i

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang

telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Laporan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) semester I tahun 2017 Balai Pelatihan Pertanian Lampung (BPP)

Lampung dapat diselesaikan dengan baik.

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) semester I tahun 2017 di Balai

Pelatihan Pertanian Lampung (BPP) disusun sebagai hasil penilaian dan

pemantauan nilai kepuasan masyarakat sebagai pengguna (user) fasilitas BPP

Lampung mulai bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2017 sebanyak 150

responden. Responden berasal dari peserta pelatihan :

1. Diklat Mekanisasi Alat dan Mesin Pertanian bagi Aparatur

2. Diklat Mekanisasi Alat dan Mesin Pertanian (UPJA) bagi Non Aparatur

3. Diklat Teknis Budidaya Cabe Merah Angkatan I & II bagi Aparatur

4. Dik;at Teknis Budidaya Cabe Merah bagi Non Aparatur

Dalam Laporan ini tercakup gambaran pokok penerapan nilai kepuasan masyarakat

secara keseluruhan di BPP Lampung.

Kami menyadari pada penyusunan laporan ini tidak terlepas dari partisipasi

aktif dari semua pihak, untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang telah membantu dan bekerjasama serta berpartisipasi dalam kegiatan

penyusunan Laporan ini.

Akhirnya, kami berharap semoga laporan ini bermanfaat adanya.

Bandar Lampung, Juni 2017

Penyusun

ii

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ....................................................................................... i Daftar Isi ................................................................................................. ii Daftar Tabel ............................................................................................ iii

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................... 1

B. Dasar Hukum ............................................................................ 2

C. Maksud dan Tujuan ................................................................... 3

D. Ruang Lingkup .......................................................................... 3

E. Pengertian Umum ..................................................................... 3 - 4

F. Sasaran...................................................................................... 5

G. Ruang Lingkup................................... ....................................... 5

H. Manfaat………………………………………………………………. 5

I. Unsur Indek Kepuasan Masyarakat………………………………. 6 - 7

II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN

A. Persiapan…………………………………………………………… 7 - 11

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data.............................................. 11 - 12

C. Pengolahan Data....................................................................... 12 - 15

III. HASIL KEGIATAN

A. Analisa Data .............................................................................. 16 B. Data Pendukung ........................................................................ 16 - 18 C. Permasalahan………………………………………………………. 18

IV ANALISA MASALAH DAN PEMECAHANNYA

A. Analisa Masalah........................................................................... 19 B. Pecahan Masalah......................................................................... 21 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.................................................................................. 21 B. Saran........................................................................................... 21 VI. DAFTAR LAMPIRAN

iii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Data ke 150 responden berdasarkan jenis kelamin, status perkawin

an,umur dan pendidikan .............................................................. 16

2. Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masya

Rakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun 2017..... 17

3. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

Dan Kinerja Unit Pelayanan.. ………………….……………………… 18

iv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per

Unsur Pelayanan

Lampiran 2. Kuesioner Pentusunan IKM Penyelenggara Diklat di BPP Lampung

Lampiran 3. Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dan Perunsur pe-

Layanan,

v

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas

dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum

pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap

warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Untuk mengetahui

sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu

daerah maka diperlukan upaya – upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga

sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu

bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei. Indeks Kepuasan

Masyarakat ( IKM ). IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit

penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri

Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road

Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan

kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini

dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat, baik

yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut

prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten,

fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan

yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan

biaya serta diskriminatif. Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan

2

penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan

fungsi yang melekat pada setiap aparatur Balai Pelatihan Pertanian Lampung pada

khususnya yang notebene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik

(public service). Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang

luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan

masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service)

harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-

sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan)

dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan

serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur Balai Pelatihan Prtanian Lampung dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap

aspirasi masyarakat pengguna layanan perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah

“SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” di Balai Pelatihan Pertanian (BPP)

Lampung.

B. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,;

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;

3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PAN/2004

tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

5. Permen PAN Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi

2010 -2014;

3

C. Maksud dan Tujuan

Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan

untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur Balai Pelatihan Pertanian dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap

aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap

pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,

program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

D. Ruang Lingkup

Kegiatan survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas

di Balai Pelatihan Pertanian Lampung, sebanyak 150 responden yang diharapkan mampu

memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada

pelanggannya. Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada

masyarakat/responden terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan

harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang

tersedia sebagaimana kuesioner terlampir.

E. Pengertian Umum

Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

2. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah

Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4

4. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

5. Unit Pelayanan Publik adalah unit/kantor pelayanan pada instansi pemerintah

termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak

langsung memberikan pelayanan kepada penerimaan pelayanan.

6. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

7. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga, instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besarannya

dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan

masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11. Responen adalah penerimaan pelayanan publik yang pada saat ini pencacahan

sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan.

5

F. Sasaran

1. Tingkatan pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan

dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

3. Tumbuh kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

G. Ruang Lingkup

Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instasi Pemerintah

Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan

publik di lingkungan instansi masing-masing.

H. Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkungan Pemerintah Pusat dan Daerah:

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkungan Pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja

pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

6

I. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana teleh ditetapkan dalam kepuasan

Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsaur yang relevan, Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai

berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan terhadap pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat;

7. Kesepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

7

9. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepad masyarakat secara sopan dan ramah

serta salling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenaga untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.

8

II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN

A. Persiapan

1. Penetapan Pelaksanaan

a. Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim

penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari :

1) Pengarah

2) Pelaksanaan

a) Ketua

b) Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5

orang

3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah

berpengalaman, perlu dilakukan melalui Perjanjian kerja sama

dengan unit independen.

Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh :

1) Badan Pusat Statistik (BPS)

2) Perguruan Tinggi (Pakar)

3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)

4) Pelaku Usaha atau

5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d 4.

9

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam penyususna IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerimaan pelayanan.Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk

kuesioner sebagaimana terlampir.

b. Bagian dari kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu :

Bagian I : Indentitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan inastansi pemerintah.

Bagian II : Indentitas pencacahan, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan

yang membuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1. Kurang

baik diberi nilai persepsi 2. baik diberi nilai persepsi 3, Sangat baik diberi nilai

persepsi 4.

10

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberikan nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya

tidak efektif.

2) Diberikan nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga, tidak prosesnya belum efektif

3) Diberikan nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelit- belit tetapi masing perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan dengan memilih purnawidya

penerima layanan dari beberapa angkatan pelatihan . Untuk memenuhi akurasi

hasil penyusunan indeks, responden terpilih memenuhi akurasi hasil

penyusuna indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah

populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah

responden

14 + 1) x 10 = 150 responden.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di :

1) . Lokasi pengumpulan data melakukan kegiatan pembelajaran di dalam

ruang kelas;

11

2) Di lingkungan mess dan asrama untuk penerima layanan tertentu

(seperti: penerangan, air bersih , konsumsi dan sebagainya) pada saat

responden beristirahat .

4. Penyusunan Jadwal

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 6

(enem) bulan dengan rincian sebagai berikut :

a. Persiapan, 1 minggu;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 5 bulan;

c. Pengelolaan data indeks, 1 minggu;

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 2 minggu.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan

dua cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering, penerima layanan

kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yan bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacahan melalui wawancara oleh :

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini

hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan

12

jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan

mempengaruhi obyektivitas penilaian.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat

pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu

ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit

independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan

Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (Pakar) atau lembaga

swadaya masyarakat, pelaku usaha atau kombinasi di antara unit

tersebut.

C. Pengolahan Data

1. Pengolahan Data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Tahapan ini dibagi menjadi 3 bagian yakni: metode pengolahan data,

perangkat pengolahan, dan pengujian kualitas data.

1. Metode pengolahan data nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai

rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam

perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan

yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata - Jumlah bobot 1

Rata tertimbang = ___________ = ____ = 0,071 Jumlah unsur 14

2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang (0,071) dengan rumus sebagai berikut:

13

3. Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25

– 100 maka nilai penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai

dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

4. Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk

1. Menambah unsur yang dianggap relevan

2. Memberikan bobot yang berbeda-beda terhadap 14 unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1

5. Perangkat pengolahan

1. Pengolahan dengan komputer data entri dan perhitungan

indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem

basis data

2. Pengolahan secara manual

1. Data isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1)

sampai dengan unsur 14 (U14)

2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-

rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit

pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai

masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan

(ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner

yang diisi oleh responden, kemudian untuk

mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur

Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi

IKM =

IKM Unit Pelayanan x 25

14

pelayanan dibagi dengan jumlah responden

yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-

rata tertimbang per unsur pelayanan. Jumlah

nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan

dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata

tertimbang.

b. Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatkan

nilai indeks unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata

tertimbang.

c. Pengujian Kualitas Data. Data pendapat

masyarakat yang telah dimasukkan dalam

masing-masing kuesioner, disusun dengan

3. Mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok unsur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir, dan pekerjaan utama. Informasi

ini dapat digunakan untuk mengetahui profil

responden dan kecenderungan jawaban yang

diberikan sebagai bahan analisis objektivitas.

Laporan hasil akhir kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut :

1. Indeks per unsur pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan

Masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai

rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)

untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur

pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yakni 0,071. Unsur yang

dinilai disajikan dalam tabel berikut:

15

No Unsur Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan

2 Persyaratan Pelayanan

3 Kejelasan Petugas Pelayanan

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6 Kemampuan Petugas Pelayanan

7 Kecepatan Pelayanan

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

10 Kewajaran Biaya Pelayanan

11 Kepastian Biaya Pelayanan

12 Kepastian Jadwal Pelayanan

13 Kenyamanan Lingkungan

14 Keamanan Pelayanan

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan. Dalam peningkatan kualitas

pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai rendah,

sedangkan unsur yang mempunyi nilai cukup tinggi harus tetap

dipertahankan.

16

III. HASIL KEGIATAN

A. Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang dilakukan dengan menggunakan

nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai

rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam menghitung IKM

terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji.

Tahapan persiapan survey tahuan 2017 semester pertama ini hampir sama

dengan yang dilakukan pada semester kedua ditahun 2016. Dimana dalam tahapan

ini dilakukan penetapan waktu pelaksanaan, persiapan bahan-bahan yang

diperlukan dan penetapan jumlah responden yang akan disurvey. Pada pengisian

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

B. Data Pendukung

Untuk mendapatkan sumber data, dilakukan dengan cara membagikan

kuisioner kepada purnawidya diklat yang dilaksanakan di Balai Pelatihan

Pertanian (BPP) Lampung antara lain:

1. Diklat Mekanisasi Alat dan Mesin Pertanian bagi Aparatur

2. Diklat Mekanisasi Alat dan Mesin Pertanian (UPJA) bagi Non Aparatur

3. Diklat Teknis Budidaya Cabe Merah Angkatan I & II bagi Aparatur

4. Diklat Teknis Budidaya Cabe Merah bagi Non Aparatur

1. Tabel Data ke 150 0rang responden berdasarkan jenis kelamin, status

perkawinan,umur dan pendidikan.

JENIS

KELAMIN

SETATUS

PERKAWINAN UMUR ( TAHUN ) PENDIDIKAN

LA

KI-

LA

KI

PE

RE

MP

UA

N

ME

NIK

AH

BE

LU

M M

EN

IKA

H

21-30 31-40 41-50 51-60 SD SMP SMA D3

D4/

S1

S2

128 22 145 5 5 54 53 38 12 16 45 19 57 1

17

2. Tabel Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan

Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I tahun 2017.

No Unsur Pelayanan 1 2 3 4 Nilai Rata-

rata

1 Prosedur Pelayanan 0 6 96 48 492:150=3,28

2 Persyaratan Pelayanan 0 3 98 49 496:150=3,31

3 Kejelasan Petugas

Pelayanan

0 0 107 43 493:150=3,29

4 Kedisiplinan Petugas

Pelayanan

0 6 100 44 448:150=3,25

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan

0 2 105 43 491:150=3,27

6 Kemampuan Petugas

Pelayanan

0 1 111 38 487:150=3,25

7 Kecepatan Pelayanan 0 4 107 39 485:150=3,23

8 Keadilan mendapatkan

Pelayanan

0 1 107 42 491:150=3,27

9 Kesopanan Keramahan

Petugas

0 2 105 43 491:150=3,27

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 0 1 101 48 497:150=3,31

11 Kepastian Biaya Pelayanan 0 2 107 41 489:150=3,26

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 0 3 99 48 495:150=3,30

13 Kenyamanan Lingkungan 0 2 107 41 489:150=3,26

14 Keamanan Pelayanan 0 4 103 43 489:150=3,26

Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 150 (seratus

lima puluh) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14

unsur yang menjadi obyek survey IKM, nilai persepsinya di antara angka 3,23

– 3,31. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur Balai Pelatihan

Pertanian Lampung mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik.

18

Adapun nilai IKM Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung

diperoleh angka 3,25 seperti tertera pada lampiran 1. Untuk mengetahui Nilai

Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor:

KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

sebagaimana tabel di bawah ini :

Tabel 3. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 81,33 apabila

dilihat pada tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan bahwa Kinerja Unit

Pelayanan dan Mutu Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian adalah “ SANGAT

BAIK”

D. PERMASALAHAN

Dari hasil pengamatan di lapangan (studi empiris) pelaksanaan survey IKM

di Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung pada umnya hampir

sama pada permasalahan di kegiatan sebelumnya . Dampak dari pelaksanaan

survey yang hampir bersamaan dengan evaluasi-evaluasi penyelenggaraan diklat,

yang dampaknya masyarakat pengguna layanan merasa terlalu jenuh. Akibatnya

hasil yang didapat kurang optimal. Disamping itu masih ada pengguna layanan yang

kurang memahami manfaat/pentingnya dari jawaban yang dihasilkan dalam

pengisian kuisioner, responden kurang bersungguh-sungguh dalam memberikan

pendapatnya (kurang obyektif).

19

IV. ANALISA MASALAH DAN PEMECAHAN MASALAH

A. Analisa Masalah

Beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya berbagai masalah yang

ada di lapangan dalam kegiatan survey IKM dapat bermacam-macam. Namun

berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang dianggap

paling dominan terhadap timbulnya masalah adalah masyarakat (responden)

kurang respek/tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya

(kurang obyektif). Hal ini disebabkan karena :

- Penggunan layanan terlalu disibukan dengan padatnya jadwal dan

banyaknya evaluasi-evaluasi

- Tidak tersedianya waktu khusus untuk melakukan survey

- Kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya

perubahan.

B. Pemecahan Masalah

Dari hasil analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif

pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut:

1. Dicarikan waktu luang yang tepat disela-sela jadwal diklat

2. Diberikan pemahaman kepada masyarakat pengguna layanan tentang

standar layanan di Balai Pelatihan Pertanian Lampung.

3. Di upayakan responden diambil dari peserta diklat-diklat aparatur yang teruji

sehingga pemahaman akan pentingya hasil survey IKM lebih tinggi.

4. Diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya survey Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan

untuk mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti memenuhi

harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan.

5. Meningkatkan konsisten para penyelenggara pelayanan publik di semua

sektor untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, ketrampilan,

kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung

20

6. Peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, dan diklat

teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan survey

IKM.

7. Kedepan diupayakan dibentuknya lembaga idependen layanan public, agar

hasil yang diperoleh lebih akuntabel.

21

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :

1. Pelayanan publik (public service) di Balai Pelatihan Pertanian, secara

umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-14

unsur pelayanan semua nilai rata-rata 3,25

2. Nilai IKM Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung setelah

dikonversikan (81,33) berada pada interval 81,26-100,00. Ini dapat

disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian

Lampung adalah “ sangat baik.”

3. Penyelenggaraan pelayanan agar memerhatikan amanat dari UU nomor

25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dengan memenuhi

kewajibannya dalam berbagai hal terkait peningkatan kulitas pelayanan,

pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan pengelolaan pengaduan

dari masyarakat.

B. Saran

Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang prima diperlukan

komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh

pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana

pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat,

murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi

lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat

layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.

22

23