JENIS COMPLAINT

FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas) STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)  SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik) UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)

CUSTOMER / PELANGGANadalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa

JENIS PELANGGAN

Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan

External customer :  orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri

TIPE PELANGGAN

Agresif customer  : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut) High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik

dengan berbagai alasan Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan

tujuannya agar selalu diperhatikan The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai

bahwa segala sesuatunya salah

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga Keluhan tidak akan memberikan manfaat Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

1. Tetap tenang2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya3. Memberikan pelanggan perhatian penuh4. Dengarkan dengan seksama

5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen8. Jangan menyalahkan keadaan9. Jangan menyalahkan tamu 10. Ajukan pertanyaan11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta

kejelasan dari atasan 15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal  17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan18. Meminta maaf sekali lagi

TUGAS II - GUEST COMPLAINT

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.

1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. #Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain

2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. #permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain

3. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain

 Penanganan keluhan

Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan

meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan  Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta

kejelasan dari atasan

Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang

telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima

 

Menangani Keluhan PelangganMenangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan.

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.

Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu:a. Keluhan MekanikalBiasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).

b. Keluhan Akibat Sikap PetugasBiasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.

Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes.2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).4) Menganggap rendah pelanggan.

Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.

Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.

c. Keluhan Akibat Pelayanan BurukBiasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.

Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.

d. Keluhan yang AnehKeluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.