Bahan Kuliah Manajemen Pemasaran. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumenKepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayananyang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

Pengukuran Kepuasan KonsumenMenurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Sistem keluhan dan saranUntuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumenSurvei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost ShoppingMetode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumenTingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

Pengertian Kepuasan KonsumenPengertian secara umum mengenai kepuasanatau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan perbedaan antara harapan konsumen dengankinerjayang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :Menurut kotler[1],Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional[2], contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :1.Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.2.Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.3.Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9):Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah :Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.1. KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.2. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3]terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :1.Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya(word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.2.Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi(personnel needs).3.Pengalaman masa lalu(past experience)dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.4.Komunikasi dengan pihak eksternal(external communication)dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.BerdasarkanExternal communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanyaexternal communicationadalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :1.Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.2.Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.3.Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan[4]yaitu A buyers degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan[5]perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6], mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock[7]menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8]menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.Kotler seperti yang dikutip Rangkuti[9],menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya.Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.Zeithaml dan Bitner[10]mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan(jasa) ,kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan.Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan(jasa) , kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

Customer Satisfaction Model

Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian.Lovelock[11],menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk[12]menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya.Jadi dari definisi definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif[13],yaitu :1.Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.2.Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.3.Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.4.Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.5.Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.Guiltinan[14]mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalahdapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Sedangkan Lovelock[15]mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat darikepuasan pelanggan.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan PelangganUkuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan[16], yaitu :1.Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.2.Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.3.Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.4.Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanandimasa akan datang.

Mengukur Kepuasan PelangganAda beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler[17], mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:1.Sistem keluhan dan saranSebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelangganUmumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :aDirectly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.bDerived DissatisfactionPertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. cProblem AnalysisPelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.d Importance-Performance AnalysisDalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3.Belanja siluman(Ghost shopping).Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalughost shoppertersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu paraghost shopperjuga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.4. Analisis pelanggan yang hilang(lost customer analysis)Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

[1]Kotler, Philip. Marketing Management, 11thEdition. Prentice Hall Intl, New Jersey, 2003, p.138[2]Ibid, p.205[3]Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Intl Edition, New York, 2003, p.162[4]Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6thedition.McGraw-Hill Companies.Hal 6[6]Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15[7]Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102[8]Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8thedition. Pearson Prentice Hall.Hal 14[9]Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23[10]Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Intl Edition, New York, 2003, p.85[11]Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102[12]Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8thedition. Pearson Prentice Hall.Hal 14[13]Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56[14]Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6thedition.McGraw-Hill Companies.Hal 7[15]Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 104[16]Kotler, Philip.Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38[17]Op.cit, hal.42[18]Op.cit, al.15

KUALITAS PRODUK, STRATEGI HARGA DAN MINAT BELI KONSUMEN

TeoriKualitas ProdukPengertianKualitas ProdukProduk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong(2001:346)adalahSegalasesuatuyangdapatditawarkanke pasaruntukmendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapatmemuaskan keinginan atau kebutuhan.Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Sedangkan menurutSaladin (2002:121), Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.MenurutKotler (2005:49), Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat.Sedangkan menurutLupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas .

Atribut ProdukMenurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yangmenyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:a.Merek (Brand)Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,ataukombinasidarisemuainiyangdimaksudkanuntukmengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual danmembedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakanmasalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal danmemakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal.Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar padaproduk(KotlerdanArmstrong, 2001:360)b.Pengemasan (Packing)Pengemasan(Packing)adalahkegiatanmerancangdanmembuatwadahataupembungkussuatuproduk.c.Kualitas Produk (Product Quality)Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produkuntukmelaksanakanfungsinyameliputi,dayatahankeandalan,ketepatankemudahan operasidan perbaikan,sertaatributbernilailainnya.UntukmeningkatkankualitasprodukperusahaandapatmenerapkanprogramTotalQualityManajemen (TQM)".Selainmengurangi kerusakan produk,tujuanpokokkualitastotaladalahuntukmeningkatkannilaipelanggan.

Tingkatan ProdukBerdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :a.Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.b.Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.c.Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.d.Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.e.Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

Klasifikasi ProdukMenurut Kotler dan Armstrong (2001:280) klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :a.Barang KonsumenBarang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :1)Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.2)Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.3)Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.4)Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya.b.Barang IndustriBarang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).

Dimensi Kualitas ProdukMenurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk yaitu:1.Performance(kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.2.Durability(daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.3.Conformance to Specifications(kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.4.Features(fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.5.Reliabilty(reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.6.Aesthetics(estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.7.Perceived Quality(kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

Menurut Tjiptono (2001, 25), dimensi kualitas produk meliputi :

1)Kinerja (Performance)Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.2)Keistimewaan tambahan (Features)Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior sepertiDash Board, AC, Sound System, Door Lock System, Power Steering, dan sebagainya.3)Keandalan (Reliability)Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.4)Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.5) Daya tahan (Durability)Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.6)Estetika (Asthethic)Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

Strategi HargaDefenisi HargaKotler dan Amstrong (2001 : 339) mengatakan bahwa : Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah nilai yang konsumen pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa.Menurut Lamb et.al (2001:268), Harga adalah apa yang harus diberikan oleh konsumen (pembeli) untuk mendapatkan suatu produk.Menurut Swastha ( 2010 : 147 ), Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa barang kalaumungkin ) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya .

Strategi Penetapan HargaPenetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga (Stanton,2000:31)1.Berorientasi pada laba untuk:a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.b. Memaksimalkan laba2.Berorientasi pada penjualan untuk:a. Meningkatkan penjualan.b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.3.Berorientasi pada status quo untuk:a. Menstabilkan hargab. Menangkal persaingan.

Menurut Alma (2002:45) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada 3 kemungkinan:a.Penetapan harga diatas harga sainganCara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran.b.Penetapan harga dibawah harga sainganbaru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar.c.Mengikuti harga sainganCara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat lain.

Swasta (2010 :246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :1.Keadaan PerekonomianKeadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.2.Permintaan dan penawaranPermintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.3.Elastisitas permintaanFaktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.4.PersainganHarga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.5.BiayaBiaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.6.Tujuan perusahaanTujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah :-Laba maksimum-Volume penjualan tertentu-Penguasaan pasar-Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

7.Pengawasan pemerintahPengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha kearah monopoli.

Tujuan penetapan harga menurut Swasta (2010 : 242) tersebut adalah:1.Meningkatkan penjualan2.Mempertahankan dan memperbaiki market share3.Stabilisasi harga4.Mencapai target pengembalian investasi5.Mencapai laba maksimum.

Indikator HargaMenurutMc Chartyindikator harga diketahui sebagai berikut :1.Tingkat harga2.Potongan harga3.Waktu pembayaran4.Syarat pembayaran (Swastha, 2010:125).Dalam penelitian ini indikator harga yang digunakan adalah tingkat harga dan potongan harga, karena di PT Abadi Karunia syarat pembayaran menggunakan kartu kredit belum diberlakukan dan waktu pembayaran saat itu juga dengan kata lain harus tunai.

Minat Beli KonsumenDefinisi Minat Beli KonsumenYamit (2001:77) mengatakan : Minat beli konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.Menurut Durianto, dkk (2003:109) niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Niat beli merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan niat beli sangatdiperlukan para pemasar untuk mengetahui niat konsumen terhadap suatu produk maupun untuk memprediksikan perilaku konsumen pada masa yang akan datang. Minat membeli terbentuk dari sikap konsumen terhadap produk dari keyakinan konsumen terhadap kualitas produk. Semakin rendah keyakinan konsumen terhadap suatu produk akan menyebabkan menurunnya minat beli konsumen.Minat (Interest) digambarkan sebagai suatu situasi seseorang sebelum melakukan suatu tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan tersebut. Minat beli merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian (Kotler 2005: 15). Beberapa pengertian dari minat beli adalah sebagai berikut:1.Minat dianggap sebagai sebuah perangkap atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.2.Minat juga mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemampuan untuk mencoba.3.Minat menunjukkan pengukuran kehendak seseorang.4.Minat berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.

Terdapat perbedaan antara pembelian aktual yang benar-benar dilakukan oleh konsumen dengan minat beli. Minat beli adalah kecenderungan pembelian untuk melakukan pembelian pada masa yang akan datang, namun pengukuran terhadap kecenserungan terhadap pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri.Uraian mengenai pengertian minat beli diatas maka dapat disimpulkan bahwa minat beli adalah tahap kecenderungan perilaku membeli dari konsumen pada suatu produk barang atau jasa yang dilakukan pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang/jasa, didasarkan pada pengalaman pembelian yang telah dilakukan pada masa lampau.

Mengukur Minat Beli KonsumenMinat beli pelanggan dapat dilihat dari hasil (Outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Hal ini dapat dilihat dari beberapa metode yang digunakan untuk mengukur minat beli konsumen.Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2005: 104-105)mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur minat beli konsumen, metode tersebut antara lain :1)Sistem keluhan dan saran2)Ghost Shopping3)Lost Customer Analysis4)Survei kepuasan pelanggan

1)Sistem keluhan dan saranOrganisasi yang berpusat konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,Customer Hot Linesdan lain-lain.2)Ghost ShoppingSalah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa oranguntuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatandan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3)Lost Customer AnalysisPerusahaan seyogyanya menghubungi konsumen yang telah berhenti membeliatau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.4)Survei kepuasan konsumenMetode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:a.Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti: Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan.b.Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakanc.Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (Problem Analysis)d.Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (Importance/Performance Ratings).Tjiptono dan Diana (2005, 106-107) mengemukakan terdapat sepuluh (10) kunci sukses mengukur minat beli konsumen, yaitu :1)Frekuensi2)Format3)Isi4)Desain isi5)Melibatkan setiap orang6)Mengukur minat beli setiap orang7)Kombinasi beberapa ukuran8)Hubungan dengan kompensasi danRewardlainnya9)Penggunaan ukuran secara simbolik10)Bentuk pengukuran lainnya

1)FrekuensiBeberapa kali perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui minat beli pelanggan, biasanya paling tidak setiap 70-80 hari sekali.2)FormatSiapa yang melakukanSurveyminat beli konsumen? Dapat dikatakan bahwa sebaiknya yang melakukanSurveyformal minat beli konsumen adalah pihak ketiga diluar perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.3)IsiIsi (Content) pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standar dan dapat dikuantitatifkan.4)Desain isiTidak ada satupun instrumenSurveyyang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendesainSurveysecara sistematis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada.5)Melibatkan setiap orangMereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukanSurveyadalah semuaLeveldan semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan.6)Mengukur minat beli setiap orangPerusahaan harus mengukur minat beli semua pihak, tidak hanya konsumen langsung seperti pemakai, tetapi juga pelanggan tidak langsung seperti distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.

7)Kombinasi beberapa ukuranUkuran yang digunakan dalam minat beli pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu, kelompok.8)Hubungan dengan kompensasi danRewardlainnyaHasil pengukuran minat beli pelanggan harus dijadikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.9)Penggunaan ukuran secara simbolikUkuran minat beli pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan disetiap bagian perusahaan.10)Bentuk pengukuran lainnyaDeskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan konsumen harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada minat beli konsumen.Implikasi dari pengukuran minat beli konsumen tersebut adalah konsumen dilibatkan dalam pengembangan produk dan jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini berbeda dengan konsumen dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan dalam pengembangan produk, karena mereka berada di luar sistem.Tujuan untuk melibatkan konsumen dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen, bahkan jika mungkin melebihi harapan konsumen. Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang perlu, namun tidak mewujudkan harapan konsumen. Desain dan standar minat beli konsumen dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya.Implikasi dari pengukuran minat beli konsumen tersebut adalah konsumen dilibatkan dalam pengembangan produk dan jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini berbeda dengan konsumen dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.

Indikator Minat BeliMenurut Ferdinand (2002:129), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:a.Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.b.Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.c.Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.d.Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

DAFTAR PUSTAKAAlma, Buchari. 2002.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Bandung: Alfa BetaDurianto, Darmadi. Sugiarto dan Sitinjak, Tony.2001.Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.Ferdinand, Augusty. 2002.Metode Penelitian Manajemen.Semarang : Badan Penerbit Universitas DiponegoroKotler, Philip. 2005.Manajemen Pemasaran.Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta. : IndeksKotler, PhilipdanGary, Armstrong. 2001.Prinsip-prinsip Pemasaran.Alih BahasaImam NurmawanJakarta : Erlangga.Lamb, Hair, dan McDaniel. 2001.Pemasaran.Buku1. Penerjemah David Octarevia. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.Lupiyoadi, Rambat. 2001.Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.Mc Carthy dan Perrefault, 2003.Dasar-Dasar Pemasaran. Alih Bahasa Agus Dharma. Jakarta: Erlangga.Orville C. Walker, Boyd. Harper W, Larreche, Jean Claude. 2005.Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga.Saladin, Djaslim. 2002.Manajemen Pemasaran.Jakarta: Salemba EmpatStanton J, William. 2000.Prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.Sunarto. 2004.PengantarManajemen Pemasaran. Yogyakarta: UST Press.Swastha, Basu DH. 2006.ManajemenPenjualanYogyakarta:PenerbitBPFE.Tjiptono, Fandy. 2001.Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Penerbit. Andy.

Tjiptono, Fandy danDiana, Anastasia. 2005.Total Quality Manajemen.Yogyakarta : Andi.

Yamit, Zulian. 2001.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonisia.