KEPUASAN MAHASISWA DAN ALUMNI TERHADAP...

KEPUASAN MAHASISWA DAN ALUMNI TERHADAP PELAYANAN

SUBAG PENDIDIKAN DAN EVALUASI

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

SKRIPSI

OLEH

NURMEIDA ROKH SASMININGRUM

105811480840


FAKULTAS ILMU SOSIAL

JURUSAN HUKUM DAN KEWARGANEGARAAN

Juli 2011

i

ABSTRACT

Sasminingrum, Nurmeida Rokh. 2011. Students and Alumni Satisfaction on

Education and Evaluation Sub-Department of State University of

Malang. Thesis (Undergraduate). Pancasila and Civic Education

Program, Law and Civic Department, Faculty of Social Science, State

University of Malang. Advisors: (I) Drs. Margono, M.Pd, M.Si., (II)

Rusdianto Umar, SH, M.Hum.

Keywords: Service satisfaction, Education and Evaluation Sub-Department, State

University of Malang

Service satisfaction is an expectation toward service. A quality service will

be able to satisfyingly serve public. In the globalization era, a service institution is

required to deliver good service so that it is able to improve satisfaction degree of

the public. Observing the service of Education and Evaluation sub-department,

there are some problems still. Therefore, to deliver good service, it needs an

improvement on customer satisfaction.

Based on the background above, it conducts a research which has focus on

(1) how is the satisfaction of the students and alumni toward Education and

Evaluation sub-department’s service at State University of Malang, (2) how is the

students and alumni participations to improve service satisfaction of the Education

and Evaluation sub-department at State University of Malang, (3) describe the

responds of Education and Evaluation sub-department at State University of

Malang on the students and alumni participations.

This research uses qualitative approach. The sampling from data resources

in qualitative research is purposive sampling and snowball sampling. The research

location is at Education and Evaluation sub-department of State University of

Malang: such as grade administration, student achievement card issuer, academic

transcript and certificate of graduation issuer, and transcript and certificate

graduation legalization units. The data resources come from: people such as the

head of Education and Evaluation sub-department, staffs of Education and

Evaluation sub-department, students, and alumni of State University of Malang.

Events such as all of the service activities in Education and Evaluation sub-

department of State University of Malang, and documentation about the broad

description of the Academic and Evaluation sub-department service activity. The

data collection technique utilizes interview and documentation. This research uses

qualitative approach. The data analysis is conducted by: data reduction, data

presentation, and conclusion drawing or data verification. Data validity is done by

a persistence observation and triangulation.

This research reveals that (1) the students and alumni satisfaction toward

the service which is provided by Education and Evaluation sub-department of

State University of Malang is a happy and unhappy feeling; the happy feeling is

related to the assurance and certainty of the procedures, the staffs’ discipline,

service quickness, schedule exactness, care and response, and comfort with the

office environment. The unhappy feeling is caused by the politeness, friendliness,

and service procedure; (2) students and alumni participation to improve Education

and Evaluation sub-Department’s service in State University of Malang is by

ii

providing suggestions to improve the service of Education and Evaluation sub-

department of State University of Malang. The way they participate to improve

the service is by writing comments at State University of Malang’s website and

giving direct suggestion to the officer/ person in charge. (3) the response of the

Education and Evaluation sub-department on the students and alumni participation

related to the problems on the schedule, friendliness, comfort, and coordination.

First, for schedule problem, the Education and Evaluation sub-department of State

University of Malang has posted the schedule of the Student Achievement Card

issue in the internet. Second, related to the service friendliness problem, the

Education and Evaluation sub-department will always try to improve more. Third,

related to seat/ waiting room comfort problem, the Education and Evaluation sub-

department has provided more seats. Fourth, related to the coordination problem

between Education and Evaluation sub-department with each faculty and

department has made well-coordination about the student grade which is lately

released.

Based on th research findings, it suggest that Education and Evaluation

sub-department of State University of Malang should improve their service by

proving training for the staffs to increase responsiveness and friendliness in

service to the students and alumni. Education and Evaluation sub-department of

the State University of Malang provide suggestion box to achieve service

satisfaction level. Better friendliness should be done by implementing service like

in banking institution so that the students and alumni will be more satisfied to the

service of Education and Evaluation sub-department of State University of

Malang. Besides, tho role and cooperation with other related party, such as the

rector of State University of Malang as the supervisor, the Education and

Evaluation sub-department as the organizer, and the students and alumni as non-

formal controller and checker as well as users, should improve to deliver better

service of the Education and Evaluation sub-department for students and alumni.

Students and alumni should be more active and critical toward public service

phenomenon, specifically at Education and Evaluation sub-department of State

University of Malang.

KEPUASAN MAHASISWA DAN ALUMNI TERHADAP PELAYANAN

SUBAG PENDIDIKAN DAN EVALUASI


SKRIPSI

Diajukan Kepada

Universitas Negeri Malang

untuk memenuhi salah satu persyaratan

dalam menyelesaikan program Sarjana

Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan

Oleh

Nurmeida Rokh Sasminingrum

NIM 105811480840


FAKULTAS ILMU SOSIAL

JURUSAN HUKUM DAN KEWARGANEGARAAN

Juli 2011

i

ABSTRAK

Sasminingrum, Nurmeida Rokh. 2011. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni

Terhadap Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri

Malang. Skripsi, Program Studi Pendidikan Pancasila dan

Kewarganegaraan, Jurusan Hukum dan Kewarganegaraan, Fakultas Ilmu

Sosial, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Drs. Margono,

M.Pd, M.Si., (II) Rusdianto Umar, SH, M.Hum.

Kata kunci: Kepuasan pelayanan, Subag Pendidikan dan Evaluasi, Universitas

Negeri Malang.

Kepuasan pelayanan merupakan harapan dari sebuah pelayanan.

Pelayanan yang berkualitas akan mampu memberikan pelayanan kepada publik

secara memuaskan. Pada era globalisasi sebuah instansi pelayanan dituntut untuk

memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat meningkatkan derajat kepuasan

masyarakat. Mencermati pelayanan subag pendidikan dan evaluasi masih

mengandung beberapa permasalahan. Oleh sebab itu, agar memberikan pelayanan

yang baik, maka diperlukan adanya peningkatan kepuasan pelayanan.

Berdasarkan latar belakang di atas dilakukan penelitian dengan fokus

penelitian (1) bagaimana kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan

subag pendidikan dan evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang, (2) bagaimana

partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag

PE UM, (3) bagaimana tanggapan subag PE terhadap partisipasi mahasiswa dan

alumni. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah (1) mendeskripsikan kepuasan

mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan subag PE UM, (2)

mendeskripsikan partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan

pelayanan subag PE UM, (3) mendeskripsikan tanggapan subag PE UM terhadap

partisipasi mahasiswa dan alumni.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pengambilan sampel

sumber data dalam penelitian kualitatif menggunakan teknik purposive sampling

dan snowball sampling. Lokasi penelitian berada di subag pendidikan dan

evaluasi Universitas Negeri Malang, diantaranya bagian administrasi nilai,

penerbitan kartu hasil studi (KHS), penerbitan transkrip dan ijasah, dan legalisir

transkrip dan ijasah. Sumber data berasal dari: orang yaitu kasubag PE UM, para

staf PE UM, mahasiswa, dan alumni. Peristiwa berupa seluruh aktivitas pelayanan

subag PE UM dan dokumentasi tentang gambaran umum pelayanan subag PE

UM. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan dokumentasi.

Analiasis data dilakukan dengan cara: reduksi data, penyajian data dan penarikan

kesimpulan atau verifikasi data. Keabsahan data dilakukan dengan: ketekunan

pengamatan dan triangulasi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kepuasaan mahasiswa dan

alumni terhadap pelayanan yang diberikan subag PE UM yaitu perasaan

mahasiswa dan alumni terhadap kepuasan pelayanan subag PE, yaitu perasaan

senang dan tidak senang, perasaan senang antara lain tentang kejelasan dan

kepastian prosedur, kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, ketepatan jadwal,

ii

perhatian dan tanggapan, dan kenyamanan lingkungan kantor. Perasaan tidak

senang antara lain tentang kesopanan, keramahan, dan prosedur pelayanan, (2)

partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag

PE UM yaitu saran mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan

pelayanan subag PE dan cara berpartisipasi mahasiswa dan alumni untuk

meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE berbentuk dua cara yaitu menulis

komentar di website UM dan menyampaikan saran langsung ke petugas. (3)

tanggapan subag PE terhadap partisipasi mahasiswa dan alumni mengenai

masalah jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi. Pertama, masalah

jadwal subag pendidikan dan evaluasi negeri malang sudah mencantumkan jadwal

penerbitan/pengambilan KHS di internet. Kedua, masalah keramahan pelayanan

subag pendidikan dan evaluasi sudah ramah tetapi akan berusaha meningkatkan

lagi. Ketiga, masalah kenyamanan tempat duduk/ruang tunggu subag pendidikan

evaluasi sudah memperbanyak tempat duduk. Keempat, masalah koordinasi antara

subag pendidikan dan evaluasi dengan fakultas tiap jurusan sudah saling

berkoordinasi dengan baik mangenai masalah nilai mahasiswa yang terlambat

keluar.

Berdasarkan temuan penelitian ini, agar disarankan bagi subag pendidikan

dan evaluasi (PE) universitas negeri malang sebaiknya lebih meningkatkan

pelayanan dengan cara pelatihan pegawai untuk meningkatkan responsivitas dan

keramahan pelayanan kepada mahasiswa dan alumni. Subag PE universitas negeri

malang menyediakan kotak saran untuk mencapai tingkat kepuasan pelayanan.

Peningkatan keramahan perlu dilakukan dengan menerapkan pelayanan seperti di

bank agar mahasiswa dan alumni lebih merasa puas terhadap pelayanan subag PE.

Selain itu Peran dan kerja sama berbagai pihak terkait, yaitu Rektor UM sebagai

pengawas, pihak Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

sebagai pelaksana, serta mahasiswa dan alumni sebagai pengawas dan pengendali

nonformal sekaligus pengguna, perlu ditingkatkan dalam upaya untuk

meningkatkan pelayanan subag PE kepada mahasiswa dan alumni. Mahasiswa

dan alumni juga harus lebih aktif dan kritis terhadap fenomena pelayanan publik,

khususnya di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang.

vi

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ........................................................................................... i

KATA PENGANTAR .......................................................................... iii

DAFTAR ISI ........................................................................................ vi

DAFTAR TABEL ................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................ 4

C. Tujuan Penelitian .............................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ............................................................ 4

E. Definisi Istilah ................................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik ............................................................... 7

1. Pengertian Pelayanan Publik ......................................... 7

2. Asas Pelayanan Publik .................................................. 9

3. Prinsip Pelayanan Publik ............................................... 11

4. Standar Pelayanan Publik .............................................. 12

5. Pola Penyelenggaraan Pelayanan publik ........................ 13

6. Penyelenggara Pelayanan Publik ................................... 14

7. Biaya Pelayanan Publik ................................................. 16

B. Kepuasan Pelanggan .......................................................... 17

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan ....................................... 18

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan .................................................................... 20

3. Partisipasi Pelanggan dalam Meningkatkan Pelayanan . 20

4. Responsivitas Pelayanan .............................................. 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ........................................ 25

B. Kehadiran Peneliti ............................................................. 26

C. Lokasi Penelitian ............................................................... 26

D. Sumber Data...................................................................... 27

E. Prosedur Pengumpulan Data .............................................. 33

F. Teknik Analisis Data ......................................................... 36

G. Pengecekan Keabsahan Temuan ........................................ 38

H. Tahap-tahap Penelitian ...................................................... 40

BAB IV PAPARAN DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Paparan Data .................................................................... 44

1. Gambaran Umum Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang............................................ 44

2. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan

vii

yang Diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang ........................................... 54

3. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk

Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan

dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ..................... 66

4. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas

Negeri Malang ............................................................. 74

B. Temuan Penelitian ............................................................ 79

1. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan


Universitas Negeri Malang............................................ 80

2. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk

Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan

dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ...................... 82

3. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas

Negeri Malang Terhadap Partisipasi Mahasiswa ........... 83

BAB V PEMBAHASAN

A. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan


Universitas Negeri Malang ................................................ 87

B. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan

Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang ................................................ 88

C. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas

Negeri Malang Terhadap Partisipasi Mahasiswa ................ 90

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................... 93

B. Saran ................................................................................ 95

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 97

LAMPIRAN ..................................................................................... 99

RIWAYAT HIDUP .............................................................................. 117

viii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik .................................... 16

4.1 Daftar Ketenagaan .................................................................................. 51

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

3.1 Proses Pengambilan Sampel dan Sumber Data dalam Penelitian Kualitatif

Menggunakan Teknik Purposive Sampling dan Snowball Sampling .............. 29

4.1 Struktur Organisasi Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang ...................................................................... 48

4.2 Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ................... 54

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Pernyataan Keaslian Tulisan .......................................................... 93

2. Pedoman Wawancara .................................................................... 94

3. Gambar-gambar ............................................................................ 100

Gambar 1 : Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang ......................................... 100

Gamabar 2 : Loket Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang ....................................... 100

Gambar 3 : Tempat Duduk Subag Pendidikan dan Evaluasi


Gambar 4 : Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Tampak dari Dalam ..................................................... 101

Gambar 5 : Wawancara dengan Kasubag Pendidikan


Gambar 6 : Wawancara dengan Staf Urusan Umum Subag Pendidikan


Gambar 7 : Wawancara dengan Staf Urusan Nilai Subag Pendidikan


Gambar 8 : Wawancara dengan Staf Urusan Ijasah Nilai

Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang .......................................... 103

xi

Gambar 9 : Wawancara dengan Staf Urusan Transkrip

Nilai Subag Pendidikan dan Evaluasi


Gambar 10: Wawancara dengan Mahasiswa Tentang Kepuasan

Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang ......................................... 105

Gambar 11: Wawancara dengan Alumni Tentang Kepuasan


Universitas Negeri Malang .......................................... 105

4. Surat Pemohonan Ijin Mengadakan Penelitian ............................... 106

5. Surat Ijin Penelitian ....................................................................... 107

6. Surat Keterangan Penelitian dari Subag Pendidikan

dan Evaluasi BAAKPSI Universitas Negeri Malang ...................... 108

7. Format Konsultasi Pembimbingan Skripsi (Pembimbing 1) ........... 109

8. Format Konsultasi Pembimbingan Skripsi (Pembimbing 2) ........... 110

9. Daftar Riwayat Hidup ................................................................... 111

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pentingnya peningkatan kepuasan pelayanan, menunjukkan bahwa faktor

tersebut (pelayanan berkualitas) menjadi faktor keberhasilan birokrasi di negeri

ini. Birokrasi dan pemerintahan yang baik suatu bangsa sangat ditentukan oleh

kepuasan pelayanan publik yang dimilikinya. Di satu sisi, pelayanan yang

berkualitas diharapkan dapat memaksimalkan sedemikian rupa sehingga

bermanfaat bagi masyarakat banyak. Di sisi lain, pelayanan berkualitas yang ada

dalam jajaran manajemen pemerintahan (birokrasi) akan mampu memberikan

pelayanan kepada publik secara memuaskan. Hal terakhir ini menjadi penting

karena selama kurun waktu pemerintahan Orde Baru, banyak kritik dan luapan

ketidak-puasan yang di tunjukkan kepada birokrasi sebagai akibat pelayanan

mereka yang dinilai buruk oleh masyarakat.

Buruknya pelayanan birokrasi kepada publik, telah menimbulkan persepsi

bahwa birokrasi lebih dominan dalam menjalankan fungsinya sebagai pengatur

dari pada pelayan. Selain itu juga seringkali birokrasi memposisikan diri sebagai

pemerintah dari pada abdi negara. Apa yang seharusnya dilakukan aparatur

negara, antara lain: mempermudah urusan publik, mendahulukan kepentingan

umum, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik dan sebagainya

lebih sering dijadikan slogan politis ketimbang mempraktekannya secara

sungguh-sungguh di lapangan. Situasi ini diduga sebagai akibat seringnya pejabat

publik terlibat dalam urusan-urusan politis dan bertindak mewakili kepentingan

2

suatu organisasi politik tertentu dari pada menampung dan menyalurkan aspirasi

masyarakat.

Padahal sebagai yang dinyatakan Handiningrat (1983:26) ”kelancaran

penyelenggaraan pemerintahan sangat tergantung pada kesempurnaan aparatur

dalam melaksanakannya tugas-tugasnya terhadap publik”. Karena itulah, tidaklah

mengherankan ketika pada masa awal gerakan reformasi, tuntutan untuk

memisahkan urusan birokrasi dengan urusan politik sangat kuat sekali

dikumandangkan oleh kaum reformis. Tuntutan ini kemudian diimplementasikan

dalam bentuk kebijakan yang tidak diperkenankan Pegawai Negeri Sipil (PNS)

merangkap sebagai pengurus bahkan sebagai anggota dari partai politik.

Seiring dengan berjalannya waktu kondisi seperti ini kurang berjalan

sebagaimana mestinya. Hal ini dikarenakan kecenderungan dari kurang

tanggapnya para pelaku pelayanan publik, sehingga hal ini berimbas terhadap

kurang berjalannya kegiatan pelayanan terhadap publik sebagaimana mestinya.

Terkadang para aparat cenderung melakukan tindakan tidak adil, di mana orang

yang mempunyai uang berlebih cenderung lebih dipercepat pengurusannya

sementara masyarakat yang tidak mampu dalam hal finansial harus rela mengantri

berjam-jam, bahkan ada yang sampai berhari-hari untuk menyelesaikan

urusannya. Kondisi seperti ini sejalan dengan apa yang diutarakan oleh Baldan

(2005: 43), bahwa “pelayanan publik di Indonesia berpeluang memicu sentimen

etnis. Pasalnya, siapa yang memiliki uang banyak, bisa dengan mudah menikmati

pelayanan publik dari para pegawai pemerintah” . Hal ini sebenarnya tidak

seharusnya terjadi karena pada dasarnya pelayanan publik hendaknya dijalankan

3

pelayanan yang mengedepankan pelayanan yang efektif dan efesien bagi

masyarakat dan tidak memberatkan.

Keikutsertaan masyarakat sangat diperlukan dalam rangka untuk menyaring

aspirasi-aspirasi atau keinginan masyarakat terkait kebijakan pemerintah, karena

pada dasarnya adanya partisipasi masyarakat bertujuan mencapai atau

memperoleh kepuasan yang di inginkan masyarakat. Bila dilihat di ruang lingkup

yang lebih sempit, pada dasarnya dengan adanya partisipasi mahasiswa dan

alumni misalnya dengan bentuk memberi masukan, saran tentang pelayanan yang

baik terhadap mahasiwa dan alumni selaku pihak yang dilayani, dalam hal ini

Universitas sebagai pemberi layanan kepada mahasiswa dengan tujuan agar

tercapainya tingkat kepuasan.

Kebijakan yang baik pada dasarnya mengikutsertakan masyarakat (mahasiswa

dan alumni). Dalam setiap pembuatan kebijakan yang dikeluarkan misalnya

adanya sebuah aturan yang ingin dikeluarkan di kampus, seharusnya sebelumnya

hal ini dimintakan pertimbangan terlebih dahulu kepada mahasiswa dan alumni

selaku objek yang akan menjadi tujuan akhir dari kebijakan atau peraturan dari

kampus tersebut.

Keberadaan penelitian ini dikaitkan dengan adanya materi SMP kelas IX

semester 1 yang membahas tentang partisipasi masyarakat dalam perumusan

kebijakan publik di daerah. Hal ini perlu dibicarakan dalam rangka menunjukkan

keterkaitan antara apa yang dibelajarkan materi di sekolah terhadap aplikasi

kebijakan atau pelayanan yang dilaksanakan dalam kehidupan sehari-hari secara

nyata.

4

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas, maka

peneliti merasa perlu melakukan penelitian berjudul “Kepuasan mahasiswa dan

alumni terhadap pelayanan Subbag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri

Malang.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka rumusan masalah dari penelitian

ini dapat dikemukakan sebagai berikut:

1. Bagaimana kepuasan Mahasiswa dan Alumni terhadap pelayanan yang

diberikan subag pendidikan dan evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang?

2. Bagaimana partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan

pelayanan subag PE Universitas Negeri Malang?

3. Bagaimana tanggapan subag PE terhadap partisipasi mahasiswa?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk

mendeskripsikan:

1. Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan subag PE

Universitas Negeri Malang.

2. Partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan

subag PE Universitas Negeri Malang.

3. Tanggapan subag PE terhadap partisipasi mahasiswa dan alumni.

5

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada banyak pihak-

pihak diantaranya adalah :

1. Bagi jurusan PKn

Bagi jurusan PKn hasil penelitian ini bermanfaat secara teoritis, yaitu :

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik dalam

mengembangkan materi kepuasan pelayanan publik dalam pembelajaran

PKn.

b. Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi dan dokumentasi untuk

menambah serta melengkapi kajian ilmiah dalam perkuliahan terutama yang

berkaitan dengan kepuasan pelayanan publik.

2. Bagi Kantor Bagian Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan dokumentasi tarhadap subag

pendidikan dan evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang untuk meningkatkan

kualitas dalam pelayanan publik.

3. Bagi Mahasiswa dan Alumni

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pembanding untuk

penelitian sejenis dan sebagai tambahan pengetahuan terkait kepuasan

pelayanan publik.

4. Bagi peneliti

Hasil penelitian ini sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan ilmu

pengetahuan dalam melatih kemampuan, memahami dan menganalisis

masalah yaitu tentang kepuasan mahasiwa terhadap pelayanan yang diberikan

subag pendidikan dan evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang.

6

E. Definisi Istilah

Perlu diberinya batasan pengertian dalam penelitian ini adalah agar tidak

terjadi makna ganda atau salah penafsiran antara pembaca dengan penulis yang

dapat menimbulkan kesimpangsiuran dalam pembahasan.

Adapun batasan pengertian tersebut adalah :

1. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

2. Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk

barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Subag pendidikan dan Evaluasi

Instansi di Universitas Negeri Malang yang bertugas melayani administrasi

nilai, penerbitan kartu hasil studi (KHS), penerbitan transkrip dan ijasah, dan

legalisir transkrip dan ijasah.

4. Universitas Negeri Malang

Universitas Negeri Malang (UM) adalah lembaga pendidikan tinggi, yang

merupakan organisasi, institusi, dan komunitas yang memiliki otonomi keilmuan

yang bertumpu pada tata nilai kehidupan akademik, moral, sosial, dan kultural

dalam lingkungan Departemen Nasional, dan berkedudukan di Malang.

7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu administrasi publik, di

Indonesia masih menjadi persoalan. Ratminto dan Winarsih (2005:11),

mengemukakan bahwa Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan

sering kali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari

konsep pelayanan perizinan dan pelayanan umum serta pelayanan publik.

Keempat istilah tersebut dipakai sebagai terjemahan dari public service.

Konsep pelayanan umum dalam penilitian ini menggunakan istilah pelayanan

publik. Di bawah ini akan diuraikan secara komprehensif terkait dengan istilah

atau konsep pelayanan publik.

1. Pengertian Pelayanan Publik

Istilah pelayanan publik, secara etimologi berasal dari bahasa Inggris yaitu

Publik Services. Kata yang pertama, yaitu public berarti publik, umum,

masyarakat, dan negara. Kata yang kedua, yaitu services bentuk jamak dari

service berarti dinas, faedah, dan pelayanan (Sinambela, 2006:5).

Ratminto dan Winarsih (2005:2), mendefinisikan pelayanan sebagai suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain

yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dan dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau palanggan.

8

Sinambela (2006:5) juga berpendapat bahwa pelayanan publik diartikan

sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah

manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan dan kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu produk secara fisik.

Pengertian pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang isinya berbunyi “ segala

bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah

dan Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah

dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-

undangan ”. Berdasarkan isi tersebut, pada hakekatnya pelayanan publik adalah

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara

berdasarkan peraturan yang berlaku.

Davis dan Heineke menyatakan bahwa pelayanan merupakan menyangkut

sejumlah informasi yang diinginkan pelanggan, tindakan yang sukar untuk

disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya, sangat sensitif dan sukar di

peridiksikan kedepannya serta tergantung juga pada nilai-nilai yang dianggap

pantas oleh pelanggan terhadap apa yang diterima bayarannya (Ibrahim, 2008:2).

Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 81 Tahun 1993 tentang pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-

prinsip pelayanan sebagai berikut : kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,

keamanan, keterbukaan, efesiensi, ekonomis, keadilan dan pemerataan, ketepatan

waktu, merupakan segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh instansi

9

pemerintah pusat, daerah dan lingkungan badan Usaha Milik Negara atau daerah

dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya untuk pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-

undangan ( Ibrahim, 2008:15). Berdasarkan pandangan tersebut di atas dapat

peneliti simpulkan bahwa pengertian pelayanan publik mengandung makna

aktivitas yang memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka

memenuhi kepentingannya sesuai dengan kebutuhan masing-masing.

Berdasarkan penjelasan di atas, pada hakekatnya pelayanan publik adalah

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara

berdasarkan peraturan yang berlaku. Hakekat tersebut memberikan suatu

pemahaman bahwa ruang lingkup pelayanan publik menyangkut segala bentuk

jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang atau jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,

daerah, dan lingkungan BUMN atau BUMD.

2. Asas Pelayanan Publik

Asas pelayanan publik menurut Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut: (1)

Transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2) Akuntabilitas

yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan, (3) Kondisional yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip dan efektifitas, (4)

Partisipatif yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan harapan masyarakat,

10

(5) Kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

ras, agama, golongan gender dan status ekonomi dan (6) Keseimbangan hak dan

kewajiban yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan Kepmenpan, Provinsi Jawa Timur melalui Peraturan Daerah

Provinsi Jatim Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Jawa Timur,

mengembangkan asas pelayanan publik menjadi 11 asas, yaitu (1) Kepastian

hukum yaitu adanya peraturan perundang-undangan yang menjamin

terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan

masyarakat, (2) Keterbukaan yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan

mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diinginkan, (3) Partisipatif yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan

harapan masyarakat, (4) Akuntabilitas yaitu proses penyelenggaraan pelayanan

publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan, (5) Kepentingan Umum yaitu dalam pemberian pelayanan

publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan, (6)

Kesamaan hak yaitu pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti

tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status sosial ekonomi,

(7) Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pemenuhan hak harus sebanding

dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima

pelayanan, (8) Efisiensi yaitu menentukan tingkat keberhasilan penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan pelayanan yang sederhana,

cepat, dan murah, tidak memberikan pembebanan pembiayaan kepada masyarakat

11

secara tidak wajar sesuai dengan peraturan perundang-undangan, (9) Efektivitas

yaitu orientasi peyelanggaraan pelayanan publik untuk mencapai penyelenggaraan

pelayanan publik yang tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai

pengguna pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang

berlaku, (10) Imparsial yaitu pedoman dan arahan bagi penyelenggara pelayanan

publik untuk bersikap netral, non diskriminasi dan tidak berpihak sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan yang terakhir (11)

Profesionalisme yaitu aparat penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi

yang sesuai dengan bidang tugasnya.

3. Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip-prinsip dalam peyelenggaraan pelayanan publik menurut Keputusan

MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan

publik adalah:

(1) Kesederhanaan yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan, (2) Kejelasan yaitu kejelasan ini mencakup

kejelasan dalam hal, persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit

kerja/ pejabat yang berwenang dan tanggungjawab dalam memberikan pelayanan

dan penyelesaian keluhan/ pesoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan

publik, dan rincian biaya pelayanan publik, (3) Kepastian waktu yaitu pelaksanaan

pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan, (4)

Akurasi yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah, (5)

Keamanan yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum, (6) Tanggung jawab yaitu pimpinan penyelengara pelayanan

publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan

12

pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan

publik, (7) Kelengkapan sarana dan prasaran yaitu tersedianya sarana dan

prasarana kerja, peralatan kerja dan mendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika), (8)

Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika, (9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu

pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan iklas, dan yang terakhir (10) Kenyamanan yaitu

lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,

bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas

pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

4. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan,

sekurang-kurangnya meliputi, (1) Prosedur pelayanan yaitu prosedur pelayanan

yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan, (2)

Waktu penyelesaian yaitu waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan yang temasuk

pengaduan, (3) Biaya pelayanan yaitu biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya

yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, (4) Produk pelayanan yaitu

13

hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan, (5) Sarana dan prasarana yaitu penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik, dan yang terakhir

(6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan yaitu kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

5. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan adanya empat pola

pelayanan, yaitu (1) Fungsional pola pelayanan publik diberikan oleh

penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya, (2)

Terpusat yaitu pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara

pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari peyelenggara pelayanan terkait

lainnya yang bersangkutan, (3) Terpadu yaitu pola penyelenggara pelayanan

publik terpadu dibedakan menjadi dua, terpadu satu atap yaitu pola pelayanan

terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu atap diselenggarakan dalam satu

tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterbatasn

proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah

dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan, dan terpadu satu pintu yaitu

pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi

berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui

satu pintu, dan (4) Gugus tugas petugas pelayanan publik secara perorangan atau

dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan

lokasi pemberian pelayanan tertentu.

14

6. Penyelenggara Pelayanan Publik

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakan, pelayanan publik dapat

dibedakan menjadi dua, yaitu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

organisasi privat, dan organisasi yang diselenggarakan oleh organisasi publik.

a. Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat

Penyelenggara pelayanan publik ini merupakan penyedia pelayanan berupa

barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti rumah sakit

swasta, Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan pengangkutan swasta.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas pelayanan

sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespons

keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna sangat tinggi, apabila

keinginan pengguna tidak direspon, pengguna akan beralih kepada penyelenggara

pelayanan yang lain. Kondisi ini membuktikan bahwa posisi control (locus

control) ada di pihak pengguna.

b. Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik

(Pemerintah)

Penyelenggara pelayanan publik ini dibedakan menjadi dua, yaitu: pelayanan

publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer, serta pelayanan

publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder.

1) Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan Bersifat

Primer

Pelayanan ini adalah semua penyedia barang atau jasa publik diselenggarakan

oleh pemerintah dan di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya

15

penyelenggara dan pengguna harus memanfaatkannya, misalkan pelayanan kantor

imigrasi, pelayanan penjara, pelayanan pajak, dan pelayanan perizinan.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer,

adaptabilitas sangat rendah. Intervensi pemerintah sangat tinggi, dan locus control

juga ada di tangan pemerintah. Konsekuensinya, posisi tawar pengguna sangat

rendah dan sifat pelayanannya adalah monopoli.

2) Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan Bersifat

Sekunder

Pelayanan ini merupakan segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik

diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi didalamnya pengguna tidak harus

mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya

program asuransi tenaga kerja, program pendidikan, dan pelayanan yang diberikan

oleh BUMN.

Pelayanan publik yag diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer,

adaptasibilitas tidak setinggi sektor privat. Pelayanan yang diberikan memang

mengalami perubahan, tetapi perubahan ini terjadi bukan karena tuntutan

pengguna. Locus control masih di pihak penyelenggara pelayanan terlalu tinggi

karena sudah ada lebih dari satu penyelenggara pelayanan. Jenis pasarnya adalah

oligopoli. Itervensi kepentingan pemerintah mungkin tidak terlalu tinggi, tetapi

masih ada intervensi kepentingan lembaga penyelenggara pelayanan.

Perbedaan dari masing-masing jenis penyelenggara pelayanan publik tersebut

dapat dilihat dalam table 2.1 di bawah ini:

16

Tabel 2.1 Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik

Karakteristik

Penyelenggara Pelayanan Publik

Privat

Publik

Primer Sekunder

Adaptabilitas Sangat tinggi Sangat rendah Rendah

Posisi tawar

pengguna

Sangat tinggi Sanagat rendah Rendah

Bentuk atau tipe

pasar

Kompetisi Monopoli Oligopoly

Locus control Pengguna Pemerintah Provider

Sifat pelayanan

Dikendalikan

oleh pengguna

Dikendalikan

oleh pemerintah

Dikendalikan

oleh provider

Sumber: Ratminto dan Winarsih, 2005: 12

7. Biaya Pelayanan Publik

Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu

memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat

b. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa

c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan

tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan.

d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

17

B. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas

pelayanan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan

yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan

mempengaruhi provitabilitas fasilitas pelayanan tersebut, sedangkan sikap

karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan

dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula

tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 1996:146).

Tjiptono, (1996: 148) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidak-puasan

merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidak sesuaian

kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.

Sinambela, (2006:8) berpendapat bahwa aparatur pelayanan publik tidak

mempunyai alas an sedikit pun untuk tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan

secara total. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan barometer

dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan.

Berdasarkan pandangan di atas dapatlah kita simpulkan, kepuasan pelanggan

adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan

dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif

dan tidak efisien, hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

18

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat

kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan.

Menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan,

digambarkan sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan

dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen

makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu sendiri saling

berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode tetapi selalu

berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri. Pada intinya

kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh

pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa

senang atau nyaman.Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk

keistimewaan/ kelebihan dari suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri,

dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet

expectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan (Tjiptono, 1996: 146).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat

kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan (www. Analisa-tingkat-kepuasan-pelanggan.com).

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1)

memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, 2) memenuhi harapan

19

pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3)

melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila

sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada

pelanggan.

Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus

dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan

pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan

pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan

pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan

adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda

perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan

beberapa kondisi dan usaha, antara lain:

a) filosofi kepuasan pelanggan

b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan

c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan

d) orientasi karyawan

e) pelatihan

f) keterlibatan karyawan dan

g) pengakuan.

20

Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus

dimiliki karyawan, yaitu:

a. keterampilan

b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”

c. ramah dan

d. rasa bangga.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Moenir (1998:197) kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh

tingkat pelayanan, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang ,

ada empat persyaratan pokok yaitu: (a) tingkah laku yang sopan dari semua pihak

yang berhubungan langsung dengan pelanggan termasuk keramah-tamahan, (b)

cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima

oleh orang yang bersangkutan, (c) ketepatan waktu penyampaian, (d) faktor

pendukung lainya seperti peraturan yang menjadi landasan kerja pelayanan,

sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,

keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah interaksi antara

produsen/perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan

terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan. Kualitas layanan

merupakaan faktor yang sangat penting pada sebuah publik. Apabila kualitas

layanan tidak memenuhi harapan konsumen akan mencari alternatif publik lain.

21

3. Partisipasi Pelanggan dalam Meningkatkan Pelayanan

Partisipasi merupakan kata yang berasal dari bahasa Inggris participate yang

berarti mengikut sertakan atau mengambil bagian. Dalam kamus ilmiah popular,

batasan arti partisipasi adalah pengambilan bagian (di dalamnya), keikutsertaan,

peran serta, penggabungan diri (menjadi peserta). Definisi baku dari partisipasi

sampai saat ini masih belum ada, barangkali karena terlalu banyaknya konsepsi

yang mengandung berbagai arti, sehingga banyak para penulis menggunakan

pandangannya tentang partisipasi. Secara filosofis yang melatar belakangi

terbentuknya partisipasi adalah sistem penyelenggaraan negara dan pemerintahan

yang demokratis. Sistem pemerintahan yang demokratis memiliki makna

pemerintahan berasal dari rakyat yang dilaksanakan oleh pejabat pemerintahan

yang dipilih oleh rakyat melalui pemilu untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi

rakyat. Dalam sistem pemerintahan tersebut rakyat dituntut berperan aktif dalam

proses politik dan penyelenggaraan negara. Pemerintahan yang demokratis dalam

pelaksanaannya dilaksanakan secara transparan dan akuntabel.

Sedangkan partisipasi menurut Sastropoetro adalah keikut sertaan, peran serta

atau keterlibatan (Sastropoetro,1988:11). Partisipasi dapat didefinisikan sebagai

keterlibatan mental/pikiran dan emosi/perasaan seseorang di dalam situasi

kelompok yang mendorongnya untuk memberikan suatu saran kepada kelompok

dalam usaha mencapai tujuan yang lebih baik lagi.

Salah satu makna penting dari good governance adalah keterlibatan aktor-aktor

di luar negara dalam merespon masalah-masalah publik. Dalam pelayanan publik

keterlibatan masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah banyak terjadi, good

governance sebenarnya sudah bukan hal yang baru lagi. Dengan demikian

22

partisipasi masyarakat merupakan keterlibatan aktif masyarakat dalam proses

penyusunan dan pengambilan keputusan yang berhubungan dengan

penyelenggaraan pemerintahan (Bappenas, 2007).

Rosenbloom dan Kravchuk menyatakan bahwa partisipasi merupakan

kontribusi masyarakat terhadap kemampuan pemerintahan di dalam memahami

dan memperhatikan kepentingan-kepentingan masyarakat. Untuk itu menurut

mereka dalam rangka membangun partisipasi masyarakat maka pemerintah harus

menjelaskan berbagai tindakan, kebijakan dan lain sebagainya kepada masyarakat.

Alasan pentingnya partisipasi menurut Rosenbloon dan Kravchuk dalam tata

kepemerintahan yang modern yaitu sebagai berikut: (a) kurangnya partisipasi

masyarakat akan menurunkan kapasitas sistem politik yang lebih representatif dan

responsif, (b) tidak adanya partisipasi akan menurunkan kualitas kewarganegaraan

masyarakat dalam negara demokrasi, dalam arti bahwa semakin berkurangnya

moral dan kewajiban masyarakat untuk ikut ambil bagian dalam tata cara

kepemerintahan, (c) tidak adanya partisipasi akan menyebabkan ketidak pedulian

terhadap cara-cara pemerintahan menjalankan fungsinya, (d) tidak adanya saluran

atau media bagi partisipasi masyarakat akan menimbulkan rasa keterkucilan dari

masyarakat. Dalam hali ini masyarakat tidak akan memiliki rasa dan tanggung

jawab terhadap tindakan-tindakan pemerintahan, (e) partisipasi mendorong

adanya komunikasi dan integrasi politik dimana masyarakat dapat melihat

hubungan antara apa yang merekan inginkan dari pemerintah dan yang orang lain

inginkan dari sudut pandang yang berbeda, (f) partisipasi mendorong adanya

legitimasi terhadap pemerintah dan memacu pemerintah untuk melaksanakan

keputusan-keputusan yang sudah dibuat.

23

Pentingnya partisipasi tata kepemerintahan yang baik masyarakat harus

didorong untuk menggunakan haknya dalam menyampaikan pendapat dalam

proses pengambilan keputusan yang menyangkut kepentingan mereka baik secara

langsung maupun tidak langsung. Pemerintah sebagai salah satu aktor di dalam

tata kepemerintahan harus menyediakan berbagai saluran dan media agar

masyarakat menyampaikan aspirasinya (Pusat Kajian dan Pendidikan dan

Pelatihan Aparatur 1, 2007).

4. Responsivitas Pelayanan

Responsivitas adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

Prinsip responsivitas adalah bahwa lembaga-lembaga negara/badan usaha harus

berusaha untuk melayani pelanggannya, terutama tanggap terhadap aspirasi

masyarakat (pelanggan), dalam tata kepemerintahan yang baik pemerintah

dituntut untuk tanggap terhadap kebutuhan-kebutuhan nyata masyarakatnya baik

pada saat sekarang maupun masa yang akan datang terlebih lagi bahwa salah satu

fungsi dan tugas pemerintahan adalah memberikan pelayanan yang dibutuhkan

oleh masyarakat, adapun salah satu kriteria dalam pelayanan publik yang

berkualitas adalah responsivitas (daya tanggap) atau kecepatan pemerintah di

dalam membantu dan memberikan pelayanan kepada masyarakat, tanggap

tidaknya pemerintahan terhadap tuntutan kebutuhan masyarakat ataupun

perkembangan lingkungan strategis dapat dilihat antara lain dari tingkat

kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahan, keputusan-keputusan yang

mempertimbangkan masukan-masukan yang disampaikan oleh masyarakat dan

24

banyaknya masyarakat yang terlayani oleh pemerintah (Pusat Kajian dan

Pendidikan dan Pelatihan Aparatur 1, 2007).

Responsivitas sebagai salah satu indikator pelayanan berkaitan dengan daya

tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan

sebagaimana diatur di dalam aturan perundangan. Sementara ini Tjiptono (1996)

dalam pembahasannya mengenai teori pengembangan organisasi

mengindifikasikan bahwa responsivitas menyangkut kemampuan aparatur dalam

menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru,

dan pengetahuan baru. Birokrasi harus merespon secara cepat agar tidak tertinggal

dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Responsivitas sangat diperlukan dalam

pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi

untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas

pelayanan serta pengembangan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsive pelayanan publik yaitu, keluhan

pengguna jasa, sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan pengguna jasa,

penggunaan keluhan pengguna jasa.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Metode merupakan suatu cara kerja untuk mengamati suatu objek yang

menjadi sasaran ilmu yang bersangkutan (Koentjaraningrat, 1993:7-8). Penelitian

akan menjadi obyektif dan ilmiah jika menggunakan metode yang tepat.

Pemilihan metode didasarkan atas pertimbangan kesesuaian dengan obyek yang

akan diteliti. Penelitian untuk mengungkapkan bagaimana kepuasan pelayanan

subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang menggunakan

pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Alasan digunakannya pendekatan ini

didasarkan atas pentimbangan bahwa peneliti ingin mengemukakan kepuasan

mahasiswa terhadap pelayanan subag Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas

Negeri Malang

Moleong ( 2008:3) menjelaskan tentang metode kualitatif sebagai prosedur

penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan

dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Penelitian kualitatif berusaha

mengungkapkan gejala secara menyeluruh dan sesuai dengan konteks (holistik-

kontektual) melalui pengumpulan data dari latar alami dengan memanfaatkan diri

peneliti sebagai instrumen kunci (Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, 2010:20).

Adapun maksud dari memanfaatkan diri peneliti sebagai instrumen kunci yaitu

peneliti terjun sendiri ke lapangan dan terlibat langsung untuk mengadakan

wawancara dengan para mahasiswa dan alumni Univesitas Negeri Malang,

26

kasubag pendidikan dan evaluasi dan staf subag pendidikan dan evaluasi didalam

memberikan kepuasan pelayanan kepada mahasiswa.

B. Kehadiran Peneliti

Kehadiran peneliti di lapangan dalam penelitian kualitatif mutlak diperlukan

dan sangat penting, karena peneliti bertindak sebagai instrumen utama secara

langsung dari keseluruhan proses penelitian, mulai dari awal sampai akhir

penelitian (Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, 2010:24).

Peneliti dengan pendekatan kualitatif menekankan pada pentingnya kehadiran

dan keterlibatan peneliti. Peran peneliti dalam penelitian kualitatif adalah sebagai

pengumpul data yang utama, sekaligus merupakan perencana, pelaksana

pengumpul data, penganalisis data, penafsir data dan pada akhirnya menjadi

pencetus hasil penelitiannya. Jadi peneliti adalah instrumen utama.

Supaya kehadiran peneliti tidak menimbulkan persepsi negatif, peneliti

memberitahukan identitas atau status peneliti pada pihak kantor subag pendidikan

dan evaluasi serta menjaga kesopanan, mematuhi peraturan yang ada. Hal tersebut

dimaksudkan agar peneliti memperoleh data yang diperlukan secara utuh dan

mendalam. Fungsi dan peran peneliti yang strategis maka hubungan yang baik

dengan peneliti dan para informan di lokasi penelitian perlu dibangun dengan

baik.

C. Lokasi Penelitian

Pemilihan lokasi harus didasarkan pada pertimbangan kemenarikan, keunikan

dan kesesuaian dengan topik yang dipilih (Pedoman Penulisan Karya Ilmiah,

27

2010:24). Sesuai dengan hal tersebut, peneliti memilih lokasi penelitian di kantor

subag Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang.

D. Fokus Penelitian

Dalam penelitian ini yang diteliti dalam Kepuasan Mahasiswa dan Alumni

Terhadap Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

adalah bagaimana mahasiswa dan alumni tentang pelayanan yang dilakukan

Subag PE. Penelitian ini dilakukan oleh peneliti pada semester genap 2010/2011

antara bulan Februari sampai April 2011.

E. Sumber Data

Sumber data yang dimaksudkan dalam penelitian ini berupa keterangan atau

informasi yang ada kaitannya dan mendukung suatu penelitian, terutama untuk

menjawab permasalahan yang akan diteliti berdasarkan hasil wawancara. Data

dalam penelitian ini diperoleh melalui dua sumber, yaitu sumber data primer dan

sumber data sekunder.

Penelitian dalam rangka pemecahan masalah sangat memerlukan data yang

berasal dari sumber data. Ketepatan sumber data sangat menentukan terhadap

reliabilitas data terhadap peneliti saat masalah yang diteliti. Sumber data yang

tepat akan melahirkan data valid dan relevan. Data merupakan sekumpulan

informasi atau fakta yang diperoleh peneliti pada saat penelitian dan memiliki

keterkaitan dengan tujuan penelitian. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini

berupa sekumpulan informasi dan fakta yang diperoleh peneliti di lokasi

penelitian maupun di luar lokasi penelitian melalui studi empiris dan berkaitan

dengan tujuan penelitian.

28

Data dalam penelitian ini diperoleh melalui dua sumber data, yaitu sumber data

primer dan sekunder.

1. Sumber data primer

Sumber data primer, yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data atau sumber data di lapangan dan diperoleh secara langsung pada

saan penelitian dilakukan. Sumber data primer dalam penelitian ini berupa

informan dan peristiwa yang berkaitan dengan tujuan penelitian.

a. Informan

Data dari informan berupa kata-kata atau penjelasan yang diperoleh dari

wawancara. Data dari informan dicatat melalui catatan tertulis.

(Sugiyono, 2005: 56-57) menyatakan bahwa sampel sebagai sumber data atau

sebagai informan sebaiknya yang memenuhi criteria sebagai berikut:

(1) Mereka yang menguasai atau memahami sesuatu melalui proses

elkulturasi, sehingga sesuatu itu bukan sekedar diketahui, tetapi juga

dihayati. (2) Mereka yang tergolong masih sedang berkecimpung atau

terlibat pada kegiatan yang tengah diteliti. (3) Mereka yang mempunyai

waktu yang memadai untuk dimintai informasi. (4) Mereka yang tidak

cenderung menyampaikan informasi hasil kemasannya sendiri. (5) Mereka

yang pada mulanya tergolong “ cukup asing” dengan peneliti, sehingga

lebih menggairahkan untuk dijadikan semacam guru atau nara sumber.

Pemilihan subyek penelitian (informan) dilakukan dengan teknik purposive

sampling yaitu teknik pengambilan sumber data dengan pertimbangan tertentu

dengan tujuan untuk menentukan informan kunci, selanjutnya teknik ini

dikembangkan seperti bola salju dengan menggunakan teknik snowball sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel sumber data yang menggunakan falsafah bola

salju, dimana pada awalnya sedikit atau kecil, lama-lama menjadi besar atau

29

banyak. Sumber data pertama (informan) menjadi informan kunci (key informan)

yang dapat memberikan petunjuk dalam pelaksanaan penelitian.

Sugiyono (2005:54) menjelaskan bahwa teknik ini dilakukan karena dari

jumlah sumber data yang sedikit belum memberikan data yang memuaskan, maka

mencari orang lain yang dapat digunakan sebagai sumber data dengan demikian

sampel sumber data akan semakin besar seperti bola salju yang menggelinding,

lama-lama menjadi besar.

Teknik pengambilan sampel sumber data dalam penelitian yang bersifat

purposive sampling dan snowball sampling dapat digambarkan seperti gambar 3.1

di bawah ini:

Gambar 3.1 Proses pengambilan sampel sumber data dalam penelitian

kualitatif menggunakan teknik purposive sampling dan snowball

sampling (sumber: Sugiyono, 2005:56)

Penambahan sampel suatu data (informan) dalam penelitian ini dihentikan

ketika datanya sudah jenuh, artinya data dari berbagai informan, baik yang lama

maupun yang baru, tidak memberikan data baru lagi. Pemilihan informan jika

benar-benar jatuh pada yang menguasai situasi sosial di lokasi penelitian, maka

B G I

A

D

C F

E H J

30

peneliti tidak memerlukan banyak informan. Sugiyono (2005:57) mengemukakan

bahwa dalam penelitian kualitatif kepedulian bagi peneliti adalah “tuntasnya”

perolehan informasi dengan keragaman variasi yang ada, bukan banyaknya

sampel sumber data.

Informan dalam penelitian ini, berupa pihak terkait di Subag Pendidikan dan

Evaluasi Universitas Negeri Malang antara lain meliputi:

1) Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang merupakan

kepala yang bertanggung jawab terhadap kinerja Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang dalam memberikan pelayanan. Kasubag dijadikan

informan untuk menanggapi saran-saran dari mahasiswa dan alumni, agar dapat

memberikan informasi tentang Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri

Malang baik secara khusus maupun secara umum terkait dengan pelaksanaan

kepuasan pelayanan dalam meningkatkan pelayanan terhadap mahasiswa dan

alumni. Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang adalah

Bapak Dwi Waluyo, S.Sos.

2) Staf Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Staf Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah staf yang terlibat langsung dalam proses

pelayanan di Subag Pendidikan dan Evaluasi. Informasi dari staf sangat penting

sebagai pelengkap data yang diperoleh sebelumnya. Staf Subag Pendidikan dan

Evaluasi Universitas Negeri Malang, meliputi Ibu Tri Rumanti (urusan umum),

31

Ibu Elfin M (urusan Nilai), Bapak Sudarmadji (urusan ijasah), dan Ibu Erie Dwi

W (urusan transkrip).

3) Mahasiswa dan Alumni

Informasi dari mahasiswa dan alumni merupakan data yang penting dan

dibutuhkan dalam penelitian ini, sebagai bahan informasi tentang pemberian

pelayanan oleh pihak Subag Pendidikan dan Evaluasi terhadap mahasiswa dan

alumni. Data dari mahasiswa dan alumni akan memberikan gambaran tentang

kepuasan dan pemahaman bagi mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang

diterima di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang.

Mahasiswa terdiri dari lima orang, yaitu Tyas (Jurusan kimia), Febrina (Jurusan

Akuntansi 2007), Indah (Jurusan sejarah 2006), Imelda (Jurusan seni dan desain

2007), dan Alfi (Jurusan pendidikan luar sekolah 2009). Alumni terdiri dari lima

orang, yaitu Naning (Jurusan sejarah 2004), Nia (Jurusan administrasi pendidikan

2005), Eko (Jurusan PJKR 2006), Prima (Jurusan Bimbingan dan Konseling

2005), dan Dias (Jurusan biologi 2003).

b. Peristiwa

Data primer juga diperoleh dari hasil observasi partisipatif terhadap peristiwa

yang ada di lokasi penelitian dan memiliki kaitan dengan kepuasan pelayanan di

Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang.

Peristiwa atau kejadian berupa mengamati proses pelayanan, mendengarkan

tanggapan apa yang mereka ucapkan, dan berpartisipasi dalam aktivitas

mengamati kegiatan proses pelayanan.

32

2. Sumber data sekunder

Sumber data sekunder, yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpul data. Sumber data ini berfungsi melengkapi sumber data

primer. Data sekunder dalam penelitian ini sangat berguna sebagai bahan

pembanding dan memperkuat data di lapangan.

Data sekunder diperoleh dari sumber tertulis maupun hasil foto-foto di

lokasi penelitian. Sumber data ini sangat berguna dalam menulis hasil penelitian

sebagai bahan penguat data di lapangan mengenai kepuasan mahasiswa dan

alumni terhadap pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri

Malang. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku-buku/referensi

yang berkaitan dengan judul tersebut.

a. Sumber Tertulis

Dilihat dari sumber data, bahan tambahan yang berasal dari sumber tertulis

dapat dibagi atas sumber buku dan majalah ilmiah, sumber data arsip, dokumen

pribadi, dan dokumen resmi (Moleong, 2005:159).

Sumber data tertulis dalam penelitian ini berasal dari luar lokasi penelitian

berupa buku, karya ilmiah termasuk artikel dalam majalah, internet dan sumber

lain yang relevan dengan tujuan penelitian, seperti berita dari suara seputar

Universitas Negeri Malang tentang saran mengenai nilai KHS yang belum

lengkap.

33

b. Foto

Foto menghasilkan data deskriptif yang cukup berharga dan sering dianalisis

secara induktif. Foto yang dapat dimanfaatkan dalam penelitian kualitatif, yaitu

foto yang dihasilkan orang dan peneliti sendiri (Moleong, 2005:160).

Foto dalam penelitian ini adalah foto yang berasal dari peneliti berupa foto

gedung pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang,

loket pelayanan, dan ruang tunggu pelayanan. Foto juga berasal dari pihak subag

Pendidikan dan Evaluasi berupa foto dengan beberapa staf urusan

umum,nilai,ijasah dan transkrip.

F. Prosedur Pengumpulan Data

Permasalahan dalam penelitian akan dapat terjawab apabila data-data yang

dibutuhkan dapat terkumpul. Untuk mengumpulkan data maka diperlukan

instrumen pengumpulan data yaitu alat bantu dalam penelitian yang berfungsi

sebagai pengumpul data yang sesuai untuk menjawab permasalahan tersebut

(Arikunto, 2006:222).

Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi tahap-tahap sebagai

berikut:

1. Proses memasuki lapangan

Proses memasuki lokasi penelitian adalah di mana peneliti melakukan

penelitian pendahuluan untuk menjalin komunikasi. Kemudian peneliti menemui

staf tata usaha dan memberitahukan tentang maksud penelitian secara formal

melalui surat izin penelitian dari pihak Universitas Negeri Malang.

34

2. Ketika berada pada lokasi penelitian

Pada tahap ini, peneliti berusaha melakukan komunikasi dan pendekatan

kepada subjek penelitian agar peneliti memperoleh informasi secara lengkap dari

para informan. Peneliti berupaya menjalin kerja sama yang baik dengan tujuan

untuk menciptakan suasana harmonis sehingga dapat menangkap makna intisari

dari informan tentang data dan informasi yang valid berkaitan dengan kepuasan

mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan subag Pendidikan dan Evaluasi (PE)

Universitas Negeri Malang .

Untuk mengumpulkan data, peneliti menggunakan teknik-teknik pengumpulan

data sebagai berikut:

a. Observasi Partisipatif

Dalam observasi ini, peneliti terlibat dalam kegiatan sehari-hari orang yang

sedang mengamati atau yang digunakan sumber data penelitian. Sambil

melakukan pengamatan, peneliti ikit melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber

data, dan ikut merasakan suka dukanya. Susan stainback (1988) menyatakan “in

participant observation, the researcher observes what people do, listent to what

they say, and participates in their activities” dalam observasi partisipatif , peneliti

mengamati apa yang dikerjakan orang, mendengarkan apa yang mereka ucapkan,

dan berpartisipasi dalam aktivitas mereka (Sugiyono, 2008: 227).

Dalam penelitian ini yang diamati adalah proses pelayanannya dan

mendengarkan tanggapan dari proses pelayanan, sehingga peneliti ikut mengamati

kegiatan proses pelayanan.

35

b. Wawancara Mendalam

Metode wawancara, mencakup cara yang dipergunakan seseorang untuk

tujuan tugas tertentu, mencoba mendapatkan keterangan atau pendirian secara

lisan dari seorang responden, dengan bercakap-cakap berhadapan muka dengan

orang yang di wawancara (Moleong, 2006:186). Jadi dengan melakukan

wawancara mendalam diharapkan memperoleh informasi yang lengkap berkaitan

dengan fokus penelitian dari data yang valid.

Wawancara merupakan proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung

secara lisan dimana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara

langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan (Narbuka dan Achmadi,

2001:83). Pewawancara diharapkan menyampaikan pertanyaan kepada responden

untuk menjawabnya, menggali jawaban lebih jauh bila dikehendaki dan

mencatatnya (Singarimbun dan Effendi, 1989:192). Wawancara yang dilakukan

dalam penelitian ini merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya

jawab yang dilakukan oleh peneliti dengan berbagai pihak antara lain kasubag

pendidikan dan evaluasi, staf subag pendidikan dan evaluasi serta mahasiswa dan

alumni Universitas Negeri Malang.

Wawancara dalam penelitian ini menggunakan wawancara mendalam.

Wawancara mendalam adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan

penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara

dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan

pedoman wawancara, di mana pewawancara dan informan terlibat dalam

kehidupan sosial yang relatif lama (Sugiyono, 2008: 229). Wawancara yang

dilakukan dalam penelitian ini merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

36

tanya jawab yang dilakukan oleh peneliti dengan berbagai pihak antara lain

kasubag pendidikan dan evaluasi, staf subag pendidikan dan evaluasi, mahasiswa

dan alumni Universitas Negeri Malang.

c. Dokumentasi

Teknik ini dilakukan untuk mendapatkan data sekunder, dilakukan dengan

cara mengumpulkan data yang bersumber pada arsip atau dokumen-dokumen.

Pada teknik ini peneliti mengutip isi dokumen atau arsip yang berhubungan

dengan kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan subag Pendidikan

dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang.

G. Teknik Analisis Data

Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih

mudah dibaca dan diinterpretasikan (Singarimbun dan Effendi, 189:263). Data

yang teleh terkumpulkan oleh peneliti tidak akan bermanfaat bila tidak dianalisis.

Analisa data merupakan bagian amat penting dalam penelitian karena dengan

analisislah data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam

memecahkan masalah penelitian. Moleong, (2008:248) menjelaskan bahwa

analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,

mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,

mensistesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting

dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada

orang lain.

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data model interaktif. Seperti yang

dikemukakan oleh Miles dan Huberman (1992:21-23) dalam model interaktif ini

terdapat tahapan yakni pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan

37

penarikan kesimpulan bukanlah sesuatu yang berlangsung secara linear,

melainkan merupakan suatu siklus yang interaktif dapat digambarkan sebagai

berikut:

Bagan 3.1. Model Analisis Interaktif Miles dan Huberma

(diterjemahkan Tjetjep Rohendi Rohidi, 1992:20)

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dengan berbagai cara (observasi, wawancara dan

dokumentasi) dan biasanya diproses sedemikian rupa sebelum digunakan, tetapi

data tersebut tetap berbentuk kata yang biasanya di atur dalam teks panjang.

2. Reduksi Data

Reduksi data adalah data yang terekam dalam apa yang disebut dengan

“catatan-catatan lapangan” dirangkum, diikhtisarkan, atau diseleksi. Masing-

masingnya bisa dimasukkan kedalam kategori tema yang mana, fokus atau

permasalahan, termasuk kategori pekerjaan analisis (Faisal, 1989:257). Dalam

penelitian ini data yang diperoleh dari lapangan termasuk hasil wawancara,

Pengumpulan

data

Reduksi data Kesimpulan-

kesimpulan:

Penarikan/ Verikasi

Penyajian data

38

dituangkan dalam laporan secara lengkap dan terperinci kemudian oleh peneliti

diseleksi guna mendapatkan data yang diperlukan sesuai dengan pokok

permasalahan yang dikaji.

3. Penyajian Data

Penyajian data merupakan proses penyusunan informasi secara sistematis

dalam rangka memperoleh kesimpulan-kesimpulan sebagai temuan penelitian

(Faisal, 1989:257). Dengan melihat penyajian data yang akan dapat dipahami apa

yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan, lebih jauh menganalisis atau

mengambil tindakan berdasarkan atas pemahaman yang didapat dari penyajian

tersebut. Penyajian data dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk narasi yang

menceritakan tentang awal kegiatan penelitian dilakukan hingga menarik

kesimpulan atau mengakhiri kegiatan kegiatan penelitian.

4. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi

Menarik kesimpulan merupakan kegiatan akhir dari analisis data yang

bertujuan untuk mencari makna data yang telah diperoleh. Peneliti menganalisa

data secara berkesinambungan baik pada saat pengumpulan data di lapangan,

dalam proses maupun sesudah di lapangan. Dalam penelitian ini, kesimpulan

diambil setelah diperoleh gambaran yang jelas dan sesuai dengan data yang

dibutuhkan. Data yang ada kemudian diklasifikasikan dengan menggunakan

teknik coding yaitu data yang relevan disendirikan untuk diambil kesimpulan dan

data yang tidak relevan dikelompokkan sendiri. Berdasarkan uraian di atas, maka

dalam penelitian ini analisis data menggunakan teknik analisis data deskriptif

yang bermaksud untuk mendeskripsikan data yang telah terkumpul selama

penelitian dalam paparan data dan temuan penelitian.

39

H. Pengecekan Keabsahan Temuan

Untuk memperoleh temuan dan interpretasi yang absah maka perlu diteliti

kredibilitasnya dengan berbagai macam teknik. Pemilihan teknik ini nantinya

akan disesuaikan dengan keadaan yang terjadi dan berkembang di lapangan

(Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, 2010:25).

Teknik pengecekan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Perpanjangan Kehadiran Peneliti

Kehadiran peneliti dalam penelitian kualitatif sangat menentukan dalam

pengumpulan data. Kehadiran peneliti tersebut tidak hanya dilakukan dalam

waktu singkat, tetapi memerlukan waktu perpanjangan lagi bagi peneliti untuk

meningkatkan keakuratan data yang dikumpulkan (Moleong, 2008:327).

Keikutsertaan peneliti dalam peneliti ini akan banyak memberikan manfaat,

diantaranya peneliti dapat mempelajari obyek, mengamati dan menguji ketidak-

benaran informasi baik yang berasal dari diri sendiri maupun yang berasal dari

informan.

Perpanjangan pengamatan dalam penelitian ini dilakukan sampai dua periode.

Pada periode pertama, data yang diperoleh dirasa kurang memadai dan belum

kredibel. Kurang memadai karena semua rumusan masalah belum terjawab dan

data kurang kredibel karena sumber data masih kurang jelas dalam memberikan

informasi, sehingga data yang diperoleh pada periode pertama ternyata masih

kurang konsisten dan berubah-ubah.

40

2. Ketekunan pengamatan

Ketekunan pengamatan bermaksud menemukan ciri-ciri dan unsur-unsur

dalam situasi yang sangat relevan dengan persoalan atau isu yang sedang dicari

dan kemudian memusatkan diri pada hal-hal tersebut secara rinci (Moleong,

2008:328). Dengan kata lain ketekunan pengamatan bertujuan untuk menemukan

fokus dan mendalami terhadap apa yang dikaji dalam penelitian ini.

Pengujian kredibilitas data dengan meningkatkan ketekunan pengamatan

dilakukan dengan cara, peneliti mengamati setiap proses pelayanan dengan lebih

cermat dan sabar. Peningkatan ketekunan dalam penelitian ini juga dilakukan,

dengan cara, peneliti membaca seluruh catatan hasil penelitian secara lebih

cermat, sehingga diketahui kesalahan dan kekurangannya. Bekal penting untuk

meningkatkan ketekunan dalam penelitian ini adalah peneliti membaca berbagai

referensi atau dokumen-dokumen yang berkaitan dengan temuan penelitian,

sehingga wawasan peneliti semakin luas dan tajam yang dapat digunakan untuk

memeriksa data apakah sudah benar atau tidak.

3. Triangulasi

Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan

sesuatu di luar data itu sendiri untuk keperluan pengecekan atau sebagai

pembanding terhadap data itu (Patton, dalam Moleong, 2008:330). Tujuan

triangulasi adalah untuk mengecek keabsahan data tertentu dengan

membandingkan data yang diperoleh.

Teknik triangulasi dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara, yaitu

membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara, membandingkan

hasil wawancara dengan isi dokumen yang berkaitan, membandingkan berbagai

41

pendapat atau pandangan dari informan, seperti petugas PE Universitas Negeri

Malang yang satu dengan yang lainnya dan mahasiswa yang satu dengan yang

lainnya.

I. Tahap-Tahap Penelitian

Tahapan penelitian tentang Pelayanan Publik oleh subagian pendidikan dan

evaluasi terbagi atas beberapa tahapan, antara lain:

1. Tahap Persiapan

Tahap persiapan yaitu tahap-tahap yang dilakukan sebelum penelitian

dilaksanakan. Kegiatan dalam tahap persiapan ini meliputi:

a. Penyusunan rancangan penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rancangan penelitian kualitatif

yang berupa proposal penelitian yang berisi: latar belakang dan alasan

pelaksanaan penelitian, rumusan masalah penelitian, pemilihan lapangan

penelitian, penentuan jadwal penelitian, rancangan pengumpulan data, rancangan

prosedur analisis data, rancangan perlengkapan yang diperlukan analisis data,

perlengkapan yang diperlukan dalam penelitian, dan rancangan pengecekan

kebenaran data.

b. Studi eksplorasi

Studi eksplorasi merupakan kunjungan ke lokasi penelitian sebelum

penelitian dilaksanakan dengan maksud dan tujuan berusaha mengenal segala

unsur lingkungan sosial, fisik dan keadaan alam lokasi penelitian. Peneliti

melakukan studi eksplorasi ke lokasi penelitian yang kemudian dilanjutkan

dengan mengajukan surat penelitian terhadap instansi yang berwenang.

42

c. Perijinan

Penelitian ini dilakukan di dalam kampus maka pelaksanaan penelitian ini

tetap membutuhkan ijin untuk menunjang kelancaran penelitian dengan prosedur

sebagai berikut: permintaan surat pengantar dari Fakultas Ilmu Sosial Universitas

Negeri Malang sebagai permohonan ijin penelitian yang diajukan kepada Kepala

BAAKPSI (Biro Akademik, Kemahasiswaan, Perencanaan dan Sistem Informasi)


2. Tahap Pelaksana

a. Pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan

dengan menggunakan teknik wawancara dan dokumentasi.

b. Pengolahan data

Dari hasil pengumpulan data kemudian dilakukan pengolahan data yang

berkaitan dengan penelitian. Pengolahan data dimaksudkan untuk mempermudah

dalam proses analisis data.

c. Analisis data

Setelah data semua terkumpul dan tersusun, kemudian data dianalisis dengan

menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif, yaitu mengemukakan gambaran

apa yang telah diperoleh selama pengumpulan data. Hasil analisis data diuraikan

dalam paparan data data temuan penelitian.

d. Menarik kesimpulan

Setelah data dianalisis, langkah selanjutnya adalah menarik kesimpulan yang

diambil sesuai dengan data yang telah terkumpul dan hasil dari analisis yang

dilakukan subyektif mungkin.

43

3. Tahap Pelaporan

Tahap pelaporan yaitu tahap-tahap yang dilakukan setelah penelitian

dilaksanakan. Kegiatan dalam tahap pelaporan adalah menyusun hasil penelitian

dalam bentuk laporan penelitian skripsi sesuai dengan pedoman penulisan karya

ilmiah yang berlaku di Universitas Negeri Malang.

Dalam tahapan ini peneliti menyusun laporan dalam bentuk skripsi yang

strukturnya terdiri dari:

a. Pendahuluan (latar belakang, rumusan masalah, dan tujuan penelitian)

b. Kajian pustaka

c. Metode penelitian

d. Paparan data dan temuan penelitian

e. Pembahasan

f. Penutup (kesimpulan dan saran).

44

BAB IV

PAPARAN DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Paparan Data

Paparan data merupakan uraian tentang data dalam penelitian yang diperoleh

dengan menggunakan metode penelitian. Uraian paparan data dalam penelitian ini

meliputi gambaran umum subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri

Malang, kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan PE, partisipasi

mahasiswa untuk meningkatkan kepuasan pelayanan PE, dan tanggapan PE.

1. Gambaran Umum Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri

Malang

a. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Universitas Negeri Malang tepatnya dilokasi

layanan di Gedung A2 dan A3 yang terletak di JL. Semarang 5 Malang.

b. Sejarah Universitas Negeri Malang

Universitas Negeri Malang (UM) adalah perguruan tinggi negeri di Malang,

Indonesia, yang berdiri pada 18 Oktober 1954. Merupakan perubahan dari IKIP

Malang, yang merupakan IKIP tertua di Indonesia. Singkatan resmi dari namanya

adalah "UM" yang merupakan akronim dari Universitas Negeri Malang. Rektor

UM saat ini adalah Prof. Dr. H. Soeparno untuk masa jabatan 2010-2014.

Universitas Negeri Malang (UM) adalah lembaga pendidikan tinggi, yang

merupakan organisasi, institusi, dan komunitas yang memiliki otonomi keilmuan

45

yang bertumpu pada tata nilai kehidupan akademik, moral, sosial, dan kultural

dalam lingkungan Kementrian Pendidikan Nasional, dan berkedudukan di

Malang.

c. Status Universitas Negeri Malang

Universitas Negeri Malang dulu dikenal sebagai IKIP MALANG.

Universitas Negeri Malang diresmikan keberadaannya dengan keputusan Presiden

RI Nomor 93 Tahun 1999 tanggal 4 Agustus 1999.

Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 93 Tahun 1999 menyatakan:

Pasal 1 ayat (1) mengubah status beberapa Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan

(IKIP) menjadi universitas, dalam hal ini IKIP MALANG menjadi Universitas

Negeri Malang. Pasal 1 ayat (2) mempunyai tugas dalam menyelenggarakan

program pendidikan akademik dan pendidikan profesional dalam sejumlah

disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian tertentu. Universitas Negeri

Malang mengembangkan ilmu pendidikan, ilmu keguruan, serta mendidik tenaga

akademik dan professional dalam bidang kependidikan.

d. Pemahaman Visi dan Misi UM

Visi UM adalah menjadikan UM sebagai perguruan tinggi unggul dan yang

peduli terhadap nilai kemanusiaan dan menjadi rujukan dalam pengembangan

bidang kependidikan, ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni.

Beberapa indikator utama untuk mengetahui ketercapainya visi tersebut antara

lain:

46

(1) Jumlah dan kualitas peminat yang ingin menjadi mahasiswa UM

(2) Jumlah dan kualitas karya-karya kreatif-inovatif yang dihasilkan

mahasiswa UM

(3) Jumlah dan kualitas lulusan UM setiap tahun

(4) Jumlah karya ilmiah berbobot yang dihasilkan UM

(5) Jumlah instansi lain yang bekerjasama saling menguntungkan dengan UM

(6) Status akreditasi semua program studi yang ada di UM

(7) Peranserta sivitas akademika dan alumni UM dalam pembangunan.

Misi yang diembang UM dapat dipaparkan sebagai berikut:

a. Menyelenggarakan pendidikan tinggi dengan memperhatikan aspek

pemerataan dan perluasan akses bagi masyarakat.

b. Meningkatkan mutu, relevansi dan daya saing melalui pendidikan dan

pembelajaran, penelitian dan pengembangan ilmu, dan pengabdian kepada

masyarakat.

c. Membangun organisasi yang sehat dalam rangka penguatan tata kelola,

tranparansi, dan pencitraan publik menuju perguruan tinggi yang otonom.

e. Subag Pendidikan dan Evaluasi

Subag Pendidikan dan Evaluasi adalah salah satu instansi administrasi

mahasiswa di Universitas Negeri Malang. Subbag Pendidikan dan Evaluasi ini

melayani administrasi nilai, penerbitan kartu hasil studi, penerbitan transkrip dan

ijazah serta legalisir transkrip dan ijazah. Pelayanan di subag PE ini dimulai pukul

07.30-15.00. Pelayanan subag PE ada 4 urusan, (1) urusan umum mengurusi

legalisir, (2) urusan nilai, melayani pengambilan/penerbitan KHS, (3) urusan

47

ijazah, pengambilan ijasah setelah wisuda, dan (4) urusan transkrip, pengambilan

transkrip sesuai dengan jadwal. Jadi jadwal pengambilan per fakultas.

Mahasiswa dan alumni menggunakan tempat pelayanan ini untuk membantu

menyelesaikan urusannya yang berhubungan dengan akademik

universitas.misalnya mahasiswa yang masih kuliah pasti akan menerima hasil

studi mahasiswa (KHS) tiap semester, sedangkan untuk para alumni

menggunakan tempat pelayanan ini untuk mengambil ijazah dan transkrip serta

tempat pelayanan legalisir ijazah dan transkrip.

48

f. Struktur Organisasi

Struktur organisasi di subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri

Malang sebagai berikut:

Gambar 4.1 Struktur organisasi subag pendidikan dan evaluasi

Universitas Negeri Malang

Kasubag

DWI WALUYO, S.Sos

Urusan Umum

TRI RUMANTI EDI W

MIFTAHOL ALIM

MARDIYANTO

SAMSUL CHOLIK, S.Sos

SINDI FITRIANTO

Urusan Transkrip

ERIE DWI W, S.Pd

ETATOK R, S.Kom

Urusan Nilai

ELFIN M,S.Sos

IMAM SUBANDI

ARIF ASHAR

Urusan Ijazah

SUDARMADJI

SUNARDI

SULISANTO

MULYAWATI

SRI AGUSTIN

49

Dalam rangka mencapai tujuan yang sejalan dengan misi UM maka

diperlukan struktur organisasi yang efektif. Subag PE di dalam memantapkan

tugas pokok, susunan organisasi dan data kerja, status UM serta usaha

meningkatkan kepuasan pelayanan terhadap mahasiswa telah disusun

pengorganisasian sebagai berikut:

1) Kasubag

Kasubag mempunyai tugas:

Melaksanakan tugas administrasi akademik, mulai dari:

(a) Seleksi mahasiswa

(b) Menyiapkan DNA (data nilai akhir) dan dikirim ke semua dosen UM

(c) Mengkoordinasikan memasukkan DNA yang telah di isi nilai dari dosen

ke format KHS

(d) Mengkoordinasikan pembagian KHS kalau nilai sudah terisi semua

(e) Mengeluarkan STL (surat tanda lulus sementara), ijazah dan transkrip

(f) Melaksanakan kegiatan wisuda, khususnya sebagai kesekertariatan

(g) Memfasilitasi proses penerbitan sertifikasi pendidik dari PSG (panitia

sertifikasi guru)

(h) Menyusun kalendir akademik.

2) Urusan Umum

Urusan Umum mempunyai tugas:

(a) Melayani legalisir ijazah dan transkrip

50

(b) Mengurusi keluar masuknya semua surat, surat dicatat di agenda setelah

itu di naikkan ke kasubag setelah itu di didisposisi dan didistribusikan

kepada masing-masing urusan.

(c) Surat yang diurusi diantaranya:

1) Perpanjangan masa studi

2) Surat keluar ( pengunduran diri Mahasiswa)

3) Menyiapkan rapat (proses sampai undangan)

4) Pengarsiban (surat-surat yang masuk).

3) Urusan Nilai

Urusan Nilai mempunyai tugas:

(a) Memasukkan nilai.

(b) Mencetakkan nilai KHS(Kartu Hasil Studi).

4) Urusan Ijazah

Urusan Ijazah mempunyai tugas:

(a) Menerima calon wisudawan yang merencanakan yudisium

(b) Membuatkan STL (surat tanda lulus sementara).

5) Urusan Transkrip

Urusan transkrip mempunyai tugas:

Mencetak transkrip berupa DHSY (daftar hasil studi yudisium) dari tiap-tiap

fakultas.

51

g. Ketenagaan

Tenaga kepegawaian di subag PE UM diperlukan sumber daya manusia yang

berkualitas. Saat ini subag PE UM memiliki 15 tenaga tetap dan 1 tenaga harian.

Daftar tenaga tersebut dapat di lihat pada tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1 Daftar Ketenagaan

No Nama NIP Golongan

1 Erie Dwi Widhyastuti, S.Pd 196104211981022001 III

2 Elfin Muljawati, S.Sos 196910141988122001 III

3 Sesotia Branti Putri, B.Sc 195911031990032001 III

4 Sudarmadji 195604101976121001 III

5 Tri Rumanti Edi W 196005141981022002 III

6 Sri Agustin Isnindiah 196305271984032001 III

7 Arif Ashar 196204021984031001 III

8 Samsul cholik, S.Sos 196112031987011001 III

9 Etatok Rindang Karjo, S.Kom 197102062000031002 III

10 Miftahol Alim 196410301990111001 III

11 Imam Subandi 196405261993031001 III

12 Sunardi 195710211983031002 III

13 Mardiyanto 196210151987031001 II

14 Sulisanto 196112311981021003 II

15 Mulyawati 198203192008102001 II

16 Sindi Fitrianto Tenaga Harian -

Sumber: Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

52

h. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana yang tercantum dalam standar pelayanan publik subag

PE UM, antara lain:

(1) Sarana dan prasarana untuk mahasiswa dan alumni, meliputi:

(a) Tempat parkir

Tempat parker mahasiswa dan alumni tersedia di timur gedung PE baik

untuk roda empat maupun roda dua yang penataannya dilakukan oleh

petugas parkir.

(b) Ruang tunggu mahasiswa dan alumni

Ruang tunggu mahasiswa dan alumni terletak di luar ruangan gedung

subbag PE, disitu terdapat loket-loket untuk pengambilan KHS, IJAZAH,

TRANSKRIP dan LEGALISIR.

(c) Tempat sholat

Tempat sholat tersedia bagi mahasiswa, alumni dan petugas, terletak di

ruang gedung subag PE UM.

(d) Kamar mandi/WC

Kamar mandi/WC tersedia bagi mahasiswa, alumni dan petugas sebanyak

3 (tiga) yang kebersihannya selalu terjaga.

(2) Sarana dan prasarana petugas

Sarana dan prasarana untuk petugas pelayanan, meliputi:

(a) Perangkat komputer

Jumlah perangkat komputer yang tersedia untuk pelayanan sebanyak 12

unit di tambah laptop.

(b) Kamar mandi/WC

53

(c) Tempat parkir kendaraan petugas

(d) Mesin scan

Mesin scan alat untuk memasukan nilai ke dalam computer secara

otomatis.

(e) Printer

Alat pencetak nilai DLL.

i. Pelayanan Subag PE

Pola pelayanan mahasiswa dan alumni sebelum mendapat pelayanan dari

para petugas harus memenuhi persyaratan yang harus dipenuhi contohnya

pengambilan KHS, ijasah, transkrip nilai dan legalisir, dalam pengambilan KHS

persyaratan yang harus dipenuhi dengan menunjukkan KTR dan KTM yang

merupakan syarat dalam pengambilan, pengambilan ijasah harus memenuhi

beberapa persyaratan yaitu sebelum ijazah dibagikan tiap mahasiswa harus

melakukan KARTU PROSES PENJAJAKAN LULUSAN (KPPL) persyaratan

untuk pengambilan ijazah, akta, dan transkrip. Penjajakan itu adalah pernyataan

bahwa mahasiswa tidak mempunyai pinjaman/tanggungan pada: (1) Laboratorium

Jurusan/Fakultas, (2) Bantuan beasiswa di Subag Pendidikan Fakultas, (3) Bebas

tanggungan di Perpustakaan Pusat, (4) Mengisi abstrak Skripsi/TA di Situs UM

(Perpustakaan Pusat), (5) Lunas SPP, BPP, SPSA di Subag DRK, gedung A2 Lt.1,

(6) Pendaftaran Wisuda di Sardik, Gedung A3 Lt.1, (7) Kemahasiswaan di Kesma

Gedung A3 Lt.1, dan (8) Lunas Hotma di Fakultas.

Apabila proses KPPL sudah diisi lengkap dan semua petugas/pejabat yang

berkentingan telah tanda tangan, persyaratan itu juga dilampiri Kartu Mahasiswa

dan KTR setelah itu dikumpulkan di subag PE bagian ijazah. Ijazah wajib diambil

54

sendiri oleh mahasiswa yang bersangkutan untuk keperluan tanda tangan dan sidik

cap tiga jari.

Berikut subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang dapat

dilihat pada gambar 4.2.

Gambar 4.2 : Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

2. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan yang Diberikan

Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Kepuasan merupakan harapan dari pelayanan. Dasarnya kepuasan pelanggan

(mahasiswa dan alumni) mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau

hasil yang dirasakan pelanggan (mahasiswa dan alumni). Keberhasilan

penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh

pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan di Universitas Negeri Malang,

khususnya di subag pendidikan dan evaluasi meliputi, kebutuhan mahasiswa dan

55

alumni tentang pelayanan subag PE, perasaan mahasiswa dan alumni tentang

pelayanan subag PE, dan penyebab ketidakpuasan mahasiswa dan alumni

terhadap pelayanan yang diberikan subag PE.

a. Kebutuhan Mahasiswa dan Alumni tentang pelayanan Subag

Pendidikan dan Evaluasi

Kebutuhan mahasiswa dan alumni terhadap PE adalah subag PE tempat

layanan mahasiswa dan alumni yang melayani antara lain: administrasi nilai,

penerbitan Kartu Hasil Studi (KHS), penerbitan transkrip dan ijasah, dan legalisir

transkrip dan ijazah.

1) Administrasi Nilai

Administrasi nilai adalah bagian urusan nilai. Tugas urusan nilai yaitu,

memasukkan nilai mata kuliah semua mahasiswa Universitas Negeri Malang.

Setiap dosen berkewajiban menyerahkan nilai akhir matakuliah dengan

menggunakan format DNA (daftar nilai akhir). Penyerahan DNA paling lambat 1

(satu) minggu setelah pelaksanaan tes akhir semester kepada petugas subag

pendidikan fakultas yang bersangkutan dan dari fakultas DNA dikirim ke subag

PE urusan nilai. Proses DNA antara lain discan, validasi (cek) dan siap cetak

KHS.

2) Penerbitan Kartu Hasil Studi (KHS)

Kebutuhan mahasiswa terhadap penerbitan kartu KHS adalah untuk

mengetahui hasil studi setiap semester. Mahasiswa akan merasa puas kalau nilai

KHS tersebut bisa keluar semua. Menurut wawancara peneliti dengan beberapa

56

mahasiswa, KHS terkadang masih ada nilai mata kuliah yang kosong dan peneliti

juga pernah mengalami masalah tersebut.

Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa tentang nilai KHS yang kosong

tersebut.

Tyas (Mahasiswa jurusan kimia 2007) mengemukakan pendapatnya

sebagai berikut.

“Mengharapkan pelayanannya dalam pengambilan KHS kadang-kadang ada

nilai mata kuliah yang belum keluar dan hal ini bikin saya bolak balik ke subag

PE untuk mengambil KHS lagi (Wawancara, 2 Maret 2011).

Pendapat ini, mengandung pengertian bahwa pengambilan KHS diharapkan

tidak ada yang kosong sehingga mahasiswa tidak harus bolak-balik untuk

mengecek nilainya apakah sudah keluar atau belum. Menurut wawancara peneliti

dengan urusan nilai, nilai mata kuliah yang masih kosong tersebut dikarenakan

dosen belum menyetorkan nilai.

Berikut kutipan pendapat dari urusan nilai tersebut.

Ibu Elfin Muljawati , S.Sos (Urusan nilai) berpendapat sebagai berikut.

“Masalah masih ada kosongnya nilai matakuliah yang masih kosong itu

disebabkan karena dosen terlambat menyetorkan nilai, sehingga pada saat

KHS dicetak ada beberapa nilai yang kosong dan diharapkan dosen tepat

waktu mengumpulkan nilai” (Wawancara, 2 Maret 2011) .

Pendapat ibu Elfin Muljawati tersebut, menjelaskan kekosongan nilai

matakuliah pada saat pengambilan KHS dikarenakan dosen belum menyetorkan

nilai pada jadwal yang telah ditentukan. Pendapat ini, juga terdapat harapan yaitu

dosen tepat waktu dalam mengumpulkan nilai.

57

3) Penerbitan Transkrip dan Ijazah

Kebutuhan mahasiswa yang akan lulus pasti akan mengurus penerbitan

transkrip dan ijazah. Menurut wawancara peneliti, sebelum ijazah dan transkrip

diterbitkan ada beberapa syarat untuk penerbitan dan pengambilan transkrip dan

ijasah tersebut. Syarat untuk penerbitan ijazah adalah setiap mahasiswa yang

merencanakan yudisium harus menyerahkan biodata diri, fotokopi ijazah/STK &

NUN SMTA (sebagai dasar penulisan ijazah), fotokopi kartu mahasiswa, dan pas

foto 3x4. Syarat tersebut diserahkan disubag PE.

Syarat untuk penerbitan transkrip akademik bilingual adalah setiap

mahasiswa harus menerjemahkan judul skripsi dan dikoreksi oleh jurusan. Setelah

dikoreksi jurusan judul skripsi diserahkan ke subag pendidikan fakultas, dan

fakultas menyetorkan ke subag PE. Jika terdapat perubahan judul skripsi

mahasiswa segera menghubungi subag pendidikan fakultas dan subag PE, agar

tidak terjadi kesalahan pada transkrip akademik.

Berikut kutipan pendapat dari urusan ijazah dan urusan transkrip tersebut.

Bapak Sudarmadji (Urusan Ijazah) berpendapat sebagai berikut.

“ Sebelum ijazah itu diambil harus mengisi dan menyerahkan ijazah. Fotokopi

ijazah/STK & NUN SMTA yang dilegalisir, foto kopi kartu mahasiswa, dan

pas foto 3x4. Sebelum ijazah dicetak harus dicek terlebih dahulu agar tidak ada

kekeliruan/kesalahan tulisan nama dan tempat tanggal lahir” (Wawancara, 2

Maret 2011).

Pendapat Bapak Sudarmadji tersebut, menjelaskan syarat-syarat bagi

mahasiswa yang merencanakan yudisium sebelum penerbitan ijazah.

Ibu Erie Dwi Widhyastuti, S.Pd (Urusan Transkrip) berpendapat sebagai

berikut.

58

“Sebelum transkrip diterbitkan mahasiswa harus membuat judul skripsi dalam

bahasa inggris. Judul tersebut disetorkan di fakultas masing-masing jurusan,

dan fakultas menyetorkan ke subag PE. Disini tugas saya mengecek apabila

ada kesalahan dalam penerjemahan tersebut dan mengecek nilai apabila ada

kekeliruan. Apabila kesalahannya tidak parah saya akan bantu dengan

membetulkannya, tetapi apabila kesalahan penerjemahan salah segera saya

menghubungi mahasiswa yang bersangkutan agar menghubungi fakultas”

(Wawancara, 2 Maret 2011).

Pendapat dari Ibu Erie Dwi Widhyastuti, menjelaskan proses untuk keperluan

transkrip akademik bilingual agar pas jadwal penerbitan transkrip tidak ada

kekeliruan dalam penerjemahan judul skripsi ke dalam bahasa inggris dan nilai

matakuliah.

4) Legalisir Transkrip dan Ijasah

Kebutuhan legalisir ijazah dan transkrip untuk para alumni adalah untuk

persyaratan mengurusi surat tanda lulus sementara (STLS), melamar kerja atau

untuk persyaratan kenaikan jabatan/pangkat. Menurut wawancara peneliti dengan

urusan legalisir, waktu dalam mengurus legalisir adalah 1 hari, apabila ramai

sampai 3 hari. Tetapi untuk pemberkasan dan lamaran kerja legalisir

diprioritaskan karena menyangkut dengan jadwal mereka.

Ibu Tri Rumanti (Urusan Legalisir) berpendapat sebagai berikut:

“Waktu legalisir 1hari kalau ramai bisa sampai 3hari, tetapi legalisir bisa

diusahakan cepat apabila legalisir itu memang akan dibutuhkan cepat.

Lamanya legalisir juga tergantung dari rektor, karena terkadang rektor sibuk

tidak ada di tempat” (Wawancara, 2 Maret 2011).

Dalam satu hari kalau hari biasa alumni yang mengurusi legalisir antar 30-40

mahasiswa, dan hari ramai kira-kira sampai 100 lebih alumni yang minta legalisir.

59

b. Perasaan Mahasiswa dan Alumni tentang pelayanan Subag Pendidikan

dan Evaluasi

Perasaan mahasiswa terhadap pelayanan subag pendidikan dan evaluasi

tersebut meliputi perasaan senang dan tidak senang dari pelayanan. Pelayanan itu

meliputi

menyangkut kejelasan prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas, biaya, kecepatan

waktu pelayanan, tempat pelayanan yang nyaman, serta sikap petugas yang

ramah, sopan.

1) Senang

Mahasiswa dan alumni merasa senang terhadap pelayanan di subag PE.

Kondisi ini terlihat dari wawancara peneliti dengan mahasiswa dan alumni sudah

puas terhadap pelayanan yang mereka berikan. Perasaan senang dari mahasiswa

dan alumni itu sebagai berikut.

(a) Kejelasan dan Kepastian

Kejelasan dan kepastian petugas disini adalah petugas sudah benar-benar

melakukan apa yang mereka janjikan. Misalkan kejelasan penerbitan KHS dan

kejelasan penerbitan transkrip dan ijasah.

Febrina (Mahasiswa jurusan akuntansi 2007) berpendapat sebagai berikut:

“ Kejelasan dan kepastian penerbitan KHS sudah jelas karena tanggal dan

waktunya sudah diberitahukan sebelumnya” (Wawancara, 2 Maret 2011).

60

Pendapat Febrina ini, mengandung pengertian bahwa kejelasan dan kepastian

petugas dinilai jelas karena tanggal dan waktunya pengambilan KHS sudah

diberitahu/diumumkan.

(b) Kedisiplinan

Pelayanan di subag PE dalam hal kedisiplinan petugas sudah disiplin. Hal ini

bisa dilihat dari jam kerja 07.30-15.00 WIB. Tetapi pada kenyataannya petugas

subag PE baru bisa pulang pukul 17.00 sore.

Berikut kutipan dari pendapat Ibu Tri Rumantri tentang kedisiplinan petugas

tersebut.

Ibu Tri Rumantri (Urusan nilai) berpendapat sebagai berikut:

“Pelayanan di subag PE dimulai pukul 07.30-15.00, para petugas PE datang

jam 07.00 dan pelayanannya dibuka pukul 07.30. Pada kenyataan pulang kita

sering jam 17.00 apabila pas akan kelulusan atau penerbitan KHS bisa sampai

pukul 19.00 malam mbak” (Wawancara, 2 Maret 2011).

Ibu Tri Rumantri tersebut, menilai kedisiplinan petugas sudah disiplin karena

jam dimulai pelayanan 07.30 dan tutup 15.00, bahkan petugas sudah datang

sebelum pelayanan dimulai.

(c) Kecepatan Pelayanan

Pelayanan cukup cepat bisa lihat dari pengambilan KHS karena hanya butuh

beberapa menit sudah bisa diambil.

Berikut kutipan dari mahasiswa tentang kecepatan pengambilan KHS

tersebut.

Tyas (Mahasiswa jurusan kimia 2007) mengemukakan pendapatnya sebagai

berikut.

61

“Menurut saya kecepatan dalam pengambilan KHS cukup cepat karena kita

hanya beberama menit menunggu KHS dicetak yang lama tuh kadang-kadang

antrinya” (Wawancara, 2 Maret 2011).

(d) Kemampuan Petugas

Kemampuan petugas sudah dinilai mampu karena mampu memberikan

pelayanan dengan baik. Pelayanan yang baik menurut wawancara mahasiswa

adalah para petugas cepat dan displin dalam melayani pengambilan KHS.

Indah (Jurusan sejarah 2006) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:

“Kalau masalah kemampuan petugas ya mbak, petugas PE sudah mampu

melayani dengan baik, karena pas saya mengambil KHS sudah cepat dan

disiplin dalam melayani” (Wawancara, 2 Maret 2011).

Menurut Indah, petugas sudah bisa dikatakan mampu kalau pengambilan

KHS cepat dan disiplin.

(e) Ketepatan Jadwal

Ketepatan jadwal menurut mahasiswa sudah tepat. Ketepatan yang dimaksud

disini adalah jadwal penerbitan KHS sudah sesuai dengan jadwal yang ditentukan.

Berikut kutipan dari mahasiswa tentang ketepatan jadwal. Imelda (Mahasiswa

jurusan seni dan desain 2007) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut.

“Pelayanan di subag PE menurut saya sudah tepat mbak, karena pengambilan

KHS masing-masing jurusan sudah sesuai dengan jadwal dari Universitas”


(f) Perhatian dan Tanggapan

Perhatian dan tanggapan petugas PE sudah perhatian dan tanggap. Perhatian

pada saat legalisir petugas mengusakan cepat untuk urusan melamar kerja dan

rumah jauh.

62

Naning (Alumni jurusan sejarah 2004) mengemukakan pendapatnya sebagai

berikut.

“ Petugas subag PE sudah perhatian dan tanggap karena pada saat saya minta

legalisir buat melamar pekerjaan dan rumah saya jombang harus langsung

pulang, petugas sanggup menggusahakan cepat sebelum 1 hari asal Pak

Rektor ada ditempat dan hanya menunggu 4 jam Alhamdulillah dapat

legalisirnya” (Wawancara, 2 Maret 2011).

(g) Kenyamanan Lingkungan Kantor

Kenyamanan lingkungan kantor subag PE sudah nyaman ruang tunggu yang

luas dan tempat duduk yang lumayan banyak memenuhi fasilitas pelayanan.

Berikut kutipan dari mahasiswa tentang kenyamanan lingkungan.

Febrina (Jurusan akuntansi 2007) mengemukakan pendapatnya sebagai

berikut:

“Kenyamanan dilingkungan subag PE sudah nyaman tempatnya luas dan

lumayan banyak kursi tunggu” (Wawancara, 2 Maret 2011).

2) Tidak Senang

Mahasiswa dan alumni ada yang tidak senang terhadap pelayanan di subag

PE. Kondisi ini terlihat dari wawancara peneliti dengan mahasiswa dan alumni

yang kurang puas terhadap pelayanan yang mereka berikan. Perasaan tidak senang

mahasiswa dan alumni pelayanan di subag pendidikan dan evaluasi antara lain

tentang kesopanan dan keramahan. Petugas dinilai kurang sopan dan ramah.

Kondisi ini terlihat dari wawancara peneliti dengan alumni yang memperhatikan

sikap para staf PE. Sikap itu antara lain saat ada keluhan petugasnya cuek. Petugas

kurang menanggapi keluhan dengan terlalu banyak alasan dan kurang senyum.

63

Berikut kutipan perasaan tidak senang tentang kesopanan dan keramahan dari

alumni. Nia (Alumni jurusan administrasi pendidikan 2005) mengemukakan

sebagai berikut.

“Petugas subag PE menurut saya kurang ramah, mosok mbak pas saya mau

lulus kan bingung ngurusin ijazah, wajar dong misal saya tanya-

tanya,,Ehh..malah tidak terlalu ditanggapi dan terlalu banyak alasan,

wajahnya juga gak senyum dan cuek gitu” (Wawancara, 2 Maret 2011).

Pendapa Nia ini menunjukkan ketidak senangan sikap petugas PE yang

kurang sopan dan ramah.

Perasaan tidak senang yang kedua tentang prosedur pelayanan dinilai sulit

dipahami. Prosedur pelayanan yang sulit dipahami ini khususnya bagi para

mahasiswa yang mengurusi penjajakan. Penjajakan adalah persyaratan untuk

pengambilan ijasah, akta, dan transkrip dengan minta tanda tangan

petugas/pejabat yang berkepentingan. Persyaratannya adalah mahasiswa tidak

mempunyai pinjaman/tanggungan.

Berikut kutipan perasaan tidak senang tentang prosedur pelayanan dari

alumni. Eko (Alumni jurusan PJKR 2006) mengemukakan:

“saya kurang merasa puas tentang pelayanan di subag PE dari prosedur

pelayanannya terlalu ribet, ribetnya pas saya mau lulus mengurusi penjajakan,

haduw bisa bolak-balik ke urusan-urusan minta tanda tangan” (Wawancara, 2

Maret 2007).

Pendapat ini, menggambarkan pelayanan di subag PE tentang prosedur

pelayanan mengurusi penjajakan yang sulit dipahami/ribet.

64

c. Penyebab Ketidakpuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan


Penyebab ketidakpuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan di subag

PE ada dua yaitu, kurang sopan dan ramahnya petugas subag PE dan prosedur

pelayanan sulit dipahami. Berikut penyebab ketidakpuasan tersebut.

1) Kurang sopan dan ramah

Kurang sopan dan ramahnya petugas PE disebabkan karena petugas terlalu

banyak pekerjaan dan terlalu banyak mahasiswa yang dilayani, sehingga

pelayanan itu dirasa mahasiswa dan alumni kurang memuaskan. Mahasiswa

Universitas Negeri Malang saat ini kurang lebih adalah 21.000 orang, sedangkan

staf yang ada disubag Pendidikan dan Evaluasi hanya 16 orang. Urusan nilai, pada

waktu pengambilan KHS mahasiswa yang sesuai dengan jadwal bisa sampai

20.000 orang yang mengambil. Kalau tidak sesuai dengan jadwal dalam satu hari

kurang lebih 1000 mahasiswa yang dilayani dibuka 5 loket pengambilan. Urusan

ijazah dan transkrip, banyaknya pengambilan ijazah dan transkrip sesuai dengan

tingkat kelulusan, misalkan mahasiswa yang lulus 1.500 orang dalam satu hari

yang mengambil ijazah dan transkrip kurang lebih 100-200 orang mahasiswa.

Sedangkan, untuk urusan legalisir dalam 1 hari ramai kurang lebih 100 orang

alumni/mahasiswa, dan sepi 30-40 alumni/mahasiswa yang minta legalisir.

Berdasarkan banyaknya mahasiswa dan alumni yang dilayani tersebut

membuktikan bahwa pelayanan petugas subag PE kurang menyenangkan

mahasiswa dan alumni. Mahasiswa 21.000 orang, sedangkan petugas hanya 16

65

orang. Jadi minimnya tenaga membuat kesopanan dan keramahan petugas kurang

memuaskan.

2) Prosedur pelayanan sulit dipahami

Prosedur pelayanan sulit dipahami dikarenakan mahasiswa harus bolak-balik

untuk mengurus penjajakan. Penjajakan adalah pernyataan mahasiswa tidak

mempunyai pinjaman/tanggungan pada: (1) Laboratorium Jurusan/Fakultas, (2)

Bantun beasiswa di Subag Pendidikan Fakultas, (3) Bebas tanggungan di

Perpustakaan Pusat, (4) Mengisi abstrak Skripsi/TA di Situs UM (Perpustakaan

Pusat), (5) Lunas SPP, BPP, SPSA di Subag DRK, gedung A2 Lt.1, (6)

Pendaftaran Wisuda di Sardik, Gedung A3 Lt.1, (7) Kemahasiswaan di Kesma

Gedung A3 Lt.1, dan (8) Lunas Hotma di Fakultas.

Berikut kutipan perasaan tentang prosedur pelayanan sulit dipahami dari

alumni.

Eko (Alumni jurusan PJKR 2006) mengemukakan sebagai berikut:

“Saya kurang merasa puas tentang pelayanan di subag PE dari prosedur

pelayanannya terlalu ribet, ribetnya pas saya mau lulus mengurusi penjajakan,

haduw bisa bolak-balik ke urusan-urusan minta tanda tangan” (Wawancara, 2

Maret 2011).

Pendapat ini, menggambarkan pelayanan di subag PE tentang prosedur

pelayanan mengurusi penjajakan yang sulit dipahami/ribet.

Pendapat dari beberapa mahasiswa dan alumni di atas, menggambarkan

kepuasan dan harapan dari sebuah pelayanan, khususnya pelayanan di subag PE

UM. Kepuasan mahasiswa dan alumni menyangkut kejelasan prosedur pelayanan,

kedisiplinan petugas, biaya, kecepatan waktu pelayanan, tempat pelayanan yang

nyaman, serta sikap petugas yang ramah, sopan, dan cenderung membantu

66

mahasiswa dan alumni. Harapan dari mahasiswa dan alumni berupa peningkatan

kinerja pelayanan.

Berdasarkan gambaran kepuasan pelayanan yang dilakukan oleh Subag

Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, mahasiswa dan alumni di

atas, mahasiswa dan alumni sudah merasa senang terhadap pelayanan publik yang

diberikan oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, akan

tetapi terdapat beberapa harapan yang perlu disikapi, yaitu mengenai peningkatan

kinerja pelayanan agar semakin memuaskan. Kepuasan mahasiswa dan alumni

menyangkut kecepatan waktu pelayanan, kejelasan prosedur pelayanan, biaya

sudah sesuai dengan ketetapan, tempat pelayanan yang nyaman, serta sikap

petugas yang ramah, sopan, dan selalu membantu kesulitan mahasiswa dan

alumni.

3. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan

Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Istilah partisipasi disini adalah keterlibatan aktif mahasiswa dalam proses

pelayanan. Bentuknya saran, sebuah saran yang diberikan dari mahasiswa dan

alumni untuk peningkatan kepuasan pelayanan, dalam artian mahasiswa dan

alumni ikut berpartisipasi untuk peningkatan kepuasan pelayanan tersebut.

Saran dari mahasiswa dan alumni itu bisa dibuat peningkatan kepuasan

pelayanan. Keterlibatan mahasiswa dan alumni ini biar tidak jadi pengguna pasif

dan hanya menerima pelayanan publik sebagaimana adanya. Dengan begitu

mahasiswa dan alumni bisa ikut menentukan bagaimana proses penyelenggaraan

67

pelayanan publik tersebut seharusnya diselenggarakan. Partisipasi tersebut

diharapkan akan mendorong perbaikan kualitas pelayanan melalui perubahan

sikap dan perilaku petugas.

Partisipasi mahasiswa dan alumni berupa saran untuk meningkatkan kepuasan

pelayanan subag pendidikan dan evaluasi tersebut bisa dilihat dari, bentuk

partisipasi (saran) mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan

pelayanan dan cara berpartisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan

kepuasan pelayanan.

a. Saran Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan


Saran dari mahasiswa dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan. Terdapat

beberapa saran dari mahasiswa dan alumni antara lain masalah tentang, jadwal,

keramahan, kenyamanan, dan koordinasi.

1) Jadwal

Saran dari mahasiswa tentang jadwal adalah penerbitan/pengambilan KHS

(nilai kosong) dan jadwal penerbitan/pengambilan ijasah,transkrip dan legasisir

sebaiknya dicantumkan diinternet.

(a) Jadwal Penerbitan/Pengambilan KHS (nilai kosong)

Mahasiswa menyarankan agar jadwal penerbitan/pengambilan KHS

dicantumkan di internet dan nilai KHS tidak ada yang kosong.

68

Pertama, Febrina (Mahasiswa jurusan akuntansi 2007) berpendapat sebagai

berikut:

“Harapan saya buat subag PE adalah sebaiknya jadwal penerbitan /

pengambilan KHS dicantumkan di internet dan pelayanan ditingkatkan


Kedua, Tyas (Mahasiswa jurusan kimia 2007) mengemukakan pendapatnya

sebagai berikut:

“Mengharapkan ditingkatkan kinerja pelayanannya, selain itu yang tepenting

pengambilan KHS sudah tepat jadwalnya tetapi kadang-kadang ada nilai mata

kuliah yang belum keluar dan hal ini bikin saya bolak balik ke subag PE untuk

mengambil KHS lagi (Wawancara, 2 Maret 2011).

Pendapat Febrina dan Tyas, terdapat saran mengenai masalah jadwal

penerbitan/pengambilan KHS dan masalah KHS yang terkadang masih ada nilai

yang kosong atau belum keluar.

(b) Jadwal Penerbitan/Pengambilan Ijazah, Transkrip dan Legalisir

Alumni menyarankan agar jadwal penerbitan/pengambilan ijasah dan

transkrip diatur jadwal jauh-jauh hari sebelumnya dan proses legalisir tidak lama.

Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa dan alumni tentang jadwal tersebut.

Pertama, Nia (Alumni jurusan administrasi pendidikan 2005) mengemukakan

sebagai berikut:

“Saran buat subag PE untuk pelayanan ijazah dan transkrip jadwal diatur

jauh-jauh hari sebelumnya (Wawancara, 3 Meret 2011).

Kedua, Prima (Alumni jurusan Bimbingan dan Konseling 2005)

mengemukakan sebagai berikut:

69

“Saran buat subag PE proses legalisir diharapkan tidak lama (Wawancara, 3

Maret 2011).

2) Keramahan

Saran mahasiswa dan alumni tentang keramahan adalah, petugas subag PE

sebaiknya menerapkan sistem pelayanan seperti di Bank dan sikap keramahan

petugas subag PE ditingkatkan agar pelanggan (mahasiswa dan alumni) semakin

puas terhadap pelayanannya.

Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa dan alumni tentang keramahan

tersebut.

Pertama, Imelda (Mahasiswa jurusan seni dan desain 2007) berpendapat

sebagai berikut:

“Harapan saya buat kedepan agar pelayanan di subag PE semakin

memuasakan adalah petugas menerapkan sistem pelayanan seperti di bank

dalam hal kesopanan dan keramahan (Wawancara, 2 Maret 2011).

Kedua, Naning, (Alumni jurusan sejarah 2004) mengemukakan sebagai

berikut:

“Saran dari saya yaitu sikap dan keramahan ditingkatkan agar pelayanan di

subag PE semakin memuaskan (Wawancara, 3 Maret 2011).

Pendapat Imelda dan Naning, memberikan harapan pelayanan subag PE

menerapkan sistem pelayanan seperti di bank agar kesopanan dan keramahan

lebih terasa dan sikap dan keramahan petugas ditingkatkan agar pelayanan

semakin memuaskan.

70

3) Kenyamanan

Saran dari mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kenyamanan adalah,

fasilitas ruang tunggu (tempat duduk) kursi lebih banyak, pengambilan ijazah dan

transkrip di Fakultas tiap jurusan, dan peningkatan profesionalisme pelayananan

kerja dan pelayanan.

Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa dan alumni tentang kenyamanan

tersebut.

Pertama, Alfi (Mahasiswa jurusan pendidikan luar sekolah 2009)

mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:

“Untuk kedepannya saya memberikan saran ruang tunggu di perbanyak agar

kita lebih merasa nyaman (Wawancara, 2 Maret 2011).

Kedua, Eko (Alumni jurusan PJKR 2006) mengemukakan sebagai berikut:

“Meskipun pelayanan di PE sudah baik memuaskan tetapi harapan saya

sebaiknya pengambilan ijazah dan transkrip dilakukan di tiap-tiap fakultas

agar ngurus-ngurus ijasahnya mudah (Wawancara, 3 Maret 2011).

Ketiga, Dias (Alumni jurusan biologi 2003) mengemukakan sebagai berikut:

“Saran untuk meningkatkan kepuasan pelayanan adalah meningkatkan

profesionalisme kerja dan pelayanan (Wawancara, 3 Maret 2011).

Pendapat Alfi, Eko, dan Dias, memberikan harapan agar kenyamanan tempat

duduk ditambah karena itu termasuk fasilitas dalam pelayanan, pengambilan

ijazah dan transkrip dilakukakan di tiap-tiap fakultas agar pengambilan tidak ribet,

71

dan peningkatan profesionalisme kerja agar pelayanan tambah semakin baik dan

memuaskan.

4) Koordinasi

Mahasiswa menyarankan agar Subag PE berkoordinasi dengan Fakultas

untuk mengetahui KHS yang kosong.

Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa tentang kenyamanan tersebut.

Indah (Mahasiswa jurusan sejarah 2006) mengemukakan pendapatnya

sebagai:

“Untuk masalah nilai yang belum keluar di KHS menurut saya koordinasi

dengan fakultas lebih diperhatikan, biar terjadi kerjasama yang memuaskan

antara fakultas dan subag PE (Wawancara, 2 Maret 2011).

Pendapat Indah, terdapat saran subag PE UM untuk lebih meningkatkan

pelayanan dengan koordinasi/bekerjasama dengan pihak fakultas.

Dalam konteks ini, partisipasi diartikan sebagai keterlibatan mahasiswa dan

alumni dalam sebuah proses pelayanan berupa partisipasi berbentuk saran untuk

peningkatan kepuasan spelayanan. Melalui pendekatan partisipatif ini mahasiswa

dan alumni dapat memiliki pengaruh terhadap sebuah pelayanan. Harapannya ke

depan bahwa pendekatan partisipatif mahasiswa dan alumni menjadi hak dalam

setiap pelayanan, agar pelayanan berikutnya semakin baik dan tambah semakin

memuaskan.

72

b. Cara Berpartisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan

Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi

Bantuan mahasiswa dan alumni berupa saran tersebut bisa disampaikan

dengan dua cara yaitu menulis komentar di website dan menyampaikan langsung

ke petugas.

1) Menulis Komentar di Website

Kebanyakan mahasiswa Universitas Negeri Malang cara penyampaian saran

bagi pelaksana administrasi yaitu bisa dengan cara menulis komentar di website

UM. Misalnya saran mengenai nilai KHS yang masih belum lengkap.

Berikut kutipan koment dari mahasiswa tentang nilai KHS tersebut.

SUARA KITA

Suara seputar Universitas Negeri Malang

11/01/2011 Radityo

Saya Maba FT jur T.sipil prodi s1 PTB ingin menanyakan tentang KHS saya.

Sampai tulisan ini di buat nilai KHS saya masih belum lengkap karena ada

dua mata kuliah yang belum keluar nilainya, sementara penyusunan KRS

terakhir sampai hari Kamis. Masalah yang sama juga menimpa teman2 satu

offring saya. Mohon dikonfirmasi lebih lanjut dan ditanggapi secepatnya.

Trima Kasih.

22/01/2011 Feni

73

ass.sy juga mempertanyakan masalah khs yg sampai sekarang ada mata kul

yg belum keluar,sedangkan dari pihak dosen dan TU jurusan telah

menyerahkan k A3,tapi knp sampai sekarang belum ditindak lanjuti??

padahal kami sudah komplain langsung k A3 sampai 3 kali.trimakasih

12/01/2011 Devid Haryalesmana

@Wawan: Setahu saya selama 4 tahun di UM, nilai yang belum keluar itu

biasanya Dosen/Petugas TU Jurusan anda yang lelet menginputkan nilai.

Bahkan yang paling parah yang teman saya alami, kata TU jurusan saya

“nilainya ketlisut mas/mbak?”

Mahasiswa

S1 Pendidikan Teknik Informatika 2007

12/01/2011 wawan

assalamualaikum wr.wb.

maaf mengganggu.saya mau tanya kenapa KHS sampai sekarang belum

lengkap?padahal pengumpulan formulir beasiswa terakhir senin.kapan KHS

dapat dicetak secara lengakap?

terima kasih (http://suara.um.ac.id/?p=3823#comments)

2) Disampaikan Langsung Kepada Petugas

Penyampaian saran langsung kepada petugas lebih efektif, karena petugas

bisa langsung mengetahui kesalahan atau ketidakpuasan mahasiswa dan alumni.

74

Berikut kutipan pendapat dari alumni tentang cara berpartisipasi dengan

menyampaikan langsung kepada petugas tersebut.

Indah (Mahasiswa jurusan sejarah 2006) mengemukakan pendapatnya

sebagai:

“iya saya pernah kasih saran langsung ke petugas mbak, saran saya itu

masalah kinerja pelayanan lebih ditingkatkan untuk masalah pengambilan

KHS,petugas lebih bekerjasama saling melayani. Jadi tidak hanya beberapa

saja yang melayani sedangkan petugasnya banyak” (Wawancara, 2 Maret

2011).

4. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Tanggapan mengandung suatu pengertian responsivitas. Responsivitas adalah

kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,

serta tanggap terhadap keinginan konsumen (mahasiswa dan alumni). Untuk

perbaikan sistem pelayanan partisipasi (saran) dari konsumen bisa dikelola dengan

baik dan transparan oleh institusi penyelenggara pelayanan publik.

Dari hasil wawancara, Bapak Dwi Waluyo S.Sos selaku Kasubag PE UM,

menanggapi saran dari mahasiswa dan alumni masalah jadwal, keramahan,

kenyamanan, dan koordinasi, sebagai berikut.

a. Jadwal

Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang jadwal

penerbitan/pengambilan KHS (nilai kosong) dan jadwal penerbitan/pengambilan

ijazah, transkrip dan legalisir sebagai berikut.

1) Jadwal Penerbitan/Pengambilan KHS (nilai kosong)

Tanggapan Kasubag Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang jadwal

penerbitan/pengambilan KHS (nilai kosong) adalah KHS sudah

75

dicantumkan/dimasukkan di kalender akademik, dan nilai KHS yang masih

kosong disebabkan keterlambatan dosen menyetorkan nilai ke subag PE.

Berikut kutipan tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang

jadwal penerbitan/pengambilan KHS (nilai kosong) tersebut.

“Lho penerbitan/ pengambilan KHS sudah dicantumkan/dimasukkan di

kalender akademik dan website UM dan itu sudah menyeluruh dan pelayanan

PE sudah normatif maksudnya adalah semua pelayananan di unit manapun

pasti kasih pelayanan yang terbaik, yang sudah baik semakin baik yang belum

baik ditingkatkan menjadi baik. Pelayanan KHS subag PE sudah optimal

sekali kecuali peningkatan pelayanan bisa ditingkatkan kalau dibarengi

dengan kebijakan misalkan sebelum pengambilan KHS ada surat

pemberitahuan buat dosen, kalau pemberitahuan di indahkan ya dosen dikasih

teguran, dan kalau dosen tetap mengindahkan ya di diputuskan nilai B+ . Ya

saya rasa pelayanan KHS subag PE sudah optimal, beda lagi kecuali kalau

dibantu kebijakan tadi dan sarannya dosen bisa tepat waktu sesuai dengan

jadwal mengumpulkan nilai ke subag PE (Wawancara, 7 Maret 2011).

Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Tyas (Mahasiswa jurusan kimia 2007)

masalah nilai KHS kosong:

“Idealnya PE tidak menghendaki kosong, kosong itu karena dosen belum

menyetorkan nilai bukan karena PE tidak mengerjakan. Misalkan jam dua

nilai masuk ya langsung kita kerjakan sampai jam lima, bisa jadi fakultas

sedikit berpengaruh karena fakultas copy DNA jadi fakultas punya dokumen

asli. Jadi bisa saya pastikan nilai belum masuk bukan karena kita tidak

mengerjakan tetapi karena nilai dari dosen belum masuk (Wawancara, 7

Maret 2011).

2) Jadwal Penerbitan/Pengambilan Ijazah, Transkrip dan Legalisir

Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang

penerbitan/pengambilan ijazah, transkrip dan legalisir adalah jadwal pengambilan

ijazah dan transkrip sudah terjadwal dengan ditempel di papan pengumuman tiap

fakultas, dan jadwal legalisir untuk persyaratan mengurusi surat tanda lulus

sementara (STLS), melamar kerja atau untuk persyaratan kenaikan

jabatan/pangkat 1 hari tetapi kalau Pak Rektor tidak ada sampai 3 hari.

76


jadwal penerbitan/pengambilan ijasah, transkrip dan legalisir tersebut.

“Jadwal pengambilan ijazah sudah terjadwal dan pengumumanpun juga mesti

kita tempel di papan pengumuman sehingga mahasiswa bisa tahu. Ya selama

mahasiswa sudah memenuhi persyaratan penjajakan ijazah bisa secepatnya

diproses (Wawancara, 7 Maret 2011).

Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Prima (Alumni jurusan Bimbingan

dan Konseling 2005) masalah waktu legalisir:

“Pelayanan disini menerapkan pelayanan prima yang artinya pelayanan yang

bisa mengukur selesainya suatu pekerjaan dibandingkan dengan waktu yang

diharapkan dari yang dilayani. Macam legalisir untuk persyaratan mengurusi

surat tanda lulus sementara (STLS), melamar kerja atau untuk persyaratan

kenaikan jabatan/pangkat. Waktu lama untuk legalisir 1 hari, terkadang kalau

Pak Rektor pas rapat atau ada kepentingan ya bisa sampai 3 hari, tetapi kita

mengusahakan secepatnya. Kalaupun mahasiswa minta cepat jadi karna

alasan rumah jauh ya kita akan usahakan. Legalisir ijazah juga ditujukan di

fakultas jadi terkadang subag PE juga menunggu karena PE transit terakhir.

Begitu juga tarif legalisir 1 lembarnya dua ribu itu biaya sudah sesuai dengan

SK tarif dari Rektor (Wawancara, 7 Maret 2011).

b. Keramahan

Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang keramahan

petugas subag PE adalah keramahan memang penting buat pelayanan. Pelayanan

di Bank dan subag PE berbeda karena jumlah yang dilayani berbeda. Di kampus

bisa ribuan mahasiswa yang dilayani pada saat pengambilan KHS, ijazah dan

transkrip, sehingga keramahan para petugas kurang. Banyaknya pekerjaan juga

penyebab kurangnya keramahan karena petugas subag PE lebih fokus dengan

pekerjaannya.


keramahan petugas subag PE tersebut.

77

Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Imelda (Mahasiswa jurusan seni dan

desain 2007) masalah keramahan dan kesopanan petugas seperti di bank:

“Pelayanan yang ada di subag PE sudah optimal baik dan kita pasti ingin

seperti itu, tetapi pelayanan yang ada di bank berbeda dengan yang ada di PE

karena banyaknya orang yang dilayani mempengaruhi sikon dan di PE yang

dilayani lebih banyak bisa ribuan mahasiswa dalam sehari daripada di bank,

jadi tingkat profesionalisme juga berbeda. Saya setuju kalau sistem pelayanan

harus seperti di bank, tetapi sekmennya dan volumenya beda saya rasa

gradasinya juga beda. Jadi keramahan dan kesopanan memang sangat penting

buat pelayanan (Wawancara, 7 Maret 2011).

Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Naning, (Alumni jurusan sejarah

2004) masalah peningkatan sikap dan keramahan:

“Pastinya saya setuju sikap dan keramahan ditingkatkan, karena memang

kepuasaan sebuah pelayanan juga dilihat dari keramahan para petugasnya.

Tapi memang terkadang keramahan itu kurang karena mungkin banyaknya

pekerjaan atau yang dilayani jadi petugas lebih fokus dengan pekerjaannya.

Tapi kita akan berusaha kasih yang terbaik untuk meningkatkan pelayanan,

sehingga mahasiswa juga merasa puas (Wawancara, 7 Maret 2011).

c. Kenyamanan

Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang kenyamanan

tempat duduk di subag PE. Tempat duduk yang sudah disediakan jumlahnya

sudah diperbanyak. Bayaknya tempat duduk sudah disesuaikan dengan tempat

pelayanan, agar tidak menganggu proses antrian.

Kenyamanan pengambilan ijazah dilakukan di fakultas tiap jurusan, tempat

pengambilan ijazah sesuai dengan OTK (Organisasi Tata Kerja) bahwa untuk

Universitas Negeri Malang ijazah dilakukan di pusat pelayanan kampus.

Profesionalisme kerja pelayanan yang ada di subag PE sudah kasih pelayanan

78

yang baik. UM tidak pernah memberi diklat pelayanan khusus/job training kepada

petugas PE, sehingga wajar kalau mahasiswa/alumni kurang merasa puas.

Berikut kutipan tanggapan Kasubag Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang

kenyamanan subag PE tersebut.

“Tempat duduk itu sudah disesuaikan dengan tempat pelayanan, karena kalau

semakin banyak kursi nanti bisa menggangu proses pelayanan, dan tempat

duduk itu sudah diperbanyak dari pada yang dulu-dulu, dan kadang ada

sejumlah mahasiswa yang tidak melakukan pelayanan ikut duduk-duduk buat

mengobrol (Wawancara, 7 Maret 2011).

Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Eko (Alumni jurusan PJKR 2006)

masalah tentang pengambilan ijasah di Fakultas tiap jurusan:

“Letak pengambilan ijazah itu kebijakan sesuai dengan OTK (Organisasi Tata

Kerja) Statuta (peraturan) yang dikeluarkan untuk menteri, bahwa untuk UM

ijazah dilakukan di pusat sesuai dengan peraturan perundangan OTK. Jadi ya

kalao pusat merubah kita ya mengikuti (Wawancara, 7 Maret 2011).

Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Dias (Alumni jurusan biologi 2003)

tentang peningkatan professional kerja:

“Di subag PE sudah berusaha kasih pelayanan yang terbaik agar semua

terpuaskan terhadap pelayanan, profesional kerja memang harus ditingkatkan

dan itu memang penting pada sebuah pelayanan. Tetapi, harus kita ketahui

juga di UM tidak ada diklat untuk pelayanan khusus/ job training, trainingnya

petugas subag PE ya dari bekerja atasannya mengarahkan. Petugas yang ada

di subag PE itu dari berbagai bidang jadi bukan orang-orang yang khusus bisa

pelayanan karena disini apa kata bidang dua rotasi kerja dipilih harus

bersedia. Yang pasti kita upayakan yang terbaik, upaya itu dengan job

training mendampingi dalam melayani, sport kepercayaan, dan kalau tidak

mampu ya kita geser (Wawancara, 7 Maret 2011).

d. Koordinasi (nilai kosong)

Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos dan Kasubag FIS Bapak

Heri Suwito tentang koordinasi masalah nilai KHS yang masih kosong adalah

79

Bapak Dwi Waluyo dan urusan nilai sudah koordinasi dengan fakultas dan dosen

sudah dilakukan. Koordinasi fakultas dengan subag PE dan dosenpun juga

dilakukan dengan cara mengingatkan dosen.

Berikut kutipan tanggapan Kasubag Bapak Dwi Waluyo S.Sos dan Kasubag

FIS Bapak Heri Suwito tentang koordinasi tersebut.

Tanggapan saran Indah (Jurusan sejarah 2006) masalah tentang koordinasi

dengan fakultas:

“Koordinasi dengan fakultas tidak kurang-kurang dan kita sudah koordinasi

sejak awal sudah ada sebelum cetak nilai DNA dan dari dosen pun sudah ada


Tanggapan Kasubag FIS Bapak Heri Suwito tentang koordinasi fakultas

dengan subag PE masalah nilai kosong:

“Masalah nilai yang belum keluar/kosong itu disebabkan karena dosen belum

menyetorkan nilai. Banyak faktor yang yang menyebabkan dosen terlambat

menyetorkan nilai antara lain, mahasiswa terlambat menyetorkan tugas ke

dosen, mahasiswa tidak mengikuti UAS jadi nilai kosong, kesibukan dosen

beban mengajar diberbagai jurusan koreksi banyak sehingga tidak tepat

waktu, dan dosen punya patokan untuk kasih nilai jadi misalkan nilai

mahasiswa tidak memenuhi patokan itu dosen tidak akan kasih nilai/kosong.

Fakultas selalu mengingatkan kepada dosen-dosen yang terlambat

menyetorkan nilai dengan cara menghubungi dosen tersebut. Koordinasi

fakultas dengan subag PE juga dilakukan dengan saling menanyakan masalah

nilai yang masih kosong/belum masuk” (Wawancara, 5 April 2011).

B. Temuan Penelitan

Uraian temuan penelitian ini meliputi kepuasan mahasiswa dan alumni

terhadap pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi (PE)

Universitas Negeri Malang, partisipasi (saran) mahasiswa untuk meningkatkan

kepuasan pelayanan subag PE Universitas Negeri Malang, dan tanggapan subag

PE Universitas Negeri Malang terhadap partisipasi mahasiswa.

80

1. Kepuasan Mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Subag

Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Dari paparan data yang terkait dengan kepuasan mahasiswa dan alumni

terhadap pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas

Negeri Malang meliputi kebutuhan mahasiswa dan alumni tentang pelayanan di

PE, perasaan senang dan tidak senang mahasiswa dan alumni tentang pelayanan di

PE, dan penyebab perasaan senang dan tidak senang mahasiswa dan alumni

tentang pelayanan di PE.

Kebutuhan mahasiswa dan alumni tentang pelayanan yang ada di subag

Pendidikan dan evaluasi, adalah tempat pelayanan administrasi nilai, penerbitan

Kartu Hasil Studi (KHS), penerbitan transkrip dan ijasah, dan legalisir transkrip

dan ijasah. Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang dibutuhkan

tersebut tersebut menyangkut rasa senang dan tidak senang terhadap pelayanan

tersebut.

Perasaan mahasiswa dan alumni terhadap kepuasan pelayanan subag

pendidikan dan evaluasi, yaitu perasaan senang dan tidak senang. Perasaan senang

dan tidak senang mahasiswa dan alumni tersebut tampak dari hasil wawancara

peneliti dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan penerbitan/pengambilan KHS,

transkrip dan ijazah, dan legalisir transkrip dan ijasah. Kepuasan ini, menyangkut

prosedur pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas, kedisiplinan petugas,

kecepatan pelayanan, kemampuan petugas, kesopanan dan keramahan petugas,

ketepatan jadwal, perhatian dan tanggapan petugas, dan kenyamanan lingkungan

kantor.

81

Perasaan senang pelayanan di subag Pendidikan dan Evaluasi antara lain,

kejelasan dan kepastian petugas dinilai jelas dan pasti, kedisiplinan petugas dinilai

disiplin, kecepatan pelayanan dinilai cukup cepat, kemampuan petugas dinilai

mampu, ketepatan jadwal dinilai tepat, perhatian dan tanggapan sudah perhatian

dan tanggap, kenyamanan lingkungan kantor dinilai cukup nyaman. Perasaan

tidak senang pelayanan di subag Pendidikan dan Evaluasi antara lain, prosedur

pelayanan dinilai sulit dipahami dan kesopanan dan keramahan petugas dinilai

kurang sopan dan ramah.

Penyebab perasaan senang dan tidak senang mahasiswa dan alumni tentang

pelayanan di PE adalah kurang sopan dan ramah sikap dari petugas dan prosedur

pelayanan sulit dipahami. Kurang sopan dan ramahnya dari petugas menurut

wawancara peneliti dengan staf PE dikarenakan karena terlalu banyaknya

mahasiswa dalam sehari yang dilayani jadi kesopanan dalam hal keramahan

dianggap kurang memuaskan pelayanan sedangkan, prosedur pelayanan

khususnya kebutuhan mahasiswa dalam pengambilan ijazah harus memenuhi

persyaratan penjajakan terlebih dahulu. Penjajakan adalah pernyataan mahasiswa

tidak mempunyai pinjaman/tanggungan pada: (1) Laboratorium Jurusan/Fakultas,

(2) Bantuan beasiswa di Subag Pendidikan Fakultas, (3) Bebas tanggungan di

Perpustakaan Pusat, (4) Mengisi abstrak Skripsi/TA di Situs UM (Perpustakaan

Pusat), (5) Lunas SPP, BPP, SPSA di Subag DRK, gedung A2 Lt.1, (6)

Pendaftaran Wisuda di Sardik, Gedung A3 Lt.1, (7) Kemahasiswaan di Kesma

Gedung A3 Lt.1, dan (8) Lunas Hotma di Fakultas. Penjajakan tersebut dianggap

membingungkan mahasiswa, karena mahasiswa harus bolak-balik minta tanda

tangan dari beberapa urusan tersebut.

82

Kepuasan mahasiswa dan alumni tampak dari hasil wawancara peneliti.

Berdasarkan hasil wawancara, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelanggan

(mahasiswa dan alumni) sudah senang terhadap pelayanan publik yang diberikan

oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang.

Berdasarkan keterangan tentang kondisi kepuasan mahasiswa dan alumni

terhadap pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

bahwa kepuasan pelayanan publik yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang terhadap mahasiswa dan alumni, dalam proses

maupun pencapaian hasil sudah sesuai dengan kinerja pelayanan, meskipun

terdapat beberapa hal yang perlu disikapi dan ditangani sebagai suatu harapan dari

mahasiswa dan alumni, yaitu peningkatan kinerja untuk mempertahankan dan

meningkatkan prestasi yang telah dicapai.

2. Partisipasi Mahasiswa untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag

Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Partisipasi pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah saran yang diberikan

dari mahasiswa dan alumni untuk peningkatan kepuasan pelayanan, jadi

mahasiswa dan alumni ikut berpartisipasi untuk peningkatan kepuasan pelayanan

tersebut dan cara penyampaian saran tersebut dengan menulis koment di website

UM dan disampaikan langsung kepada petugas.

Adapun beberapa saran dari mahasiswa dan alumni untuk peningkatan

kepuasan pelayanan antara lain masalah tentang:

83

a. Jadwal

1) Tanggal penerbitan/pengambilan KHS dicantumkan di internet dan PE

lebih meningkatkan pelayanannya

2) Jika sudah terjadwal pengambilan KHS, seharusnya seluruh nilai mata

kuliah tidak ada yang kosong jadi tidak ada pengambilan KHS yang

berulang

3) Jadwal pengambilan ijasah dan transkrip diatur jauh-jauh hari sebelumnya

4) Proses legalisir diharapkan tidak lama.

b. Keramahan

1) Petugas terapkan sistem pelayanan seperti di bank dalam hal kesopanan

dan keramahan

2) Sikap dan keramahan petugas ditingkatkan

3) Meningkatkan profesionalisme kerja dan pelayanan.

c. Kenyamanan

1) Tempat duduk ruang tunggu diperbanyak

2) Sebaiknya pengambilan ijasah dilakukan ditiap-tiap fakultas

d. Koodinasi

Koordinasi dengan fakultas, karena sering adanya nilai kosong/ belum

tercantum pada KHS pada saat KHS diambil.

3. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Terhadap Partisipasi Mahasiswa

Tanggapan Subag PE tentang saran mahasiswa dan alumni untuk peningkatan

kepuasan pelayanan antara lain masalah tentang jadwal, keramahan, kenyamanan,

dan koordinasi yaitu sebagai berikut:

84

a. Jadwal

Jadwal pengambilan/penerbitan KHS (kartu hasil studi) sudah tercantum di

kalender akademik dan website UM, sehingga semua mahasiswa yang akan

mengambil KHS lebih mudah mengetahui jadwalnya. Masalah nilai KHS yang

terkadang masih ada yang kosong itu ternyata dari subag PE tidak menghendaki

nilai KHS ada yang kosong, nilai kosong itu disebabkan karena dosen belum

menyetorkan nilai, sehingga ada beberapa KHS mahasiswa yang kosong atau nilai

mata kuliah ada yang masih kosong. pengambilan ijazah di PE itu sudah sesuai

dengan OTK (organisasi tata kerja) statuta, statuta itu peraturan bahwa untuk

pengambilan ijasah dilakukan di pusat sesuai dengan peraturan perundangan OTK

statuta, jadi tidak mungkin pengambilan ijazah dilakukan ditiap-tiap fakultas.

Jadwal pengambilan ijazah sudah terjadwal dan biasanya jadwal ditempel dipapan

pengumuman. Legalisir tidak ditujukan di PE saja, fakultas yang memberi stempel

legalisir. Lamanya legalisir itu tergantung dari fakultas karena PE hanya

menunggu jadinya legalisir, terkadang Rektor juga sibuk tidak ada ditempat itu

juga termasuk kendala proses legalisir lama. Biaya legalisir satu lembar dua ribu

sudah sesuai dengan surat keputusan tarif dari Rektor. Proses legalisir disubag PE

satu hari, tetapi misalkan yang legalisir banyak bisa sampai tiga hari.

b. Keramahan

Semua pelayanan di unit-unit manapun pasti kasih pelayanan yang baik dan

memuaskan, begitu juga di subag PE. Sikap dan keramahan petugas sangatlah

penting dalam unit-unit pelayanan, karena dengan sikap yang sopan pada para

petugas pelayanan bisa membuat si pengguna pelayanan senang, keramahan juga

harus ditingkatkan karena dengan keramahan bisa meningkatkan mutu pelayanan.

85

Tetapi untuk petugas subag PE ketidak adanya training/diklat pelayanan khusus

dari UM membuat kurangnya kepuasan pelayanan tersebut. Tingkat pelayanan di

subag PE akan diusahakan lebih baik terutama dalam hal kesopanan dan

keramahan petugas.

c. Kenyamanan

Kenyamanan fasilitas seperti tempat duduk di subag PE juga sudah

diperhatikan dengan memperbanyak tempat duduk untuk kenyamanan pelayanan.

Apabila tempat duduk itu diperbanyak bisa mengganggu proses pelayananan,

karena jarak tempat antrian dan tempat duduk terlalu dekat. Jadi tempat duduk

sudah dirasa cukup.

d. Koordinasi

Masalah nilai sering ada yang kosong sebenarnya pihak subag PE dan fakultas

sudah dan selalu melakukan koordinasi dengan baik, mulai dari DNA (daftar nilai

akhir) sebelum dicetak. DNA sedang diisi dosenpun PE dan Fakultas selalu

mengingatkan agar dosen bisa tepat waktu mengumpulkan nilai. Semua pelayanan

di unit-unit manapun pasti kasih pelayanan yang baik dan memuaskan, begitu juga

di subag PE. Peningkatan pelayanan urusan nilai menurut harapan dari Pak Dwi

Waluyo agar mendapatkan nilai yang optimal seharusnya ditingkatkan/dibarengi

dengan kebijakan, kebijakan disini kebijakan untuk dosen sebelum KHS

diterbitkan/ dibagi ke mahasiswa. Kebijakan untuk dosen itu antara lain, (1)

diberikan surat pemberitahuan ke dosen yang terlambat menyetorkan nilai, (2)

apabila dosen mengabaikan surat pemberitahuan itu maka dosen dikasih surat

teguran, dan (3) apabila kedua surat pemberitahuan itu tetap diabaikan maka,

86

diputuskan nilai B+ untuk masing-masing nilai mata kuliah yang masih kosong,

sehingga mahasiswa terpuaskan dengan nilai KHS yang terisi nilai semua.

87

BAB V

PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dikemukakan pembahasan penelitian berdasarkan hasil

paparan data dan temuan penelitian. Pembahasan disesuaikan dengan fokus

penelitian yaitu: kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan Subag

Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang.

A. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan yang Diberikan

Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Tingkat kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan

menggambarkan kondisi kepuasan pelayanan di Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang. Pelayanan di Subag PE meliputi, administrasi nilai,

penerbitan kartu hasil studi (KHS), penerbitan ijazah transkrip, dan legalisir

transkrip dan ijazah.

Kepuasan mahasiswa dan alumni yang diberikan subag PE meliputi perasaan

senang dan tidak senang. Perasaan senang antara lain tentang kejelasan dan

kepastian prosedur, kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, ketepatan jadwal,

perhatian dan tanggapan, dan kenyamanan lingkungan kantor. Perasaan tidak

senang antara lain tentang kesopanan, keramahan, dan prosedur pelayanan.

Mahasiswa dan alumni sudah merasa senang terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, akan

tetapi yang harus menjadi perhatikan adalah beberapa saran dari mahasiswa dan

alumni untuk peningkatan mutu pelayanan. Pihak subag PE harus menerima saran

dalam meningkatkan pelayanan.

88

Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan publik merupakan suatu

hal yang penting terhadap keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Sinambela

(2006: 8) menjelaskan bahwa aparatur pelayanan publik tidak mempunyai alasan

sedikit pun untuk tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan

kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur

keberhasilan dalam pelayanan.

Kondisi kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan

Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang membuktikan bahwa

penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan dalam meningkatkan pelayanan

publik sudah dapat dirasakan oleh mahasiswa dan alumni secara baik dan

mahasiswa dan alumni memberikan suatu saran dengan tujuan untuk

memperbaiki, meningkatkan, serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

Berdasarkan penjelasan tentang kondisi kepuasan pelayanan diatas, hasil dari

wawancara mahasiswa dan alumni memberikan suatu pemahaman bahwa

kepuasan pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas

Negeri Malang sudah berjalan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik.

B. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan

Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Temuan penelitian terhadap partisipasi mahasiswa dan alumni sesuai dengan

pendapat Sastropoetro (1988:11) yang mengungkapkan bahwa partisipasi secara

sederhana diartikan sebagai pengambilan bagian (di dalamnya), keikutsertaan,

peran serta atau penggabungan diri (menjadi peserta). Mahasiswa dan alumni

89

disini terlibat langsung dan berperan serta dalam memberikan saran untuk

peningkatan kepuasan pelayanan agar kedepannya semakin memuaskan.

Partisipasi untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE berbentuk

saran. Mahasiswa dan alumni sangat antusias dimintai saran tentang pelayanan di

subag PE. Terdapat empat saran, saran pertama adalah masalah jadwal penerbitan

nilai hasil studi (kosong), jadwal penerbitan/pengambilan ijazah, transkrip dan

legalisir, saran kedua adalah masalah keramahan petugas di dalam pelayanan,

saran ketiga adalah masalah kenyamanan ruang tunggu (tempat duduk), dan saran

keempat masalah koodinasi PE dengan fakultas untuk menanyakan KHS yang

masih kosong.

Cara mahasiswa dan alumni berpartisipasi dengan menyampaikan sebuah

saran. Penyampaian saran tersebut ada dua cara yaitu, menulis komentar di

website Universitas Negeri Malang dan menyampaikan langsung saran kepada

petugas pelayanan. Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur 1 (Iriani,

2007) terkait penyampaian saran bahwa pentingnya partisipasi dalam tata

kepemerintahan. Masyarakat didorong untuk menggunakan haknya dalam

menyampaikan pendapat atau pengambilan keputusan secara langsung maupun

tidak langsung. Pemerintah sebagai salah satu lembaga pengambil kebijakan maka

sangatlah penting menyediakan berbagai wadah tempat penyampaian aspirasi

yang merupakan hak dari setiap individu perorangan.

Peneliti berpendapat, agar kepuasan pelayanan ingin berhasil dengan baik dan

memuaskan mahasiswa dan alumni, upaya-upaya melibatkan mahasiswa dan

alumni sangat perlu. Mahasiswa dan alumni tidak hanya sebagai pengguna pasif

tetapi juga bisa ikut menentukan bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan

90

publik tersebut seharusnya diselenggarakan. Dengan berpartisipasi menulis

komentar di website dan menyampaikan langsung ke petugas saran mengenai

masalah jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi, diharapkan akan

mendorong perbaikan kualitas pelayanan melalui perubahan sikap dan

peningkatan pelayanan. Sehingga pelayanan publik dapat ditingkatkan. Pelayanan

publik adalah pelayanan yang wajib diselenggarakan negara untuk pemenuhan

kebutuhan dasar atau hak-hak warga negara (publik). Agar kondisi pelayanan

publik yang buruk tidak terus berlarut-larut, diperlukan sebuah ruang bagi publik

(mahasiswa dan alumni) untuk dapat menyampaikan partisipasinya dan keluhan

atas ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Dengan menyediakan

ruang partisipasi dan mekanisme komplain dalam pelayanan publik.

Bentuk partisipasi mahasiswa dan alumni dengan menyampaikan saran

selaras dengan partisipasi sebagaimana Bappenas, 2007 yang menjelaskan

partisipasi masyarakat merupakan keterlibatan aktif masyarakat dalam proses

penyusunan dan pengambilan keputusan yang berhubungan dengan

penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan). Dimana dalam temuan penelitian

mahasiswa dan alumni memberikan saran dengan cara menulis komentar di

website dan menyampaikan saran langsung kepada petugas.

Berbagai upaya cara pencapaian saran yang telah dilakukan oleh mahasiswa

dan alumni menggambarkan keterlibatan dan keseriusan dalam penciptaan

pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

91

C. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

Terhadap Mahasiswa

Tanggapan disini mengandung suatu pengertian yaitu responsivitas.

Responsivitas adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen (Pusat Iriani,

2007). Pernyataan tersebut selaras dengan temuan penelitian bahwa Kasubag

Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang menanggapi saran-saran dari

mahasiswa tentang 4 saran yaitu, jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi

dan Kasubag juga sanggup memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan

buat kedepannya.

Tanggapan Kasubag mengenai saran dari mahasiswa dan alumni mengenai

jadwal tersebut sudah sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik menurut

MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan

publik yang ketiga kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Jadwal

penerbitan/pengambilan KHS sudah dicantumkan diinternet sehingga kejelasan

waktu sudah sangat jelas. Masalah nilai KHS yang masih kosong disebabkan

dosen yang terlambat menyetorkan nilai.

Tanggapan Kasubag PE mengenai saran mahasiswa dan alumni mengenai

keramahan petugas adalah petugas sudah dinilai ramah tetapi kebanyakan

mahasiswa dan alumni menilai petugas kurang ramah dalam memberikan

pelayanan. Agar keramahan petugas bisa memuaskan sebaiknya pihak kampus

Universitas Negeri Malang memberikan diklat/training pelayanan khusus bagi

para petugas/ karyawan subag PE, sehingga pelayanan tambah memuaskan.

92

Tanggapan Kasubag PE mengenai saran mahasiswa dan alumni tentang

koordinasi subag PE dengan Fakultas masalah nilai hasil studi (KHS) yang masih

kosong. Koordinasi dengan fakultas sudah terjalin dengan baik, jadi subag PE dan

Fakultas sama-sama saling berkoordinasi dengan saling menghubungi dosen yng

terlambat menyetorkan nilai. Masih kosongnya nilai dikarenakan keterlambatan

dosen belum menyetorkan data nilai akhir (DNA). Keterlambatan dosen tersebut

ada beberapa faktor yaitu, mahasiswa terlambat menyetorkan tugas, mahasiswa

tidak mengikuti UAS, dan kesibukan dosen.

Peneliti melihat, Kasubag PE sudah menanggapi dengan baik saran-saran dari

mahasiswa dan alumni. Kasubag PE juga mengusulkan masalah kebijakan agar

mahasiswa mendapatkan nilai yang optimal. Kebijakan itu dibuat untuk para

dosen yang terlambat menyetorkan nilai. Kebijakan itu antara lain, (1) dosen yang

terlambat menyetorkan nilai dikasih surat pemberitahuan, (2) apabila surat

pemberitahuan diabaikan dikasih surat teguran, dan (3) apabila kedua surat

tersebut diabaikan juga maka diputuskan nilai B+ untuk masing-masing nilai mata

kuliah yang kosong.

Penjelasan di atas memberikan suatu pemahaman bahwa meskipun subag PE

sudah berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap

mahasiswa dan alumni, akan tetapi terdapat saran dari Kasubag PE yang

mengusulkan masalah kebijakan dan training/diklat pelayanan khusus bagi para

petugas yang berhubungan dengan pelayanan di kampus UM. sehingga hal

tersebut cepat segera diatasi guna mempertahankan dan meningkatkan prestasi

pelayanan yang telah dicapai.

93

BAB VI

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan

mengenai kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan Subag Pendidikan

dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, pada bagian ini dikemukakan

kesimpulan penelitian sebagai berikut:

1. Pelayanan di Subag PE meliputi administrasi nilai, penerbitan kartu hasil studi

(KHS), penerbitan ijazah transkrip, dan legalisir transkrip dan ijazah. Kepuasan

mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan di Subag Pendidikan dan Evaluasi

Universitas Negeri Malang meliputi perasaan senang dan tidak senang.

Perasaan senang antara lain tentang kejelasan dan kepastian prosedur dinilai

jelas dan pasti, kedisiplinan petugas dinilai disiplin, kecepatan

pelayanan,ketepatan jadwal, perhatian dan tanggapan, dan kenyamanan

lingkungan kantor. Perasaan tidak senang antara lain tentang kesopanan,

keramahan, dan prosedur pelayanan.

Mahasiswa dan alumni secara garis besar sudah merasa senang terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas

Negeri Malang, akan tetapi yang harus menjadi perhatikan adalah beberapa

saran dari mahasiswa dan alumni untuk peningkatan mutu pelayanan. Pihak

subag PE harus menerima saran dalam meningkatkan pelayanan. Kondisi

kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan Subag

Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang membuktikan bahwa

penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan dalam meningkatkan pelayanan

94

publik sudah dapat dirasakan oleh mahasiswa dan alumni secara baik dan

mahasiswa dan alumni memberikan suatu saran dengan tujuan untuk

memperbaiki, meningkatkan, serta mempertahankan prestasi yang telah

dicapai.

2. Partisipasi untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE berbentuk saran.

Mahasiswa dan alumni sangat antusias dimintai saran tentang pelayanan di

subag PE. Terdapat empat saran, saran pertama adalah masalah jadwal

penerbitan nilai hasil studi (kosong), jadwal penerbitan/pengambilan ijazah,

transkrip dan legalisir, saran kedua adalah masalah keramahan petugas di

dalam pelayanan, saran ketiga adalah masalah kenyamanan ruang tunggu

(tempat duduk), dan saran keempat masalah koodinasi PE dengan fakultas

untuk menanyakan KHS yang masih kosong. Cara mahasiswa dan alumni

berpartisipasi dengan menyampaikan sebuah saran. Penyampaian saran

tersebut ada dua cara yaitu, menulis komentar di website Universitas Negeri

Malang dan menyampaikan langsung saran kepada petugas pelayanan. Agar

kepuasan pelayanan ingin berhasil dengan baik dan memuaskan mahasiswa

dan alumni, upaya-upaya melibatkan mahasiswa dan alumni sangat perlu.

Mahasiswa dan alumni tidak hanya sebagai pengguna pasif tetapi juga bisa ikut

menentukan bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan publik tersebut

seharusnya diselenggarakan.

3. Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang menanggapi

saran-saran dari mahasiswa tentang keempat saran yaitu, jadwal, keramahan,

kenyamanan, dan koordinasi. Kasubag juga sanggup memberikan pelayanan

yang terbaik dan memuaskan buat ke depannya. Tanggapan Kasubag PE yang

95

pertama, mengenai jadwal pengambilan/penerbitan KHS sudah dicantumkan

diinternet. Masalah nilai KHS yang masih kosong disebabkan dosen yang

terlambat menyetorkan nilai. Tanggapan Kasubag PE yang kedua mengenai

keramahan petugas adalah petugas sudah dinilai ramah. Agar keramahan

petugas bisa memuaskan sebaiknya pihak kampus Universitas Negeri Malang

memberikan diklat/training pelayanan khusus bagi para petugas/ karyawan

subag PE, sehingga pelayanan tambah memuaskan. Tanggapan Kasubag PE

ketiga mengenai kenyamanan tempat duduk sudah diperbanyak. Tanggapan

Kasubag PE keempat mengenai saran tentang koordinasi subag PE dengan

Fakultas masalah KHS yang masih kosong sudah saling berkoordinasi dengan

menghubungi dosen yang terlambat menyetorkan nilai.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas, tampak bahwa penyelenggaraan pelayanan

publik di Subag Pendidikan dan Evaluasi Negeri Malang sudah memiliki kualitas

kepuasan yang menggembirakan, sehingga diperlukan adanya suatu langkah

penyempurnaan lebih lanjut sebagai upaya untuk mempertahankan dan

meningkatkan kepuasan yang telah dicapai.

Beberapa saran sebagai suatu rekomendasi yang dapat diajukan dalam

penelitian ini, meliputi:

1. Optimalisasi pelayanan hendaknya ditingkatkan, khususnya para petugas dalam

melaksanakan tugas dan fungsinya. Dengan cara pelatihan pegawai untuk

meningkatkan responsivitas dan keramahan pelayanan kepada mahasiswa dan

alumni.

96

2. Pihak subag PE sebaiknya menyediakan kotak saran untuk mencapai tingkat

kepuasan pelayanan.

3. Di bidang sistem pelayanan, peningkatan keramahan perlu dilakukan dengan

menerapkan pelayanan seperti di bank agar mahasiswa dan alumni lebih

merasa puas terhadap pelayanan subag PE.

4. Peran dan kerja sama berbagai pihak terkait, yaitu Rektor UM sebagai

pengawas, pihak Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang

sebagai pelaksana, serta mahasiswa dan alumni sebagai pengawas dan

pengendali nonformal sekaligus pengguna, perlu ditingkatkan dalam upaya

untuk meningkatkan pelayanan subag PE kepada mahasiswa dan alumni.

5. Mahasiswa dan alumni juga harus lebih aktif dan kritis terhadap fenomena

pelayanan publik, khususnya di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas

Negeri Malang.

97

DAFTAR RUJUKAN

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Baldan, Fery. 2005. Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah. Fisipol:

Universitas Gajah Mada.

Faizal, Sanapiah. 1989. Format-format Penelitian Sosial. Jakarta: PT Grafindo

Persada.

Handiningrat. 1983. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM.Jakarta.

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep. Bandung: Mandar maju.

Iriani, Enni. 2007. Kebijakan Good Local Governance dalam Optimalisasi

Pelayanan Publik. Bandung: Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan

Aparatur I LAN (PKP2A I –LAN).

Jubaedah, Edah. 2008. Model Pengukuran Pelaksanaan Good Govenance di

Pemerintahan Daerah Kabupaten atau Kota. Bandung: Pusat Kajian dan

Pendidikan dan Pelatihan Aparatur I LAN (PKP2A I –LAN).

Koentjaraningrat. 1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat. Jakarta:

Gramedia.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/

712003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik, (Online).

(http://www. Nakertrans.go.id/pedoman/pelayanan publik.php), diakses

tanggal 25 Agustus 2010.

Mahmud. 2007. Kinerja Samsat dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Malang:


Miles. H. B dan Humberman, A. M. 1992. Analisis Data Kualitatif. Terjemahan

oleh Rohensi Rohidi. Jakarta: Universitas Indonesia.

Moleong, Lexy J. 2008. Metode-Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT

Remaja Rosda Karya.

Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

98

Narbuka & Achmadi. 2001. Metodelogi Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Ratminto & Winarsih. Atik, Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajara.

Sarwono, Jonathan. 2006. Metodelogi Penelitian

(PendekatanKuantitatif,Kualitatif, dan Action Research). Malang: Fakultas

Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang.

Sastropoetro, S.1988. Partisipasi, Komunikasi, Persuasi dan Disiplin dalam

Pembangunan Nasional. Bandung: PT Alumni.

Sinambela, Lijan. Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi

Aksara.

Singaribun, M dan Efendi, Sofian. 1989. Metodelogi Penelitian Survai. Jakarta:

PT Pustaka LP3ES Indonesia.

Suara kita tentang KHS, (Online). (http://suara.um.ac.id/?p=3823#comments),

diakses tanggal 17 April 2011.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:

Alfabeta Bandung.

Suryabrata, Sumadi. 2004. Metodelogi Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Universitas Negeri Malang. 2010. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Malang:


Wiyono, B. B. 2007. Metodelogi Penelitian (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan Action Research). Malang: Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas

Negeri Malang.

KEPUASAN MAHASISWA DAN ALUMNI TERHADAP...

Documents

Transcript of KEPUASAN MAHASISWA DAN ALUMNI TERHADAP...