SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN - … · Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan...

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016

SURVEI KEPUASANPENGGUNA LAYANAN

KEMENTERIAN KEUANGAN | 2016

LAPORANDIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN

PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR)

Jakarta 2017


Agenda Pembahasan

1. Statistik Deskriptif2. Profil Responden3. Temuan-Temuan Riset

a. Pertanyaan Riset 1b. Pertanyaan Riset 2c. Pertanyaan Riset 3d. Pertanyaan Riset 4e. Indeks Kepuasan Layanan Spesifik DJPPR

4. Simpulan & Implikasi

2


1. STATISTIK DESKRIPTIFSurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

3


1.1. Jenis Layanan Yang Disurvei

Untuk DJPPR, terdapat 6 (enam) jenis layanan yang disurvei dengan rincian sebagai berikut:

No. Jenis layanan yang disurvei1. Pelayanan pengadaan pinjaman dalam negeri

2. Pelayanan lelang SUN di Pasar Perdana

3. Pelayanan lelang SBSN di Pasar Perdana dalam negeri

4. Penjualan obligasi negara kepada investor ritel di Pasar PerdanaDomestik

5. Pelayanan penerbitan sukuk ritel

6. Pelayanan setelmen transaksi utang

4


1.2. Statistik Deskriptif Untuk 11 Aspek Layanan DJPPR

No. Aspek Layanan Indeks Kepentingan

Indeks Kepuasan

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,80 4,49

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll.) 4,76 4,41

3. Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang Ditetapkan

4,86 4,48

4. Sikap Pegawai 4,75 4,50

5. Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai 4,79 4,44

6. Lingkungan Pendukung 4,61 4,19

7. Akses terhadap Layanan 4,67 4,33

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,82 4,20

9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan

NA* NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)

4,81 4,43

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,75 4,57

Rata-rata Indeks 4,76 4,40

5


2. PROFIL RESPONDENSurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

6

2. PROFIL RESPONDENSurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

6


2.1. Jumlah Responden DJPPR

Jumlah Responden untuk DJPPR adalah 170 responden (5,6 persen dari total 3.035 responden).

7


2.2. Data Demografi Responden DJPPR

Jumlah Persentase (%)Jenis KelaminLaki-laki 125 73,53Perempuan 45 26,47Total 170 100Usia20-30 Tahun 34 20,0031-40 Tahun 89 52,3541-50 Tahun 43 25,2951-60 Tahun 4 2,36Total 170 100Latar Belakang PendidikanSLTA 4 2,35D3 2 1,18S1 105 61,76S2 59 34,71Total 170 100

8


2.3. Klasifikasi Kelembagaan & Status Responden DJPPR

Sebanyak 3,53% responden DJPPR berasal dari Instansi Kelembagaan dan 96,47 % berasal dari Instansi Perusahaan.

Status Responden Jumlah Persentase (%)

Instansi Kelembagaan

Kementerian Lembaga 6 3,53

Total Instansi Kelembagaan 6 3,53

Instansi Perusahaan

Badan Usaha Milik Negara 41 24,12

Perusahaan Nasional 73 42,94

Perusahaan Asing 44 25,88

Swasta/Wiraswasta 16 17,78

Total Instansi Perusahaan 164 96,47

Total Keseluruhan 170 100

9


2.4. Media Akses Informasi Layanan DJPPR

2

7

18

45

107

149

1,18%

4,12%

10,59%

26,47%

62,94%

87,65%

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Majalah

Media Sosial

Televisi

Koran

Website Unit Eselon I

Website Kemenkeu

Catatan:

Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban

10


2.5. Lama Menggunakan Layanan DJPPR

4

21

59

50

36

2,35%

12,35%

34,71%

29,41%

21,18%

0 10 20 30 40 50 60 70

< 1 Tahun

1-2 Tahun

3-5 Tahun

6-10 Tahun

>10 Tahun

11


2.6. Cara Memperoleh Layanan DJPPR

20

39

79

113

119

126

145

11,76%

22,94%

46,47%

66,47%

70,00%

74,12%

85,29%

0 50 100 150 200

SMS

Media sosial

Surat

Telepon

Layanan Berbasis Web

Kunjungan

E-mail

Catatan:

Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban

12


2.7. Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR

26

36

10

15

132

11,87%

16,44%

4,57%

6,85%

60,27%

0 20 40 60 80 100 120 140

1-3 kali

4-6 kali

7-9 kali

10-12 kali

>12 kali

13


3. TEMUAN-TEMUAN SURVEISurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

14

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016 15

Indeks Kepuasan LayananPR1:Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada DJPPR?

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI


3.1. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR

Semua aspek layanan DJPPR yang disurve lebih tinggi kepuasannya daripada indekskepuasan di level Kemenkeu kecualiaspek“Lingkunganpendukung” yang berindeks 4,19(sama dengan indeks kepuasan Kemenkeu).

4,16

4,17

4,23

4,30

4,20

4,19

4,194,09

4,283,95

4,30

4,19

4,49

4,41

4,48

4,50

4,44

4,19

4,33

4,20

0,00

4,43

4,57

4,40

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Keterbukaan/Kemudahan Akses…

Informasi Layanan

Kesesuaian Prosedur dengan…

Sikap Pegawai

Kemampuan dan Keterampilan…

Lingkungan Pendukung

Akses Terhadap Layanan

Waktu Penyelesaian Layanan

Pembayaran Biaya Sesuai…

Pengenaan Sanksi/Denda atas…

Keamanan Lingkungan dan Layanan

INDEKS KEPUASAN

DJPPR Kemenkeu

16


Catatan Warna Angka Pada Tabel

• Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00).

• Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu(4,19).

• Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,19), namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR = 4,40).

• Warna hitam mengindikasikan bahwa skor adalah lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,19) maupun indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR = 4,40).

17


3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (1)

18

No. Aspek Layanan IndeksKepuasan

1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,49

1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,49

1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4,54

1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4,40

1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,55

1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,46

1.6KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka

NA*



19


2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,41

2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4,58

2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,39

2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,35

2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4,23

2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,33

2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4,58

2.7KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan

NA*



20


3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,48

3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,49

3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,38

3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,56



21


4 SIKAP PEGAWAI 4,50

4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4,55

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,55

4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,50

4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,43

4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,48

4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,52



22


5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,44

5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,445.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,44

5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,45

5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,44



23


6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,19

6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,11

6.2 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,26

6.3 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 3,99

6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,40



24


7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,33

7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4,40

7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4,41

7.3Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain).

4,50

7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 4,00



25


8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,20

8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,24

8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,26

8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4,29

8.4KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

4,00



26


9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*

9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA*

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA*

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA*



27


10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) 4,43

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI

10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4,43

10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 4,37

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,48KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA

10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA*

10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA*

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*

10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA*



28


11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,57

11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,65

11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,60

11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,59

11.4Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)

4,45


3.3. Kepuasan Layanan DJPPR Per Jenis Layanan

No. Jenis LayananJumlah

Responden Indeks

1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 12 4,59

2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 35 4,40

3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri

32 4,40

4. Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik

36 4,32

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 42 4,33

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 13 4,60

Rata-Rata Indeks Kepuasan 170 4,40

29


3.4. Kepuasan Layanan DJPPR Per Aspek dan Jenis Layanan

*Jenis layanan 1: Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri; 2:Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana; 3:Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri; 4:Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik; 5:Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; 6:Pelayanan Setelmen Transaksi Utang

No. Aspek Layanan Layanan(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)*

1. Keterbukaan/Kemudahan AksesInformasi

4,69 4,47 4,49 4,41 4,46 4,71

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)

4,63 4,32 4,33 4,39 4,42 4,68

3. Kesesuaian Prosedur denganKetentuan

4,75 4,51 4,49 4,42 4,37 4,62

4. Sikap Pegawai 4,38 4,43 4,44 4,54 4,55 4,765. Kemampuan dan Keterampilan

Pegawai4,81 4,41 4,37 4,35 4,42 4,67

6. Lingkungan Pendukung 4,52 4,19 4,15 4,14 4,10 4,447. Akses terhadap Layanan 4,75 4,39 4,39 4,04 4,02 4,648. Waktu Penyelesaian Layanan 4,08 4,30 4,30 4,19 4,22 4,139. Pembayaran Biaya Sesuai

KetentuanNA** NA** NA** NA** NA** NA**

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran

NA** 4,40 4,46 NA** NA** NA**

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan

4,67 4,58 4,55 4,49 4,55 4,79

Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,59 4,40 4,40 4,32 4,33 4,60N Responden 12 35 32 36 42 13

30


Perubahan Relatif Indeks Kepuasan LayananPR2:Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan DJPPR dari 2015 ke 2016?



3.5. Kepuasan Layanan DJPPR Per Aspek Antar Waktu

No. Aspek Layanan

DJPPR

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah n

2015 2016 MenjawabTidak

RelevanTotal

1. Keterbukaan/Kemudahan AksesInformasi

3,97 4,49 ↑ 0,52 170 0 170

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)

4,01 4,41 ↑ 0,40 170 0 170

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,05 4,48 ↑ 0,43 170 0 1704. Sikap Pegawai 4,15 4,50 ↑ 0,35 170 0 1705. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,13 4,44 ↑ 0,31 170 0 1706. Lingkungan Pendukung 4,00 4,19 ↑ 0,19 170 0 1707. Akses terhadap Layanan 4,00 4,33 ↑ 0,33 170 0 1708. Waktu Penyelesaian Layanan 3,79 4,20 ↑ 0,41 170 0 1709. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,06 NA* NA* NA* 0 170 170

10. Pengenaan Sanksi/Denda atasPelanggaran

3,90 4,43 ↑ 0,53 69 101 170

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,10 4,57 ↑ 0,47 170 0 170Rata-rata Indeks Kepuasan 4,01 4,40 ↑ 0,39

32


3.6. Kepuasan Layanan DJPPR Per Aspek Antar Waktu per Jenis Layanan

No. Jenis Layanan Indeks Kepuasan

2015 2016 ∆1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,08 4,59 0,51

2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 4,09 4,40 0,31

3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 4,02 4,40 0,38


4,29 4,32 0,03

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 3,71 4,33 0,62

6. - Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Pinjaman dan Hibah (2015)

3,97 4,60 NA*

- Pelayanan Setelmen Transaksi Utang (2016)

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,01 4,40 0,39

33


Matrik Kepentingan dan Kepuasan Pengguna LayananPR3:Bagaimana hubungan antara tingkat kepentingan aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan pada DJPPR?



Kepuasan Aspek LayananRendah Tinggi

Kepe

ntin

gan

Aspe

kLa

yana

n

Tinggi Kuadran II

[Kepentingan Tinggi; Kepuasan

Rendah]

àPerlu Diperbaiki

“Concentrate here”

Kuadran I

[Kepentingan Tinggi; Kepuasan

Tinggi]

àPerlu Dipertahankan

“Keep up the good work”

Rendah

Kuadran IV

[Kepentingan Rendah; Kepuasan

Rendah]

àTidak menjadi prioritas perbaikan

“Low Priority”

Kuadran III

[Kepentingan Rendah; Kepuasan

Tinggi]

àSudah baik, tidak perlu

diprioritaskan dan ditingkatkan

“Possible overkill”

3.7. Matriks Kepentingan-Kepuasan

35


3.8. Indeks Kinerja Layanan DJPPR

List No. Layanan:

1. Keterbukaan Informasi 2. Informasi Layanan3. Kesesuaian Prosedur4. Sikap Pegawai5. Kemampuan Pegawai6. Lingkungan Pendukung7. Akses Terhadap Layanan8. Waktu Penyelesaian9. Pembayaran Biaya10. Pengenaan Sanksi11. Keamanan Lingkungan dan

Layanan

12345

6 78 10

3,00

4,00

5,00

3,00 4,00 5,00

Ting

kat

Kepe

ntin

gan

Tingkat Kepuasan

"Concentrate here" "Keep up the good work"

II I

IV III

36


Identifikasi Aspek-Aspek KhususPR 4:Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biayatambahan di luar ketentuan, penggunaan jasa perantaraoleh pengguna layanan, dan praktik pemberian imbalankepada petugas layanan?



3.9. Biaya Resmi Sesuai Ketentuan

No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada

Tidak Menjawab Total

1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri

0 12 0 12

2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 0 35 0 35


0 32 0 32


0 36 0 36

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 42 0 42

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 13 0 13

Total 0 170 0 170

38


3.10. Biaya di Luar Ketentuan

No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada

Tidak Menjawab Total


0 12 0 12



0 32 0 32


0 36 0 36

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 42 0 42

6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 13 0 13

Total 0 170 0 170

39


3.11. Persepsi Responden terhadap Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan

No. Jenis LayananPersepsi Imbalan Pemberian ImbalanWajar Total Ada TotalYa Tidak Ya Tidak


0 12 12 0 12 12

2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana

0 35 35 0 35 35


0 32 32 0 32 32


2 34 36 0 36 36

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 2 40 42 0 42 426. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 13 13 0 13 13

Total 4 166 170 0 170 170

40


3.12. Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR

No Jenis LayananPengguna

dengan Jasa Perantara

Pengguna Tanpa Jasa Perantara

Pelaku Jasa Perantara Total

1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 0 12 0 12


3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 0 32 0 32


0 36 0 36

5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 39 3 426. Pelayanan Setelmen Transaksi

Utang 0 13 0 13

Total 0 165 5 170

41


Karakteristik Spesifik Layanan DJPPR



3.13. Indeks Kinerja Layanan Spesifik DJPPR

No. Aspek Layanan Indeks1. Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen 4,59

2. Proses seleksi atau penunjukan agen penjual obligasi negara ritel (ORI) dilakukandengan baik sesuai dengan ketentuan 4,41

3. Proses seleksi atau penunjukan agen penjual sukuk ritel dilakukan dengan baiksesuai dengan ketentuan 4,49

4. Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,57

5. Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,70

6. Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman dalam negeri dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,50

7. Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) dilaksanakan sesuai ketentuan 4,62

8. Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilaksanakan sesuai ketentuan 4,47

9. Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan dengan baik (tepat waktu dan jumlah) 4,59

10. Hasil proses layanan sesuai standar layanan/memenuhi harapan pengguna layanan 4,53

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,55

43


4. SIMPULAN & IMPLIKASISurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

44


4.1. Simpulan (1)

Indeks kepuasan pengguna layanan DJPPR pada tahun 2016 mencapai skor 4,40 dari skalapengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima), yang artinya telah mampu memuaskanpenggunanya.

Semua aspek layanan DJPPR yang disurvey lebih tinggi kepuasannya daripada indeks kepuasan di level Kemenkeu kecuali aspek “Lingkunganpendukung” yang berindeks 4,19(sama dengan indeks kepuasan Kemenkeu).

45


4.1. Simpulan (2)

Indeks kinerja layanan DJPPR pada tahun 2016 mencapai skor 4,40 (baik, di atascut-off 4 dari skala pengukuran 1 sampai dengan 5).

Empat aspek layanan yang memiliki indeks kinerja terbaik adalah:1. Keamanan Lingkunan danLayanan (4,57) 2. Sikap Pegawai (4,50)3.Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi (4,49)4. Kesesuaian Prosedur denganKetentuan (4,48)

Sedangkan aspek layanan dengan skor kinerja terendah adalah:1. Lingkungan Pendukung(4,19)2. Waktu PenyelesaianLayanan (4,20)3. Akses Terhadap Layanan(4,33)

46


4.1. Simpulan (3)

• DJPPR mengalami peningkatan indeks kepuasan pada tahun 2016 ini sebesar 0,39 poin. Pada tahun 2015 indeks kepuasan DJPPR sebesar 4,01 dan pada tahun 2016 sebesar 4,40.

• Dilihat dari aspek layanan:Kenaikan tertinggi dari tahun 2015 ke tahun 2016 terjadi pada aspek layanan no. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” sebesar 0,53 poin dan aspek layanan no. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” sebesar 0,52 poin.

• Dilihat dari jenis layanan:Kenaikan tertinggi dari tahun 2015 ke tahun 2016 terjadi pada jenis layanan no. 5 “Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel” sebesar 0,62 poin dan jenis layanan no. 1 “Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri” sebesar 0,51 poin.

47


4.1. Simpulan (4)

Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan dan kinerja (Martilladan James, 1977).

10 (sepuluh) aspek layanan berada pada posisi kuadran di mana tingkat kepentingan sangat tinggi dan kepuasansangat baik sebagai berikut:(1) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi(2) Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll)(3) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan(4) Sikap Pegawai(5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai(6) Lingkungan Pendukung(7) Akses Terhadap Layanan(8) Waktu Penyelesaian Layanan(10) Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan

*aspek layanan no. 9 tidak ada

48


4.1. Simpulan (5)

Untuk beberapa aspek khusus, berikut ini beberapa kesimpulan dari jawaban responden:1. Semua responden (170 responden) menjawab bahwa tidak

ada Biaya Resmi Sesuai Ketentuan.2. Semua responden (170 responden) menjawab bahwa tidak

ada Biaya di Luar Ketentuan.3. Meskipun terdapat 4 dari 170 responden yang menjawab

bahwa wajar apabila ada imbalan, pada praktiknya 170 responden menjawab bahwa tidak ada parktik pemberian imbalan.

4. Dari 170 responden, 5 responden merupakan pelaku jasa perantara.

49


4.2. Implikasi Manajemen (1)

Saran-saran diperoleh dari responden yang terangkum pada kuesioner bagian Aadalah sebagai berikut:

No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi

1. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll[Aspek No. 2]

Jadwal pengumuman lelang.

Jadwal dibuat tetap dan tenggat waktu persiapan penerbitan diperlonggar.

Pengumuman informasi dokumen diumumkan di media yang mudah diakses.

Informasi dibuat lebih rinci dan hindari multi tafsir.

2. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai[Aspek No. 5]

Ketanggapan dankemampuan call center dalam memberikan respondan solusi.

Staff call center perlu menjagakecepatan respon dan tanggap dengansituasi serta mampu menawarkansolusi ke klien.

50


4.2. Implikasi Manajemen (2)

No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi3. Lingkungan

Pendukung[Aspek No. 6]

Teknologi informasi yang kurang memadai berkaitan dengan sarana komputeruntuk agen penjual.

Menambah unit komputer untuk pelanggan yang datang.

Meeting room yang lebih private.

Menambah dan memperbaiki tempat rapat untuk klien agar lebih nyaman.

Sinyal yang kurang memadai(misalnya di Aud Frans Seda).

Memperkuat sinyal WiFi.

Akses informasi dan desain website yang kurang menarik.

Mendesain kembali website dengantampilan lebih menarik dan customer oriented.

4. Akses terhadapLayanan[Aspek No. 7]

Kualitas akses layanan online; sistem kurang terkoneksidengan baik dan terkadangerror.

Memperbaiki sistem dan menyiapkanemergency plan jika sistem utama error.

5. Waktu Penyelesaian Layanan [Aspek No. 8]

Waktu layanan yang kurang pasti sehingga membuat klien harus mengunggu dan sering molor.

Mengidentifikasi penyebab danmemangkas waiting time.

51

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN - … · Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan...

Documents

Transcript of SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN - … · Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan...