KATA PENGANTAR - JatimProv
213
Transcript of KATA PENGANTAR - JatimProv
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga Laporan
Akhir Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar
(PBAT) Umbulan dapat diselesaikan dengan baik.
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini penting selain untuk menjalankan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat, tetapi juga sebagai upaya untuk terus
memperbaiki pelayanan guna meningkatkan pelayanan publik menjadi lebih baik sesuai
dengan harapan masyarakat.
Tim Penyusun sangat berterima kasih kepada seluruh pihak atas partisipasinya dalam
memberikan informasi kebutuhan Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat di UPT
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan. Tim Penyusun selaku pelaksana
mengharapkan saran dan kritik sebagai masukan untuk kesempurnaan laporan ini. Semoga
hasil dari laporan ini dapat memberikan perbaikan pelayanan.
Hormat Kami,
Tim Penyusun
TAHUN 2018 | i
DAFTAR ISI
Kata Pengantar …………………………… i
Daftar isi …………………………… ii
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang …………………………… 1
1.2 Tujuan …………………………… 2
1.3 Sasaran …………………………… 2
1.4 Manfaat …………………………… 3
1.5 Ruang Lingkup …………………………… 3
Bab II Tinjauan Teori
2.1 Pelayanan Publik …………………………… 4
2.2 Kualitas Pelayanan …………………………… 7
2.3 Kepuasan Masyarakat …………………………… 12
2.4 Survei Kepuasan Masyarakat …………………………… 12
Bab III Metodologi Penelitian
3.1. Persiapan Survei …………………………… 32
3.2. Pengumpulan data …………………………… 36
3.3. Pengolahan Data …………………………… 39
TAHUN 2018 | ii
3.4. Analisa Data …………………………… 40
3.5. Penyusunan Laporan …………………………… 41
Bab IV Profil Organisasi …………………………… 42
Bab V Hasil dan Pembahasan …………………………… 65
A. Gambaran Umum Pengguna
Layanan
…………………………… 65
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat …………………………… 70
5.1. UPT. PBAT Umbulan …………………………… 74
5.2. IBAT. Punten …………………………… 99
5.3. IBAT Mojokerto …………………………… 118
5.4. IBAT. Pandaan …………………………… 139
5.5. IBAT. Merak Urak Tuban …………………………… 160
Bab VI Kesimpulan dan saran
6.1. Kesimpulan …………………………… 172
6.2. Saran …………………………… 173
Daftar Pustaka
Lampiran
TAHUN 2018 | iii
TAHUN 2018 | iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
elayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Organisasi Pemerintah Daerah (OPD) dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pemerintah mempunyai peranan penting untuk
menyediakan layanan publik sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dimana pada pasal 1 menyebutkan bahwa
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Dalam kondisi masyarakat yang saat ini kritis dalam menanggapi segala hal, maka diperlukan
pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, tepat waktu,
responsif serta sekaligus dapat membangun kualitas individu dan masyarakat untuk secara
aktif menentukan masa depannya sendiri. Oleh karena itu, pemerintah sebagai penyedia
layanan publik akan bertanggungjawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan
prima kepada seluruh masyarakat.
P
TAHUN 2018 | 1
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik tidak terlepas dari evaluasi pelayanan.
Salah satu evaluasi yang dilakukan untuk pengukuran kinerja pelayanan yaitu dengan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM). Hal ini juga sejalan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Keupasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Maka perlu dilaksanakannya
Survei Kepuasan Masyarakat.
1.2. TUJUAN
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT)
Umbulan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan pada UPT Pengembangan
Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan.
1.3. SASARAN
Sasaran yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini
adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
TAHUN 2018 | 2
1.4. MANFAAT
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Mengetahui kelemahan / kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
1.5. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik adalah
pengukuran persepsi masyarakat selaku pengguna jasa dengan melakukan survei dan analisi
terhadap kinerja pelayanan pada UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan
yang meliputi :
1. UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan
2. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten
3. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan
TAHUN 2018 | 3
4. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto
5. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban
TAHUN 2018 | 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. PELAYANAN PUBLIK
enurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam melaksanakan
pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata utuk kegiatan pelayanan publik.
Pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengutamakan pelayanan terhadap
masyarakatnya. Hal ini diperkuat dengan prinsip catalytic govemment, yang mengandung
arti bahwa aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak sebagai
katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu dibutuhkan visi yang jelas
dalam memberikan pelayanan yang terdepan untuk masyarakatnya.
Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator dibanding implementor
atau aktor pelayanan. OIeh karena itu pemerintah perlu memberdayakan kelompok
M
TAHUN 2018 | 4
masyarakat itu sendiri sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan. Sementara itu
pemerintah hanya membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helping
people to help themselves), yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than
rowing dalam gagasan Reinventing Government.
Dipandang dari sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus mengalami perubahan yang
didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu tuntutan masyarakat mempunyai perbedaan
yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masing
individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala baru bagi aparatur
untuk semakin berperan secara lebih baik dalam membantu masyarakat memenuhi
kebutuhannya. Merujuk Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik atau pelayanan
umum adalah “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Dengan demikian hakikat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Dengan asas pelayanan
publik :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
TAHUN 2018 | 5
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender,
dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik dapat
dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar, yaitu:
1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan publik misalnya status kewarganegaraan, sentifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
TAHUN 2018 | 6
2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang
yang digunakan oleh public, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air
bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.2. KUALITAS PELAYANAN
Kualitas pelayanan (service quality) telah hamper menjadi factor yang menentukan dalam
menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi
perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa
public, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer
satisfaction).
Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Sedangkan menurut Kasmir dan Pasolong (2011:133) mengatakan bahwa pelayanan yang
baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasalong (2011:135) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indicator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang
dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut yaitu :
TAHUN 2018 | 7
1. Tangibles (bukti langsung)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran. Dimensi ini berkaitan dengan kekinian
peralatan yang digunakan, kerapian personil dan kelengkapan media atau peralatan komunikasi.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan atau keandalan untuk menepati janji dengan akurat. Dimensi ini berkaitan dengan
janji menyelesaikan sesuatu seperti penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan, penanganan keluhan, serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness(daya tanggap)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat. Dimensi ini
mencakup pemberitahuan petugas kepada Pelanggan tentang pelayanan yang diberikan,
pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberikan bantuan kepada Pelanggan
serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan Pelanggan.
4. Assurance(jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan
dan meyakinkan pelanggan. Dimensi ini mencakup kepercayaan diri petugas ketika melayani,
perasaan aman Pelanggan dan kemampuan petugas untuk menjawab pertanyaan Pelanggan. Hal
ini meliputi beberapa komponen, antara lain :
a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para
pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta
dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan.
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan
kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan,
memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
TAHUN 2018 | 8
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan
suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan
optimal.
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan
yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empaty(empati)
Kepedulian dan perhatian kepada pelanggan. Dimensi ini memuat diantaranya petugas
memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, serta petugas memahami kebutuhan spesifik
dari pelanggannya.
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan dimensi kualitas
untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu :
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
TAHUN 2018 | 9
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
dilakukan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Suatu organisasi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang masyarakat
secara spesifik, serta memilki waktu operasional yang nyaman bagi masyarakat. Seiring
dengan meluasnya bidang kehidupan dan cakupan fungsi pemerintah membuat jenis
pelayanan umum yang diberikan menjadi sangat beraneka ragam, dimana masyarakat tidak
hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan publik.
Dalam rangka memenuhi kebutuhan tersebut, maka instansi pemerintah sebagai pelaksana
pemberi layanan bias menjadi beraneka ragam pada berbagai tingkat pemerintah. Ada
kemungkinan bahawa layanan hanya perlu diberikan pada satu instansi di satu tingkat
pemerintah saja. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa satu jenis pelayanan umum
diberikan dengan melibatkan berbagai jenis instansi terkait diberbagai tingkat
pemerintahan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 terdapat beberapa pola dalam penyelenggaraan pelayanan publik
oleh pemerintah yaitu :
TAHUN 2018 | 10
1. Fungsional
Pola pelayanan public diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas,
fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan public diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang
bersangkutan.
3. Terpadu
a. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani
melalui beberapa pintu.
b. Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui
satu pintu.
4. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
TAHUN 2018 | 11
2.3. KEPUASAN MASYARAKAT
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan kebersihan
suatu organisasi karena masyarakat adalah pelanggan dari produk/jasa yang dihasilkan.
Menurut Philip Kotler (2006,70) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari teori
yang dikedmukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat adalah respon, evaluasi,
dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan public yang telah dinikmati pada tingkat
hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian persepsi masyarakat.
2.4. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Untuk mengukur kepuasan masyarakat perlu dilakukan survei kepuasan masyarakat. Survei
kepuasan masyarakat menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 adalah “Kegiatan pengukuran
secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik adalah dasar untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Dalam
TAHUN 2018 | 12
peraturan ini mewajibkan penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan
publik menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditetapkan. Dengan unsur
survei kepuasan masyarakat yang meliputi :
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperolah pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
TAHUN 2018 | 13
6. Kompetensi Pelaksana**)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana**)
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah sesgala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
Catatan :
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan
perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen).
Contoh : pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis
**) Unsur 6 dan unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis
layanan yang akan disurvei berbasis website.
TAHUN 2018 | 14
2.4.1. PELAKSANAAN
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan
penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah sebagai berikut :
2.4.2.1. MENYUSUN INSTRUMEN PENELITIAN
Menurut Suharsimi Arikunto (2000:134), instrumen pengumpulan data adalah alat bantu
yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan
tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Ibnu Hadjar (1996:160) berpendapat
bahwa instrumen merupakan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan informasi
kuantitatif tentang variasi karakteristik variabel secara objektif. Instrumen pengumpul data
menurut Sumadi Suryabrata (2008:52) adalah alat yang digunakan untuk merekam pada
umumnya secara kuantitatif keadaan dan aktivitas atribut-atribut psikologis. Atibut-atribut
psikologis itu secara teknis biasanya digolongkan menjadi atribut kognitif dan atribut non
kognitif. Sumadi mengemukakan bahwa untuk atribut kognitif, perangsangnya adalah
pertanyaan. Sedangkan untuk atribut non-kognitif, perangsangnya adalah pernyataan.
Dari beberapa pendapat ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian adalah
alat bantu yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan informasi kuantitatif tentang
variabel yang sedang diteliti.
TAHUN 2018 | 15
Ada beberapa jenis instrument yang biasa digunakan dalam penelitian, yaitu:
Tes
Tes adalah sederetan pertanyaan atau latihan atau alat lain yang digunakan untuk
mengukur ketrampilan, pengukuran, inteligensi, kemampuan atau bakat yang dimiliki
oleh individu atau kelompok.
Angket atau Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atu hal-hal yang ia
ketahui.
Wawancara (Interview)
Interviu digunakan oleh peneliti untuk menilai keadaan seseorang, misalnya untuk
mencari data tentang variabel latar belakang murid, orang tua, pendidikan, perhatian,
sikap terhadap sesuatu.
Observasi
Di dalam artian penelitian observasi adalah mengadakan pengamatan secara langsung,
observasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner, ragam gambar, dan rekaman suara.
Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis kegiatan yang mungkin timbul dan akan
diamati.
Skala Bertingkat (Rating)
Rating atau skala bertingkat adalah suatu ukuran subyektif yang dibuat berskala.
Walaupun skala bertingkat ini menghasilkan data yang kasar, tetapi cukup memberikan
informasi tertentu tentang program atau orang. Instrumen ini dapat dengan mudah
memberikan gambaran penampilan, terutama penampilan di dalam orang menjalankan
TAHUN 2018 | 16
tugas, yang menunjukan frekuensi munculnya sifat-sifat. Di dalam menyusun skala, yang
perlu diperhatikan adalah bagaimana menentukan variabel skala. Apa yang ditanyakan
harus apa yang dapat diamati responden.
Dokumentasi
Dokumentasi, dari asal kata dokumen, yang artinya barang-barang tertulis. Didalam
melaksanakan metode dokumentasi, penelitian menyelidiki benda-benda tertulis seperti
buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, dan sebagainya.
2.4.2.2. MENENTUKAN BESARAN DAN TEKNIK PENARIKAN SAMPEL
Sampel adalah sebagian dari populasi. Artinya tidak akan ada sampel jika tidak ada populasi.
Populasi adalah keseluruhan elemen atau unsur yang akan kita teliti. Penelitian yang
dilakukan atas seluruh elemen dinamakan sensus. Idealnya, agar hasil penelitiannya lebih
bisa dipercaya, seorang peneliti harus melakukan sensus. Namun karena sesuatu hal peneliti
bisa tidak meneliti keseluruhan elemen tadi, maka yang bisa dilakukannya adalah meneliti
sebagian dari keseluruhan elemen atau unsur tadi.
2.4.2.2.1. MENENTUKAN BESARAN SAMPEL
Dasar penentuan jumlah sampel dapat dilakukan antara lain :
Menurut Gay dan Diehl
a. Penelitian deskriptif : sampelnya 10% dari populasi,
b. Penelitian korelasional : paling sedikit 30 elemen populasi,
c. Penelitian perbandingan kausal : 30 elemen per kelompok, dan
d. Penelitian eksperimen : 15 elemen per kelompok .
TAHUN 2018 | 17
Roscoe (1975) dalam Uma Sekaran (1992: 252) memberikan pedoman penentuan
jumlah sampel sebagai berikut:
a. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30 s/d 500 elemen
b. Jika sampel dipecah lagi ke dalam subsampel (laki/perempuan, SD/SLTP/SMU, dsb),
jumlah minimum subsampel harus 30
c. Pada penelitian multivariate (termasuk analisis regresi multivariate) ukuran sampel
harus beberapa kali lebih besar (10 kali) dari jumlah variabel yang akan dianalisis.
d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, dengan pengendalian yang ketat,
ukuran sampel bisa antara 10 s/d 20 elemen.
Krejcie dan Morgan (1970) dalam Uma Sekaran (1992) membuat daftar yang bisa
dipakai untuk menentukan jumlah sampel dapat dilihat Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Sampel Morgan dan Krejcie
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
TAHUN 2018 | 18
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin sebagai berikut.
TAHUN 2018 | 19
n = Number of samples(jumlah sampel)
N = Total population(jumlah seluruh anggota populasi)
d = Error tolerance(toleransi terjadinya galat; taraf signifikansi; untuk sosial dan
pendidikan lazimnya 0,05)
Beberapa keterangan mengenai rumus Slovin yaitu :
a. Rumus Slovin ini tentu mempersyaratkan anggota populasi (populasi) itu diketahui
jumlahnya (simbulnya N) atau disebut populasi terhingga. Jika populasi tidak
diketahui jumlah anggotanya (populasi tak terhingga), maka rumus ini tak bisa
digunakan. Lebih-lebih jika populasinya tak jelas (tidak diketahui keberadaannya,
apalagi jumlahnya, misalnya orang yang korupsi atau nikah siri). Teknik sampling
yang digunakan pun tentu tak bisa teknik yang bersifat random (“probability
sampling”), harus menggunakan teknik yang sesuai (quota, purposive, snowball,
accidental dsb.)
b. Asumsi tingkat keandalan 95%, karena menggunakan a=0,05, sehingga diperoleh
nilai Z=1,96 yang kemudian dibulatkan menjadi Z=2.
c. Asumsi keragaman populasi yang dimasukan dalam perhitungan adalah P (1-P),
dimana P=0,5.
d. Error tolerance (e) didasarkan atas pertimbangan peneliti.
Contoh :
N = 1000
Taraf Signifikansi = 5%
maka :
n = N/(1 + Ne^2) = 1000/(1 + 1000 x 0,05 x 0,05) = 286 orang.
TAHUN 2018 | 20
Catatan mengenai penggunaan rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan
Penentuan ukuran sampel dengan memakai rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan
hanya dapat digunakan untuk penelitian yang bertujuan mengukur proporsi populasi.
Rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan, sama-sama mengasumsikan tingkat
keandalan 95%. Perbedaannya, Slovin memakai pendekatan distribusi normal,
sementara Krejcie dan Morgan menggunakan pendekatan distribusi chi kuadrat.
Asumsi keragaman populasi yang dimasukan dalam perhitungan adalah P(1-P),
dimana P=0,5, baik dalam Rumus Slovin maupun dalam Tabel Krejcie-Morgan.
Slovin masih memberi kebebasan untuk menentukan nilai batas kesalahan atau galat
pendugaan, sedangkan batas kesalahan yang diasumsikan dalam tabel Krejcie-Morgan
adalah 5% (d=0,05).
2.4.2.2.2. TEKNIK SAMPLING
Teknik Sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan
ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-
sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif. Untuk menentukan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang
digunakan. Secara skematis, menurut Sugiyono (2001: 57) teknik sampling ditunjukkan pada
Gambar 2.2.
TAHUN 2018 | 21
Gambar 2.1. Skema Teknik Sampling
Dari Gambar 2.2, terlihat bahwa teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan
menjadi dua yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling, yaitu :
Probability Sampling
Sugiyono (2001: 57) menyatakan bahwa probability sampling adalah teknik sampling
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Teknik sampel ini meliputi :
a. Simple Random Samping
Menurut Sugiyono (2001: 57) dinyatakan simple (sederhana) karena pengambilan
sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang
ada dalam populasi itu. Margono (2004: 126) menyatakan bahwa simple random
sampling adalah teknik untuk mendapatkan sampel yang langsung dilakukan pada
unit sampling.
a. Sampling sistematis b. Sampling kuota c. Sampling aksidental d. Purposive sampling e. Sampling jenuh f. Snowball samping
a. Simple random sampling b. Proportionate stratified
random sampling c. Disproportionate stratified
random samping d. Area (cluster) sampling
(sampling menurut daerah)
Probability Sampling Nonprobability Sampling
Probability Sampling
TAHUN 2018 | 22
Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terpencil
memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili
populasi. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. Teknik
ini dapat dipergunakan bilamana jumlah unit sampling di dalam suatu populasi tidak
terlalu besar. Misal, populasi terdiri dari 500 orang mahasiswa program S1 (unit
tampling). Untuk memperoleh sampel sebanyak 150 orang dari populasi tersebut,
digunakan teknik ini, baik dengan cara undian, ordinal, maupun tabel bilangan
random. Teknik ini dapat digambarkan di bawah ini.
b. Proportionate stratified random sampling
Margono (2004: 126) menyatakan bahwa stratified random sampling biasa
digunakan pada populasi yang mempunyai susunan bertingkat atau berlapis-lapis.
Menurut Sugiyono (2001: 58) teknik ini digunakan bila populasi mempunyai
anggota/unsur yang tidak homogen. Dan berstrata secara proporsional. Suatu
organisasi yang mempunyai pegawai dari berbagai latar belakang pendidikan, maka
populasi pegawai itu berstrata. Misalnya jumlah pegawai yang lulus S1 = 45, S2 = 30,
STM = 800, ST = 900, SMEA = 400, SD = 300. Jumlah sampel yang harus diambil
meliputi strata pendidikan tersebut yang diambil secara proporsional jumlah sampel.
c. Disproportionate stratified random samping
Sugiyono (2001: 59) menyatakan bahwa teknik ini digunakan untuk menentukan
jumlah sampel bila populasinya berstrata tetapi kurang proporsional. Misalnya
pegawai dari PT tertentu mempunyai mempunyai 3 orang lulusan S3, 4 orang lulusan
S2, 90 orang lulusan S1, 800 orang lulusan SMU, 700 orang lulusan SMP, maka 3
TAHUN 2018 | 23
orang lulusan S3 dan empat orang S2 itu diambil semuanya sebagai sampel. Karena
dua kelompok itu terlalu kecil bila dibandingkan denan kelompok S1, SMU dan SMP.
d. Area (cluster) sampling (sampling menurut daerah)
Teknik ini disebut juga cluster random sampling. Menurut Margono (2004: 127),
teknik ini digunakan bilamana populasi tidak terdiri dari individu-individu, melainkan
terdiri dari kelompok-kelompok individu atau cluster. Teknik sampling daerah ini
sering digunakan melalui dua tahap, yaitu tahap pertama menentukan sampel
daerah, dan tahap berikutnya menentukan orang-orang yang ada pada daerah itu
secara sampling juga.
Nonprobability Sampling
Menurut Sugiyono (2001: 60) nonprobability sampling adalah teknik yang tidak memberi
peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi:
a. Sampling Sistematis
Sugiyono (2001: 60) menyatakan bahwa sampling sistematis adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.
Misalnya anggota populasi yang terdiri dari 100 orang. Dari semua anggota itu diberi
nomor urut, yaitu nomor 1 sampai dengan nomor 100. Pengambilan sampel dapat
dilakukan dengan nomor ganjil saja, genap saja, atau kelipatan dari bilangan
tertentu, misalnya kelipatan dari bilangan lima. Untuk itu maka yang diambil sebagai
sampel adalah 5, 10, 15, 20 dan seterusnya sampai 100.
TAHUN 2018 | 24
b. Sampling Kuota
Menurut Sugiyono (2001: 60) menyatakan bahwa sampling kuota adalah teknik
untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai
jumlah (kuota) yang diinginkan. Menurut Margono (2004: 127) dalam teknik ini
jumlah populasi tidak diperhitungkan akan tetapi diklasifikasikan dalam beberapa
kelompok. Sampel diambil dengan memberikan jatah atau quorum tertentu
terhadap kelompok. Pengumpulan data dilakukan langsung pada unit sampling.
Setelah jatah terpenuhi, pengumpulan data dihentikan. Sebagai contoh, akan
melakukan penelitian terhadap pegawai golongan II, dan penelitian dilakukan secara
kelompok. Setelah jumlah sampel ditentukan 100, dan jumlah anggota peneliti
berjumlah 5 orang, maka setiap anggota peneliti dapat memilih sampel secara bebas
sesuai dengan karakteristik yang ditentukan (golongan II) sebanyak 20 orang.
c. Samping Aksidental
Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2001: 60). Menurut Margono (2004: 127) menyatakan bahwa dalam
teknik ini pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung
mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui. Misalnya penelitian tentang
pendapat umum mengenai pemilu dengan mempergunakan setiap warga negara
yang telah dewasa sebagai unit sampling. Peneliti mengumpulkan data langsung dari
setiap orang dewasa yang dijumpainya, sampai jumlah yang diharapkan terpenuhi.
TAHUN 2018 | 25
d. Sampling Purposive
Sugiyono (2001: 61) menyatakan bahwa sampling purposive adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Menurut Margono (2004: 128),
pemilihan sekelompok subjek dalam purposive sampling, didasarkan atas ciri-ciri
tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi
yang sudah diketahui sebelumnya. Dengan kata lain unit sampel yang dihubungi
disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan
penelitian. Misalnya akan melakukan penelitian tentang disiplin pegawai, maka
sampel yang dipilih adalah orang yang ahli dalam bidang kepegawaian saja.
e. Sampling Jenuh
Menurut Sugiyono (2001: 61) sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila
jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah
sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
f. Snowball Sampling
Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil,
kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan sampel
(Sugiyono, 2001: 61). Begitu seterusnya, sehingga jumlah sampel semakin
banyak. Ibarat bola salju yang menggelinding, makin lama semakin besar. Pada
penelitian kualitatif banyak menggunakan sampel purposive dan snowball.
TAHUN 2018 | 26
2.4.2.3. MENENTUKAN RESPONDEN
Responden adalah orang yang dapat merespon, memberikan informasi tentang data
penelitian. Responden dapat dipilih dari pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan dari
suatu instansi pnyelenggara pelayanan publik.
2.4.2.4. MELAKSANAKAN SURVEI
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain :
Kuesioner dengan wawancara tatap muka
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk
dijawabnya dengan wawancara langsung bertatap muka antara si penanya
(pewawancara) dengan si penjawab (responden). Pewawancara membacakan
pertanyaan dan kemudian mencatat jawaban yang diberikan oleh responden.
Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat
Kuesioner adalah pertanyaan terstruktur yang diisi sendiri oleh responden. Dilakukan
sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah
disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan (responden) kurang aktif
melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang
bersangkutan.
Kuesioner elektronik (internet/e-survei)
Kuesioner elektronik adalah pertanyaan terstruktur yang dapat dijalankan dengan e-mail
atau dikelola dalam internet atau Web. Kuesioner elektronik, meliputi :
TAHUN 2018 | 27
a. Kuesioner e-mail, survei dituliskan ke dalam badan pesan e-mail, e-mail dikirim
melalui internet. Responden mengetikkan jawaban terhadap pertanyaan baik yang
bersifat tertutup maupun yang terbuka pada tempat yang ditentukan dan mengklik
reply. Tanggapannya adalah data yang dimasukkan dan ditabulasikan.
b. Kuesioner internet/Web menggunakan HTML, bahasa Web, dan ditempatkan pada
sebuah Website. Responden dapat direkrut melalui internet dari database
responden potensial yang dikelola oleh perusahaan riset pemasaran atau mereka
dapat direkrut melalui surat/telepon. Responden diminta mengunjungi sebuah lokasi
Web tertentu untuk melakukan survei.
Diskusi kelompok terfokus
Diskusi kelompok terfokus adalah wawancara dari sekelompok kecil orang yang dipimpin
oleh seorang narasumber atau moderator yag secara halus mendorong peserta untuk
berani berbicara terbuka dan spontan tentang hal yang dianggap penting yang
berhubungan dengan topik diskusi saat itu (Henning dan Coloumia, 1990). Diskusi
kelompok dapat melibatkan 8-12 anggota yang telah dipilih berdasarkan kesamaan
latarbelakang. Peserta diskusi adalah orang dari populasi sasaran terpilih secara acak
sehingga dapat mewakili populasi sasaran. Fasilitator menggunakan petunjuk diskusi,
mencatat proses diskusi dan kemudian memberikan komentar mengenai hasil
pengamatannya.
Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam
Wawancara mendalam adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden
atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide)
TAHUN 2018 | 28
wawancara di mana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang
relatif lama. Keunggulannya ialah memungkinkan peneliti mendapatkan jumlah data
yang banyak, sebaliknya kelemahan ialah karena wawancara melibatkan aspek emosi,
maka kerjasama yang baik antara pewawancara dan yang diwawancari sangat
diperlukan. Teknik ini biasanya melekat erat dengan penelitian kualitatif (hariwijaya
2007: 73-74).
2.4.2.5. MENGOLAH HASIL SURVEI
Menurut Hasan (2006: 24), pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data
ringkasan dengan menggunakan cara-cara atau rumus-rumus tertentu. Pengolahan data
bertujuan mengubah data mentah dari hasil pengukuran menjadi data yang lebih halus
sehingga memberikan arah untuk pengkajian lebih lanjut (Sudjana, 2001: 128).
Pengolahan data menurut Hasan (2006: 24) meliputi kegiatan :
Editing
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul, tujuannya
untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan
dan bersifat koreksi
Coding (Pengkodean)
Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori
yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka atau huruf yang
memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan
dianalisis.
TAHUN 2018 | 29
Pemberian Skor atau nilai
Dalam pemberian skor digunakan skala Likert yang merupakan salah satu cara untuk
menetukan skor.
Tabulasi
Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi kode sesuai
dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi diperlukan ketelitian agar
tidak terjadi kesalahan. Tabel hasil tabulasi dapat berbentuk :
a. Tabel pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan kode-kode dari kuesioner atau
pencatatan pengamatan.
b. Tabel biasa, yaitu tabel yang disusun berdasar sifat responden tertentu dan tujuan
tertentu.
c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi yang telah dianalisa.
Analisa Data
Analisa data adalah memperkirakan atau dengan menentukan besarnya pengaruh
secara kuantitatif dari suatu (beberapa) kejadian terhadap suatu (beberapa) kejadian
lainnya, serta memperkirakan/meramalkan kejadian lainnya. Kejadian dapat dinyatakan
sebagai perubahan niai varibel. Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh
data yang diperoleh baik melalui hasil kuesioner dan bantuan wawancara.
TAHUN 2018 | 30
2.4.2.6. PENYUSUNAN LAPORAN
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, penyelenggara pelayanan publik wajib
mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat. Laporan hasil Survei Kepuasan
Masyarakat dilaporkan kedapa Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi. Penyelenggara wajib melaksanakan evaluasi terhadap hasil Survei Kepuasan
Masyarakat dari Unit Pelayanan Publik.
TAHUN 2018 | 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. PERSIAPAN SURVEI
Tahapan ini merupakan tahapan awal dalam melakukan survei kepuasan masyarakat yang
terdiri dari beberapa langkah, antara lain :
3.1.1. IDENTIFIKASI RUANGLINGKUP
Identifikasi ruang lingkup adalah langkah awal yang harus dilakukan, karena dengan
melakukan observasi dan wawancara maka kita dapat mengetahui kondisi unit pelayanan
publik dan mengumpulkan data-data awal (data sekunder), yang nantinya akan digunakan
untuk menentukan ruang lingkup kegiatan survei kepuasan masyarakat.
3.1.2. PERSIAPAN BAHAN SURVEI
Dalam menyusun survei kepuasan masyarakat digunakan daftar pertanyaan (kuisioner
sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan. Kuisioner
terdiri dari beberapa bagian, diantaranya :
3.1.2.1. BAGIAN KUISIONER
1. Bagian Pertama
Bagian ini berisi judul kuisioner dan nama instansi yang dilakukan survei.
2. Bagian Kedua
Bagian ini berisi identitas responden yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, pekerjaan, lama waktu magang/bimbingan teknik (untuk kuisioner layanan
magang/bimbingan teknis), lama menginap (untuk kuisioner penginapan). Identitas
TAHUN 2018 | 32
dipergunakan untuk menganalisis profil responden berkaiatan dengan persepsi
responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu ditambahkan juga jenis
pelayanan yang diterima, tanggal dan jam survei.
3. Bagian Ketiga
Pada bagian ini berisi daftar pertanyaan yang terstruktur (berisikan jawaban dengan
pilihan ganda) dan tidak terstruktur (berisikan jawaban bebas, dimana responden dapat
menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi) terkait mutu pelayanan publik
yang akan ditanyakan tentang pendapat penerima pelayanan (pelanggan) yang meliputi
kepuasan atas 9 unsur pelayanan. 9 (sembilan) unsur pelayanan ini mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Keupasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, yaitu :
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
TAHUN 2018 | 33
4. Biaya/Tarif*)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperolah pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana**)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana**)
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
TAHUN 2018 | 34
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan :
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan
perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen).
Contoh : pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis
**) Unsur 6 dan unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis
layanan yang akan disurvei berbasis website.
Selain itu juga ditanyakan saran untuk meningkatkan pelayanan pada masing – masing unit
pelayanan.
3.1.2.2. BENTUK JAWABAN
Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuisioner berupa jawaban
pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan bersifat kualitatif untuk
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangat
puas sampai dengan tidak puas. Dengan skala likert 4 (empat) point yaitu :
1 = Tidak Puas
2 = Kurang Puas
3 = Puas
4 = Sangat Puas
TAHUN 2018 | 35
Selain itu Responden diminta untuk memberikan masukan/saran perbaikan sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan dari UPT Pengembangan Budidaya Air
Tawar (PBAT) Umbulan.
3.2. PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data dibagi menjadi dua bagian, yaitu data primer dan data sekunder. Data
yang dikumpulkan dalam survei kepuasan masyarakat ini adalah data primer yaitu data yang
diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara surveior dengan masyarakat
yang telah mendapatkan pelayanan di UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT)
Umbulan, sedangkan data sekunder adalah data profil pelayanan UPT Pengembangan
Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan. Dinamakan data sekunder karena data profil ini hanya
digunakan sebagai data penunjang laporan.
Responden dipilih secara acak dan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan
tabel sampel dari Krejcie and Morgan.
Tabel 3.1 Tabel Sampel dari Krejcie and Morgan
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
TAHUN 2018 | 36
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
TAHUN 2018 | 37
Jumlah kunjungan UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan setiap bulan
rata-rata berkisar 286 orang. Untuk itu berdasarkan tabel Krejcie dan Morgan, sampel yang
dibutuhkan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survei adalah 165 responden.
Namun pada periode survei jumlah responden disepakati lebih dari sampel yang
dibutuhkan. Jumlah responden yang terkumpul adalah sebanyak 408 orang, dengan
pembagian pada masing – masing unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Jumlah Perolehan Responden yang telah Disurvei
Unit Pelayanan
Jml Responden
Magang Penjualan Sewa Penginapan Total
TS HS TS HS TS HS TS HS
UPT PBAT Umbulan 55 51 17 50
72 101
IBAT Punten 92 32 23 31 23 90 137 153
IBAT Mojokerto 2 16 14 33
16 49
IBAT Pandaan
20 39 50
39 70
IBAT Merakurak
16 35
16 35
Total 258 408
Ket : TS = Jumlah Target Sampel Survey HS = Jumlah Hasil Survey
TAHUN 2018 | 38
3.3. PENGOLAHAN DATA
Setelah pelaksanaan tahapan pengumpulan data maka tahapan selanjutnya adalah
pengolahan data. Sebelum data diolah, dilakukan proses pemeriksaan data hasil survei.
Pemeriksaan data dilakukan dengan beberapa langkah, antara lain memeriksa kelengkapan
dan kejelasan jawaban dan member nomor pada kuisioner. Kemudian dilakukan tabulasi
data. Tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh data kuisioner
kedalam aplikasi yang digunakan. Setelah data dimasukkan, diperiksa kembali dengan
mencocokkan kembali data yang telah dimasukkan dengan data yang ada pada kuisioner
dan memperbaiki jika terdapat salah pengetikan.
Pengolahan data dilakukan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Setiap pertanyaan survei masing-
masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan survei kepuasan masyarakat terhadap
9 (Sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut :
N = bobot nilai per unsur
TAHUN 2018 | 39
Untuk memperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Survei Kepuasan Masyarakat yaitu
antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
3.4. ANALISA DATA
Dari hasil pengolahan data akan dikategorikan sesuai dengan Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi Nilai Interval
Nilai Interval
Konversi Mutu Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00- 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,532 -4,00 88,31 - 100,00 A Sangat baik
TAHUN 2018 | 40
Tahapan akhir berisi analisa dari hasil keseluruhan survei, penarikan kesimpulan terhadap
hasil survei kepuasan masyarakat dan saran-saran rekomendasi tindak lanjut yang harus
dilakukan terutama pada unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan pada unit pelayanan publik.
3.5. TAHAP PENYUSUNAN LAPORAN
Hasil pelaksanaan seluruh kegiatan yang telah dilakukan akan disusun dalam laporan akhir
untuk diserahkan kepada UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan.
TAHUN 2018 | 41
BAB IV PROFIL UNIT PELAYANAN
Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan
merupakan salah satu UPT Budidaya Dinas Perikanan dan Kelautan Provinsi Jawa Timur. Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan mempunyai
tugas dan fungsi sesuai dengan Peraturan Gubernur No. 31 Tahun 2014 adalah sebagai
berikut :
Tugas : Melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang kaji terap dan diseminasi
teknologi, produksi, pelayanan usaha dan jasa perikanan budidaya air
tawar.
Fungsi :
Pelaksanaan kaji terap dan diseminasi teknologi perikanan budidaya air tawar
Pelaksanaan produksi induk, calon induk, benih dan budidaya ikan air tawar
Pelaksanaan ketatausahaan dan rumah tangga
Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas
TAHUN 2018 | 42
Struktur Organisasi :
Gambar 4.1. Struktur Organisasi UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan.
Fasilitas UPT PBAT Umbulan :
Kantor
Rumah Dinas
Ruang Pertemuan
Asrama
Laboratorium Kualitas Air
Laboratorium Basah
Bangsal Teknologi I dan II
Workshop Pakan Mandiri
Gudang Saprodi
Areal Perkolaman
Kepala UPT PBAT Umbulan
Ka. Sub Bagian Tata Usaha
Kasie. Produksi & Penerapan Teknologi
Kasie. Pelayanan Usaha dan Jasa
IBAT Punten IBAT Pandaan IBAT Mojokerto IBAT Merak Urak Tuban
TAHUN 2018 | 43
Kegiatan yang dilaksanakan di UPT PBAT Umbulan meliputi 2 kegiatan pokok yaitu :
1. Kegiatan operasional produksi
Kegiatan operasional produksi menyangkut kegiatan produksi benih dan induk
unggul ikan air tawar dengan komoditas Ikan dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Komoditas Ikan
Komoditas UPT PBAT Umbulan IBAT
Punten
IBAT
Pandaan
IBAT
Mojokerto
IBAT Merak
Urak
Unggulan Nila Jatimbulan Mas
Punten Gurami Lele
Lele
Lain Mas, Grass carp,
Gurami, Wader, Koi Koi, Nila Nila, Patin Patin
2. Kegiatan aplikasi dan penerapan teknologi
Pemulihan Induk Ikan Nila
UPT PBAT Umbulan melaksanakan program Pemulihan Broodstock Ikan Nila
yang bertujuan untuk menghasilkan induk ikan nila strain/varietas baru yang
memiliki kriteria yang bersifat unggul. Induk Ikan yang sudah berhasil dirilis
adalah Nila Jatimbulan, berdasarkan Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan
Republik Indonesia No. KEP. 11/MEN/2008.
Domestikasi Induk Ikan Mas Punten
IBAT Punten melaksanakan domestikasi induk ikan mas Punten. Untuk
mendapatkan kembali jenis ikan mas Punten karena keberadaannya sudah
TAHUN 2018 | 44
banyak tercampur dengan jenis ikan yang lain sehingga sulit didapatkan
karakteristik yang asli dari ikan mas Punten.
Domestikasi Ikan Endemik Lokal
Dalam rangka upaya untuk menjaga perairan umum akibat semakin tingginya
tingkat pemanfaatan sumberdaya alam dan makin besar perubahan-perubahan
yang terjadi pada lingkungan hidup yang mengakibatkan penurunan populasi
ikan endemik di alam, maka dengan ini dipandang perlu dilakukan upaya
pelestarian ikan endemik melalui metode domestikasi. Ikan endemik lokal yang
telah berhasil didometikasi antara lain : ikan Wader Cakul, ikan Wader Pari, ikan
Bader Bang. Sedangkan domestikasi ikan lokal yang masih terus diteliti antara
lain : ikan sengkaring, Lempuk Tawar, ikan Papar, Uceng.
UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan mempunyai instalasi sebagai
berikut :
A. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten diresmikan pada tanggal 24 Desember 1918.
Dipimpin oleh E.J. Reintjes dan dibantu oleh pegawainya antara lain : Supardi Niti
Sumarto dan Makri (Cokro). Tahun 1923-1928 dibawah pimpinan yang baru ialah Van
Dragon dengan dibantu H. Haanse. Selanjutnya digantikan dengan H.J. Goossen. Nama
IBAT Punten tahun 2002 adalah Balai Benih Ikas Punten. Pada tahun 2010 berubah
nama menjadi Unit Pengelola Budidaya Air Tawar Punten. Kemudian tahun 2014 sampai
sekarang menjadi Instalasi Budidaya Air Tawar Punten. Secara geografis IBAT Punten
TAHUN 2018 | 45
terletak pada ketinggian tempat 1.100 M DPL, suhu udara 19-27,5°C suhu air berkisar
17-25°C dan kemiringan lokasi 35°C. IBAT Punten berbatasan dengan :
Utara : Desa Punten
Selatan : Desa Bumiaji
Barat : Desa Gunungsari
Selatan : Kecamatan Batu
Visi : Terwujudnya Ibat Yang Mandiri, Tangguh, Berorientasi Dan Berwawasan Agribisnis
Serta Berbasis Ekonomi Kerakyatan
Misi :
1. Pemantapan Kelembagaan dan Struktur Organisasi Dengan Personil Yang
Mantap.
2. Meningkatkan Kapasitas Kemampuan Usaha Dan Daya Saing Dalam Produksi
Benih Ikan Dari Segi Kualitas, Kuantitas Melalui Penerapan Sistem Pengendali
Mutu Terpadu.
3. Melaksanakan Diversifikasi Usaha Pembenihan Ikan Air Tawar Serta
Pembudidayaannya.
4. Meningkatkan Budaya Kerja Dan Pelayanan Masyarakat (Public Service).
Tugas :
Mengajukan usulan program kegiatan
Melaksanakan kegiatan ketatausahaan
TAHUN 2018 | 46
Melaksanakan Melaksanakan kegiatan kaji terap dan diseminasi teknologi
budidaya air tawar dan menyebarluaskan kepada pembudidaya serta
masyarakat
Melaksanakan kegiatan produksi calon induk, benih ikan air tawar dan ikan hias
Melaksanakan kegiatan penjualan hasil budidaya ikan air tawar dan ikan hias
serta pendistribusiannya
Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala UPT dan melaporkan
pelaksanaan kegiatannya
Fungsi :
Menyusun rencana dan pelaksanaan kegiatan budidaya / perbenihan serta kaji
terap teknologi
Pelaksanaan distribusi perbenihan dan budidaya air tawar
Pelaksanaan kegiatan dan kaji terap teknologi perbenihan dan budidaya air tawar
kepada petugas teknis lapangan
Pelaksanaan pengujian secara laboratories kesehatan ikan dan lingkungan
Pelaksanaan dan fasilitasi standarisasi mutu benih dan hasil budidaya air tawar
Pelaksanaan ketatausahaan dan rumah tangga
Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala dinas
TAHUN 2018 | 47
Struktur Organisasi
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten.
Fasilitas :
Laboratorium Basah
Laboratorium Kering
Asrama
Ruang Kelas
Ruang Makan dan Dapur
Ruang Karantina
R. Bangsal Pemberokan
Aula
Mushola
Wisma Tamu
Areal Perkolaman
TAHUN 2018 | 48
Kegiatan :
Pembenihan Ikan Mas
Pembenihan Ikan Koi
Pembenihan Ikan Nila
TAHUN 2018 | 49
Skema Pembuatan Pakan Buatan
Prosedur Gynogenesis
Gambar 4.3 Tahapan Gynogenesis
TAHUN 2018 | 50
B. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan
Keputusan Kepala Dinas Perikanan dan Kelautan Provinsi Jawa Timur Nomor:
188.4/11829/116.01/2014 tanggal 30 juni 2014, Unit pengelola Budidaya Air Tawar
(UPBAT) pandaan, berubah nama menjadi Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) pandaan
yang berlaku mulai tanggal 30 juni 2014. Berdasarkan peraturan Gubernur Jawa Timur
No 31 Tahun 2014 tentang organisasi dan tata kerja unit pelaksanaan Teknis Dinas
Perikanan dan Kelautan Provinsi Jawa Timur. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT)
Pandaan di bawah pimpinan, koordinasi, arahan dan pengawasan UPT. Pengembangan
Budidaya Air Tawar Umbulan.
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan teletak di Kabupaten Pasuruan dengan luas
lahan 25.000 m (2,5 Ha). IBAT Pandaan termasuk dalam wilayah Kelurahan Jogosari,
Kecematan Pandaan, Kabupaten Pasuruan, Propinsi Jawa Timur. Tepatnya beada di Jl.
Kartini No. 01 Pandaan. Secara geografis Instalasi Budidaya Air Tawar(IBAT) Pandaan,
berada pada 112° 33’ 55’’ hingga 113° 30’ 37’’ BTdan 7° 32’ 34’’ hingga 8° 30’ 20’’ LS.
Sebelah Utara : Kelurahan Jogonalan
Sebelah Selatan : Desa Karangjati
Sebelah Timur : Kelurahan Kutorejo
Sebelah Barat : Kelurahan Petungasri
Visi : Mewujudkan kegiatan pembenihan dan budidaya ikan yang bertanggung jawab
dengan berorientasi serta berwawasan agribisnis kemasyarakatan yang aman
pangan (safety food), hygienis, dan ramah lingkungan (friendly enviromental).
TAHUN 2018 | 51
Misi :
1. Memanfaatkan secara optimal dengan meningkatkan SDM untuk lebih
profesional dalam pelaksanaan tugas.
2. Meningkatkan produk yang dihasilkan baik kuantitas maupun kualitas
berdasarkan pedoman CPIB / CBIB sehingga produk yang dihasilkan mampu
bersaing.
3. Meningkatkan keterampilan serta wawasan pembudidaya melalui pembinaan,
monitoring serta penyampaian informasi teknologi.
Tugas pokok dan fungsi
Melaksanakan kegiatan budidaya/pembenihan ikan air tawar
Melaksanakan distribusi benih dan ikan konsumsi air tawar
Melaksanakan kaji terapi teknologi perikanan air tawar
Melaksanakan ketatausahaan dan ruamh tangga kantor
Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas
Kepegawaian
Jumlah pegawai IBAT Pandaan 20 orang. Jumlah pegawai berdasarkan
Pangkat/Golongan :
Penata (III/c) : 2 Orang
Penata Muda Tk.I (III/b) : 2 Orang
Penata Muda (III/a) : 1 Orang
Pengatur (II/c) : 1 Orang
TAHUN 2018 | 52
Pengatur Muda Tk.I (II/b) : 3 Orang
Juru Tk. I (I/C) : 1 Orang
PTT-PK : 2 Orang
Tenaga Outsourching : 5 Orang
Tenaga Sukwan : 3 Orang
Sedangkan jumlah pegawai berdasarkan tingkat pendidikan :
S-1 : 5 Orang
SMA Sederajat : 14 Orang
SMP Sederajat : 2 Orang
Fasilitas
Kantor
Rumah Dinas
Ruang Pertemuan
Asrama
Laboratorium
Areal Perkolaman
Kegiatan
Pembenihan Udang Galah, Ikan Gurami, Ikan Nila dan Ikan Tombro
Pembesaran Udang Galah, Ikan Gurami dan Ikan Nila
Pembenihan ikan Gabus
Budidaya cacing Lumbricus
Pakan Mandiri
TAHUN 2018 | 53
C. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto didirikan atas prakarsa dari instansi Dinas
Perikanan Provinsi Daerah Tingkat 1 Jawa Timur pada tahun anggaran 1986, terletak di
Desa Kedung Gede, Kecamatan Dlanggu, Kabupaten Mojokerto, Jawa Timur.
Berdasarkan Surat Keputusan Kepala Dinas Perikanan dan Kelautan Provinsi Jawa Timur
No. 061/6614/116.01/2010 nomenklatur perikanan budidaya adalah Unit Pengelola
Budidaya Air Tawar (UPBAT) Mojokerto, dan pada tahun 2014 nomenklatur UPBAT
Mojokerto diubah menjadi Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto berdasarkan
Surat Keputusan Kepala Dinas Perikanan dan Kelautan Provinsi Jawa Timur No.
188.4/11829/116.01/2014.
Visi : Terwujudnya instalasi BAT yang mandiri, tangguh, berorientasi dan berwawasan
agribisnis serta berbasis ekonomi kerakyatan.
Misi :
Pemantapan kelembagaan dan struktur organisasi yang mantap
Mengembangkan dan memanfaatkan potensi sumber daya perikanan air tawar
secara optimal berkelanjutan dan ramah lingkungan
Melakukan diverivikasi usaha pembenihan ikan air tawar serta pembudidayanya
Tugas dan peran instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto, adalah :
Memproduksi induk dan benih ikan air tawar yang unggul
Memberikan pembinaan dan bimbingan kepada para petani ikan khususnya cara
budidaya dan pembenihan ikan lele dan patin di wilayah Jawa Timur
TAHUN 2018 | 54
Dengan melihat pada tugas dan peran tersebut, maka IBAT Mojokerto merupakan
wadah ahli teknologi yang mampu menyerap berbagai masukan baru khususnya di
bidang pembudidayaan ikan lele dan patin yang selanjutnya dapat disebarkan pada
masyarakat atau petani ikan yang membutuhkan.
Fungsi :
Membantu mencukupi kebutuhan benih, calin induk/induk berkualitas kepada
petani ikan.
Membantu mencukupi kebutuhan ikan konsumsi di masyarakat.
Memberikan informasi mengenai penerapan teknologi pembenihan dan
budidaya ikan air tawar kepada masyarakat.
Struktur Organisasi
Gambar 4.4. Struktur Organisasi Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto.
TAHUN 2018 | 55
Kepegawaian
Jumlah pegawai pada tahun 2016 adalah 17 orang. Menurut status kepegawaian :
Pegawai Negeri Sipil : 10 Orang
Pegawai Tidak Tetap : 2 Orang
Outsourching : 4 Orang
Sukwan : 1 Orang
Sedangkan menurut tingkat / golongan :
Penata TK.I (III/d) : 1 Orang
Penata (III/c) : 1 Orang
Penata Muda Tk.I (III/b) : 4 Orang
Pengatur (II/c) : 4 Orang
Pegawai tidak tetap : 2 Orang
Tenaga Outsourching : 4 Orang
Sukwan : 1 Orang
Fasilitas
Tanah : 8.647 m2
Kantor : 60 m2
Rumah Dinas Pimpinan : 57 m2
Rumah Dinas Staf : 57 m2
Rumah Jaga : 36 m2
Gudang : 16 m2
Bangsal Kerja I : 92 m2
TAHUN 2018 | 56
Bangsal Kerja II : 17 m2
Bangsal Kerja III : 90 m2
Bangsal Kerja IV : 90 m2
Kegiatan
Pembenihan ikan lele dan patin
Pembesaran ikan lele dan patin
Pembuatan pakan mandiri
Kaji terap ikan baung (rengkik)
Jenis Pelayanan
Penjualan benih, konsumsi dan calon induk/induk
Pelayanan magang, praktek kerja lapangan dan penelitian
1. Mahasiswa
2. SLTA/SMK
3. Perorangan, dll
Pembinaan ke petani ikan
TAHUN 2018 | 57
D. Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak
Instalasi Budidaya Air Tawar Merakurak Tuban Jawa Timur berdiri pada tahun 1981.
Awalnya Instalasi Budidaya Air Tawar ini memiliki nama yaitu PRUG Boncong
(Pembenihan Rakyat Udang Galah) dengan komoditas yaitu udang galah
(Macrobranchium rosenbergii), kemudian pada tahun 2004 PRUG (Pembenihan Rakyat
Udang Galah) mengganti komoditas yang semula udang galah (Macrobranchium
rosenbergii) menjadi udang Windu (Penaeus monodon). Tahun 2007 PRUG Boncong
Tuban Jawa Timur berganti nama kembali menjadi UPPB (Unit Pengelola Perikanan
Budidaya) Boncong Jawa Timur, dengan komoditas berupa pembesaran udang vaname
(L. vannamei), pendederan sidat (Anguilla sp.) dan pembenihan ikan kerapu
(Epinephelus sp.). Selanjutnya tahun 2015 berganti nama kembali menjadi IBAT
(Instalasi Budidaya Air Tawar) Merakurak Jawa Timur dengan komoditas berupa ikan
lele (Clarias sp.). Secara singkat sejarah Instalasi Budidaya Air Tawar Merakurak adalah
sebagai berikut :
1981 : PRUG (Pembenihan Rakyat Udang Galah), cabang dari yang berkedudukan
di Boncong, Tuban Jawa Timur.
2004 : PRUG (Pembenihan Rakyat Udang Galah), namun mengganti komoditas
berupa udang Windu (Penaeus monodon), cabang dari yang berkedudukan
berkedudukan di Boncong, Tuban Jawa Timur.
2007 : UPPB (Unit Pelaksana Perikanan Budidaya), cabang dari yang berkedudukan
di Boncong, Tuban Jawa Timur.
TAHUN 2018 | 58
2015 : Berdiri sendiri menjadi IBAT (Instalasi Budidaya Air Tawar) Merakurak, yang
merupakan instalasi dengan komoditas ikan lele, baik pembenihan maupun
pembesaran. Berkedudukan di Ds Mandirejo Merakurak, Tuban Jawa Timur.
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merakurak Jawa Timur merupakan instalasi
pelaksana teknis Kementerian Kelautan dan Perikanan bidang budidaya air tawar yang
berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kelautan dan Perikanan
Jawa Timur dan dibina secara umum oleh Kepala Dinas Kelautan dan Perikanan Jawa
Timur, selain itu Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merakurak merupakan pelaksana
teknis dari UPT PBAT Umbulan Pasuruan Jawa Timur.
Instalasi Budidaya Air Tawar Merakurak terletak di Desa Mandirejo Kecamatan
Merakurak, Kabupaten Tuban - Jawa Timur
Tugas Pokok IBAT Marakurak Jawa Timur :
Melaksanakan sebagian tugas kedinasan dari Dinas Perikanan dan Kelautan Provinsi
Jawa Timur dibidang kegiatan produksi, kajian dan penyebaran teknologi
perbenihan dan budidaya perikanan air tawar;
Pelayanan pengujian laboratoris parameter kualitas air, kesehatan ikan dan
lingkungan;
Peningkatan kualitas SDM baik petugas teknis, pembenih dan pembudidaya melalui
kegiatan pelatihan dan pembinaan;
TAHUN 2018 | 59
Fungsi :
Penyusunan rencana dan pelaksanaan kegiatan perbenihan dan budidaya serta kaji
terap teknologi;
Pelaksanaan distribusi perbenihan dan budidaya perikanan air tawar;
Pelaksanaan pelayanan pengukuran/ pengujian parameter kualitas air, penyakit
ikan dan lingkungan secara laboratoris;
Pelaksanaan sertifikasi perbenihan dan budidaya perikanan;
Pelaksanaan pembinaan dan penyebaran teknologi perbenihan dan budidaya
kepada pembenih, pembudidaya dan petugas teknis;
Pelaksanaan ketatausahaan dan rumah tangga UPT;
Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas.
Struktur Organisasi dan Tenaga Kerja
Susunan organisasi Instalasi Budidaya Air Tawar Merakurak Tuban Jawa Timur dipimpin
oleh seorang Analis Perikanan Budidaya dibantu oleh Pengadministrasi Umum dan
Pengelola Pengembangan Budidaya dan Pemasaran Perikanan.
Struktur organisasi Instalasi Budidaya Air Tawar Merakurak Tuban Jawa Timur, disajikan
pada Gambar berikut :
Gambar 4.5. Struktur Organisasi Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merakurak Tuban.
TAHUN 2018 | 60
Sumber daya manusia yang terdapat di Instalasi Budidaya Air Tawar Merakurak Tuban
Jawa Timur, berdasarkan klasifikasi jabatan dan tingkat pendidikan yang ditempuh
disajikan pada Tabel 4.2, Tabel 4.3 dan Tabel 4.4.
Tabel 4.2 Sumberdaya Manusia berdasarkan struktur administratif
Tabel 4.3 Sumberdaya manusia berdasarkan klasifikasi jabatan
Jabatan Status Jabatan
Jumlah PNS Kontrak
Analis Perikanan Budidaya 1 - 1
Administrasi Umum 1 - 1
Pengelola Pengembangan
Budidaya dan Pemasaran
Perikanan
- 1 1
Jumlah 2 1 3
No Nama Struktur Administratif
1 Amir Machmud,
A.Md
Analis Perikanan Budidaya
2 Abdul Haris, A.Md Pengadministrasi Umum
3 Warnoto Pengelola Pengembangan Budidaya dan Pemasaran
Perikanan
TAHUN 2018 | 61
Tabel 4.4. Sumberdaya manusia berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan Status Jabatan
Jumlah PNS Kontrak Tugas Belajar
D3 2 - - 2
SMA/K
Sederajat - 1 - 1
Jumlah 3 Orang
Sarana dan Prasarana
Sistem Penyediaan Listrik
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merakurak menggunakan sumber listrik dari
Perusahaan Listrik Negara (PLN) Cabang Tuban dengan daya atau kekuatan yang ada
sebesar 3.600 Watt. Untuk cadangan IBAT Merakurak mempunyai generator yang
digerakkan oleh diesel yang berkekuatan 25 KPA.
Gambar 4.6 Sumber arus listrik di area IBAT Merakurak
TAHUN 2018 | 62
Sistem Penyediaan Air Tawar
Pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merakurak, sistem penyediaan air tawar
diperoleh dari sumur bor yang berada dilokasi budidaya. Air tawar digunakan dalam
usaha pembenihan, budidaya bahkan untuk operasional sehari-hari. Air tawar di
IBAT Merakurak ditampung di tandon yang dipompa menggunakan mesin pompa
air.
Konstruksi Tambak / Kolam
Jumlah tambak secara keseluruhan pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT)
Merakurak terdapat 6 petak dengan ukuran masing-masing tambak sama besar 12
x 13 Meter dengan bentuk persegi panjang. Tambak tersebut memiliki kedalaman 1
Meter. Selain itu IBAT Merakurak memiliki 4 kolam pembesaran ikan lele konsumsi
dengan ukuran sama besar yaitu 3 x 4 Meter dengan kedalaman 1,5 meter. Adapula
16 kolam indukmikan lele dengan ukuran sama besar yaitu 3 x 4 meter dengan
kedalaman 1,5 meter. Di lokasi hatchery memiliki 18 unit kolam dengan ukuran
sama besar yaitu 2 x 3 meter dengan kedalaman 1 meter. Petakan tersebut terbuat
dari beton baik dinding maupun dasar kolam. Kolam pendederan memiliki
beberapa unit yaitu 7 bak fiber glass dengan ukuran 2 x 3 meter dengan kedalaman
1 meter dan juga memiliki 3 kolam yang terbuat dari terpal yaitu 1 buah kolam
terpal berbentuk bundar dan 2 buah kolam terpal berbentuk persegi panjang.
Adapula bak fiber glass berbentuk bundar yang terdiri dari 3 unit dengan diameter
2 meter dengan ketinggian 1 meter yang digunakan untuk pembesaran ikan lele
ukuran konsumsi.
TAHUN 2018 | 63
Komunikasi
Sarana komunikasi yang digunakan IBAT Merakurak berupa handphone untuk
memperlancar hubungan komunikasi dengan pihak luar dan instansi lain. Selain itu
sarana komunikasi lainnya dapat menggunakan via email. Menggunakan media
tersebut memungkinkan berkomunikasi dengan mudah,simple dan sangat cepat.
Jalan dan Transportasi
Lokasi Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merakurak berada jalan Merakurak -
Tuban yaitu Desa Merakurak, Kabupaten Tuban, Provinsi Jawa Timur. Berjarak 1
kilometer dari Pasar Rakyat Merakurak dengan kondisi jalan raya tersebut sudah
diaspal dengan baik. Demikian pula kondisi jalan yang menghubungkan area di IBAT
Merakurak sudah baik serta dapat dilalui oleh kendaraan roda dua atau roda empat
karena lokasinya strategis.
Fasilitas
Fasilitas yang tersedia untuk menunjang penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi dari
IBAT Merakurak terdiri dari Gedung kantor pusat administrasi dan Rumah operator, 6
unit tambak budidaya, 1 unit IPAL, 1 buah tandon beton, 1 buah ruang hatchery secara
in door yang terdiri dari 18 unit kolam beton, 4 unit kolam pembesaran ikan lele, 16
kolam induk ikan lele, 3 unit bak fiber pembesaran ikan lele, 7 unit bak fiber
pendederan benih ikan lele dan 3 unit kolam terpal untuk pendederan benih ikan lele.
TAHUN 2018 | 64
BAB V PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PENGGUNA LAYANAN
5.A.1. DESKRIPSI RESPONDEN
Deskripsi responden dalam survei kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Teknis (UPT)
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, pekerjaan dan jenis layanan yang diterima oleh responden. Data yang diperoleh
adalah jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner. Kuisioner
ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan dari
sudut pandang responden.
5.A.1.1. USIA
Umur/Usia dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam berfikir dan memberikan
tanggapan. Golongan umur yang berbeda dapat memberikan pendapat yang berbeda pula,
karena dari tiap-tiap golongan umur akan memiliki tingkat aksesibilitas, pengetahuan,
manfaat serta kepedulian yang berbeda terhadap pelayanan yang diterima. Dominasi usia
responden pada masing-masing unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.1
TAHUN 2018 | 65
Tabel 5.1 Karakteristik Responden berdasarkan Usia
No. Unit Pelayanan Usia (Th) Persentase (%)
1. UPT. PBAT Umbulan 40 – 49 29,70
2. IBAT Punten 20 – 29 42,76
3. IBAT Pandaan 20 – 29 35,71
4. IBAT Mojokerto >49 28,57
5. IBAT Merak Urak Tuban 30 – 39 45,71
5.A.1.2. JENIS KELAMIN
Tabel 5.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No. Unit Pelayanan Jenis Kelamin Persentase (%)
1. UPT. PBAT Umbulan Laki – laki 75,25
2. IBAT Punten Laki – laki 58,82
3. IBAT Pandaan Laki – laki 70,00
4. IBAT Mojokerto Laki – laki 79,59
5. IBAT Merak Urak Tuban Laki – laki 94,29
Berdasarkan Tabel 5.2, teridentifikasi bahwa responden laki – laki lebih dominan dari pada
responden perempuan. Hal tersebut menggambarkan bahwa laki – laki lebih banyak
melakukan permohonan layanan di masing – masing Unit Pelayanan Teknis (UPT)
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan.
TAHUN 2018 | 66
5.A.1.3. PENDIDIKAN TERAKHIR
Informasi tingkat pendidikan sangat penting dalam memprediksi tingkat pengetahuan dan
wawasan masyarakat, serta pendapat dan ekspektasi masyarakat terhadap kinerja layanan.
Pendidikan responden berkisar dari SD kebawah, SMP, SMA, Diploma, Sarjana hingga
PascaSarjana. Sebagian besar dari responden pada masing – masing unit pelayanan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan berpendidikan
SMA. Hal ini dapat dilihat pada Tabel. 5.3.
Tabel 5.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Unit Pelayanan Pendidikan
Terakhir
Persentase (%)
1. UPT. PBAT Umbulan SMA 48,51
2. IBAT Punten SMA 57,52
3. IBAT Pandaan SMA 45,71
4. IBAT Mojokerto SMA 63,27
5. IBAT Merak Urak Tuban SMA 57,14
TAHUN 2018 | 67
5.A.1.4. PEKERJAAN UTAMA
Tabel 5.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Utama
No. Unit Pelayanan Pekerjaan Utama Persentase (%)
1. UPT. PBAT Umbulan Pembudidaya 36,63
2. IBAT Punten Pelajar/Mahasiswa 32,68
3. IBAT Pandaan Pegawai Swasta 37,14
4. IBAT Mojokerto Pembudidaya 40,82
5. IBAT Merak Urak Tuban Pembudidaya 80,00
Pekerjaan utama responden dikelompokkan antara lain PNS, TNI/POLRI, Pegawai Swasta,
Pembudidaya, Pelajar/Mahasiswa, dan lain-lain. Pekerjaan utama yang mendominasi pada
masing – masing unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel. 5.4. Sebagian besar pekerjaan
utama responden adalah pembudidaya.
Profil Responden merupakan karakteristik responden yang mewakili pelanggan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan secara
keseluruhan, dengan mengetahui tipe mayoritas pelanggan diharapkan Unit Pelayanan
Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan dapat mempersiapkan
strategi dan pelayanan yang spesifik.
TAHUN 2018 | 68
5.A.2. JENIS LAYANAN YANG DIGUNAKAN
Responden merupakan pengguna jasa layanan di Unit Pelayanan Teknis (UPT)
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan. Pendapat dan respon dari responden
secara keseluruhan dapat dianggap mewakili para pelanggan Unit Pelayanan Teknis (UPT)
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan. Unit Pelayanan Teknis (UPT)
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan memberi layanan antara lain penjualan
ikan, magang, bimbingan teknis, dan penginapan. Jumlah responden berdasarkan jenis
pelayanan yang diperoleh pada masing – masing unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel
5.5.
Responden pada Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT)
Umbulan sebagian besar merupakan pengguna jenis layanan penjualan ikan.
Tabel 5.5 Persentase Jenis Layanan yang Diterima Responden
No. Unit Pelayanan
Jenis Pelayanan
Penjualan Ikan
(%)
Magang
(%)
Bimtek
(%)
Penginapan
(%)
1. UPT. PBAT Umbulan 49,50 29,70 20,79
2. IBAT Punten 20,26 7,19 13,73 58,82
3. IBAT Pandaan 71,43 25,71 2,86
4. IBAT Mojokerto 67,35 32,65
5. IBAT Merak Urak Tuban 100,00
TAHUN 2018 | 69
B. TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan yang
didasarkan pada indikator-indikator yang ada di Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan
serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pengguna
layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei kepuasan
masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan dengan melihat kualitas
pelayanan pada masing-masing indikator/unsur pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, nilai survei kepuasan masyarakat
dikelompokkan dalam interval sesuai pada Tabel 5.6 sehingga dapat disimpulkan mutu
pelayanan dan kinerja unit pelayanan.
TAHUN 2018 | 70
Tabel 5.6 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi Nilai Interval
Nilai Interval
Konversi Mutu Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00- 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,532 -4,00 88,31 - 100,00 A Sangat baik
Sesuai Tabel 5.6 dan Tabel 5.7 dapat disimpulkan hasil survei kepuasan masyarakat pada
Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan Tahun
2018 mempunyai kinerja BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang adalah 3,24 atau
konversi sebesar 81,06. Dan keseluruhan unsur pelayanan mendapatkan nilai baik.
TAHUN 2018 | 71
Tabel 5.7. Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan
Unsur Unsur Pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan
PBAT
Umbulan
IBAT
Punten
IBAT
Pandaan
IBAT
Mojokerto
IBAT
Merak Urak UPT
U1 Persyaratan 3,09 3,30 3,18 3,30 3,20 3,21 Baik
U2 Prosedur 3,11 3,31 3,30 3,36 3,41 3,30 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,10 3,36 3,16 3,26 3,32 3,24 Baik
U4 Biaya/Tarif 3,22 3,37 2,85 3,14 3,36 3,19 Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,08 3,51 3,05 3,13 3,20 3,19 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,20 3,38 3,29 3,62 3,20 3,34 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,12 3,43 3,21 3,18 3,34 3,26 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 2,99 3,52 3,07 3,19 3,29 3,21 Baik
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,45 3,86 3,48 3,27 2,16 3,24 Baik
Nilai SKM 3,15 3,45 3,18 3,27 3,16 3,24 Baik
Konversi Nilai SKM 78,76 86,23 79,39 81,78 79,12 81,06
TAHUN 2018 | 72
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur survei
kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, pengaduan,
saran dan masukan serta sarana dan prasarana pada masing – masing unit pelayanan, maka
akan dijelaskan secara lebih rinci pada Bab V.1 sampai dengan Bab V.5.
TAHUN 2018 | 73
5.1. UPT. PENGEMBANGAN BUDIDAYA AIR TAWAR (PBAT)
UMBULAN
5.1.1. Deskripsi Responden
Pada survei kepuasan masyarakat di UPT. Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT)
Umbulan tahun 2018 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh
pelayanan penjualan ikan, magang dan bimbingan teknis. Profil responden dalam survei
kepuasan masyarakat terbagi menjadi usia, jenis kelamin, pendidikan terkahir, pekerjaan,
lama magang/bimbingan teknis.
Pada survei tahun 2018 ini, jumlah responden yang berhasil dihimpun sebanyak 101
responden, secara rinci berdasarkan jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.1.1.
Tabel 5.1.1 Jumlah Responden berdasarkan Jenis Pelayanan
No. Jenis Pelayanan Jumlah Responden Persentase (%)
1. Penjualan Ikan 50 49,50
2. Magang 30 29,70
3. Bimbingan Teknis 21 20,79
Karakteristik responden yang mewakili pelanggan UPT. Pengembangan Budidaya Air Tawar
(PBAT) Umbulan turut menentukan pemahaman pelanggan dalam menilai kinerja layanan.
Pada Tabel 5.1.2 terlihat karakteristik yang mendominasi pada masing-masing jenis layanan.
Jumlah dan persentase karakteristik responden secara rinci dapat dilihat pada Lampiran II.
TAHUN 2018 | 74
Tabel 5.1.2 Dominasi Karakteristik Responden
No. Karakteristik
Penjualan Ikan Magang/Bimtek
Uraian Persentase
(%) Uraian
Persentase
(%)
1. Usia 40 - 49 th 42,00 20 – 29 th 37,25
2. Jenis Kelamin Laki - laki 96,00 Laki - laki 54,90
3. Pendidikan Terakhir SMA 60,00 SMA 37,25
4. Pekerjaan Pembudidaya 66,00 Pelajar/Mahasiswa 58,82
5. Lama
Magang/Bimtek 1 Hari 41,18
TAHUN 2018 | 75
5.1.2. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan yang
didasarkan pada indikator-indikator yang ada di Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan
serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pengguna
layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei kepuasan
masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan dengan melihat kualitas
pelayanan pada masing-masing indikator/unsur pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada UPT. Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT)
Umbulan Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang
adalah 3,15 atau konversi sebesar 78,74 dapat dilihat pada Tabel 5.1.3.
TAHUN 2018 | 76
Tabel 5.1.3. Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
UPT. Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan
Unsur Unsur Pelayanan Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
U1 Persyaratan 3,06 Kurang Baik 3,11 Baik 3,09 Baik
U2 Prosedur 3,09 Baik 3,13 Baik 3,11 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,05 Kurang Baik 3,16 Baik 3,10 Baik
U4 Biaya/Tarif 3,11 Baik 3,33 Baik 3,22 Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan 3,02 Kurang Baik 3,14 Baik 3,08 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,12 Baik 3,27 Baik 3,20 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,06 Kurang Baik 3,19 Baik 3,12 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,12 Baik 2,86 Kurang Baik 2,99 Kurang
Baik
U9 Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan 3,66 Sangat Baik 3,23 Baik 3,45
Sangat
Baik
Nilai SKM 3,14
Baik 3,16
Baik 3,15
Baik 78,58 78,91 78,76
Berdasarkan Tabel 5.1.3, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik, bahkan
unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat baik yaitu
3,45. Namun demikian dari kesembilan unsur tersebut terdapat unsur pelayanan yang
mendapatkan nilai kurang baik yaitu unsur sarana dan prasarana.
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur survei
kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya/tarif,
TAHUN 2018 | 77
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan
prasarana serta pengaduan, saran dan masukan, maka akan dijelaskan secara lebih rinci.
5.1.2.1. Persyaratan
Hasil survei kepuasan masyarakat pada unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai
baik yaitu dengan nilai 3,09. Namun kesesuaian persyaratan pada layanan penjualan ikan
mendapatkan nilai yang kurang baik yaitu 3,060. Hal ini dikarenakan interval 2,60 – 3,064
pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokarasi No. 14
Tahun 2017 adalah kualitas unit pelayanannya “kurang baik”. Sedangkan menurut 94,00%
responden kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi telah sesuai dan 6,00% responden
menjawab telah sangat sesuai, dapat terlihat pada Tabel 5.1.4. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa persyaratan pelayanan sudah sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Tabel 5.1.4 Persentase Jawaban Responden Layanan Penjualan Ikan pada Unsur
Persyaratan Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai - -
Kurang Sesuai - -
Sesuai 47 94,00%
Sangat Sesuai 3 6,00%
Total 50 100,00%
TAHUN 2018 | 78
Sedangkan layanan magang/bimtek mendapatkan nilai yang baik yaitu 3,11. Pada layanan
Magang dan Bimbingan Teknis unsur persyaratan dispesifikasi terkait ketersediaan informasi
persyaratan, kemudahan memenuhi dan kesesuaian persyaratan pelayanan. Nilai pada
masing – masing spesifikasi dijelaskan pada Tabel 5.1.5.
Tabel 5.1.5. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Persyaratan Pelayanan pada Layanan
Magang/Bimtek
No. Uraian Magang/Bimtek
Nilai Kualitas
1,1 Ketersediaan Informasi Persyaratan Pelayanan 3,16 Baik
1,2 Kemudahan Persyaratan Pelayanan 3,06 Kurang Baik
1,3 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,12 Baik
Nilai 3,11 Baik
Pada Tabel 5.1.5 terlihat bahwa ketersedian informasi persyaratan dan kesesuaian
persyaratan dengan jenis layanan mendapatkan nilai baik. Namun kemudahan memenuhi
persyaratan pelayanan mendapatkan nilai kurang baik yaitu 3,06. Berdasarkan Tabel 5.1.6
sebagian besar responden yaitu 84,00% menjawab telah sesuai bahkan 14,00% responden
menjawab sangat sesuai. Hanya terdapat 1,96% responden yang menjawab kurang sesuai
namun tidak menyebutkan alasannya.
TAHUN 2018 | 79
Tabel 5.1.6 Persentase Jawaban Responden Layanan Magang dan Bimbingan Teknis pada
Unsur Kemudahan Persyaratan Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai - -
Kurang Sesuai 1 2,00
Sesuai 42 84,00
Sangat Sesuai 7 14,00
Tidak Menjawab 1 1,96
Total 51 100,00
5.1.2.2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada periode ini mendapatkan nilai 3,11. Seluruh
spesifikasi pada masing – masing layanan telah mendapatkan nilai baik, hal ini dapat dilihat
pada Tabel 5.1.7 secara rinci tercantum nilai untuk masing-masing spesifikasi unsur
prosedur pelayanan.
Tabel 5.1.7. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Prosedur Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
2,1 Ketersediaan Informasi
Prosedur Pelayanan 3,08 Baik 3,14 Baik 3,11 Baik
2,2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,10 Baik 3,12 Baik 3,11 Baik
Nilai 3,09 Baik 3,13 Baik 3,11 Baik
TAHUN 2018 | 80
5.1.2.3. Waktu Pelayanan
Persepsi responden pada survei periode ini mendapatkan nilai baik yaitu 3,10 yang terdiri
dari unsur informasi jadwal pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan,
ketepatan janji layanan yang dapat dilihat pada Tabel 5.1.8. informasi dan ketepatan jadwal
pelayanan Magang dan Bimbingan Teknis telah baik. Namun pada layanan penjualan ikan
seluruh spesifikasi waktu pelayanan yaitu informasi jadwal, ketepatan jadwal, kecepatan
dan ketepatan janji layanan mendapat nilai kurang baik. Meskipun berdasarkan interval
waktu pelayanan mendapatkan nilai kurang baik, namun jika dilihat dari rekapitulasi
jawaban responden pada Tabel 5.1.9 s/d Tabel 5.1.22 responden sudah puas dengan
masing-masing spesifikasi pelayanan. Layanan penjualan ikan tidak dapat dilakukan setiap
saat, tergantung pada waktu pembibitan atau panen ikan. Sehingga untuk meningkatkan
nilai waktu pelayanan pada layanan penjualan ikan, perlu diinformasikan terlebih dahulu
kepada pelanggan untuk waktu pelayanannya.
Tabel 5.1.8 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Waktu Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
3,1 Informasi Jadwal
Pelayanan 3,04 Kurang Baik 3,12 Baik 3,08 Baik
3,2 Ketepatan Jadwal
Pelayanan 3,04 Kurang Baik 3,20 Baik 3,12 Baik
3,3 Kecepatan Pelayanan 3,04 Kurang Baik 3,04 Kurang Baik
3,4 Ketepatan Janji
Layanan 3,06 Kurang Baik 3,06 Kurang Baik
Nilai 3,05 Kurang Baik 3,16 Baik 3,10 Baik
TAHUN 2018 | 81
Tabel 5.1.9 Persentase Jawaban Informasi Jadwal Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Jelas - -
Kurang Jelas - -
Jelas 48 96,00
Sangat Jelas 2 4,00
Total 50 100,00
Tabel 5.1.20 Persentase Jawaban Ketepatan Jadwal Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Tepat - -
Kurang Tepat - -
Tepat 48 96,00
Sangat Tepat 2 4,00
Total 50 100,00
Tabel 5.1.21 Persentase Jawaban Kecepatan Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Cepat - -
Kurang Cepat - -
Cepat 48 96,00
Sangat Cepat 2 4,00
Total 50 100,00
Tabel 5.1.22 Persentase Jawaban Ketepatan Janji Layanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Tepat - -
TAHUN 2018 | 82
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Kurang Tepat - -
Tepat 47 94,00
Sangat Tepat 3 6,00
Total 50 100,00
5.1.2.4. Biaya/Tarif
Harga ikan di UPT. Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan telah ditetapkan
oleh peraturan. sedangkan untuk layanan magang dan bimbingan teknis tidak ada biaya
pelayanan. Oleh karena itu untuk mengantisipasi adanya pungutan liar, unsur pertanyaan ini
menjadi penting guna mendeteksi adanya penyimpangan terhadap biaya/tarif yang telah
ditetapkan. Unsur biaya/tarif terdiri dari informasi harga ikan, kesesuaian biaya yang telah
ditetapkan dan kewajaran harga ikan. Hasil survei pada masing-masing spesifikasi unsur
pelayanan dapat dilihat pada Tabel. 5.1.23.
Tabel 5.1.23 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur BiayaTarif
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
4,1 Informasi Biaya/Tarif 3,14 Baik 3,40 Baik 3,27 Baik
4,2 Kesesuaian Biaya yang Telah Ditetapkan 3,14 Baik 3,09 Baik 3,12 Baik
4,3 Kewajaran Biaya 3,06 Kurang Baik 3,49 Baik 3,28 Baik
Nilai 3,11 Baik 3,33 Baik 3,22 Baik
TAHUN 2018 | 83
Tabel 5.1.24 Persentase Jawaban Kewajaran Harga Ikan
Berdasarkan Tabel 5.1.23 dan 5.1.24, biaya/tarif pelayanan mendapatkan nilai baik. Hal ini
menunjukkan bahwa informasi harga/biaya telah jelas dan UPT. Pengembangan Budidaya
Air Tawar (PBAT) Umbulan telah melaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Sedangkan kewajaran biaya ikan mendapat nilai kurang baik, namun menurut jawaban
responden yang tercantum pada Tabel 5.1.24, sebagian besar responden yaitu 94,00%
menganggap harga ikan murah bahkan menurut 6,00% responden harga ikan sangat murah.
5.1.2.5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hasil survei unsur produk spesifikasi
pelayanan mendapatkan persepsi baik dengan nilai sebesar 3,08. Produk spesifikasi jenis
pelayanan adalah kualitas hasil produksi yang dijual untuk layanan penjualan ikan,
sedangkan untuk layanan magang dan Bimbingan Teknis antara lain kesesuaian materi,
kemudahan pemahaman materi, Kemudahan materi untuk diterapkan, Manfaat
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat Mahal - -
Cukup Mahal - -
Murah 47 94,00
Sangat Murah 3 6,00
Total 50 100,00
TAHUN 2018 | 84
Magang/Bimbingan Teknis dapat meningkatkan pengetahuan dan kemampuan serta
kesesuain harapan setelah mengikuti Magang/Bimbingan Teknis.
Tabel 5.1.25 Nilai Rata-rata pada Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
5,1 Kualitas Hasil Produksi 3,02 Kurang Baik 3,02 Kurang Baik
5,2 Kesesuaian Materi 3,20 Baik 3,20 Baik
5,3
Kemudahan
Pemahaman Materi 3,02 Kurang Baik 3,02 Kurang Baik
5,4
Materi dapat
Diterapkan 3,00 Kurang Baik 3,00 Kurang Baik
5,5
Dapat Meningkatkan
Pengetahuan dan
Kemampuan
3,26 Baik 3,26 Baik
5,6
Magang/Bimtek Sesuai
Harapan 3,22 Baik 3,22 Baik
Nilai 3,02 Kurang Baik 3,14 Baik 3,08 Baik
Pada Tabel 5.1.25, sebagian besar spesifikasi pelayanan mendapatkan nilai baik. Namun
demikian untuk kualitas hasil produksi yang dijual untuk layanan penjualan ikan serta
kemudahan pemahaman dan penerapan materi magang/bimbingan teknis mendapatkan
nilai kurang baik. Jika dilihat dari jawaban responden pada Tabel 5.1.26, Kualitas hasil
produksi sudah berkualitas bahkan menurut 2,00% responden menganggap sudah sangat
berkualitas. Sedangkan untuk pemahaman materi menurut 13,73% responden menjawab
kurang mudah dipahami hal ini dikarenakan bahasa yang digunakan dalam penyampaian
TAHUN 2018 | 85
materi kurang dapat dipahami dan menurut 1,96% responden menganggap perlu untuk
ditambahkan juknis budidaya ikan – ikan lokal. Untuk penerapan materi magang/bimbingan
teknis, hanya 1,96% responden yang menjawab kurang dapat diterapkan.
Tabel 5.1.26 Persentase Jawaban Kualitas Hasil Produksi Ikan
Tabel 5.1.27 Persentase Jawaban Kemudahan Pemahaman Materi Magang/Bimbingan
Teknis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sulit Dipahami - -
Kurang Mudah Dipahami 7 13,73
Mudah Dipahami 35 68,63
Sangat Mudah Dipahami 8 15,69
Tidak Menjawab 1 1,96
Total 51 100,00
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Berkualitas - -
Kurang Berkualitas - -
Berkualitas 49 98,00
Sangat Berkualitas 1 2,00
Total 50 100,00
TAHUN 2018 | 86
Tabel 5.1.28 Persentase Alasan Responden Materi Kurang Dapat Dipahami
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Perlu ditambahkan juknis budidaya ikan-ikan lokal 1 1,96
Karena dalam penyampaian bahasanya kurang dipahami 4 7,84
Total 5 4,90
Tabel 5.1.29 Persentase Jawaban Penerapan Materi Magang/Bimbingan Teknis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sulit Diterapkan - -
Kurang Mudah Diterapkan 1 1,96
Mudah Diterapkan 49 96,08
Sangat Mudah Diterapkan 1 1,96
Total 51 100,00
5.1.2.6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana/petugas
pelayanan yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. Kompetensi
pelaksana/petugas pelayanan mendapatkan nilai baik yaitu dengan nilai 3,20. Kemampuan
petugas dalam melayani pembelian ikan juga mendapatkan nilai baik yaitu 3,12. Begitu juga
dalam memberikan pelayanan magang/bimbingan teknis juga mendapat nilai dari
responden baik yaitu 3,27. Namun demikian kompetensi pelaksana sebaiknya terus untuk
ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat. Peningkatan kompetensi
pelaksana dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan-pelatihan teknis maupun non
teknis.
TAHUN 2018 | 87
5.1.2.7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana mendapat nilai baik yaitu sebesar 3,12 yang terdiri dari kedisipilinan,
keadilan, serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sesuai dengan Tabel 5.1.30.
Tabel 5.1.30 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Perilaku Pelaksana
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
7,1 Kedisiplinan Petugas 3,04 Kurang Baik 3,22 Baik 3,13 Baik
7,2 Keadilan Petugas 3,04 Kurang Baik 3,12 Baik 3,08 Baik
7,3 Kesopanan dan
Keramahan Petugas 3,10 Baik 3,24 Baik 3,17 Baik
Nilai 3,06 Kurang Baik 3,19 Baik 3,12 Baik
Pada Tabel 5.1.30 pada perilaku pelaksana sudah baik. Namun pada spesifikasi kedisiplinan
dan keadilan petugas pada layanan penjualan ikan kurang baik. Jika dilihat dari jawaban
responden pada Tabel 5.1.31 dan Tabel 5.1.32, sebagian besar responden menjawab
petugas pelayanan telah disiplin dan adil dalam memberikan pelayanan.
Tabel 5.1.31 Persentase Jawaban Kedisipilnan Petugas Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Disiplin - -
Kurang Disiplin - -
Disipiln 48 96,00
Sangat Disiplin 2 4,00
Total 50 100,00
TAHUN 2018 | 88
Tabel 5.1.32 Persentase Jawaban Keadilan Petugas Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Adil - -
Kurang Adil - -
Adil 48 96,00
Sangat Adil 2 4,00
Total 50 100,00
5.1.2.8. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan penunjang dalam memberikan pelayanan. Sarana dan
prasarana pada UPT. Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan mendapat nilai
kurang baik. Hal ini dikarenakan UPT. Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan
pada periode survei kali ini sedang dalam proses pembangunan gedung pelayanan. Adapun
nilai sarana dan prasarana yang diperoleh pada masing-masing layanan dapat dilihat pada
Tabel 5.1.33.
Tabel 5.1.30 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Sarana dan Prasarana
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasarana Pelayanan 3,02 Kurang Baik 3,04 Kurang Baik 3,03 Kurang Baik
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1R. Pelayanan/R.
Tunggu/Kelas 3,04 Kurang Baik 3,02 Kurang Baik 3,03 Kurang Baik
8.2.2 Toilet/Laboratorium 3,00 Kurang Baik 2,65 Kurang Baik 2,83 Kurang Baik
TAHUN 2018 | 89
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
8.2.3 Lingkungan 3,28 Baik 3,28 Baik
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1R. Pelayanan/R.
Tunggu/Kelas 2,98 Kurang Baik 2,57 Tidak Baik 2,78 Kurang Baik
8.3.2 Toilet/Laboratorium 3,02 Kurang Baik 2,66 Kurang Baik 2,84 Kurang Baik
8.3.3 Tempat Parkir 3,44 Baik 3,44 Baik
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan 3,16 Baik 3,22 Baik 3,19 Baik
Nilai 3,12 Baik 2,86 Kurang Baik 2,99 Kurang Baik
Tabel 5.1.32 Persentase Jawaban Sarana dan Prasarana Pelayanan Penjualan Ikan
No. Uraian Persentase (%)
Total Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasaran Pelayanan - - 98,00 2,00 100,00
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1R. Pelayanan/R.
Tunggu - - 96,00 4,00 100,00
8.2.2 Toilet - 2,00 96,00 2,00 100,00 8.2.3 Lingkungan - - 72,00 28,00 100,00
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1Ruang
Pelayanan/Ruang Tunggu - 8,00 86,00 6,00 100,00
8.3.2 Toilet - - 98,00 2,00 100,00 8.3.3 Tempat Parkir - 2,00 52,00 46,00 100,00
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan - - 84,00 16,00 100,00
TAHUN 2018 | 90
Berdasarkan Tabel 5.1.30, pada pelayanan penjualan ikan terdapat penilaian responden
yang kurang baik terhadap unsur ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan, kebersihan
sarana dan prasarana khususnya kebersihan ruang tunggu dan toilet. Sedangkan pada Tabel
5.1.31 terlihat bahwa terdapat responden yang kurang puas terhadap kebersihan toilet,
kenyamanan ruang tunggu dan kenyamanan tempat parkir. Adanya proses pembangunan
sehingga tempat parkir juga dirasa kurang nyaman karena masih banyak material bangunan.
Tabel 5.1.32 Persentase Jawaban Sarana dan Prasarana Pelayanan Magang/Bimbingan
Teknis
No. Uraian Persentase (%)
Total Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasarana Pelayanan - 9,80 76,47 13,73 100,00
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1 Kelas - 3,92 76,47 5,88 86,27 8.2.2 Laboratorium - 45,10 39,22 11,76 96,08
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1 Kelas - 43,14 29,41 11,76 84,31
8.3.2 Laboratorium - 43,14 45,10 9,80 98,04
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan - 3,92 70,59 25,49 100,00
Pada pelayanan magang/bimbingan teknis terdapat penilaian responden yang kurang baik
terhadap unsur ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan, kebersihan sarana dan
prasarana bahkan pada Kelas mendapatkan nilai yang tidak baik. Hal ini juga terlihat pada
TAHUN 2018 | 91
Tabel 5.1.32 terdapat 9,80% responden yang kurang puas terhadap ketersediaan sarana dan
prasarana. Hal ini dikarenakan kurangnya alat untuk mengkultur pakan alami dan timbangan
analitik serta belum adanya mushola dan asrama. Pada periode survei saat ini masih
berjalan pembangunan mushola. Alasan yang dikemukakan responden dapat dilihat pada
Tabel 5.1.33.
Tabel 5.1.33 Alasan Responden terhadap Kurangnya Ketersediaan Sarana dan Prasarana
Alasan Jumlah Persentase (%)
Karena kurangnya alat untuk mengkultur pakan alami dan
alat spt timbangan analitik yang digunakan untuk
sampling
4 7,84
Memadai tanpa adanya asrama & musholla 1 1,96
Total 5 9,80
3,92% responden kurang puas terhadap kebersihan kelas dan 43,14% responden kurang
puas dengan kenyamanan kelas, hal ini dikarenakan ruangan kelas belum ada AC sehingga
kelas dirasa panas.
Tabel 5.1.34 Alasan Responden terhadap Kenyamanan Kelas
Alasan Jumlah Persentase (%)
Ruangan panas karena tanpa AC 19 37,25
Total 19 37,25
Berdasarkan Tabel 5.1.32, 45,10% responden kurang puas terhadap kebersihan
laboratorium dan kenyamanan laboratorium. Laboratorium kurang berfungsi maksimal dan
TAHUN 2018 | 92
belum ditata rapi. Untuk meningkatkan kepuasan terhadap kenyamanan laporatorium
sebaiknya kebersihan laboratorium dijaga dan disediakan tempat istirahat untuk tenaga
magang.
Tabel 5.1.34 Alasan Responden terhadap Kenyamanan Laboratorium
Alasan Jumlah Persentase (%)
Laboratorium kurang berfungsi maksimal 4 7,84
Masih banyak barang yang belum ditata rapi 2 3,92
Sebaiknya laboratorium tsb dibersihkan agar tidak
mengganggu kenyamanan 1 1,96
Karena tidak ada basecamp/tempat istirahat, jadi barang
peserta magang ditaruh di laboratorium sehingga menjadi
berantakan
1 1,96
Total 8 15,69
5.1.2.9. Pengaduan, Saran dan Masukan
Sarana penanganan pengaduan mendapatkan nilai sangat baik yaitu 3,66, dengan rincian
yang dapat dilihat pada Tabel 5.1.35.
Tabel 5.1.35. Nilai Kepuasan terhadap Sarana Penanganan dan Tindak Lanjut Pengaduan,
Saran dan Masukan yang telah disampaikan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek
PBAT
Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
9.1 Sarana Penanganan Pengaduan 3,67 Sangat
Baik 3,25 Baik 3,46 Sangat
Baik
TAHUN 2018 | 93
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek
PBAT
Umbulan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
/ Saran / Masukan
9.4
Tindak Lanjut terhadap
Pengaduan / Saran/ Masukan 3,50 Baik 2,86 Kurang
Baik 3,18 Baik
Total 3,66
Sangat
Baik 3,23 Baik 3,45
Sangat
Baik
Jumlah responden yang menyampaikan pengaduan, saran dan masukan dapat dilihat pada
Tabel 5.1.36. Sebagian besar responden yaitu 90,10% tidak pernah menyampaikan
pengaduan, saran dan masukan dan terdapat 6,93% responden pernah menyampaikan
pengaduan, saran atau masukan. Pengaduan / saran / masukan tersebut disampaikan
kepada petugas. Isi pengaduan / saran / masukan yang pernah disampaikan responden pada
layanan penjualan ikan tidak dituliskan, sedangkan pada layanan magang/bimtek dapat
dilihat pada Tabel 5.1.38.
Tabel 5.1.36 Jumlah Responden yang Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian
Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Jumlah Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%)
9.2
Pernah Mengajukan 2 4,00 5 9,80 7 6,93 Tidak Pernah
Mengajukan 48 96,00 43 84,31 91 90,10
Tidak Menjawab - - 3 5,88 3 2,97 Nilai 50 100,00 51 100,00 101 100,00
TAHUN 2018 | 94
Tabel 5.1.37 Media dalam Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian
Penjualan Ikan Magang/Bimtek PBAT Umbulan
Jumlah Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%)
9.3 Petugas 2 4,00 4 7,84 6 5,94
Nilai 2 4,00 4 7,84 6 5,94
Tabel 5.1.38. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan oleh Peserta
Magang/Bimbingan Teknis
No. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan Jumlah Persentase (%)
1 Tata tertib yang diterapkan tidak adil 1 1,96
2 ingin tempat sampah 1 1,96
3 Diadakan asrama 1 1,96
Total 3 5,88
Tabel 5.1.38. Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan
oleh Peserta Magang/Bimbingan Teknis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai Harapan 1 1,96
Kurang Sesuai Harapan 1 1,96
Sesuai Harapan 1 1,96
Sangat Sesuai Harapan 1 1,96
Total 4 7,84
TAHUN 2018 | 95
Dari pengaduan, saran dan masukan yang disampaikan oleh responden, pada Tabel 5.1.35
dapat dilihat nilai kepuasan responden terhadap penanganan pengaduan, saran dan
masukan serta kepuasan responden dengan tindak lanjut yang telah diberikan oleh UPT.
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan. Responden menilai penanganan dan
tindak lanjut yang diberikan oleh UPT. Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan
telah sesuai. Namun pada layanan magang/bimbingan teknik terdapat 1,96% responden
yang menilai tindak lanjut dari pengaduan/saran/masukan tersebut tidak sesuai dan kurang
sesuai dengan harapan responden.
5.1.3. Saran Responden
Selama pelaksanaan survei, kami selaku pelaksana kegiatan menampung saran dari
responden dengan harapan aspirasi ini dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Saran-
saran yang telah disampaikan dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja UPT.
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan lebih baik lagi untuk kedepannya.
Berikut ini saran-saran yang disampaikan responden kepada UPT. Pengembangan Budidaya
Air Tawar (PBAT) Umbulan.
Tabel 5.1.39 Saran Materi Magang/Bimbingan Teknis
No Saran Jumlah Prosentase (%)
1 Materi/juknis budidaya komoditas ikan-ikan lokal perlu
ditambahkan (brosur/ leaflet) 3 2,97
TAHUN 2018 | 96
No Saran Jumlah Prosentase (%)
2
Materi tentang penyuntikan hormon/proses pemijahan
buatan, walaupun di UPT PBAT Umbulan menggunakan
proses pemijahan alami setidaknya untuk menambah
pengetahuan.
2 1,98
3 ditambahkan materi analisis usaha, agar mahasiswa tidak
sulit untuk mencari data-datanya 2 1,98
4 Materi bimbingan teknis pembuatan pakan mandiri 2 1,98
5 Agar kedepannya di balai ini mampu mengadakan kegiatan
untuk mengkultur pakan alami 1 0,99
6 Teknis yang diadakan harus jelas dan sesuai dengan judil
praktek yang diambil 1 0,99
7 Menambah materi bimbingan teknis beberapa komoditas
ikan air tawar 1 0,99
8 Dilakukan kajian yang lebih dalam lagi mengenai berbagai
macam biota yang dibudidayakan 1 0,99
Total 13 12,87
Tabel 5.1.40 Saran Responden
No. SARAN Jumlah Persentase (%)
1
Perlu disediakan meja resepsionis di lantai 1 agar tamu yang
datang tidak kebingungan atau mencari
informasi,mengingat Balai cukup besar
3 2,97
2 Ditingkatkan lagi prosedur layanan yang ada dan mengkaji
ulang yang tidak sesuai 2 1,98
3
Siswa/mahasiswa PKL untuk sering/pada saat ada waktu
luang dipantau secara langsung pada kegiatan di lapangan,
agar mengetahui siswa tsb benar-benar melakukan
kegiatan/tidak
2 1,98
TAHUN 2018 | 97
No. SARAN Jumlah Persentase (%)
4 Perlu penambahan petunjuk teknis budidaya ikan-ikan lokal 1 0,99
5 Khususnya ikan Gurami harus ditambahkan pegawai
sehingga ada yang memperhatikan kolamnya. 1 0,99
6 Ditambah lagi pegawai yang tugasnya untuk mengkultur
pakan alami 1 0,99
7 Mengadakan Pemijahan buatan 1 0,99
8 Meningkatkan pengetahuan dalam melakukan pekerjaan 1 0,99
9 Praktek di lapangan lebih baik dibanding dengan
perpustakaan 1 0,99
10 Sebaiknya mahasiswa dari perguruan tinggi mana saja
diperlakukan adil, tanpa ada perhatian khusus 1 0,99
11 Penempatan anak magang/ PKL di UPT PBAT Umbulan 1 0,99
12 Penambahan tenaga kerja pada laboratorium 1 0,99
13 Perlu dilakukan pemberian materi lebih luas lagi 1 0,99
14 Ruang tunggu untuk pembeli diberi ruangan khusus 1 0,99
15 Ruang tunggu di tempat packing tidak ada kursi tamu 1 0,99
16 Tempat istirahat bagi pengunjung/pembeli jauh, harus di
sediakan tempat untuk istirahat 1 0,99
Total 20 19,80
TAHUN 2018 | 98
5.2. INSTALASI BUDIDAYA AIR TAWAR (IBAT) PUNTEN
5.2.1 Deskripsi Responden
Pada survei kepuasan masyarakat di Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten tahun 2018
yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan penjualan
ikan, magang, bimbingan teknis dan layanan penginapan. Profil responden dalam survei
kepuasan masyarakat terbagi menjadi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan,
lama magang/bimbingan teknis.
Pada survei tahun 2018 ini, jumlah responden yang berhasil dihimpun sebanyak 153
responden, secara rinci berdasarkan jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.2.1.
Tabel 5.2.1 Jumlah Responden berdasarkan Jenis Pelayanan
No. Jenis Pelayanan Jumlah Responden Persentase (%)
1. Penjualan Ikan 31 20,26
2. Magang 11 7,19
3. Bimbingan Teknis 21 13,73
4. Penginapan 90 58,82
Karakteristik responden yang mewakili pelanggan Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT)
Punten turut menentukan pemahaman pelanggan dalam menilai kinerja layanan. Pada
Tabel 5.2.1 terlihat karakteristik yang mendominasi pada masing-masing jenis layanan.
Jumlah dan persentase karakteristik responden secara rinci dapat dilihat pada Lampiran II.
TAHUN 2018 | 99
Tabel 5.2.2 Dominasi Karakteristik Responden
No. Karakteristik
Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan
Uraian Persentase
(%) Uraian
Persentase
(%)
Uraian Persentase
(%)
1. Usia 40 - 49 th 42,00 20-29 th 37,25 20-29 th 35,56
2. Jenis Kelamin Laki - laki 96,00 Laki - laki 54,90 Laki-laki 51,11
3. Pendidikan
Terakhir SMA 60,00 SMA 37,25 SMA 46,67
4. Pekerjaan Pembudidaya 66,00 Pelajar/Mahasiswa 58,82 Pembudidaya 33,33
5. Lama
Magang/Bimtek 1 Hari 41,18 2-3 hari 82,22
TAHUN 2018 | 100
5.2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten yang didasarkan pada indikator-indikator yang ada di
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
penanganan pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pengguna
layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei kepuasan
masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan dengan melihat kualitas
pelayanan pada masing-masing indikator/unsur pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten Tahun
2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang adalah 3,45 atau
konversi sebesar 86,23 dapat dilihat pada Tabel 5.2.3.
TAHUN 2018 | 101
Tabel 5.2.3. Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten
Unsur Unsur Pelayanan Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
U1 Persyaratan 3,42 Baik 3,19 Baik - - 3,30 Baik
U2 Prosedur 3,42 Baik 3,20 Baik - - 3,31 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,42 Baik 3,30 Baik - - 3,36 Baik
U4 Biaya/Tarif 3,48 Baik 3,23 Baik 3,39 Baik 3,37 Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,58 Sangat Baik 3,29 Baik 3,66 Sangat Baik 3,51 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,29 Baik 3,47 Baik - - 3,38 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,40 Baik 3,26 Baik 3,64 Sangat Baik 3,43 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,53 Baik 3,32 Baik 3,70 Sangat Baik 3,52 Baik
U9 Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
3,82 Sangat Baik 3,76 Sangat Baik 4,00 Sangat Baik 3,86 Sangat
Baik
Nilai SKM 3,48
Baik 3,34
Baik 3,68 Sangat
Baik
3,45 Baik
87,11 83,39 91,95 86,23
Berdasarkan Tabel 5.2.3, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik, bahkan
unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat baik yaitu
3,86.
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur survei
kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan
prasarana serta pengaduan, saran dan masukan, maka akan dijelaskan secara lebih rinci.
TAHUN 2018 | 102
5.2.2.1 Persyaratan
Hasil survei kepuasan masyarakat pada unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai
baik yaitu dengan nilai 3,30. Sedangkan menurut 58,06% responden kesesuaian persyaratan
yang harus dipenuhi telah sesuai dan 41,94% responden menjawab telah sangat sesuai,
dapat terlihat pada Tabel 5.2.4. Sehingga dapat disimpulkan bahwa persyaratan pelayanan
sudah sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Tabel 5.2.4 Persentase Jawaban Responden Layanan Penjualan Ikan pada Unsur
Persyaratan Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai - -
Kurang Sesuai - -
Sesuai 18 58,06%
Sangat Sesuai 13 41,94%
Total 31 100,00%
Sedangkan layanan magang/bimtek mendapatkan nilai yang baik yaitu 3,19. Pada layanan
Magang dan Bimbingan Teknis unsur persyaratan dispesifikasi terkait ketersediaan informasi
persyaratan, kemudahan memenuhi dan kesesuaian persyaratan pelayanan. Nilai pada
masing – masing spesifikasi dijelaskan pada Tabel 5.2.5.
TAHUN 2018 | 103
Tabel 5.2.5. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Persyaratan Pelayanan pada Layanan
Magang/Bimtek
No. Uraian Magang/Bimtek
Nilai Kualitas
1,1 Ketersediaan Informasi Persyaratan Pelayanan 3,09 Baik
1,2 Kemudahan Persyaratan Pelayanan 3,28 Baik
1,3 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,19 Baik
Nilai 3,19 Baik
Pada Tabel 5.2.5 terlihat bahwa secara keseluruhan unsur persyaratan pelayanan
mendapatkan nilai baik. Berdasarkan Tabel 5.2.6 sebagian besar responden yaitu 71,88%
menjawab telah sesuai bahkan 28,13% responden menjawab sangat sesuai.
Tabel 5.2.6 Persentase Jawaban Responden Layanan Magang dan Bimbingan Teknis pada
Unsur Kemudahan Persyaratan Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai - -
Kurang Sesuai - -
Sesuai 23 71,88
Sangat Sesuai 9 28,13
Total 32 100,00
5.2.2.2 Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada periode ini mendapatkan nilai 3,31. Seluruh
TAHUN 2018 | 104
spesifikasi pada masing – masing layanan telah mendapatkan nilai baik, hal ini dapat dilihat
pada Tabel 5.2.7 secara rinci tercantum nilai untuk masing-masing spesifikasi unsur
prosedur pelayanan.
Tabel 5.2.7. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Prosedur Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
2,1 Ketersediaan Informasi
Prosedur Pelayanan 3,35 Baik 3,19 Baik 3,31 Baik
2,2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,48 Baik 3,22 Baik 3,31 Baik
Nilai 3,42 Baik 3,20 Baik 3,11 Baik
5.2.2.3 Waktu Pelayanan
Persepsi responden pada survei periode ini mendapatkan nilai baik yaitu 3,36 yang terdiri
dari unsur informasi jadwal pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan,
ketepatan janji layanan dapat dilihat pada Tabel 5.2.8. yang secara keseluruhan
mendapatkan nilai baik.
Tabel 5.2.8 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Waktu Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
3,1 Informasi Jadwal
Pelayanan 3,45 Baik 3,38 Baik 3,41 Baik
3,2 Ketepatan Jadwal
Pelayanan 3,42 Baik 3,22 Baik 3,32 Baik
TAHUN 2018 | 105
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
3,3 Kecepatan Pelayanan 3,35 Baik 3,35 Baik
3,4 Ketepatan Janji
Layanan 3,45 Baik 3,45 Baik
Nilai 3,42 Baik 3,30 Baik 3,36 Baik
5.2.2.4 Biaya/Tarif
Harga ikan di Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten telah ditetapkan oleh peraturan.
sedangkan untuk layanan magang dan bimbingan teknis tidak ada biaya pelayanan.
Sementara untuk biaya penginapan ditetapkan secara internal oleh pihak Instalasi Budidaya
Air Tawar (IBAT) Punten. Oleh karena itu untuk mengantisipasi adanya pungutan liar, unsur
pertanyaan ini menjadi penting guna mendeteksi adanya penyimpangan terhadap
biaya/tarif yang telah ditetapkan. Unsur biaya/tarif terdiri dari informasi harga ikan,
kesesuaian biaya yang telah ditetapkan dan kewajaran harga ikan. Hasil survei pada masing-
masing spesifikasi unsur pelayanan dapat dilihat pada Tabel. 5.2.9.
Tabel 5.2.9 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Biaya Tarif
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
4,1 Informasi Harga Ikan 3,45 Baik 3,25 Baik 3,35 Baik
4,2 Kesesuaian Biaya yang Telah Ditetapkan 3,39 Baik 3,13 Baik
3,26 Baik
4,3 Kewajaran Biaya 3,61 Sangat Baik 3,31 Baik 3,39 Baik 3,43 Baik Nilai 3,11 Baik 3,33 Baik 3,39 Baik 3,37 Baik
TAHUN 2018 | 106
Tabel 5.2.10 Persentase Jawaban Kewajaran Harga Ikan
Tabel 5.2.11 Persentase Kewajaran Biaya Penginapan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat Mahal - -
Cukup Mahal - -
Murah 55 61,11
Sangat Murah 35 38,89
Total 90 100,00
Berdasarkan Tabel 5.1.9 dan 5.1.10, biaya/tarif pelayanan mendapatkan nilai baik. Hal ini
menunjukkan bahwa secara keseluruhan baik mengenai informasi harga/biaya, kesesuaian
harga, maupun kewajaran biaya telah jelas dan Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten
telah melaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5.2.2.5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hasil survei unsur produk spesifikasi
pelayanan mendapatkan persepsi baik dengan nilai sebesar 3,51. Produk spesifikasi jenis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat Mahal - -
Cukup Mahal - -
Murah 12 38,71
Sangat Murah 19 61,29
Total 31 100,00
TAHUN 2018 | 107
pelayanan adalah kualitas hasil produksi yang dijual untuk layanan penjualan ikan,
sedangkan untuk layanan magang dan Bimbingan Teknis antara lain kesesuaian materi,
kemudahan pemahaman materi, Kemudahan materi untuk diterapkan, Manfaat
Magang/Bimbingan Teknis dapat meningkatkan pengetahuan dan kemampuan serta
kesesuain harapan setelah mengikuti Magang/Bimbingan Teknis.
Tabel 5.2.12 Nilai Rata-rata pada Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
5,1 Kualitas Hasil
Produksi 3,58 Sangat Baik
3,58 Sangat Baik
5,2 Kesesuaian Materi 3,22 Baik 3,22 Baik
5,3 Kemudahan
Pemahaman Materi 3,44 Baik
3,44 Baik
5,4 Materi dapat
Diterapkan 3,19 Baik
3,19 Baik
5,5 Dapat Meningkatkan
Pengetahuan dan
Kemampuan
3,44 Baik
3,44 Baik
5,6 Magang/Bimtek
Sesuai Harapan 3,16 Baik
3,16 Baik
5,7 Kenyamanan Tempat
Tidur 3,64 Sangat Baik 3,64 Sangat Baik
5,8 Ketersediaan Tempat
Parkir 3,68 Sangat Baik 3,68 Sangat Baik
5,9 Fasilitas Kamar 3,61 Sangat Baik 3,61 Sangat Baik Nilai 3,58 Sangat Baik 3,29 Baik 3,66 Sangat Baik 3,51 Baik
TAHUN 2018 | 108
Pada Tabel 5.2.12, secara keseluruhan spesifikasi pelayanan mendapatkan nilai baik.
Adapun beberapa spesifikasi pelayanan mendapatkan nilai sangat baik, diantaranya :
kualitas hasil produksi pada penjualan ikan, kenyamanan tempat tidur, ketersediaan tempat
parkir, dan fasilitas kamar pada penginapan. Namun sebaiknya spesifikasi jenis pelayanan
dapat terus ditingkatkan sehingga dapat mencapai hasil yang optimal dengan melakukan
monitoring dan evaluasi.
5.2.2.6 Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana/petugas
pelayanan yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. Kompetensi
pelaksana/petugas pelayanan mendapatkan nilai baik yaitu dengan nilai 3,29. Begitu juga
dalam memberikan pelayanan magang/bimbingan teknis juga mendapat nilai dari
responden baik yaitu 3,47. Namun demikian kompetensi pelaksana sebaiknya terus untuk
ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat. Peningkatan kompetensi
pelaksana dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan-pelatihan teknis maupun non
teknis.
5.2.2.7 Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana mendapat nilai baik yaitu sebesar 3,43 yang terdiri dari kedisipilinan,
keadilan, serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sesuai dengan Tabel 5.2.13.
TAHUN 2018 | 109
Tabel 5.2.13 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Perilaku Pelaksana
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
7,1 Kedisiplinan Petugas 3,23 Baik 3,23 Baik 3,23 Baik
7,2 Keadilan Petugas 3,39 Baik 3,25 Baik 3,32 Baik
7,3 Kesopanan dan
Keramahan Petugas 3,58 Sangat Baik 3,31 Baik 3,64 Sangat Baik 3,51 Baik
Nilai 3,40 Baik 3,26 Baik 3,64 Sangat Baik 3,43 Baik
Pada Tabel 5.2.13 secara keseluruhan spesifikasi pelayanan perilaku pelaksana sudah baik.
Bahkan pada spesifikasi kesopanan dan keramahan petugas pada layanan penjualan ikan
dan penginapan mendapatkan nilai yang sangat baik.
5.2.2.8 Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan penunjang dalam memberikan pelayanan. Sarana dan
prasarana pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten mendapat nilai baik yaitu dengan
nilai 3,52. Adapun nilai sarana dan prasarana yang diperoleh pada masing-masing layanan
dapat dilihat pada Tabel 5.2.14.
Tabel 5.2.14 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Sarana dan Prasarana
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasarana Pelayanan 3,65 Sangat Baik 3,19 Baik 3,67 Sangat Baik 3,50 Baik
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1R.Pelayanan/R.
Tunggu/Kelas 3,29 Baik 3,29 Baik
TAHUN 2018 | 110
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
8.2.2 Toilet/Laboratorium 3,42 Baik 3,41 Baik 3,71 Sangat Baik 3,51 Baik
8.2.3 Lingkungan 3,45 Baik 3,45 Baik
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1R.Pelayanan/R.
Tunggu/Kelas 3,29 Baik 3,29 Baik
8.3.2 Toilet/Laboratorium 3,45 Baik 3,34 Baik 3,39 Baik
8.3.3 Tempat Parkir 3,55 Sangat Baik 3,68 Sangat Baik 3,61 Sangat Baik
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan 3,65 Sangat Baik 3,44 Baik 3,73 Sangat Baik 3,60 Sangat Baik
Nilai 3,53 Baik 3,33 Baik 3,70 Sangat Baik 3,52 Baik
5.2.2.9 Pengaduan, Saran dan Masukan
Sarana penanganan pengaduan mendapatkan nilai sangat baik yaitu 3,86, dengan rincian
yang dapat dilihat pada Tabel 5.2.15.
Tabel 5.2.15. Nilai Kepuasan terhadap Sarana Penanganan dan Tindak Lanjut Pengaduan,
Saran dan Masukan yang telah disampaikan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Punten
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
9.1 Sarana Penanganan
Pengaduan / Saran / Masukan 3,81
Sangat
Baik 3,86 Sangat Baik 3,46
Sangat
Baik
9.4 Tindak Lanjut terhadap
Pengaduan / Saran/ Masukan 4,00
Sangat
Baik 3,00 Baik 3,18 Baik
Nilai 3,90 Sangat
Baik 3,43 Baik 3,45 Sangat
Baik
Jumlah responden yang menyampaikan pengaduan, saran dan masukan dapat dilihat pada
Tabel 5.2.16. Sebagian besar responden yaitu 84,97% tidak pernah menyampaikan
TAHUN 2018 | 111
pengaduan, saran dan masukan dan terdapat 2,61% responden pernah menyampaikan
pengaduan, saran atau masukan. Pengaduan / saran / masukan tersebut disampaikan
kepada petugas. Isi pengaduan / saran / masukan yang pernah disampaikan responden
dapat dilihat pada Tabel 5.2.18 – 5.2.21.
Tabel 5.2.16 Jumlah Responden yang Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian
Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan IBAT Punten
Jumlah Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%)
9.2
Pernah Mengajukan 1 3,23 2 6,25 1 1,11 4 2,61
Tidak Pernah
Mengajukan 29 93,55 12 37,50 89 98,89 130 84,97
Tidak Menjawab 1 3,23 18 56,25 - 19 12,42 Nilai 31 100,00 32 100,00 90 100,00 153 100,00
Tabel 5.2.17 Media dalam Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian
Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Punten
Jumlah Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%)
9.3 Petugas 1 3,23 2 6,25 3 4,74
Nilai 1 3,23 2 6,25 3 4,74
Tabel 5.2.18. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan pada Pelayanan
Penjualan Ikan
No. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan Jumlah Persentase (%)
1 Kebersihan yang kurang 1 3,23
Total 1 3,23
TAHUN 2018 | 112
Tabel 5.2.19. Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan
pada Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai Harapan - -
Kurang Sesuai Harapan - -
Sesuai Harapan 1 3,23
Sangat Sesuai Harapan - -
Total 1 3,23
Dari pengaduan, saran dan masukan yang disampaikan oleh responden, pada Tabel 5.2.15
dapat dilihat nilai kepuasan responden terhadap penanganan pengaduan, saran dan
masukan serta kepuasan responden dengan tindak lanjut yang telah diberikan oleh Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten. Responden menilai penanganan dan tindak lanjut yang
diberikan oleh Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten telah sesuai.
Tabel 5.2.20. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan pada Pelayanan
Magang/Bimbingan Teknis
No. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan Jumlah Persentase (%)
1 Penempatan alat yang kurang rapi 2 6,25
Total 2 6,25
Tabel 5.2.21. Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan
pada Pelayanan Magang/Bimbingan Teknis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai Harapan - -
Kurang Sesuai Harapan - -
Sesuai Harapan 2 6,25
TAHUN 2018 | 113
Sangat Sesuai Harapan - -
Total 2 6,25
Dari pengaduan, saran dan masukan yang disampaikan oleh responden, pada Tabel 5.2.15
dapat dilihat nilai kepuasan responden terhadap penanganan pengaduan, saran dan
masukan serta kepuasan responden dengan tindak lanjut yang telah diberikan oleh Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT). Responden menilai penanganan dan tindak lanjut yang diberikan
oleh Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten telah sesuai.
5.2.3 Saran Responden
Selama pelaksanaan survei, kami selaku pelaksana kegiatan menampung saran dari
responden dengan harapan aspirasi ini dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Saran-
saran yang telah disampaikan dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Punten lebih baik lagi untuk kedepannya.
Berikut ini saran-saran yang disampaikan responden kepada Instalasi Budidaya Air Tawar
(IBAT) Punten.
Tabel 5.2.22. Saran Materi Magang/Bimbingan Teknis
No Saran Jumlah Prosentase (%)
1 Perlu diadakan pemijahan buatan untuk meningkatkan
pengetahuan peserta magang
3 1,96
2 Perawatan ikan sakit dan pemantauan kualitas air yang
tepat
3 1,96
TAHUN 2018 | 114
No Saran Jumlah Prosentase (%)
3 Memberi materi tentang dosis pemberian pakan 2 1,31
4 Materi tentang manajemen pasca produksi dan
penanganan pasca produksi 2 1,31
5 Perlu ditambahkan pendalaman materi untuk mendalami
pengetahuan tentang praktek yang dilakukan 1 0,65
6 Penyediaan kolam untuk bibit unggul dan ruang untuk
melakukan proses galur murni 1 0,65
7 Komoditas ikan budidaya harap ditambahkan 1 0,65
8 Penambahan materi tentang ikan komoditas budidaya
yang dikembangkan 1 0,65
9 Pembenihan tiap komoditas dengan teknologi terbaru 1 0,65
10 Perhitungan pakan dan teknik pemijahan nila secara
buatan; manajemen ikan pasca produksi 1 0,65
11 Pembudidaya yang baik dan benar 1 0,65
12 Bimbingan teknis terkait parasit pada ikan dan cara
pengobatannya 1 0,65
13 Perlu diadakan pemijahan buatan untuk meningkatkan
pengetahuan peserta magang 1 0,65
Total 18 11,76
Tabel 5.2.23 Saran Responden
No. SARAN Jumlah Persentase (%)
1 Pengadaan asrama bagi mahasiswa magang 14 9,15
2 Lebih ditata dalam pemilahan ikan nila dan harap
disediakan ruang tunggu serta ruang khusus penjualan
2 1,31
3 Adanya dosis pemberian pakan yang tepat agar pemberian
pakan terkontrol dengan baik
2 1,31
TAHUN 2018 | 115
No. SARAN Jumlah Persentase (%)
4 Perlu adanya poster tentang proses pembudidayaan ikan
yang dikelola
2 1,31
5 Papan nama ikan diharapkan sesuai dengan jenis ikan yang
dipelihara dalam kolam tersebut
2 1,31
6 Tambah tempat nongkrong 2 1,31
7 Mohon ditambah wifi area 2 1,31
8 Mohon diberi area photoboth 2 1,31
9 Alat persiapan panen agar lebih dilengkapi lagi 1 0,65
10 Menambah alat dalam hal penelitian agar lebih lengkap 1 0,65
11 Air yang akan masuk ke kolam sebaiknya melalui filter yang
lebih banyak
1 0,65
12 Para pegawai lebih banyak lagi membagikan ilmunya 1 0,65
13 Akses komputer serta internet printer dan fotocopy 1 0,65
14 Menambah staff di IBAT Punten 1 0,65
15 Dalam perlauan pembenihan dan besaran sampai panen
dan perawatan indukan
1 0,65
16 Fasilitas laboratorium ditambah 1 0,65
17 Tingkatkan keamanan agar ikan tidak mudah dicuri 1 0,65
18 Banner layanan tarif penjualan 1 0,65
19 Mohon diberi banner mengenai budidaya 1 0,65
20 Mohon ditambah lagi penginapannya mengingat banyak
pengunjung
1 0,65
21 Ditambah paket breakfast 1 0,65
22 Perlu ditambah layanan tivi kabel 1 0,65
23 Mohon untuk fasilitas water heater lebih diperhatikan
karena kadang tidak berfungsi
1 0,65
24 Mohon ditambah telepon di kamar agar lebih mudah
menghubungi house keeping
1 0,65
TAHUN 2018 | 116
No. SARAN Jumlah Persentase (%)
25 Mohon untuk dipasang cctv agar keamanan terjaga 1 0,65
26 Perlu diberi guling 1 0,65
27 Mohon air sering di cek 1 0,65
28 Mohon ditambah lagi penginapannya mengingat banyak
pengunjung
1 0,65
Total 47 30,72
TAHUN 2018 | 117
5.3. INSTALASI BUDIDAYA AIR TAWAR (IBAT) MOJOKERTO
5.3.1. Deskripsi Responden
Pada survei kepuasan masyarakat di Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto tahun
2018 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan
penjualan ikan dan magang. Profil responden dalam survei kepuasan masyarakat terbagi
menjadi usia, jenis kelamin, pendidikan terkahir, pekerjaan, lama magang.
Pada survei tahun 2018 ini, jumlah responden yang berhasil dihimpun sebanyak 49
responden, secara rinci berdasarkan jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.3.1.
Tabel 5.3.1 Jumlah Responden berdasarkan Jenis Pelayanan
No. Jenis Pelayanan Jumlah Responden Persentase (%)
1. Penjualan Ikan 33 67,35
2. Magang 16 32,65
Karakteristik responden yang mewakili pelanggan Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT)
Mojokerto turut menentukan pemahaman pelanggan dalam menilai kinerja layanan. Pada
Tabel 5.3.2 terlihat karakteristik yang mendominasi pada masing-masing jenis layanan.
Jumlah dan persentase karakteristik responden secara rinci dapat dilihat pada Lampiran II.
TAHUN 2018 | 118
Tabel 5.3.2 Dominasi Karakteristik Responden
No. Karakteristik
Penjualan Ikan Magang
Uraian Persentase
(%) Uraian
Persentase
(%)
1. Usia > 49 th 42,42 20 – 29 th 62,50
2. Jenis Kelamin Laki - laki 90,91 Laki - laki 56,25
3. Pendidikan Terakhir SMA 60,61 SMA 68,75
4. Pekerjaan Pembudidaya 60,61 Pelajar/Mahasiswa 100,00
5. Lama Magang 3 Bulan 56,25
5.3.2. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan yang
didasarkan pada indikator-indikator yang ada di Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan
serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pengguna
layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei kepuasan
TAHUN 2018 | 119
masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan dengan melihat kualitas
pelayanan pada masing-masing indikator/unsur pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto Tahun
2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang adalah 3,27 atau
konversi sebesar 81,78 dapat dilihat pada Tabel 5.3.3.
Tabel 5.3.3. Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto
Unsur Unsur Pelayanan Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
U1 Persyaratan 3,24 Baik 3,35 Baik 3,30 Baik
U2 Prosedur 3,27 Baik 3,44 Baik 3,36 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,09 Baik 3,44 Baik 3,26 Baik
U4 Biaya/Tarif 3,20 Baik 3,08 Baik 3,14 Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan 3,03 Kurang Baik 3,24 Baik 3,13 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,36 Baik 3,88 Sangat Baik 3,62 Sangat
Baik U7 Perilaku Pelaksana 3,08 Baik 3,27 Baik 3,18 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,08 Baik 3,29 Baik 3,19 Baik
U9 Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan 3,44 Baik 3,09 Baik 3,27 Baik
Nilai SKM 3,20
Baik 3,34
Baik 3,27
Baik 80,00 83,56 81,78
TAHUN 2018 | 120
Berdasarkan Tabel 5.3.3, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik, bahkan
unsur kompetensi pelaksana mendapatkan nilai sangat baik yaitu 3,62.
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur survei
kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan
prasarana serta pengaduan, saran dan masukan, maka akan dijelaskan secara lebih rinci.
5.3.2.1. Persyaratan
Hasil survei kepuasan masyarakat pada unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai
baik yaitu dengan nilai 3,30. Persyaratan pada layanan penjualan ikan mendapatkan nilai
baik yaitu 3,24, begitu juga dengan layanan magang mendapatkan nilai baik yaitu 3,35.
Untuk layanan magang, unsur persyaratan terdiri dari unsur ketersediaan informasi
persyaratan, kemudahan memenuhi dan kesesuaian persyaratan pelayanan. Nilai pada
masing – masing spesifikasi dijelaskan pada Tabel 5.3.4.
Tabel 5.3.4. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Persyaratan Pelayanan Magang
No. Uraian Magang
Nilai Kualitas
1,1 Ketersediaan Informasi Persyaratan Pelayanan 3,38 Baik
1,2 Kemudahan Persyaratan Pelayanan 3,38 Baik
1,3 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,31 Baik
Nilai 3,35 Baik
TAHUN 2018 | 121
Pada Tabel 5.3.4 terlihat bahwa seluruh spesifikasi mendapatkan nilai baik. Hal ini
menunjukkan responden telah puas dengan persyaratan pelayanan pada Instalasi Budidaya
Air Tawar (IBAT) Mojokerto.
5.3.2.2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada periode ini mendapatkan nilai 3,36. Seluruh
spesifikasi pada masing – masing layanan telah mendapatkan nilai baik, hal ini dapat dilihat
pada Tabel 5.3.5 secara rinci tercantum nilai untuk masing-masing spesifikasi unsur
prosedur pelayanan.
Tabel 5.3.5. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Prosedur Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
2,1 Ketersediaan Informasi
Prosedur Pelayanan 3,27 Baik 3,44 Baik 3,36 Baik
2,2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,27 Baik 3,44 Baik 3,36 Baik
Nilai 3,27 Baik 3,44 Baik 3,11 Baik
TAHUN 2018 | 122
5.3.2.3. Waktu Pelayanan
Persepsi responden pada survei periode ini mendapatkan nilai baik yaitu 3,26 yang terdiri
dari unsur informasi jadwal pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan,
ketepatan janji layanan yang dapat dilihat pada Tabel 5.3.6. Informasi jadwal dan ketepatan
jadwal pelayanan dinilai responden sudah baik, bahkan informasi jadwal pelayanan magang
dinilai sangat baik oleh responden.
Tabel 5.3.6 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Waktu Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
3,1 Informasi Jadwal
Pelayanan 3,27 Baik 3,75 Sangat Baik
3,51 Baik
3,2 Ketepatan Jadwal
Pelayanan 3,09 Baik 3,13 Baik 3,11 Baik
3,3 Kecepatan Pelayanan 3,00 Kurang Baik 3,00 Kurang Baik
3,4 Ketepatan Janji
Layanan 3,00 Kurang Baik 3,00 Kurang Baik
Nilai 3,09 Kurang Baik 3,44 Baik 3,10 Baik
Tabel 5.3.7 Persentase Jawaban Kecepatan Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Cepat - -
Kurang Cepat 1 3,03
Cepat 31 93,94
Sangat Cepat 1 3,03
Total 33 100,00
TAHUN 2018 | 123
Tabel 5.3.8 Persentase Jawaban Ketetapan Janji Layanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Tepat - -
Kurang Tepat 2 6,06
Tepat 29 87,88
Sangat Tepat 2 6,06
Total 33 100,00
Namun pada layanan kecepatan pelayanan penjualan ikan dan ketepatan janji layanan
penjualan ikan dilnilai kurang baik dengan nilai 3,00. Berdasarkan Tabel 5.3.7, terdapat
3,03% responden (1 pembeli ikan) yang menilai bahwa kecepatan pelayanan kurang.
Sedangkan 6,06% responden (2 pembeli) menilai Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT)
Mojokerto kurang tepat dalam memenuhi janji layanan. Untuk meningkatkan kepuasan
masyarakat, sebaiknya Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto meninjau kembali
kecepatan pelayanan dan sebaiknya menepati sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada
pembeli ikan atau misalkan janji yang disampaikan dirasa tidak bisa tepat, sebaiknya
menghubungi pembeli sebelum waktu yang dijanjikan.
TAHUN 2018 | 124
5.3.2.4. Biaya/Tarif
Harga ikan di Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto telah ditetapkan oleh peraturan.
sedangkan untuk layanan magang tidak ada biaya pelayanan. Oleh karena itu untuk
mengantisipasi adanya pungutan liar, unsur pertanyaan ini menjadi penting guna
mendeteksi adanya penyimpangan terhadap biaya/tarif yang telah ditetapkan. Unsur
biaya/tarif terdiri dari informasi harga ikan, kesesuaian biaya yang telah ditetapkan dan
kewajaran harga ikan. Hasil survei pada masing-masing spesifikasi unsur pelayanan dapat
dilihat pada Tabel. 5.3.9.
Tabel 5.3.9 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Biaya/Tarif
No. Uraian Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
4,1 Informasi Biaya/Tarif 3,42 Baik 3,00 Kurang Baik
3,21 Baik
4,2
Kesesuaian Biaya
yang Telah
Ditetapkan 3,21 Baik 3,063 Kurang
Baik 3,14 Baik
4,3 Kewajaran Biaya 2,97 Kurang Baik 3,19 Baik 3,08 Baik
Nilai 3,20 Baik 3,08 Baik 3,14 Baik
Berdasarkan Tabel 5.3.9 menunjukkan Informasi harga ikan, kesesuaian harga ikan yang
telah ditetapkan telah mendapatkan nilai baik. Hal ini menunjukkan Instalasi Budidaya Air
Tawar (IBAT) Mojokerto transparan dan menjual ikan sesuai dengan ketetapannya.
Sedangkan kewajaran harga ikan masih dirasa cukup mahal oleh 9,09% responden (dapat
dilihat pada Tabel 5.3.10.
TAHUN 2018 | 125
Tabel 5.3.10 Persentase Jawaban Kewajaran Harga Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sangat Mahal - -
Cukup Mahal 3 9,09
Murah 28 84,85
Sangat Murah 2 6,06
Total 33 100,00
Informasi biaya/tarif pelayanan magang dan kesesuaian biaya pelayanan magang
mendapatkan nilai kurang baik. Jika ditinjau dari jawaban responden sesuai Tabel 5.3.11,
terdapat 1 responden (6,25%) yang menganggap informasi biaya/tarif magang kurang
jelas. Responden berharap lebih informatif, terbuka dan jelas dalam menyampaikan
informasi biaya/tarif walaupun biaya/tarif magang tidak ada (gratis). Oleh karena itu,
sebaiknya biaya/tarif diinformasikan/disosialisasikan kepada masyarakat misalkan
menampilkan daftar biaya/tarif pada lokasi yang strategis di ruang pelayanan atau pada
media massa. Sedangkan untuk kesesuaian biaya magang yang dinilai kurang baik, hal ini
dikarenakan nilai dalam interval 2,60 – 3,064 “kurang baik”. Jika ditinjau dari jawaban
responden sesuai dengan Tabel 5.3.12, seluruh responden menilai bahwa Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto tidak memungut biaya sesuai dengan yang telah
ditetapkan.
Tabel 5.3.11 Persentase Jawaban Informasi Biaya/Tarif Pelayanan Magang
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Jelas - -
Kurang Jelas 1 6,25
TAHUN 2018 | 126
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Jelas 14 87,50
Sangat Jelas 1 6,25
Total 16 100,00
Tabel 5.3.12 Persentase Jawaban Kesesuai Biaya/Tarif Pelayanan Magang
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai - -
Kurang Sesuai - -
Sesuai 15 93,75
Sangat Sesuai 1 6,25
Total 16 100,00
5.3.2.5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hasil survei unsur produk spesifikasi
pelayanan mendapatkan persepsi baik dengan nilai sebesar 3,13. Produk spesifikasi jenis
pelayanan adalah kualitas hasil produksi yang dijual untuk layanan penjualan ikan,
sedangkan untuk layanan magang antara lain kesesuaian materi, kemudahan pemahaman
materi, Kemudahan materi untuk diterapkan, Manfaat Magang dapat meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan serta kesesuain harapan setelah mengikuti Magang.
TAHUN 2018 | 127
Tabel 5.3.13 Nilai Rata-rata pada Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
5,1 Kualitas Hasil Produksi 3,03 Kurang Baik 3,03 Kurang Baik
5,2 Kesesuaian Materi 3,19 Baik 3,19 Baik
5,3
Kemudahan
Pemahaman Materi 3,50 Baik 3,50 Baik
5,4
Materi dapat
Diterapkan 3,13 Baik 3,13 Baik
5,5
Dapat Meningkatkan
Pengetahuan dan
Kemampuan
3,31 Baik 3,31 Baik
5,6
Magang Sesuai
Harapan 3,06 Kurang
Baik 3,06 Kurang Baik
Nilai 3,03 Kurang Baik 3,24 Baik 3,13 Baik
Pada Tabel 5.3.13, sebagian besar spesifikasi pelayanan mendapatkan nilai baik. Namun
demikian untuk kualitas hasil produksi ikan dinilai kurang baik. Jika ditinjau dari jawaban
responden pada Tabel 5.3.14, Kualitas hasil produksi sudah berkualitas bahkan menurut
3,03% responden menganggap sudah sangat berkualitas.
Tabel 5.3.14 Persentase Jawaban Kualitas Hasil Produksi Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%) Tidak Berkualitas - - Kurang Berkualitas - - Berkualitas 32 96,97 Sangat Berkualitas 1 3,03
Total 33 100,00
TAHUN 2018 | 128
Sedangkan pelayanan magang dinilai responden kurang sesuai harapan (terlihat pada Tabel
5.3.13), terdapat 1 responden (6,25%) yang menilai layanan magang yang diberikan kurang
sesuai dengan harapannya. Namun pada survei ini tidak disampaikan seperti apa harapan
responden tersebut.
Tabel 5.3.15 Persentase Jawaban Kesesuaian Layanan Magang dengan Harapan
Responden
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak sesuai - -
Kurang Sesuai 1 6,25
Sesuai 13 81,25
Sangat Sesuai 2 12,50
Total 16 100,00
5.3.2.6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana/petugas
pelayanan yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. Kompetensi
pelaksana/petugas pelayanan mendapatkan nilai sangat baik yaitu dengan nilai 3,62.
Kemampuan petugas dalam melayani pembelian ikan juga mendapatkan nilai baik yaitu
3,36, bahkan kemampuan petugas pelayanan magang mendapat nilai sangat baik yaitu 3,88.
TAHUN 2018 | 129
5.3.2.7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana mendapat nilai baik yaitu sebesar 3,18 yang terdiri dari kedisipilinan,
keadilan, serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sesuai dengan Tabel 5.3.16.
Tabel 5.3.16 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Perilaku Pelaksana
No. Uraian Penjualan Ikan Magang
IBAT
Mojokerto
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
7,1 Kedisiplinan Petugas 3,06 Kurang Baik 3,38 Baik 3,22 Baik
7,2 Keadilan Petugas 3,06 Kurang Baik 3,19 Baik 3,13 Baik
7,3 Kesopanan dan
Keramahan Petugas 3,12 Baik 3,25 Baik 3,19 Baik
Nilai 3,08 Baik 3,27 Baik 3,18 Baik
Sebagian besar responden menilai perilaku pelaksana sudah baik. Jika dilihat dari jawaban
responden pada Tabel 5.3.17 dan Tabel 5.3.18, seluruh responden menjawab petugas
pelayanan telah disiplin dan adil dalam memberikan pelayanan.
Tabel 5.3.17 Persentase Jawaban Kedisipilnan Petugas Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Disiplin - -
Kurang Disiplin - -
Disipiln 31 93,94
Sangat Disiplin 2 6,06
Total 33 100,00
TAHUN 2018 | 130
Tabel 5.3.18 Persentase Jawaban Keadilan Petugas Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Adil - -
Kurang Adil - -
Adil 31 93,94
Sangat Adil 2 6,06
Total 33 100,00
5.3.2.8. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan penunjang dalam memberikan pelayanan. Sarana dan
prasarana pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto mendapat nilai kurang baik.
Hal ini dikarenakan Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto pada periode survei kali
ini sedang dalam proses pembangunan gedung pelayanan. Adapun nilai sarana dan
prasarana yang diperoleh pada masing-masing layanan dapat dilihat pada Tabel 5.3.19.
Tabel 5.3.19 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Sarana dan Prasarana
No. Uraian Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasarana Pelayanan 2,97 Kurang Baik 3,00
Kurang
Baik 2,99
Kurang
Baik
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1R. Pelayanan/R.
Tunggu/Kelas 3,06 Kurang Baik 3,19 Baik 3,13 Baik
8.2.2 Toilet/Laboratorium 3,00 Kurang Baik 3,19 Baik 3,10 Baik
8.2.3 Lingkungan 3,09 Baik 3,09 Baik
TAHUN 2018 | 131
No. Uraian Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1R. Pelayanan/R.
Tunggu/Kelas 2,94 Kurang Baik 3,13 Baik 3,04
Kurang
Baik
8.3.2 Toilet/Laboratorium 3,00 Kurang Baik 3,38 Baik 3,19 Baik
8.3.3 Tempat Parkir 3,18 Baik 3,18 Baik
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan 3,39 Baik 3,88
Sangat
Baik 3,64
Sangat
Baik
Nilai 3,08 Baik 3,29 Baik 3,19 Baik
Tabel 5.3.20 Persentase Jawaban Keadilan Petugas Pelayanan Penjualan Ikan
No. Uraian Persentase (%)
Total Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasaran Pelayanan - 6,06 90,91 3,03 100,00
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1R. Pelayanan/R.
Tunggu - - 93,94 6,06 100,00
8.2.2 Toilet - 3,03 93,94 3,03 100,00 8.2.3 Lingkungan - - 90,91 9,09 100,00
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1Ruang
Pelayanan/Ruang Tunggu - 9,09 87,88 3,03 100,00
8.3.2 Toilet - - 100,00 - 100,00 8.3.3 Tempat Parkir - 3,03 75,76 21,21 100,00
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan - - 60,61 39,39 100,00
TAHUN 2018 | 132
Berdasarkan Tabel 5.3.19, penilaian responden yang kurang baik adalah unsur ketersediaan
sarana dan prasarana pelayanan, kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan/ruang
tunggu dan toilet. Sedangkan jika dilihat pada Tabel 5.3.20 terlihat bahwa terdapat 6,06%
responden yang menilai ketersediaan sarana dan prasarana kurang memadai, 3,03%
responden menilai toilet kurang bersih, 9,09% responden kurang nyaman dengan ruang
pelayanan/ruang tunggu serta 3,03% responden kurang nyaman dengan tempat parkir.
Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap sarana dan prasarana sebaiknya
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto melengkapi ruang pelayanan dengan tempat
duduk untuk pembeli yang sedang menunggu, menjaga kebersihan toilet, menyediakan
brosur/leaflet/koran, dan lain - lain. Sedangkan pada pelayanan magang terdapat penilaian
responden yang kurang baik terhadap unsur ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan.
Hal ini juga terlihat pada Tabel 5.3.21 terdapat 6,25% responden menilai ketersediaan
sarana dan prasarana kurang memadai.
Tabel 5.3.21 Persentase Jawaban Keadilan Petugas Pelayanan Magang
No. Uraian Persentase (%)
Total Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasarana Pelayanan - 6,25% 87,50 6,25 100,00
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1 Kelas - - 81,25 18,75 100,00 8.2.2 Laboratorium - - 81,25 18,75 100,00
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1 Kelas - - 87,50 12,50 100,00
8.3.2 Laboratorium - - 62,50 37,50 100,00
TAHUN 2018 | 133
No. Uraian Persentase (%)
Total Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan - - 12,50 87,50 100,00
5.3.2.9. Pengaduan, Saran dan Masukan
Sarana penanganan pengaduan mendapatkan nilai sangat baik yaitu 3,27, dengan rincian
yang dapat dilihat pada Tabel 5.3.22.
Tabel 5.3.22. Nilai Kepuasan terhadap Sarana Penanganan dan Tindak Lanjut Pengaduan,
Saran dan Masukan yang telah disampaikan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
9.1 Sarana Penanganan Pengaduan / Saran / Masukan
3,45 Baik 3,25 Baik 3,46 Sangat Baik
9.4 Tindak Lanjut terhadap Pengaduan / Saran/ Masukan
3,00 Kurang Baik 2,86 Kurang
Baik 3,18 Baik
Total 3,44 Baik 3,09 Baik 3,27 Baik
Jumlah responden yang menyampaikan pengaduan, saran dan masukan dapat dilihat pada
Tabel 5.3.23. Sebagian besar responden yaitu 96,97% tidak pernah menyampaikan
pengaduan, saran dan masukan dan terdapat 3,03% responden pernah menyampaikan
pengaduan, saran atau masukan. Pengaduan/saran/masukan tersebut disampaikan kepada
petugas. Isi pengaduan/saran/masukan yang disampaikan oleh pembeli dapat dilihat pada
Tabel 5.3.25, sedangkan isi pengaduan/saran/masukan yang disampaikan oleh peserta
magang dapat dilihat pada Tabel 5.3.26.
TAHUN 2018 | 134
Tabel 5.3.23 Jumlah Responden yang Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian
Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Jumlah Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%)
9.2
Pernah Mengajukan 1 3,03 1 6,25 2 4,00 Tidak Pernah
Mengajukan 32 96,97 15 93,75 47 96,00
Nilai 33 100,00 16 100,00 49 100,00
Tabel 5.3.24 Media dalam Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang IBAT Mojokerto
Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)
9.3 Petugas 1 3,03 1 6,25 2 4,08
Nilai 1 3,03 1 6,25 2 4,08
Tabel 5.3.25. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan oleh Pembeli Ikan
No. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan Jumlah Persentase (%)
1 Padat Tebar Yang Ideal Untuk Budidaya Patin 1 3,03
Total 1 3,03
Tabel 5.3.26. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan oleh Peserta Magang
No. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan Jumlah Persentase (%)
1 Permasalahan Mengenai Listrik dan Lampu Penerangan 1 6,25
Total 1 6,25
TAHUN 2018 | 135
Tabel 5.3.27. Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan
oleh Pembeli Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai Harapan - -
Kurang Sesuai Harapan - -
Sesuai Harapan 1 1,96
Sangat Sesuai Harapan - -
Total 1 1,96
Tabel 5.3.28. Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan
oleh Peserta Magang
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai Harapan - -
Kurang Sesuai Harapan 1 1,96
Sesuai Harapan - -
Sangat Sesuai Harapan - -
Total 1 1,96
Dari pengaduan, saran dan masukan yang disampaikan oleh responden, pada Tabel 5.3.22
dapat dilihat nilai kepuasan responden terhadap penanganan pengaduan, saran dan
masukan serta kepuasan responden dengan tindak lanjut yang telah diberikan oleh Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto. Pembeli menilai penanganan dan tindak lanjut yang
diberikan oleh Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto telah sesuai harapan. Namun
peserta magang menilai tindak lanjut dari pengaduan/saran/masukan tersebut kurang
sesuai dengan harapan.
TAHUN 2018 | 136
5.4. Saran Responden
Selama pelaksanaan survei, kami selaku pelaksana kegiatan menampung saran dari
responden dengan harapan aspirasi ini dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Saran-
saran yang telah disampaikan dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Mojokerto lebih baik lagi untuk kedepannya.
Berikut ini saran-saran yang disampaikan responden kepada Instalasi Budidaya Air Tawar
(IBAT) Mojokerto.
Tabel 5.3.39 Saran Materi Magang
No Saran Jumlah Prosentase (%)
1 Materi Manajemen Industri Perikanan 1 2,04
2 Materi Manajemen Kualitas Air 1 2,04
3 Materi Pemasaran Hasil Perikanan 1 2,04
Total 3 6,12
Tabel 5.3.40 Saran Responden
No. Saran Jumlah Persentase (%)
1 Pelayanan disertai Informasi Teknik Budidaya Ikan/Cara
Berbudidaya Yang Baik 2 4,08
2 Mengintensifkan Sosialisasi Di Pokdakan - Pokdakan
misalkan tentang Induk Berkualitas secara langsung 2 4,08
3 Tersedia Benih Berkualitas 1 2,04
4 Teknik Pembuatan Pellet Ikan 1 2,04
TAHUN 2018 | 137
No. Saran Jumlah Persentase (%)
5 Pelayanan Lebih Cepat 1 2,04
6 Mohon Ada Pembinaan ke Petani 1 2,04
7 Mohon Bimbingan Pemijahan Ikan Lele 1 2,04
8 Perlu Informasi Tentang Obat Ikan 1 2,04
9 Pengenalan Strain Induk Baru Yang Berkualitas 1 2,04
10 Penyediaan Induk Unggul 1 2,04
Total 12 24,49
TAHUN 2018 | 138
5.4. INSTALASI BUDIDAYA AIR TAWAR (IBAT) PANDAAN
5.4.1 Deskripsi Responden
Pada survei kepuasan masyarakat di Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan tahun
2018 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan
penjualan ikan, magang dan bimbingan teknis. Profil responden dalam survei kepuasan
masyarakat terbagi menjadi usia, jenis kelamin, pendidikan terkahir, pekerjaan, lama
magang/bimbingan teknis.
Pada survei tahun 2018 ini, jumlah responden yang berhasil dihimpun sebanyak 70
responden, secara rinci berdasarkan jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.4.1.
Tabel 5.4.1 Jumlah Responden berdasarkan Jenis Pelayanan
No. Jenis Pelayanan Jumlah Responden Persentase (%)
1. Penjualan Ikan 50 71,43
2. Magang 18 25,71
3. Bimbingan Teknis 2 2,86
Karakteristik responden yang mewakili pelanggan Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT)
Pandaan turut menentukan pemahaman pelanggan dalam menilai kinerja layanan. Pada
Tabel 5.4.2 terlihat karakteristik yang mendominasi pada masing-masing jenis layanan.
Jumlah dan persentase karakteristik responden secara rinci dapat dilihat pada Lampiran II.
TAHUN 2018 | 139
Tabel 5.4.2 Dominasi Karakteristik Responden
No. Karakteristik
Penjualan Ikan Magang/Bimtek
Uraian Persentase
(%) Uraian
Persentase
(%)
1. Usia 40 - 49 th 40,00 20 – 29 th 95,00
2. Jenis Kelamin Laki - laki 82,00 Perempuan 60,00
3. Pendidikan
Terakhir SMA 40,00 SMA 60,00
4. Pekerjaan Pegawai Swasta 52,00 Pelajar/Mahasiswa 100,00
5. Lama
Magang/Bimtek 1 Bulan 50,00
TAHUN 2018 | 140
5.4.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan yang didasarkan pada indikator-indikator yang ada di
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
penanganan pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pengguna
layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei kepuasan
masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan dengan melihat kualitas
pelayanan pada masing-masing indikator/unsur pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan Tahun
2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang adalah 3,18 atau
konversi sebesar 79,39 dapat dilihat pada Tabel 5.4.3.
TAHUN 2018 | 141
Tabel 5.4.3. Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan
Unsur Unsur Pelayanan Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
U1 Persyaratan 3,16 Baik 3,20 Baik 3,18 Baik
U2 Prosedur 3,27 Baik 3,33 Baik 3,30 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,05 Kurang Baik 3,28 Baik 3,16 Baik
U4 Biaya/Tarif 3,14 Baik 2,55 Kurang Baik 2,85 Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan 3,02 Kurang Baik 3,08 Baik 3,05 Kurang Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,12 Baik 3,45 Baik 3,29 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,13 Baik 3,30 Baik 3,21 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,08 Baik 3,05 Kurang Baik 3,07 Baik
U9 Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan 3,49 Baik 3,47 Baik 3,48 Sangat Baik
Nilai SKM 3,16
Baik 3,19
Baik 3,18
Baik 79,05 79,73 79,39
Berdasarkan Tabel 5.4.3, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik, bahkan
unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai sangat baik yaitu
3,48. Namun demikian dari kesembilan unsur tersebut terdapat unsur pelayanan yang
mendapatkan nilai kurang baik yaitu unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dengan nilai
3,05.
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur survei
kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya/tarif,
TAHUN 2018 | 142
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan
prasarana serta pengaduan, saran dan masukan, maka akan dijelaskan secara lebih rinci.
5.4.2.1. Persyaratan
Hasil survei kepuasan masyarakat pada unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai
baik yaitu dengan nilai 3,18. Namun apabila dilihat dari table 5.4.4 masih ada satu
responden yang menjawab belum sesuai. Tetapi secara keseluruhan dapat disimpulkan
bahwa persyaratan pelayanan sudah sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Tabel 5.4.4 Persentase Jawaban Responden Layanan Penjualan Ikan pada Unsur
Persyaratan Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai - -
Kurang Sesuai 1 2,00
Sesuai 40 80,00%
Sangat Sesuai 9 18,00%
Total 50 100,00%
Sedangkan layanan magang/bimtek mendapatkan nilai yang baik yaitu 3,20. Pada Tabel
5.4.5 terlihat bahwa secara keseluruhan unsur kemudahan persyaratan pelayanan
mendapatkan nilai yang baik. Nilai pada masing - masing spesifikasi dijelaskan pada Tabel
5.4.5.
TAHUN 2018 | 143
Tabel 5.4.5. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Persyaratan Pelayanan pada Layanan
Magang/Bimtek
No. Uraian Magang/Bimtek
Nilai Kualitas
1,1 Ketersediaan Informasi Persyaratan Pelayanan 3,20 Baik
1,2 Kemudahan Persyaratan Pelayanan 3,20 Baik
1,3 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,20 Baik
Nilai 3,20 Baik
5.4.2.2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada periode ini mendapatkan nilai 3,30. Seluruh
spesifikasi pada masing – masing layanan telah mendapatkan nilai baik, hal ini dapat dilihat
pada Tabel 5.4.6 secara rinci tercantum nilai untuk masing-masing spesifikasi unsur
prosedur pelayanan.
Tabel 5.4.6. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Prosedur Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
2,1 Ketersediaan Informasi
Prosedur Pelayanan 3,22 Baik 3,35 Baik 3,28 Baik
2,2 Kemudahan Prosedur
Pelayanan 3,32 Baik 3,30 Baik 3,31 Baik
Nilai 3,27 Baik 3,33 Baik 3,30 Baik
TAHUN 2018 | 144
5.4.2.3. Waktu Pelayanan
Persepsi responden pada survei periode ini mendapatkan nilai baik yaitu 3,16 yang terdiri
dari unsur informasi jadwal pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan,
ketepatan janji layanan yang dapat dilihat pada Tabel 5.4.7. informasi dan ketepatan jadwal
pelayanan Magang dan Bimbingan Teknis telah baik. Namun pada layanan penjualan ikan
seluruh spesifikasi waktu pelayanan yaitu ketepatan jadwal, kecepatan dan ketepatan janji
layanan mendapat nilai kurang baik. Meskipun berdasarkan interval waktu pelayanan
mendapatkan nilai kurang baik, namun jika dilihat dari rekapitulasi jawaban responden pada
Tabel 5.4.8 dan Tabel 5.4.9 responden sudah puas dengan masing-masing spesifikasi
pelayanan.
Tabel 5.4.7. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Waktu Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
3,1 Informasi Jadwal
Pelayanan 3,16 Baik 3,30 Baik 3,23 Baik
3,2 Ketepatan Jadwal
Pelayanan 3,10 Baik 3,25 Baik 3,17 Baik
3,3 Kecepatan Pelayanan 2,90 Kurang Baik 2,90 Kurang Baik
3,4 Ketepatan Janji
Layanan 3,04 Kurang Baik 3,04 Kurang Baik
Nilai 3,05 Kurang Baik 3,28 Baik 3,16 Baik
TAHUN 2018 | 145
Tabel 5.4.8 Persentase Jawaban Kecepatan Pelayanan
Pada Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Cepat - -
Kurang Cepat 9 18,00
Cepat 37 74,00
Sangat Cepat 4 8,00
Total 50 100,00
Tabel 5.4.9 Persentase Jawaban Ketepatan Jadwal Pelayanan
Pada Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Jelas - -
Kurang Jelas 1 2,00
Jelas 46 92,00
Sangat Jelas 3 6,00
Total 50 100,00
5.4.2.4. Biaya/Tarif
Harga ikan pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan telah ditetapkan oleh
peraturan. sedangkan untuk layanan magang dan bimbingan teknis tidak ada biaya
pelayanan. Oleh karena itu untuk mengantisipasi adanya pungutan liar, unsur pertanyaan ini
menjadi penting guna mendeteksi adanya penyimpangan terhadap biaya/tarif yang telah
ditetapkan. Unsur biaya/tarif terdiri dari informasi harga ikan, kesesuaian biaya yang telah
ditetapkan dan kewajaran harga ikan. Hasil survei pada masing-masing spesifikasi unsur
pelayanan dapat dilihat pada Tabel. 5.4.10.
TAHUN 2018 | 146
Tabel 5.4.10. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur BiayaTarif
Berdasarkan Tabel 5.4.10, biaya/tarif pelayanan mendapatkan nilai baik. Hal ini
menunjukkan bahwa unsur harga/biaya pelayanan penjualan ikan telah jelas pada Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan melaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Sedangkan pelayanan magang/bimtek pada unsur biaya/tarif mendapat nilai kurang baik,
namun menurut jawaban responden yang tercantum pada Tabel 5.4.11, sebagian besar
responden yaitu 65,00% bahwa informasi sudah jelas, bahkan menurut 55,00% responden
biaya/tariff sudah sesuai, dan 55,00% responden telah menganggap murah mengenai
kewajaran biaya.
Tabel 5.4.11 Persentase Jawaban Kewajaran Magang/Bimtek
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
4,1 Informasi Harga Ikan 3,20 Baik 2,75 Kurang Baik 2,97 Baik
4,2 Kesesuaian Biaya yang Telah Ditetapkan 3,10 Baik 2,50 Tidak Baik 2,80 Baik
4,3 Kewajaran Biaya 3,12 Baik 2,40 Tidak Baik 2,76 Baik
Nilai 3,14 Baik 2,55 Kurang Baik 2,85 Baik
No. Uraian Persentase (%)
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
4.1 Kejelasan informasi biaya/tarif 20,00 - 65,00 15,00
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
4.2 Kesesuaian Biaya yang Telah Ditetapkan 15,00 25,00 55,00 5,00
Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Sangat Murah
4.3 Kewajaran Biaya 15,00 30,00 55,00 -
TAHUN 2018 | 147
Alasan ketidakpuasan responden terhadap biaya/tarif layanan magang dapat dilihat pada
Tabel 5.4.12.
Tabel 5.4.12 Alasan Ketidakpuasan Responden Terhadap Unsur Biaya/tarif Pelayanan
No. Alasan Persentase (%)
4.1
Kejelasan informasi dalam biaya tidak jelas karena administrasi
biaya sarana (asrama) kurang jelas 15,00
Pelayanan yang dilakukan tidak jelas karena harga yang tidak
sama 5,00
4.2 Biaya yang dibayar kurang sesuai karena tidak sama dengan
yang lain/tidak sesuai dengan aturan yang pertama dikeluarkan 20,00
4.3 Karena tidak sesuai dengan fasilitas yang didapat 20,00
5.4.2.5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hasil survei unsur produk spesifikasi
pelayanan mendapatkan persepsi baik dengan nilai sebesar 3,05. Produk spesifikasi jenis
pelayanan adalah kualitas hasil produksi yang dijual untuk layanan penjualan ikan,
sedangkan untuk layanan magang dan Bimbingan Teknis antara lain kesesuaian materi,
kemudahan pemahaman materi, Kemudahan materi untuk diterapkan, Manfaat
Magang/Bimbingan Teknis dapat meningkatkan pengetahuan dan kemampuan serta
kesesuain harapan setelah mengikuti Magang/Bimbingan Teknis
TAHUN 2018 | 148
Tabel 5.4.13. Nilai Rata-rata pada Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
5,1 Kualitas Hasil Produksi 3,02 Kurang Baik 3,02 Kurang Baik
5,2 Kesesuaian Materi 3,20 Baik 3,20 Baik
5,3
Kemudahan
Pemahaman Materi 3,00 Kurang Baik 3,00 Kurang Baik
5,4
Materi dapat
Diterapkan 3,10 Baik 3,10 Baik
5,5
Dapat Meningkatkan
Pengetahuan dan
Kemampuan
3,20 Baik 3,20 Baik
5,6
Magang/Bimtek Sesuai
Harapan 2,90 Kurang Baik 2,90 Kurang Baik
Nilai 3,02 Kurang Baik 3,08 Baik 3,05 Kurang Baik
Pada Tabel 5.4.13., sebagian besar spesifikasi pelayanan mendapatkan nilai baik. Namun
demikian untuk kualitas hasil produksi yang dijual untuk layanan penjualan ikan serta
kemudahan pemahaman dan penyelenggaraan harapan pemagang/bimbingan teknis
mendapatkan nilai kurang baik. Jika dilihat dari jawaban responden pada Tabel 5.4.14,
Kualitas hasil produksi sudah berkualitas bahkan menurut 94,00% responden menganggap
sudah berkualitas. Sedangkan untuk pemahaman materi menurut 100,00% responden
menjawab mudah dipahami dan menurut 65,00% responden menganggap harapan
penyelenggaraan magang/bimtek sudah sesuai.
TAHUN 2018 | 149
Tabel 5.4.14 Persentase Jawaban Kualitas Hasil Produksi
Tabel 5.4.15. Persentase Jawaban Kemudahan Pemahaman Materi Magang/Bimbingan
Teknis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Sulit Dipahami - -
Kurang Mudah Dipahami
Mudah Dipahami 20 100,00
Sangat Mudah Dipahami
Total 20 100,00
Tabel 5.4.16. Persentase Jawaban Harapan Magang/Bimbingan Teknis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai 1 5,00
Kurang Sesuai 3 15,00
Sesuai 13 65,00
Sangat Sesuai 3 15,00
Total 20 100,00
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Berkualitas - -
Kurang Berkualitas 1 2,00
Berkualitas 47 94,00
Sangat Berkualitas 2 4,00
Total 50 100,00
TAHUN 2018 | 150
5.4.2.6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana/petugas
pelayanan yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. Kompetensi
pelaksana/petugas pelayanan mendapatkan nilai baik yaitu dengan nilai 3,29. Kemampuan
petugas dalam melayani pembelian ikan juga mendapatkan nilai baik yaitu 3,12. Begitu juga
dalam memberikan pelayanan magang/bimbingan teknis juga mendapat nilai dari
responden baik yaitu 3,45. Namun demikian kompetensi pelaksana sebaiknya terus untuk
ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat. Peningkatan kompetensi
pelaksana dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan-pelatihan teknis maupun non
teknis.
5.4.2.7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana mendapat nilai baik yaitu sebesar 3,21 yang terdiri dari kedisipilinan,
keadilan, serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sesuai dengan Tabel 5.4.17.
Tabel 5.4.17. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Perilaku Pelaksana
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
7,1 Kedisiplinan Petugas 3,06 Kurang Baik 3,30 Baik 3,18 Baik
7,2 Keadilan Petugas 3,10 Baik 3,15 Baik 3,13 Baik
7,3 Kesopanan dan
Keramahan Petugas 3,22 Baik 3,45 Baik 3,33 Baik
Nilai 3,13 Baik 3,30 Baik 3,21 Baik
TAHUN 2018 | 151
Pada Tabel 5.4.17 pada perilaku pelaksana sudah baik. Namun pada spesifikasi kedisiplinan
pada layanan penjualan ikan kurang baik. Jika dilihat dari jawaban responden pada Tabel
5.4.18, sebagian besar responden menjawab petugas pelayanan telah disiplin dalam
memberikan pelayanan.
Tabel 5.4.18 Persentase Jawaban Kedisipilnan Petugas Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Disiplin - -
Kurang Disiplin - -
Disipiln 47 94,00
Sangat Disiplin 3 6,00
Total 50 100,00
5.4.2.8. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan penunjang dalam memberikan pelayanan. Sarana dan
prasarana pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan mendapat nilai baik yaitu
dengan nilai 3,07. Adapun nilai sarana dan prasarana yang diperoleh pada masing-masing
layanan dapat dilihat pada Tabel 5.4.19.
Tabel 5.4.19. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Sarana dan Prasarana
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasarana Pelayanan 3,12 Baik 2,75 Kurang Baik 2,93 Kurang Baik
TAHUN 2018 | 152
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
8,2 Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1R. Pelayanan/R.
Tunggu/Kelas 3,08 Baik 3,10 Baik 3,09 Baik
8.2.2 Toilet/Laboratorium 3,00 Kurang Baik 3,10 Baik 3,05 Kurang Baik
8.2.3 Lingkungan 3,04 Kurang Baik 2,80 Kurang Baik 2,66 Kurang Baik
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1R. Pelayanan/R.
Tunggu/Kelas 3,02 Kurang Baik 3,25 Baik 3,13 Baik
8.3.2 Toilet/Laboratorium 3,10 Baik 3,00 Kurang Baik 3,05 Kurang Baik
8.3.3 Tempat Parkir 3,12 Baik 3,25 Baik 3,18 Baik
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan 3,18 Baik 3,15 Baik 3,16 Baik
Nilai 3,08 Baik 3,05 Kurang Baik 3,07 Baik
Tabel 5.4.20 Persentase Jawaban Keadilan Petugas Pelayanan Penjualan Ikan
No. Uraian Persentase (%)
Total Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasaran Pelayanan - 2,00 84,00 14,00 100,00
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1R. Pelayanan/R.
Tunggu - 2,00 88,00 10,00 100,00
8.2.2 Toilet - 8,00 84,00 8,00 100,00 8.2.3 Lingkungan - 4,00 88,00 8,00 100,00
8,3 Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1Ruang
Pelayanan/Ruang Tunggu - 6,00 86,00 8,00 100,00
TAHUN 2018 | 153
No. Uraian Persentase (%)
Total Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
8.3.2 Toilet - - 90,00 10,00 100,00
8.3.3 Tempat Parkir - 4,00 80,00 16,00 100,00
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan - - 82,00 18,00 100,00
Berdasarkan Tabel 5.4.20, pada pelayanan penjualan ikan terdapat penilaian responden
yang kurang baik terhadap unsur ketersediaan sarana dan prasarana, kebersihan sarana dan
prasarana khususnya kebersihan ruang tunggu dan toilet. Sedangkan pada Tabel 5.4.21
terlihat bahwa terdapat responden yang kurang puas terhadap kebersihan toilet,
kenyamanan toilet.
Tabel 5.4.21. Persentase Jawaban Keadilan Petugas Pelayanan Magang/Bimbingan Teknis
No. Uraian Persentase (%)
Total Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
8,1 Ketersediaan Sarana dan
Prasarana Pelayanan - 40,00 45,00 15,00 100,00
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1 Kelas - - 90,00 10,00 100,00 8.2.2 Laboratorium - - 90,00 10,00 100,00
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1 Kelas - - 75,00 25,00 100,00
8.3.2 Laboratorium - 5,00 90,00 5,00 100,00
8,4 Keamanan Lingkungan
Pelayanan - 20,00 45,00 35,00 100,00
TAHUN 2018 | 154
Pada pelayanan magang/bimbingan teknis terdapat penilaian responden yang kurang baik
terhadap unsur ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan, kebersihan sarana dan
prasarana bahkan pada Kelas mendapatkan nilai yang tidak baik. Hal ini juga terlihat pada
Tabel 5.4.21 terdapat 40,00% responden yang kurang puas terhadap ketersediaan sarana
dan prasarana. Hal ini dikarenakan kurangnya perlatan yang ada di laboratorium. Alasan
yang dikemukakan responden dapat dilihat pada Tabel 5.4.22.
Tabel 5.4.22 Alasan Responden terhadap Kurangnya Ketersediaan Sarana dan Prasarana
Alasan Jumlah Persentase (%)
Karena kurangnya peralatan pada laboratorium 4 20,00
Kurangnya distribusi air bersih 3 15,00
Total 7 35,00
5.4.2.9. Pengaduan, Saran dan Masukan
Sarana penanganan pengaduan mendapatkan nilai sangat baik yaitu 3,48, dengan rincian
yang dapat dilihat pada Tabel 5.4.23.
Tabel 5.4.23. Nilai Kepuasan terhadap Sarana Penanganan dan Tindak Lanjut Pengaduan,
Saran dan Masukan yang telah disampaikan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
9.1
Sarana Penanganan Pengaduan
/ Saran / Masukan 3,50 Baik 3,50 Baik 3,50 Baik
9.4
Tindak Lanjut terhadap
Pengaduan / Saran/ Masukan 3,00 Kurang Baik 3,14 Baik 3,07 Baik
Nilai 3,25 Baik 3,32 Baik 3,29 Sangat Baik
TAHUN 2018 | 155
Jumlah responden yang menyampaikan pengaduan, saran dan masukan dapat dilihat pada
Tabel 5.4.24. Sebagian besar responden yaitu 72,9% tidak pernah menyampaikan
pengaduan, saran dan masukan dan terdapat 12,9% responden pernah menyampaikan
pengaduan, saran atau masukan. Pengaduan / saran / masukan tersebut disampaikan
kepada petugas. Isi pengaduan / saran / masukan yang pernah disampaikan responden pada
layanan penjualan ikan dapat dilihat pada tabel 5.4.26., sedangkan pada layanan
magang/bimtek dapat dilihat pada Tabel 5.4.28.
Tabel 5.4.24 Jumlah Responden yang Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian
Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Jumlah Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%) Jumlah
Persentase
(%)
9.2 Pernah Mengajukan 2 4,00 7 35,00 9 12,9
Tidak Pernah
Mengajukan 41 82,00 10 50,00 51 72,9
Tidak Menjawab 7 14,00 3 15,00 10 14,3
Nilai 50 100,00 20 100,00 70 100,00
Tabel 5.4.25. Media dalam Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian Penjualan Ikan Magang/Bimtek IBAT Pandaan
Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)
9.3 Petugas 1 2,00 6 30,00 7 32,00
Lainnya 1 2,00 1 5,00 2 7,00
Nilai 2 4,00 7 35,00 9 39,00
TAHUN 2018 | 156
Tabel 5.4.26. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan pada Pelayanan
Penjualan Ikan
No. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan Jumlah Persentase (%)
1 Jenis analisa ukur tidak lengkap 1 1,43
Total 1 1,43
Tabel 5.4.27. Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan
pada Pelayanan Penjualan Ikan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai Harapan - -
Kurang Sesuai Harapan - -
Sesuai Harapan 1 100,00
Sangat Sesuai Harapan - -
Total 1 100,00
Tabel 5.4.28. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan pada Pelayanan
Magang/Bimbingan Teknis
No. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan Jumlah Persentase (%)
1 Mengenai laboratorium 2 2,86
2 Membenahi saluran air 1 1,43
3 Menambah alat pengukur kualitas 2 2,86
4 Masalah kamar mandi 4 5,71
Total 8 12,86
TAHUN 2018 | 157
Tabel 5.4.29. Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan
pada Pelayanan Magang/Bimbingan Teknis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai Harapan - -
Kurang Sesuai Harapan - -
Sesuai Harapan 6 85,71
Sangat Sesuai Harapan 1 14,29
Total 7 100,00
Dari pengaduan, saran dan masukan yang disampaikan oleh responden, pada Tabel 5.4.27
dan Tabel 5.4.29 dapat dilihat nilai kepuasan responden terhadap penanganan pengaduan,
saran dan masukan serta kepuasan responden dengan tindak lanjut yang telah diberikan
oleh Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan. Responden menilai penanganan dan
tindak lanjut yang diberikan oleh Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan telah sesuai.
5.4.3 Saran Responden
Selama pelaksanaan survei, kami selaku pelaksana kegiatan menampung saran dari
responden dengan harapan aspirasi ini dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Saran-
saran yang telah disampaikan dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan lebih baik lagi untuk kedepannya.
Berikut ini saran-saran yang disampaikan responden kepada Instalasi Budidaya Air Tawar
(IBAT) Pandaan.
TAHUN 2018 | 158
Tabel 5.4.30 Saran Materi Magang/Bimbingan Teknis
No Saran Jumlah Prosentase (%)
1 Materi penyakit ikan dan hama ikan 6 30,00
2 Kurang ketersediaan data dan penimbangan pakan pada
pemberian pakan harus sesuai dengan kebutuhan
2 10,00
3 Materi mengenai pembenihan ikan patin perlu diadakan,
agar kegiatan budidaya tentang ikan patin lebih lengkap
2 10,00
4 Cara mengecek plankton (jenis dan jumlah) serta untuk
kegiatan yang berada di lab belum disampaikan
1 5,00
Total 11 55,00
Tabel 5.2.31 Saran Responden
No. SARAN Jumlah Persentase (%)
1 Kebersihan asrama 5 7,14
2 Ketersediaan air bersih 3 4,29
3 Peralatan di laboratorium harus dilengkapi lagi 3 4,29
4 Kebersihan dapur 3 4,29
5 Menambah materi magang 1 1,43
6 Laboratorium untuk difungsikan kembali 1 1,43
7 Perlu disediakan informasi terbaru pada website agar lebih
mudah diakses masyarakat umum
1 1,43
8 Tempat potong disediakan 1 1,43
9 Disediakan saprodi biar petani pulang tidak hanya
membawa bibit saja
1 1,43
10 Disediakan brosur mengenai budidaya ikan hias/ ikan
konsumsi
1 1,43
Total 20 28,57
TAHUN 2018 | 159
5.5. INSTALASI BUDIDAYA AIR TAWAR (IBAT) MERAK URAK TUBAN
5.5.1. Deskripsi Responden
Pada survei kepuasan masyarakat di Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban
tahun 2018 yang menjadi responden adalah pembeli ikan. Profil responden dalam survei
kepuasan masyarakat terbagi menjadi usia, jenis kelamin, pendidikan terkahir, pekerjaan.
Pada survei tahun 2018 ini, jumlah responden yang berhasil dihimpun sebanyak 35
responden.
Karakteristik responden yang mewakili pelanggan Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak
Urak Tuban turut menentukan pemahaman pelanggan dalam menilai kinerja layanan. Pada
Tabel 5.5.1 terlihat karakteristik yang mendominasi pada masing-masing jenis layanan.
Jumlah dan persentase karakteristik responden secara rinci dapat dilihat pada Lampiran II.
Tabel 5.5.1 Dominasi Karakteristik Responden
No. Karakteristik Uraian Persentase (%)
1. Usia 30 - 39 th 45,71
2. Jenis Kelamin Laki - laki 94,29
3. Pendidikan Terakhir SMA 57,14
4. Pekerjaan Pembudidaya 80,00
5.5.2. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban yang didasarkan pada indikator-indikator
TAHUN 2018 | 160
yang ada di Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
penanganan pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pengguna
layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei kepuasan
masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan dengan melihat kualitas
pelayanan pada masing-masing indikator/unsur pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak
Tuban Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang adalah
3,16 atau konversi sebesar 79,12 dapat dilihat pada Tabel 5.5.2.
TAHUN 2018 | 161
Tabel 5.5.2. Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban
Unsur Unsur Pelayanan Nilai Kualitas
U1 Persyaratan 3,20 Baik U2 Prosedur 3,41 Baik U3 Waktu Pelayanan 3,32 Baik U4 Biaya/Tarif 3,36 Baik U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,20 Baik U6 Kompetensi Pelaksana 3,20 Baik U7 Perilaku Pelaksana 3,34 Baik U8 Sarana dan Prasarana 3,29 Baik U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,16 Tidak Baik
Nilai SKM 3,16
Baik 79,12
Berdasarkan Tabel 5.5.2, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik, namun
unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai tidak baik yaitu 2,16.
Ulasan penanganan pengaduan, saran dan masukan dijelaskan pada poin 5.6.9.
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur survei
kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan
prasarana serta pengaduan, saran dan masukan, maka akan dijelaskan secara lebih rinci.
TAHUN 2018 | 162
5.5.2.1. Persyaratan
Hasil survei kepuasan masyarakat pada unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai
baik yaitu dengan nilai 3,20. Sehingga dapat disimpulkan bahwa persyaratan pelayanan
sudah sesuai dengan yang telah ditetapkan.
5.5.2.2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada periode ini mendapatkan nilai 3,41. Seluruh
spesifikasi pada masing – masing layanan telah mendapatkan nilai baik, hal ini dapat dilihat
pada Tabel 5.5.3 secara rinci tercantum nilai untuk masing-masing spesifikasi unsur
prosedur pelayanan.
Tabel 5.5.3 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Prosedur Pelayanan
No. Uraian Nilai Kualitas
2,1 Ketersediaan Informasi Prosedur Pelayanan 3,31 Baik
2,2 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,51 Baik
Nilai 3,41 Baik
5.5.2.3. Waktu Pelayanan
Persepsi responden pada survei periode ini mendapatkan nilai baik yaitu 3,32 yang terdiri
dari unsur informasi jadwal pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan,
ketepatan janji layanan yang dapat dilihat pada Tabel 5.5.4 Seluruh spesifikasi waktu
TAHUN 2018 | 163
pelayanan mendapatkan nila Baik. Hal ini menunjukkan Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT)
memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
Tabel 5.5.4 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Waktu Pelayanan
No. Uraian Nilai Kualitas
3,1 Informasi Jadwal Pelayanan 3,37 Baik
3,2 Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,23 Baik
3,3 Kecepatan Pelayanan 3,43 Baik
3,4 Ketepatan Janji Layanan 3,26 Baik
Nilai 3,32 Baik
5.5.2.4. Biaya/Tarif
Harga ikan di Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban telah ditetapkan oleh
peraturan. Oleh karena itu untuk mengantisipasi adanya pungutan liar, unsur pertanyaan ini
menjadi penting guna mendeteksi adanya penyimpangan terhadap biaya/tarif yang telah
ditetapkan. Unsur biaya/tarif terdiri dari informasi harga ikan, kesesuaian biaya yang telah
ditetapkan dan kewajaran harga ikan. Hasil survei pada masing-masing spesifikasi unsur
pelayanan dapat dilihat pada Tabel. 5.5.5
Tabel 5.5.5 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur BiayaTarif
No. Uraian Nilai Kualitas
4,1 Informasi Harga Ikan 3,43 Baik
4,2 Kesesuaian Biaya yang Telah Ditetapkan 3,31 Baik
TAHUN 2018 | 164
No. Uraian Nilai Kualitas
4,3 Kewajaran Biaya 3,34 Baik Nilai 3,36 Baik
Berdasarkan Tabel 5.5.5 biaya/tarif pelayanan mendapatkan nilai baik. Hal ini menunjukkan
bahwa informasi harga/biaya telah jelas dan Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak
Tuban telah melaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5.5.2.5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hasil survei unsur produk spesifikasi
pelayanan mendapatkan persepsi baik dengan nilai sebesar 3,20. Hal ini menunjukan bahwa
kualitas hasil produksi yang dijual sudah baik.
5.5.2.6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana/petugas
pelayanan yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. Kompetensi
pelaksana/petugas pelayanan mendapatkan nilai baik yaitu dengan nilai 3,20. Menunjukkan
bahwa pembeli puas dengan kemampuan petugas dalam melayani pembelian ikan.
TAHUN 2018 | 165
5.5.2.7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana mendapat nilai baik yaitu sebesar 3,34 yang terdiri dari kedisipilinan,
keadilan, serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sesuai dengan Tabel 5.5.6 dan
pada seluruh spesifikasi unsur perilaku pelaksana mendapatkan nilai baik.
Tabel 5.1.30 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Perilaku Pelaksana
No. Uraian Nilai Kualitas
7,1 Kedisiplinan Petugas 3,23 Baik
7,2 Keadilan Petugas 3,43 Baik
7,3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,37 Baik
Nilai 3,34 Baik
5.5.2.8. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan penunjang dalam memberikan pelayanan. Sarana dan
prasarana pada Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban mendapat nilai baik
yaitu 3,29. Adapun nilai sarana dan prasarana yang diperoleh pada masing-masing layanan
dapat dilihat pada Tabel 5.5.7
Tabel 5.5.7 Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Sarana dan Prasarana
No. Uraian Nilai Kualitas
8,1 Ketersediaan Sarana dan Prasaran Pelayanan 3,23 Baik
8,2
Kebersihan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.2.1R. Pelayanan/R. Tunggu 3,26 Baik
8.2.2 Toilet 3,37 Baik
TAHUN 2018 | 166
No. Uraian Nilai Kualitas
8.2.3 Lingkungan 3,34 Baik
8,3
Kenyamanan Sarana dan Prasaran Pelayanan
8.3.1Ruang Pelayanan/Ruang Tunggu 3,11 Baik
8.3.2 Toilet 3,29 Baik
8.3.3 Tempat Parkir 3,20 Baik
8,4 Keamanan Lingkungan Pelayanan 3,49 Baik
Berdasarkan Tabel 5.5.7, seluruh spesifikasi unsur sarana dan prasarana yaitu ketersediaan,
kebersihan dan kenyamanan sarana dan prasarana serta keamanan lingkungan
mendapatkan nilai baik.
5.5.2.9. Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan. Pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai yang kurang baik
yaitu 2,16. Sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai tidak baik
yaitu 2,20, dengan rincian yang dapat dilihat pada Tabel 5.5.8 serta pada Tabel 5.5.9 terlihat
bahwa menurut sebagian besar responden sarana penanganan pengaduan, saran dan
masukan tidak ada yaitu 48,57%. Untuk meningkatkan nilai kepuasan masyarakat terhadap
unsur tersebut, sebaiknya perlu adanya media/sarana pengaduan, saran dan masukan serta
sosialisasi terkait sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan tersebut. Namun
demikian terdapat juga responden yang mengetahui adanya sarana penanganan
TAHUN 2018 | 167
pengaduan, saran dan masukan, responden tersebut menilai bahwa sarana tersebut
berfungsi dengan baik (34,29%) dan dikelola dengan baik (17,14%).
Tabel 5.5.8. Nilai Kepuasan terhadap Sarana Penanganan dan Tindak Lanjut Pengaduan,
Saran dan Masukan yang telah disampaikan
No. Uraian Nilai Kualitas
9.1 Sarana Penanganan Pengaduan / Saran / Masukan 2,20 Tidak Baik 9.4 Tindak Lanjut terhadap Pengaduan / Saran/ Masukan 3,25 Baik
Total 2,16 Kurang Baik
Tabel 5.5.9 Jawaban terhadap Sarana Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Ada 17 48,57%
Ada Tetapi Tidak Berfungsi - -
Berfungsi Kurang Maksimal 12 34,29%
Dikelola dengan Baik 6 17,14%
Total 35 100,00%
Jumlah responden yang menyampaikan pengaduan, saran dan masukan dapat dilihat pada
Tabel 5.5.10. Sebagian besar responden yaitu 77,14% tidak pernah menyampaikan
pengaduan, saran dan masukan dan terdapat 22,86% responden pernah menyampaikan
pengaduan, saran atau masukan. Pengaduan/saran/masukan tersebut disampaikan kepada
petugas. Isi pengaduan/saran/ masukan yang pernah disampaikan responden dapat dilihat
pada Tabel 5.5.12.
Tabel 5.5.10 Jumlah Responden yang Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
TAHUN 2018 | 168
No. Uraian Jumlah Persentase (%)
9.2
Pernah Mengajukan 8 22,86
Tidak Pernah Mengajukan 27 77,14
Nilai 35 100,00
Tabel 5.5.11 Media dalam Menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
No. Uraian Jumlah Persentase (%)
9.3 Petugas 8 22,86
Nilai 8 22,86
Tabel 5.5.12 Isi Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan pada Pelayanan
Magang/Bimbingan Teknis
No. Isi Pengaduan, Saran dan Masukan Jumlah Persentase (%)
1 Mohon jenis ikan ditambah lagi 2 5,71
2 Harga bibit mohon turun 1 2,86
3 Memenuhi bibit ukur 7-10 cm 1 2,86
4 Supaya menyediakan semua jenis ikan ai tawar 1 2,86
5 Benih lele yang sudah dibeli tapi beberapa hari
mati minta diganti 1 2,86
6 Mohon lebih sigap lagi dalam bekerja 1 2,86
7 Bibitnya harap 10 ke atas ukurannya 1 2,86
Total 8 22,86
Dari pengaduan, saran dan masukan yang disampaikan oleh responden, pada Tabel 5.5.8
dapat dilihat nilai kepuasan responden terhadap penanganan pengaduan, saran dan
TAHUN 2018 | 169
masukan serta kepuasan responden dengan tindak lanjut yang telah diberikan oleh Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban. Responden menilai penanganan dan tindak
lanjut yang diberikan oleh Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban telah
sesuai dengan harapan responden. Bahkan 3,92% responden telah puas dengan
penanganan pengaduan, saran dan masukan yang telah sangat sesuai dengan harapan
responden.
Tabel 5.5.13 Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan, Saran dan Masukan yang Disampaikan
pada Pelayanan Magang/Bimbingan Teknis
Jawaban Jumlah Persentase (%)
Tidak Sesuai Harapan - -
Kurang Sesuai Harapan - -
Sesuai Harapan 6 11,76
Sangat Sesuai Harapan 2 3,92
Total 8 15,69
5.5.3. Saran Responden
Selama pelaksanaan survei, kami selaku pelaksana kegiatan menampung saran dari
responden dengan harapan aspirasi ini dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Saran-
saran yang telah disampaikan dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja Instalasi
Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban lebih baik lagi untuk kedepannya.
TAHUN 2018 | 170
Berikut ini saran-saran yang disampaikan responden kepada Instalasi Budidaya Air Tawar
(IBAT) Merak Urak Tuban.
Tabel 5.1.39 Saran Responden
No. SARAN Jumlah Persentase (%)
1 Harap ditingkatkan lagi layanannya 7 20,00
2 Mohon jenis ikan ditambah lagi dan diperbanyak 7 20,00
3 Harap harga benih jangan terlalu mahal 4 11,43
4 Tolong berikan kami pelatihan budidaya ikan 2 5,71
5 Harap sediakan brosur budidaya ikan 2 5,71
6 Perlu menjaga konsistensi pelayanan 1 2,86
7 Memenuhi bibit lele dengan ukuran 7-10 cm 1 2,86
8 Benih agar disediakan dalam ukur 10 ke atas 1 2,86
9 Tolong sediakan kotak saran 1 2,86
10 Sediakan tempat ibadah (mushola) 1 2,86
11 Harap diberikan tempat parkir yang lebih teduh 1 2,86
12 Akses jalan masuk tolong diperlebar dan diperbaiki 1 2,86
13 Tempat tunggu harap ditingkatkan kualitasnya 1 2,86
14 Sediakan bangsal panen ikan lele untuk lele konsumsi 1 2,86
15 Harap disediakan wifi pada ruang tunggu 1 2,86
16 Kendaraan operasional guna memperlancar pengiriman
dengan kapasitas tinggi 1 2,86
17 Harap disediakan makan dan minum di ruang tunggu 1 2,86
Total 34 97,14
TAHUN 2018 | 171
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. KESIMPULAN
Survei kepuasan masyarakat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT)
Umbulan dan untuk mengevaluasi pelayanan yang ada untuk kemudian diperbaiki dan
ditingkatkan. Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat maka kesimpulan yang dapat
diambil adalah sebagai berikut :
1. Survei dilakukan terhadap 408 responden yang telah mendapatkan pelayanan
penjualan ikan, magang, bimbingan teknis dan penginapan pada 5 lokasi yaitu di UPT
Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT) Umbulan, Instalasi Budidaya Air Tawar
(IBAT) Punten, Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Pandaan, Instalasi Budidaya Air
Tawar (IBAT) Mojokerto, Instalasi Budidaya Air Tawar (IBAT) Merak Urak Tuban.
2. Survey dilakukan Sebagian besar responden yang mengisi kuisioner adalah
pembudidaya, usia 20 – 29 Tahun, laki – laki, pendidikan terakhir SMA.
3. Nilai survei kepuasan masyarakat pada UPT Pengembangan Budidaya Air Tawar (PBAT)
Umbulan secara keseluruhan adalah 3,24 atau konversi sebesar 81,06 dengan kategori
Baik. Dengan rincian nilai pada masing-masing unit pelayanan sebagai berikut
No Unit Pelayanan Nilai Konversi Kualitas
1. IBAT Punten 3,45 86,23 Baik
TAHUN 2018 | 172
No Unit Pelayanan Nilai Konversi Kualitas
2. IBAT Mojokerto 3,27 81,78 Baik
3. IBAT Pandaan 3,18 79,39 Baik
4. IBAT Merak Urak Tuban 3,16 79,12 Baik
5. PBAT Umbulan 3,15 78,76 Baik
5.2. SARAN
Berdasarkan analisis dan kesimpulan yang telah disampaikan, diusulkan tindakan
rekomendasi sebagai tindak lanjut hasil survei sebagai berikut :
1. Perlu meningkatkan kepuasan terhadap aspek – aspek perioritas unsur pelayanan pada
masing – masing unit pelayanan sebagai berikut :
No Unit Pelayanan Unsur Pelayanan
1. IBAT Punten Sarana dan Prasarana
2. IBAT Mojokerto
Kecepatan pelayanan dan ketepatan janji layanan
Kewajaran harga ikan
Sarana dan prasarana
3. IBAT Pandaan
Kecepatan pelayanan dan ketepatan janji layanan
Kejelasan informasi, kesuaian dan kewajaran biaya
Sarana dan prasarana
4. IBAT Merak Urak Tuban Penanganan pengaduan, saran dan masukan
TAHUN 2018 | 173
No Unit Pelayanan Unsur Pelayanan
5. PBAT Umbulan Kemudahan pemahaman materi magang/bimtek
Sarana dan prasarana
2. Informasi pelayanan publik sebaiknya dipublikasikan kepada pengguna layanan.
3. Sarana pengaduan, saran dan masukan sebaiknya disediakan dan atau diinformasikan
kepada pelanggan.
4. Meninjau dan menindaklanjuti saran-saran yang diberikan pada survei kepuasan
masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan dapat sesuai dengan harapan
masyarakat.
5. Survei kepuasan masyarakat hendaknya dilakukan secara periodik minimal 1 (satu)
tahun sekali, untuk memantau kondisi pelayanan dan persepsi masyarakat terhadap
kinerja maupun perbaiakn yang telah dilakukan.
Demikian Laporan akhir survei kepuasan masyarakat Tahun 2018 kami sampaikan agar
bermanfaat bagi peningkatan kepuasan masyarakat UPT. Pengembangan Budidaya Air
Tawar (PBAT) Umbulan di masa mendatang.
TAHUN 2018 | 174
DAFTAR PUSTAKA
Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara RI
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038).
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang RI
Nomor 25 Tahun 2009.
Peraturan Presiden RI Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik.
Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.
Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan
Pemberantasan Korupsi.
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: PER/15/M.PAN/7/2008
tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi.
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: PER/05/M.PAN/4/2009
tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi
Pemerintah.
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negaradan Reformasi Birokrasi RI No. 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan.
TAHUN 2018 |
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Praktek. Edisi Revisi Kelima.
Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Basrowi dan Suwandi, Memahami Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-1, PT. Rineka Cipta,
Jakarta, 2008
Bungin, Burhan, Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu
Sosial Lainnya, Cetakan ke-3, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2009
Cochran G. William.1991. Teknik Penarikan Sampel, edisi ketiga, UI Press, Jakarta
Hasan, Iqbal. 2006. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta : Bumi Aksara.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Gramedia.
Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara
Tjiptono Fany & Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi.
TAHUN 2018 |
LAMPIRAN II KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. UPT. PBAT UMBULAN
a. Usia Responden
TAHUN 2018 |
b. Jenis Kelamin Responden
TAHUN 2018 |
c. Pendidikan Responden
TAHUN 2018 |
d. Pekerjaan Responden
TAHUN 2018 |
e. Lama Mendapatkan Pelayanan
TAHUN 2018 |
2. IBAT PUNTEN a. Usia Responden
TAHUN 2018 |
b. Jenis Kelamin Responden
TAHUN 2018 |
c. Pendidikan Responden
TAHUN 2018 |
TAHUN 2018 |
d. Pekerjaan Responden
TAHUN 2018 |
e. Lama Mendapatkan Pelayanan
TAHUN 2018 |
3. IBAT MOJOKERTO a. Usia Responden
TAHUN 2018 |
b. Jenis Kelamin Responden
TAHUN 2018 |
c. Pendidikan Responden
TAHUN 2018 |
d. Pekerjaan Responden
TAHUN 2018 |
e. Lama Mendapatkan Pelayanan
TAHUN 2018 |
TAHUN 2018 |
4. IBAT PANDAAN a. Usia Responden
TAHUN 2018 |
b. Jenis Kelamin Responden
TAHUN 2018 |
c. Pendidikan Responden
TAHUN 2018 |
d. Pekerjaan Responden
TAHUN 2018 |
e. Lama Mendapatkan Pelayanan
TAHUN 2018 |
5. IBAT MERAK URAK a. Usia Responden
b. Jenis Kelamin Responden
TAHUN 2018 |
c. Pendidikan Responden
d. Pekerjaan Responden
TAHUN 2018 |
KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) UNTUK LAYANAN MAGANG/BIMBINGAN TEKNIS
PADA : ............................................
Tanggal Survei : / /2018 Jam Survei : ..................................................... Jenis Layanan : 1. MAGANG
2. Bimbingan Teknik, Judul/Topik Bimtek ....................................................................................................................... Perguruan Tinggi/Instansi : ................................................................................................... Lama Waktu Magang/Bimbingan Teknis : ........... Usia : ............. Tahun Jenis kelamin : 1. Laki – laki 2. Perempuan Pendidikan Terakhir : 1. SD kebawah 2. SMP 3. SMA 4. D1/D2/D3/D4 5. S1 6. S2 7. S3 Pekerjaan : 1. PNS 2. TNI/POLRI 3. Pegawai Sawasta 4. Pembudidaya 5. Pelajar/Mahasiswa 6. Lainnya, .............................................. I. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
Lingkarilah sesuai jawaban masyarakat !
NO PERTANYAAN JAWABAN Jika Jawaban “Tidak Puas/Kurang Puas, Hal apa yang perlu diperbaiki ?
1 PERSYARATAN
1.1 Bagaimana ketersediaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di unit ini?
1. Tidak Tersedia 2. Kurang Tersedia 3. Tersedia 4. Sangat Tersedia
1.2 Bagaimana kemudahan dalam memenuhi persyaratan tersebut ?
1. Tidak Mudah 2. Kurang Mudah 3. Mudah 4. Sangat Mudah
1.3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya ?
1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai
2 PROSEDUR
2.1 Bagaimana ketersediaan informasi mengenai prosedur pelayanan di unit ini?
1. Tidak Tersedia 2. Kurang Tersedia 3. Tersedia 4. Sangat Tersedia
2.2 Bagaimana menurut Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini ?
1. Tidak Mudah 2. Kurang Mudah 3. Mudah 4. Sangat Mudah
3 WAKTU PELAYANAN
3.1 Apakah informasi jadwal pelayanan sudah jelas ?
1. Tidak Jelas 2. Kurang Jelas 3. Jelas 4. Sangat Jelas
3.2 Bagaimana ketepatan pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan ?
1. Tidak Tepat 2. Kurang Tepat 3. Tepat 4. Sangat Tepat
4 BIAYA/TARIF
NO PERTANYAAN Kepuasan Jika Jawaban “Tidak Puas/Kurang Puas, Hal apa yang perlu diperbaiki ?
4.1 Bagaimana kejelasan informasi tentang biaya/tarif pelayanan ?
1. Tidak Jelas 2. Kurang Jelas 3. Jelas 4. Sangat Jelas
4.2 Bagaimana kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya/tarif yang telah ditetapkan ?
1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai
4.3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif ?
1. Sangat Mahal 2. Cukup Mahal 3. Murah 4. Sangat Murah
5 PRODUK LAYANAN
5.1 Apakah materi yang disampaikan sesuai topik magang/bimtek?
1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai
5.2 Apakah materi magang/bimtek mudah dipahami?
1. Sulit Dipahami 2. Kurang Mudah Dipahami 3. Mudah Dipahami 4. Sangat Mudah Dipahami
5.3 Apakah magang/bimtek yang diberikan dapat diterapkan ?
1. Sulit Diterapkan 2. Kurang Mudah Diterapkan 3. Mudah Diterapkan 4. Sangat Mudah Diterapkan
5.4 Apakah materi magang/bimtek meningkatkan pengetahuan dan kemampuan Anda ?
1. Tidak Meningkatkan 2. Kurang Meningkatkan 3. Meningkatkan 4. SangatMeningkatkan
5.5 Apakah magang/bimtek yang diberikan telah sesuai dengan harapan ?
1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai
6 KOMPETENSI PELAKSANA
6.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas/pembimbing dalam melayani ?
1. Tidak Kompeten 2. Kurang Kompeten 3. Kompeten 4. Sangat Kompeten
7 PERILAKU PELAKSANA
7.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Disiplin 2. Kurang Disiplin 3. Disiplin 4. Sangat Disiplin
7.2 Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Adil 2. Kurang Adil 3. Adil 4. Sangat Adil
7.3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Sopan dan Ramah 2. Kurang Sopan dan Ramah 3. Sopan dan Ramah 4. Sangat Sopan dan Ramah
8 SARANA DAN PRASARANA
8.1 Apakah ketersediaan sarana dan prasarana magang/bimtek sudah memadai ?
1. Tidak Memadai 2. Kurang Memadai 3. Memadai 4. Sangat Memadai
8.2 Bagaimana pendapat Saudara tentang kebersihan pada masing-masing sarana pelayanan ?
8.2.1 Kelas
1. Tidak Bersih 2. Kurang Bersih 3. Bersih 4. Sangat Bersih
8.2.2 Laboratorium
1. Tidak Bersih 2. Kurang Bersih 3. Bersih 4. Sangat Bersih
8.2.3 Asrama
1. Tidak Bersih 2. Kurang Bersih 3. Bersih 4. Sangat Bersih
NO PERTANYAAN Kepuasan Jika Jawaban “Tidak Puas/Kurang Puas, Hal apa yang perlu diperbaiki ?
8.3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan pada masing-masing sarana pelayanan ?
8.3.1 Kelas
1. Tidak Nyaman 2. Kurang Nyaman 3. Nyaman 4. Sangat Nyaman
8.3.2 Laboratorium
1. Tidak Nyaman 2. Kurang Nyaman 3. Nyaman 4. Sangat Nyaman
8.3.3 Asrama
1. Tidak Nyaman 2. Kurang Nyaman 3. Nyaman 4. Sangat Nyaman
8.4 Bagaimana keamanan di lingkungann pelayanan?
1. Tidak Aman 2. Kurang Aman 3. Aman 4. Sangat Aman
9 PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN
9.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang sarana penanganan pengaduan pengguna layanan ?
1. Tidak Ada 2. Ada tetapi tidak berfungsi 3. Berfungsi kurang maksimal 4. Dikelola dengan baik
9.2 Apakah saudara pernah mengajukan pengaduan/saran/masukan ? 1 TIDAK 2 YA
Jika “TIDAK” maka langsung ke SARAN
9.3 Melalui media apa Saudara mengajukan pengaduan/saran/masukan tersebut ?
1 Kotak Saran 2 Petugas 3 Lainnya, ………………………………………………..
9.4 Apa isi pengaduan/saran/masukan tersebut ?
............................................................................................................
9.5 Bagaimana tindak lanjut terhadap pengaduan/saran/masukan yang Saudara sampaikan? (sesuai dengan harapan)
1. Tidak Sesuai Harapan 2. Kurang Sesuai Harapan 3. Sesuai Harapan 4. Sangat Sesuai Harapan
II. SARAN
1. Menurut Saudara, materi Bimbingan Teknis yang perlu diadakan di unit ini ? ………………………………………………………………………………………………………....................................................................................
...............................................................................................................................................................................................
2. Apa saja usulan/saran Saudara untuk meningkatkan pelayanan di unit ini ? ………………………………………………………………………………………………………....................................................................................
...............................................................................................................................................................................................
Nama Alamat No. Tlp
KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) UNTUK LAYANAN PENJUALAN HASIL PRODUKSI
PADA : ..........................................
Tanggal Survei : / /2018 Jam Survei : ..................................................... Usia : Tahun Jenis kelamin : 1. Laki – laki 2. Perempuan Pendidikan Terakhir : 1. SD kebawah 2. SMP 3. SMA 4. D1/D2/D3/D4 5. S1 6. S2 7. S3 Pekerjaan : 1. PNS 2. TNI/POLRI 3. Pegawai Sawasta 4. Pembudidaya 5. Pelajar/Mahasiswa 6. Lainnya, .............................................. I. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
Lingkarilah sesuai jawaban masyarakat !
NO PERTANYAAN JAWABAN Jika Jawaban “Tidak Puas/Kurang
Puas, Hal apa yang perlu diperbaiki ?
1 PERSYARATAN
1.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pembelian ikan ?
1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai
2 PROSEDUR
2.1 Bagaimana ketersediaan informasi mengenai prosedur pembelian ikan ?
1. Tidak Tersedia 2. Kurang Tersedia 3. Tersedia 4. Sangat Tersedia
2.2 Bagaimana menurut Saudara tentang kemudahan prosedur pembelian ikan ?
1. Tidak Mudah 2. Kurang Mudah 3. Mudah 4. Sangat Mudah
3 WAKTU PELAYANAN
3.1 Apakah informasi waktu operasional pelayanan sudah jelas ?
1. Tidak Jelas 2. Kurang Jelas 3. Jelas 4. Sangat Jelas
3.2 Bagaimana ketepatan waktu operasional pelayanan ?
1. Tidak Tepat 2. Kurang Tepat 3. Tepat 4. Sangat Tepat
3.3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan ?
1. Tidak Cepat 2. Kurang Cepat 3. Cepat 4. Sangat Cepat
3.4 Bagaimana ketepatan waktu sesuai dengan yang dijanjikan ?
1. Tidak Tepat 2. Kurang Tepat 3. Tepat 4. Sangat Tepat
4 BIAYA/TARIF
4.1 Bagaimana kejelasan informasi harga ikan ?
1. Tidak Jelas 2. Kurang Jelas 3. Jelas 4. Sangat Jelas
4.2 Bagaimana kesesuaian biaya yang dibayarkan untuk pembelian ikan sesuai dengan harga yang telah ditetapkan ?
1. Tidak Sesuai 2. Kurang Sesuai 3. Sesuai 4. Sangat Sesuai
4.3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran harga ikan?
1. Sangat Mahal 2. Cukup Mahal 3. Murah 4. Sangat Murah
NO PERTANYAAN JAWABAN Jika Jawaban “Tidak Puas/Kurang Puas, Hal apa yang perlu diperbaiki ?
5 PRODUK LAYANAN
5.1 Bagaimana kualitas hasil produksi yang dijual ?
1. Tidak Berkualitas 2. Kurang Berkualitas 3. Berkualitas 4. Sangat Berkualitas
6 KOMPETENSI PELAKSANA
6.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam melayani ?
1. Tidak Kompeten 2. Kurang Kompeten 3. Kompeten 4. Sangat Kompeten
7 PERILAKU PELAKSANA
7.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Disiplin 2. Kurang Disiplin 3. Disiplin 4. Sangat Disiplin
7.2 Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Adil 2. Kurang Adil 3. Adil 4. Sangat Adil
7.3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Sopan dan Ramah 2. Kurang Sopan dan Ramah 3. Sopan dan Ramah 4. Sangat Sopan dan Ramah
8 SARANA DAN PRASARANA
8.1 Bagaimana ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan, apakah sudah memadai ?
1. Tidak Memadai 2. Kurang Memadai 3. Memadai 4. Sangat Memadai
8.2 Bagaimana pendapat Saudara tentang kebersihan pada masing-masing sarana pelayanan?
8.2.1 Ruang pelayanan/Ruang tunggu
1. Tidak Bersih 2. Kurang Bersih 3. Bersih 4. Sangat Bersih
8.2.2 Toilet
1. Tidak Bersih 2. Kurang Bersih 3. Bersih 4. Sangat Bersih
8.2.3 Lingkungan
1. Tidak Bersih 2. Kurang Bersih 3. Bersih 4. Sangat Bersih
8.3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan pada masing-masing sarana pelayanan?
8.3.1 Ruang pelayanan/Ruang tunggu
1. Tidak Nyaman 2. Kurang Nyaman 3. Nyaman 4. Sangat Nyaman
8.3.2 Toilet
1. Tidak Nyaman 2. Kurang Nyaman 3. Nyaman 4. Sangat Nyaman
8.3.3 Tempat parkir
1. Tidak Nyaman 2. Kurang Nyaman 3. Nyaman 4. Sangat Nyaman
8.4 Bagaimana keamanan di lingkungann pelayanan?
1. Tidak Aman 2. Kurang Aman 3. Aman 4. Sangat Aman
9 PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN
9.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang sarana penanganan pengaduan pengguna layanan ?
1. Tidak Ada 2. Ada tetapi tidak berfungsi 3. Berfungsi kurang maksimal 4. Dikelola dengan baik
NO PERTANYAAN JAWABAN
9.2 Apakah saudara pernah mengajukan pengaduan/saran/masukan ? 1 TIDAK 2 YA
Jika “TIDAK” maka langsung ke SARAN
9.3 Melalui media apa Saudara mengajukan pengaduan/saran/masukan tersebut ?
1 Kotak Saran 2 Petugas 3 Lainnya, ………………………………………………..
9.4 Apa isi pengaduan/saran/masukan tersebut ?
NO PERTANYAAN JAWABAN Jika Jawaban “Tidak Puas/Kurang
Puas, Hal apa yang perlu diperbaiki ?
9.5 Bagaimana tindak lanjut terhadap pengaduan/saran/masukan yang Saudara sampaikan? (sesuai dengan harapan)
1. Tidak Sesuai Harapan 2. Kurang Sesuai Harapan 3. Sesuai Harapan 4. Sangat Sesuai Harapan
II. SARAN
1. Menurut Anda, inovasi pelayanan apa yang perlu diadakan unit ini ? ………………………………………………………………………………………………………....................................................................................
...............................................................................................................................................................................................
2. Apa saja usulan/saran Anda untuk meningkatkan pelayanan di unit ini ? ………………………………………………………………………………………………………....................................................................................
...............................................................................................................................................................................................
Nama Alamat No. Tlp
KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) UNTUK LAYANAN PENGINAPAN IBAT PUNTEN
Tanggal Survei : / /2018 Jam Survei : ......................................
Usia : Tahun Jenis kelamin : 1. Laki – laki 2. Perempuan
Lama Menginap : ........... Hari Pendidikan Terakhir : 1. SD kebawah 2. SMP 3. SMA 4. D1/D2/D3/D4 5. S1 6. S2 7. S3
Pekerjaan : 1. PNS 2. TNI/POLRI 3. Pegawai Sawasta 4. Wiraswasta 5. Pelajar/Mahasiswa 6. Lainnya, .....................................
I. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Berilah tanda silang (x) sesuai dengan jawaban Saudara ) Bagaimana kepuasan Saudara tentang layanan yang diberikan oleh penginapan IBAT Punten pada masing-masing kriteria penilaian berikut ini :
No Kriteria Penilaian Jawaban Jika Jawaban “Tidak Puas/Kurang
Puas, Hal Apa Yang Perlu Diperbaiki ?
TIDAK PUAS
KURANG PUAS PUAS SANGAT
PUAS
1. Tarif penginapan 1 2 3 4 2. Kesopanan dan keramahan petugas 1 2 3 4
3. Kenyamanan tempat tidur 1 2 3 4
4. Ketersediaan tempat parkir 1 2 3 4
5. Fasilitas kamar 1 2 3 4
6. Kelengkapan peralatan kamar mandi 1 2 3 4
7. Kebersihan kamar 1 2 3 4
8. Kebersihan kamar mandi 1 2 3 4
9. Keamanan lingkungan 1 2 3 4
10. Apakah saudara pernah mengajukan pengaduan/saran/masukan ?
11. Jika Pernah, Bagaimana tindak lanjut terhadap pengaduan/saran/masukan yang Saudara sampaikan? 1. Tidak Sesuai Harapan 2. Kurang Sesuai Harapan 3. Sesuai Harapan 4. Sangat Sesuai Harapan
II. SARAN Berilah Saran untuk meningkatkan pelayanan pada penginapan IBAT Punten ! ………………………………………………………………………………………………………....................................................................................
...............................................................................................................................................................................................
Nama Alamat No. Tlp
1. Tidak 2. Pernah
