JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI...

ANALISIS PENGARUH PILIHAN MEREK, KUALITAS PRODUK DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Mahasiswi UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu)

Diajukan oleh:

Nama : Elvira Hasanah

NIM : 105081002420

Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial

Jurusan : Manajemen Pemasaran

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI ILMU SOSIAL

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2010

i

ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Elvira Hasanah

Tempat Tanggal Lahir : Sumedang, 16 Juli 1987

Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Single

Agama : Islam

Alamat : Vila Melati Mas Jl.Flamboyan 1 E2 No.3 Serpong

Tangerang

No. Telepon : 021-53153686

Email : [email protected]

Ayah : Asep Sofyan

Ibu : Lies Maemudah

II. PENDIDIKAN FORMAL

Tahun 1993-1997 : SD Harapan Medan

Tahun 1997-1998 : SD Al-Falah Surabaya

Tahun 1998-1999 : SD Islamic Village Karawaci Tangerang

Tahun 1999-2002 : SMP Islamic Village Karawaci Tangerang

Tahun 2002-2005 : SMA Insan Kamil Bogor

Tahun 2005-2010 : S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

iii

Abstrack

The title of this research is “The Analysis of Brand Preferences Influence, Quality of Product and Costumer Satisfaction to Purchase Decision and The Impact With Customer Loyality (Case Study to UIN Students Whom Sari Ayu Customers)”. Using method path analysis. Taking sample Nonprobability Sampling with questionnaire distribution to a hundred respondents.The research shows that the brand preferences variable, quality of product and customer satisfaction are taken effect to purchase decision.. This showed up with R square 33.1%. As for the rest is 66.9% influenced by other variables which unknown. Besides the brand preferences variable, quality of product & customer satisfaction are taken effect to customer loyality. It is showed with R square 52,6%, and the rest is 47,4% influenced by other variables which unknown.The result of first F structure showed Fcount 15.821 > Ftable 2.699 it can be defined that brand preferences, quality of product & costumer satisfaction have influenced to purchase decision, and the result of second F structure showed Fcount 35.541 > Ftable 2.699 it can be defined that brand preferences, quality of product & costumer satisfaction have influenced to customer loyality. The result of t test showed that brand preferences influenced to purchase decision with the value tcount 2.481 > ttable 1.98, quality product influenced to purchase decision with the value tcount 2.559 > ttable 1.98, costumer satisfaction influenced to purchase decision with the value tcount 3.152>ttable 1.98, brand preferences influenced to customer loyality with the value tcount 2.618>ttable 1.98, customer satisfaction influenced to customer loyality with the value tcount 3.858>ttable 1.98 and purchase decision influenced to customer loyality with value tcount 4.867>ttable 1.98.The result of this research shows that brand preferences influence, quality of product and costumer satisfaction give direct and indirect influence to purchase decision and the brand preferences, quality of product and costumer satisfaction give direct and indirect influence to costumer loyality. Key words: brand preferences, quality of product, costumer satisfaction, purchase decision and costumer loyalit

iv

Abstrak

Penelitian ini berjudul "Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu)". Menggunakan metode penelitian analisis jalur. Pengambilan sampel digunakan teknik Nonprobability Sampling dengan penyebaran kuesioner pada 100 responden. Dari penelitian ini diketahui bahwa variabel pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini ditunjukkan dengan R Square 33.1%. Sedangkan sisanya 66.9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu variabel pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan R Square 52.6%. Sedangkan sisanya 47.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui.Hasil uji F struktur pertama menunjukan Fhitung 15.821 > Ftabel2.699 disimpulkan pilihan merek,kualitas produk, kepuasan pelanggan berpengaruh pada keputusan pembelian, struktur kedua Fhitung 35.541> Ftabel2.699 disimpulkan pilihan merek,kualitas produk, kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hasil Uji t menunjukan pilihan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai thitung 2.481 > ttabel 1.98, kualitas produk berpengaruh pada keputusan pembelian dimana thitung2.559 >ttabel 1.98, kepuasan produk berpengaruh pada keputusan pembelian thitung3.152>ttabel 1.98, pilihan merek berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2.618>ttabel 1.98, kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung3.858>ttabel 1.98, dan keputusan pembelian berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 4.867>ttabel 1.98. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung dan tidak langsung pada keputusan pembelian dan pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: pilihan merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan syukur

penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan hidayah-

Nya, penulis dapat menyesuaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka memenuhi

salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana pada Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi

dan Ilmu Sosial.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan, namun

berkat bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang

setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan

skripsi ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Ekonomi dan Ilmu Sosial

(FEIS), terutama pada:

1. Bapak Prof. Dr.Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu

Sosial Universitas Islan Negeri Jakarta.

2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Bid.

Akademik.

3. Bapak Indoyama Nasarudin, SE., MAB., selaku ketua jurusan Manajemen.

4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah

banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan

waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Drs. Miftahul Munir, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu

yang telah diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi dan bantuan

dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Reguler

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Kedua orang tuaku tercinta yang telah memberikan dukungan moril dan

materil yang tidak terkirakan serta kakak dan adikku yang telah memberi

semangat, dorongan doa dan dukungan kepada saya.

vi

8. Semua sahabatku Febi, Selvina, Rina, Restu, Ninol yang telah memberikan

semangat dan dukungan dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa selesai

dengan baik.

9. Semua teman-teman manajemen A yang selalu memberikan dukungan dan

semangatnya.

10. Serta semua pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, yang

telah memberikan saran dan bantuan kepada saya.

Jakarta, 4 Juni 2010

Elvira Hasanah

vii

DAFTAR ISI

Daftar Riwayat Hidup..................................................................................... i

Abstract............................................................................................................ ii

Abstrak............................................................................................................. iii

Kata Pengantar................................................................................................ iv

Daftar Isi.......................................................................................................... vi

Daftar Tabel..................................................................................................... x

Daftar Gambar................................................................................................ xiii

Daftar Lampiran.............................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah......................................................................... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian........................................................ 5

1. Tujuan Penelitian......................................................................... 5

2. Manfaat Penelitian........................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran........................................................................................ 7

1. Pengertian Pemasaran.................................................................. 7

2. Konsep Pemasaran....................................................................... 8

B. Perilaku Konsumen Merek.............................................................. 9

1. Pengertian Perilaku Konsumen.................................................... 9

2. Model Perilaku Konsumen.......................................................... 10

3.Pengertian Merek.......................................................................... 11

4. Faktor Psikologis dalam Pemilihan Merek................................... 12

viii

C. Kualitas Produk................................................................................ 15

1. Pengertian Produk......................................................................... 15

2. Kualitas Produk........................................................................... 16

3. Alasan Pentingnya Kualitas......................................................... 19

D. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 20

1. Pengertian Pelanggan................................................................... 20

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan.................................................. 20

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan........... 22

E. Keputusan Pembelian....................................................................... 23

1. Proses keputusan pembelian Konsumen...................................... 23

2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan

Keputusan Pembelian................................................................... 26

F. Loyalitas Pelanggan........................................................................... 27

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan..................................................... 27

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan........................................................ 29

G. Penelitian Terdahulu......................................................................... 30

H. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 34

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian................................................................. 40

B. Metode Penentuan Sampel................................................................ 40

1. Populasi......................................................................................... 40

2. Sampel........................................................................................... 41

C. Metode Pengumpulan Data.............................................................. 42

ix

1. Data Primer................................................................................ 42

2. Data Sekunder............................................................................. 42

D. Metode Analisis Data...................................................................... 42

1. Analisis Kualitatif..................................................................... 42

a. Uji Validitas........................................................................ 43

b. Uji Reliabilitas.................................................................... 43

2. Analisis Kuantitatif................................................................... 44

a. Analisis Jalur....................................................................... 44

b. Uji Hipotesis....................................................................... 45

1. Koefisien Determinasi (R2).......................................... 45

2. Uji F (uji simultan)....................................................... 46

3. Uji T (Uji Parsial)......................................................... 46

E. Operasional Variabel Penelitian...................................................... 47

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian................................................ 50

1. Sejarah Singkat Perusahaan...................................................... 50

2. Logo Sari Ayu........................................................................... 52

3. Visi dan Misi............................................................................. 52

4. Kronologi Perusahaan............................................................... 54

B. Validitas dan Reliabilitas................................................................ 55

C. Hasil Penemuan dan Pembahasan................................................... 57

1. Analisis Kualitatif..................................................................... 57

a. Karakteristik Responden..................................................... 57

x

b. Hasil Penemuan dan Pembahasan Butir Pertanyaan........... 61

2. Analisis Kuantitatif................................................................... 83

a. Uji Analisis Jalur............................................................... 83

b. Uji Hipotesis...................................................................... 96

1) Koefisien Determinasi (R2)........................................... 96

2) Uji F (Uji Simultan)..................................................... 98

3) Uji Parsial (T-Test)........................................................ 101

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan................................................................................... 111

B. Implikasi........................................................................................ 112

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 114

LAMPIRAN.................................................................................................... 116

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional variabel Penelitian................................................ 47 Tabel 4.1 Hasil try out variabel X1 ,X2, X3, Y1, Y2............................... 59 Tabel 4.2 Usia........................................................................................... 60 Tabel 4.3 Tipe produk............................................................................... 61 Tabel 4.4 Informasi Tentang Produk Kosmetik Sari Ayu........................ 62 Tabel 4.5 Lama Pemakaian....................................................................... 63 Tabel 4.6 Kebutuhan akan produk kosmetik lokal.................................... 64 Tabel 4.7 Ingin tampil cantik dan menarik............................................... 64 Tabel 4.8 Kebutuhan merek kosmetik yang aman dan nyaman................ 65 Tabel 4.9 Sari Ayu dianggap sebagai kosmetik tradisional...................... 66 Tabel 4.10 Kosmetik Sari Ayu dengan variasi warna menarik................... 66 Tabel 4.11 Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik

Sari Ayu.................................................................................... 67 Tabel 4.12 Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu......................... 67 Tabel 4.13 Menyukai merek kosmetik Sari Ayu........................................ 68 Tabel 4.14 Jangka waktu pemakaian produk Sari Ayu tahan lama............. 69 Tabel 4.15 Kualitas produk sesuai dengan standar mutu

yang ditetapkan perusahaan....................................................... 70 Tabel 4.16 Produk sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan............. 70 Tabel 4.17 Produknya aman dan tidak

Menimbulkanefek samping....................................................... 71 Tabel 4.18 Kelengkapan informasi produk

sesusaiyang diharapkan............................................................ 71 Tabel 4.19 Desain atau kemasan produk

menarik..................................................................................... 72 Tabel 4.20 Adanya berbagai variasi pilihan warna Sari Ayu...................... 72 Tabel 4.21 Memberikan informasi pada konsumen dengan bahasa

yang mudah dipahami............................................................... 73 Tabel 4.22 Pelayanan yang ramah dan sopan............................................. 74 Tabel 4.23 Pelayanan yang cepat tanggap dalam

mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan............................ 74 Tabel 4.24 Kerapihan dan penampilan

Menarik pada karyawan............................................................ 75 Tabel 4.25 Waktu pengiriman yang ditetapkan sesuai tingkat

kebutuhan pelanggan................................................................. 75 Tabel 4.26 Ketanggapan memberi solusi masalah kecantikan.................... 76 Tabel 4.27 Selalu menyediakan produk tester

untuk membantu pelanggan...................................................... 76 Tabel 4.28 Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu............................... 77 Tabel 4.29 Harga terjangkau....................................................................... 77

xii

Tabel 4.30 Kebutuhan produk kosmetik..................................................... 78 Tabel 4.31 Kemudahan mendapat informasi dari berbagai pihak.............. 79 Tabel 4.32 Adanya pertimbangan sebelum membeli................................. 79 Tabel 4.33 Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu............................ 80 Tabel 4.34 Melakukan pembelian ulang..................................................... 80 Tabel 4.35 Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain........... 81 Tabel 4.36 Produk Sariayu sesuai dengan etnik budaya Indonesia............ 82 Tabel 4.37 Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul

dari merek lain.......................................................................... 82 Tabel 4.38 Kosmetik Sari ayu menjadi prioritas ketika

sewaktu-waktu membutuhkan produk kosmetik....................... 83

Tabel 4.39 Keraguan untuk pindah ke merek lain....................................... 84 Tabel 4.40 Melakukan pembelian ulang produk Sari Ayu.......................... 85 Tabel 4.41 Memberikan dorongan dan ke oranga lain

untuk menggunakan Sari ayu.................................................... 85 Tabel 4.42 Pandangan baik para pelanggan pada citra perusahaan............ 85

Tabel 4.43 Koefisien korelasi..................................................................... 87 Tabel 4.44 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel................................. 89 Tabel 4.45 Koefisien Analisis Jalur Struktur I............................................ 90 Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Struktur II.......................................... 91 Tabel 4.47 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan

Merek (X1), terhadap Keputusan Pembelian (Y1)................... 93 Tabel 4.48 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X2)

terhadap Keputusan Pembelian (Y1)........................................ 94 Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel

Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Keputusan Pembelian (Y1)......................................................................... 95

Tabel 4.50 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).................................. 96

Tabel 4.51 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).......................................................................... 97

Tabel 4.52 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).......................................................................... 97

Tabel 4.53 Hasil Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Keputusan Pembelian (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2).......................................................................... 98

Tabel 4.54 Koefisien Determinasi Struktur I.............................................. 99 Tabel 4.55 Koefisien Determinasi Struktur II............................................. 100 Tabel 4.56 Analisis Varian (Annova) Struktur I......................................... 101 Tabel 4.57 Analisis Varian (Annova) Struktur II........................................ 102 Tabel 4.58 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I......................................... 104

xiii

Tabel 4.59 Pengujian Parsial (T-Test)....................................................... 108 Tabel 4.60 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II........................................ 109 Tabel 4.61 Pengujian Parsial (T-Test)........................................................ 113

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen................................................ 11

Gambar 2.2 Model Proses Motivasi...................................................... 14

Gambar 2.3 Faktor Kepuasan Pelanggan............................................... 23

Gambar 2.4 Model Kerangka Pemikiran dengan Analisis Jalur............ 36

Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan II............................. 89

xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Keterangan Hal

1. Pernyataan Kuesioner........................................................................... 116

2. Hasil Output SPSS 16.0........................................................................ 120

3. Hasil Input Data Primer........................................................................ 123

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Saat ini industri kosmetik yang menghasilkan produk kecantikan telah

memperlihatkan kemajuan yang pesat. Baik dari proses produksi dan

teknologi maupun kualitas. Saat ini tercatat 825 produsen kosmetik, yang 29

perusahaan adalah Penanaman Modal Asing (PMA) yang sebagian besar

berlokasi di Jawa Barat dan Banten. Perusahaan-perusahaan tersebut

diprediksikan mampu memproduksi berbagai jenis produk kosmetik untuk

memenuhi kebutuhan dalam negeri dan ekspor. Tantangan utama yang

dihadapi industri kosmetik adalah tingginya ketergantungan pada impor

bahan baku dan ketatnya persaingan dari negara lain seperti Thailand,

Malaysia, Filipina, Cina, Jepang, AS, Italia, Inggris dan

Prancis(www.detikfinance.com).

Perusahaan Matha Tilaar kini berencana memperluas usahanya hingga

ke negara tetangga seperti Singapura, Vietnam dan Taiwan. Kini Martha

Tilaar telah menghasilkan beberapa merek produk kosmetik seperti produk

kosmetik Sari Ayu, PAC, Belia, Biokos, Caring Colors, Mirabella dan

Cempaka Cosmetics. Dengan merek-merek tersebut kini Martha Tilaar mulai

melancarkan serangan ke pasar internasional. Pengembangan merek yang

dilakukan berdasarkan atas pemenuhan kebutuhan konsumen yang demikian

besar. Dan kebutuhan konsumen yang besar itu salah satunya karena merek,

dalam hal ini faktor psikologis mempengaruhi konsumen. Ini sesuai dengan

2

Kotler (2007:226) bahwasannya psikologis konsumen sebagai faktor

pendorong (drive) mencapai perilaku berdasarkan tujuan.

Pencantuman nama merek perusahaan pada kemasan produk

merupakan nilai jual tersendiri. Dengan pencantuman nama perusahaan

Martha Tilaar pada produk Sari Ayu memberikan keyakinan konsumen

terhadap kualitas produknya. Dalam mengembangkan merek, perusahaan

mempertimbangkan berbagai faktor. Antara lain, produk yang akan

diluncurkan harus berorientasi pasar dengan titik fokus pada fashionable dan

gaya hidup. Sariayu Martha Tilaar selalu melaunching trend warna tata rias

yang menjadi acuan bagi kalangan make up artist maupun pengguna kosmetik

pada umumnya.

Secara kuantitatif Sari Ayu memang membidik target pasar yang jauh

lebih besar, yaitu kelas menengah. Selain itu, usia Sari Ayu yang sudah 26

tahun lebih, dengan turunan produk 1.000 item lebih, jelas menjadikan Sari

Ayu jauh lebih dikenal. Bisa dibayangkan ekuitas merek Sari Ayu di benak

konsumen Indonesia. Sari Ayu pun memperoleh dukungan dana promosi

lebih besar. (Majalah Swa, Kamis, 12 Juni 2003). Tiap tahunnya Sari Ayu

selalu mengeluarkan rangkaian trend warna terbaru. Dimulai dari tahun 1987

dengan mengeluarkan trend warna Senja di Sriwedari hingga trend warna

terbaru 2010 yaitu Senandung Rimba Sumatra yang terinspirasi oleh budaya

dan kekayaan alam pulau Sumatra.

Perusahaan mempunyai komitmen tinggi membangun industri

kosmetika. Research & Development (R&D) memberi hasil lain dimana

3

perusahaan perlahan-lahan berhasil mengurangi ketergantungan kandungan

bahan baku impor, berganti dengan bahan baku lokal di setiap produknya.

Selain itu, menyediakan unik (tambahan) nilai kepada pelanggan melalui

nilai-nilai tradisional produk berbasis timur dan alami serta produknya telah

melewati penelitian menyeluruh dengan menggunakan dukungan teknologi

modern.

Kepuasan konsumen merupakan hal yang perlu ditingkatkan. Kepuasan

konsumen didasarkan pada pelayanan-pelayanan yang diberikan perusahaan

terhadap konsumennya. Pelayanan yang diberikan perusahaan seperti

konsultasi kecantikan, pemberian informasi yang jelas serta pelayanan

lainnya. Hal tersebut mampu memberikan kepuasan dalam tindakan

pembelian konsumen.

Saat ini penggunaan kosmetik dikalangan anak muda pada mahasiswa

khususnya semakin meluas dan sudah menjadi kebutuhan pribadi. Salah satu

faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek

adalah faktor psikologis. Menurut Berkowitz dalam Aulia Rahman (2009:32)

psikologis konsumen merupakan faktor intern yang sangat mempengaruhi

tindakan konsumen dalam pemilihan merek. Dimana proses psikologis

berkombinasi pada karakteristik konsumen untuk menghasilkan keputusan

pemilihan. Menurutnya, perusahaan yang berorientasi pada konsumen, akan

selalu beradaptasi dan bereaksi terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen

yang selalu berubah, dengan cara menerapkan perencanaan strategi

pemasaran. Dengan mengetahui berbagai faktor psikologis yang

4

mempengaruhi keputusan pembelian konsumen produk, maka inovasi yang

dilakukan terhadap produk dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen,

sehingga strategi pemasaran yang direncanakan akan mencapai sasaran.

Selain merek, kualitas juga dilihat sebagai keunggulan produk yang

ditawarkan perusahaan dalam bersaing. Kualitas merupakan ciri atau

karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Menurut Dorothea (1999:6) pelanggan yang dimaksud bukan

hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan

mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas

dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Dan kualitas menjadi

konteks pokok menurut David A. Garvin dalam Siti Mahyuni (2008).

Menurut Kotler (2001:144) kunci bagi retensi pelanggan adalah

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada harapannya. Jika

harapannya produk berkualitas, kepuasan terjadi jika produknya berkualitas

atau jika harapan pelanggan berupa kualitas pelayanan, kepuasan terjadi jika

kualitas pelayanan benar-benar diperoleh konsumen. Terhadap kualitas

pelayanan yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan

pembelian menurut Suryani (2008:140). Untuk mendapat kepuasan pelanggan

perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang

baik mendorong pelanggan melakukan keputusan pembelian. Dengan

peningkatan kualitas pelayanan mampu memperkecil keluhan (complaint)

pelanggan sehingga semakin kecilnya keluhan pelanggan memberi dampak

5

bagi loyalitas pelanggan. Dan dengan ketiga aspek tersebut pada pilihan

merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan melihat bagaimana

dampaknya dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk Sari

Ayu. Karena itu penulis bermaksud untuk menelitinya dalam bentuk skripsi

yang berjudul “Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna

Produk Kosmetik Sari Ayu).

B. Perumusan Masalah

Untuk memperjelas arah kajian dalam penelitian ini, maka drumuskan

beberapa permasalahan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian serta

dampaknya pada loyalitas pelanggan.

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian serta

dampaknya pada loyalitas pelanggan.

3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian

serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.

4. Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis pengaruh pilihan merek terhadap keputusan

6

pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna

produk kosmetik Sari Ayu.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap keputusan

pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna

produk kosmetik Sari Ayu.

c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap

keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan

pengguna produk kosmetik Sari Ayu.

d. Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap

loyalitas pelanggan pengguna produk kosmetik Sari Ayu.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi peneliti, menambah wawasan keilmuwan dan sarana untuk

mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama menempuh

pendidikan pada fakultas ekonomi dan ilmu sosial.

b. Bagi masyarakat, memberikan informasi dan bahan untuk

menambah pengetahuan maupun bahan perbandingan untuk

membuat penelitian selanjutnya.

c. Bagi perusahaan, diharapkan memberi informasi dan memberi

bahan masukan serta pertimbangan dalam pemecahan masalah yang

dihadapi, serta dapat pula digunakan sebagai bahan untuk

mengavaluasi kebijakan yang berkaitan dengan merek, kualitas

produk dan kepuasan pelanggan.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Dalam dunia perdagangan, pemasaran merupakan tulang punggung

perusahaan sedangkan dunia modern merupakan salah satu fungsi yang

terpenting guna menjamin kontinuitas perusahaan, untuk mengembangkan

usaha maupun mendapatkan laba perusahaan.

Dijelaskan beberapa definisi marketing adalah sebagai berikut:

1. Menurut Philip Kotler (2005:10) pemasaran adalah:

Proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk

dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

2. Menurut Gregorius Chandra dalam bukunya Strategi dan Program

Pemasaran (2002:1) pemasaran adalah adalah proses sosial dan

manajerial dimana suatu individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan melalui

penciptaan, penawaran dan pertukaran barang serta jasa yang bernilai

satu sama lain.

8

2. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran

organisasai adalah perusahaan harus lebih efektif dibandingkan para

pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran menurut

Philip Kotler (2005:22) terdiri dari empat pilar yaitu:

a. Pasar Sasaran

Perusahaaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara

cermat memilih (sejumlah) pasar sasaran dan mempersiapkan program

pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar

tersebut.

b. Kebutuhan Pelanggan

Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal

memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan

keinginan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki

kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak

dapat mengungkapkan dengan kata-kata kebutuhan itu, atau mereka

menggunakan kata-kata yang memerlukan penafsiran.

c. Pemasaran Terpadu atau Terintegrasi

Pemasaran terpadu biasa terjadi dua level, yaitu:

1) Beberapa fungsi pemasaran-tenaga penjualan, periklanan,

pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran--harus

9

bekerja bersama. Semua fungsi pemasaran itu harus dikoordinasi

berdasarkan sudut pandang pelanggan.

2) Pemasaran harus menjadi bagian dari departemen lain, departemen

lain harus juga memikirkan pelanggan. Menurut David Packard

dari Hewlett-Packard, pemasaran ini sangat penting sehingga

jangan hanya ditangani oleh departemen pemasaran pemasaran

bukan departemen tetapi lebih merupakan orientasi perusahaan.

d. Kemampuan Mengahasilkan Laba

Tujuan akhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi

untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam kasus perusahaan swasta,

tujuan utama laba adalah bisa bertahan hidup dan mampu menarik

cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan

swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja.melainkan

pendapatan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai planggan yang

unggul. Perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan

pelanggan lebih baik dari pesaingnya.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Berbicara mengenai perilaku konsumen berarti memasuki topik

yang paling inti dari kegiatan pemasaran, artinya perilaku konsumen

merupakan suatu fondasi dari suatu kegiatan pemasaran.Oleh karena itu

pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan suatu keharusan

10

bagi seorang manajer pemasaran dalam membuat suatu kebajikan dalam

pemasaran secara tepat. Pengertian perilaku konsumen menurut

Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani (2008:6) perilaku konsumen

adalah studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan

membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang,

usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan

dikonsumsi.

Sedangkan menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995:127)

perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan langsung

yang dilakukan konsumen dalam mendapat, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan. Keberhasilan

perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik

mengenai perilaku konsumen, karena dengan memamahami perilaku

konsumen perusahaan dapat merancang apa yang diinginkan oleh

konsumen.

2. Model Perilaku Konsumen

Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler dan Keller

(2007:226) menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian

selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh

rangsangan perusahaan yang mencakup produk, harga, tempat dan

promosi. Variabel-variabel diatas saling mempengaruhi proses keputusan

pembelian sehingga menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkan

pada pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian,

dan jumlah pembelian.

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen menurut Kotler

Sumber: Kotler (2007:226)

Stimuli dari luar terdiri dari dua macam yaitu stimuli pemasaran

(produk, harga, tempat dan promosi) dan stimuli lainnya (ekonomi,

teknologi, politik dan budaya). Yang harus dipahami adalah apa yang

terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara

rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli terdiri dari dua komponen

yaitu karakteristik pembeli dan psikologis konsumen.

Rangsangan

Pemasaran:

Produk

Harga

Tempat

Promosi

Rangsangan

Lain:

Ekonomi

Teknologi

Politik

Budaya

Karakteristik

Pembeli:

Budaya

Sosial

Pribadi

Psikologi konsumen: Motivasi Persepsi Pembelajaran Sikap

Proses

Keputusan

Membeli:

Pengenalan

masalah

Pencarian

informasi

Evaluasi

Keputusan

Perilaku pasca

Keputusan

Pembeli:

Pilihan produk

Pilihan merek

Pilihan penyalur

Waktu

pembelian

Jumlah

3. Pengertian Merek

Istilah merek (brand) mempunyai pengertian yang luas, dan oleh

American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2007:332) 11

12

didefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda symbol,

rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual

dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek yang

bagus yang memenuhi kriteria yang disarankan sangat diharapkan, hal

tersebut menarik konsumen untuk memakai merek tersebut.

Menurut Nugroho Setiadi (2003:413) konsumen dalam proses

pengambilan keputusan sering melibatkan pilihan di antara dua atau lebih

alternatif tindakan. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara

beberapa perilaku yang berbeda. Pengambilan keputusan konsumen

(consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih

perilaku alternatif dan memilih salah satunya. Salah satu faktor yang

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek adalah

faktor psikologis konsumen dimana aspek psikologis adalah faktor intern

yang sangat mempengaruhi tindakan konsumen dalam pemilihan merek.

4. Faktor Psikologis dalam Pemilihan Merek

Menurut Berkowitz, et.all dalam Aulia Rahman (2009:32) terdapat

empat faktor yang mempengaruhi keputusan dalam pemilihan merek

konsumen, yaitu pengaruh situasional (situational influences), pengaruh

psikologis (psychological influences), pengaruh sosial budaya

(sociocultural influences), dan pengaruh bauran pemasaran. Dari

keempat faktor tersebut, faktor psikologis merupakan faktor yang penting

dan mempengaruhi. Pemasaran dan lingkungan lain memasuki kesadaran

konsumen. Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan

karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan

dan keputusan pembelian. Terdapat empat proses psikologis utama terdiri

dari motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap. Psikologis konsumen

secara fundamental merupakan pengaruh utama bagaimana tanggapan

konsumen dan bereaksi terhadap berbagai rangsangan pemasaran.

Keempat psikologis meliputi:

a. Motivasi

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Arfian Surwoto (2007:15)

bahwa motivasi merupakan kekuatan dorongan dalam diri individu

untuk melakukan tindakan.

Gambar 2.2 Model Proses Motivasi

Keadaan Aktual

Rangsangan Pengenalan Kebutuhan

Dorongan Terpenuhi kebutuhan

Keadaan yang Diingikan

Keterlibatan dan Afeksi

Perilaku

Sumber: Mowen dan Minor (2002)

13

14

Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu

pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan (need recognition)

terjadi jika seseorang merasa bahwa terdapat ketidaksesuaian antara

keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Sekali sebuah

kebutuhan muncul, kebutuhan ini akan menghasilkan dorongan

(drive) dimana keadaan afektif dimana seseorang mengalami

dorongan emosi dan fisiologis. Tingkat dorongan ini mempengaruhi

tingkat keterlibatan dan keadaan afeksi seseorang. Kenaikan

dorongan ini akan meningkatkan perasaan dan emosi yang

dihasilkan pada tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dan

pemrosesan informasi. Apabila seseorang mengalami keadaan

dorongan ini, mereka terlibat dalam perilaku. Perilaku terdiri dari

tindakan yang dilakukan untuk meringankan keadaan kebutuhan

seseorang seperti pencarian informasi, pemilihan merek, berbicara

dengan konsumen lain tentang sebuah produk atau merek tertentu

dan pembelian dengan pelayanan terbaik. Insentif konsumen

(consumer incentives) merupakan produk, merek, jasa bahkan

informasi yang diperkirakan konsumen akan memuaskan kebutuhan.

Dari perilaku menghasilkan sesuatu yang akan dicapai oleh

konsumen.

b. Persepsi

Proses persepsi bukan hanya proses psikologis semata, tetapi

diawali dengan proses fisiologis yang dikenal sebagai sensasi.

15

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani (2008:97)

mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses

tersebut individu memilih, mengorganisasikan dan

mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna.

c. Pembelajaran

Menurut Mowen dan Minor (2002:136) mendefinisikan

pembelajaran sebagai proses dimana orang membentuk asosiasi

diantara konsep, belajar urutan konsep, menyelesaikan masalah, dan

mendapat masukan. Pembelajaran ini melibatkan hipotesis intuisi,

proses pembangkitan dimana orang mengadaptasi kepercayaan

mereka untuk membuat data baru menjadi masuk akal.

d. Sikap

Sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon

terhadap suatu obyek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Faktor

yang mempengaruhi pembentukan sikap yaitu pengalaman langsung,

pengaruh keluarga, teman sebaya, pemasaran langsung dan tayangan

media massa.

C. Kualitas Produk

1. Pengertian Produk

Definisi produk menurut Kotler dan Keller (2007:4) segala sesuatu

yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dapat memenuhi atau memuaskan

16

keinginan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, orang,

tempat, organisasi, dan ide. Hirarki produk merentang mulai dari

kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memenuhi

kebutuhan-kebutuhan tersebut.

Menurut Fajar Laksana (2008:67) yang termasuk dalam pengertian

produk yaitu goods (barang-barang fisik), services (jasa atau pelayanan

yang bersifat non fisik yang menyertai atau tidak menyertai produk barang

fisik, experiences (pengalaman kegiatan yang dapat dinikmati orang lain),

events (kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkn oleh orang banyak),

persons (keahlian seseorang), places (tempat yang memiliki keunggulan,

keunikan dan keindahan), organizations (lembaga yang dapat memberikan

citra atau nilai jual dari suatu produk), information (informasi yang dapat

diproduksi dan dipasarkan), ideas (gagasan yang menghasilkan produk

yang diminati oleh konsumen).

2. Kualitas Produk

Dalam menentukan kualitas suatu produk, pelanggan berperan sangat

penting kerena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau

produk maka merekalah yang dapat menentukan kualitas produk dan hanya

mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Menurut Yamit dalam Siti Mahyuni (2008:18) pengertian kualitas uang

dikutip dari tiga pakar kualitas internasional yaitu:

a. W. Edwards Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

17

b. Philip B. Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

c. Joseph M. Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap

persyaratan.

Menurut Fandy Tjiptono dalam Siti Mahyuni (2008:18) dari defini

tersebut adanya kesamaan elemen dimana kualitas meliputi usaha

memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen dan kualitas merupakan

kondisi yang selalu berubah (yang dianggap kualitas saat ini mungkin akan

kurang berkualitas dimasa mendatang). Kualitas merupakan ciri atau

karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Menurut Dorothea (1999:6) pelanggan yang dimaksud bukan

hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan

mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas

dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Kualitas memiliki

dimensi pokok tergantung pada konteksnya. Menurut Husein Umar (2000)

dimensi-dimensi kualitas produk adalah:

1. Daya Tahan (Durability)

Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia produk yang diharapkan

dalam kondisi normal. Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran

harapan produk. Dalam implementasinya, daya tahan diartikan sebagai

persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan

dikonsumsi.

18

2. Kesesuaian (Conformance)

Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk

mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian

diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang

dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya.

3. Keandalan (Reliability)

Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak selama jangka

waktu tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai

persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan

waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa

kadaluwarsa yang ditetapkan.

4. Kinerja (Performance)

Dimensi ini menunjukan tingkat operasi sifat utama produk atau

kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya kinerja

diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari

produk yang dikonsumsi.

5. Pelayanan (Service ability)

Kemudahan produk bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh

komponen produk tersebut.

6. Keindahan (Aesthetic)

Keindahan atau corak, rasa dan daya tarik produk tersebut.

19

7. Fitur (Features)

Aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3. Alasan Pentingnya Kualitas

Studi yang dilakukan Brucks, Zeithaml, Naylor (2003:361)

menekankan ada hal penting dalam kualitas produk yaitu:

a. Adanya tipologi secara umum tentang dimensi kualitas untuk produk

tahan lama yaitu termasuk easy of use (kemudahan dalam penggunaan),

versatility (multiguna), durability (ketahanan), serviceability

(kemudahan pelayanan).

b. Melalui eksperimen, ditunjukan bahwa konsumen menggunakan price

and brandname untuk menentukan dimensi kualitas.selain itu konsumen

juga mencari harga dan nama merek lebih sering ketika menevaluasi

prestige dibandingkan mengevaluasi dimensi kualitas lainnya.

Menurut Dorothea Wahyu Ariani (1999:4) mutu merupakan sangat

penting bagi suatu perusahaan dikarenakan :

a. Reputasi perusahaan

b. Penurunan biaya

c. Peningkatan pangsa pasar

d. Pertanggungjawaban produk

20

e. Dampak internasional

f. Penampilan produk atau jasa

g. Mutu yang dirasakan

D. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan

Menurut Yamiz (2001:75) definisi pelanggan secara tradisional adalah

orang yang membeli dan menggunakan produk. Pelanggan bukan

bergantung pada kita, justru kitalah yang tergantung padanya. Pelanggan

bukanlah gangguan terhadap pekerjaan kita. Justru pelanggan adalah

tujuan pekerjaan kita. Dangan melayaninya bukan berarti kita berjasa, tapi

justru dialah yang berjasa karena memberikan pada kita kesempatan untuk

melayaninya. Pelanggan bukanlah seseorang untuk didebat atau dilawan

dalam suatu kecerdikan. Tak ada seorangpun yang memenagkan

perdebatan dengan seorang pelanggan. Pelanggan adalah seorang yang

datang membawa keinginan pada kita, adalah tugas kita untuk menangani

dirinya dan kita.

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sehubungan dengan kepuasan pelanggan, secara umum pengertian

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara

harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut pandangan ini maka kepuasan

pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama

21

dengan apa yang diharapkan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut

beberapa ahli:

a. Menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi

millennium (2004:42), menyatakan bahwa:

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

suatu produk dan harapan-harapannya”.

b. Menurut Richard F Gerson dalam bukunya Mengukur Kepuasan

Pelanggan (2001:5) menyatakan bahwa:

“Kepuasan pelanggan adalah bila suatu produk atau jasa memenuhi

atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.”

c. Menurut Mowen dan Minor (2003:321) menyatakan bahwa:

“Kepuasan pelanggan adalah sikap pelanggan yang berlebihan

terhadap suatu produk atau pelayanan mereka memperoleh dan

menggunakannya. Sikap pelanggan merupakan evaluasi pos pilihan hasil

pertimbangan dari pembelian selektif dan pengalaman dari

menggunakan produk tersebut”.

Kepuasan pelanggan tergantung pada harapan pelanggan tersebut.

Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi

kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan

pelanggan adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang

diperoleh benar-benar nyaman. Kalau harapannya adalah harga yang murah,

22

kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah.

Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan

seseorang dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan

puas jika kinerja sama atau melebihi harapannya.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan

dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan tersebut akan

mempromosikan produk atau jasa tersebut dari mulut ke mulut dan tentunya

akan sangat menguntungkan. Namun sebaliknya bila mereka tidak puas

mereka akan seperti teroris yang dapat merusak citra perusahaan. Menurut

Umar (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam yaitu:

a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi

suatu produk yang dimanfaatkan

b. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut

yang bersifat tidak berwujud dari produk.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Untuk dapat memberikan kepuasan maka pemasar perlu mengetahui

harapan-harapan apa yang diinginkan konsumen. Menurut Parasuraman,

Zeithaml dan Bitner dalam Suryani (2008:140) faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas

produk dan harga. Bagaimana faktor-faktor tersebut terkait dengan kepuasan

pelanggan digambarkan pada gambar berikut:

Gambar 2.3

Faktor Kepuasan Pelanggan

Sumber: Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Suryani

Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati

Kualitas pelayanan

Produk Kepuasan pelanggan

Harga

E. Keputusan Pembelian

1. Proses Keputusan Pembelian konsumen

Untuk memudahkan dalam meneliti proses keputusan pembelian

konsumen digunakan model tahapan dari proses pembelian menurut

Kotler (2005:223):

D. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah

atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh

rangsangan internal atau internal. Para pemasar perlu

mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertantu.

Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para

pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering

membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar

23

24

kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang dapat memicu

minat konsumen.

E. Pencarian informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk

mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam

dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan

dinamakan penguatan perhatian. Pada level itu orang hanya sekedar

lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang

itu mungkin akan masuk ke pencarian informasi secara aktif. Yang

menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama

yang menjadi acuam konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber

tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber

informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok (Kotler,

2005:225):

1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,

pajangan di toko.

3) Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat

konsumen.

4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakain

produk.

F. Evaluasi alternatif

25

Konsep dasar akan membntu kita memahami proses evaluasi

konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.

Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai

sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam

memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan

itu.

Konsumen memiliki sikap yang berbeda dalam memandang

berbagai atribut yang relevan dan penting. Pasar produk tertentu

sering dapat disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol

bagi kelompok konsumen yang berbeda. Konsumen

mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang posisi tiap-

tiap merek berdasarkan masaing-masing atribut. Kumpulan

keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek. Citra merek

konsumen akan berbada-beda menurut perbedaan pengalaman

mereka yang disaring melalui dampak persepsi selektif dan ingatan

selektif (Kotler, 2005:226).

G. Keputusan pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi

atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen

juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.

Namun ada dua faktor yang mempengaruhinya, seperti pendirian

orang lain dan faktor situasi yang tidak diantisipasi.

26

H. Perilaku pasca-pembelian

Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli.

Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan

pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Setelah

membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu. Semakin besar beda antara harapan dan

kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab

itu, penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja

produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan

menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibanding

kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi.

2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan Keputusan Pembelian

Menurut Bilson Simamora (2003:10) ada empat tipe perilaku dalam

membeli:

a. Perilaku membeli kompleks, yaitu konsumen sangat terlibat

dalam kegiatan membeli. Produk mahal, jarang dibeli,

beresiko.

b. Perilaku membeli mengurangi ketidak cocokan, yaitu

keterlibatan konsumen dalam membeli sangat tinggi.

Perbedaan merek sedikit dan harga mahal.

c. Perilaku membeli kebiasaan, yaitu keterlibatan konsumen

dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan merek kecil,

herga produk murah dan sering dibeli.

27

d. Perilaku membeli mencari keragaman, yaitu keterlibatan

konsumen dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan

merek nyata, sering mengganti merek untuk keragaman.

F. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan

pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan

tersebut dan membutuhkan waktu yang lama. Menurut Griffin (dalam

Susilawati 2007:15) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari

unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-

menerus terhadap barang maupun jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Menurut Nugroho Setiadi (2003:199) loyalitas konsumen

dikelompokan kedalam dua kelompok yaitu:

a. Loyalitas merek (brand loyalty)

Merupakan sikap menyenangi terhadap suatu merek yang

direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek

itu sepanjang waktu. Terdapat dua pendekatan dalam mempelajari

loyalitas merek yaitu:

1) Pendekatan instrumental conditioning, yang memandang bahwa

pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukan

loyalitas merek. Jadi pengukuran bahwa seorang konsumen itu

loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsisten perilaku

28

pembelian terhadap suatu merek. Pengukuran loyalitas

konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku

masa lalu.

2) Pendekatan berdasarkan teori kognitif, dimana beberapa

penelitian percaya bahwa perilaku itu sendiri tidak

merefleksikan loyalitas merek. Dengan perkataan lain perilaku

pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek.

Konsumen mungkin sering membeli merek tertentu karena

harganya murah, dan ketika harga naik konsumen beralih ke

merek lain.

b. Loyalitas toko (store loyalty)

Hal ini juga ditunjukan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam

store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko

dimana disitu konsumen bisa membeli produk yang diinginkan. Jika

konsumen menjadi loyal terhadap satu merek tertentu disebabkan oleh

kualitas produk, dalam store loyalty penyebabnya adalah kualitas

pelayanan yang diberikan.

Menurut Griffin (dalam Diah 2006:38) pelanggan yang loyal

adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa terentu

sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya pada

siapapun yang mereka kenal. Menurut karakteristik pelanggan yang

loyal adalah melakukan pembelian secara teratur, menolak produk

atau jasa perusahaan lain, kebal terhadap daya tarik pesaing, menarik

29

pelanggan baru untuk perusahaan dan kelemahan atau kekurangan

akan diberitahukan pada perusahaan.

2. Tahapan Loyalitas pelanggan

Dalam konsteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan

konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus-menerus membeli

dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan

merekomendasikan produk perusahaan pada orang lain. Menurut Dick dan

Basu dalam Suryani (149:150) komponen dari sikap yang berpengaruh

dalam pembentukan loyalitas pelanggan:

a. Loyalitas kognitif (keyakinan)

Dalam hal ini unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan

segala proses yang terjadi didalamnya yang mencakup accesbility,

confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap produk

akan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat

mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya

sesuai dengan nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap

positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya keseriaan

pelanggan.

b. Loyalitas afektif (sikap)

Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan

komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek

dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang

didapatkan setelah membeli atau menggunakan produk.

30

c. Loyalitas konatif (niat konsumen terhadap merek)

Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan

untuk melakukan tindakan. Ada tiga faktor yang memperngaruhi

kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukan

kesetiaan terhadap merek yaitu biaya peralihan dan harapan. Selain itu

norma sosial dan faktor situasional berpengaruh pada kesetiaan

pelanggan.

G. Penelitian Terdahulu

Susi Irnawati (2006) didalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas

Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Handphone Merek

Nokia (Studi Pada Pengguna Handphone Merek Nokia di BEC Bandung).

Dalam penelitiannya bersifat deskriftif dan verifikatif. Penelitian deskriftif

adalah jenis penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan

berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data,

sedangkan verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian

hipotesis. Adapun sampel penelitian dihitung dengan menggunakan rumus

sampel minimum secara iterative sehingga diperoleh sebanyak 65 respoden.

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Pengujian

hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan statistika yang

digunakan untuk menguji pengaruj variabel X terhadap variabel Y yang

diteliti. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tanggapan

responden terhadap kualitas produk Handphone merek Nokia di BEC

Bandung berada pada kategori baik dimana nilai total pelanggan

31

respondennya berjumlah 2691 atau 75% berada diantara 68% - < 84%.

Tanggapan responden terhadap keputusan pembelian konsumen Handphone

merek Nokia di BEC Bandung berada pada kategori baik dimana nilai total

tanggapan respondennya berjumlah 2046 atau 79% berada diantara 68% - <

84%. Dan dapat diketahui pula bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen di BEC Bandung sebesar 62% sedangkan

sisanya sebesar 37% dipengaruhi oleh faktor lain diantaranya faktor harga

dan promosi. Jadi semakin baik kualitas suatu produk maka akan semakin

tinggi tingkat keputusan pembelian konsumen.

Widuri Monix Vianeta (2009) dalam penelitiannya “Pengaruh Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Telepon Rumah Telkom Pada Persaingan

Industri Telekomunikasi (Studi Kasus Pada Pelanggan Telepon Rumah

Telkom di Wilayah Kalibata). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

menganalisis bagaimana kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

telepon rumah Telkom. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 100

responden, dengan menggunakan teknik non-probabilita purposive sampling.

Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan

regresi, untuk melihat bagaimana pengaruh antara variabel independen

dengan variabel dependen. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa

seluruh variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Persentasi korelasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas

pelanggan adalah sebesar 68.1 %, yang menunjukkan bahwa hubungannya

kuat. Hasil analisa menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar

32

46.4 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi

loyalitas pelanggan sebesar 46.4 %, sedangkan sisanya sebesar 53.6 %

dipengaruhi oleh variabel lain. Kesimpulan dari penelitian ini adalah untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan, Telkom harus meningkatkan kepuasan

pelanggan terlebih dahulu.

Abdul Hakim (2008) dalam jurnalnya “Analisis Pengaruh Dimensi

Penetapan Harga dan Pilihan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Studi

kasus pada kosmetik Oriflame Bulungan” penelitian ini digunakan

judgement sampling dengan cara simple random sampling. Judgement

sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang

diinginkan peneliti. Penelitian menggunakan data primer dengan melakukan

penelitian langsung dilapangan dengan menggunakan kuesioner pada 100

responden. Dan metode yang digunakan adalah regresi linier berganda.

Berdasarkan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel yang

paling berpengaruh kepada keputusan pembelian adalah variabel pilihan

merek yang memiliki koefisien regresi sebesar 0.483 atau yang paling besar

dibandingkan dengan variabel bebas lainnya. Ho ditolak (Fhitung < Ftabel) yang

berarti terdapat hubungan antara dimensi penetapan harga dan pilihan merek

terhadap keputusan pembelian. Hasil uji simultan (uji F) menyimpulkan

bahwa variabel independen bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan

pembelian. Nilai adjusted R Square adalah 0.681 yang berarti terdapat

pengaruh dimensi penetapan harga dan pilihan merek terhadap keputusan

33

pembelian sebesar 68.1% sedangkan sisanya sebesar 31.9% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak termasuk dalam regresi ini.

Uun Uniyati (2009) dalam jurnalnya “Analisis Pengaruh Atribut dan

Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada

Loyalitas Pelanggan (Studi kasus Pada Konsumen Indomie di Kel.Karang

Tengah Lubak Bulus Jakarta Selatan) melakukan penelitian terhadap 100

orang dengan menggunakan Analisis Jalur, metode yang digunakan adalah

cross sectional method, meggunakan teknik konvenience sampling dari hasil

penelitian tersebut. Uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan pada

setiap variabel independen dan dependen adalah valid dan reliebel.

Berdasarkan hasil analisis jalur komponen atribut (X1) memberikan pengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 24.61%. Sama dengan

Ho ditolak dan Ha diterima. Komponen kepercayaan merek (X2) memberikan

pengaruh yang signifikan erhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 63.11%

komponen atribut (X1) memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (Y2) sebesar 3.40%. Komponen kepercayaan merek (X2)

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2)

sebesar 60.59%.

Siti Mahyuni (2008) dalam penelitiaanya tentang Pengaruh Kualitas

Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Pada Air

Minum Hawaii (Studi kasus PT.Hawaii Sentosa Abadi). Dari hasil penelitian

diperoleh koefisien korelasi (R) sebesar 0.820 menunjukan bahwa kualitas

produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian mempunyai

34

hubungan sangat kuat. Hasil uji t menunjukan kualitas produk berpengaruh

terhadap keputusan pembelian dengan nilai probabilitas 0.004 < 0.05

sedangkan untuk kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap keputusan

pembelian dengan nilai probabilitas 0.000 < 0.05. dan hasil uji F menunjukan

nilai Fhitung 48.074 > Ftabel 3.23. maka dapat disimpulkan kualitas produk dan

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

H. Kerangka Pemikiran

Persaingan antara perusahaan kosmetik terus mengalami peningkatan.

Oleh karena itu bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan

tersebut, dan itu semua memerlukan strategi pemasaran yang baik, teliti dan

tepat. Beragamnya merek produk kosmetik yang ditawarkan oleh perusahaan

dewasa ini telah meningkatkan keinginan konsumen untuk selalu mencoba

berbagai merek kosmetik lainnya.

Pilihan merek sangat bervariasi dalam hal kekuatan dan nilai yang

dimiliki dipasar. Banyaknya merek yang beredar di pasaran membuat

konsumen sulit dalam mengambil keputusan. Sebelumnya konsumen harus

dapat memecahkan masalah sebelum mengambil keputusan memilih merek.

Menurut Nugroho Setiadi (2008:419) hal yang menjadi pertimbangan

konsumen dalam memecahkan masalah yaitu kepercayaan konsumen tentang

konsekuensi fungsional (kinerja produk), konsekuensi psikososial

(penghargaan dari teman) atau konsekuensi nilai (rasa percaya diri atau

bangga) dan pengetahuan yang relevan untuk mendapat informasi pada merek

produk tertentu. Dalam hal ini pilihan merek dan kualitas produk erat

35

kaitannya terhadap keputusan pembelian. Dimana konsumen yang percaya

terhadap merek produk tersebut sudah pasti dianggap merek produknya

memiliki kualitas yang baik dan tidak menutup kemungkinan konsumen akan

menyukai dan membeli produk tersebut. Peranan kualitas semakin penting

pada berbagai jenis produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan serta menjaga reputasi atau image perusahaan. Dalam

penelitian yang dilakukan Anderson (dalam Siti M.,2008:41) menyatakan

bahwa kualitas produk erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena

semakin tinggi penilaian yang dilakukan konsumen mengenai kualitas produk

akan semakin tinggi kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dapat terjadi sebelum ataupun sesudah keputusan

pembelian terjadi. Tergantung pada bagaimana harapan pelanggan tersebut.

Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi kalau

pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan pelanggan

adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang diperoleh

benar-benar nyaman. Kalau harapannya adalah harga yang murah,

kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah. Jadi,

kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan seseorang

dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan puas jika

kinerja sama atau melebihi harapannya.

Menurut Lacobucci (dalam Siti M,2008:41) kepuasan konsumen dapat

menghasilkan nilai positif yaitu menciptakan hubungan yang harmonis antara

perusahaan dan konsumennya, dapat memberikan dasar yang baik bagi

konsumen dalam mengambil keputusan dan akan melakukan pembelian

ulang, dan dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang

dapat menguntungkan perusahaan sehingga reputasi perusahaan semakin baik

dan laba semakin meningkat.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis jalur untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh antar variabel baik secara parsial

maupun keseluruhan. Menurut Ridwan dan Engkos A.K, (2007:5) dalam

penelitian model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel Pilihan

Merek (X1), Kualitas (X2), Kepuasan (X3) dengan variabel endogen yaitu

Keputusan Pembelian (Y1) dan Loyalitas (Y2). Sehingga persamaannya

berupa: Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1 Є1 Y1

Y2 = ρ x1 y2 X1 + ρ x3 y2 X3 + ρ y1 y2 Y1 + ρ y2 Є2 Y2

Maka kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.4 Model Kerangka Pemikiran dengan Analisis Jalur

36

Є1 Є2

Pilihan Merek X1

Kualitas Produk X2

Keputusan Pembelian Y1

Loyalitas Y2

Kepuasan konsumen X3

37

Keterangan:

X1 = Pilihan Merek

X2 = Kualitas Produk

X3 = Kepuasan Konsumen

Y1 = Keputusan Pembelian

Y2 = Loyalitas Konsumen

Є1 = Error 1

Є2 = Error 2

Struktur I

Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1 Є1 Y1

Hipotesis Struktur I :

1. Dengan uji Simultan F

a. H1 : ρ x1 y1 , ρ x2 y1 , ρ x3 y1 ≠ 0

Artinya : Ada pengaruh antara pilihan merek, kualitas produk dan

kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian

b. Ho : ρ x1 y1 , ρ x2 y1 , ρ x3 y1 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek, kualitas produk dan

kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian

2. Dengan uji Parsial t

a. H1 : ρ x1 y1 > 0

Artinya: ada pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian.

b. Ho : ρ x1 y1 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek terhadap keputusan

38

pembelian.

c. H1 : ρ x2 y1 > 0

Artinya: Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan

pembelian.

d. Ho : ρ x2 y1 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan

pembelian.

e. H1 : ρ x3 y1 > 0

Artinya: Ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap keputusan

pembelian.

f. Ho : ρ x3 y1 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap

keputusan pembelian.

Struktur II


Hipotesis Struktur II:

1. Dengan uji Simultan F

a. H1 : ρ x1 y2 , ρ x3 y2 , ρ y1 y2 ≠ 0

Artinya : Ada pengaruh antara pilihan merek, kepuasan konsumen dan

keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.

b. Ho : ρ x1 y2 , ρ x3 y2 , ρ y1 y2 = 0

39

Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek, kepuasan konsumen

dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.

2. Dengan Uji Parsial t

a. H1 : ρ x1 y2 > 0

Artinya: ada pengaruh pilihan merek terhadap loyalitas pelanggan.

b. Ho : ρ x1 y2 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek terhadap loyalitas

pelanggan

c. H1 : ρ x3 y2 > 0

Artinya: Ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pelanggan.

d. Ho : ρ x3 y2 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pelanggan.

e. H1 : ρ y1 y2 > 0

Artinya: Ada pengaruh antara keputusan pembelian terhadap loyalitas

pelanggan.

f. Ho : ρ y1 y2 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara keputusan pembelian terhadap

loyalitas pelanggan.

40

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian adalah membahas mengenai analisis

pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap

keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Studi

kasus pada Mahasiswa UIN pengguna kosmetik Sari Ayu). Penelitian ini

dilakukan dengan metode deskriptif. Dalam penelitian ini terdapat 5

variabel yang dianalisa yaitu 3 variabel bebas (independent variable) dan 2

variabel tidak bebas (dependent variable). Variabel tersebut adalah:

1. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X1, yaitu pilihan merek.

2. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X2, yaitu kualita.

3. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X3,kepuasan pelanggan.

4. Variabel endogen (variabel terikat) adalah Y1, yaitu keputusan

pembelian.

5. Variabel endogen (variabel terikat) adalah Y2, yaitu loyalitas pelanggan.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Riduwan dan Engkos (2008:37) populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

41

dan kemudian ditarik kesimpulan. Menurut Nazir (dikutip dalam

Riduwan dan Engkos,2008:37) populasi adalah totalitas semua nilai yang

mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun

kualitatif pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang

lengkap. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah

mahasiswa UIN yang menggunakan produk kosmetik Sari Ayu.

2. Sampel

Menurut Arikunto (dalam Ridwan dan Engkos,2008:39) sampel

adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).

Sampel dalam penelitian sebanyak 100 responden hal ini berdasarkan

pendapat dari Gay dan Diel (dalam Fitri Rahmayuni,2009:52) yang

menyatakan bahwa besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian

adalah sebanyak 100 responden karena jumlah minimal tersebut sudah

memenui uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna.

Jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan teknik sampel non

probability didapat melalui convenience sampling dimana sampel diambil

dari pengguna yang mudah diakses dan bersedia menjadi responden yaitu

dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada mahasiswa yang

menggunakan produk kosmetik Sari Ayu di UIN. Tahap ini ditentukan

kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut usia, tipe

produk, informasi produk dan lama pemakaian.

C. Metode Pengumpulan Data

Jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian:

1. Data primer

Data yang diperoleh dengan penelitian lapangan terhadap responden

yang dituju. Perolehan data langsung dari responden berdasarkan

instrumen kuesioner. Dan responden diminta mengisi langsung kuesioner

tanpa melibatkan pandangan subyektif interviewer.

2. Data sekunder

Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan

yang berasal dari buku-buku, jurnal, internet, dan majalah yang

berhubungan dengan penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Kualitatif

Proses pengolahan data dalam menentukan nilai variabel eksogen

(variabel bebas) dan variabel endogen (variabel terikat) diukur dengan

menggunakan skala interval dengan ketentuan sebagai berikut:

Sangat tidak setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Dikategorikan: Sangat tidak setuju 1-2

Tidak setuju 3-4

Cukup setuju 5-6

Setuju 7-8

Sangat setuju 9-10

42

43

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana

hasil analisanya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam

tabel dianalisa berdasarkan variabel pengaruh pilihan merek, kualitas dan

kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian dan loyalitas

pelanggan. Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pertanyaan

pada kuesioner maka dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu

melakukan try out untuk mendapat hasil penelitian yang baik.

a. Uji Validitas

Menurut Eko Sujianto (2009:105) suatu skala pengukuran

dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur

apa yang harus diukur. Nilai validitas masing-masing butir

pertanyaan dinilai dari Corrected Item-Total Correlation. Suatu

variabel penelitian dikatakan valid apabila memenuhi kriteria

sebagai berikut:

1) Bila r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid.

2) Bila r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Eko Sujianto (2009:97) reliabilitas instrumen adalah

hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Reliabilitas instrumen

diperlukan untuk mendapatkan data sesuai tujuan pengukuran. Untuk

mencapai hal itu, dilakukakn uji reliabilitas dengan menggunakan

metode Alpha Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha

Cronbach’s 0 sampai 1. Triton (2005), jika skala itu dikelompokan

44

ke dalam lima kelas maka ukuran kemantapan alpha dapat

diinterpretasikan sebagai berikut:

Nilai Alpha Cronbach 0.00-0.20 berarti kurang reliabel

Nilai Alpha Cronbach 0.21-0.40 berarti agak reliabel

Nilai Alpha Cronbach 0.41-0.60 berarti cukup reliabel

Nilai Alpha Cronbach 0.61-0.80 berarti reliabel

Nilai Alpha Cronbach 0.81-1.00 berarti sangat reliabel

Nugroho (2005) reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik

jika Alpha Cronbach’s > dari 0.60. Suyuthi (2005) kuesioner

dinyatakan reliabel jika memilki nilai koefisien alpha yang lebih besar

dari 0.60.

2. Analisis Kuantitatif

a. Analisis Jalur (Path Analysis)

Anallisis Jalur (path analysis) digunakan untuk menganalisis pola

hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh

langsung dan tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen)

terhadap variabel terikat (endogen). Menurut Riduwan dan Engkos

(2008:2) manfaat path analysis adalah:

1) Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan

yang diteliti.

2) Prediksi variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X)

dan prediksi dengan path analysis bersifat kualitatif.

45

3) Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang

berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y)

4) Dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur)

pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

5) Pengujian model menggunakan theory trimming baik untuk uji

reliabilitas ataupun uji pengembangan konsep baru.

Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana Pilihan

Merek (X1), Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan Pelanggan (X3)

terhadap keputusan Pembelian (Y1) serta dampaknya pada Loyalitas

Pelanggan (Y2) dengan menggunakan Rumus model persamaan dua

jalur sebagai berikut:

Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1 Є1 Y1


b. Uji Hipotesis

Dari perhitungan dengan SPSS 16.0 akan diperoleh keterangan

mengenai koefisien determinasi, Uji F, uji t untuk mejawab

perumusan masalah penelitian. Beikut ini keterangan yang berkenaan

dengan hal tersebut yaitu:

1) Uji Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan

variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi

terletak pada tabel model summaryb dan tertulis R square yang

46

sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square karena disesuiakan

dengan jumlah variabel independen yang digunkan peneliti.

2) Uji F (Uji Simultan)

Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen. Maka langkah

untuk menguji hipotesa tersebut:

Jika Sig F > 0.05 maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh

antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Jika Sig F < 0.05 maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara

variabel bebas dengan variabel terikat.

3) Uji t (Uji Parsial)

Uji t bertujuan untuk mengetahui besar pengaruh masing-

masing variabel independen secara individu atau parsial terhadap

variabel dependen, menurut Bhuono (2005:54). Untuk menguji

hipotesa tersebut dengan uji t sebagai berikut:

(a) Menentukan level of significance

Level of significance yang digunakan sebesar 5% atau (α) =

0,05

(b) Menentukan nilai t (thitung)

Menentukan t hitung (t-test) dapat dirumuskan sebagai berikut:

thitung > ttabel maka H0 ditolak

thitung > ttabel maka H0 diterima

47

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

NO Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1. Pilihan Merek (X1) Menurut Berkowitz, et.all dalam Rahman (2009:32)

a.Motivasi

a) Kebutuhan produk

kosmetik lokal

b) Ingin tampil cantik dan

menarik

c)kebutuhan merek kosmetik

yang aman dan nyaman

Ordinal

b.Persepsi d) Sari Ayu sebagai kosmetik

tradisional

e) Kosmetik Sari Ayu dengan

variasai warna menarik

Ordinal

c.Pembelajaran

f) Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik Sari Ayu g) Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu

Ordinal

d. sikap h) Menyukai merek kosmetik

Sari Ayu

Ordinal

2. Kualitas Produk (X2) Menurut Husein Umar (2000)

a.DayaTahan (Durability)

a)Jangka waktu pemakaian

tahan lama

Ordinal

b.Kesesuaian (Conformance)

b)Kualitas produk sesuai

standar mutu yang ditetapkan

perusahaan

Ordinal

c.Keandalan (Reliability)

c)Produk sesuai keandalan

yang ditawarkan perusahaan

Ordinal

48

d.Kinerja (Performance)

d)Aman dan tidak

menimbulkan efek samping

Ordinal

e.Pelayanan (Serviceability)

e)Kelengkapan informasi

produk yang diharapkan

Ordinal

f.Keindahan (Aesthetic)

f)desain atau kemasan produk

menarik

Ordinal

g.Fitur (Features)

g) Berbagai variasi pilihan

warna

Ordinal

3. Kepuasan konsumen (X3) Menurut Parasuraman, Zeithaml, Bitner (2008)

a.Kualitas Pelayanan

a)Memberikan informasi

pada konsumen dengan

bahasa yang mudah dipahami

b)Pelayanan yang ramah dan

sopan

c)Pelayanan yang cepat

tanggap dalam mengetahui

apa yang dibutuhkan

pelanggan

d) Kerapihan dan penampilan menarik karyawan. e)Waktu pengiriman yang

ditetapkan sesuai tingkat

kebutuhan pelanggan

f)ketanggapan memberi

solusi masalah kecantikan

g)selalu menyediakan produk

tester

Ordinal

b.Produk h) Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu

Ordinal

c.Harga i) Harga yang terjangkau Ordinal

49

4. Keputusan Pembelian (Y1)

a.Pengenalan masalah

a)Kebutuhan produk kosmetik

Ordinal

Menurut Kotler (2005:223)

b.Pencarian info

b)Kemudahan mendapat

informasi dari berbagai pihak

Ordinal

c.Evaluasi alternatif

c)Adanya pertimbangan sebelum membeli

Ordinal

d.Keputusan pembelian

d)Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu

Ordinal

e.Pasca pembelian

e)Melakukan pembelian ulang

f)Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain

Ordinal

5. Loyalitas (Y2) Menurut Dick dan Basu dalam Suryani (2008:149)

a.Loyalitas keyakinan (Cognitive)

a)Produk kosmetik sesuai dengan etnik budaya Indonesia b)Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul dari merek lain

Ordinal

b.Loyalitas Sikap (Affective)

c)Kosmetik Sari Ayu menjadi

prioritas ketika sewaktu-

waktu membutuhkan produk

kosmetik

Ordinal

c.Loyalitas konatif (Conative)

d)Keraguan untuk berpindah ke merek kosmetik lain e)Melakukan pembelian ulang produk kosmetik Sari Ayu f)Memberikan dorongan kepada teman dan saudara untuk menggunakan produk kosmetik Sari Ayu g)Pandangan baik pelanggan pada citra perusahaan

Ordinal

50

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Perusahaan raksasa Martha Tilaar Group (MTG) mulai dirintis oleh

Dr.Martha Tilaar pada tahun 1970 dengan membuka sebuah salon

kecantikan Martha Salon dirumahnya. Hanya dalam waktu singkat, Martha

Salon sudah banyak memiliki banyak pelanggan. Salon kecil yang

dimilikipun sudah tidak cukup menampung pengunjung yang semakin

banyak. Pada tahun 1972, dibuka salon kedua di Jalan Jawa 2A, Menteng

dengan nama Martha Griya Salon. Berbeda dengan salon sebelumnya,

Martha Griya Salon mulai memproduksi jamu dan kosmetik dengan skala

home industry. Produk jamu dan kosmetik juga dilakukan di Jalan Anggur

No.3 Cipete, Kebayoran Baru Jakarta Selatan. Disanalah pertama kalinya

digunakan merek Sari Ayu Martha Tilaar.

Pada tahun 1977, Martha Tilaar bekerjasama dengan Theresia Harsini

Setiady, pemilik Kalbe Group, mereka sepakat membuat perusahaan

kosmetik dan jamu dengan produk pertama Sari Ayu Martha Tilaar. Dengan

kedisiplinan dan kerja keras Martha Tilaar, pada tahun 1981 Matha Tilaar

membuka PT.Martina Berto yang merupakan pabrik pertama di Jalan Pulo

Ayang, Kawasan Industri Pulogadung Jakarta Timur dan diresmikan oleh

Ibu Nelly Adam Malik, istri Wakil Presiden Republik Indonesia pada saat

itu Bapak Adam Malik.

51

Sari Ayu sudah menjadi merek kosmetik terkenal di tanah air. Untuk

itu, peningkatan distribusi terus dilakukan. Pada tahun 1983 didirikan

PT.Sari Ayu Indonesia sebagai distributor kosmetik Sari Ayu Martha Tilaar

untuk membantu PT.Martina Berto. Setiap tahunnya permintaan akan

kosmetik Sari Ayu terus meningkat. Pada tahun 1986 PT.Martina Berto

membuka pabrik yang kedua d Jl.Pulokambing II/2 Kawasan Industri

Pulogadung, Jakarta Timur dan diresmikan oleh Ibu Umar Wirahadikusuma,

istri Wakil Presiden Republik Indonesia pada saat itu, Bapak Umar

Wirahadikususma.

Walau harus konsentrasi dalam peningkatan kuantitas produksi, PT

Martina Berto juga sangat konsisten dalam menjaga kualitas produk.

Terbukti pada tahun 1987, PT Martina Berto menerima “Asia” dan ”Gold

Star” Awards untuk kualitas. Pada tahun 1988 hingga 1995 PT.Martina

Berto berhasil mengakuisisi beberapa perusahaan seperti PT.Kurnia

Harapan Jaya, PT.Cedefindo, PT. Estrella Lab, dan PT. Kreasi Boga. Satu

demi satu penghargaan diraih PT.Martina Berto dan menerima ISO

(Internasional Standards Operation) 9001 pada tahun 1996. Dan pada tahun

1997 giliran PT.Sari Ayu Indonesia menerima ISO 9002.

Kegiatan usaha PT.Sari Ayu adalah sebagai perusahaan distributor

dimana disribusinya telah tersebar dimana-mana seperti Surabaya, Jakarta

dan lainnnya. PT. Sari Ayu mendistribusikan kosmetik atau produk-produk

kecantikan seperti: Sariayu, Biokos, Caring Colours, PAC Martha Tilaar,

Belia, Dewi Sri Spa, Cempaka, Mirabella, Slimming tea, kaplet susut perut,

dan Rudy Hadisuwarno.

2. Logo Sari Ayu

SARIAYU MARTHA TILAAR Jl. Pulo Kambing II/1 Kawasan Industri Pulo Gadung Jakarta 13930 Indonesia Phone : (62 21) 4603909, 4603717-19, 4600206 Fax : (62 21) 4606246

Customer Care Department Hotline : (021) 4612821 Fax : (021) 4606245 - 4606246 E-mail : [email protected] PO Box : 4080 JAT / JAK 13010

3. Visi dan Misi

a. Visi

Dengan menjadi perusahaan kosmetik terkemuka didunia yang

bernuansa ketimuran dan alami melalui pemanfaatan teknologi modern

dan menempatkan pemelitian dan pengembangan sebagai sarana

peningkatan nilai tambah bagi pelanggan.

b. Misi

1) Mengoperasikan perusahaan kosmetik, penunjangnya:

52

http://www.sariayu.com/mailto:[email protected]

53

Menjalankan perusahaan yang sehat dengan menghasilkan dan

memasarkan produk tata rias (make up),perawatan kulit (skin

care),perawatan tubuh (body care), perwatan rambut (hair care),

serta spa dan herbal.

2) Berlandaskan inovasi, penunjangnya:

Mengutamakan penemuan dan pengembangan pada proses kerja

untuk menghasilkan produk unggul.

3) Produk unggul yang dapat diterima pelanggan, penunjangnya:

Sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan

dengan kebutuhan, keinginan dan tuntutan pelanggan.

4) Memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan memiliki nilai-

nilai ketimuran, penunjangnya:

Sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan

yang berkualitas dan sikap yang positif sesuai dengan falsafah dan

budaya Asia.

5) Sistem manajemen modern sesuai nilai-nilai ketimuran,

penunjangnya:

Menjalankan sistem pengolaan perusahaan yang berkualitas dan

profesional yang cara penerapannya disertai dengan falsafah dan

budaya Asia.

c. Strategi Perusahaan

Adapun strategi yang digunakan oleh PT.Sari Ayu untuk

mewujudkan visi dan misi tersebut:

54

1. Pemilihan bahan baku yang berkualitas tinggi

2. Melakukan inovasi terus-menerus

3. Penggunaan teknologi canggih

4. Melakukan riset pasar sehinggan menjadi mengerti apa yang

diinginkan konsumen.

4. Kronologi Perusahaan

1970 Martha Tilaar memulai bisnisnya di garasi rumah ayahnya di

Mentang, Jakarta Pusat.

1972 Martha Tilaar memulai usaha keduanya berupa salon kecantikan

Martha Griya Salon di Menteng. Merupakan rumah tradisional

pertama yang memakai bahan-bahan herbal dan memulai bisnis

kosmetik.

1977 Menjalin kerjasama dengan Theresia Harsini Setiady (penemu

dari Kalbe Group), dan membangun perusahaan kosmetik dan

jamu namanya PT. Martina Berto dan meluncurkan Sari Ayu

sebagai produk utama.

1981 PT Martina Berto mendirikan pabrik kosmetik pertama di

wilayah industri Pulogadung industrial area.

1983 Martha Tilaar mendirikan PT Sariayu Indonesia untuk

mendukung PT Martina Berto dalam mendistribusikan produk

kosmetik Sari Ayu Martha Tilaar.

55

1986 Martha Tilaar kembali membuka pabrik kedua, kali ini di Jalan

Pulokambing II/1, masih di areal sama Kawasan Industri

Pulogadung

1988-95 Akuisisi beberapa perusahaan ke PT Martina Berto.

1999 PT Martina Berto membeli saham Kalbe Group dan bisnis

sepenuhnya dikendalikan oleh Martha Tilaar Group sejak saat

itu.

B. Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.

Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan

beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang

sama.

Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran kuesioner

pada konsumen sebanyak 100 responden. Sebelum kuesioner diberikan pada

100 responden, penulis melakukan try out kepada 30 responden sebanyak 37

pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh

pertanyaan tersebut. Dan pertanyaan tersebut dibagi menjadi lima variabel

pilihan merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian dan

loyalitas pelanggan. Hasil try out terhadap 30 responden dengan 37 pertanyaan

dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

56

Tabel. 4.1 Hasil Try Out Variabel X1 ,X2, X3, Y1, Y2

Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Keterangan

P1 52.2000 43.683 .733 .842 Valid dan Reliabel P2 52.4333 41.771 .718 .842 Valid dan Reliabel P3 53.0667 41.168 .560 .870 Valid dan Reliabel P4 52.4000 45.490 .649 .851 Valid dan Reliabel P5 52.3667 47.757 .511 .865 Valid dan Reliabel P6 52.1667 39.454 .832 .827 Valid dan Reliabel P7 52.1000 51.610 .418 .872 Valid dan Reliabel P8 51.8667 46.809 .657 .852 Valid dan Reliabel P9 43.8667 31.775 .625 .862 Valid dan Reliabel P10 43.4667 36.395 .414 .885 Valid dan Reliabel P11 43.5667 32.806 .581 .868 Valid dan Reliabel P12 43.8667 29.982 .696 .853 Valid dan Reliabel P13 43.9000 30.438 .830 .836 Valid dan Reliabel P14 43.5333 31.982 .708 .852 Valid dan Reliabel P15 43.8000 30.717 .757 .844 Valid dan Reliabel P16 55.9000 71.472 .673 .856 Valid dan Reliabel P17 56.6000 63.766 .682 .854 Valid dan Reliabel P18 56.4333 69.013 .688 .853 Valid dan Reliabel P19 56.9000 69.334 .636 .857 Valid dan Reliabel P20 56.7000 71.734 .586 .862 Valid dan Reliabel P21 56.5000 62.879 .713 .850 Valid dan Reliabel P22 56.2667 72.547 .528 .867 Valid dan Reliabel P23 56.2667 77.168 .475 .871 Valid dan Reliabel P24 56.9667 68.654 .570 .864 Valid dan Reliabel P25 37.9667 43.757 .827 .867 Valid dan Reliabel P26 37.4000 57.007 .626 .897 Valid dan Reliabel P27 37.2667 65.513 .396 .921 Valid dan Reliabel P28 37.4667 47.706 .798 .870 Valid dan Reliabel P29 37.9000 45.472 .879 .856 Valid dan Reliabel P30 37.6667 44.161 .878 .856 Valid dan Reliabel P31 43.8000 86.924 .570 .928 Valid dan Reliabel P32 44.1333 83.913 .654 .921 Valid dan Reliabel

57

P33 44.1000 77.886 .807 .906 Valid dan Reliabel P34 43.8333 81.109 .825 .906 Valid dan Reliabel P35 43.6000 78.800 .760 .911 Valid dan Reliabel P36 43.7667 70.599 .881 .898 Valid dan Reliabel P37 43.5667 74.254 .834 .903 Valid dan Reliabel

(Sumber: Data Primer, diolah 2010)

Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari

37 pertanyaan yang di berikan kepada 30 responden untuk menguji valid dan

reliabel pertanyaan tersebut. Jika nilai r hitung lebih besar dari 0.30 (r hitung >

0.3) dan nilai dari Total Cronbach’s Alpha juga lebih besar dari 0.6 (Total

Cronbach’s Alpha > 0.6) maka diketahui bahwa pertanyaan tersebut valid dan

reliabel.

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Analisis Kualitatif

a. Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk

mendapat data primer penelitian. Kuesioner ini ada dua jenis pertanyaan

yaitu pertanyaan untuk karakteristik responden dan pertanyaan untuk tiap

variabel eksogen dan endogen sebanyak 37 pertanyaan. Berikut jumlah

hasil persentase pertanyaan karakteristik responden.

58

1) Usia

Tabel 4.2 Usia

Frequency

Percent Valid Percent

CumulativePercent

Valid 18-19 Tahun 20-21 Tahun 22-23 Tahun >23 Tahun Total

2141344

100

21.041.034.04.0

100.0

21.0 41.0 34.0 4.0

100.0

21.062.096.0

100.0


Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa karakteristik usia

responden didominasi oleh responden yang berusia 20-21tahun dengan

jumlah responden sebanyak 41 orang, usia 18-19 tahun sebanyak 21

orang, 22-23 tahun sebanyak 34 orang dan usia 23 tahun ke atas hanya

sebanyak 4 orang. Artinya responden lebih banyak usia 20-21 tahun yang

menggunakan produk kosmetik Sari Ayu.

2) Tipe Produk

Tabel 4.3 Tipe Produk

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Valid Eye Shadow Blush On Maskara Bedak Wajah Lipstick

Total

139

114918

100

13.09.0

11.049.018.0

100.0

13.0 9.0

11.0 49.0 18.0

100.0

13.022.033.082.0

100.0


Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa produk kosmetik Sari

Ayu terdiri dari eye shadow (pemulasa mata), blush on (pemulas pipi) ,

59

maskara, bedak wajah, dan lipstick. Responden yang memakai produk

kosmetik eye shadow ada 13 orang, responden yang memakai produk

kosmetik blush on ada 9 orang, responden yang memakai produk

kosmetik maskara 11 orang, responden yang memakai produk kosmetik

bedak wajah ada 49 orang, dan responden yang memakai produk

kosmetik lipstick ada 18.

Dapat disimpulkan bahwa sebanyak 49 mahasiswa UIN sebagian

besar menggunakan produk kosmetik Sari Ayu jenis bedak wajah. Tidak

diragukan karena bedak wajah merupakan kebutuhan kosmetik yang

paling sering digunakan wanita khususnya pada kegiatan sehari-hari. Dan

produk kosmetik yang paling sedikit digunakan oleh mahasiswa UIN

adalah blush on (pemulas pipi).

3) Informasi Tentang Produk Kosmetik Sari Ayu

Tabel 4.4 Informasi Tentang Produk Kosmetik Sari Ayu


CumulativePercent

Valid Iklan Elektronik Iklan Media cetak Teman atau Saudara Lainnya Total

283339

0 100

28.033.039.0

0100.0

28.0 33.0 39.0

0 100.0

28.061.0

100.0


Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang

mendapat informasi dari iklan elektronik sebanyak 28 orang, responden

yang mendapat informasi dari iklan media cetak sebanyak 33 orang, dan

60

responden yang mendapat informasi dari teman atau saudara sebanyak 36

orang.

Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar mahasiswa UIN mendapat

informasi tentang produk kosmetik Sari Ayu dari teman atau saudara. Hal

bisa disebabkan karena aktivitas sebagian besar mahasiswa berada

dilingkungan kampus atau lingkungan sosial sehingga informasi yang

didapat lebih banyak dari teman atau saudara dibandingkan dari iklan

elektronik dan media cetak.

4) Lama Pemakaian

Tabel 4.5 Lama Pemakaian

Frequency


CumulativePercent

Valid 1-30 Hari 1-6 Bulan

6-12 Bulan 1-2 Tahun

>2 Tahun Total

112232305

100

11.022.032.030.05.0

100.0

11.0 22.0 32.0 30.0 5.0

100.0

11.033.065.095.0

100.0


Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa lama pemakaian produk

kosmetik Sari Ayu oleh mahasiswa UIN pada jangka waktu 1-30 hari

sebanyak 11 orang, pada jangka waktu 1-6 bulan sebanyak 22 orang,

pada jangka waktu 6-12 bulan sebanyak 32 orang, pada jangka waktu 1-2

tahun sebanyak 30 orang dan jangka waktu lebih dari 2 tahun sebanyak 5

orang. Dapat disimpulkan bahwa mahasiswa UIN sebagian besar

menggunakan produk kosmetik Sari Ayu selama 6-12 bulan.

61

b. Hasil Penemuan dan Pembahasan Butir Pertanyaan

a) Pilihan Merek (X1)

Dalam variabel pilihan merek terdapat 8 (delapan) pertanyaan yang

harus dijawab responden yang hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.6 Kebutuhan akan produk kosmetik lokal


Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total

03

114739

100

03.0

11.047.039.0

100.0

0 3.0

11.0 47.0 39.0

100.0

03.0

14.061.0

100.0


Dari data tabel 4.6 dapat dilihat bahwa tidak ada satupun responden

yang menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 3 orang, yang

cukup setuju 11 orang, yang setuju 47 orang dan yang menyatakan sangat

setuju 39 orang. Ini berarti sebanyak 47% responden menyatakan setuju

bahwa adanya kebutuhan produk kosmetik lokal.

Tabel 4.7 Ingin tampil cantik dan menarik

Frequency


CumulativePercent

Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4

Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10

Total

16

265017

100

1.06.0

26.050.017.0

100.0

1.0 6.0

26.0 50.0 17.0

100.0

1.07.0

33.083.0

100.0


62

Dari data tabel 4.7 dapat dilihat bahwa hanya satu responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatkan tidak setuju

sebanyak 6 orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 26

orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang dan

responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 17 orang. Ini berarti

sebanyak 50% responden yang menyatakan setuju bahwa ingin tampil

cantik dan menarik.

Tabel 4.8 Kebutuhan merek kosmetik yang aman dan nyaman


Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4

Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10

Total

0 8204626

100

08.0

20.046.026.0100

0 8.0

20.0 46.0 26.0 100

08.0

28.074.0

100.0


Dari data tabel 4.8 dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, responden yang tidak setuju sebanyak 8

orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 20 orang,

responden yang menyatakan setuju sebanyak 46 orang dan responden yang

menyatakan sangat setuju sebanyak 26 orang. Dan sebanyak 46%

responden menyatakan setuju bahwa adanya kebutuhan merek kosmetik

yang aman dan nyaman.

63

Tabel 4.9 Sari Ayu dianggap sebagai kosmetik tradisional


Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6

Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10

Total

15

205519

100

15.0

20.055.019.0

100.0

1 5.0

20.0 55.0 19.0

100.0

06.0

26.081.0

100.0


Dari data tabel 4.9 dapat dilihat bahwa hanya 1 responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 5 orang, yang cukup

setuju 20 orang, yang setuju 55 orang dan yang menyatakan sangat setuju

19 orang. Ini berarti sebesar 55% responden menyatakan setuju bahwa

Sari Ayu dianggap sebagai produk kosmetik tradisional.

Tabel 4.10 Kosmetik Sari Ayu dengan variasi warna menarik

Frequency


CumulativePercent

Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8

Sangat Setuju 9-10 Total

05

165128

100

05.0

16.051.028.0

100.0

0 5.0

16.0 51.0 28.0

100.0

05.0

21.072.0

100.0





64


memilih kosmetik merek Sari Ayu dengan variasi warna menarik.

Tabel 4.11 Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik Sari Ayu

Frequency


CumulativePercent


04

144042

100

04.0

14.040.042.0

100.0

0 4.0

14.0 40.0 42.0

100.0

04.0

18.058.0

100.0


Dari data tabel 4.11 hasilnya tidak ada satupun responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4

orang, responden yang menyatakan cukup setuju 14 orang, responden

yang menyatakan setuju sebanyak 40 orang dan responden yang

menyatakan sangat setuju 42 orang. Ini berarti sebesar 42% responden

menyatakan bahwa sangat setuju memilih merek Sariayu karena adanya

berbagai opini teman tentang Sari Ayu.

Tabel 4.12 Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu

Frequency


CumulativePercent


02

155231

100

02.0

15.052.031.0

100.0

0 2.0

15.0 52.0 31.0

100.0

02.0

17.069.0

100.0






adanya keinginan untuk mencoba produk kosmetik merek Sari Ayu.

Tabel 4.13 Menyukai merek kosmetik Sari Ayu



CumulativePercent


028

4941

100

02.08.0

49.041.0

100.0

0 2.0 8.0

49.0 41.0

100.0

02.0

10.059.0

100.0


menyatakan sangat tidak setuju, responden menyatakan yang tidak setuju

sebanyak 2 orang, responden yang cukup setuju sebanyak 8 orang,


menyatakan sangat setuju sebanyak 41 orang. Ini tidak jauh berbeda dari

sebesar 41% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa sebesar

49% responden setuju menyukai merek Sari Ayu.

b) Kualitas Produk (X2)

Dalam variabel kualitas produk terdapat 7 (tujuh) pertanyaan yang

harus dijawab responden yang hasilnya sebagai berikut:

65

66

Tabel 4.14 Jangka waktu pemakaian produk Sari Ayu tahan lama


CumulativePercent


02

205622

100

02.0

20.056.022.0

100.0

0 2.0

20.0 56.0 22.0

100.0

02.0

22.078.0

100.0



menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju

hanya 2 orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 20

orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 56 orang dan yang


bahwa sebesar 56% responden yang menyatakan setuju bahwa jangka

waktu pemakaian produk kosmetik Sariayu dapat bertahan lama.

Tabel 4.15 Kualitas produk sesuai dengan standar mutu

yang ditetapkan perusahaan Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total

00

156817

100

00

15.068.017.0

100.0

0 0

15.0 68.0 17.0

100.0

00

15.083.0

100.0



menyatakan sangat tidak setuju serta tidak ada satupun responden yang

67

menyatakan tidak setuju, responden yang cukup setuju sebanyak 15 orang,


menyatakan sangat setuju sebanyak 17 orang. Ini berarti bahwa sebesar

68% responden yang menyatakan setuju bahwa kualitas produk kosmetik

Sariayu sesuai dengan standar mutu yang ditetapkan perusahaan.

Tabel 4.16 Produk sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan


Cumulative


02

165131

100

02

16.051.031.0

100.0

0 2

16.0 51.0 31.0

100.0

02

18.069.0

100.0





31 orang. Ini berarti bahwa sebesar 51% yang menyatakan setuju bahwa

produk kosmetik Sariayu sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan.

Tabel 4.17 Produknya aman dan tidak menimbulkan efek samping


Cumulative Percent


0 2

20 50 28

100

0 2

20.0 50.0 28.0

100.0

0 2

20.0 50.0 28.0

100.0

0 2

22.0 72.0

100.0

68


menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2

orang, responden yang cukup setuju 20 orang, responden yang

menyatakan setuju 50 orang dan responden yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 28 orang. Ini berarti bahwa sebesar 50% yang menyatakan setuju

bahwa produk kosmetik Sari ayu aman dan tidak menimbulkan efek

samping.

Tabel 4.18 Kelengkapan informasi produk sesusai yang diharapkan


CumulativePercent


02

224927

100

02

22.049.027.0

100.0

0 2

22.0 49.0 27.0

100.0

02

24.073.0

100.0



menyatakan sangat tidak setuju serta responden yang menyatakan tidak

setuju hanya 2 orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak

22 orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang dan


bahwa sebesar 49% responden yang menyatakan setuju bahwa

kelengkapan informasi produk kosmetik Sariayu sesuai dengan yang

diharapkan.

Tabel 4.19 Desain atau kemasan produk menarik

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative


00

155332

100

00

15.053.032.0

100.0

0 0

15.0 53.0 32.0

100.0

00

15.068.0

100.0



menyatakan sangat tidak setuju, serta tidak ada satupun responden yang

menyatakan tidak setuju, responden yang menyatakan cukup setuju

sebanyak 15 orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 53 orang

dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 32 orang. Ini

berarti bahwa sebesar 53% responden yang menyatakan setuju bahwa

produk kosmetik Sariayu memiliki desain atau kemasan produk yang

menarik.

Tabel 4.20 Adanya berbagai variasi pilihan warna Sari Ayu



CumulativePercent


00

234829

100

00

23.048.029.0

100.0

0 0

23.0 48.0 29.0

100.0

00

23.071.0

100.0

69

70


menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, yang cukup setuju 23

orang, yang setuju 48 orang dan yang menyatakan sangat setuju 29 orang.

Ini berarti bahwa sebesar 48% yang menyatakan setuju bahwa adanya

berbagai pilihan variasi warna Sari Ayu.

c) Kepuasan Pelanggan (X3)

Dalam variabel kepuasan konsumen terdapat 9 (sembilan)

pertanyaan yang harus dijawab responden yang hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.21 Memberikan informasi pada konsumen dengan bahasa yang mudah

dipahami


CumulativePercent


06

204529

100

06.0

20.045.029.0

100.0

0 6.0

20.0 45.0 29.0

100.0

06.0

26.071.0

100.0



menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju 6 orang, yang

menyatakan cukup setuju 20 orang, yang menyatakan setuju 45 orang dan

yang menyatakan sangat setuju sebanyak 29 orang. Ini berarti bahwa

sebesar 45% yang menyatakan setuju bahwa Sari Ayu memberikan

informasi pada konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami.

71

Tabel 4.22 Pelayanan yang ramah dan sopan


Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10

Total

13

214926

100

1.03.0

21.049.026.0

100.0

1.0 3.0

21.0 49.0 26.0

100.0

1.04.0

25.074.0

100.0


Dari data tabel 4.22 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan

sangat tidak setuju hanya 1 orang, yang tidak setuju 6 orang, yang cukup


26 orang. Ini berarti bahwa sebesar 49% yang menyatakan setuju dalam

pelayanan yang ramah dan sopan.

Tabel 4.23 Pelayanan yang cepat tanggap dalam mengetahui apa yang

dibutuhkan pelanggan Frequenc

y Percent Valid

Percent

Cumulative


05

234626

100

05.0

23.046.026.0

100.0

0 5.0

23.0 46.0 26.0

100.0

05.0

28.074.0

100.0






72

Sari Ayu memiliki pelayanan yang cepat tanggap dalam mengetahui apa

yang dibutuhkan pelanggan

Tabel 4.24 Kerapihan dan penampilan menarik pada karyawan.


CumulativePercent


03

404215

100

03.0

40.042.015.0

100.0

0 3.0

40.0 42.0 15.0

100.0

03.0

43.0850

100.0






adanya kerapihan dan penampilan menarik karyawan.

Tabel 4.25 Waktu pengiriman yang ditetapkan sesuai tingkat

kebutuhan pelanggan Frequency Percent Valid

Percent Cumulative


17

244721

100

1.07.0

24.047.021.0

100.0

1.0 7.0

24.0 47.0 21.0

100.0

1.08.0

32.079.0

100.0



menyatakan sangat tidak setuju, responden yang tidak setuju 7 orang,

73

responde yang cukup setuju 24 orang, responden yang setuju 47 orang

dan responden yang menyatakan sangat setuju 21 orang. Ini berarti bahwa

sebesar 47% responden yang menyatakan setuju bahwa waktu pengiriman

yang ditetapkan sesuai tingkat kebutuhan pelanggan.

Tabel 4.26 Ketanggapan memberi solusi masalah kecantikan


Cumulative Percent


13

225024

100

1.03.0

22.050.024.0

100.0

1.0 3.0

22.0 50.0 24.0

100.0

1.04.0

26.076.0

100.0



sangat tidak setuju, responden yang tidak setuju sebanyak 3 orang,

responden yang cukup setuju sebanyak 22 orang, responden yang setuju

sebanyak 50 orang dan responden yang sangat setuju sebanyak 24 orang.

Ini berarti bahwa sebesar 50% responden yang setuju bahwa produk

kosmetik Sari ayu memiliki ketanggapan memberi solusi kecantikan.

Tabel 4.27 Selalu menyediakan produk tester untuk membantu pelanggan


CumulativePercent


15

225220

100

1.05.0

22.052.020.0

100.0

1.0 5.0

22.0 52.0 20.0

100.0

1.06.0

28.080.0

100.0

74



sangat tidak setuju, yang tidak setuju 5 orang, yang cukup setuju 22 orang,

yang setuju 52 orang dan yang menyatakan sangat setuju 20 orang. Ini

berarti bahwa sebesar 52% yang menyatakan setuju bahwa kosmetik

Sariayu selalu menyediakan produk tester untuk membantu pelanggan.

Tabel 4.28 Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu


Cumulative Percent


0 3

23 47 27

100

0 3.0

23.0 47.0 27.0

100.0

0 3.0

23.0 47.0 27.0

100.0

0 3.0

26.0 73.0

100.0


Dari data tabel 4.28 dilihat tidak ada responden yang sangat tidak

setuju, yang tidak setuju 3 orang, yang cukup setuju 23 orang, yang setuju

47 orang dan yang sangat setuju 27 orang. Ini berarti bahwa sebesar 47%

menyatakan setuju bahwa terdapat kemudahan memperoleh produk Sari

Ayu.

Tabel 4.29 Harga terjangkau


Cumulative Percent


0 7

31 34 28

100

0 7.0

31.0 34.0 28.0

100.0

0 7.0

31.0 34.0 28.0

100.0

0 7.0

38.0 72.0

100.0


Dari data tabel 4.29 dilihat bahwa tidak ada responden yang


setuju 31 orang, yang setuju 34 orang dan yang sangat setuju 28 orang. Ini

berarti bahwa sebesar 34% yang menyatakan setuju bahwa Sari ayu

memberikan harga terjangkau.

d) Keputusan Pembelian (Y1)

Tabel 4.30 Kebutuhan produk kosmetik



CumulativePercent

Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10 Total

12

175723

100

1.02.0

17.057.023.0

100.0

1.0 2.0

17.0 57.0 23.0

100.0

1.03.0

20.077.0

100.0


sangat tidak setuju hanya 1 orang, responden yang menyatakan tidak

setuju hanya 2 orang, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak

17 orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang dan

responden yang menyatakan sangat setujusebanyak 23 orang. Ini berarti

bahwa sebesar 57% responden yang menyatakan setuju bahwa adanya

kebutuhan produk kosmetik.

75

Tabel 4.31

Kemudahan mendapat informasi dari berbagai pihak



CumulativePercent


00

265024

100

00

26.050.024.0

100.0

0 0

26.0 50.0 24.0

100.0

00

26.076.0

100.0


menyatakan sangat tidak setuju dan yang menyatakan tidak setuju,

responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 26 orang, responden

yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang dan responden yang

menyatakan sangat setuju sebanyak 24 orang. Ini berarti bahwa sebesar

50% responden yang menyatakan setuju bahwa responden adanya

kemudahan mendapat informasi dari berbagai pihak.

Tabel 4.32

Adanya pertimbangan sebelum membeli


CumulativePercent


00

165232

100

00

16.052.032.0

100.0

0 0

16.0 52.0 32.0

100.0

00

16.068.0

100.0

76

77



menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, yang cukup setuju 16

orang, yang setuju 52 orang dan yang menyatakan sangat setuju 32 orang.

Ini berarti bahwa sebesar 52% yang menyatakan setuju bahwa adanya

pertimbangan sebelum membeli.

Tabel 4.33 Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu


Cumulative Percent


1 1 5

52 41

100

1.0 1.0 5.0

52.0 41.0

100.0

1.0 1.0 5.0

52.0 41.0

100.0

1.0 2.0 7.0

59.0 100.0


Dari data tabel 4.33 dapat dilihat bahwa responden yang sangat tidak

setuju dan tidak setuju hanya 1 orang, yang cukup setuju 5 orang, yang

setuju sebanyak 52 orang dan yang sangat setuju sebanyak 41 orang.

Sebagian besar responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa sebesar

52% bahwa responden setuju percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu.

Tabel 4.34 Melakukan pembelian ulang


Cumulative Percent


1 1

13 58 27

100

1.0 1.0

13.0 58.0 27.0

100.0

1.0 1.0

13.0 58.0 27.0

100.0

1.0 2.0

15.0 73.0

100.0

78



sangat tidak setuju dan tidak setuju hanya 1 orang, yang cukup setuju 13

orang, yang setuju sebanyak 58 orang dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 27 orang. Sebagian besar responden menyatakan setuju. Ini

berarti bahwa sebesar 58% menyatakan bahwa responden setuju

melakukan pembelian ulang.

Tabel 4.35 Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain


CumulativePercent

Valid Sangat Tidak Setuju 1-2 Tidak Setuju 3-4 Cukup Setuju 5-6 Setuju 7-8 Sangat Setuju 9-10

Total

206

5240

100

2.00

6.052.040.0

100.0

2.0 0

6.0 52.0 40.0

100.0

2.02.08.0

60.0100.0



sangat tidak setuju sebanyak 2 orang, tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju, yang menyatakan cukup setuju 6 orang, yang

setuju sebanyak 52 orang dan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 40

orang. Sebagian besar responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa

sebesar 52% menyatakan bahwa responden setuju memberi informasi

positif atau negatif pada orang lain.

e) Loyalitas Pelanggan (Y2)

79

Dalam variabel loyalitas pelanggan terdapat 7 (tujuh) pertanyaan

yang harus dijawab responden yang hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.36 Produk Sari Ayu sesuai dengan etnik budaya Indonesia


CumulativePercent


02

205028

100

02.0

20.050.028.0

100.0

0 2.0

20.0 50.0 28.0

100.0

02.0

22.072.0

100.0



menyatakan sangat tidak setuju, hanya 2 orang yang menyatakan tidak

setuju, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 20 orang,

responden yang setuju sebanyak 50 orang dan responden yang menyatakan

sangat setuju sebanyak 28 orang. Sebagian besar responden menyatakan

setuju. Ini berarti bahwa sebesar 50% menyatakan bahwa responden setuju

menyatakan produk kosmetik Sari Ayu sesuai dengan etnik budaya

Indonesia.

Tabel 4.37

Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul dari merek lain Frequency

Percent Valid

Percent Cumulative


04

244824

100

04.0

24.048.024.0

100.0

0 4.0

24.0 48.0 24.0

100.0

04.0

28.076.0

100.0

80



menyatakan sangat tidak setuju, sebanyak 4 orang yang menyatakan tidak

setuju, responden yang menyatakan cukup setuju sebanyak 24 orang,


menyatakan sangat setuju sebanyak 24 orang. Sebagian besar responden

menyatakan setuju. Ini berarti bahwa sebesar 48% menyatakan bahwa

responden setuju menganggap produk Sari ayu lebih unggul dari merek

lain.

Tabel 4.38 Kosmetik Sari Ayu menjadi prioritas ketika sewaktu-waktu

membutuhkan produk kosmetik


Cumulative Percent


15

215617

100

1.05.0

21.056.017.0

100.0

1.0 5.0

21.0 56.0 17.0

100.0

1.06.0

27.083.0

100.0


Dari data tabel 4.38 dapat dilihat bahwa hanya 1 orang yang

menyatakan sangat tidak setuju, sebanyak 5 orang yang menyatakan tidak

setuju, yang menyatakan cukup setuju sebanyak 21 orang, yang

menyatakan setuju sebanyak 56 orang dan yang menyatakan sangat setuju

sebanyak 17 orang. Sebagian besar responden menyatakan setuju. Ini

berarti bahwa sebesar 56% menyatakan bahwa responden setuju bahwa

81

kosmetik Sariayu menjadi prioritas ketika sewaktu-waktu membutuhkan

produk kosmetik.

Tabel 4.39 Keraguan untuk pindah ke merek lain


Cumulative Percent


23

115232

100

2.03.0

11.052.032.0

100.0

2.0 3.0

11.0 52.0 32.0

100.0

2.05.0

16.068.0

100.0


Dari data tabel 4.39 dapat dilihat bahwa hanya terdapat 2 responden

yang menyatakan sangat tidak setuju dan hanya sebanyak 3 responden

yang menyatakan tidak setuju, responden yang menyatakan cukup setuju

sebanyak 11 orang, responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang

dan responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 32 orang.

Berdasarkan hasil tersebut sebagian besar responden menyatakan setuju.

Ini berarti bahwa sebesar 52% menyatakan bahwa responden memiliki

keraguan untuk pindah ke merek kosmetik lain selain merek Sariayu.

Tabel 4.40 Melakukan pembelian ulang produk Sari Ayu


CumulativePercent


229

5730

100

2.02.09.0

57.030.0

100.0

2.0 2.0 9.0

57.0 30.0

100.0

2.04.0

13.070.0

100.0


82

Dari data tabel 4.40 dapat dilihat bahwa sebanyak 2 orang yang

menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, yang menyatakan cukup

setuju sebanyak 9 orang, yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang dan

yang menyatakan sangat setuju sebanyak 30 orang. Sebagian besar

responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa sebesar 57% responden

melakukan pembelian ulang produk kosmetik Sariayu.

Tabel 4.41 Memberikan dorongan dan ke oranga lain

untuk menggunakan kosmetik Sari Ayu


CumulativePercent


21

134638

100

2.01.0

13.046.038.0

100.0

2.0 1.0

13.0 46.0 38.0

100.0

2.03.0

16.062.0

100.0


Dari data tabel 4.41 dilihat sebanyak 2 orang yang menyatakan

sangat tidak setuju, yang menyatakan tidak setuju 1 orang, yang

menyatakan cukup setuju 13 orang, yang menyatakan setuju 46 orang dan

yang sangat setuju 38 orang. Sebagian besar responden menyatakan setuju.

Ini berarti bahwa sebesar 46% responden memberikan dorongan kepada

teman dan saudara untuk menggunakan produk kosmetik Sari ayu.

83

Tabel 4.42 Pandangan baik para pelanggan pada citra perusahaan

Frequency


CumulativePercent


203

4946

100

2.00

3.049.046.0

100.0

2.0 0

3.0 49.0 46.0

100.0

2.02.05.0

54.0100.0


Dari data tabel 4.42 dapat dilihat sebanyak 2 orang yang menyatakan

sangat tidak setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju,

yang menyatakan cukup setuju 3 orang, yang menyatakan setuju 49 orang

dan yang menyatakan sangat setuju 46 orang. Hasil responden yang

menyatakan setuju dan sangat setuju berbanding tipis. Dan disimpulkan

bahwa sebesar 49% responden berdasarkan pandangan baik pelanggan

pada pada citra perusahaan.

2. Analisis Kuantitatif

a. Uji Analisis Jalur

Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan

penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis),

dimana analisis jalur ini berfungi untuk mengetahui pengaruh langsung

dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab

(variabel eksogen) terhadap variabel lainnya yang merupakan variabel

akibat (variabel endogen). Dimana manfaat path analysis untuk memberi

kejelasan terhadap permasalahan yang diteliti, prediksi nilai variabel

84

terikat berdasar nilai variabel bebas, faktor determinan yaitu penentuan

variabel bebas mana yang berpengaruh dominan pada variabel terikat.

1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Analisis signifikamsi hubungan (uji korelasi) bertujuan untuk menguji

hubungan antara dua variabel yang tidak menunjukan hubungan

fungsional. Sedangkan sifat korelasi akan menentukan arah dari korelasi.

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau

pengaruh variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks

korelasi dari variabel pilihan merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan,

keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan. Berikut hasil penghitungan

koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 16.0:

Tabel 4.43 Koefisien korelasi

Pilihan Merek

X1

Kualitas Produk

X2

Kepuasan

Pelanggan X3

Keputusan

Pembelian Y1

Loyalitas Pelangga

n Y2 Pearson Correlation 1 .405** .336** .427** .483**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000Pilihan Merek (X1)

N 100 100 100 100 100Pearson Correlation .405** 1 .335** .431** .437**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000Kualitas Produk (X2) N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .336** .335** 1 .446** .558**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000Kepuasan Pelanggan (X3) N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .427** .431** .446** 1 .630**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000Keputusan Pembelin (Y1) N 100 100 100 100 100


Pearson Correlation .483** .437** .558** .630** 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

Loyalitas Pelanggan (Y2) N 100 100 100 100 100

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai korelasi antar

variabel. Angka koefisien korelasi bertanda bintang (*) menunjukan

bahwa hubungan antar kedua variabel bersifat berbanding lurus, artinya

peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain.

Menurut Jonathan Sarwono (2008:112) untuk penentuan keeratan

hubungan digunakan kriteria berdasarkan:

0.00 – 0.25 = Hubungan sangat lemah (dianggap tidak ada)

> 0.25 – 0.5 = Hubungan cukup

> 0.5 – 0.75 = Hubungan kuat

> 0.75 – 1 = Hubungan sangat kuat

Untuk pengujian lebih lanjut maka diajukan hipotesis sebagai

berikut:

H0 : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua

variabel

H1 : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Pengujian berdasarkan hasil uji probabilitas akan diterima didasarkan

pada:

Nilai probabilitas lebih dari > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak

(tidak ada hubungan yang signifikan antara kedua variabel)

85

Nilai probabilitas kurang dari < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima

(adanya hubungan yang signifikan anatara kedua variabel).

Tabel 4.44 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel


Hubungan Koefisien Korelasi

Kategori Probabilitas Kesimpulan

Pilihan Merek (X1) dengan Kualitas Produk (X2) (rx1x2)

0.405 Cukup 0.000 Signifikan

Pilihan Merek (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (X3) (r x1x3)


Pilihan Merek (X1) dengan Keputusan Pembelian (Y1) (r x1y1)


Pilihan Merek (X1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) (r x1y2)


Kualitas Produk (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (X3) (r x2x3)


Kualitas Produk (X2) dengan Keputusan Pembelian (Y1) (r x2y1)


Kualitas Produk (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) (r x2y2)


Kepuasan Pelanggan (X3) dengan Keputusan Pembelian (Y1) (r x3y1)


Kepuasan Pelanggan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) (r x3y2)

0.558 Kuat 0.000 Signifikan

Keputusan Pembelian (Y1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) (r y1y2)

0.630 Kuat 0.000 Signifikan

Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang terjadi

antar dua variabel memiliki hubungan yang signifikan karena semua nilai

probabilitasnya lebih kecil dari 0.05.

2) Persamaan Analisis Jalur Struktur I

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan

didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen

terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur variabel pilihan merek,

86

kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian

diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 berikut hasilnya:

Tabel 4.45 Koefisien Analisis Jalur Struktur I

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized

CoefficientsModel B Std. Error Beta t Sig.

(Constant)

10.537 5.310

1.984 .050

X1 .184 .074 .233 2.481 .015

X2 .224 .088 .240 2.559 .012

1

X3 .200 .063 .287 3.152 .002a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Y1


Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut: ρ y1x1 = 0.233

ρ y1x2 = 0.240

ρ y1x3 = 0.287

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah:

Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρ y1x3 X3 + Є1

Y1 = 0,233 X1 + 0,240 X2 + 0,287 X3 + 0,67 Є1

3) Persamaan Analisis Jalur Struktur II

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan 87

didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen

terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur variabel pilihan merek,

kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan

diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 berikut hasilnya:

Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Struktur II

Coefficientsa


Standardized

Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) .968 5.283 .183 .855

X1 .202 .077 .207 2.618 .010 X3 .264 .068 .308 3.858 .000

1

Y1 .499 .103 .404 4.867 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y2


Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut:

ρ y2x1 = 0.207

ρ y2x3 = 0.308

ρ y2y1 = 0.404

88

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah:

Y2 = ρ y2x1 X1 + ρ y2x3 X3 + ρ y2y1 Y1 + Є1

Y2 = 0,207 X1 + 0,308 X3 + 0,404 Y1 + 0,48 Є1

4) Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperhatikan hasil output diagram jalur

dengan menggunakan software SPSS 16.0. Harga koefisien jalur

keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar ini:

Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan II

0,23 0,20

0,24 0,40

0,28

0,30

Pilihan Merek (X1)

Kualitas Produk

(X2)

Keputusan Pembelian

(Y1)

Loyalitas Pelanggan

(Y2)

Kepuasan Konsumen

(X3)


Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah

metode persamaan struktur analisis jalur yaitu:

a) Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρ y1x3 X3 + Є1

Y1 = 0,233 X1 + 0,240 X2 + 0,287 X3 + 0,67 Є1

89

90

Jika dilihat dari persamaan struktur I diatas maka dapat diketahui

bahwa variabel pilihan merek (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan

pelanggan (X3) merupakan tiga macam variabel eksogen yang satu

dengan yang lainnya memiliki kaitan korelasi secara bersama

mempengaruhi variabel endogen keputusan pembelian (Y1).

b) Y2 = ρ y2x1 X1 + ρ y2x3 X3 + ρ y2y1 Y1 + Є1

Y2 = 0,207 X1 + 0,308 X3 + 0,404 Y1 + 0,48 Є1

Dilihat dari persamaan struktur II diatas diketahui bahwa variabel

pilihan merek (X1), kepuasan pelanggan (X3), dan keputusan

pembelian (Y1) tiga macam variabel eksogen yang satu dengan yang

lainnya memiliki keterkaitan korelasi dan secara bersama

mempengaruhi variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan (Y2). Dan

variabel keputusan pembelian (Y1) menjadi variabel perantara

(variable intervening) diantara variabel kualitas produk (X2) dan

loyalitas pelanggan (Y2) dan variabel kualitas produk (X2) dapat

mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan (Y2) secara tidak

langsung.

5) Perhitungan Pengaruh

a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I

Berikut gambar yang menyatakan besarnya pengaruh langsung

dan tidak langsung variabel pilihan merek (X1), kualitas produk (X2),

dan kepuasan pelanggan (X3) terhadap keputusan pembelian (Y1).

91

Tabel 4.47 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1),

terhadap Keputusan Pembelian (Y1) Pengaruh langsung

dan tidak langsung Perhitungan Besar

Kontribusi

X1 langsung ρ y1x1 . ρ y1x1 (0.233)( 0.233) 0.0542

X1 melalui X2 ρy1x1 . rx1rx2 . ρy1x2

(0.233)(0.405)(0.240) 0.02264

X1 Melaui X3 ρy1x1 . rx1rx3 . ρy1x3 (0.233)(0.336)(0.0287) 0.02237

Total Pengaruh X1 Terhadap Y1 0.09921

(Sumber: Data Primer,diolah 2010)

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung pilihan

merek (X1) terhadap keputusan pembelian (Y1) sebesar 0.0542 atau 5.42%,

pengaruh tidak langsung melalui kualitas produk (X2) sebesar 0,0226 atau

2.22% dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (X3)

sebesar 0.0223 atau 2.23%. Sehingga total pengaruh yang diberikan

pilihan merek (X1) sebesar 0.0992 atau 9.92% terhadap keputusan

pembelian (Y1). Ini berarti pilihan merek memiliki pengaruh yang kecil

terhadap keputusan pembelian.

Tabel 4.48 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X2)

terhadap Keputusan Pembelian (Y1) Pengaruh langsung dan tidak langsung

Perhitungan Besar Kontribusi


X2 melalui X1 ρy1x2 . rx2rx1. ρy1x1 (0.240)(0.405)(0.233) 0.0226




92

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kualitas

produk (X2) terhadap keputusan pembelian (Y1) sebesar 0.0576 atau

5.76%, pengaruh tidak langsung melalui pilihan merek (X1) sebesar

0.0226 atau 2.26% dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan

pelanggan (X3) sebesar 0.0230 atau 2.30%. Sehingga total pengaruh yang

diberikan kualitas produk (X2) sebesar 0.1033 atau 10.33% terhadap

keputusan pembelian (Y1). Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh

yang kecil terhadap keputusan pembelian.

Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel

Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Keputusan Pembelian (Y1)

Pengaruh langsung dan tidak langsung



X3 melalui X1 ρy1x3 . rx3rx1. ρy1x1 (0.287)(0.336)(0.233) 0.02246




Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung antara

variabel kepuasan pelanggan (X3) terhadap variabel keputusan pembelian

(Y1) sebesar 0.0823 atau 8.23%, dan pengaruh tidak langsung melalui

variabel pilihan merek (X1) sebesar 0.0224 atau 2.24% dan pengaruh tidak

langsung melalui variabel kualitas produk (X2) sebesar 0.0230 atau

2.30%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kepuasan

pelanggan (X3) sebesar 0.1218 atau 12.18% terhadap variabel keputusan

93

pembelian (Y1). Ini berarti variabel kualitas produk memiliki pengaruh

yang kecil terhadap variabel keputusan pembelian.

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap keputusan

pembelian yaitu:

Pengaruh Total X1 = 0.0542+ 0.0226+ 0.0223 = 0.0992

Pengaruh Total X2 = 0.0576+ 0.0226+ 0.0230 = 0.1033

Pengaruh Total X3 = 0.0823+ 0.0224+ 0.0230 = 0.1218

Maka pengaruh total X1+X2+ X3:

0.0992 + 0.1033 + 0.1218 = 0.324

Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinan (R2) yaitu sebesar 0.331.

b) Perhitungan Pengaruh pada Struktur II

Berikut ini pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel pilihan

merek (X1), variabel kualitas produk (X2), variabel kepuasan pelanggan

(X3) terhadap variabel keputusan pembelian (Y1) serta dampaknya pada

loyalitas pelanggan (Y2).

Tabel 4.50 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Pengaruh langsung dan tidak langsung



X1 Melaui Y1 ρx1y1 . ρy1y2 (0.233)(0.308) 0.0941



94

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kepuasan

pelanggan (X1) terhadap loyalitas merek (Y2) sebesar 4.28 atau 4.28%,

pengaruh tidak langsung melalui keputusan pembelian (Y1) sebesar

0.0941 atau 9.41%. Sehingga total pengaruh yang diberikan pilihan merek

(X1) sebesar 0.1369 atau 13.69% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini

berarti pilihan merek memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas

pelanggan.

Tabel 4.51 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung


X2 melalui Y1 ρy1x2 . ρy2y1 (0.240)(0.404) 0.0969

Total Pengaruh X2Terhadap Y2 0.0969


Pengaruh tidak langsung melalui keputusan pembelian (Y1) sebesar

0.0969 atau 9.69%. Sehingga total pengaruh yang diberikan kualitas

produk (X2) sebesar 0.0969 atau 9.69% terhadap loyalitas pelanggan (Y2).

Ini berarti pilihan merek memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas

pelanggan.

Tabel 4.52 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X3)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung



X3 melalui Y1 ρy2x3 . ρy2y1 (0.287)(0.404) 0.1159

Total Pengaruh X3Terhadap Y2 0.2107

95


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung

kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 0.0948

atau 9.48% dan pengaruh tidak langsung melalui keputusan pembelian

(Y1) sebesar 0.1159atau 11.59%. Sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel kepuasan pelanggan (X3) sebesar 0.2107 atau 21.07%. Ini berarti

kepuasan pelanggan (X3) memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas

pelanggan.

Tabel 4.53 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Keputusan Pembelian

(Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) Pengaruh langsung dan tidak langsung


Y1 langsung ρ y2y1 . ρ y2y1 (0.404)( 0.404) 0.1632

Total Pengaruh Y1 Terhadap Y2 0.1632


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung

keputusan pembeliam (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) sebesar

0.1632 atau 16.32%. Ini berarti keputusan pembelian (Y1) memiliki

pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap loyalitas

pelanggan yaitu:

Pengaruh Total X1 = 0.0428 + 0.0941 = 0.1369

Pengaruh Total X2 = 0.0969

Pengaruh Total X3 = 0.0948+ 0.1159 = 0.2107

Pengaruh Total Y1 = 0.1632

96

Maka pengaruh total X1+ X2+ X3+ Y1 = 0.60

Hasil ini mendekati dari hasil Koefisien Determinan (R2) yaitu sebesar 1

0.526

b. Uji Hipotesis

1) Koefisien Determinasi (R2)

(a) Koefisien Determinasi Struktur I

Tabel 4.54 Koefisien Determinasi Struktur I

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .575a .331 .310 5.28390 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X3), Kualitas Produk ( X2), b. Pilihan Merek (X1)

(Sumber: Data Primer 2010)

Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur pada

struktur I dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.575. Nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.331 (33.1%) ini

menunjukan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang

didapatkan dimana variabel eksogen yaitu variabel pilihan merek (X1),

kualitas produk (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) memiliki pengaruh

terhadap perubahan variabel keputusan pembelian (Y1) sebesar 33.1%.

Sedangkan sisanya (100% - 33.1% = 66.9%) adalah kemungkinan

terdapat aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan

variabel keputusan pembelian (Y1). Hal ini sesuai dengan nilai error 1

yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.67 atau 67%.

97

(b) Koefisien Determinasi Struktur II

Tabel 4.55 Koefisien Determinasi Struktur II

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .725a .526 .511 5.48905 Predictors: (Constant), Keputusan Pembelian (Y1), Pilihan Merek (X1), Kepuasan pelanggan (X3) (Sumber: Data Primer 2010)

Pada tabel Model Summary, didapat satu model analisis jalur pada

struktur II dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.725. Nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.526 (52.6%) ini

menunjukan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang

didapatkan dimana variabel eksogen yaitu variabel pilihan merek (X1),

kualitas produk (X2), kepuasan pelanggan (X3) dan keputusan

pembelian (Y1) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel

endogen yaitu loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 0.526 (52.6%).

Sedangkan sisanya (100% - 52.6% = 47.4%) adalah kemungkinan

terdapat aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan

variabel pelanggan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error 2 yang

muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.48.

2) Uji F (Uji Simultan)

(a) Pengujian Persamaan Struktur I Secara Simultan

98

Tabel 4.56 Analisis Varian (Annova) Struktur I

ANOVAb Model df F Sig.

Regression 3 15.821 .000a

Residual 96 1

Total 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X3), Kualitas Produk ( X2),

Pilihan Merek (X1) b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y1)

(Sumber: data primer 2010)

Pada tabel analisis varian (ANOVA) ditampilkan hasil uji F

yang digunakan untuk menguji model apakah pilihan merek,

kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengujian

dilakukan dengan uji F, hipotesis yang diajukan:

H0 : Pilihan Merek, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan

tidak berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan

pembelian.

H1 : Pilihan Merek, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan

berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan Pembelian.

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai

Fhitung dengan Ftabel :

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

99

Dari hasil perhitungan telah didapat nilai Fhitung adalah

sebesar 15.821. Ftabel dengan berdasarkan pada taraf signifikan

sebesar 0.05 dan df1 = 3 dan df2 = 96 didapat nilai Ftabel = 2.699

Karena nilai Fhitung (15.821) > nilai Ftabel (2.699) maka H0 ditolak

atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Oleh karena

itu dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pilihan merek,

kualitas produk, dan kepuasan pelanggan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Atau jika

dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa

nilai sig (0.000 < 0.005) sehingga memiliki kesimpulan yang sama

terhadap Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data

penelitian.

(b) Pengujian Persamaan Struktur II secara Simultan

Tabel 4.57 Analisis Varian (Annova) Struktur II

ANOVAb Model df F Sig.

Regression 3 35.541 .000a

Residual 96 1

Total 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X3)

Pilihan Merek (X1), Keputusan Pembelian (Y1) b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)

(Sumber: data primer,diolah 2010)

Pada tabel analisis varian (ANOVA) ditampilkan hasil uji F

yang digunakan untuk menguji model apakah pilihan merek,

kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian secara simultan

100

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian

dilakukan dengan uji F, hipotesis yang diajukan:

H0 : Pilihan Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan

Pembelian tidak berpengaruh secara simultan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

H1 : Pilihan Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan

Pembelian berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung

dengan Ftabel:

Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Dari perhitungan didapat nilai Fhitung adalah 35.541. Ftabel

dengan berdasarkan taraf signifikan sebesar 0.05 dan df1 = 3 dan

df2 = 96 didapat nilai Ftabel = 2.699. Karena nilai Fhitung (35.541) >

nilai Ftabel (2.699) maka H0 ditolak atau terdapat kecocokan antara

model dengan data.

Dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pilihan merek,

kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Atau jika

dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa

nilai sig (0.000 < 0.005) sehingga memiliki kesimpulan yang sama

Uji F yaitu adanya kecocokan antara model dengan data.

101

3) Uji Parsial (T-Test)

(a) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur I

Tabel 4.58 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I

Coefficientsa


Standardized

CoefficientsModel B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 10.537 5.310 1.984 .050

X1 .184 .074 .233 2.481 .015X2 .224 .088 .240 2.559 .012

1

X3 .200 .063 .287 3.152 .002Dependent Variable: keputusan pembelian (Y1) (Sumber: data primer,diolah 2010)

Y1 = ρ y1x1 X1 + ρ y1x2 X2 + ρ y1x3 X3 + Є1

Berikut pengujiannya:

a) Menguji adakah pengaruh antara Pilihan Merek (X1) terhadap

Keputusan Pembelian.

Menentukan hipotesis:

H0 : Pilihan merek tidak berpengaruh terhadap keputusan

pembelian.

H1 : Pilihan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel :

Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak

102

Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 2.481. ttabel dengan

berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan

(df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98. Dengan

ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.

Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai thitung

2.481> nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.015 <

0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, pilihan

merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, dan

besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.233 atau

23.3%.

Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Abdul Hakim (2008)

yang menyatakan bahwa yaitu pilihan merek mempengaruhi

keputusan pembelian. Menurut Berkowitz, et.all dalam Rahman

(2009) terdapat empat faktor yang mempengaruhi keputusan

dalam pemilihan merek konsumen, salah satu faktor terpenting

adalah faktor psikologis. Satu perangkat proses psikologis

berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk

menghasilkan proses keputusan terhadap pemilihan merek.

Psikologis konsumen secara fundamental merupakan pengaruh

utama bagaimana tanggapan konsumen dan bereaksi terhadap

berbagai rangsangan pemasaran.

b) Menguji adakah pengaruh antara Kualitas Produk (X2) terhadap

Keputusan Pembelian

103


H0 = Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap keputusan

pembelian.

H1 = Kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Membandingkan nilai Thitung dengan nilai Ttabel :

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 2.559. Ttabel

dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat

kebebasan (df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98.

Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.


2.559 > nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.012<

0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, kualitas

produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian,

dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.240

atau 24%.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Siti

Mahyuni (2008) yang menunjukan bahwa kualitas produk

mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian. Kualitas

merupakan ciri atau karakteristik produk dalam tujuannya

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus

104

berkualitas dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen.

Dan kualitas menjadi konteks pokok menurut David A. Garvin

dalam Siti Mahyuni (2008:20).

c) Menguji adakah pengaruh antara Kepuasan Pelanggan (X3)

terhadap Keputusan Pembelian.


H0 = Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap

keputusan pembelian.

H1 = Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian.


Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak






3.152 > nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0. 002 <

0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian,

dan besar pengaruhnya dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0.287.

105

Hal ini konsisten dengan hasil penelitian Siti Mahyuni (2008)

yang meneliti tentang pengaruh kualitas produk dan kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

Menurut Gregorius Chandra dalam Siti Mahyuni (2008:26)

kepuasan pelanggan bersangkutan atas tingkat manfaat yang

diharapkan sebelum keputusan pembelian ataupun tingkat

manfaat yang dipersepsikan setelah keputusan pembelian. Untuk

dapat memberikan kepuasan maka pemasar perlu mengetahui

harapan-harapan apa yang diinginkan konsumen. Menurut

Parasuraman, et.all dalam Suryani (2008) faktor-faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas

pelayanan, produk dan harga.

Tabel. 4.59 Pengujian Parsial (T-Test)

Variabel Koefisien Jalur

thitung ttabel Sig. Kesimpulan

Pilihan Merek (X1) 0.233 2.481 1.98 0.015 H1 diterima

Kualitas Produk (X2) 0.240 2.559 1.98 0.012 H1 diterima

Kepuasan Pelanggan (X3) 0.287 3.152

1.98 0.002

H1 diterima

(Sumber : Data primer,diolah 2010)

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel

pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

106

(b) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur II

Tabel 4.60 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II

Coefficientsa


Standardized

Coefficients


(Constant) .968 5.283 .183 .855

X1 .202 .077 .207 2.618 .010X3 .264 .068 .308 3.858 .000

1

Y1 .499 .103 .404 4.867 .000Dependent Variable: loyalitas pelanggan (Y2) (Sumber: data primer.diolah 2010)

Y2 = ρ y2x1 X1 + ρ y2x3 X3 + ρ y2y1 Y1 + Є1

Berikut pengujiannya:

a) Menguji adakah pengaruh antara pilihan merek (X1) terhadap



H0 = Pilihan merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

H1 = Pilihan merek berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Membandingkan nilai Thitung dengan nilai Ttabel :



107

Dari perhitungan didapat nilai thitung adalah 2.618. ttabel

dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat

kebebasan (df) dengan ketentuan df = n – 2 atau 100 – 2 = 98.

Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka ttabel sebesar 1.98.

Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai Thitung

2.618 > nilai ttabel 1.98 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0.010 <

0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, pilihan

merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Abdul Hakim (2008)

yang menyatakan bahwa yaitu pilihan merek berpengaruh

terhadap loyalitas. Menurut Basu Swastha dalam jurnal Ekonomi

dan Bisnis (1999:82) bahwa loyalitas diperoleh dari adanya

tingkat konsistensi konsumen yang tinggi dimana konsistensi

konsumen berdasarkan pada proporsi pembelian dan pilihan

merek konsumen.

b) Menguji adakah pengaruh antara kepuasan pelanggan (X3) terhadap







108










0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hal ini konsisten dengan hasil penelitian Fitri Rahmayuni

(2009) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitiannya ditemukan

bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian. Ini juga sesuai penelitian dari Keni (2000)

yaitu untuk mendapatkan nilai kepuasan dari pelanggan maka harus

dibutuhkan pengetahuan mengenai puas atau tidaknya pelanggan

terhadap produk karena dengan mengetahui kepuasan pelanggan

pada akhirnya akan membawa kepada loyalitas pelanggan terhadap

merek atau produk tersebut. Kepuasan juga merupakan indikator

yang kuat dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

109

c) Menguji adakah pengaruh antara keputusan pembelian (Y1)

terhadap loyalitas pelanggan.


H0 = Keputusan pembelian tidak berpengaruh terhadap


H1 = Keputusan pembelian tidak berpengaruh terhadap











0.05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya, keputusan

pembelian berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Loyalitas diartikan sebagai perilaku pembelian konsumen yang

didasarkan pada unit pengambilan keputusan, menurut Griffin

(1995:4). Keputusan pembelian dilakukan agar dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kebutuhan dan keinginannya

yang sesuai dengan yang diharapkan pada pelanggan maka akan

110

berdampak loyalitas bagi pelanggan tersebut. Menurut Darmadi

Durianto (2004:126) apabila konsumen memiliki keterkaitan secara

mendalam pada suatu produk maka akan menimbulkan kesetiaan

atau loyalitas konsumen.

Tabel. 4.61

Pengujian Parsial (T-Test)

Variabel Koefisien Jalur

thitung ttabel Sig. Kesimpulan

Pilihan Merek (X1) 0.207 2.618 1.98 0.010 H1 diterima

Kepuasan Pelanggan (X3) 0.308 3.858

1.98 0.000 H1 diterima

Keputusan Pembelian (Y1) 0.404 4.867

1.98 0.000 H1 diterima

(Sumber : Data primer,diolah 2010)

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel

pilihan merek, kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika dilihat

dari pengguna produk kosmetik Sari Ayu di kalangan mahasiswa

UIN tingkat keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan

cukup tinggi.

111

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel

pilihan merek, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan

pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (studi kasus pada

mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik Sari Ayu) maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil analisis regresi Jalur (Path Analysis) diketahui bahwa

variabel pilihan merek, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan secara

simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan loyalitas

pelanggan. Hasil penelitian struktur pertama mendapatkan nilai R sebesar

0.575 menunjukan bahwa variabel pilihan merek, kualitas produk, dan

kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian memiliki hubungan

yang kuat. Hasil penelitian struktur kedua mendapatkan nilai R sebesar

0.725 menunjukan bahwa variabel pilihan merek, kepuasan pelanggan,

dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan memiliki

hubungan yang kuat.

2. Hasil uji F dalam struktur I menunjukan bahwa, variabel pilihan merek,

kualitas produk, kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian (Y1). Dibuktikan dimana Fhitung

(15.821) > Ftabel (2.699) maka H0 ditolak. Sedangkan pada hasil uji F

dalam struktur kedua II menunjukan bahwa, variabel pilihan merek,

112

kepuasan pelanggan, dan keputusan pembelian secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Dibuktikan

dimana Fhitung (35.541) > Ftabel (2.699) maka H0 ditolak.

3. Hasil uji t menunjukan pada struktur pertama variabel pilihan merek,

kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian. Dan pada struktur kedua variabel pilihan merek,

kualitas produk dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

B. Implikasi

Maka implikasi penelitian ini, adanya pengaruh antara pilihan merek,

kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pelanggan dan


1. Pelanggan melakukan pemilihan merek yang didasarkan pada faktor

psikologis yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, dan sikap yang menjadi

dorongan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Perusahaan

harus lebih meningkatkan strategi pemasarannya seperti meningkatkan

promosi pada iklan dan menyelenggarakan acara atau event-event tertentu

seputar dunia kecantikan, meningkatkan inovasi produk, memberikan

kemudahan dalam memperoleh produk, dan tidak menaikan harga

sehingga memberikan dampak pada loyalitas pelanggan.

2. Kualitas produk merupakan alternatif penting yang menjadi harapan dan

kebutuhan yang diinginkan pelanggan dalam keputusan pembelian.

Perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas produknya,

113

caranya dengan selalu mengikuti perkembangan mode agar dapat

mengeluarkan inovasi-inovasi produk yang saat ini sedang disukai dan

digemari konsumen. Intinya selalu fokus dan konsisten pada produknya

dimana hal itu akan memberi dampak loyalitas pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh

terhadap keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan. Kepuasan yang

dirasakan berdasarkan pelayanan (service) yang diberikan perusahaan

dimana sebelum membeli pelanggan dapat melakukan konsultasi

kecantikan, serta kemudahan mendapat produk dengan harga terjangkau

memberikan pengaruh pada keputusan pembelian pelanggan. Perusahaan

harus meningkatkan pelayanannya dengan memberikan layanan online

sehingga pelanggan dengan mudah berkonsultasi den memberikan

keluhan,kritik dan saran secara online. Hal dapat selalu mendekatkan

perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dampak loyalitas pada

pelanggan.

Diharapkan pada dipenelitian selanjutnya dapat menambah variabel

independen maupun dependen yang lebih banyak, seperti variabel promosi,

brand image, saluran distribusi, harga dan sebagainya untuk memperkaya

perspektif analisis. Dan juga diharapkan peniliti dapat menggunakan

metodologi penelitian dan alat uji yang lebih lengkap dan akurat sehingga

diperoleh kesimpulan yang lebih valid.

114

DAFTAR PUSTAKA

Berkowitz, et. all. “Marketing”. 3th edition, Homewood, Boston, 1997.

Chandra, Gregorius. “ Strategi dan Program Pemasaran”. Edisi Pertama, Andi, Yogyakarta, 2000.

Dina, Tristina. “Analisis Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Pembelian Produk Kosmetik Mustika Ratu Pada Kelurahan Purwantoro Malang”. Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang, 2006.

Durianto, Darmadi. “Brand Equity Ten: Strategi Memimpin Pasar”. Gramedia, Jakarta, 2004. Engel, et.all. “Perilaku konsumen”. Edisi Keenam, Binarupa Aksara,

Jakarta, 1995. Griffin, et.all. “Business Essentials”. Prentice Hall, New Jersey, 1995.

Hamid, Abdul. “ Panduan Penelitian Skripsi, Cetakan 1”. FEIS UIN Press,

Jakarta, 2007. Keni, “Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan”.

Jurnal Manajemen FE Universitas Tarumanegara, 2000. Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Edisi 8,

Jilid empat, Erlangga, Jakarta, 2001. _____________. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12, Indeks, Jakarta, 2007. _____________. “Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”. Salemba Empat, Jakarta, 2000.

Laksana, Fajar. “Manajemen Pemasaran” . Graha Ilmu,Yogyakarta, 2008. Mahyuni, Siti. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Hawai”. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.

Mowen, C dan Minor, Michael. “Perilaku Konsumen”. Edisi Kelima.

Penerbit Erlangga, Jakarta, 2002.

Rahman, Aulia. “Pengaruh Variabel-Variabel dari Faktor Psikologis terhadap Pemilihan Merek Minyak Goreng dalam Kemasan (Studi Pada Ibu-Ibu Rumah Tangga di Kecamatan Sidayu Kabupaten Gresik)”. Universitas Muhammadiyah Malang, 2009.

115

Rahmayuni, Fitri. “Kontribusi Performance, Swithching Cost, Trust In Brand Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan”. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009.

Riduwan, Drs. M.B.A., A.K. Engkos, S.E.,M.M. “Cara Menggunakan dan

Memaknai Analisis Jalur atau Path Analysis”. Alfabeta, Bandung, 2007.

Sarwono, Jonathan. “Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”.

Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006.

Schiffman, L.G. and L.L. Kanuk. “Consumer Behavior”. 6th edition, Prentice Hall International, New Jersey, 1997. Setiadi, Nugroho, SE.,MM. “Perilaku Konsumen”. Konsep dan Implikasi

untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana, Jakarta, 2008. Sujianto, Agus Eko, SE., MM. “Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0”.

Prestasi Pustaka, Jakarta, 2009. Suryani, Tatik. “Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”.

Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008. Swastha, Basu, “ Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai

Panduan Bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, 1999.

Tjiptono, Fandy, et.all. “Pemasaran Strategik”. Andi, Yogyakarta, 2008. Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 2000. Yamit, Zulian. “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”. Ekonisia,

Yogyakarta, 2001.

www.detikfinance.com www.sariayu.com

116

Lampiran I KUESIONER PENELITIAN

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya,maka

dengan ini Nama: Elvira Hasanah, NIM: 105081002420, Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jurusan Manajemen Pemasaran UIN Syarif

Hidayatullah. Memohon kesediaan saudara responden untuk mengisi angket yang

disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesusai dengan

penelitian saya mengenai “Analisis Pengaruh Pilihan Merek,Kualitas Produk dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada

Loyalitas Pelanggan”. Atas perhatian dan kerja samanya, saya ucapkan terima

kasih.

A. Petunjuk Pengisian Angket

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket

2. Berikut ini petunjuk alternative pilihan yang tersedia:

1-2 = Sangat Tidak Setuju 7-8 = Setuju 3-4 = Tidak Setuju 9-10 = Sangat Setuju 5-6 = Cukup Setuju Kemudian beri tanda silang (X) atau tanda check list (√).

B. Karakteristik Penelitian

1. Nama:

2. Usia:

3. Jenis produk kosmetik Sari Ayu yang pernah digunakan:

a. Eye Shadow

b. Blush On

c. Maskara

d. Bedak Wajah

e. Lipstick

117

4. Informasi yang didapat tentang produk kosmetik Sari Ayu:

a. Iklan Elektronik

b. Iklan Media cetak

c. Teman atau Saudara

d. Lainnya

5. Lama pemakaian produk kosmetik Sari Ayu: a. ... Hari

b. ... Minggu

c. ... Bulan

d. ... Tahun

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Cukup Setuju

Setuju Sangat Setuju

No Pertanyaan (Mengenai Merek) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Kebutuhan produk kosmetik

lokal

2. Ingin tampil cantik dan menarik 3. kebutuhan merek kosmetik

yang aman dan nyaman

4. Sari Ayu sebagai kosmetik

tradisional

5. Kosmetik Sari Ayu dengan variasai warna menarik

6. Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik Sari Ayu

7. Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu

8. Menyukai merek kosmetik Sari Ayu

STS TS CS S SS No. Pertanyaan(Mengenai Kualitas) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Jangka waktu pemakaian produk

Sari Ayu tahan lama

2. Kualitas produk sesuai standar mutu ysng ditetapkan perusahaan

3. Produk sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan

4. Aman dan tidak menimbulkan efek samping

5. Kelengkapan informasi produk sesuai yang diharapkan

6. desain atau kemasan produk menarik

7. Berbagai variasi pilihan warna

STS TS CS S SS No. Pertanyaan(Mengenai Kepuasan) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Memberikan informasi pada

konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami

2. Pelayanan yang ramah dan sopan

3. Pelayanan yang cepat tanggap dalam mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan

4. Kerapihan dan penampilan menarik karyawan.

5. Waktu pengiriman yang ditetapkan sesuai tingkat kebutuhan pelanggan

6. Ketanggapan memberi solusi masalah kecantikan

7. Selalu menyediakan produk tester

8. Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu

9. Harga yang terjangkau STS TS CS S SS No. Pertanyaan (Keputusan

Pembelian) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Kebutuhan produk kosmetik 2. Kemudahan mendapat

informasi dari berbagai pihak

3. Adanya pertimbangan sebelum membeli

4. Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu

5. Melakukan pembelian ulang

118

119

-TERIMA KASIH ATAS WAKTUNYA-

6. Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain

STS TS CS S SS No. Pertanyaan(Mengenai Loyalitas) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Produk kosmetik sesuai

dengan etnik budaya Indonesia

2. Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul dari merek lain

3. Kosmetik Sari Ayu menjadi prioritas ketika sewaktu-waktu membutuhkan produk kosmetik

4. Keraguan untuk berpindah ke merek kosmetik lain

5. Melakukan pembelian ulang produk kosmetik Sari Ayu

6. Memberikan dorongan kepada teman dan saudara untuk menggunakan produk kosmetik Sari Ayu

7. Pandangan baik pelanggan pada citra perusahaan

120

Lampiran II Hasil Output SPSS 16.0

Correlations

X1 X2 X3 Y1 Y2

Pearson Correlation 1 .405** .336** .427** .483**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

X1

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .405** 1 .335** .431** .437**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

X2

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .336** .335** 1 .446** .558**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000

X3

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .427** .431** .446** 1 .630**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

Y1

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .483** .437** .558** .630** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Y2

N 100 100 100 100 100

Y1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .575a .331 .310 5.28390

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 1325.109 3 441.703 15.821 .000a

Residual 2680.281 96 27.920 1

Total 4005.390 99

121

ANOVAb


Regression 1325.109 3 441.703 15.821 .000a

Residual 2680.281 96 27.920 1

Total 4005.390 99

Coefficientsa


Standardized

Coefficients


(Constant) 10.537 5.310 1.984 .050

X1 .184 .074 .233 2.481 .015

X2 .224 .088 .240 2.559 .012

1

X3 .200 .063 .287 3.152 .002

Y2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .725a .526 .511 5.48905

a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X3

ANOVAb


Regression 3212.545 3 1070.848 35.541 .000a

Residual 2892.445 96 30.130 1

Total 6104.990 99

a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X3

b. Dependent Variable: Y2

122

Coefficientsa


Standardized

Coefficients


(Constant) .968 5.283 .183 .855

X1 .202 .077 .207 2.618 .010

X3 .264 .068 .308 3.858 .000

1

Y1 .499 .103 .404 4.867 .000

a. Dependent Variable: Y2

8 9 8 8 8 9 8 9 67 8 8 7 7 7 8 7 52 9 8 8 7 8 7 7 8 7 69 8 7 8 8 7 8 46 6 7 8 8 8 8 9 54 8 9 6 9 8 8 9 8 65 6 7 8 8 6 6 6 47 8 7 6 6 6 5 7 7 5 57 6 8 8 7 6 5 40 6 6 6 6 7 6 6 43 7 7 5 7 7 7 7 7 54 7 7 7 7 7 7 7 49 8 7 7 5 7 7 7 7 7 62 3 7 8 7 5 7 37 5 3 3 7 7 3 7 35 7 7 4 7 8 7 8 7 55 7 7 9 5 6 6 6 46 10 10 9 9 8 9 7 7 8 77 9 10 8 10 8 8 53 7 9 6 7 9 6 7 51 8 8 6 7 8 7 8 8 60 7 7 7 7 7 7 7 49 7 6 5 4 8 8 9 8 6 61 10 9 7 9 9 9 53 7 7 6 10 10 10 10 60 7 7 7 9 7 7 8 8 60 7 9 9 7 7 9 7 55 7 8 9 9 7 7 9 9 9 74 8 9 8 7 9 9 50 7 9 7 8 9 9 9 58

10 10 10 10 8 10 8 9 75 9 9 10 9 8 9 8 62 10 9 10 9 8 8 8 9 10 81 10 10 8 9 9 10 56 10 10 9 10 10 10 10 69 7 7 6 7 8 8 8 10 61 6 7 8 5 8 6 8 48 8 4 8 8 9 7 10 7 5 66 7 9 7 7 6 7 43 6 6 7 7 9 7 8 50 4 5 4 5 5 4 6 6 39 10 10 6 6 7 6 7 52 6 5 6 5 7 5 6 6 6 52 3 6 7 1 1 1 19 7 6 4 4 3 2 1 27 7 7 5 6 7 6 8 8 54 6 7 6 7 6 5 6 43 9 6 6 6 5 7 7 6 5 57 5 7 8 7 6 7 40 6 5 7 7 8 7 8 48 8 8 7 8 7 8 8 8 62 4 7 5 4 6 6 6 38 6 2 7 7 6 1 7 6 3 45 1 6 7 4 3 2 23 5 4 2 2 2 2 2 19 8 9 8 8 8 9 8 9 67 8 8 8 7 7 8 7 53 6 5 4 6 6 6 7 7 6 53 7 7 8 8 8 9 47 7 8 9 7 9 9 8 57 8 9 6 9 8 8 9 8 65 6 7 7 6 7 8 7 48 7 7 7 7 8 8 7 8 8 67 6 7 7 8 7 7 42 10 9 8 8 8 8 9 60 7 7 5 7 7 7 7 7 54 5 6 6 6 5 6 5 39 7 7 8 8 8 10 10 9 9 76 9 9 8 9 8 8 51 8 8 8 7 9 10 9 59 7 7 4 7 8 7 8 7 55 7 7 6 5 5 7 5 42 8 8 8 7 6 6 6 7 6 62 8 5 8 8 6 6 41 8 6 8 9 9 9 8 57 8 8 8 6 7 5 7 8 57 6 8 6 6 7 8 7 48 9 9 7 7 6 7 8 8 7 68 7 8 8 8 8 8 47 10 7 6 7 7 7 8 52 6 5 4 7 7 6 8 7 50 8 8 7 7 7 7 7 51 6 5 6 5 6 4 4 6 7 49 5 6 7 6 5 7 36 6 6 6 7 7 6 6 44 7 6 6 6 7 6 8 7 53 8 7 7 8 9 8 9 56 9 9 8 8 7 8 8 7 7 71 8 8 7 8 7 8 46 9 9 9 8 7 7 8 57 8 8 7 10 9 9 8 10 69 8 8 7 7 6 7 6 49 7 6 6 7 7 6 6 7 6 58 8 8 8 9 8 8 49 8 8 8 7 8 6 9 54 6 6 6 7 8 6 7 7 53 6 7 7 7 6 7 6 46 6 5 6 4 3 6 5 6 7 48 9 9 8 8 7 9 50 8 8 8 7 8 9 7 55 8 7 5 7 5 8 8 9 57 6 6 9 8 7 7 6 49 8 6 9 7 7 8 7 7 8 67 7 6 8 7 8 8 44 6 5 6 7 6 7 7 44 8 6 10 6 8 10 8 9 65 7 8 6 8 7 8 8 52 8 8 6 7 7 8 8 7 6 65 8 8 6 8 9 7 46 7 8 7 7 8 8 8 53 6 8 8 7 8 7 8 7 59 8 8 9 10 9 8 10 62 6 7 6 5 5 7 7 8 4 55 6 7 8 9 9 7 46 7 8 6 7 7 8 8 51

10 8 8 8 5 8 6 7 60 8 8 8 7 8 9 9 57 8 7 8 7 9 8 9 9 5 70 8 9 10 6 9 10 52 7 8 9 7 8 8 8 55 8 7 10 8 9 8 6 7 63 8 8 8 8 8 8 8 56 8 8 6 8 8 9 7 6 7 67 7 7 9 9 8 8 48 9 8 8 8 5 8 8 54

10 10 8 7 8 10 8 10 71 10 8 9 10 10 9 8 64 8 10 8 5 8 9 8 7 9 72 10 10 8 10 8 8 54 10 7 10 9 8 10 8 62 8 6 7 7 6 8 8 8 58 7 7 8 8 7 9 8 54 8 7 7 6 5 7 8 9 4 61 9 8 9 8 8 9 51 7 5 7 8 8 7 6 48 8 9 9 8 10 9 8 8 69 7 10 8 8 9 9 9 60 9 8 8 8 8 8 7 8 8 72 8 8 9 9 9 9 52 9 8 8 9 9 9 9 61 9 7 8 8 8 10 9 8 67 7 6 9 9 8 9 9 57 8 9 9 8 7 10 8 6 7 72 8 8 9 10 9 9 53 8 6 8 7 7 8 9 53 7 4 7 6 6 7 6 7 50 7 6 6 7 6 7 7 46 6 6 6 5 6 6 5 7 6 53 7 6 7 6 7 6 39 4 6 7 7 6 7 7 44 8 6 8 7 7 9 8 9 62 9 7 8 9 5 6 6 50 8 8 8 5 7 7 7 9 8 67 7 7 8 8 8 9 47 5 7 8 8 8 8 8 52 9 6 10 10 10 9 10 8 72 9 8 10 8 10 8 10 63 9 10 8 9 10 9 10 10 10 85 8 10 8 9 10 8 53 9 10 9 8 8 10 10 64

10 7 9 4 8 10 9 8 65 8 8 7 5 3 9 7 47 7 5 9 6 8 8 7 10 10 70 10 9 10 8 10 8 55 7 6 8 8 7 9 10 55 9 7 9 7 9 10 9 10 70 6 8 6 7 8 7 8 50 8 8 10 8 7 9 5 6 5 66 8 7 5 8 8 9 45 8 7 8 9 7 8 10 57

10 7 7 5 8 10 10 10 67 6 9 9 8 8 8 9 57 6 5 7 5 2 9 4 8 10 56 7 5 10 10 7 9 48 5 9 10 8 8 6 10 56 10 7 8 7 3 8 5 7 55 10 10 10 10 6 10 10 66 10 7 10 5 4 8 9 10 6 69 7 8 8 9 8 5 45 7 6 8 10 10 9 9 59

7 4 6 10 6 7 10 8 58 6 7 6 7 7 8 7 48 10 8 5 10 10 7 8 6 4 68 10 10 5 9 10 10 54 8 5 5 8 8 5 10 49 6 5 5 4 5 4 5 6 40 4 5 5 4 4 5 5 32 5 6 5 4 4 5 6 7 5 47 5 6 6 6 5 6 34 5 4 7 6 6 5 7 40 7 9 10 9 8 7 9 9 68 6 7 9 7 10 8 8 55 3 8 8 7 9 9 9 8 10 71 5 9 9 7 8 9 47 8 8 6 9 10 10 10 61 9 7 8 9 10 10 9 9 71 7 7 8 8 7 9 8 54 10 10 10 6 9 8 8 9 10 80 10 9 10 10 6 9 54 7 9 8 10 7 9 10 60 9 9 9 8 9 10 10 10 74 8 8 8 9 9 9 7 58 3 8 8 6 8 8 6 4 5 56 7 8 8 8 8 9 48 8 10 8 9 8 9 10 62 8 5 10 10 5 10 5 10 63 10 10 10 10 5 10 10 65 8 10 10 5 5 10 5 5 10 68 10 9 10 10 10 10 59 10 10 7 5 10 10 10 62 8 8 8 8 8 8 8 8 64 7 5 6 6 7 7 6 44 8 8 6 8 7 8 8 8 7 68 8 8 8 8 8 8 48 8 8 6 6 4 7 7 46 8 3 10 10 8 10 10 10 69 5 6 9 5 9 9 9 52 5 8 3 5 7 6 1 6 5 46 5 5 9 9 5 9 42 10 8 10 5 5 5 10 53 8 5 9 8 9 9 7 9 64 7 8 8 6 10 8 8 55 9 10 6 9 5 7 5 5 10 66 6 5 6 10 7 9 43 9 6 10 10 6 10 10 61 8 9 6 3 6 10 8 5 55 6 7 8 5 9 7 8 50 6 7 4 5 7 5 6 4 8 52 8 6 8 9 8 10 49 8 5 5 5 5 8 9 45 9 8 9 9 8 9 8 9 69 9 9 8 9 5 8 9 57 8 10 8 7 9 8 9 10 9 78 8 10 9 9 8 10 54 8 9 8 8 8 7 9 57 8 5 6 7 8 5 7 8 54 6 6 7 8 10 6 5 48 6 6 7 5 10 10 5 6 5 60 7 5 6 7 7 8 40 6 6 6 6 7 7 10 48 8 5 6 6 8 6 7 7 53 6 5 7 8 7 7 5 45 6 6 7 7 10 10 8 7 7 68 6 5 6 7 7 9 40 6 6 6 6 8 9 10 51 3 2 8 1 5 10 10 10 49 10 8 9 7 5 8 9 56 7 8 9 9 5 6 7 6 5 62 7 7 8 7 8 8 45 10 8 8 1 1 10 7 45 9 7 8 7 9 8 10 9 67 8 8 9 9 9 10 10 63 7 7 8 5 7 8 8 9 8 67 7 8 8 10 8 8 49 8 8 8 7 10 8 8 57 8 8 8 10 8 10 9 8 69 9 8 8 8 9 9 8 59 8 7 7 8 10 8 9 7 10 74 10 8 10 7 8 8 51 10 8 10 8 9 10 8 63 6 7 7 6 8 9 9 9 61 6 6 6 7 7 8 6 46 6 8 7 8 9 9 7 7 6 67 6 7 8 6 6 7 40 9 8 8 9 9 9 8 60 8 7 8 8 8 9 9 9 66 7 7 8 7 5 8 7 49 7 8 8 6 7 8 8 6 8 66 7 8 9 8 9 9 50 8 8 8 7 8 7 9 55 9 8 9 8 9 10 8 9 70 8 8 9 8 7 8 8 56 10 9 6 7 5 6 3 6 7 59 9 8 9 10 9 10 55 8 5 9 6 7 8 9 52 9 9 9 7 9 10 8 8 69 8 9 9 9 10 9 9 63 9 9 10 9 9 8 8 8 10 80 9 8 8 10 8 8 51 8 7 8 10 10 10 10 63 9 8 8 7 10 10 5 10 67 8 8 7 9 10 8 10 60 10 10 9 8 8 7 7 9 10 78 7 7 9 9 7 8 47 8 7 8 10 9 10 8 60 7 8 7 6 10 6 10 10 64 9 9 9 9 10 10 10 66 10 10 9 9 9 10 8 8 9 82 8 8 9 9 8 8 50 8 8 10 10 10 10 8 64 6 7 8 7 9 10 8 9 64 9 9 9 9 8 9 10 63 7 9 5 6 4 4 8 9 7 59 9 8 8 10 8 9 52 8 7 8 10 10 9 10 62 9 8 8 7 10 10 10 10 72 8 8 7 9 10 8 9 59 7 10 9 8 8 7 7 9 10 75 8 8 9 9 8 8 50 8 7 8 10 9 10 8 60 9 8 7 7 10 9 10 7 67 8 8 8 8 10 8 7 57 10 10 10 8 9 8 8 9 10 82 8 7 8 10 8 9 50 7 6 9 10 10 8 8 58 9 8 7 7 10 10 10 10 71 10 10 10 10 8 10 10 68 7 8 6 6 5 6 6 8 6 58 8 8 9 8 8 9 50 7 7 7 8 7 7 7 50 8 5 6 5 6 8 8 8 54 8 8 9 9 8 10 8 60 8 7 9 8 8 9 8 8 10 75 9 9 9 8 8 8 51 7 10 5 10 10 10 10 62

9 8 8 7 7 8 10 10 67 9 10 9 8 9 9 8 62 9 8 6 5 5 5 5 5 8 56 7 6 8 7 10 10 48 9 7 5 6 7 7 10 51 10 6 8 6 6 9 9 9 63 8 7 7 7 8 8 8 53 6 8 10 8 7 7 9 4 6 65 7 7 7 8 8 10 47 7 5 8 8 8 7 8 51

8 8 7 7 9 8 7 7 61 10 10 5 10 7 8 7 57 10 10 7 6 9 8 7 8 9 74 10 10 10 10 10 10 60 10 10 10 10 7 10 10 67 10 5 10 10 10 5 10 10 70 6 7 7 5 7 7 5 44 7 7 8 5 5 6 5 7 7 57 8 8 7 7 7 7 44 5 10 8 9 7 7 8 54

9 6 7 8 7 10 10 9 66 7 5 8 8 7 8 8 51 6 8 9 8 9 7 8 10 9 74 9 5 9 9 10 10 52 8 9 9 9 7 8 8 58 10 8 9 8 7 8 9 9 68 7 7 7 8 9 8 8 54 7 6 7 6 8 8 9 7 8 66 7 7 6 7 5 8 40 7 7 8 8 8 10 7 55 10 7 8 7 8 7 8 8 63 8 8 7 8 9 8 9 57 8 9 7 8 9 6 5 7 5 64 7 6 6 8 9 7 43 7 8 6 8 6 8 7 50

7 6 9 6 7 9 8 9 61 6 6 5 7 7 8 6 45 9 8 7 6 7 6 7 6 8 64 6 7 7 10 7 7 44 10 8 8 7 9 9 9 60 5 4 8 7 3 7 8 5 47 7 8 7 6 6 8 9 51 6 7 6 5 7 6 5 6 9 57 7 5 8 8 8 8 44 6 6 5 7 7 6 7 44 7 7 4 3 8 9 6 7 51 9 8 9 6 7 5 10 54 9 8 10 5 4 7 6 7 6 62 9 9 9 8 8 8 51 5 8 3 3 7 8 8 42 9 6 6 7 4 5 4 7 48 7 5 3 5 5 7 8 40 8 6 7 6 7 8 9 10 10 71 7 6 8 7 10 10 48 9 8 8 9 7 6 9 56 9 10 8 5 5 7 7 4 55 10 7 7 8 9 8 6 55 10 7 4 7 6 5 7 7 9 62 7 7 7 8 8 10 47 8 8 8 10 9 8 9 60

10 5 7 7 7 8 7 5 56 7 8 9 7 10 9 10 60 5 8 9 8 7 9 9 9 8 72 6 7 6 9 7 8 43 8 8 7 9 7 9 9 57 8 7 8 7 8 4 5 7 54 8 7 8 9 8 9 6 55 10 9 7 8 8 7 9 9 7 74 8 8 7 7 7 7 44 8 8 8 8 7 7 9 55 9 8 9 8 8 8 7 8 65 9 7 7 9 6 7 7 52 4 4 6 7 6 8 7 7 8 57 9 5 9 9 10 10 52 9 8 7 7 9 8 8 56

10 10 8 8 9 6 8 9 68 7 8 7 9 7 8 7 53 7 8 7 9 8 9 8 8 7 71 7 7 6 7 5 8 40 7 9 8 7 8 7 8 54 5 5 6 5 6 5 6 6 44 8 7 8 7 8 9 8 55 4 6 7 5 8 7 6 7 5 55 7 6 6 8 9 7 43 6 7 6 8 8 9 8 52 8 9 9 9 9 8 10 8 70 9 10 9 8 8 9 9 62 8 6 7 6 9 7 6 9 9 67 9 9 10 10 10 9 57 8 9 7 8 8 8 8 56 9 8 9 9 9 10 9 10 73 8 8 9 10 10 9 8 62 10 7 8 9 8 10 8 7 10 77 7 8 8 7 8 8 46 10 10 9 9 9 10 8 65 9 5 6 9 10 8 10 10 67 8 9 10 9 7 5 8 56 8 6 7 6 7 8 9 10 7 68 7 10 10 10 10 10 57 10 8 8 7 9 9 9 60 8 8 8 7 6 9 5 8 59 7 7 8 5 6 8 8 49 10 7 4 7 6 5 7 7 9 62 6 6 5 7 8 9 41 6 6 5 7 7 6 7 44 5 7 3 5 9 10 5 9 53 8 9 8 9 7 9 10 60 5 8 9 8 7 9 9 9 6 70 8 9 9 9 7 8 50 5 8 3 3 7 8 8 42 9 8 9 8 8 8 8 7 65 7 8 9 8 9 9 9 59 10 9 7 8 8 7 9 9 7 74 7 8 10 9 10 7 51 9 8 8 9 7 6 9 56

10 8 9 10 10 10 8 8 73 7 8 7 9 8 10 7 56 4 4 6 7 6 8 7 7 7 56 8 10 10 8 7 6 49 8 9 8 10 9 8 9 61 8 9 7 7 8 7 9 8 63 8 7 8 7 8 6 8 52 7 8 7 9 8 9 8 8 6 70 7 8 9 9 8 8 49 8 9 7 9 7 9 9 58 7 7 9 5 10 9 9 8 64 7 7 8 7 8 5 6 48 10 10 9 9 10 10 9 10 8 85 7 6 7 8 8 7 43 8 8 8 8 7 7 9 55 7 6 9 6 7 9 8 9 61 6 6 5 7 7 8 6 45 10 10 10 9 10 8 8 8 7 80 6 7 7 10 7 7 44 9 8 7 7 9 8 8 56 5 4 8 7 3 7 8 5 47 7 8 7 6 6 8 9 51 7 9 9 7 5 7 7 8 5 64 7 5 8 8 8 8 44 7 9 8 7 8 7 8 54 7 7 4 3 8 9 6 7 51 9 8 9 6 7 5 10 54 7 8 8 6 5 4 4 5 6 53 9 9 9 8 8 8 51 6 7 6 8 8 9 8 52 9 6 6 7 4 5 4 7 48 7 5 3 5 5 7 8 40 4 7 8 6 4 8 7 6 4 54 7 6 8 7 10 10 48 10 9 8 7 8 7 7 56 9 10 8 5 5 7 7 4 55 10 7 7 8 9 8 6 55 7 7 7 8 9 9 8 9 3 67 7 7 7 8 8 10 47 9 8 7 8 7 8 9 56

10 5 7 7 7 8 7 5 56 7 8 9 7 10 9 10 60 7 10 7 10 8 10 8 6 9 75 6 7 6 9 7 8 43 7 10 9 9 10 7 8 60 8 7 8 7 8 4 5 7 54 8 7 8 9 8 9 6 55 8 5 7 7 7 6 3 8 3 54 8 8 7 7 7 7 44 3 4 6 7 6 6 8 40 9 8 9 8 8 8 7 8 65 9 7 7 9 6 7 7 52 8 7 8 7 6 9 7 7 7 66 9 5 9 9 10 10 52 9 6 3 7 8 9 9 51

10 10 8 8 9 6 8 9 68 7 8 7 9 7 8 7 53 6 7 6 5 7 6 5 6 6 54 7 7 6 7 5 8 40 8 6 8 9 8 7 10 56 3 3 4 5 7 8 7 7 44 8 7 8 7 8 9 8 55 9 8 10 5 4 7 6 7 5 61 7 6 6 8 9 7 43 9 8 7 9 7 8 10 58 6 5 7 9 10 7 8 9 61 8 8 9 8 7 8 8 56 8 6 7 6 7 8 9 10 6 67 6 7 7 8 7 7 42 9 10 7 6 8 10 8 58

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI...

Documents

Transcript of JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI...