KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS TERHADAP PELAYANAN DI

INSTALASI GAWAT DARURAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN

Fadli Robby Amsriza200901020019

Latar belakang

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah banyaknya pesaing. Oleh karena itu, Rumah Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan dan loyalitas konsumennya meningkat.

Jumlah penduduk miskin di kabupaten bantul pada tahun 2008 adalah 57.539 KK (23,13%). Sedangkan penerima kartu jamkesmas di kabupaten bantul pada tahun 2008 adalah 222.987 kartu.

Dari data sebuah rumah sakit di kabupaten bantul tahun 2008, jumlah pasien rawat jalan dengan jamkesmas adalah 18.954 jiwa (17%) dari 112.069 pasien rawat jalan. Sedangkan untuk jumlah pasien rawat inap yaitu 4.623 jiwa (30%) dari 15.148 pasien yang menjalani rawat inap

Pada tahun 2008 kunjungan pasien ke IGD di sebuah rumah sakit di bantul sebanyak 16.316 jiwa, meduduki jumlah terbanyak ke 2 setelah poli penyakit dalam yang mendapat kunjungan sebanyak 25.627, dengan total seluruh kunjungan ke rumah sakit sebanyak 112.069 selama tahun 2008.

Perumusan masalah Dengan tingginya jumlah warga miskin dan

penerima kartu jamkesmas, dan juga tingginya tingkat kunjungan di IGD yang merupakan lini terdepan dan salah satu pintu masuk bagi rumah sakit yang beroperasi selama 24 jam. merupakan peluang yang perlu di maksimalkan oleh rumah sakit, di samping itu munculnya rumah sakit-rumah sakit pesaing yang menerima pasien jamkesmas merupakan sebuah ancaman yang perlu diperhatikan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit merupakan salah satu komponen untuk meningkatkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit, agar pasien tidak berpindah rumah sakit.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini seberapa baik pelayanan di IGD Rumah Sakit sehingga dapat memuaskan pasien dan keluarga pasien yang dapat meningkatkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit panembahan senopati bantul.

tujuan

Tujuan penelitian ini adalah untuk : Mengkaji dan menganalisis pengaruh

kualitas pelayanan IGD terhadap tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di sebuah rumah sakit.

Mengkaji dan menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien Jamkesmas di IGD sebuah rumah sakit.

manfaat

Bagi penelitiSebagai syarat program study S2 magister management rumah sakit universitas muhammadiyah yogyakarta.

Bagi peneliti lainHasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk penelitian yang lebih lanjut dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bagi rumah sakitHasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk meningkatkan pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tinjauan pustaka

JasaPayne (2000) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

Kepuasan pelangganKepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).

JamkesmasMenurut pedoman pelaksanaan jamkesmas (2008) Jaminan Kesehatan Masyarakat atau Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan, bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional, agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, bagi masyarakat miskin.

Instalasi Gawat DaruratInstalasi gawan darurat adalah salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya. IGD yang merupakan cost center, perlu dikembangkan menjadi suatu Unit Bisnis Strategis, yaitu unit pelayanan kesehatan independen yang dapat dikelola sebagai suatu satuan bisnis tersendiri, agar dapat menjadi revenue center yang menghasilkan profit bagi Rumah Sakit (Sastrawinata, 1998).

Kerangka konsep

Hipotesis

Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor kepuasan pelanggan

Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon

dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan

kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

pasien jamkesmas di IGD sebuah rumah sakit.

Metodologi

Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan observasional dengan rancangan penelitian cross sectional Tempat dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di IGD suatu rumah sakit pada bulan agustus 2010. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien IGD di sebuah rumah sakit. Berdasarkan data kunjungan maka pada penelitian ini digunakan sampel 50 pasien. Untuk mengantisipasi terjadinya drop out responden maka ditambah 10%, jadi jumlah sampel adalah 55 responden. Pengambilan sampel pada penelitian ini direncanakan terhadap seluruh pasien Jamkesmas di IGD suatu rumah sakit yang memenuhi kriteria sampel untuk pasien bulan Agustus 2010.

Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas, variabel tergantung. Variabel bebas

Pasien yang menggunakan jaminan kesehatan masyarakat Variabel tergantung

Pelayanan Instalasi gawat darurat sebuah rumah sakit

Daftar pustaka Mukti A. G., 2008, Sistem Jaminan Kesehatan : Konsep Desentralisasi Terintegrasi.

Yogyakarta. Magister Kebijakan Pembiayaan dan Manajemen Asuransi Kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada. Hal : 65,67.

RSUD Panembahan Senopati Bantul., 2008, Laporan Tahunan 2008 RSUD Panembahan Senopati, Pemerintah Kabupaten Bantul, hal : 19, 20, 25.

Kuncoro M,. 2008, Pidato Hari Ulang Tahun Kabupaten Bantul ke-178, Bantul. Nimpuno D. S., 2008, Daftar Penerimaan Distribusi Kartu Jamkesmas Kabupaten Bantul 2008.

Bantul. Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy

Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta, Andi. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan

Pertama, Yogyakarta. Sastrawinata. U. S., Strategi Pengembangan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Immanuel

Bandung Menjadi Uunit Bisnis Strategis Untuk Memenangkan Persaingan [theses]. Magister Program Studi Magister Manajemen Bisnis dan Administrasi Teknologi Bidang Khusus Rumah Sakit, institut teknologi bandung.

Slamet. SK, 2009, IGD RS. Urip Sumoharjo [brosur elektronik]. Lampung. Pedoman pelaksanaan jamkesmas, 2008, tingkatkan akses dan mutu kesehatan, departemen

kesehatan republik indonesia. Jakarta.