Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Hermes Palace Banda Aceh

PENDAHULUAN

Sektor pariwisata menjadi sektor andalan baik secara nasional maupun lokal,

menimbulkan efek ganda dan turunan yang begitu luas bagi masyarakat. Sektor pariwisata

telah menjadi salah satu sektor yang sangat berperan dalam meningkatkan perekonomian

indonesia. Hal ini disebabkan karena sektor pariwisata menjadi motor perekonomian

disamping mampu menyerap tenaga kerja serta menghidupkan usaha kecil dan menengah.

Dalam perkembangannya, sektor pariwisata menjadi wahana peningkatan ekonomi, sarana

dalam meningkatkan hubungan antara bangsa serta menjadi alat promosi untuk menarik

investasi global.

Hadirnya jasa perhotelan, terlebih hotel dengan jaringan internasional di suatu daerah

sering menjadi indikator perkembangan pariwisata dan ekonomi. Hal ini disebabkan ada

hubungan antara tingkat kunjungan wisatawan baik lokal maupun mancanegara terhadap

kebutuhan jasa perhotelan. Kebutuhan sarana penginapan itu menjadi tantangan besar para

pengusaha lokal untuk mampu memenuhi keinginan konsumen terhadap tersedianya jasa

perhotelan yang baik dan berkualitas.

Perhotelan dikatagorikan sebagai industri yang bergerak di bidang jasa, kepuasan

pelanggan merupakan elemen yang sangat penting serta menentukan dalam mempertahankan

maupun menumbuh kembangkan perusahaan. Dengan demikian masalah kualitas pelayanan

menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu bisnis. Kualitas merupakan

salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk bagi pelanggan. Tujuan dari

organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan pelanggan.

Perhotelan adalah suatu usaha untuk melayani konsumen yang di tuntut harus mampu

menyediakan produk yang dapat di rasakan langsung manfaatnya seperti kamar dengan

segala pelengkapannya, serta produk-produk yang tidak nampak seperti keramahtamahan,

kenyamanan, keamanan, dan keberhasilan manajemen hotel yang dapat mempengaruhi citra

nama hotel di mata konsumennya. Keberhasilan perusahaan-perusahaan dalam bisnis atau

jasa seperti hotel terfokus pada dua hal, yaitu karyawan hotel yang memberi pelayanan, dan

pelanggan hotel mereka yang harus dilayani.

Untuk evaluasi kualitas jasa pada perhotelan perlu memperoleh informasi tentang jasa

yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan melalui pelanggan itu sendiri. Dalam hal ini

pelanggan yang menggunakan jasa penginapan hotel tersebut. Inlah dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas. Baik buruknya kualitas jasa perhotelan akan tergantung pada

kemampuan pihak perhotelan itu sendiri untuk memenuhi harapan pelanggan.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas pelayanan adalah pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Sedangkan

Rangkuti (2006:121) memberikan pendapat bahwa kualitas jasa sebagai penyampaian jasa

yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

Kepuasan menurut Kotler (2008:158), adalah tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang

diharapkan. Sedangkan Engel et.al (2004:146), menyatakan bahwa kepuasan merupakan

evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

yang sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan.

Pemerintah melalui menteri pariwisata menyebutkan pengertian hotel adalah suatu

jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola

secara komersial. Sedangkan menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations,

Rumekso (2006:50), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan

minuman serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para konsumen atau orang-orang

yang tinggal untuk sementara waktu. Menurut webster, hotel adalah suatu bangunan atau

lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanandan minuman serta pelayanan

lainnya untuk umum.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada kualiatas pelayanan yang

mampu diberikan. Dalam bisnis perhotelan, banyak faktor yang bisa meningkatkan

kepercayaan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Parasuraman et.al

(Kotler,2008) menyebutkan bahwa untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan (service quality) meliputi lima dimensi yaitu, berwujud, kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati.

Veithzal Rivai, “Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan salah satu bidang dari

manajemen umum yang meliputi segi-segi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan

pengendalian.” (Suwatno dan Donni Juni Priansa, 2011:29).

METODE PENELITIAN

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang

didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara

atau pengisian kuisioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar,2005:42).

Sedangkan variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya.

1. Variabel Bebas (Independen/Exogenous), adalah variabel yang mempengaruhi

variabel lainnya, dinyatakan dalam “X”, dimana kepemimpinan sebagai X1 dan

motivasi kerja sebagai X2.

2. Variabel Terikat (Dependen/Endogenous). Variabel terikat atau tidak bebas adalah

variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya, dalampenelitian ini adalah kinerja

karyawan dan dinyatakan dalam “Y”.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, digunakan

metode regresi linier berganda yaitu :

Analisis Regresi linear berganda

Y=α+β 1 X 1+β 2 X 2+ β 3 X 3+β 4 X 4+e

Y = Kepuasan pelanggan hermes palace hotel

α = konstanta

X 1 = Faktor berwujud

X 2 = Faktor kehandalan

X 3 = Faktor Daya Tanggap

X 4 = Faktor Jaminan

β 1 , β 2 , β 3 , β 4 = Koefesien Regresi

e = Standard error

DAFTAR PUSTAKA

Engel. F. James, Roger, Blackwell & Paul. W. Miniard. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi

keenam. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Terjemahan: Benyamin

Molan. Jilid 1 & 2. Jakarta : PT. Intan Sejati Kelaten.

Rangkuti, F. 2006. Mengukur Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rumekso. 2006. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Andi Offset.

Suwatno, Donni Juni Priansa. 2011. Manajemen SDM dalam Organisasi Publik dan Bisinis,

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, Dr. 2010. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit

ALFABETA

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.