JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
Transcript of JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
1/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 1
Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan
Journal of Business and Entrepreneurship
Volume 1, Nomor 3, Oktober 2013
KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN FASILITAS
KESEHATAN: PENGARUHNYA TERHADAP KEPER-
CAYAAN, LOYALITAS DAN WOM RUMAH SAKITMuhammad Gunawan Alif dan Yuliana Duti Harahap
SURVEI INDEX KEPUASAN SUPPLIER SEBAGAI
PENERAPAN PEMASARAN HOLISTIK (STUDI KASUS PT
TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK)
Dian Kurnia Rizki
ANALISIS PENGARUH PERAN STRATEGIS BAGIANSUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PERSEPSI
INVESTASI PENGEMBANGAN PEGAWAI (STUDI KASUS
PT X)
Ricky Lukman dan Tigor Pangaribuan
CAPITAL STRUCTURE AND INSTITUTIONAL CHARAC-
TERISTICS: COMPARISON BETWEEN ASIAN COUNTRIES
Andhyka Prasetya Tangkudung dan Ancella Anitawati Hermawan
ANALISIS PERSEPSI PENGARUH TEKANAN LING-
KUNGAN EKSTERNAL TERHADAP KEMAMPUAN
MANAJEMEN KEUANGAN SEBAGAI POTENSI UNTUK
MEMBANGUNDYNAMIC CAPABILITY
Ahmad Marzuqi
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
2/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ii ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
Dari Redaksi
P
erkenankan kami dari Journal of
Business and Entrepreneurship
mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak atas terbitnya jurnal yang ketiga
untuk volume yang pertama ini. Akademisi
dan peneliti yang memiliki minat terhadap
jurnal ini sudah mulai banyak dengan
adanya tulisan yang masuk secara
konsisten sehingga jurnal ini bisa terbit
dengan pada waktunya. Topik yang
menjadi pembahasan dalam jurnal ini
sangat beragam mengingat nama jurnaljuga mengandung semua aspek.
Pada Jurnal terbitan ini, kami memuat
lima tulisan yang dimulai oleh Muhammad
Gunawan Alif dari Sampoerna School of
Business, Universitas Siswa Bangsa
Internasional dan Yuliana Duti Harahap
dari RS ANTAM Medika dengan judul
yaitu: KOMUNIKASI INTER-
PERSONAL DAN FASILITASKESEHATAN: PENGARUHNYA
TERHADAP KEPERCAYAAN,
LOYALITAS DAN WOM RUMAH
SAKIT. Penelitian ini menginvestigasi
pengaruh komunikasi interpersonal dari
tenaga medis/perawat dan doctor serta
fasilitas kesehatan terhadap kepercayaan,
loyalitas, dan word-of-mouth (WOM).
Tiga pasien rumah sakit di Jakarta bersediaberpartisipasi dalam studi ini. Analisis
yang digunakan adalah Structural Equation
Model (SEM) menunjukkan bahwa
komunikasi interpersonal dari tenaga
medis/perawat dan doctor serta fasilitas
kesehatan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan, dan loyalitas serta
menimbulkan word-of-mouth (WOM)
yang positif
Tulisan kedua berjudul SURVEI
INDEX KEPUASAN SUPPLIER
SEBAGAI PENERAPAN PEMA-
SARAN HOLISTIK (STUDI KASUS
PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA
TBK) ditulis oleh Sdr. Dian Kurnia Rizki.
Tulisan ini bertujuan untuk mengukur
indeks kepuasan supplier dari enam
supplier Telkom Wholesale Service
Division(DWS) yang telah bekerja selama
beberapa tahun sebagai pelaksana
marketing holistic. Sebagai tambahan,
tulisan ini menganalisa gap antara
ekspektasi supplier dan kepuasannya.Akhirnya, nilai kepuasan dengan tingkat
kepentingan dari setiap variable dipetakan
pada operasi kuadran IPA atauImportant
Performance Analysis. Hasil dari studi ini
menyatakan bahwa supplier cukup puas
dengan kerjasama meskipun terdapat
beberapa hal yang perlu diperhatikan.
Tulisan ketiga ditulis oleh Sdr. Ricky
Lukman dan Tigor Pangaribuan dengan
judul ANALISIS PENGARUH PERAN
STRATEGIS BAGIAN SUMBER
DAYA MANUSIA TERHADAP
PERSEPSI INVESTASI PENGEM-
BANGAN PEGAWAI (STUDI KASUS
PT X). Fokus dari tulisan ini adalah
pengaruh strategi bagian sumber daya
manusia dalam persepsi investasi
pengembangan pegawai di PT. X. Studi inimeneliti bagaimana setiap sub variabel dari
bagian sumber daya manusia (strategic
partner, administrative expert, employee
champion, and change agent) mem-
pengaruhi variabel-variable dalam persepsi
investasi pengembangan pegawai . Data
dikumpulkan dengan menggunakan
kuisioner yang diberikan pada pegawai
tingkat manajer di PT. X. Data dianalisadengan menggunakan SPSS regresi
berganda. Hasil dari studi ini meng-
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
3/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 iii
indikasikan bahwa peran sebagai strategic
partner, administrative expert, employee
champion and change agentmenjelaskan
53.4% dari persepesi investasi
pengembangan pegawai. Dan 46.4%
lainnya dipengaruhi variable lain di luarmodel.
Tulisan keempat berjudul CAPITAL
STRUCTURE AND INSTITUTIONAL
CHARACTE-RISTIC: COMPARISON
BETWEEN ASIAN COUNTRIES
ditulis Sdr. Andhyka Prasetya Tangkudung
dan Ancella Anitawati Hermawan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji
apakah terdapat perbedaan pengaruhkarakteristik perusahaan: tingkat
keuntungan, umur dan ukuran perusahaan,
pertumbuhan GDP dan suku bunga
terhadap struktur modal perusahaan di
negara maju dan berkembang di kawasan
Asia. Penelitian ini mengacu pada
penelitian Vasiliou et al(2009) dan Huat
(2008). Struktur modal perusahaan diukur
dengan mengunakan rasio hutang terhadapmodal perusahaan (ROA). Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan
model regresi berganda, dengan sampel
1.365 observasi perusahaan dari 8 negara
yang terdaftar di dalam bursa saham
masing-masing negara, selama periode
2009-2011 di kawasan Asia. Dari
penelitian ini, diperoleh hasil variabel
tingkat keuntungan dan umur perusahaan
memiliki hubungan negatif dengan struktur
modal, sedangkan ukuran perusahaan dan
tingkat suku bunga memiliki hubungan
yang positif dengan struktur modal.
Tulisan kelima berjudul
ANALISIS PERSEPSI PENGARUH
TEKANAN LINGKUNGAN EKS-
TERNAL TERHADAP KEMAM-
PUAN MANAJEMEN KEUANGANSEBAGAI POTENSI UNTUK
MEMBANGUN DYNAMIC CAPA-
BILITY yang ditulis oleh Sdr. Ahmad
Marzuqi. Tujuan paper ini adalah:
Pertama, mengetahui terdapatnya tekanan
lingkungan eksternal di industri minyak
dan gas terhadap PT. Pertamina Hulu
Energi dan apa saja bentuk tekananeksternal tersebut.Kedua, mengetahui
apakah PT. Pertamina Hulu Energi
memiliki kapabilitas manajemen
keuangan sebagai sumber untuk
membangun sustainable growth.Ketiga,
mengetahui apakah terdapat kapabilitas
lain yang dapat bersinergi dengan
kapabilitas manajemen keuangan sebagai
potensi untuk membangun dynamiccapabilities. Hasil studi menunjukkan
bahwa: Pertama, terdapat tekanan
lingkungan eksternal di lingkungan
industri PT. Pertamina Hulu Energi yang
secara umum berupa tekanan global,
tekanan ekonomi, tekanan politik dan
hukum, dan tekanan yang secara khusus
berupa tiga faktor seperti competitive
intensity, turbulensi pasar dan volatilitas
lingkungan. Kedua, terdapat sepuluh
kapabilitas manajemen keuangan yang
paling penting bagi PT. Pertamina Hulu
Energi. Kapabilitas tersebut adalah
investment decision, managerial decision,
cost control, portfolio management,risk
management and control, financing
decision, treasury management,
investment, information system dan
financial reporting. Ketiga, diantarasepuluh kapabilitas manajemen keuangan
yang dianggap paling penting, tujuh
kapabilitas manajemen keuangan berada
pada skala dibawah rata-rata industrinya
(skala 3) yaitu investment decision,
managerial decision, cost control,
portfolio management, risk management
and control, investment dan information
system. Skor tertinggi dari sepuluhkapabilitas tersebut yaitu kapabilitas
financial reportingdengan skor 3,17 yang
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
4/96
Journal of Business and Entrepreneurship
iv ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
berarti berada sedikit diatas rata-rata
industri.
Akhirnya kami mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak yang bisa
membantu terbitnya jurnal ini secara on-time. Kami juga meminta dengan sangat
agar teman-teman peneliti, pengajar, dan
praktisi dapat mengirimkan tulisan untuk
dipublikasikan pada jurnal yang akan
datang.
Hormat kami,
Prof. Dr.Adler Haymans Manurung
Chief Editor
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
5/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 v
DARI REDAKSI............................................................................................. ii iv
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN FASILITAS KESEHATAN:
PENGARUHNYA TERHADAP KEPERCAYAAN, LOYALITAS DAN
WOM RUMAH SAKIT
Muhammad Gunawan Alif dan Yuliana Duti Harahap .................................... 1 - 12
SURVEIINDEXKEPUASAN SUPPLIERSEBAGAI PENERAPAN
PEMASARAN HOLISTIK (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI
INDONESIA TBK)
Dian Kurnia Rizki ............................................................................................. 13 - 27
ANALISIS PENGARUH PERAN STRATEGIS BAGIAN SUMBER
DAYA MANUSIA TERHADAP PERSEPSI INVESTASI
PENGEMBANGAN PEGAWAI (STUDI KASUS PT X)
Ricky Lukman dan Tigor Pangaribuan ............................................................ 28 - 47
CAPITAL STRUCTURE AND INSTITUTIONAL CHARACTERISTICS:
COMPARISON BETWEEN ASIAN COUNTRIES
Andhyka Prasetya Tangkudung dan Ancella Anitawati Hermawan ................ 48 - 67
ANALISIS PERSEPSI PENGARUH TEKANAN LINGKUNGAN
EKSTERNAL TERHADAP KEMAMPUAN MANAJEMEN
KEUANGAN SEBAGAI POTENSI UNTUK MEMBANGUN
DYNAMIC CAPABILITY
Ahmad Marzuqi ................................................................................................ 68 - 90
Daftar Isi
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
6/96
Journal of Business and Entrepreneurship
vi ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
7/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 1
PENDAHULUAN
Dengan tersedianya semakin banyak
rumah sakit dengan beragam fasilitas dan
layanan, maka pelayanan jasa kesehatan
yang bermutu menjadi penting untuk
memenangkan persaingan bagi rumah sakit.
Hal ini semakin perlu diperhatikan oleh
rumah sakit yang kini dapat dituntut oleh
masyarakat sesuai dengan Undang-UndangNo. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen (Hafizurrachman, 2009a).
Komunikasi Interpersonal dan Fasilitas Kesehatan:
Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan, Loyalitas
dan WOM Rumah Sakit
M. Gunawan AlifSampoerna School of Business
Universitas Siswa Bangsa Internasional
Yuliana Duti Harahap
RS ANTAM Medika / MMCom - Trisakti
This study investigates the influence of interpersonal communication of
paramedics/nurses and doctors as well as health facilities in affecting the hospitaltrust, loyalty and intention to generate positive word-of-mouth (WOM). Three
hospital patients in Jakarta were voluntarily participating in this study. An analysis
using Structural Equation Model (SEM) showed that interpersonal communication
of paramedics/nurses, doctors and hospital healthcare facilities positively affecting
the trust and loyalty of patients to the hospital, and at the end generating positive
WOM.
Keywords: komunikasi interpersonal, dokter, paramedis/perawat, fasilitas
kesehatan, trust, loyalty, dan word-of-mouth (WOM)
Komunikasi Interpersonal dan Fasilitas Kesehatan:
Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan, Loyalitas
dan WOM Rumah Sakit
Rumah sakit mengemban tugas dan
fungsi pelayanan yang mengharuskan
setiap personal yang terlibat pada
penyelenggaraan rumah sakit untuk
memenuhi standar dan kriteria minimum.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan
rumah sakit Depertemen Kesehatan
berkerjasama dengan Departemen
Pendidikan Nasional berusaha
meningkatkan jumlah tenaga kesehatanterdidik (dokter, bidan, spesialis, laboran,
dan teknisi). Selain itu pemerintah juga
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
8/96
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
9/96
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
10/96
Journal of Business and Entrepreneurship
4 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
layanan kesehatan bagi pasien di bangsal
rawat atau di klinik rawat jalan.
Penyampaian pesan yang dilakukan oleh
perawat terhadap pasien, akan lebih
berhasil jika pasien dengan senang hati
bersedia mengikuti beberapa informasiyang disampaikan oleh perawat sebagai
komunikator (Wloszczak-Szubzda et al
2013; Nordby 2004).
Untuk itu pesan yang disampaikan
perawat harus dapat diterima dengan baik
dan dapat dimengerti dengan mudah oleh
pasien. Karena itu diperlukan suatu bentuk
komunikasi yang bukan sekadar sebagai
kegiatan memberikan informasi belaka,namun harus berupa pemberian informasi
yang mengandung nilai motivasi bagi
pasien untuk dapat mengubah sikap, opini
atau perilaku pasien melalui pendekatan
komunikasi interpersonal (Wloszczak-
Szubzda et al 2013). Sedang Long & Green
(1994) berpendapat bahwa perawat
memiliki konstribusi yang unik terhadap
kepuasan pasien dan keluarganya.
Selain masalah komunikasi pasien
dengan dokter dan paramedis suatu
masalah yang sering muncul dan
mengganggu kepuasan pasien terhadap
rumah sakit adalah karena keterbatasan
fasilitas kesehatan yang tersedia yang dapat
mempengaruhi keamanan maupun
kenyamanan pasien (Sharma & Chahal
1999). Fasilitas kesehatan ini menjadi hal
yang sangat penting karena merupakansumber pemasukan yang sangat penting
bagi rumah sakit (Pavarini, Sanders dan
Lindsay 2012).
Garbarino & Johnson (1999)
menjelaskan karena sifat jasa yang
intangible maka konsumen akan
menggunakan petunjuk lingkungan fisik
untuk membantu mereka menentukan
impresi secara umum. BerikutnyaShamdasani dan Balakrisnan (2000) juga
menyatakan bahwa lingkungan fisik dan
kontak dengan karyawan berpengaruh
terhadap kepercayaan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
Kepercayaan
Kepercayaan (trust) dianggap sebagai
hal yang sangat penting dalam terciptanya
suatu hubungan yang baik. Kepercayaan
didefinisikan sebagai a willingness to rely
on an exchange partner in whom one has
confidence (Moorman et al 1993: 82).
Moorman et al (1992) sebelumnya
menyebutkan kepercayaan sebagai suatu
keinginan dan keyakinan untuk bergantungpada mitra pertukaran. Rosseau et al.
(1998) mendefinisikan kepercayaan
sebagai keadaan psikologis yang terdiri
dari maksud untuk menerima suatu
ketidakpastian yang didasarkan pada
perilaku harapan positif pada niat atau
perilaku lain.
Rousseau et al (1998) menyatakan
kepercayaan (trust) adalah keadaan
psikologis berisi keinginan untuk
menerima kekurangan/kelemahan,
berdasarkan perilaku yang positif terhadap
intensi atau perilaku dalam keadaan
berisiko dan saling tergantung. Bologlu
(2002) menyebutkan dimensi kepercayaan
didefinisikan sebagai dimensi hubungan
bisnis yang menentukan tingkat dimana
orang merasa dapat bergantung pada
integritas janji yang ditawarkan oleh oranglain.
Chaudhuri dan Holbrook (2002)
mendefinisikan kepercayaan terhadap
merek (brand trust) sebagai kemauan
pelanggan untuk meyakini kemampuan
merek dalam melakukan fungsi-fungsi
yang dijanjikannya. Kepercayaan akan
membangkitkan loyalitas karena
mengurangi biaya untuk memper-timbangkan manfaat dari suatu merek
(Berry 2007) dan dapat mengurangi
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
11/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 5
ketakutan pelanggan terhadap perilaku
oportunistik yang dilakukan oleh penyedia
layanan (Bendapudi & Berry, 1997).
Dalam literatur pemasaran Morgan dan
Hunt (1994) telah memperlihatkan bahwa
kepercayaan terhadap merek menyebabkanloyalitas merek dan komitmen karena
kepercayaan menciptakan hubungan
pertukaran yang sangat dihargai.
Kepercayaan memiliki kaitan erat
dengan loyalitas pelanggan. Hal ini
disebabkan karena dalam kegiatan
pertukaran (exchange) harapan yang
muncul didasari pada perilaku yang jujur,
berdasarkan norma-norma umum yangberlaku. Kepercayaan merupakan suatu
kesediaan untuk bergantung pada mitra
pertukaran karena suatu keyakinan,
sehingga kepercayaan merupakan
anteseden dari komitmen (Taylor, 2004).
Bahkan dalam sejumlah studi mengenai
pertukaran daring, kepercayaan
merupakan suatu hal yang sangat penting
dalam menciptakan loyalitas (Kim et al.
2009).
Loyalitas
Secara umum loyalitas diartikan
sebagai suatu perilaku konsumen untuk
membeli suatu produk atau merek yang
sama secara berulang-ulang. Oliver (1997)
mendefinisikan loyalitas pelanggan
sebagai komitmen yang dipegang teguhuntuk membeli kembali atau menyarankan
menggunakan produk atau layanan yang
dipilih untuk digunakan secara konsisten
di masa mendatang, sehingga merek atau
suatu set merek yang sama digunakan
berulang kali, tanpa terpengaruh oleh
situasi tertentu atau upaya-upaya
pemasaran yang mendorong konsumen
untuk beralih.Pelanggan yang loyal tidak hanya
menyerap informasi dari merek, tetapi
mereka juga berfungsi sebagai sumber
informasi bagi pelanggan lain. Karena itu
membangun dan menciptakan loyalitas
pelanggan merupakan salah satu tantangan
terbesar bagi merek. Seperti yang
dinyatakan oleh Pavlou (2003) dalamstudinya mengenai transaksi di internet
bahwa kepuasan pelanggan dan
kepercayaan merupakan prasyarat yang
penting untuk perilaku loyalitas, serta
berperan penting dalam pengembangan
hubungan pelanggan jangka panjang.
Karena itu loyalitas pelanggan
menjadi penting dalam membangkitkan
keunggulan kompetitif bagi perusahaan.Loyalitas pelanggan menjamin
kelangsungan hidup perusahaan ketika
terjadi persaingan yang semakin keras
(hyper-competition). Loyalitas membantu
perusahaan untuk memperkuat posisi
mereka di masa depan dan bersaing secara
efisien dengan perusahaan internasional
raksasa yang telah menyebar di seluruh
dunia.
Dalam konteks kesehatan di
Indonesia membangun loyalitas semakin
penting karena pasien Indonesia yang
berobat ke luar negeri terus meningkat,
baik ke Singapura, maupun Malaysia.
Menurut Menteri Kesehatan Dr. Nafsiah
Mboi, rata-rata 600 ribu orang pasien
Indonesia yang berobat di luar negeri setiap
tahun (Liputan6.com).
Word of Mouth
Bloemer et al (2002) menyatakan
kepercayaan akan mempengaruhi
komitmen pelanggan yang mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap intensi
pembelian, intensitas harga dan word of
mouth (WOM). Dalam praktik kita sering
mendengar sejumlah negatif WOM yangmenceritakan kegagalan layanan di
sejumlah rumah sakit.
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
12/96
Journal of Business and Entrepreneurship
6 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
Hal ini masih terjadi bahkan untuk
sejumlah rumah sakit yang telah berupaya
menciptakan kesan yang unik dalam sistem
penyampaian jasa. Baik melalui berbagai
fasilitas fisik yang mendukung (physical
support), maupun kemampuan dari padakaryawan dan manajemen dalam
menciptakan hubungan secara internal
maupun eksternal.
Gladwell (2000) menyebutkan ada
tiga jenis kepribadian orang dalam
menyebarkan pesan-pesan merek, yaitu
mavens (merasa ahli tentang suatu
produk), konektor (orang yang
menghubungkan) dan salesmen (yangmemang berperan untuk menjual). Allsop,
Bassett dan Hoskins (2007) mendukung
kenyataan ini dengan menyatakan tidak
seluruh jaringan sosial sama, dan tidak
setiap individu memiliki pengaruh yang
sama.
Sedang Balter dan Butman (2005)
beranggapan bahwa setiap orang dapat
menceritakan tentang produk dan layanan
setiap saat karena WOM bukanlah semata
menjadi identifikasi dari suatu kelompok
kecil orang yang memberi pengaruh seperti
mavensatau selebritis.
Sebelumnya sejumlah studi juga telah
memperlihatkan bahwa konsumen juga
merasa terlibat untuk berpartisipasi dalam
WOM dengan tujuan memenuhi kebutuhan
informasi pribadi mereka (Bloch et al.,
1986; Burnkrant and Cousineau, 1975;Cohen and Golden, 1972; Pincus and
Waters, 1977).
Menurut Silverman (2001), word of
mouth (WOM) menjadi penting karena
dapat membangkitkan kepercayaan yang
bersifat mandiri karena memperolehnya
dari pihak ketiga. Selain itu WOM dapat
menyampaikan suatu pengalaman dan
informasi ini dapat membantu mengurangisuatu risiko dalam mengkonsumsi suatu
produk.
Dalam konteks WOM bagi rumah
sakit mungkin apa yang dinyatakan
Ammar, Moore, dan Wright (2008)
merupakan suatu keniscayaan. Most
people would not buy a new car without
checking consumer ratings, but patients
still rely largely on word-of-mouth to select
a physician
Model Penelitian dan Hipotesis
Berdasarkan tinjauan literatur
sebelumnya maka disusunlah model
penelitian sebagai berikut:
Gambar 1. Model Penelitian
Berdasarkan studi literatur dan dan model
penelitian di atas maka disusunlah
hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 1a: Semakin baik
kemampuan komunikasi interpersonal
paramedis (perawat) akan berpengaruh
positif terhadap kepercayaan kepada rumah
sakit.
Hipotesis 1b: Semakin baikkemampuan komunikasi interpersonal
dokter akan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan kepada rumah sakit.
Hipotesis 1c: Semakin baik fasilitas
kesehatan yang dimiliki rumah sakit akan
berpengaruh positif terhadap kepercayaan
kepada rumah sakit.
Hipotesis 2: Semakin baik
kepercayaan terhadap rumah sakit akanberpengaruh positif terhadap loyalitas
kepada rumah sakit.
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
13/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 7
Hipotesis 3: Semakin baik loyalitas
terhadap rumah sakit akan berpengaruh
positif terhadap keinginan menciptakan
word-of-mouth positif.
METODOLOGI
Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode survei di tiga rumah
sakit masing-masing di Kebun Jeruk,
Kuningan dan Kemayoran, dengan
pendekatan cross sectional.
Sampel dilakukan secara purposif
terhadap pasien di ketiga rumah sakittersebut. Untuk mengecek validitas dan
reliabilitas alat ukur digunakan SPSS 19
serta menggunakan perangkat lunak Amos
untuk menganalisis hasil penelitian yang
berdasarkan Structural Equation Model
(SEM).
Variabel dan Pengukuran
Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini terdiri dari tiga variabel bebas
(independent variabel) yaitu komunikasi
interpersonal paramedis/perawat,
komunikasi interpersonal dokter dan
fasilitas kesehatan; dua variabel perantara
(intervening variable) yaitu variabel trust
dan loyalitas, dengan word of mouth
sebagai variabel dependen.
Variabel komunikasi interpersonalparamedis/perawat dikembangkan dengan
mengacu kepada Beaulieu et.al. (2011) dan
Woszczak-Szubzda et al 2013, diukur
dengan menggunakan empat pertanyaan
menggunakan skala Likert (1-5). Pengujian
validitas dan reliabilitas yang dilakukan
mengharuskan satu pertanyaan dihilangkan
agar diperoleh pengukuran yang valid
(KMO=0,608; Anti-Image MatricesCorrelation > 0,5 ) dan reliabel (Cronbach
Alpha = 0,761).
Pengukuran variabel komunikasi
interpersonal dokter dikembangkan
berdasarkan pada Beaulieu et.al. (2011)
dan Buller, & Buller (1987), diukur
dengan lima pertanyaan menggunakan
skala Likert (1-5). Pengujian validitas danreliabilitas yang dilakukan mengharuskan
satu pertanyaan dihilangkan agar
diperoleh measurement yang valid (KMO
= 0,660; Anti-Image Matrices Correlation
> 0,5) serta reliabel (Cronbach Alpha=
0,607).
Sedang pengukuran variabel fasilitas
alat-alat kesehatan mengacu pada Sharma
& Chahal (1999) dengan menggunakanlima pernyataan dalam skala Likert (1-5),
dan setelah dilakukan pengujian hanya tiga
yang valid (KMO=0,637; Anti-Image
Matrices Correlation > 0,5) dan reliabel
(Cronbach Alfa= 0,627).
Variabel trust diukur dikembangkan
berdasarkan kajian Colquitt, Scott, &
LePine (2007) menggunakan empat
pernyataan dalam skala Likert (1-5).
Setelah dilakukan pengujian satu
pernyataan harus dihilangkan agar valid
untuk digunakan (KMO=0,688, Anti-
Image Matrices Correlation > 0,5) dan
reliabel (Cronbach Alfa=0,749). Sedang
variabel loyalitas diukur mengacu pada
Oliver (1997) dan Moorman et al (1993),
dengan menggunakan lima pernyataan
yang setelah diuji ternyata kelimanya valid
(KMO=0,719; Anti-Image MatricesCorrelation > 0,5) dan reliabel (Cronbach
Alfa=0,824).
Terakhir variabel word-of-mouth
dikembangkan berdasarkan studi Mangold,
Miller & Brockway (1999) dan Allsop,
Bassett & Hoskins (2007) menggunakan
empat pernyataan yang setelah diuji
keempatnya memenuhi syarat validitas
(KMO=0,621, Anti-Image MatricesCorrelation > 0,5) dan reliabilitas
(Cronbach Alfa=0,667).
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
14/96
Journal of Business and Entrepreneurship
8 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
Karakteristik Subyek Penelitian
Dari 150 kuesioner yang disebarkan
dalam survei diperoleh 136 kuesioner yang
dijawab lengkap sehingga dapat dianalisis.
Subyek penelitian terdiri 80 orang pria dan56 wanita, dengan kelompok terbesar
berusia antara 30-39 tahun (41,9%), diikuti
dengan subyek di kelompok usia 40-49
tahun (37,5%), kelompok usia lebih dari
50 tahun (14,7%), dan yang paling sedikit
subyek dengan usia 20-29 (5,9%).
Dilihat dari tingkat pendidikan,
mayoritas subyek penelitian adalah Sarjana
(S1) sebanyak 47,1%, diikuti subyek yangmemiliki pendidikan SLTA sebanyak
23,5%. Subyek yang memiliki pendidikan
Akademi sebanyak 22,8% dan yang paling
sedikit adalah subyek dengan pendidikan
S2 dan SLTP yaitu masing-masing 5,9%
dan 0,7%.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan Structural Equation
Modelling (SEM) dengan menggunakan
program AMOS untuk menguji pengaruh
dari setiap variabel bedasarkan hipotesis.
Hasil pengujian kesesuaian model
(Goodness of Fit) dalam SEM
memperlihatkan Goodness of Fit yang
baik. RMSEA=0,042 < 0,05 (Goodness of
Fit); GFI=0,860 (Marginal Fit); IFI =0,934 (Goodness of Fit); TLI=0,920
(Goodness of Fit); CFI=0,931 (Goodness
of Fit).
Berdasarkan beberapa kriteria
pengujian goodness of fit tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa model yang
dihasilkan memenuhi syarat goodness of
fit sehingga dapat dilanjutkan dengan
pengujian hipotesis teori.Dari hasil estimasi regresi model
SEM terlihat bahwa komunikasi
interpersonal staf/paramedis rumah sakit
tidak terbukti mempengaruhi trust
(Estimate=0,028; SE=0,028; p=0,392).
Dengan demikian Hipotesis 1a tidak
terbukti. Sedang Hipotesis 1b, komunikasi
interpersonal dokter terbuktimempengaruhi trust (Estimate=0,563;
SE=0,171; p
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
15/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 9
karena mereka memiliki kepercayaan
terhadap dokter dan fasilitas kesehatan
yang tersedia di rumah sakit. Dengan
demikian menjadi sangat penting bagi
dokter-dokter di rumah sakit untuk terus
meningkatkan kemampuan komunikasiinterpersonal mereka. Selain itu penelitian
ini memperlihatkan bahwa fasilitas
kesehatan rumah sakit merupakan hal yang
sangat penting untuk diperhatikan.
Kelengkapan fasilitas kesehatan akan ikut
memperbaiki kepercayaan pasien terhadap
kualitas layanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit.
Penelitian ini juga menegaskankembali, untuk ranah kesehatan trustjuga
terbukti dapat membangkitkan loyalitas,
dan selanjutnya membangkitkan word-of-
mouth positif. Hal ini menjelaskan bahwa
trustmerupakan hal yang sangat penting
dalam suatu aktivitas bisnis dan
pemasaran, dan karena itu harus dikelola
dengan sebaik-baiknya.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini hanya menggunakan
variabel komunikasi interpersonal perawat
dan dokter serta ketersediaan fasilisitas
kesehatan di rumah sakit tanpa
memperhatikan faktor-faktor lain yang
dapat ikut mempengaruhi kepercayaan,
loyalitas dan kemauan untuk
membangkitkan WOM positif bagi rumahsakit. Tentu masih ada sejumlah faktor-
faktor lain yang dapat ikut mempengaruhi
kepercayaan dan loyalitas yang dapat
diteliti sehingga dapat lebih memperkuat
pemahaman dan pengetahuan pengelola
rumah sakit untuk menciptakan
kepercayaan dan loyalitas terhadap suatu
rumah sakit.
--====--
DAFTAR PUSTAKA
Alif (2012); Advertising Growth in
Indonesia: An Effort to Build a
Reputation. Media Scene, Vol. 23:
30-39.
Allsop, Dee T., B.R. Bassett & J.A.
Hoskins (2007); Word-of-Mouth
Research: Principles and
Applications; Journal of
Advertising Research, December,
398-411.
Ammar, S. More & R. Wright (2008);
Analysing customer satisfactionsurveys using a fuzzy rule-based
decision support system:
Enhancing customer management;
Database Marketing & Customer
Strategy Management, 15(2), 91-
105.
Balter, D. & J. Butman (2005); Grapevine:
The NewArt of Word-of-Mouth
Marketing; New York:Portfolio,
Beaulieu, M.D., J. Haggerty, D. Santor, J.F.
Lvesque, R. Pineault, F. Burge,
D.Gass, F. Bouharaoui, C.
Beaulieu (2011); Interpersonal
Communication from the Patient
Perspective: Comparison of
Primary Healthcare Evaluation
Instruments; Healthcare Policy
Vol 7 (Special Issue): 108-123
Bendapudi, Neeli & Leonard L. Berry
(1997); Customers Motivation
for Maintaining Relationships
with Service Providers; Journal of
Retailing, 73(1), 15-37
Berry, D. (2007); Healthcare
Communication: Theory and
Practice. London: Open
University Press.
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
16/96
Journal of Business and Entrepreneurship
10 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
Bloch, P.H., D.H. Sherrell & N.M.
Ridgeway (1986); Consumer
search: an extended framework;
Journal of Consumer Research,
13, 119-126
Bologlu, Seyhmus (2002); Dimensions of
Customer Loyalty: Separating
Friends from Well Wishers;
Cornell Hotel and Restaurant
Administration Quarterly, pp 47-
59.
Buller, M.K. & D.B. Buller (1987);
Physicians Communication Style
and Patient Satisfaction; Journalof Health and Social Behavior,
Vol. 28: December, 375-388.
Burnkrant, R.E. & A. Cousineau (1975);
Informational and Normative
Social Influence in Buyer
Behavior; Journal of Consumer
Research, 2, 206-215.
Chaudhuri, Arjun & M.B. Hoolbrook
(2002); Product-class effects onbrand commitment and brand
outcomes: the role of brand trust
and brand affect; Brand
Management, 10 (1), 33-58.
Cleary, P.D. & B.J. McNeil (1988); Patient
satisfaction as an indicator of
quality care; Inquiry, 25 (1), 25-
36.
Colquitt, J.A., B.A. Scott, & J.A. LePine(2007); Trust, Trustworthiness,
and Trust Propensity: A Meta-
Analytic Test of Their Unique
Relationships With Risk Taking
and Job Performance; Journal of
Applied Psychology, Vol. 92, No.
4, 909927
Cooper, C. (1994); The costs of healthy
work organizations, in C. Cooper& S. Williams (Eds.); Creating
Healthy Work Organizations.
Chichester: Wiley.
Franciosi, M., F. Pellegrini, G. De Berardis,
M. Belfiglio (2004); Correlates of
satisfaction for the relationshipwith their physician in type 2
diabetic patients; Diabetes
Research and Clinical Practice
66(3):277-286.
Garbarino, E. & M.S. Johnson (1999); The
Different Role of Satisfaction,
Trust and Commitment in
Customer Relationship; Journal of
Marketing, April, 63, 70-87Gladwell, Malcom (2000); Tipping Point;
Little Brown.
Glickman, SW, K.A. Baggett KA, C.G.
Krubert (2007); Promoting quality;
the health-care organization from
a management perspec-
tive; International Journal of
Quality Health Care. 19:341-8.
Greene, MG, R.D. Adelman & E.Friedmann (1994); Older patient
satisfaction with communication
during an initial medical
encounter; Social Science Med.
38(9):127988
Hafizurrachman (2009a); Sumberdaya
Manusia Rumah Sakit di Q-
Hospital; Majalah Kedokteran
Indonesia, Volum: 59, Nomor: 8,Agustus 2009
Hafizurrachman (2009b); Health status,
ability, and motivation influenced
district hospital nurse
performance; Medical Journal
Indonesia 18: 283-9.
Kim, D.J., D.L. Ferrin & H.R. Rao (2009);
Trust and Satisfaction, two
steeping stone for successful e-
commerce relationship: a
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
17/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 11
longitudinal exploration;
Information Systems Research,
Vol. 20, No. 2, June, pp 237-257.
Mangold, W.G., F. Miller & G.R.
Brockway (1999); Word-of-mouth communication in the
service marketplace; Journal of
Services Marketing, Vol. 13. No
1, pp 73-89
Moorman, C., R. Deshpande & G. Zaltman
(1993); Factors Affecting Trust in
Market Relationship; Journal of
Marketing 57, (January), 81-101.
Moorman, C., G. Zaltman & R. Deshpande(1992); Relationship Between
providers and user of market
research: the dynamic of trust
within and between organizations;
Journal of Marketing Research
(24), August, 314-328.
Morgan R.M. & S.D. Hunt (1994); The
commitment-trust theory of
relationship marketing; Journalof Marketing, 58 (July),
Nordby, Halvor (2004); Communicative
challenges for paramedics:
language and interpretation;
Scand J Trauma Resusc Emerg
Med 12; 178-181
Oliver, Richard L (1997); Satisfaction: A
Behavioral Perspective on the
Consumer; New York: TheMcGraw-Hill Companies, Inc.
Pavarini, Peter, S. Sanders & M. Lindsay
(2012); Health Care Reform
Going Forward: Whats the Impact
on Providers? Beckers Hospital
Review, December.
Pavlou, P.A. (2003); Consumer Acceptance
of Electronic Commerce:
Integrating Trust and Risk with the
Technology Acceptance Model;
International Journal of Electronic
Commerce 69-103.
Pincus, S. & L.K. Waters (1977);
Informational social influence and
product quality judgments;Journal of Applied Psychology,
Vol 62(5), Oct, 615-619.
Rabin, R (2008); You can find Dr, right,
with some effort, New York
Times, 29 September, 1-9.
Rousseau, D. M., S.B. Sitkin, R.S. Burt &
C. Camerer (1998); Not so different
after all: A cross-discipline view of
trust; Academy of ManagementReview, 23, 393404.
Shamdasani, P.N. & A.A. Balakrisnan
(2000); Determinants of
Relationship Quality and Loyalty
in Personalized Services; Asia
Pacific Journal of Management,
17 (3), 399-422.
Sharma, R.D. & Hardeep Chahal (1999);
A Study of Patient Satisfaction inOutdoor Services of Private
Health Care Facilities; Vikalpa,
Vol. 24, No. 4, October-
December 59-76Singer et al
(2009), xxxxxxx
Silverman, G. (2001); The Secrets of Word-
of-Mouth Marketing; New York:
American Management
Association.
Simpson, M., R. Buckman, M. Stewart, P.
Maguire, M. Lipkin, D. Novack &
J. Till (1991); Doctor-patient
commun ication: the Toronto
Consensus Statement; BMJ.
November; 303(6814): 1385
1387.
Stewart, AL, A. Npoles-Springer, E.J.
Prez-Stable, S. Posner S, A.B.
Bindman, H.L. Pinderhughes, AE
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
18/96
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
19/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 13
SurveiIndexKepuasan Supplier
Sebagai Penerapan Pemasaran Holistik
(Studi Kasus PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk)
Dian Kurnia Rizki
PT Telkom Indonesia (DWS)
The purpose of this journal is to measure supplier satisfaction index from six
suppliers of Telkom Wholesale Service Division (DWS) who have been cooperating
for couple years as implementation of holistic marketing. In addition, the journal
also analyzes the gap between the suppliers expectation and satisfaction. Finally,
the number of satisfaction with the level of importance of each variable is mapped
on the quadrant operation IPA or Important Performance Analysis. The results of
this study stated that the suppliers are quite satisfied with the cooperation although
there are several variables that need to be concerned further. Through these results,
it is expected to be a basic consideration for improvement of cooperation in the
future, so that the supplier satisfaction will be better.
Keywords: Supplier Satisfaction Index; marketing holistic; GAP Analysis;Important Performance Analysis
SurveiIndexKepuasan Supplier
Sebagai Penerapan Pemasaran Holistik
(Studi Kasus PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk)
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Telkom Divisi Wholesale Service
(DWS) merupakan salah satu divisi di PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk yang
menjalankan salah satu dari portofolio
bisnis Telekomunikasi yaitu penyewaanjaringan infrastruktur telekomunikasi dan
interkoneksi. Pelanggan dari Telkom
DWS adalah operator lain atau OLO
(Other License Operator), contohnya XL
Axiata, Indosat, Axis, dan Bakrie
Telecom. Dalam menjalankan bisnisnya
di tahun 2012, Telkom DWS
berkewajiban untuk menerapkan
corporate value Telkom (5C) sebagai
bentuk komitmen. Salah satu corporate
value dari 5C itu adalah co-creation ofwin-win partnership yang merupakan
komitmen perusahaan untuk memper-
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
20/96
Journal of Business and Entrepreneurship
14 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
lakukan mitra bisnis sebagai rekanan yang
setara. Salah satu key behaviour dari
corporate value tersebut adalah secara
aktif mencari feedback dari mitra kerja.
Co-creation of win-win partnership
sebagai coporate value tersebutmerupakan contoh implementasi dari
penerapan konsep holistik marketing
(Kotler dan Keller, 2009) yang salah satu
komponennya adalah relationship
marketingtermasuk dengan para supplier.
Perhatian khusus yang diberikan pada
kesetaraan hubungan dengan para mitra
bisnis, termasuk para supplier, disebabkan
oleh eratnya hal tersebut dengan prosespenyelenggaraan layanan kepada para
pelanggan oleh Telkom DWS agar tidak
terkendala. Seperti yang dikatakan oleh
(Snyder, 2003), bahwa mitra yang tidak
puas, tidak akan berkontribusi secara
maksimal dan akan memberikan layanan
yang kurang berkualitas.
Selain dapat memperlancar proses
pelayanan kepada OLO, komitmen ini
dirasa penting dalam menangkap peluang
bisnis dan memenangkan persaingan pasar.
Berdasarkan hasil olahan data, dari TriTech
dan beberapa laporan tahunan Operator
Telekomunikasi, menunjukan bahwa
pertumbuhan jumlah subscriber bertambah
sangat signifikan dari tahun ke tahun baik
untuk pengguna seluler, FWA (Fixed
Wireless Access), dan FWL (Fixed Wire
Line). Naiknya kebutuhan jaringaninfrastruktur juga disebabkan oleh
perkembangan dari trend layanan paket
data retail seperti paket Blackberry, paket
internet, atau mobile banking. Paket
layanan retail tersebut membutuhkan
jaringan infrastruktur dengan kapasitas
yang besar untuk menjaga kualitas nya.
Memperhatikan besarnya peluang bisnis
yang besar di pasar, maka keberadaan mitrayang puas karena kerjasama yang saling
menguntungkan sangat diperlukan.
Meskipun peluang bisnis cukup
signifikan di pasar, namun tingkat
kompetisi di industri ini juga cukup tinggi.
Berdasarkan data olahan dari dokumen
internal perusahaan, berikut ini adalah peta
persaingan di pasar jaringan infrastrukturtelekomunikasi di Indonesia :
Gambar 1. Data Competition Matrix
Pasar Infrastruktur Jaringan
Telekomunikasi di Indonesia 2011
Sumber: Telah diolah kembali dari dokumen
internal perusahaan.
Berdasarkan data di atas, terlihat
bahwa posisi Telkom, yang diwakili oleh
DWS, saat ini merupakan market leader
dilihat dari faktor kekuatan pasar serta jenis
layanan yang ditawarkan. Pesaing terberat
Telkom saat ini adalah Indosat yang berada
di posisi kedua karena ketersediaan
jaringan yang juga cukup besar. Sedangkan
perusahaan lainnya merupakan parapemain yang relatif baru sehingga masih
jauh dari posisi Telkom saat ini. Untuk
mempertahankan posisinya, Telkom DWS
perlu melakukan efisiensi dan efektifitas
dalam proses penyelenggaraan layanannya
ke OLO sehingga kualitas layanan terjamin
dan mampu menawarkan harga yang lebih
kompetitif. Oleh sebab itu, diperlukan
adanya kerjasama yang baik dengan parasupplier sesuai yang dikatakan oleh
(Trend, 2005) bahwa satu-satunya jalan
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
21/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 15
untuk bertahan di persaingan pasar yang
ketat, adalah dengan menjadikan supplier
sebagai mitra yang setara. Hal ini karena
para supplier memiliki peran yang sangat
penting dalam meningkatkan posisi saing
dan tingkat efisiensi supply chain (Park,Shin, & Tai-Woo, 2010).
Kepuasan supplier adalah perasaan
kesetaraan dalam hubungan supply chain
antara penjual dan pembeli meskipun
terdapat ketidakseimbangan posisi tawar
(Benton & Maloni, 2005). Seperti yang
dikatakan Leenders, Johnson, Flynn, &
Fearon (2006), tanpa kepuasan, supplier
akan menghasilkan out put berkualitasrendah, yang ikut menurunkan kualitas
layanan perusahaan sehingga volume
penjualan akan terganggu dan sebagai
konsekuensinya keuntungan perusahaan
akan berkurang. Selain itu, hubungan
Telkom DWS dengan OLO akan terganggu
karena tidak mampu memenuhi permintaan
sesuai target waktu yang disepakati di
awal.
TUJUAN PENELITIAN
Sesuai pemaparan di atas, maka
diperlukan pengukuran kepuasan supplier
yang telah mengikatkan diri dengan
Telkom DWS melalui Perjanjian Kerja
Sama (PKS). Seperti yang dikatakan olehEssig dan Amann (2009), tanpa
pengukuran kepuasan supplier,maka akan
sulit menjaga hubungan baik antara
supplierdan buyer.Padahal, hubungan ini
sangat penting bagi Telkom DWS baik
dalam proses delivery layanan ke OLO
maupun sebagai salah satu bentuk
komitmen terhadap corporate value yaitu
co-creation of win-win partnership yangmerupakan penerapan dari konsep holistic
marketing.
Berdasarkan hal tersebut, maka
secara spesifik, tujuan yang ingin dicapai
dari penelitian ini adalah:
a. Mengetahui variabelvariabel yang
menjadi penentu kepuasan supplier
terhadap Telkom DWS dalam
menjalankan kewajibannya sebagai-
mana yang tercantum pada Perjanjian
Kerja Sama (PKS).
b. Mengetahui t ingkat kepentingan
variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan supplier.
c. Mengetahui performansi pada variabel
tersebut pada kepuasan secarakeseluruhan, per supplier, dan per
tahapan kerjasama.
d. Mengetahui variabel yang terdapatgap
antara ekspektasi dengan harapan
supplier sehingga perlu diperhatikan
lebih untuk perbaikan kerjasama ke
depan.
TINJAUAN TEORI
Kepuasan Supplier
Menurut Benton dan Maloni (2005),
kepuasan supplier adalah perasaan
kesetaraan dalam hubungan supply chain
antara penjual dan pembeli meskipun
terdapat ketidakseimbangan posisi tawar.
Sedangkan menurut Essig & Amann
(2009), kepuasan supplier adalah perasaanadil yang dirasakan oleh supplierdalam
pemenuhan kebutuhannya, berdasarkan
pada insentif buyerdan kontribusi supplier
dalam hubungan jual beli di pasar B2B.
Berdasarkan hasil penelitian Meena dan
Sarmah (2012), terdapat empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan supplier. Tiga
dari empat faktor tersebut yaitu kebijakan
pembelian, kebijakan pembayaran dankebijakan koordinasi. Berikut ini adalah
penjelasan detail terkait faktor tersebut:
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
22/96
Journal of Business and Entrepreneurship
16 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
a. Kebijakan Pembelian
Pada umumnya, kebijakan pembelian
di sebuah perusahaan itu adalah
kebijakan yang terkait proses order dan
penyelenggaraan layanan atau produk
yang berpengaruh langsung terhadapkepuasan supplier (Essig dan Amann,
2009; Maunu, 2003). Selain itu, masih
terkait pembelian, kepuasan supplier
juga dipengaruhi langsung dengan
jadwal pembelian yang tepat (Lascelles
dan Dales, 1989; Essig dan Amann,
2009; Maunu, 2003). Menurut
Soetanto dan Proverbs (2002),
kejelasan dalam parameter teknis jugamempengaruhi kepuasaan.
b. Kebijakan Pembayaran
Menurut Soetanto dan Proverbs (2002),
Essig dan Amann (2009), Maunu (2003)
dan Wong (2000), pembayaran yang
tepat waktu, proses pembayaran dan
penerimaan barang atau layanan
memiliki pengaruh langsung terhadap
kepuasan supplier.Verhoef et al. (2001)menjelaskan bahwa kebijakan
pembayaran yang buruk dapat
mengakibatkan supplier melakukan
penjualan ke pihak lainnya. Selain itu,
tingkat kemampuan finansial
perusahaan juga berpengaruh pada
kepuasan karena erat kaitannya dengan
kemampuan pembayaran dan skema
harga yang ditawarkan oleh supplier
(Soetanto dan Proverbs 2002; Burt et
al.,2008; Essig dan Amann, 2009). Oleh
sebab itu, kebijakan pembayaran di sini
dapat diartikan sebagai kebijakan
perusahaan terkait proses pembayaran.
c. Kebijakan Koordinasi
Komunikasi antara perusahaan dengan
supplier merupakan faktor yang
penting untuk setiap hubungan yang
baik dan menurut Essig dan Amann
(2009) serta Maunu (2003),
komunikasi dan kemudahan dalam
penyelenggaraan layanan memiliki
pengaruh langsung terhadap kepuasan
supplier.Tidak hanya itu saja, Eissig
dan Amann (2009) juga menjelaskan
bahwaEarnest Money Deposit (EMD),
ketepatan waktu dalam pengembalianbarang yang ditolak, garansi bank serta
ketepatan waktu pemesanan kepada
supplier juga mempengaruhi tingkat
kepuasan para supplier.Perilaku para
pegawai di perusahaan terhadap
supplierjuga dianggap mempengaruhi
tingkat kepuasan mereka (Moorman et
al., 1992). Sehingga, kebijakan
koordinasi di sini dapat diartikankebijakan perusahaan terkait
koordinasi dalam penyelenggaraan
layanan.
Meskipun kepuasan supplier erat
kaitannya dengan supply chain
management, namun hal ini juga bukan
bagian terpisah dari marketing. Menurut
AMA (American Marketing Association)
tahun 2007, ditetapkan pengertian barutentang pemasaran yaitu sebagai fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan
memberikan nilai kepada pelanggan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan
pihak-pihak yang berkepentingan terhadap
organisasi. Dari pengertian tersebut, maka
konsep marketing tidak lagi terbatas pada
penjualan saja, namun juga meliputi
beberapa konsep marketing.
Pemasaran holistik
Menurut Kotler et all (2009), konsep
marketing merupakan upaya perusahaan
untuk melakukan kegiatan marketing.
Salah satunya adalah konsep pemasaran
holistik. Konsep ini didasarkan pada
pengembangan, desain, dan implementasi
program marketing, proses, dan aktivitas
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
23/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 17
yang menunjukan kekuatan serta
keterikatan mereka. Pada konsep tersebut,
seluruh hal memiliki pengaruh ke
marketing, seperti pelanggan, pegawai,
perusahaan lain, kompetitor, bahkan
keseluruhan masyarakt. Sehinggadiperlukan adanya suatu perspektif yang
terintegrasi. Pemasaran holistik terdiri dari
4 komponen yaitu relationship marketing,
integrated marketing, internal marketing
dan social responsibility marketing.
Relationship marketing yang bertujuan
untuk menciptakan hubungan jangka
panjang dengan para stakeholder seperti
pelanggan, supplier, distributor dan mitraperusahaan lainnya. Oleh karena itu,
penelitian ini dapat dikatakan merupakan
penerapan dari pemasaran holistik.
METODOLOGI
Objek Penelitian
Yang menjadi objek pada penelitian
ini adalah PT Telkom Indonesia khususnya
Divisi Wholesale Service atau disebut
Telkom DWS yang menyewakan
infrastruktur telekomunikasi kepada
operator lain yang disebut juga OLO
(Other Licensed Operator).
Operasional Variabel
Untuk menjaga relevansi penelitian,
hasil penelitian Meena dan Sarmah (2012)
mengenai faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan supplier
disesuaikan dengan dokumen Perjanjian
Kerjasama (PKS) antara Telkom DWS dan
para supplier. Mengacu pada beberapadokumen PKS yang berlaku, kegiatan
kerjasama dibagi menjadi beberapa tahap
yaitu sebelum pemesanan (pre-order),
pemesanan (order), instalasi (installation),
pembayaran (collection & payment), dan
setelah instalasi (after installation).
Berikut ini merupakan operasional variabel
yang digunakan pada kuisioner dalam
penelitian ini:
Tabel 1. Operasional Variabel
a. Kejelasan ketentuan hak dan
kewajiban kedua belah pihak.
b. Ketepatan waktu proses sirkulir PKS/
amandemen di sisi Telkom
a. Kejelasan pengajuan order (target
RFS, perangkat, kapasitas, dan
informasi lain yang relevant di luar
data lokasi)
b. Kejelasan koordinat dan alamat
lengkap yang akan dilakukan
instalasic. K e l e n g k a p a n
administrasi dalam proses order.
a. Kemudahan proses pemberian izin
untuk survei/peninjauan lokasi/
pemasangan perangkat.
KebijakanPembelian
KebijakanPembelian
KebijakanPembelian
KebijakanPembelian
KebijakanPembelian
KebijakanKoordinasi
C1a3
C1b3
D1a3
D1b3
D1c3
E1a3
E1b3
E1c3
Pre-Order
Order
Installation
No Tahap Coding Variabel Kategori Faktor
1
2
3
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
24/96
Journal of Business and Entrepreneurship
18 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
b. Koordinasi internal Telkom dalam
pelaksanaan instalasi.
c. Dukungan internal Telkom dalam
pelaksanaan proses integrasi.d. Proses tanda tangan Berita Acara
Layak Operasi
a. Ketepatan waktu pembayaran biaya
sewa.
b. Ketepatan jumlah pembayaran sesuai
dengan Berita Acara Kemitraan.
c. Kemudahan proses pengajuan klaim
ganti rugi atas kerusakan.
d. Ketepatan waktu pembayaran gantirugi jika terjadi kerusakan.
e. Ketepatan jumlah pembayaran ganti
rugi jika terjadi kerusakan.
a. Pemeliharaan kualitas perangkat
milik mitra.
b. Kecepatan menginformasikan apabila
ada gangguan dari pelanggan.
c. Kecepatan memberitahukan
informasi pemutusan perangkat
sesuai permintaan pelanggan.
d. Kecepatan memberitahukan
informasi relokasi perangkat sesuai
permintaan pelanggan.
Kebijakan
Koordinasi
Kebijakan
Koordinasi
KebijakanKoordinasi
KebijakanPembayaran
KebijakanPembayaran
KebijakanKoordinasi
KebijakanPembayaran
KebijakanPembayaran
Kebijakan
Koordinasi
KebijakanKoordinasi
KebijakanKoordinasi
KebijakanKoordinasi
Collection &
Payment
After
Installation
No Tahap Coding Variabel Kategori Faktor
E1d3
F1a3
F1b3
F1c3
F1d3
F1e3
G1a3
G1b3
G1c3
G1d3
4
5
Desain Kuesioner
Pengambilan data primer dilakukan
dengan menggunakan kuisioner yang
terstruktur yang disebar oleh pihak ketiga
secara langsung dan dilakukan denganface
to face interview kepada masing-masing
perwakilan supplier. Selain itu, untuk
menjaga agar hasil dari kuisioner tidak bias
karena terdapat konflik kepentingan di
supplier, maka penyebaran kuisioner
dilakukan oleh pihak ketiga atau bukan
oleh Telkom DWS sendiri. Tipe pertanyaanpada kuesioner ini adalah pertanyaan
tertutup dan terbuka. Sedangkan skala yang
digunakan pada penelitian mengenai
kepuasan supplier adalah Likert dengan
skala 1 5 (Meena dan Sarmah, 2012;
Essig dan Amann, 2009).
Sampel
Pada penelitian, digunakan teknik
judgmental sampling para senior leader
Telkom DWS untuk menentukan sampel
dari total 13 supplier yang telah
bekerjasama dengan Telkom DWS sampai
2012. Selanjutnya, para supplier dipilihberdasarkan dua kriteria. Pertama, para
supplier paling tidak telah bekerjasama
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
25/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 19
dengan Telkom DWS selama 1 tahun. Hal
ini memperhatikan bahwa minimal jangka
waktu sewa dengan supplier adalah 6
bulan, sehingga dalam waktu setahun
diharapkan semua tahapan kegiatan dalam
perjanjian dengan supplier sudahdilakukan, maka responden dari masing-
masing supplier dapat menjawab
pertanyaan pada kuisioner. Adapun kriteria
yang kedua adalah nilai transaksi dengan
suppliertersebut minimal mencapai seratus
juta rupiah per tahunnya. Nilai minimal
transaksi ini ditentukan karena jika
transaksi dengan suppliermencapai nilai
tersebut, maka menurut kebijakanperusahaan, supplier tersebut dapat
dikategorikan supplierutama yang penting
mengingat nilai transaksi yang cukup besar.
Dari total 13 supplier yang saat ini
telah bekerja sama dengan Telkom DWS,
maka terdapat enam perusahaan yang
memenuhi kriteria supplier untuk dijadikan
sampel. Demi menjaga kerahasiaan
perusahaan, maka penulisan nama supplier
yang menjadi sampel menggunakan inisial.
Berikut ini adalah nama-nama supplier dari
Telkom DWS:
Tabel 2.
Daftar Sampel SupplierTelkom DWS
No Nama Supplier Jenis Layanan
1 PT Pg Sewa link
(sirkit langganan)
2 PT T Sewa link
(sirkit langganan)
3 PT P Sewa radio IP
4 PT C Sewa radio IP
5 PT V Sewa radio IP
6 PT M Sewa radio IP
Masing-masing supplierdipilih 5 key
informansebagai responden dari kuisioner
penelitian ini sehingga total responden
berjumlah 30 orang dari 6 perusahaan
supplier Telkom DWS. Mengacu pada
Phillips (1981), pemilihan key informantersebut berdasarkan kualifikasi khusus
yaitu memiliki status tertentu misalnya
seperti CEO atau COO perusahaan,
memiliki pengetahuan yang khusus
misalnya orang keuangan, legal, atau teknis
lapangan, atau key informan tersebut
merupakan account manager/sales team
yang banyak berhubungan dengan Telkom
DWS.
Metode Analisa Data
IndexKepuasan Supplier (IKS)
Mengacu pada rumus yang digunakan
oleh Meena dan Sarmah (2012) yang
mengacu rumus dari Anderson dan Fornell
(2000) dan Fornel et all (2001), maka
rumus menghitung IKS adalah:
IKS =
Keterangan:
Wi = Bobot variabel
= Nilai rata-rata variabel
n = Jumlah variabel9 = Skala yang digunakan
Masih menurut Meena dan Sarmah (2012),
berikut ini adalah arti dari nilai IKS:
< 60 = tidak memuaskan
60 80 = cukup memuaskan
> 80 = sangat memuaskan
Metode perhitungan IKS adalah untuk
mencapai tujuan penelitian yaitumengetahui kepuasan supplier secara
keseluruhan, kepuasan masing-masing
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
26/96
Journal of Business and Entrepreneurship
20 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
supplier, dan kepuasan mereka per tahapan
kerjasama.
Importance Attribute Performance (IPA)
IPA pertama kali diperkenalkan olehJohn A. Martilla dan John C. James (1977).
Metode ini digunakan untuk mengaitkan
performansi sebuah variabel penelitian
dengan tingkat kepentingannya
berdasarkan informasi dari responden.
Dengan mengetahui tingkat kepentingan
dan performansi masing-masing variabel,
selanjutnya dapat dipetakan variabel
tersebut dalam 4 kuadran, di bawah ini,untuk analisa lebih lanjut.
Gambar 2. Pemetaan variabel IPA
Keterangan:
Concentrate here(Konsentrasi di sini)
Menurut para responden, tingkat
kepentingan variabel yang terletak pada
kuadran ini adalah tinggi, namun
menurut mereka, performansi
perusahaan pada variabel ini masih
rendah. Sehingga, diharapkan
perusahaan akan berkonsentrasi untuk
memperbaiki semua variabel yang
terletak pada kuadran tersebut.
Keep up the good work (Pertahankan
prestasi)Responden menganggap penting
variabel yang ada pada kuadran dua ini,
selain itu mereka juga telah merasa puas
terhadap performansi perusahaan untuk
variabel tersebut. Sehingga, untuk
menjaga kepuasan responden,
perusahaan sebaiknya mempertahankan
prestasi nya.
Low priority (Prioritas rendah)
Meskipun responden menilai rendah
performansi perusahaan pada variabel
yang terletak pada kuadran ini, namun
mereka juga tidak menganggap hal
tersebut adalah sesuatu yang penting.
Sehingga, variabel-variabel tersebut
merupakan prioritas rendah bagiperusahaan untuk menjaga kepuasan
mereka.
Possible overkill (Terlalu berlebih)
Responden merasa performansi yang
baik dari perusahaan pada tiap-tiap
variabel di kuadran ini, hanya saja,
mereka menganggap variabel tersebut
memiliki kepentingan yang rendah.
Sehingga, meskipun hal tersebut baikuntuk diteruskan, namun sebaiknya
sumber daya yang alokasikan
dipindahkan untuk variabel pada
kuadran 1 misalnya.
Analisa gap
Metode analisa ini digunakan pada
penelitian untuk mengetahui apakah
terdapat perbedaan (gap) antara harapan
responden dan tingkat kepuasan mereka
pada variabel yang diukur. Untuk menguji
ada tidaknya gaptersebut dan berapa besar
nilai gapnya, digunakanpair sample t test
atau Wilcoxon test dengan menggunakan
confidence level 95%. Pair sample t test
digunakan untuk menguji nilai gapsecara
keseluruhan responden yang berjumlah 30
orang atau menurut Central Limit Theorm,data nya dapat diasumsikan berdistribusi
normal. Pada test ini, berdasarkan Levine
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
27/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 21
et.all (2011), jika nilai hasil t-hitung berada
di antara nilai upper taildan lower tailnya,
maka tidak terdapat perbedaan yang
signifikan secara statistik antara nilai
harapan dengan nilai kepuasan yang
diberikan oleh supplier dan sebaliknya.Sedangkan Wilcoxon testdigunakan untuk
menguji nilai gapper perusahaan supplier
di mana jumlah responden hanya ada 5
sehingga data tidak terdistribusi normal
atau dapat dikategorikan sebagai non
parametrik. Pada test ini, jika nilai sig 0.5 meng-
identifikasikan bahwa data tersebut
memiliki reliabilitas internal yang
konsisten. Semakin tinggi nilai koefisien
tersebut, maka semakin reliabel data yang
digunakan dalam penelitian.
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
46/96
Journal of Business and Entrepreneurship
40 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
Tabel 6. Hasil Cronbachs Alfa
Variabel Cronbachs Alfa
PIED 0.887
Strategic Partner 0.940
Administrative Expert 0.896
Employee Champion 0.904
Change Agent 0.890
Sumber : Data Primer
Dalam menjawab rumusan masalah
penelitian tentang pengaruh variabel-
variabel bebas (strategic partner,administrative expert, employee champion,
change agent) terhadap variabel terikat
(employee development), digunakan teknik
analisis regresi berganda. Model
peramalan regresi yang baik harus minim
dari kesalalahan peramalan. Maka dari itu
untuk meminimkan kesalahan dalam
peramalan sebelum melakukan regresi
harus dilakukan beberapa uji asumsi klasikyaitu uji normalitas, autokorelasi,
homokedastisitas dan multikolineritas.
Kemudian baru dilakukan teknik regresi
berganda dengan persamaan (Levine,
Stephan, Krehbiel, dan Berenson, 2011):
Keterangan:
Y : PIED
a : Konstanta
X1
: Strategic Partner
X2
: Administrative Expert
X3
: Employee Champion
X4
: Change Agent
1,2,3 4
: Koefisien regresi
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dilihat dari distribusi responden
berdasarkan jenis kelamin, pria men-
dominasi dengan persentase sebanyak
67.9% yaitu sejumlah 36 orang dari total
53 orang responden. Sedangkan wanita
sebesar 32.1% yaitu sejumlah 17 orang dari
total 53 orang responden. Berdasarkan
pada distribusi responden menurut usiaterlihat bahwa responden yang berusia
antara 26 30 tahun sebanyak 10 orang
atau 18.9%. Sedangkan untuk responden
berusia antara 31 35 tahun sebanyak 15
orang atau 28.3%. Responden pada usia 31
35 adalah respoden yang mendominasi
sebanyak 15 orang dari total keseluruhan
sebanyak 53 responden.
Untuk responden yang berusia antara36 40 tahun terdapat sebanyak 11 orang
atau 20.8%. Kemudian untuk responden
berusia 41 45 tahun sebanyak 10 orang
atau sebesar 18.9%. Untuk responden
berumur 46 50 sebanyak 4 orang atau
7.5%. Dan untuk responden berumur diatas
50 tahun sebanyak 3 orang atau 5.7%.
Distribusi responden menurut latar
belakang pendidikan, responden dengan
pendidikan SMA atau sederajat berjumlah
4 orang atau sejumlah 7.5%. Sedangkan
untuk responden dengan pendidikan D1
D3 sebanyak 3 orang atau 5.7%.
Responden dengan latar belakang
pendidikan S1 sebanyak 37 orang atau
69.8%. Dan untuk responden dengan latar
belakang pendidikan S2 sebanyak 8 orang
atau 15.1%. Sedangkan untuk responden
dengan latar belakang S3 sebanyak 1 orangatau 1.9%. berdasarkan waktu kerja
responden dapat diketahui bahwa sebagian
besar manajer PT.X telah bekerja selama
rentang 2 11 tahun. Atau sebanyak 37
orang yaitu sekitar 69.8 %. Didasarkan
pada hasil penelitian dalam hal ini
responden, didominasi oleh karyawan pria
dan pada divisiMarketing.
Dalam melihat analisis deskriptifmengenai peran strategis bagian SDM
terhadap Persepsi Investasi Pengembangan
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
47/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 41
Pegawai dapat diketahui melalui kuesioner
yang ada. Kuesioner yang digunakan
memiliki 5 skala yaitu jawaban pada skala
1 untuk rendah, 2 untuk cukup rendah, 3
untuk sedang, 4 untuk cukup tinggi dan 5
untuk tinggi.
Tabel 7. Hasil Kuesioner
Variabel Nilai Kategori
Rata-Rata
Strategic Partner 3.49 Sedang/Moderate
Administrative 3.55 Sedang/Moderate
Expert
Employee 3.34 Sedang/Moderate
Champion
Change Agent 3.46 Sedang/Moderate
Employee 3.28 Sedang/Moderate
Development
(PIED)
Regresi adalah sebuah model
permalan, dan untuk mengurangi
kesalahan seminimal mungkin dalam
peramalan perlu dilakukan uji asumsi
klasik antara lain uji normalitas,
heteroskedatisitas, multi-kolinieritas danautokorelasi (Santoso, 2011).
Berdasarkan pada tabel hasil uji
koefisiensi determinasi yang muncul
dapat dilihat nilai R (R square). Pada
tabel terlihat bahwa nilai koefisien
determinasi adalah 0.534. Hal ini berarti
53.4% dari variabel persepsi investasi
pengembangan pegawai dapat dijelaskan
oleh keempat variabel independen yaitupartner strategis, ahli administratif,
employee championdan agen perubahan.
Sedangkan sisanya sebesar (100%-53.4%
= 46.6%) dijelaskan oleh variabel-
variabel lain selain model penelitian yang
ada.
Tabel 8. Hasil Regresi
Model Summary
Merujuk pada nilai signifikansi maka untuk menentukan hipotesis diterima atau ditolakadalah:
Tabel 9. Hasil Hipotesis
Independent Dependen Hipotesis Keterangan
Variabel Variabel
Strategic Partner PIED H1 Memiliki pengaruh yang signifikan
Administrative Expert PIED H2 Tidak memiliki pengaruh yang signifikan
Employee Champion PIED H3 Tidak memiliki pengaruh yang signifikan
Change Agent PIED H4 Tidak memiliki pengaruh yang signifikan
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
48/96
Journal of Business and Entrepreneurship
42 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
Pembahasan
Berdasarkan hasil yang dikumpulkan
dari para manajer dapat dijelaskan bahwa
sampai saat ini kualitas dari bagian
sumberdaya manusia PT.X cukup baik. Initerlihat dari penilaian gabungan antara
peran-peran dari bagian SDM yang bernilai
3.46 atau jika dilihat rata-rata total 138.4
poin. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas
bagian SDM PT.X sebagai bisnis partner
cukup baik (Moderate) di mana dengan
indikasi bahwa total dibawah 90
mengindikasikan kualitas rendah dan total
diatas 160 mengindikasikan kualitas tinggi(Ulrich, 1997). Berdasarkan peran dari
bagian sumberdaya manusia yang ada
meliputi strategic partner, administrative
expert, employee champion dan change
agentterdapat 2 peran yang memiliki nilai
mean paling tinggi. Peran sebagai ahli
administratif dan partner strategis paling
tinggi dengan nilai rata-rata 3.55 dan 3.49.
Mengacu kepada arti dari administrative
expert di mana sebagai ahli administratif
bagian sumberdaya manusia harus mampu
menciptakan efisiensi infrastruktur baik
bagi proses SDM maupun bisnis
keseluruhan (Ulrich, 1997). Disini bagian
SDM mengurusi kepada administrasi day
to day operations.
Hasil dari penilaian ini menunjukkan
bahwa PT.X berhasil melakukan
perubahan sesuai dengan langkah yangdiambil bagian SDM di mana lebih
memfokuskan ke level strategis tanpa
meninggalkan operasional (day to day) ini
terlihat dari selisih mean yang sedikit
antara kedua peran. Sebelumnya bagian
SDM PT.X lebih mengarah kepada
operasional (day to day). Perubahan kearah
strategis dapat dilihat melalui upaya dari
PT.X dalam hal ini bagian SDM yangmelakukan perubahan struktur departemen
SDM. Di mana sejak awal tahun 2012
didasarkan pada kebutuhan akan
perkembangan ke depannya. Bagian SDM
PT.X melakukan perubahan dalam unit-
unit dan peran didalam departemen.
Sebelum 2012 gambaran besar dari
departemen SDM PT.X dibagi menjadi 3besar yaitu training, organization
development dan operations. Namun
ketiga bagian besar ini masih mengurusi
tugas dari bagian perencanaan hingga
pelaksanaan di lapangannya. Dan dapat
dikatakan lebih condong kearah
pelaksanaan dilapangan sehingga
perencanaan agak kurang.
Untuk itu maka sejak awal tahun 2012struktur departemen SDM PT.X
mengalami perubahan untuk lebih
meningkatkan fungsi strategis namun tanpa
melupakan fungsi operasional. Disini
perubahan dilakukan di mana bagian
Organization Development ditarik lebih
keatas ke leher organisasi dibawah manajer
SDM. Di mana diharapkan bagian ini
berperan seperti konsultan dan menjadi
strategic thinking dari bagian SDM.
Sedangkan bagian trainingdiubah menjadi
People Developmentdi mana fokus bagian
ini lebih kepada pemenuhan needs for
training dari pegawai sesuai bidang dan
posisi. Berfokus pada implementasi
pelatihan yang berguna bgi peningkatan
kompetensi pegawai. Dan bagian
Operationsmengalami perubahan menjadi
Human Resource Management yangberfungsi menjadi assessment centre,
resource centre dan mengurusi pegawai
dari mulai awal masuk hingga keluar
perusahaan. Disini dapat dilihat bahwa
transisi bagian SDM PT.X mengarahkan
agar tidak terlalu fokus kepada operational
thinknamun juga harus mengembangkan
bagian perencanaan. Dengan dibaginya
menjadi unit yang menangani tentangperencanaan dan unit yang menangani
implementasi sehingga tidak lagi terjadi
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
49/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 43
percampuran antara perencanaan dan
implementasi yang akhirnya malah
menyebabkan inefisiensi.
Persepsi pegawai mengenai investasi
pengembangan pegawai di PT.X
mengindikasikan bahwa pegawai cukuppuas dengan pengembangan yang
diberikan hal ini terlihat dari nilai rata-rata
3.28. Mengacu pada arti operasional bahwa
investasi pengembangan pegawai berarti
melengkapi pegawai dengan pengetahuan
dan kemampuan baru, yang dapat
digunakan karyawan untuk mengantisipasi
serta siap sedia dalam memenuhi tuntutan
pekerjaan baru (Chay dan Norman, 2003).Berdasarkan hasil analisis regresi
berganda untuk mengetahui pengaruh dari
variabel independen terhadap variabel
dependen. Didapatkan hasil bahwa
terdapat satu variabel yang berdampak
signifikan dan tiga variabel yang
berdampak tidak signifikan terhadap
persepsi investasi pengembangan pegawai.
Variabel peran SDM sebagai partner
strategis berpengaruh signifikan terhadap
persepsi investasi pengembangan pegawai.
Sedangkan tiga variabel lainnya yaitu ahli
administratif, employee champion dan
agen perubahan tidak berpengaruh
signifikan terhadap persepsi investasi
pengembangan pegawai.
Peran dari bagian sumberdaya
manusia sebagai partner strategis memiliki
pengaruh yang signifikan dan satu-satunyaterhadap persepsi investasi pengembangan
pegawai. Hal ini terlihat dari nilai Sig. yang
berada < 0.05 yaitu sebesar 0.035. Persepsi
pengembangan pegawai yang tinggi dapat
dijelaskan oleh peran bagian SDM PT.X
sebagai partner strategis yang meningkat
sehingga mampu membuat program-
program pengembangan yang sesuai
dengan strategi bisnis perusahaan. Selainitu peran bagian SDM sebagai partner
strategis disini berarti bahwa bagian SDM
mengerti bahasa bisnis perusahaan tidak
hanya berada di sekitar isu-isu bagian SDM
saja. Bagian SDM PT.X dianggap sudah
cukup baik dalam memberikan value
terhadap apa yang diharapkan oleh bagian-
bagian lain diluar bagian SDM danperusahaan secara umum. Bagian SDM
PT.X dianggap mampu menjadi partner
yang memberikan solusi ke depan tidak
hanya menjadi partner yang bersifat reaktif
saja. Sebagai partner strategis bagian
sumberdaya manusia memiliki tugas utama
untuk meningkatkan kapabilitas dari
perusahaan. Peningkatan kapabilitas
perusahaan hanya dapat dimungkinkanmelalui peningkatan kapabilitas individu
terlebih dahulu. Sebagai partner strategis
bagian SDM disini harus mampu
meningkatkan kapabilitas individu
dikaitkan dengan program-program
pengembangan yang dirancang sesuai
kebutuhan. Berdasarkan hasil yang ada
bahwa peran sebagai partner strategis
bagian SDM PT.X telah dijalankan dan
terlihat dari pengaruhnya terhadap
kepuasan dari para manajer terhadap
pengembangan yang diberikan.
Kemampuan bagian SDM PT.X
dalam menterjemahkan strategi bisnis dan
diselaraskan dengan strategi bagian SDM
hingga menjadi program-program yang riil
akan sangat berdampak signifikan terhadap
persepsi manajer terkait investasi
pengembangan yang diberikan. Persepsimanajer mengenai pengembangan yang
diberikan akan terbangun dengan baik
karena peran sebagai partner strategis
menjadikan bagian SDM PT.X sebagai
value added partnersbagi para manajer.
Hal ini terlihat pada saat pernyataan
tentang bagian SDM PT.X sebagai partner
strategis ditanyakan, manajer melihatnya
pertama melalui program-programpengembangan yang diberikan. Bagian
SDM menjadi bagian integral dari
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
50/96
Journal of Business and Entrepreneurship
44 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
pembuatan sampai pengimplementasian
strategi. Keikutsertaan bagian SDM dalam
perancangan strategi akan membantu
dalam mendiagnosa organisasi.
Semakin tinggi penilaian yang
diberikan kepada bagian SDM sebagaipartner strategis berpengaruh juga kepada
semakin tingginya persepsi pegawai
tentang pengembangan yang diberikan.
Dan tingginya persepsi pegawai dalam hal
ini manajer PT.X terhadap pengembangan
yang diberikan berdampak salah satunya
pada rendahnya turnover manajer PT.X.
Berdasarkan pada data yang ada diketahui
bahwa pada tahun 2011 sampai awalAgustus 2012 jumlah turnover manajer
PT.X sebanyak total 17 orang. Berdasarkan
data diatas jumlah turnover manajer di
PT.X kurang dari 10% dari total manajer.
Kemudian tiga variabel lain yaitu ahli
administratif, employee champion, dan
agen perubahan tidak berdampak
signifikan terhadap persepsi investasi
pengembangan pegawai. Untuk nilai peran
SDM PT.X sebagai employee champion
dengan rata-rata berkategori sedang
(moderate) yaitu 3.34. Walaupun peran ini
tidak memiliki pengaruh terhadap persepsi
investasi pengembangan pegawai.
Sedangkan untuk peran bagian sumberdaya
manusia sebagai agen perubahan tidak
memiliki pengaruh signifikan dengan
persepsi investasi pengembangan pegawai.
Namun untuk besarannya sendiri, peran initermasuk dalam kategori sedang dengan
nilai rata-rata3.46.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Pada penelitian ini diperolehkesimpulan bahwa pada PT.X peran bagian
sumberdaya manusia yang paling menonjol
adalah peran sebagai ahli administratif.
Persepsi manajer mengenai pengembangan
yang diberikan oleh PT.X dapat dikatakan
cukup memuaskan. Sedangkan secara
keseluruhan bagian sumberdaya manusia
PT.X dinilai sebagai business partner
memiliki kualitas yang cukup baik.
Menjadi business partner disini
maksudnya bagian SDM PT.X memiliki
kompetensi untuk mendiagnosa organisasi,
melakukan proses reenginering ,
mendengar serta merespon pegawai dan
melakukan transformasi budaya. Dan dari
penelitian yang ada didapatkan bahwa
peran bagian SDM sebagai partnerstrategis berpengaruh signifikan terhadap
persepsi investasi pengembangan pegawai.
Saran
Sesuai hasil uraian sebelumnya
maka dapat disusun saran-saran sebagai
berikut:
1. Untuk menjadi modern human
resource role,maka bagian SDM PT.X
harus memfokuskan peningkatan
peran sebagai partner strategis terlebih
dahulu untuk menjadi peran yang
paling menonjol dan berkategori
tinggi. Di mana peran inilah yang
berdampak terhadap signifikan
terhadap pengembangan pegawai.
Untuk meningkatkan peran tersebut
dapat dilakukan beberapa hal sepertimenghindari perencanaan strategi
terhenti hanya di level atas, balance
scorecard, menyesuaikan HR plans
dan Business Plan serta memetakan
kompetensi dan kapabilitas
perusahaan (Ulrich, 1997).
2. Salah satu faktor utama untuk menjadi
partner strategis adalahpengikutsertaan bagian SDM dalam
proses perencanaan strategi di top
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
51/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 45
level. Sehingga hal ini akan membantu
bagaimana isu-isu mengenai
organisasi yang bisa dibawa ke dalam
perumusan strategi perusahaan.
Bagian SDM tidak hanya menerima
program business plansyang sudahjadi, dan menyesuaikan dengan
program SDM. Namun bagian SDM
ikut serta dalam perumusan business
plans di bagian top levelhaltersebut
dari awal perencanaan sampai
pengaplikasiannya. Dapat menjadi
masukan kepada perusahaan untuk
mengadakan posisiHR Director yang
sejajar dengan jabatan direktur. Hal initerkait dengan kewenangan yang akan
membantu bagian SDM dalam
interaksi dan komunikasi dengan
bagian-bagian lain.
3. Peningkatan peran sebagai partner
strategis juga bisa dilakukan di mana
bagian SDM pada awal tahun dapat
memaparkan kepada pegawai kira-kira
program-program apa saja yang
direncanakan akan dibuat oleh bagian
SDM disesuaikan strategi bisnis.
Melalui tahap awal ini juga membantu
pekerja untuk mengetahui dan jika
mungkin memilih kira-kira program
apa yang berguna bagi mereka ke
depannya. Lalu diakhir tahun bagian
SDM bisa merangkum dan
menjelaskan program apa saja yangtelah dilakukan selama 1 tahun
sehingga pegawai bisa
membandingkan dari awal yang
direncanakan dan pada implementasi
program apakah sesuai dengan strategi
bisnis.
4. Pertimbangan untuk menggunakan
tenaga ahli konsultan SDM darieksternal perusahaan. Hal ini untuk
membantu melakukan intervensi dan
masukan terutama terkait budaya.
Melalui pandangan dari pihak luar
akan memberi masukan baru kepada
bagian SDM hal apa saja yang dapat
menjadi perhatian dan pembaharuan
terhadap budaya organisasi danchange.
5. Peningkatan pelatihan terutama untuk
bagian menengah keatas ,level
manajer. Dan dari individual
development plan dapat menjadi
masukan bagi bagian SDM PT.X
dalam mengadakan program
pengembangan dan pelatihan. Selainitu juga terutama pengembangan
untuk level manajer keatas harus
disertai dengan komitmen dari
manajemen salah satunya terkait
biaya. Hal ini dikarenakan semakin
tinggi jabatan maka pelatihan atau
pengembangan yang diberikan lebih
spesifik per individu. Salah satunya
yang mungkin menjadi pertimbangan
adalah pengembangan terkait
melanjutkan pendidikan di mana ini
memerlukan biaya dan komitmen dari
manajemen untuk menjalankan
program tersebut.
6. Pengembangan jaringan, di mana
pengaksesan data terutama untuk level
manajer keatas bersifat open. Tidak
harus selalu melalui komputer kantor,namun juga dapat melalui komputer
pribadi. Untuk data yang bersifat
rahasia bisa dibatasi atau harus
meminta ijin terlebih dahulu dalam
pengaksesannya. Sehingga
memudahkan pegawai dilapangan
dalam operasionalnya tidak harus
selalu ke kantor untuk mengakses data.
7. Pelayanan dalam hal informasi tentang
program SDM. Diharapkan adanya
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
52/96
Journal of Business and Entrepreneurship
46 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013
sosialisasi terlebih dahulu secara
umum tentang program baru yang
akan dilaksanakan terhadap semua
bagian SDM. Sehingga bila ada
pegawai yang bertanya tentang
program tersebut ke pegawai bagianSDM ,semuanya dapat menjelaskan
secara garis besar. Dan baru
menghubungkan kepada pegawai yang
terkait jika ingin mengetahui lebih
dalam. Jadi tidak membingungkan
pegawai harus menghubungi siapa di
bagian SDM yang terkait untuk
mendapatkan informasi. Dan juga
lebih menekankan fungsi dari humanresource business partnerdi cabang
untuk membantu sosialisasi program
dan memberi informasi bagi pegawai.
Jika dari hrbp dirasa kurang barulah
kemudian dihubungkan kepada bagian
SDM kantor pusat.
8. Program konseling yang didukung
dengan penyediaan sumberdaya
manusia khusus yang menangani
bagian konseling pegawai. Hal ini
untuk menjadi penyaluran voice
pegawai dan untuk menurunkan
tingkat stress dari pegawai dalam
menghadapi masalah terkait pekerjaan
ataupun pribadi. Atau dapat dilakukan
melalui pemberian pelatihan untuk
teknik konseling bagi bagian human
resource business partner dicabang.Hal ini dapat membantu bagaimana
pegawai dapat melakukan konseling
terutama bagi hal yang berhubungan
dengan karir mereka.
9. Peningkatan profesionalitas dalam
pekerjaan tanpa mengesampingkan
nilai kekeluargaan. Peningkatan
performa dengan penilaian yang lebihobjektif. Karena untuk beberapa hal
dilihat dari data lama bekerja
responden antara 2 11 tahun
sehingga kadang profesionalitas
menjadi kabur. Untuk itu penilaian
lebih objektif bisa mencoba
menerapkan assesmentdengan sistem
360p . Sistem penilaian ini yangdidasarkan dari atasan, bawahan dan
peers akan lebih membantu
mengurangi subjekifitas ,lebih
profesional dan menghindari faktor
like or dislike.
DAFTAR PUSTAKA
Bhatnagar, J.,& Sharma, S. (2005); The
Indian Perspective of Strategic HR
Roles and Organizational
Learning Capabilitiy;
International Joirnal of Human
Resource Management, 16, 1711
1739.
Dessler, G. (2010); Human Resource
Management; PearsonFlowers, W.M.S., Jones, E., Hogan, R.L.
(2009); Employee Development
Approach for Generation Yers: A
conceptual Frameworks; Paper.
Ghozali, I. (2005); Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program
SPSS; Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Harness, T. (2009); Research Methods forthe Empirical Study of strategic
Human Resource Management;
Qualitative Market Research: An
International Journal, 12, 321
336.
Lee, C.H., & Bruvold, N.T. (2003);
Creating Values for Employees:
Investment in Employee
development; Int. J. HumanResource Management, 14, 981
1000.
-
7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan
53/96
Journal of Business and Entrepreneurship
ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 47
Liebowitz, J., (2010); The Role of HR in
Achieving a Sustainability
Culture; Journal of Sustainable
Development Vol.3 No.4.
Canadian Centre of Science and
Education
Maholtra, N.K. (2007); Marketing
Research, An Applied Orientation;
(5th ed.); New Jersey: Pearson
Education, Inc.
Noe, R.A., Hollenback, J.A., Gerhart, B.,&
Wright, P.M. (2008); Human
Resource Management Gaining
A Competitive Advantage (6thed.); New York : McGraw Hill.
Rusdy, V. (2010); Pemasaran Internal
Sebagai Pendorong Pencapaian
Keunggulan Bersaing
Berkesinambungan Perusahaan;
Jakarta: MM-FEUI.
Saksono, H. (2012); Pangsa Pasar
Produsen Farmasi Lokal
Diproyeksikan 77%; http://www.indonesiafinancetoday.com/
r e a d / 2 6 3 8 7 / P a n g s a - P a s a r -
P r o d u s e n - F a r m a s i - L o k a l -
Diproyeksikan-77 . Diakses pada
28 Agustus 2012.
Santoso, S. (2000); Buku Latihan SPSS
Statistik Parametrik; Jakarta : PT
. Elex Media Komputindo.
Santoso, S. (2011); Mastering SPSS Versi