ISSN 2338-9753 Volume 1 No 4 Desember 2015 Accountpnj.ac.id/upload/artikel/files/akuntansi/9.pdf ·...

Redaksi Account menerima artikel penelitian untuk

dimuat pada terbitan

berikunya yang sesuai dengan ruangl lingkup jurnal ac-

count.

Kirim artikel anda ke

[email protected].

Sesuaikan format tulisan an-

da dengan format yang terse-

dia di halaman belakang, atau kirim email dengan isi

request for format ke email

diatas

Account

Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan

ISSN 2338-9753

Analisis Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Daerah Badan Kredit Kecamatan (PD BKK) Tegal Barat Kota Tegal,. Ervani Candra Diyanti. Hesti Widianti. Hal 256-265.

Analisis Dan Perhitungan Break Even Point (Bep) Sales Mix Paving Blok Di PT Borneo Abadi Samarinda. Achmad Rudzali. Selvy Damayanti. Hal 266-275.

Faktor-Faktor Penentu Niat Mahasiswa Untuk Menjadi Pegawai Direktorat Jen-deral Pajak: Pendekatan Model Theory Of Reasoned Action. Yanto Darmawan. Yudi Santara Setyapurnama. Hal 276-284.

Analisis Spillover Terhadap Pasar Ekuitas Negara Berkembang dan Negara Maju Periode 2003-2011. Husnil Barry . Hal 285-293.

Perancangan Web Performance and Load Test Rig pada Microsoft Azure Cloud Platform untuk Sistem iBanking. Alfian Akbar Gozali. Hal 294-301.

Pengaruh Likuiditas, Leverage, Dan Aktivitas Operasi Terhadap Kemampulabaan

Pada Pt Kai Daop 2 Bandung. Renny Sukawati. Hal 302-307.

Pengaruh Faktor Pendapatan, Pengetahuan Zakat Dan Kredibilitas Lembaga Pengelola Zakat Terhadap Kepercayaan Masyarakat Pada Lembaga Pengelola Za-kat (Kecamatan Medan Satria Kota Bekasi). Astri Yuningsih. Abdillah. Mulia Nasu-tion. Hal 308-315.

Pengaruh Gross Domestic Product Dan Inflasi Terhadap Non Performing Financing Pada PT Bank Muamalat Indonesia Periode 2006-2013. Aidah Masthuroh. Efriyanto. Herbirowo Nugroho. Hal 316-322.

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor cabang Fatmawati. Agissa Ardania Putri. R. Elly Mirati. Aminah. Hal 323-330

The Significance of Marketing Business Award on Corporate Reputation and Mar-keting Performance of Brand Holder Company in Indonesia. Silvia Rozza. Hal 331-341

Volume 1 No 4 Desember 2015

Ruang Lingkup: Account merupakan jurnal yang diterbitkan untuk memberikan ma-

sukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dibidang akuntansi, keuangan dan per-

bankan. Artikel yang dimuat di jurnal ini merupakan kajian teoritis dan hasil riset

terapan di bidang akuntansi, keuangan dan perbankan

Redaksi Account

menerima artikel penelitian untuk dimuat

pada terbitan berikutnya

yang sesuai dengan ruang lingkup jurnal account.

Kirim artikel anda ke [email protected].

Sesuaikan format tulisan an-da dengan format yang terse-

dia di halaman belakang,

atau kirim email dengan isi request for format ke email

diatas


ISSN 2338-9753

Susunan Redaksi:

Pengarah: Abdillah, Fachrudin Mukhtar, Agus Supriadi, Lenny Brida, Zainal Nur Arifin

Penangung Jawab:

Elly Mirati

Pimpinan Redaksi: Ali Masjono

Tim Redaksi:

Agus Purwaji, Titi Suhartati, Petrus Hari Kuncoro Seno, Nur Hasyim, Ahmad Abror, Bambang Waluyo, Silvia Roza, Supriatnoko.

Mitra Bestari:

Dr Cipto Wardoyo SE. M.Pd. M.Si., Ak. CA. (Universitas Negeri Malang) Dr. Lana Sularto SE. M.M.Si. (Universitas Gunadharma) Utami Puji Lestari. Ph.D. (Politeknik Negeri Jakarta) Dr. Silvia Roza (Politeknik Negeri Jakarta) Dr Supriatnoko (Politeknik Negeri Jakarta) Dr Endang PB (Politeknik Negeri Jakarta) Dr Nurhasyim (Politeknik Negeri Jakarta) Dr Ade Sukma Mulya (Politeknik Negeri Jakarta) Dr Silvia Roza (Politeknik Negeri Jakarta) Dr. Supriatnoko (Politeknik Negeri Jakarta) Dr. Ida Nurhayati (Politeknik Negeri Jakarta)

Layout dan sirkulasi : Darwin dan Afriza Wijaya

Artikel yang dimuat di Account, jurnal akuntansi, keuangan dan perbankan berupa

hasil penelitian sesuai dengan ruang lingkup jurnal yang ditulis oleh dosen, praktisi,

mahasiswa, pelaku ekonomi, dan siapa saja yang berminat dalam pengembangan

bidang akuntansi, keuangan dan perbankan.

Tujuan dari penerbitan jurnal ini untuk menyediakan forum khusus untuk publikasi

hasil penelitian bagi para praktisi, dosen atau siapa saja yang berminat. Untuk

menyalurkan berbagai pemikiran baru dan tujuan lainnya yang relevan.


ISSN 2338-9753

Dari Redaksi

Sampai terbitan ke 4 edisi Desember 2015 Account telah mendapatkan dukungan

dari berbagai penulis di Indonesia. Kali ini ucapan terima kasih ditujukan kepada

para penulis dan peneliti dari Politeknik Harapan Bersama, Tegal, Politeknik Negeri Samarinda, Akademik Akuntansi YKPN Yogyakarta dan Universitas

Telkom Bandung yang telah menyumbangkan artikelnya untuk dimuat pada terbi-

tan ini.

Setiap terbit, Account telah diedarkan ke seluruh Indonesia sebanyak 175 examplar secara pisik (edisi cetak) kepada Perguruan Tinggi yang memiliki program studi

akuntansi, keuangan dan Perbankan dan kepada para peneliti yang inline dengan

jurnal ini, dan secara online juga telah dibaca oleh berbagai kalangan melalui

http://akuntansi.pnj.ac.id

Semoga bermanfaat.

Depok Desember 2015

Pimpinan Redaksi

Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri

Politeknik Negeri Jakarta Halaman 323

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank

BNI Syariah Kantor cabang Fatmawati

Agissa Ardania Putri

Keuangan dan Perbankan Syariah S.T

Email : [email protected]

R. Elly Mirati S.E.,M.M

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Jakarta Kampus Baru UI Depok 16425

Email: [email protected]

Aminah S.E.,M.M

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Jakarta Kampus Baru UI Depok 16425

Email : [email protected]

Abstract

In the modern business world view of marketing has changed a lot , not only creates a transaction to achieve

marketing success , but the company also had to establish a relationship with the customer in a long time in

order to obtain long-term success. This view is called relationship marketing.This study aimed to determine the

effect of relationship marketing that consists of trust , commitment , communication , and conflict resolution

either partially or simultaneously to the loyalty of the customers of Bank BNI Syariah Fatmawati. In this study

used a non probability sampling method with a sampling technique using accidental sampling and obtained a

valid sample of 102 customers. To find out how much the dependent variable changes in the independent

variables used multiple linear regression analysis. The results showed that the variables of relationship

marketing that consists of trust , commitment , communication , and conflict handling has been significant

related to customer loyalty in simultan ways, in another hand trust , commitment , conflict handling has been

significant related to customer loyalty , and communication hasn’t been significant related to customer loyalty

in parcial ways. This suggest that customer loyalty will increase if the BNI Syariah Fatmawati improve

relationship marketing variabels,that include trust, commitment, communication, and conflict handling.

Keywords : Relationship Marketing, Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling.

Abstrak

Dalam dunia bisnis modern pandangan tentang pemasaran telah banyak berubah, tidak hanya menciptakan

transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran, tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan

pelanggan dalam waktu panjang agar memperoleh kesuksesan jangka panjang. Pandangan tersebut disebut

relationship marketing.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri

dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik baik secara parsial maupun simultan

terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati. Pada penelitian ini digunakan metode non

probability sampling dengan teknik penentuan sampel menggunakan accidental sampling dan diperoleh sampel

yang valid sebanyak 102 nasabah. Untuk mengetahui seberapa besar perubahan variabel dependen terhadap

variabel independennya digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

variabel relationship marketing yang terdiri dari kapercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik

berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kepercayaan, komitmen,

penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan komunikasi tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah jika dilihat secara parsial. Hal ini menunjukkan bahwa

loyalitas akan semakin meningkat jika BNI Syariah Fatmawati meningkatkan variabel-variabel relationship

marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.

Kata Kunci :Relationship Marketing, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik.

Pendahuluan

Perkembangan perbankan syariah semakin

meningkat setiap tahunnya, hal ini dapat dibuktikan

dari data Laporan tahunan BI 2014 (Desember

2014). Dari segi kuantitas, pencapaian perbankan

syariah mengalami peningkatan dalam jumlah

bank. Jika pada tahun 1998 hanya ada satu Bank

Umum Syariah dan 76 Bank Perkreditan Rakyat

Syariah, maka pada Desember 2014 (berdasarkan

data Statistik Perbankan Syariah yang

mailto:[email protected]





dipublikasikan oleh Bank Indonesia) jumlah bank

syariah telah mencapai 34 unit yang terdiri atas 12

Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha

Syariah, dan 163 Bank Perkreditan Rakyat Syariah

(BPRS).

Semakin pesatnya pertumbuhan

perbankan syariah di Indonesia, hal ini memicu

persaingan antar bank turut berlomba-lomba untuk

dapat meningkatkan pangsa pasarnya, sehingga hal

ini memotivasi perusahaan untuk bekerja keras

terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Untuk

dapat meningkatkan pangsa pasarnya perlu adanya

strategi pemasaran yang tepat. Hal ini dilakukan

untuk dapat mempertahankan pelanggan yang ada.

Pada era sekarang ini paradigma tentang pemasaran

sudah berubah, yang tadinya berorientasi pada

transaksi , sekarang lebih berorientasi pada

pelanggan. Karena dengan berorientasi pada

pelanggan konteksnya dalam jangka panjang yaitu

untuk dapat membina hubungan jangka panjang

dengan nasabah dengan tujuan yaitu untuk

membangun loyalitas nasabah.

Loyalitas Nasabah tentu diperlukan

sebuah perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan

mampu bersaing dengan perusahaan lain.

Pelanggan yang loyal merupakan peluang untuk

mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan

semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih

menguntungkan dibandingkan dengan pergantian

pelanggan, karena biaya untuk menarik pelanggan

baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya

mempertahankan seorang pelanggan yang sudah

ada (Kotler et al, 2009).

Salah satu strategi yang ditempuh untuk

menjaga loyalitas nasabah adalah dengan

menerapkan konsep pemasaran relasional (

Relationship Marketing). Teori relationship

marketing menurut Evans dan Laskin (2006)

diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan

membangun aliansi jangka panjang dengan

pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama

untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.

Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami

kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan

sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai

memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan

kualitas yang baik kepada pelanggan.

Berkaitan dengan hal-hal tersebut di atas,

kami mencoba melakukan penelitian tentang

beberapa faktor yang berhubungan dengan

Relationship Marketing yang terdiri dari

kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik yang dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah.

Penelitian ini lebih memfokuskan pada

Relationship marketing yang diterapkan oleh PT.

Bank BNI Syariah untuk dapat membangun

loyalitas nasabah. Dipilihnya BNI Syariah,

dikarenakan berdasarkan data IBLI 2010-2014 BNI

Syariah menempati peringkat ke 7 dalam penilaian

loyalitas nasabah, sedangkan pada aspek penilaian

Customer Relationship BNI Syariah mendapati

peringkat ke 1, Hal ini mengindikasi bahwa BNI

Syariah sudah membina hubungan baik dengan

nasabahnya, namun tidak mempengaruhi pada

loyalitas nasabah.

Berbagai penelitian telah dilakukan untuk

mengetahui pengaruh relationship Marketing yang

terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi,

dan penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah

baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-

sama. Adapun penelitian Cipto Wicaksono (2012)

menyatakan dalam penelitianya bahwa secara

simultan variabel dari relationship marketing

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Tetapi secara parsial hanya

komitmen dan komunikasi yang memiliki

pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, sedangkan dua variabel lain yaitu

keuntungan bersama dan kebenaran tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil yang sedikit

berbeda yang diperoleh Ibnul yakin (2013) dari

keempat variabel bebas, variabel keuntungan

bersama (mutual benefit) mempunyai pengaruh

dominan terhadap loyalitas nasabah sedangkan

ketiga variabel lainnya yaitu kepercayaan,

komitmen, dan komunikasi tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

nasabah.Hasil penelitian tersebut juga sedikit

berbeda dengan penelitian Frieda Ellena (2011)

yang mengemukakan bahwa keempat variabel

yang diteliti yaitu variabel kepercayaan,

komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan

terbukti berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas

maka pada penelitian ini penulis tertarik untuk

mengambil judul “Pengaruh Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

pada Bank Nasional Indonesia Syariah kantor

Cabang Fatmawati)”.

Permasalahan Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka

penulis akan menguraikan penelitian bagaimanakah

pengaruh dimensi Relationship Marketing yang

terdir dari kepercayaan, komitmen, komunikasi,

dan penanganan konflik baik secara parsial maupun

secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah kantor cabang Fatmawati.

Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh dimensi

Relationship Marketing berupa Kepercayaan,

komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik

secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.

2. Untuk menganalisis besar pengaruh dimensi

Relationship Marketing berupa

Kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik secara simultan



terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah

cabang Fatmawati.

Reviu Pustaka

Relationship Marketing

Chan (2003) mendefinisikan relationship

marketing sebagai suatu pengenalan setiap

pelanggan secara lebih dekat melalui penciptaan

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu

hubungan yang saling menguntungkan antara

pelanggan dan perusahaan. Definisi tersebut

menekankan pada komunikasi dua arah antara

pelanggan dan perusahaan. Dengan demikian

dapat dikatakan bahwa fokus tujuan dari

relationship marketing adalah membangun

hubungan jangka panjang, memperbaiki tingkat

kepuasan, meningkatkan loyalitas, dan

mewujudkan harapan pelanggan serta

memperlakukan pelanggan dengan lebih baik.

Sedangkan menurut Lovelock (2005 : 118),

“Relationship marketing adalah aktivitas yang

ditujukan untuk membina hubungan jangka

panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan

pelanggannya demi keuntungan bersama kedua

belah pihak”.

Kepercayaan

Kepercayaan adalah penentu utama

kredibilitas dan hubungan perusahaan dengan

perusahaan lain. Kepercayaan tercermin dalam

keinginan dan keyakinan perusahaan untuk

mengandalkan mitra bisnis.Sejumlah faktor dalam

pribadi dan dalam organisasi memengaruhi

kepercayaan dalam hubungan bisnis ke bisnis,

seperti adanya kompetensi, integritas, kejujuran,

dan kebijakan perusahaan.( Kotler, 2009:279)

Komitmen

Menurut (Hermawan, 2003) Komitmen

adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang

karena hubungan tersebut dirasa berharga dan

memberikan manfaat. Manfaat relasional

(relational benefits) memfokuskan pada manfaat

yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan.

Komunikasi

Komunikasi adalah proses pemindahan

pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi

dari seseorang ke orang lain. (Handoko, 2003:272).

Sedangkan menurut Shimp (2003:4) menyatakan

bahwa “komunikasi adalah proses di mana

pemikiran dan pemahaman disampaikan antar

individu, atau antara organisasi dengan individu”.

Penanganan Konflik

Perilaku keluhan merupakan pernyataan

sikap “tidak puas” atas kinerja produk barang/jasa

yang digunakan.Keluhan pelanggan harus dilihat

sebagai “masukan” bagi organisasi/perusahaan dan

memberikan peluang bagi perbaikan produk

barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

(Lupiyoadi ,2013 : 247)

Loyalitas Nasabah

Ali Hasan (2008:83), berpendapat tentang loyalitas

pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli,

khususnya yang membeli secara teratur dan

berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang

yang secara terus menerus dan berulang kali datang

ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau

jasa tersebut.

Hipotesis Penelitian

Ho : Variabel Relationship Marketing yang terdiri

dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Ha : Variabel Relationship Marketing yang terdiri


penanganan konflik secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Ho : Variabel Relationship Marketing yang terdiri


penanganan konflik secara simultan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Ha : Variabel Relationship Marketing yang terdiri


penanganan konflik secara simultan berpengaruh


Metode Penelitian

Jenis Penelitian dalam penelitian ini yaitu

kuantitatif deskriftif karena menggunakan

perhitungan statistik dengan menyebar kuesioner

dengan skala pengukuran likert. Sedangkan

Deskriptif karena menjelaskan bagaimana

pengaruh Relationship marketing yang terdiri dari


penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah BNI

Syariah cabang Fatmawati.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini seluruh nasabah BNI

Syariah cabang Fatmawati yang tidak diketahui

secara pasti. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini nasabah BNI Syariah Fatmawati yang

berjumlah 102 nasabah. Teknik sampling yang

digunakan Non Probability Sampling, dengan

teknik pengambilan Accidental Sampling.

(Sugiyono, 2014:82).

Pengujian Instrumen Penelitian

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur

sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

signifikansi dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung dengan r standar yaitu 0,30.



Asumsinya jika nilai r hitung di atas atau lebih

besar dari r standar, maka item dapat dinyatakan

valid, jika r hitung dibawah atau lebih kecil dari r

standar maka item dinyatakan tidak valid.

.(Priyatno, 2012:184).

Tabel Hasil Uji Validitas

Sumber : Data yang diolah, 2015

Dapat dilihat bahwa amgka r hitung pada

semua item yang digunakan untuk mengukur

variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2),

komunikasi (X3), penanganan konflik (X4), serta

loyalitas nasabah (Y) lebih besar dari angka r

standar sebesar 0,30 atau dengan kata lain r hitung

≥ r standar. Sehingga dapat diambil kesimpulan

bahwa semua item yang digunakan untuk

mengukur variabel kepercayaan (X1), komitmen

(X2), komunikasi (X3),penanganan konflik (X4),

serta loyalitas nasabah (Y) adalah valid.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel. Untuk menentukan suatu instrumen

reliabel atau tidak maka bisa menggunakan batas

nilai Alpha 0,6. Jika Cronbach Alpha < 0,60 maka

suatu variabel dikatakan tidak reliabel, sedangkan

jika Cronbach Alpha > 0,60 maka suatu variabel

dikatakan reliabel. (Ghozali,2011)

Tabel Hasil Uji Reliabilitas


Berdasarkan tabel diatas, semua variabel

relationship marketing yang terdiri dari

kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi

(X3), penanganan konflik (X4), serta loyalitas

nasabah (Y) hasil perhitungan alpha pada setiap

variabelnya bernilai lebih besar dari 0,60, sehingga

dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan dalam

penelitian ini dinyatakan reliabel atau handal.

Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda adalah analisis

untuk mengukur besarnya pengaruh antara variabel

independen Relationship Marketing ( kepercayaan,

komitmen, komunikasi, penanganan konflik)

dengan variabel dependen ( Loyalitas nasabah).

Dari hasil perhitungan statistik diperoleh

persamaan regresi linear berganda yang dapat

dilihat pada table unstandardized coefficients

sebagai berikut:

Tabel Hasil Uji Regresi Linear Berganda


Adapun persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -1,403 + 0,161X1 + 0,315 X2 + 0,098 X3 +

0,344 X4

Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolonearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk

mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di

dalam model regresi adalah dengan melihat nilai

toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF).

Apabila nilai tolerance> 0,10 dan nilai VIF <

10, maka dapat disimpulkan tidak ada

multikolinieritas antar variabel bebas dalam model

regresi. (Priyatno, 2012:150)

Tabel Hasil Uji Multikolonearitas




Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui

bahwa nilai Tolerance pada setiap variabel bebas

lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari masing-masing

variabel bebas kurang dari 10. Dari hasil

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

persamaan regresi linear berganda pada

penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.

Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil

pengujian heteroskaedastisitas pada penelitian ini

menggunakan uji Spearman Rho’s, dimana jika

nilai korelasi variabel independen dengan

unstandardized residual memiliki nilai signifikansi

lebih besar dari 0,05 dinyatakan tidak terjadi

masalah pada heteroskedastisitas. (Priyatno,

2012:167)

Tabel Hasil Uji Heteroskesastisitas


Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui

bahwa nilai korelasi yang terdapat pada keempat

variabel independen dengan menggunakan

unstandardized residual memiliki nilai signifikansi

lebih dari 0,05. Karena memiliki nilai signifikansi

lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada

model regresi.

Uji Hipotesis

Uji t (Parsial)

Tabel Hasil Uji t (Parsial)


Berikut ini penjelasan masing-masing variabel

Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah:

1. Variabel Kepercayaan (X1)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa

nilai t hitung variabel kepercayaan (X1) sebesar

2,059, di mana thitung > ttabel (2,059 > 1,985).

Signifikansi sebesar 0,042, yang berarti lebih kecil

dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan variabel

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2. Variabel Komitmen (X2)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa

nilai t hitung variabel komitmen (X2) sebesar 3,761,

di mana thitung > ttabel (3,761 > 1,985).

Signifikansi sebesar 0,000, yang berarti lebih kecil


komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

3. Variabel Komunikasi (X3)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa

nilai t hitung variabel komitmen (X3) sebesar 1,065,

di mana thitung < ttabel (1,065 > 1,985).

Signifikansi sebesar 0,290 yang berarti lebih besar


komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

4. Penanganan Konflik (X4)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa

nilai t hitung variabel penanganan konflik (X4)

sebesar 3,455, di mana thitung > ttabel (3,455 >

1,985). Signifikansi sebesar 0,001, yang berarti

lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan

variabel penanganan konflik berpengaruh


Uji F (Simultan)

Tabel Hasil Uji F (Simultan)

Berdasarkan tabel di atas, pengujian

hipotesis secara simultan menggunakan uji F dapat

dilihat bahwa Fhitu> Ftabel (20,181> 2,465), dan

siggnifikansi sebesar 0,000<0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel Relationship

Marketing berupa kepercayaan, komitmen,

komunikasi, dan penanganan konflik secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.



Pembahasan

1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas

Nasabah

Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikkan dari jawaban

responden yang cukup baik dan percaya terhadap

reputasi yang dimilikki oleh BNI Syariah,

kemudian BNI Syariah selalu konsisten dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas, hal ini

dikarenakan BNI Syariah memiliki SDM yang

sudah terlatih, serta BNI Syariah selalu

meyakinkan nasabah dalam hal menyimpan

dananya di BNI Syariah. Hal ini ditunjukkan

dengan keikutsertaan BNI Syariah pada LPS.

Dengan pihak bank semakin menjaga kepercayaan

kepada nasabah, secara tidak langsung maka akan

terbentuk nasabah yang loyal terhadap perusahaan.

2. Pengaruh Variabel Komitmen terhadap

loyalitas nasabah.


komitmen berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini dapat dikaitkan apabila

komitmen mendapat perhatian tersendiri dari BNI

Syariah, maka akan semakin menambah tingkat

loyalitas nasabah. Mayoritas para nasabah

menganggap bahwa BNI Syariah dapat memenuhi

kebutuhan nasabah, dikarenakan BNI Syariah

memiliki produk yang lengkap, Selain itu

komitmen BNI Syariah dapat ditunjukkan dengan

BNI Syariah Fatmawati mampu untuk memenuhi

janji yang diberikan kepada nasabah. Hal ini

menunjukkan komitmen yang kuat yang

ditunjukkan pihak bank kepada pihak nasabah,

akan membuat nasabah untuk selalu kembali

menggunakan jasa BNI Syariah.

3. Pengaruh Komunikasi terhadap loyalitas

nasabah.


komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini disebabkan bahwa faktor

“komunikasi” dalam dunia perbankan saat ini telah

menjadi suatu faktor standart layanan umum dan

wajib ada dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah. Demikian juga halnya dengan bank BNI

Syariah dalam upaya untuk menjaga loyalitas

nasabahnya telah memiliki dan melaksanakan

standart layanan tersebut. Hal ini didukung dari

jawaban responden yang menunjukkan bahwa

kemampuan karyawan BNI Syariah dalam

menyampaikan informasi layanan kepada nasabah

sudah cukup baik dan dipercaya, misalnya dalam

memberikan informasi adanya produk atau layanan

baru kepada nasabah, sehingga hal ini

menunjukkan bahwa BNI Syariah selalu berupa

melaksanakan komunikasi yang baik kepada setiap

nasabahnya.

4. Pengaruh Penanganan Konflik terhadap

Loyalitas nasabah.

Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel penanganan

konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini dapat disebabkan jika pihak bank

cepat dalam menangani konflik atau masalah yang

nasabah hadapi akan memberikan kepuasan kepada

nasabah dan secara tidak langsung akan

menjadikan nasabah loyal terhadap BNI Syariah.

Dengan demikian, penanganan masalah yang

baik, yang diberikan oleh pihak BNI Syariah, baik

itu dari pihak customer service maupun teller akan

menciptakan keinginan untuk kembali

menggunakan jasa BNI Syariah tersebut.

5. Pengaruh Variabel Relationship Marketing

terhadap loyalitas nasabah.


relationship marketing yang terdiri dari


penanganan konflik secara bersama-sama

berpengaruh signifkan terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini berarti dengan pihak bank menerapkan

strategi relationship marketing yaitu dengan cara

menjaga kepercayaan nasabah, membangun

komitmen terhadap nasabah, membina komunikasi

yang baik dengan nasabah, dan tanggap dalam

menangani setiap konflik yang dihadapi oleh

nasabah, hal ini dapat menumbuhkan keinginan

yang kuat untuk selalu menggunakan jasa BNI

Syariah baik saat ini maupun dimasa mendatang,

sehingga tingkat loyalitas nasabah akan semakin

tinggi.

Kesimpulan

1. Variabel Kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti

bahwa apabila pihak bank selalu menjaga

kepercayaan nasabah yaitu dengan selalu

konsisten dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada nasabah, dapat

meyakinkan nasabah bahwa dana yang

tersimpan di bank aman dan terjaga dengan

baik, maka akan terbentuk nasabah yang loyal

terhadap bank.

2. Variabel Komitmen juga berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.Hal ini

berarti BNI Syariah harus tetap memiliki

komitmen yang kuat untuk menjaga loyalitas

nasabah terhadap BNI Syariah Fatmawati,

yaitu harus selalu siap untuk memenuhi

kebutuhan nasabah, dan bertanggung jawab

atas janji yang diberikan kepada nasabah,

sehingga nasabah akan tetap ber komitmen

untuk selalu menggunakan jasa pelayanan

dari BNI Syariah.

3. Variabel Komunikasi adalah salah satu faktor

utama dalam relaltionship marketing, hasil

analisis dalam penelitian ini faktor

komunikasi tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah, dikarenakan informasi yang

diberikan hanya sebagai memberikan

penjelasan mengenai produk –produk BNI



Syarih, akan tetapi informasi yang

disampaikan tidak mengandung unsur

memasarkan, sedangkan berdasarkan hasil

kuesioner responden menunjukkan

kemampuan karyawan BNI Syariah dalam

penyampaian informasi sudah cukup baik.

4. Variabel Penanganan Konflik berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini

mengindikasi bahwa dengan pihak bank cepat

dan tanggap dalam menangani konflik atau

keluhan yang dihadapi nasabah, dapat

mempengaruhi untuk membuat nasabah

menjadi loyal terhadap BNI Syariah.

5. Bahwa relationship marketing yang terdiri

dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini berarti pihak bank

menerapkan strategi relationship marketing

yaitu dengan cara menjaga kepercayaan

nasabah, membangun komitmen terhadap

nasabah, membina komunikasi yang baik

dengan nasabah, dan tanggap dalam

menangani setiap konflik yang dihadapi oleh

nasabah, hal ini dapat menumbuhkan

keinginan yang kuat untuk selalu

menggunakan jasa BNI Syariah baik saat ini

maupun dimasa mendatang, sehingga tingkat

loyalitas nasabah akan semakin tinggi.

Saran

1. BNI Syariah cabang Fatmawati agar terus

meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih

baik lagi kepada nasabah. Karena pelayanan

merupakan aspek yang paling penting dalam

industri jasa. Salah satunya peningkatan

pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan

melakukan program pengembangan dan

pelatihan pada tenaga SDM.

Untuk dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas

nasabah kepada BNI Syariah, perlu mengadakan

acara khusus yang mendekatkan antara pihak bank

dan nasabah agar terciptanya komunikasi yang

lebih baik lagi, salah satunya untuk dapat

meningkatkan loyalitas tersebut dengan

mengadakan acara customer gathering.

Daftar Pustaka

Arnett, Dennis B, dan Badrinarayanan.2005. “Enhancing Customer –needs – driven CRM strategies:core selling teams, knowledge managementcompetence, and relationship marketing competence”. . Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol.25, No.4. Pp. 329-343

Artantie, Nadira. 2013. Pengaruh Kepercayaan,

Komitmen, Komunikasi, Penyelesaian

Masalah terhadap Loyalitas Nasabah

pada Nasabah BPR Tugu Artha Malang.

Jurnal.Malang : Universitas Brawijaya

Assael, H. 2004. Consumer Behavior : A Strategic

Approach, New York: Houghton Mifflin

Company.

Bruce, Andy & Ken Langdon. 2004.

“Mengutamakan Pelanggan Putting

Customer First”. Yogya: Zenith

Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship

Management (Manajemen Hubungan

Pelanggan Concept and Tools). Jakarta :

Bayumedia

Chan, Syafrudin. 2003. Relationship Marketing :

Inovasi Pemasaran yang membuat

Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta :

Gramedia Pustaka

Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh

Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,

dan Penanganan Konflik terhadap

Loyalitas Nasabah pada Nasabah PT BRI

Tbk, Cabang Pemalang.Skripsi.Semarang

: Universitas Diponegoro

Ferdinand, Agusty. 2005. Structural Equation

Modeling Dalam Penelitian Manajemen,

Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponogoro.

Fullerton, Gordon & Taylor, Shirley. 2000. “ The

Role Commitmen In Service

Relationship”. Ontario : School of

Business Acadia University

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis

Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: BP Universitas Diponego

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty:

Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Gronroos. 2004. “ The Relationship Marketing

Process Communication Interaction

Dialogue, Value”. Journal of Business

Handoko, T. Hani. 2003. “ Manajemen”, Cetakan

ke delapan belas. Yogyakarta

Hasan, Ali. 2008. Marketing, Cetakan 1.

Yogyakarta : Media Pressindo

Harmawan, Murry. 2014. Pengaruh Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Mahasiswa

Program Magister Sains fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah

Mada Yogyakarta. Jurnal :Universitas

Muhammadiyah Purworejo

Herdina, Sasanti. 2013. Pengaruh Dimensi

Relationship Marketing terhadap

Loyalitas pelanggan Studi Kasus pada

Katering Prima Semarang. Skripsi.

Semarang: Universitas Negeri Semarang

Infobank. Mei 2014. Skor Melompat BSM Salip

Muamalat, 36-37

Jiunkpe. 2005. Pemasaran Jasa Chapter 2,

(Online), (http://digilib.petra.ac.id/,

diakses April 2013)

Kartajaya, Hermawan. 2003. “Marketing in Venus,

Edisi Empat. Jakarta: Gramedia Pustaka

http://digilib.petra.ac.id/



Kasmir. 2008. “ Bank danLembaga Keuangan

Lainnya”., Edisi Revisi. Jakarta : PT

Rajagrafindo Persada

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007.

Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta :

Penerbit PT. Indeks

Kurniasih, Apriyani. BSM Kembali Salip

Muamalat. Infobank XXXV. No 418

(Januari 2014)

Kurniawan, Edi. 2010. Pengaruh Dimensi

Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen studi pada bengkel

ahass no.1267 honggowongso.

Skripsi.Surakarta : Universitas Sebelas

Maret

Lovelock, Christopher. 2005. Manajemen

Pemasaran Jasa (terjemahan). Jakarta :

Penerbit PT. Indeks

Lupiyoadi, Rambat. 2013. “Manajemen Pemasaran

Jasa”. Jakarta : Salemba Empat

Morgan,R. dan S. Hunt. 1994. “The Commitment-

Trust Theory of Relationship

Marketing,”. Journal of Marketing, Vol.

58

Mowen, Jhon C. and Minor, M. 2002. Perilaku

Konsumen. Jakarta : Erlangga

Ndubisi. 2007. “Relationship Marketing and

Customer Loyalty”. Journal Of Marketing.

Palilati, Alida. 2007. ”Pengaruh Nilai Pelanggan,

Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Sulawesi

Selatan”, Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan Volume 9 Nomor 1.

Kendari: Universitas Haluoleo

Palmatier, Robert W. 2009. “The Role of Customer

gratitude in Relationship Marketing”.

Journal Of Marketing Vol. 73

Priyatno, Dwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis

Data dengan SPSS 20. Yogyakarta : Andi

Offset

Simamora, Bilson. 2004. “ Analisis Multivariat

Pemasaran”. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka

Sorce, Patricia. 2002. “Relationship Marketing

Strategy”, Research. New York:

Rochester Institute of Technology

Stanton, William J. 1995. Prinsip Pemasaran. Jilid

I, Edisi Tujuh. Jakarta: Erlangga

Sugiono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung

: Alfabeta

Sunarto. 2006. Manajemen Pemasaran 2.

Yogyakarta : Adityamedia

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang :

Bayumedia

----------. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:

Andi Offset

----------. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality

Service (TQS). Yogyakarta :Andi

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan

Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta

: Gramedia Pustaka Utama

Wibowo, S. 2006. “ Analisis Implementasi CRM

pada Industri Hospitality di Yogyakarta,

Utilitas, Vol 14 No.2

Wicaksono, Cipto. 2012. “ Analisis pengaruh

Relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan pada Bank BNI 46 kantor

cabang UIN Ciputat”. Skripsi : UIN

Syarief Hidayatullah.

Widarjono, Agus. 2013. Ekonometrika Pengantar

dan Aplikasinya. Yogyakarta: UPP STIM

YKPN

Wulandari, Dwi. 2007. Relationship Marketing

terhadap loyalitas Pelanggan. Jurnal

Eksekutif Volume 4 nomor 2.Surabaya :

Universitas Negeri Malang

Yakin, Ibnul. 2013. “Analisis pengaruh

kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

mutual benefit terhadap loyalitas nasabah

pada Bank Jatim Cabang Bangkalan”.

Skripsi : Universitas Brawijaya

Yazid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan

Implementasi, Edisi Kedua. Yogyakarta:

Ekonisia

Zulganef. 2002. “Hubungan Antara Sikap

Terhadap Bukti Fisik, Proses dan

Karyawan dengan Kualitas

Keterhubungan Serta Perannya dalam

Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan

Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi dan

Manajemen. Vol 2 No. 3


ISSN 2338-9753

Format Penulisan Artikel

Judul

Nama Penulis Pertama

Program studi, Nama PT,

alamat email

Nama Penulis Kedua

Program studi, Nama PT,

alamat email

Abstract (bhs Inggris)

Abstrak (bhs Indonesia) Pendahuluan

Latar belakang Tujuan

Permasalahan

Review Pustaka

Metode Penelitian

Pembahasan Kesimpulan

Daftar Pustaka

Ketentuan:

Item Ketentuan

Ukuran kertas A4

Judul : Huruf Time New Roman 14 Point, Centre. Ti-tle Case

Nama Penulis, Nama Program studi, nama Perguruan Tinggi:

Times New Roman 12 Point, Italic

Abstract Bahasa Inggris Time New Roman, Italic 10 point.

Abstrak Bahasa Indonesia Times New Roman, Italic, 10 point

Sub judul Time New Roman, Bold, 11 Point, Title Case

Konten Dua Kolom, Times New Roman, 10 Point, satu spasi dan garis diantara dua kolom

Daftar Pustaka Sesuai standard, lihat contoh di artikel terbitan kali ini.

Jumlah Halaman Maksimum 10 halaman

Tabel dan grafik Wajib menyebutkan judul dan sumbernya

Secara menyeluruh Lihat sample pada terbitan kali ini


ISSN 2338-9753

Diterbitkan oleh Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Jakarta

Jln Prof. Dr. Ir. G.E. Siwabessy. Kampus UI Depok.

Gedung F Lantai 2, Telp 021-7862537, Fax 021-7863537

[email protected]

ISSN 2338-9753 Volume 1 No 4 Desember 2015 Accountpnj.ac.id/upload/artikel/files/akuntansi/9.pdf ·...

Documents

Transcript of ISSN 2338-9753 Volume 1 No 4 Desember 2015 Accountpnj.ac.id/upload/artikel/files/akuntansi/9.pdf ·...