Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap

Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online Di

Denpasar

Nama : Putu Ayu Desy Trisnadewi Darmawan

NIM : 1306205070

Abstrak

Fasilitas jaringan internet tidak sekedar mencari informasi, tetapi sudah

dijadikan sebagai sumber penghasilan. Banyak cara dilakukan, seperti florist

online atau toko bunga online. Zaman kini juga hadir peluang usaha terbaru,

yaitu florist online. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan secara empiris

bahwa kepuasan konsumen dan harga sebagai prediktor terhadap loyalitas

konsumen dalam berbelanja florist online di Denpasar. Pengumpulan data ini

menggunakan kuesioner dengan teknik purposive sampling pada 100 responden

di Kota Denpasar, terdapat 11 indikator dan menggunakan metode analisis Path.

Hasil menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada florist online, kepuasan

konsumen mampu memediasi. Data responden yang secara langsung dapat

dilihat yaitu harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel

intervening antara harga dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Harga, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ................................................................................................. i

DAFTAR ISI .............................................................................................. ii

DAFTAR TABEL ...................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah Penelitian ............................................. 13

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................ 13

1.4 Kegunaan Penelitian ........................................................... 14

1.4.1 Manfaat teoretis ...................................................... 14

1.4.2 Manfaat praktis ....................................................... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Kajian Pustaka .................................................................... 15

2.1.1 Harga........................................................................ 15

2.1.2 Perilaku konsumen................................................... 16

2.1.3 Teori kepuasan ......................................................... 21

2.1.4 Loyalitas konsumen ................................................. 23

2.1.5 Instagram ................................................................. 25

2.2 Hipotesis Penelitian ............................................................ 26

2.2.1 Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen ......... 26

2.2.2 Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen ........ 27

2.2.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen ................................................................. 28

2.2.4 Pengaruh kepuasan konsumen memediasi

hubungan harga terhadap loyalitas konsumen ........ 29

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian ................................................................ 30

3.2 Lokasi dan Ruang Lingkup Wilayah Penelitian .................. 30

3.3 Subjek dan Objek Penelitian .............................................. 31

3.4 Identifikasi Variabel ........................................................... 31

3.5 Definisi Operasional Variabel ............................................ 32

3.6 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 34

3.6.1 Jenis data ................................................................. 34

3.6.2 Sumber data ............................................................. 35

3.7 Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel .............. 35

3.8 Metode Pengumpulan Data ................................................ 36

3.8.1 Skala pengukuran .................................................... 37

3.8.2 Uji instrumen penelitian ......................................... 37

3.9 Teknik Analisis Data .......................................................... 39

3.9.1 Uji asumsi klasik ..................................................... 39

3.9.2 Analisis Path ........................................................... 40

3.9.3 Uji Sobel ................................................................. 44

3.9.3 Koefisien determinasi ............................................. 44

DAFTAR RUJUKAN .............................................................................. 46

LAMPIRAN-LAMPIRAN ...................................................................... 52

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Klasifikasi Variabel dan Indikator Penelitian .............................. 32

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia ........................................ 4

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual .............................................................. 30

Gambar 3.2 Model Analisis Jalur ................................................................. 43

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................................................. 58

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah

ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk

mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar.

Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan

dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan

permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi

perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan

kepuasan bagi pelanggannya (Kotler and Armstrong, 2001). Perusahaan harus

menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini

tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan

komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan,

maupun public relations release. Kunci utama perusahaan untuk

memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan

harga yang bersaing.

Menurut Kotler and Armstrong (2008:344), perusahaan saat ini sedang

menghadapi lingkungan harga yang kejam dan berubah dengan cepat.

Meningkatkan kesadaran harga pada pelanggan telah menempatkan banyak

perusahaan dalam “pricing vise”. Namun, pemotongan harga seringkali

bukanlah jawaban yang terbaik. Mengurangi biaya yang tidak perlu dapat

menyebabkan hilangnya keuntungan dan memulai perang harga. Hal tersebut

dapat memberi sinyal kepada pelanggan bahwa harga lebih penting daripada

nilai-nilai pelanggan yang disampaikan suatu merek. Sebaliknya, perusahaan

seharusnya menjual nilai bukan harga. Perusahaan harus merayu pelanggan

bahwa membayar harga yang lebih tinggi bagi merek suatu perusahaan dapat

dibenarkan karena nilai lebih yang pelanggan peroleh. Tantangannya adalah

mendapatkan harga yang dapat membuat perusahaan mendapatkan pembayaran

dengan keuntungan yang cukup untuk nilai-nilai bagi pelanggan yang

diciptakannya.

Pengertian harga dalam arti sempit adalah jumlah yang ditagihkan atas

suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang

diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah

menjadi faktor utama yang mempengaruhi pilihan para embeli. Dalam

beberapa dekade terakhir, beberapa faktor diluar harga menjadi semakin

penting. Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen yang paling penting

dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan. Harga

adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan; semua elemen lainnya melambangkan biaya. Harga juga

merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel. Tidak

seperti fitur produk dan komitmen penyalur, harga dapat berubah dengan cepat

(Kotler and Armstrong, 2008:345).

Harga tidak terlepas dari hal-hal yang dipertimbangkan konsumen sebelum

melakukan pembelian di toko online, seperti halnya teori yang dikemukakan

oleh Howard (2007) yang menyatakan bahwa alasan paling sederhana dari

pembelian online adalah untuk menghemat uang. Pada beberapa kategori

online, harga secara signifikan lebih rendah daripada daftar harga produsen

atau outlet pembelian oleh karena itu harga termasuk penting di dalam

mempengaruhi keputusan pembelian pada toko online. Selain harga menurut

Howard (2007), keragaman produk juga berpengaruh terhadap keputusan

pembelian pada toko online karena konsumen lebih memilih toko online yang

mempunyai banyak pilihan produk.

Sebagian besar bisnis dunia saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang

menghubungkan orang dan perusahaan. Internet, jaring publik luas dari

jaringan komputer, menghubungkan segala jenis pengguna di seluruh dunia

satu sama lain dang menghubungkan mereka dengan penyimpanan informasi

yang sangat besar. Internet telah memberikan pemasar suatu cara yang benar-

benar baru untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

pelanggan. Web pada dasarnya telah mengubah anggapan awal pelanggan

tentang kenyamanan, kecepatan, harga, informasi produk dan pelayanan.

Keberhasilan mengagumkan perusahaan pemula hanya klik (click-only) disebut

juga perusahaan dot-com seperti Amazon.com, eBay, Expedia dan ratusan

lainnya menyebabkan produsen dan pengecer bata-dan-semen (tradisional)

yang telah ada mempelajari ulang cara mereka melayani pasar. Sekarang,

hampir semua perusahaan tradisional ini telah menetapkan saluran penjualan

dan komunikasi online mereka sendiri, menjadi pesaing klik dan semen. Saat

ini, sulit menemukan perusahaan yang tidak memiliki kehadiran Web yang

substansial (Kotler and Armstrong, 2008). Dimana internet sudh menjadi alat

komunikasi online yang sangat penting bagi banyak orang dewasa ini.

Ditambah jaman sekarang orang cenderung lebih suka terhadap segala sesuatu

yang praktis, lebih cepat, dan fleksibel. Pelayanan jejaring sosial pun telah

menjadi konsep yang sederhana dan universal dalam lingkungan internet.

Banyak terdapat situs jejaring sosial di internet seperti Twitter, Instagram,

Facebook, Google +, Linkedin, dan Path. Orang memanfaatkan media jejaring

sosial untuk mencari teman dan bahkan ada untuk menjelaskan bisnis online.

Konsumen lebih memilih media internet karena mereka tidak perlu bertemu

langsung dengan penyedia layanan secara personal dan berhadapan dengan

perilaku dari konsumen lainnya (Walker and Johsnon, 2006).

Berikut ini adalah data pengguna internet di Indonesia dari tahun 1998

sampai 2015.

Sumber : APJII (2014)

Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia

Berdasarkan Gambar 1.1 yaitu data pengguna internet di Indonesia dari

tahun 1998 sampai tahun 2015 terus meningkat. Pertumbuhan pengguna

internet meningkat sejalan dengan peningkatan kepercayaan masyarakat akan

keamanan bertransaksi elektronik. Sebagian besar konsumen merasa

mendapatkan informasi lebih banyak dengan melakukan penelusuran online

ketimbang harus bertemu langsung dengan pelayan toko. Aneka ulasan produk

yang banyak ditemukan di internet, perbandingan daftar harga dan layanan

antar gratis, merupakan kenyamanan lebih yang ditawarkan belanja online.

Menurut Chandra (2000:64) dalam tulisan ilmiahnya yang berjudul

“mengenal konsumen di dunia digital: proses belanja konsumen melalui media

internet”, menjelaskan bahwa kekuatan terbesar dari internet yang membuatnya

menjadi pilihan utama konsumen dalam belanja masa depan ialah bahwa

proses pencarian, evaluasi pilihan serta 4 aktualisasi belanja terjadi sangat

cepat, nyaman, serta dilakukan di mana saja dan kapan saja. Proses pencarian

melalui internet dapat diperkuat dengan diskusi melalui chat atau news group

di antara sesama konsumen atau calon konsumen, kemudian proses evaluasi

untuk membanding-bandingkan serta membangun decision criteria,

selanjutnya proses transaksi pembelian. Pemanfaatan layanan pembelian

melaui internet, selain menghadirkan banyak keuntungan bagi pemasar, juga

menghadirkan banyak keuntungan bagi konsumen online. Menurut Kotler and

Amstrong (2001:261) keuntungan bagi konsumen online antara lain

memberikan kenyamanan. Pelanggan tidak perlu bergelut dengan lalu lintas,

tidak perlu mencari tempat parkir dan berjalan dari toko ke toko. Konsumen

dapat membandingkan merk, memeriksa harga dan memesan barang dagangan

24 jam sehari dari mana saja. Pembeli online terasa mudah dan pribadi

pelanggan menemui sedikit percekcokan sewaktu membeli. Pembelian online

menawarkan beberapa keunggulan tambahan. Jasa online komersial dan

internet memberi konsumen akses ke informasi pembandingan yang melimpah.

Menurut Rianto (2005) ternyata bisnis internet juga mengalami surut tidak

terkecuali di Indonesia, bahkan banyak pakar bisnis yang menyatakan bahwa

grafik bisnis di internet tengah menurun, akan tetapi pada kenyataannya bisnis

di internet tetap marak karena masih banyak orang yang yakin bahwa bisnis ini

tetap menjanjikan.

Menurut Mira Witriyanti (2015), Instagram merupakan satu-satunya media

online yang terprotek dalam penyimpanan foto yang ada di dalamnya, sehingga

menyulitkan pihak lain untuk melakukan penduplikasian. Pengguna Instagram

tergolong cepat, terlihat bahwa tingkat perkembangan Instagram lebih baik

dibanding Google+ ataupun Pinterest. Berjualan lewat Instagram sangat mudah

dan cepat. Para pebisnis mengaku lebih mudah memasarkan produknya melalui

media Instagram karena targetnya adalah orang yang dekat dengannya, bisa

juga teman dari teman yang mem-follow kita, atau teman kita yang dari mulut

ke mulut (word of mouth) menceritakan pengalaman berbelanjanya pada

kerabat sambil menunjukkan akun Instagram tempat mereka berbelanja secara

online. Para konsumen pun bisa dengan mudah dan cepat menemukan produk

yang diinginkan. Komunikasi pemasaran seperti inilah yang menunjang

prosesnya berjualan di Instagram. Komunikasi pemasaran yang baik bisa

mengarahkan calon pembeli hingga menjadi pembeli pada akhirnya.

Semakin pesatnya pertumbuhan global dalam perdagangan elektronik (e-

commerce), banyak bisnis mencoba untuk memperoleh keunggulan bersaing

dengan menggunakan teknologi e-commerce dalam berinteraksi dengan para

konsumen (Lee and Lin, 2005:161). Perdagangan elektronik secara umum

dapat diartikan sebagai proses transaksi jual beli secara elektronik melalui

media internet. Perdagangan elektronik merupakan satu set dinamis teknologi,

aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan

komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang,

pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (David Baum dalam

Budi Rahardjo, 1999).

Perusahaan dengan banyak pengalaman dan keberhasilan dalam

menggunakan perdagangan elektronik mulai menyadari bahwa kunci penentu

dalam keberhasilan atau kegagalan tidak hanya pada kehadiran suatu situs dan

biaya yang rendah saja, melainkan juga kualitas jasa elektronik (Yang, 2001;

Zeithaml, 2002 dalam Lee and Lin, 2005: 161). Kualitas jasa elektronik

didefinisikan sebagai keseluruhan penilaian dan keputusan konsumen pada

penyerahan jasa elektronik dalam pasar yang nyata (Santos, 2003 dalam Lee

and Lin, 2005:161).

Seiring perkembangan zaman, dengan adanya perdagangan elektronik

akan memiliki banyak keuntungan bagi berbagai macam golongan pemakai

dan menawarkan berbagai macam manfaat. Perdagangan elektronik tidak

hanya menghemat waktu dan tempat, tetapi juga dapat menghemat dari segi

biaya. Perdagangan elektronik menjadi alat bantu pemasaran yang dirasa cukup

tangguh dengan melihat prospek pelanggan baik di seluruh Indonesia maupun

di seluruh penjuru dunia. Perdagangan elektronik dapat menghemat biaya

untuk pembuatan desain dan cetak bahan promosi. Perdagangan elektronik

dapat menjangkau ke seluruh penjuru dunia dan tersedia dalam 24 jam sehari

dan 7 hari dalam seminggu karena berjualan di dunia maya internet tidak

mengenal hari libur dan hari besar, sehingga semua transaksi bisa dilakukan

kapan saja dan dimana saja tanpa batas-batas wilayah dan waktu, sehingga

memberikan jangkauan pemasaran yang luas dan tak terbatas oleh waktu.

Perdagangan elektronik dapat meningkatkan pangsa pasar, di mana dengan

penggunaan e-commerce memungkinkan untuk meningkatkan pangsa pasar

yang semula mempunyai pangsa pasar hanya di dalam negeri saja, dengan

adanya e-commerce, maka pangsa pasar menjangkau sampai luar negeri.

Seiring dengan perkembangan teknologi, fasilitas jaringan Internet tidak

lagi hanya sekedar tempat mencari informasi mengenai ilmu dan berita, akan

tetapi saat ini internet sudah banyak dijadikan sebagai sumber penghasilan.

Banyak cara yang dilakukan untuk berpenghasilan melalui internet, seperti

halnya online shop dalam bidang florist atau yang lebih dikenal dengan florist

online atau toko bunga online. Seiring dengan perkembangan zaman kini juga

hadir peluang usaha terbaru yang lagi menjadi trend, yaitu toko bunga online,

dimana toko bunga online adalah toko bunga yang memasarkan produk-

produknya secara online di internet. Mulai dari pemilik toko bunga lokal di

setiap daerah hingga pebisnis online yang menjadi reseller dari toko-toko

bunga yang ada semuanya saling bersaing di internet dengan membuat website

atau blog untuk memasarkan produk-produk mereka (http://all-about-

florist.blogspot.co.id). Membeli bunga pada toko bunga online adalah pilihan

yang tepat, disaat seseorang mempunyai kesibukan yang tinggi dan ingin

membeli rangkaian bunga. Banyak toko bunga online yang bersedia

mengirimkannya ke alamat tujuan yang bersangkutan apalagi bunga yang akan

dikirim ke tempat tujuan berdomisili dekat dengan toko bunga yang dipesan.

Dengan membeli online dari internet mudah, simple dan tidak banyak

membuang waktu untuk mencari ke toko bunga. Kebutuhan akan bunga saat

ini memang berkembang cukup pesat bukan hanya sebagai tanaman hias saja

tetapi bunga sudah digunakan orang sebagai ucapan duka maupun suka dan

digunakan juga sebagai hiasan pengantin perempuan beserta dekorasi-dekorasi

yang terbuat dari bunga (http://www.bungabouquet.com/2013/08/bisnis-toko-

bunga-online/).

Menurut Tse and Wilton (1988) dalam Tjiptono (1999), kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa

suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan (Engel, Blackwell and Miniard, 1990 dalam Tjiptono, 1999). Model

diskonfirmasi harapan yang dikembangkan oleh Oliver (1993) menyatakan

bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan, yang

merupakan perbandingan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Spreng Mac

Kenzie and Olshavsky (1996) memperluas model Oliver (1993) tentang

kepuasan, yaitu pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap

pengalaman produk atau jasa yang dipengaruhi oleh afeksi pelanggan terhadap

produk-produk tersebut.

Berbagai definisi dan ukuran kepuasan pelanggan telah digunakan dalam

penelitian sebelumnya (Szymanski and Henard, 2001). Salah satu pendekatan

adalah untuk membedakan antara transaksi-spesifik dan keseluruhan kepuasan

(Oliver, 1997). Kami membedakan kepuasan dengan proses pembelian (mis

perbandingan produk dan interaksi dengan orang-orang penjualan) dan

kepuasan dengan hasil pembelian (yaitu produk yang dibeli). Penelitian

sebelumnya telah menunjukkan bahwa kedua komponen kepuasan berkorelasi

tetapi secara konseptual berbeda (Bitner dan Hubbert, 1994; Shankar et al;

2003.). Demikian pula, Spreng et al. (1993) mengusulkan bahwa kepuasan

pelanggan dengan ketersediaan informasi produk ketika mengevaluasi berbagai

pilihan produk memiliki pengaruh penting pada penilaian kepuasan

keseluruhan.

Selain diskusi berlimpah tentang kepuasan konsumen, Voss, Parasuraman,

dan Grewal (1998) mengemukakan bahwa keputusan harga memiliki dampak

pada kepuasan konsumen dalam industri jasa. Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1994) juga menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk dan

dirasakan harga konsumen sering diabaikan dalam studi kepuasan konsumen

sebelumnya. Selain itu, sampai saat ini, penyelidikan simultan keterkaitan

antara kualitas produk, dirasakan kualitas layanan, dirasakan harga keadilan,

kepuasan, dan loyalitas belum dilakukan.

Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini

bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha

memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau

bersifat “win-win situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang

atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang

sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut

untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Chandra dan Danny, 2001).

Menurut Prus and Brandt (1995:28) kemudian menjelaskan loyalitas

pelanggan sebagai berikut:. "Loyalitas pelanggan adalah kombinasi dari

sejumlah kualitas. Hal ini didorong oleh kepuasan pelanggan, namun juga

melibatkan janji pada bagian dari pelanggan untuk membuat melanjutkan

investasi dalam menjalankan hubungan dengan merek atau perusahaan

(Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1993:37). Akhirnya, loyalitas pelanggan

adalah puncak dengan kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan/atau

membeli produk atau layanan tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan

untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, komitmen kepada

perusahaan ditunjukkan oleh resistensi untuk beralih ke pesaing) dan perilaku

(pembelian berulang, membeli lebih banyak dan berbeda produk atau jasa dari

perusahaan yang sama, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain) ".

Loyalitas pelanggan merupakan hasil dari kepuasan pelanggan nantinya

akan memberikan manfaat bagi perusahaan, yaitu hubungan yang harmonis

antara perusahaan dan pelanggan (Schanaars dalam Tjiptono 1997:24).

Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting dari terciptanya pengulangan

pembelian yang dilakukan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan

(Caruana, 2002). Menurut Reichheld dan Detrick dalam Te Tu et al. (2003),

loyalitas pelanggan adalah strategi dalam menciptakan keuntungan bersama

untuk kepentingan perusahaan dan pelanggan. Loyalitas pelanggan terbentuk

karena adanya hubungan langsung antara pembeli dan penjual, yang nantinya

akan memberikan hubungan interpersonal positif dan rasa saling percaya yang

akan berhubungan baik dengan perusahaan (Reynold and Arnold, 2001).

Seperti yang kita ketahui, kota Denpasar sebagai ibu kota menjadikannya

kota dengan penduduk terpadat. Dengan penduduk terpadat yang banyak

tentunya segala bentuk kebutuhan pangan, sandang dan papan akan meningkat.

Dengan era kemajuan teknologi sekarang ini belanja kebutuhan tidak harus

pergi ke pasar atau pun bertemu pedagang langsung. Belanja online pun

menjadi salah satu cara memenuhi kebutuhan tanpa harus membuang-buang

waktu untuk pergi berbelanja.

Berdasarkan uraian penjelasan diatas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh

Harga Terhadap Loyalitas Konsumen maka diputuskan untuk mengambil judul

penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh

Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist

Online Di Denpasar.”

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah untuk

penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam

berbelanja pada florist online di Denpasar?

2. Bagaimanakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam

berbelanja pada florist online di Denpasar?

3. Bagaimanakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar?

4. Bagaimanakah peran kepuasan konsumen memediasi hubungan harga

terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist online di

Denpasar?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menjelaskan secara empiris bahwa harga berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar.

2. Untuk menjelaskan secara empiris bahwa harga berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen dalam berbelanja pada florist online di Denpasar.

3. Untuk menjelaskan secara empiris bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja pada florist

online di Denpasar.

4. Untuk menjelaskan secara empiris bahwa peran kepuasan konsumen

memediasi hubungan harga terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja

pada florist online di Denpasar.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoretis

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi

tambahan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan bagi florist online dalam merumuskan kebijakan agar dapat

memuaskan konsumen dengan memperhatikan harga terhadap loyalitas

konsumen.