon dalam upaya

peningkatan pelayanan kepada pasien tahun 2014.

11

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi Peneliti

a. Menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai kepuasan

pasien di rumah sakit.

b. Mengaplikasikan dan menguji teori yang telah dipelajari diperkuliahan

khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.

c. Melihat mutu pada aplikasi aspek kepuasan pasien di rumah sakit.

d. Menjadi sumber referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti

pada bidang kajian sejenis sehingga hasilnya nanti diharapkan dapat

memperbaharui dan menyempurnakan hasil penelitian ini.

2. Manfaat bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat

a. Sebagai tri dharma perguruan tinggi yakni melakukan pendidikan,

pengabdian dan penelitian dalam bidang kesehatan.

b. Sebagai sumber keilmuan dan pengetahuan yang berkaitan dengan

kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.

3. Manfaat Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon

a. Hasil penelitian menjadi salah satu tolak ukur kinerja rumah sakit dalam

hal kepuasan pasien.

b. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tentang faktor-faktor

yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh pihak manajemen dalam

aspek kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati di

ruang rawat inap.

12

B. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan studi kuantitatif dengan desain potong

lintang (cross sectional) mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap di

RSUD Cilegon tahun 2014. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum

Daerah Cilegon pada bulan Desember 2014 dengan menyebarkan kuesioner

kepada pasien atau keluarga pasien (penanggung jawab pasien) pada ruang

VIP, kelas 1, kelas 2 dan kelas 3 di RSUD Cilegon.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder.Data primer diperoleh melalui kuisioner kepada pasien rawat

inap atau keluarganya. Sedangkan data sekunder berupa profil rumah sakit

tahun 2011 (tahun anggaran 2012) dan profil rumah sakit tahun 2012 (tahun

anggaran 2013), profil rumah sakit tahun 2013 (tahun anggaran 2014), struktur

organisasi, serta rekapan keluhan pasien. Penelitian ini dilakukan oleh

mahasiswa peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program Studi

Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Definisi

Secara umum, mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai

keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan

kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Satrianegara,

2009). Menurut Sari (2008) dalam Hermanto (2010) Mutu atau Kualitas

yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Sedangkan pelayanan bukan hanya memberikan segala macam

kebutuhan pelanggam dan kemudahan dalam prosedur pemrosesan, tetapi

juga mencangkup pemuasan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

mereka benar-benar merasa dipuaskan (Ramadhani, 2008).

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai

dengan standar dan kode etika profesi (Hermanto, 2010)

Menurut Satrianegara (2009) mutu pelayanan kesehatan adalah

derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar

profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya

13

14

yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan

efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika,

hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Selain itu, mutu

pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut: (Satrianegara, 2009)

a. Menurut pasien atau masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,

sesuai kebutuhan, dan ramah.

b. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu

secara professional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan

peralatan yang memenuhi standar.

c. Menurut manajer atau administrator adalah mendorong manajer untuk

mengatur staf dan pasien atau masyarakat dengan baik.

d. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki

tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat

diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap

tingkat kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan,

ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari-hari

melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Penyebab utamanya ialah karena

mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang tergantung

dari latar belakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian

dari dimensi berbeda. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang

masalah mutu pelayanan kesehatan seharusnya memenuhi kebutuhan dan

15

tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan

menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan (Hermanto, 2010).

2. Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan rumah sakit dapat diukur dari berbagai aspek, baik

yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap

pelayanan yang diberikan. Menurut Jacobalis (1990) yang dikutip dari

Anjaryani (2009), beberapa aspek yang berpengaruh terhadap mutu

pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut penampilan kerja

(performance) profesionalisme di rumah sakit seperti dokter, perawat dan

paramedis non perawat lainnya. Contoh dari indikator klinik ini antara

lain kejadian infeksi nasokomial, angka kematian rumah sakit,

keterkaitan dengan tindakan operasi, persalinan, penyakit-penyakit

umum, atau tindakan kasus gawat darurat dan lain-lainnya.

b. Indikator efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang diberikan murah,

tepat guna, tidak ada diagnosa yang berlebihan dengan melihat apakah

sumberdaya telah digunakan secara efisien dan ekonomis untuk

menghasilkan pelayanan yang bernutu. Hal ini dapat dilakukan dengan

cara melakukan kaji ulang pemanfaatan seperti lama hari rawat, lama

tempat tidur kosong, pemanfaatan kamar operasi, darah, obat, alat

rontgen, laboratorium, listrik, air dan lain-lain.

16

c. Keamanan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang

dapat membahayakan keselamatan pasien. Hal ini lebih banyak terjadi

karena kekurang telitian dalam memberikan pelayanan keperawatan

pasien, misalnya pasien jatuh dari tempat tidur, pasien jatuh di kamar

mandi, pasien diberi obat yang salah, pasien lupa diberi obat, terjadinya

kebakaran dan lain-lain.

d. Kepuasan pasien atas pelayanan rumah sakit, yaitu yang berhubungan

dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan terhadap

pasien. Misalnya jumlah keluhan dari pasien atau keluarganya, hasil-

hasil penelitian dengan kuesioner atau survei tentang derajat kepuasan

pasien, kritik dalam kolom suara pembaca di media cetak, pengaduan

adanya malpraktek, serta laporan dari staf medik dan perawat.

Sedangkan menurut Wijono (2000), pengukuran Mutu Pelayanan

Kesehatan dilakukan dengan menggunakan indikator (tolak ukur) yang

relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes serta Lingkungan.

(Hermanto:2010)

a. Indikator Struktur

Tenaga kesehatan profesional (dokter, perawat dan sebagainya)

Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan

Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit,

dan sebagainya.

b. Indikator Proses

17

Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan

kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam

menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai

dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan

seperti yang seharusnya sesuai dengan standar.

c. Indikator outcomes

Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu

input dan proses seperti:

Bed Occupancy Ratio/ Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn

Over Interval/Tenggang perputaran (TOI), Average Length of

Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (ALOS).

Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi

nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya.

Selain itu, Azwar (1993) menyatakan bahwa disamping adanya

input dan proses maka suatu outcome juga dipengaruhi oleh lingkungan.

Lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggara

pelayanan kesehatan. Keadaan lingkungan meliputi; kebijakan (policy),

organisasi (organization) dan manajemen (management) dari institusi

tersebut. Keempat unsur yang saling terkait, berhubungan, dan saling

mempengaruhi tersebut akan menentukan baik tidaknya mutu pelayanan

kesehatan agar sesuai standar dan kebutuhan, yang secara sederhana dapat

dijelaskan pada bagan berikut:

18

Bagan 2.1.

Faktor yang mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Sumber : Azrul Azwar (1993).

Selain itu, menurut Muslihuddin (1996) , mutu pelayanan rumah

sakit dapat disebut baik apabila : (Kurniana, 2008)

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya adalah orang

sakit.

b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap lapisan

pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke

rumah sakit sampai keluarnya pasien dari rumah sakit karena sembuh,

meninggal atau karena alasan-alasan lainnya.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

Lingkungan kebijakan, organisasi,

manajemen

Masukan

Tenaga:

-Medis

-Paramedis

-Non medis

Dana

Sarana:

-Media non medis

-Obat

-Bahan habis

Proses

Tindakan medis

-Anamnesis

-Pemeriksaan fisik

-Pemeriksaan penunjang

-Tindakan medis

-Tindak lanjut

Tindakan non medis

-Informasi

-Penyaringan

-Konseling

-Rujukan

Keluaran

Aspek medis

-Kegagalan

-Tindakan

-Efek samping

-Kematian

Aspek non medis

-Pengetahuan

-Pasien

-Kepuasan pasien

-Kemantapan pasien

19

Petugas penerima pasien harus mampu melayani dengan cepat

karena mungkin memerlukan penanganan segera.

Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien

menaruh kepercayaan bahwa pengobatan maupun perawatannya

dimulai secara benar.

Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan

kepercayaan pada pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah

sakit.

Ruangan bersih serta nyaman, akan dapat memberikan nilai tambah

kepuasan bagi pasien yang menjalani pengobatan atau perawatan.

Peralatan yang memadai disertai dengan profesionalisme

operatornya menimbulkan persepsi pasien tentang rumah sakit itu

sendiri.

Lingkungan rumah sakit yang nyaman dan bersih serta tidak bising,

akan memberikan kepuasan serta menunjang kecepatan

penyembuhan.

20

B. Kepuasan dan Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Tjipjono dan Chandra, 2005). Oxford

Advanced Learner’s Dictionary mendeskripsikan kepuasan sebagai“The

good feeling that you have when you achieved something or when something

that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or

desire”, dan“an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an

injury, etc.”. Irawan (2003) meyatakan bahwa Kepuasan sebagai persepsi

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan-harapannya,

pernyataan tersebut sesuai dengan Supranto (2003) yang menyatakan bahwa

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

dengan harapan-harapanya.

Sedangkan beberapa pengertian kepuasan pelanggan atau pasien

yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Kotler (2008) menandaskan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka.

b. Woodruff dan Gardial (2002)mendefinisikan kepuasan sebagai model

kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan

kinerja nyata yang diterima pelanggan. (Pohan, 2006)

21

c. Oliver dalam Barnes (2003) menyatakan bahwa kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.

d. Angel,et.al., (1995) mendefinisikan bahwa Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. (Kurniana, 2008).

e. Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen. (Santoso, 2012).

f. Gregory Pascoe (1983), dalam teori Contrast and Assimilation Models

mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah sesuainya harapan pasien

dengan perlakuan yang diterimanya selama dalam perawatan (Anwar,

2004).

g. Strasser (1991) mendefiniskan kepuasan pasien adalah hasil suatu

evaluasi (pembandingan) dari apa yang didapat dengan apa yang

diharapkan, bukan suatu sikap (rasa menyukai sesuatu atau tidak

menyukai tanpa unsur pembanding). (Pohan, 2006)

h. William Krowins dan Steven Steiber (1996), mendefinisikan kepuasan

pasien adalah evaluasi yang positif dari dimensi pelayanan yang spesifik

dan didasari pada harapan pasien dan pelayanan yang diberikan oleh

provider (Anwar, 2004).

22

i. Pohan (2006) Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh nya

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Dari berbagai definisi diatas mengenai kepuasan, umumnya

mempunyai kesamaan yaitu membandingkan antara harapan pasien dengan

pelayanan yang diterimanya terhadap pelayanan yang didapatkan.

Dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan adalah bentuk

kesenjangan antara expektansi (harapan) dan kenyataan. Harapan pelanggan

dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar kerabatnya,

kepentingan individu serta janji atau informasi pemasaran dari saingannya

(Parasuraman,1991). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik terhadap

institusi pemberi pelayanan. Pada perkembangan selanjutnya terpenuhi atau

tidaknya tuntutan pasien tersebut terkait dengan timbul atau tidaknya rasa

puas terhadap pelayanan (Anwar, 2004).

Menurut Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan

Adrian Palmer (2001) dalam Hermanto (2010), untuk mengetahui mutu

pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan (pasien) terangkum

dalam lima dimensi mutu (ServQual) yang terdiri dari:

a. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan,

23

kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan

penampilan petugas.

b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan,

pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan

dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya;

kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan

pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,

tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan,

misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa,

keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah,

jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.

e. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada

pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua

pasien tanpa membedakan status, dll.

Apabila digambarkan penilaian pelanggan pada mutu pelayanan

(servqual) adalah sebagai berikut :

24

Bagan 2.2

Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan berdasarkan pelanggan

Sumber: Parasuraman et all (1990) dalam Yohana (2009)

2. Manfaat Kepuasan

Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dengan

kenyataan pelayanan yang di dapatkan oleh pasien. Apabila pengharapannya

tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima, kepuasan tidak akan tercapai

dan kemungkinan pasien akan kecewa serta ia akan segera berpindah ke

rumah sakit lain. Sebaliknya bila kinerja pelayanan melebihi harapan,

kepuasan akan meningkat (Laksono: 2008). Adapun pasien yang puas

dengan pelayanan rumah sakit akan ;

a. Menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut bila suatu hari

membutuhkan kembali

b. Menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan rumah sakit itu

c. Membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan

rumah sakit tersebut

Dari mulut

ke mulut

Komunikasi

Eksternal

Pengalaman

masa lalu

Kebutuhan

personal

Dimensi mutu

pelayanan :

- Bukti fisik

- Kehandalan

- Daya tanggap

- Jaminan

- Empati

Harapan pasien

terhadap pelayanan

Kepuasan

pasien

Kenyataan pelayanan

yang diterima pasien

25

Sedangkan menurut LeBoeuf yang dikutip dalam Laksono (2008),

bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi adalah;

a. Pelanggan yang tidak puas 96% akan pergi atau meninggalkan

perusahaan pemberi jasa dengan diam-diam dan hanya 4% yang

menyampaikan keluhannya kepada perusahaan tersebut.

b. Dari pelanggan yang Iari tersebut 3% disebabkan karena pindah tempat

tinggal, 5% karena menemukan perusahaan lain, 9% karena bujukan

pesaing, 14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya

dan 68% disebabkan karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh

pemilik, manajer atau karyawan perusahaan tersebut.

3. Pengukuran Kepuasan

Supriyanto (2010), mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan (pasien), diantaranya :

a. Sistem keluhan dan saran;

Menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman

bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan

keluhan mereka. Organisasi yang berorientasi pelanggan (customer-

centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi

strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu

komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada

26

RS), saluran telepon khusus bebas pulsa(customer hot lines), website,

mempekerjakan staf khusus dan lain-lain.

b. Ghost shopping (Pembelanja Misterius);

Metode ini dilakukan untuk memperoleh gambaran kepuasan

pelanggan/pasien dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pasien dengan tujuan untuk melihat

kekurangan atau kelebihan dari pelayanan atau produk perusahaan

pesaing.

c. Lost Customer Analysis;

Metode ini dilakukan dengan cara pemberi pelayanan

menghubungi pelanggan yang berhenti atau pindah ke tempat pelayanan

lain dan memahami mengapa hal tersebut terjadi serta memantau

peningkatan lost customer rate (angka kehilangan pelanggan) yang

menunjukkan kelemahan atau kegagalan dalam memuaskan pelanggan.

d. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat

memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari

pelanggan.

Menurut Yohana (2009) Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode

ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

1) Directly reported satisfaction yakni pengukuran langsung dengan

pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan langsung kepada pasien

tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan.

27

2) Derived dissatisfaction yakni pengukuran yang dilakukan dengan cara

mengajukan pertanyaan tentang seberapa besar harapan (ekspektasi)

dan hasil dari kinerja pelayanan yang telah dirasakan pasien dan

persepsi pasien terhadap kinerja (perceived performance).

3) Problem analysis yakni pengukuran kepuasan yang dilakukan dengan

cara meminta responden untuk mengungkapkan atau menuliskan

masalah yang berkaitan dengan pelayanan yang telah diberikan

beserta menuliskan saran-saran untuk perbaikan dalam pelayanan.

Kemudian RS akan melakukan analisis konten (content analysis)

terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk

mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian

dan tindak lanjut segera.

4) Importance-performance analysis yakni pengukuran kepuasan yang

dilakukan dengan cara meminta responden untuk merangking

berbagai elemen dari pelayanan yang ditawarkan berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja pelayanan

masing-masing elemen.

Disamping itu, Satrianegara (2009) memaparkan bahwa indikator

tingkat kepuasan pasien, meliputi; jumlah keluhan pasien atau keluarga,

surat pembaca, jumlah surat kaleng, dan surat yang masuk dikotak saran.

Adapun masalah-masalah kepuasan pada pelayanan kesehatan dapat

dikenali dengan berbagai cara, antara lain:

28

a. Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang

melakukan layanan kesehatan

b. Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat, serta

petugas kesehatan.

c. Dengan mendengar keluhan pasien dan keluarganya, masyarakat, serta

petugas kesehatan.

d. Dengan membaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam

medik.

4. Pengukuran Kepuasan dengan Metode Service Quality (ServQual)

Pengukuran kepuasan biasa dengan dua cara yakni dengan indeks

keras dan ukuran subjektifvitas. Cara indeks keras sering digunakan industri

pengolahan yang menghasilkan produk tertentu, sedangkan pengukuran

lunak sebagai indikator mutu, yang sering digunakan untuk menilai jasa

(Jamaludin, 2005). Pengukuran kepuasan pasien berfokus pada persepsi dan

sikap pada hal yang konkret, yang mengukur persepsi pasien melalui

penilaian tingkat harapan dan tingkat kenyataan pasien terhadap kualitas

rumah sakit (Jamaludin, 2005).

Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah metode ServQual (Service

Quality). Service Quality yang lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf

S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang

terdiri dari Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry dan Parasuraman

29

melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari

setiap pelayanan. ServQual adalah salah satu metode yang dapat

dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterima

dan bertujuan untuk menilai tingkat harapan pasien terhadap atribut tertentu

dan juga tingkat pelayanan yang telah dirasakan. Metode yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml et all (1990) ini khusus

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan

menggunakan user based-approach (pendekatan berdasarkan pengguna)

layanan, dengan mengukur mutu pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk

kuesioner yang mengandung dimensi Service Quality yang terangkum pada

data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score)

(Sudarni, 2009). Adapun dimensi-dimensi mutu pelayanan dalam metode

Service Quality meliputi (Parasuraman.et.al., 1990):

1) Tangibles

Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, perlatan,

personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses

penyampaian layanan.

2) Reliability

Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan

secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan

mengandalkannya.

30

3) Reponsiveness

Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan

bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat

4) Assurance

Pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan (contact personnel)

dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan

kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan

pelayanan dengan sebaikbaiknya. Dimensi assurance terdiri dari empat

subdimensi, yaitu:

a. Competence : Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia

jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.

b. Credibility: Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa

sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.

c. Courtesy: Etika kesopanan, raswa hormat, dan keramahan pihak

penyedia jasa kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa

pelayanan.

d. Security: Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari

keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia

jasa kepada pelanggannya.

5) Empathy

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang

diberikan oleh karyawan. Dimensi empathy terdiri dari tiga subdimensi,

yaitu:

31

a. Acces : Tingkat kemudahan untuk dihubungi atau ditemuinya pihak

penyedia jasa oleh pelanggan.

b. Communication: Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu

menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh

pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang

disampaikan oleh pelanggan.

c. Understanding Customer: Usaha pihak penyedia jasa untuk

mengetahui dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.

Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor

utama yaitu pelayanan atau persepsi pelanggan atas layanan yang nyata

mereka terima (perceived service) dengan harapan pasien atau layanan yang

sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Apabila

kenyataan lebih dari yang pelanggan harapkan, layanan dapat dikatakan

bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang pelanggan harapkan,

layanan dikatakan memuaskan. Dengan demikian, metode ServQual ini

mendefinisikan mutu pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dengan harapan atas layanan yang pelanggan terima

(Parasuraman.et.al., 1990). Perbedaan antara kedua (harapan dan

kenyataan) skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui

mutu pelayanan yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode

penilaian (assesment) dan di lanjutkan dengan menggunakan analisa

diagram kartesius yang merupakan penerapan dari metode ServQual.

32

Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode

ServQual ini adalah sebagai berikut: (Sudarni, 2009)

Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Untuk

menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat

memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai

variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang

sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing peneliti.

Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut.

Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut

yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa

besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot

yang diberikan untuk masing masing pelayanan yang diberikan dan

seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah

memakainya.

Menentukan tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan

(Kepuasan pasien).

a. Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian (kepuasan) adalah hasil perbandingan skor

pelayanan yang diterima pasien atau kenyataan (pengalaman) dengan

skor harapan (Sudarni, 2009). Tingkat kepuasan inilah yang akan

menentukan urutan prioritas. Menurut Supranto (1999) yang dikutip dari

Jamaludin (2005) Peningkatan faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien dari pengertian diatas dapat dirumuskan sebagai berikut.

33

Tki (%) = Xi x 100%

Yi

Dimana:

Xi : Skor kenyataan (pengalaman pasien)

Yi : Skor harapan pasien

Tki : Tingkat kesesuaian (kepuasan pasien)

Standar yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan

adalah lebih besar dari 90% artinya bila skor sama atau melebihi skor

harapan dikatakan pasien puas, sedangkan bila skor penilaian berada

dibawah skor harapan berarti pasien tidak puas (Supranto, 200).

Perhitungan total nilai kualitas tingkat kepuasan pelanggan (Total Score

Quality) adalah dengan membandingkan total skor persepsi/kenyataan

dengan total skor harapan.

Selanjutnya dilakukan analisa Kartesius atau Importance and

Performance Analysis (IPA) yang merupakan pengembangan dari

metode ServQual yang berfungsi sebagai alat bantu untuk menjabarkan

secara deskriptif dengan mempresentasikan diagram kartesius pada

pengukuran kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan. Diagram

kartesius dalam matriks tingkat harapan dan tingkat pelaksanaan terdiri

dari 4 kuadran dengan perpotongan sumbu tegak lurus nilai rata-rata X

dan Y, dimana;

X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat pelaksanaan

Y = Skor penilaian harapan pelanggan

Dengan rumus:

X = ∑ i = 1Xi

K

Y = ∑ i = 1Yi

K

34

dimana:

K = Jumlah faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan

dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana

dijelaskan dalam gambar berikut:

Bagan 2.3.

Diagram Kartesius IPA (Importance and performance analysis)

Keseimbangan Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan

Sumber : Zeithaml, V. Parasuraman A., Berry L, (1990) dalam Wardhana (2011).

Keterangan:

Kuadran A (Prioritas Utama) menunjukkan faktor atau atribut yang

dianggap dapat mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk unsur

jasa yang dianggap penting tetapi belum dilaksankan pihak

manajemen sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien tidak

puas.

35

Kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan unsur jasa yang

berhasil dilaksanakan oleh rumah sakit dan harus dipertahankan.

Dianggap penting karena berhasil memuaskan pasien.

Kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukkan faktor yang kurang

penting pengaruhnya bagi pasien. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan.

Kuadran D (Berlebihan) menunjukkan faktor yang kurang penting

tetapi pelaksanaannya sudah baik. Dirasakan kurang penting tetapi

memuaskan, sehingga terjadi inefisiensi.

C. Pelayanan Rawat inap

1. Definisi Rawat Inap

Rawat inap merupakan salah satu pemeliharaan kesehatan rumah

sakit dimana penderita tinggal/ mondok sedikitnya satu hari berdasarkan

rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksana

kesehatan lain. Departemen Kesehatan Republik Indonesia (1991)

mendefinisikan pelayanan rawat inap adalah layanan terhadap pasien masuk

Rumah Sakit yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,

diagnosis, terapi, rehabilitasi medis dan atau pelayanan medis lainnya.

Griffith (1987) menyatakan pelayanan rawat inap merupakan salah satu

bentuk pelayanan Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien

yang perlu menginap untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan,

bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada kasus bedah, kebidanan,

36

penyakit kronis atau rehabilitasi yang memerlukan perawatan dokter setiap

hari (Yohana, 2009). Sedangkan Anjaryani (2009) memaparkan bahwa

pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi

pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu

perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

2. Alur Kerja di Rawat Inap

Pelayanan pasien di unit rawat inap, dimulai dari proses awal

pasien datang hingga pasien pulang dengan alur ke bagian penerimaan

pasien (admission depertement) terlebih dahulu, hingga pasien masuk ke

ruang perawatan (pelayanan medik,keperawatan, non medik, gizi dan

lingkungan fisik) serta pelayanan administrasi dan keuangan sebelum pasien

meninggalkan rumah sakit. Pada pelatihan Manajemen Rawat Inap,

Supriyanto (1997) menggambarkan alur kerja di rawat inap pada gambar

berikut (Carolin, 2003).

Bagan 2.4.

Alur Kerja Rawat Inap

Pasien masuk RS

Datang sendiri

Dokter praktek

Rujukan

Puskesmas

Rujukan RS

lain Poliklinik UGD

Tempat penerimaan pasien

rawat inap (admission)

Pasien

keluar RS

Bagian Administrasi

atau Keuangan

Ruang rawat inap

-Pelayanan tenaga medik

-Pelayanan tenaga perawat

-Lingkungan langsung pasien

-Penyediaan sarana medik,

..non medik, dan obat-obatan.

37

Sumber: Rijadi Supriyanto (1997) dalam Carolin (2003). “Pelatihan Manajemen

Rawat Inap”.

a. Pelayanan penerima pasien (admission)

Dahulu peran bagian penerimaan pasien amat sederhana, yaitu

hanya meminta data faktual tentang pasien agar bisa masuk rumah sakit.

Sekarang dengan perubahan pola pembiayaan (asuransi, perusahaan),

cara pembayaran (Cash, credit card, transfer bank), aspek hukum

dokumen rekam medis, maka peran pengumpulan data ini menjadi sangat

penting. Juga karena pasien pertama kali datang langsung berhadapan

dengan bagian penerimaan pasien, maka bagian ini bertanggung jawab

terhadap pembentukan pola hubungan rumah sakit dengan calon pasien

dan keluarganya. Sehingga komunikasi yang baik dari bagian penerimaan

pasien menjadi keharusan bagi suatu rumah sakit (Carolin, 2003).

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri

sebelum memasuki ruang perawatan rawat inap. Bagian penerimaan

pasien merupakan wajah rumah sakit yang ditemui pasien, untuk itu

diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja

dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil (Depkes, 2004)

Menurut Snock (1981) dalam Carolin (2003) pelayanan di

bagian penerimaan pasien diperlukan petugas-petugas yang mempunyai

dedikasi tinggi, terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes, penuh

pengertian, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik.

b. Bagian Perawatan (Ruang Perawatan)

38

Selama perawatan di ruang rawat inap, pasien akan memperoleh

jasa pelayanan berupa pemeriksaan, dilakukan diagnosa penyakitnya,

diberikan pengobatan atau tindakan, asuhan keperawatan, dievaluasi

kondisinya dan akhirnya pasien diperbolehkan keluar dari rumah sakit

dalam keadaan sembuh, cacat, meninggal atau dirujuk. (Carolin, 2003)

Menurut Wekadigunawan C (1996) yang dikutip dari Carolin

(2003), rumah sakit sesuai dengan fungsinya sebagai tempat rujukan

yang memberi pelayanan bersifat spesialistis sehingga memerlukan

perawatan yang lama. Pelayanan rawat inap paling banyak memberikan

pelayanan dibandingkan unit lainnya. Bentuk pelayanan yang diberikan

adalah:

1) Pelayanan Keperawatan

Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup

potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain

jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode

pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan

(Anjaryani, 2009). Asuhan keperawatan meliputi :

a) Pelayanan keperawatan (Nursing Service ) adalah seluruh fungsi,

tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh

seorang perawat dalam praktek profesinya

b) Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan

keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan,

39

pengawalan atau perlindungan yang diberikan oleh seorang

perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien

Pelayanan perawatan adalah memberikan pelayanan yang

dilakukan oleh perawat kepada penderita/ pasien dengan baik, yaitu

memberikan pertolongan dengan dilandasi keahlian, kepada pasien-

pasien yang mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan orang

dalam masa penyembuhan dan orang-orang yang kurang sehat dan

kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka yang membutuhkan

pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan keterbatasan

yang ada dalam lingkungan. Pelayanan keperawatan berupa bantuan

yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental,

keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan menuju kepada

kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.

Pelayanan profesional keperawatan terhadap pasien diberikan dalam

bentuk “Asuhan Keperawatan” yaitu suatu proses atau rangkaian

praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien

menggunakan metolodologi “proses keperawatan” dan berpedoman

pada Standar Profesi perawat yang diberlakukan dalam penetapan

“Standar Asuhan Keperawatan” berdasarkan SK Direktorat Jendral

Bina Pelayanan Medik nomor : Y.M.00.03.2.6.7637 tahun 1993.

Berdasarkan hasil International Council of Nurse (ICN),

tugas seorang perawat meliputi:

40

a) Melaksanakan praktek keperawatan dalam cakupan umum,

termasuk didalamnya meningkatkan derajat kesehatan, mencatat

keadaan sakit dan merawat orang sakit, baik fisik maupun mental,

ataupun cacat.

b) Mengajarkan cara merawat kesehatan.

c) Berpartisipasi secara penuh sebagai anggota tim kesehatan.

d) Terlibat dalam penelitian.

Menurut teori Leebov dan Scot (1994) salah satu kriteria

yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pasien antara lain

adalah segi keterampilan, terutama keterampilan bersopan santun,

keterampilan dalam memberikan perawatan dan perhatian (Carolin,

2003). Semua itu membutuhkan sikap profesionalisme dari pelayanan

keperawatan yang akan memberikan efisiensi, keamanan dan

kenyamanan bagi pasien, yang pada akhirnya akan memberikan rasa

puas terhadap pasien tersebut.

2) Pelayanan Medis

Pelayanan Medik adalah pelayanan kesehatan yang diberikan

kepada pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir,

kemampuan serta fasilitas rumah sakit, dapat dilaksanakan di unit

rawat jalan, unit gawat darurat, unit rawat inap, kamar bedah dan

kamar bersalin sehingga diperlukan kebijaksanaan, prosedur kerja dan

uraian tugas yang jelas di tiap-tiap unit tersebut. Pelayanan medis di

sebuah rumah sakit tergantung dari jenis rumah sakit (umum dan

41

khusus), kelas rumah sakit dan jenis peralatan medis serta ahli yang

tersedia (tenaga medis yang bertugas) (Anwar, 2004). Peraturan

Mentri Kesehatan RI nomor 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang standar

ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang

dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas

kedokteran atau Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan

pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis.

Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter

dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen

psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan

koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal,

yaitu : (Anjaryani, 2009)

a) Ketepatan diagnosis

b) Ketepatan dan kecukupan terapi

c) Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

d) Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota

keluarga

Menurut Departemen Kesehatan RI (1994), tentang program

rujukan dari rumah sakit bahwa pasien harus diberikan pelayanan

dengan mutu yang sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan

tekhnik berdasarkan ilmu kedokteran dan kode etik yang berlaku serta

dapat dipertanggung jawabkan. Tenaga medis baik dokter umum,

spesialis atau subspesialis, maupun dokter gigi agar mempunyai

42

pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan pada pasien

disertai kasih sayang, penuh perhatian, pengertian, memberikan rasa

aman serta harus berusaha sekuat tenaga dalam mengobati dan

merawatnya. (Carolin, 2003)

3) Pelayanan Penunjang medis

Pelayanan penunjang medik adalah pelayanan dalam

memenuhi sarana penunjang medik bagi pasien. Pelayanan penunjang

medik merupakan tugas pokok (jasa profesional) dari kegiatan rumah

sakit tetapi bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak

manajemen rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur-prosedur

khusus yang terdiri dari pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium,

pelayanan anestesi, pelayanan gizi, pelayanan farmasi, dan pelayanan

rehabilitasi medik (Anwar, 2004).

Sedangkan menurut Griffith (1987) yang dikutip dari

Anjaryani (2009), sarana penunjak medik di rumah sakit meliputi :

a) Laboratorium kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi,

dan kamar jenajah,

b) Diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi, radioisotop,

USG dan CT-Scan,

c) Laboratorium kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes

fungsi paru dan kateteris.

43

John Griffith (1987) dalam Carolin (2003) juga menyebutkan

bahwa pelayanan penunjang medik harus dapat menjalankan

fungsinya untuk:

a) Memuaskan pasien

b) Memuaskan dokter yang juga merupakan konsumennya

c) Memberi pelayanan yang mampu bersaing dengan pesaing lain

d) Mampu memberi harga yang kompetitif

e) Dapat meminimalkan gangguan dan kesalahan pelayanan yang

merugikan.

Dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi maka

berkembang pula macam dan jenis peralatan penunjang medis

sehingga pada saat ini banyak di dapatkan alat-alat canggih yang

memerlukan biaya investasi cukup mahal.

4) Lingkungan Fisik

Kondisi lingkungan adalah keadaaan disekitar atau

disekelilingi tempat dimana seorang berada. Kondisi lingkungan yang

berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit

adalah kondisi yang menyangkut lingkungan fisik sekitar rawat inap

seperti kebersihan ruang rawat inap secara menyeluruh mulai dari

kamar tidur sampai kamar mandi/wc, kenyamanan, kerapihan dan

keindahan dari bentuk dan tata ruangan dan penerangan (Sukmawati,

2003).

44

Permenkes No. 982/92 berisi tentang persyaratan kesehatan

lingkungan rumah sakit yang diantaranya adalah: (Rahayu, 2008)

a) Lokasi atau lingkungan rumah sakit: tenang, nyaman, aman,

terhindar dari pencemaran, dan selalu dalam keadaan bersih

b) Ruangan: lantai dan dinding bersih, penerangan cukup, tersedia

tempat sampah, bebas bau tidak sedap. Bebas dari gangguan

serangga, tikus, dan bnatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi

cukup, menjamin penggantian udara dalam kamar baik.

c) Atap, langit-langit, pintu, sesuai dengan syarat yang ditentukan.

c. Pelayanan Bagian Administrasi (Keuangan)

Selama pasien di rumah sakit, apa yang menjadi hak pasien telah

diterima sesuia dengan kemampuan rumah sakit tersebut. Sebagai bagian

terakhir proses perawatan sebelum pasien pualang maka salah satu

kewajiban yang harus dipenuhi pasien adalah memberikan honor atau

bayaran yang pantas kepada pihak pemberi jasa yakni pihak rumah sakit.

Bagian administrasi atau keuangan di rumah sakit melaksanakan proses

billing yang sering diartikan sebagai proses yang memproduksi rekening

pasien mulai dari penerimaan sampai tagihan.

Untuk pasien umum, dibagian ini dilakukan prosedur

penerimaan uang muka perawatan, penagihan berkala dan penyelesaian

rekening pada saat pasien akan keluar dari RS. Untuk penyelesaian

rekening, kuitansi harus dibuat rinci atas biaya pengobatan, pemeriksaan

45

dan perawatan yang diperoleh pasien selama di RS. Menurut Wolper

(1987) Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana

administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama

kali bagi pasien rawat inap terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama

kali dengan penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri

pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan

pelayanan yang mereka terima (Agustina, 2008).

D. Rumah Sakit

1. Definisi Rumah Sakit

Beberapa pengertian Rumah Sakit yang dikemukakan oleh para

ahli, diantaranya menurut Assosiation of Hospital Care (1947), American

Hospital Assosiation (1974).Wolpen dan Pena yang dikutip oleh Azwar

(1996) adalah sebagai berikut :

a. Rumah Sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat,

pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis

profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita

oleh pasien.

c. Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima

pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk

46

mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya

diselenggarakan.

d. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan

pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga

kesehatan dan penelitian.

Adapun definisi Rumah Sakit Umum Daerah adalah rumah sakit

yang memberi pelayanan medis terhadap segala macam penyakit, termasuk

pelayanan bersalin yang sistem organisasi dan operasionalnya

diselenggarakan oleh pemerintah daerah.

2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Umum

Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomor

159b/Menkes/per/II/1988 tentang rumah sakit, bahwa tugas rumah sakit

adalah melaksanakan pelayanan kesehatan dengan mengutamakan kegiatan

penyembuhan penderita dan pemulihan cacat badan, jiwa dan dilaksanakan

secara terpadu dengan upaya peningkatan (promotif) dan pencegahan

(preventif), serta melaksanakan upaya rujukan. Adapun fungsi Rumah Sakit

dapat meliputi aspek :

a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang

medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan;

b. Sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan

paramedik;dan

c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi bidang

kesehatan.

47

Fungsi rumah sakit yang meliputi 3 aspek di atas, tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah

tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi

rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A,

mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas dan

kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas

lainnya yang lebih rendah, seperti kelas BII, BI, C,dan kelas D.7 (Yohana,

2009).

Selain itu, berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI no

983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman Organisasi rumah sakit, maka

fungsi rumah sakit adalah:

a. Menyelenggarakan pelayanan medis

b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis

c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan

d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan

e. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.

3. Pelayanan di Rumah Sakit Umum Pemerintah

Menurut SK Menkes No 159/1988, membagi pelayanan rumah sakit umum

pemerintah menjadi beberapa bagian yakni antara lain: (Rahayu, 2008)

a. Layanan Rawat Inap

48

Layanan yang memberikan perawatan dan pengobatan terprogram dan

menginap di rumah sakit dengan mempergunakan termpat tidur sesuai

dengan fasilitas dan kelas yang diinginkan sampai diperkenankan oleh

dokter yang merawat atau oleh manajemen rumah sakit untuk

meninggalkan rumah sakit.

b. Layanan Unit Gawat darurat

Layanan yang membutuhkan tindakan medis yang segera. Karena

sifatnya yang mendesak maka penanganannya membutuhkan fasilitas

pelayanan dan diagnostik yang tersedia 24 jam penuh

c. Layanan Rawat Jalan

Menurut Rijadi (1997), bagian dari fasilitas yang ada di rumah sakit

dengan pembagian ruang dan jalan masuk dengan menggunakan tanda

sasaran yang jelas, sehingga pasien dapat mudah mencapai area rawat

jalan (Rahayu, 2008).

4. Klasifikasi Rumah Sakit Umum Pemerintah

Rumah sakit Umum Pemerintah daerah diklasifikasikan menjadi

Rumah sakit kelas A, B, C, dan D. Klasifikasi tersebut didasarkan pada

unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan.

a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan

subspesialistik luas.

49

b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas

spesialistik dan subspesialistik terbatas.

c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.

E. Kerangka Teori

Departemen Kesehatan Republik Indonesia (1991) mendefinisikan

pelayanan rawat inap adalah layanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit,

yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi,

rehabilitasi medis dan atau pelayanan medis lainnya. Pelayanan pasien di unit

rawat inap dimulai dari proses awal pasien datang hingga pasien pulang dengan

alur ke bagian penerimaan pasien (admission depertement) terlebih dahulu,

hingga pasien masuk ke ruang perawatan (pelayanan medik,keperawatan, non

medik, gizi dan lingkungan fisik) serta pelayanan administrasi dan keuangan

sebelum pasien meninggalkan rumah sakit (Carolin, 2003).

Menurut Kotler dan Hartono (2010), setelah membeli produk/ jasa,

pelanggan akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Sehingga

setelah menggunakan pelayanan rawat inap, menyebabkan timbulnya penilaian

individu (puas atau tidak puas) terhadap pelayanan yang telah diberikan di

ruang rawat inap. Menurut Ramadhani (2008) persepsi pasien terhadap mutu

50

pelayanan di rumah sakit merupakan salah satu faktor yang menentukan

penilaian terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.

Apabila jasa pelayanan rawat inap yang dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan pasien, maka mutu (kualitas) pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan begitu pula sebaliknya apabila jasa pelayanan yang diterima tidak

sesuai dengan harapan maka pelayanan di persepsikan tidak baik dan kurang

memuaskan.

Kepuasan yang diterima pasien berbeda-beda, hal ini dipengaruhi oleh

unsur budaya, sosial, ekonomi, karakteristik pasien. Kepuasan pasien memang

merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh

karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa

lalu, pendidikan, pekerjaan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda, hal ini

terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial,

tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian

(Wardhana, 2011).

Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan Adrian Palmer

(2001), menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien di rumah sakit yang terangkum dalam dimensi mutu yaitu tangibles

(Bukti langsung), realibility (keandalan), responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan) dan empathy (empati) (Hermanto, 2010). Selanjutnya

Parasuraman et all (1999) dalam Wardhana (2011) juga mengemukakan bahwa

kepuasan pasien dipengaruhi oleh ada dua faktor utama yaitu expected service

51

(jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima/persepsi)

yang disebut dengan metode ServQual (service quality).

Oleh karena itu, Supranto (2001) memaparkan cara mengukur tingkat

kepuasan pasien adalah dengan membandingkan total skor persepsi/kenyataan

dengan total skor harapan (Sudarni, 2009). Adapun harapan adalah pelayanan

yang diinginkan pasien, sedangkan kenyataan (kinerja) adalah pelayanan yang

dirasakan oleh pasien. Masing-masing diukur melalui dimensi kepuasan

(servqual) yang meliputi tangible, empathy, realibility, responsiveness,

assurance. Berdasarkan teori tersebut diperoleh kerangka teori sebagai berikut.

Bagan 2.5.

KERANGKA TEORI

Sumber: Parasuraman et all (1996)

Dimensi Mutu:

- Tangible (bukti fisik)

- Reliability (kehandalan)

- Responsiveness (daya

..tanggap)

- Assurance (jaminan)

- Emphaty (empati)

KEPUASAN

PASIEN RAWAT

INAP

Harapan

(Expected service)

Kenyataan

(Perceived service)

52

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep ini mengacu pada teori Parasuraman, Zaithaml dan

Berry (1990) yang menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien di rumah sakit terangkum dalam dimensi mutu; yaitu tangibles

(bukti langsung), realibility (keandalan), responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan) dan empathy (empati). Dalam penelitian ini, mengukur

tingkat kepuasan menggunakan metode ServQual (Service Quality) yakni

membandingkan total skor persepsi/kenyataan (perceived service) dengan total

skor harapan (expected service) melalui 5 dimensi mutu (Supranto, 2006).

Adapun harapan adalah pelayanan yang diinginkan pasien, sedangkan

kenyataan adalah pelayanan yang dirasakan (pengalaman) oleh pasien.

Oleh karena itu, berdasarkan kerangka teori yang terdapat di tinjauan

pustaka, peneliti menguraikan kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai

berikut.

52

53

Gambar 3.1

KERANGKA KONSEP

Keterangan :

Kepuasan pasien rawat inap berdasarkan hasil perbandingan antara

nilai harapan yang terdiri dari 5 dimensi mutu berbanding dengan nilai

kenyataan pelayanan yang diterima pasien yang juga terdiri dari 5 dimensi

mutu, yaitu : bukti fisik, kehandalan, daya ..tanggap, jaminan dan empati.

Dimensi Mutu:

- Tangible (bukti fisik)

- Reliability (kehandalan)

- Responsiveness (daya

..tanggap)

- Assurance (jaminan)

- Emphaty (empati)

KEPUASAN

PASIEN RAWAT

INAP

Harapan

(Expected service)

Kenyataan

(Perceived service)

B. Definisi Operasional

Adapun definisi operasional yang digunakan untuk mengukur variabel secara kuantitatif dijelaskan pada tabel

dibawah ini.

Tabel 3.1

Definisi Operasional

NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA

1. Kepuasan

pasien

Membandingkan antara harapan

(expected service) dengan pelayanan

atau kenyataan (perceived service).

Dimana Harapan adalah pelayanan

rawat inap yang diinginkan responden,

sedangkan kenyataan adalah

pelayanan rawat inap yang dirasakan

oleh responden (pengalaman) dengan

menggunakan dimensi diukur dengan

tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

Kuisioner

Membandingkan

hasil skor

harapan

(expected

service) dengan

skor kenyataan

(perceived

service)

1. Tidak puas

(selisih persepsi

dengan harapan

menghasilkan

nilai ≤ 0 )

2. Puas

(selisih persepsi

dengan harapan

menghasilkan

nilai > 0 )

Nominal

55

2. DIMENSI MUTU

NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA

a. Bukti

langsung

(tangible)

Skor harapan dan skor kenyataan

yang diterima pasien terhadap

penampilan fisik rumah sakit, meliputi;

-bangunan yang luas,

-kebersihan, kerapihan,dan

kenyamanan ruang perawatan,

-kelengkapan dan kebersihan peralatan

-penampilan petugas

Kuisioner Hasil

perhitungan dari

jawaban

kuisioner

responden.

Didapatkan skor/nilai

harapan dan skor

kenyataan pada

dimensi bukti

langsung.

(Sudarni, 2009)

Rasio

b. Kehandalan

(reliability)

Skor harapan dan skor kenyataan

pasien terhadap kemampuan petugas

Rawat Inap untuk memberikan

pelayanan yang tepat dan terpercaya,

meliputi:

-ketelitian petugas registrasi dan kasir

-kehadiraan dokter sesuai jadwal

-ketelitian dokter

Kuisioner Hasil

perhitungan dari

jawaban

kuisioner

responden.

Didapatkan skor/nilai

harapan dan skor

kenyataan pada

dimensi kehandalan.

(Sudarni, 2009)

Rasio

56

NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA

-kemampuan dan ketelitian perawat

-kemampuan petugas apotek

c. Daya

tanggap

(responsivnes)

Skor harapan dan skor kenyataan

pasien terhadap ketanggapan dan

kecepatan petugas ranap dalam

memberikan pelayanan, meliputi:

-ketanggapan petugas pakir, satpam

-kecepatan admisi dan kasir

-ketanggapan perawat

-ketanggapan dokter

-ketanggapan petugas gizi

Kuisioner

Hasil

perhitungan dari

jawaban

kuisioner

responden.

Didapatkan skor/nilai

harapan dan skor

kenyataan pada

dimensi daya

tanggap.

(Sudarni, 2009)

Rasio

d. Jaminan

(assurance)

Skor harapan dan skor kenyataan

pasien terhadap penampilan dan sikap

kesopanan petugas yang memberikan

rasa percaya terhadap pasien,

meliputi:

-jaminan keamanan pasien

Kuisioner

Hasil

perhitungan dari

jawaban

kuisioner

responden.

Didapatkan skor/nilai

harapan dan skor

kenyataan pada

dimensi jaminan.

(Sudarni, 2009)

Rasio

57

NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA

-kesopanan perawat

-kesopanan dokter

e. Empati

(emphaty)

Skor harapan dan skor kenyataan

pasien mengenai kemampuan petugas

dalam memahami kebutuhan

individual (kepedulian) pasien yang

meliputi;

-pelayanan yang tidak membeda-

bedakan pasien

-keramahan petugas registrasi (admisi)

-perhatian dan keramahan perawat

-penjelasan dokter terhadap penyakit

-keramahan petugas obat

-keramahan kasir

Kuisioner Hasil

perhitungan dari

jawaban

kuisioner

responden.

Didapatkan skor/nilai

harapan dan skor

kenyataan pada

dimensi empati.

(Sudarni, 2009)

Rasio

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian analisis deskriptif dengan

menggunakan pendekatan kuantitatif. Desain yang digunakan dalam penelitian

ini adalah studi cross-sectional (potong lintang) dimana informasi yang

dikumpulkan hanya pada suatu saat tertentu karena pengukuran variabel

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dilakukan secara

bersamaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

“ServQual” (Service Quality) yakni suatu pendekatan pengukuran pelayanan

untuk mengetahui puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang

diberikan dengan cara membandingkan nilai harapan dengan nilai kenyataan

pada variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien

rawat inap terhadap mutu pelayanan yang meliputi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty di RSUD Cilegon. Selanjutnya

menggunakan “Important Performance Analysis atau Analisa Kartesius” untuk

menentukan prioritas perbaikan serta mempresentasikan atribut apa saja yang

perlu di pertahankan dan perlu perbaiki oleh pihak manajemen rawat inap

RSUD Cilegon.

58

59

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Jl.

Kapten Piere Tandean KM.03 Panggung Rawi Kota Cilegon Provinsi Banten

pada bulan November- Desember 2014.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat

inap kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III di Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Cilegon Banten pada tahun 2014.

2. Sampel

Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu

tekhnik sampling dengan pertimbangan tertentu. Perhitungan besar sampel

yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus jumlah sampel untuk

estimasi proporsi (Notoadtmojo, 2010), yaitu :

n = Besar sampel

Z 1-/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)

P =Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila tidak

diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05)

d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan

Sehingga besar sampel penelitian ini dengan menggunakan rumus

diatas adalah sebagai berikut:

d

pPZn

)1(.2

1

04,9610,0

)5,01(5,0.96,1

n

60

Berdasarkan perhitungan sampel diatas didapatkan hasil sebesar 96

sampel. Untuk mengantisipasi adanya drop out, maka ditambahkan jumlah

sampel sebanyak10%, sehingga jumlah sampel minimal yang harus diambil

dalam penelitian ini sebanyak 106 responden.

Adapun kriteria inklusi, meliputi:

a. Bersedia menjadi responden penelitian,

b. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik,

c. Pasien yang telah dirawat 1 (satu) hari atau lebih dengan keadaan umum

yang telah membaik, dan tidak dibedakan pasien pernah dirawat atau

pertama kali dirawat.

Dan kriteria eksklusi, meliputi:

a. Pasien yang tidak sadar,

b. Pasien dengan gangguan kejiwaan,

c. Pasien yang menderita penyakit yang berat,

d. Pasien adalah pegawai rumah sakit atau keluarganya.

D. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan

data sekunder.

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti.

Metode pengambilan data pasien yang digunakan adalah penyebaran angket

dengan menggunakan kuisioner tertutup yang sifatnya self administered

61

questionare yaitu meminta responden menjawab sendiri pertanyaan,

sehingga kurang memberikan kesempatan kepada pasien untuk memberikan

pendapat atau mengungkapkan harapan dan pengalamannya secara verbal

(Ramadhani, 2008).

Dalam penelitian ini, data primer berupa informasi tentang

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima

(perceived service) pasien meliputi kelima dimensi mutu, yakni; tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Adapun tekhnik pengambilan data dari responden terpilih

dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner langsung kepada responden

untuk diisi oleh responden atau keluarga yang mendampingi. Sebelum

mengisi, responden diberi pengarahan oleh petugas bagaimana prosedur

pengisian kuesioner.

2. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih

lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain.

Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan

telaah arsip dan dokumen berupa profil RSUD Cilegon tahun 2012 (tahun

anggaran 2013), data keluhan dan data lainnya yang berkaitan dengan

penelitian ini.

62

E. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner

dengan pertanyaan tertutup yang disebarkan ke pasien-pasien di ruang rawat

inap di kelas VIP, I, II,dan III. Model kuesioner yang dipakai adalah model

kuesioner tertutup dengan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiono, 2002). Kuisioner terdiri dari beberapa item

pertanyaan yang merupakan adopsi dari penelitian Rahayu (2008). Adapun

pengukuran kuisioner pada variabel dependen menggunakan format skala likert

dengan lima kriteria, yaitu skala nilai 1-5 (Ramadhani, 2008). Nilai yang

dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang digunakan,meliputi:

1. Harapan (expected service)

STP (Sangat Tidak Penting): nilainya 1

TP (Tidak Penting) : nilainya 2

CP (Cukup Penting) : nilainya 3

P (Penting) : nilainya 4

SP (Sangat Penting) : nilainya 5

2. Kenyataan (perceived service)

STP (Sangat Tidak Puas) : nilainya 1

TP (Tidak Puas) : nilainya 2

N (Netral) : nilainya 3

P (Puas) : nilainya 4

SP (Sangat Puas) : nilainya 5

63

Pelayanan yang diharapkan (expected service) terdiri dari variabel

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan beberapa

item pertanyaan. Sedangkan pelayanan yang diterima (perceived service) juga

terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty dengan masing-masing pertanyaan.

Kategori “puas” dinyatakan apabila nilai selisih harapan berbanding

dengan nilai kenyataan menghasilkan nilai > 0. Dan dinyatakan “tidak puas”

apabila nilai selisih harapan berbanding dengan nilai kenyataan menghasilkan

nilai ≤ 0(Wardhana, 2011).

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data, dan

di uji untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai memiliki angka

validitas yang tinggi. Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi akan

mempunyai tingkat kesalahan yang kecil, sehingga data yang terkumpul

merupakan data yang akurat dan memadai.

Uji validitas menggunakan rumus Pearson Product Moment. Uji

validitas ini dilakukan di RSUD Cilegon yang dilakukan pada 20

Responden. Dari hasil pengolahan data, beberapa pertanyaan dinilai kurang

valid karena nilainya r hitung kurang dari nilai r tabel dengan alfa 5%. Maka

ada pertanyaan yang harus dilakukan uji content validity. Pertanyaan

64

tersebut pada harapan adalah pertanyaan 2,3,4,5,6,7,11,12,14,15,17,19 dan

pada kenyataan adalah pertanyaan 5,7,9,18,23,25 dengan R tabel 0,397.

Maka pertanyaan pertanyaan tersebut diganti redaksinya.

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan suatu indikator tingkat seberapa jauh

pengukuran dapat direplikasi yang berarti apakah hasilnya selalu sama, jika

pengukuran oleh siapa pun, kapan pun,dan dalam lingkungan yang berbeda

sekali pun. Reliabilitas berhubungan dengan kesalahan acak yang terjadi

dalam segala bentuk pengukuran. Jika pengukuran semakin reliabel, maka

kesalahan acak yang terjadi semakin kecil. (Pohan, 2006)

Reliabilitas adalah sangat mendasar bagi setiap keperluan mutu pelayanan

kesehatan, karena jika pengukuran tidak reliabel, hasil pengukuran menjadi

tidak bermanfaat.

Tekhnik pengujian pada penelitian ini menggunakan tekhnik Alpha

Crombach, dalam uji reliabilitas r hasil adalah alpha. Ketentuannya apabila r

alpha > r tabel maka pertanyaan tersebut reliable. Sebaliknya apabila r alpha

< r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliable (Notoatmodjo,2006). Hasil

dari uji reliabel diperoleh nilai Alpha Crombach sebesar 0,925. Oleh

karenanya diyakini kuisioner tersebut dapat diandalkan (reliable) dan

penelitian penulis di RSUD dapat dilaksanakan dengan menggunakan

kuisioner tersebut.

65

G. Pengolahan Data

Pengolahan data terdiri dari serangkaian tahapan yang harus dilakukan

agar data siap untuk diuji statistik dan dilakukan analisis atau diinterpretasi.

Adapun tahapan-tahapannya adalah sebagai berikut:

1. Menyunting Data (Data Editing)

Kegiatan memeriksa kembali kebenaran dan kelengkapan data

yang diperoleh atau dikumpulkan, seperti konsistensi pengisian setiap

jawaban kuisioner, kelengkapan pengisian dan kesalahan pengisian.

Pengecekan isian kuisioner (kelengkapan, kejelasan, relevan, dan konsisten)

ini dilakukan di lapangan agar dapat ditelusuri kembali kepada responden

yang bersangkutan.

2. Mengkode Data (Data Coding)

Kegiatan pemberian kode numerik (angka) dengan data yang terdiri

dari beberapa kategorik untuk mempermudah proses pemasukan dan

pengolahan data selanjutnya. Pemberian kode ini sangat penting bila

pengolahan dan analisa data menggunakan komputer.

a. Kepuasan pasien: Tidak Puas = jika hasil skor persepsi/harapan ≤ 0 ,

Puas = jika skor persepsi/harapan > 0.

b. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki, 2. Perempuan

c. Usia : 1.Tua= jika hasil skor > mean/ median, 2. Muda= jika hasil skor ≤

mean/ median.

d. Pendidikan : 1.Pendidikan rendah & menengah, 2. Pendidikan tinggi.

e. Pekerjaan: 1. Tidak Bekerja, 2. Bekerja.

66

f. Penghasilan: 1. Penghasilan sedang, 2. Penghasilan tinggi.

3. Menilai Data (Data Scoring)

Kegiatan pemberian skor pada setiap jawaban di setiap item instrumen

dengan menggunakan skala Likert yang mempunyai gradasi dari sangat

positif hingga sangat negatif, berupa pilihan jawaban:

a. Variabel X (perceived service)

Sangat Tidak Puas = bernilai 1

Tidak Puas = bernilai 2

Biasa saja/ netral = bernilai 3

Puas = bernilai 4

Sangat Puas = bernilai 5

b. Variabel Y (expected service)

Sangat Tidak Penting = bernilai 1

Tidak Penting = bernilai 2

Cukup Penting = bernilai 3

Penting = bernilai 4

Sangat Penting = bernilai 5

4. Memasukan Data (Data Entry)

Kegiatan memasukan (input) data yang telah dinilai (skoring)

kedalam master tabel atau database komputer. Dalam penelitian ini

menggunakan software statistik (SPSS) 16.0 agar dapat dilakukan analisis

data.

67

5. Membersihkan Data (Data Cleaning)

Melakukan pengecekan ulang data yang telah di-entry (input) untuk

memastikan data tersebut tidak ada yang salah. Sehingga data tersebut siap

diolah dan dianalisis.

H. Analisis Data

Analisa data dan pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan

tekhnik statistik, baik statistik deskriptif maupun statistik analisis yang

mencakup:

1. Analisa univariat

Yaitu analisa yang bertujuan untuk mendeskripsikan karaktersitik

pada setiap variabel penelitian, yaitu menampilkan tabel distribusi frekuensi

masing-masing variabel. Analisis univariat dilakukan pada variabel

karakteristik pasien dengan distribusi frekuensi. Karakteristik pasien

meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan dan pendidikan.

2. Analisa ServQual

Dalam penelitian ini, menganalisis tingkat kepuasan pasien dengan

menggunakan metode ServQual (Service Quality). Metode “ServQual”

(Service Quality) merupakan suatu pendekatan pengukuran pelayanan yang

dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman untuk mengetahui

puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang diberikan

berdasarkan gap yang terjadi antara pelayanan yang di terima (perceived

service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service) pada setiap

68

dimensi Service Quality yakni bukti fisik (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (emphaty).

Metode servqual terdiri dari dua bagian yaitu, penilaian dan

pembobotan. Penilaian dilakukan dengan penyebaran kuesioner di mana

seorang partisipan memberikan bobot (constant sum rating scale) untuk

kelima dimensi ServQual. Harapan pelanggan terhadap layanan yang

dijabarkan ke dalam lima dimensi ServQual harus bisa dipahami dan

diupayakan untuk diwujudkan. Jika pelayanan yang diterima (perceived

service) tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan (expected service),

itulah yang menimbulkan kekecewaan. Selisih antara persepsi dengan

harapan disebut dengan “gap” atau “kesenjangan pelayanan”, yang

dirumuskan sebagai berikut:

atau

Jika gap positif (K > H) maka layanan dikatakan surprise dan

memuaskan.

Jika gap nol (K = H) maka layanan dikatakan berkualitas dan

memuaskan.

Jika gap negatif (K < H) maka layanan dikatakan kurang berkualitas dan

tidak memuaskan.

Bedasarkan nilai bobot tingkat kepentingan/ harapan dan tingkat

kinerja/ pelaksanaan terhadap kepuasan pasien terbagi menjadi 5 kategori

Kenyataan − Harapan = Gap K − H = Gap

69

dimana nilai terendah adalah1 dan tertinggi 5, maka analisis range kategori

dapat disusun dengan formulasi sebagai berikut.

Jadi range kategori penilaian tingkat harapan pasien dan tingkat

pelaksanaan atau kenyataan dapat disusun seperti tabel berikut ini.

Tabel 4.1

Kategori Penilaian Tingkat Harapan dan Pelaksanaan

Skala Nilai Bobot Rata-rata Kategori Penilaian

1 1.00 - 1.80 Sangat Tidak Penting

2 1.81 - 2.60 Tidak Penting

3 2.61 - 3.40 Cukup Penting

4 3.41 - 4.20 Penting

5 4.21- 5.00 Sangat Penting

Selanjutnya dari jawaban-jawaban yang diberikan dapat dicari nilai

rata-rata tingkat pelaksanaan dan nilai rata-rata tingkat kepentingan dari

setiap determinan atau aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

(pelanggan) dengan formulasi sebagai berikut:

Dimana;

X= Nilai rata-rata setiap atribut tingkat pelaksanaan.

Ȳ = Nilai rata-rata setiap atribut tingkat harapan.

∑Xi = Jumlah nilai bobot setiap atribut pelaksanaan.

Kategori = nilai bobot tertinggi - nilai nilai bobot terendah

Jumlah kriteria yang digunakan

X= ∑ Xi

n

Ȳ =∑ Yi

n

Kategori = 5-1 = 0,8 (Nilai pertambahan angka interval)

5

70

∑Yi = Jumlah nilai bobot setiap atribut harapan.

n = Nilai responden sebagai sampel.

Hasil perhitungan nilai rata-rata setiap faktor atau aspek tingkat

pelaksanaan dan tingkat harapan terhadap kepuasan pasien dikatakan

memuaskan atau efektif bila nilai rata-rata jawaban yang diperoleh berkisar

antara 3,41-5,00. jawaban cukup memuaskan atau cukup efektif dengan nilai

rata-rata jawaban antara 2,61-3,40. Jawaban tidak memuaskan atau tidak

efektif bila nilai rata-rata jawaban antara 1,00 -2,60.

Sedangkan tingkat kesesuaian perbandingan antara skor penilaian

pelaksanaan (kinerja) dengan skor penilaian harapan (kepentingan) yang

mana di formulasikan sebagai berikut;

Dimana ;

Tki = Tingkat kesesuaian dalam persen (%)

Xi = Skor penilaian pelaksanaan

Yi = Skor penilaian harapan.

Sesuai dengan rumus :

Perceived Tangible Service Quality

Tangible Service Quality = ------------------------------------------- X 100%

Expected Tangible Service Quality

Perceived Reliability Service Quality

Reliability Service Quality = ------------------------------------------- X 100%

Expected Reliability Service Quality

Tki = Xi x 100%

Yi

71

Perceived Responsiv Service Quality

Responsive Service Quality= -----------------------------------------X 100%

Expected Responsiv Service Quality

Perceived Assurance Service Quality

Assurance Service Quality = ----------------------------------------- X 100%

Expected Assurance Service Quality

Perceived Empathy Service Quality

Empathy Service Quality = ------------------------------------------- X 100%

Expected Empathy Service Quality

3. Analisa Kartesius / Importance and Performance Analysis (IPA)

Analisa Kartesius atau Importance and Performance Analysis

(IPA) merupakan pengembangan dari metode ServQual. Analisis harapan

(Importance) dengan pelaksanaan/ kenyataan (Performance) terhadap

tingkat kepuasan dan efektifitas organisasi. Analisa Importance and

Performance Analysis sebagai alat bantu untuk menjabarkan secara

deskriptif dengan mempresentasikan diagram kartesius pada pengukuran

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon.

Menurut Martila and James (1997) yang dkutip dalam Ramadhani

(2008), metode Importance And Performance Analysis (IPA) digunakan

untuk mengetahui apakah RSUD Cilegon overperforming pada dimensi

yang dianggap kurang penting oleh pasien dan justru underperforming pada

dimensi yang dianggap penting oleh pasien.

Berdasarkan analisis diagram kartesius ini dapat diketahui faktor

atau aspek apa saja yang di anggap penting oleh pasien tetapi kurang

mendapatkan perhatian serius dari pihak rumah sakit sehingga membuat

ketidakpuasan pasien. Diagram kartesius dalam matriks tingkat harapan dan

72

tingkat pelaksanaan terdiri dari 4 kuadran dengan perpotongan sumbu tegak

lurus nilai rata-rata X dan Y, dimana;

X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat pelaksanaan

Y = Skor penilaian harapan pelanggan

Dengan rumus:

Dimana:

K = Jumlah faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan

dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana

dijelaskan dalam gambar berikut:

Bagan 4.1

Diagram Kartesius

Sumber; J. Supranto (2003) dalam Ramadhani (2008)

X = ∑ i = 1Xi

K

Y = ∑ i = 1Yi

K

73

Dengan memasukkan semua faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan pasien kedalam diagram tersebut dapat dijelaskan

seberapa besar atau tinggi tingkat kepentingan/harapan (impotance) dan

tingkat pelaksanaan / kinerja (performance) rumah sakit.

Berdasarkan hasil nilai penilaian tingkat haraapan dan penilaian

tingkat kinerja pelayanan, maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai

tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat

pelaksanaannya oleh RSUD Cilegon.

Mean importance dan mean performance dihitung dari total skor

untuk tiap dimensi yang diperoleh, kemudian pasangan kedua skor tersebut

digunakan sebagai dasar untuk menggambar suatu grafik dua dimensi,

dimana sumbu horisontalnya adalah pelayanan/kinerja atau pelayanan dan

sumbu vertikalnya adalah harapan.

Hasil perbandingan ini digambarkan dalam koordinat sumbu X dan

Y yang mana pada sumbu tersebut terdapat kuadran yang tiap-tiap kuadran

menunjukkan kebijakan terbaik yang harus ditempuh yang berkaitan dengan

hasil plotting untuk tiap-tiap dimensi seperti terlihat pada gambar diatas.

Kuadran A (Attributes to improve)

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pasien, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat

penting, namun manajemen belum dapat melaksanakannya sesuai

dengan keinginan pasien, sehingga yang pada akhirnya akan

mengecewakan atau pasien akan merasa tidak puas.

74

Kuadran B (maintain to performance)

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan rumah

sakit dengan sangat baik, untuk itu wajib untuk dipertahankan karena

dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pasien.

Kuadran C (attributes to maintain)

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pasien, yang mana biasanya dalam pelaksanaannya biasa-biasa saja

karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan pasien.

Kuadran D (attributes to improve)

Menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi pasien kurang

penting akan tetapi pada pelaksanaannya berlebihan karena dianggap

kurang penting tetapi sangat memuaskan pasien.

I. Penyajian Data

Penyajian data dapat disajikan dalam bentuk tabel, grafik, diagram

ataupun bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk

tabel dan tulisan.

75

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Karakteristik Responden

1. Usia

Perbedaan kondisi individu seperti usia seringkali mengalami

penurunan kesehatan ataupun jatuh sakit. Adapun gambaran distribusi usia

responden pasien rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014 sebagaimana dalam

tabel 5.1:

Tabel 5.1

Distribusi Usia Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014

Berdasarkan tabel 5.1 diatas dapat diketahui bahwa dari 106

responden, rata-rata usia responden adalah 38 tahun dengan usia termuda 14

tahun dan tertua 73 tahun. Usia responden terbanyak yaitu 35 tahun dengan

standar deviasi 12,938.

2. Jenis Kelamin

Jenis kelamin (gender) seringkali dianggap sebagai salah satu faktor

yang mempengaruhi seseorang dalam perilaku konsumen (dalam penelitian

ini pasien yang selanjutnya disebut responden). Adapun gambaran jenis

Variabel Jumlah (N) Minimum Maximum Rata-rata

(mean) 95 SCI

Standar

deviasi

Umur 106 14 th 73 th 38,51 12.938

75

76

kelamin responden pasien rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014

sebagaimana dalam tabel 5.2:

Tabel 5.2

Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014.

Berdasarkan tabel 5.2 diketahui bahwa responden dengan jenis

kelamin perempuan merupakan yang terbanyak yaitu 60,4%. Jenis kelamin

perempuan lebih banyak dari laki-laki, hal ini menunjukan bahwa

perempuan lebih sering sakit atau melakukan perawatan kesehatan.

3. Pendidikan

Banyaknya responden yang berpendidikan mencerminkan tingkat

perawatan kesehatan dengan rawat inap di RSUD Cilegon. Adapun

gambaran pendidikan responden pasien rawat inap RSUD Cilegon tahun

2014 sebagaimana dalam tabel 5.3

Jenis Kelamin Frekuensi

n %

Laki-laki 42 39,6

Perempuan 64 60,4

TOTAL 106 100

77

Tabel 5.3

Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014

Pendidikan Frekuensi

n %

Tidak tamat SD/ tidak sekolah 3 2.8

Tamat SD 10 9.4

Tamat SMP 17 16.0

Tamat SMA 45 42.5

Akademik (D3) 7 6.6

Sarjana (S1) 22 20.8

Magister (S2) 2 1.9

TOTAL 106 100

Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa pendidikan responden

terbanyak adalah tamatan SMA yaitu 42.5 % dan paling sedikit adalah

Magister (S2) yaitu 1.9 %.

4. Pekerjaan

Pekerjaan akan menunjukkan status sosial yang akan mempengaruhi

seseorang dalam mempertimbangkan untuk melakukan perawatan kesehatan

di RSUD Cilegon. Adapun gambaran pekerjaan responden pasien rawat

inap RSUD Cilegon tahun 2014 sebagaimana dalam tabel 5.4

78

Tabel 5.4

Distribusi Pekerjaan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014

Pekerjaan Frekuensi

n %

Tidak bekerja 4 3.8

Pelajar 5 4.7

IRT 41 38.7

Guru 8 7.5

PNS 18 17.0

Karyawan swasta 14 13.2

Wiraswasta 16 15.1

TOTAL 106 100

Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa pekerjaan responden

terbanyak adalah IRT yaitu 38.7% dan paling sedikit adalah tidak bekerja

yaitu 3.8%.

5. Penghasilan

Besarnya penghasilan responden dalam setiap bulannya dapat

dijadikan tolak ukur oleh responden untuk melakukan rawat inap di RSUD

Cilegon. Adapun gambaran jenis kelamin responden pasien rawat inap

RSUD Cilegon tahun 2014 sebagaimana dalam tabel 5.5

79

Tabel 5.5

Distribusi Penghasilan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014

Berdasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa penghasilan responden

terbanyak adalah 1 juta sampai 2,5 juta rupiah yaitu 42.5 % dan paling

sedikit adalah kurang dari 1 juta yaitu 24.5%.

B. Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap

Kepuasan pasien dalam penelitian ini ditunjukan dengan nilai

Tingkat Kesesuaian (TKi) yakni kesenjangan atau selisih antara harapan

dan pelayanan.

1. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Bukti Fisik Pelayanan

Bukti fisik pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Cilegon dalam penelitian ini di tunjukan oleh kebersihan, kerapihan,

kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan, kerapihan dan kebersihan

ruang apotek, kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

Penghasilan Frekuensi

n %

< 1 jt 26 24.5

1-2,5 45 42.5

> 2,5 35 33.0

TOTAL 106 100

80

dan kerapihan penampilan petugas, serta keluasan bangunan rumah sakit,

lokasi strategis dan tempat parkir memadai.

Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang bukti fisik

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun

2014 dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.6

Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014

Keterangan:

1. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan.

2. Kerapihan dan kebersihan ruang apotek

3. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

4. Kerapihan penampilan petugas

5. Keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai.

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang

bukti fisik pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Cilegon yaitu sebesar 101,37% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,43 dan

nilai rata-rata harapan 4,37.

Dimensi

Bukti Fisik

Pelayanan/

kenyataan (x)

Harapan (y) Kesesuaian (%)

1 4,58 4,6 99,59

2 4,35 4,32 100,87

3 4,45 4,38 101,5

4 4,28 4,2 101,79

5 4,49 4,37 102,58

TOTAL X= 4,43 Y= 4,37 101,37%

81

2. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Kehandalan Pelayanan

Kehandalan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Cilegon dalam penelitian ini di tunjukan oleh ketelitian petugas

registrasi dan kasir, kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam

pemeriksaan pasien, ketelitian dokter dalam pemeriksaan pasien, dan

kemampuan perawat dan ketelitian pelayanan, serta kemampuan petugas

apotek.

Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang kehandalan

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun

2014 dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.7

Kepuasan Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Rawat Inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014

Dimensi

Kehandalan

Pelayanan/

kenyataan (x)

Harapan (y) Kesesuaian (%)

6 4,39 4,37 100,43

7 4,57 4,66 98,17

8 4,68 4,62 101,42

9 4,77 4,74 100,59

10 4,38 4,38 100

TOTAL X= 4,55 Y= 4,55 100 %

Keterangan:

6. Ketelitian petugas registrasi dan kasir

7. Kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien

8. Ketelitian dokter dalam pemeriksaan pasien

9. Kemampuan perawat dan ketelitian pelayanan

10. Kemampuan petugas apotek

82

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang

kehandalan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Cilegon yaitu sebesar 100% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,55 dan nilai

rata-rata harapan 4,55.

3. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Daya Tanggap Pelayanan

Daya tanggap pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Cilegon dalam penelitian ini d tunjukan oleh kecepatanggapan petugas

parkir,satpam dan petugas lain, pemberian informasi dengan jelas oleh

petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien yang sigap dan cepat,

kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien, dan

ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien, serta

pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu keperluan

makanan pasien.

Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang daya tanggap

pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun

2014 dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.8

Kepuasan Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan Rawat Inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014

Dimensi Daya

Tanggap

Pelayanan/

kenyataan (x)

Harapan (y) Kesesuaian (%)

11 4,27 4,23 100,89

12 4,28 4,26 100,44

13 4,54 4,5 100,83

83

14 4,40 4,46 98,73

15 4,23 4,19 100,89

TOTAL X= 4,34 Y= 4,32 100,46%

Keterangan:

11. Kecepattanggapan petugas parkir,satpam dan petugas lainnya

12. Pemberian informasi dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien

yang sigap dan cepat

13. Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien.

14. Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien.

15. Pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu keperluan makanan pasien.

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang

daya tanggap pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Cilegon yaitu sebesar 100,46% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,43 dan

nilai rata-rata harapan 4,32.

4. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Jaminan Pelayanan

Jaminan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Cilegon dalam penelitian ini di tunjukan oleh kepercayaan (penjaminan

keamanan) pasien terhadap pelayanan rawat inap, sikap perawat dalam

memenuhi kebutuhan pasien dan kesopanan, serta kesopanan dokter dalam

pemeriksaan dan pendiagnosaan penyakit.

Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang jaminan pelayanan

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2014 dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

84

Tabel 5.9

Kepuasan Pasien tentang Jaminan Pelayanan Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014

Dimensi Jaminan Pelayanan/

kenyataan (x)

Harapan (y) Kesesuaian (%)

16 4,16 4,12 101,14

17 4,27 4,27 100

18 4,34 4,32 100,65

TOTAL X= 4,25 Y= 4,23 100,47%

Keterangan :

16. Kepercayaan (penjaminan keamanan) pasien terhadap pelayanan rawat inap

17. Sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kesopanannya.

18. Kesopanan dokter dalam pemeriksaan dan pendiagnosaan penyakit.

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang

jaminan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon

yaitu sebesar 100,47% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,25 dan nilai rata-

rata harapan sebesar4,23.

5. Gambaran Kepuasan Pasien pada dimensi Empati Pelayanan

Empati pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Cilegon dalam penelitian ini d tunjukan oleh pelayanan yang sama kepada

semua pasien tanpa membedakan status sosial, keramahan petugas registrasi

dalam pelayanan, perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien, pemaparan

dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien, perhatian

petugas gizi untuk membedakan cita rasa makanan, keramahan petugas

apotek, dan keramahan petugas kasir .

85

Hasil analisis gambaran kepuasan pasien tentang empati pelayanan

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2014 dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.10

Kepuasan Pasien tentang Empati Pelayanan Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014

Dimensi Empati Pelayanan/

kenyataan (x)

Harapan (y) Kesesuaian (%)

19 4,39 4,38 100,21

20 4,54 4,61 98,56

21 4,37 4,36 100,21

22 4,66 4,61 101,02

23 4,12 4,09 100,69

24 4,16 4,06 102,32

25 4,42 4,33 102,17

TOTAL X= 4,38 Y= 4,34 100,92%

Keterangan:

19. Pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status sosial

20. Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan

21. Perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien

22. Pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien

23. Perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi makanan/ membedakan cita rasa

makanan setiap hari.

24. Keramahan petugas apotek dalam pelayanan

25. Keramahan petugas kasir dalam pelayanan

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang

jaminan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon

yaitu sebesar 100,92% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,38 dan nilai rata-

rata harapan sebesar4,34.

86

C. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian (Importance Performance Analysis)

Berdasarkan hasil analisis tingkat kesesuaian, terlihat bagaimana

gambaran kesesuaian antara harapan dengan pelayanan. Apabila nilai tingkat

kesesuaian tinggi dapat diasumsikan bahwa pelayanan telah memenuhi harapan

dan sebaliknya jika nilai tingkat kesesuaian rendah maka diasumsikan bahwa ada

perbedaan antara harapan dan pelayanan.

Ditinjau dari kelima dimensi mutu dari keseluruhan tabel di atas yang

dikemukakan terhadap tingkat harapan pasien (importance) dan tingkat pelayanan

yang ditunjukan rumah sakit (performance) serta tingkat kesesuaian yang dicapai,

diperoleh nilai rata-rata:

TABEL 5.11

Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian (Importance Performance Analysis)

Determinan Mutu

Pelayanan

Kenyataan/

Pelayanan (x)

Harapan

(y)

Tk. Kesesuaian (%)

Bukti Fisik 4,43 4,37 101,37 %

Kehandalan 4,55 4,55 100 %

Daya Tanggap 4,34 4,32 100,46 %

Jaminan 4,25 4,23 100,47 %

Empati 4,38 4,34 100,92 %

TOTAL X= 4,40 Y= 4,37 100,68 %

Berdasarkan tabel diatas, dari kelima dimensi mutu (ServQual)

diketahui bahwa nilai kepuasan di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sebesar

87

100,68 nilai rata-rata pelayanan (x) sebesar 4,40 dan nilai rata-rata harapan (y)

sebesar 4,37.

Dari hasil uraian tabel diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Tingkat Kepentingan/ Harapan (importance)

Jika dilihat dari tingkat kepentingan pasien terdapat peringkat yang mereka

harapkan dapat mereka terima/inginkan, sebagai berikut:

Pertama : Variabel Kehandalan, dengan nilai rata-rata 4,55

Kedua : Variabel Bukti Fisik, dengan nilai rata-rata 4,37

Ketiga : Variabel Empati, dengan nilai rata-rata 4,34

Keempat : Variabel Daya Tanggap, dengan nilai rata-rata 4,32

Kelima : Variabel Jaminan, dengan nilai rata-rata 4,23

Dari kelima peringkat diatas terlihat bahwa pasien RSUD Cilegon sebagai

pemberi jasa layanan kesehatan lebih memilih variabel Kehandalan (reliabilty)

yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat. Sedangkan variabel

jaminan yaitu rasa aman (kepercayaan) terhadap pelayanan yang diberikan

menjadi prioritas terakhir.

b. Tingkat Pelayanan/kenyataan (perfomance)

Dalam hal pelayanan yang ditunjukan rumah sakit, dari kelima determinan

mutu yang pasien terima dapat diurutkan sesuai dengan nilai tertinggi, sebagai

berikut:

Pertama : Variabel Kehandalan, dengan nilai rata-rata 4,558

Kedua : Variabel Bukti Fisik, dengan nilai rata-rata 4,43

Ketiga : Variabel Empati, dengan nilai rata-rata 4,38

88

Keempat : Variabel Daya Tanggap, dengan nilai rata-rata 4,344

Kelima : Variabel Jaminan, dengan nilai rata-rata 4,256

Pelayanan yang baik adalah apabila hasil perhitungan rata-rata berada pada

3,50 sampai dengan 4,50 (Supranto,2009)

Jika melihat hasil pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon di tabel diatas,

terlihat hasil perhitungan rata-rata yang diperoleh adalah berada diantara 4,25

sampai dengan 4,55 , maka secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa pelayanan

yang diberikan RSUD Cilegon sudah sesuai dengan harapan pasien sehingga

pasien merasa puas atau kepuasan pasien sudah terpenuhi.

c. Tingkat Kesesuaian

Jika dibandingkan antara pelayanan dengan harapan pasien diperoleh

tingkat kesesuaian yang dapat pula diurutkan sesuai dengan presentase sebagai

berikut

Pertama : Variabel Bukti Fisik, dengan nilai rata-rata 101,28%

Kedua : Variabel Empati, dengan nilai rata-rata 100,72%

Ketiga : Variabel Jaminan, dengan nilai rata-rata 100,47%

Keempat : Variabel Daya Tanggap, dengan nilai rata-rata 100,36%

Kelima : Variabel Kehandalan, dengan nilai rata-rata 100,08%

Dari data diatas, terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara pelayanan yang

diberikan oleh RSUD Cilegon dengan harapan pasien berada diantara 100,08%

sampai dengan 101,28% , dimana bila dilihat dari tingkat harapan dan tingkat

pelayanan maka yang lebih utama bagi pasien adalah kehandalan, padahal tingkat

kesesuaian dalam hal ini adalah yang paling rendah.

89

D. Faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan perlu dipertahankan (Hasil

Analisis Kartesius)

Berdasarkan nilai rata-rata dari masing-masing variabel jawaban

kuisioner dan berdasarkan tingkat harapan yang diukur melalui indikator-indikator

diatas lalu di jabarkan ke diagram kartesius (matriks Importance dan

Performance), yaitu dengan menghubungkan nilai rata-rata tingkat pelayanan

(performance) pada sumbu X dan nilai rata-rata tingkat harapan (importance)

pada sumbu Y. Sedangkan nilai rata-rata keseluruhan harapan dan pelayanan

digunakan sebagai batas (cutt of point) untuk menentukan kuadran A,B,C, dan D.

Adapun gambaran diagram kartesius sebaran variabel pada keempat kuadran

diagram diinterpretasikan sebagai berikut:

BAGAN 5.1

Hasil Diagram Kartesius

90

Keterangan gambar pada diagram kartesius dijabarkan sebagai berikut:

(nomor dalam gambar menunjukan nomer pertanyaan dalam lembar kuisioner)

1. Kuadran A merupakan kuadran yang menunjukan bahwa pelayanan

(performance) yang ada di kuadran ini hasilnya jauh dari rata-rata harapan

pasien yang tinggi atau masih kurang memuaskan sementara tingkat harapan

pasien sangat tinggi sementara yang dirasakan pasien masih sangat rendah

sehingga pasien merasa tidak puas atau kecewa. Kuadran ini merupakan

kuadran yang harus menjadi prioritas utama penanganannya untuk dilakukan

perbaikan demi meningkatkan kepuasan pasien, karena variabel-variabel ini

dinilai sangat penting oleh pasien. Adapun variabel yang termasuk dalam

kuadran ini adalah:

a. Pada titik 6 (ketelitian petugas registrasi dan kasir) indikator kehandalan:

yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,39 dan rata-rata nilai harapan

sebesar 4,37.

b. Pada titik 14 (ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan

dari pasien) indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan

sebesar 4,4 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,46.

c. Pada titik 19 (pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa

membedakan status sosial) indikator empati: yaitu nilai rata-rata

pelayanan sebesar 4,39 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,38.

91

2. Kuadran B merupakan kuadran yang menunjukan bahwa pelayanan

(performance) yang ada di kuadran ini dan tingkat harapan pasien

(importance) yang tinggi dirasakan telah memuaskan pasien sehingga

variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus dikelola dan

dipertahankan karena menjadi kekuatan bagi rumah sakit. Adapun variabel

yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Pada titik 1 (kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang

perawatan) indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar

4,58 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,6.

b. Pada titik 3 (kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang

dipakai) indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,45

dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,38.

c. Pada titik 5 (keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat

parkir memadai) indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan

sebesar 4,49 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,37.

d. Pada titik 7 (kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam

pemeriksaan pasien) indikator kehandalan: yaitu nilai rata-rata pelayanan

sebesar 4,57 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,66.

e. Pada titik 8 (ketelitian dokter dalam pemeriksaan) indikator kehandalan:

yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,68 dan rata-rata nilai harapan

sebesar 4,62 .

92

f. Pada titik 9 (kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan) indikator

kehandalan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,77 dan rata-rata nilai

harapan sebesar 4,74.

g. Pada titik 13 (kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu

keperluan pasien) indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan

sebesar 4,54 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,5.

h. Pada titik 20 (keramahan petugas registrasi dalam pelayanan) indikator

empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,54 dan rata-rata nilai

harapan sebesar 4,61.

i. Pada titik 22 (pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di

derita pasien) indikator empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar

4,66 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,61.

j. Pada titik kehandalan (kemampuan dan keterampilan petugas untuk

memberikan pelayanan yang akurat) : yaitu nilai rata-rata pelayanan

sebesar 4,558 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,554.

3. Kuadran C merupakan kuadran yang menunjukan bahwa variabel-variabel

yang termasuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi pasien dan

ternyata faktanya pelayanan yang diberikan kurang memuaskan oleh rumah

sakit sehingga faktor ini tidak menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan

dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien. Pemahaman diatas perlu

diubah menjadi meningkatkan perhatian manajemen pada variabel-variabel

yang terjabar pada kuadran ini kemudian dikelola dengan sangat serius

93

karena ketidakpuasan pasien disebabkan oleh variabel-variabel tersebut.

Adapun variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Pada titik 2 (kerapihan dan kebersihan ruang apotek) indikator bukti

fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,35 dan rata-rata nilai

harapan sebesar 4,32.

b. Pada titik 4 (kerapihan penampilan petugas) indikator bukti fisik: yaitu

nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,28 dan rata-rata nilai harapan sebesar

4,2.

c. Pada titik 10 (kemampuan petugas apotek) indikator kehandalan: yaitu

nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,38 dan rata-rata nilai harapan sebesar

4,38.

d. Pada titik 11 (kecepatanggapan petugas parkir,satpam dan petugas umum

lainnya) indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar

4,27 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,23.

e. Pada titik 12 (pemberian informasi dengan jelas oleh petugas registrasi

dan kasir serta pelayanan pasien yang sigap dan cepat) indikator daya

tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,28 dan rata-rata nilai

harapan sebesar 4,26.

f. Pada titik 15 (pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu

keperluan makanan pasien) indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata

pelayanan sebesar 4,23 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,19.

94

g. Pada titik 16 (kepercayaan pasien atau merasa terjamin keamanannya

terhadap pelayanan rawat inap) indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata

pelayanan sebesar 4,16 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,12.

h. Pada titik 17 (sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

kesopanannya) indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar

4,27 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,27.

i. Pada titik 18 (kesopanan dokter dalam memeriksa dan mendiagnosa

penyakit dengan benar) indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata pelayanan

sebesar 4,34 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,32.

j. Pada titik 21 (perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien) indikator

empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,37 dan rata-rata nilai

harapan sebesar 4,36.

k. Pada titik 23 (perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi

makanan/ membedakan cita rasa makanan setiap hari) indikator empati:

yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,12 dan rata-rata nilai harapan

sebesar 4,09.

l. Pada titik 24 (keramahan petugas apotek dalam pelayanan) indikator

empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,16 dan rata-rata nilai

harapan sebesar 4,06.

m. Pada titik daya tanggap (kesediaan untuk membantu pasien dan

memberikan pelayanan yang tepat), yaitu nilai rata-rata pelayanan

sebesar 4,34 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,32.

95

n. Pada titik jaminan (pengetahuan dan keterampilan petugas penyedia

layanan serta kemampuan yang menimbulkan rasa percaya pada pasien

terhadap layanan yang diberikan), yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar

4,25 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,23.

o. Pada titik empati (perhatian khusus pada pasien), yaitu nilai rata-rata

pelayanan sebesar 4,38 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,34.

4. Kuadran D menunjukan bahwa variabel yang termasuk dalam kuadran ini jika

dilihat dari harapan pasien, atribut-atribut terssebut kurang dianggap penting

tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, pasien merasa puas sehingga bagi

pihak penyedia layanan (rumah sakit) faktor ini dianggap mempunyai

pelayanan yang berlebihan. Adapun variabel yang termasuk dalam kuadran

ini adalah:

a. Pada titik 25 (keramahan petugas kasir dalam pelayanan) indikator

empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,42 dan rata-rata nilai

harapan sebesar 4,33.

b. Pada titik bukti fisik (penampilan fasilitas fisik dan kelengkapan

peralatan), yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,43 dan rata-rata nilai

harapan sebesar 4,37.

96

BAB VI

PEMBAHASAN

A. Keterbatasan Penelitian

Dalam proses pelaksanaan penelitian, terdapat beberapa kendala atau

hambatan yang dihadapi oleh peneliti yang menjadi hambatan penelitian.

Diantaranya adalah:

1. Peneliti tidak bisa mengawasi dan mendampingi pasien saat mengisi

kuisioner, dikarenakan waktu pengisian kuisioner ditentukan oleh masing-

masing koordinator.

2. Kuisioner yang disebarkan kepada pasien diisi sendiri oleh pasien atau

keluarga yang bersangkutan sehingga peneliti tidak mempunyai kesempatan

untuk bertanya secara langsung kepada pasien atau keluarga dan memastikan

apakah pengisian kuisioner sesuai dengan kenyataan.

B. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Inap di RSUD Cilegon tahun 2014

Kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien juga dipengaruhi oleh

kualitas produk, harga, dan faktor-faktor pribadi seperti umur, jenis kelamin,

pendidikan, status pekerjaan, serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2002).

Adapun karakteristik pasien yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien

meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.

96

97

1. Jenis Kelamin

Jenis kelamin adalah tanda biologis yang membedakan manusia.

Menurut Jacobalis (2000) dalam Yohana (2009), umur dan jenis kelamin

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen

terhadap mutu pelayanan kesehatan. Karakteristik responden pada penelitian

ini berjumlah 106 orang, 60,4 % diantaranya berjenis kelamin perempuan

yaitu sebanyak 64 orang, sementara 39,6% sisanya berjenis kelamin laki-laki

yaitu sejumlah 42 orang.

Hasil diatas sejalan dengan penelitian Ramdhani (2008) pasien

instalasi rawat inap kelas satu (VIP dan VVIP) Sanathorium Dharmawangsa

di dominasi oleh wanita yaitu 60% (30 orang). Penelitian Yohana (2009)

juga menjelaskan dimana perempuan (59 %) lebih banyak memanfaatkan

pelayanan kesehatan di Rawat Inap Penyakit Dalam RSI Sunan Kudus.

Penelitian Mulyono (2002) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Budi Rahayu Pekalongan

didominasi wanita yaitu sebanyak 58 % (58 orang), dan penelitian Sudarni

(2009) Sebagian besar responden rawat inap di Badan RSUD Waled

Kabupaten Cirebon berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 59,3%

(89orang). Pada penelitian Wahdi (2006) pasien rawat inap di rumah sakit

Panti Wilasa Citarum Semarang didominasi oleh wanita sebesar 58 %.

Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan Anderson (1963) dan

Lumenta (1989) dalam Ramdhani (2008) bahwa perempuan lebih cenderung

mencegah penyakit dari pengenalan awal timbulnya penyakit dan segera

98

mengobatinya serta mempunyai perhatian yang tinggi terhadap kesehatan.

Dimana perempuan lebih sering ke rumah sakit sehingga lebih sering

merasakan dan menilai mutu pelayanan kesehatan.

2. Usia

Dari 106 responden, umur responden bervariasi antara 14 tahun

hingga diatas 73 tahun. Rata-rata usia responden adalah 38 tahun dengan

usia terbanyak yaitu 35 tahun.

Menurut Ramdhani (2008) kelompok umur 31 tahun keatas lebih

banyak menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit,

sebagaimana Feildstein (1999) dalam Ramdhani (2008) mengatakan bahwa

semakin tinggi usia maka kejadian sakit akan semakin meningkat.

Berdasarkan analisa Wardhana (2011) menerangkan bahwa tingkat

kepuasan yang dikaitkan dengan karakteristik responden yang mempunyai

hubungan yang signifikan adalah usia, disini usia muda/produktif

mempunyai kepuasan 2,146 kali lebih tinggi dari pada orang yang berusia

tua/tidak produktif terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

Paviliun Kartika. Artinya responden pada penelitian ini dengan usia

terbanyak 35 tahun dianggap cenderung memiliki interpretasi kepuasan yang

baik.

3. Pendidikan

Sebagian besar responden memiliki pendidikan menengah yang mana

hal ini tercermin dari besarnya presentase responden yang lulus pendidikan

SMA yaitu sebanyak 42.5% atau 45 orang. Penelitian Mulyono (2002)

99

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di

Rumah Sakit Budi Rahayu Pekalongan sebagian besar berpendidikan SMA

yaitu sebanyak 38% (38 orang).

Pada penelitian Wahdi (2006) menerangkan sebagian besar pasien

rawat inap di rumah sakit Panti Wilasa Citarum Semarang berpendidikan

SMU yaitu 50%. Hasil penelitian Sudarni (2009) juga menjabarkan

responden rawat inap di Badan RSUD Waled Kabupaten Cirebon dari segi

pendidikan 92 % berpendidikan non perguruan tinggi.

Notoatmojo (2005) mengemukakan bahwa semakin tinggi

pendidikan, kemungkinan lebih mengerti dan memahami tentang penyakit,

sehingga mereka lebih berfokus kepada tindakan preventif, akhirnya jarang

yang sampai jatuh dalam kondisi sakit. Pernyataan Lumenta (1989) dalam

Ramdhani (2008) juga menjelaskan bahwa semakin meningkatnya taraf

pendidikan maka akan mengakibatkan peningkatan tuntutan dan harapan

terhadap pelayanan kesehatan. Masyarakat berpendidikan tinggi yang berada

dalam lingkungan yang modern tidak mudah puas dengan pelayanan

kesehatan dasar begitupun sebaliknya masyarakat dengan pendidikan

menengah akan merasa cepat puas terhadap pelayanan kesehatan yang

disajikan oleh rumah sakit.

4. Pekerjaan

Sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah ibu rumah

tangga (IRT) yaitu sebesar 38.7% (41 orang) . Hal ini bertentangan dengan

penelitian Ramdhani (2008) pasien instalasi rawat inap kelas satu (VIP dan

100

VVIP) Sanathorium Dharmawangsa adalah pekerja (90 %) dan sisanya ibu

rumah tangga (10%) yang memiliki pendapatan lebih dari Rp. 2.500.000,00

perbulan.

Terkait dengan status pekerjaan, Lumenta (1989) dalam Ramdhani

(2008) mengatakan bahwa orang yang bekerja cenderung memiliki tuntutan

dan harapan yang lebih besar dibandingkan orang yang tidak bekerja. Artinya

dominasi ibu rumah tanggap pada pasien memiliki harapan yang standar

tanpa banyak memiliki tuntutan.

5. Penghasilan

Rata-rata Penghasilan responden dalam penelitian ini adalah 1 juta

sampai 2,5 juta rupiah yaitu 42.5 % (45 orang). Hal ini bertentangan dengan

penelitian Sudarni (2009) untuk penghasilan sebagian besar pasien rawat

inap di Badan RSUD Waled Kabupaten Cirebon berpenghasilan di bawah

satu juta yaitu sebesar 83,3%. Semakin tinggi penghasilan maka semakin

tinggi pula gaya hidup dan standarnya (Sudarni, 2009) Artinya pasien dengan

penghasilan menengah memiliki harapan yang standar tanpa banyak

memiliki tuntutan dan memandang pada outcome (sembuh atau tidak) tanpa

memperdulikan proses pelayanan teknis dan medis.

C. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Mutu

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Kotler, 1997). Dalam

101

penelitian ini, kepuasan pasien dinilai berdasarkan interpretasi responden

tentang kesesuaian antara harapan dengan yang diterima meliputi 5 variabel

mutu (ServQual) yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.

Pada penelitian ini diperoleh hasil yang cukup tinggi, berdasarkan

hasil penelitian tingkat kepuasan responden di instalasi rawat inap selama

mereka dirawat yaitu sebesar 100,68%. Hal ini menunjukkan bahwa layanan

rawat inap di RSUD Cilegon sudah memuaskan dan melebihi ekspektasi

(harapan) pasien nya. Hal ini sudah sangat sesuai dengan rekomendasi

Kementrian Kesehatan yakni standar pelayanan minimal kepuasan adalah ≥

90%.

Kepuasan adalah hasil perbandingan dimana pelayanan yang

dirasakan pasien (persepsi) lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang

diharapkan oleh responden, dalam hal ini responden adalah pasien. Leebov &

Gail (1993) dalam Wardhana (2011) menyatakan bahwa pelanggan, dalam hal

ini adalah pasien, tahu bagaimana mengevaluasi suatu pelayanan yang mereka

terima walaupun mereka tidak selalu mengetahui bagaimana mengevaluasi

kualitas mutu layanan yang ada. Selama ini pasien memilih suatu rumah sakit

yang menyelenggarakan pelayanan dan pengalaman yang dapat dirasakan,

daripada memilih rumah sakit yang menekankan pada pelayanan teknis dan

medis yang tidak dapat mereka lihat. Pelayanan berdasarkan interpretasi pasien

(persepsi pasien) harus dicermati dan dianggap penting sebagai salah satu

indikator tidak langsung dari mutu pelayanan dilaksanakan oleh suatu rumah

sakit. Walaupun masih banyak pasien yang mengikuti nasehat dokter dalam

102

memilih fasilitas pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien dapat juga

dipertimbangkan sebagai suatu outcomes pelayanan rumah sakit, bahkan

merupakan elemen dalam standar pelayanan minimal rawat inap di kementrian

kesehatan.

Pelayanan rumah sakit mempunyai dimensi layanan yang kompleks

meliputi pelayanan jasa dokter, pelayanan jasa perawat, pelayanan apotik,

pelayanan gizi dan lain-lain. Karena kompleksnya dimensi layanan maka sulit

dijumpai alat ukur yang sempurna untuk mengukur kualitas layanan termasuk

mengukur kepuasan pasien (Wardhana,2011).

Hasil penelitian ini merupakan suatu indikator kepuasan pasien

terhadap pelayanan di RSUD Cilegon yang merupakan rumah sakit pemerintah

yang menjadi rujukan dari berbagai puskesmas yang ada di kota Cilegon dan

sekitarnya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan di RSUD sudah

sesuai dengan ekspektasi pasien dan tingkat kepuasan pasien dianggap sudah

baik walaupun masih banyak hal-hal yang perlu diperbaiki oleh pihak rumah

sakit. Hal ini menujukan bahwa pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon sudah

sesuai dengan motto RSUD Cilegon yakni memberikan pelayanan prima dan

terjangkau dengan memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan

bermutu

Pada tingkat harapan pasien terdapat peringkat yang mereka harapkan

dapat mereka terima/inginkan dari nilai yang terbesar hingga yang terkecil yaitu

variabel Kehandalan (4,554), variabel Bukti Fisik (4,37), variabel Empati

(4,348), variabel Daya Tanggap (4,32), variabel Jaminan (4,23). Dari kelima

103

peringkat diatas terlihat bahwa pasien RSUD Cilegon sebagai pemberi jasa

layanan kesehatan lebih memilih variabel Kehandalan (reliabilty) yaitu

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat. Sedangkan variabel

jaminan yaitu rasa aman (kepercayaan) terhadap pelayanan yang diberikan

menjadi prioritas terakhir.

Pada tingkat pelayanan (perfomance) yang ditunjukan rumah sakit,

dari kelima determinan mutu yang pasien terima dapat diurutkan sesuai dengan

nilai tertinggi, yaitu: variabel Kehandalan (4,55), variabel Bukti Fisik (4,43),

variabel Empati (4,38), variabel Daya Tanggap (4,34), dan variabel Jaminan

(4,25).

Pelayanan yang baik adalah apabila hasil perhitungan rata-rata berada

pada 3,50 sampai dengan 4,50 (Supranto,2001). Berdasarkan hasil pelayanan

rawat inap di RSUD Cilegon tersebut, terlihat hasil perhitungan rata-rata yang

diperoleh adalah berada diantara 4,25 sampai dengan 4,55, maka secara

keseluruhan dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan RSUD Cilegon

sudah sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien merasa puas atau kepuasan

pasien sudah terpenuhi.

Jika dibandingkan antara pelayanan dengan harapan pasien diperoleh

tingkat kesesuaian yang diurutkan dengan presentase variabel Bukti Fisik

(101,37%), variabel Empati (100,92%), variabel Jaminan (100,47%), variabel

Daya Tanggap (100,46%), dan variabel Kehandalan (100 %). Dari data diatas,

terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh RSUD

Cilegon dengan harapan pasien berada diantara 100 % sampai dengan 101,37%

104

, dimana bila dilihat dari tingkat harapan dan tingkat pelayanan maka yang

lebih utama bagi pasien adalah kehandalan, padahal tingkat kesesuaian dalam

hal ini adalah yang paling rendah.

Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien dengan

pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap RSUD pada

lima dimensi variabel mutu (ServQual) terdapat beberapa item yang masih

belum sesuai harapan pasien, meliputi: Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan

ketenangan ruang perawatan (dimensi bukti fisik), kehadiran dokter yang rutin

dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien (dimensi kehandalan),

ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien (dimensi

daya tanggap), dan keramahan petugas registrasi dalam pelayanan (dimensi

empati).

1. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Bukti Fisik

Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien

dengan pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap

RSUD pada dimensi bukti fisik terdapat salah satu item yang masih belum

sesuai harapan pasien, yaitu kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan

ketenangan ruang perawatan.

Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa harapan pasien lebih besar

dengan rata-rata 4,6 dari pada pelayanan rawat inap RSUD Cilegon

dengan nilai rata-rata 4,58 sehingga menghasilkan tingkat kesesuaian

99,59%. Berdasarkan nilai tersebut, dapat disimpulkan bahwa kebersihan,

kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan rawat inap

105

dianggap belum sesuai dengan ekspektasi pasien., maka pihak rumah sakit

harus meningkatkan pelayanan kebersihan,kerapihan, kenyamanan dan

ketenangan ruang perawatan rawat inap supaya pasien merasakan

kepuasan terhadap ruang rawat inap di RSUD Cilegon.

Hal ini didukung dengan keluhan pasien dan atau keluarganya

bahwa sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya

dengan ditemukan beberapa keluhan dalam kotak saran mengenai bukti

fisik di instalasi rawat inap meliputi kegaduhan pengunjung, kondisi

tempat tidur yang kurang baik, ruangan yang kurang bersih, air di kamar

mandi yang macet dan lain-lain. Hal tersebut sesuai hasil pengamatan di

unit rawat inap yaitu kurang tertibnya pengunjung dan overload, fasilitas

kamar mandi pada ruang perawatan kelas II dan kelas III yang kurang

bersih dan memadai, serta sendal yang berserakan di depan ruang bangsal

terutama pada ruangan nusa indah, aster dan melati.

Sebagaimana Hermanto (2010) menyatakan bahwa dukungan

sarana sangat penting dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara

tidak langsung, sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu

timbulnya penyakit baru (infeksi nosokomial) bagi pasien. Seperti

ungkapan Petersdorf (1991) dalam Hermanto (2010) bahwa dari seluruh

pasien yang dirawat di RS 5 % diantaranya terkena infeksi nosokomial

(Shock sepsis) dan mempunyai angka mortalitas yang tinggi yaitu antara

40-90 %.

106

Pada item kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan

ruang perawatan terlihat jelas bahwa rata-rata harapan (4,58) lebih besar

dibandingkan rata-rata kinerja (4,60) dengan tingkat kesesuaian sebesar

99,59%, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang

memuaskan pasien.

2. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Kehandalan

Kepuasan variabel kehandalan dalam pelayanan rawat inap dapat

ditinjau dari ketelitian petugas registrasi dan kasir, kehadiran dokter yang

rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien, kemampuan dan

ketelitian dokter dalam pemeriksaan pasien, dan kemampuan perawat dan

ketelitian pelayanan, serta kemampuan petugas apotek.

Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien

dengan pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap

RSUD pada dimensi kehandalan terdapat salah satu item yang masih

belum sesuai harapan pasien, yaitu pemeriksaan pasien secara rutin oleh

dokter, kehadiran serta ketepatan waktu datang (visit dokter).

Berdasarkan tabel 5.7 variabel kehandalan, dapat dilihat bahwa

harapan pasien lebih besar dengan rata-rata nilai 4,66 dari pada pelayanan

mengenai kehadiran dokter setiap hari dan ketepatan waktu dalam

memeriksa pasien yang memiliki nilai rata-rata 4,57 dengan tingkat

kesesuaian 98,17%.

Menurut Yohana (2009) Pelayanan dokter memberikan pengaruh

paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien karena

107

pada hakekatnya pasien membutuhkan konsultasi dokter,yang cukup

mendapatkan informasi tentang sakitnya. Pengharapan pasien dalam hal

ini dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi yang tergantung pada karakteristik

dan keadaan pribadi pasien. Kebutuhan dari pasien sendiri adalah

kebutuhan untuk segera sembuh dari sakit yang dideritanya dengan

melalui tahapan pemeriksaan dokter, pemberian diagnosis dan pengobatan

yang dilakukan secara terus menerus (continue). Sehingga pasien memiliki

harapan yang besar pada ketepatan waktu dan rutinitas pemeriksaan atau

dilakukan pengobatan sesuai standar palayanan secara terus menerus yang

dilakukan oleh dokter setiap hari terhadap penyakitnya yang merupakan

bentuk upaya agar pasien bisa segera sembuh dan pulang serta bisa

beraktifitas seperti biasa.

Sebagaimana Surat Keputusan nomor 436/Menkes/SK/VI/1993

tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit,

semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis, asuhan

keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa

membedakan kelas perawatan.

Oleh karena itu semua pasien yang dirawat di instalasi rawat inap

diperiksa atau dilakukan pengobatan sesuai standar pelayanan secara terus

menerus. Keadaan ini sebenarnya telah dirasakan oleh pasien Namun

tingkat kesesuaian pada jadwal kunjungan dokter secara tepat waktu masih

dibawah harapan pasien karena dipicu oleh waktu visit dokter yang selalu

berubah-ubah.

108

Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Hermanto (2010) yang

menunjukan bahwa 95 % responden menyatakan dokter mampu meneliti

dan mengindikasi penyakit untuk mengobati dan menyembuhkan pasien

dan 91 % menyatakan visite dokter setiap hari, Namun tingkat kesesuaian

pada jadwal kunjungan dokter secara tepat waktu masih dibawah harapan

pasien, hal itu dipicu oleh waktu visit dokter yang selalu berubah-ubah.

Oleh karena itu faktor ini perlu untuk diprioritaskan oleh pihak manajemen

RS agar kepuasan pasien terpenuhi dengan pemenuhan harapannya.

Pada pemeriksaan pasien secara rutin oleh dokter, kehadiran serta

ketepatan waktu datang (visit dokter) terlihat jelas bahwa rata-rata harapan

(4,57) lebih besar dibandingkan rata-rata kinerja (4,66) dengan tingkat

kesesuaian sebesar 98,17%, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang

diberikan kurang memuaskan pasien

3. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Daya Tanggap

Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien

dengan pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap

RSUD pada dimensi daya tanggap terdapat salah satu item yang masih

belum sesuai harapan pasien, yaitu kecepattanggapan dokter dalam

menyelesaikan setiap keluhan dari pasien.

Pelayanan dokter memberikan pengaruh paling besar dalam

menentukan mutu pelayanan kepada pasien karena pada hakekatnya

pasien membutuhkan konsultasi dokter yang cukup untuk menyampaikan

109

keluhan, tanggapan dokter dalam menyelesaikan masalah serta

mendapatkan informasi tentang sakitmya bersikap ramah. (Yohana, 2009)

Faktor situasi darurat pada saat pasien sangat membutuhkan

jasa/pelayanan merupakan faktor individual yang bersifat sementara

(jangka pendek) yang mampu meningkatkan sensivitas pasien terhadap

pelayanan dan dapat menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya

pelayanan selanjutnya. Harapan-harapan pasien tersebut merupakan

keyakinan pasien sebelum menerima pelayanan yang nantinya akan

dijadikan standar atau acuan dalam menilai pelayanan yang dilakukan oleh

dokter (Yohana, 2009).

Sebagaimana Parasuraman et al (1988) dalam Hermanto (2010)

mengemukakan bahwa kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan

menyediakan jasa / pelayanan dengan cepat dan tepat, dikaitkan dengan

kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien. karena kepuasan dan

ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan akan mempengaruhi

perilaku selanjutnya.

Hermanto (2010) menjabarkan bahwa fungsi rumah sakit yang

mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa

meminta jaminan terlebih dahulu, kewajiban dokter melakukan

pertolongan segera sebagai tugas perikemanusiaan, adanya prioritas

problem solving dalam asuhan medis atau asuhan keperawatan dengan

tidak membedakan kelas perawatan.

110

Berdasarkan tabel 5.8 kepuasan pada variabel daya tanggap

diatas, dapat dilihat bahwa harapan pasien lebih besar dengan rata-rata

nilai 4,46 dari pada pelayanan mengenai kecepatanggapan dokter dalam

penyelesaian keluhan pasien (kegawatdaruratan) yang memiliki nilai rata-

rata 4,40 dengan tingkat kesesuaian sebesar 98,73%. Berdasarkan nilai

tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang

memuaskan pasien .

Sesuai dengan hasil penelitian Hermanto (2010) yang menjelaskan

bahwa tingkat kesesuaian untuk kesegeraan dokter dalam menanggapi

keluhan dan kegawatan masih dibawah harapan pasien yang ditunjukan

oleh harapan pasien (4,46) yang lebih besar dibanding pelayanan (4,40)

kecepattanggapan dokter dalam melayani keluhan.

Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Yohana (2009) yang

menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa puas dengan kecepatan

pelayanan dokter spesialis yang terlihat dari cepat dalam mendiagnosa,

cepat dalam memberikan terapi/pengobatan, cepat menanggapi keluhan

pasien, dan cepat melayani pasien saat pasien membutuhkan pertolongan

segera.Kemampuan dokter dalam melakukan pemeriksaan dan melakukan

tindakan dengan cepat, ditanggapi baik oleh pasien dan sudah sesuai

dengan harapan dan kepuasan pasien.

Namun, Yohana (2009) juga melanjutkan bahwa kemampuan

dokter dalam menemukan diagnosa, memberikan terapi atau pengobatan,

menanggapi keluhan pasien dengan cepat serta memberikan pelayanan

111

ketika pasien membutuhkan pertolongan segera, ditanggapi biasa saja oleh

pasien atau masih dianggap kurang penting oleh pasien. Hal tersebut

dikarenakan pada umumnya kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup

memuaskan. Hal ini dapat dimengerti mengingat kebiasaan masyarakat

yang lebih menghargai hasilnya, yakni sembuh dari sakit.

4. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Jaminan

Kepuasan terhadap dimensi jaminan dalam pelayanan rawat inap

dapat ditinjau dari rumah sakit yang membuat pasien terjamin

keamanannya (percaya) pada pelayanan yang diberikan, kemampuan

perawat dalam memahami pasien dan bersikap ramah, sopan serta

berbicara lembut pada pasien serta kemampuan dokter dalam

mendiagnosis penyakit dengan benar serta pemeriksaan dengan sopan.

Dari tiga hal tersebut nilai pelayanan berada diatas nilai harapan

pasien dengan tingkat keseuaian 101,14, 100, dan 100,65. Artinya pasien

sudah merasa puas terhadap seluruh item pada dimensi jaminan.

5. Gambaran Kepuasan terhadap Dimensi Empati

Lumenta (1989) dalam Ramadhani (2008) memaparkan bahwa

pada umumnya pasien selaku manusia selalu ingin dihargai dan diberi

penghargaan bukan semata-mata dianggap sebagi obyek. Dimensi mutu

pelayanan yang mencakup keramah-tamahan para pemberi layanan

(petugas) dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya berkaitan erat dengan

kepuasan pelanggan (Yohana, 2009).

112

Sebagaimana menurut parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya

(2011), empati merupakan upaya perhatian individual yang diberikan

pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan

untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Menurut Yamit (2001), bahwa kepuasan terhadap suatu

produk/jasa tergantung dengan bukti langsung yang didapatkan. Pohan

(2007) menjelaskan bahwa aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi

kepuasan pasien rawat inap diantaranya adalah petugas melayani dengan

sopan, ramah, tanggap, kebersihan ruangan dankelengkapan peralatan

yang dipakai.

Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien

dengan pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap

RSUD pada dimensi empati terdapat salah satu item yang masih belum

sesuai harapan pasien, yaitu keramahan petugas registrasi dalam

pelayanan. Artinya pasien RSUD Cilegon belum merasa puas terhadap

keramahan petugas registrasi.

Berdasarkan tabel 5.10 variabel empati, dapat dilihat bahwa

harapan pasien tentang keramahan petugas registrasi lebih besar dengan

rata-rata nilai 4,61 dibandingkan dari pada nilai pelayanan yang telah

diberikan dengan rata-rata 4,54 dan dengan tingkat kesesuaian 98,56%

113

maka, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang

memuaskan pasien.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian tukimin (2005) yang

menyatakan bahwa keramahan petugas merupakan problem yang masih di

rasakan oleh sebagian pasien, bentuk ketidak ramahan bisa dalam wujud

sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien atau pasien

sebelahnya yang ikut menyinggung sesama perasaan pasien, atau

perlakuan tidak langsung, Kemudian pernyataan lainnya seperti lebih dari

50 % responden yang menyatakan tidak adanya ruang tunggu yang

disediakan untuk keluarga pasien dan lebih dari 40 % responden

menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan sarana pelayanan

kebidanan belum sesuai harapannya.

Sehingga dalam pelayanan di ruang rawat inap RSUD Cilegon

perlu terus dilakukan peningkatan kepuasan pelanggan, pada seluruh aspek

empati khususnya petugas registrasi. Peningkatan pelayanan empati ini

dilakukan dengan terus menurus meningkatkan pelayanan petugas

registrasi dalam melayani pasien terutama keramahan dan kesopanan.

Petugas registrasi (front liner) adalah petugas pemberi pelayanan yang

menangani segala administrasi dan penerimaan masuknya pasien. Di

RSUD Cilegon, seringkali petugas registrasi dianggap tidak menerima

pasien untuk di rawat inap dengan berbagai alasan baik secara birokrastis

maupun karena urusan jaminan atau alasan klasik kamar perawatan yang

114

sudah penuh terutama bagi pasien bpjs, hal tersebut yang membuat pasien

kesusahan untuk mendaptkan pelayanan secara cepat.

D. Hasil Analisis Kartesius

Analisis diagram kartesius merupakan dasar bagi manajemen dalam

pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk

mempertahankan pelayanan rumah sakit demi meningkatkan kepuasan

pelanggan (Rangkuti, 2006).

Rata-rata dari nilai pelayanan Y (harapan) dan nilai harapan X

(pelayanan) dalam dimensi mutu (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati) digunakan untuk menentukan posisi penempatan variabel

pada kuadran Diagram Kartesius (Yohana, 2009). Berdasarkan nilai rata-rata

dari masing-masing variabel jawaban kuisioner dan berdasarkan tingkat

kepentingan yang diukur melalui indikator-indikator diatas lalu di jabarkan ke

diagram kartesius (matriks Importance dan Performance).yaitu dengan

menghubungkan nilai rata-rata tingkat pelayanan (performance) pada sumbu X

dan nilai rata-rata tingkat harapan (importance) pada sumbuY. Sedangkan nilai

rata-rata keseluruhan harapan dan pelayanan digunakan sebagai batas untuk

menentukan kuadran A, B, C, dan D.

Berdasarkan hasil uji kesesuian, diperoleh nilai tengah yang dicapai

oleh RSUD Cilegon berada pada 4,40 untuk pelayanan dan 4,37 untuk harapan

yang menjadi patokan untuk pembagian 4 kuadran. Nilai tersebut digunakan

sebagai batas untuk menentukan kuadran A, B, C, dan D.

115

Sementara faktor yang yang perlu dipertahankan (kuadran B) lebih

banyak jumlahnya dibandingkan dengan faktor yang perlu diprioritaskan

(kuadran A). Artinya, secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien atas

pelayanan yang diberikan oleh RSUD Cilegon sudah cukup memuaskan. Hal

ini mungkin dapat diasumsikan karena pasien rawat inap di RSUD Cilegon

tersebut merupakan masyarakat kelas ekonomi menengah yang harapannya

terhadap tingkat pelayanan dan fasilitas tidak terlalu besar sehingga mereka

merasa puas karena pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan

mereka. Adapun faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan perlu dipertahankan,

meliputi:

1. Faktor-Faktor yang Perlu Diperbaiki

Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus

menjadi prioritas RSUD Cilegon untuk ditingkatkan pelayanannya

(Kuadran A), meliputi: Ketelitian petugas registrasi dan kasir,

ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien, dan

pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status

sosial

a. Ketelitian dan kemampuan petugas registrasi dan kasir (indikator

kehandalan - item nomer 6)

Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011)

untuk meningkatkan kehandalan di bidang pelayanan kesehatan,

pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja yang

berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau disebut corporate

116

culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak

sampai ke frontliner staff (yang langsung berhubungan dengan

pasien).

Petugas administrasi merupakan petugas yang juga

memperngaruhi interpretasi pasien akan baik atau tidaknya kualitas

pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon. Kemampuan petugas

admissi (frontliner) sering kali dikeluhkan oleh pasien, faktanya

berdasarkan observasi admisi seringkali mengulang-ulang

pengecekan terhadap berkas yang diberikan oleh pihak keluarga

pasien dan prosedur yang berbelit-belit sehingga mengakibatkan

antrian panjang dan penuh.lain hal dengan petugas kasir yang

cenderung lamban dalam melayani pasien, terutama pasien-pasien

bpjs yang dirumitkan dengan berbagai prosedur pembayaran. Selain

itu, dijumpai petugas adminisi yang melayani dengan kurang sopan

dan ramah, hal tersebut mungkin disebabkan oleh ruangan admisi

yang sempit dan panas serta membludaknya pasien dan atau keluarga

pasien yang sedang mengantri.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah

ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal

yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat

diantaranya yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,

117

kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,

tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan

dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya

pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan

keamanan Pelayanan .

Berdasarkan SPM diatas , sebagai petugas pemerintah

seyogyanya mengedepankan pelayanan publik, kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan, kecepatan pelayanan yaitu target

waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan dalam hal ini admisi

dan kasir , serta peningkatan keahlian dan ketrampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat akan berdampak positif pada interpretasi masyarakat akan

kepuuasan tentang pelayanan tersebut dengan memberikan tampilan

dan pelayanan yang prima.

b. Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien

(indikator daya tanggap-item nomer 14)

Faktor situasi darurat pada saat pasien sangat membutuhkan

jasa/pelayanan merupakan faktor individual yang mampu

meningkatkan sensivitas pasien terhadap pelayanan dan dapat

menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya pelayanan

118

selanjutnya. Harapan-harapan pasien tersebut merupakan keyakinan

pasien sebelum menerima pelayanan yang nantinya akan dijadikan

standar atau acuan dalam menilai pelayanan yang dilakukan oleh

dokter (Yohana, 2009).Pelayanan dokter memberikan pengaruh

paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien

karena pada hakekatnya pasien membutuhkan konsultasi dokter dan

ketanggapan dokter dalam menyelesaikan keluhan-keluhan pasien

terutama dalam kondisi kegawat daruratan (Yohana, 2009).

Sebagaimana Parasuraman et al (1999) mengemukakan

bahwa kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan

menyediakan jasa / pelayanan dengan cepat dan tepat, dikaitkan

dengan kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien. karena kepuasan

dan ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Hermanto (2010) menjabarkan

bahwa fungsi rumah sakit yang mewajibkan memberikan pertolongan

dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu,

kewajiban dokter melakukan pertolongan segera sebagai tugas

perikemanusiaan, adanya prioritas problem solving dalam asuhan

medis atau asuhan keperawatan dengan tidak membedakan kelas

perawatan.

Pada instalasi rawat inap itu sendiri jarang ditemui dokter

yang stand by, lain hal dengan ruang UGD yang memang 24 jam ada

dokter jaga. Pada ruang rawat inap kerapkali dijumpai dokter untuk

119

mengecek dan memeriksa keadaan pasien setiap hari hanya pada

jadwalnya saja, yang dilakukan kurang lebih 15 menit/ pasien untuk

melihat kondisi pasien. Selebihnya dokter menyerahkan kepada

perawat. Pada keadaan kegawatdaruratan biasanya yang datang

hanya dari tim perawat jaga atau mahasiswa-mahasiswa magang

(keperawatan atau kebidanan) yang berada di “ners stasiun” tiap

bangsal seperti bogenvile, nusa indah, melati.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Hermanto (2010)

yang menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian untuk kesegeraan dokter

dalam menanggapi keluhan dan kegawatan masih dibawah harapan

pasien yang ditunjukan oleh harapan pasien (4,46) yang lebih besar

dibanding pelayanan (4,40) kecepattanggapan dokter dalam melayani

keluhan.

Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Yohana (2009)

yang menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa puas dengan

kecepatan pelayanan dokter spesialis yang terlihat dari cepat dalam

mendiagnosa, cepat dalam memberikan terapi/pengobatan, cepat

menanggapi keluhan pasien, dan cepat melayani pasien saat pasien

membutuhkan pertolongan segera.Kemampuan dokter dalam

melakukan pemeriksaan dan melakukan tindakan dengan cepat,

ditanggapi baik oleh pasien dan sudah sesuai dengan harapan dan

kepuasan pasien.

120

Namun, Yohana (2009) juga melanjutkan bahwa

kemampuan dokter dalam menemukan diagnosa, memberikan terapi

atau pengobatan, menanggapi keluhan pasien dengan cepat serta

memberikan pelayanan ketika pasien membutuhkan pertolongan

segera, ditanggapi biasa saja oleh pasien atau masih dianggap kurang

penting oleh pasien. Hal tersebut dikarenakan pada umumnya kualitas

pelaksanaannya biasa atau cukup memuaskan. Hal ini dapat

dimengerti mengingat kebiasaan masyarakat yang lebih menghargai

hasilnya, yakni sembuh dari sakit.

c. Pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status

sosial (indikator empati - item nomer 19)

Rumah sakit sebagai pemberi layanan harus memberikan

pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status

sosial. Sebagaimana diatur dalam kode etik rumah sakit (Kepmenkes

RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986), agar memberikan pelayanan

kepada pasien tanpa membedakan suku, ras, agama, seks dan status

sosial pasien.

Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan

benar, seperti kemampuan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosa

penyakit, serta menyembuhkan atau mengurangi keluhan dan

kemampuan petugas merawat pasien secara adil tanpa membedakan

suku ras atau kelas perawaran.

121

Berdasarkan Surat Keputusan nomor

436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit

dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib

diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan

dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan.

Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan

pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat

yang dilayani, ditinjau dari observasi pasien mungkin merasa di beda-

bedakan dalam pemberian pelayanan oleh petugas atau dilakukan

secara tidak adil terutama pada pasien-pasien kelasIII yang cenderung

keramahan petugas berbeda dengan kesoapanan dalam melayani

pasien-pasien kelas I atau VIP. Hal tersebut bertentangan dengan

hasil penelitian Hermanto (2010) yang menjelaskan bahwa 75,8 %

responden menyatakan petugas tidak membedakan pasien dalam

memberikan pelayanan kebidanan .

2. Faktor-Faktor yang Perlu Dipertahankan (Kuadran B)

Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus

dipertahankan pelayanannya oleh RSUD Cilegon (kuadran B), meliputi:

Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan;

kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai; keluasan

bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai;

kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan

122

pasien, ketelitian dokter dalam pemeriksaan; kemampuan perawat dalam

ketelitian pelayanan; kesigapan dan ketanggapan perawat dalam

membantu keperluan pasien; keramahan petugas registrasi dalam

pelayanan: dan pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di

derita pasien.

a. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan

(item nomer 1- variabel bukti fisik).

Menurut Hermanto (2010) dukungan sarana sangat penting

dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung,

sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu timbulnya

penyakit baru (infeksi nosokomial) bagi pasien. Di instalasi rawat

inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan (rumah sakit)

tentang kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang

perawatan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian

61,32% pasien menyatakan sangat puas dan 35,84%pasien

menyatakan puas. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus

mempertahankan dalam menjaga kebersihan dan kerapihan serta

kenyamanan dan ketenangan bagi pasien yang sedang di rawat di

ruang rawat inap.

Hal ini didukung oleh Parasuraman et al (1988) dalam

Muninjaya (2011) yang menerangkan bahwa mutu pelayanan

kesehatan dalam hal ini rumah sakit juga dapat dirasakan langsung

123

oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fisik

seperti fasilitas gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat

parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, pemampilan

petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan komunikasi.

Hal ini sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014)

yang menerangkan bahwa kenyamanan lingkungan di rawat inap

mawar perlu dipertahankan (kuadran B) pelayanannya namun

bertentangan dengan ruang rawat inap dahlia dan bogenville dimana

kenyamanan lingkungan dianggap sebagai hal prioritas (kuadran A)

yang harus segera diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna

meningkatkan kepuasan pasien.

Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani

(2008) yang menerangkan bahwa kebersihan,kerapihan dan

kenyamanan pelayanan di kelas satu (VIP dan VVIP) Sanatorium

Dharmawangsa dianggap sebagai prioritas rendah (kuadran C) artinya

pelayanan pihak rumah sakit rendah dan tingkat harapan pasien

terhdap kebersihan,kerapihan dan kenyamanan pelayanan juga

rendah.

b. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai (item

nomer 3)

Menurut Yamit (2001) dalam Hermanto (2010), bahwa

kepuasan terhadap suatu produk/jasa tergantung dengan bukti

124

langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat (sarana),

kapasitas, kualitas dan dukungan prasarana yang baik.

Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi

pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia

layananan (rumah sakit) tentang kelengkapan peralatan dan

kebersihan alat-alat yang dipakai di ruang perawatan sudah cukup

baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 49,05% pasien

menyatakan sangat puas dan 47,16% pasien menyatakan puas. Oleh

karena itu pihak rumah sakit harus mempertahankan dalam menjaga

kebersihan alat-alat medis yang akan dipakai untuk memeriksa pasien

dan menjaga kelengkapan peralatan serta meletakan kembali ke

tempatnya sehabis dipakai supaya alat tidak mudah rusak ataupun

hilang agar terdapat peningkatan kepuasan pelanggan yang stabil.

Hal tersebut sesuai dengan Pohan (2007) yang menjelaskan

bahwa kelengkapan peralatan yang dipakai merupakan salah satu

aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Bila

kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai di

instalasi rawat inap RSUD Cilegon tetap dipertahankan maka akan

linear dengan puasnya pengguna jasa layanan dalam hal ini pasien.

Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani

(2008) yang menerangkan bahwa kelengkapan, kesigapan dan

kebersihan alat alat yang dipakai di kelas satu (VIP dan VVIP)

Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran A yaitu menjadi hal

125

prioritas yang perlu di tingkatkan kinerjanya dan harus segera

diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna meningkatkan kepuasan

pasien.

c. Keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir

memadai (item nomer 5)

Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011), mutu

pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit juga dapat dirasakan

langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik

dan perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan

fisik seperti fasilitas gedung dan ruangan front office, tersedianya

tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

pemampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan

komunikasi.

Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi

pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia

layananan (rumah sakit) tentang keluasan bangunan rumah sakit,

lokasi strategis dan tempat parkir memadai sudah cukup baik.

Terbukti berdasarkan hasil penelitian 51,88% pasien menyatakan

sangat puas dan 45,28% pasien menyatakan puas. Oleh karena itu

pihak rumah sakit harus mempertahankan dalam menjaga kebersihan

dan kerapihan serta kenyamanan dan ketenangan bagi pasien yang

sedang di rawat di ruang rawat inap.

126

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Ramadhani (2008)

yang menerangkan bahwa tempat parkir yang memadai di kelas satu

(VIP dan VVIP) Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran B

yaitu pelayanannya perlu dipertahankan oleh pihak penyedia jasa

layanan.

d. Pemeriksaan pasien secara rutin oleh dokter, kehadiran serta

ketepatan waktu datang (visit dokter) (item nomer 7)

Berdasarkan Surat Keputusan nomor

436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit

dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib

diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan

dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan.

Pelayanan dokter memberikan pengaruh paling besar dalam

menentukan kepuasan pelayanan kepada pasien karena pada

hakekatnya pasien membutuhkan konsultasi dokter,yang cukup

mendapatkan informasi tentang sakitnya (Yohana, 2009) . Karena

pasien menganggap untuk segera sembuh dari sakit yang dideritanya

dengan melalui tahapan pemeriksaan dokter, pemberian diagnosis dan

pengobatan yang dilakukan secara terus menerus (continue).

Sehingga ketepatan waktu dan rutinitas pemeriksaan atau dilakukan

pengobatan sesuai standar palayanan secara terus menerus yang

dilakukan oleh dokter setiap hari terhadap penyakit pasien

127

merupakan bentuk upaya agar pasien bisa segera sembuh dan pulang

serta bisa beraktifitas seperti biasa.

Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi

pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia

layananan (rumah sakit) tentang pemeriksaan pasien secara rutin oleh

dokter, kehadiran serta ketepatan waktu datang (visit dokter) sudah

cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 66,03% pasien

menyatakan sangat puas dan 25,47% pasien menyatakan

puas.Artinya upaya ketepatan waktu dokter setiap hari dan rutinitas

pemeriksaan serta pengobatan yang sesuai standar pelayanan yang

dilakukan terus menerus terhadap penyakit pasien sudah dianggap

memuaskan bagi pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah

sakit.

Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Hermanto (2010)

yang menunjukan bahwa 95 % responden meyatakan dokter mampu

meneliti dan mengindikasi penyakit untuk mengobati dan

menyembuhkan pasien dan 91 % menyatakan visite dokter setiap

hari. Serta sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014) yang

menerangkan bahwa kedisiplinan petugas pelayanan di rawat inap

bogenville dan mawar perlu dipertahankan (kuadran B)

pelayanannya.

e. Ketelitian dokter dalam pemeriksaan (item nomer 8)

128

Berdasarkan Surat Keputusan nomor

436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit

dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib

diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan

dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan (Quality

Of Care).

Kemampuan petugas dalam hal ini dokter dituntut pasien

untuk memberikan pelayanan dengan benar, seperti kemampuan dan

ketelitian dokter dalam mendiagnosa penyakit serta menyembuhkan

atau mengurangi keluhan. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon

sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang

diberikan pihak penyedia layananan (rumah sakit) tentang ketelitian

dokter dalam pemeriksaan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan

hasil penelitian 73,58 % pasien menyatakan sangat puas dan 21,69%

pasien menyatakan puas. Artinya upaya kemampuan dan ketelitian

dokter dalam mendiagnosa penyakit serta menyembuhkan atau

mengurangi keluhan terhadap penyakit sudah dianggap memuaskan

oleh pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit.

Hal ini sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014)

yang menerangkan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan di

rawat inap teratai perlu dipertahankan (kuadran B) pelayanannya.

Serta sejalan dengan hasil penelitian Ramadhani (2008) yang

menerangkan bahwa pelayanan pemeriksaan yang teliti di kelas satu

129

(VIP dan VVIP) Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran B

yaitu pelayanannya perlu dipertahankan oleh pihak penyedia jasa

layanan.

f. Kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan (item nomer 9)

Persepsi keandalan pelayanan dapat ditinjau dari

kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan benar, seperti

kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, menyembuhkan

atau mengurangi keluhan dan kemampuan petugas merawat pasien

(Hermanto, 2010). Sebagaimana Surat Keputusan nomor

436/Menkes/SK/VI/1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit

dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib

diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan

dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan.

Pemeriksaan dasar oleh perawat seperti cek tekanan darah,

suhu tubuh, denyut nadi, respirasi dan lainnya serta kemampuan

perawat dalam menyuntik dan memasang infus dengan benar dan

teliti yang dilakukan sehari-hari merupakan suatu hal yang

diperhatikan oleh pasien dan keluarganya yang dapat mempengaruhi

kepuasannya.

Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi

pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia

layananan (rumah sakit) tentang ketelitian dokter dalam pemeriksaan

sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 79,24 %

130

pasien menyatakan sangat puas dan 18,86 % pasien menyatakan

puas. Sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap RSUD Cilegon,

pemeriksaan tekanan darah darah, suhu tubuh, denyut nadi, respirasi

dan keadaan umum pasien sesuai indikasi selalu dilakukan secara

rutin terhadap semua pasien sedikitnya dilakukan satu kali oleh

petugas jaga pagi, satu kali oleh petugas jaga sore dan satu kali oleh

petugas jaga malam menjelang pergantian tugas jaga.

Hal ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014)

yang menerangkan bahwa kemampuan petugas pelayanan di rawat

inap angrek, bogenville, mawar, melati dan nusa indah perlu

dipertahankan (kuadran B) pelayanannya. Namun bertentangan

dengan hasil penelitian Ramadhani (2008) yang menerangkan bahwa

pengobatan dan perawatan yang tepat dan teliti di kelas satu (VIP dan

VVIP) Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran D yaitu

pelayanan yang dianggap berlebihan oleh pasien.

g. Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan

pasien (item nomer13)

Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya

(2011), penilaian terhadap daya tanggap pelayanan merupakan

penilaian terhadap mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari

waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan tekhnologi dan informasi

kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan (pasien). Nilai waktu bagi

131

pasien semakin menjadi mahal karena masyarakat merasa kegiatan

ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk

menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para

penggunanya. Dimana pelayanan kesehatan yang responsive terhadap

kebutuhan pelanggannya mayoritas ditentukan oleh sikap petugas

yang berhubungan secara langsung dengan dengan para pengguna

jasa dan keluarganya seperti perawat.

Fungsi rumah sakit mewajibkan memberikan pertolongan

dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu,

adanya prioritas problem solving dalam asuhan keperawatan dengan

tidak membedakan kelas perawatan (Hermanto, 2010).

Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi

pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia

layananan (rumah sakit) tentang kesigapan dan ketanggapan perawat

dalam membantu keperluan pasien sudah cukup baik. Terbukti

berdasarkan hasil penelitian 59,43 % pasien menyatakan sangat puas

dan 35,84 % pasien menyatakan puas. Sebagaimana Parasuraman et

al (1988) dalam Hermanto (2010) mengemukakan bahwa kemauan

untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa pelayanan

dengan cepat dan tepat, dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.

Karena kepuasan dan ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan

akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.

132

Faktor situasi darurat pada saat pasien sangat membutuhkan

jasa/pelayanan merupakan faktor individual yang mampu

meningkatkan sensivitas pasien terhadap pelayanan dan dapat

menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya pelayanan

selanjutnya (Yohana, 2009). Berdasarkan hasil obeservasi, perawat

jaga atau mahasiswa-mahasiswa magang (keperawatan atau

kebidanan) yang berada di “ners stasiun” tiap bangsal ruang rawat

inap RSUD Cilegon cepat tanggap dalam menerima keluhan pasien

terutama pada keadaan kegawatdaruratan misalnya perawat cepat

tanggap dalam pengelolaan infus karena pemberian infus yang

adekuat sangat penting bagi pasien yang membutuhkan. Namun,

sebagian perawat masih ada yang kurang ramah dan kadang melayani

dengan emosional terutama apabila keluarga terlalu panik dalam

memanggil perawat sedangkan pasien tidak terlalu parah, sehingga

memberikan kesan yang negative. Artinya pihak rumah sakit perlu

mempertahankan kecepattanggapan perawat dalam melayani keluhan

pasien dan memberikan penyuluhan maupun pengarahan kepada

perawat untuk dapat memberikan pelayanan yang prima dengan niat

yang tulus.

Hasil penelitian ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD

Bekasi (2014) yang menerangkan bahwa kecepatan pelayanan di

rawat inap teratai, tulip dan nusa indah perlu dipertahankan (kuadran

B) pelayanannya. Namun, hal ini bertentangan dengan hasil

133

penelitian Ramadhani (2008) yang menerangkan bahwa tindakan

cepat pada saat pasien membutuhkan di kelas satu (VIP dan VVIP)

Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran A yaitu menjadi hal

prioritas yang perlu di tingkatkan kinerjanya dan harus segera

diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna meningkatkan kepuasan

pasien.

Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Hermanto

(2010) yang menunjukan 60,9% responden meyatakan bahwa

kurangnya ketanggapan petugas saat menggantikan cairan infus yang

habis. Artinya petugas masih kurang tanggap dalam pengelolaan

infus pasien sedangkan pemberian infus yang adekuat sangat penting

bagi pasien yang membutuhkan, sebagai contoh, tidak adekuatnya

pemasukan cairaninfus pada pasien yang mengalami perdarahan akan

mengakibatkan shok hipovolemik sehingga menimbulkan kolaps

vaskuler .

h. Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan (item nomer 20)

Lumenta (1989) dalam Ramadhani (2008) memaparkan

bahwa pada umumnya pasien selaku manusia selalu ingin dihargai

dan diberi penghargaan bukan semata-mata dianggap sebagi obyek.

Dimensi mutu pelayanan yang mencakup keramah-tamahan para

pemberi layanan (petugas) dan kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat

134

dipercaya berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. (Yohana,

2009).

Menurut parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya

(2011), empati merupakan upaya perhatian individual yang diberikan

pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti

kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan

petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi

pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Petugas melayani dengan tanggap, sopan dan ramah

merupakan salah satu aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan

pasien rawat inap (Pohan, 2007). Petugas registrasi (front liner)

adalah petugas pemberi pelayanan yang menangani segala

administrasi dan penerimaan masuknya pasien. Dimana petugas

registrasi merupakan petugas yang menentukan puas atau tidaknya

pasien terhadap pelayanan. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon

sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang

diberikan pihak penyedia layananan (rumah sakit) tentang keramahan

petugas registrasi dalam pelayanan sudah cukup baik. Terbukti

berdasarkan hasil penelitian 55,66 % pasien menyatakan sangat puas

dan 43,39 % pasien menyatakan puas. Artinya bentuk keramahan

dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien

atau pasien sebelahnya dengan berbicara lembut dan sopan serta tidak

135

menyinggung sesama perasaan pasien dalam pelayanan perlu

dipertahankan oleh pihak rumah sakit.

Hal ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014)

yang menerangkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas di rawat

inap teratai, tulip dan nusa indah perlu dipertahankan (kuadran B)

pelayanannya. Dan sesuai dengan hasil penelitian Ramadhani (2008)

yang menerangkan bahwa memberikan perhatian secara khusus

kepada setiap pasien di kelas satu (VIP dan VVIP) Sanatorium

Dharmawangsa masuk ke kuadran B yaitu pelayanannya perlu

dipertahankan oleh pihak penyedia jasa layanan.

i. Pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita

pasien (item nomer22)

Berdasarkan KUHP pasal 170 dan Keputusan Menteri

Kesehatan RI Nomor 924/Menkes/SK/XII/1986 tentang berlakunya

kode etik rumah sakit Indonesia bagi rumah sakit di seluruh

indonesia, ketentuan yang menyangkut hak dan kewajiban pasien,

dokter dan rumah sakit yaitu dokter wajib memberikan informasi

yang adekuat tentang perlunya tindakan medik yang bersangkutan

serta resiko yang dapat ditimbulkannya dan pasien berhak

mendapatkan informasi tentang hal-hal yang mengenai penyakitnya.

Menurut Tukimin (2005) dalam Hermanto (2010),

pemberian komunikasi yang kurang adekuat dapat menimbulkan

kesenjangan komunikasi sehingga menimbulkan perasaan kurang

136

puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang informatif atau

kurang jujur menyampaikan kendala layanan. Di instalasi rawat inap

RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan

pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan (rumah sakit)

tentang pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di

derita pasien sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian

68,86 % pasien menyatakan sangat puas dan 28,30 % pasien

menyatakan puas. Artinya upaya dokter untuk memberikan informasi

yang adekuat tentang perlunya tindakan medik yang bersangkutan

serta resiko yang dapat ditimbulkannya sudah dianggap memuaskan

bagi pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit.

Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Hermanto

(2010) dimana 31,7% pasien memaparkan bahwa petugas tidak

memberikan penjelasan yang rinci ketika akan melakukan tindakan

medis kepada pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Serta

bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani (2008) yang

menerangkan bahwa petugas memberikan informasi yang jelas dan

mudah dimengerti di kelas satu (VIP dan VVIP) Sanatorium

Dharmawangsa masuk ke kuadran C yaitu kinerja pelayanan yang

rendah dan harapan pasien pun rendah pada hal tersebut.

137

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Dari hasil kuisioner yang dikumpulkan dapat disimpulkan bahwa prosentase

dari 106 pasien yang dirawat pada instalasi rawat inap di RSUD Cilegon

saat dilakukan penelitian ini 60,4% diantaranya berjenis kelamin wanita,

rata-rata berumur 38 tahun, berpendidikan SMA 42.5 %, Ibu rumah tangga

38.7% dengan pendapatan keluarga 1 sampai 2,5 juta perbulan sebanyak

42.5 %.

2. Kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014

berdasarkan 5 dimensi mutu yaitu pada bukti fisik sebesar 101,37%; pada

kehandalan sebesar100,08%; pada daya tanggap sebesar 100,36%, dan pada

jaminan sebesar 100,47%, serta pada Empati sebesar 100,72%.

3. Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien dengan

pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap RSUD pada

lima variabel mutu (ServQual) terdapat 4 item yang tingkat kesesuaiannya

berada di bawah harapan pasien, diantaranya:

Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan

Kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan

pasien

Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien

Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan.

137

138

4. Diagram kartesius pada bab hasil penelitian diatas memperlihatkan letak

dari masing-masing variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien tersebar

pada keempat, antara lain:

Kuadran A terdiri dari: ketelitian petugas registrasi dan kasir,

ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien, dan

pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status

sosial.

Kuadran B terdiri dari: kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan

ketenangan ruang perawatan, kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-

alat yang dipakai, keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan

tempat parkir memadai, kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu

dalam pemeriksaan pasien, ketelitian dokter dalam pemeriksaan,

kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan, kesigapan dan

ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien, dan keramahan

petugas registrasi dalam pelayanan, serta pemaparan dokter atau

penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien

Kuadran C terdiri dari: kerapihan dan kebersihan ruang apotek, kerapihan

penampilan petugas, kemampuan petugas apotek, kecepatanggapan

petugas parkir,satpam dan petugas umum lainnya, pemberian informasi

dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien yang

sigap dan cepat, pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan

membantu keperluan makanan pasien, kepercayaan pasien terhadap

pelayanan rawat inap, sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien

139

dan kesopanannya, kesopanan dokter dalam memeriksa dan mendiagnosa

penyakit dengan benar, perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien,

perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi makanan/

membedakan cita rasa makanan setiap hari, keramahan petugas apotek

dalam pelayanan, kesediaan untuk membantu pasien, dan pengetahuan

dan keterampilan petugas penyedia layanan serta kemampuan yang

menimbulkan rasa percaya pada pasien terhadap layanan yang diberikan,

serta perhatian khusus pada pasien.

Kuadran D terdiri dari: keramahan petugas kasir dalam pelayanan

5. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus menjadi

prioritas RSUD Cilegon untuk ditingkatkan pelayanannya adalah:

Ketelitian petugas registrasi dan kasir

Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien

Pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status

sosial

6. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus

dipertahankan oleh RSUD Cilegon adalah:

Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan

Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

Keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir

memadai

140

Kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan

pasien

Ketelitian dokter dalam pemeriksaan

Kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan

Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien

Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan

Pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien

7. Pihak Manajemen Rumah Sakit harus serius dalam menangani

“kecepattanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien

(item nomer 14)” karena berdasarkan analisis kartesius ketanggapan dokter

menjadi hal yang paling perlu di prioritaskan.

8. Dari kesimpulan yang terjabar diatas, diharapkan pihak manajemen rumah

sakit harus memprioritaskan ketiga hal prioritas tersebut (kuadran A) untuk

dilakukan perbaikan-perbaikan karena berdasarkan hasil analisis masih

banyak pasien yang mempersepsikan kurang baik terhadap faktor-faktor

tersebut.

141

B. Saran

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon

Berdasarkan kesimpulan diatas, sebagai sarana layanan publik rumah

sakit pemerintah RSUD Cilegon dituntut untuk meningkatkan mutu

pelayanan yang terbaik menurut harapan pasien. Adapun masukan yang

sekiranya bermanfaat dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi RSUD

Cilegon guna memenuhi harapan pasien, antara lain:

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk menyusun

strategi peningkatan mutu pelayanan di RSUD Cilegon melalui strategi

yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga

diharapkan dapat dimanfaatkan untuk mengadakan tindak koreksi

terhadap pelayanan yang masih belum memberikan kepuasan maksimal

kepada pasien serta dimasukan kedalam agenda rapat peningkatan mutu

layanan rawat inap di RSUD Cilegon, terutama untuk hal ketelitian

petugas registrasi dan kasir, ketanggapan dokter dalam menyelesaikan

setiap keluhan dari pasien, dan pelayanan yang sama kepada semua

pasien tanpa membedakan status sosial

b. Mempertahankan dan meningkatkan prestasi pelayanan yang sudah

memuaskan pelanggan tanpa mengabaikan variabel-variabel yang harus

diperbaiki dan ditingkatkan mutunya.

c. Hendaknya pihak manajemen mengadakan evaluasi terhadap para

petugas RSUD Cilegon pada umumnya, khususnya dokter untuk lebih

cepattanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien terutama

142

pada keadaan kegawatdaruratan atau pelayanan lainnya dengan tidak

membedakan status sosial pasien.

d. Diharapkan dokter lebih perhatian dan peduli terhadap penyakit pasien

dan tidak bersifat komersial terutama dalam ketanggapan dan

kegawatdaruratan.

e. Diadakan standar penerimaan pasien yang baku secara lebih sederhana

dan mudah dimengerti oleh semua petugas, sehingga dapat dilaksanakan

dengan optimal.

f. Pihak manajemen RSUD diharapkan dapat memberikan kesempatan

bagi petugas tenaga kesehatan untuk mengikuti pelatihan dan

pendidikan tentang mutu pelayanan kesehatan dan memberikan

dukungan untuk menerapkannya di unit kerja masing-masing, terutama

bagi frontliner petugas registrasi dan kasir agar dapat bekerja lebih

cermat dan teliti.

g. Dilakukan survey berkala, pertriwulan maupun semesteran tentang

kepuasan pasien di setiap instalasi pelayanan, terutama di instalasi

rawat inap sehingga dapat dilihat tren kepuasan pasien yang dapat

digunakan untuk penyusunan strategi perbaikan dan pencapaian target

tingkat kepuasan pasien untuk tahun-tahun berikutnya sehingga

kemajuan atas pencapaian program-program dan kebijakan yang dibuat

dapat dipantau. Pada akhirnya terjadi peningkatan layanan umum

masyarat di bidang kesehatan.

143

h. Perlu diadakan rapat manajemen guna peningkatan mutu layanan

instalasi rawat inap di RSUD Cilegon.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Perlu melakukan penelitian lanjutan tentang kepuasan pasien yang lebih

detail atas pelayanan yang menghubungkan antara variabel karakteristik

umum pasien dengan variabel mutu pelayanan

b. Melakukan penelitian tentang hubungan kepuasan pasien dengan

loyalitas pasien (minat kunjungan ulang).

c. Perlu melakukan penelitian lanjutan tentang Kepuasan dengan mengkaji

harapan dari pihak manajemen Rumah Sakit.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf, A F. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta:

EGC. 2009.

Amran, Yuli. Pengolahan Data dan Analisis Data Statistik di Bidang Kesehatan.

Ciputat: FKIK UIN Jakarta. 2012.

Anjaryani, Wike Diah. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan

Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang. Program Studi Magister Promosi

Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia Pascasarjana Universitas

Diponegoro. Semarang: 2009.

Azwar, Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa Aksara.

2010.

Carolin. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Inap di RSUD Koja

Jakarta Tahun 2003. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi

Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Depok: 2003.

Hardi, Jon. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas

terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap di RSUD Pasaman Barat Tahun

2010. Tesis Program Pascasarjana Universitas Andalas. Padang: 2010.

Hartono, Bambang. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta: PT

Rineka Cipta. 2010.

Hermanto, Dadang. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. H. Soemarno

Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tesis Program Studi Magister

Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan

Universitas Diponegoro. Semarang: 2010.

Jamaludin. Hubungan antara Kinerja Perawat Pelaksana dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah

Bekasi Tahun 2005. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi

Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Depok: 2005.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :

129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah

Sakit.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :

983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Edisi ketiga

belas Jilid satu. 2009.

Laila, Khaerani. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat

Jalan RSUD Pasaman Barat. Jurnal Kajian Administrasi Rumah Sakit

Universitas Andalas. Padang: 2007.

Laksono, Ismawan Nur. Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Program

Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Pasca Sarjana Universitas

Diponegoro. Semarang: 2008.

Muninjaya, Gde. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran

EGC. 2006.

Notoatmojo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka

Cipta. 2005.

Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:

159b/Menkes/per/II/1988 tentang Rumah Sakit.

Pohan, Imbalo. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-dasar pengertian

dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. 2006.

Praptianingsih. Sri. Kedudukan Hukum Perawat dalam Upaya Pelayanan

Kesehatan di Rumah Sakit. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2007.

Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2011 tahun anggaran

2012.

Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2012 tahun anggaran

2013.

Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2013 tahun anggaran

2014.

Rahayu, Fitri. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Kepuasan terhadap

Mutu Layanan Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Pirngadi Medan

Tahun 2008. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Kajian

Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Depok: 2008.

Ramadhani, Susi. Analisa Kinerja Pelayanan dan Hubungannya dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Inap Kelas Satu (VVIP Dan VIP)

Sanatorium Dharmawangsa Tahun 2008.Tesis Program Studi

Administrasi Rumah Sakit Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Respati Indonesia. 2008.

Rekapan Keluhan Pasien Bagian Humas RSUD Cilegon tahun 2013.

Rustiyanto, Ery. Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan.

Yogyakarta: Graha Ilmu. 2010.

Satrianegara, M. Faiz. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan

Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika. 2009.

Sudarni, Dwi. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan terhadap Mutu

Layanan Rawat Inap di Badan Rumah Sakit Umum Daerah Waled

Kabupaten Cirebon Tahun 2009. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat

Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia.

Depok. 2009.

Sugiono, Prof.Dr. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed

Methods). Bandung: Penerbit Alfabeta Cetakan ketiga. 2013

Sukmawati. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Rawat Inap RSUD Dr. M Yunus Bengkulu tahun 2003. Skripsi Fakultas

Kesehatan Universitas Indonesia. Depok: 2003.

Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa

Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta Cetakan Ketiga. 2006.

Supriyanto, S. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

2010.

Tjiptono, Andi. Pelanggan Puas? Tak Cukup. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2015.

Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Wahdi, Nirsetyo. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi empiris pada

Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang). Program Studi Magister

Manajemen Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang: 2006.

Wardhana, Arif. Analisa Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Paviliun

Kartika Jakarta Pusat Periode November 2011.Tesis Fakultas Kesehatan

Masyarakat Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas

Indonesia. Depok: 2011.

Yohana, Antin. Analisis Harapan Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit

Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus.

Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang: 2009.

Lampiran 2

Kepada Yth

Pasien Rawat Inap RSUD Cilegon

Di Cilegon

Kami mengharapkan dengan hormat, kesediaan Bpk/ Ibu/

saudara untuk dapat memberikan jawaban yang benar sesuai

dengan hati nurani, atas daftar pertanyaan yang kami ajukan

di bawah ini. Adapun daftar pertanyaan kami ajukan untuk

membantu penyusunan Skripsi saya yang berjudul :

”Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Cilegon”

Jawaban yang saudara berikan akan sangat bermanfaat bagi

kepentingan ilmu pengetahuan. Data yang kami peroleh

bersifat terbatas dan tidak dipublikasikan. Atas kerjasama

yang saudara berikan kami ucapkan terima kasih.

Hormat Saya.....

A. IDENTITAS PASIEN

1. No. Responden : _____________________________

2. Umur Responden : _____________________________

3. Apa jenis Kelamin Bapak/Ibu?

a. Laki-laki b. Perempuan

4. Apakah Pendidikan terakhir Bapak/Ibu?

a. Tamat SD b. Tamat SMP c. Tamat SMA

d. Tamat D3 e. S 1 f. Lainnya (

)

5. Apakah pekerjaan bapak/ibu?

a. Pelajar b. Pegawai Swasta c. Pegawai Negri

d. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga f. Lainnya (

)

6. Berapa penghasilan keluarga anda dalam sebulan? (penghasilan yang

diterima seluruh keluarga dalam satu atap dalam satu bulan dalam rupiah)

a. Kurang dari 1 juta b. 1 juta – 2,5 juta

c. Lebih dari 2,5 juta

KUISIONER

I. Petunjuk pengisian kuisioner :

Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut “HARAPAN”

bapak/ibu/Sdr dalam memperoleh pelayanan selama dirawat di RSUD

Cilegon dengan cara memberi tanda pada kolom STP/ TP/N/ P/ SP yang

tersedia.

Keterangan:

STP : Sangat Tidak Penting (skor 1)

TP : Tidak Penting (skor 2)

N : Netral /Biasa-biasa (skor 3)

P : Penting (skor 4)

SP : Sangat Penting (skor 5)

No. Pertanyaan SP

(5)

P

(4)

N

(3)

TP

(2)

STP

(1)

A. Tangibles (Bukti Fisik)

1. Ruang perawatan harus bersih, rapih, nyaman, dan

tenang.

2. Ruang apotek harus rapih dan bersih.

3. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat

yang dipakai petugas harus diperhatikan.

4. Penampilan petugas harus rapih.

5. Bangunan rumah sakit luas, lokasi strategis dan

tempat parkir memadai.

B. Reliability ( Kehandalan)

6. Petugas registrasi dan kasir melayani dengan teliti

dan baik.

7. Kehadiran dokter untuk memeriksa setiap hari dan

tepat waktu (sesuai jadwal).

8. Dokter yang baik memeriksa dengan teliti.

9. Perawat yang baik mempunyai kemampuan

menyuntik, memasang infus dengan benar dan

melayani dengan hati hati dan teliti.

10. Petugas apotek yang baik mampu menjelaskan obat.

C. Responsiveness (Daya Tanggap)

11. Petugas parkir, satpam dan petugas lainnya

memberikan pelayanan dengan tanggap.

12. Petugas registrasi (pendaftaran) dan keuangan

(kasir) yang baik melayani dengan sigap dan cepat.

13. Saat membutuhkan bantuan perawat, perawat yang

baik akan segera datang, memberikan pelayanan,

dan membantu keperluan pasien.

14. Dokter yang baik selalu cepat tanggap dalam

menyelesaikan setiap keluhan dari pasien.

15 Petugas gizi yang baik menyediakan dan membantu

keperluan makanan pasien.

D. Assurance (Jaminan)

16. Rumah sakit yang baik membuat pasien merasa

terjamin keamanannya (percaya) pada pelayanan

yang diberikan.

17. Perawat yang baik memahami kebutuhan pasien dan

bersikap ramah,sopan, serta berbicara lembut

kepada pasien.

18. Dokter yang baik melakukan pemeriksaan dengan

sopan.

E. Emphaty (Empati)

19. Pelayanan rumah sakit yang baik tidak membeda-

bedakan antara pasien.

20. Petugas registrasi yang baik memberikan pelayanan

dengan ramah.

21. Perawat yang baik melayani dan memperhatikan

kebutuhan pasien.

22. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit

yang di derita pasien.

23. Petugas gizi yang baik memahami dan

memperhatikan variasi makanan/cita rasa makanan

setiap hari.

24. Petugas apotek yang baik melayani dengan ramah.

25. Petugas kasir yang baik melayani dengan ramah.

KUISIONER

II. Petunjuk pengisian kuisioner :

Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut “PENGALAMAN”

bapak/ibu/Sdr dalam memperoleh pelayanan selama dirawat di RSUD

Cilegon dengan cara memberi tanda pada kolom STP/ TP/N/ P/ SP yang

tersedia.

Keterangan:

STP : Sangat Tidak Puas (skor 1)

TP : Tidak Puas (skor 2)

N : Netral /Biasa-biasa (skor 3)

P : Puas (skor 4)

SP : Sangat Puas (skor 5)

No. Pertanyaan SP

(5)

P

(4)

N

(3)

TP

(2)

STP

(1)

F. Tangibles (Bukti Fisik)

1. Ruang perawatan bersih, rapih, nyaman, dan tenang.

2. Ruang apotek rapih dan bersih.

3. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat

yang dipakai petugas.

4. Penampilan petugas rapih.

5. Bangunan rumah sakit luas, lokasi strategis dan

tempat parkir memadai.

G. Reliability ( Kehandalan)

6. Petugas registrasi dan kasir melayani dengan teliti

dan baik.

7. Kehadiran dokter untuk memeriksa tepat waktu

(sesuai jadwal) dan setiap hari.

8. Dokter memeriksa dengan teliti.

9. Perawat mempunyai kemampuan menyuntik,

memasang infus dengan benar dan melayani dengan

hati hati dan teliti.

10. Petugas apotek mampu menjelaskan obat.

H. Responsiveness (Daya Tanggap)

11. Petugas parkir, satpam dan petugas lainnya

memberikan pelayanan dengan tanggap.

12. Petugas registrasi (pendaftaran) dan keuangan

(kasir) melayani dengan sigap dan cepat.

13. Saat membutuhkan bantuan perawat, perawat akan

segera datang, memberikan pelayanan, dan

membantu keperluan pasien.

14. Dokter selalu cepat tanggap dalam menyelesaikan

setiap keluhan dari pasien.

15 Petugas gizi menyediakan dan membantu keperluan

makanan pasien.

I. Assurance (Jaminan)

16. Pasien merasa terjamin keamanannya (percaya)

pada pelayanan yang diberikan.

17. Perawat memahami kebutuhan pasien dan bersikap

ramah,sopan, serta berbicara lembut kepada pasien.

18. Dokter melakukan pemeriksaan dengan sopan.

J. Emphaty (Empati)

19. Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien.

20. Petugas registrasi memberikan pelayanan dengan

ramah.

21. Perawat melayani dan memperhatikan kebutuhan

pasien.

22. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit

yang di derita pasien.

23. Petugas gizi memahami dan memperhatikan variasi

makanan/cita rasa makanan setiap hari.

24. Petugas apotek melayani dengan ramah.

25. Petugas kasir melayani dengan ramah.

Lampiran 3

Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.925 50

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

HT1 215.40 234.779 .487 .924

HT2 215.60 236.253 .322 .925

HT3 215.50 240.368 .095 .926

HT4 215.70 239.063 .178 .926

HT5 215.50 237.842 .279 .925

HRL6 215.50 237.316 .259 .925

HRL7 215.35 236.976 .352 .925

HRL8 215.45 233.313 .574 .923

HRL9 215.60 230.463 .502 .923

HRL10 215.85 234.766 .412 .924

HRS11 215.50 237.737 .236 .925

HRS12 215.55 236.366 .376 .924

HRS13 215.55 229.839 .526 .923

HRS14 215.15 240.766 .143 .926

HRS15 215.70 237.168 .286 .925

HA16 215.60 232.358 .538 .923

HA17 215.30 241.168 .078 .926

HA18 215.80 225.853 .697 .921

HE19 215.30 235.695 .371 .924

HE20 215.85 234.345 .436 .924

HE21 215.70 230.221 .529 .923

HE22 215.40 234.568 .500 .924

HE23 215.70 233.274 .440 .924

HE24 215.35 240.976 .086 .926

HE25 215.80 232.274 .626 .923

KT1 215.70 227.800 .536 .923

KT2 215.65 231.713 .507 .923

KT3 215.60 228.463 .592 .922

KT4 215.80 227.326 .631 .922

KT5 215.50 236.789 .347 .925

KRL6 215.45 231.839 .560 .923

KRL7 215.45 241.629 .028 .927

KRL8 215.65 232.555 .465 .924

KRL9 215.45 235.629 .352 .925

KRL10 215.65 229.924 .597 .923

KRS11 215.50 235.632 .421 .924

KRS12 215.45 232.682 .514 .923

KRS13 215.60 227.095 .730 .921

KRS14 215.65 226.766 .569 .923

KRS15 215.60 234.253 .432 .924

KA16 215.65 227.397 .648 .922

KA17 215.70 227.800 .642 .922

KA18 215.55 235.103 .294 .925

KE19 215.80 226.589 .562 .923

KE20 215.75 230.724 .468 .924

KE21 215.95 225.839 .523 .923

KE22 215.75 223.776 .708 .921

KE23 215.80 235.537 .208 .927

KE24 215.80 232.274 .413 .924

KE25 215.85 234.976 .233 .926

Lampiran 4

ANALISIS UNIVARIAT DAN ANALISIS KARTESIUS

1. ANALISIS UNIVARIAT

Umur

N Minimum Maximum Mean Median Mode Std. Deviation

umur 106 14 73 38.51 38.50 35 12.938

Valid N

(listwise) 106

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 42 39.6 39.6 39.6

Permpuan 64 60.4 60.4 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pendidikan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid D3 7 6.6 6.6 6.6

S1 22 20.8 20.8 27.4

S2 2 1.9 1.9 29.2

SD 10 9.4 9.4 38.7

SMA 45 42.5 42.5 81.1

SMP 17 16.0 16.0 97.2

tdk 3 2.8 2.8 100.0

Total 106 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid guru 8 7.5 7.5 7.5

IRT 41 38.7 38.7 46.2

karyaw 14 13.2 13.2 59.4

pelaja 5 4.7 4.7 64.2

PNS 18 17.0 17.0 81.1

tdk be 4 3.8 3.8 84.9

Wirasw 16 15.1 15.1 100.0

Total 106 100.0 100.0

Penghasilan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < 1 jt 26 24.5 24.5 24.5

> 2,5 35 33.0 33.0 57.5

1-2,5 45 42.5 42.5 100.0

Total 106 100.0 100.0

2. ANALISIS KARTESIUS

Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan

N

o

Uraian Kinerja&

Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r

ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Ruang perawatan

yang bersih, rapih,

nyaman, dan tenang.

Kinerja - - - 3 2,8

3

38 35,8

4

65 61,

32

486 4,58 99,5

9

Harapan - - - - 4 3,7

7

34 32,0

7

68 64,

15

488 4,60

2 Ruang apotek yang

rapih dan bersih.

Kinerja - - 5 4,7

1

11 10,

37

31 29,2

4

59 55,

66

462 4,35 100,

87

harapan - - 4 3,7

7

14 13,

20

32 30,1

8

56 52,

83

458 4,32

3 Kelengkapan

peralatan dan

kebersihan alat-alat

yang dipakai petugas

diperhatikan.

Kinerja - - - - 4 3,7

7

50 47,1

6

52 49,

05

472 4,45 101,

50

Harapan - - 6 5,6

6

11 10,

37

21 19,8

1

67 63,

20

465 4,38

4 Penampilan petugas

yang rapih

Kinerja 1 0,9

4

2 1,8

8

13 12,

26

40 37,7

3

50 47,

16

454 4,28 101,

79

Harapan - - 5 4,7

1

18 16,

98

33 31,1

3

50 47,

16

446 4,20

5 Bangunan rumah

sakit luas, lokasi

strategis dan tempat

parkir memadai.

Kinerja - - - - 3 2,8

3

48 45,2

8

55 51,

88

476 4,49 102,

58

Harapan - - 2

1,8

8

20 18,

86

20 18,8

6

64 60

37

464 4,37

Kepuasan Pasien tentang Kehandalan Pelayanan

N

o

Uraian Kinerja&

Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r

ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Petugas registrasi dan

kasir melayani

dengan teliti dan baik.

Kinerja - - 2

1,8

8

10 9,4

3

38 35,8

4

56 52,

83

466 4,39 100,

43

Harapan - - 1 0,9

4

17 16,

03

29 27,3

5

59 55,

66

464 4,37

2 Kehadiran dokter

untuk memeriksa

setiap hari dan tepat

waktu (sesuai jadwal).

Kinerja - - - - 9 8,4

9

27 25,4

7

70 66,

03

485 4,57 98,1

7

Harapan - - - - 3 2,8

3

30 28,3

0

73 68,

86

494 4,66

3 Dokter memiliki

keterampilan dan

kemampuan

mendiagnosa

penyakit dg tepat

Kinerja - - - - 5 4,7

1

23 21,6

9

78 73,

58

497 4,68 101,

42

Harapan - - - - 10 9,4

3

20 18,8

6

76 71,

69

490 4,62

4 Perawat punya

kemampuan

menyuntik,

memasang infus

dengan benar dan

melayani dengan hati

hati dan teliti.

Kinerja - - - - 2 1,8

8

20 18,8

6

84 79,

24

506 4,77 100,

59

Harapan - - - - 3 2,8

3

21 19,8

1

82 77,

35

503 4,74

5 Petugas apotek

mampu menjelaskan

obat.

Kinerja - - 6 5,6

6

11 10,

37

21 19,8

1

67 63,

20

465 4,38 100

Harapan - - - - 6 5,6

6

53 50 47 44,

33

465 4,38

Kepuasan Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

N

o

Uraian Kinerja&

Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r

ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Petugas parkir,

satpam dan petugas

lainnya memberikan

pelayanan dengan

cepat tanggap.

Kinerja - - 4 3,7

7

13 12,

26

39 36,7

9

50 47,

16

453 4,27 100,

89

Harapan - - 4 3,7

7

17 16,

03

35 33,0

1

50 47,

16

449 4,23

2 Petugas registrasi

(pendaftaran) dan

keuangan (kasir) yang

baik melayani dengan

sigap dan cepat.

Kinerja - - 5 4,7

1

16 15,

09

29 27,3

5

56 52,

83

454 4,28 100,

44

Harapan - - 3 2,8

3

19 17,

92

31 29,2

4

53 50 452 4,26

3 Saat membutuhkan

bantuan perawat,

perawat yang baik

akan segera datang,

memberikan

pelayanan, dan

membantu keperluan

pasien.

Kinerja - - - - 5 4,7

1

38 35,8

4

63 59,

43

482 4,54 100,

83

Harapan - - - - 10 9,4

3

32 30,1

8

64 60,

37

478 4,50

4 Dokter selalu cepat

tanggap dalam

menyelesaikan setiap

keluhan dari pasien.

Kinerja - - 2 1,8

8

7 6,6

0

43 40,5

6

54 50,

94

467 4,40 98,7

3

Harapan - - - - 16 15,

09

25 23,5

8

65 61,

32

473 4,46

5 Petugas gizi

menyediakan dan

membantu keperluan

makanan pasien.

Kinerja - - 7 6,6

0

16 15,

09

28 26,4

1

55 51,

88

449 4,23 100,

89

Harapan - - 6 5,6

6

14 13,

20

39 39,7

9

47 44,

33

445 4,19

Kepuasan Pasien tentang Jaminan Pelayanan

N

o

Uraian Kinerja&

Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r

ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Rumah sakit

membuat pasien

merasa terjamin

keamanannya

(percaya) pada

pelayanan yang

diberikan.

Kinerja - - 8 7,5

4

9 8,4

9

46 43,3

9

43 40,

56

442 4,16 10

1,1

4 Harapan - - 7 6,6

0

10 9,4

3

52 49,0

5

37 34,

90

437 4,12

2 Perawat memahami

kebutuhan pasien dan

bersikap

ramah,sopan, serta

berbicara lembut

kepada pasien.

Kinerja - - 7 6,6

0

10 9,4

3

36 33,9

6

53 50 453 4,27 10

0

Harapan - - 3 2,8

3

18 16,

98

32 30,1

8

53 50 453 4,27

3 Dokter mampu

mendiagnosis

penyakit dengan

benar dan

melakukukan

pemeriksaan dengan

sopan.

Kinerja - - - - 7 6,6

0

55 51,8

8

44 41,

50

461 4,34 10

0,6

5 Harapan - - 3 2,8

3

18 16,

98

27 25,4

7

58 54,

71

458 4,32

Kepuasan Pasien tentang Empati Pelayanan

N

o

Uraian Kinerja&

Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r

ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Pelayanan rumah

sakit yang baik tidak

membeda-bedakan

antara pasien.

Kinerja - - - - 13 12,

26

38 35,8

4

55 51,

88

466 4,39 100,

21

Harapan - - 3 2,8

3

16 15,

09

24 22,6

4

63 59,

43

465 4,38

2 Petugas registrasi

yang baik

memberikan

pelayanan dg ramah.

Kinerja - - - - 1 0,9

4

46 43,3

9

59 55,

66

482 4,54 98,5

6

Harapan - - - - 4 3,7

7

33 31,1

3

69 65,

09

489 4,61

3 Perawat yang baik

melayani dan

memperhatikan

kebutuhan pasien.

Kinerja - - 2

1,8

8

20 18,

86

20 18,8

6

64 60

37

464 4,37 100,

21

Harapan - - - - 14 13,

20

39 36,7

9

53 50 463 4,36

4 Dokter memberikan

penjelasan tentang

penyakit yang di

derita pasien.

Kinerja - - - - 3 2,8

3

30 28,3

0

73 68,

86

494 4,66 101,

02

Harapan - - - - 4 3,7

7

33 31,1

3

69 65,

09

489 4,61

5 Petugas gizi yang baik

memahami dan

memperhatikan

variasi makanan/cita

rasa makann styp hari

Kinerja - - 2 1,8

8

19 17,

92

49 46,2

2

36 33,

96

437 4,12 100,

69

Harapan - - 9 8,4

9

18 16,

98

33 31,1

3

46 43,

39

434 4,09

6 Petugas apotek yang

baik melayani dengan

ramah

Kinerja - - 6 5,6

6

25 23,

58

21 19,8

1

54 50,

94

441 4,16 102,

32

Harapan - - 10 9,4

3

19 17,

92

31 29,2

4

46 43,

39

431 4,06

7 Petugas kasir yang

baik melayani dengan

ramah.

Kinerja - - - - 9 8,4

9

43 40,5

6

54 50,

94

469 4,42 102,

17

Harapan - - 1 0,9

4

7 6,6

0

54 50,9

4

44 41,

50

459 4,33

REKAPITULASI NILAI RATA-RATA PELAYANAN DAN HARAPAN PASIEN

No. Pelayanan

(X)

Harapan

(Y)

TKi

1 4,58 4,6 99,59

2 4,35 4,32 100,87

3 4,45 4,38 101,5

4 4,28 4,2 101,79

5 4,49 4,37 102,58

6 4,39 4,37 100,43

7 4,57 4,66 98,17

8 4,68 4,62 101,42

9 4,77 4,74 100,59

10 4,38 4,38 100

11 4,27 4,23 100,89

12 4,28 4,26 100,44

13 4,54 4,5 100,83

14 4,4 4,46 98,73

15 4,23 4,19 100,89

16 4,16 4,12 101,14

17 4,27 4,27 100

18 4,34 4,32 100,65

19 4,39 4,38 100,21

20 4,54 4,61 98,56

21 4,37 4,36 100,21

22 4,66 4,61 101,02

23 4,12 4,09 100,69

24 4,16 4,06 102,32

25 4,42 4,33 102,17

TOTAL X= 4,40 Y= 4,37 100,68