IV. HASIL DAN PEMBAHASAN - repository.ipb.ac.id · HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum...

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Sahira Butik Hotel

Sahira Butik Hotel berdiri pada bulan Februari tahun 2004 dan mulai

beroperasi pada bulan Februari 2005. Sahira Butik Hotel pada mulanya adalah

sebuah bangunan tua berbentuk sebuah rumah tinggal peninggalan zaman belanda

yang kemudian di renovasi menjadi sebuah Hotel oleh ahli waris Sahira Butik.

Hotel Sahira diambil dari kata “Sahara” yang artinya “Padang Pasir”. Dilihat dari

segi design bangunan hotel ini terdapat sentuhan Arabian design, terlihat pada

tampak luar hotel bagian atap berbentuk kubah Masjid. Untuk design interiornya

sendiri merupakan perpaduan dari sentuhan Arabian dan etnik China. Dari segi

bangunan bagian depan sampai Lobby Hotel tidak terlalu banyak mengalami

perubahan, karena hotel ini masih mempertahankan bentuk keaslian bangunan

rumah agar para tamu dapat merasakan kenyamanan seperti di dalam rumah.

Sahira Butik Hotel memiliki fasilitas dan pelayanan berkualitas tinggi dan

memiliki konsep lain dari hotel-hotel yang ada di kota Bogor, yaitu Quality,

Exclusive dan Madani. Konsep madani yang ditampilkan adalah konsep

operasional yang sejalan dengan norma agama, hukum dan masyarakat. Seperti

yang telah dikatakan oleh Nabi Muhammad Saw: “Barang siapa yang memberi

salam terlebih dahulu kepada orang lain yang ditemui, maka hatinya suci dari

kesombongan” menjadi acuan bagi para karyawan Sahira Butik Hotel. Oleh

karenanya seluruh jajaran manajemen siap bekerja keras untuk mewujudkan Hotel

Butik yang benar-benar bernuansa Madani. Untuk mewujudkan konsep tersebut

manajemen Hotel memberikan ketentuan-ketentuan Hotel yang diberlakukan

untuk semua tamu yang akan menginap, sebagai berikut:

1. Tidak mengijinkan menginap bagi yang bukan suami–istri (Muhrim).

2. Tidak mengijinkan membawa wanita penghibur (wanita tuna susila).

3. Tidak mengijinkan membawa minuman keras dengan dalil apapun.

4. Tidak mengijinkan membawa /menggunakan obat-obat terlarang/narkoba.

5. Untuk pelanggaran terhadap ketentuan di atas pihak manajemen Hotel

akan memberikan sanksi sesuai peraturan yang berlaku.

4.1.2 Visi dan Misi Sahira Butik Hotel

Visi dan Misi Sahira Butik Hotel disusun berdasarkan nilai-nilai yang akan

menjadi paradigma dan cara pandang dari seluruh karyawan pelaksana, para

pengawas, manager, dewan direksi dan komisaris dari Sahira Butik Hotel.

Paradigma ini akan memberikan arahan tentang inspirasi, sikap dan tingkah laku

bagi seluruh unsur sumber daya manusia yang ada di lingkungan sekitar Sahira

Butik Hotel.

Visinya adalah menjadikan Sahira Butik Hotel sebuah butik Hotel

bernuansa Madani yang menyediakan fasilitas dan pelayanan yang bekualitas

kepada para tamunya. Sedangkan misinya menjadikan Sahira Butik Hotel sebuah

badan usaha yang menguntungkan bagi pemilik dan pemegang saham, mampu

mensejahterakan karyawan, memberikan manfaat kepada lingkungan sekitar serta

memiliki peluang untuk dikembangkan.

Motto adalah sebuah kalimat atau kata-kata yang dipakai oleh Sahira Butik

Hotel sebagai sebuah motivasi atau arah perjalanan usaha yang ideal untuk

mengawal image hotel yang diinginkan oleh pemilik hotel dan para karyawan

yang bekerja di Sahira Butik Hotel. Motto dari Sahira Butik Hotel adalah:

1. Quality: Mengutamakan pelayanan dan fasilitas yang berkualitas,

mengutamakan dan menjaga kepuasan konsumen semaksimal mungkin.

2. Exclusive: Sahira Butik Hotel tidak untuk semua orang konsumen hanya

dari kalangan terbatas yang sanggup membayar fasilitas dan pelayanan di

Sahira Butik Hotel, konsumen hanya dari kalangan terbatas yang dapat

menyesuaikan diri dengan konsep dan nuansa di Sahira Butik Hotel.

3. Madani: Mengusung nilai-nilai terbaik yang berlaku secara universal,

memberikan manfaat yang sebesar-besarnya untuk semua pihak, tidak

menyediakan pelayanan yang berhubungan dengan prostitusi, tidak

menyediakan makanan haram dan minuman beralkohol, ikut memerangi

penggunaan narkoba yang dilarang pemerintah.

4.1.3 Sruktur Organisasi

Secara garis besar struktur organisasi di Sahira Butik Hotel ditujukan untuk

bagaimana dapat melayani customer atau konsumen yang datang ke Sahira Butik

Hotel sebaik-baiknya dengan menggunakan segala lapisan sumber daya manusia

yang ada mulai dari jabatan yang tertinggi dan sampai tingkat paling bawah.

Sahira Butik Hotel Bogor memiliki struktur organisasi yang terdiri dari beberapa

departemen-departemen yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yang berbeda

namun saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya. Adapun departemen-

departemen yang ada di Sahira Butik Hotel antara lain:

1. Food and Beverage Service: Bagian ini mempunyai fungsi melaksanakan

penjualan makanan dan minuman. Kegiatan-kegiatan itu adalah melaksanakan

usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-

kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel,

melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman, penyimpanan

bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan serta penyajian

makanan dan minuman.

2. Front Ofice Departement: Peranan dan fungsi utama dari bagian ini adalah

menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena

fungsinya itu, maka lokasi atau letak Kantor Depan Hotel seharusnya berada

di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Bagian yang tedapat

di front office ini adalah pelayanan pemesanan kamar, pelayanan penanganan

barang-barang tamu, pelayanan informasi, pelayanan check-in dan check-out

tamu dan kasir

3. Accounting Departement: Bagian keuangan yang memiliki tugas melakukan

penerimaan dan penyerahan dalam segala kegiatan yang dilakukan oleh pihak

hotel, mulai dari pembayaran pemesanan kamar hotel, baik dalam bentuk

pembayaran tunai ataupun pembayaran secara credit card sampai pada proses

pembelian barang-barang yang dibutuhkan oleh pihak hotel, dan departemen

ini melakukan pelaporan penerimaan dan pengeluaran setiap periode satu

tahun sekali.

4. Sales Marketing Departement: Bagian pemasaran/public relation yang

bertugas merencanakan, mementukan harga, mempromosikan, memasarkan

produk atau jasa yang dihasilkan oleh pihak hotel. Selain itu bagian ini juga

bertanggungjawab menerima penyewaan ruang untuk acara rapat dan seminar.

5. Housekeeping Departement: Salah satu bagian tata graha yang mempunyai

peranan dan fungsi yang cukup penting dalam memberikan pelayanan kepada

para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan

ruang hotel. Bagian ini bertugas memelihara kebersihan dan kenyamanan

ruangan hotel seperti kamar dan kamar mandi tamu, ruang rapat, lobby,

balkon, corridor dan restoran. Dan juga bertanggungjawab terhadap

kebersihan dan kerapihan mulai dari bagian dapur, ruang makan karyawan,

ruang ganti pakaian karyawan, ruang kantor.

6. Engineering Departement: Teknik yang bertugas melaksanakan perencanaan,

pemeliharaan dan perbaikan terhadap segala sesuatu yang berada di hotel.

7. Security Departement: Bagian yang bertanggungjawab atas keamanan

lingkungan di sekitar hotel, termasuk dalam mengawasi jalannya suatu

kegiatan yang sedang berlangsung di dalam hotel. Secara lengkap dapat

dilihat pada Lampiran 3 dan secara sederhana struktur organisasi dari Sahira

Butik Hotel Bogor digambarkan sebagai berikut:

Gambar 3. Alur dari Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel

Manager Umum/General Manager

Tenaga Pengawas/Supervisor /Kepala Bagian

Tenaga Pelaksana di Lapangan

Direktur

Manager Operasional/Manager Administrasi

Owner

Konsumen

4.1.4 Fasilitas-fasilitas yang Terdapat di Butik Hotel Sahira

Fasilitas-fasilitas yang terdapat di Sahira Butik Hotel:

1. Kamar terdiri dari 36 ruangan:

a. 10 Deluxe (Double)

b. 12 Deluxe (Twin)

c. 5 Deluxe Suite

d. 5 Deluxe Family

e. 2 Executive Suite

f. 1 Royal Suite

g. 1 Sahira Suite

Program yang telah direncanakan oleh pihak hotel Sahira Butik Hotel akan

menambah 51 kamar yang sedang dalam proses pembangunan saat ini.

2. Ruang rapat terdiri dari 5 ruang rapat yaitu:

a. Zamrud I dan II, dengan kapasitas maksimal 100 orang

b. Phirus, dengan kapasitas maksimal 75 orang

c. Diamond, dengan kapasitas maksimal 50 orang

d. Shapire, dengan kapasitas maksimal 25 orang

Ruang rapat ini dibagi menurut tingkat harga dan kapasitas jumlah orang yang

melakukan rapat, Dengan 4 macam paket meeting, Full Day Plus, Full Day, Half

Day, Presentation. Berikut ini adalah Tabel 3 ruang rapat dan kapasitasnya.

Tabel 3. Ruang Meeting dan Kapasitasnya di Sahira Butik Hotel

Layout Ruangan Nama

Ruangan Lokasi Ukuran

(M) U-

shape Class Room Theatre Banquet

PHIRUS Lantai 1 3,8 x 5,4 10 ZAMRUD Lantai 1 19 x 6 50 80 100 80 DIAMOND Lantai 3 11,5 x 6 25 50 80 50

SAPHIRE Lantai 4 10 x 6,5 25 50 80 50 Sumber: Sahira Butik Hotel Bogor, 2008

3. Rahisa Restaurant & Vip Lounge

Restoran ini menyajikan menu International Food, Asian Cuisine dan

Traditional Indonesian Food. Restoran ini juga menampung 60 orang sekaligus

dan dilengkapi dengan ruang VIP.

4. Swimming Pool for adult and children

Kolam renang terletak di tengah-tengah hotel dan kamar tamu memberi nuansa

sejuk dan tenang bagi para penghuni kamar yang menginap di hotel.

5. Fasilitas penunjang

Airport transfer, deposit box, kid’s corner, fitness center & health center

(modern massage), free hot spot internet, mushola, area parkir, dan laundry.

4.1.5 Kegiatan Usaha Sahira Butik Hotel

1. Produk dan Jasa

Sahira Butik hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa dalam

bentuk penginapan dengan berbagai fasilitas yang melengkapinya. Sahira Butik

Hotel memiliki fasilitas berupa kamar sebagai produk utama maupun ruang-ruang

pertemuan. Adapun jumlah kamar di Sahira Butik Hotel adalah 36 kamar dan

ruang pertemuan berjumlah empat ruangan. Selain kamar dan ruang pertemuan

Sahira Butik Hotel juga menyediakan fasilitas restoran yang menyajikan berbagai

makanan dan minuman khas tradisional Indonesia maupun mancanegara seperti

Europan Food, International Food dan Asian Cuisine. Fasilitas-fasilitas lainnya

yang terdapat di Sahira Butik Hotel secara lengkap telah dibahas sebelumnya.

Sahira Butik Hotel dengan konsep Madani yang menampilkan konsep

operasional yang sejalan dengan norma agama, hukum dan masyarakat. Aplikasi

hotel berlandaskan syariah di Sahira Butik Hotel dapat dilihat dengan tidak

adanya fasilitas-fasilitas seperti minuman beralkohol, makanan yang mengandung

babi dan diskotik yang kesemuanya itu tidak sesuai dengan syariat islam. Oleh

sebab itu, seluruh jajaran manajemen siap bekerja keras untuk mewujudkan Sahira

Butik Hotel yang benar-benar bernuansa madani, dimana norma dan peraturan

diterapkan secara halus namun sarat akan nilai-nila madani. Kualitas jasa yang

ada mencerminkan bagaimana pengelolaan dari sudut internal perusahaan, baik

dari pihak manajemen hotel maupun kualitas karyawannya dalam melayani

konsumen secara baik berdasarkan kecepatan, ketanggapan dalam menghadapi

keluhan, keramahan, kebersihan serta keamanan yang diberikan pihak hotel dan

lain sebagainya. Untuk dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas sangat

diperlukan dukungan dan komunikasi yang baik dari pihak perusahaan, karyawan

dan konsumen hotel dalam mewujudkan kepuasan konsumen.

2. Harga

Didalam menetapkan harga diperlukan sebuah riset untuk menentukan

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi. Dengan adanya survey kekuatan pasar

maka harga produk atau jasa yag ditentukan akan sesuai dengan nilai produk atau

jasa yang ditawarkan. Jadi jangan sampai harga yang ditetapkan terlalu mahal

ataupun terlalu murah atas produk atau jasa yang ditawarkan. Faktor internal yang

perlu dipertimbangkan adalah kesesuaian anatara kualitas produk yang ditawarkan

Sahira Butik Hotel dengan harga yang akan ditetapkan. Dalam hal ini, bagian

pemasaran harus menganalisa apakah kualitas produk serta fasilitas yang ada di

Sahira Butik Hotel telah sesuai dengan harga yang akan ditetapkan dengan cara

melakukan perbandingan harga dengan hotel bintang tiga lainnya yang tredapat di

daerah Bogor. Sahira Butik Hotel harus menetapkan harga yang kompetitif namun

dapat meraih keuntungan yang maksimal daripada para pesaingnya.

Sahira Butik Hotel dalam menetapkan harga memberlakukan kebijakan

harga berdasarkan tipe kamar, paket-paket ruang rapat, restoran dan fasilitas-

fasilitas lainnya. Harga atau tarif kamar pada Sahira Butik hotel untuk tahun 2009

terdapat pada Tabel 4. Berikut ini adalah tarif atau harga dari Meeting Package:

a. Paket Full Day Plus: Rp. 475.000,- nett/person/day

(2 X Cofee Break, Breakfast, Lunch or Dinner, Meeting Room)

b. Paket Full Day: Rp. 325.000,- nett/person/day

(2 X Cofee Break, Lunch or Dinner, Meeting Room)

c. Paket Half Day: Rp 275.000,- nett/person/day

(1 X Coffe Break, Lunch or Dinner, Meeting Room)

d. Paket Presentation: Rp. 185.000,- nett/person/day

(1 X Coffe Break + Meeting Room)

Tabel 4. Harga/tarif kamar sahira Butik Hotel Bogor Tahun 2009

No Tipe Kamar Khusus Individu Harga/Tarif

1 Deluxe Rp. 750.000/hari

2 Executive Suite Rp. 1.150.000/hari

3 Royal Suite Rp. 1.573.000/hari

4 Sahira Suite Rp. 2.057.000/hari Sumber: Brosur Sahira Butik Hotel Bogor, 2008

Harga penginapan yang ditentukkan oleh Sahira Butik Hotel masih

tergolong cukup mahal, tetapi masih dapat dijangkau oleh konsumen tingkat

menengah dan tingkat atas. Sahira Butik Hotel memberikan potongan harga

kepada setiap konsumen apabila konsumen tersebut sudah beberapa kali

menginap di hotel tersebut dalam rangka untuk memperbesar volume penjualan.

Harga yang diberikan oleh manajemen hotel disesuaikan dengan fasilitas dan

pelayanan yang didapatkan oleh para tamu seperti, para penghuni dapat

menikmati kehidupan ala keluarga kerajaan Arab, hotel memiliki tangga yang

dilapisi lantai marmer dan pualam, hamparan karpet bermotif arabian (tentu saja

artifisial), mencerminkan keantikan dan kemewahan bangunan Arabian dan Itali,

mempercantik kamar mandi dengan balutan marmer, serta mereka dapat melihat

alam sekitar lewat jendela yang superbesar, para penghuni bisa menikmati

pemandangan gunung salak yang sangat indah.

3. Promosi

Promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk meyakinkan konsumen

sasaran agar membelinya atau menggunakannya.

a. Iklan

Sahira Butik Hotel mengiklankan produknya melalui berbagai media cetak,

media elektronik dan media luar mengenai informasi kegiatan-kegiatan yang

diselenggarakan oleh Sahira Hotel. Seperti melalui koran dan majalah

terkemuka, melalui website yang dapat diakses kapan saja dan menjalin

kerjasama dengan jaringan TV RCTI (film reality show ‘Bedah rumah’) dan

Metro TV. Selain itu juga melalui leaflet dan brosur dalam penawaran paket-

paket khusus, biasanya berupa pemberian bonus dan voucher menginap pada

hari tertentu.

b.Personal selling

Pada umumnya dilakukan melalui cara presentasi oral dengan satu atau lebih

konsumen, wujud dari personal selling ini adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seorang pembicara yang dapat berkomunikasi dengan baik untuk

meyakinkan konsumen atau calon konsumen untuk menggunakan produk dan

jasa dari Sahira Butik Hotel. Kegiatan ini juga dilakukan dari mulut ke mulut

serta dilakukan kegiatan door to door yang dilaksanakan oleh bagian

marketing personalia.

4. Distribusi

Sahira Butik Hotel bekerjasama dengan travel agent yang memiliki reputasi

baik dalam menyediakan akomodasi bagi tamu dari dalam maupun luar negeri

selama menginap di Sahira Hotel. Pihak hotel juga memberikan tour guide

untuk menjemput tamu hotel dari stasiun kereta api bogor atau dari terminal

damri bogor.

4.2. Analisis Hasil

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang menginap, baik

yang baru pertama kali menginap atau yang telah menginap lebih dari satu kali.

Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson,

diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan. Banyaknya atribut yang diambil dalam

kuesioner ini diperoleh berdasarkan hasil survey yang dilakukan sebelum

kuesioner disebarkan. Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebih

besar dari nilai r-tabel (α > 0,361 ) artinya semua pernyataan dianggap valid.

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu yang mampu

memberikan hasil ukur yang terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri

atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Hasil Uji reliabilitas

terhadap 30 kuesioner menunjukkan nilai alpha (αcronbach) yang lebih besar dari 0,6

dan mendekati satu, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas

pada ke-18 atribut untuk tingkat kepentingan memiliki nilai yaitu sebesar

0,847>0,60, sedangkan hasil uji reliabilitas untuk tingkat kepuasan memiliki nilai

yaitu sebesar 0,856>0,60. Nilai dari hasil reliabel dapat dilihat pada Lampiran 1.

Dapat disimpulkan bahwa konstruk untuk seluruh pertanyaan adalah reliabel.

Laki-laki

Perempuan

34 (34%)

66 (66%)

Tabel 5. Hasil Validitas dan Reliabilitas Pada Setiap Atribut

Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja

Ket No Dimensi Kualitas Pelayanan

Nilai Nilai 1 Fasilitas restoran 0,458 0,373 Valid 2 Fasilitas kamar hotel 0,398 0,377 Valid 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 0,468 0,384 Valid 4 Penataan eksterior dan interior hotel 0,636 0,564 Valid 5 Kualitas makanan dan Minuman 0,389 0,409 Valid 6 Penampilan karyawan 0,674 0,62 Valid 7 Harga/tarif hotel 0,365 0,409 Valid 8 Kemudahan cara pembayaran 0,72 0,421 Valid 9 Kemudahan pemesanan kamar 0,433 0,492 Valid

10 Kemampuan karyawan berkomunikasi yang baik dan efektif 0,647 0,676 Valid

11 Kesigapan karyawan hotel melayani konsumen 0,372 0,834 Valid

12 Kesigapan karyawan menangani keluhan konsumen 0,466 0,813 Valid

13 Keamanan dan kenyamanan hotel 0,391 0,625 Valid 14 Kejujuran karyawan hotel 0,624 0,757 Valid 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 0,364 0,589 Valid 16 Image/citra hotel dimata konsumen 0,623 0,355 Valid

17 Kepekaan karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 0,695 0,761

Valid

18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 0,666 0,722

Valid

Reliabilitas 0,847 0,856 Reliabel

4.2.2 Deskripsi Responden

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 konsumen, sebagian besar

konsumen berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang (66%) dan

sebanyak 34 orang (34%) berjenis kelamin perempuan. Hasil tersebut

dikarenakan hampir sebagian besar seorang laki-laki yang sedang

melaksanakan rapat (bisnis) atau untuk menginap di Sahira Butik Hotel

Bogor.

Gambar 4. Jenis Kelamin

Bogor

27

50

14

1 26

0

10

20

30

40

50

2. Usia

Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang dan

jasa. Konsumen yang mengisi kuesioner adalah usia diatas 17 tahun, dimana

syarat dari pertanyaan pengisian kuesioner adalah ditujukan kepada konsumen

yang berusia 17 tahun ke atas.

3. Tempat Tinggal

Konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel sebagian besar bertempat

tinggal di Jakarta (termasuk Tanggerang dan Bekasi) sebanyak 50 orang,

sedangkan sebagian kecil konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel

bertempat tinggal di Jawa Tengah yaitu hanya satu orang. Rata-rata mereka

menginap di Sahira Butik Hotel dalam rangka melaksanakan tugas yaitu

urusan bisnis di kota Bogor, jadi konsumen juga sebagian besar berasal dari

kota Bogor yaitu sebanyak 27 orang. Untuk diagram batang yang

menunjukkan konsumen (lainnya) sebesar 6 orang, yaitu mereka yang berasal

dari luar negeri yaitu salah satunya dari negara Amerika Serikat (USA),

Afghanistan, dan juga Inggris.

Gambar 5. Tempat Tinggal

4. Pendidikan

Tingkat pendidikan konsumen Sahira Butik Hotel cukup beragam, mulai dari

SMU sampai dengan Pasca Sarjana. Dari Gambar 6 dapat dilihat bahwa

konsumen tidak ada tamatan SD dan SLTP. Tingkat pendidikan yang paling

dominan adalah tingkat pendidikan sarjana yaitu berjumlah 54 orang dan

tingkat pendidikan pasca sarjana sebanyak 24 orang. Jadi dapat dikatakan

bahwa konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel Bogor pada umumnya

terpelajar.

Jakarta Jawa Barat

Jawa Tengah

Jawa Timur

Lainnya

0 0 4

18

54

24

0

10

20

30

40

50

60

7

35

44

6 4 4

0

10

20

30

40

50

Gambar 6. Tingkat Pendidikan

5. Jenis Pekerjaan

Sebagian besar konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel adalah

konsumen yang memiliki status sudah bekerja. Jenis pekerjaan konsumen

yang paling dominan adalah pegawai swasta yaitu berjumlah 44 orang, diikuti

dengan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 35 orang. Sedangkan hasil

terendah yaitu dari pensiunan dan ibu rumah tangga yang hanya berjumlah 4

konsumen. Dapat dikatakan bahwa para konsumen dari Sahira hotel sudah

memiliki pekerjaan yang memperoleh penghasilannya masing-masing.

Gambar 7. Jenis Pekerjaan

6. Klasifikasi Pekerjaan

Konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel sebagian besar sudah bekerja

dan memiliki klasifikasi pekerjaan masing-masing. Klasifikasi pekerjaan

konsumen yang sangat dominan adalah pegawai/employee yang berjumlah 56

orang, dan diikuti dengan tenaga professional/Self employee yang berjumlah

20 orang, pemilik bisnis/business owner berjumlah 18 orang, dan 6 konsumen

yang terendah yaitu sebagai investor/pemegang modal.

SLTA Sarjana Pascasarjana Diploma SLTP SD

Mahasiswa PNS Peg. Swasta

Dosen Pensiunan Ibu RT

56

20 18

6

0

10

20

30

40

50

60

8

26

34

25

6

1

0

10

20

30

40

Gambar 8 . Klasifikasi Pekerjaan

7. Pendapatan Perbulan

Rata-rata pendapatan per bulan konsumen yang paling banyak menginap di

Sahira Butik Hotel Bogor adalah dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp.

3.000.000 – Rp 5.000.000 yaitu sebesar 34 orang, dan juga konsumen yang

berpenghasilan Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 26 orang, konsumen

yang berpenghasilan Rp 5.000.000–Rp 10.000.000 berjumlah 25 orang,

sedangkan yang diatas 50.000.000 hanya 1 orang. Dengan tingkat pendapatan

konsumen yang relatif rendah namun mereka dapat menginap di hotel sahira

karena rata-rata dalam kegiatan dinas yang diakomodasi oleh perusahaan atau

instansi.

Gambar 9. Pendapatan Perbulan

8. Pengeluaran Perbulan

Rata-rata pengeluaran konsumen untuk menginap di Sahira Butik Hotel Bogor

per bulan sebesar Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 dengan jumlah persentase

sebesar 40%, dan Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebesar 33%, sedangkan

pengeluaran konsumen yang paling sedikit adalah Rp. 5.000.000 – 10.000.000

sebesar 2 orang dan lebih dari Rp 10.000.000 dengan jumlah persentase

sebesar 2 orang. Dengan pengeluaran yang mereka keluarkan sangat sesuai

Pegawai Tenaga Profesional

Pemilik bisnis

Pemegang modal

< 2 Juta

2 – 3 Juta

3 – 5 Juta

5 – 10 Juta

10 – 50 Juta

> 50 Juta

6

33

40

17

2 2

0

10

20

30

40

25

47

19

72

0

10

20

30

40

50

dengan kedatangan konsumen ke Sahira hotel yang hanya datang 1-2 kali

dalam setahun.

Gambar 10. Pengeluaran Perbulan

9. Frekuensi Menginap

Sebagian besar konsumen, sebanyak 72 konsumen pernah tinggal/menginap di

Sahira Butik Hotel Bogor sebanyak satu sampai dua kali dalam satu tahun

terakhir dan hanya 2 konsumen yang pernah menginap lebih dari lima kali

dalam setahun. Frekuensi menginap konsumen dapat dijadikan sebagai salah

satu tolak ukur dalam menilai tingkat kepuasan konsumen di suatu hotel.

Selain itu, hasil kuesioner menunjukkan bahwa 100% konsumen seluruhnya

menyatakan bahwa jika mereka membutuhkan hotel dimasa mendatang,

mereka berminat untuk menginap kembali di Sahira Butik Hotel Bogor.

Gambar 11 . Frekuensi Menginap

10. Cara Memperoleh Informasi Tentang Sahira Butik Hotel

Diketahui bahwa sumber informasi awal konsumen mengenal Sahira Butik

Hotel Bogor terbesar adalah informasi dari teman atau dari rekan kerja yaitu

sebanyak 47 orang dan informasi melalui keluarga sebesar 32 orang. Hal ini

menunjukkan bahwa promosi dari mulut ke mulut lebih efektif

dibandingkan melalui media informasi lainnya, seperti melalui media brosur

500 ribu

500 Rb – 1 Juta

1 – 3 Juta

3 – 5 Juta

5 – 10 Juta

> 10 Juta

1 Kali 2 Kali 3 Kali 4 – 5 Kali > 5 Kali

32

47

16

2 0 3

0

10

20

30

40

50

15

61

5

18

1

0

10

20

30

40

50

60

70

hanya ada 2 konsumen, dan tidak ada satu konsumen pun yang mengetahui

informasi melalui media radio.

Gambar 12. Cara Memperoleh Informasi

11. Pertimbangan Awal Menginap

Konsumen sebagian besar (61%) memilih menginap di Sahira Butik Hotel

karena alasan suasana, hal ini sangat terbukti karena Sahira Butik Hotel

menampilkan suasana yang etnik seperti banyak hiasan bernuansa arabian,

serta menciptakan suasana yang aman dan nyaman. Konsumen (18%)

memilih dengan alasan tempat dan lokasi, karena lokasi Sahira Butik Hotel

strategis di pusat keramaian dan dekat dengan akses taman rekreasi seperti

Kebun Raya Bogor, Taman Topi, dan perkantoran serta pusat hiburan dan

perbelanjaan. Sedangkan alasan lainnya seperti karena hotel syariah, tugas

kantor dan ketentuan panitia kegiatan hanya 1%.

Gambar 13. Pertimbangan Awal Menginap

4.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja IPA (Importance Performance Analysis)

1. Fasilitas Restoran

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63 konsumen menilai

fasilitas restoran penting, dengan alasan untuk konsumen merasa nyaman makan

Keluarga Teman/ Rekan

Internet Brosur Radio Lainnya

Harga Suasana Pelayan Lokasi Lainnya

dan minum ataupun melakukan kegiatan apapun di restoran yang telah disediakan

pihak hotel, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja sebanyak 71 konsumen

menyatakan bahwa fasilitas restoran yang disediakan oleh pihak Sahira Butik

Hotel sudah baik. Kebutuhan konsumen pada atribu ini sudah cukup baik untuk

dipenuhi.

Tabel 6 Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Fasilitas Restoran

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Penilaian

Konsumen Bobot Jml Resp Skor

Penilaian Konsumen Bobot

Jml Resp Skor

Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 0 0 Cukup Penting 3 2 6 Cukup Baik 3 5 15 Penting 4 48 192 Baik 4 70 280 Sangat Penting 5 50 250 Sangat Baik 5 25 125

Total 100 448 Total 100 425 Sumber: Data primer diolah (2010)

Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja

menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan

tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum

memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja

dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 425/448 = 94,86%

(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan

konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 94,86persen dari

harapan konsumen.

2. Fasilitas Kamar Hotel

Pada setiap kamar di Sahira Butik Hotel Bogor dilengkapi dengan berbagai

fasilitas sesuai dengan tipe dari tiap-tiap kamar dengan standar bintang tiga.

Fasilitas di setiap kamarpun disesuaikan dengan jenis-jenis kamar dan juga sesuai

dengan tarif yang telah diberikan oleh pihak hotel. Hasil penilaian konsumen

terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 7. Data Tabel 7 menunjukkan bahwa

53 persen konsumen menilai fasilitas kamar hotel sangat lah penting, karena

faktor itulah yang juga mendukung kenyamanan seorang konsumen terhadap

pelayanan sebuah hotel. Penilaian tingkat kinerja Sahira Butik Hotel, hanya

sebesar 22 konsumen menyatakan fasilitas dari Sahira Hotel sangat baik, tetapi

disertai 73 konsumen mengatakan sudah baik, oleh karena itu ada baiknya pihak

Sahira lebih meningkatan lagi fasilitas kamar yang sudah ada, demi terlaksananya

keinginan dan kebutuhan seluruh tamunya.

Tabel 7. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Fasilitas Kamar Hotel




Jml Resp Skor



Perbandingan skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menghasilkan

tingkat kesesuaian sebesar 416/451 = 92,24% (<100%), artinya kinerja atribut ini

baru memenuhi kepuasan konsumen sebanyak 92,23%, jadi belum optimum

karena tingkat kesesuaiannya masih dibawah 100%.

3. Kebersihan dan Kerapihan Kamar

Kebersihan kamar adalah sesuatu yang pertama kali dilihat oleh tamu ketika

menginap di suatu hotel. Kamar yang terlihat bersih tentu akan membuat tamu

merasa nyaman dan senang. Pada Sahira Butik Hotel Bogor kebersihan kamar

dijaga dengan melakukan pembersihan ruangan setiap hari, baik ketika tamu

menginap maupun setiap pengosongan kamar. Data pada Tabel 8 menunjukkan

bahwa sebagian besar konsumen menyatakan bahwa kebersihan kamar hotel

sangat penting yaitu sebanyak 79%. Dari seluruh konsumen tidak ada yang

menyatakan kurang penting ataupun tidak penting terhadap atribut ini.

Penilaian terhadap tingkat kinerja yang telah dirasakan oleh konsumen,

tidak ada satu konsumen pun yang menilai kebersihan dan kerapihan kamar tidak

baik, sedangkan konsumen yang menilai sangat baik hampir setengah dari seluruh

konsumen yaitu sebanyak 50 konsumen. Berarti dapat disimpulkan bahwa pihak

manajemen hotel sudah memberikan hasil yang cukup baik untuk para

konsumennya dalam hal kebersihan kamar. Tingkat kesesuaian dari atribut ini

yaitu sebesar 442/478 = 92,47% (<100%). Hal ini berarti atribut kebersihan dan

kerapihan kamar hotel belum memenuhi harapan konsumen.

Tabel 8. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kebersihan dan Kerapihan Kamar




Jml Resp Skor

Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 1 2 Cukup Penting 3 1 3 Cukup Baik 3 6 18 Penting 4 20 80 Baik 4 43 172 Sangat Penting 5 79 395 Sangat Baik 5 50 250 Total 100 478 Total 100 442

Sumber: Data primer diolah (2010)

4. Penataan Ekterior dan Interior Hotel

Penataan eksterior dan interior hotel merupakan desain dari suatu hotel, baik

di dalam ruangan maupun di luar ruangan. Misalnya adalah tata letak perabotan,

pencahayaan yang tertata apik, dinding yang dihiasi lukisan-lukisan menarik,

furniture-furniture yang berkualitas dan lain sebagainya. Hasil survei pada Tabel

6 menunjukkan 50% konsumen mengatakan atribut ini sangat penting, dan tidak

ada yang menyatakan kurang penting atau tidak penting. Hasil yang dirasakan

oleh seluruh konsumen hotel, konsumen sebanyak 63 orang mengatakan bahwa

penataan eksterior dan interior dari Sahira Hotel sudah cukup baik.

Tabel 9. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penataan dan Interior Hotel




Jml Resp Skor



Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan

menunjukkan bahwa ada selisih. Dimana skor tingkat kinerja lebih rendah

dibandingkan skor tingkat kepentingan yaitu 384/397 = 96,73% (<100%). Jadi

hotel belum memenuhi kepuasan konsumen secara optimum.

5. Kualitas Makanan dan Minuman

Selain penginapan, hotel juga menyediakan pelayanan food and beverage

(makanan dan minuman). Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menunjukkan

bahwa 51 orang menyatakan atribut ini penting, sedangkan tidak ada satu

konsumen pun yang menyatakan tidak penting. Total skor penilaian konsumen

terhadap kinerja dari pelayanan kualitas makanan dan minuman pada Sahira Butik

Hotel sebesar 369, dimana 56 konsumen menilai baik. Perbandingan antara skor

tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan bahwa tingkat kepentingan lebih besar

dibandingkan tingkat kinerja, yaitu 369/408 = 90,44% (<100%). Hal ini berarti

kinerja atribut kualitas makanan dan minuman belum memenuhi kepuasan

konsumen. Pada kenyataannya sebagian konsumen Sahira Butik Hotel masih

mencari tempat makanan dan minuman di luar hotel seperti pergi ke resto Gumati

Cafe yang berada tidak jauh di seberang lokasi Sahira Butik Hotel.

Tabel 10. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Makanan dan Minuman




Jml Resp Skor



6. Penampilan Karyawan

Penampilan karyawan adalah salah satu faktor penting yang harus

diperhatikan dalam pemberian pelayanan kepada setiap konsumen. Penampilan

karyawan menunjukkan citra dan kebanggaan tersendiri bagi pihak hotel Sahira.

Karyawan Sahira Butik Hotel memakai seragam yang telah ditetapkan oleh pihak

manajemen hotel yang dilengkapi dengan tanda pengenal masing-masing

karyawan disertai lambang hotel Sahira, sehingga penampilan dari karyawan

terlihat rapih dan menarik.

Tabel 11. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan




Jml Resp Skor



Data pada Tabel 11 menunjukkan bahwa 24 orang konsumen menilai sangat

penting dan 62 orang konsumen menilai penting, dan tidak ada satupun konsumen

yang memilih kurang penting ataupun tidak penting. Sedangkan penilaian

terhadap tingkat kinerja penampilan karyawan Sahira Butik Hotel menunjukkan

bahwa sebagian besar konsumen menilai baik berjumlah 62%. Skor tingkat

kepentingan adalah 410 dan tingkat kinerja 376 menunjukkan bahwa tingkat

kinerja masih kurang dari tingkat kepentingan, 376/410 = 91,71% (<100%). Jadi

hotel belum memenuhi kepuasan konsumen secara optimum.

7. Harga/Tarif Hotel

Harga/tarif hotel merupakan faktor yang penting bagi konsumen dalam

mempertimbangkan pemilihan hotel. Pentingnya harga tergantung sifat dari setiap

pembeli/pemesan. Beberapa konsumen lebih menyukai faktor-faktor lain seperti

lokasi hotel, kemudahan reservasi, keramahan dan image meskipun harganya

relatif tinggi.

Tabel 12. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Harga atau Tarif Hotel




Jml Resp Skor



Hasil penelitian yang telah dilakukan, 53 orang menyatakan bahwa

harga/tarif hotel memegang peranan sangat penting, serta tidak ada konsumen

yang menyatakan tidak penting terhadap atribut ini. Pada pelaksanaannya, dari

seluruh konsumen yang sangat dominan adalah 44 orang menyatakan cukup baik.

Menurut para konsumen, harga atau tarif dari Sahira Butik Hotel masih diatas

taraf yang cukup mahal dibandingkan dengan beberapa hotel yang berada di

sekitar hotel Sahira. Total skor tingkat kepentingan pada atribut harga lebih tinggi

daripada tingkat kinerjanya. Perbandingannya sebesar 345/446 = 77,35%, artinya

hotel telah memenuhi kepuasan konsumen sebesar 77,35% (<100%).

8. Kemudahan Cara Pembayaran

Sistem pembayaran yang cepat dan akurat akan memberikan kepuasan

kepada tamu hotel dalam menyelesaikan pembayarannya. Memberikan

kemudahan cara pembayaran, Sahira Butik Hotel menerima pembayaran melalui

kartu kredit maupun tunai. Kemudahan dalam sistem pembayaran dengan cepat

dan akurat mempengaruhi penilaian konsumen. Pembayaran yang mudah dan

cepat dapat membuat tamu tidak perlu kehilangan banyak waktu yang mungkin

saja sangat berarti bagi mereka, mengingat para tamu hotel sebagian besar adalah

para pembisnis yang sangat sibuk.

Tabel 13. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemudahan Cara Pembayaran




Jml Resp Skor



Skor tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini adalah 401, dimana

60% konsumen menyatakan penting. Sedangkan skor tingkat kinerja adalah 379,

dimana hanya 5% konsumen yang menyatakan sangat baik dan 69% konsumen

menyatakan baik. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah perbandingann antara skor

tingkat kepentingan dengan skor tingkat kinerja yaitu sebesar 379/401 = 94,51%.

Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsummen.

9. Kemudahan Pemesanan Kamar

Kemudahan pemesanan kamar akan berpengaruh pada tingkat hunian kamar

suatu hotel. Oleh karena itu, pihak hotel berupaya memberikan pelayanan yang

baik dalam hal pemesanan kamar, baik pemesanan secara langsung datang ke

hotel maupun melalui media telepon atau internet. Misalnya petugas resepsionis

yang menyambut dan melayani para tamu yang masuk ke dalam hotel dengan

sopan dan ramah, telepon yang mudah dihubungi, e-mail yang cepat memperoleh

tangapan dan lain sebagainya. Hasil survei menunjukkan bahwa 49% konsumen

menyatakan penting terhadap kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan tingkat

kinerja hotel yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut ini dinilai sangat

baik oleh 10% konsumen dan yang menilai baik dalam kemudahan memesan

kamar yaitu sebesar 73 konsumen.

Tabel 14. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemudahan Pemesanan Kamar




Jml Resp Skor



Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan

menunjukkan bahwa ada selisih. Dimana skor tingkat kinerja lebih rendah

dibandingkan skor tingkat kepentingan yaitu 393/434 = 90,55% (<100%). Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja atribut belum memenuhi kepuasan konsumen.

10. Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang baik dan Efektif

Kemampuan karyawan Sahira Butik Hotel Bogor dalam melakukan

komunikasi yang baik dan efektif kepada seluruh konsumen merupakan faktor

yang sangat penting dalam upaya pemberian informasi dan pelayanan pada

umumnya. Oleh karena itu, para karyawan hotel harus memiliki ilmu dan

pengetahuan yang luas mengenai segala sesuatu yang menyangkut mengenai hotel

Sahira atau segala hal yang berhubungan dengan Sahira Butik Hotel dan

mengetahui tugas dan tanggungjawabnya masing-masing.

Tabel 15. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang baik dan Efektif




Jml Resp Skor



Data Tabel 15 menunjukkan sebagian besar konsumen menilai atribut ini

sangat penting yaitu 54%. Sedangkan penilaian tingkat kinerja hotel dalam atribut

ini dinilai sangat baik oleh 17 dan dinilai baik oleh 54 konsumen. Hasil

perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebesar 387/446=

86,77%, artinya kinerja atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen.

11. Kesigapan Karyawan Hotel dalam Melayani Konsumen

Kesigapan adalah kesediaan perusahaan dalam membantu dan memberikan

usaha pelayanan yang cepat dan tanggap kepada para tamunya. Karyawan hotel

hendaknya harus cepat tanggap kepada situasi dan kondisi dimana mereka harus

membantu para tamunya yang memerlukan bantuan dengan sesegera mungkin.

Tabel 16.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kesigapan Karyawan dalam Melayani Konsumen




Jml Resp Skor



Data pada Tabel 16 menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menilai

cukup penting, kurang penting atau tidak penting. Konsumen yang menilai sangat

penting paling banyak yaitu 72% konsumen. Skor tingkat kinerja diperoleh dari

hasil pembobotan dimana 18 orang menilai sangat baik dan 53 orang menilai baik.

Meningkatkan kesigapan para seluruh karyawan Sahira Butik Hotel akan

memungkinkan para konsumennya lebih merasa sangat puas terhadap

pelayanannya. Tingkat kesesuaian sebesar 385/472 = 81,57% (<100%)

menunjukkan kinerja atribut ini hanya memenuhi 81,56% dari harapan konsumen,

sehingga belum mencapai 100%.

12. Kesigapan Karyawan Hotel dalam Menangani Keluhan Konsumen

Tingkat harapan konsumen terhadap suatu pelayanan adalah berbeda-beda

antara satu konsumen dengan konsmumen yang lainnya. Hal ini terjadi karena

setiap orang mempunyai latar belakang dan kebutuhan yang berbeda-beda pula.

Sehingga pelayanan yang dilakukan pihak Sahira Butik Hotel tidak selamanya

dinilai baik oleh semua konsumen hotel. Oleh karena itu, konsumen yang merasa

kebutuhannya belum terpenuhi dan tidak mendapatkan pelayanan sesuai yang

mereka kehendaki maka mereka akan menyatakan dalam bentuk keluhan kepada

pihak manajemen hotel. Seluruh karyawan yang menangani keluhan tersebut

diharapkan dapat memberi kepuasan kepada konsumen hotel dengan penanganan

keluhan yang cepat dan tepat.

Tabel 17.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan&Tingkat Kinerja Kesigapan Karyawan Menangani Keluhan Konsumen




Jml Resp Skor

Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 1 1 Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 3 6

Cukup Penting 3 3 9 Cukup Baik 3 27 81 Penting 4 31 124 Baik 4 56 224 Sangat Penting 5 66 330 Sangat Baik 5 13 65


Pada Tabel 17 terlihat bahwa konsumen yang menilai sangat penting

terhadap atribut ini yaitu sebanyak 66% konsumen, karena bagi konsumen atribut

ini sangat dibutuhkan dalam menangani kebutuhannya, jadi kapanpun para tamu

ingin mengeluh segala pelayanan yang dirasakannya, karyawan dapat sigap

menanganinya. Sedangkan pada tingkat kinerja, sebanyak 3% konsumen menilai

kurang baik, berarti masih ada konsumen Sahira Butik Hotel yang masih

merasakan ketidakpuasan terhadap kesigapan karyawan hotel dalam menangani

seluruh konsumennya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan

tingkat kinerja pada atribut ini adalah 377/463 = 81,43% (<100%). Ini berarti

harapan konsumen hanya terpenuhi sebesar 81,43%, dengan arti kepuasan

konsumen pada atribut ini belum terpenuhi.

13. Keamanan dan Kenyamanan Hotel

Rasa aman merupakan suatu hal yang diperlukan oleh setiap manusia dalam

menjalankan kehidupannya sehari-hari, demikian pula halnya dengan para tamu

hotel. Pihak Sahira Butik Hotel selalu berusaha menciptakan rasa aman dan rasa

nyaman bagi konsumennya dengan selalu bertanggungjawab terhadap keamanan

dan kenyamanan tamu dari bahaya yang datang dari luar maupun dari dalam hotel

Sahira selama tamu menginap ataupun melaksanakan kegiatan lainnya di dalam

Sahira Butik Hotel.

Tabel 18. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Keamanan dan Kenyamanan Hotel




Jml Resp Skor



Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut

keamanan dan kenyamanan Sahira Butik Hotel ini, mayoritas konsumen

menyatakan sangat penting yaitu sebanyak 79 orang dan 19 orang menyatakan

penting. Sedangkan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja Sahira Butik

Hotel terhadap atribut ini menunjukkan bahwa 43% konsumen menyatakan sangat

baik dan 50 orang menyatakan sudah baik, maka terbukti bahwa para konsumen

sudah merasa cukup puas terhadap keamanan dan kenyamanan hotel Sahira. Hasil

perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yaitu sebesar

435/477 = 91,19% (<100%), menunjukkan bahwa harapan konsumen hanya

terpenuhi 91,19% sehingga belum memenuhi kepuasan para konsumen.

14. Kejujuran Karyawan Hotel

Kejujuran para karyawan hotel merupakan suatu hal yang harus dihimbau

dan perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu hotel

Sahira. Misalnya ketika tamu hotel yang menginap sedang meninggalkan kamar

ke luar untuk keperluan tertentu, maka dalam keadaan seperti ini kejujuran

karyawan sangat diperhitungkan. Ketidakjujuran dalam memberikan informasi

yang dibutuhkan juga akan merugikan dan menghambat aktivitas mereka. Oleh

karena itu, Sahira Hotel sangat mementingkan kejujuran seluruh karyawannya.

Tabel 19. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kejujuran Karyawan Hotel




Jml Resp Skor



Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 44 orang menilai kejujuran karyawan

hotel sangatlah penting dan 49 orang menilai penting. Sedangkan untuk penilaian

tingkat kinerja, tidak ada satu pun konsumen yang menilai tidak baik dimana 58

orang menilai sudah baik dan 14 orang menilai kejujuran karyawan Sahira Butik

Hotel sangat baik. Perbandingan skor antara tingkat kinerja dengan tingkat

kepentingan sebesar 385/436 = 88,30% (<100%). Ini berarti harapan konsumen

hanya terpenuhi 88,30% sehingga konsumen belum merasa puas.

15. Pelayanan yang Sopan dan Ramah

Sahira Butik Hotel dalam memberikan pelayanannya kepada

konsumen,manajemen hotel menekankan pada karyawan-karyawannya agar

bersikap sopan, ramah dan memberikan sambutan yang hangat dan kekeluargaan,

sehingga akan membuat konsumen merasa senang dan nyaman. Kesopanan dan

keramahan sangat menentukan kualitas pelayanan dan sangat berpengaruh dalam

menarik keinginan konsumen untuk menggunakan jasa hotel.

Tabel 20. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan yang Sopan dan Ramah




Jml Resp Skor



Mayoritas konsumen sebanyak 59% beranggapan bahwa atribut ini sangat

penting. Dimana pelayanan yang sopan dan ramah dari seluruh karyawan hotel

membuat para konsumen merasa senang terhadap pelayanan yang akan diberikan.

Sedangkan penilaian tingkat kinerja berdasarkan hasil pengolahan kuesioner

menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menyatakan kurang baik ataupun

tidak baik, 68% yang menyatakan baik. Skor perbandingan antara tingkat kinerja

dan tingkat kepentingan sebesar 390/454 = 85,90% (<100%), menunjukkan

bahwa kinerja hotel terhadap atribut ini masih belum memuaskan konsumen

karena masih dibawah 100%.

16. Image/Citra Hotel Dimata Konsumen

Image/citra suatu hotel dimana konsumen turut menentukan sikap

konnsumen dalam penilaian hotel. Hotel yang mempunyai image yang baik dapat

memberikan persepsi yang baik pula dimata konsumen. Pada Tabel 21 terlihat

bahwa sebagian besar konsumen (21%) menilai atribut ini sangat penting. Bagi

konsumen image dari sebuah hotel memang sangat diperlukan, tetapi itu tidak

menjadi faktor yang sangat penting bagi kosumen dalam memilih sebuah hotel

untuk menginap atau melakukan kegiatan lainnya. Sedangkan penilaian terhadap

kinerja menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menyatakan tidak baik,

dimana 56 orang menyatakan sudah baik terhadap image/citra Sahira Butik Hotel.

Perbandingan skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebesar

375/408=91,91% (<100%). Hal ini berarti kinerjanya hanya mencapai 91,91%

atau belum mencapai 100% sehingga belum memuaskan konsumen.

Tabel 21. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Image/Citra Hotel Dimata Konsumen




Jml Resp Skor



17. Kepekaan Karyawan Hotel Terhadap Keinginan dan Kebutuhan Tamu

Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen

dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa suatu hotel.

Dalam hal ini Sahira Butik Hotel menekankan kepada karyawannya untuk selalu

ringan tangan, cepat dan tanggap serta menanyakan apa yang dibutuhkan oleh

para tamu hotel Sahira.

Tabel 22. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan &Tingkat Kinerja Kepekaan Karyawan thd Keinginan dan Kebutuhan Tamu




Jml Resp Skor



Data pada Tabel 22 menunjukkan bahwa 64 orang menilai sangat penting

terhadap atribut ini. Sedangkan data tingkat kinerja menunjukkan bahwa

mayoritas konsumen (63%) menilai kinerja Sahira Butik Hotel terhadap atribut ini

sudah baik, 13% menilai sangat baik, tetapi masih ada 4% yang menilai kepekaan

karyawan hotel kurang baik. Tingkat kesesuaian atribut ini 84,62%, diperoleh dari

perbandingan skor antara skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan.

Hal ini berarti kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen Sahira

Hotel.

18. Pemberian Pelayanan Terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih-Pilih

Pemberian pelayanan kepada seluruh konsumen hotel Sahira Butik Hotel

harus adil dan tanpa pilih-pilih, tanpa memandang status sosial, pangkat,

kedudukan dan sebagainya. Seluruh konsumen hotel harus diberikan pelayanan

yang terbaik demi mewujudkan kepuasan para konsumennya. Pada Tabel 23

terlihat bahwa 60% konsumen memandang bahwa pemberian pelayanan terhadap

semua konsumen tanpa pilih-pilih sangatlah penting.

Tabel 23. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pemberian Pelayanan terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih-Pilih




Jml Resp Skor



Tingkat kinerja konsumen terhadap pemberian pelayanan terhadap semua

konsumen tanpa pilih-pilih pada Sahira Butik Hotel mendapat skor 388. Dimana

16% konsumen menyatakan sangat baik dan 58% menyatakan baik. Tingkat

kesesuaian atribut ini adalah perbandingann antara skor tingkat kepentingan

dengan skor tingkat kinerja. Yaitu sebesar 388/452 = 84,85% (<100%). Hal ini

menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsummen.

4.2.4 Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat

kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan

yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan

usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen

akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.

Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa belum ada satu atribut pun yang dicapai karena

masih dibawah nilai 100%. Hal ini berarti bahwa atribut-atribut ini belum

melebihi harapan konsumen sehingga konsumen merasa belum puas. Secara

umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai

100% namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Sahira Butik Hotel relatif

cukup baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi

adalah sebesar 77,35% yaitu atribut harga/tarif hotel, sedangkan rata-rata tingkat

kesesuaian yang paling tinggi adalah atribut penataan eksterior dan interior hotel

yakni 96,73%.

Tabel 24. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan

No Atribut Kualitas Pelayanan

Skor Tingkat

Kepentingan

Skor Tingkat Kinerja

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 Fasilitas restoran 448 343 94,86

2 Fasilitas kamar hotel 451 416 92,24

3 Kebersihan dan kerapihan kamar 478 442 92,47

4 Penataan eksterior dan interior hotel 397 384 96,73

5 Kualitas makanan dan Minuman 408 369 90,44

6 Penampilan karyawan 410 376 91,71 7 Harga/tarif hotel 446 345 77,35

8 Kemudahan cara pembayaran 401 379 94,51

9 Kemudahan pemesanan kamar 434 393 90,55

10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 446 387 86,77

11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 472 385 81,57

12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 463 377 81,43

13 Keamanan dan kenyamanan hotel 477 435 91,19

14 Kejujuran karyawan hotel 436 385 88,30

15 Pelayanan yang sopan dan ramah 454 390 85,90

16 Image/citra hotel dimata konsumen 408 375 91,91

17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 455 385 84,62

18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 452 388 85,84


Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat

digunakan untuk melihat secara berurut peringkat atau rangking dari setiap atribut

kualitas pelayanan yang diteliti mulai dari yang terendah sampai yang tertinggi,

sehingga terlihat urutan prioritas untuk upaya peningkatan atau perbaikan kualitas

mutu pelayanan pada Hotel Sahira. Adapun urutan-urutan prioritas peningkatan

kualitas pelayanan pada Sahira Butik Hotel Bogor dapat dilihat pada Tabel 25.

Tabel 25. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Setiap Atribut

Prioritas ke-

Nomor Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan

Tingkat Kesesuaian

1 7 Harga/tarif hotel 77,35%

2 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 81,43%

3 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 81,57%

4 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 84,62%

5 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 85,84%

6 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 85,90%

7 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 86,77%

8 14 Kejujuran karyawan hotel 88,30%

9 5 Kualitas makanan dan Minuman 90,44%

10 9 Kemudahan pemesanan kamar 90,55%

11 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 91,19%

12 6 Penampilan karyawan 91,71%

13 16 Image/citra hotel dimata konsumen 91,91%

14 2 Fasilitas kamar hotel 92,24%

15 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 92,47%

16 8 Kemudahan cara pembayaran 94,51%

17 1 Fasilitas restoran 94,86%

18 4 Penataan eksterior dan interior hotel 96,73% Sumber: Data primer diolah (2010)

4.2.5 Diagram Katesius

Diagram kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi

empat bagian atau empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang saling

berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana sumbu X (sumbu mendatar)

akan mengisi skor untuk tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan

mengisi skor untuk tingkat kepentingan. Diagram kartesius diperlukan untuk

melihat kedudukan dari 18 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan

skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari banyaknya konsumen

Sahira Butik Hotel yang diambil untuk dilakukan penelitian dalam menghitung

hasil keseluruhan dari setiap analisis yang akan digunakan. Namun sebelumnya

perlu dilakukan perhitungan terlebih dahulu untuk nilai rata-rata dari skor tingkat

kepentingan dan juga dari skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram

kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

untuk atribut kualitas pelayanan konsumen dapat dilihat pada Tabel 26.

Tabel 26. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Kualitas Pelayanan

No Dimensi Kualitas Pelayanan

Nilai Rataan Tingkat

Kepentingan (Y)

Nilai Rataan Tingkat Kinerja

(X)

1 Fasilitas restoran 4,48 4,25

2 Fasilitas kamar hotel 4,51 4,16 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4,78 4,42 4 Penataan eksterior dan interior hotel 3,97 3,84 5 Kualitas makanan dan Minuman 4,08 3,69 6 Penampilan karyawan 4,10 3,76 7 Harga/tarif hotel 4,46 3,45 8 Kemudahan cara pembayaran 4,01 3,79

9 Kemudahan pemesanan kamar 4,34 3,93

10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 4,46 3,87

11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 4,72 3,85

12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 4,63 3,77

13 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,77 4,35

14 Kejujuran karyawan hotel 4,36 3,85

15 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,54 3,90

16 Image/citra hotel dimata konsumen 4,08 3,75

17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 4,55 3,85


Rata-Rata 4,41 3,92

3,90

4,00

4,10

4,20

4,30

4,40

4,50

4,60

4,70

4,80

4,90

3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40

Gambar 14. Hasil Diagram Kartesius

Keterangan:

1 = Fasilitas restoran

2 = Fasilitas kamar hotel

3 = Kebersihan dan kerapihan kamar

4 = Penataan eksterior dan interior hotel

5 = Kualitas makanan dan minuman

6 = Penampilan karyawan

7 = Harga/tarif hotel

8 = Kemudahan cara pembayaran

9 = Kemudahan pemesanan kamar

10 = Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif

11 = Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen

12 = Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen

13 = Keamanan dan kenyamanan hotel

14 = Kejujuran karyawan hotel

15 = Pelayanan yang sopan dan ramah

16 = Image/citra hotel dimata konsumen

17 = Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu

18 = Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih

1 2

3

4

5 6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

8 16

17

18

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

Pada Gambar 14 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas pelayanan yang

dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama),

kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D

(Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut

pelayanan yang penangannya perlu mendapat perhatian khusus atau diprioritaskan

oleh Sahira Butik Hotel Bogor karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat

penting bagi konsumen tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga tingkat kinerjanya masih

belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini ada 7 yaitu:

a. Harga/Tarif hotel (7)

b. Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif (10)

c. Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (11)

d. Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen (12)

e. Pelayanan yang sopan dan ramah (15)

f. Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (17)

g. Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih (18)

2. Kuadran B (Pertahankan Prioritas)

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan Sahira Butik Hotel yang perlu

dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerjanya pada umumnya telah

sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan kosumen. Atribut yang berada

pada kuadran ini jumlahnya sebanyak 6 atribut. Keenam atribut tersebut adalah:

a. Penataan eksterior dan interior hotel (4)

b. Kualitas makanan dan minuman (5)

c. Penampilan karyawan (6)

d. Kemudahan cara pembayaran (8)

e. Kejujuran karyawan hotel (14)

f. Image/citra dimata konsumen (16)

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting atau rendah pengaruhnya

bagi konsumen, dan tingkat kinerja pihak Sahira Butik Hotel terhadap atribut-

atribut inipun tergolong rendah, sama halnya seperti kuadran A, hanya saja

atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu

diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan konsumen di kuadran C

rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Sehingga walaupun kinerjanya

ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan dan

merupakan suatu ketidakefektifan biaya dengan adanya keterbatasan sumber daya

perusahaan yang tersedia karena lebih baik anggaran yang ada digunakan untuk

meningkatkan pelayanan atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas

utama). Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Fasilitas restoran (1)

b. Fasilitas kamar hotel (2)

c. Kebersihan dan kerapihan kamar (3)

d. Keamanan dan kenyamanan hotel (13)

4. Kuadran D (Berlebihan)

Pada kuadran ini, tingkat kepentingan atau harapan konsumen terhadap

atribut-atribut pelayanan kurang atau tidak penting namun tingkat kinerjanya

dinilai berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran D atau kuadran

berlebihan ini yaitu: Kemudahan pemesanan kamar (9)

Pihak Sahira Butik Hotel tidak perlu berkonsentrasi pada peningkatan

pelayanan atribut di kuadran D ini karena kinerjanya sudah sangat baik dan dapat

lebih memfokuskan pada atribut-atribut lain yang masih perlu ditingkatkan

kualitas pelayanannya dengan tetap harus diperhatikan pelaksanaannya agar tidak

kalah dengan hotel pesaing.

4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan

sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.

Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam

peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran

kepuasan konsumen bersifat kontinyu.

Tabel 27 . Hasil Customer Satisfaction Index (CSI)

No Atribut-Atribut

Skor Tingkat

Kepentingan

Weighted Factors WF (%)

Skor Tingkat Kinerja

Weight Score WS

1 Fasilitas restoran 4,48 5,65 4,25 0,24 2 Fasilitas kamar hotel 4,51 5,68 4,16 0,24 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4,78 6,02 4,42 0,27 4 Penataan eksterior dan interior hotel 3,97 5,00 3,84 0,19 5 Kualitas makanan dan Minuman 4,08 5,14 3,69 0,19 6 Penampilan karyawan 4,10 5,17 3,76 0,19 7 Harga/tarif hotel 4,46 5,62 3,45 0,19 8 Kemudahan cara pembayaran 4,01 5,05 3,79 0,19 9 Kemudahan pemesanan kamar 4,34 5,47 3,93 0,21

10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 4,46 5,62 3,87 0,22

11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 4,72 5,95 3,85 0,23

12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 4,63 5,83 3,77 0,22

13 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,77 6,01 4,35 0,26 14 Kejujuran karyawan hotel 4,36 5,49 3,85 0,21 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,54 5,72 3,90 0,22 16 Image/citra hotel dimata konsumen 4,08 5,14 3,75 0,19

17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 4,55 5,73 3,85 0,22

18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih 4,52 5,70 3,88 0,22

Total 79,36 100 70,36 3,92

Customer Satisfaction Index (3,92:5) x 100% = 78,32% Sumber: Data primer diolah (2010)

Penilaian yang dilakukan oleh konsumen Sahira Butik Hotel Bogor, tingkat

kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan Sahira Butik Hotel Bogor

dapat diketahui bahwa nilai CSI untuk seluruh tamu hotel adalah sebesar 78,32%

atau 0,7832. Jika didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI ini

berada pada range 0,66-0,80. Hal ini berarti bahwa seluruh tamu hotel yang

datang ke Sahira Butik Hotel Bogor merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

Dengan melihat kondisi kondisi seperti ini, diharapkan pihak manajemen hotel

terus melakukan pembaharuan dalam memberikan pelayanan dalam rangka

meningkatkan lagi kepuasan konsumen dari kriteria puas menjadi sangat puas.

Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain:

1. Melakukan upaya-upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang menjadi

prioritas utama bagi tamu hotel, seperti harga/Tarif hotel, kemampuan

karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif, kesigapan

karyawan hotel dalam melayani konsumen, kesigapan karyawan hotel dalam

menangani keluhan konsumen, pelayanan yang sopan dan ramah, kepekaan

karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu, dan pemberian

pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih.

2. Atribut yang dianggap kurang penting oleh tamu tetapi tingkat pelaksanaannya

sangat baik dapat memberikan nilai plus bagi hotel. Untuk itu, tidak ada

salahnya jika pihak hotel mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadap

atribut-atribut: penataan eksterior dan interior hotel, kualitas makanan dan

minuman, penampilan karyawan, kemudahan cara pembayaran, kejujuran

karyawan hotel, dan image/citra dimata konsumen.

4.4. Analisis Komponen Utama

Analisis komponen utama merupakan analisis statistik yang bertujuan untuk

mengidentifikasi, mengelompokkan dan meringkas faktor-faktor yang merupakan

dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu. Pengujian dengan

analisis komponen utama dapat menggunakan data yang berasal dari data primer

ataupun data sekunder. Analisis komponen utama yang berasal dari data primer

melalui suatu kuesioner (angket pertanyaan kuesioner) akan mengkuantitatif kan

data dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai

data statistik yang akan diolah.

Analisis komponen merupakan metode yang digunakan untuk

mengelompokan sejumlah variabel menjadi satu atau lebih kelompok faktor,

sehingga dimungkinkan dari beberapa variabel yang ada berubah menjadi

sejumlah variabel yang lebih sedikit dan lebih dominan. Terdapat beberapa

tahapan untuk menganalisisnya. Tahap yang pertama adalah dengan melihat nilai

KMO and Bartlett's Test tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan. Nilai

KMO bertujuan untuk menguji apakah layak atau tidaknya sebuah analisis faktor

untuk dilakukan. Jika nilai KMO Measure of Sampling Adequacy > 0,5 sampai

mendekati angka satu, maka analisis faktor tersebut layak untuk dilakukan. Pada

tingkat kepentingan nilai KMO yaitu sebesar 0,762, sedangkan untuk tingkat

kepuasan nilai KMO memiliki nilai sebesar 0,719. Hasil tersebut menunjukkan

bahwa analisis faktor layak untuk dilakukan karena hasil yang diperoleh memiliki

nilai KMO > 0,5. Sedangkan untuk Barlett’s Test memiliki asumsi bahwa:

- Ho = Tidak ada korelasi antar atribut

- H1 = Ada korelasi antar aribut

Jika nilai-P (Sig) < α (0,05), maka tolak Ho, dari hasil analisis diperoleh bahwa

nilai-P (0,000) < α (0,05), maka terima H1. Jadi dapat dipercaya bahwa antar

atribut memang benar terdapat korelasi. Ketentuan tersebut di atas didasarkan

pada kriteria sebagai berikut:

a. Jika probabilitas (sig) < 0,05, maka variabel dapat dianalisis lebih lanjut.

b. Jika probabilitas (sig) > 0,05, maka variabel tidak dapat dianalisis lebih lanjut.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762

Approx. Chi-Square 591.851

Df 153

Bartlett's Test of Sphericity

Sig. .000

Gambar15. KMO (Kaiser Mayer Olkin) and Bartlett's Test Tingkat Kepentingan

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719

Approx. Chi-Square 724.387

Df 153

Bartlett's Test of Sphericity

Sig. .000

Gambar 16. KMO(Kaiser Mayer Olkin) and Bartlett's Test Tingkat Kepuasan

Tahap yang kedua adalah MSA (Measure of Sampling Adequacy), yang

memiliki tujuan mengetahui atribut apa saja yang harus diproses dan atribut apa

saja yang harus dikeluarkan. Angka MSA berkisar dari 0-1, dengan kriteria:

a. Jika MSA = 1, maka variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan dan

variabel tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.

b. Jika MSA = >0,05, maka variabel tersebut masih dapat diprediksi dan variabel

tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.

c. Jika MSA = <0,05, maka variabel tersebut tidak dapat diprediksi dan variabel

tersebut tidak dapat dianalisis lebih lanjut sehingga variabel tersebut harus

dikeluarkan atau dibuang.

Hasil analisis menunjukkan nilai untuk setiap variabel yaitu sebagai berikut:

Tabel 28. Hasil Measure of Sampling Adequacy dari Setiap Variabel Variabel MSA Tingkat Kepentingan MSA Tingkat Kinerja

1 0,733 0,692

2 0,699 0,366 3 0,761 0,398 4 0,787 0,599

5 0,703 0,562 6 0,734 0,833 7 0,749 0,822

8 0,775 0,666 9 0,758 0,675

10 0,871 0,898 11 0,758 0,785 12 0,787 0,754 13 0,729 0,739 14 0,826 0,799 15 0,682 0,769 16 0,873 0,564 17 0,717 0,805 18 0,722 0,751


Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa variabel 2 dan variabel 3 memiliki

nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja dibawah 0.5. Oleh sebab itu variabel tersebut tidak dapat di prediksi dan

tidak dapat di analisis lebih lanjut sehingga variabel tersebut harus dikeluarkan

atau dibuang. Penelitian ini mengunakan rotasi orthogonal yang biasa digunakan,

yaitu metode varimax. Metode varimax menitikberatkan kesederhanaan kolom-

kolom matriks bobotnya, dalam arti bahwa hanya di satu faktor, beberapa peubah

akan mempunyai bobot tertinggi dan sisanya untuk faktor lain. Hal ini akan

memudahkan dalam interpretasi peubah untuk tiap faktor. Hasil dari proses rotasi

ini disajikan pada tabel Rotated Component Matrix. Berdasarkan nilai loading

factors yang disajikan pada tabel tersebut, variabel asal dikelompokkan ke dalam

suatu komponen utama. Rotated Component Matrix yaitu dengan cara melihat

nilai yang paling besar dari lima komponen yaitu dengan meringkas dari seluruh

atribut dan memilih atribut mana yang lebih dominan dan lebih penting untuk

kalangan masyarakat. Suatu faktor (dimensi) mendukung sebuah definisi atau

variabel jika memiliki nilai komponen paling besar diantara yang lainnya,

sehingga dari seluruh atribut dapat mewakilkan atribut yang akan diambil dari

setiap dimensi. Tampilan output tersebut dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5

yang menjadi faktor pendukung tingkat kepuasan konsumen dapat diurutkan

sebagai berikut:

1. Faktor Tangible

Tabel 29 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan

maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kualitas makanan dan

minuman. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar 0,807

sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,776. Hal ini

menjelaskan bahwa atribut kualitas makanan dan minuman dapat mewakili

faktor tangible baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan.

Tabel 29 . Hasil Ekstraksi Faktor Tangible

No Atribut Kualitas Pelayanan Tingkat

Kepentingan Tingkat Kinerja

TANGIBLE

1 Fasilitas restoran 0,729 0,562 2 Penataan eksterior dan interior hotel 0,764 0,692

3 Kualitas makanan dan Minuman 0,807 0,776

4 Penampilan karyawan 0,600 0,743 Sumber: Data primer diolah (2010)

2. Faktor Reliability

Tabel 30 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan

maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kemudahan pemesanan

kamar. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi yaitu 0,739 sedangkan

nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,832. Hal ini menjelaskan

atribut kemudahan pemesanan kamar mewakili faktor reliability.

Tabel 30 . Hasil Ekstraksi Faktor Reliability



RELIABILITY 7 Harga/tarif hotel 0,597 0,452 8 Kemudahan cara pembayaran 0,722 0,699 9 Kemudahan pemesanan kamar 0,739 0,832

10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 0,372 0,703


3. Faktor Responsiveness

Tabel 31 menjelaskan nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan

maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kesigapan karyawan hotel

dalam melayani konsumen. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi

sebesar 0,579 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,797.

Hal ini menjelaskan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel dalam

menangani keluhan konsumen dapat mewakili faktor responsiveness.

Tabel 31 . Hasil Ekstraksi Faktor Responsiveness



RESPONSIVENESS

11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 0,540 0,772

12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 0,579 0,797


4. Faktor Assurance

Assurance pada tabel 32 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada

tingkat kepentingan dimiliki oleh atribut keamanan dan kenyamanan hotel

dengan nilai ekstraksi sebesar 0,724 dan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan

dimiliki oleh atribut image/citra hotel dimata konsumen dengan nilai ekstraksi

sebesar 0,801. Hal ini menjelaskan bahwa atribut keamanan dan kenyamanan

hotel dan atribut image/citra hotel dimata konsumen dapat mewakili faktor

assurance.

Tabel 32 . Hasil Ekstraksi Faktor Assurance



ASSURANCE 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 0,724 0,692 14 Kejujuran karyawan hotel 0,493 0,686

15 Pelayanan yang sopan dan ramah 0,597 0,509

16 Image/citra hotel dimata konsumen 0,597 0,801 Sumber: Data primer diolah (2010)

5. Faktor Emphaty

Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan

konsumen sebagai individu-individu yang spesial. Tabel 33 menjelaskan

bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat

kepuasan dimiliki oleh atribut kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan

dan kebutuhan tamu. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar

0,873 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,812. Hal ini

menjelaskan bahwa atribut kualitas makanan dan minuman dapat mewakili

faktor emphaty baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan Hotel.

Tabel 33 . Hasil Ekstraksi Faktor Emphaty



EMPATHY

17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 0,873 0,812



4.5 Strategi Untuk Peningkatan Kinerja

Atribut-atribut pada setiap kuadran dalam diagram kartesius, pihak

manajemen dapat menggunakannya sebagai bahan pertimbangan dalam membuat

perencanaan baik rencana jangka pendek maupun rencana jangka panjang. Dari

pembahasan yang telah dikemukakan dapat disusun suatu strategi berdasarkan

perspektif pemasaran, sumber daya manusia dan operasional.

1. Pemasaran

Sahira Butik Hotel merupakan hotel berbintang tiga di daerah bogor.

Pemasaran internal lebih bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan

menjaring new customer sedangkan pemasaran yang bersifat eksternal lebih

menekankan kepada branding Sahira Butik Hotel itu sendiri. Pihak Sahira

Butik Hotel harus lebih giat dalam pemasaran terutama promosi yang

dilakukan karena hal ini dianggap efektif dalam menawarkan jasa dan produk

yang dimiliki. Dapat dilakukan juga dengan cara menciptakan hubungan yang

spesifik dengan tamu melalui penjelasan secara hati-hati tentang kualitas

produk pelayanan hotel yang telah disesuaikan dengan keinginan dan

kebutuhan tamu-tamu.

2. Sumber Daya Manusia (SDM)

SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan Sahira Butik

Hotel. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada

konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling utama

ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan.

Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen Sahira Butik Hotel

Bogor. Pelayanan sumberdaya manusia ini dapat dilakukan dengan cara

melakukan perekrutan, pelatihan, motivasi dan mempertahankan manajer serta

karyawan yang dapat bekerjasama dengan baik, serta memberikan rencana

yang realistis untuk mencapai efektivitas operasional dan kepuasan tamu.

3. Operasional

Kegiatan ini dapat dilakukan melalui cara menggunakan teknik-teknik

operasional yang efektif dengan menggunakan strategi dan kemampuan

sumberdaya manusia yang handal, didukung oleh kebijakan perusahaan dan

peralata, teknologi informasi, fasilitas kerja yang memadai untuk menciptakan

produktivitas yang tinggi, serta memberikan produk (barang dan jasa) hotel

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu.

4.6. Implikasi Manajerial

Tingkat persaingan antar seluruh hotel yang bermunculan saat ini, menuntut

pihak manajemen Sahira Butik Hotel Bogor untuk terus meningkatkan kinerja dari

pelayanannya. Implikasi manajerial dilakukan dengan melihat hasil dari analisis

faktor kinerja Sahira Hotel berdasarkan persepsi konsumen yang penting untuk

kalangan masyarakat khususnya bagi para konsumen dari Sahira Butik Hotel.

Pendapatan dan pengeluaran konsumen/penghuni hotel yang relatif rendah

sementara harga penyewaan kamar hotel sangat tinggi, menuntut pihak hotel

harus membuat strategi yang dapat membuat seluruh konsumen memilih untuk

tetap menginap di Hotel Sahira. Sahira Butik Hotel ini adalah merupakan hotel

berbasis bisnis, itulah yang membuat beberapa instansi dan perusahaan tertarik

untuk menginap di Sahira. Bahkan untuk penginapan beberapa hari, banyak

lembaga dan perusahaan tidak sungkan memesan kamar dan ruang pertemuan.

Jadi ada baiknya pihak manajemen hotel lebih mempromosikan harga kamar

sesuai dengan paket meeting yang diberikan, karena sebagian besar para

pembisnis yang mengadakan rapat di hotel tersebut sepenuhnya dibiayai oleh

perusahaan yang berkaitan, sehingga para tamu hotel tidak bermasalah dengan

harga penyewaan kamar hotel yang relatif tinggi.

Harga penyewaan kamar Sahira Butik Hotel Bogor ini memang relatif

mahal dibandingkan dengan beberapa hotel berbintang tiga yang ada di kota

Bogor, tetapi dengan kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh Sahira Butik Hotel

tersebut mulai dari eksterior dan interior hotel sampai dengan fasilitas lainnya

serta pelayanannya, membuat konsumen dari hotel ini merasa sangat puas dengan

kebutuhannya masing-masing. Oleh karena itu pihak manajemen hotel harus

selalu mengedepankan keamanan dan kenyamanan para tamunya, hotel ini

dilengkapi pula dengan panic room yang memiliki fasilitas telekomunikasi darurat

yang membuat penghuni hotel tidak perlu mengkhawatirkan bila terjadi sesuatu

yang tidak diinginkan. Jadi mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka

rasakan, sehingga jumlah uang yang mereka keluarkan untuk membayar

penyewaan kamar yang relatif tinggi sesuai dengan sercive quality yang mereka

dapatkan di Sahira Hotel Bogor tersebut. Adapun hasil analisis yang disesuaikan

dengan dimensi faktor dapat dikemukakan suatu implikasi manajerial yaitu:

1. Faktor Tangible

Hasil analisis komponen utama, dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat

kinerjanya, atribut kualitas makanan dan minuman merupakan faktor yang

paling dominan bagi para konsumen. Apabila atribut ini dihubungkan dengan

hasil diagram kartesius, atribut kualitas makanan dan minuman berada pada

kuadran C (prioritas rendah), yang menunjukkan atribut rendah pengaruhnya

bagi konsumen dan tingkat kinerja tergolong rendah, sehingga walaupun

kinerja ditingkatkan tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara

signifikan.

2. Faktor Reliability

Didapatkan atribut kemudahan pemesanan kamar yang sangat dominan dari

hasil analisis komponen utama, posisi atribut ini berada pada kuadran D

(berlebihan) pada diagram kartesius, yang memiliki arti bahwa atribut ini

tingkat kepentingan dan harapan konsumen tidak penting, tetapi tingkat

kinerjanya dinilai berlebihan. Pihak Sahira Butik Hotel tidak perlu

berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan atribut ini karena kinerjanya

sudah sangat baik.

3. Faktor Responsiveness

Dari hasil analisis komponen utama (PCA), atribut yang paling dominan

untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya dimiliki oleh atribut

kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen. Atribut ini

berada di posisi kuadran A (prioritas utama) pada diagram kartesius, sehingga

atribut ini penanganannya perlu mendapat perhatian yang khusus oleh pihak

Sahira Butik Hotel karena keberadaan faktor ini dinilai sangat penting dan

sangat dominan bagi para konsumen, tetapi pihak hotel belum sepenuhnya

melaksanakan sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu dan tingkat

kinerjanya pun masih belum memuaskan.

4. Faktor Assurance

Hasil ekstraksi pada analisis komponen utama yang paling dominan untuk

tingkat kepentingan adalah atribut keamanan dan kenyamanan hotel,

sedangkan pada tingkat kinerjanya dimiliki oleh atribut image/citra hotel

dimata konsumen. Di dalam diagram kartesius atribut keamanan dan

kenyamanan hotel terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi) sedangkan

atribut image/citra hotel dimata konsumen di kuadran C (prioritas rendah).

Bagi para konsumen keamanan dan kenyamanan hotel merupakan atribut

yang paling dominan untuk tingkat kepentingannya, tetapi dari hasil

kinerjanya atribut image/citra hotel dimata konsumen lebih dominan

ditonjolkan oleh pihak Sahira hotel. Hubungan dari kedua atribut tersebut bila

dikaitkan dengan hasil diagram kartesius, ada baiknya pihak hotel Sahira lebih

memprioritaskan atau perlu memperbaiki segi keamanan dan kenyamanan

hotel, karena atribut ini masih kurang dalam kenyataannya, dan pihak hotel

hanya perlu mempertahankan nama baik (image/citra hotel) yang sudah sesuai

antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya.

5. Faktor Emphaty

Hasil ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dari

hasil analisis komponen utama dimiliki oleh atribut kepekaan karyawan hotel

terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Atribut ini juga sama seperti pada

atribut untuk aspek responsiveness yang berada di posisi kuadran A (prioritas

utama), yang artinya pihak Sahira Butik Hotel perlu memperhatikan dan

memperbaiki atribut ini, karena atribut ini sangat dominan bagi para

konsumen hotel baik dari tingkat kepentingan maupun tingkat kinerjanya.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN - repository.ipb.ac.id · HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum...

Documents

Transcript of IV. HASIL DAN PEMBAHASAN - repository.ipb.ac.id · HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum...