ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK

JATENG CABANG PURWOREJO

Oleh:

HARTONO

Abstract

This research aim to analyse the influence of Variabel reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, tangible to customer satisfaction PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. Result from individual

analysis, Variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible significance to

individually is each Variabel influence the Variabel of of customer satisfaction. Seen from value F-test,

assess the F-test equal 52,032 is significance at α = 1%, meaning Variabel reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, tangible, and access by together influence the Variabel customer satisfaction. Value of coefficient determinasi (R2) for the credit of individualness equal 0,735 meaning equal

73,5 % Variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible and access can influence the

Variabel of customer satisfaction by signifikan, while equal to 26,5% influenced by other Variabel is not

packed into a model. From result of coefficient regression in individualness analysis shown assurance is

dominant Variabel. Result from JB test, Durbin Watson (JB) value, Variance Inflation Factor (VIF)

value, and heteroskedasticity test, shown no problem to classic assumtion, as this research is the BLUE

(Best Linier Unbiased Estimation).

Keywords: Customer Satisfaction, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, and Access.

A. PENDAHULUAN

Paradigma yang kini sedang menjadi gerakan banyak organisasi (baik sektor swasta maupun pemerintah) adalah sejalan dengan adanya gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu. Mutu oleh banyak kalangan organisasi dipandang sebagai paradigma perubahan yang perlu mendapat perhatian bersama, karena mutu menentukan dan merupakan inti kelangsungan hidup organisasi.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis lainnya. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif.

Identifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan prosedur secara ringkas sebagai berikut: (1) Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk sejenis yang beredar dipasaran; (2) Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk tersebut; (3) Identifikasi karaktersitik-karakteristik yang menonjol dalam produk yang disukai tersebut; (4) Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut; (5) Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai

sarana evaluasi terhadap produk/layanan yang dijual; (6) Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara memodifikasi, menambah atau mengubah sama sekali dengan penampilan baru; (7) Kemaslah produk/layanan dengan cara yang menarik dengan, misalnya warna, ukuran ataupun penambahan lainnya berdasarkan temuan-temuan di lapangan (BBRC, 2003).

Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan access. Kepuasan nasabah, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

PT. Bank Jateng merupakan salah satu instansi pelayanan jasa dalam dunia perbankan, akan memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya guna membentuk performance/citra yang baik, dan kepuasan nasabahnya. Dalam penelitian ini, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tesis dengan mengambil judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo”.

B. METODE PENELITIAN

Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001: 22). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo yang mempunyai rekening di PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugijono, 1994: 57). Sampel diambil secara convenience random sampling. Cara ini dimaksudkan untuk memudahkan dalam pengambilan sampel, dimana yang menjadi responden adalah nasabah yang datang ke PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, dan mempunyai rekening di PT. Bank Jateng Cabang Purworejo.

Pengambilan sampel hanya sekedar untuk perkiraan, maka apabila subyeknya kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subyeknya ratusan maka sampel diambil 20-25% atau lebih (Arikunto, 1996: 125). Jumlah sampel berdasar pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Mengacu pendapat Roscoe, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. 1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang akan diperoleh dari kuesioner responden.

2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini, diperoleh secara langsung dengan kuesioner atau angket yang telah dipersiapkan terlebih dahulu.

3. Definisi Operasional Variabel

Dalam rangka menghindari luasnya tinjauan atas variabel-variabel penelitian yang saling berhubungan maka perlu diberikan definisi operasional atas variabel-variabel yang akan digunakan lebih lanjut. Untuk ukuran indikator masing-masing dengan menggunakan skala likert (1-5). Definisi operasional dalam penelitian ini adalah: a. Kepuasan Nasabah PT. Bank Jateng Cabang

Purworejo; Kepuasan Nasabah diukur menurut tanggapan kepuasan nasabah akan pelayanan jasa yang

telah diberikan PT. Bank Jateng Cabang Purworejo.

b. Reliability Reliability (keandalan), yaitu meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Responsiveness (keresponsifan/ketanggapan), yaitu kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk menolong mengatasi masalah nasabah dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.

d. Assurance Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, keamanan dan kesopanan petugas/karyawan serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga nasabah terbebas dari resiko.

e. Emphaty Emphaty (empati/perhatian), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada nasabah, memahami kebutuhan nasabah, serta kemudahan untuk dihubungi.

f. Tangibles Tangibles (ujud nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana prasarana pelayanan.

g. Accesss

Access yaitu Kemudahan–kemudahan hubungan antara nasabah dan PT. Bank Jateng yang telah diberikan selama melayani keperluan nasabah.

4. Metode Analisis data

Data yang masuk dianalisis dan diuji dengan regresi linier berganda. Sebelum diuji dengan regresi linier berganda, terlebih dulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, untuk mengukur dan menguji kuesioner yang diberikan kepada responden, apakah cukup valid dan reliabel. Valid ialah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur, sedangkan reliabel adalah keajekan (konsistensi) alat pengumpul data penelitian (Riduwan, 2005: 1). Penelitian ini menggunakan skala likert (1–5). Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2005: 12). a. Uji Validitas

Uji validitas adalah uji tentang kemampuan suatu kuesioner sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitas item-item pertanyaan dengan membuat korelasi skor pada item tersebut (yang diuji) dengan skor total. Nilai korelasi yang kurang dari 0,3 menunjukkan pertanyaan tidak valid.

Validitas berasal dari kata validity yang memiliki arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukur. Suatu tes atau istrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Pengertian lain dari validitas adalah aspek kecermatan pengukuran. Suatu alat ukur yang valid tidak hanya sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat, akan tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Kecermatan dalam hal ini berarti mampu memberikan gambaran mengenai perbedaan yang sekecil-kecilnya diantara subyek yang satu dengan yang lain. Hasil ukur yang kurang cermat dan teliti dapat menimbulkan kesalahan yang berupa hasil yang terlalu tinggi (overestimate) atau yang terlalu rendah (underestimate) (Saifuddin, 1997: 5).

Uji validitas terhadap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS, yaitu dengan melihat hasil output Corrected Item-Total Correlation dimana jika nilainya positif dan lebih besar dari nilai r tabel (Df= N-2 dan α= 5 %) berarti butir pertanyaan telah valid (Santoso, 2001: 277)

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability yang berasal dari kata rely dan ability. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel. Konsep reliabilitas sendiri adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Saifuddin, 1997: 4). Reliabilitas kuesioner diperlihatkan oleh nilai alpha, dimana bila nilai alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner yang disusun cukup reliabel.

Dalam penelitian ini, sebagai variabel tak bebas adalah Kepuasan Nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, dan sebagai variabel bebas, adalah tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan access. Adapun persamaan regresi linier berganda

dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: c. Analisa Regresi Linier Berganda

Satis = a + b1 Reli+ b2 Resp+ b3 Ass+ b4 Emp+ b5 Tang+ b6 Acc+ ei Keterangan: Satis : Kepuasan Nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo; Reli : Reliability/Keandalan; Resp : Responsiveness/Sikap Tanggap Bank; Ass : Assurance/Jaminan;

Emp : Emphaty/Perhatian Bank Terhadap Nasabah; Tang : Tangible/ujud; Acc : Access/Kemudahan Hubungan; a : Kostanta; b1, b2 b3, b4,, b5, b6: Koefisien Regresi; ei : Faktor error/Disturbance. d. Uji Statistik

d.1 Uji Ketepatan Parameter Penduga

(estimate) Uji t digunakan untuk menguji apakah

pertanyaan hipotesis benar (Setiaji, 2004: 13). Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut:

a. Menentukan H0 dan H1 (Hipotesis Nihil dan Hipotesis alternatif);

b. Dengan melihat hasil print out komputer melalui program SPSS for Windows, diketahui nilai thitung dengan nilai signifikansi nilai t;

c. Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat;

d. Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, artinya H0 diterima dan menolak H1, pada tingkat signifikansi ∝ = 5%. Namun bila nilai sig. t > 0,05 dan sig.t < 0,10 maka ada pengaruh yang signifikan pada signifikansi ∝ = 10%.

d.2 Uji Ketepatan Model

1). Uji F

Yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel tak bebas secara bersama-sama. Menurut Kuncoro (2001: 98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Prosedurnya uji F sebagai berikut: e. Menentukan H0 dan H1 (Hipotesis Nihil dan

Hipotesis alternatif); f. Menentukan level of signifikans (α = 5 % ); g. Kriteria uji F, dengan melihat hasil print out

komputer, jika nilai signifikansi < 1%, maka model dalam analisis sudah tepat (fit), berarti signifikans pada α = 1%.

2). Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Setiaji (2004: 20) koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel yang terikat. Rumus R2:

Σ( Ŷ – Y)2 R2 = ------------- Σ( Y– Y)2

e. Uji asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Variabel pengganggu e dari suatu regresi disyaratkan berdistribusi normal. Hal ini untuk memenuhi asumsi zero mean. Jika variabel e berdistribusi normal, maka variabel yang diteliti Y juga berdistribusi normal. Untuk menguji normalitas e, dapat digunakan formula Jarqu

Berra (JB test) s 2. Uji Otokorelasi

1). Otokorelasi adalah keadaan di mana terdapat trend di dalam variabel yang diteliti, sehingga mengakibatkan e juga mengandung trend.

3. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah kondisi di mana sebaran atau varian faktor pengganggu (disturbance) tidak konstan sepanjang observasi. Jika harga Z makin besar maka sebaran Y makin lebar atau sempit. Untuk menguji heteroskedastisitas dengan menggunakan uji LM (lagrange multiplier). Prosedur dalam uji Lagrange Multiplier sebagai berikut:

1. Lakukan regresi dan hitunglah e dan nilai estimasi Y (y predicted);

2. Kuadratkan kedua variabel baru di atas; 3. Lakukan regresi dengan model berikut: e2 = a + bypred

2 + u 4. Hitunglah R2 dari regresi pertolongan diatas; 5. Kalikan R2 yang diperoleh dengan besar

sampel N = R2 x N; 6. Bandingkan hasil tersebut dengan tabel Chi

Square; 7. Besarnya nilai Chi Square adalah 16,8; 8. Jika R2 x N lebih besar dari 16,8 maka standar

error mengalami heteroskedastisitas. Sebaliknya jila nilai R2 x N lebih kecil dari 16,8 maka standart error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas.

4. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah korelasi linier yang ‘perfect” (100%) atau eksak di antara variabel penjelas yang dimasukkan ke dalam model (Setiaji, 2004: 39). Jika di antara variabel penjelas ada yang memiliki korelasi tinggi maka hal ini mengindikasikan adanya problem multikolinieritas. Dalam uji multikolinieritas melalui print out komputer, terlihat adanya hasil collinierity diagnosis dan coefficient correlation.

Apabila nilai koefisien korelasi variabel bebas

mendekati angka 1, menunjukkan adanya multikolinieritas. Demikian juga nilai toleransi mendekati nol, atau nilai Inflasi Variance (VIF cenderung besar/mendekati 10 Setiaji, 2004: 75-76).

C. HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

Dalam penelitian ini diperoleh data dari sejumlah 100 responden di mana responden tersebut merupakan nasabah yang aktif menggunakan jasa perbankan di PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. Nasabah yang menjadi responden berusia antara umur 20 tahun sampai dengan 59 tahun. Data tersebut dapat dilihat dalam karakteristik responden sebagaimana dalam uraian berikut. Sebelum uraian karakteristik responden terlebih dahulu dipaparkan gambaran umum obyek penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. 1. Gambaran Umum PT Bank Pembangunan

Daerah Jawa Tengah

PT Bank Permbangunan Daerah Jawa Tengah yang memiliki call name Bank Jateng adalah lembaga perbankan yang sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Provinsi Jawa Tengah dan Pemerintah Kabupaten/Kota se Jawa Tengah. Sebagai lembaga perbankan yang kantor pusatnya di Semarang Ibu Kota Propinsi Jawa Tengah memiliki kegiatannya menghimpun dana masyarakat berupa pinjaman dan menyalurkan dana dalam bentuk kredit serta berfungsi sebagai lalulintas pembayaran, didirikan sejak 6 April tahun 1963.

Didalam operasional memiliki jaringan operasional yang tersebar diseluruh kabupaten di Jawa Tengah yaitu memiliki 1 Kantor Pusat, 1 Kantor Cabang Utama, 6 Kantor Cabang Koordinator 27 Cabang di masing-masing Kabupaten di Jawa Tengah 86 unit Cabang Pembantu dan 81 Kantor kas. Sesuai struktur organisasi yang ada adalah RUPS, Dewan komisaris, Direksi, kepala biro, Pemimpin Cabang, Kepala seksi dan staf pegawai. Pada saat ini PT Bank Pembangunan Daeerah Jawa Tengah memiliki pegawai sebanyak 2500 orang yang tersebar di seluruh Cabang di Jawa Tengah. 2. PT Bank Pembangunan Daerah Jawa

Tengah Cabang Purworejo. PT Bank Jateng Cabang Purworejo yang

berdiri pada tanggal 5 Juli 2005 memiliki 2 Unit kantor Cabang pembantu yaitu di Cabang Pembantu Pasar Kutoarjo dan Cabang Pembantu pasar Baledono serta memiliki Kantor Kas 1 unit dan Payment Point 1 Unit di RSUD Kabupaten Purworejo. Jumlah Karyawan yang dimiliki sebanyak 61 orang pegawai termasuk organik dan non organik.

3. Hasil operasional per 31 Desember 2005

adalah sebagai berikut

Hasil operasional PT Bank Jateng Cabang Purworejo selama 2 tahun terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 1 Hasil Operasional PT. Bank Jateng Cabang Purworejo

Per 31 Desember 2005 No. URAIAN 1994 1995 +/- % 1 Asset 125.592.107 147.601.479 17,52 2 Penghimpunan Dana 88.156.288 134.272.878 52,31 3 Kredit 80.444.467 100.040.716 24,35 4 Pendapatan 22.076.521 24.482.594 10,89 5 Biaya 15.902.571 17.815.078 12,02 6 Laba 6.173.949 6.667.516 7,99 7 NPL 0,41 0,13 (0,28 )

4. Karakteristik Responden

Dari 100 responden maka diperoleh karakteristik sebagai berikut:

1. Umur

Berdasarkan kelompok umur responden dalam penelitian ini, distribusi pengelompokkan menurut umur seperti terlihat pada tabel 2 berikut:

Tabel 2 Distribusi Responden Penelitian Menurut Umur

No Kelompok Umur Banyaknya Persentase 1 Dibawah 20 th 3 3,00% 2 30 – 29 24 24,00% 3 30 – 39 29 29,00% 4 40 – 49 37 37,00% 5 50 – 59 7 7,00% 6 Diatas 60 th 0 0,00%

Jumlah 100 100,00% Sumber: Data Primer (Diolah 2006)

Dari tabel 2 di atas dapat dijelaskan bahwa responden yang berumur kurang dari 20 tahun sebanyak 3 orang, antara 20 sampai 29 tahun sebanyak 24 orang (24%), responden yang berumur 30 sampai 39 tahun sebanyak 29 (29%), yang berumur 40 sampai 49 tahun sebanyak 37 orang (37%), yang berumur antara 50 sampai dengan 59 tahun sebanyak 7 orang (7%), sedangkan yang berumur lebih dari 60 tahun tidak

ada (0%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berumur 40 sampai 49 tahun adalah yang paling banyak jika dilihat berdasarkan persentasenya.

2. Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, dapat dikelompokkan seperti terlihat pada tabel 3 berikut:

Tabel 3 Distribusi Responden Penelitian Menurut Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Banyaknya Persentase 1 Pria 61 61,00% 2 Wanita 39 39,00% Jumlah 100 100,00% Sumber: Data Primer (Diolah 2006)

6

Berdasarkan tabel 3. dapat dilihat bahwa besarnya responden pria adalah 61 orang atau 61% dari seluruh total responden. Wanita hanya 39 orang atau 69% dari total jumlah responden. 3. Status Perkawinan Karakteristik responden berdasarkan status perkawinan, dapat dikelompokkan seperti terlihat pada tabel 4 berikut:

Tabel 4 Distribusi Responden Penelitian Menurut Status

Perkawinan No Jenis

Kelamin Banyak nya

Persentase

1 Kawin 63 63,00%

2 Tidak Kawin

37 37,00%

Jumlah 100 100,00%

Sumber: Data Primer (Diolah 2006) Berdasarkan tabel IV.4. dapat dilihat bahwa

besarnya responden yang sudah kawin/menikah sebanyak 63 orang atau 63% dari seluruh total responden. Yang tidak kawin/belum menikah sebanyak 37 orang atau 37% dari total jumlah responden. 4. Tingkat Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan kelompok Tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel 5 berikut:

Tabel 5

Distribusi Responden Penelitian Menurut Tingkat Pendidikan

No Tingkat pendidikan

Banyaknya

Persentase

1 Pasca Sarjana 0 0,00% 2 Sarjana 21 21,00% 3 Akademi/Sarm

ud 14

14,00% 4 SLTA 62 62,00% 5 SLTP 3 3,00% Jumlah 100 100,00%

Sumber: Data Primer (Diolah 2006) Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa

responden yang memiliki latar belakang Tingkat Pendidikan Pasca sarjana (S2) keatas sebanyak 0 orang (0%), Tingkat Pendidikan Sarjana (S1) sebanyak 21 orang (21%), untuk yang bertingkat pendidikan Sarjana muda/Akademi sebanyak 14 orang atau 14%, sedangkan tamat SLTA sebanyak 62 orang atau 62%, yang tamat SLTP sebanyak 3 orang atau 3%. Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa responden yang bertingkat SLTA adalah yang terbanyak yaitu 62

orang (62%) dan yang pascasarjana tidak ada (0%). 5. Lama menjadi nasabah Berdasarkan lamanya menjadi nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, dapat terlihat pada tabel 6 berikut:

Tabel 6

Distribusi Responden Penelitian Menurut Lama Menjadi Nasabah

No Lama Banyaknya Persentase 1 Dibawah

1 th 11 11,00% 2 1 – 3 14 14,00% 3 3 – 5 28 28,00% 4 5 – 7 25 25,00% 5 7 – 10 10 10,00% 6 Diatas 10

th 12 12,00% Jumlah 100 100,00% Sumber: Data Primer (Diolah 2006)

Dari tabel 6 di atas dapat dijelaskan bahwa lamanya responden penelitian menjadi nasabah PT. bank Jateng Cabang Purworejo kurang dari 1 tahun sebanyak 11 orang (11 %), antara 1 sampai 3 tahun sebanyak 14 orang (14%), antara 3 sampai 5 tahun sebanyak 28 (28%), antara 5 sampai 7 tahun sebanyak 25 orang (25%), antara 7 sampai dengan 10 tahun sebanyak 10 orang (10%) sedangkan yang lebih dari 10 tahun sebanyak 12 orang (12%). Hal ini menunjukkan bahwa lama nya responden menjadi nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo yang paling banyak adalah antara 3 sampai dengan 5 tahun yaitu sebanyak 28 orang (28%) dilihat berdasarkan persentasenya. 6. Pekerjaan

Karakteristik responden, berdasarkan kelompok pekerjaan dapat terlihat pada tabel 7 berikut:

Tabel 7 Distribusi Responden Penelitian Menurut

Pekerjaan No

Jenis Pekerjaan Banyaknya

Persentase

1 Pelajar/mahasiswa

11 11%

2 Karyawan 63 63%

3 Wiraswasta 13 13%

4 Profesional 3 3%

5 Lain-lain 10 10%

7

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer (Diolah 2006)

Berdasarkan tabel 7 dapat dirinci bahwa jenis pekerjaan responden yang paling adalah karyawa/pegawai yaitu sebanyak 63% dilihat berdasar prosentasenya.

7. Menurut Lokasi Asal Nasabah.

Karakteristik responden, berdasarkan distribusi responden penelitian menurut alamat asal responden, dapat terlihat pada tabel 8 berikut:

Tabel 8

Distribusi Responden Penelitian Menurut Alamat Asal Responden

No

Alamat Asal Responden

Banyaknya

Persentase

1 Wilayah Purworejo

74 74%

2 Wilayah Luar Purworejo

26 26%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer (Diolah 2006)

Berdasarkan tabel 8 dapat dirinci bahwa responden yang mempunyai alamat asal wilayah Purworejo sebanyak 74 orang (74%) dan yang berasal dari wilayah luar Purworejo sebanyak 26 orang (26%).

8. Menurut Status Nasabah PT. Bank Jateng

Cabang Purworejo Karakteristik responden, berdasarkan

status responden, dapat terlihat pada tabel berikut 9:

Tabel.9

Distribusi Responden Penelitian Menurut Status Nasabah

N

o

Status

Nasabah

Banyakn

ya

Persenta

se

1 Penabung

saja 80 80%

2 Punya

deposito 7 7%

3 Giro 3 3%

4 Sebagai

Debitur 10 10%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer (Diolah 2006) Berdasarkan tabel 9 dapat dirinci bahwa

status responden sebagai nasabah di PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, hampir semua mempunyai rekening tabungan, namun dipisah untuk yang hanya sebagai nasabah tabungan saja adalah sebanyak 80 orang (80%), responden yang memiliki rekening deposito sebanyak 7 orang (7%), responden yang memiliki rekening Giro sebanyak 3 orang (3%) dan responden yang berhubungan dengan PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, yang berstatus debitur (peminjam kredit) sebanyak 10 orang (10%).

5. Uji Validitas Variabel Terikat

Dalam program SPSS, validitas variabel dependent diperlihatkan pada kolom Corrected

Item Total Correlation. Nilai Corrected Item

Total Correlation yang kurang dari r-tabel menunjukkan pertanyaan yang tidak mengukur (tidak valid).

Berdasarkan hasil uji validitas variabel terikat seperti dalam lampiran uji validitas dan reliabilitas, ditunjukkan pada tabel 11 berikut:

Tabel 11

Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Nasabah

No Butir Corrected

Item Total

Correlation

rkritis Status

1 0,6501 0,3 valid

2 0,5826 0,3 valid

3 0,7371 0,3 valid

4 0,7101 0,3 valid

5 0,5596 0,3 valid

6 0,6983 0,3 valid

Sumber: Hasil Uji Validitas Data Variabel Kepuasan Nasabah

Uji validitas dari variabel Kepuasan Nasabah pada tabel 11 terlihat nilai Corrected

Item Total Correlation dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 berarti semua pertanyaan adalah valid.

8

6. Uji Validitas Variabel Bebas

Berdasarkan hasil uji validitas variabel bebas dapat ditunjukkan pada tabel 12 sampai dengan tabel 17 berikut:

Tabel 12 Hasil Uji Validitas Instrumen Reliability (Reli) No Butir

Corrected Item Total Correlation

rkritis Status

1 0,6737 0,3 valid

2 0,6571 0,3 valid

3 0,7184 0,3 valid

4 0,4590 0,3 valid

5 0,7292 0,3 valid

Sumber: Hasil Uji Validitas Variabel Reliability Uji validitas variabel Reliability terlihat

pada tabel 12 di mana nilai Corrected Item Total

Correlation dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 (r-kritis) berarti semua pertanyaan adalah valid.

Tabel 13 Hasil Uji Validitas Instrumen Responsiveness

(Resp) No Butir

Corrected Item Total

Correlation

rkritis

Status

1 0,5107 0,3 valid

2 0,5389 0,3 valid

3 0,5298 0,3 valid

4 0,5805 0,3 valid

Sumber: Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness

Uji validitas variabel Responsiveness pada tabel 13 nilai Corrected Item Total

Correlation dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 (r-kritis) berarti semua pertanyaan adalah valid.

Tabel 14

Hasil Uji Validitas Instrumen Assurance (Ass)

No Butir Corrected Item Total

Correlation rkritis Status

1 0,4826 0,3 valid

2 0,5594 0,3 valid

3 0,3091 0,3 valid

4 0,3774 0,3 valid

Sumber: Hasil Uji Validitas Variabel Assurance Uji validitas variabel Assurance pada

tabel 14 nilai Corrected Item Total Correlation dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 (r-kritis) berarti semua pertanyaan adalah valid.

Tabel 15 Hasil Uji Validitas Instrumen Emphaty (Emp)

No Butir

Corrected Item Total Correlation

rkritis

Status

1 0,6555

0,3 valid

2 0,5819

0,3 vali

d

3 0,5977

0,3 vali

d

4 0,4410

0,3 vali

d

5 0,5445

0,3 vali

d

Sumber: Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty

Uji validitas variabel Emphaty terlihat pada tabel IV.15 di mana masing-masing nilai Corrected Item Total Correlation dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 (r-kritis) berarti semua pertanyaan adalah valid.

Tabel 16

Hasil Uji Validitas Instrumen Tangible No Butir

Corrected Item Total

Correlation

rkritis

Status

1 0,4666 0,3 valid

2 0,3347 0,3 valid

3 0,6025 0,3 valid

4 0,3646 0,3 valid

Sumber: Hasil Uji Validitas Variabel Tangible Uji validitas variabel Tangible terlihat

pada tabel 16 di mana nilai Corrected Item Total

Correlation dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 (r-kritis) berarti semua pertanyaan adalah valid.

Tabel 17

Hasil Uji Validitas Instrumen Access No Butir

Corrected Item Total

Correlation

rkritis

Status

1 0,5338 0,3 valid

2 0,5535 0,3 valid

3 0,5315 0,3 valid

4 0,4296 0,3 valid

5 0,5824 0,3 valid

6 0,3908 0,3 valid

Sumber: Hasil Uji Validitas Variabel Access Uji validitas variabel Access terlihat

pada tabel 17 di mana nilai Corrected Item Total

Correlation dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 (r-kritis) berarti semua pertanyaan adalah valid.

9

7. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas variabel terikat Kepuasan Nasabah dengan lima dimensi variabel: Reliability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty, Tangible, dan Access dapat dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai alpha masing-masing variabel dengan nilai 0,6. Nilai alpha yang lebih besar dari 0,6 menunjukkan variabel tersebut adalah reliabel.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel bebas dan uji reliabilitas variabel terikat, seperti dalam lampiran uji validitas dan reliabilitas dirangkum dalam tabel IV.18 sebagai berikut:

Tabel 18

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Terikat dan Variabel Bebas

Variabel Koef. Alpha

r-kritis

Status

Kepuasan Nasabah (Satis)

0,8620 0,600 Reliabel

Reliability (Reli) 0,8398 0,600 Reliabel Responsiveness (Resp)

0,7452 0,600 Reliabel

Emphaty (Emp) 0,7866 0,600 Reliabel Assurance (Ass) 0,6435 0,600 Reliabel Tangible (Tang) 0,6527 0,600 Reliabel Access (Acc) 0,7596 0,600 Reliabel Sumber: Hasil Uji Reliabilitas Variabel Terikat Dan Variabel Bebas.

Nilai alpha dari variabel kepuasan

nasabah sebesar 0,8620 adalah lebih besar dari 0,6; maka kuesioner dari variabel kepuasan nasabah adalah reliabel. Nilai alpha dari masing-masing variabel bebas seperti terlihat pada tabel IV.18 adalah lebih besar dari 0,6; maka kuesioner dari variabel bebas adalah reliabel (handal). 8. Analisis Data

Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan program software SPSS (Statistical Package for Social Sciences) sebagai alat analisis. Hasil analisis data yang dibahas adalah hasil yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen dengan meniadakan variabel yang tidak signifikan (Lamp. Analisis Regresi dan Asumsi Klasik), seperti dalam tabel 19 berikut:

Tabel 19

Rangkuman Analisis Data Variabel B t hitung Reliability (Reli) 0,206 1,734*

Responsiveness (Resp)

0,315 2,122**

Assurance (Ass) 0,368 2,559** Emphaty (Emp) 0,216 2,014** Tangible (Tang) 0,357 3,318*** Access (Acc) 0,064 1,020

Konstanta -2,655

R2 0,731 F test 42,203

Sumber: Hasil Data Pengolahan Keterangan: *** : Signifikan pada α = 1% ** : Signifikan pada α = 5% * : Signifikan pada α = 10%

9. Uji Statistik

a. Pengujian Hipotesis Parameter Penduga

(estimate)

Hasil dari analisis data, Nilai thitung variabel tangible dari tabel IV.19 sebesar 3,318 signifikan pada α = 1%. Nilai thitung variabel responsiveness sebesar 2,122; nilai thitung variabel assurance sebesar 2,559 dan nilai thitung variabel emphaty sebesar 2,014 adalah signifikan pada α = 5%, nilai thitung variabel reliability sebesar 1,734 adalah signifikan pada α = 10, maka variabel tersebut menolak hipotesis nihil dan menerima hipotesis alternatif, yang berarti variabel reliability, responsiveness,

emphaty, assurance, dan tangible secara individual masing-masing variabel mempengaruhi variabel kepuasan nasabah. Nilai thitung variabel access sebesar 1,020 tidak punya pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Dilihat dari tanda pada koefisien regresi (parameter b) dalam penelitian ini, semua Variabel independent bertanda positif (searah). Koefisien regresi reliability bertanda positif, artinya jika makin tinggi reliability (kemampuan) karyawan PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, maka kepuasan nasabah juga makin tinggi. Demikian juga tanda positif pada variabel bebas yang lain, makin tinggi responsibility, assurance, emphaty, maupun tangible, maka kepuasan nasabah akan makin tinggi pula. Dari uji tanda ini, membuktikan hipotesis satu sampai lima yang menyatakan adanya pengaruh positif adalah sesuai. Namun untuk hipotesis yang keenam, access karena tidak signifikan, artinya tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Nilai β (koefisien regresi) yang paling besar dalam penelitian ini adalah assurance

(0,368), yang kedua variabel tangible (0,357),

10

posisi ketiga variabel responsiveness (0,315), keempat variabel emphaty (0,216), dan yang kelima adalah variabel reliability (2,206). Artinya pengaruh secara individual yang paling kuat adalah variabel assurance baru tangible kedua, variabel responsiveness posisi ketiga, variabel emphaty urutan keempat, dan yang kelima adalah variabel reliability. Secara individu variabel yang mempunyai pengaruh dominan adalah variabel tangible. Kesimpulan ini diperoleh dengan mendasarkan pada besarnya thitung paling besar dibandingkan dengan variabel yang lain yaitu sebesar 3,318 yang didukung nilai koefisien regresi sebesar 0,357. b. Uji Ketepatan Model

1). Uji F

Uji F untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel tak bebas secara bersama-sama. Menurut Kuncoro (2001: 98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Nilai Fhitung dari tabel IV.19 sebesar 42,203 adalah signifikan pada α = 1% maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima, yang berarti variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible maupun access secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan. 2). Koefisien Determinasi (R

2)

Dari tabel IV.19 diketahui nilai koefisien determinasi (R2) untuk sebesar 0,731 artinya sebesar 73,1 % variabel reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible serta access mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 26,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. 10. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Variabel pengganggu e dari suatu regresi disyaratkan berdistribusi normal. Hal ini untuk memenuhi asumsi zero mean. Jika

Variabel error berdistribusi normal, maka Variabel yang diteliti juga berdistribusi normal (Setiaji, 2004: 27).

Dari hasil uji normalitas, diketahui nilai statistik skewness (kemencengan) sebesar -0,052 dan nilai satistik kurtosis sebesar 1,652. Nilai ini dimasukkan dalam rumus Jarqu Berra

(JB test) akan dihasilkan nilai sebesar 7,6 yang

kemudian dibandingkan dengan tabel Chi Square (9,21). Nilai JB dari analisa ini lebih kecil dari nilai Chi Square; maka data residual yang diuji berdistribusi normal. b. Uji Otokorelasi

Uji Otokorelasi dalam penelitian ini tidak dibahas karena data yang digunakan bukan merupakan data antar waktu, namun merupakan hasil survai. c. Uji Heteroskedastisitas Dalam regresi variabel pengganggu (error) diasumsikan memiliki variabel yang konstan (rentangan e kurang lebih sama). Jika ternyata varian dari e tidak konstan, maka kondisi tersebut dikatakan tidak homoskedastik

atau mengalami heteroskedastisitik. Terdapat berbagai metode untuk menguji adanya heteroskedastisitas, seperti uji grafik, uji Park, uji Glejser, uji Spearman’s, Rank Correlation, dan uji Lagrang Multiplier (LM) (Setiaji, 2004: 29-30).

Dalam penelitian ini, uji heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Lagrang Multiplier. Nilai R2 dari uji LM diketahui sebesar 0,033 kemudian dikalikan jumlah data sebesar 100, dihasilkan nilai 3,3 adalah lebih kecil dari 9,21 (nilai Chi Square),

artinya standart error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas.

d. Uji Multikolinieritas

Setiaji (2004: 39) menyatakan multikolinieritas adalah korelasi linier yang “perfect” atau eksak di antara variabel penjelas yang dimasukkan ke dalam model. Selanjutnya Setiaji (2004: 75) menyatakan, bahwa multikolinieritas dapat dilihat dari collinierity

diagnosis dan coefficient correlation. Penelitian ini untuk menguji ada

tidaknya kasus multikolinieritas, dengan menggunakan collinierity diagnosis yang dalam SPSS ditunjukkan dalam Collinierity Statistics. Dari analisis SPSS diketahui nilai Variance

Inflation Factor (VIF) variabel reliability sebesar 3,507; nilai VIF variabel responsiveness sebesar 2,898; nilai VIF variabel assurance sebesar 2,484; nilai VIF variabel emphaty

sebesar 2,557; dan nilai VIF variabel tangible sebesar 1,976 serta nilai VIF variabel access

sebesar 1,126. Nilai VIF dari variabel bebas dalam penelitian ini jauh dari nilai 10, maka data dalam peneleitian ini tidak mengalami multikolinieritas. Demikian pula bila dilihat dari nilai tolerance variabel reliability sebesar 0,285; nilai tolerance variabel responsiveness sebesar 0,345; nilai tolerance variabel assurance

11

sebesar 0,403; nilai tolerance variabel emphaty sebesar 0,391; nilai tolerance variabel tangible

sebesar 0,506 serta nilai tolerance variabel access sebesar 0,888 yang kesemuanya mendekati nilai 0, sehingga dapat dinyatakan bahwa data penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.

11. Pembahasan Temuan-temuan dalam penelitian ini

terbukti mendukung teori-teori Garpersz (1997) yang menyatakan atribut kualitas pelayanan adalah ketepatan/kecepatan pelayanan, akurasi pelayanan, dan kenyamanan yang dapat dimasukkan dalam variabel reliability, responsiveness, emphaty dan tangible. Penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman dkk., (1988) di mana tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu: tangible (berwujud), Reliability

(keandalan), responsiveness (keresponsifan), competence (pengetahuan dan ketrampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran), security (keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi), dan understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat) yang dapat diringkas menjadi 5 variabel yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty. Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Variabel yang mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan nasabah adalah tangible maka ujud nyata dari PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, harus menjadi perhatian utama bagi pimpinan dan direksi.

Penelitian ini juga menunjang teori Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono dan Chandra 2005) di mana dinyatakan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan yang mampu sesuai dengan ekspektasi/harapan pelanggan/nasabah. Penelitian ini mendukung penelitian Host (2004) yang menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang indikatornya adalah tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty, di mana dalam penelitian ini kelima variabel bebas (reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo.

12. Implikasi Manajerial

Dari hasil penelitian telah terbukti bahwa baik secara bersama-sama maupun secara parsial kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible) mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. Semakin baik kualitas pelayanan jasa perbankan, maka kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal ini nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo akan semakin meningkat. Dengan peningkatan kualitas pelayanan diharapkan akan menumbuhkan kesadaran kepada masyarakat untuk menabung dan berusaha untuk hidup berhemat, sehingga akan berdampak positif terhadap kehidupan masyarakat Indonesia. Dengan senangnya masyarakat berhubungan dengan perbankan, maka pihak manajemen PT. Bank Jateng perlu memperhatikan adanya persaingan antar bank di lingkungan Purworejo khususnya, dunia perbankan umumnya sehingga semua aktivitas yang dibutuhkan masyarakat yang sudah minded ke perbankan akan dapat dapat terpenuhi. Hasil penelitian ini kiranya dapat dijadikan sebagai salah satu bahan masukan yang berarti bagi segenap pimpinan, direksi maupun maupun pegawai PT. Bank Jateng Cabang Purworejo dalam melayani nasabah secara baik dan prima.

Hasil penelitian ini sebaiknya tidak dijadikan barometer bagi instansi untuk menilai kesuksesan dirinya, namun kiranya hasil penelitian ini justru dapat dijadikan sebagai bahan renungan dan kajian bagi instansi untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini sesuai dengan kondisi yang ada bahwa tidak semua elemen dalam variabel penelitian mempunyai nilai yang bagus, akan tetapi masih ada beberapa elemen yang perlu mendapatkan perhatian dan terus ditingkatkan.

Peningkatan kualitas pelayanan berarti meningkatkan kontribusi dari setiap variabel yang ada. Variabel assurance merupakan variabel yang punya pengaruh dominan terhadap kepuasan, maka tingkat kenyamanan dan sifat jaminan keamanan dari nasabah perlu diperhatikan secara baik. Variabel tangible (ujud nyata) merupakan bentuk nyata faktor yang berpengaruh terhadap pemberikan jasa perbankan, yang mempengaruhi secara kuat terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. Demikian pula variabel bebas lain yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, perlu mendapatkan perhatian

12

untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Jateng Cabang Purworejo. Demikian pula variabel lain seperti responsiveness, emphaty serta reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

13

DAFTAR PUSTAKA

Afnan, Muhammad, (2003), Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank BPD DIY Cabang

Sleman, Tesis tidak dipublikasikan, MM-UMS, Surakarta. Arikunto, Suharsimi, (1996), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi Ketiga, Rineka Cipta,

Jakarta. BBRC, (2003), Pentingnya Kepuasan Pelanggan, artikel, internet Berry, L. L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), “Improving Service Quality in America: Lessons

Learned, Academy of Management Executive. Dwiyanto, Agus, (1995), Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik, Fakultas Sosial Politik UGM,

Yogyakarta. Gaspersz, Vincent, (1997), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. Gujarati, Damodar, (1995), Basic Econometrics (3rd edition ed.), Mc-Graw Hill, New York. _______________, (2003), Basic Econometrics, Fourth Edition, Mc Graw Hill, Singapore. Host, Viggo, and Andersen, Michael Knie, (2004), Modeling Customer Satisfaction In Mortgage Credit

Companies, Emerald, The International Journal Of Bank Marketing, Denmark. Keban, Jeremias T, (1995), Indikator Kinerja Pemerintah Daerah, Pendekatan Manajemen Dan Kebijakan,

Isipol UGM, Yogyakarta. Kotler Philip, (1993), Manajemen Pemasaran, Analistis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian,

Terjemahan dari buku asli Marketing Management Volume I dan Volume II oleh Adi Zakaria Afift, Penerbit Lembaga penerbit FE UI, Jakarta.

Kotler, Philip, (1997), Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa Alexander Sindoro, Prenhalindo, Jakarta. Kotler, Philip, (2004), Manajemen Pemasaran, Prenhalindo, Jakarta. Kuncoro, Mudrajad, (2001), Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi, Unit Penerbit dan

Percetakan AMP YKPN, Jogyakarta. Mahmudi, (2005), Manajemen Kinerja sektor publik, penerbit UPP AMP YKPN, Yogyakarta. Parasuraman, A., (1988), Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectation, The

Fress Press, New York. Prawirosentono, Suyadi, (1999), Kebijaksanaan Kinerja Karyawan, BPFF, Yogyakarta. Rangkuti, Freddy, (2003), Measuring Customer Satisfaction, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Riduwan, (2005), Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, cetakan ketiga, Alfabeta, Bandung. Saifuddin, Azwar, (1997), Reliabilitas dan Validitas, Edisi Ke Tiga Cetakan Pertama, Pustaka Pelajar,

Yogyakarta. Saifuddin, Azwar, (1997), Metode Penelitian, ed.I, Pustaka pelajar, Jakarta

14

Santoso, Singgih, (2001), Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Edisi Pertama, PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta. Sekaran, Uma, (2000), Research Methods For Business, A Skill - Bulding Approach, Third Edition, John Wiley

& Sons, Inc. Setiaji, Bambang, (2004), Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif, Program Pascasarjana UMS,

Surakarta Sitinjak, Durianto, Sugiarto, dan Yunarto, Holy Icun, (2004), Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan

Superior Customer Value, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sudarsito, (2004), Analisa Faktor-Faktor ang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada PD.BPR Bank Pasar

Kabupaten Karanganyar, Tesis tidak dipublikasikan, MM-UMS, Surakarta. Sugijono, (1994), Statistik Untuk Penelitian, Penerbit Alfakta, Bandung. Susanto, (2001), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR-BKK Karangmalang

Kabupaten Sragen, Tesis tidak dipublikasikan, MM-UMS, Surakarta. Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius, (2005), Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta. Usmara, A., (2003), Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Penerbit Amarabooks, Yogyakarta. Wahyuddin, dan Muryati, Ambar, (2001), Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten, Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol.2, Program MM-UMS, Surakarta.