Pengertian Kepuasan KonsumenPengertian secara umum mengenai kepuasanatau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan perbedaan antara harapan konsumen dengankinerjayang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :Menurut kotler[1],Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional[2], contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :1.Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.2.Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.3.Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9):Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah :Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.1. KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.2. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3]terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :1.Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya(word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.2.Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi(personnel needs).3.Pengalaman masa lalu(past experience)dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.4.Komunikasi dengan pihak eksternal(external communication)dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.BerdasarkanExternal communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanyaexternal communicationadalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :1.Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.2.Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.3.Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan[4]yaitu A buyers degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan[5]perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6], mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock[7]menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8]menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.Kotler seperti yang dikutip Rangkuti[9],menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya.Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.Zeithaml dan Bitner[10]mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan(jasa) ,kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan.Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan(jasa) , kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

Customer Satisfaction Model

Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian.Lovelock[11],menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk[12]menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya.Jadi dari definisi definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif[13],yaitu :1.Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.2.Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.3.Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.4.Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.5.Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.Guiltinan[14]mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalahdapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Sedangkan Lovelock[15]mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat darikepuasan pelanggan.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan PelangganUkuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan[16], yaitu :1.Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.2.Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.3.Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.4.Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanandimasa akan datang.

Mengukur Kepuasan PelangganAda beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler[17], mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:1.Sistem keluhan dan saranSebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelangganUmumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :aDirectly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.bDerived DissatisfactionPertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. cProblem AnalysisPelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.d Importance-Performance AnalysisDalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3.Belanja siluman(Ghost shopping).Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalughost shoppertersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu paraghost shopperjuga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.4. Analisis pelanggan yang hilang(lost customer analysis)Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

[1]Kotler, Philip. Marketing Management, 11thEdition. Prentice Hall Intl, New Jersey, 2003, p.138[2]Ibid, p.205[3]Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Intl Edition, New York, 2003, p.162[4]Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6thedition.McGraw-Hill Companies.Hal 6[6]Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15[7]Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102[8]Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8thedition. Pearson Prentice Hall.Hal 14[9]Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23[10]Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Intl Edition, New York, 2003, p.85[11]Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102[12]Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8thedition. Pearson Prentice Hall.Hal 14[13]Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56[14]Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6thedition.McGraw-Hill Companies.Hal 7[15]Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 104[16]Kotler, Philip.Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38

Understanding Customer SatisfactionGeneral understanding ofconsumersatisfactionor dissatisfaction is the result of the difference-the difference between the expectations of consumers withthe performanceperceived by the consumer. From the various definitions of customer satisfaction which has been researched and defined by marketing experts, it can be concluded that consumer satisfaction is a behavioral response consumers in the form of after-purchase evaluation of an item or service that is felt (performance products) compared with consumer expectations.Customer satisfaction is very dependent on the perceptions and expectations of consumers themselves.Factors that influence the perceptions and expectations of consumers when making a purchase of goods or services is the need and desire felt by the consumer when purchasing goods or services, past experience when consuming goods or services as well as the experience of friends who have consume goods or services and advertising.In a competitive environment, indicators can show customer satisfaction is whether consumers will buy back and use the product at a time when that will come.As for some sense of customer satisfaction, according to the researchers are as follows:According to Kotler[1],Satisfaction is feeling happy or upset someone who emerged after comparing the perception or impression of a product's performance or results andexpectations.Thus, satisfaction is a function of the perception or impression of the performance and expectations.If performance is below expectations, the customer is not satisfied.If performance meets expectations, the customer will be satisfied.If performance exceeds expectations, the customer will be very satisfied or senang.Kunci to generate customer loyalty is to provide high customer value.The relationship between customer satisfaction and customer loyalty is disproportionate[2], for example, is customer satisfaction which is ranked with a scale of 1-5, namely:1.Customer satisfaction at a very low level (level 1), most likely the customer will move to leave the company and talked jelekkannya.2.Customer satisfaction at level 2 to level 4, customers feel somewhat satisfied, but it is still possible to move when a better offer appears.3.Customer satisfaction at level 5, the customer is very likely to buy back and even spread the good news about perusahaan.Kesenangan or high satisfaction creates an emotional bond with the brand or the company and not just focus on the only sensible choice.While satisfaction according to Kotler and Armstrong (2001:9):Customer satisfaction is the extent to which the notion of performance products meet the expectations of the buyer.When the performance of the product is lower than the expectations of customers, the buyers were satisfied or very happy.According to Zeithaml and Bitner (2000: 75) definition of satisfaction are:Response or consumer responses regarding fulfillment.Satisfaction is an assessment of the characteristics of a product or service or privilege, or the product itself, which provides a level of consumer pleasure associated with the fulfillment of the consumption needs of consumers.Customer satisfaction can be created through quality, service and value.1. QualityQualityhas a close relationship with customer satisfaction.Quality will encourage consumers to establish a close relationship with the company.In the long term, this bond allows the company to understand the expectations and needs of consumers.Customer satisfaction will ultimately create consumer loyalty to companies that give them satisfactory quality.2. Customer serviceCustomer service is not just answer the questions and complaints of consumers about a product or service that does not satisfy them, but rather than solving that arise after the purchase.3. According to Kotler (2000: 34) definition of customer value are:customer perceived value is the difference between the total value of the customer with the amount of charge pelanggan.Jumlah customer value is a group of the expected benefits of the products and services.Total cost of the customer is a group that is used in assessing the cost, acquire, use and dispose of products or services.

Because customer satisfaction is highly dependent on the perceptions and expectations of customers, then as a supplier of products need to know the factors that influence it.According to Zeithaml et.all[3]there are four factors that influence the perceptions and expectations of customers, as follows:1.What customers heard from other customers(word of mounth communication).Where this is a potential factor that determines the expectations customers.As a example, a customer has a company that is expected to provide the highest quality service based on the recommendation of friends or neighbors.2.Customer expectations are very dependent on the individual characteristics which personal needs(personnel needs).3.Past experience(past experience)in using the service can also affect the level of customer expectations.4.Communication with external parties(external communication)of service providers play a key role in shaping expectations pelanggan.BerdasarkanExternal communication,company service providers can deliver messages directly or indirectly to pelanggannya.Sebagai example of the influence of theexternal communicationis the price where the cost of servicing a very important role in shaping customer expectations.

Thus, the possibility of customer expectations and quality of service (services) are in receipt, is like Figure 1:1.Customers be delighted if the quality of services received better than expected.2.Customer be fine if the quality of service received is equal to the estimates.3.Customers have been disappointed if the quality of care received worse than expected.Customer satisfaction according Guiltinan[4]that"A buyer's degree of satisfaction with the product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase ".This means that customer satisfaction is a consequence of the comparison made by customers that compares the level of perceived benefits against the benefits expected by customers.In order to create customer satisfaction by Guiltanan[5] Thecompany must be able to offer the quality of the products and also services.Meanwhile, according Pasuraman, Zeithaml, and Berry[6], Suggests that customer satisfaction is the customer's feelings towards one type of service that is acquired.Lovelock[7]explained that satisfaction is an emotional state, the reaction can post their purchases of anger, dissatisfaction, annoyance, excitement or pleasure.No surprise that the company has become obsessed with customer satisfaction, given the direct relationship with the customer loyalty, market share and profits.Schiffman and Kanuk[8]emphasized that customer satisfaction is one's feelings on the performance of a product or service compared to expectations.Kotler as quoted Rangkuti[9],explain that customer satisfaction is feeling happy or upset someone as a result of a comparison between the achievements or products are perceived and expected.So from the above definitions means is if someone feeling they meet or even exceed the expectations then the person can be said to be satisfied.Zeithaml and Bitner[10]suggests that satisfaction is a much broader concept than just a service quality assessment, but also influenced by other factors.As shown in Figure 2 customer satisfaction is influenced by the customers' perception of service quality(Services),product quality, price and by situational factors and personal factors of the customer.Quality of service (service) is the focus of assessment that reflects the customer's perception of the five specific dimensions of care (services).Satisfaction is more inclusive, that satisfaction is determined by the perception of the quality of service(Services), productquality, price, situational factors and personal factors.

Customer Satisfaction Model

The concept of customer satisfaction Zeithaml and Bitner is in use in research because of the dimensions that affect customer satisfaction represents the object of research.Lovelock[11],explained that satisfaction is an emotional state, the reaction can post their purchases of anger, dissatisfaction, annoyance, neutrality, excitement or kesenangan.Tidak surprising that the company has become terosebsi with customer satisfaction, given the direct relationship with the customer loyalty, market share and profits.Schisffman and Kanuk[12]pointed out that customer satisfaction is one's feelings on the performance of a product is perceived and expected.So from the definition - the above definition means is that if someone feeling they meet or even exceed the expectations of the person can be said to be satisfied.Aspects that can affect customer satisfaction effectively[13],namely:1.Warranty costs.Some companies in dealing with warranty costs their products / services conducted through a percentage of sales.Failure companies in giving satisfaction to the customer usually because the company does not provide a guarantee of the products they sell to customers.2.The handling of complaints from customers.In statistics it is important to note, but it is often too late for the company to realize it.When complaints / claims of the customer is not immediately addressed, then the customer defections can not be prevented.3.Market Share.It is to be measured and related to the performance of the company.If market share is measured, then measured is the quantity, not the quality of the service companies.4.Costs of poor quality.It can be worth satisfactory if the cost can be estimated for defecting customers.5.Industry reports.There are many types of these reports and industry, as submitted by JD Power in the Bhote, which reports the fairest, most accurate, and most eagerly made by the company.Guiltinan[14]argued that one of the benefits of customer satisfaction is able to increase customer loyalty, as seen in the image below.

Chart Consequences of Customer Satisfaction

While Lovelock[15]suggests that customer satisfaction provides many benefits for the company, and the level of customer satisfaction is greater.In the long run, it would be advantageous retain good customers than continually attract and develop new customers to replace customers away.Very satisfied customer will spread the positive story of mouth and instead will be walking and talking advertisement for a company, which would lower the cost to attract new customers as seen in the picture below on the benefits of customer satisfaction.

Benefits Customer Satisfaction

So from some theories can be concluded one of the benefits of customer satisfaction that can increase customer loyalty so that it can be concluded that customer satisfaction itself can affect customer loyalty.

Benefits of Customer Satisfaction MeasurementThe size of customer satisfaction can be categorized as less satisfied, satisfied and very puas.Pengukuran quality of service and customer satisfaction can be used for several purposes[16], namely:1.Studying each customer's perception of the quality of service you are looking for, attractive and accepted or not accepted the customer, which is ultimately the customer is satisfied and continue to work together.2.Knowing the needs, desires, requirements, and expectations of customers in the present and the future provided the company with a real customer expectations for service received.3.Improving the quality of service according to the customer's expectations.4.Develop a work plan and refine kQuality of service ofour future.

Measuring Customer SatisfactionThere are several methods that can be used every company to measure and monitor customer satisfaction and customer companies pesaing.Kotler[17], suggests four methods for measuring customer satisfaction, namely:1.System complaints and suggestionsA company focused on customer facilitate customers to provide advice, opinions and complaints mereka.Media in use include the suggestion box in place in strategic places, provide a comment card, a dedicated phone line and on.But because these methods tend to be passive, it is difficult to get a complete picture of contentment and satisfaction not pelanggan.Tidak all dissatisfied customers will deliver keluhannya.Bisa then they immediately switch to another company and will not be a customer of the company again.

2. The customer satisfaction surveyGenerally a lot of research on customer satisfaction in a survey done by using either by post, telephone or personal interview.Measurement of customer satisfaction through this method can be done in various ways[18], including:aDirectly Reported SatisfactionMeasurements were made directly through the questions.bDerived DissatisfactionQuestions concerning the proposed two main things: the size of the customer's expectations for specific attributes and the magnitude of the performance they have felt or received.cProblem AnalysisCustomers who used the respondents were asked to reveal two main points, namely: the problems they face in terms of management of the company and offer suggestions for improvement.dImportance-Performance AnalysisIn this technique respondents were asked to rank various elements of the bid based on the degree of importance of each of these elements.In addition, respondents were asked to rank how well the company's performance in each of these elements.

3.Shopping stealth(Ghostshopping).This method is implemented by means of employing a few people(ghost shopper)to act or behave as potential customers the company's products and theshopper ghostpesaing.Lalu shared her findings regarding the strengths and weaknesses of competitors' products company based on their experience in the purchase of these products.Besides theghost shoppersalso come see first hand how employees interact and treat the pelanggannya.Tentunya employees may not know that the new superiors will be biased assessment.4. Analysis of lost customers(Lost customer analysis)The company tried to contact customers who have stopped being a customer or switch to another company.That is expected is to obtain information for the company to take further policy in order to increase customer satisfaction and loyalty.

[1]Kotler, Philip.Marketing Management, 11thEdition.Int'l Prentice Hall, New Jersey, 2003, p.138[2]Ibid, p.205[3]Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo.Service Marketing.McGraw Hill Inc., Int'l Edition, New York, 2003, p.162[4]Guilitnan, Joseph, P, Paul, Gordon W and Madden, Thomas J.1997.Marketing Management.6thedition.McGraw-Hill Companies.Hal 6[6]Parasuraman.Valarie.AZ and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15[7]Lovelock, Christopher.H and Wright, Marketing Lauren.K.2005.Manajemen Jasa.Indeks.Hal 102[8]Schiffman, Leon.G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8thedition.Pearson Prentice Hall.Hal 14[9]Rangkuti, Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Utama.Hal Reader 23[10]Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo.Service Marketing.McGraw Hill Inc., Int'l Edition, New York, 2003, p.85[11]Lovelock, Christopher.H and Wright, Marketing Lauren.K.2005.Manajemen Jasa.Indeks.Hal 102[12]Schiffman, Leon.G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8thedition.Pearson Prentice Hall.Hal 14[13]Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56[14]Guilitnan, Joseph, P, Paul, Gordon W and Madden, Thomas J.1997.Marketing Management.6thedition.McGraw-Hill Companies.Hal 7[15]Lovelock, Christopher.H and Wright, Marketing Lauren.K.2005.Manajemen Jasa.Indeks.Hal 104[16]Kotler, Philip.Marketing Management: Analysis Planning, Implementation and Control, Millennium Edition.PT.Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38[17]op.cit, p.42[18]op.cit, al.15Post byDedy Londongat1:53 PMLabels:Knowledge