Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada ... · pelayanan Unit Pelayanan Instalasi Gawat...

121
2017 LAPORAN Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Instalasi Gawat Darurat, Rawat Inap dan Rawat Jalan RSUD Abdul Wahab Sjahranie Tahun 2017 SEMESTER II Jl. Dr. Soetomo Telp (0541) 738080, 738118 Fax (0541) 741793 SAMARINDA

Transcript of Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada ... · pelayanan Unit Pelayanan Instalasi Gawat...

2017

LAPORAN Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Pada Instalasi Gawat Darurat, Rawat Inap dan Rawat Jalan

RSUD Abdul Wahab Sjahranie

Tahun 2017 SEMESTER II

Jl. Dr. Soetomo Telp (0541) 738080, 738118 Fax (0541) 741793

SAMARINDA

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS i

PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN TIMUR

RSUD A. WAHAB SJAHRANIE

Jl. Palang Merah Indonesia Telp.(0541) 738118 (Hunting System) Fax. 741793

S A M A R I N D A 75123

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa, akhirnya Laporan

Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Instalasi Rawat Jalan, Instalasi

Rawat Inap dan Instalasi Gawat Darurat RSUD A.W. Sjahranie Semester II Tahun 2017

dapat disusun.

Proses dilakukannya survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan

secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijkan dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan publik di RSUD A. Wahab Sjahranie. Dari masyarakat dapat

meggunakan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini sebagai gambaran tentang

kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Kami menyadari dalam penyusunan laporan ini masih banyak terdapat kendala

dan kekurangan, untuk itu saran dan kritik sangat kami harapkan sebagai bahan

penyempurnaan di masa yang akan datang.

Demikian Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II

Tahun 2017 ini dibuat agar dapat dipergunakan bagi pihak yang berkepentingan.

Samarinda, 27 Desember 2017

Pimpinan

dr. Rachim Dinata M. Sp.B, M.Kes

No Nama Jabatan Paraf

1 Dra. Hj. Hetty Sabran, M.Si Wadir Umum & Keuangan

2 Drs. Edy Ponco J. M.Kes Plh. Kabag Perencanaan

3 Haryati R. S.Sos. MPH Kasie Evaluasi & Pelaporan

4 Sri Wahyuni Staf

Laporan Hasil Survey IKM Semester I Tahun 2017 RSUD AWS ii

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ................................................................................................................ i

Daftar Isi ............................................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 1

1.3 Sasaran dan Manfaat ................................................................................ 1

1.4 Dasar Hukum ............................................................................................... 2

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Pelayanan Publik ....................................................................................... 5

2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ................................................................. 6

2.3 Survey Kepuasan Masyarakat .................................................................... 8

BAB III METODE

3.1 Metode Penelitian ...................................................................................... 12

3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................ 12

3.3 Instrumen ..................................................................................................... 13

3.3.1 Uji Validitas ...................................................................................... 15

3.3.2 Uji Rehabilitas ................................................................................. 16

3.4 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 17

3.5 Analisis Data ................................................................................................ 17

BAB IV HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

4.1 Indikator Kepuasan Masyarakat .......................................................... 19

4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................... 114

BAB V KAJIAN HASIL PENGUKURAN

5.1 Kajian Hasil Pengukuran ......................................................................... 116

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 117

6.2 Saran ............................................................................................................... 117

REFERENSI

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan rumah sakit

umum daerah AW. Sjahranie. Penelitian ini penting mengingat beberapa hal.

Pertama, Unit Pelayanan merupakan salah satu organisasi penyelenggara pelayanan

yang diberikan amanah oleh peraturan perundang-undangan untuk memberikan

pelayanan public bidang kesehatan. Apalagi saat ini kondisi pelayanan kesehatan

membutuhkan langkah-langkah perbaikan pelayanan publik.

Kedua, pengukuran kualitas pelayanan dengan pendekatan kepuasan masyarakat

merupakan amanah dari peraturan perundang-undangan yang harus dilaksanakan oleh

organisasi penyelenggara pelayanan. Termasuk didalamnya adalah Unit Pelayanan.

Diantaranya adalah Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB RI

Nomor : B/15/M.PP.OO.01/2017, tanggal 21 Juni 2017, Hal Laporan Hasil Pelaksanaan

Survei Kepuasan Masyarakat dan laporan Penyelenggaraan Forum Konsultan Publik.

Untuk dapat mengukur kualitas pelayanan tersebut, pada penelitian ini menggunakan

pendekatan kombinasi antara unsur pelayanan yang dijelaskan dalam Permenpan dan

RB Nomor 16 Tahun 2014.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut dapat dikemukakan rumusan

masalah yang akan dijawab dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kualitas

pelayanan Unit Pelayanan Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap dan Instalasi

Rawat Jalan.

1.3. Sasaran dan Manfaat

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Unit Pelayanan;

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan Unit

Pelayanan berdasarkan unsur-unsur pelayanan.

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah

1. Menjadi salah satu bahan pertimbangan pengambilan keputusan masyarakat

pengguna pelayanan dalam menentukan rumah sakit untuk memenuhi

kebutuhan kesehatannya;

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 2

2. Menjadi salah satu bahan pertimbangan jajaran Unit Pelayanan dalam

mengambil kebijakan untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan.

3. Menjadi salah satu sumber akademik dalam menilai tingkat pelayanan

berdasarkan kepuasan masyarakat pengguna pelayananMemacu persaingan

positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat

dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

1.4. Dasar Hukum

Dasar Hukum yang melandasi penyusunan IKM ini adalahPeraturan Perundang-

undangan antara lain:

1. UU No 17 Tahun 2003 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara

2. UU No 25 Tahun 2005 tenteng Sistem PerencanaanPembangunan Nasional;

3. UU No 32 Tahun 2004 jo UU No 3 Tahun 2005 TentangPemerintah Daerah;

4. UU No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas UU No 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintah Daerah;

5. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2003 Tentang PedomanOrganisasi Peringkat

Daerah

6. Peraturan Pemerintah No 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaandan

Pertanggungjawaban Keuangan Daerah;

7. Peraturan Pemerintah No. 79 Tahun 2005 tentang PedomanPembinaan dan

Pengawasan Penyelenggaraan PemerintahDaerah;

8. Peraturan Pemerintah No 65 Tahun 2005 tentang PedomanPenyusunan dan

Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

9. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2006 tentang PelaporanKeuangan dan Kinerja

Instansi Pemerintah

10. Peraturan Pemerintah No 39 Tahun 2006 tentang Tata CaraPengendalian dan

Evaluasi Pelaksanaan Rencana PembangunanDaerah;

11. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, TataCara Penyusunan

Pengendalian dan Evaluasi PelaksanaanRencana Pembangunan Daerah;

12. Keputusan Presiden No 74 Tahun 2001 tentang Tata CaraPengawasan

Penyelenggaran Pemerintah Daerah

13. InstruksiPresiden No 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan danPeningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintah kepadaMasyarakat;

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 3

14. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 13 Tahun 2006 tentangPedoman Pengelolaan

Keuangan Daerah;

15. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 59 Tahun 2007 tentangPerubahan Peraturan

Menteri Dalam Negeri No 13 Tahun 2006tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan

Daerah;

16. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 7 Tahun 2006 junctoPeraturan Menteri Dalam

Negeri No. 11 Tahun 2007 tentangStandarisasi Sarana dan Prasarana Kerja

Pemerintah Daerah;

17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81Tahun 1993 tentang

Pedoman Tata Laksanan PelayananUmum;

18. Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 29 Tahun 2002 tentangPedoman Pengurusan,

Pertanggungjawaban dan PengawasanKeuangan Daerah serta Tata Cara

Penyusunan AnggaranPendapatan dan Belanja Daerah, Pelaksanaan Tata Usaha

Keuangan Daerah dan Penyusunan Perhitungan AnggaranPendapatan dan Belanja

Daerah;

19. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

20. Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara No.170/KEP/M.PAN/6/2002

tentang Petunjuk PelaksanaanPengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;

21. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraKEP/63/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman UmumPenyelenggaran Pelayanan Publik;

22. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NoKEP/135/M.PAN/9/2004

tentng Pedoman Umum EvaluasiLaporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah;

23. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NoKEP/26/M.PAN/2/2004

tentang Petunjuk Teknis Transparasidan Akuntabilitas dalam Pelayanan Publik;

24. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No118/2004 tentang

Penanganan Pengaduan Masyarakat;

25. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.119/2004 tentang

Pemberian Tanda Penghargaan “CitraPelayanan Prima”;

26. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB RI Nomor 16 tahun

2014, tentang

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 4

27. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB RI nomor : 56 tahun

2017, tentang Pembentukkan Forum Konsultasi Publik (FKP).

28. Surat Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB RI Nomor :

B/15/M.PP.00.01/2017, tanggal 21 Juni 2017, Hal Laporan Hasil Pelaksanaan Survei

Kepuasan Masyarakat dan Laporan Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 5

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan

publikdijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk barang, jasa, dan/atau pelayanan

administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat diketahui bahwasannya pelayanan publik

merupakan amanah yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan. Dan

sebaliknya pelayanan publik merupakan hak yang harus diberikan oleh Negara melalu

penyelenggara pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu penyelenggara pelayanan

publik hendaknya memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat. Termasuk diantaranya adalah rumah sakit.

Rumah sakit menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna

adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.

Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, rumah sakit

memiliki fungsi:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit;

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perseorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai dengan kebutuhan

medis;

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumberdaya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 6

Hal tersebut yang kembali menegaskan bahwasannya rumah sakit berkewajiban untuk

memperhatikan pelayanannya.

2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia on line (2014)adalah tingkat baik

buruknya sesuatu atau darajat atau taraf. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan rumah sakit merupakan tingkat baik dan buruknya pelayanan rumah sakit.

Kualitas pelayanan merupakan selisih antara persepsi konsumen atau masyarakat

pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan dengan harapan masyarakat terhadap

kinerja pelayanan (Parasuraman dkk, 1988). Persepsi ini menggambarkan bagaimana

perasaan yang dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan terhadap pelayanan

rumah sakit. Perasaan ini menurut Kotler (2000) disebut sebagai kepuasan. Menurut

Kotler (2000) kepuasan merupakan perasaan puas atau tidak puas yang diakibatkan

oleh perbandingan antara kondisi pelayanan sesungguhnya dengan harapan pelayanan

yang diinginkannya.

Jika kondisi pelayanan sesungguhnya lebih baik atau sama dengan harapan

pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat pengguna pelayanan, maka masyarakat

pengguna pelayanan akan puas (Kotler, 2000). Hal ini kemudian dapat disimpulkan

bahwa pelayanan yang diberikan memiliki kualitas yang baik. Demikian juga sebaliknya,

jika kondisi pelayanan sesungguhnya lebih buruk dari harapan pelayanan yang

diinginkan oleh masyarakat pengguna pelayanan, maka masyarakat pengguna

pelayanan akan tidak puas (Kotler, 2000). Hal ini kemudian dapat disimpulkan bahwa

pelayanan yang diberikan memiliki kualitas yang tidak baik.

Tentu saja keberadaan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang baik kepada

masyarakat pengguna pelayanannya. Untuk itu rumah sakit hendaknya terus berupaya

untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanannya.

Rumah sakit hendaknya perlu mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat

penggunanya. Informasi ini penting, sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan. Salah satu pendekatan yang dapat dilakukan untuk melihat kepuasan

masyarakat pengguna pelayanan rumah sakit adalah dengan menggunakan metode

Service Quality atau yang disingkat dengan Servqual (Al-Borie, 2013, Lam, 1997, Paid an

Chary, 2010).

Servqual yang diinisiasi oleh Parasuraman dkk. pada tahun 1985, mengukur

persepsi atau kepu asan masyarakat pengguna pelayanan melalui beberapa dimensi-

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 7

dimensi pelayanan (Parasuraman dkk, 1985). Parasuraman dkk. (1988) menyatakan

bahwa Servqual terdiri atas 5 (lima) dimensi, yaitu reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles. Penjelasan masing-masing dimensi tersebut adalah

sebagai berikut.

a) Reliability. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons dkk. (2010)

menyatakan bahwa reliability merupakan kemampuan organisasi pelayanan

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat

dan konsisten. Pelayanan yang reliable merupakan harapan masyarakat yang

berarti bahwa pelayanan dilaksanakan secara tepat waktu, dan tanpa adanya

kesalahan. Reliabilitas juga termasuk pada penyimpanan dokumen dan

keakuratan penyampaian tagihan(Fitzsimmons dkk., 2010).

b) Responsiveness. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons dkk. (2010),

responsiveness merupakan gambaran kemauan organisasi untuk membantu

pelanggan dan melakukan pelayanan secara cepat. Responsiveness juga

menggambarkan pelayanan yang tidak membiarkan pelanggan menunggu,

apalagi menunggu tanpa alasan yang jelas. Responsiveness ditunjukkan dengan

kecepatan dan profesionalitas dalam menyelesaikan permasalahan dalam proses

pelayanan(Fitzsimmons dkk., 2010).

c) Assurance. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons (2010)

assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan atau individu

dalam organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan. Pengetahuan dan

kemampuan tersebut ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan, kesopanan dan keramahan kepada pelanggan,

komunikasi yang efektif kepada pelanggan, dan perilaku lainnya yang diterima

oleh pelanggan (Fitzsimmons dkk., 2010).

d) Empathy. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons (2010) Empathy

merupakan kemampuan untuk memberikan perhatian secara individu kepada

pelanggan. Empathy terdiri atas kemauan untuk melakukan pendekatan,

sensitive, dan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan (Fitzsimmons dkk.,

2010).

e) Tangibles. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons (2010) Tangibles

merupakan penampakan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan, dan media

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 8

komunikasi kepada pelanggan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan

(Fitzsimmons dkk., 2010).

Pendekatan Servqual ini telah dibuktikan dalam penelitian-penelitian sebelumnya

cukup baik untuk mengukur kepuasan pengguna pelayanan rumah sakit. Berikut

penjelasan dari tiga penelitian diantaranya.

Al-Borie pada tahun 2013 melakukan penelitian kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan rumah sakit di Arab Saudi. Al-Borie menggunakan Servqual sebagai

instrument dalam mengukur kualitas pelayanan. Pada penelitian tersebut Al-Borie

menemukan bahwa dimensi-dimensi dalam Servqual yang dikemukakan reliable dan

valid dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan rumah sakit. Al-Borie

mengembangkan Servqual kedalam 27 (dua puluh tujuh) pernyataan yang disampaikan

kepada responden.

Lam pada tahun 1997 melakukan penelitian untuk melihat kepuasan pasien

terhadap kualitas pelayanan rumah sakit di Hong Kong. Lam menggunakan Servqual

sebagai instrument dalam melihat kualitas pelayanan rumah sakit. Pada penelitian

tersebut Lam menyimpulkan dimensi-dimensi dalam Servqual yang dikemukakan

reliable dan valid dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan rumah sakit.Lam

mengembangkan Servqual kedalam 22 (dua puluh dua) pernyataan yang disampaikan

kepada responden.

Pai dan Chary tahun 2010 melakukan penelitian dimensi-dimensi kualitas

pelayanan yang dikemukanan dalam penelitian-penelitian mengenai kualitas pelayanan

rumah sakit disegala penjuru dunia. Pai dan Chary menemukan bahwa Servqual

pergunakan untuk mengukur Servqual dan telah diteliti secara luas serta dikembangkan

dalam bentuk instrument untuk mengukur kualitas. Dimensi-dimensi servqual telah

dikembangkan secara berbeda dalam beberapa penelitian. Pada penelitian ini Pai dan

Chary melihat bahwa dimensi-dimensi Servqual yang dikemukakan reliable dan valid

dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan rumah sakit.

2.3 Survey Kepuasan Masyarakat

Di Indonesia sendiri kepuasan masyarakat telah menjadi salah satu ukuran kualitas

pelayanan publik. Pemerintah telah mengeluarkanPemerintah telah mengeluarkan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor: Kep/25/MM.PAN/2004

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah yang kemudian diperbaharui dengan Peraturan Menteri

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 9

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.Adanya Permenpan dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tersebut diharapkan

organisasi penyelenggara pelayanan menilai kepuasan masyarakat dengan pendekatan

yang telah ditentukan dalam peraturan tersebut.

Menurut Permenpan dan RB Nomor 16 Tahun 2014 Survei kepuasan masyarakat

adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Permenpan dan RB Nomor 16

Tahun 2014 meliputi:

a) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.

b) Proseduradalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

c) Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

d) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap jenis pelayanan.

f) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimilki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan,keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

g) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

h) Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

i) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Ruang lingkup tersebut menjadi menjelaskan bahwasannya kepuasan masyarakat

pengguna pelayanan dapat diukur dari 9 (Sembilan) unsur dalam pelayanan. Dalam

Permenpan dan RB Nomor 16 Tahun 2014 organisasi penyelenggara pelayanan

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 10

diberikan kebebasan untuk menentukan metode atau pendekatan yang sesuai untuk

mengukur 9 (Sembilan) unsur dalam pelayanan tersebut dan ditambah unsur sarana

dan prasarana. Kedua unsur ini ditambah mengingat kedua unsur inimenjadi factor

dalam kepuasan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 11

Berikut tabel penjelasan pengukuran 11 (sebelas) unsur dalam survei kepuasan

masyarakat.

Tabel 1.

Pengukuran Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

No Unsur Definisi

1 Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.

2 Prosedur Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3 Waktu pelayanan Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4 Biaya/Tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara danmasyarakat.

5 Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan

Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap jenis pelayanan.

6 Kompetensi

Pelaksana

Kemampuan yang harus dimilki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan,keahlian, keterampilan, dan pengalaman

7 Perilaku Pelaksana Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8 Maklumat

Pelayanan

Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk

melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan masukan

Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

10 Sarana Segala sesuatu yg dapat dipakai sbg alat dl mencapai maksud atau

tujuan yang berupa alat atau media

11 Prasarana Segala sesuatu yg merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 12

BAB III

METODE

3.1. Metode Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan Unit Pelayanan melalui

tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan. Berdasarkan tujuan tersebut

kualitas pelayanan akan diukur melalui variable-variabel kepuasan masyarakat. Untuk

itu metode penelitian yang dipergunakan untuk penelitian ini adalah metode penelitian

kuantitatif.

Adapun metodologi penelitian yang dipergunakan adalah penelitian survei.

Menurut Sugiyono (2012) penelitian survei berusaha memaparkan secara kuantitatif

kecenderungan, sikap, atau opini dari suatu populasi tertentu dengan meneliti satu

sampel dari populasi tersebut. Hal ini sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin

mencari kecenderungan, sikap, atau opini dari masyarakat pengguna pelayanan Unit

Pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

3.2. Populasi dan Sampel

Sugiyono (2012) menjelaskan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas: Objek/Subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi

dari penelitian ini adalam masyarakat pengguna pelayanan yang secara langsung

maupun tidak langsung dengan pelayanan Unit Pelayanan.

Sugiyono (2012) menjelaskan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar maka peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Apa yang dapat dipelajari

dari sampel tersebut, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk

itu sampel yang diambil hendaknya representative.

Ada beberapa teknik pengambilan sampel. Pada penelitian ini, teknik pengambilan

sampel yang dilakukan adalah Probability Sampling atau teknik pengambilan sampel

yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi

anggota sampel. Adapun cara yang dipergunakan adalah Propotionate Random

Sampling.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 13

3.3. Instrumen

Instrumen merupakan alat utama penelitian untuk mengukur variable dalam

penelitian. Untuk itu instrument hendaknya dikembangkan dengan sebaik mungkin.

Instrumen pada penelitian ini dikembangkan secara mandiri oleh peneliti.

Pengembangan instrument ini dilakukan melalui tujuan penelitian, rumusan masalah,

dan kerangka teori, dengan melakukan pendefinisian konseptuan dan operasional yang

kemudian dituangkan dalam butir-butir pernyataan kinerja dan harapan pelayanan Unit

Pelayanan. Hasil pengembangan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 2

Pengembangan Instrumen

No Unsur Definisi Kinerja Harapan

1 Persyaratan syarat yang harus dipenuhi

dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan

teknis maupun administrative.

bagaimanakah

persyaratan untuk

mendapatkan

pelayanan di RSU

AW. Sjahranie

Bagaimanakah

seharusnya persyaratan

untuk mendapatkan

pelayanan di RSU AW.

Sjahranie

2 Prosedur tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk

pengaduan.

bagaimanakah

prosedur pelayanan

yang diberlakukan

oleh RSU AW.

Sjahranie

bagaimanakah

seharusnya prosedur

pelayanan yang

diberlakukan oleh RSU

AW. Sjahranie

3 Waktu

pelayanan

jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap

jenis pelayanan.

bagaimana waktu

pelayanan yang

diberlakukan oleh

RSU AW. Sjahranie

bagaimana seharusnya

waktu pelayanan yang

diberlakukan oleh RSU

AW. Sjahranie

4 Biaya/Tarif Ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh

pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

bagaimana

biaya/tariff yang

dikenakan oleh RSU.

AW. Sjahranie

terhadap pelayanan

yang diberikan

bagaimana seharusnya

biaya/tariff yang

dikenakan oleh RSU.

AW. Sjahranie terhadap

pelayanan yang

diberikan

5 Produk

Spesifikasi Jenis

hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan

bagaimanakah

kesesuaian

Bagaimanakah

seharusnya kesesuaian

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 14

No Unsur Definisi Kinerja Harapan

Pelayanan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap jenis pelayanan.

pelayanan yang

diberikan dengan

ketentuan yang

telah ditetapkan

pelayanan yang

diberikan dengan

ketentuan yang telah

ditetapkan

6 Kompetensi

Pelaksana

kemampuan yang harus dimilki

oleh pelaksana meliputi

pengetahuan,keahlian,

keterampilan, dan pengalaman

bagaimanakah

kompetensi

pelaksana RSU AW.

Sjahranie

bagaimanakah

seharusnya kompetensi

pelaksana RSU AW.

Sjahranie

7 Perilaku

Pelaksana

sikap petugas dalam

memberikan pelayanan.

bagaimanakah sikap

petugas RSU AW.

Sjahranie dalam

memberikan

pelayanan

bagaimanakah

seharusnya sikap

petugas RSU AW.

Sjahranie dalam

memberikan pelayanan

8 Maklumat

Pelayanan

pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk

melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

bagaimanakah

maklumat

pelayanan yang

disampaikan oleh

RSU AW. Sjahranie

bagaimanakah

maklumat pelayanan

yang disampaikan oleh

RSU AW. Sjahranie

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran, dan

masukan

tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan

tindak lanjut.

bagaimanakah

penanganan

pengaduan, saran,

dan pengaduan yang

dilakukan oleh RSU

AW. Sjahranie

Bagaimanakah

seharusnya

penanganan

pengaduan, saran, dan

pengaduan yang

dilakukan oleh RSU AW.

Sjahranie

10 Sarana segala sesuatu yg dapat dipakai

sbg alat dl mencapai maksud

atau tujuan yang berupa alat atau

media

bagaimana

peralatan yang

dimiliki oleh RSU

AW. Sjahranie

bagaimana seharusnya

peralatan yang dimiliki

oleh RSU AW. Sjahranie

11 Prasarana segala sesuatu yg merupakan

penunjang utama

terselenggaranya suatu proses

bagaimana gedung

yang dimiliki oleh

RSU AW. Sjahranie

bagaimana seharusnya

gedung yang dimiliki

oleh RSU AW. Sjahranie

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 15

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan instrument untuk mengumpulkan data.

Instrument dalam penelitian survei dipergunakan untuk mengukur variable yang akan

diteliti, atau dalam kaitan penelitian ini instrument dipergunakan untuk mengumpulkan

data mengenai tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan. Instrumen dalam

penelitian ini dikembangkan dari teori-teori yang telah disusun pada Bab II.

Instrumen ini menggunakan skala likert sebagai upaya untuk menghasilkan data

kepuasan masyarakat secara akurat. Mengingat menurut Sugiyono (2012) skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena social. Atau dalam penelitian ini fenomena social yang akan

diamati adalah kepuasan masyarakat pengguna pelayanan. Jawaban dari setiap item

instrument yang menggunakan skala likert tersebut mempunyai gradasi dari sangat

positif sampai dengan sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban diberi skor.

Instrumen ini kemudian juga dilakukan uji reliabilitas dan uji validitas.

3.3.1 Uji Validitas

Sugiyono (2012) menyatakan bahwa instrument yang valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapat data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid

harus mempunyai validitas internal dan eksternal. Instrument yang mempunyai

validitas internal atau rasional, bila kriteria yang ada dalam instrument secara rasional

(teoritis) telah mencerminkan apa yang diukur. Jadi kriterianya ada didalam instrument

itu. Instrument yang mempunyai validitas eksternal bila kriteria didalam instrument

disusun berdasarkan fakta-fakta empiris yang ada.

Jika validitas internal instrument dikembangkan melalui teori yang relevan, maka

validitas eksternal instrument dikembangkan dari fakta empiris. Penelitian yang

mempunyai validitas internal, bila data yang dihasilkan merupakan fungsi dari

rancangan dan instrument yang digunakan. Sedangkan penelitian yang mempunyai

validitas eksternal bila hasil penelitian dapat diterapkan pada sampel yang lain, atau

hasil penelitian itu dapat digeneralisasikan.

Validitas internal instrument yang berupa tes yang harus memenuhi construct

validity dan content validity. Sedangkan instrument nontes yang digunakan untuk

mengukur sikap cukup memenuhi construct validity. Instrument yang memiliki

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 16

construct validity, jika instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur gejala

sesuai dengan yang didefinisikan.

Untuk menguji validitas, langkah pertama yang dapat dilakukan adalah meminta

pendapat dari ahli. Dalam hal ini setelah instrument dikonstruksi tentang aspek-aspek

yang akan diukur dengan berdasarkan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan

kepada para ahli. Para ahli diminta pendapatnya tentang instrument yang disusun itu.

Mungkin para ahli akan memberi keputusan instrument dapat dipergunakan tanpa

perbaikan, ada perbaikan, atau mungkin dirombak total.

Kemudian diujicobakan dilapangan. Instrumen tersebut diujicobakan pada sampel

darimana populasi diambil. Jumlah anggota sampel yang digunakan sekitar 30 (tiga

puluh) orang.

Setelah data ditabulasi, maka pengujian CV dilakukan dengan analisis factor, yaitu

dengan mengkorelasikan antar skor item instrument dalam suatu factor, dan

mengkorelasikan skor factor dengan skor total.

Korelasi yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah korelasi pearson.

Koefisien korelasi sama dengan atau lebih dari 0,3 maka butir instrument dinyatakan

valid (Sugiyono, 2012).

3.3.2. Uji Reliabilitas

Sugiyono (2012) menyatakan bahwa instrument yang reliable adalah instrument

yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan secara

eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan cara

tes-retes.

Tes-retes tes-retes dilakukan dengan cara mencobakan instrument beberapa kali

pada responden. Jadi dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, dan

waktunya yang berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan

pertama dan berikutnya. Apabila koefisien korelasi positif dan signifikan maka

instrument tersebut dinyatakan reliable.

SecaraInternal reliabilitas dilakukan dengan cara mencobakan instrument sekali

saja, kemudian yang data diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis

dapat dipergunakan untuk memprediksi reliabilitas instrument.Pengujian reliabilitas

instrument dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari spearman Brown (Sugiyono,

2012).

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 17

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuisioner. Kuisioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuisioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti

variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu,

kuisioner juga cocok dipergunakan jika jumlah responden besar dan tersebar diwilayah

yang luas (Sugiyono, 2012).

3.5 Analisis Data

Pada penelitian ini teknik analisis data yang dipergunakan adalah statistic

deskriptif. Statistic deskriptif adalah statistic yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum

atau generalisasi (Sugiyono, 2012).

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah disampaikan sebelumnya, bahwasannya

penelitian ini mengukur kualitas pelayanan publik melalui tingkat kepuasan

masyarakan pengguna pelayanan. Nilai kepuasan diperoleh dari selisih antara kondisi

pelayanan saat ini dengan harapan pelayanan (Al-Borie, 2013 dan Lam 1997).

Dimana X adalah Nilai Kinerja dan Y merupakan Nilai Harapan. Nilai kinerja

tersebut diperoleh dari penjumlahan dari rata-rata nilai kinerja perdimensi.

Sedangkan nilai rata-rata kinerja perdimensi diperoleh pembagian seluruh sampel

dengan banyaknya nilai.

Sedangkan nilai harapan tersebut diperoleh dari penjumlahan dari rata-rata nilai

harapan perdimensi.

Sedangkan nilai rata-rata harapan perdimensi diperoleh pembagian seluruh nilai

harapan sampel denganbanyaknya nilai.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 18

Setelah dilakukan analisis data dapat, nilai kualitas dapat dikonversi kedalam

tingkat kualitas dan nilai kepuasan masyarakat pengguna pelayanan sebagai berikut.

Tabel 4

Konversi Kualitas Pelayanan

No Nilai Servqual Tingkat Kepuasan Tingkat Kualitas

1 > 0 (positif) Sangat Puas Sangat Baik

2 0 Puas Baik

3 < 0 (negatif) Tidak Puas Buruk

Dasar Persepsi Masyarakat Akan Kinerja Pelayanan

No Nilai Kinerja

1 0 – 0,9 Sangat Buruk

2 1 – 1,9 Buruk

3 2 – 2,9 Sedang

4 3 – 3,9 Baik

5 4 Sangat Baik

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 19

BAB IV

HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

4.1. Indikator Kepuasan Masyarakat

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD AW Sjahranie Samarinda

menggunakan 11 indikator kepuasan dalam mengukur 3 Unit besar :

1. Instalasi Rawat Jalan terdiri dari : Klinik Urologi, Gigi Mulut, Kulit Kelamin, Paru,

Syaraf, Fisioteraphy, Onkologi, Thorax, Jiwa, Bedah, Bedah Syaraf, Penyakit

Dalam, Bedah Anak, Bedah Tulang, Mata, THT, Kandungan, Jantung dan Anak.

2. Instalasi Rawat Inap terdiri dari : Ruang Flamboyan, Dahlia, Tulip, ICU, ICCU,

PICU/NICU, Seruni, Teratai, Sakura, Bayi, Mawar, Edelweis, Angsoka, Melati,

Khemoteraphy, Cempaka dan Anggrek.

3. Instalasi Gawat Darurat.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 20

HASIL ANALISIS KESELURUHAN

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.83 Baik 4.10 Sangat Baik -0.27 Tidak Puas

2 Prosedur 3.79 Baik 4.09 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

3 Waktu 3.57 Baik 4.01 Sangat Baik -0.44 Tidak Puas

4 Tarif 3.57 Baik 3.93 Baik -0.36 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.70 Baik 3.97 Baik -0.26 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.86 Baik 4.14 Sangat Baik -0.28 Tidak Puas

7 Perilaku 3.90 Baik 4.19 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.88 Baik 4.14 Sangat Baik -0.26 Tidak Puas

9 Penanganan

Pengaduan 3.80 Baik 4.15 Sangat Baik -0.35 Tidak Puas

10 Sarana 3.89 Baik 4.18 Sangat Baik -0.29 Tidak Puas

11 Prasarana 3.72 Baik 4.35 Sangat Baik -0.43 Tidak Puas

Rata-Rata 3.79 Baik 4.11 Sangat Baik -0.32 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 21

Analisa Secara keseluruhan :

Secara keseluruhan pada Semester II Tahun 2017 masyarakat merasa cukup puas terhadap

pelayanan rumah sakit atau dapat dikatakan bahwa pelayanan di RSUD AW Sjahranie

Samarinda adalah Baik (B), hal ini dibuktikan dengan nilai IKM RSUD AW Sjahranie Samarinda

sebesar 3.79 mengalami kenaikan dari semester sebelumnya 3.18. Hal ini dapat dikatakan

mampu mempenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Peningkatan indeks kepuasan, tidak hanya terjadi pada IKM total, tetapi pada masing-

masing secara keseluruhan juga mengalami peningkatan nilai.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 22

Poli Jantung

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 3.80 Baik 4.00 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 3.98 Baik 4.02 Sangat Baik -0.04 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 23

Analisa Poli Jantung :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik jantung menunjukkan bahwa masyarakat

merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik jantung. Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM

keseluruhan pada poliklinik jantung sebesar 3.98 mengalami kenaikan dari semester

sebelumnya 3.68 dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja yang hampir semua

mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kepuasan dalam pelayanan. Namun masih

terdapat hal yang perlu diperbaiki, yaitu dalam hal waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 24

Poli Anak

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.17 Sangat Baik -0.17 Tidak Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.08 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas

3 Waktu 3.75 Baik 4.08 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.08 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.08 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.08 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 3.98 Baik 4.05 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 25

Analisa Poli Anak :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik anak menunjukkan bahwa masyarakat

merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik anak. Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM

keseluruhan pada poliklinik anak sebesar 3.98 mengalami kenaikan dari semester sebelumnya

3.18. Hasil kinerja pelayanan poli anak masuk kategori Baik (B). Hasil kinerja yang

menunjukkan penilaian tertinggi adalah kompetensi pelaksana maklumat pelayanan,

penanganan pengaduan, sarana dan prasarana. Masih terdapat hal yang perlu diperbaiki

diantaranya dalam hal waktu pelayaan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 26

Poli Syaraf

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.83 Baik 4.25 Sangat Baik -0.42 Tidak Puas

2 Prosedur 3.83 Baik 4.08 Sangat Baik -0.25 Tidak Puas

3 Waktu 3.25 Baik 3.58 Baik -0.33 Tidak Puas

4 Tarif 3.64 Baik 3.67 Baik -0.03 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.08 Baik 3.50 Baik -0.42 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.42 Baik 3.92 Baik -0.50 Tidak Puas

7 Perilaku 3.83 Baik 4.25 Sangat Baik -0.42 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.67 Baik 4.17 Sangat Baik -0.50 Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.58 Baik 4.17 Sangat Baik -0.58 Tidak Puas

10 Sarana 3.92 Baik 4.33 Sangat Baik -0.42 Tidak Puas

11 Prasarana 3.92 Baik 4.17 Sangat Baik -0.25 Tidak Puas

Rata-Rata 3.63 Baik 4.01 Sangat Baik -0.37 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 27

Analisa Poli Syaraf :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik syaraf menunjukkan bahwa masyarakat

merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik syaraf, meskipun nilai IKM keseluruhan pada

poliklinik syaraf mengalami penurunan dari 3.85 menjadi 3.63 dengan kategori adalah Baik

(B). Hasil kinerja yang menunjukan kriteria paling baik adalah mengenai besaran biaya/ tarif,

dan hal yang perlu diperbaiki adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 28

Poli Kulit dan Kelamin

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.50

Baik 4.00

Sangat Baik -0.50

Tidak Puas

2 Prosedur 3.38

Baik 3.75

Baik -0.38

Tidak Puas

3 Waktu 2.63

Baik 3.25

Baik -0.63

Tidak Puas

4 Tarif 3.20

Baik 3.43

Baik -0.23

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.67

Baik 3.86

Baik -0.19

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.75

Baik 3.88

Baik -0.13

Tidak Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 4.13

Sangat Baik -0.13

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.38

Baik 3.88

Baik -0.50

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.43

Baik 3.75

Baik -0.32

Tidak Puas

10 Sarana 3.63

Baik 4.00

Sangat Baik -0.38

Tidak Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 4.13

Sangat Baik -0.13

Tidak Puas

Rata-Rata 3.50

Baik 3.82

Sangat Baik -0.32

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 29

Analisa Poli Kulit & Kelamin :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik kulit dan kelamin menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas (kategori Baik/ B) terhadap pelayanan

poliklinik kulit dan kelamin meskipun nilai IKM pada poliklinik kulit dan kelamin

mengalami penurunan dari 3.55 di semester I menjadi 3.50 di semester II. Terdapat

hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dalam pelayanan yaitu perilaku dan

prasarana. Hal yang perlu diperbaiki adalah dalam waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 30

Poli Paru-paru

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.80

Baik 4.10

Sangat Baik -0.30

Tidak Puas

2 Prosedur 3.70

Baik 4.30

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

3 Waktu 3.20

Baik 3.90

Baik -0.70

Tidak Puas

4 Tarif 3.00

Baik 3.63

Baik -0.63

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.80

Baik 4.00

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.20

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

7 Perilaku 3.90

Baik 4.60

Sangat Baik -0.70

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 4.50

Sangat Baik -0.50

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.90

Baik 4.30

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

10 Sarana 3.90

Baik 4.30

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 4.40

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

Rata-Rata 3.75

Baik 4.20

Sangat Baik -0.46

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 31

Analisa Poli Paru-paru :

Pada semester II tahun 2017 pelayanan poliklinik paru-paru menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik paru-paru meskipun nilai

IKM pada poliklinik paru-paru mengalami penurunan dari semester I sebesar 3.88

menjadi 3.75 di semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja

yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan sangat puas dalam pelayanan

yaitu kompetensi pelaksana, maklumat pelayanan dan prasarana pada poliklinik paru-

paru dan hal yang perlu diperbaiki adalah dalam hal waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 32

Poli Bedah

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.60

Baik 4.11

Sangat Baik -0.51

Tidak Puas

2 Prosedur 3.60

Baik 3.89

Baik -0.29

Tidak Puas

3 Waktu 3.40

Baik 3.67

Baik -0.27

Tidak Puas

4 Tarif 3.40

Baik 3.44

Baik -0.04

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.70

baik 3.44

Baik 0.26

Sangat Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.90

baik 4.22

Sangat Baik -0.32

Tidak Puas

7 Perilaku 3.70

baik 4.11

Sangat Baik -0.41

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.50

baik 4.11

Sangat Baik -0.61

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.50

baik 4.33

Sangat Baik -0.83

Tidak Puas

10 Sarana 3.33

baik 3.67

Baik -0.33

Tidak Puas

11 Prasarana 3.56

baik 3.56

Baik 0.00

Puas

Rata-Rata 3.56

Baik 3.87

Sangat Baik -0.31

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 33

Analisa Poli Bedah :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik bedah, meskipun nilai

IKM keseluruhan pada poliklinik bedah mengalami penurunan. Pada semester I nilai

IKM sebesar 3.70 dan pada semester II sebesar 3.56 dengan kategori adalah Baik (B).

Hasil kinerja yang mencapai nilai terbaik adalah kompetensi pelayanan dan hasil

kinerja perlu diperbaiki adalah perihal sarana.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 34

Poli Bedah Syaraf

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00

Sangat Baik 3.00

Baik 1.00

Sangat Puas

2 Prosedur 3.33

Baik 3.67

Baik -0.33

Tidak Puas

3 Waktu 3.67

Baik 3.67

Baik 0.00

Puas

4 Tarif 3.50

Baik 4.00

Sangat Baik -0.50

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.00

Baik 3.67

Baik -0.67

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 3.67

Baik 0.33

Sangat Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 3.67

Baik 0.33

Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 3.67

Baik 0.33

Sangat Puas

10 Sarana 4.33

Sangat Baik 3.67

Baik 0.67

Sangat Puas

11 Prasarana 3.67

Baik 3.33

Baik 0.33

Sangat Puas

Rata-Rata 3.77

Baik 3.64

Baik 0.14

Sangat Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 35

Analisa Poli Bedah Syaraf :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah syaraf menunjukkan hasil IKM

yang sama dengan semester I yaitu 3,77 dengan kriteria Baik (B). Hasil kinerja yang

mencapai nilai terbaik adalah sarana pelayanan dan hasil kinerja perlu diperbaiki

adalah perihal produk spesifikasi.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 36

Poli Bedah Ortopedi

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

2 Prosedur 3.60

Baik 4.00

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

3 Waktu 3.60

Baik 4.00

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

4 Tarif 3.60

Baik 4.00

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.80

Baik 4.00

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.40

Baik 4.00

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

7 Perilaku 3.40

Baik 4.00

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.80

Baik 4.00

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.80

Baik 4.00

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

10 Sarana 3.60

Baik 4.00

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

11 Prasarana 3.80

Baik 4.00

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

Rata-Rata 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 37

Analsa Poli Bedah Orthopedi :

Pada semester II tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah ortopedi menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik bedah ortopedi,

meskipun nilai IKM pada poliklinik bedah ortopedi mengalami penurunan di semester I

sebesar 3.74 menjadi 3.67 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat

hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kategori puas dalam

pelayanan yaitu persyaratan pelayanan, dan hal yang perlu diperbaiki adalah

kompetensi pelaksana dan perilaku.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 38

Poli Bedah Anak

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

2 Prosedur 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

3 Waktu 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

4 Tarif 3.33

Baik 3.67

Baik -0.33

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

10 Sarana 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

Rata-Rata 3.85

Baik 3.97

Baik -0.12

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 39

Analisa Poli Bedah Anak :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah anak menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik bedah anak. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada poliklinik bedah anak mengalami kenaikan dari 3.28

di semester I menjadi 3.85 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat

banyak hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kategori

puas dalam pelayanan yaitu persyaratan, waktu, produk, kompetensi, perilaku,

penanganan pengaduan dan prasarana pada poliklinik bedah anak. Hasil kinerja yang

lain menunjukkan penilaian yang cukup baik.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 40

Poli Bedah Thorax

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

2 Prosedur 3.00

Baik 3.00

Baik 0.00

Puas

3 Waktu 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

4 Tarif 3.00

Baik 3.00

Baik 0.00

Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 5.00

Sangat Baik -1.00

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.00

Baik 4.00

Sangat Baik -1.00

Tidak Puas

10 Sarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

11 Prasarana 3.00

Baik 5.00

Sangat Baik -2.00

Tidak Puas

Rata-Rata 3.64

Baik 4.00

Sangat Baik -0.36

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 41

Analisa Poli Bedah Thorax :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah thorax menunjukkan hasil

IKM mengalami penurunan dari 4.00 di semester I menjadi 3.64 di semester II dengan

tingkat kepuasan masyarakat terhadap poliklinik bedah thorax mencapai kriteria Baik

(B). Terdapat banyak hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan

menunjukkan kategori puas dalam pelayanan dan hal yang perlu diperbaiki adalah

prasarana dan penanganan pengaduan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 42

Poli Bedah Onkologi

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

2 Prosedur 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

3 Waktu 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

4 Tarif 3.00

Baik 3.00

Sangat Baik 0.00

Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

10 Sarana 3.00

Baik 3.00

Sangat Baik 0.00

Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

Rata-Rata 3.82

Baik 3.82

Baik 0.00

Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 43

Analisa Poli Bedah Onkologi :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah onkologi menunjukkan hasil

IKM mengalami penurunan dari 3.90 di semester I menjadi 3.82 pada semester II

dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap poliklinik bedah onkologi dengan

kriteria Baik (B) terhadap seluruh unsur pelayanan dan menunjukkan tingkat harapan

dengan kriteria puas terhadap pelayanan poliklinik bedah onkologi.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 44

Poli Kandungan

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.30

Baik 4.00

Sangat Baik -0.70

Tidak Puas

2 Prosedur 3.30

Baik 4.00

Sangat Baik -0.70

Tidak Puas

3 Waktu 2.50

Baik 3.30

Baik -0.80

Tidak Puas

4 Tarif 2.88

Baik 3.14

Baik -0.27

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.20

Baik 3.40

Baik -0.20

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.38

Baik 3.90

Baik -0.53

Tidak Puas

7 Perilaku 3.70

Baik 3.78

Baik -0.08

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 3.80

Baik 0.20

Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.44

Baik 3.80

Baik -0.36

Tidak Puas

10 Sarana 3.60

Baik 4.20

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

11 Prasarana 3.70

Baik 3.70

Baik 0.00

Puas

Rata-Rata 3.36

Baik 3.73

Baik -0.37

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 45

Analisa Poli Kandungan :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik kandungan menunjukkan hasil IKM

mengalami penurunan dari 3.74 di semester I menjadi 3.36 pada semester II dengan

kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan

menunjukkan sangat puas dalam pelayanan yaitu maklumat pelayanan dan hal yang

perlu diperbaiki adalah tariff dan waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 46

Poli PKBRS

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.50

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.50

Sangat Puas

2 Prosedur 4.50

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.50

Sangat Puas

3 Waktu 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

4 Tarif 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

5 Produk Spesifikasi 3.50

Baik 3.50

Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.00

Baik 4.00

Sangat Baik -1.00

Tidak Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

10 Sarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 3.00

Baik 1.00

Sangat Puas

Rata-Rata 3.95

Baik 3.86

Baik 0.09

Sangat Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 47

Analisa Poli PKBRS :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik PKBRS menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik PKBRS. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada poliklinik PKBRS mengalami kenaikan dari 3.73 di

semester I menjadi 3.95 dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat banyak hasil

kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan sangat puas dalam

pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 48

Poli Mata

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.44

Baik 4.33

Sangat Baik -0.89

Tidak Puas

2 Prosedur 3.22

Baik 4.56

Sangat Baik -1.33

Tidak Puas

3 Waktu 2.67

Baik 4.22

Sangat Baik -1.56

Tidak Puas

4 Tarif 3.50

Baik 4.33

Sangat Baik -0.83

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.78

Baik 4.00

Sangat Baik -0.22

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.67

Baik 4.67

Sangat Baik -1.00

Tidak Puas

7 Perilaku 3.67

Baik 4.78

Sangat Baik -1.11

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.63

Baik 4.78

Sangat Baik -1.15

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.22

Baik 4.78

Sangat Baik -1.56

Tidak Puas

10 Sarana 4.33

Sangat Baik 4.67

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

11 Prasarana 4.22

Sangat Baik 4.44

Sangat Baik -0.22

Tidak Puas

Rata-Rata 3.58

Baik 4.51

Sangat Baik -0.93

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 49

Analisa Poli Mata :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik mata menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik mata. Hal ini dibuktikan

dengan nilai IKM pada poliklinik mata mengalami kenaikan 3.47 di semester I menjadi

3.58 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja yang

mencapai kriteria sangat baik dalam pelayanan yaitu pada sarana dan prasarana, serta

hasil kinerja yang perlu dilakukan perbaikan yaitu waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 50

Poli THT

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.90

Baik 4.20

Sangat Baik -0.30

Tidak Puas

2 Prosedur 3.70

Baik 4.00

Sangat Baik -0.30

Tidak Puas

3 Waktu 3.30

Baik 3.90

Baik -0.60

Tidak Puas

4 Tarif 3.40

Baik 3.90

Baik -0.50

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.78

Baik 4.00

Sangat Baik -0.22

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.90

Baik 4.20

Sangat Baik -0.30

Tidak Puas

7 Perilaku 3.90

Baik 4.30

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.90

Baik 4.30

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.50

Baik 4.10

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

10 Sarana 3.80

Baik 4.00

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

11 Prasarana 4.10

Sangat Baik 4.10

Sangat Baik 0.00

Puas

Rata-Rata 3.74

Baik 4.09

Sangat Baik -0.35

Tidak Puas

Analisa Poli THT :

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 51

Poli THT

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik THT menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik THT meskipun nilai IKM

pada poliklinik THT smengalami penurunan dari 4.22 di semester I menjadi 3.74 di

semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja yang mencapai

kriteria sangat baik dan menunjukkan kriteria puas dalam pelayanan yaitu prasarana,

dan hasil kinerja yang perlu dilakukan perbaikan adalah waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 52

Poli Penyakit Dalam

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.50

Baik 3.80

Baik -0.30

Tidak Puas

2 Prosedur 3.80

Baik 3.80

Baik 0.00

Puas

3 Waktu 3.40

Baik 3.90

Baik -0.50

Tidak Puas

4 Tarif 3.10

Baik 3.33

Baik -0.23

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.50

Baik 4.00

Sangat Baik -0.50

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.80

Baik 4.00

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

7 Perilaku 3.50

Baik 4.00

Sangat Baik -0.50

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.89

Baik 3.80

Baik 0.09

Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.50

Baik 3.70

Baik -0.20

Tidak Puas

10 Sarana 3.90

Baik 3.80

Baik 0.10

Sangat Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

Rata-Rata 3.63

Baik 3.83

Baik -0.20

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 53

Analisa Poli Penyakit Dalam :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik penyakit dalam menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik penyakit dalam

meskipun nilai IKM pada poliklinik penyakit dalam mengalami penurunan dari 3.64 di

semester I menjadi 3.63 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat

hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kriteria puas dalam

pelayanan yaitu prasarana, dan hasil kinerja yang perlu dilakukan perbaikan adalah

tarif dan waktu pelayanan pada poli penyakit dalam RSUD A.W. Sjahranie.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 54

Poli Urologi

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

2 Prosedur 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

3 Waktu 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

4 Tarif 4.00

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

10 Sarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

Rata-Rata 3.97

Baik 4.09

Sangat Baik -0.12

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 55

Analisa Poli Urologi :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik urologi menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik urologi. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada urologi mengalami kenaikan dari 3.52 di semester I

menjadi 3.97 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hampir semua hasil

kinerja pada poli Urologi mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kategori

puas.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 56

Poli Gigi dan Mulut

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

2 Prosedur 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

3 Waktu 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

4 Tarif 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

10 Sarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

Rata-Rata 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 57

Analisa Poli Gigi & Mulut :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik gigi dan mulut menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik gigi dan mulut. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada poli gigi dan mulut mengalami kenaikan dari 3.14 di

semester I menjadi 4.00 pada semester 2 dengan kategori adalah Sangat Baik (A).

Keseluruhan kinerja pelayanan sangat baik dengan kategori puas terhadap semua

pelayanan di poli gigi dan mulut.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 58

Poli Fisioterapi

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.07

Sangat Baik 4.14

Sangat Baik -0.07

Tidak Puas

2 Prosedur 4.07

Sangat Baik 4.14

Sangat Baik -0.07

Tidak Puas

3 Waktu 4.00

Sangat Baik 4.14

Sangat Baik -0.14

Tidak Puas

4 Tarif 3.93

Sangat Baik 4.36

Sangat Baik -0.43

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00

Sangat Baik 4.14

Sangat Baik -0.14

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.36

Sangat Baik -0.36

Tidak Puas

7 Perilaku 3.93

Baik 4.14

Sangat Baik -0.21

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.07

Sangat Baik 4.14

Sangat Baik -0.07

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.21

Sangat Baik -0.21

Tidak Puas

10 Sarana 4.14

Sangat Baik 4.36

Sangat Baik -0.21

Tidak Puas

11 Prasarana 4.07

Sangat Baik 4.36

Sangat Baik -0.29

Tidak Puas

Rata-Rata 4.03

Baik 4.23

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 59

Analisa Poli Fisioterapi :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik Fisioterapi menunjukkan bahwa

masyarakat merasa puas terhadap pelayanan poliklinik Fisioterapi. Hal ini dibuktikan

dengan kenaikan nilai IKM pada poli fisioterapi dari 3.48 di semester I menjadi 4.03

pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hampir semua unsur

penilaian kinerja menunjukan kriteria sangat baik, hanya pada perilaku pelayanan saja

yang meski diperbaiki.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 60

REKAP INSTALASI RAWAT JALAN

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.79

Baik 4.05

Sangat Baik -0.26

Tidak Puas

2 Prosedur 3.72

Baik 4.03

Sangat Baik -0.30

Tidak Puas

3 Waktu 3.42

Baik 3.85

Baik -0.43

Tidak Puas

4 Tarif 3.55

Baik 3.84

Baik -0.29

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.72

Baik 3.88

Baik -0.16

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.81

Baik 4.09

Sangat Baik -0.28

Tidak Puas

7 Perilaku 3.85

Baik 4.16

Sangat Baik -0.31

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.86

Baik 4.10

Sangat Baik -0.23

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.73

Baik 4.08

Sangat Baik -0.34

Tidak Puas

10 Sarana 3.88

Baik 4.09

Sangat Baik -0.21

Tidak Puas

11 Prasarana 3.95

Baik 4.06

Sangat Baik -0.12

Tidak Puas

Rata-Rata 3.75

Baik 4.02

Sangat Baik -0.27

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 61

Analisa Poli Rawat Jalan :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan pada instalasi rawat jalan menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan instalasi rawat jalan RSUD

A.W.Sjahranie. Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM keseluruhan pada instalasii rawat

jalan mengalami kenaikan dari 3.73 pada semester I menjadi 3.75 pada semester II

dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja pada instalasi rawat jalan menunjukkan

bahwa unsur-unsur pelayanan rata-rata berada pada kriteria baik. Dengan hasil terbaik

pada unsur prasarana.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 62

PICU/ NICU

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.33

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.33

Sangat Puas

2 Prosedur 4.67

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.67

Sangat Puas

3 Waktu 3.67

Baik 4.33

Sangat Baik -0.67

Tidak Puas

4 Tarif 3.00

Baik 3.33

Baik -0.33

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.67

Baik 3.33

Baik 0.33

Sangat Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 3.67

Baik 0.33

Sangat Puas

7 Perilaku 4.33

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.33

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.33

Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 3.67

Baik 0.33

Sangat Puas

10 Sarana 4.67

Sangat Baik 4.67

Sangat Baik 0.00

Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

Rata-Rata 4.06

Sangat Baik 3.94

Baik 0.12

Sangat Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 63

Analisa PICU/ NICU :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan pada ruang PICU/ NICU menunjukkan bahwa

masyarakat merasa sangat puas terhadap pelayanan PICU/NICU. Hal ini dibuktikan

dengan nilai IKM pada PICU/ NICU mengalami kenaikan dari 3.42 di semester I

menajadi 4.06 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja

pada PICU/NICU menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan rata-rata berada pada

kriteria sangat baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur waktu pelayanan,

produk spesifikasi pelayanan dan tarif pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 64

IPI

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.40

Baik 4.10

Sangat Baik -0.70

Tidak Puas

2 Prosedur 3.40

Baik 4.00

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

3 Waktu 3.10

Baik 4.20

Sangat Baik -1.10

Tidak Puas

4 Tarif 3.30

Baik 3.90

Baik -0.60

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.10

Baik 4.00

Sangat Baik -0.90

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.40

Baik 4.10

Sangat Baik -0.70

Tidak Puas

7 Perilaku 3.00

Baik 4.60

Sangat Baik -1.60

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.00

Baik 4.40

Sangat Baik -1.40

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.20

Baik 4.50

Sangat Baik -1.30

Tidak Puas

10 Sarana 3.70

Baik 4.60

Sangat Baik -0.90

Tidak Puas

11 Prasarana 3.50

Baik 4.30

Sangat Baik -0.80

Tidak Puas

Rata-Rata 3.28

Baik 4.25

Sangat Baik -0.96

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 65

Analisa IPI :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang IPI menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang IPI meskipun nilai IKM pada

ruang IPI mengalami penurunan dari 3.71 di semester I menjadi 3.28 pada semester II

dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur

penilaian berada pada kategori baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur

maklumat dan waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 66

ICU SAKURA

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Analisa ICU SAKURA :

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 67

Analisa ICU SAKURA :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang ICU Sakura

menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya

meskipun nilai IKM pada ruang ICU Sakura mengalami penurunan dari 4.36 di semester

I menajadi 4.00 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja

menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, dan

harus tetap dipertahankan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 68

TULIP

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 3.00 Baik 4.00 Sangat Baik -1.00 Tidak Puas

11 Prasarana 3.00 Baik 4.00 Sangat Baik -1.00 Tidak Puas

Rata-Rata 3.82 Baik 4.00 Sangat Baik -0.18 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 69

Analisa TULIP :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang TULIP menunjukkan

bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya meskipun nilai

IKM pada ruang Tulip mengalami penurunan dari 4.09 di semester I menjadi 3.82 pada

semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa

sebagian besar unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, hanya pada

unsur sarana dan prasarana perlu diperbaiki.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 70

MELATI

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.67 Baik 3.89 Baik -0.22 Tidak Puas

2 Prosedur 3.78 Baik 4.00 Sangat Baik -0.22 Tidak Puas

3 Waktu 3.11 Baik 3.67 Baik -0.56 Tidak Puas

4 Tarif 3.00 Baik 3.43 Baik -0.43 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.44 Baik 4.00 Sangat Baik -0.56 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.56 Baik 4.22 Sangat Baik -0.67 Tidak Puas

7 Perilaku 3.67 Baik 4.22 Sangat Baik -0.56 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 3.78 Baik 0.22 Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.33 Baik 4.00 Sangat Baik -0.67 Tidak Puas

10 Sarana 3.56 Baik 3.89 Baik -0.33 Tidak Puas

11 Prasarana 3.67 Baik 3.89 Baik -0.22 Tidak Puas

Rata-Rata 3.53 Baik 3.91 Baik -0.38 Tidak Puas

Analisa MELATI :

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 71

Analisa Ruang Melati :

Pada semetsr II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang MELATI menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Melati meskipun nilai

IKM pada ruang Melati mengalami penurunan dari 3.91 di semester I menjadi 3.53

pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa

unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik, namun masih perlu ditingkatkan pada

unsur waktu dan tarif pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 72

BOUGENVILE

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.50

Baik 4.17

Sangat Baik -0.67

Tidak Puas

2 Prosedur 3.33

Baik 4.00

Sangat Baik -0.67

Tidak Puas

3 Waktu 3.33

Baik 3.83

Baik -0.50

Tidak Puas

4 Tarif 2.83

Baik 3.33

Baik -0.50

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.50

Baik 3.50

Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.17

Baik 3.67

Baik -0.50

Tidak Puas

7 Perilaku 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

TPuas

8 Maklumat Pelayanan 3.80

Baik 4.17

Sangat Baik -0.37

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.83

Baik 3.83

Baik 0.00

Puas

10 Sarana 3.60

Baik 3.83

Baik -0.23

Tidak Puas

11 Prasarana 4.00

Sangat Baik 3.83

Baik 0.17

Sangat Puas

Rata-Rata 3.54

Baik 3.83

Baik -0.30

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 73

Analisa Ruang Bougenvile :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Bougenvile

menunjukkan bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang

Bougenvile meskipun nilai IKM pada ruang Bougenvile mengalami penurunan dari 3.60

di semester I menjadi 3.54 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil

kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik, namun

masih perlu ditingkatkan pada unsur waktu pelayanan dan tarif pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 74

ASTER

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.25 Sangat Baik -0.25 Tidak Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.63 Sangat Baik -0.63 Tidak Puas

3 Waktu 3.88 Baik 4.75 Sangat Baik -0.88 Tidak Puas

4 Tarif 3.88 Baik 4.63 Sangat Baik -0.75 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.67 Baik 4.63 Sangat Baik -0.96 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.75 Baik 4.13 Sangat Baik -0.38 Tidak Puas

7 Perilaku 4.33 Sangat Baik 4.38 Sangat Baik -0.04 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.50 Sangat Baik 4.38 Sangat Baik 0.13 Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.38 Sangat Baik 4.75 Sangat Baik -0.38 Tidak Puas

10 Sarana 4.13 Sangat Baik 4.75 Sangat Baik -0.63 Tidak Puas

11 Prasarana 4.13 Sangat Baik 4.75 Sangat Baik -0.63 Tidak Puas

Rata-Rata 4.06 Sangat Baik 4.55 Sangat Baik -0.49 Tidak Puas

Analisa Aster :

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 75

Analisa Ruang Aster

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Aster menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Aster. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM mengalami kenaikan dari 3.82 di semester I menjadi 4.06

dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja menunjukkan bahwa sebagian

besar unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, namun masih perlu

ditingkatkan pada unsur waktu dan tarif pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 76

Teratai I

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.40

Sangat Baik 4.60

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

2 Prosedur 5.00

Sangat Baik 4.80

Sangat Baik 0.20

Sangat Puas

3 Waktu 3.80

Baik 4.80

Sangat Baik -1.00

Tidak Puas

4 Tarif 3.00

Baik 3.80

Baik -0.80

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.40

Sangat Baik 4.20

Sangat Baik 0.20

Sangat Puas

7 Perilaku 4.40

Sangat Baik 4.40

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.40

Sangat Baik 5.00

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.75

Sangat Baik -0.75

Tidak Puas

10 Sarana 3.80

Baik 4.60

Sangat Baik -0.80

Tidak Puas

11 Prasarana 4.20

Sangat Baik 4.60

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

Rata-Rata 4.13

Sangat Baik 4.50

Sangat Baik -0.38

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 77

Analisa Teratai I :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Teratai I menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Teratai I. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Teratai I mengalami kenaikan dari 3.97 di

semester I menjadi 4.13 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A).

Hasil kinerja menunjukkan bahwa hampir semua unsur-unsur penilaian berada pada

kategori sangat baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur tarif pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 78

Teratai II

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.33

Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.33

Sangat Puas

2 Prosedur 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

3 Waktu 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

4 Tarif 3.00

Baik 3.00

Sangat Baik 0.00

Puas

5 Produk Spesifikasi 3.33

Baik 3.33

Baik 0.00

Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

7 Perilaku 4.33

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 3.67

Baik 0.33

Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

10 Sarana 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

11 Prasarana 3.67

Baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

Rata-Rata 3.73

Baik 3.85

Baik -0.12

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 79

Analisa Teratai II :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Teratai II menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Teratai II meskipun

nilai IKM pada ruang Teratai II mengalami penurunan dari 3.95 di semester I menjadi

3.73 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan

bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik, namun masih perlu

ditingkatkan pada unsur tarif pelayanan dan produk spesifikasi.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 80

Teratai III

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.67

baik 4.33

Sangat Baik -0.67

Tidak Puas

2 Prosedur 3.33

baik 4.00

Sangat Baik -0.67

Tidak Puas

3 Waktu 3.67

baik 4.33

Sangat Baik -0.67

Tidak Puas

4 Tarif 2.33

baik 3.33

Baik -1.00

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.67

baik 4.00

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

7 Perilaku 4.33

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik 0.00

Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

10 Sarana 4.00

Sangat Baik 4.33

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

11 Prasarana 3.00

Baik 4.00

Sangat Baik -1.00

Tidak Puas

Rata-Rata 3.64

Baik 4.15

Sangat Baik -0.52

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 81

Analisa Teratai III :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Teratai III menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Teratai III meskipun

nilai IKM pada ruang Teratai III mengalami penurunan dari 4.00 di semester I menajadi

3.64 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan

bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik namun perlu diperbaiki untuk

unsur tariff pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 82

Cempaka

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.40

Baik 4.50

Sangat Baik -1.10

Tidak Puas

2 Prosedur 3.30

Baik 4.30

Sangat Baik -1.00

Tidak Puas

3 Waktu 3.10

Baik 4.20

Sangat Baik -1.10

Tidak Puas

4 Tarif 3.00

Baik 3.90

Baik -0.90

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 2.90

Baik 3.80

Baik -0.90

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00

Sangat Baik 4.80

Sangat Baik -0.80

Tidak Puas

7 Perilaku 3.60

Baik 4.60

Sangat Baik -1.00

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00

Sangat Baik 4.60

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00

Sangat Baik 4.60

Sangat Baik -0.60

Tidak Puas

10 Sarana 4.20

Sangat Baik 4.50

Sangat Baik -0.30

Tidak Puas

11 Prasarana 4.20

Sangat Baik 4.50

Sangat Baik -0.30

Tidak Puas

Rata-Rata 3.61

Baik 4.39

Sangat Baik -0.78

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 83

Analisa Cempaka :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Cempaka menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Cempaka meskipun

nilai IKM pada ruang Cempaka mengalami penurunan dari 3.68 di semester I menjadi

3.61 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan

bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik. namun masih perlu

ditingkatkan pada unsur produk spesifikasi, tariff dan waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 84

Edelweis

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 3.89 baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 3.99 Baik 4.00 Sangat Baik -0.01 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 85

Analisa Edelweis :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Edelweis menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Edelweis. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Edelweis mengalami kenaikan dari 3.83 di

semester I menjadi 3.99 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil

kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik,

namun masih perlu ditingkatkan pada unsur waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 86

Anggrek

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 3.89 Baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.89 Baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.89 Baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 3.89 Baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 3.96 Baik 4.00 Sangat Baik -0.04 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 87

Analisa Anggrek :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Anggrek menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Anggrek. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Anggrek mengalami kenaikan dari 3.24

menjadi 3.96 dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa

sebagian besar unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 88

Khemoterapi

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.71 Baik 4.00 Sangat Baik -0.29 Tidak Puas

2 Prosedur 3.43 Baik 4.00 Sangat Baik -0.57 Tidak Puas

3 Waktu 3.29 Baik 4.00 Sangat Baik -0.71 Tidak Puas

4 Tarif 3.57 Baik 4.00 Sangat Baik -0.43 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.71 Baik 3.83 Baik -0.12 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.14 Sangat Baik 4.17 Sangat Baik -0.02 Tidak Puas

7 Perilaku 4.29 Sangat Baik 4.50 Sangat Baik -0.21 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.43 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik 0.10 Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas

11 Prasarana 4.17 Sangat Baik 4.50 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas

Rata-Rata 3.89 Baik 4.18 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 89

Analisa Khemoterapi :

Pada semester II tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Khemoterphi

menunjukkan bahwa masyarakat cukup puas terhadap pelayanan yang diterimannya

meskipun nilai IKM pada ruang Khemoterpi mengalami penurunan dari 4,16 di

semester I menjadi 3.89 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil

kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian sebagian besar berada pada

kategori sangat baik namun masih perlu ditingkatkan pada unsur waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 90

SAKURA 3

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 3.88 Baik 4.00 Sangat Baik -0.13 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 3.75 Baik 4.00 Sangat Baik -0.25 Tidak Puas

11 Prasarana 3.88 Baik 4.00 Sangat Baik -0.13 Tidak Puas

Rata-Rata 3.95 Baik 4.00 Sangat Baik -0.05 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 91

Analisa Sakura 3 :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Sakura 3 menunjukkan

bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Sakura 3 sebesar 3,95 sama dengan nilai IKM

di semester I dengan kategori Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur

penilaian sebagian besar berada pada kategori sangat baik, dan harus tetap

dipertahankan, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur perilaku dan sarana

pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 92

Sakura 4

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 3.80 Baik 4.00 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 3.98 Baik 4.02 Sangat Baik -0.04 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 93

Analisa Sakura 4 :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Sakura 4 menunjukkan

bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Sakura 4 mengalami kenaikan dari 3.64 di

semester I menjadi 3.98 dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan

bahwa sebagian besar unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, dan

harus tetap dipertahankan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 94

Sakura 5

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.20 Sangat Baik 4.40 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas

11 Prasarana 4.40 Sangat Baik 4.40 Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 4.13 Sangat Baik 4.15 Sangat Baik -0.02 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 95

Analisa Sakura 5 :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Sakura 5 menunjukkan

bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Sakura 5 mengalami kenaikan dari 3.64 di

semester I menjadi 4.13 dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja

menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, dan

harus tetap dipertahankan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 96

MAWAR NIFAS

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 3.80 baik 4.40 Sangat Baik -0.60 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas

11 Prasarana 4.20 Sangat Baik 4.40 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas

Rata-Rata 4.04 Sangat Baik 4.13 Sangat Baik -0.09 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 97

Analisa Mawar Nifas :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang mawar nifas

menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya.

Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang mawar nifas mengalami kenaikan dari

3,50 di semester I menjadi 4.04 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik

(A). Hasil kinerja menunjukkan bahwa hampir semua unsur-unsur penilaian berada

pada kategori sangat baik, dan harus tetap dipertahankan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 98

MAWAR BERSALIN

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas

Rata-Rata 4.00 Sangat Baik 4.12 Sangat Baik -0.12 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 99

Analisa Mawar Bersalin :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Mawar Bersalin

menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya.

Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Mawar Bersalin mengalami kenaikan

dari 3,50 di semester I menjadi 4.00 pada semester II dengan kategori adalah Sangat

Baik (A). Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada

kategori sangat baik, dan harus tetap dipertahankan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 100

BAYI

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 101

Analisa Ruang Bayi :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Bayi menunjukkan

bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Bayi mengalami kenaikan dari 3,91 di

semester I menjadi 4.00 dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja

menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, dan

harus tetap dipertahankan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 102

ANGSOKA

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.70 Baik 4.10 Sangat Baik -0.40 Tidak Puas

2 Prosedur 3.90 Baik 4.10 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas

3 Waktu 3.50 Baik 3.67 Baik -0.17 Tidak Puas

4 Tarif 3.44 Baik 3.80 Baik -0.36 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.60 Baik 4.00 Sangat Baik -0.40 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.90 Baik 4.20 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

7 Perilaku 4.10 Sangat Baik 4.10 Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.11 Sangat Baik 4.10 Sangat Baik 0.01 Sangat Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.10 Sangat Baik -0.10 Tidak Puas

10 Sarana 4.22 Sangat Baik 4.40 Sangat Baik -0.18 Tidak Puas

11 Prasarana 4.44 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.24 Sangat Puas

Rata-Rata 3.90 Baik 4.07 Sangat Baik -0.17 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 103

Analisa Angsoka :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Angsoka menunjukkan

bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Angsoka mengalami kenaikan dari 3,76 di

semester I menjadi 3.90 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil

kinerja menunjukkan bahwa sebagian unsur-unsur penilaian berada pada kategori

sangat baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur tarif dan waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 104

FLAMBOYAN

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.20 Baik 4.70 Sangat Baik -1.50 Tidak Puas

2 Prosedur 3.30 Baik 4.10 Sangat Baik -0.80 Tidak Puas

3 Waktu 3.10 Baik 4.30 Sangat Baik -1.20 Tidak Puas

4 Tarif 3.20 Baik 3.90 Baik -0.70 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 2.70 Baik 3.40 Baik -0.70 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.44 Baik 4.60 Sangat Baik -1.16 Tidak Puas

7 Perilaku 3.80 Baik 4.60 Sangat Baik -0.80 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.90 Baik 4.50 Sangat Baik -0.60 Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.80 Baik 4.40 Sangat Baik -0.60 Tidak Puas

10 Sarana 3.80 Baik 4.50 Sangat Baik -0.70 Tidak Puas

11 Prasarana 3.80 Baik 4.50 Sangat Baik -0.70 Tidak Puas

Rata-Rata 3.46 Baik 4.32 Sangat Baik -0.86 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 105

Analisa Flamboyan :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Flamboyan

menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya.

Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Flamboyan mengalami kenaikan dari

3,36 di semester I menjadi 3.46 dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja

menunjukkan bahwa sebagian unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik, namun

masih perlu ditingkatkan pada unsur produk spesifikasi dan waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 106

SERUNI

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00

Sangat Baik 3.60 Baik 0.40

Sangat Puas

2 Prosedur 3.80

Baik 3.60 Baik 0.20

Sangat Puas

3 Waktu 3.20 Baik 4.40

Sangat Baik -1.20

Tidak Puas

4 Tarif 3.33 Baik 4.00

Sangat Baik -0.67

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.75 Baik 4.25

Sangat Baik -0.50

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.40 Sangat Baik 4.50

Sangat Baik -0.10

Tidak Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.40

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.80 Baik 4.50

Sangat Baik -0.70

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.80 Baik 4.00

Sangat Baik -0.20

Tidak Puas

10 Sarana 4.50

Sangat Baik 4.60

Sangat Baik -0.10

Tidak Puas

11 Prasarana 3.80 Baik 4.20

Sangat Baik -0.40

Tidak Puas

Rata-Rata 3.85 Baik 4.19

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 107

Analisa Seruni :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Seruni menunjukkan

bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Seruni mengalami kenaikan dari 3,42 menjadi

3.85 dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur

penilaian berada pada kategori baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur tariff

dan waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 108

DAHLIA

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

Rata-Rata 4.00 Sangat Baik 4.00

Sangat Baik 0.00 Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 109

Analisa Ruang Dahlia :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang dahlia menunjukkan

bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang dahlia. Hal ini

dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang dahlia mengalami kenaikan dari 3.96 di

semester I menjadi 4.00 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A).

Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat

baik.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 110

REKAP INSTALASI RAWAT INAP

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.82 Baik 4.12 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

2 Prosedur 3.81 Baik 4.10 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

3 Waktu 3.60 Baik 4.11 Sangat Baik -0.52 Tidak Puas

4 Tarif 3.51 Baik 3.92 Baik -0.42 Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.61 Baik 3.94 Baik -0.33 Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.88 Baik 4.17 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

7 Perilaku 3.94 Baik 4.24 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.99 Baik 4.20 Sangat Baik -0.21 Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.90 Baik 4.20 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas

10 Sarana 3.96 Baik 4.28 Sangat Baik -0.32 Tidak Puas

11 Prasarana 3.97 Baik 4.22 Sangat Baik -0.26 Tidak Puas

Rata-Rata 3.82 Baik 4.14 Sangat Baik -0.32 Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 111

Analisa Rawat Inap :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan instalasi rawat inap secara keseluruhan

menunjukkan bahwa masyarakat merasa cukup puas. Hal ini dibuktikan dengan nilai

IKM keseluruhan IRNA mengalami kenaikan dari 3.76 di semester I menjadi 3.82 pada

semester II dengan kategori adalah Baik (B).

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 112

IGD

No Unsur Rata-Rata

Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi

1 Persyaratan 3.88

Baik 4.14

Sangat Baik -0.26

Tidak Puas

2 Prosedur 3.84

Baik 4.14

Sangat Baik -0.29

Tidak Puas

3 Waktu 3.70

Baik 4.09

Sangat Baik -0.39

Tidak Puas

4 Tarif 3.64

Baik 4.03

Sangat Baik -0.39

Tidak Puas

5 Produk Spesifikasi 3.77

Baik 4.08

Sangat Baik -0.30

Tidak Puas

6 Kompetensi Pelaksana 3.88

Baik 4.16

Sangat Baik -0.28

Tidak Puas

7 Perilaku 3.89

Baik 4.17

Sangat Baik -0.28

Tidak Puas

8 Maklumat Pelayanan 3.79

Baik 4.12

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

9 Penanganan Pengaduan 3.76

Baik 4.17

Sangat Baik -0.41

Tidak Puas

10 Sarana 3.84

Baik 4.17

Sangat Baik -0.33

Tidak Puas

11 Prasarana 3.86

Baik 4.77

Sangat Baik -0.92

Tidak Puas

Rata-Rata 3.80

Baik 4.19

Sangat Baik -0.38

Tidak Puas

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 113

Analisa IGD :

Pada semester II Tahun 2017 pelayanan instalasi gawat darurat menunjukkan bahwa

masyarakat merasa cukup puas. Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM IGD mengalami

kenaikan dari 3.72 di semester I menjadi 3.80 pada semester II dengan kategori adalah

Baik (B). Unsur-unsur penilaian kinerja rata-rata berada pada kategori baik, namun

masih perlu ditingkatkan pada unsur tariff dan waktu pelayanan.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 114

4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat

Secara keseluruhan pada Semester II Tahun 2017 masyarakat merasa cukup

puas terhadap pelayanan rumah sakit atau dapat dikatakan bahwa pelayanan di RSUD

AW Sjahranie Samarinda adalah Baik (B), hal ini dibuktikan dengan nilai IKM RSUD AW

Sjahranie Samarinda mengalami kenaikan dari 3.73 di semester I menjadi 3.79 pada

semester II. Nilai IKM Semester II Tahun 2017 mengalami peningkatan, dapat dikatakan

mampu mempenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Dari hasil diatas terlihat bahwa realibility (keandalan) pelayanan RSUD AW

Sjahranie yang meliputi tingkat kemudahan, prosedur pendaftaran pelayanan, keadilan

dalm memberikan pelayanan, tingkat kesesuaian biaya dengan pelayanan dan fasilitas

yang diterima dan kesesuaian biaya perawatan dengan fasilitas dianggap masyarakat

cukup andal. Begitu pula dengan responsiveness (daya tanggap) pihak atau dalam hal

ini petugas yang memberikan pelayanan bisa dikatakan cukup tanggap.

Tingkat kecepatan dalam pendaftaran pelayanan medik, kecepatan penanganan

pasien, kecepatan dokter dalam memberikan respon terhadap keluhan pasien dan

kecepatan perawat (paramedik) dalam memberikan pelayanan dianggap masyarakat

cepat.Kejelasan dan kepastian petugas dalam melayani, kedisiplinan, dan rasa tanggung

jawab dianggap jelas dan pasti.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan, keramahan dan kesopanan (courtessy)

serta keamanan (security) rumah sakit juga dianggap masyarakat cukup.Tangibilitydari

fasilitas fisik pada RS AW Sjahranie Samarinda ternyata oleh masyarakat dianggap baik.

Dimana dimensi ini meliputi kenyamanan, fasilitas ruang tunggu, kenyamanan ruang

rawat inap, kebersihan ruang rawat inap, ketersediaan WC/kamar kecil, kebersihan WC

dan kamar kecil, kebersihan lingkungan di rumah sakit dengan kelengkapan fasilitas

medik.

Hasil IKM yang diperoleh oleh RSUD AW Sjaharanie Samarinda, meskipun sudah

baik namunterjadi penurunan index yang memerlukan perhatian serta keseriusan lagi

untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Secara ideal masyarakat akan tidak

segan-segan atau ragu untuk langsung menyatakan puas terhadap pelayanan yang

diberikan jika IKM yang diperoleh sudah diatas 90, atau diatas indeks 3,73.

Perbaikan yang telah dilakukan setelah survey pada survey sebelumnya yang

belum mendapat penilaian lebih baik dari masyarakat diharapkan tetap memberikan

semangat bagi peningkatan pelayanan RSUD AW Sjahranie. Perbaikan internal tampak

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 115

adanya masukan dari masyarakat yang merasakan pelayanan langsung kadang-kadang

malah menjadi kesia-siaan dikarenakan apa yang diinginkan oleh masyarakat meskipun

terkadang merupakan hal yang sepele, namun belum tentu dapat difikirkan oleh pihak

manajemen. Survey Indek Kepuasan Masyarakat bisa menjadi solusi dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan sebagaimana yang diharapkan masyarakat.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 116

BAB V

KAJIAN HASIL PENGUKURAN

5.1 Kajian hasil pengukuran

Secara keseluruhan pada Semester II Tahun 2017 masyarakat merasa cukup

puas terhadap pelayanan rumah sakit atau dapat dikatakan bahwa pelayanan di RSUD

AW Sjahranie Samarinda adalah Baik (B), hal ini dibuktikan dengan nilai IKM RSUD AW

Sjahranie Samarinda mengalami kenaikan dari 3.73 di semester I menjadi 3.79 pada

semester II. Nilai IKM Semester II Tahun 2017 mengalami peningkatan, dapat dikatakan

mampu mempenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Walaupun secara umum tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

dinilai baik, akan tetapi dalam mewujudkan pelayanan prima masih perlu pembenahan

beberapa hal yang dirasa lemah dan mempertahankan dan meningkatkan layanan yang

telah baik.

Tabel 2 menyajikan tiga nilai unsur kepuasan terendah pada masing-masing

jenis pelayanan sebagai bahan pilihan prioritas peningkatan pelayanan kepada

masyarakat pengguna layanan.

Tabel 2. Tiga Unsur Dengan Nilai Terendah Tiap Unsur Pelayanan di RSUD AW

Sjahranie Samarinda Semester II Tahun 2017

Unsur pelayanan NRR/unsur

Waktu Pelayanan 3.57

Biaya/Tarif 3.57

Produk 3.70

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 117

BAB VI

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

1. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 11 unsur pelayanan termasuk

dalam kriteria penilaian Baik (B), hal ini dibuktikan dengan nilai IKM RSUD AW

Sjahranie Samarinda sebesar 3.79. Nilai IKM semester II Tahun 2017 mengalami

peningkatan dari semester I 3.73, dapat dikatakan mampu mempenuhi harapan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Masih terdapat tiga unsur yang dengan nilai terendah yang dapat mempengaruhi

tingkat kepuasan masyarakat, yaitu unsur Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif dan

Produk.

6.2. Saran

1. Agar dapat memberikan gambaran peningkatan atau penurunan pelayanan, maka

kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perlu dilakukan

berkesinambungan.

2. Perlu tindak lanjut penyusunan rencana strategi dari hasil pengukuran IKM agar

upaya peningkatan pelayanan dapat terarah, efektif dan efisien.

Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 118

REFERENSI

1. Al-Borie, 2013, Pateient’s Satisfaction of Service Quality in Saudi Hospitals: a Servqual

analysis, International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 26 No. 1; 2013

pp. 20-30

2. Arab, M, SM Ghazi Tabatabaei, A Rashidian, A Rahimi Forushani, E Zarei, 2012, The

Effect of Service Quality on Patient Loyalty: a Study of Private Hospitals In Teheran,

Iran, Iranian J Publ Health, Vol. 41, No. 9, Sep 2012, pp. 77-77

3. Badan Pusat Statistik, 2014, Indikator Kesehatan, diunduh di

http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?kat=1&tabel=1&daftar=1&id_subyek=30&

notab=33 tanggal 12 juni 2014

4. Creswell, John W., 2012, Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan

Mixed, Yogyakarta: Pustaka Pelajar

5. Fitzsimmons, James A., Mona J. Fitzsimmons, Sanjeev Bardoloi, 2010, Service

Management Operation, Strategy, Information Technology, McGraw-hill Irwin

6. Kamus Besar Bahasa Indonesia On Line. 2014,

http:/bahasa.kemdiknas.go.id/kbbi/index.php diunduh 8 Juni 2014

7. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Prentice Hall International

8. Lam, Simon S.K., 1997, Servqual: a Tool For Measuring Patient Oponions of Hospital

Service Quality in Hong Kong, Total Quality Management, Aug 1997, 8, 4, Proquest

9. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1988, Servqual: A Multiple-

Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of

Retailing Volume 64 No. 1

10. Pohan, Imbalo S, 2002, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian,

Bekasi: KesaintBlanc

11. Rose, Raduan Che, Jegak Uli, Mohani Abdul dan Kim Looi Ng, 2004, Hospital Service

Quality: a Managerial Challenge, International Journal of Health Care Quality

Assurance, 2004, 17, 2/3, Proquest

12. Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung: Penerbit

Alfabeta