Kementerian Kesehatan 2016 Komunikasi dan Pelayanan ... kepuasan... · Komunikasi dan Pelayanan...

Laporan Kepuasan Pelanggan BiroKomunikasi dan Pelayanan MasyarakatKementerian Kesehatan 2016

Prepared for:Kementerian Kesehatan

Prepared by:CV. Adhy Artha Graha

Date: 9 September 2016

HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA

HALO KEMKES


HALO KEMKES:1. CALL CENTER

Profil Responden

1% 46% 29% 9% 14%

... ... ... ... ...

Usia

n=85

5% 14% 22%58%

1%

SM...SMA

Dip...S1 ... S2

Pendidikan

Pengguna layanan Call Center Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. 72% yang menggunakan layanan CallCenter Kemkes merupakan pertama kali.

44%56%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

7% 1%

53%

8%20%

PNS POLRI Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )

PekerjaanPNS

POLRI

72%7% 7% 2% 4%

Pe...

Jarang2-3...

2-3...4-6...

Frekuensi

Alasan Menggunakan Call CenterSebanyak 27% pengguna layanan Call Center Kemkes mewakili perusahaan / institusi dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden 61% menggunakan layanan Call CenterKemkes untuk mendapatkan informasi mengenai seputar layanan Kemkes.

73%

27%

Diri sendiri

Perusahaan/institus...

Kepentingan

4%4%4%4%4%4%4%4%4%4%

PT SURYA

PT PRIM INDONESIA

PT LOCK INDONESIA

PT KOPNIKO

PT KMDI INDONESIA

PT INFIEH

PT HOMZAY SINERGI

PT GLOBAL NUSANTARA...PT DWI PRIMA REJEKI

PT DOCARE

Perusahaan / Institusi

96%

4%

Karyawan

Agen

Statusn=23*

4%

4%

4%

22%

61%

Inform...

Keluh...

Menc...

Inform...

Inform...

Alasan ke Perpustakaan

n=85

Kepuasan Pengguna Call CenterBerdasarkan tingkat kepuasan terhadap layanan Call Center Kemkes secara keseluruhan, sebanyak 65%pengunjung sudah puas dengan layanan Call Center Kemkes. Aspek yang mendapat nilai tingkatkepuasan tertinggi adalah ‘kesopanan dan keramahan’ dan ‘keadilan mendapatkan pelayanan’

71.8%

72.9%

67.1%

63.5%

80.0%

65.9%

70.6%

78.8%

63.5%

Kenyamanan Lingkungan

Kepastian Jadwal Pelaya...Prosedur Pelayanan

Kecepatan Pelayanan

Kesopanan dan Keramah...Kemampuan Petugas

Tanggung Jawab Petugas...

Keadilan Mendapatkan Pe...Informasi

c

c

n=85 Mean Score 3.69

2%

9%

24%

46%

19%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Antara Puas dan Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

Kepuasan SecaraKeseluruhan

65%

64%

64%

67%66%

73%

95%

98%

95%98%

96%

Informasi

Kecepatan Pelayana...

Prosedur Pelayana...

Kemampuan Petuga...

Kepastian Jadwal Pelayana...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 9 aspek yang dinilai, menurut pengguna 5 aspek penting adalah Informasi, Kecepatan Pelayanan,Prosedur Pelayanan, Kemampuan Petugas dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Informasi dan Kecepatan Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunung

n=85

Informasi

KecepatanPelayanan

ProsedurPelayanan

Kemampuan Petugas

Kepastian Jadwal Pelayanan

1

2

3

4

5

RANKING

ASPEK PENTING 1 – InformasiUntuk aspek Informasi, ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Call Center dari mesinpencarian’ mencapai nilai tertinggi dalam tingkat kepuasan namun masih jauh dari harapan. Sementarasumber informasi dari brosur, pameran dan orang lain masih sangat rendah.

n=85

56.5%96.5%

70.6%95.3%

49.4%95.3%

51.8%95.3%

1. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari orang lain

2. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari mesin pencarian

3. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari brosur

4. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKecepatan Pelayanan Call Center Kemkes masih dinilai kurang memuaskan dan jauh dari harapan, baikdalam hal kecepatan petugas mengangkat telepon, maupun memberikan solusi/menjawab pertanyaandengan cepat.

n=85

57.6%

97.6%

60.0%

98.8%

61.2%

96.5%

1. Petugas mengangkat telepon dengan cepat

2. Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat

3. Petugas memberikan solusi dengan cepat

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananKepuasan pengguna layanan Call Center Kemkes terhadap Prosedur Pelayanan juga masih rendah danjauh dari harapan, terutama dalam hal kejelasan dan kemudahan alur pelayanan.

n=85

58.8%

96.5%

62.4%

95.3%

61.2%

95.3%

1. Alur pelayanan jelas

2. Alur pelayanan sederhana

3. Alur pelayanan mudah

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Kemampuan PetugasKepuasan pengguna akan Kemampuan Petugas juga masih rendah, terutama dalam hal pengetahuanpetugas dan kemampuan petugas menjawab pertanyaan dengan memuaskan. Sementara dalam hal sikappetugas yang tenang, teliti dan disiplin dan kemampuan berkomunikasi sudah cukup memuaskan.

n=85

62.4%97.6%

54.1%95.3%

56.5%95.3%

63.5%95.3%

63.5%96.5%

1. Kemampuan berkomunikasi

2. Pengetahuan petugas mengenai hal yang dibutuhkan

3. Petugas menjawab dengan memuaskan

4. Petugas menjawab dengan tenang

5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal PelayananUntuk Kepastian Jadwal Pelayanan Call Center Kemkes yang menerapkan jam pelayanan 24 jam danselalu tepat waktu sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengguna.

n=85

75.3%

95.3%

1. Jam pelayanan 24 jam tepat waktu

Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanUntuk Layanan Call Center Kemkes aspek Informasi, Kecepatan Pelayanan dan Prosedur Pelayananadalah 3 Aspek yang sangat penting dan perlu segera diperbaiki untuk dapat memberikan pelayanan yangprima.

ImportanceLow Importance High Importance

Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi

Kenyamanan Lingkungan

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas

Kepastian Jadwal Pelayanan

Kesopanan dan Keramahan

Prosedur Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Primary Areato Maintain

Primary Areato Improve

Secondary Areato Improve

Potential Advantages

n=85

SERVICE QUALITY Layanan Call CenterKemkes

59.6%97.6%

64.4%95.6%

68.9%97.3%

73.3%95.7%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Harapan Kepuasan

Dengan menggunakan pengukuran Service Quality, aspek ‘Emphaty’ petugas layanan Call Center Kemkesyang sangat memuaskan. Namun dalam hal ‘Responsiveness’ masih dinilai kurang memuaskan.

n=85

Citra Layanan Call Center Kemkes

75.3%98.5%

74.1%96.1%

67.1%95.3%

57.1%95.6%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Call Center Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek‘Informasi’. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentanglayanan Call Center Kemkes. Sementara dalam hal Kepribadian dan Reputasi Organisasi sudahmemuaskan.

n=85

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Call Center

n=85

75%

2% 1% 0% 0%

11%5% 7% 9%

6%

59%

Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an

74%

Sangat TidakMerekomendasikan

SangatMerekomendasikan

Loyalitas pengguna layanan Call Center Kemkes sudah tinggi (75%) dimana mereka akan kembalimenggunakan layanan Call Center Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian juga dengan Tingkatrekomendasi juga sudah tinggi, 74% pengguna akan merekomendasikan perpustakaan Kemkes kepadaorang lain.

0% 5%

20%

46%

29%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

Saran Pengguna Call CenterSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Call Center adalah ‘meningkatkanpelayanan’ kemudian ‘mempercepat pelayanan’ dan ‘informasi / jawaban yang diberikan agar tepat danakurat’.

n=85

SARAN (TOP 5) %

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 28.2%

Agar pelayanannya lebih dipercepat 25.9%

Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 24.7%

Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 17.6%

Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat 10.6%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan

n=85

ASPEK TINGKATKEPENTINGAN

KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

PERSENTASEKEPUASAN

INDEKSHARAPAN

PERSENTASEHARAPAN

Informasi 1 3.79 63.5% 4.59 95.3%Kecepatan Pelayanan 2 3.86 63.5% 4.68 97.6%Prosedur Pelayanan 3 3.88 67.1% 4.55 95.3%Kemampuan Petugas 4 4.07 65.9% 4.53 97.6%Kepastian Jadwal Pelayanan 5 3.76 72.9% 4.67 96.5%Keadilan Mendapatkan Pelayanan 6 4.07 78.8% 4.58 95.3%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 7 3.91 70.6% 4.58 97.6%

Kesopanan dan Keramahan 8 4.19 80.0% 4.66 100%Kenyamanan Lingkungan 9 4.01 71.8% 4.46 94.1%

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan LingkunganKenyamanan Lingkungan bagi pengguna layanan Call Center Kemkes sudah memuaskan karena suarapetugas jelas dan tidak adanya gangguan dari luar.

n=85

4.06

4.51

4.08

4.55

1. Kejelasan suara (intonasi dan artikulasi) petugas pada saat ditelepon

2. Ketenangan dari gangguan suara selain petugas

Harapan Kepuasan

75.3%

96.5%

75.3%

97.6%

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan

n=85

4.12

4.60

1. Jam pelayanan 24 jam tepat waktu

Harapan Kepuasan

Maraknya layanan call center 24 jam membuat pengguna berharap bahwa call center Kemkes bisamenepati standar pelayanan 24 jam, akan tetapi dalam kenyataannya masih di bawah harapan pengguna.

75.3%

95.3%

Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan

n=85

3.76

4.60

3.85

4.61

3.82

4.60




Harapan Kepuasan

Kepuasan akan Prosedur Pelayanan masih rendah dan masih di bawah harapan, baik dari kejelasan,kesederhanaan dan kemudahan alur pelayanan call center Kemkes.

58.8%

96.5%

62.4%

95.3%

61.2%

95.3%

Kepuasan & Harapan – Kecepatan Pelayanan

n=85

3.74

4.65

3.78

4.66

3.78

4.61

1. Petugas mengangkat telepon dengan cepat


3. Petugas memberikan solusi dengan cepat

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengguna Call Center Kemkes masih kurang puas dan menilai masih dibawah harapan merekadalam hal kecepatan Pelayanan Petugas call center Kemkes mulai dari mengangkat telepon, menjawabpertanyaan dan kecepatan memberikan solusi.

57.6%

97.6%

60.0%

98.8%

61.2%

96.5%

Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan

n=85

4.16

4.69

4.16

4.68

4.11

4.68

1. Konsistensi petugas dalam keramahan

2. Konsistensi petugas dalam kesopanan

3. Konsistensi petugas dalam memberi salam

Harapan Kepuasan

Petugas call center yang konsisten sopan dan ramah menjadi aspek yang paling mendekati harapanpengguna call center untuk faktor kesopanan dan keramahan. Konsistensi petugas dalam memberi salamperlu dipertahankan dan ditingkatkan terus.

82.4%

100%

80.0%

100%

76.5%

98.8%

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas

n=85

3.724.62

3.604.59

3.694.59

3.824.58

3.864.58


2. Pengetahuan petugas mengenai hal yang dibutuhkan

3. Petugas menjawab dengan memuaskan

4. Petugas menjawab dengan tenang


Harapan Kepuasan

Kemampuan petugas dalam menjawab dengan tenang serta teliti dan disiplin dalam hal administrasimenjadi aspek yang paling mendekati harapan pengguna untuk faktor kemampuan petugas. Sayangnyahal ini tidak diimbangi dengan pengetahuan petugas akan hal yang dibutuhkan pengguna call centerKemkes.

62.4%

97.6%

54.1%

95.3%

56.5%

95.3%

63.5%

95.3%

63.5%

96.5%

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

n=85

3.91

4.55

4.00

4.64

1. Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab call center

2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab call center

Harapan Kepuasan

Pengguna call center Kemkes menginginkan tanggung jawab yang lebih dari petugas pelayanan mengenaikesediaan untuk memberikan informasi serta pengaduan yang menjadi tanggung jawab call centerKemkes.

69.4%

95.3%

74.1%

97.6%

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan

n=85

4.06

4.59

1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender

Harapan Kepuasan

Pengguna call center puas dengan petugas yang tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur,jabatan dan gender, namun mereka tetap berharap petugas terus meningkatkan dalam berlaku adil dalampelayanan.

76.5%

94.1%

n=85

3.75

4.64

4.07

4.71

3.67

4.68

3.66

4.67

1. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari orang lain

2. Kemudahan mendapat informasi tentang call centerdari mesin pencarian

3. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari brosur

4. Kemudahan mendapat informasi tentang call center dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

Pengguna call center puas dengan kemudahan untuk mendapatkan informasi mengenai call center darimesin pencarian dan hal ini menjadi aspek yang paling mendekati harapan mereka dari faktor informasipelayanan call center. Channel lain terutama brosur serta pameran harus dievaluasi efektifitasnya dalammenyebarkan informasi mengenai call center Kemkes.

Kepuasan & Harapan – Informasi

56.5%

96.5%

70.6%

95.3%

49.4%

95.3%

51.8%

95.3%


HALO KEMKES:2. SMS

Profil Responden

2% 50% 37% 10% 2%

... ... ... ... ...

Usia

n=60

7% 17%38% 33%

5%

SM...SMA

Dip...S1 ... S2

Pendidikan

Pengguna layanan SMS Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan Diploma dan pekerjaan adalah profesional. Frekuensi penggunaan SMS Kemkes 82%responden merupakan pertama kali.

57%43%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

8%

30%

7%

42%

5%

PNS Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) Pe ns i unan

PekerjaanPNS

Pegawai Swasta

82%

7% 3% 5% 3%

Pe...

Jarang2-3...

2-3...4-6...

Frekuensi

Alasan Menggunakan SMS KemkesSebanyak 3% pengguna SMS Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan SMS Kemkes untukmengakses informasi seputar program Kemkes.

97%

3%

Diri sendiri

Perusahaan / Institus...

Kepentingan

50%

50%

RS BANGKA BELITUNG

DINKES BUNGO


100%

0%

Karyawan

Agen

Statusn=2*

5%

5%

7%

12%

60%

Keluh...

Menc...

Inform...

Inform...

Inform...


n=60

Kepuasan Pengguna SMS KemkesBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna SMS Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 82%pengguna merasa puas dengan layanan SMS Kemkes. aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggiadalah ‘kesopanan dan keramahan’.

85.0%

83.3%

61.7%

95.0%

86.7%

81.7%

61.7%

Persyaratan Pelayanan

Prosedur Pelayanan

Kecepatan Pelayanan


Kemampuan Petugas

Tanggung Jawab Petugas Pelayana...

Informasi

c


2%

5%

12%

50%

32%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


82%

62%

62%

83%82%

87%

100%

100%

100%

100%

100%

Informasi



Tanggung Jawab Petugas Pelay

ana...

Kemampuan Petuga...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 7 Aspekk yang dinilai dalam layanan SMS Kemkes ini, menurut pengguna 5 aspek yang paling pentingadalah Informasi, kemudian diikuti oleh aspek Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, TanggungJawab Petugas Pelayanan dan Kemampuan Petugas. Dari 5 aspek tersebut, Informasi dan KecepatanPelayanan masih jauh di luar harapan pengguna.

n=60

1

2

3

4

5

RANKING

ASPEK PENTING 1 – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek informasi dari layananSMS Kemkes berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari mesinpencarian’ sedangkan kepuasan pengguna akan informasi tentang SMS Kemkes masih rendah baikinformasi dari orang lain, brosur maupun pameran.

n=60

56.7%100.0%

88.3%100.0%

46.7%98.3%

43.3%98.3%

1. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari orang lain

2. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari mesin pencarian

3. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari brosur

4. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKepuasan pengguna akan aspek Kecepatan Pelayanan masih rendah dan masih jauh dari harapanmereka, dimana petugas masih dinilai masih lambat dalam hal memberikan informasi, menanganipengaduan maupun merespon saran.

n=60

63.3%

100.0%

56.7%

100.0%

63.3%

100.0%

1. Petugas memberikan informasi dengan cepat

2. Petugas menangani pengaduan dengan cepat

3. Pelayanan merespon saran dengan cepat

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananKepuasan pengguna layanan SMS Kemkes sudah puas terutama dalam hal ‘Alur pelayan yang sederhana’demikian juga dengan ‘Alur pelayan jelas’ dan ‘Alur pelayanan mudah’ sudah cukup memuaskan

n=60

78.3%

100.0%

81.7%

100.0%

78.3%

100.0%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengguna akan aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan sudah sangat puas, dimanapengguna menilai bahwa ‘Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab SMSKemkes’ dan ‘Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawan SMS Kemkes’

n=60

80.0%

100.0%

81.7%

100.0%

1. Petugas bersedia memberikan infiormasi yang menjadi tanggung jawab SMS Kemkes

2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab SMS Kemkes

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Kemampuan PetugasDalam aspek Kemampuan Petugas, kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendahuntuk aspek layanan SMS Kemkes akan kemampuan petugas berada pada aspek ‘Kemampuanberkomunikasi’

n=60

90.0%100.0%

80.0%100.0%

76.7%100.0%

78.3%100.0%

73.3%100.0%


2. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan

3. Penanganan petugas akan pengaduan

4. Penanganan petugas akan saran


Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘informasi’ dan ‘kecepatanpelayanan’ karena pengguna layanan SMS Kemkes masih merasa kurang puas dan dirasa pentingperanannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

InformasiKecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas


Prosedur Pelayanan







n=60

SERVICE QUALITY Layanan SMS Kemkes

61.1%100.0%

81.1%99.7%

83.6%100.0%

80.8%100.0%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Harapan Kepuasan

Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untukaspek layanan SMS Kemkes berada pada aspek ‘Assurance’.

n=60

Citra Layanan SMS Kemkes

89.2%

100.0%

84.2%

100.0%

58.8%

99.2%

Kepribadian

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan SMS Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’.Pengguna layanan SMS Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentanglayanan SMS Kemkes.

n=60

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna SMS Kemkes

n=60

0%5%

18%

48%

28%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

76%

0% 0% 0% 1% 2%6%

17%

30%

21% 22%

Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9

73%



Loyalitas Pengguna SMS Kemkes cukup tinggi (76%) dan akan kembali menggunakan layanan SMSKemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga cukup tinggi, 73% pengguna akanmerekomendasikan SMS Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengguna SMS KemkesSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna SMS Kemkes adalah ’SMS yang lebih cepat direspon’,kemudian ‘Pelayanan yang lebih cepat’ dan ‘Cepat dalam memberikan informasi/jawaban’

n=60

SARAN (TOP 5) %

SMS nya harus lebih cepat dibalasnya 35.0%




SMS nya dibalasnya jangan lebih sehari 13.3%

ASPEK LAIN


n=60


KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

PERSENTASEKEPUASAN

INDEKSHARAPAN

PERSENTASEHARAPAN

Informasi 1 3.80 61.7% 4.83 100%Kecepatan Pelayanan 2 3.77 61.7% 4.78 100%Prosedur Pelayanan 3 4.12 83.3% 4.72 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 4.08 81.7% 4.85 100%

Kemampuan Petugas 5 4.13 86.7% 4.77 100%Persyaratan Pelayanan 6 3.97 85.0% 4.65 100%Kesopanan dan Keramahan 7 4.35 95.0% 4.77 100%

Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananSyarat pelayanan yang mudah menjadi nilai tambah layanan SMS Kemkes karena telah memuaskanpenggunanya. Akan tetapi syarat pelayanan ini perlu diperjelas dan disederhanakan untuk meningkatkanpelayanan SMS Kemkes.

3.92

4.67

3.97

4.65

4.03

4.68

1. Syarat pelayanan jelas

2. Syarat pelayanan sederhana

3. Syarat pelayanan mudah

Harapan Kepuasan

n=60

78.3%

100%

85.0%

98.3%

85.0%

100%


4.28

4.78

4.32

4.75



Harapan Kepuasan

Petugas layanan SMS Kemkes yang konsisten dalam memberi salam dan sopan menjadi nilai lebihlayanan SMS Kemkes, akan tetapi pengguna tetap menginginkan peningkatan karena tingkat kepuasanmasih di bawah harapan pengguna.

91.7%

100%

95.0%

100%

n=60


HALO KEMKES:3. EMAIL

Profil Responden

3% 43% 37% 13% 4%

... ... ... ... ...

Usia

n=68

1%25% 19%

47%

7%

SM...SMA

Dip...S1 ... S2

Pendidikan

Pengguna layanan email Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. Frekuensi menggunakan layananemail 69% responden merupakan pertama kali.

60%40%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

46%

22%15% 13%

4%

Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a PNS

PekerjaanPegawai Swasta

Profesional (Dokter, Pengacara, dll)

69%10% 9% 6% 3%

Pe...2-3...

JarangSe...

Ku...

Frekuensi

Alasan Menggunakan Layanan EmailSebanyak 12% pengguna layanan email Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan danberstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layanan emailKemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.

88%

12%

Diri sendiri


Kepentingan

25%

13%

13%

13%

13%

13%

13%

Swasta

MPBI

Farmasi

Majalah

IAI

Ikatan senat mahasiswa keseh...LSM


100%Karyawan

Agen

Statusn=8*

25%

13%

10%

7%

7%

Inform...

Layan...

Vaksin...

Inform...

KMS ...


n=68

Kepuasan Pengguna Layanan EmailBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan email Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 71%pengunjung merasa puas dengan layanan email Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggiadalah ‘kesopanan dan keramahan’

76.5%

70.6%

66.2%

86.8%

75.0%

75.0%

70.6%


Prosedur Pelayanan

Kecepatan Pelayanan


Kemampuan Petugas


Informasi

c


1%

4%

24%

68%

3%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


71%

75%

66%

87%

71%

75%

87%

79%

84%

79%

85%

Kemampuan Petuga...


Kesopanan dan Keramaha...



ana...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 7 Aspek yang dinilai, menurut pengguna 5 aspek penting dalam Layanan Email Kemkes adalahKemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kesopanan & Keramahan, Prosedur Pelayanan danTanggung Jawab Petugas Pelayanan. Dari 5 aspek penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masihjauh di luar harapan pengguna layanan Email Kemkes

1

2

3

4

5

RANKING

n=68

ASPEK PENTING 1 – Kemampuan PetugasDalam hal aspek Kemampuan Petugas, Kepuasan pengguna layanan Email Kemkes sudah cukup puas,namun tetap harus ditingkatkan untuk mencapai pelayanan yang lebih prima sesuai dengan harapanpengguna.

76.5%86.8%

70.6%83.8%

70.6%83.8%

73.5%82.4%

73.5%88.2%

1.Kemampuan berkomunikasi

2.Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan

3.Penanganan petugas akan pengaduan

4.Penanganan petugas akan saran

5.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi

Harapan Kepuasan

n=68

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananAspek Kecepatan Pelayanan masih dinilai kurang memuaskan walau tingkat harapan akan aspekKecepatan Pelayanan untuk layanan Email Kemkes tidak diminta terlalu tinggi.

64.7%

77.9%

66.2%

79.4%

69.1%

79.4%

1.Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat

2.Petugas menangani pengaduan dengan cepat

3.Pelayanan merespon saran dengan cepat

Harapan Kepuasan

n=68

85.3%

82.4%

86.8%

80.9%

1.Konsistensi petugas dalam kesopanan

2.Konsistensi petugas dalam memberi salam

Harapan Kepuasan

Petugas layanan Email Kemkes telah konsisten dalam memberi salam, sopan dan ramah dalam melayanipengguna dan sudah dapat memenuhi harapan pengguna

ASPEK PENTING 3 – Kesopanan dan Keramahan

n=68

ASPEK PENTING 4 – Prosedur Pelayanan

69.1%

82.4%

64.7%

80.9%

69.1%

80.9%

1.Alur pelayanan jelas

2.Alur pelayanan sederhana

3.Alur pelayanan mudah

Harapan Kepuasan

Menurut Pengguna layanan Email Kemkes, Alur pelayanan mudah, namun berdasarkan pengalamanpengguna, proses pelayanan masih bisa disederhanakan lagi.

n=68

ASPEK PENTING 5 – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan EmailKemkes tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia memberikan informasiyang menjadi tanggung jawab email Kemkes.

70.6%

85.3%

67.6%

83.8%

1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab EMAIL Kemkes

2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab EMAIL Kemkes

Harapan Kepuasan

n=68

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Email Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’dan ‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan email masih merasa kurang puas dan dirasa pentingperanannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas


Prosedur Pelayanan







n=68

SERVICE QUALITY Layanan Email Kemkes

66.7%78.9%

71.8%83.1%

77.9%83.5%

73.5%85.3%

70.3%82.4%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Email Kemkesberada pada aspek ‘Assurance’ yang dimana menurut pengguna layanan Email Kemkes, Aspek Assurancedirasa telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

n=68

Citra Layanan Email Kemkes

76.7%

84.0%

70.1%

81.7%

70.3%

82.4%

Kepribadian

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Email Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek‘Kepercayaan’. Pengguna layanan email Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaan terhadaplayanan Email yang ditawarkan oleh Kemkes.

n=68

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Email

0% 0%

15%

72%

13%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

85%

0% 0%4%

1% 3%

12%

18%

34%

19%

9%


62%



Loyalitas pengguna layanan email Kemkes sangat tinggi (85%) yang akan kembali menggunakan layananemail Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah yaitu barumencapai 62% pengguna yang merekomendasikan layanan email Kemkes kepada orang lain.

n=68

Saran Pengguna Layanan EmailSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan email adalah ‘lebih cepat dalam menjawab /dalam membalas pertanyaan yang diajukan’, kemudian ‘agar jawaban yang diberikan lebih jelas’ dan‘segera ditindaklanjuti / saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi’.

SARAN (TOP 5) %

Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/lebih cepat dalam membalas email 69.1%

Agar ditanggapi/jawaban lebih jelas/agar memberikan informasi lebih jelas dan detail 26.5%

Segera ditindak lanjuti/saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi/ditindak lanjuti dengantindakan nyata 17.6%

Kualitas ditingkatkan lagi pelayanannya 14.7%

Petugas menghubungi langsung/memberikan contak person yang dibutuhkan/ada petugas yangdidedikasikan untuk menjawab segala pertanyaan/menjawab email 11.8%

n=68

ASPEK LAIN



KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

PERSENTASEKEPUASAN

INDEKSHARAPAN

PERSENTASEHARAPAN

Kemampuan Petugas 1 3.85 75% 3.88 87%

Kecepatan Pelayanan 2 3.71 66% 3.82 79%

Kesopanan dan Keramahan 3 4.06 87% 3.94 84%

Prosedur Pelayanan 4 3.71 71% 3.78 79%

Tanggung Jawab PetugasPelayanan 5 3.84 75% 3.90 85%

Persyaratan Pelayanan 6 3.79 76% 3.78 78%

Informasi 7 3.75 71% 3.87 82%

n=68

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan

77.9%

88.2%

73.5%

86.8%

76.5%

79.4%

1.Syarat pelayanan jelas

2.Syarat pelayanan sederhana

3.Syarat pelayanan mudah

Harapan Kepuasan

Syarat pelayanan yang jelas dan sederhana perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengguna dalammenikmati layanan email Kemkes.

n=68

Kepuasan dan Harapan – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan email Kemkesinformasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan email dari brosur dankunjungan pameran’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggiterdapat pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan email dari orang lain’.

c

69.1%80.9%

70.6%82.4%

72.1%80.9%

72.1%80.9%

1.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAIL Kemkes dari orang lain

2.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAIL Kemkes dari mesin pencarian

3.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAIL Kemkes dari brosur

4.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAIL Kemkes dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

n=68


HALO KEMKES:4. WEB PPID

Profil Responden

7% 50% 33% 10% 0%

... ... ... ... ...

Usia

n=30

33% 20%43%

3%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengguna layanan Web PPID Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah profesional dan pegawai swasta. Frekuensi berkunjungke Web PPID 83% responden merupakan pertama kali.

53%47%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

27%23% 20%

13%

Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) Pe gaw ai Sw as t a PNS Pe l a j ar / M ahas i s w a

PekerjaanProfesional (Dokter, Pengacara, dll)Pegawai Swasta

83%

7% 3% 3%

Pe...Se...

2-3...2-3...

Frekuensi

Alasan Menggunakan Web PPIDSebanyak 7% pengguna Web PPID bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke Web PPID Kemkes untukmendapatkan informasi seputar layanan Kemkes.

93%

7%

Diri sendiri

Perusahaan/institus...

Kepentingan

50%

50%

PT SOHO HEALTH

PT PEDMET WILAMR JAYA RAYA


100%Karyawan

Agen

Statusn=2*

3%

37%

60%

Informasi sep...

Informasi sep...

Informasi sep...


n=30

Kepuasan Pengguna Web PPIDBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna Web PPID Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 90%pengguna merasa puas dengan layanan Web PPID Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasantertinggi adalah ‘Informasi’ dan ‘Persyaratan Pelayanan’

90.0%

83.3%

76.7%

80.0%

86.7%

86.7%

86.7%

93.3%


Prosedur Pelayanan

Kecepatan Pelayanan

Kesopanan dan Keramah...

Kemampuan Petugas

Tanggung Jawab Petugas...

Keadilan Mendapatkan Pe...

Informasi


0%

0%

10%

40%

50%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas

Kepuasan SecaraKeseluruhan 90%

93%

77%

83%87%

87%

100%

100%

100%

100%

100%

Informasi




ana...

Kemampuan Petuga...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengguna 5 aspek penting dari 8 aspek yang dinilai adalah Informasi, Kecepatan Pelayanan,Prosedur Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kemampuan Petugas. Dari 5 hal pentingtersebut, Kecepatan Pelayanan masih jauh di bawah harapan pengguna.

n=30

1

2

3

4

5

RANKING

ASPEK PENTING 1 – InformasiKepuasan pengguna terhadap aspek Inforamsi sudah sangat tertinggi dan sudah hampir memenuhiharapan pengguna web PPID Kemkes

n=30

96.7%100.0%

96.7%100.0%

96.7%100.0%

96.7%100.0%

1. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari orang lain

2. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari mesin pencarian

3. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari brosur

4. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKepuasan pengguna web PPID sudah cukup puas untuk aspek Kecepatan Pelayanan terutama dalam hal‘Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat’. Hanya dalam hal ‘Pelayanan merespon saran dengancepat’ masih kurang memuaskan dan diluar harapan.

n=30

73.3%

100.0%

70.0%

100.0%

63.3%

100.0%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananSemua aspek Prosedur Pelayanan dalam layanan Wen PPID sudah sangat memuaskan dan sudahmendekati harapan pengguna.

n=30

83.3%

100.0%

86.7%

100.0%

83.3%

100.0%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas PelayananDemikian juga dengan Kepuasan pengguna layanan Web PPID akan aspek Tannggung Jawab PetugasPelayanan yang sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna.

n=30

83.3%

100.0%

83.3%

100.0%

1. Petugas bersedia memberikan infiormasi yang menjadi tanggung jawab WEB PPID Kemkes

2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab WEB PPID Kemkes

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Kemampuan PetugasKemampuasn Petugas layanan Web PPID sudah sangat memuaskan. Kepuasan pengguna tertinggidengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Web PPId Kemkes kemampuan petugasberada pada aspek ‘Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan’ dan ‘Penanganan petugas akanpengaduan’

n=30

90.0%100.0%

93.3%100.0%

93.3%100.0%

90.0%100.0%

90.0%100.0%

1. Kemampuan berkomunikasI





Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’ dan‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan perpustakaan masih merasa kurang puas dan dirasapenting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas

Kesopanan dan Keramahan Prosedur PelayananPersyaratan Pelayanan







n=30

SERVICE QUALITY Layanan Web PPIDKemkes

68.9%100.0%

87.2%100.0%

89.0%100.0%

85.6%100.0%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Harapan Kepuasan

Berdasarkan pendekatan Service Quality, aspek Assurance memperoleh tingkat kepuasan yang palingtinggi dari pengguna Web PPID, kemudian disusul oleh Reability dan Emphaty. Namun aspekResponsiveness masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

n=30

Citra Layanan Web PPID Kemkes

85.0%

100.0%

86.7%

100.0%

96.7%

100.0%

Kepribadian

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Web PPID Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna.

n=30

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Web PPID

n=30

0% 0%7%

27%

67%Sa

ngat

Tid

ak M

ung.

..

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

94%

0% 0% 0% 0%7% 3% 7%

0% 0%

83%

83%



Loyalitas Pengguna Web PPID Kemkes sangat tinggi (94%) yang akan kembali menggunakan layanan WebPPID Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga tinggi, 83% pengguna akanmerekomendasikan Web PPID Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengguna Web PPIDSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna Web PPID adalah ‘peningkatan pelayanan’, kemudian‘lebih cepat merespon dalam memberi informasi/jawaban’ dan ‘informasi yang selalu update’

n=30

SARAN (TOP 5) %

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 66.7%


Agar informasi selalu update 20.0%



ASPEK LAIN


n=30


KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

PERSENTASEKEPUASAN

INDEKSHARAPAN

PERSENTASEHARAPAN

Informasi 1 4.47 93.3% 4.87 100%Kecepatan Pelayanan 2 4.20 76.7% 4.77 100%Prosedur Pelayanan 3 4.23 83.3% 4.77 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 4.33 86.7% 4.87 100%

Kemampuan Petugas 5 4.33 86.7% 4.83 100%Kesopanan dan Keramahan 6 4.23 80.0% 4.77 100%Keadilan Mendapatkan Pelayanan 7 4.37 86.7% 4.87 100%Persyaratan Pelayanan 8 4.27 90.0% 4.67 100%


4.27

4.83

4.30

4.80



Harapan Kepuasan

Layanan web PPID Kemkes sudah baik dalam konsistensi untuk memberikan salam dan sopan, namunpengguna web PPID melihat masih ada ruang untuk peningkatan dalam faktor kesopanan dan keramahanyang diberikan.

83.3%

100%

83.3%

100%

n=30

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan

4.40

4.87


Harapan Kepuasan

Pengguna web PPID Kemkes puas dengan petugas yang tidak membedakan latar belakang pendidikan,umur, jabatan dan gender, namun mereka tetap berharap petugas terus meningkatkan dalam berlaku adildalam pelayanan.

90.0%

100%

n=30

Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananSecara keseluruhan pengguna web PPID telah puas dengan layanan yang diberikan, namun penggunameyakini bahwa syarat pelayanan bisa lebih dipermudah daripada proses yang terjadi sekarang.

4.17

4.67

4.30

4.67

4.30

4.80




Harapan Kepuasan

83.3%

100%

93.3%

100%

n=30

93.3%

100%


HALO KEMKES:5. LAPOR! SP4N

Profil Responden

19% 39% 16% 26%

... ... ... ...

Usia

n=31

10% 16% 6%58%

10%

SM...SMA

Dip...S1 ... S2

Pendidikan

Pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 31 – 40 tahun denganlatar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. Frekuensi menggunakanlayanan LAPOR! SP4N 80% responden merupakan pengguna yang menggunakan kembali.

61%39%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

13%

35%29%

3%

19%

PNS Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )

PekerjaanPNS

Pegawai Swasta

19% 10% 10% 10% 19%32%

Pe...Set...

4-6...2-3...

2-3...

Jarang

Frekuensi

Alasan Menggunakan Layanan LAPOR!SP4N

Sebanyak 19% pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusikesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakanlayanan LAPOR! SP4N Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.

71%

29%

Diri sendiri


Kepentingan

67%

33%

Lembaga masyarakat

koordinasi untuk menjawab pertanyaan masyarakat


67%

33%

Karyawan

Agen

StatusN=9*

52%

29%

23%

16%

16%

Inform...

Keluh...

Inform...

Inform...

Inform...


n=31

Kepuasan Pengguna Layanan LAPOR!SP4N

Berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes secara keseluruhan makasebanyak 51% pengguna merasa puas dengan layanan LAPOR! SP4N Kemkes. Aspek yang memilikitingkat kepuasan tertinggi adalah ‘kesopanan dan keramahan’ dan ‘keadilan mendapatkan pelayanan’.

54.8%

41.9%

45.2%

61.3%

48.4%

54.8%

61.3%

54.8%


Prosedur Pelayanan

Kecepatan Pelayanan


Kemampuan Petugas

Tanggung Jawab Petugas ...

Keadilan Mendapatkan Pela...

Informasi


6%

6%

35%

45%

6%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


51%

45%

48%

42%55%

61%

74%

74%

74%

74%

77%


Kemampuan Petuga...


Persyaratan Pelayana...


Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengguna 5 hal penting dari 8 aspek yang dinilai adalah Kecepatan Pelayanan, KemampuanPetugas, Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Kesopanan dan Keramahan. Dimana ke 5aspek penting tersebut masih belum memuaskan dan masih dibawah harapan pengguna layanan LAPOR!SP4N.

1

2

3

4

5

RANKING

n=31

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan PelayananSemua aspek dalam aspek terpenting dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurang memuaskan,dimana petugas masih kurang cepat menjawab pertanyaan dan merespon saran dan juga menanganipengaduan.

n=31

45.2%

77.4%

48.4%

74.2%

45.2%

77.4%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kemampuan PetugasKepuasan pengguna akan aspek Kemampuan Petugas dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masihkurang memuaskan dan masih perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengguna.

n=31

51.6%74.2%

51.6%77.4%

51.6%77.4%

51.6%74.2%

48.4%71.0%






Harapan Kepuasan

41.9%

71.0%

45.2%

71.0%

45.2%

71.0%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan

n=31

Kepuasan pengguna akan aspek Prosedur Pelayanan dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurangmemuaskan dan masih dibawah harapan pengguna.

ASPEK PENTING 4 – Persyaratan Pelayanan

58.1%

74.2%

54.8%

74.2%

54.8%

77.4%




Harapan Kepuasan

Pengguna layanan LAPOR! SP4N merasa bahwa syarat pelayanan masih belum jelas dan berdasarkanpengalaman pengguna, kejelasan syarat pelayanan, kesederhanaan pelayanan dan kemudahanpelayanan masih perlu ditingkatkan lagi.

n=31

ASPEK PENTING 5 – Kesopanan dan KeramahanKepuasan pengguna akan aspke Kesopanan dan Keramahan layanan LAPOR! SP4N Kemkes sudahcukup memuaskan, walaupun masih tetap harus ditingkatkan untuk lebih memenuhi harapan pengguna.

n=31

61.3%

77.4%

61.3%

77.4%



Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan LAPOR! SP4N Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatanpelayanan’, ‘kemampuan petugas’ dan ‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan LAPOR! SP4Nmasih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas


Prosedur Pelayanan

Persyaratan PelayananTanggung Jawab Petugas Pelayanan





n=31


SERVICE QUALITY Layanan LAPOR! SP4N Kemkes

46.8%75.8%

50.0%73.1%

54.8%77.0%

51.6%75.3%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Harapan Kepuasan

Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna akan layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurangmemuaskan di semua aspek.

n=31

Citra Layanan LAPOR! SP4N Kemkes

57.0%

76.3%

48.4%

74.2%

55.6%

77.4%

Kepribadian

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan LAPOR! SP4N Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek‘Kepercayaan’. Pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaanterhadap layanan LAPOR! SP4N yang ditawarkan oleh Kemkes.

n=31

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan LAPOR!SP4N

3% 0%

16%

55%

26%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

81%

3% 3% 0% 0% 3%

13%

29% 26%

3%

19%


48%



Loyalitas pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes cukup tinggi (81%). Namun tingkat rekomendasi sangatrendah yaitu hanya mencapai 48%.

n=31

Saran Pengguna Layanan LAPOR! SP4NSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan LAPOR! SP4N adalah ‘lebih cepat dalammenjawab / dalam membalas pertanyaan yang diajukan’, kemudian ‘segera ditindaklanjuti / saran darimasyarakat lebih didengarkan lagi’ dan ‘agar jawaban yang diberikan lebih jelas’.

SARAN (TOP 5) %

Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/lebih cepat dalam membalas email 54.8%

Segera ditindak lanjuti/saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi/ditindak lanjuti dengantindakan nyata 22.6%

Agar ditanggapi/jawaban lebih jelas/agar memberikan informasi lebih jelas dan detail 19.4%

Kualitas ditingkatkan lagi pelayanannya 12.9%

n=31

ASPEK LAIN



KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

PERSENTASEKEPUASAN

INDEKSHARAPAN

PERSENTASEHARAPAN



Prosedur Pelayanan 3 3.32 42% 3.74 74%

Persyaratan Pelayanan 4 3.39 55% 3.74 74%

Keesopanan dan Keramahan 5 3.45 61% 3.87 77%


Informasi 7 3.32 55% 3.84 77%

Keadilan Mendapatkan Pelayanan 8 3.39 61% 3.81 77%

n=31

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan LAPOR! SP4NKemkes tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia menangani pengaduanyang menjadi tanggung jawab’.

n=31

54.8%

80.6%

58.1%

80.6%

1. Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab

2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab

Harapan Kepuasan

Kepuasan dan Harapan – Keadilan Mendapatkan PelayananTingkat kepuasan pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes keadilan mendapatkan pelayanan masihcukup jauh di bawah tingkat harapan.

58.1%

74.2%


Harapan Kepuasan

n=31

Kepuasan dan Harapan – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan LAPOR! SP4NKemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan LAPOR! SP4Ndari orang lain dan mesin pencarian’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkatharapan tertinggi terdapat pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan LAPOR! SP4Ndari pameran’.

58.1%

77.4%

58.1%

77.4%

54.8%

77.4%

51.6%

77.4%

1. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPOR! SP4N Kemkes dari orang lain

2. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPOR! SP4N Kemkes dari mesin pencarian

3. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPOR! SP4N Kemkes dari brosur

4. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPOR! SP4N Kemkes dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

n=31


HALO KEMKES:6. FACEBOOK

Profil Responden

4% 75% 17% 4% 0%

... ... ... ... ...

Usia

n=48

8%27%

50%15%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengguna layanan Facebook Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 30 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah professional (dokter, pengacara dll). Frekuensimenggunakan layanan Facebook 25% responden adalah jarang.

29%

71%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

33%27%

21% 19%

Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) PNS Pe gaw ai Sw as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a

PekerjaanProfesional (Dokter, Pengacara, dll)PNS

25% 23%13% 10% 8%

JarangSet...

4-6...Pe...

Se...

Frekuensi

Alasan Menggunakan Layanan FacebookSebanyak 10% pengguna layanan Facebook Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatandan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layananFacebook Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.

90%

10%

Diri sendiri


Kepentingan

60%

20%

20%

Dinas Kesehatan

Puskesma

RSJ Prov. Jabar


100%Karyawan

Agen

Statusn=5*

79%

67%

56%

33%

33%

Inform...

Inform...

Inform...

Inform...

Keluh...


n=48

Kepuasan Pengguna Layanan FacebookBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan Facebook Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak75% pengunjung merasa puas dengan layanan Facebook Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasantertinggi adalah ‘Kemampuan Petugas’

68.8%

77.1%

81.3%

70.8%

62.5%

79.2%

Kecepatan Pelayanan


Kemampuan Petugas


Keadilan Mendapatkan Pelayana...

Informasi


2%

0%

23%

67%

8%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


75%

77%

81%

69%71%

63%

75%

75%

60%73%

71%


Kemampuan Petuga...



ana...

Keadilan Mendapatkan Pelayan

a...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kesopanan & Keramahan, Kemampuan Petugas,Kecepatan Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan. Dari 5hal penting tersebut, Keadilan Mendapatkan Pelayanan yang masih cukup jauh dari harapan penggunalayanan Facebook Kemkes.

1

2

3

4

5

RANKING

n=48

75.0%

75.0%

64.6%

75.0%



Harapan Kepuasan

Petugas layanan Facebook telah konsisten dalam kesopanan dan keramahan dalam melayani pengguna.


n=48

ASPEK PENTING 2 – Kemampuan PetugasHampir semua aspek layanan Facebook untuk aspek kemampuan petugas memiliki tingkat kepuasanmelebihi tingkat harapan kemampuan petugas kecuali aspek “Petugas teliti dan disiplin dalam haladministrasi” yang dirasa masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya.

85.4%77.1%

75.0%77.1%

85.4%77.1%

83.3%77.1%

68.8%70.8%

1.Admin mempublikasikan informasi yang bermanfaat

2.Admin mempublikasikan info grafis yang membantu memahami materi

3. Informasi yang dibagikan up to date

4.Informasi yang disampaikan komunikatif


Harapan Kepuasan

n=48

ASPEK PENTING 3 – Kecepatan PelayananSemua aspek layanan Facebook Kemkes untuk aspek Kecepatan Pelayanan memiliki tingkat kepuasanyang rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan. Oleh karena itu perluditingkatkan lagi pelayanan untuk aspek kecepatanan pelayanan.

58.3%

56.3%

56.3%

60.4%

52.1%

60.4%




Harapan Kepuasan

n=48

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas PelayananKepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan FacebookKemkes tentang tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia memberikaninformasi yang menjadi tanggung jawab Facebook Kemkes.

79.2%

72.9%

64.6%

70.8%

1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab FACEBOOK Kemkes

2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab FACEBOOK Kemkes

Harapan Kepuasan

n=48

ASPEK PENTING 5 – Keadilan Mendapakan Pelayanan

79.2%

72.9%

1.Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender

Harapan Kepuasan

Aspek Keadilan Mendapatkan Pelayanan untuk layanan Facebook memiliki tingkat kepuasan diatasharapan bagi pengguna terutama aspek perlakuan petugas yang tidak membedakan latar belakang,pendidikan, umur, jabatan dan gender.

n=48

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Facebook Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatanpelayanan’ karena pengguna layanan Facebook masih merasa kurang puas dan dirasa pentingperanannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan PetugasKesopanan dan Keramahan







n=48

SERVICE QUALITY Layanan Facebook Kemkes

55.6%59.0%

77.1%76.3%

77.1%73.6%

67.4%69.1%

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan FacebookKemkes berada pada aspek ‘Emphaty’ dan ‘Assurance’ yang dimana menurut pengguna layanan FacebookKemkes, aspek tersebut telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

n=48

Citra Layanan Facebook Kemkes

77.1%

75.3%

55.6%

59.0%

67.4%

69.1%

Kepribadian

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Facebook Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek‘Kepercayaan’. Pengguna layanan Facebook Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaanterhadap layanan Facebook yang ditawarkan oleh Kemkes.

n=48

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Facebook

0% 2%10%

40%48%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

88%

2%0%

2%

13%10%

6%

15%17%

2%

33%


52%



Loyalitas pengguna layanan Facebook Kemkes sangat tinggi (88%) yang akan kembali menggunakanlayanan Facebook Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendahhanya mencapai 52% pengguna yang merekomendasikan layanan Facebook Kemkes kepada orang lain.

n=48

Saran Pengguna Layanan FacebookSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Facebook adalah ‘up to date terhadapmasalah kesehatan’ kemudian diikuti oleh ‘lebih cepat dalam menjawab / dalam membalas pertanyaanyang diajukan’ dan ‘kualitas pelayanan ditingkatkan’.

SARAN (TOP 5) %

Up to date terhadap masalah kesehatan/Informasi lebih up to date 43.75%

Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/lebih cepat dalam membalas mention/lebih cepat dalam memberikan informasi 16.67%

Kualitas Ditingkatkan lagi pelayanannya 12.50%

Memanfaatkan sosial media untuk edukasi masyarakat/mengedukasi masyarakat agarmeningkatkan pola hidup sehat 8.33%

Lebih banyak mengenai info grafis/Lebih banyak lagi memberikan informasi kepada masyarakat 8.33%

Informasi kesehatan dan program yang disajikan lebih aktual dari setiap daerah jika perlu hingga kepelosok daerah 6.25%

n=48

ASPEK LAIN



KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

PERSENTASEKEPUASAN

INDEKSHARAPAN

PERSENTASEHARAPAN






Informasi 6 3.90 79% 3.94 73%

n=48

Kepuasan dan Harapan – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan FacebookKemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Facebook dariorang lain’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggi terdapatpada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Facebook dari brosur dan kunjunganpameran’.

c

72.9%70.8%

70.8%68.8%

58.3%66.7%

58.3%64.6%

1.Kemudahan mendapat informasi tentang FACEBOOK Kemkes dari orang lain

2.Kemudahan mendapat informasi tentang FACEBOOK Kemkes dari mesin pencarian

3.Kemudahan mendapat informasi tentang FACEBOOK Kemkes dari brosur

4.Kemudahan mendapat informasi tentang FACEBOOK Kemkes dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

n=48


HALO KEMKES:7. TWITTER

Profil Responden

9% 53% 28% 6% 3%

... ... ... ... ...

Usia

n=32

13% 25%59%

3%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengguna layanan Twitter Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 30 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pelajar/mahasiswa. Frekuensi menggunakan layananTwitter 44% responden adalah jarang.

38%63%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

6%

22%9%

41%

22%

PNS Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pe l a j ar / M ahas i s w a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )

PekerjaanPNS

Pegawai Swasta

9% 22% 9% 16%44%

Pe...Set...

2-3...2-3...

Jarang

Frekuensi

Alasan Menggunakan Layanan TwitterSebanyak 3% pengguna layanan Twitter Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan danberstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layanan TwitterKemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.

97%

3%

Diri sendiri


Kepentingan 100%PT.SUMBER SENTRAL TEKNIK


100%Karyawan

Agen

Statusn=1*

91%

56%

50%

31%

25%

Inform...

Inform...

Inform...

Keluh...

Inform...


n=32

Kepuasan Pengguna Layanan TwitterBerdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan Twitter Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 66%pengguna merasa puas dengan layanan Twitter Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggiadalah ‘Informasi’.

43.8%

46.9%

43.8%

43.8%

40.6%

59.4%

Kecepatan Pelayanan


Kemampuan Petugas

Tanggung Jawab petugas Pelayana...

Keadilan Mendapatkan Pelayana...

Informasi


13%

0%

22%

53%

13%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


66%

44%

47%

44%59%

44% 25%41%

44%63%

53%



Kemampuan Petuga...Informasi


ana...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengguna 5 hal terpenting adalah Kecepatan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan,Kemampuan Petugas, Informasi dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Kecepatan Pelayanan jauh melebihi harapan pengguna layanan Twitter Kemkes.

1

2

3

4

5

RANKING

n=32



KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

PERSENTASEKEPUASAN

INDEKSHARAPAN

PERSENTASEHARAPAN




Informasi 4 3.56 59% 3.59 63%



n=32

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan PelayananSemua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek Kecepatan Pelayanan memiliki tingkat kepuasan yanglebih tinggi jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan. Akan tetapi kecepatanpelayanan tetap harus ditingkatkan karena merupakan aspek paling penting.

40.6%

25.0%

43.8%

21.9%

34.4%

31.3%




Harapan Kepuasan

n=32

56.3%

43.8%

46.9%

43.8%



Harapan Kepuasan

Petugas layanan Twitter Kemkes telah konsisten dalam kesopanan dan keramahan dalam melayanipengguna namun tetap harus ditingkatkan, karena masih kurang memuaskan bagi pengguna TwitterKemkes.


n=32

ASPEK PENTING 3 – Kemampuan PetugasHampir semua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek kemampuan petugas memiliki tingkat kepuasanmelebihi tingkat harapan kemampuan petugas kecuali aspek ‘Petugas teliti dan disiplin dalam haladministrasi’ yang dirasa masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya.

59.4%53.1%

53.1%53.1%

62.5%56.3%

56.3%56.3%

43.8%50.0%

1.Admin mempublikasikan informasi yang bermanfaat

2.Admin mempublikasikan info grafis yang membantu memahami materi

3. Informasi yang dibagikan up to date

4.Informasi yang disampaikan komunikatif


Harapan Kepuasan

n=32

ASPEK PENTING 4 – InformasiKepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan TwitterKemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Twitter dari mesinpencarian’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggi terdapatpada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Twitter dari kunjungan pameran’.

c

53.1%

53.1%

62.5%

56.3%

37.5%

40.6%

37.5%

50.0%

1.Kemudahan mendapat informasi tentang TWITTER Kemkes dari orang lain

2.Kemudahan mendapat informasi tentang TWITTER Kemkes dari mesin pencarian

3.Kemudahan mendapat informasi tentang TWITTER Kemkes dari brosur

4.Kemudahan mendapat informasi tentang TWITTER Kemkes dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

n=32

ASPEK PENTING 5 – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

43.8%

62.5%

43.8%

59.4%

1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab TWITTER Kemkes

2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab TWITTER Kemkes

Harapan Kepuasan

n=32

Semua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan memiliki tingkatkepuasan yang lebih rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan.

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Twitter Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatanpelayanan’ karena walaupun kecepatan pelayanan melebihi harapan, akan tetapi menurut penggunadirasa sangat penting sehingga sangat penting untuk ditingkatkan lagi.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi

Kecepatan PelayananKemampuan Petugas








n=32

SERVICE QUALITY Layanan Twitter Kemkes

39.6%

26.0%

51.7%

53.1%

50.0%

62.5%

47.7%

50.0%

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untukaspek layanan Twitter Kemkes berada pada aspek ‘Responsiveness’ yang dimana menurut penggunalayanan Twitter Kemkes, aspek tersebut telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

n=32

Citra Layanan Twitter Kemkes

47.7%

45.3%

42.2%

40.6%

47.7%

50.0%

Kepribadian

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Twitter Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’.Pengguna layanan Twitter Kemkes merasa masih belum mendapatkan kemudahan informasi akanlayanan Twitter yang ditawarkan oleh Kemkes.

n=32

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Twitter

0% 0%

19%31%

50%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

81%

3% 3%0%

6%9% 9%

13%19%

16%22%


56%



Loyalitas pengguna layanan Twitter Kemkes cukup tinggi (81%) yang akan kembali menggunakan layananTwitter Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah hanyamencapai 56% pengguna yang merekomendasikan layanan Twitter Kemkes kepada orang lain.

n=32

Saran Pengguna Layanan TwitterSaran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Twitter adalah ‘up to date terhadap masalahkesehatan’ kemudian diikuti oleh ‘lebih banyak mengenai infografis / informasi kepada masyarakat’ dan‘lebih variatif dalam layanan’.

SARAN (TOP 5) %

Up to date terhadap masalah kesehatan/Informasi lebih up to date 40.63%

Lebih banyak mengenai info grafis/Lebih banyak lagi memberikan informasi kepada masyarakat 18.75%

Lebih Variatif/Terus berinovasi untuk layanan yang informatif dan responsif 15.63%

Kualitas Ditingkatkan lagi pelayanannya 12.50%

n=32

ASPEK LAIN

Kepuasan dan Harapan – Keadilan Mendapakan Pelayanan

50.0%

62.5%

1.Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender

Harapan Kepuasan

Aspek Keadilan Mendapatkan Pelayanan untuk layanan Twitter memiliki tingkat kepuasan di bawahharapan pengguna.

n=32

TERIMA KASIH

Kementerian Kesehatan 2016 Komunikasi dan Pelayanan ... kepuasan... · Komunikasi dan Pelayanan...

Documents

Transcript of Kementerian Kesehatan 2016 Komunikasi dan Pelayanan ... kepuasan... · Komunikasi dan Pelayanan...