JASA KONSULTANSI KEPUASAN PELANGGAN UPT...
Transcript of JASA KONSULTANSI KEPUASAN PELANGGAN UPT...
-
LAPORAN AKHIR
JASA KONSULTANSI KEPUASAN PELANGGAN UPT PENGEMBANGAN BUDIDAYA LAUT (PBL)
SITUBONDO
-
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga
Laporan Akhir Jasa Konsultansi Kepuasan Pelanggan pada UPT Pengembangan
Budidaya Laut (PBL) Situbondo Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Jawa Timur
dapat diselesaikan dengan baik.
Penyusunan Kepuasan Pelanggan/masyarakat ini penting selain untuk menjalankan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, tetapi juga sebagai upaya untuk terus
memperbaiki pelayanan guna meningkatkan pelayanan publik menjadi lebih baik
sesuai dengan harapan masyarakat.
Tim Penyusun sangat berterima kasih kepada seluruh pihak atas partisipasinya
dalam memberikan informasi kebutuhan pelaksanaan Konsultansi Kepuasan
Pelanggan/Masyarakat di UPT Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo. Tim
Penyusun selaku pelaksana mengharapkan saran dan kritik sebagai masukan untuk
kesempurnaan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini dapat memberikan
perbaikan pelayanan.
Hormat Kami,
CV. Mapah Karya Natar
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 i
-
DAFTAR ISI
Kata Pengantar …………………………… i
Daftar isi …………………………… ii
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang …………………………… 1
1.2 Tujuan …………………………… 2
1.3 Sasaran …………………………… 2
1.4 Manfaat …………………………… 3
1.5 Ruang Lingkup …………………………… 4
Bab II Tinjauan Teori
2.1 Pelayanan Publik …………………………… 5
2.2 Kualitas Pelayanan …………………………… 8
2.3 Kepuasan Masyarakat …………………………… 13
2.4 Survei Kepuasan Masyarakat …………………………… 14
Bab III Metodologi Penelitian
3.1. Persiapan Survei …………………………… 33
3.2. Pengumpulan data …………………………… 37
3.3. Pengolahan Data …………………………… 40
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 ii
-
3.4. Analisa Data …………………………… 41
3.5. Penyusunan Laporan …………………………… 42
Bab IV Profil Organisasi …………………………… 43
Bab V Pembahasan
A. Gambaran Umum Pengguna
Layanan
……………………………
51
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat …………………………… 60
5.1. UPT. PBL Situbondo …………………………… 74
Bab VI Kesimpulan dan saran
6.1. Kesimpulan …………………………… 101
6.2. Saran …………………………… 102
Daftar Pustaka
Lampiran
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 iii
-
BAB I PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
elayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Organisasi Pemerintah Daerah
(OPD) dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemerintah
mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik sesuai yang telah
diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik dimana pada pasal 1 menyebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik”.
Dalam kondisi masyarakat yang saat ini kritis dalam menanggapi segala hal, maka
diperlukan pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan,
tepat waktu, responsif serta sekaligus dapat membangun kualitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Oleh karena itu,
P
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 1
-
pemerintah sebagai penyedia layanan publik akan bertanggungjawab dan terus
berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada seluruh masyarakat.
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik tidak terlepas dari evaluasi
pelayanan. Salah satu evaluasi yang dilakukan untuk pengukuran kinerja pelayanan
yaitu dengan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Hal ini juga sejalan dengan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Maka perlu dilaksanakannya Survei Kepuasan
Masyarakat.
1.2. TUJUAN
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat/pelanggan bertujuan untuk mengukur
tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan UPT Pengembangan
Budidaya Laut (PBL) Situbondo dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan pada UPT Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo.
1.3. SASARAN
Sasaran yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan Kepuasan
Masyarakat/pelanggan ini adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 2
-
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik
1.4. MANFAAT
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat/pelanggan dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Mengetahui kelemahan / kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam
peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 3
-
1.5. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat/pelanggan terhadap pelayanan
publik adalah pengukuran persepsi masyarakat selaku pengguna jasa dengan
melakukan survei dan analisi terhadap kinerja pelayanan pada UPT Pengembangan
Budidaya Laut (PBL) Situbondo yang meliputi :
1. UPT Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo
2. Instalasi Budidaya Laut (IBL) Boncong Lamongan
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 4
-
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. PELAYANAN PUBLIK
enurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam
melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara.
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata utuk kegiatan pelayanan
publik.
Pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengutamakan pelayanan terhadap
masyarakatnya. Hal ini diperkuat dengan prinsip catalytic govemment, yang
mengandung arti bahwa aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik
bertindak sebagai katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu
dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan untuk
masyarakatnya.
M
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 5
-
Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator dibanding
implementor atau aktor pelayanan. OIeh karena itu pemerintah perlu
memberdayakan kelompok masyarakat itu sendiri sebagai penyedia atau pelaksana
pelayanan. Sementara itu pemerintah hanya membantu masyarakat agar mampu
membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves), yang merupakan
prinsip self-help atau steering rather than rowing dalam gagasan Reinventing
Government.
Dipandang dari sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus mengalami perubahan
yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu tuntutan masyarakat mempunyai
perbedaan yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku
pada masing-masing individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka
cakrawala baru bagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalam
membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya. Merujuk Keputusan MENPAN
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, pelayanan publik atau pelayanan umum adalah “Segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.” Dengan demikian hakikat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Dengan asas pelayanan publik :
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 6
-
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik dapat
dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar, yaitu:
1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan publik misalnya status kewarganegaraan,
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 7
-
sentifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya.
2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang digunakan oleh public, misalnya jaringan telepon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.2. KUALITAS PELAYANAN
Kualitas pelayanan (service quality) telah hamper menjadi factor yang menentukan
dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun
organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan
pengguna jasa public, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna
jasa publik (customer satisfaction).
Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Sedangkan menurut Kasmir dan Pasolong (2011:133) mengatakan bahwa pelayanan
yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasalong (2011:135) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indicator
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 8
-
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan
menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran. Dimensi ini berkaitan dengan
kekinian peralatan yang digunakan, kerapian personil dan kelengkapan media
atau peralatan komunikasi.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan atau keandalan untuk menepati janji dengan akurat. Dimensi ini
berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti penyelesaian pelayanan
sesuai dengan waktu yang dijanjikan, penanganan keluhan, serta tuntutan pada
kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat.
Dimensi ini mencakup pemberitahuan petugas kepada Pelanggan tentang
pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan
petugas memberikan bantuan kepada Pelanggan serta petugas tidak pernah
merasa sibuk untuk melayani permintaan Pelanggan.
4. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka menyampaikan
kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Dimensi ini mencakup kepercayaan diri
petugas ketika melayani, perasaan aman Pelanggan dan kemampuan petugas
untuk menjawab pertanyaan Pelanggan. Hal ini meliputi beberapa komponen,
antara lain :
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 9
-
a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang
diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan
dan komplain dari para pelanggan.
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan
kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa
yang akan datang.
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan
akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu
memberikan suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
dengan optimal.
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
dimiliki dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan
kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi
dan situasi yang ada.
5. Empaty (empati)
Kepedulian dan perhatian kepada pelanggan. Dimensi ini memuat diantaranya
petugas memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, serta petugas
memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 10
-
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan dimensi
kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu :
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus dilakukan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Suatu organisasi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
masyarakat secara spesifik, serta memilki waktu operasional yang nyaman bagi
masyarakat. Seiring dengan meluasnya bidang kehidupan dan cakupan fungsi
pemerintah membuat jenis pelayanan umum yang diberikan menjadi sangat
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 11
-
beraneka ragam, dimana masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya
kebutuhan akan pelayanan publik.
Dalam rangka memenuhi kebutuhan tersebut, maka instansi pemerintah sebagai
pelaksana pemberi layanan bias menjadi beraneka ragam pada berbagai tingkat
pemerintah. Ada kemungkinan bahawa layanan hanya perlu diberikan pada satu
instansi di satu tingkat pemerintah saja. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa
satu jenis pelayanan umum diberikan dengan melibatkan berbagai jenis instansi
terkait diberbagai tingkat pemerintahan. Menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 terdapat beberapa
pola dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah yaitu :
1. Fungsional
Pola pelayanan public diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan public diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya
yang bersangkutan.
3. Terpadu
a. Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses
dan dilayani melalui beberapa pintu.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 12
-
b. Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang mempunyai keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan
tertentu.
2.3. KEPUASAN MASYARAKAT
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
kebersihan suatu organisasi karena masyarakat adalah pelanggan dari produk/jasa
yang dihasilkan. Menurut Philip Kotler (2006,70) mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak
puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari teori yang dikedmukakan
dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat adalah respon, evaluasi, dan tingkat
emosi masyarakat terhadap pelayanan public yang telah dinikmati pada tingkat hasil
(outcome) sama atau melewati batas penilaian persepsi masyarakat.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 13
-
2.4. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Untuk mengukur kepuasan masyarakat perlu dilakukan survei kepuasan masyarakat.
Survei kepuasan masyarakat menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 adalah
“Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah dasar untuk melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat. Dalam peraturan ini mewajibkan penyelenggara pelayanan publik wajib
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan
pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah
ditetapkan. Dengan unsur survei kepuasan masyarakat yang meliputi :
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 14
-
3. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperolah pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana**)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana**)
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah sesgala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 15
-
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan :
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan
(konsumen). Contoh : pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis
**) Unsur 6 dan unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika
jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.
2.4.1. PELAKSANAAN
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah sebagai
berikut :
2.4.2.1. MENYUSUN INSTRUMEN PENELITIAN
Menurut Suharsimi Arikunto (2000:134), instrumen pengumpulan data adalah alat
bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan
agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Ibnu Hadjar
(1996:160) berpendapat bahwa instrumen merupakan alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan informasi kuantitatif tentang variasi karakteristik variabel secara
objektif. Instrumen pengumpul data menurut Sumadi Suryabrata (2008:52) adalah
alat yang digunakan untuk merekam pada umumnya secara kuantitatif keadaan dan
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 16
-
aktivitas atribut-atribut psikologis. Atibut-atribut psikologis itu secara teknis biasanya
digolongkan menjadi atribut kognitif dan atribut non kognitif. Sumadi
mengemukakan bahwa untuk atribut kognitif, perangsangnya adalah pertanyaan.
Sedangkan untuk atribut non-kognitif, perangsangnya adalah pernyataan.
Dari beberapa pendapat ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian
adalah alat bantu yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan informasi
kuantitatif tentang variabel yang sedang diteliti.
Ada beberapa jenis instrument yang biasa digunakan dalam penelitian, yaitu:
Tes
Tes adalah sederetan pertanyaan atau latihan atau alat lain yang digunakan
untuk mengukur ketrampilan, pengukuran, inteligensi, kemampuan atau bakat
yang dimiliki oleh individu atau kelompok.
Angket atau Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atu
hal-hal yang ia ketahui.
Wawancara (Interview )
Interviu digunakan oleh peneliti untuk menilai keadaan seseorang, misalnya
untuk mencari data tentang variabel latar belakang murid, orang tua, pendidikan,
perhatian, sikap terhadap sesuatu.
Observasi
Di dalam artian penelitian observasi adalah mengadakan pengamatan secara
langsung, observasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner, ragam gambar, dan
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 17
-
rekaman suara. Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis kegiatan yang
mungkin timbul dan akan diamati.
Skala Bertingkat (Rating)
Rating atau skala bertingkat adalah suatu ukuran subyektif yang dibuat berskala.
Walaupun skala bertingkat ini menghasilkan data yang kasar, tetapi cukup
memberikan informasi tertentu tentang program atau orang. Instrumen ini dapat
dengan mudah memberikan gambaran penampilan, terutama penampilan di
dalam orang menjalankan tugas, yang menunjukan frekuensi munculnya sifat-
sifat. Di dalam menyusun skala, yang perlu diperhatikan adalah bagaimana
menentukan variabel skala. Apa yang ditanyakan harus apa yang dapat diamati
responden.
Dokumentasi
Dokumentasi, dari asal kata dokumen, yang artinya barang-barang tertulis.
Didalam melaksanakan metode dokumentasi, penelitian menyelidiki benda-benda
tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen
rapat, dan sebagainya.
2.4.2.2. MENENTUKAN BESARAN DAN TEKNIK PENARIKAN SAMPEL
Sampel adalah sebagian dari populasi. Artinya tidak akan ada sampel jika tidak ada
populasi. Populasi adalah keseluruhan elemen atau unsur yang akan kita teliti.
Penelitian yang dilakukan atas seluruh elemen dinamakan sensus. Idealnya, agar
hasil penelitiannya lebih bisa dipercaya, seorang peneliti harus melakukan sensus.
Namun karena sesuatu hal peneliti bisa tidak meneliti keseluruhan elemen tadi,
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 18
-
maka yang bisa dilakukannya adalah meneliti sebagian dari keseluruhan elemen atau
unsur tadi.
2.4.2.2.1. MENENTUKAN BESARAN SAMPEL
Dasar penentuan jumlah sampel dapat dilakukan antara lain :
Menurut Gay dan Diehl
a. Penelitian deskriptif : sampelnya 10% dari populasi,
b. Penelitian korelasional : paling sedikit 30 elemen populasi,
c. Penelitian perbandingan kausal : 30 elemen per kelompok, dan
d. Penelitian eksperimen : 15 elemen per kelompok .
Roscoe (1975) dalam Uma Sekaran (1992: 252) memberikan pedoman
penentuan jumlah sampel sebagai berikut:
a. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30 s/d 500 elemen
b. Jika sampel dipecah lagi ke dalam subsampel (laki/perempuan,
SD/SLTP/SMU, dsb), jumlah minimum subsampel harus 30
c. Pada penelitian multivariate (termasuk analisis regresi multivariate) ukuran
sampel harus beberapa kali lebih besar (10 kali) dari jumlah variabel yang
akan dianalisis.
d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, dengan pengendalian yang
ketat, ukuran sampel bisa antara 10 s/d 20 elemen.
Krejcie dan Morgan (1970) dalam Uma Sekaran (1992) membuat daftar yang
bisa dipakai untuk menentukan jumlah sampel dapat dilihat Tabel 2.1.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 19
-
Tabel 2.1 Sampel Morgan dan Krejcie
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 20
-
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin sebagai berikut.
n = Number of samples(jumlah sampel)
N = Total population(jumlah seluruh anggota populasi)
d = Error tolerance(toleransi terjadinya galat; taraf signifikansi; untuk sosial dan
pendidikan lazimnya 0,05)
Beberapa keterangan mengenai rumus Slovin yaitu :
a. Rumus Slovin ini tentu mempersyaratkan anggota populasi (populasi) itu
diketahui jumlahnya (simbulnya N) atau disebut populasi terhingga. Jika
populasi tidak diketahui jumlah anggotanya (populasi tak terhingga), maka
rumus ini tak bisa digunakan. Lebih-lebih jika populasinya tak jelas (tidak
diketahui keberadaannya, apalagi jumlahnya, misalnya orang yang korupsi
atau nikah siri). Teknik sampling yang digunakan pun tentu tak bisa teknik
yang bersifat random (“probability sampling”), harus menggunakan teknik
yang sesuai (quota, purposive, snowball, accidental dsb.)
b. Asumsi tingkat keandalan 95%, karena menggunakan a=0,05, sehingga
diperoleh nilai Z=1,96 yang kemudian dibulatkan menjadi Z=2.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 21
-
c. Asumsi keragaman populasi yang dimasukan dalam perhitungan adalah P (1-
P), dimana P=0,5.
d. Error tolerance (e) didasarkan atas pertimbangan peneliti.
Contoh :
N = 1000
Taraf Signifikansi = 5%
maka :
n = N/(1 + Ne^2) = 1000/(1 + 1000 x 0,05 x 0,05) = 286 orang.
Catatan mengenai penggunaan rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan
Penentuan ukuran sampel dengan memakai rumus Slovin dan Tabel Krejcie-
Morgan hanya dapat digunakan untuk penelitian yang bertujuan mengukur
proporsi populasi.
Rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan, sama-sama mengasumsikan tingkat
keandalan 95%. Perbedaannya, Slovin memakai pendekatan distribusi
normal, sementara Krejcie dan Morgan menggunakan pendekatan distribusi
chi kuadrat.
Asumsi keragaman populasi yang dimasukan dalam perhitungan adalah P(1-
P), dimana P=0,5, baik dalam Rumus Slovin maupun dalam Tabel Krejcie-
Morgan.
Slovin masih memberi kebebasan untuk menentukan nilai batas kesalahan
atau galat pendugaan, sedangkan batas kesalahan yang diasumsikan dalam
tabel Krejcie-Morgan adalah 5% (d=0,05).
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 22
http://pustaka.unpad.ac.id/wp-content/uploads/2009/03/penentuan_ukuran_sampel_memakai_rumus_slovin.pdf
-
2.4.2.2.2. TEKNIK SAMPLING
Teknik Sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai
dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan
memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang
representatif. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian,
terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Secara skematis, menurut
Sugiyono (2001: 57) teknik sampling ditunjukkan pada Gambar 2.2.
Gambar 2.1. Skema Teknik Sampling
Dari Gambar 2.2, terlihat bahwa teknik sampling pada dasarnya dapat
dikelompokkan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling,
yaitu :
Probability Sampling
a. Sampling sistematis b. Sampling kuota c. Sampling aksidental d. Purposive sampling e. Sampling jenuh f. Snowball samping
a. Simple random sampling b. Proportionate stratified
random sampling c. Disproportionate stratified
random samping d. Area (cluster) sampling
(sampling menurut daerah)
Probability Sampling Nonprobability Sampling
Probability Sampling
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 23
-
Sugiyono (2001: 57) menyatakan bahwa probability sampling adalah teknik
sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik sampel ini meliputi :
a. Simple Random Samping
Menurut Sugiyono (2001: 57) dinyatakan simple (sederhana) karena
pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Margono (2004: 126)
menyatakan bahwa simple random sampling adalah teknik untuk
mendapatkan sampel yang langsung dilakukan pada unit sampling.
Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terpencil
memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili
populasi. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.
Teknik ini dapat dipergunakan bilamana jumlah unit sampling di dalam suatu
populasi tidak terlalu besar. Misal, populasi terdiri dari 500 orang mahasiswa
program S1 (unit tampling). Untuk memperoleh sampel sebanyak 150 orang
dari populasi tersebut, digunakan teknik ini, baik dengan cara undian, ordinal,
maupun tabel bilangan random. Teknik ini dapat digambarkan di bawah ini.
b. Proportionate stratified random sampling
Margono (2004: 126) menyatakan bahwa stratified random sampling biasa
digunakan pada populasi yang mempunyai susunan bertingkat atau berlapis-
lapis. Menurut Sugiyono (2001: 58) teknik ini digunakan bila populasi
mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen. Dan berstrata secara
proporsional. Suatu organisasi yang mempunyai pegawai dari berbagai latar
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 24
-
belakang pendidikan, maka populasi pegawai itu berstrata. Misalnya jumlah
pegawai yang lulus S1 = 45, S2 = 30, STM = 800, ST = 900, SMEA = 400,
SD = 300. Jumlah sampel yang harus diambil meliputi strata pendidikan
tersebut yang diambil secara proporsional jumlah sampel.
c. Disproportionate stratified random samping
Sugiyono (2001: 59) menyatakan bahwa teknik ini digunakan untuk
menentukan jumlah sampel bila populasinya berstrata tetapi kurang
proporsional. Misalnya pegawai dari PT tertentu mempunyai mempunyai 3
orang lulusan S3, 4 orang lulusan S2, 90 orang lulusan S1, 800 orang lulusan
SMU, 700 orang lulusan SMP, maka 3 orang lulusan S3 dan empat orang S2
itu diambil semuanya sebagai sampel. Karena dua kelompok itu terlalu kecil
bila dibandingkan denan kelompok S1, SMU dan SMP.
d. Area (cluster) sampling (sampling menurut daerah)
Teknik ini disebut juga cluster random sampling. Menurut Margono (2004:
127), teknik ini digunakan bilamana populasi tidak terdiri dari individu-
individu, melainkan terdiri dari kelompok-kelompok individu atau cluster.
Teknik sampling daerah ini sering digunakan melalui dua tahap, yaitu tahap
pertama menentukan sampel daerah, dan tahap berikutnya menentukan
orang-orang yang ada pada daerah itu secara sampling juga.
Nonprobability Sampling
Menurut Sugiyono (2001: 60) nonprobability sampling adalah teknik yang tidak
memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi:
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 25
-
a. Sampling Sistematis
Sugiyono (2001: 60) menyatakan bahwa sampling sistematis adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi
nomor urut. Misalnya anggota populasi yang terdiri dari 100 orang. Dari
semua anggota itu diberi nomor urut, yaitu nomor 1 sampai dengan nomor
100. Pengambilan sampel dapat dilakukan dengan nomor ganjil saja, genap
saja, atau kelipatan dari bilangan tertentu, misalnya kelipatan dari bilangan
lima. Untuk itu maka yang diambil sebagai sampel adalah 5, 10, 15, 20 dan
seterusnya sampai 100.
b. Sampling Kuota
Menurut Sugiyono (2001: 60) menyatakan bahwa sampling kuota adalah
teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri
tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. Menurut Margono (2004:
127) dalam teknik ini jumlah populasi tidak diperhitungkan akan tetapi
diklasifikasikan dalam beberapa kelompok. Sampel diambil dengan
memberikan jatah atau quorum tertentu terhadap kelompok. Pengumpulan
data dilakukan langsung pada unit sampling. Setelah jatah terpenuhi,
pengumpulan data dihentikan. Sebagai contoh, akan melakukan penelitian
terhadap pegawai golongan II, dan penelitian dilakukan secara kelompok.
Setelah jumlah sampel ditentukan 100, dan jumlah anggota peneliti
berjumlah 5 orang, maka setiap anggota peneliti dapat memilih sampel
secara bebas sesuai dengan karakteristik yang ditentukan (golongan II)
sebanyak 20 orang.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 26
-
c. Samping Aksidental
Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001: 60). Menurut Margono (2004:
127) menyatakan bahwa dalam teknik ini pengambilan sampel tidak
ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung mengumpulkan data dari unit
sampling yang ditemui. Misalnya penelitian tentang pendapat umum
mengenai pemilu dengan mempergunakan setiap warga negara yang telah
dewasa sebagai unit sampling. Peneliti mengumpulkan data langsung dari
setiap orang dewasa yang dijumpainya, sampai jumlah yang diharapkan
terpenuhi.
d. Sampling Purposive
Sugiyono (2001: 61) menyatakan bahwa sampling purposive adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Menurut Margono (2004:
128), pemilihan sekelompok subjek dalam purposive sampling, didasarkan
atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat
dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Dengan kata lain
unit sampel yang dihubungi disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang
diterapkan berdasarkan tujuan penelitian. Misalnya akan melakukan penelitian
tentang disiplin pegawai, maka sampel yang dipilih adalah orang yang ahli
dalam bidang kepegawaian saja.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 27
-
e. Sampling Jenuh
Menurut Sugiyono (2001: 61) sampling jenuh adalah teknik penentuan
sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering
dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain
sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan
sampel.
f. Snowball Sampling
Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula
jumlahnya kecil, kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya
untuk dijadikan sampel (Sugiyono, 2001: 61). Begitu seterusnya,
sehingga jumlah sampel semakin banyak. Ibarat bola salju yang
menggelinding, makin lama semakin besar. Pada penelitian kualitatif banyak
menggunakan sampel purposive dan snowball.
2.4.2.3. MENENTUKAN RESPONDEN
Responden adalah orang yang dapat merespon, memberikan informasi tentang data
penelitian. Responden dapat dipilih dari pelanggan yang telah mendapatkan
pelayanan dari suatu instansi pnyelenggara pelayanan publik.
2.4.2.4. MELAKSANAKAN SURVEI
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain :
Kuesioner dengan wawancara tatap muka
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 28
-
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk
dijawabnya dengan wawancara langsung bertatap muka antara si penanya
(pewawancara) dengan si penjawab (responden). Pewawancara membacakan
pertanyaan dan kemudian mencatat jawaban yang diberikan oleh responden.
Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat
Kuesioner adalah pertanyaan terstruktur yang diisi sendiri oleh responden.
Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat
yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan
(responden) kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
Kuesioner elektronik (internet/e-survei)
Kuesioner elektronik adalah pertanyaan terstruktur yang dapat dijalankan dengan
e-mail atau dikelola dalam internet atau Web. Kuesioner elektronik, meliputi :
a. Kuesioner e-mail, survei dituliskan ke dalam badan pesan e-mail, e-mail
dikirim melalui internet. Responden mengetikkan jawaban terhadap
pertanyaan baik yang bersifat tertutup maupun yang terbuka pada tempat
yang ditentukan dan mengklik reply. Tanggapannya adalah data yang
dimasukkan dan ditabulasikan.
b. Kuesioner internet/Web menggunakan HTML, bahasa Web, dan ditempatkan
pada sebuah Website. Responden dapat direkrut melalui internet dari
database responden potensial yang dikelola oleh perusahaan riset pemasaran
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 29
-
atau mereka dapat direkrut melalui surat/telepon. Responden diminta
mengunjungi sebuah lokasi Web tertentu untuk melakukan survei.
Diskusi kelompok terfokus
Diskusi kelompok terfokus adalah wawancara dari sekelompok kecil orang yang
dipimpin oleh seorang narasumber atau moderator yag secara halus mendorong
peserta untuk berani berbicara terbuka dan spontan tentang hal yang dianggap
penting yang berhubungan dengan topik diskusi saat itu (Henning dan Coloumia,
1990). Diskusi kelompok dapat melibatkan 8-12 anggota yang telah dipilih
berdasarkan kesamaan latarbelakang. Peserta diskusi adalah orang dari populasi
sasaran terpilih secara acak sehingga dapat mewakili populasi sasaran. Fasilitator
menggunakan petunjuk diskusi, mencatat proses diskusi dan kemudian
memberikan komentar mengenai hasil pengamatannya.
Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam
Wawancara mendalam adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara
dengan responden atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa
menggunakan pedoman (guide) wawancara di mana pewawancara dan informan
terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama. Keunggulannya ialah
memungkinkan peneliti mendapatkan jumlah data yang banyak, sebaliknya
kelemahan ialah karena wawancara melibatkan aspek emosi, maka kerjasama
yang baik antara pewawancara dan yang diwawancari sangat diperlukan. Teknik
ini biasanya melekat erat dengan penelitian kualitatif (hariwijaya 2007: 73-74).
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 30
-
2.4.2.5. MENGOLAH HASIL SURVEI
Menurut Hasan (2006: 24), pengolahan data adalah suatu proses dalam
memperoleh data ringkasan dengan menggunakan cara-cara atau rumus-rumus
tertentu. Pengolahan data bertujuan mengubah data mentah dari hasil pengukuran
menjadi data yang lebih halus sehingga memberikan arah untuk pengkajian lebih
lanjut (Sudjana, 2001: 128).
Pengolahan data menurut Hasan (2006: 24) meliputi kegiatan :
Editing
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul,
tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada
pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi
Coding (Pengkodean)
Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam
kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka atau
huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data
yang akan dianalisis.
Pemberian Skor atau nilai
Dalam pemberian skor digunakan skala Likert yang merupakan salah satu cara
untuk menetukan skor.
Tabulasi
Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi kode
sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi diperlukan
ketelitian agar tidak terjadi kesalahan. Tabel hasil tabulasi dapat berbentuk :
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 31
-
a. Tabel pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan kode-kode dari
kuesioner atau pencatatan pengamatan.
b. Tabel biasa, yaitu tabel yang disusun berdasar sifat responden tertentu dan
tujuan tertentu.
c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi yang telah dianalisa.
Analisa Data
Analisa data adalah memperkirakan atau dengan menentukan besarnya
pengaruh secara kuantitatif dari suatu (beberapa) kejadian terhadap suatu
(beberapa) kejadian lainnya, serta memperkirakan/meramalkan kejadian lainnya.
Kejadian dapat dinyatakan sebagai perubahan niai varibel. Proses analisis data
dimulai dengan menelaah seluruh data yang diperoleh baik melalui hasil
kuesioner dan bantuan wawancara.
2.4.2.6. PENYUSUNAN LAPORAN
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, penyelenggara pelayanan publik wajib
mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat. Laporan hasil Survei Kepuasan
Masyarakat dilaporkan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi melalui Pemerintah Kabupaten/Kota sesuai OPD pada bagian
yang membidangi. Penyelenggara wajib melaksanakan evaluasi terhadap hasil Survei
Kepuasan Masyarakat dari Unit Pelayanan Publik.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 32
-
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. PERSIAPAN SURVEI
Tahapan ini merupakan tahapan awal dalam melakukan survei kepuasan
masyarakat/pelanggan yang terdiri dari beberapa langkah, antara lain :
3.1.1. Identifikasi Ruanglingkup
Identifikasi ruang lingkup adalah langkah awal yang harus dilakukan, karena dengan
melakukan observasi dan wawancara maka kita dapat mengetahui kondisi unit
pelayanan publik dan mengumpulkan data-data awal (data sekunder), yang nantinya
akan digunakan untuk menentukan ruang lingkup kegiatan survei kepuasan
masyarakat.
3.1.2. Persiapan Bahan Survei
Dalam menyusun survei kepuasan masyarakat digunakan daftar pertanyaan
(kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
layanan. Kuisioner terdiri dari beberapa bagian, diantaranya :
3.1.2.1. Bagian Kuisioner
1. Bagian Pertama
Bagian ini berisi judul kuisioner dan nama instansi yang dilakukan survei.
2. Bagian Kedua
Bagian ini berisi identitas responden yang meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan terakhir, pekerjaan, lama waktu magang/bimbingan teknik (untuk
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 33
-
kuisioner layanan magang/bimbingan teknis), lama menginap (untuk kuisioner
penginapan). Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden
berkaiatan dengan persepsi responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain
itu ditambahkan juga jenis pelayanan yang diterima, tanggal dan jam survei.
3. Bagian Ketiga
Pada bagian ini berisi daftar pertanyaan yang terstruktur (berisikan jawaban
dengan pilihan ganda) dan tidak terstruktur (berisikan jawaban bebas, dimana
responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi) terkait
mutu pelayanan publik yang akan ditanyakan tentang pendapat penerima
pelayanan (pelanggan) yang meliputi kepuasan atas 9 unsur pelayanan. 9
(sembilan) unsur pelayanan ini mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, yaitu :
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 34
-
4. Biaya/Tarif*)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperolah pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana**)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana**)
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut yang memuat kesimpulan atau
pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 35
-
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Catatan :
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan
(konsumen). Contoh : pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis
**) Unsur 6 dan unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika
jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.
Selain itu juga ditanyakan saran untuk meningkatkan pelayanan pada masing –
masing unit pelayanan.
3.1.2.2. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuisioner berupa
jawaban pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan bersifat kualitatif
untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai
dari sangat puas sampai dengan tidak puas. Dengan skala likert 4 (empat) point
yaitu :
1 = Tidak Puas
2 = Kurang Puas
3 = Puas
4 = Sangat Puas
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 36
-
Selain itu Responden diminta untuk memberikan masukan/saran perbaikan sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan dari UPT Pengembangan
Budidaya Laut (PBL) Situbondo.
3.2. PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data dibagi menjadi dua bagian, yaitu data primer dan data sekunder.
Data yang dikumpulkan dalam survei kepuasan masyarakat ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara
surveyor dengan masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan di UPT
Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo, sedangkan data sekunder adalah
data profil pelayanan UPT Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo.
Dinamakan data sekunder karena data profil ini hanya digunakan sebagai data
penunjang laporan.
Responden dipilih secara acak dan untuk besaran sampel dan populasi dapat
menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan.
Tabel 3.1 Tabel Sampel dari Krejcie and Morgan
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 37
-
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 38
-
Jumlah kunjungan UPT Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo setiap bulan
rata-rata berkisar 150 orang. Untuk itu berdasarkan tabel Krejcie dan Morgan,
sampel yang dibutuhkan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survei adalah
108 responden. Namun pada periode survei jumlah responden disepakati lebih dari
sampel yang dibutuhkan. Jumlah responden yang terkumpul adalah sebanyak
orang, dengan pembagian pada masing – masing unit pelayanan dapat dilihat pada
Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Jumlah Perolehan Responden yang telah Disurvei
Unit Pelayanan
Jml Responden
Magang/
Bimtek Penjualan
Sewa
Penginap
an
Total
TS HS TS HS TS HS TS HS
UPT PBl Situbondo
108 141 10 11 25 21 143 173
IBL Boncong
15 5 7 7 22 12
Total 165 185
Ket : TS = Jumlah Target Sampel Survey HS = Jumlah Hasil Survey
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 39
-
3.3. PENGOLAHAN DATA
Setelah pelaksanaan tahapan pengumpulan data maka tahapan selanjutnya adalah
pengolahan data. Sebelum data diolah, dilakukan proses pemeriksaan data hasil
survei. Pemeriksaan data dilakukan dengan beberapa langkah, antara lain
memeriksa kelengkapan dan kejelasan jawaban dan member nomor pada kuisioner.
Kemudian dilakukan tabulasi data. Tabulasi data adalah proses data entry atau
memasukkan seluruh data kuisioner kedalam aplikasi yang digunakan. Setelah data
dimasukkan, diperiksa kembali dengan mencocokkan kembali data yang telah
dimasukkan dengan data yang ada pada kuisioner dan memperbaiki jika terdapat
salah pengetikan.
Pengolahan data dilakukan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Setiap
pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
perhitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :
N = bobot nilai per unsur
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 40
-
Untuk memperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Survei Kepuasan Masyarakat
yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
3.4. ANALISA DATA
Dari hasil pengolahan data akan dikategorikan sesuai dengan Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan, dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval
Konversi
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00-
2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,064 -
3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,532 -4,00 88,31 - 100,00 A Sangat baik
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 41
-
Tahapan akhir berisi analisa dari hasil keseluruhan survei, penarikan kesimpulan
terhadap hasil survei kepuasan masyarakat dan saran-saran rekomendasi tindak
lanjut yang harus dilakukan terutama pada unsur-unsur yang mempunyai nilai
kurang baik, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan pada unit
pelayanan publik.
3.5. TAHAP PENYUSUNAN LAPORAN
Hasil pelaksanaan seluruh kegiatan yang telah dilakukan akan disusun dalam laporan
akhir untuk diserahkan kepada UPT Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 42
-
BAB IV PROFIL UNIT PELAYANAN
I. LATAR BELAKANG
UPT Pengembangan Budidaya Laut Situbondo yang selanjutnya disingkat UPT PBL
Situbondo merupakan unsur pelaksana teknis dinas yang melaksanakan kegiatan teknis
operasional dan/ atau kegiatan teknis penunjang tertentu. Ditegaskan bahwa UPT PBL
Situbondo mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas dinas dibidang pengembangan
teknologi, kaji terap, desiminasi, pembinaan teknis, produksi, pelayanan usaha dan jasa
budidaya air Laut.
Secara detail untuk melaksanakan tugas seperti tersebut diatas, UPT PBL mempunyai
fungsi sebagai berikut :
a. Pelaksanaan pengembangan teknologi budidaya Laut;
b. Pelaksanaan kaji terap dan desiminasi teknologi budidaya Laut;
c. Pelaksanaan pembinaan teknis kepada kelompok pembudidaya Laut;
d. Pelaksanaan produksi budidaya Laut;
e. Pelaksanaan pelayanan pengujian penyakit ikan dan lingkungan secara laboratoris;
f. Penyediaan calon induk dan benih ikan Laut;
g. Pelaksanaan ketatausahaan dan rumah tangga;
h. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi teknis budidaya Laut;
i. Palaksanaan verifikasi dokumen perijinan bidang perikanan budidaya; dan
j. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas
Sejak diberlakukannya Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor : 31 Tahun 2014
tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas Perikanan dan Kelautan
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 43
-
Provinis Jawa Timur dan telah diganti dengan Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor : 115
Tahun 2016, UPT PBL Situbondo hingga saat ini mendapatkan Tugas untuk
mengkoordinasikan Instalasi yang menjadi kewenangannya dibawah Seksi Produksi dan
Penerapan Teknologi yang terdiri dari :
1. Instalasi Budidaya Laut Boncong – Lamongan
II. TUJUAN
Adapun tujuan dibentuknya UPT PBL adalah sebagai berikut :
1. Membantu memecahkan persoalan-persoalan yang dihadapi masyarakat terkait
perikanan budidaya Laut;
2. Pelayanan yang diberikanan oleh oraganisasi induk melalui UPT Teknisnya agar lebih
dekat dengan masyarakat yang dilayani;
3. Agar masyarakat memperoleh manfaat yang besar dengan keberadaan UPT Teknis di
daerah, seperti kemudahan mendapatkan sarana produksi (benih, bimbingan/
pendampingan teknis, kemudahan dalam layanan pengujian laboratoris dan layanan
jenis lainnya sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang dilayani;
Meningkatkan produktivitas usaha yang dilakukan oleh masyarakat pembudidaya ikan yang
pada akhirnya meningkatkan pendapatan dan kesejahteraannya
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 44
-
Struktur Organisasi :
Gambar 4.1. Struktur Organisasi UPT Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo.
Nomenklatur jabatan yang akan diberlakukan di UPT PBL Situbondo berdasarkan
Permenpan-RB RI Nomor : 25 Tahun 2016 sebagai berikut :
1. Kepala UPT
2. Sub Bagian Tata Usaha
• Bendahara
• Pengadministrasi Umum
• Pengadministrasi Keuangan
• Pengelola Pemanfaatan Barang Milik Daerah
• Pramu Bakti
• Petugas Keamanan
• Pengemudi
3. Seksi Pelayanan Usaha dan Jasa
• Analis Kesehatan Ikan dan Lingkungan
• Pengelola Pengembangan Budidaya dan Pemasaran Perikanan
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 45
-
• Pengolah Data
4. Jabatan Fungsional Teknis Tertentu (Rencana)
• Pengawas Perikanan Bidang Budidaya
• Pengawas Mutu Benih
UPT PBL Situbondo dalam tugas sehari-hari hanya melaksanakan urusan yang menjadi
kewenangan pemerintah provinsi melalui OPD/SKPD Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi
Jawa Timur sebagai organisasi induk. Urusan yang dilaksanakan seperti penyediaan calon
induk/induk unggul, benih unggul dan bahan baku pangan berupa produk hasil budidaya.
Fasilitas UPT PBL Situbondo:
Kantor
Rumah Dinas
Ruang Pertemuan/Kelas
Asrama
Laboratorium Kualitas Air
Laboratorium
Bangsal Benih Udang dan Kerapu
B Kultur Plankton
Gudang Saprodi
Areal Perkolaman
UPT PBL Situbondo tidak melaksanakan perumusan kebijakan, tetapi melaksanakan
kegiatan teknis operasional antara lain :
- Produksi benih udang/ikan/rajungan perikanan Laut;
- Produksi produk konsumsi budidaya Laut;
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 46
-
- Bimbingan dan pendampingan teknis kepada perorangan atau kelompok
pembudidaya Laut dan
- Pelayanan pengujian laboratorium Kesehatan Ikan dan Lingkungan Budidaya
seperti sampel air, tanah dan ikan untuk pemeriksaan residu dan patogen
penyebab penyakit (parasit, jamur, bakteri dan virus) pada perikanan budidaya
laut.
Adapun Produksi benih udang/ikan/rajungan perikanan Laut diwujudkan melalui
kegiatan/aktivitas:
- Pembenihan Rajungan
- Pentokolan Udang Vaname
- Penggelondongan Kerapu
Produksi produk konsumsi budidaya Laut diwujudkan melalui kegiatan/aktivitas:
- Budidaya Rajungan
- Budidaya Kerapu
Kegiatan teknis UPT PBL Situbondo secara operasional secara konkret dilakukan
antara lain:
- Bimbingan dan pendampingan teknis kepada perorangan/kelompok
pembudidaya ikan dapat bersifat konsultatif, tatap muka dalam
forum/pertemuan resmi dan kunjungan langsung ke lokasi budidaya.
Pelaksanaan bimbingan dan pendampingan teknis didasarkan atas permintaan
pemohon atau penjadwalan yang sudah diatur/direncanakan sebelumnya.
- Kegiatan Teknis Operasional Laboratorium Penguji Kesehatan Ikan dan
Lingkungan Budidaya tidak hanya sebatas melakukan pengujian-pengujian
sampel saja, tetapi juga melakukan sosialisasi arti penting peran laboratorium
dalam mengawal proses produksi usaha budidaya/pembenihan ikan/udang;
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 47
-
penyiapan SDM terampil khususnya petugas pengambil contoh (PPC) sampel
dari perorangan/kelompok pembudidaya ikan dan petugas teknis dinas
Kabupaten/Kota; dan lain-lain seperti kalibrasi alat; uji banding/uji profisiensi;
peningkatan kompetensi tenaga analis dan Reakreditasi.
- UPT PBL Situbondo dalam melaksanakan kegiatan bukan merupakan kegiatan
lintas SKPD. Kegiatan yang dilakukan sudah sesuai dengan tugas pokok dan
fungsi yang tertuang dalam Peraturan Gubernur Nomor : 115 Tahun 2016
tentang Nomenklatur, Susunan Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi serta Tata
Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Jawa Timur.
- Untuk lebih tegasnya layanan yang diberikan oleh UPT PBL Situbondo secara
nyata tidak lintas perangkat daerah meliputi : layanan penyediaan ikan/udang
berupa benih dan konsumsi hasil budidaya Laut; layanan bimbingan dan
pendampingan teknis kepada perorangan/kelompok pembudidaya Laut dan
layanan pengujian sampel air, tanah dan ikan untuk pengamatan/pemeriksaan
residu dan patogen penyebab penyakit pada perikanan budidaya laut.
UPT PBL Situbondo dalam melaksanakan kegiatan teknis operasional menghasilkan
barang atau jasa berupa :
- Penyediaan benih ikan/udang dan ikan/udang konsumsi hasil budidaya Laut;
- Layanan jasa berupa bimbingan/pendampingan teknis kepada
perorangan/kelompok pembudidaya ikan Laut dan siswa-siswi/taruna-
taruni/mahasiswa-mahasiswi yang melaksanakan kerja magang, praktek kerja
lapangan dan praktek kerja industri serta;
- Layanan jasa pengujian laboratorium terhadap sampel air, tanah dan ikan untuk
pemeriksaan/pengamatan residu dan patogen penyebab penyakit pada
perikanan budidaya laut.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 48
-
Hasil Penjualan produksi benih dan produk konsumsi yang dihasilkan oleh UPT PBL
Situbondo sebagai hasil samping usaha daerah disetorkan ke Kas Daerah sebagai
Pendapatan Asli Daerah (PAD). Perkembangan PAD dari pendapatan usaha daerah,
pemanfaatan kekayaan daerah dan sewa gedung.
- Layanan jasa berupa pembinaan dan pendampingan teknis kepada
perorangan/kelompok pembudidaya ikan dengan volume kerja 15 kali per-bulan.
Diharapkan melalui layanan jasa ini pelaku usaha budidaya dapat terbantu dalam
memecahkan persoalan terkait pembudidayaan ikan/udang. Yang pada akhirnya
pembudidaya dapat mengenyam hasil panen yang dapat meningkatkan
pendapatan dan kesejahteraannya.
Lokasi keberadaan UPT PBL Situbondo adalah di Kabupaten Situbondo. Untuk
mendekatkan layanan yang diberikan kepada masyarakat, UPT PBL Situbondo
memiliki dan mengkoordinir unit kerja dibawahnya (non struktural) yang disebut :
INSTALASI sebanyak 1 unit kerja yang tersebar di Jawa Timur yaitu : Lamongan.
Instalasi dimaksud adalah sebagai berikut :
1. Instalasi Budidaya Laut Boncong - Lamongan
Tarif layanan penyediaan benih ikan/udang dan pengujian laboratorium terhadap
sampel air, tanah dan ikan untuk pemeriksaan residu dan patogen penyebab
penyakit pada budidaya air tawar, Laut dan laut dikenakan tarif relatif murah
karena menyesuaikan tarif yang diatur dalam Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur
Nomor : 1 Tahun 2012 tentang Retribusi Daerah.
Dengan keberadaan UPTD Provinsi yang lebih dekat dengan masyarakat pengguna
layanan, maka layanan yang diterima dan dirasakan akan lebih murah dan cepat.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 49
-
Layanan yang diberikan UPT tersebut merupakan layanan pemerintah yang
dibutuhkan oleh masyarakat sehingga apabila tidak tersedia akan mengganggu
kehidupan masyarakat atau penyelenggaraan pemerintah.
Mengingat layanan yang diberikan UPTD adalah layanan pemerintah, maka apabila
layanan di UPT PBL Situbondo ini tidak tersedia maka akan berdampak pada :
- Masyarakat terbebani harga tarif yang lebih mahal, bila layanan UPT diambil
alih dan ditangani oleh swasta murni.
- Usaha budidaya ikan/udang yang dilakukan masyarakat tidak berkembang
atau tutup/idle karena swasta kenyataannya tidak menyediakan layanan
benih yang dibutuhkan masyarakat.
- Nilai jual produksi ikan/udang Laut yang diterima masyarakat akan rendah
atau bahkan rugi bila layanan pengujian tidak tersedia/ditiadakan.
Kualitas ikan/udang Laut yang beredar di masyarakat tidak memenuhi kriteria
keamanan pangan (Food Safety). Dengan kata lain ikan/udang yang beredar tidak
sehat dan tidak aman untuk dikonsumsi masyarakat.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 50
-
BAB V PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PENGGUNA LAYANAN
5.A.1. DESKRIPSI RESPONDEN
Deskripsi responden dalam survei kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Teknis
(UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan terakhir, pekerjaan dan jenis layanan yang diterima oleh responden. Data
yang diperoleh adalah jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam
kuisioner. Kuisioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan
Budidaya Laut (PBL) Situbondo dari sudut pandang responden.
5.A.1.1. USIA
Umur/Usia dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam berfikir dan
memberikan tanggapan. Golongan umur yang berbeda dapat memberikan pendapat
yang berbeda pula, karena dari tiap-tiap golongan umur akan memiliki tingkat
aksesibilitas, pengetahuan, manfaat serta kepedulian yang berbeda terhadap
pelayanan yang diterima. Dominasi usia responden pada masing-masing unit
pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.1
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 51
-
Tabel 5.1 Karakteristik Responden berdasarkan Usia
No
. Unit Pelayanan
Usia
(Th)
Persentase
(%)
1. UPT. PBL Situbondo 20 – 49 85,70
2. IBL. Boncong 20 – 49 100
5.A.1.2. JENIS KELAMIN
Tabel 5.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No
. Unit Pelayanan
Jenis
Kelamin
Persentase
(%)
1. UPT. PBL Situbondo Laki – laki 70,60
2. IBL. Boncong Laki – laki 100
Berdasarkan Tabel 5.2, teridentifikasi bahwa responden laki – laki lebih dominan dari
pada responden perempuan. Hal tersebut menggambarkan bahwa laki – laki lebih
banyak melakukan permohonan layanan di masing – masing Unit Pelayanan Teknis
(UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo.
5.A.1.3. PENDIDIKAN TERAKHIR
Informasi tingkat pendidikan sangat penting dalam memprediksi tingkat
pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta pendapat dan ekspektasi masyarakat
terhadap kinerja layanan. Pendidikan responden berkisar dari SD kebawah, SMP,
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 52
-
SMA, Diploma, Sarjana hingga PascaSarjana. Sebagian besar dari responden pada
masing – masing unit pelayanan Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan
Budidaya Laut (PBL) Situbondo berpendidikan SMA. Hal ini dapat dilihat pada Tabel.
5.3.
Tabel 5.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
No
. Unit Pelayanan
Pendidikan
Terakhir
Persentase
(%)
1. UPT. PBL Situbondo SMA 48,51
2. IBL. Boncong SMA 80,52
5.A.1.4. PEKERJAAN UTAMA
Tabel 5.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Utama
No
. Unit Pelayanan
Pekerjaan
Utama
Persentase
(%)
1. UPT. PBL Situbondo Pelajar/Mahasiswa 75,63
2. IBL. Boncong Pembudidaya 100
Pekerjaan utama responden dikelompokkan antara lain PNS, TNI/POLRI, Pegawai
Swasta, Pembudidaya, Pelajar/Mahasiswa, dan lain-lain. Pekerjaan utama yang
mendominasi pada masing – masing unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel. 5.4.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 53
-
Sebagian besar pekerjaan utama responden adalah pelajar/mahasiswa yang sedang
magang atau PPL dan diurutan selanjutnya pembudidaya.
Profil Responden merupakan karakteristik responden yang mewakili pelanggan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo secara
keseluruhan, dengan mengetahui tipe mayoritas pelanggan diharapkan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo dapat
mempersiapkan strategi dan pelayanan yang spesifik.
5.A.2. JENIS LAYANAN YANG DIGUNAKAN
Responden merupakan pengguna jasa layanan di Unit Pelayanan Teknis (UPT)
Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo. Pendapat dan respon dari
responden secara keseluruhan dapat dianggap mewakili para pelanggan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo. Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo memberi
layanan antara lain penjualan ikan, magang, bimbingan teknis, dan penginapan.
Jumlah responden berdasarkan jenis pelayanan yang diperoleh pada masing –
masing unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.5.
Responden pada Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL)
Situbondo sebagian besar merupakan pengguna jenis layanan Magang/Bimtek.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 54
-
Tabel 5.5 Persentase Jenis Layanan yang Diterima Responden
No. Unit Pelayanan
Jenis Pelayanan
Penjualan
Ikan (%)
Magang
(%)
Bimtek
(%)
Penginapan
(%)
1. UPT. PBL Situbondo 10.00 40.00 30.00 20,00
2. IBL. Boncong 80.00 10.00 10.00
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo yang
didasarkan pada indikator-indikator yang ada di Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk
spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan
pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan
pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei
kepuasan masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan
dengan melihat kualitas pelayanan pada masing-masing indikator/unsur pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 55
-
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, nilai survei
kepuasan masyarakat dikelompokkan dalam interval sesuai pada Tabel 5.6 sehingga
dapat disimpulkan mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.
Tabel 5.6 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi Nilai Interval
Nilai Interval
Konversi
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00- 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,532 -4,00 88,31 - 100,00 A Sangat baik
Sesuai Tabel 5.6 dan Tabel 5.7 dapat disimpulkan hasil survei kepuasan masyarakat
pada Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo
Tahun 2018 mempunyai kinerja BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang
adalah 3,24 atau konversi sebesar 81,07. Dan keseluruhan unsur pelayanan
mendapatkan nilai baik.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 56
-
Tabel 5.7. Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo
Penjualan Ikan
Magang/Bimtek
Penginapan
Rata - rata
Penjualan Ikan
Magang/Bimtek
Pengina-pan
Rata - rata
U1 Persyaratan 3,43 3,11 3,27 3,18 3,18 3,18 3,23
U2 Prosedur 3,29 3,05 3,17 3,32 3,20 3,26 3,22
U3 Waktu Pelayanan 3,43 3,21 3,32 3,23 3,17 3,20 3,26
U4 Biaya/Tarif 3,29 3,14 3,22 3,21 3,12 3,14 3,16 3,19
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,43 3,17 3,30 3,36 3,12 3,24 3,27
U6 Kompetensi Pelaksana 3,14 3,14 3,14 3,36 3,12 3,24 3,19
U7 Perilaku Pelaksana 3,29 3,22 3,26 3,21 3,18 3,05 3,15 3,20
U8 Sarana dan Prasarana 3,13 3,06 3,10 3,18 3,16 3,43 3,26 3,18
U9Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
3,57 3,30 3,44 3,14 3,71 3,62 3,49 3,46
3,33 3,16 3,24 3,24 3,22 3,31 3,24 3,24
83,34 78,89 81,11 81,08 80,50 82,75 81,03 81,07
B
Mutu Pelayanan sesuai Permenpan & RB 14/2017 Kesimpulan Hasil SKMA. (sangat Baik ) : 88,31 - 100,00 Nilai IKM setelah dikonversi : 81,07B. (Baik) : 76,61 - 88,30 Mutu Pelayanan UPT PBL Situbondo : Kategori B (Baik) kuadran IIC. (Kurang baik) : 65,00 - 76,60 Kinerja UPT PBL Situbondo : Nilai 81,07 atau B (Baik) D. (kurang biak) : 25,00 - 64,99
UPT PBL Situbondo
UnsurIBL Boncong Lamongan
Konversi Nilai SKM
PBL Situbondo
Nilai SKM
Unsur Pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan
B BMutu Layanan Unit Pelayanan
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 72
-
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur
survei kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana pada masing
– masing unit pelayanan, maka akan dijelaskan secara lebih rinci pada Bab V.1
sampai dengan Bab V.2.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 73
-
5.1. UPT. PENGEMBANGAN BUDIDAYA LAUT (PBL) SITUBONDO
5.1.1. Deskripsi Responden
Pada survei kepuasan masyarakat di UPT. Pengembangan Budidaya Laut (PBL)
Situbondo tahun 2018 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah
memperoleh pelayanan penjualan ikan, magang dan bimbingan teknis. Profil
responden dalam survei kepuasan masyarakat terbagi menjadi usia, jenis kelamin,
pendidikan terkahir, pekerjaan, lama magang/bimbingan teknis.
Pada survei tahun 2018 ini, jumlah responden yang berhasil dihimpun sebanyak 101
responden, secara rinci berdasarkan jenis pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.1.1.
Tabel 5.1.1 Jumlah Responden berdasarkan Jenis Pelayanan
No. Jenis Pelayanan Jumlah
Responden
Persentase
(%)
1. Penjualan Ikan 11 6,36
2. Magang/Bimtek 141 81,50
3. Asrama/penginapan 21 14,89
Karakteristik responden yang mewakili pelanggan UPT. Pengembangan Budidaya
Laut (PBL) Situbondo turut menentukan pemahaman pelanggan dalam menilai
kinerja layanan.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 74
-
Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan menampilkan kualitas pelayanan Unit
Pelayanan Teknis (UPT) Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo yang
didasarkan pada indikator-indikator yang ada di Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk
spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan
pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana.
Survei kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan
pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Hasil survei
kepuasan masyarakat ini digunakan sebagai tolak ukur dari kualitas pelayanan
dengan melihat kualitas pelayanan pada masing-masing indikator/unsur pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat pada UPT. Pengembangan Budidaya Laut (PBL)
Situbondo Tahun 2018 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata
tertimbang adalah 3,22 atau konversi sebesar 81.07 dapat dilihat pada Tabel 5.1.2.
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 75
-
Tabel 5.1.2. Hasil Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
UPT. Pengembangan Budidaya Laut (PBL) Situbondo
Unsur Unsur Pelayanan
Penjualan Ikan Magang/Bimtek Penginapan PBL Situbondo
Nilai Kualita
s Nilai Kualitas Nilai Kualitas Nilai Kualitas
U1 Persyaratan 3,18 Baik 3,18 Baik 3,23 Baik
U2 Prosedur 3,32 Baik 3,20 Baik 3,22 Baik U3 Waktu Pelayanan 3,23 Baik 3,17 Baik 3,26 Baik U4 Biaya/Tarif 3,21 Baik 3,12 Baik 3,14 Baik 3,19 Baik
U5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,36 Baik 3,12 Baik 3,27 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,36 Baik 3,12 Baik 3,19 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,21 Baik 3,18 Baik 3,05 Kurang
Baik
3,20 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 2,18 Baik 3,16 Baik 3,43 Sangat
Baik
3,18 Baik
U9 Penanganan Pengaduan 3,14 Baik 3,71 Sangat Baik 3,62 Baik 3,46 Sangat
Baik
Nilai SKM 3,24
Baik 3,22
Baik 3,31
Baik
3,24
Baik
81,07 80,46 82,74 81,07
Berdasarkan Tabel 5.1.2, sebagian besar unsur pelayanan mendapatkan nilai baik,
bahkan unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai
sangat baik yaitu 3,46. Namun demikian dari kesembilan unsur tersebut terdapat
unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah yaitu unsur sarana dan prasarana
dengan nilai 3,18.
Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap dari setiap unsur
survei kepuasan masyarakat yang meliputi persyaratan, prosedur, waktu layanan,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 76
-
pelaksana, sarana dan prasarana serta pengaduan, saran dan masukan, maka akan
dijelaskan secara lebih rinci.
5.1.1.1. Persyaratan
Hasil survei kepuasan masyarakat pada unsur persyaratan pelayanan mendapatkan
nilai baik yaitu dengan nilai 3,23. Namun kesesuaian persyaratan pada layanan
penjualan ikan mendapatkan nilai yang baik juga yaitu 3,18. Hal ini dikarenakan
interval 2,60 – 3,064 pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokarasi No. 14 Tahun 2017 adalah kualitas unit pelayanannya “baik”.
Sedangkan menurut 94,00% responden kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi
telah sesuai dan 6,00% responden menjawab telah sangat sesuai, dapat terlihat
pada Tabel 5.1.3. Sehingga dapat disimpulkan bahwa persyaratan pelayanan sudah
sesuai dengan yang telah ditetapkan
Tabel 5.1.3 Persentase Jawaban Responden Layanan Penjualan Ikan pada
Unsur Persyaratan Pelayanan
Jawaban Jumlah Persentase
(%)
Tidak Sesuai - -
Kurang Sesuai - -
Sesuai 9 94,00%
Sangat Sesuai 2 6,00%
Total 11 100,00%
Sedangkan layanan magang/bimtek mendapatkan nilai yang baik yaitu 3,18. Pada
layanan Magang dan Bimbingan Teknis unsur persyaratan dispesifikasi terkait
Survey Kepuasan Pelanggan UPT PBL Situbondo 2018 | 77
-
ketersediaan informasi persyaratan, kemudahan memenuhi dan kesesuaian
persyaratan pelayanan. Nilai pada masing – masing spesifikasi dijelaskan pada Tabel
5.1.4.
Tabel 5.1.4. Nilai Rata-rata pada Spesifikasi Unsur Persyaratan Pelayanan
pada Layanan Magang/Bimtek
No. Uraian Magang/Bimtek
Nilai Kualitas
1,1
Ketersediaan Informasi Persyaratan
Pelayanan 3,18 Baik
1,2 Kemudahan Persyaratan Pelayanan 3,17 Baik
1,3 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,18 Baik
Nilai 3,18 Baik
Pada Tabel 5.1.4 terlihat bahwa ketersedian informasi persyaratan dan kesesuaian
persyaratan dengan jenis layanan mendapatkan nilai baik. Namun kemudahan
memenuhi pe