KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Woodworth, dalam ... II.pdfWoodworth, dalam Walgito (2006)...
Transcript of KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Woodworth, dalam ... II.pdfWoodworth, dalam Walgito (2006)...
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1. Transakasi Nasabah
2.1.1 Pengertian Perilaku
Woodworth, dalam Walgito (2006) mengemukakan bahwa, hubungan
individu dengan lingkungan dapat diwujudkan dalam beberapa bentuk, yaitu :
individu dapat bertentangan dengan lingkungan, individu dapat berpartisipasi
dengan lingkungan, dan individu dapat menggunakan lingkungan. Dalam
menghadapi lingkungannya, individu tidak bersifat pasif, tetapi bersifat aktif,
artinya individu berusaha mempengaruhi, menguasai dan mengubah dalam batas-
batas yang memungkinkan. Sebaliknya lingkungan sekitar juga berperan dengan
mempengaruhi tingkah laku, perbuatan, perasaan dan kemampuan seseorang.
Salah satu pengaruh yang jelas tampak dan menunjukkan adanya
hubungan simbiosis antara individu dan masyarakat adalah perilaku. Individu
maupun lingkungan sama-sama memiliki kekuatan yang besar untuk saling
mempengaruhi dalam satu pola ketergantungan. Perilaku individu dapat saja
terpola oleh adanya pengaruh lingkungan, dan begitu pula sebaliknya bahwa
perilaku lingkungan dapat terbentuk karena adanya kekuatan-kekuatan dari tiap
individu yang saling berinterkasi.
Lewin, dalam Petri (2001) mengungkapkan bahwa, perilaku merupakan
fungsi dari faktor personal dan faktor lingkungan dalam pengertian bahwa
perilaku itu timbul karena adanya dorongan faktor internal dan kekuatan faktor
10
eksternal. Sementara itu Watson dalam (As’ad, 2004) menegaskan bahwa,
perilaku pada dasarnya bersifat mekanistis, yaitu timbulnya disebabkan karena
adanya stimulus. Perilaku dipandang sebagai reaksi atau respons terhadap suatu
stimulus.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa perilaku adalah respon yang
timbul dalam diri seseorang oleh adanya dorongan yang bersifat internal dan
ekternal yang diberikan oleh individu sebagai bentuk reaksi terhadap adanya
stimulus yang muncul sebagai hasil interaksi antara dirinya dengan lingkungan
tempatnya berada.
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Woodhworth, dalam Petri (2001) mengungkapkan bahwa Perilaku terjadi
karena adanya motivasi atau dorongan (drive) yang mengarahkan individu untuk
bertindak sesuai dengan kepentingan atau tujuan yang ingin dicapai. Karena tanpa
dorongan tadi tidak akan ada suatu kekuatan yang mengarahkan individu pada
suatu mekanisme timbulnya perilaku. Dorongan diaktifkan oleh adanya kebutuhan
(need), dalam arti kebutuhan membangkitkan dorongan, dan dorongan ini pada
akhirnya mengaktifkan atau memunculkan mekanisme perilaku.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa motivasi sebagai penyebab dari timbulnya perilaku
menurut konsep Woodworth, dalam As’ad (2004) mempunyai 3 (tiga)
karakteristik, yaitu : (a) intensitas, menyangkut lemah dan kuatnya dorongan
sehingga menyebabkan individu berperilaku tertentu, (b) pemberi arah,
mengarahkan individu dalam menghindari atau melakukan suatu perilaku tertentu,
11
dan (c) persistensi atau kecenderungan untuk mengulang perilaku secara terus
menerus.
Pandangan lain dikemukakan oleh Hull, dalam As’ad, (2004) yang
menegaskan bahwa, perilaku seseorang dipengaruhi oleh motivasi atau dorongan
oleh kepentingan mengadakan pemenuhan atau pemuasan terhadap kebutuhan
yang ada pada diri individu. Lebih lanjut dijelaskan bahwa perilaku muncul tidak
semata-mata karena dorongan yang bermula dari kebutuhan individu saja, tetapi
juga karena adanya faktor belajar. Faktor dorongan ini dikonsepsikan sebagai
kumpulan energi yang dapat mengaktifkan tingkah laku atau sebagai motivational
factor, dimana timbulnya perilaku menurut Hull adalah fungsi dari tiga hal yaitu :
kekuatan dari dorongan yang ada pada individu, kebiasaan yang didapat dari hasil
belajar, serta interaksi antara keduanya.
Dari pandangan di atas, dapat dikatakan bahwa terbentuknya perilaku,
antara lain (a) adanya faktor kekuatan internal yang berasal dari dalam diri
individu berupa dorongan untuk mengadakan pemenuhan atau pemuasan terhadp
kebutuhan (need), (b) faktor kekuatan ekternal yang menggerakkan individu untuk
berperilaku tertentu sebagi hasil interaksi antara individu dengan lingkungan
berupa pengalaman hasil belajar, dan (c) interaksi antara kekutan internal dan
ekternal sebagai satu kekuatan yang menggerakkan atau mendorong individu
untuk mencapai tujuan atau keinginn tertentu dalam upaya pemenuhan atas
kebutuhan individu.
12
2.1.3 Pengertian Menabung
Secara umum, menabung merupakan kegiatan menyisihkan atau
menyimpan sisa hasil pendapatan yang tidak habis dikonsumsi. Reksoprayitno
(2000:20) mengatakan bahwa, menabung dari kata tabungan yang artinya
simpanan pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat-syarat tertentu.
Sejalan dengan pendapat itu, berdasarkan UU Republik Indonesia No. 10
Tahun 1998 (perubahan atas UU Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan),
tabungan diartikan sebagai simpanan yang penarikanya hanya dapat dilakukan
menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat di tarik dengan
cek, bilyet giro, atau lainya yang dipersamakan dengan itu.
Demikian pula dikatakan oleh Hasibuan (2001:83) bahwa, Tabungan
adalah semua tabungan pihak ketiga kepada bank yang administrasi pembukuanya
dilakukan dalam buku tabungan, menabung dan penarikan tabungan dilakukan
dengan slip tabungan dan slip penarikan yang telah disediakan oleh bank.
Pandangan yang lebih spesifik dikemukakan oleh Samuelson dan
Nordhaus et al. (2003:160) yang menegaskan bahwa, tabungan merupakan
sebagian dari pendapatan yang tidak dikonsumsikan, atau tabungan sama dengan
jumlah pendapatan dikurangi dengan jumlah konsumsi.
Dari uraian di atas, definisi menabung di bank yang dapat dapat
dikemukakan berkaitan dengan penulisan karya ilmiah ini adalah suatu aktifitas
yang dilakukan dalam bentuk menyisihkan atau menyimpan sebagaian atau sisa
13
hasil pendapatannya yang tidak habis dikonsumsi selama satu periode waktu
tertentu di bank sebagai lembaga penjamin.
1) Jenis-jenis Tabungan
Dari uraian di atas dapat diketahui baik pengertian tabungan sebagai
penghimpun dana dan dapat disalurkan lagi ke masyarakat. Kalau kita lihat,
sebenarnya masih banyak sumber dana masyarakat yang dapat disalurkan melalui
lembaga keuangan lain, seperti penyaluran dana melalui koperasi, perusahaan
asuransi, dan lain sebagainya. Titik berat dalam pembahasan penelitian ini
ditekankan pada dana masyarakat yang disalurkan melalui bank, khususnya bank
umum atau bank komersial. Dana-dana yang dipercayakan untuk disimpan di
bank dapat dibagi dalam berbagai bentuk antara lain dalam bentuk :
(1) Giro : simpanan pihak ketiga yang penyetoran dan penarikannya dapat
dilakukan dengan menggunakan cek, bilyet giro, tanda setoran,
kuitansi dan sebagainya.
(2) Deposito Berjangka : simpanan berjangka pihak ketiga yang
penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu
sesuai perjanjian.
(3) Tabungan : simpanan pihak ketiga yang penyetoran dan penarikannya
dapat dilakukan setiap saat serta frekuensinya tidak terbatas, sepanjang
saldonya mencukupi.
2) Tujuan dan Manfaat Tabungan
Tujuan dari penerimaan tabungan yaitu untuk mengumpulkan dana-dana
yang ada dalam seluruh lapisan masyarakat untuk membiayai pembangunan
14
nasional. Selain itu juga untuk mendidik masyarakat agar hidup berhemat dengan
jalan menyisihkan sebagian uangnya, agar kelak dapat membantu meringankan
beban yang mungkin dihadapi di masa yang akan datang.
Manfaat menabung ditinjau dari segi penabung adalah sangat
menguntungkan sekali karena dengan menabung berarti mulai berfikir untuk hari
depan dengan penuh rasa optimis dan selain itu juga akan mendapatkan bunga.
Apabila kebiasaan menabung telah tertanam dan semakin tumbuh dalam
kehidupan masyarakat, maka akan dapat meningkatkan jumlah tabungan. Seperti
halnya negara-negara yang sedang berkembang, maka negara Indonesia juga
sedang giat-giatnya melaksanakan pembangunan berdasarkan kebijaksanaan yang
telah ditetapkan dalam Garis-garis Besar Haluan Negara, dan setiap negara yang
melaksanakan pembangunan memerlukan dana-dana pembiayaan yang tidak
sedikit jumlahnya.
Betapa pentingnya pengerahan dana tersebut telah ditetapkan dalam Garis-
garis Besar Haluan Negara Tap. MPR No. II/MPR/1993, yaitu : Pembangunan
nasional memerlukan investasi dalam jumlah yang besar, yang pelaksanaannya
harus berdasarkan kemampuan sendiri, sedangkan bantuan luar negeri merupakan
pelengkap. Oleh karena itu diperlukan usaha yang sungguh-sungguh untuk
mengerahkan dana-dana investasi yang bersumber masyarakat, tabungan
pemerintah serta penerimaan devisa yang berasal dari ekspor dan juga jasa-jasa.
Dengan demikian untuk menunjang berhasilnya pembangunan, maka Gerakan
Tabungan Nasional merupakan suatu keharusan untuk dilaksanakan dengan
sebaik-baiknya.
15
2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Transaksi Nasabah
Setiap bank tentunya menginginkan untuk dapat memperoleh dana dari
masyarakat yang dapat berupa tabungan yang banyak sekali, sebab dengan
banyaknya dana yang diterima bank akan dapat menggunakan lagi untuk memberi
pinjaman kepada mereka yang membutuhkan, selain itu untuk menutupi biaya-
biaya yang dikeluarkan bank. Antara bank yang satu dengan bank yang lainnya
bisa saja berbeda dalam usaha menarik minat para pemilik dana agar mau
menitipkan (menabung) uangnya di bank. Bank secara individual tidak dapat
menguasai secara mutlak terhadap tingkat tabungan dari masyarakat.
Menurut Anwari (2002:22) menyatakan : Apabila ada diantara anggota
masyarakat penyimpan yang mempunyai uang dan kemudian uangnya itu
disimpannya di bank, hal ini antara lain disebabkan karena adanya kepercayaan
mereka pada bank. Para penyimpan mempercayai bank karena beberapa
pertimbangan antara lain dengan menyimpan uang di bank mereka akan
memperoleh bunga (jasa), mereka merasa aman, terhindar dari kekhawatiran
adanya perampokan, pencurian dan kehilangan.
Sedangkan menurut pendapat Wasis (2002:94) menyatakan bahwa
:Terdapat beberapa hal yang dapat mempengaruhi titipan atau tabungan
masyarakat antara lain : (a) Keadaaan perekonomian, (b) Tingkat suku bunga, (c)
Bonafiditas, (d) Lokasi, (e) Jasa, (f) Sikap personil. Secara lebih lanjut pengertian
akan faktor yang dapat mempengaruhi perilaku masyarakat untuk menabung
tersebut dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :
1) Keadaan perekonomian: Apabila di dalam suatu negara mempunyai
16
keadaan perekonomian yang relatif stabil dan berkembang serta
stabilitas negara mantap dan laju inflasi dapat dikendalikan, maka
pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah suatu investasi swasta
akan dapat berjalan dengan lancar. Dengan lancarnya pembangunan
serta investasi swasta tersebut maka akan membawa dampak income
per capita yang diterima oleh penduduk akan naik, pendapatan yang di
terima oleh penduduk tersebut akan dibelanjakan, sisa uang yang
dibelanjakan oleh penduduk akan ditabung atau saving.
2) Tingkat suku bunga: Besarnya tingkat suku bunga atau interest yang
diberikan oleh bank terhadap suku bunga kredit atau tabungan ini akan
membawa dampak pengaruh terhadap pengambilan keputusan yang
dilakukan oleh masyarakat untuk menabung. Semakin tinggi suku
bunga yang diberikan oleh pihak bank kepada para nasabah maka akan
dapat menarik minat masyarakat untuk menabung ke bank tersebut.
Akan tetapi tingginya suku bunga yang ditetapkan oleh bank bukan
merupakan syarat mutlak yang menjadi daya tarik masyarakat untuk
menabung.
3) Bonafiditas: Bonafiditas yang dimiliki oleh suatu bank merupakan
suatu daya tarik tersendiri untuk dapat menarik para masyarakat untuk
menabungkan uangnya di bank. Karena semakin bonafid suatu bank
akan dapat menumbuhkan kepercayaan masyarakat sebagai nasabah
bank tersebut. Dimana masyarakat akan merasa tenang karena rasa
aman dan percaya terhadap kinerja bank.
17
4) Lokasi: Lokasi atau place dimana suatu bank didirikan dan membuka
kantor ini akan membawa pengaruh terhadap pengambilan keputusan
menabung masyarakat. Dimana masyarakat sebagai nasabah atau
konsumen akan cenderung untuk memilih bank tempat mereka
menyimpan uang apabila bank tersebut dirasa mempunyai lokasi yang
aman, dekat, mudah dijangkau, sarana transportasi mudah serta dekat
dengan tempat keramaian, hal ini menjadikan suatu daya tarik tersendiri
terhadap minat masyarakat untuk menabung.
5) Jasa: Bank akan lebih memberikan daya tarik yang lain apabila bank
tersebut dapat memberikan fasilitas lain kepada para nasabah. Dimana
jasa yang ditawarkan tersebut akan lebih dapat membuat para nasabah
merasa senang convinient apabila bank mampu menawarkan jasa atau
kemudahan-kemudahan di dalam menabung. Misalkan dengan
memberikan kemudahan dalam hal pembukaan rekening serta transfer
uang serta layanan pembayaran pembayaran yang lain.
6) Sikap personil: Sikap pelayanan para pegawai bank merupakan ujung
tombak atau sales force. Apabila bank dapat menempatkan tenaga
kerjanya yang mempunyai kualitas serta kepribadian yang dapat
diandakan yang ditempatkan di bagian depan atau front office, dimana
tenaga ini akan berhadapan langsung dengan para nasabah. Mereka
harus mempunyai sikap yang baik dalam melayani semua keperluan
nasabah. Palayanan yang baik terhadap para nasabah ini dapat berupa
(a) Sikap dan tingkah laku yang baik saat melayani nasabah maupun
18
bersikap yang baik apabila terjadi complain mengenai bank dari para
nasabah, (b) Penampilan yang baik dan berpakaian yang sopan, (c)
Sopan santun, (d) Sikap yang ramah dan menyenangkan, (e) Berbicara
dengan suara yang akrab, wajar dan menyenangkan, (f) Bersikap rendah
hati tetapi bukan rendah diri dan tidak kasar atau sinis, dan (g) Dapat
memberikan kesan yang baik terhadap nasabah.
2.1.5 Pengertian Kepercayaan
Sheth dan Mittal yang dikutip dalam Tjiptono (2005:415) dalam konteks
relation marketing, menjelaskan bahwa Kepercayaan (trust) merupakan salah satu
dimensi untuk menentukan seberapa jauh suatu pihak merasakan integrasi dan
janji yang ditawarkan oleh pihak lain. Trust diartikan sebagai kesediaan
mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak
dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana
disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit.
Sedangkan menurut Callaghan et al, yang dikutip dari Utami (2006)
kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri
pada mitra bertukar yang dipercayai. Menurut penelitian yang dilakukan
Surjandari dan Susetiana (2009) yang diambil dari penelitian Morgan Hunt
mengungkapkan bahwa perilaku hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan
mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan (trust), ternyata akan
mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang melakukan pembelian
maupun loyalitas.
19
Kepercayaan (trust) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan
apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan (trust)
kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa
mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan sesuatu harapan yang
umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat
dipercaya, Barnes (2003).
2.1.6 Komponen-komponen dalam Kepercayaan
Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan (trust)
adalah :
1) Kepercayaan (trust) merupakan perkembangan dari pengalaman
dan tindakan di masa lalu.
2) Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan
dapat dihandalkan.
3) Kepercayaan (trust) melibatkan kesediaan untuk menempatkan
diri dalam risiko.
4) Kepercayaan (trust) melibatkan perasaan aman dan yakin pada
diri mitra.
Komponen-komponen kepercayaan (trust) ini dapat diberikan label
sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi
direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan
perusahaan tertentu karena ”saya dapat mengharapkannya” dapat diandalkan
merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana
penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu kepercayaan
20
(trust) pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan
dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan
tersebut akan ”menjaga mereka”. Green dalam Pappers and Rogers (2004:73)
yang menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan (trust) adalah:
1) Kredibilitas: Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-
katanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-
kata ”saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai”
bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulnes.
2) Realibilitas: Realibilitas berarti sesuatu yang bersifat realiable atau
dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas
individu/organisasi. Realibilitas harus dilakukan dengan tindakan;
”saya dapat mempercayai apa yang dilakukannya”. bentuk lain
yang berhubungan adalah predictability dan familiarity.
3) Intimacy: Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti
karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki
prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal
consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan
dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu
integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.
Kepercayaan (trust) dimaknai sebagai kemauan/kesediaan antara individu
(satu pihak dengan pihak lain) untuk saling mengandalkan satu dengan yang lain.
Selanjutnya disebutkan pula bahwa kepercayaan (trust) timbul sebagai hasil atas
21
persepsi kredibilitas pihak yang dipercaya akan mampu untuk mewujudkan semua
kewajiban dan janji yang telah dinyatakan.
2.1.7 Indikator Kepercayaan
Indikator kepercayaan (trust) yang digunakan sebanyak 6 (enam) indikator
yang dipilih dari Morgan dan Hunt (2004). Indikator kepercayaan (trust) meliputi:
1) Menepati janji, keyakinan bahwa rekanan akan selalu menjalankan setiap
kesepakatan-kesepakatan yang telah ditetapkan dalam kerjasama
(cooperation).
2) Bertindak jujur, keyakinan bahwa rekanan tidak melakukan kecurangan-
kecurangan pada saat transaksi kerjasama (cooperation),
3) Berlaku adil, keyakinan bahwa rekanan bertindak adil dalam setiap
penyelesaian transaksi kerjasama (cooperation),
4) Memberikan hak secara proporsional, rekanan selalu memberikan hak
secara proporsional dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan
kerjasama (cooperation) antar organisasi,
5) Menghitung transaksi tepat/benar, rekanan selalu dapat menghitung
transaksi dengan benar/tepat,
6) Tidak menuntut banyak persyaratan dalam kerjasama (cooperation),
rekanan dalam setiap transaksi kerjasama (cooperation) tidak menuntut
persyaratan-persyaratan yang sulit untuk dilaksanakan dalam kerjasama
(cooperation).
Pengukuran kepercayaan (trust) Zulganef (2006) yang menyatakan bahwa
perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan
22
perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan
tersebut akan bertahan lama.
2.1.8 Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dibeli oleh konsumen ke dalam produk termasuk obyek-obyek fisik,
jasa, tokoh-tokoh, organisasi dan pikiran (Radiosunu, 2006 : 99). Sedangkan
pengertian produk menurut Swasta dan Irawan (2001:165) sebagai berikut :
Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat
diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer,
pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk berdasarkan dimensi kepuasan segera dan kesejahteraan
konsumen jangka panjang dapat digolongkan menjadi empat golongan yaitu:
1) Barang yang bermanfaat (solutory product). Barang yang bermanfaat
adalah barang yang mempunyai daya penarik rendah tetapi dapat
memberikan manfaat tinggi kepada konsumen dalam jangka panjang.
2) Barang yang kurang sempurna (deficient product). Barang yang kurang
sempurna merupakan barang yang tidak mempunyai daya penarik yang
tinggi maupun kualitas yang bermanfaat.
3) Barang yang menyenangkan (pleasing product). Barang yang
menyenangkan adalah barang yang dapat segera memberikan kepuasan
tetapi dapat berakibat buruk bagi konsumen dalam jangka panjang.
23
4) Barang yang sangat diperlukan (desirable product). Barang yang sangat
diperlukan merupakan barang yang dapat memberikan kepuasan dengan
segera dan sangat manfaat dalam jangka panjang.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang
ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat
organisasi dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible
yang dapat memuaskan pelanggan, Tjiptono (2005:76).
Jadi produk bukan berbentuk sesuatu yang berwujud saja seperti, pakaian,
dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan
jasa. Semuanya mempunyai tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
(need and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar
memuaskan kebutuhan (need) akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan
(wants) Misalnya ketika kita akan membeli sepatu gaya, warna, merek dan harga
yang dapat menimbulkan atau mengangkat prestise, Tjiptono (2005:77).
2.1.9 Lokasi
Lokasi suatu bank mencerminkan komitmen jangka panjang badan usaha
perbankan. Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan
dimana operasi dan sifatnya ditempatkan, lembaga keuangan biasanya berlokasi
ditempat-tempat yang ramai, Lupiyoadi (2001). Teori perilaku melihat proses
penentuan lokasi sebagai proses pengambilan keputusan dan atau pembelajaran,
Heyter (2007: 137).
24
Lebih lanjut, Heyter (2007) dua alasan yang mendasari teori ini : Pertama,
yang terkait dengan premis bahwa pengambilan keputusan memiliki pilihan yang
secara ekonomis. Kedua, analisis keputusan lokasi dapat bermanfaat untuk
perencanaan wilayah untuk menarik investasi dan berguna untuk perusahaan
sebagai petunjuk dalam pengambilan keputusan bisnis. Menurut (Samuelson dan
William, 2009) yang mempengaruhi nasabah dalam menabung adalah
kemanfaatan, lokasi, pelayanan dan tingkat suku bunga. Berdasarkan teori-teori
yang ada, lokasi suatu bank sangat menetukan keputusan menabung di bank.
2.2 Hipotesis Penelitian
2.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Transaksi Nasabah
Kepercayaan (trust) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan
apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan (trust)
kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa
mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan sesuatu harapan yang
umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat
dipercaya, Barnes (2003). Hasil penelitian Suetha, (2003) dengan judul Perbedaan
Tingkat Kepercayaan Masyarakat terhadap Kelompok Bank Umum di Indonesia,
adapun hasil dari penelitiannya adalah Masyarakat memiliki keragaman tingkat
kepercayaan terhadap kelompok Bank Umum. Dengan kepercayaan yang paling
stabil adalah Bank persero.
Simorangkir (2004), mengungkapkan bahwa kepercayaan masyarakat
merupakan “salah satu variabel penting dalam bisnis perbankan”. Tanpa
kepercayaan maka transaksi nasabah di bank tidak akan terjadi. Bank harus
25
mampu menciptakan dan menumbuhkan rasa kepercayaan dalam diri nasabah,
karena siapapun nasabahnya, satu sisi, selalu mengharapkan keuntungan dari dana
yang disimpan pada bank, dan pada sisi yang lainnya, tidak mau kehilangan
uang/dananya di bank. Oleh karena itu, jaminan kepercayaan yang diberikan oleh
bank haruslah menjadi salah satu daya tarik bagi nasabah dalam memilih bank
yang benar-benar dapat dipercaya sebagai tempat menabung.
Sehingga dapat dikatakan bahwa kepercayaan (trust) dimaknai sebagai
kemauan/kesediaan antara individu (satu pihak dengan pihak lain) untuk saling
mengandalkan satu dengan yang lain. Selanjutnya disebutkan pula bahwa
kepercayaan (trust) timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas pihak yang
dipercaya akan mampu untuk mewujudkan semua kewajiban dan janji yang telah
dinyatakan.Berdasarkan telaah pustaka tersebut diatas dapat diajukan hipotesis
dalam penelitian yaitu:
(H1) : kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
transaksi nasabah
2.1.2 Pengaruh Produk Terhadap Transaksi Nasabah
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memperoleh suatu perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat
memberikan kepuasaan pada kebutuhan dan harapan dalam diri konsumen.
Produk bisa saja berbentuk barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide
atau pun kombinasi dari semuanya. Dalam dunia perbankan, produk yang
dihasilkan haruslah dapat mencerminkan jawaban atas perkembangan kebutuhan
dan keinginan masyarakat sebagai nasabah. Pola transaksi nasabah yang
26
berkembang dalam masyarakat hendaknya menjadi perhatian serius dalam
penciptaan sebuah produk. Karena itu, produk yang dihasilkan haruslah betul-
betul dapat menarik perhatian, memiliki daya tarik dan keunggulan, kepuasaan
dan keterwakilan harapan sehingga dapat mendorong terjadinya transaksi nasabah
di bank.
Ludfi, (2006) dengan judul penelitian analisis pemasaran untuk
mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap minat masyarakat dalam
menabung di bank, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan semua faktor-faktor
memiliki pengaruh yang positif terhadap minat masyarakat dalam menabung di
bank. Sedangkan Penelitian yang dilakukan Ernawati (2006), dengan judul
“Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Memiliki
Tabungan Ummat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan”. Untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari
Produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan pelayanan (customer service)
terhadap keputusan nasabah untuk memiliki tabungan ummat pada Bank
Muamalat Indonesia Cabang Medan. Hasil penelitian menunjukan terdapat
pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran jasa terhadap keputusan
menabung. Sedangkan uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan terhadap
produk, harga, lokasi, orang dan pelayanan.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang
ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat
27
organisasi dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible
yang dapat memuaskan pelanggan, Tjiptono (2005:76). Berdasarkan telaah
pustaka tersebut diatas dapat diajukan hipotesis dalam penelitian yaitu:
(H2): bauran produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap transaksi
nasabah
2.1.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Transaksi Nasabah
Dalam pengertian dunia usaha lokasi adalah suatu tempat di mana
perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Kedudukan perusahaan dapat berbeda
dengan lokasi perusahaan, karena kedudukan perusahaan adalah kantor pusat dari
kegiatan fisik perusahaan. Sedangkan lokasi perusahaan lebih merupakan tempat
dimana segala aktivitas fisik dari perusahaan itu dijalankan sesuatu dengan tujuan
perusahaan tersebut. Dalam penentuan lokasi dari suatu perusahaan beberapa hal
yang harus diperhatikan antara lain meliputi kedekatan dengan sumber bahan
mentah, kedekatan atau jarak terdekat yang dapat ditempuh oleh pasar atau
konsumen, ketersediaan tenaga kerja, ketersediaan pengangkutan atau sarana
transportasi, dan terakhir ketersediaan energi.
Bagi dunia perbankan, pemilihan lokasi tentu harus lebih mengutamakan
prinsip-prinsip ekonomi, dimana keberadaan lokasi suatu bank haruslah dapat
memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk mengakses ke bank tersebut.
Semakin dekat lokasi sebuah bank dengan masyarakat konsumennya, maka akan
mempengaruhi intensitas nasabah untuk mendatangi bank tersebut. Dengan
demikian, transaksi nasabah di bank dapat pula dipengaruhi oleh lokasi suatu
28
bank. Jauh-dekatnya jarak tempuh yang harus dilalui oleh nasabah, akan
berpengaruh terhadap intensitas transaksi nasabah di bank.
Rochmah (2010), Faktor-faktor Yang Mempertimbangkan Nasabah dalam
Menabung di Bank Syari’ah (Study Kasus Pada Bank BRI Syariah Cabang
Gubeng Surabaya), adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor
yang diamati dalam penelitian (Promosi, produk, syari’ah agama, manfaat
menabung yaitu bagi hasil dan keamanan, lokasi, kelompok referensi). Ternyata
hanya bagi hasil yang tidak dipertimbangkan oleh nasabah BRI Syari’ah pada saat
mereka menabung, karena banyak yang berpendapat sama dengan bunga maka
nasabah lebih memilih menabung di Bank Syari’ah karena bank yang mempunyai
label islam.
Sedangkan penelitian Noerdhiani (2007), faktor-faktor yang
Mempengaruh Perilaku Nasabah Untuk Mengikuti Tabungan pada PT. BPR. Eka
Dharma Bina Raharja Magetan, berdasarkan hasil analisis terhadap hipotesis I
yang menduga bahwa secara bersama-sama faktor pelayanan (X1), faktor tingkat
bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian (X4), mempunyai hubungan
yang bermakna terhadap pengambilan keputusan menabung (Y) adalah terbukti,
seperti yang dilakukan dengan koefisien korelasi berganda (Multiple R) sebesar
0,982 dengan F-hitung 237,516 lebih besar dari F-tabel 2,64. Dengan demikian
pengambilan keputusan menabung yang dilakukan masyarakat mempunyai
relevansi yang erat dengan rangsangan pemasaran yang dilakukan pemasar
melalui pelaksanaan kebijaksanaan bauran pemasaran, faktor pelayanan (X1),
faktor tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian (X4) terhadap
29
hipotesis kedua yang menduga bahwa faktor pelayanan (X1) mempunyai
hubungan dan pengaruh yang dominan terhadap pengambilan keputusan
menabung (Y) dibandingkan dengan faktor tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3),
faktor kepribadian (X4) adalah terbukti, seperti yang ditunjukkan dengan besarnya
koefisien korelasi berganda dan regresi berganda pada faktor pelayanan (X1)
sebesar 0,982 dan 0,149 merupakan nilai terbesar dibandingkan koefisien dari
faktor-faktor bebas tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian
(X4). Dengan demikian alasan utama responden untuk memilih lembaga
pembiayaan yang diinginkan di dorong oleh kebijaksanaan harga yang
ditawarkan, seperti halnya tingkat bunga pinjaman, besarnya biaya administrasi
dan cara pembayaran yang ditawarkan. Dengan demikian untuk dapat menarik
pasar agar pasar memberikan reaksi positif atas stimulus yang diberikan,
disarankan agar dalam penerapan kebijaksanaan pemasaran yang dilakukan yang
menyangkut kebijaksanaan pendapatan, kepercayaan, lokasi, jasa seperti halnya
memberikan berbagai variasi produk/jasa, penetapan efisiensi, biaya dan
pelaksanaan kegiatan promosi secara gencar.
Menurut Siahainenia (2006), yang mempengaruhi nasabah dalam
menabung adalah kemanfaatan, lokasi, pelayanan dan tingkat suku bunga.
Berdasarkan telaah pustaka tersebut di atas dapat diajukan hipotesis dalam
penelitian yaitu:
(H3) : bauran lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap transaksi
nasabah.