JURNAL

Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Tabungan

Negara Cabang Solo Slamet Riyadi

Oleh:

ANINDITA DHIRA TUNGGADEWI

NIM. D0211007

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

1

Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Tabungan

Negara Cabang Solo Slamet Riyadi

Anindita Dhira Tunggadewi Dwi Tiyanto

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Abstract A Mobile Banking is one of the information system services of the banking

to result a financial information and on line transaction activities related to the payments. The Mobile Banking is very important for the customers because it can make easy to get the financial information and to do on line transactions without going to the bank office.

This paper is discribed how the customer’s attitude toward the quality of the BTN-Mobile Banking consisting of the physical evidence, realibility, responsiveness, assurance, and emphaty to Bank Tabungan Negara, Solo Branch, Slamet Riyadi.

This study uses a participant observation methode. The collected data in this research are a qualitative ones, gained from several interviews with some persons understanding the research theme, so they can give accurate information. Then the data are processed and analysed by the writer by using 3 main analysis components, they are the data reduction, data presentation, and making conclusions.

The research result shows that that: 1) The customer’s attitude toward the tangible of BTN-Mobile Banking is good enough. It can be shown by the way how to get and activate the BTN-Mobile Banking Application by just having a Bank Tabungan Negara saving completed by ATM facility and Cell-phone with android system which can do a transaction in a simple way and a real time. 2) The customer’s attitude toward the realibility of the BTN-Mobile Banking is satisfactory enough. The indicators of this realibility is related to the transaction ease, the financial and non-financial transaction service (billing on electricity bill, subscribed TV, telephone bill, and pulse buying), this is suitable to the customer’s expectation in providing and giving the trusted service. 3) The customer’s attitude toward the responsiveness of the BTN Mobile Banking service is good enough. The BTN bank service has been very good, starting from the beginning of registering the customers, activating the system up to the existing complains. 4) The customer’s attitude toward the assurance of BTN-Mobile Banking is very good. The BTN Bank Assurance in giving services to the customers is very polite and detail so the customers know and understand well. The customer service will give solution to the problems existing. 5) The customer’s attitude toward the emphaty of the BTN-Mobile Banking has been

2

good. In general, the product of BTN-Mobile Banking features which are discribed have been very complete and can be understood easily. Key Words: Customer’s Attitude, Quality of BTN-Mobile Banking Service,

Physical Evidence, Tangible, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.

Pendahuluan

Persaingan ketat diantara bank disebabkan antara lain karena industry

perbankan merupakan industry jasa yang kompetitif, dimana banyak pelaku yang

terjun di dalamnya. Perusahaan perbankan harus berlomba-lornba dalam mencari

strategi untuk menarik nasabah. Dalam memberikan pelayanan, komunikasi

menjadi salah satu aspek yang harus dipahami secara baik, karena dengan

kemampuan komunikasi yang mendukung, pelayanan akan membangun kepuasan.

Mobile Banking atau m-Banking merupakan media yang paling mudah

untuk digunakan dalam kegiatan perbankan karena tidak membutuhkan banyak

waktu dan penghematan biaya. m-Banking juga menjadi salah satu media untuk

meningkatkan layanan bagi para nasabahnya demi mencapai loyalitas konsumen,

dimana fungsi m-Banking untuk melakukan transaksi perbankan kapan pun dan di

mana pun tanpa perlu menggunakan biaya yang mahal.

Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen. Oleh karena itu jika kualitas layanan yang baik dan kepuasan

dari harapan keduanya terpenuhi, maka akan tercipta loyalitas konsumen (Kottler,

2005:70). Semakin baik kualitas pelayanan Mobile Banking maka akan semakin

baik pula hubungan dengan nasabah, sehingga diharapkan tercipta kepuasan

nasabah maupun dalam perspektif ukuran sikap nasabah terhadap bank.

Kemajuan dan perkembangan teknologi yang diiringi dengan

perkembangan sistem informasi berbasis teknologi terjadi begitu pesat di era

globalisasi ini. Dengan adanya teknologi modern masyarakat bisa lebih

memanfaatkan teknologi yang sudah di modernisasi dan juga dapat memanfaatkan

fasilitas yang telah di sediakan oleh pihak terkait seperti mobile banking.

3

Mobile Banking (yang juga dikenal sebagai M-Banking, SMS- banking,

dan lain sebagainya) merupakan sebuah terminal yang digunakan sebagai

performing balance checks, transaksi keuangan, pembayaran dan sebagainya.

Dengan menggunakan alat bergerak seperti mobile phone. Mobile banking saat ini

kebanyakan ditunjukkan via mobile Internet tetapi dapat juga menggunakan

program pendownload mobile device (Buse dan Tiwari, 2007 dalam Pratiwi

(2012). Jasa mobile banking memiliki produk-produk seperti sms-banking, mobile

phone banking dan lain sebagainya. Jasa mobile banking merupakan modifikasi

dari layanan internet banking yang menghubungkan bank dengan klien dari jarak

jauh melalui jaringan internet.

Mobile banking atau yang lebih dikenal dengan sebutan m-banking

merupakan sebuah fasilitas atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi

bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas untuk bertransaksi

perbankan melalui handphone. Dengan adanya handphone dan layanan mobile

banking, transaksi perbankan yang biasanya dilakukan secara manual, artinya

kegiatan yang sebelumnya dilakukan nasabah dengan mendatangi bank, kini dapat

dilakukan tanpa harus mengunjungi gerai bank, hanya dengan menggunakan

handphone nasabah dapat menghemat waktu dan biaya, selain menghemat waktu

mobile banking juga bertujuan agar nasabah tidak ketinggalan jaman dalam

menggunakan media elektronik yang sudah modern dan juga bisa lebih

memanfaatkan media handphone yang biasanya digunakan untuk berkomunikasi

tetapi juga dapat digunakan untuk berbisnis atau bertransaksi.

Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah

untuk melakukan transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer antar rekening,

dan lain-lain. Dengan fasilitas ini semua orang yang memiliki ponsel dapat

dengan mudah bertransaksi dimana saja dan kapan saja. Pada akhirnya bank

beramai-ramai menyediakan fasilitas mobile banking demi mendapatkan kepuasan

dan peningkatan jumlah nasabah (Souranta, 2003 dalam Tirtana dan Sari, 2014).

Perangkat komunikasi merupakan salah satu contoh dari perkembangan

teknologi yang pada saat ini juga dimanfaatkan oleh sektor perbankan. Para

nasabah dapat melakukan transaksi dan layanan perbankan lainnya, kapan dan

4

dimanapun mereka berada. Saat ini sudah banyak bank yang telah menyediakan

akses mobile untuk mengetahui informasi keuangan khususnya Bank BTN selaku

bank yang menyediakan layanan mobile banking. Kondisi tersebut merupakan

salah satu perbaikan layanan terhadap nasabah, karena pada kenyataannya dalam

melaksanakan transaksi perbankan setiap nasabah minimal membutuhkan waktu

kurang lebih 10 menit berada dalam antrian. Hal tersebut akan cenderung

berdampak merugikan bagi para nasabah jika waktu serta peluang bisnis mereka

tersita hanya untuk bertransaksi di bank.

Menurut Lewis et al, 2010 dalam Mubiyantoro dan Syaefullah (2013)

yang meneliti tentang Prediksi dari konsumen muda untuk memilih menggunakan

mobile banking, yang kemudian dikaitkan dengan hubungan dari persepsi biaya,

persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kesuaian, dan risiko

pada perilaku pengguna mobile banking. Penelitian yang dilakukan oleh Ja Chul

Gu (2009) dalam Mubiyantoro dan Syaefullah (2013) meneliti tentang hubungan

antara empat konsep dalam kepercayaan, hubungan antara empat konsep dari

persepsi kemudahan penggunaan, kualitas sistem, dan persepsi kegunaan pada

pengendalian sikap atau perilaku. Penelitian yang dilakukan oleh Riquelme dan

Rios (2010) dalam Mubiyantoro dan Syaefullah (2013) meneliti apakah sikap

yang terdiri dari risiko, norma sosial, keuntungan relatif, persepsi kemudahan

penggunaan, dan persepsi kegunaan berpengaruh terhadap minat untuk

mengadopsi pelayanan mobile banking. Dan penelitian yang dilakukan oleh Shi

Yu (2009) dalam Mubiyantoro dan Syaefullah (2013) meneliti tentang persepsi

keyakinan sendiri berpengaruh terhadap persepsi kemudahan, dan persepsi

kegunaan terhadap minat untuk menggunakan mobile banking. Dengan demikian

maka dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi kegunaan merupakan suatu

kepercayaan tentang proses pengambilan keputusan. Konstruk persepsi kegunaan

(perceived usefullness) mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap

penggunaan sistem informasi/komunikasi perbankan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Sikap Nasabah

Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking BTN yang Terdiri dari Keandalan,

5

Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian dan Bukti Fisik pada Bank Tabungan

Negara Cabang Solo Slamet Riyadi.

Tinjauan Pustaka

Komunikasi

Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika

manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial

secara psikologis sosial sebagai ilmu yang berusaha memahami dan menguraikan

keseragaman dalam perasaan, kepercayaan, atau kemauan, juga tindakan yang

diakibatkan oleh interaksi sosial (Rakhmat, 2011).

Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau

mempengaruhi. Yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya

dengan psikologi. Persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan

mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis (Rakhmat,

2011). Komunikasi persuasif dapat juga diwujudkan oleh adanya human relations

yang dapat di artikan “human relations“ dalam arti luas adalah komunikasi

persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka

dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan

kebahagiaan dan kepuasan hati kepada kedua belah pihak (Effendy, 2009).

Kualitas Pelayanan

Kotler dalam Jasfar (2005:48) mengatakan “kualitas harus dimulai dari

kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen”. Hal ini berarti

bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang persepsi

konsumen. Jasfar mendefinisikan kualitas pelayanan jasa secara lebih sederhana,

“kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang

dikonsumsi atau dirasakannya” (Jasfar, 2005:47). Namun menilai kualitas jasa

tidak seperti menilai kualitas sebuah produk. Hal ini karena sifat jasa yang tidak

nyata (intangibel) sehingga sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa

6

sebelum dia mengalaminya. Bahkan setelah konsumen mengkonsumsi jasa

tertentu pun, sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas jasa tersebut.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila

jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan (Tjiptono, 2001:60).

Fandy Tjiptono (2008:95) menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan

yaitu:

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah

dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

penyedia layanan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan

mereka dengan segera.

3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan pegawai

serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan

keyakinan konsumen (confidence).

4. Empati (empathy), berkenaan dengan penyedia layanan yang memahami

masalah dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan

perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Bukti fisik (tangibel), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan.

Sikap Nasabah

Kotler dan Amstrong (2001: 218) mendefinisikan sikap yaitu penilaian,

perasaan, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang atas suatu

objek atau gagasan. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk

bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun yang

kurang baik secara konsisten, pernyataan ini dikemukakan oleh. Jadi dapat

disimpulkan sikap nasabah adalah perasaan positif atau negatif dari nasabah

7

dalam mendapatkan kualitas pelayanan mobile banking di Bank BTN Cabang

Surakarta.

Mobile Banking

Mobile banking merupakan layanan perbankan yang dapat diakses

langsung melalui jaringan telepon seluler/ handphone GSM (Global for Mobile

Communication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang telah

disediakan oleh operator telepon seluler, misal Indosat, Telkomsel, dan operator

lainnya (Supriyono, 2011).

Adapun faktor yang mempengaruhi sikap konsumen pada penggunaan m-

Banking. Laporan Bank BTN (2014) dalam penelitiannya menginventarisir enam

faktor yang mempengaruhi sikap konsumen pada mobile banking yaitu: a)

Keamanan sistem m-Banking. b) Kemudahan suatu website untuk diakses. c)

Privasi pengguna. d) Kehandalan layanan (layanan 24 jam), e) Kredibilitas

perusahaan jasa layanan perbankan. f) Kecepatan koneksi jaringan.

Metodologi Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yaitu untuk mengamati

sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan mobile banking yang diberikan Bank

BTN Cabang Surakarta. Penelitian ini mengggunakan metode penelitian deskripsi

dengan pendekatan kualitatif. Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan

bagaimana sikap nasabah Bank BTN Cabang Surakarta terhadap kualitas

pelayanan mobile banking Bank BTN.

Lokasi penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara Kantor Cabang

Solo Slamet Riyadi. Alasan dipilihnya Bank BTN Cabang Solo Slamet Riyadi,

karena memiliki jumlah nasabah yang banyak menggunakan mobile banking dan

internet banking di wilayah karisidenan Surakarta.

Sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh dari

melalui serangkaian kegiatan wawancara. Dalam hal ini, yang menjadi sumber

data primer adalah hasil wawancara kepada nasabah dan staf Bank BTN Cabang

8

Solo Slamet Riyadi. Sedangkan data sekunder diambil dari arsip – arsip dan

laporan dalam pelaksanaan Program Mobile Banking di Bank BTN Cabang Solo

Slamet Riyadi. Teknik Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan teknik observasi, indepth interviewing, kepustakaan dan

dokumetasi.

Peneliti menggunakan teknik purposive sampling dalam teknik pengambilan

sample dengan kecenderungan peneliti untuk memilih informan yang dianggap

mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat dipercaya

untuk menjadi sumber data yang mantap. Sampel yang dipilih oleh peneliti yaitu:

a) Perwakilan pihak Bank BTN Cabang Solo Slamet Riyadi sebagai implementor

yang menangani secara langsung layanan Mobile Banking di Bank tersebut. b)

Nasabah yang datang ke kantor Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Solo

Slamert Riyadi dan memakai layanan Mobile Banking BTN kurang lebih 1 tahun.

Berdasarkan kriteria sampel yang telah ditentukan, maka sampel penelitian ini

berjumlah 15 responden.

Teknik analisis data pada penelitian ini dianalisis secara deksriptif, dalam

artian data – data hanya dipaparkan sesuai dengan apa yang terjadi dilapangan

berdasarkan konsep – konsep yang ada. Terdapat tiga komponen pokok yang akan

diikuti penulis. Tiga komponen tersebut adalah reduksi, sajian data, penarikan

kesimpulan.

Sajian dan Analitis Data

Pengetahuan tentang Mobile Banking Bank BTN

Di zaman yang serba modern dan sarat akan teknologi dan informasi,

pengetahuan tentang mobile banking Bank BTN dapat berasal dari berbagai

sumber. Yang dimaksud pengetahuan tentang mobile banking disini adalah dari

sumber manakah para responden mengetahui tentang mobile banking Bank BTN

tersebut. Dari hasil wawancara yang telah dilakukan oleh penulis menunjukkan

bahwa kebanyakan responden tahu tentang mobile banking Bank BTN dari orang

tua atau salah satu keluarganya yang sudah lebih dulu menggunakan mobile

9

banking Bank BTN. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Informan 3

sebagai berikut :

“ Saya mengetahui tentang mobile banking Bank BTN pertama dari keluarga saya mbak, karena ayah dan ibu saya lebih dulu buat dan sudah menggunakan mobile banking Bank BTN, ibu ngasih tahu juga fasilitas – fasilitas jadi buat aku kepingin menggunakannya” ( wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Pernyataan informan 3 juga didukung oleh informan 5, beliau mengatakan bahwa:

“ Saya tahu tentang mobile banking Bank BTN dari bank tempat saya menabung mbak, setelah saya merasakan banyak manfaat dari mobile banking Bank BTN tersebut saya memberi pengetahuan dan manfaat dari mobile banking Bank BTN tersebut, saya juga ngasih tahu teman-teman saya, gimana prosedur dalam menggunakan mobile banking Bank BTN tersebut. ( wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Dari hasil wawancara diatas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa

pengetahuan responden yang paling banyak dan paling cepat tentang mobile

banking Bank BTN adalah dari keluarga dan bank itu sendiri. Hal ini wajar terjadi

karena keluarga merupakan orang yang paling dekat dan paling sering berinteraksi

dengan responden, sedangkan Bank BTN terdapat program khusus yang

diperuntukan memberikan informasi kepada nasabah-nasabahnya baik

menggunakan media visual, dan media cetak yang sudah disediakan di salah satu

tempat pada Bank BTN.

Penggunaan Mobile Banking BTN

Penggunaan aplikasi mobile banking Bank BTN adalah penggunaan

sebuah aplikasi yang dikeluarkan oleh bank BTN yang memberikan banyak

fasilitas bagi para pemiliknya. Sekarang ini mayoritas bank-bank dengan skala

besar mengeluarkan aplikasi kartu ATM yang memiliki banyak fasilitas dan

memiliki keunggulan masing-masing untuk memanjakan para nasabahnya.

Berdasarkan alasan–alasan pemilihan bank tersebut dari data hasil wawancara

semua responden mengatakan mereka membuka rekening di bank BTN yaitu

supaya mempermudah transfer antar rekening, keamanan, jangkauan yang luas,

10

serta adminstrasi yang murah. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh

Informan 8 bahwa :

“ Saya memilih Bank BTN untuk menyimpan uang dan membuat kartu ATM kemudian menggunakan aplikasi mobile banking Bank BTN karena pertama orang tua saya juga menabung disana mbak jadi kalau mo transfer antar rekening gak ribet selain itu menurut saya keamanan juga terjamin mbak, selain itu juga bunganya lumayan dan administrasi bulanannya lebih murah mbak dari Bank lainnya” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)) “saya juga nabung di BTN mbak jadi transfer antar rekeningnya gratis, selaiin itu biaya adminstrasi bulanannya juga murah, bunganya juga termasuk lumayan.) ( wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Dari hasil wawancara diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata

responden hanya menggunakan mobile banking Bank BTN. Hal itu disebabkan

karena mereka merasa menggunakan mobile banking Bank BTN sudah cukup

bagi mereka. Orang tua dari para responden juga berpendapat demikian. Selain itu

kebanyakan responden memilih bank pemerintah dari pada bank swasta karena

bank pemerintah dianggap lebih aman dan terjamin serta menguntungkan karena

bunga tabungan lebih besar dan beban administrasi yang murah. Selain itu

jangkauan yang luas juga menjadi alasan para responden memilih bank

pemerintah dari pada bank swasta.

Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap bukti fisik (tangibles) layanan Mobile Banking BTN

Tangible merupakan kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik aplikasi

mobile banking Bank BTN, dengan demikian bukti fisik salah satu indikator yang

sangat penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat

dalam hal fasilitas yang secara nyata terlihat. Tangibles pada penelitian ini berupa

cara mendapatkan dan mengaktifkan aplikasi mobile banking Bank BTN.

Diungkapkan dari wawancara yang dilakukan peneliti kepada Informan 3 beliau

mengatakan bahwa :

“…untuk menggunakan aplikasi mobile banking Bank BTN harus memiliki tabungan BTN dan tabungan tersebut harus dilengkapi dengan fasilitas ATM, jadi selanjutnya untuk pengurusan mobile banking BTN bisa

11

langsung menemui ke costumer service…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Mengenai tangibles lainnya seperti kemudahan dalam bertransaksi, simple

dan real time salah satu informan mengungkapkan transaksi mudah, real time, dan

kemudahan dalam bertransaksi. Berikut hasil wawancara penulis dengan salah

satu informan yaitu informan 7, beliau mengatakan bahwa:

“…mobile banking Bank BTN cukup bagus, memudahkan nasabah dalam bertransaksi tidak perlu ke ATM cukup dengan smartphone…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Pernyataan tersebut juga didukung oleh informan 11, bahwa :

“…mobile banking Bank BTN memudahkan kita dalam melakukan transfer antar BTN dan antar Bank secara real time dan melakukan pembelian pulsa…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017). “…praktis dalam bertransaksi, banyak promo menarik, cara transaksinya mudah…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Dari hasil wawancara diatas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa

tangibles dalam penggunaan aplikasi mobile banking Bank BTN ini sudah cukup

memuaskan karena mampu memenuhi ekspektasi dari harapan nasabah. Namun

dari pihak Bank BTN selalu berusaha melakukan upaya yang cukup baik dengan

memberikan sarana dan prasarana lainnya yang dapat memberikan kenyamanan

bagi nasabah.

Tangible yaitu faktor fasilitas fisik, peralatan atau sarana yang dimiliki

oleh aplikasi mobile banking Bank BTN. Kualitas layanan adalah bentuk

aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh nasabah sesuai

dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dirasakan membantu pelayanan

yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas

pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas

pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). Bukti fisik adalah

salah satu poin penting yang harus diperhatikan karena hal tersebut adalah kesan

pertama yang akan diterima oleh penerima layanan.

12

Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap

keandalan (reliability) layanan Mobile Banking BTN.

Reliability berkaitan dengan kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya. Dimana keterampilan, keahlian dan

kemampuan harus dimiliki oleh aplikasi mobile banking Bank BTN dalam

mencapai misi. Pentingnya indikator ini adalah kepuasan masyarakat akan

menurun apabila jasa yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Jadi komponen

atau unsur indikator reliability ini merupakan aplikasi mobile banking Bank BTN

dalam menyediakan dan memberikan layanan yang terpercaya. Berikut

merupakan wawancara yang dilakukan penulis dengan Informan 3 :

“…beliau mengatakan pada saat kita ingin menggunakan fasilitas transfer antar bank dan sesama bank bisa digunakan kapan saja dan dimana saja, jadi jika tidak memungkinkan kita ke ATM kita bisa langsung menggunakan mobile banking BTN…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Bukan hanya memudahkan transfer bank dan cek saldo, namun juga dapat

digunakan sebagai top up go pay. Berikut hasil wawancara yang diungkapkan

oleh Informan 12 :

“…Aplikasi mobile banking Bank BTN juga dapat digunakan untuk membayar aplikasi Go-Jek dengan mempermudah layanan transaksinya ke arah cashless dengan Go-Pay. Kita tidak perlu repot membayar dengan uang cash ataupun ribet dengan uang kembalian. Layanan baru ini sebenarnya sudah ada di awal kemunculan Go-Jek, namun sekarang lebih mudah, cepat masuk saldonya dan bisa dari beberapa macam Bank, salah satunya BTN. Intinya BTN Mobile Banking dapat menambahkan saldo Go-Pay dengan mudah….” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Lain halnya informan 11, beliau menyebutkan kehandalan mobile banking

Bank BTN yaitu dapat digunakan untuk melakukan pembayaran pinjaman KPR,

sebagai berikut.

“…saya sudah biasa membayar pinjaman KPR dengan aplikasi ini mbak, aplikasi ini betul2 memudahkan saya dalam memenuhi kewajiban saya khususnya untuk membayar pinjaman KPR…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

13

Selain melakukan pembayaran aplikasi mobile banking Bank BTN, juga

dapat melakukan berbagai pembelian online atau yang biasa disebut e-commerce.

Seperti yang dituturkan oleh informan 13 bahwa,

“…aplikasi Bank BTN benar-benar memudahkan customer khususnya saya dalam hal belanja online, saya bisa langsung masuk menu website e-commerce yang telah bekerjasama dengan Bank BTN dan ini yang membuat saya suka, karena transfer uangnya tidak akan terkena biaya administrasi lagi…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Pernyataan diatas diperkuat oleh informan 14 bahwa, belanja online dapat

dilakukan dengan mobile banking Bank BTN.

“…saya sendiri suka belanja online, apalagi setelah Bank BTN memberikan fasilitas pembelian online dengan mobile banking, dan semua menjadi mudah karena tidak ada biaya administrasi lagi…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Selain untuk pembelian online, masih terdapat banyak lagi fasilitas mobile

banking Bank BTN, salah satunya yaitu untuk mengetahui informasi suku bunga

dan kurs yang uptodate. Sebagaimana diungkapkan oleh Informan 15 bahwa :

“… suku bunga dan kurs adalah kebutuhan yang sangat penting bagi saya mbak, karena saya bermain trader valas jadi informasi seperti ini juga penting, selain itu bisnis saya juga terkait dengan pertukaran mata uang asing…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017).

Senada dengan yang dikatakan informan 15, informan 6 mengemukakan

bahwa,

“…kalau saya setiap harinya hanya memanteng infomasi kurs mbak, karena saya bermain trading vallas, jadi untuk mengetahui sewaktu-waktu kurs saya menggunakan mobile banking Bank BTN, cara menggunakannya sangat mudah …”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Lain halnya dengan informan 7, Beliau menggunakan mobile banking

hanya untuk keperluan mengisi ulang pulsa saja, sebagaimana dikatakan bahwa

“…Saya menggunakan aplikasi mobile Banking Bank BTN hanya untuk melakukan pengisian ulang pulsa pada No. HP saya, karena saya malas mbak harus keluar rumah hanya sekedar untuk membeli pulsa… yang lebih penting masih ada, toh pakai aplikasi Bank BTN aja sudah bisa, ngapain harus buang-buang tenaga” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017).

14

Adapun menurut informan 5, ia setiap bulannya pasti menggunakan

aplikasi mobile banking Bank BTN untuk membayar telepon, sebagaimana

dikatakan bahwa,

“…karena saya menggunakan telepon rumah dan kantor menggunakan telepon pasca bayar jadi saya memanfaatkannya aplikasi ini untuk membayar tagihan bulanan. Tagihan telepon teratasi dengan aplikasi ini, dan juga saya tidak usah antri di telkom…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017).

Mobile Banking Bank BTN dapat melakukan berbagai pembayaran,

seperti pembayaran litsrik dan TV berlangganan, sebagaimana diungkapkan oleh

informan 7 berikut,

“…Saya terbiasa menggunakan mobile banking Bank BTN untuk membayar TV langganan dan listrik bulanan mbak… aplikasi sangat membantu saya mbak dalam hal pembayaran bulanan sehingga saya menjadi tidak repot lagi…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Hal senada juga diungkapkan oleh informan 6,

“…aplikasi ini memudahkan saya dan keluarga saya dalam hal membayar TV langganan seperti Indovision, dan TOP TV, biaya administrasinyapun murah…” (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Berdasarkan hasil wawancara diatas penulis dapat mengambil kesimpulan

bahwa dalam indikator kehandalan ini yaitu berkaitan dengan kemudahan

bertransaksi, pelayanan transaksi finansial maupun non finansial, hal ini sesuai

dengan harapan nasabah dalam menyediakan dan memberikan layanan yang

terpercaya. Secara garis besarm aplikasi mobile banking Bank BTN telah

memahami tugas dan fungsi dari posisi mereka dan mampu berkomunikasi

dengan nasabah dalam memberikan pelayanan.

Reliability, dimaksudkan sebagai kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya. Untuk itu kualitas yang handal

merupakan harapan nasabah dalam hal ini penggunaan aplikasi berarti suatu

pelayanan setiap saat dituntut untuk dapat melaksanakan dengan segera melalui

cara yang benar tanpa ada kesalahan didalamnya. Kehandalan atau reliability itu

sendiri menurut Parasuraman (2001:32) memiliki kemampuan yang handal,

mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki

15

berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja

dan mampu mampu menunjukkan, mengarahkan, dan memberikan arahan yang

benar kepada setiap bentuk pelayanan yaang belum dimengerti oleh masyarakat,

sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut.

Inti dari kehandalan atau reliability berdasarkan uraian teori diatas

merupakan bentuk kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu perusahaan dapat

ditunjukkan dengan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk

karakteristik yang dimiliki oleh aplikasi mobile banking Bank BTN tersebut,

sesuai dengan keberadaan aplikasi tersebut sehingga mempengaruhi bentuk

kualitas pelayanan.

Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap

daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN

Responsiveness merupakan kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara tanggap terhadap keinginan konsumen. Daya

tanggap yang diperlihatkan oleh petugas atau pegawai yang memberikan

pelayanan kepada nasabah merupakan salah satu aspek penting dalam

memberikan kepuasan kepada nasabah yang dilayani. Prosedur pelayanan yang

harus dilalui setiap orang yang membutuhkan pelayanan pada bank ini cukup

mudah dan sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan baik

oleh masyarakat yang dilayani maupun petugas yang memberikan pelayanan.

Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana mendetail,

membina, mengarahkan dan membujuk bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme

kerja yang berlaku pada mobile banking Bank BTN, sehingga bentuk pelayanan

mendapat respon positif. Seperti yang di katakan pada saat wawancara Informan 3

yang mengungkapkan bahwa :

Pelayanan disini sudah cukup baik, daya tanggap karyawannya sudah baik, kita cukup menyampaikan apa yang ingin diurus maka secara sigap karyawan akan menjelaskan prosedur dan kelengkapan berkas yang dibutuhkan, waktu pelayanannya saja yang tidak menentu tergantung cepat atau tidaknya kita memenuhi persyaratan yang dibutuhkan (wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

16

Lain halnya dengan pernyataan informan 8, bahwa

“…Penampilannya karyawan bank BTN Solo Slamet Riyadi tapi untuk kualitasnya masih kurang puas karena tidak terlalu detail saat menjelaskan karena masih banyak istilah-istilah yang masih belum dimengerti…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Dari hasil wawancara dalam hal keadaan normal pelayanan dalam

penggunaan aplikasi mobile banking Bank BTN yang dilakukan oleh Bank BTN

berjalan baik, artinya disini baik dari nasabah selaku pemohon dan karyawan

selaku pemberi pelayanan sama-sama memenuhi persyaratan yang telah

ditentukan. Namun berdasarkan hasil penelitian dalam waktu penyelesaian proses

layanan memang sudah cukup baik. Responsiveness yaitu kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan secara tanggap terhadap keinginan

nasabah. Daya tanggap berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang

dipersepsikan oleh nasabah termasuk dalam indikator ini waktu tunggu untuk

memperoleh pelayanan. Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007:6) yaitu

keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana respon

Bank BTN terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan nasabah.

Kegiatan melayani konsumen dengan sebaik-baiknya dalam sebuah

organisasi atau perusahaan tidak sekedar tentang kehandalan organisasi, namun

lebih ditentukan kepada bagaimana cara organisasi menanggapi masyarakat dalam

bentuk apapun. Berpedoman dengan hasil penelitian yang penulis lakukan maka

dapat disimpulkan bahwa dimensi Responsiveness atau daya tanggap karyawan

Bank BTN dalam pengurusan aplikasi mobile banking Bank BTN sudah baik.

Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap

jaminan (assurance) layanan Mobile Banking BTN.

Assurance menyangkut kemampuan dan keramahan serta sopan santun

karyawan dalam meyakinkan kepercayaan nasabah dengan memberikan jaminan

kepada nasabah seperti perlindungan data. Dimana karyawan Bank BTN dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat harus bersifat sopan dan ramah dalam

memberikan pelayanan.

17

Pentingnya indikator ini adalah kepuasan nasabah akan menurun apabila

jasa yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur

indikator assurance ini merupakan kemampuan Bank BTN Solo Slamet Riyadi

dalam memberikan jaminan layanan yang terpercaya. Berikut merupakan

wawancara yang dilakukan penulis dengan Informan 4 :

“….Beliau memberikan penilaian bahwasannya pelayanannya sangat sopan kepada nasabah dan dalam melayani nasabah sangat mendetail sehingga nasabah bisa mengerti dan paham. Customer service akan memberikan solusi dari masalah yang timbul, meskipun membutuhkan beberapa waktu untuk menjawab permasalahan tersebut, dikarenakan membutuhkan pihak ke-3 untuk menyelesaikan permasalahan tersebut jika memang dirasa rumit…”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017) Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa pihak Bank BTN

telah melakukan upaya untuk dapat memberikan jaminan dalam pemberian

pelayanannya. Assurance ialah menyangkut kemampuan dan keramahan serta

sopan santun karyawan dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dengan

memberikan jaminan kepada masyarakat seperti perlindungan data. Sikap yang

dimaksudkan dalam dimensi assurance ini ialah sikap seorang pegawai dalam

memberikan keyakian dan jaminan bagi para penerima layanan bahwa pelayanan

akan diberikan dengan sebaik-baiknya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Jaminan atas layanan yang diberikan sangatlah penting bagi penerima layanan

karena pada hakekatnya ketika kita hendak mengurus sesuatu. Indikator ini

sangatlah penting kedudukannya karena kepuasan masyarakat akan menurun

apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. Jadi komponen

atau unsur dimensi assurance ini merupakan kemampuan Bank BTN Solo Slamet

Riyadi dalam memberikan jaminan layanan yang terpercaya.

Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap

kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking BTN.

Empathy merupakan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari karyawan

terhadap nasabah. Dalam pelaksanaan pelayanan pada dasarnya lebih tertuju pada

aspek manusia dalam organisasi, yaitu sikap dan perilaku yang ditampilkan

18

karyawan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sikap yang

dimaksudkan disini ialah sikap karyawan yang mudah dihubungi, komunikasi

yang baik dan ramah kepada masyarakat, memahami kebutuhan/keinginan

nasabah dan melayani dengan ramah dan sopan. Berikut merupakan hasil

wawancara yang penulis lakukan kepada Informan 1 mengungkapkan bahwa :

“…secara umum produk yang dijelaskan itu sudah sangat lengkap dan bisa dipahami dengan mudah, jadi untuk nasabah dengan pengguna baru jika bertanya fitur-fitur mobile banking BTN mudah untuk diingat dan mudah dimengerti….”(wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017)

Pernyataan informan 2 dan 4 juga didukung oleh informan 9 bahwa,

“…menurut saya costumer service menjelaskan dengan begitu lengkap, sehingga nasabah bisa mengerti mobile banking BTN saat dulu mendaftar. produk yang dijelaskan costumer service sudah merinci dan mendetail sehingga nasabah sebagai bisa paham…” wawancara, hari jumat, tanggal 2 Juni 2017

Indikator Empati ini merupakan salah satu hal penting yang harus

diperhatikan oleh sebuah organisasi, sikap dan perilaku karyawan merupakan

gambaran baik buruknya sebuah organisasi maka, sudah seharusnya bagi

organisasi seperti Bank BTN Solo Slamet Riyadi untuk lebih meningkatkan lagi

sikap empati para pegawainya agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas

bagi nasabah pengguna layanannya.

Kesimpulan

Dari pembahasan yang telah disampaikan diatas mengenai kualitas

pelayanan mobile banking Bank BTN terhadap sikap nasabah yang menggunakan

indikator- indikator kualitas pelayanan, maka penulis dapat mengambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Sikap nasabah terhadap tangibles mobile banking Bank BTN adalah cukup

baik, hal ini tunjukkan berupa cara mendapatkan dan mengaktifkan aplikasi

mobile banking Bank BTN bahwa hanya dengan memiliki tabungan BTN

dengan dilengkapi fasilitas ATM, dan HP yang memiliki sistem android atau

sejenisnya kemudian datang ke customer service untuk mengaktifkan maka

akan memudahkan dalam bertransaksi, simple dan real time.

19

2. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap

keandalan (reliability) layanan mobile banking BTN adalah cukup puas.

Indikator kehandalan ini yaitu berkaitan dengan kemudahan bertransaksi,

pelayanan transaksi finansial maupun non finansial, hal ini sesuai dengan

harapan nasabah dalam menyediakan dan memberikan layanan yang

terpercaya. Secara garis besar aplikasi mobile banking Bank BTN telah

memahami tugas dan fungsi dari posisi mereka dan mampu berkomunikasi

dengan nasabah dalam memberikan pelayanan.

3. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap

daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN adalah cukup

baik, bahwa pelayanannya Bank BTN sudah sangat bagus mulai dari awal

pada saat menerima nasabah, pengurusan pengaktifan, sampai pun jika ada

keluhan selanjutnya mengenai aplikasi ataupun jaringan biasanya langsung

dibantu oleh customer service selain itu daya tanggap karyawannya sudah

baik, kita cukup menyampaikan apa yang ingin diurus maka secara sigap

karyawan akan menjelaskan prosedurnya.

4. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap

jaminan (assurance) layanan Mobile Banking BTN sangat baik. Assurance

Bank BTN yaitu pelayanannya sangat sopan kepada nasabah dan dalam

melayani nasabah sangat mendetail sehingga nasabah bisa mengerti dan

paham. Customer service akan memberikan solusi dari masalah yang timbul,

meskipun membutuhkan beberapa waktu untuk menjawab permasalahan

tersebut. Artinya karyawan dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dengan

memberikan jaminan kepada masyarakat seperti pelindungan data.

5. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap

kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking BTN sudah baik, secara

umum produk yang dijelaskan itu sudah sangat lengkap dan bisa dipahami

dengan mudah, jadi untuk nasabah dengan pengguna baru jika bertanya fitur-

fitur mobile banking BTN mudah untuk di ingat dan mudah dimengerti,

Costumer service menjelaskan dengan begitu lengkap, sehingga nasabah bisa

mengerti mobile banking BTN saat dulu mendaftar. produk yang dijelaskan

20

costumer service sudah merinci dan mendetail sehingga nasabah sebagai bisa

paham.

Saran

Dengan melihat dari kesimpulan diatas, maka penulis hendak mengajukan saran

dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan mobile banking Bank BTN sehingga

dapat memenuhi harapan dan keinginan nasabah yang berimplikasi pada kepuasan

dan sikap nasabah. Adapun saran tersebut antara lain :

1. Dimensi reliability seperti yang telah dilakukan oleh mobile banking bank

lainnya seperti bisa melakukan pembayaran kartu kredit, belanja di beberapa

departemen store.

2. Dimensi tangible, hendaknya Bank BTN menambahkan fitur pembelian ticket

kereta api.

3. Dimensi assurance, perlu memperbaiki fitur pembayaran listrik dan telepon

yang sering error dan memberikan jaminan lebih cepat prosesnya tidak

bergantung sinyal yaitu dengan mempunyai jaringan khusus.

Daftar Pustaka Bharti M, (2016). Impact of Dimensions of Mobile Banking on User Satisfaction.

Journal of Internet Banking and Commerce. Vol. 21, No. 1 Kottler. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 1 dan 2. Jakarta :

PT INDEKS Kelompok Gramedia. Lupiyoadi,Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan

Praktek).Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empa Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset _____________2008. Strategi Pemasaran. Andi Ofset. Yogyakarta. Jasfar, Farida. (2005), Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia. Rakhmat, Jalaluddian. 2009. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung.

Alfabeta. Effendy, Onong Uchjana. (2009). Komunikasi Teori Dan Praktek. Bandung : PT

Remaja. Rosdakarya. Jaluddin Rakhmat, (2011). Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Bandung :

Remadja Karya. McQuail, Denis. (2011). Teori Komunikasi Massa McQuail, Edisi 6 Buku 1.

Jakarta: Salemba Empat.

21

Onong Uchyana Effendy, (2001). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : PT. Remaja Rosda Karya

Onong Uchyana Effendy, (2004). Dinamika Komunikasi, Bandung : PT. Rosda Karya.

Maryanto Supriyono. (2011). Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta : Andi Publisher.

Vyctoria, (2013). Bongkar Rahasia E-Banking Security dengan Teknik Hacking dan Carding, Yogyakarta: Andi.