BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1. Pengertian Audit

Sejarah pengertian audit yang mempunyai arti diberi informasi (be

informed/told) yang pada waktu itu berhubungan dengan suatu pemerintah,

kekuasaan atau orang yang telah melakukan kesewenangannya. Saat ini

pengertian audit dapat berarti suatu penyelidikan yang sistematis atau penilaian

prosedur/operasi untuk menentukan kesesuaian dengan kriteria akuntansi

termasuk analisis, pengujian, konfirmasi atau pembuktian lainnya. Apabila

dikaitkan dengan akuntan publik maka audit merupakan penyelidikan atau

penelaahan secara kritis oleh akuntan publik yang berdasarkan pada sistem

pengendalian intern dan catatan akuntansi dari suatu badan usaha atau unit

ekonomis lainnya, sebelum memberikan pendapatnya tentang laporan keuangan

badan usaha atau unit ekonomis tersebut.

Sebenarnya ada banyak literatur yang mengungkapkan tentang definisi

dari audit atau pemeriksaan, dimana semua arti pengertian itu adalah hampir

sama. Secara garis besar, audit merupakan proses membandingkan antara kondisi

dengan kriteria untuk menguji apakah kondisi yang ada telah sesuai atau standar.

9

10

Adapun yang dimaksud dengan kondisi adalah kenyataan yang ada atau

keadaan yang sebenarnya yang melekat pada objek yang diperiksa, sedangkan

kriteria adalah standar tertentu atau hal yang seharusnya dikerjakan atau hal yang

seharusnya melekat pada objek yang diperiksa.

Definisi audit atau pemeriksaan akuntansi menurut Arens & Loebbecke

dalam Amir Abadi Yusuf (2003: 1) yaitu:

“Auditing adalah proses pengumpulan dan pengevaluasian bahan bukti tentang informasi yang dapat diukur mengenai suatu entitas ekonomi yang dilakukan seorang yang kompeten dan independen untuk dapat menentukan dan melaporkan kesesuaian informasi dimaksud dengan kriteria-kriteria yang ditetapkan. Auditing seharusnya dilakukan oleh seorang yang independen dan kompeten.”

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan audit

adalah suatu fungsi penilaian yang independen untuk memeriksa dan menilai

kegiatan-kegiatan perusahaan sebagai jasa pelayanan terhadap organisasi

perusahaan.

Sedangkan menurut (Mulyadi 2002: 9) pengertian auditing adalah:

“Pemeriksaan akuntan (auditing) adalah proses sistematik untuk memperoleh dan mengevaluasi bukti secara objektif mengenai pernyataan-pernyataan tentang kegiatan dan kejadian ekonomi, dengan tujuan untuk menetapkan tingkat kesesuaian antara pernyataan-pernyataan tersebut dengan kriteria yang telah ditetapkan, serta penyampaian hasil-hasilnya kepada pemakai yang berkepentingan.”

11

Sementara itu, menurut (Abdul Halim 2003: 1) definisi audit adalah

sebagai berikut:

“Audit adalah proses yang sistematis untuk memperoleh dan mengevaluasi secara objektif bukti-bukti yang berhubungan dengan suatu asersi mengenai kegiatan dan transaksi ekonomi untuk memastikan tingkat kesesuaian antara asersi tersebut dengan kriteria-kriteria yang telah ditetapkan dan mengkomunikasikan hasil pemeriksaan tersebut kepada pihak yang berkepentingan.”

Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa audit

adalah kegiatan pengumpulan, pengevaluasian bahan bukti yang dilakukan oleh

seorang yang independen dan kompeten dengan tujuan untuk meningkatkan

tingkat kesesuaian antara pernyataan-pernyataan dengan kriteria yang telah

ditetapkan, yang akan berguna bagi pihak yang berkepentingan.

2.1.1. Pengertian Audit Manajemen

Audit manajemen pada umumnya adalah pemeriksaan untuk menilai

efektifitas dan efisiensi operasi perusahaan serta adanya rekomendasi perusahaan

(pemberian saran kepada manajemen untuk membenahi jalannya perusahaan),

dimana rekomendasi ini disampaikan setalah audit manjemen selesai

dilaksanakan.

Audit manajemen dapat dijadikan salah satu alat bagi manajemen dalam

melakukan fungsi pengendalian dan pengawasan fungsional perusahaan, selain itu

juga audit manajemen dilaksanakan untuk mengurangi terjadinya penyimpangan

dalam kegiatan operasional perusahaan.

12

Pengertian audit manajemen menurut Alejandro R Gorospe yang

dikutip oleh Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya Audit Manajemen

Kontemporer (2000 : 2) adalah :

“audit manajemen adalah suatu teknik yang secara teratur dan sistematis digunakan untuk menilai efektifitas unit atau pekerjaan dibandingkan dengan standar perusahaan dan industry, dengan menggunakan petugas yang ahli dengan lingkup objek yang di analisis, untuk menyakinkan manajemen bahwa tujuannya dilaksanakan, dan keadaan yang membutuhkan perbaikan di temukan .”

Sementara itu, menurut Sukrisno Agoes dalam bukunya Auditing

(pemeriksaan akuntan) oleh KAP (2004: 175) dikemukakan bahwa:

“Audit manajemen, disebut juga operasional audit, audit fungsional, audit sistem, adalah suatu pemeriksaan terhadap kegiatan operasi suatu perusahaan, termasuk kebijakan akuntansi dan kebijakan operasional yang telah ditentukan manajemen, untuk mengetahui apakah kegiatan operasi tersebut sudah dilakukan secara efektif, efisien, dan ekonomis.”

Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa audit manajemen

adalah suatu pemeriksaan yang sistematis dn teratur untuk menilai cara-cara

manajemen di dalam mengelola sumber daya yang tersedia untuk mencapai

sasaran yang telah ditetapkan dan sesuai dengan yang diharapkan secara efektif,

efisien dan ekonomis serta penyampaian saran perbaikan kepada manajemen

untuk memperbaiki pengelolaan perusahaan.

13

2.1.2. Tujuan Audit Manajemen

Dalam melakukan fungsinya, manajer lebih memusatkan perhatiannya

pada sasaran dan tujuan yang akan dicapai. Audit manajemen akan lebih

mengembangkan teknik-teknik pemeriksaan yang lebih baik dengan memberikan

saran atau rekomendasi perbaikan kepada manajemen sehingga dapat memberikan

pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk mencapai hasil yang lebih

baik.

Tujuan audit manajemen menurut sukrisno agoes dalam bukunya

Auditing (Pemeriksaan Akuntan) oleh KAP (2004 : 175) adalah :

1. untuk menilai kinerja (performance) dari manajemen dan berbagai fungsi dalam perusahaan.

2. untuk menilai apakah berbagai sumber daya (manusia, mesin, dana, dan harta lainnya) yang dimiliki perusahaan telah digunakan secara efisien dan ekonomis.

3. untuk menilai efektivitas perusahaan dalam mencapai tujuan (objective) yang telah ditetapkan oleh top management.

4. untuk dapat memberikan rekomendasi kepada top management untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terdapat dalam penerapan pengendalian intern, sistem pengendalian manajemen, dan prosedur operasional perusahaan, dalam rangka meningkatkan efisiensi, keekonomisan dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan.

Tujuan audit manajemen menurut AICPA yang dikutip oleh Sofyan Syafri

Harahap dalam bukunya Auditing Kontemporer (2004 : 275) adalah :

“Untuk memeriksa dan menilai operasi perusahaan serta prosedur pelaksanaan, juga menyangkut pemberian informasi kepada manajemen tentang masalah-masalah operasional yang diperlukan untuk melaksanakan koreksi dalam peningkatan, penghematan dan produktivitas”.

14

Dari kedua pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa tujuan audit

manajemen adalah untuk menilai kinerja (performa) dari manajemen dan berbagai

informasi kepada manajemen mengenai efektifitas suatu unit atau fungsi serta

memberikan rekomendasi untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada

dalam rangka meningkatkan efisiensi, efektivitas dan ekonomis kegiatan

operasional perusahaan.

Seperti telah disebutkan di atas, tujuan audit manajemen yang utama adalah

memeriksa efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi aktivitas, prosedur dan metode

kegiatan operasi perusahaan. berikut ini akan diuraikan pengertian kedua istilah

tersebut.

Menurut Ruchyat Kosasih yang dikutip oleh Sukrisno Agoes dalam bukun

ya Auditing (Pemeriksaan Akuntan) oleh Kantor Akuntan Publik (2004 :

182) pengertian efektivitas, efisiensi, ekonomisasi adalah sebagai berikut :

“efektivitas yaitu perbandingan antara masukan dengan keluaran dalam berbagai kegiatan, sampai dengan pencapaian tujuan yang ditetapkan, baik ditinjau dari kuantitas (volume) hasil kerja, kualitas hasil kerja maupun batas waktu yang ditargetkan.

Efisinsi adalah diartikan sebagai bertindak untuk pengorbanan yang paling tepat dibandingkan dengan hasil yang dikehendaki .

Sedangkan ekonomisasi adalah cara penggunaan sumber daya (masukan) secara hati-hati dengan bijak agar diperoleh biaya yang paling murah, tanpa merusak mutu”.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa efektivitas merupakan derajat

keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan,

sedangkan efisiensi adalah berkaitan dengan kemampuan organisasi

15

menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.

Dan ekonomisasi adalah penggunaan sumber daya yang dimiliki organisasi secara

bijak.

2.1.3. Kebutuhan Audit Manajemen bagi Organisasi

Menurut Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya manajemen audit

suatu pengantar (2006 : 20 ) kebutuhan audit manajemen bagi organisasi adalah:

“Suatu audit manajemen dibutuhkan apabila manajemen sedang menghadapi salah satu masalah yaitu: adanya petunjuk bahwa aspek manajemn kegiatan operasi perusahaan atau pekerjaan tertentu menuntut adanya perbaikan untuk meningkatkan ekonomi, efisiensi, efektivitas yang mencakup penilaian performa manajemen, perencanaan manajemen,sistem pengendalian kualitas (Quality Control Management), serta aktifitas operasi khusus dan departemen”.

Skala usaha yang semakin berkembang dari perusahaan, mengakibatkan

kebutuhan akan informasi yang berkaitan dengan pengawasan pengelolaan operasi

perusahaan semakin meningkat pula.Perusahaan memerlukan informasi yang

objektif untuk menunjang kelangsungan kemajuan perusahaan.

Audit manajemen yang modern merupakan suatu alat yang tepat untuk

memenuhi kebutuhan informasi tersebut, sebab sesuai dengan tujuan dari audit

manajemen yaitu usaha perbaikan pengelolaan aktivitas perusahaan untuk

meninkatkan efiktivitas, efisiensi, dan ekonomisasi serta untuk mencapai tujuan

yang telah direncanakan.

16

2.1.4. Manfaat Audit Manajemen

Audit manajemen merupakan alat bantu bagi manajemen dalam menilai

aktivitas operasi perusahaan yang memberi penekanan pada efisiensi, efektivitas,

dan ekonomisasi, atau performa suatu kesatuan usaha.

Manfaat Audit Manajemen menurut Amin Widjaja Tunggal dalam

bukunya Audit Manajemen Kontemporer (2000: 14-15) adalah sebagai berikut:

1. Memberikan informasi Operasi yang relevan dan tepat waktu untuk pengambilan keputusan.

2. Membantu manajemen dalam mengevaluasi catatan, laporan-laporan, dan pengendalian.

3. Memastikan ketaatan terhadap kebijakan manajerial yang ditetapkan, rencana-rencana, prosedur serta persyaratan peraturan pemerintah.

4. Mengidentifikasikan area maslah potensial pada tahap dini untuk menentukan tindakan preventif yang akan diambil.

5. Menilai ekonomisasi dan efisiensi pengunaan sumber daya termasuk memperkecil pemborosan.

6. Menilai efektivitas dalam mencapai tujuan dan sasaran perusahaan yang telah ditetapkan.

7. Menyediakan tempat pelatihan untuk personil dalam seluruh fase operasi perusahaan.

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa manfaat audit

manajemen adalah untuk memberikan informasi operasi yang relevan dan tepat

waktu, membantu manajemen dalam mengevaluasi catatan, laporan-laporan dan

pengendalian, memastikan ketaatan terhadap kebijakan manajerial yang telah

ditetapkan, rencana-rencana, prosedur, serta persyaratan peraturan pemerintah,

17

sebagai alat ukur untuk mengukur performa manajemen pada semua tingkatan

dalam melakukan perbaikan-perbaikan sehingga tujuan dan sasaran yang telah

ditetapkan dapat tercapai.

Perbedaan audit manajemen dengan audit keuangan menurut Amin

Widjaja Tunggal dalam bukunya Audit Manajemen Kontemporer (2000: 8)

adalah:

Tabel 2.1

Perbedaan Audit Manajemen dengan Audit Keuangan

Karakteristik Audit Keuangan Audit Manajemen

1. Tujuan

2. Ruang lingkup

3. Keperluan

4. frekuensi

5. orientasi waktu

Menyatakan Pendapat

mengenai kewajaran

laporan keuangan

(stewardship). Data atau

catatan keuangan.

Organisasi secara

keseluruhan .

Secara hukum disyaratkan

(untuk perusahaan go

public).

Regular paling sedikit

setahun sekali

Urusan keuangan pada

periode yang telah lalu

Menilai dan meningkatkan

efisiensi dan efektivitas

metode dan kinerja

manajemen.

Fungsi usaha atau sub unit

yang saling berhubungan.

Manajemen

Periodik, tetapi kebanyakan

saatnya tidak tentu.

Urusan operasional pada

periode yang telah lalu,

sekarang dan yang akan

18

6. Metoda

7. Realisasi

8. Persyaratan

Laporan

9. Penerima

10. Standar

penilaian

Penekanan pada keterampilan akuntansi

Aktual

Secara normal laporan

bentuk pendek untuk

menyertai laporan

keuangan

Pemegang saham ekstern,

pemerintah, publik.

Pinsip-prinsip akuntansi

yang lazim digunakan atau

diterima secara umum.

datang.

Penekanan pada

keterampilan teknik-teknik

operasi manajemen otensial.

Potensial

Laporan yang konprehensif

termasuk tujuan ruang

lingkup, pendekatan,

temuan, dan rekomendasi.

Manajemen internal

Prinsip-prinsip operasi

manajemen

Menurut Sukrisno Agoes dalam bukunya Auditing (Pemeriksaan

Akuntan) Oleh Kantor Akuntan Publik (2004 : 178), disamping perbedaanya

adapun persamaan antara audit manajemen dengan audit keuangan yaitu :

1. Keduannya haruslah independen. Audit keuangan haruslah independend in fact maupun in appeanrance. Sedangkan audit manajemen mungkin in appearance kurang independen, karena ia merupakan orang dalam perusahaan tetapi in fact haruslah independend.

19

2. Auditor manajemen maupun keuangan haruslah mengumpulkan bukti-bukti yang cukup dan kompeten untuk mendukung opininya.

3. Beberapa teknik dan prosedur audit yang biasa digunakan baik oleh auditor manajemen maupun auditor keuangan yaitu :

a. Teknik inquiry, observation dan inpection,

b. Menggunakan internal control questionaires atau management control questionnaires dan flowchart atau narrative memo untuk mempelajari sistem dan prosedur akuntansi serta mengevaluasi internal control atau sistem pengendalian manajemen yang terdapat di perusahaan,

c. Penggunaan statistical sampling atau jugement sampling untuk pemilihan sample yang akan di tes,

d. Penggunaan jasa computer specialist jika perusahaan yang di audit sudah menerapkan computerized accounting system.

4. Pelaksanaan audit harus dipimpin dan disupervisi oleh orang yang mempunyai pengalaman yang cukup di bidang audit serta memiliki latar belakang pendidikan akuntansi.

5. Auditor Manajemen dan Auditor keuangan harus mendokumentasikan prosedur audit yang dilakukan, bukti-bukti yang dikumpulkan dan temuan-temuan audit dalam kertas kerja pemeriksaan dengan rapih dan disusun secara sistematis.

2.1.5. Independensi Pelaksanaan Audit Manajemen oleh Pemeriksaan

Internal

Dalam melaksanakan tugasnya, auditor harus mempunyai sikap mental

yang independen, agar laporan yang diberikan sesuai dengan hasil yang di

auditnya yaitu berisi keadaan yang sebenarnya terjadi sehingga dapat diambil

tindakan perbaikan.

20

Independensi yang lengkap secara tidak lasung menyatakan kebebasan

dari semua depedensi, termasuk depedensi keuangan. Indepedensi bukan sekedar

slogan atau semboyan, tetapi merupakan keadaan organisasai pemeriksaan yang

hidup, bernafas dan berfungsi.

Menurut Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya Audit Manajemen

Kontemporer (2000 : 15) independensi audit manajemen adalah :

“ Agar fungsi manajemen dapat berjalan efektif, audit manajemen harus independen dari aktifitas yang diperiksa”.

Dari pernyataan tersebut diatas terdapat 2 unsur yang dapat dijadikan

ukuran dalam pencapaian independensi, yaitu organisasi dan objektifitas. :

Menurut Dan M.Guy yang dialihbahasakan oleh Paul A. Rajoe dalam bukunya

Auditing (2003 :421) pengertian kedua unsurtersebut adalah :

1. Organisasi

Status organisasi membantu auditor internal mempertahankan independensinya. Status organisasinya juga harus mencukupi untuk memastikan luas ruang lingkup audit, pertimbangan yang memadai dan tindakan yang efektif atas temuan-temuan audit serta rekomendasi-rekomendasi.

2. Objektif

Dalam melaksanakan tugasnya, auditor internal harus bersikap subjektif mungkin. Statement of Res Pinsibility of Internal Auditor mensyaratkan auditor internal memiliki sikap mental objektif dan independen ketika melaksanakan audit. Akibatnya, auditor internal tidak boleh mengurangi pertimbangannya atas suatu masalah auditnya dibawah pertimbangan yang lain. Objektivitas dapat menjadi lemah apabila auditor internal melakukan audit atas setiap kegiatan yang menjadi wewenang atau tanggungjawabnya. Penugasan staf audit internal harus daapat mencegah terjadinya konflik kepentingan.

21

Sedangkan independensi menurut Sondang P. Siagia dalam bukunya

Audit Manajemen (2004 :14), independensi atau kebebasan pelaksanaan audit

menjadi semakin penting untuk mendapat perhatian karena tiga alesan pokok

yaitu:

1. Maksud diselenggarakannya audit adalah untuk menilai tingkat efisiensi, efektifitas dan produktivitas perusahaan, terlepas dari pendapat apakah yang di audit adalah perusahaan sebagai keseluruhan atau hanya terbatas pada satuankerja tertentu atau bidang fungsional tertentu saja.

2. Siapapun yang telah melakukan audit atau menjadi objek kegiatan pasti mengetahui bahwa teknik-teknik yang digunakan melakukan audit mencakup berbagai prosedur, metode evaluasi dan pendekatan.

3. Hasil audit harus memenuhi persyaratan factual dan objektif, diserahkan kepada manajemen puncak untuk digunakan dalam mengelola perusahaan dimasa depan.

2.1.6. Tipe Audit Manajemen

tipe audit manajemen menurut Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya

Manajemen Audit Suatu Pengantar (2006 :35-36) adalah sebagi berikut :

1. Audit Fungsional (Funcsional Audit)

2. Audit Organisasi (Organization Audit)

3. Penugasan Khusus (Special Assignment)

Adapun penjelasan dari tipe audit diatas adalah sebagai berikut :

1. Audit Fungsional (funcsioanl Audit)

Fungsi adalah suatu alat untuk mengkategorikan aktivitas usaha, seperti fungsi penagihan atau fungsi produksi. Terdapat banyak cara yang berbeda untuk mengkategorikandan menbagi fungsi menjadi

22

sub-sistem yang lebih kecil. Suatu audit fungsi berhubungan dengan satu atau fungsi yang lebih banyak dalam suatu organisasi.

2. Audit Organisasi (Orgazation Audit)

Suatu audit organisasi berhubungan dengan unit organisasi secara keselurahan, seperti departemen, cabang atau anak perusahaan. Tekanan dalam suatu audit organisasi adalah bagaimana efisiensi dan efektivitas fungsi-fungsi berinteraksi. Rencana organisasi dan metode untuk mengkoordinasikan aktivitas khususnya adalah penting untuk tipe audit ini.

3. Penugasan Khusus (Special Assignment)

Penugasan audit manajemen khusus timbul karena permintaan manajemen. Sebagai contoh, audit ini termasuk menentukan sebab-sebab suatu sistem EDP yang tidak efektif, penyelidikan kemungkinan adanya kecurangan dalam devisi, dan membuat rekomendasi untuk mengurangi biaya produksi.

2.1.7. Tahap – Tahap Audit Manajemen

Agar tujuan audit manajemen dapat tercapai maka perlu disusun rencana

tahap-tahap pemeriksaan yang dirancang sedemikian rupa sehingga setiap tahap

dapat mencapai tujuannya karena tahap sebelumnya akan sangat mempengaruhi

keberhasilan tahap selanjutnya.

Tahap-tahap dalam pelaksanaan audit manajemen menurut Sukrisno

Agoes dalam bukunya Auditing (Pemeriksaan Akuntan) oleh Kantor Akuntan

Publik (2004 :176) adalah sebagai beikut:

1. Tahap pemeriksaan Pendahuluan

2. Tahap Perencanaan Pemeriksaan

3. Tahap Pelaksanaan Pemeriksaan

4. Tahap pelaporan

23

Tahap dalam pelaksanaan audit manajemen dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Tahap Pemeriksaan Pendahuluan

Tahap pemeriksaan pendahuluan ini bertujuan untuk memperoleh

informasi yang dibutuhkan dan berpengaruh dalam tahap perencanaan dan

pelaksanaan pemeriksaan secara lengkap. Pemeriksa mengumpulkan informasi

mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan agar pemeriksa

memperoleh pemahaman yang memadai terhadap objek yang akan diperiksanya.

Informasi umum dan latar belakang yang dibutuhkan, misalnya:

1. Untuk organisasi:

a. Lokasi.

b. Manajemen.

c. Jumlah Pegawai.

d. Kebijakan Manajemen.

e. Kewajiban/Aspek Hukum.

f. Akte pendirian, dan perubahan

2. Untuk suatu aktivitas:

a. Jenis aktivitas.

b. Lokasi.

c. Orang yang bertanggung jawab atas aktivitas tersebut.

d. Kebijakan yang menyangkut aktivitas.

e. Prosedur khusus untuk penyelesaian aktivitas.

3. Untuk suatu program:

a. Tujuan program.

24

b. Hubungan antara organisasi/unit yang dibentuk untuk mencapai tujuan tersebut.

c. Kebijakan dan prosedur untuk menyelesaikan program tersebut.

2. Tahap Perencanaan Pemeriksaan

Pemeriksaan yang baik memerlukan suatu rencana kerja yang berisi

mengenai hal-hal yang akan dilakukan. Pemeriksa dapat menjalankan audit

internal dengan baik dengan cara mempersiapkan suatu program tertulis yang

menguraikan secara terperinci langkah-langkah yang harus dilakukan untuk

memperoleh informasi yang dibutuhkan sehingga dapat diperoleh suatu temuan

pemeriksaan dan menyiapkan laporan dengan baik.

Perencanaan pemeriksaan disusun berdasarkan informasi yang telah

diperoleh pada tahap pemeriksaan pendahuluan. Perencanaan bertujuan untuk

memberikan petunjuk pelaksanaan pemeriksaan. Perencanaan pemeriksaan dapat

berupa ringkasan laporan dari temuan-temuan yang diperoleh, identifikasi

informasi yang terkumpul, dan uraian mengenai cara memperoleh dan

menganalisa suatu informasi.

Hal-hal yang perlu dimuat dengan jelas dalam perencanaan, yaitu:

a. Identifikasi komponen perusahaan yang akan menjadi sumber data.

b. Jangka waktu pelaksanaan audit.

c. Pengorganisasian kegiatan audit.

d. Penentuan alat pengumpulan data.

e. Teknik analisis yang akan dilakukan.

25

3. Tahap Pelaksanaan Pemeriksaan

Tahap berikutnya dalam pelaksanaan audit internal setelah tahap

perencanaan adalah tahap pelaksanaan. Pada tahap ini dilakukan pengujian dan

evaluasi secara mendalam terhadap suatu program secara spesifik. Selain itu pada

tahap ini juga dilakukan pengumpulan bukti-bukti yang memadai, kompeten,

material dan relevan sehingga dapat ditarik kesimpulan atas tindakan-tindakan

yang telah dilakukan baik oleh manajemen maupun pegawai perusahaan yang

merupakan sesuatu penyimpangan terhadap kriteria dalam tujuan audit, dan akibat

dari penyimpangan-penyimpangan tersebut serta besar kecilnya kerugian yang

dialami oleh perusahaan yang ditimbulkan atas akibat tersebut.

Bukti-bukti yang telah terkumpul kemudian diikhtisarkan, sehingga dapat

ditemukan audit findings yang mengakibatkan terjadinya ketidakefisienan dan

ketidakhematan (pemborosan) di dalam operasi perusahaan.

4. Tahap Pelaporan

Suatu kegiatan audit tidak dapat dikatakan berhasil apabila tidak diakhiri

dengan penyusunan laporan yang bermanfaat bagi manajemen puncak untuk

membantu mengambil keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan

keefisienan dan keefektifan.

Suatu laporan harus dirancang sesuai dengan permasalahan dan temuan

pemeriksaan. Laporan harus disajikan secara jelas, singkat, wajar dan dapat

26

dimengerti oleh pembaca laporan. Selain itu, suatu laporan harus memuat

rekomendasi yang diperlukan untuk tindakan perbaikan (corrective action).

Dari keempat tahap diatas dapat disimpulkan bahwa dalam melaksanakan

audit manajemen harus mengikuti tahap-tahap yang telah ditentukan. Mulai dari

tahap pemeriksaan pendahuluan sampai dengan tahap pelaporan, sehingga

tercapai suatu kesimpulan yang kemudian diajukan rekomendasi perbaikan

kepada manajemen.

2.1.8. Kriteria Laporan Audit

Standar kualitas laporan yang baik diungkapkan Hiro Tugiman (2002:

6-11) oleh YPIA (Yayasan Pendidikan Internal Auditor) sebagai berikut:

Langsung

Dalam gaya bahasa langsung, penulis mengungkapkan gagasan atau ide utama pada awal paragraf.

Lugas

Laporan yang lugas biasanya akan “berbicara” lebih banyak daripada laporan yang ditulis dengan bahasa yang berputar-putar. Untuk mendapatkan laporan yang lugas, auditor internal perlu menjaga agar laporan audit senantiasa ringkas dan hanya berisi informasi yang relevan. Laporan lugas menuntut auditor untuk menyusun prioritas informasi sesuai dengan tingkat signifikansi atau keseriusannya. Laporan tugas hanya menyajikan data-data pendukung yang telah diikhtisarkan dalam suatu rekapan yang ringkas.

Sesuai dengan kondisi

Sebagai laporan yang mengharapkan tindak lanjut dari pembacanya, laporan audit internal perlu menggunakan nada dan gaya yang cocok dengan kondisinya. Untuk mencapai tujuan ini, auditor perlu memahami minat pembaca, menggunakan penekanan yang tepat, dan hanya menyajikan informasi yang relevan dan valid.

27

Persuasif

Faktor penting yang dapat mendorong pembaca untuk melakukan tindak lanjut atas laporan adalah keyakinan. Agar pembaca menjadi persuasif, maka laporan harus valid atau menunjukkan dukungan atas semua data dan kesimpulan yang ada.

Konstruktif

Laporan konstruktif tidak menggunakan nada yang kritikal dan dapat dicapai dengan memberi penekanan pada penyebab, bukan gejalanya. Komentar atau “temuan” positif dan negatif harus seimbang. Dengan mengungkap satu temuan positif, seluruh laporan menjadi mudah diterima oleh auditee. Cara lain agar konstruktif adalah dengan memberi perspektif yang proporsional terhadap suatu masalah dan menghargai tindakan manajemen.

Orientasi pada hasil

Laporan audit harus menunjukkan bahwa auditor lebih mengutamakan terciptanya hasil bagi organisasi. Auditor harus menunjukkan bahwa pada prinsipnya bukan ingin mencari masalah tetapi ingin mengetahui solusi.

Yang lebih penting menarik

Laporan harus membuat orang tertarik untuk membacanya. Format maupun volume laporan sebaiknya tidak ‘menakutkan’ calon pembacanya. Tujuan menarik biasanya dapat diperoleh dengan membuat ringkasan eksekutif, menggunakan format yang profesional dan heading yang jelas.

Tepat waktu

Agar memiliki nilai manfaat, laporan audit harus disampaikan secara tepat waktu. Laporan yang tepat waktu adalah yang memungkinkan pelaksanaan tindak lanjut secara efektif. Untuk dapat menyampaikan informasi secara tepat waktu, dalam kondisi tertentu auditor perlu melakukan pembahasan langsung dengan auditee (manajemen lini). Untuk masalah-masalah yang penting, auditor dapat mengeluarkan laporan interim tanpa menunggu keseluruhan proses audit selesai. Satuan audit intern perlu menetapkan kebijakan yang mengatur standar ketepatan waktu.”

28

2.1.9. Kriteria Penilaian Audit Manajemen

Kesulitan utama yang ditemukan dalam audit manajemen adalah

menentukan kriteria khusus untuk menilai apakah efisien atau efektivitas telah

terjadi. Salah satu dalam pendekatan untuk menentukan kriteria dalam audit

manajemen adalah menyatakan bahwa apakah tujuan yang ditentukan dalam

beberapa aspek kesatuan usaha efektif atau efisien dan untuk merekomendasikan

perbaikan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat. Pendekatan ini mungkin memadai untuk auditor yang berpengalaman

dan terlatih.

Menurut Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya Audit Manajemen

Kontemporer (2000 : 39-40) terdapat beberapa sumber yang dapat digunakan

auditor manajemen untuk mengembangkan kriteria penilaian yang spesisifik,

yaitu sebagai berikut:

1. Performa historis (historical performance)

2. Performa yang dapat diperbandingkan (comparable performance)

3. Standar teknik (engineered standard)

4. Diskusi dan persetujuan

Dari keempat kriteria di atas dapat disimpulkan bahwa sebelum audit

manajemen di mulai, maka kriteria penilaian harus sudah ditentukan sebelumnya

untuk menilai efisiensi dan efektivitas yang telah terjadi.

29

2.2. Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Manajemen

Meskipun laporan audit telah diterbitkan, bukan berarti bahwa tahap audit

yang dilakukan telah selesai. Pemantapan dan evaluasi terhadap tindakan-tindakan

perbaikan objek pemeriksaan berdasarkan rekomendasi yang diberikan sangat

penting dalam audit internal. Audit akan kurang bermanfaat apabila hasil temuan

audit yang ada tidak ditindaklanjuti oleh pihak manajemen.

Masalah tindak lanjut ini tidak akan terlepas dari pelaksanaan tahap audit

sebelumnya. Temuan yang tidak tuntas akan dibicarakan, termasuk rekomendasi

yang tidak disepakati oleh objek pemeriksaan karena akan sangat berpengaruh

terhadap kelancaran tindak lanjut.

Tindak lanjut ini harus mencakup penentuan kelayakan yang akan diambil

oleh auditee dalam mengimplementasikan rekomendasi.

Menurut (Hiro Tugiman,2006) dalam bukunya dijelaskan kedalam

beberapa jenis tindak lanjut rekomendasi audit manajemen,yaitu:

1. Follow-Up Assurance (tindak lanjut kepastian/jaminan)Tindak lanjut adalah : auditor harus melakukan tindak lanjut untuk

meyakinkan bahwa tindakan tepat telah diambil dalam melaporkan temuan audit.

Manajemen Auditee bertanggung jawab untuk menindaklanjuti temuan audit.

Manajemen eksekutif mengawasi proses tindak lanjut. Manajemen eksekutif membantu proses tindak lanjut Peninjauan atas tindak lanjut. Laporan pelaksanaan tindak lanjut.

30

2. Communication and Cooperation (komunikasi dan kerjasama)Komunikasi adalah : bahwa auditor internal harus melaporkan hasil

pekerjaan audit yang mereka kerjakan.Kerjasama adalah : suatu usaha untuk mmpersatukan kepentingan

karyawan dan kepentingan organisasi sehingga tercipta kerjasama yang baik dan menguntungkan.

Pengkomunikasian rekomendasi. Pengkomunikasian perkembangan pelaksanaan tindak lanjut. Tanggapan atas tindak lanjut. Kerjasama dalam penindaklanjutan.

3.Timing (waktu)Adalah : salah satu factor yang sangat membatasi bagi pemeriksa, karena

ia harus dapat memberikan informasi yang secepatnya kepada manajemen untuk memecahkan permasalahan yang sedang di hadapi.

Waktu tanggapan auditee terhadap rekomendasi. Waktu peninjauan tindak lanjut. Pelaporan tindak lanjut.

4 .Integrity of the Organizational Function (fungsi integritas organisasi)Fungsi integritas adalah : merupakan usaha untuk bertindak konsisten

sesuai dengan nilai-nilai dan kebijakan organisasi serta kode etik profesi,walaupun dalam keadaan yang sulit untuk melakukan ini.

Fungsi organisasi adalah : merupakan alat untuk mencapai tujuan organisasi, seorang pemimpin mengarahkan karyawan agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta efisien dalam membantu tercapainya tujuan pihak-pihak yang berkepentingan dalam organisasi.

Auditor menghargai tanggung jawab auditee. Proses tindak lanjut tidak mengganggu kegiatan operasi. Auditee menghargai auditor dalam proses tindak lanjut. Hubungan kerja yang baik dalam peninjauan tindak lanjut. Manajemen eksekutif mengawasi proses peninjauan.(Hiro Tugiman, 2006)

Menurut (Hiro Tugiman 2006: 75) dalam bukunya Standar Profesional

Audit Internal, menyatakan bahwa:

31

“Pemeriksa internal harus terus-menerus meninjau dan melaksanakan tindak lanjut (follow up) untuk memastikan bahwa untuk temuan pemeriksaan yang dilaporkan telah dilakukan tindakan yang tepat.”

Auditor harus menetapkan suatu prosedur tindak lanjut untuk memonitor

dan meyakinkan bahwa manajemen telah mengambil tindakan perbaikan atas

rekomendasi audit internal, atau manajemen yang bersangkutan menerima resiko

untuk tidak menindaklanjuti rekomendasi audit tersebut.

2.2.1. Rekomendasi

Rekomendasi audit dimuat dalam laporan audit. Rekomendasi pastilah

menyangkut tindakan perbaikan yang dianggap perlu oleh auditor. Namun,

pelaksanaannya tetap diserahkan pada auditee, auditee dapat melaksanakan

rekomendasi tersebut atau menolaknya dengan menanggung resiko yang mungkin

terjadi atau melakukan tindak lanjut lain yang dianggap oleh auditee lebih efektif.

Rekomendasi atau saran adalah bentuk laporan hasil audit dari auditor

internal untuk disampaikan kepada pihak manajemen perusahaan untuk

selanjutnya ditindak lanjuti oleh pihak manajemen.

Pengertian Rekomendasi menurut Hiro Tugiman (2007:94) menyatakan

bahwa:

“Rekomendasi merupakan pendapat auditor yang telah dipertimbangkan mengenai suatu situasi tertentu dan mencerminkan pengetahuan penilaian dan merancang memperbaiki kondisi dalam suatu temuan-temuan pengauditan”.

32

Sedangkan pengertian Rekomendasi auditor menurut Sawyer yang

diterjemahkan oleh Desi Andharini (2001:11) yaitu:

“Rekomendasi Auditor merupakan pendapat auditor yang dipertimbangkan mengenai suatu situasi tertentu dan harus mencerminkan pengetahuan dan penilaian auditor mengenai pokok persoalannya dalam arti apa yang harus dilakukan untuk mengatasinya”.

Berdasrkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa rekomendasi

adalah merupakan pendapat auditor yang akan disampaikan kepada pihak

manajemen dan telah dipertimbangkan mengenai suatu situasi tertentu yang

mencerminkan pengetahuan penilaian dan merancang, memperbaiki kondisi

dalam suatu temuan-temuan pengauditan.

2.2.2. Rekomendasi Hasil Laporan

Rekomendasi harus dirancang sedemikian rupa guna memperbaiki kondisi

yang memerlukan perbaikan. Apabila auditor mengajukan rekomendasi, maka

bagian temuan yang berhubungan dengannya harus memuat pernyataan jelas

tentang tujuan yang hendak dicapai atau alasan auditor untuk berpendapat bahwa

diperlukan tindakan korektif.

Rekomendasi harus disusun secara logis namun tidak berarti bahwa

rekomendasi tersebut hanya berhubungan dengan masalah-masalah

diidentifikasikan dalam temuan-temuan pengauditan. Biasanya rekomendasi juga

harus dihubungkan dengan pribadi dari prilaku-prilaku masing-masing.

Rekomendasi tertentu harus ditujukan untuk temuan-temuan tertentu sehingga ada

mata rantai hubungan antara temuan dan rekomendasi.

33

Menurut Hiro Tugiman (2007:97) Rekomendasi diberikan oleh

departemen internal audit harus mempertimbangkan beberapa faktor yaitu:

1. Memperbaiki kondisi yang ada atau menyelesaikan masalah.

2. Dapat ditindak lanjuti secara logis, praktis dan reasonable.

3. Bersifat korektif dan konstruktif.

4. Sebagai solusi jangka pendek dan jangka panjang dan

5. Merupakan pelaksanaan dari proses audit yang dijalankan secara benar.

Rekomendasi-rekomendasi yang memenuhi kriteria diatas merupakan

bentuk pelyanan paling bernilai yang diberikan departemen internal audit kepada

pihak manajemen. Dalam Statement of Responsibilities of internal auditor

dikatakan bahwa rekomendasi ini merupakan salah satu tugas departemen internal

audit, selain melakukan berbagai analisis dan penilaian, petunjuk dan informasi

sehubungan dengan kegiatan yang diperiksa. Ini merupakan pelaksanaan audit

internal yang bertujuan untuk membantu para anggota organisasi agar dapat

melaksanakan tanggung jawabnya secara efektif.

2.2.3. Efektivitas Rekomendasi

Inti dari efektivitas pada dasarnya adalah mengerjakan sesuatu dengan

benar atau “do the right things”. Sehingga dapat dianalogikan terhadap efektivitas

rekomendasi diartikan sebagai hubungan antara output dengan tujuan dari hasil

pemeriksaan.

34

Menurut Hiro Tugiman (2007:100) Rekomendasi yang efektif adalah

rekomendasi yang memiliki syarat-syarat sebagai berikut:

1. Memperbaiki kondisi yang ada atau dapat menyelesaikan masalah

Rekomendasi yang diberikan oleh internal audit dapat memperbaiki

kondisi yang ada pada perusahaan sebelum rekomendasi tersebut

disampaikan, untuk kearah yang lebih baik atau dapat meningkatkan

produktivitas perusahaan atau bagian yang diaudit.

2. Dapat ditindak lanjuti secara logis, praktis dan reasonable

Rekomendasi yang diberikan dapat ditindak lanjuti, tidak hanya sekedar

saran tetapi harus diterapkan didalam pelaksanaan aktivitas perusahaan.

Praktis adalah menggunakan kalimat yang sederhana dan mudah dipahami

serta berdasarkan data-data dari hasil pemeriksaan dengan

mempertimbangkan segala kesulitan auditee dilapangan, sedangkan

reasonable adalah yang mendukung rekomendasi tersebut dapat diterima

oleh auditee.

3. Bersifat korektif dan konstruktif

Rekomendasi yang diberikan oleh internal audit dapat memotivasi

tindakan koreksi yang diperlukan selanjutnya oleh auditee sehingga tidak

ada unsur keterpaksaan.

4. Sebagai solusi jangka pendek dan jangka panjang

Rekomendasi yang diberikan oleh internal audit dapat dijadikan atau

diimplementasikan sebagai solusi jangka pendek dan jangka panjang.

35

5. Merupakan hasil pelaksanaan dari proses audit yang dijalankan secara

benar. Rekomendasi yang diberikan oleh internal audit telah melalui tahap

atau proses audit yang benar.

Dari syarat-syarat Rekomendasi yang efektif diatas maka akan tercapai

suatu tujuan Rekomendasi yang diharapkan adapun Tujuan Rekomendasi yang

efektif Menurut Hiro Tugiman (2007:100) adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan Prestasi.

Relevan, menegaskan bahwa suatu sistem penilaian prestasi kerja hanya

mengukur penilaian temuan pemeriksaan sesuai dengan fakta.

Akseptabel, suatu sistem penilaian prestasi harus dapat diterima dan

dimengerti baik oleh penilai maupun yang dinilai.

Praktis, menghendaki agar suatu sistem penilaian prestasi harus praktis dan

mudah dilaksanakan, tidak rumit baik yang menyangkut administrasi dan

interprestasi serta tidak memerlukan biaya yang besar.

b. Mengurangi resiko kerugian.

Risiko bawaan atau melekat, risiko yang sudah ada pada aktivitas, operasi,

atau bagian sebelum ada pengendalian manajemen.

Risiko pengendalian, risiko yang mungkin ada yang tidak dapat ditemukan

oleh adanya sistem pengendalian manajemen.

Risiko deteksi, risiko tidak terdeteksinya suatu salah saji material yang ada,

besar sampel yang ditetapkan berbanding terbalik dengan risiko deteksi.

36

c. Memberikan dan menawarkan pilihan dalam memecahkan masalah atau

persoalan.

Rekomendasi harus terkait erat dengan setiap temuan atau observasi yang

menunjukan adanya kekurangan atau kelemahan.

Setiap rekomendasi harus didukung oleh hasil-hasil temuan observasi.

Setiap perkataan rekomendasi harus ditulis secara jelas apa yang diinginkan

untuk mengatasi masalah yang timbul.

Rekomendasi perlu dirinci lebih lanjut oleh manajemen fasilitas agar lebih

operasional penerapannya.

d. Memperbaiki kondisi yang perlu perbaikan.

Laporan hsrus menunjukan sifat dan kondisi yang baik, sebelum diserahkan

kepada klien dan memastikan informasi temuan-temuan laporan audit.

2.2.4. Rekomendasi Audit Yang Baik

Rekomendasi menggambarkan bentuk tindakan yang harus

dipertimbangkan oleh manajemen dalam meralat kondisi yang telah berlangsung

serba salah atau memperbaiki kelemahan sistem dan pengawasan, ataupun

keduanya. Rekomendasi harus bersifat positif, spesifik, dan harus

mengidentifikasi siapa yang melaksanakannya. Lebih diutamakan supaya internal

auditor mengajukan suatu metode atau beberapa alternatif metode untuk

37

mamperbaiki suatu kondisi. Selain itu, mereka juga harus menjelaskan bahwa

memilih suatu tindakan perbaikan merupakan tugas manajemen perusahaan.

Rekomendasi auditor internal merupakan pilihan yang potensial yang harus

dipertimbangkan bersamaan dengan pilihan lain yang memungkinkan untuk

diambil, karena manajemen perusahaan (bukan auditor internal) yang akan

melaksanakan tindakan perbaikan tersebut.

Menurut (Sukrisno Agoes 2004: 233) dalam bukunya Auditing

(Pemeriksaan Akuntan) oleh Kantor Akuntan Publik mengemukakan beberapa

prinsip yang harus diikuti agar bisa diperoleh rekomendasi yang efektif, yaitu:

“1. Rekomendasi harus komprehensif.

2. Rekomendasi harus spesifik.

3. Rekomendasi harus disusun dengan baik.

4. Rekomendasi harus mudah dilaksanakan.

5. Rekomendasi harus beralasan.”

2.3. Pengertian Tindak Lanjut

Tindak lanjut berarti suatu aksi atau tindakan koreksi (corrective action)

sebagai lanjutan langkah dalam mencapai perbaikan dan atau mengembalikan

segala kegiatan pada tujuan yang seharusnya.

Pengertian Tindak lanjut menurut Hiro Tugiman (2006 : 72) adalah:

“Suatu proses untuk menentukan kecukupan, keefektifan, dan ketepatan waktu dari berbagai tindakan yang dilakukan oleh

38

manajemen terhadap berbagai temuan pemeriksaan audit yang dilaporkan.”

Sedangkan Definisi kegiatan korektif atau tindak lanjut menurut Hiro

Tugiman (2000;75) adalah sebagai berikut :

“Tindak lanjut oleh pemeriksa (audit) internal didefinisikan sebagai suatu proses untuk menentukan kecukupan, keefektifan, dan ketepatan waktu dari berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen terhadap berbagai temuan pemeriksaan (audit) yang dilaporkan.”

Pekerjaan audit internal hanya mungkin efektif apabila pihak manajemen

memanfaatkan hasil-hasil pekerjaan tersebut serta memberikan tindak lanjut atas

hasil pekerjaan audit internal itu dan sesuai dengan hasil yang diharapkan.

2.3.1. Tujuan dan Manfaat Tindak Lanjut

Tindak lanjut audit manajemen bertujuan untuk memberi keyakinan bahwa

manajemen telah mengambil tindakan koreksi atas berbagai temuan yang

dilaporkan atau manajemen telah menetapkan besarnya resiko yang dihadapi jika

tidak dilakukan tindakan koreksi.

Manfaat tindak lanjut rekomendasi audit manajemen adalah untuk

meningkatkan kinerja perusahaan agar apabila terjadi ketidakhematan,

ketidakefesienan, dan ketidakefektifan dalam melaksanakan kegiatan operasional

dapat segera diperbaiki, sehingga kegiatan operasional perusahaan tetap

mendukung perusahaan dalam mencapai tujuan utamanya.

39

2.3.2. Tindak Lanjut Hasil Temuan Audit Intern

Proses terakhir dalam pelaksanaan pemeriksaan yang juga merupakan

elemen penting dalam pelaksanaan pemeriksaan adalah tindak lanjut hasil temuan

pemeriksaan (follow up).

Menurut Hiro Tugiman (2006:75) Tindak Lanjut adalah :

“Tindak lanjut (follow up) oleh audit internal diartikan sebagai suatu proses untuk menentukan kecukupan, keefektifan dan ketepatan waktu dari berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen terhadap berbagai temuan pemeriksaan yang dilaporkan”.

Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa audit intern harus terus-

menerus meninjau atau melakukan tindak lanjut untuk memastikan bahwa

terhadap temuan-temuan audit yang dilaporkan telah dilakukan tidakan yaang

tepat dan tidak berulang untuk hal yang sama. audit intern harus memastikan

apakah suatu tindakan korektif terhadap berbagai temuan yang dilaporkan.

Dalam hal ini manajemen bertanggung jawab untuk menentukan tidakan

yang perlu untuk dilakukan sebagai tanggapan terhadap temuan-temuan audit

yang dilaporkan. Sedangkan Kontrol Intern bertanggung jawab untuk

memperkirakan suatu tindakan yang diperlukan manajemen, agar berbagai hal

yang dilaporkan sebagai temuan audit tersebut dapat diselesaikan dan

ditanggulangi secara tepat waktu.

40

Menurut Hiro Tugiman (2006 : 76) Berbagai faktor yang harus

dipertimbangkan dalam menentukan berbagai prosedur tindak lanjut:

a. Pentingkan temuan yang dilaporkan b. Tingkat dari usaha dan biaya yang dibutuhkan untuk memperbaiki

kondisi yang dilaporkan. c. Risiko yang mungkin terjadi bila tindakan korektif yang dilakukan

gagal d. Tingkat kesulitan dari pelaksanaan tindakan korektif e. Jangka waktu yang dibutuhkan.

Sebagaimana dibutuhkan sebelumnya, pimpinan audit intern bertanggung

jawab untuk membuat jadwal kegiatan tindak lanjut sebagai bagian dari

pembuatan jadwal pekerjaan pemeriksaan. Penjadwalan tindak lanjut harus

didasarkan pada resiko dan kerugian yang terkait, dan juga tingkat kesulitan dan

perlunya ketepatan waktu dalam tindakan korektif.

Sedangkan dalam menetapkan berbagai prosedur dalam tindak lanjut,

pimpinan audit intern harus mendasarkan pada hal-hal sebagai berikut:

1. Suatu jangka waktu yang disediakan kepada manajemen untuk memberikan tanggapan

2. Mengevaluasi tanggapan manajemen

3. Mengadakan verifikasi terhadap tanggapan manajemen (bila perlu)

4. Pemeriksaan terhadap tindak lanjut

5. Prosedur laporan kepada tingkatan manajemen yang sesuai tentang tindakan yang tidak memuaskan, termasuk pemeriksaan resiko akibat tidak dilakukannya tindak korektif.

Disamping prosedur, juga diperlukan cara untuk menyelesaikan tindak

lanjut dalam pelaksanaan audit. Hiro Tugiman (2006:78) mengemukakan :

41

“ Berbagai teknik yang dipergunakan untuk menyelesaikan tindak

lanjut secara efektif, yaitu:

1. Pengiriman laporan tentang temuan pemeriksaan kepada tingkatan

manajemen yang tepat, yang bertanggung jawab untuk melakukan

tindakan-tindakan korektif.

2. Menerima dan mengevaluasi tanggapan dari manajemen terhadap temuan

pemeriksaan selama pelaksanaan dilakukan, atau dalam jangka waktu

yang wajar setelah laporan hasil pemeriksaan diterbitkan. Tanggapan-

tanggapan akan lebih berguna apabila mencantumkan berbagai informasi

yang cukup bagi pimpinan pemeriksaan intern untuk mengevaluasi

kecukupan dan ketepatan waktu dari tindakan-tindakan korektif.

3. Menerima laporan perkembangan perbaikan dari manajemen secara

periodik, untuk mengevaluasi status usaha manajemen untuk

memperbaiki kondisi yang sebelumnya dilaporkan.

4. Menerima dan mengevaluasi laporan dari berbagai organisasi yang lain

yang ditugaskan dan bertanggung jawab mengenai berbagai hal yang

berhubung dengan proses tindak lanjut.

5. Melaporkan kepada manajemen atau dewan tentang status dari tanggapan

terhadap berbagai temuan pemeriksaan.

42

2.4. Ruang Lingkup Jasa

Ada beberapa pengertian jasa yang ditemukan oleh para ahli, antara lain

sebagai berikut :

Definisi jasa menurut Philip Kotler yang diadaptasi oleh AB Susanto

dalam Manajemen Pemasaran di Indonesia (2001 : 602-603) adalah :

“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkait dengan produk fisik”.

Sedangkan menurut William J Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma

dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2004 : 243)

adalah :

“jasa adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik benda tersebut (pemilik permanen)”.

Dari kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa

merupakan sesuatu yang memiliki sifat tidak berwujud yang bias memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk menhasilkan jasa mungkin perlu

mengetahui mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata.

43

2.4.1. Karakterisk jasa

Menurut fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa (2004 : 15-

18) menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama yaitu:

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

3. Variabilitas (Variability)

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Bahwa jasa memiliki 4 karakteristik yang dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Intangibility (Tidak Berwujud)Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti hal produk fisik, jasa tidak dapat dibatasi, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu sendiri.

2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumber yang menghasilkannya. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Untuk mengatasi keterbatasan ini maka penyedia jasa dapat bekerja sama dengan kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, dan memberi latihan pada orang-orang yang mampu serta dapat dipercaya.

3. Variability (Variabilitas)Jasa sangat bervariasi, karena dapat tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil langkah ke arah kontrol kualitas, yaitu:a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.b. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.c. Memonitor kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,

survey pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat di deteksi dan di perbaiki.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)Jasa tidak dapat disimpan. Hal itu berkaitan dengan produksi dan konsumsi jasa yang terjadi secara bersamaan.

44

Lama tidaknya jasa tidak menjadi masalah jika permintaan tetap. Untuk itu perusahaan harus menciptakan kesesuaian antara permintaan dan penawaran.

2.4.2. Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya

Manajemen Jasa (2004 : 8-12) Klasifikasi Jasa dapat dilakukan berdasarkan

tujuh kriteria, yaitu :

1. Segmen Pasar

2. Tingkat Keberwujudan

3. Keterampilan Penyedia Jasa

4. Tujuh Organisasi Jasa

5. Regulasi

6. Tingkat Intensitas karyawan

7. Tingkat Kontak penyedia jasa dan pelanggan

Klasifikasi Jasa Dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Segmen PasarBerdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa serta pendidikan), dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).

2. Tingkat KeberwujudanBerhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen, yang dapat dibedakan menjadi tiga macam:a. Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya: penyewaan mobil, kaset video, vila serta apartemen.

b. Owner Goods ServicePada owner goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau

45

dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya: jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, komputer dan lainnya) serta pencucian mobil, perawatan rumput dan lain-lain.

c. Non Goods ServiceKarakteristik khusus pada jenis jasa ini adalah jasa bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya: sopir, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lainnya.

3. Keterampilan Penyedia JasaBerdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan sistem informasi dan lain-lain) dan non conventional service (misalnya sopir taksi, penjaga malam).

4. Tujuan Organisasi JasaBerdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau non profit service (misalnya penerbangan, bank dan jasa parsel) dan non profit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan dan museum). Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa jenis, yaitu:a. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen,

hotel, vila, motel, cottage dan rumah.b. Operasi rumah tangga, meliputi utilitas, perbaikan rumah, relasi

peralatan rumah tangga, pertamanan, dan household cleaning.c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan

yang digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan, serta admisi untuk segala macam hiburan, pertunjukkan dan rekreasi.

d. Personal care, mencakup laundry, dry cleaning dan perawatan kecantikan.

e. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan.

f. Pendidikan swasta.g. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum,

konsultasi pajak, konsultasi akuntansi, konsultasi manajemen, dan jasa komputerisasi.

h. Asuransi, perbankan dan jasa finansial lainnya, seperti asuransi perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling.

i. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang, baik melalui darat, laut maupun udara, serta reparasi dan penyewaan kendaraan.

j. Komunikasi, terdiri atas telepon, telegraf, komputer dan jasa komunikasi bisnis yang terspesialisasi.

46

5. RegulasiDari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya makelar, katering dan pengecatan rumah).

6. Tingkat Intensitas KaryawanBerdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 macam, yaitu equipment based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM (Automatic Teller Machine), vending machine dan binatu serta people based service (seperti pelatihan sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultan manajemen, dan konsultan hukum). People based service masih dapat dikelompokkan menjadi kategori tidak terampil, terampil, dan profesional.

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan PelangganBerdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).

2.5. Kualitas Pelayanan Jasa

2.5.1. Pengertian Kualitas

Kualitas telah menjadi harapan dan impian semua orang baik

konsumen maupun produsen.

Pengertian kualitas menurut Goetsch Davis, yang dikutip oleh (Fandy

Tjiptono 2004 : 51) dalam bukunya “Manajemen Jasa” adalah sebagai

berikut:

“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Pengertian kualitas menurut W. Edwards Deming yang dikutip oleh

Zulian Yamit (2004 : 7) dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk dan

Jasa adalah:

47

“Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.”

Dari kedua pengertian di atas, jelas sudah bahwa pada perusahaan jasa

kualitas pemegang peranan yang sangat penting untuk kelangsungan hidup sebuah

perusahaan jasa.

2.5.2. Pengertian kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara untuk membedakan perusahaan jasa dengan perusahaan

manufaktur adalah perusahaan jasa yang memberikan jasa dengan kualitas

pelayanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing secara konsisten.

Kuncinya adalah memenuhi dan melebihi ekspektasi kualitas pelayanan jasa

pelanggan sasaran. Dengan dasar tersebut pelanggan dapat memilih penyedia jasa

dan setelah menerima jasa tersebut mereka akan membandingkan kualitas

pelayanan jasa yang dialami dengan kualitas pelayanan jasa yang diharapkan.

Jika kualitas pelayanan jasa yang dialami memenuhi atau melebihi

harapan mereka maka mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Untuk itu

penekanan terhadap peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan akan dirasakan

sangat penting untuk sebuah perusahaan jasa apalagi dalam era persaingan dewasa

ini.

48

Pengertian kualitas jasa menurut Wyckop (dalam Lovelock) yang dikutip

oleh (Fandy Tjiptono, 2004 : 59) dalam bukunya “Manajemen Jasa” adalah

sebagai berikut:

“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu exected service dan perceived service.”

Sedangkan pengertian pelayanan jasa menurut (Zulian Yamit, 2004 : 22)

dalam bukunya “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa” adalah sebagai

berikut:

“Pelayanan jasa adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atau kemudahan untuk mendapatkan barang maupun pelayanan jasa.”

Selanjutnya pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Collier, yang

dikutip oleh (Zulian Yamit, 2004 : 22) dalam bukunya “Manajemen Kualitas

Produk dan Jasa” adalah sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan jasa adalah lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).”

Dari devinisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan terbaik

pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan

memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kerja

pelayanan baik standar internal maupun standar pelayanan eksternal.

49

2.5.3. Karakteristik Kualitas pelayanan Jasa

Karakteristik kualitas pelayanan jasa menurut Zulian Yamit dalam

bukunya “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (2004: 21)” adalah sebagai

berikut:

1. Tidak dapat diraba (intangibility).2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory).3. Produksi dan konsumsi secara bersama.4. Memasukinya lebih murah.5. Sangat dipengaruhi faktor dari luar.

Karakteristik kualitas pelayanan jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Tidak dapat diraba (intangibility)Jasa adalah sesuatu yang seringkali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba.

2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)Misalnya ketika kita menginginkan jasa tukang rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya dilakukan untuk besok.

3. Produksi dan konsumsi secara bersamaJasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya tempat praktek dokter, restoran dan lain-lain

4. Memasukinya lebih murahMendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha data, hambatan usaha untuk memasukinya lebih rendah.

5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luarJasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.

Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa karakteristik

kualitas pelayanan jasa itu diantaranya tidak dapat diraba, tidak dapat disimpan,

diproduksi dan dikonsumsi secara bersama, masuknya lebih murah, dan

dipengaruhi oleh faktor luar.

50

Dalam memasuki dunia usaha di bidang jasa tidak begitu sulit dan jasa

dipengaruhi oleh berbagai faktor dari luar seperti peraturan pemerintah dan

teknologi.

2.5.4. Pengendalian Kualitas Pelayanan Jasa

Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus

dilakukan untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas

produk dan jasa pelayanan yang diproduksi.

Pengendalian kualitas pelayanan jasa pada dasarnya adalah pengendalian

kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan

(quality is customers satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari setiap

bagian dalam organisasi.

Perusahaan memerlukan cara untuk menilai sistem manajemen secara

keseluruhan dalam arti bagaimana sistem tersebut mempengaruhi setiap proses

dan setiap karyawan serta diperluas pada setiap produk dan pelayanan.

Pengendalian proses jasa adalah sebuah pertanda untuk peningkatan kualitas

pelayanan jasa, tetapi hal itu bergantung pada kesehatan dan vitalitas dari

organisasi, kepemimpinan dan komitmen.

Pengendalian kualitas pelayanan jasa dimulai dengan pengidentifikasian

masalah yang akan dipecahkan dan pencarian sebab-sebabnya serta penentuan

tindakan koreksinya, harus selalu didasarkan pada fakta.

51

Hal itu dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur subjektivitas

dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta keputusan yang bersifat

emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi masalah yang akan

dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya, perusahaan harus

menetapkan standar pelayanan. Hubungan pengendalian kualitas pelayanan jasa

dengan peningkatan kualitas pelayanan jasa adalah proses pelayanan yang akan

menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas tinggi dalam setiap tahap dan

prosesnya.

Dimana, dalam setiap tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan,

kerjasama yang baik antara kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai

tanggung jawab untuk menghasilkan kualitas pelayanan jasa yang baik.

2.5.5. Usaha Kualitas Pelayanan Jasa

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh

perusahaan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar dalam usaha

kulaitas pelayanan jasa tersebut.

Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk

dan Jasa (2004 : 32-33), usaha yang dapat dilakukan untuk kualitas pelayanan

jasa adalah sebagai berikut:

1. Keandalan (Reliability)

2. Daya tanggap (Responsiveness)

3. Kemampuan (Competence)

52

4. Kepercayaan (Credibility)

5. Bukti yang nyata (Tangible)

6. Pengertian kepada pelanggan (Understanding the Customer)

7. Komunikasi (communication)

Dan dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Reability (Keandalan)Yaitu suatu usaha perbaikan dengan cara peningkatan fungsi pelayanan yaitu konsistensinya kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal itu berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat waktu semenjak saat pertama. Selain itu juga perusahaan yang bersangkutan dapat memenuhi janjinya.

Dapat dilakukan pengaturan fasilitas Meningkatkan efektivitas jadwal kerja Meningkatkan koordinasi antar bagian

2. Responsiveness (Daya Tanggap)Untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan cara kemauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

Mempercepat pelayanan yang lebih baik Pelatihan karyawan Komputerisasi dokumen Memberikan pelayanan yang terpadu.

3. Competence (Kemampuan)Usaha perbaikan dengan cara peningkatan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan.

Meningkatkan profesionalisme karyawan Meningkatkan mutu administrasi

4. Credibility (Kepercayaan)Suatu perbaikan yang berhubungan dengan sikap jujur, dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.

Meningkatkan sikap mental karyawan untuk giat bekerja Meningkatkan kejujuran karyawan Menghilangkan kolusi

5. Tangible (Bukti Nyata)Suatu usaha perbaikan dengan cara perbaikan fisik dan peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan.

Perluasan kapasitas dan penataan fasilitas Meningkatkan infrastruktur Menambah peralatan

53

Menambah fasilitas komunikasi6. Understanding the Customer (Memahami Konsumen)

Suatu usaha perbaikan dengan cara memahami apa yang diinginkan oleh konsumen atau pelanggan.

Sistem dan prosedur yang menghargai pelanggan Meningkatkan keberpihakan kepada pelanggan

7. Communication (Komunikasi)Suatu usaha perbaikan dengan cara memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas dan mendengarkan saran serta keluhan dengan baik.

Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan

Membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi

Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma dalam

bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2004 : 284)

mengungkapkan ada 5 (lima) faktor dominan dalam kualitas pelayanan jasa yaitu:

1. Berwujud (Tangible)

Yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt dan lancer.

2. Empati (Emphaty)

Yaitu ketersediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganannya.

3. Cepat tanggap (Resvonsiveness)

Yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.

4. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.

5. Jaminan (Assurance)

54

Yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji perusahaan yang telah dikemukakan kepada konsumen.

Apabila kelima elemen ‘TERRA’ di atas diperhatikan, maka diharapkan

akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Dari penjelasan di atas dapat di

ambil kesimpulan bahwa berbagai cara dapat dilakukan dalam usaha kualitas

pelayanan jasa. Oleh sebab itu, perusahaan harus lebih serius dalam melakukan

usahanya agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis.

Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk

dan Jasa (2004 : 32), ada beberapa faktor yang dapat menghambat dalam

Kualitas Pelayanan Jasa yaitu :

1. Kurangnya otoritas yang diberikan pada bawahan.

2. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen.

3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.

4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.

5. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi

6. Banyak interest pribadi.

7. Budaya tip.

8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas.

9. Kurang professional (kurang terampil menguasi bidangnya).

10. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.

11. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.

55

12. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan.

13. Kurang control sehingga petugas agak ‘ nakal ‘.

14. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.

15. Belum ada system iformasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.

2.6. Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Manajemen terhadap

Kualitas Pelayanan Jasa

Sektor jasa saat ini telah mengalami perkembangan yang sangat pesat.

Sehingga banyak berkembang perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam

industry jasa. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan diperlukan rencana

pelayanan pelanggan sehingga perusahaan memiliki standar pelayanan yang

sesuai dengan keinginan pelanggan.

Penetapan standar pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai tahapan, yaitu :

a. Menetapkan berbagai visi, misi dan elemen-elemen sistem kualitas

(infrastruktur)

b. Melakukan evaluasi (audit)

1. Evaluasi eksternal : mempelajari seluruh aspek kualitas yang berkaitan

dengan hubungan antara personel organisasi dengan pelanggan

eksternal.

2. Evaluasi internal : mempelajari seluruh aspek kualitas yang berkaitan

dengan hubungan diantara pelanggan internal. Hal ini berkaitan

56

dengan departemen yang akan terlibat dalam pelayanan pelanggan.

Evaluasi ini dapat dilakukan dengan menggunakan audit manajemen.

c. Melakukan audit dan analisis perbandingan

Salah satu manfaat audit manajemen menurut Teguh Pudjo Mulyono

dalam bukunya Aplikasi Audit Manajemen dalam Industri Perbankan (2000 :

45) adalah :

“Sebagai alat untuk melakukan perbaikan-perbaikan yang menyangkut standar pelayanan, sistem prosedur kerja, dan lain-lain sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yan diberikan.”

Standar pelayanan merupakan tingkat keberhasilan pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh

komponen-komponen produk tidak nyata yang selanjutnya dapat menghasilkan

kepuasan bagi pelanggan.

Karena jasa merupakan intangible, konsumen akan cenderung melihat

aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi kualitas pelayanan yang akan

mereka terima. Aspek fisik seperti bangunan kantor, penempilan fisik, penataan

fasilitas fisik dan harga jasa yang mengandung janji perusahaan kepada

konsumen.

Sistem prosedur kerja disini adalah sistem yang digunakan untuk

memuaskan pelanggan. Misalkan, dengan peningkatan teknologi maka pelayanan

yang diberikan kepada konsumen dapat dilakukan dengan waktu yang lebih

57

singkat, dan para personel pun lebih kompeten dalam melakukan tugas-tugas

mereka. Hasil dari audit manajemen ini hendaknya dilaporkan kepada pihak

manajemen perusahaan agar dapat digunakan sebagai masukan dalam

pengambilan tindakan perbaikan atau pengembangan yang diperlukan.

Dari uraian di atas sudah jelas bahwa pengaruh tindak lanjut rekomendasi

audit manajemen terhadap kualitas pelayanan jasa adalah bahwa tindak lanjut

audit manajemen merupakan salah satu usaha yang dilakukan dengan tujuan untuk

membantu manajemen dalam rangka usaha kualitas pelayanan jasa sehingga

tujuan perusahaan dapat tercapai.

Peneliti sebelumnya dilakukan dengan menggunakan populasi di PDAM

Karawang dengan kesimpulan Audit Manajemen yang dilaksanakan oleh PDAM

memiliki hubungan dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa. Jadi hipotesis

yang menyatakan bahwa “ Terdapat Hubungan Pelaksanaan Audit Manajemen

Dengan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa”.

Sedangkan penulis melakukan penelitian di PT INTI (Persero) Bandung

dengan populasi pada bagian SPI dan Pelayanan Jasa dengan asumsi bahwa

terdapat Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Manajemen Terhadap

Kualitas Pelayanan Jasa pada Bagian Pelayanan Jasa dapat diterima.

2.7. Kerangka Pemikiran

58

Proses terakhir dalam pelaksanaan pemeriksaan yang juga merupakan

elemen penting dalam pelaksanaan pemeriksaan adalah tindak lanjut hasil temuan

pemeriksaan (follow up).

Menurut Hiro Tugiman (2006 :75) menyebutkan bahwa :

“tindak lanjut (follow up) oleh audit manajemen diartikan sebagai suatu proses untuk menentukan kecukupan, keefektifan, dan ketepatan waktu dari berbagai tindakan yang dilakukan oleh manajemen terhadap berbagai temuan pemeriksaan yang dilaporkan.

Sedangkan Pengertian Tindak Lanjut menurut (Hiro Tugiman 2006: 72)

adalah:

“Sebagai suatu proses untuk menentukan kecukupan dan ketepatan waktu dari beberapa tindakan yang dilakukan oleh manajemen terhadap berbagai temuan pemeriksaan audit yang ditemukan.”

Rekomendasi yaitu: saran auditor untuk mengatasi resiko atau untuk

mengatasi masalah yang ada (what should be don?). Hubungan antara

rekomendasi dan penyebab yang mendasarinya haruslah jelas dan logis.

Rekomendasi harus secara tepat mengarah kepada apa yang harus diperbaiki atau

di ubah dan siapa yang bertanggungjawab melakukannya.

Menurut (Sukrisno Agoes 2004: 175) yang berjudul Auditing

(Pemeriksaan Akuntan) oleh Akuntan Publik, mengemukakan:

“Management Audit, disebut juga operasional audit, fungsional audit, sistem audit adalah suatu pemeriksaan terhadap kegiatan operasi suatu perusahaan, termasuk kebijakan akuntansi dan kebijakan operasional yang telah ditentukan oleh manajemen, untuk mengetahui apakah kegiatan operasi tersebut sudah dilakukan secara efektif, efisien, dan ekonomis.”

59

Rekomendasi dibuat agar berbagai hal yang dilaporkan sebagai temuan

audit dapat dipecahkan secara tepat waktu. Suatu perusahaan dinilai baik apabila

rekomendasi yang diberikan oleh auditor manajemen ditindaklanjuti oleh

manajemen dan dilaksanakan oleh auditee. Dalam pelaksanaannya, auditor

manajemen diharuskan untuk memantau dan meyakini apakah tindakan korektif

telah dilaksanakan dan memberikan hasil yang diharapkan.

Menurut SPAI (2004 : 18) Standar Kinerja 2510 tentang Penyusunan

Prosedur Tindak Lanjut, yaitu:

“Penanggungjawaban fungsi audit internal harus menyusun prosedur tindak lanjut untuk memantau dan memastikan bahwa manajemen telah melaksanakan tindak lanjut secara efektif, atau menanggung resiko karena tidak melakukan tindak lanjut.”

Audit manajemen juga berperan dalam membantu mengefektifkan

realisasi anggaran perusahaan, karena tindakan preventif (pengelolaan dan

pengendalian resiko) yang diambil atas permasalahan yang ditemukan oleh audit

manajemen pada auditable unit akan memudahkan para pelaksana dalam

melakukan actual performance sesuai dengan anggaran yang telah ditetapkan.

Anggaran (target) yang terealisasi dengan baik dan sesuai merupakan salah satu

bentuk indikator bahwa tujuan perusahaan telah tercapai. Untuk itu, pelaksanaan

proses tindak lanjut rekomendasi atas audit manajemen yang efektif oleh

manajemen (auditee) akan memberikan pengaruh yang cukup besar bagi

perusahaan untuk mencapai tujuannya.

60

Menurut Hiro Tugiman (2006 : 75) dalam bukunya Standar Profesional

Auditor Internal, menyatakan bahwa:

“Pemeriksa Internal harus terus-menerus meninjau dan melakukan tindak lanjut (follow up) untuk memastikan bahwa terhadap temuan pemeriksaan yang dilaporkan sudah dilakukan tindakan yang tepat.”

Meskipun laporan telah diterbitkan, tidaklah berarti bahwa tahapan audit

yang telah dilaksanakan telah selesai. Pemantapan dan evaluasi terhadap tindakan-

tindakan perbaikan objek pemeriksaan berdasarkan rekomendasi yang diberikan

sangat penting dalam audit manajemen.

Audit akan kurang bermanfaat apabila hasil temuan dan rekomendasi yang

ada tidak ditindaklanjuti oleh pihak dari objek pemeriksaan. Masalah tindak lanjut

ini tidak akan terlepas dari pelaksanaan tahap audit sebelumnya. Temuan yang

tidak tuntas dibicarakan, termasuk rekomendasi yang tidak disepakati oleh objek

pemeriksaan akan sangat berpengaruh terhadap kelancaran tindak lanjut. Tindak

lanjut ini harus mencakup penentuan kelayakan tindakan yang akan diambil oleh

auditee dalam mengimplementasikan rekomendasi.

Auditor juga harus menetapkan suatu prosedur tindak lanjut untuk

memonitor dan meyakinkan bahwa tindakan manajemen telah dilaksanakan secara

efektif sesuai dengan rekomendasi atau manajemen yang bersangkutan menerima

resiko apabila tidak menindaklanjuti rekomendasi penugasan audit.

Sementara itu, sektor jasa pada saat ini telah mengalami perkembangan

yang sangat pesat. Pada perusahaan jasa, kualitas pelayanan merupakan bagian

61

yang tidak dapat dipisahkan dari aktivitas perusahaan, karena kualitas pelayanan

jasa merupakan sumber utama perusahaan dalam mendatangkan keuntungan.

Sedangkan pengertian jasa menurut William J. Stanton yang dikutip oleh

Buchari Alma (2002 : 243) dalam bukunya “Manajemen Pemasaran dan

Pelayanan Jasa” adalah sebagai berikut:

“Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda tidak berwujud.”

Perusahaan berusaha memberikan manfaat ataupun pelayanan tambahan

dari produknya (jasa) sehingga diharapkan produknya (jasa) dapat lebih

memuaskan konsumen, dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan jasa

menjadi lebih tinggi.

Menurut Fandi Tjiptono (2004 : 54) dalam bukunya “Manajemen Jasa”

menyatakan bahwa:

“Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama mengenai harapan dan kebutuhan pelanggan.”

Pengertian kualitas menurut Zulian Yamit (2004: 7) dalam bukunya

“Manajemen Kualitas Produk dan Jasa” adalah sebagai berikut:

“ Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.”

62

Sedangkan pengertian pelayanan jasa menurut Zulian Yamit (2004 : 22)

dalam bukunya “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa” adalah:

“Pelayanan jasa adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atau kemudahan untuk mendapatkan barang maupun pelayanan jasa.”

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

dengan cara meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan. Jadi pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan

kualitas memuaskan.

Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa untuk mempertahankan

kontinuitas perusahaan diperlukan adanya peningkatan kualitas pelayanan jasa

yang lebih terarah. Sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

jasa agar lebih unggul dan mampu bersaing dengan tingkat perusahaan sejenisnya,

serta dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

2.7.1. Skema Kerangka Pemikiran

PT. INTI (Persero) merupakan BUMN

63

2.8. Hipotesis

Menurut Jonathan Sarwono dalam bukunya yang berjudul ”Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif (2006:26)”, pengertian hipotesis adalah:

Audit Manajemen JIT (Jasa Integrasi Teknologi)

Tindak Lanjut Rekomendsi Audit

Manajemen

Kualitas Pelayanan Jasa

Pelaksanaan proses tindak lanjut rekomendasi atas audit manajemen yang efektif oleh manajemen (auditee) akan memberikan pengaruh yang cukup besar bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya.

Untuk mempertahankan kontinuitas perusahaan diperlukan adanya kualitas pelayanan jasa yang lebih terarah.

Hipotesis:

Terdapat Pengaruh yang signifikan antara Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan

Jasa.

64

“Hipotesis merupakan jawaban sementara dari persoalan yang kita teliti”.

Maka dari kerangka pemikiran tersebut, dapat diambil suatu hipotesis bahwa:

“Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Manajemen mempunyai Pengaruh Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa”.

Berdasarkan uraian di atas, penulis mengajukan hipotesis bahwa : “tindak

lanjut rekomendasi audit manajemen sangat berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan jasa.”

2.8.1. Paradigma Penelitian

Untuk menguji hipotesis tersebut penulis menetapkan paradigma

penelitian, bahwa variable X → Y saling mempengaruhi satu dengan yang

lainnya. Dimana variable X adalah tindak lanjut rekomendasi audit

manajemen, dan variable Y adalah kualitas pelayanan jasa.

Paradigma Penelitian

Tindak lanjut Rekomendasi Audit Manajemen

Variabel X

Kualitas Pelayanan Jasa

Variabel Y