ISSN 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
16
ISSN 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
Transcript of ISSN 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
ISSN 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
DIPUBLIKASIKAN OLEH
PS. S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA (IPW) FAKULTAS PARIWISATA, UNIVERSITAS UDAYANA (UNUD)
Jurnal Industri Perjalanan Wisata (IPTA) merupaka jurnal online (e-journal) yang terbit dua kali dalam setahun (bulan Juli dan bulan Desember) yang diterbitkan oleh PS. S1 Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata
UNUD. Jurnal IPTA diterbitkan sebagai wadah karya ilmiah serta media komunikasi dan informasi ilmiah terkait industri perjalanan wisata. Jurnal ini memuat tentang hasil ringkasan penelitian, survei dan tulisan ilmiah popular
industri perjalanan wisata. Redaksi menerima sumbangan tulisan para ahli, staf pengajar perguruan tinggi, praktisi, mahasiswa yang peduli terhadap pengembangan industri perjalanan wisata. Redaksi dapat menyingkat
atau memperbaiki tulisan yang akan dimuat tanpa mengubah maksud dan isinya.
SUSUNAN PENGURUS JURNAL IPTA
Penanggung Jawab Drs. I Made Sendra, M.Si. (Dekan Fakultas Pariwisata UNUD)
Penasehat
Ni Ketut Arismayanti, SST.Par., M.Par. (Wakil Dekan I Fakultas Pariwisata UNUD) I GPB. Sasrawan Mananda, SST.Par., MM., M.Par. (Wakil Dekan II Fakultas Pariwisata UNUD)
I GN. Widyatmaja, SST.Par., M.Par. (Wakil Dekan III Fakultas Pariwisata UNUD) I Made Kusuma Negara, SE., M.Par. (Ketua PS. S1 IPW Fakultas Pariwisata UNUD)
Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par. (Sekretaris PS. S1 IPW Fakultas Pariwisata UNUD)
Ketua Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par.
Sekretaris
Ni Putu Eka Mahadewi, SE.Ak., M.Par.
Penyunting Ahli (Mitra Bebestari) ▪ Prof. Adnyana Manuaba, M.Hons.F.Erg.S.FIPS,SF.
Universitas Udayana ▪ Prof. Dr. I Wayan Ardika, MA.
Universitas Udayana ▪ Prof. Dr. Michael Hichcoch University of North London ▪ Prof. Dae-Sik Je, M.Pd.
Young San University – Korsel.
▪ Prof. Ir. Wiendu Nuryanti, M.Arch. Ph.D. Universitas Gajah Mada
▪ Prof. Dr. Ir. I Gede Pitana, M.Sc. Universitas Udayana
▪ Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH., MS. Universitas Udayana ▪ Dr. Hans-Henje Hild SES Bonn – Germany
Penyunting Pelaksana
▪ Drs. I Ketut Suwena, M.Hum. ▪ Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par. ▪ Drs. I Made Sendra, M.Si.
▪ I Made Kusuma Negara, SE., M.Par. ▪ I Putu Sudana, A.Par., M.Par.
▪ Dr. I Wayan Suardana, SST.Par., M.Par. ▪ I GPB. Sasrawan Mananda, SST.Par., M.Par.
Dr. I Nyoman Sudiarta, SE., M.Par. Ni Made Sofia Wijaya, SST.Par., M.Par., Ph.D.
I GA. Susrami Dewi, SST.Par., M.Par. Putu Agus Wikanatha, SST.Par., M.Par.
Yohanes Kristianto, S.Pd., M.Hum. I Wayan Darsana, SS., M.Par.
Ni Wayan Citra Juwita, SH., M.Par.
Tata Usaha dan Pemasaran ▪ I Wayan Darma Santosa, SE ▪ I Wayan Sudarma, SH.
▪ I Gusti Putu Setiawan, SH. ▪ Luh Yuni Artini
ALAMAT PENYUNTING DAN TATA USAHA
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Jl. Dr. R. Goris 7 Denpasar Bali, Telp/Fax : 0361-223798
Email : [email protected] Website : http://www.ojs.unud.ac.id/index.php/pariwisata
Cover Depan Jurnal IPTA : www.bing.com (2012)
PENGANTAR REDAKSI JURNAL IPTA
Harus diakui pariwisata sudah banyak memberikan manfaat ekonomi
bagi suatu daerah seperti Bali. Terlebih Bali yang sudah terkenal hingga
ke mancanegara dengan berbagai julukan dari yang eksotis hingga
fantastis. Bali merupakan destinasi utama pariwisata di Indonesia dan
bahkan di dunia. Pulau Bali terkenal di seluruh dunia karena memiliki daya
tarik adat-istiadat, tradisi maupun destinasi wisata yang beraneka ragam.
Permasalahannya adalah ketika pariwisata tidak berkembang secara
merata dan terjadinya persaingan kompetitif pasar pariwisata dunia.
Menyikapi permasalahan tersebut banyak alasan yang sering dijadikan
kambing hitam. Mulai dari kebijakan, infrastruktur, teknologi, lingkungan
hingga sumber daya manusia. Betapa sulitnya memang mewujudkan daya
tarik wisata berlandaskan kepada pariwisata berkelanjutan. Entah
pariwisata berkelanjutan sebagai konsep, teori atau bahkan aplikasi
hingga saat ini pariwisata berkelanjutan tetap menjadi tantangan bagi
komponen pariwisata lokal, regional, nasional bahkan mungkin di tingkat
internasional.
Melalui karya-karya ilmiah yang tersaji dalam jurnal terbitan kali ini,
semoga dapat menjawab tantangan ke depan dunia pariwisata yang
senantiasa dinamis.
Denpasar, Desember 2016
Redaksi
PERSYARATAN NASKAH UNTUK JURNAL IPTA
1. Naskah dapat berupa hasil penelitian atau kajian pustaka yang belum pernah dipublikasikan sebelumnya.
2. Naskah ditulis dalam Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris (abstrak bahasa Inggris). Abstrak tidak lebih dari 250 kata dengan disertai 3-5 istilah kunci (keywords). Naskah berupa ketikan asli dan CD dengan jumlah maksimal 15 halaman ketikan A4 spasi 1½, kecuali abstrak, tabel dan kepustakaan.
3. Naskah ditulis dengan batas 2,5 cm dari kiri dan 2 cm dari tepi kanan, bawah dan atas.
4. Judul singkat, jelas dan informatif serta ditulis dengan huruf besar. Judul yang terlalu panjang harus dipecah menjadi judul utama dan anak judul.
5. Nama penulis tanpa gelar akademik, alamat e-mail dan asal instansi penulis ditulis lengkap.
6. Naskah hasil penelitian terdiri atau judul, nama penulis, abstrak, pendahuluan, tinjauan pustaka dan metode, hasil dan pembahasan, simpulan dan saran serta kepustakaan.
7. Naskah kajian pustaka terdiri atas judul, nama penulis, abstrak, pendahuluan, masalah, pembahasan, simpulan dan saran serta kepustakaan.
8. Tabel, grafik, histogram, sketsa dan gambar harus diberi judul serta keterangan yang jelas.
9. Dalam mengutip pendapat orang lain, dipakai sistem nama penulis dan tahun. Contoh : Astina (1999); Suwena et al. (2001).
10. Kepustakaan memakai “harvard style” disusun menurut abjad nama penulis tanpa nomer urut.
a. Untuk buku : nama pokok dan inisial pengarang, tahun terbit, judul, jilid, edisi, tempat terbit dan nama penerbit.
Picard, Michael. 1996. Cultural Tourism and Touristic Culture. Singapore: Archipelago Press.
b. Karangan dalam buku : nama pokok dari inisial pengarang, tahun terbit, judul karangan, inisial dan nama editor : judul buku, hal permulaan dan akhir karangan, tempat terbitan dan nama penerbit.
McKean, Philip Frick. 1978. “Towards as Theoretical analysis of Tourism: Economic Dualism and Cultural Involution in Bali”. Dalam Valena L. Smith (ed). Host and Guests: The Antropology of Tourism. Philadelphia : University of Pensylvania Press.
c. Untuk artikel dalam jurnal: nama pokok dan inisial pengarang, tahun, judul karangan, singkatan nama majalah, jilid (nomor), halaman permulaan dan akhir.
Pitana, I Gde. 1998. “Global Proces and Struggle for Identity: A Note on Cultural Tourism in Bali, Indonesia” Journal of Island Studies, vol. I, no. 1, pp. 117-126.
d. Untuk Artikel dalam format elektronik : Nama pokok dan inisial, tahun, judul, waktu, alamat situs.
Hudson, P. (1998, September 16 - last update), "PM, Costello liars: former bank chief", (The Age), Available: http://www.theage.com.au/daily/980916/news/news2.html (Accessed: 1998, September 16).
11. Dalam tata nama (nomenklatur) dan tata istilah, penulis harus mengikuti cara penulisan yang baku untuk masing-masing bidang ilmu.
12. Dalam hal diperlukan ucapan terima kasih, supaya ditulis di bagian akhir naskah dengan menyebutkan secara lengkap : nama, gelar dan penerima ucapan.
D A F T A R I S I COVER, EDITOR, PENGANTAR REDAKSI, DAN DAFTAR ISI PDF
Redaksi Jurnal IPTA i-vi PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA SANGEH
I Gede Noviana Putra, I Nyoman Sudiarta, I GPB. Sasrawan Mananda
1-6
PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ONLINE TRAVEL AGENT AIRASIA GO
Ni Kadek Ayu Marini Sarasdiyanthi, I GPB Sasrawan Mananda, I Wayan Suardana
7-10
PENGARUH FAKTOR PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG WISATAWAN MICE MELALUI PT. Y&R KE BALI
Ni Putu Masni Nistari, I Putu Sudana, I GPB. Sasrawan Mananda
11-14
FAKTOR PENDORONG DAN PENARIK WISATAWAN BACKPACKER MANCANEGARA BERWISATA KE BALI
Gayatri Manik, I Ketut Suwena, I Wayan Suardana 15-20 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DALAM PENGGUNAAN MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA DI DENPASAR
Erl Vania Paulalengan, I Made Kusuma Negara, Ni Putu Eka Mahadewi
21-25
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI LION AIR DI BALI
Christian Hamonangan Sinaga, I Nyoman Sudiarta, I GPB. Sasrawan Mananda
26-32
PENGARUH LAYANAN LOW COST CARRIER (LCC) TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK DI PT. INDONESIA AIRASIA
Agnes Tresia Silalahi, I Wayan Suardana, Ni Gusti Ayu Susrami Dewi
33-37
STRATEGI PEMASARAN PAKET WISATA PADA PT. MERRYS TOUR AND TRAVEL SERVICE
Aulia Sanggili, I Putu Sudana, Ni Made Sofia Wijaya 38-43 PENGARUH HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET MASKAPAI CITILINK OLEH WISATAWAN NUSANTARA DI BANDARA NGURAH RAI, BALI
I Gede Cahaya Adi Putra, I GPB Sasrawan Mananda, Ni Gusti 44-47
Ayu Susrami Dewi EKSISTENSI DAN MOTIVASI PRAMUWISATA LOKAL PEREMPUAN DI DAYA TARIK WISATA ALAS KEDATON
Gusti Ayu Putu Putri Indira Suari, Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, Luh Gede Leli Kusuma Dewi
48-51
PENGARUH PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TERHADAP KOMPETENSI SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PRAMUWISATA BALI
Danang Purnomo, I Putu Sudana, I GPB. Sasrawan Mananda 51-57 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI PT. BALI SUN TOURS
I GA. Gede Luhur Winata Putra, I Putu Sudana, Ni Putu Eka Mahadewi
58-63
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN WISATAWAN MENGGUNAKAN TRANSPORTASI BERBASIS APLIKASI DI PT. GOJEK INDONESIA
Nora Ronia Pangaribuan, Ni Made Sofia Wijaya, Ni Putu Eka Mahadewi
64-68
STRATEGI PENINGKATAN PENJUALAN TIKET PADA PT CITILINK INDONESIA DISTRIK DENPASAR DI BALI
Nurman Hadipratama, I Putu Sudana, I GPB. Sasrawan Mananda
69-72
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA MANDARIN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN CINA YANG BERKUNJUNG DI DAYA TARIK WISATA PURA ULUWATU, KUTA SELATAN BADUNG
Anindya Putri Lestari, I Ketut Suwena, I Nyoman Sudiarta 73-77 PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KINERJA DI PT BALI DAKSINA WISATA
I Kadek Dwi Dharma Wiguna, Ni Putu Eka Mahadewi, Ni Made Sofia Wijaya
78-81
PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL DAN KOMPENSASI NON- FINANSIAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. ANGKASA PURA I (PERSERO) BANDAR UDARA INTERNASIONAL NGURAH RAI BALI
Gusti Agung Wulan Permata Sari, Luh Gede Leli Kusuma Dewi, Ni Putu Eka Mahadewi
82-87
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN PENGGUNA LAYANAN BOOKING.COM
Ni Luh Lisa Wulandari, I Made Kusuma Negara, Luh Gede Leli Kusuma Dewi
88-93
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
21
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DALAM PENGGUNAAN MASKAPAI
PENERBANGAN AIRASIA DI DENPASAR
Erl Vania Paulalengan I Made Kusuma Negara Ni Putu Eka Mahadewi
Email : [email protected] PS. S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata UNUD
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya isu yang mencuat terkait dengan pesawat low cost carrier yang dikatakan bahwa pesawat low cost carrier tidak aman dan hanya disukai oleh para wisatawan karena murah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan dalam menggunakan maskapai penerbangan Airasia. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling dimana sampel yang digunakan adalah para wisatawan yang pernah berpergian menggunakan Airasia untuk tujuan berlibur. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Sampel yang digunakan adalah sebanyak 155 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis faktor. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang mengisi kuesioner terdiri dari 81 orang wisatawan Indonesia dan 74 orang wisatawan Asing dengan komposisi 85 orang pria dan 70 orang wanita dan diantaranya sebanyak 111 orang berusia 18-28 tahun, 23 orang berusia 29-39 tahun dan 21 orang berusia diatas 39 tahun. Faktor yang didapatkan dari penelitian ini ada 9 yaitu faktor harga dan pelayanan, faktor layanan khusus dan tambahan, faktor asuransi, kebersihan dan ketangkasan petugas darat, faktor model pesawat dan layanan check-in, faktor jaminan dan keramahan petugas darat, faktor keramahan selama terbang, faktor kebersihan dan penampilan faktor layanan selama terbang dan faktor penampilan pilot. Faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan dalam menggunakan maskapai penerbangan Airasia adalah faktor pelayanan. Diharapkan Airasia dapat terus memperbaiki hal-hal yang dinilai kurang memuaskan bagi wisatawan seperti kebersihan di atas pesawat, penampilan pramugari, keandalan pilot menerbangkan pesawat, pelayanan pramugari selama penerbangan serta penampilan pilot.
Kata Kunci : Tingkat Kepuasan Wisatawan, Airasia. PENDAHULUAN
Jumlah kunjungan wisatawan terus meningkat setiap tahunnya. Peningkatan jumlah kunjungan wisatawan ini tentunya tidak lepas dari peranan alat transportasi baik darat, laut maupun udara. Jika tidak didukung dengan alat transportasi yang baik, maka bisa saja kondisi pariwisata di Bali tidak meningkat sebanyak ini. Dalam hal ini, peranan transportasi udara khususnya sangat
membantu peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara karena mudah dan cepat sampai. Layanan penerbangan yang diberikan oleh maskapai penerbangan saat ini ada dua yaitu full service dan low cost carrier. Pada awal mula kemunculan low cost carrier ini banyak terjadi pro kontra karena berbagai pihak melihat ada beberapa hal yang tidak dijalankan sebagaimana mestinya untuk menghemat biaya operasional sehingga bisa
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
22
memberikan harga tiket yang murah. Hingga jatuhnya salah satu pesawat low cost carrier tujuan Surabaya – Singapura membuat isu ini kembali mencuat, yaitu mengenai sistem keamanan maupun kenyamanan penumpang dalam menggunakan maskapai penerbangan low cost carrier. Mungkin bagi wisatawan mancanegara hal tersebut tidak terlalu berdampak besar, namun karena pesawat yang hilang mengangkut banyak orang Indonesia sehingga, dampak terhadap kecelakaan tersebut lebih banyak dirasakan bagi orang Indonesia. Dengan turunnya jumlah kunjungan wisatawan dan karena diakibatkan adanya kecelakaan pesawat diakhir tahun 2014 membuat khalayak ramai kembali bertanya-tanya apakah maskapai penerbangan low cost carrier tidak memperhatikan sisi keamanan dan kenyamanan dari penumpang pengguna maskapai ini. Hal ini menjadi dasar peneliti untuk melihat faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan dalam memilih alat transportasi mereka untuk mencapai daerah tujuan wisata mereka terutama faktor yang mempengaruhi mereka untuk menggunakan ataupun tetap menggunakan dan percaya pada maskapai penerbangan low cost carrier meskipun sempat terjadi pro kontra mengenai sistem penerapan low cost carrier ini. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan dalam menggunakan maskapai penerbangan Airasia serta faktor dominan apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan dalam menggunakan maskapai penerbangan Airasia.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini berlokasi di daerah tujuan wisata yang ada di Bali, khususnya di daerah Kuta, Nusadua dan Seminyak. Pemilihan lokasi dilakukan dengan melihat dari jarak lokasi serta banyaknya turis yang berada disektiar daerah tersebut. Definisi operasional variabel dari penelitian ini menggunakan TERRA, yaitu tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, assurance. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif serta sumber datanya adalah primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner, studi kepustakaan serta dokumentasi. Teknik penetuan sampel menggunakan purposive sampling karena sampel yang digunakan
adalah sampel yang pernah belibur menggunakan Airasia. Jumlah responden didapatkan dari jumlah pertanyaan di kali lima dan didapatkan hasil 155 sebagai total responden penelitian. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik pengujian instrumen serta teknik analisis faktor. HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran umum responden yang didapatkan dalam penelitian ini adalah gambaran umum berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir, serta kewarganegaraan. Berdasarkan umur, responden yang paling banyak berada di rentang usia 18-28 tahun, yaitu sebanyak 111 orang atau 72,3%, lalu 23 responden atau 14,5% dengan rentang usia 29-39 tahun, dan >39 tahun sebanyak 21 orang atau 13,2%. Berdasarkan jenis kelamin responden laki-laki sebanyak 85 orang atau 55% dan wanita 70 orang atau 45%. Berdasarkan pekerjaan, terbagi menjadi 6 bagian yaitu pelajar sebanyak 68 orang atau 43,9%, staff sebanyak 36 orang atau 23,2%, ahli khusus sebanyak 24 orang atau 15,5%, manajer sebanyak 21 orang atau 13,5%, wirausaha sebanyak 4 orang atau 2,5% dan ibu rumah tangga sebanyak 2 orang atau 1,4%.
Berdasarkan pendidikan terakhir hanya 149 responden yang mengisi bagian ini, sehingga hasil yang didapatkan adalah pendidikan terakhir SMA sebesar 73 orang atau 47,1%, Diploma sebesar 15 orang atau 9,7%, Sarjana sebesar 40 orang atau 25,8%, S2 sebesar 18 orang atau 11,6%, S3 sebesar 3 orang atau 1,9%. Berdasarkan kewarganegaraan, responden Indonesia sebanyak 81 orang atau 52,2% serta responden WNA sebanyak 74 orang atau 47,8%. Faktor yang didapatkan dari penelitian ini adalah 9 faktor. Faktor ini didapatkan dengan melihat hasil dari eigenvalues dan nilai loading masing-masing faktor. Kesembilan faktor tersebut adalah Faktor pelayanan (8,142) dengan indikator Layanan bagasi yang cepat (0,779), layanan tambahan selama terbang (0.757), Harga sebanding dengan fasilitas (0,679), Keandalan petugas groundhandling (0,575), Keandalan pramugari berbahasa (0,562), Sikap para staff ketika terjadi masalah (0,517). Faktor layanan khusus da tambahan (2,222) dengan indikator Pelayanan penumpang berkebutuhan khusus (0,743), Ketangkasan pramugari melayani penumpang
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
23
berkebutuhan khusus (0,710), Informasi diatas pesawat (0,587), Ketangkasan groundhandling staff dalam mempercepat proses pengeluaran bagasi (0,571), Layanan menaikkan dan menurunkan penumpang (0,567), serta layanan airasia call centre (0,514). Faktor kebersihan dan solusi (1,873) dengan indikator kebersihan ruang tunggu (0,762), ganti rugi jika terjadi masalah (0,705), ketangkasan groundhandling staff dalam mempercepat proses check-in (0,503). Faktor model pesawat dan sistem check-in (1,542) dengan indikator Design pesawat (0,742), dan Layanan check-in yang cepat (0,739). Faktor jaminan (1,454) dengan indikator tidak delay (0,712), Jaminan jika barang hilang (0,693), keramahan groundhandling staff (0,514). Faktor keramahan selama terbang (1,240) dengan indikator Keramahan pramugari (0,702) dan keramahan pilot (0,690). Faktor kebersihan dan penampilan (1,201) dengan indikator Kebersihan diatas pesawat (0,586) dan Penampilan pramugari (0,569). Faktor layanan selama terbang (1,172) dengan indikator Keandalan pilot menerbangkan pesawat (0,672) dan Pelayanan pramugari (0,596). Yang terakhir adalah Faktor penampilan pilot (1,095) dengan indikator penampilan pilot (0,843).
Awalnya Airasia dimiliki oleh DRB-HICOM milik pemerintah Malaysia namun akhirnya maskapai ini dibeli oleh mantan eksekutif Time Warner, Tony Fernandes, pada Desember 2001. Masuk Indonesia pada tahun 2004 dengan membeli maskapai penerbangan AWAIR milik Indonesia. Kini Airasia Indonesia melayani 26 rute dengan 52 penerbangan yang terkoneksi melalui lima bandara penghubung yakni Cengkareng, Bandung, Denpasar, Surabaya, dan Medan.
Faktor-faktor yang dihasilkan ini berawal dari 31 indikator yang akhirnya setelah dikelola datanya berubah menjadi 27 indikator, dimana ada empat indikator yang tersisih yaitu ketangkasan groundhandling staff dalam menghadapi masalah, asuransi kecelakaan pesawat, aman terbang bersama Airasia, dan penampilan dari groundhandling staff. Keempat indikator ini tersisih bukan karena tidak penting atau tidak mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan, namun karena sumbangsihnya terhadap indikator lain kecil dalam perhitungan analisis faktor. Selain itu, karena sebagian besar responden adalah yang berusia 18-28 tahun, sehingga bagi mereka
keempat indikator ini tidak terlalu mempengaruhi kepuasan mereka karena lebih penting mendapatkan tiket murah untuk berlibur. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan dalam menggunakan maskapai penerbangan Airasia berupa Faktor pelayanan memiliki indikator keandalan petugas groundhandling (0,575), keandalan pramugari berbahasa (0,562), layanan bagasi yang cepat (0,779), sikap para petugas ketika terjadi masalah (0,517), harga yang sesuai dengan fasilitas yang didapatkan (0,679), serta layanan tambahan yang bisa didapatkan selama terbang (0,757). Jika dilihat dari karakteristik atau gambaran umum responden, yang paling banyak menggunakan maskapai penerbangan ini adalah para pelajar dengan total 73 orang dan rentang usia 18 hingga 28 tahun. Sehingga dapat dilihat bahwa para wisatawan tidak terlalu memusingkan untuk pelayanan maksimal yang bisa didapatkan selama mereka merasa harga dan pelayanan yang diberikan sudah seimbang. Faktor layanan khusus dan tambahan memiliki indikator seperti layanan Airasia call centre (0,514), informasi diatas pesawat (0,587), ketangkasan petugas groundhandling dalam mempercepat proses pengeluaran bagasi (0,571), ketangkasan pramugari dalam melayani penumpang berkebutuhan khusus (0,710), layanan menaikkan dan menurunkan penumpang yang cepat (0,567) serta layanan bagi penumpang berkebutuhan khusus (0,743). Dalam hal ini, Airasia dianggap dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para wisatawan berkebutuhan khusus serta layanan tambahan seperti informasi diatas pesawat (majalah 3sixty, menu on board, dll) layanan Airasia call centre dan proses pengeluaran bagasi serta menaikkan dan menurunkan penumpang dengan cepat menjadi faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan. Faktor Kebersihan dan Solusi terdiri dari ganti rugi yang diberikan jika terjadi masalah (0,705), dalam hal ini yang dimaksud masalah adalah jika terjadi keterlambatan penerbangan, perubahan jadwal penerbangan, pembatalan penerbangan, dan masalah-masalah lainnya. Jika terjadi suatu masalah dan ganti rugi yang diberikan oleh pihak maskapai dianggap kurang memuaskan maka bisa jadi wisatawan tidak akan menggunakan maskapai penerbangan ini lagi. Indikator yang kedua adalah kebersihan ruang tunggu (0,762) dimana area ruang tunggu
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
24
merupakan area yang cukup lama ditempati oleh para wisatawan terutama jika terjadi delay. Jika kebersihannya terjaga, maka penumpangpun akan merasa nyaman saat menunggu waktu boarding. Indikator ketiga adalah ketangkasan groundhandling staff untuk mempercepat proses check-in (0,503) dimana proses check-in yang telah dilakukan selama ini telah berjalan dengan baik dan memuaskan bagi wisatawan. Faktor model pesawat dan sistem check-in terdiri dari design pesawat (0,742), dan layanan check-in yang cepat (0,739). Design pesawat Airasia sejauh ini telah dianggap memuaskan meskipun jarak yang diberikan sempit dan tidak senyaman maskapai penerbangan full service lainnya. Namun Airasia dianggap mampu memberikan design pesawat yang memuaskan bagi wisatawan. Faktor jaminan terdiri dari tidak delay (0,712), jaminan jika barang hilang (0,693) serta keramahan petugas groundhandling (0,514). Tidak delay merupakan hal yang cukup penting untuk terus diberikan oleh masing-masing maskapai penerbangan, karena jika terlalu sering delay akan berdampak buruk bagi citra maskapai penerbangan itu sendiri. Selanjutnya, jika barang hilang atau bagasi penumpang hilang, maka sangat memuaskan jika Airasia dapat memberikan jaminan atau ganti rugi yang sepantasnya untuk barang tersebut. Faktor keramahan selama terbang terdiri dari keramahan pilot (0,690) dan pramugari selama penerbangan (0,702). Keramahan pilot dan pramugari memegang peranan yang cukup penting karena jika mereka tidak ramah maka para wisatawan tidak akan puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga mereka akan beralih ke maskapai penerbangan yang lain. Faktor kebersihan dan penampilan yang dimaksud disini adalah kebersihan diatas pesawat (0,586) dan penampilan dari pramugari (0,569) juga mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan. Selain itu, penampilan pramugari yang acak-acakan atau tidak layak untuk dipandang juga akan mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan dalam menggunakan maskapai penerbangan Airasia. Faktor layanan selama terbang terdiri dari keandalan pilot menerbangkan pesawat terutama pada saat terbang dan mendarat (0,672). Keandalan pilot Airasia dalam menerbangkan pesawat dianggap memuaskan oleh wisatawan. Selain keandalan pilot, pelayanan pramugari (0,596) selama
penerbangan juga menjadi faktor penentu kepuasan wisatawan.
Faktor penampilan pilot (0,843). Airasia dikenal sebagai salah satu maskapai penerbangan yang mempekerjakan banyak orang-orang yang masih sangat muda terutama untuk bagian pramugari/a maupun pilotnya. Penampilan yang selalu rapi dan bersih membuat pilot Airasia memiliki nilai tambah di mata para wisatawan.
Penamaan faktor didasarkan pada faktor yang memiliki nilai loading tertinggi ataupun indikator tersebut mendominasi didalam faktor tersebut. Selain itu, untuk faktor yang berisikan 2 indikator, maka penamaannya berdasarkan kedua indikator tersebut agar dapat mewakili kedua indikator tersebut. Faktor dominan yang dihasilkan dari penelitian ini didapatkan dengan mengambil nilai eigenvalues tertinggi sehingga didapatkan hasil yaitu faktor pelayanan (8,142). SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Simpulan yang didapatkan dari penelitian ini ada 9 faktor yaitu, faktor pelayanan, faktor layanan khusus dan tambahan, faktor model pesawat dan sistem check-in, faktor jaminan, faktor keramahan selama terbang, faktor kebersihan dan penampilan, faktor layanan terbang serta faktor penampilan pilot. Faktor dominan yang didapatkan adalah faktor pelayanan (8,142) dimana yang termasuk didalamnya adalah layanan bagasi yang cepat (0,779), layanan tambahan selama terbang (0,757), harga sebanding dengan fasilitas (0,679), keandalan petugas groundhandling (0,575), keandalan pramugari berbahasa (0,562) serta sikap para staff jika terjadi masalah (0,517). Saran
Saran yang dapat diberikan adalah Pelayanan yang dianggap kurang memuaskan agar dapat diperbaiki seperti halnya kebersihan diatas pesawat (0,586), penampilan pramugari (0,569) agar lebih rapi dan menarik, keandalan pilot dalam menerbangkan pesawat (0,672) terutama pada saat lepas landas dan mendarat jika bisa tidak ada guncangan pada saat lepas landas dan mendarat, serta pelayanan pramugari (0,596) dan penampilan pilot (0,843) karena jika wisatawan puas terbang dengan Airasia, maka mereka akan kembali menggunakan jasa Airasia lagi.
Jurnal IPTA ISSN : 2338-8633 Vol. 4 No. 2, 2016
25
DAFTAR PUSTAKA Dali, Primantara 2015. “Faktor-Faktor
Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Gekko The Ocean Restoran” Sebuah Laporan Akhir. Denpasar: Universitas Udayana.
Darma, Gede Eka Sucita 2015. “Faktor-Faktor Pemilihan Paket Wisata Kintamani-Monkey Forest Tour Oleh Wisatawan Mancanegara (Studi Kasus Biro Perjalanan Destination Asia)” Sebuah Laporan Akhir. Denpasar: Universitas Udayana
Fathoni, Abdurrahmat. 2011. Metodologi Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi. Jakarta. PT Rineka Cipta.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi keempat, Penerbit Universitas Diponegoro
Kotler, Philip. & Keller,Kevin Lane.(2006). Manajemen Pemasaran Jilid1. Terjemahan oleh Benyamin Mohan, 2009.Tanpa Kota: PT.Indeks.
Oliver L., Richard. 2015. Satisfication: A Behavioral Perspective On The Customer Second Edition. New York: Routledge.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring customer Starisfikasion: Gaining Customer Reationship Strategiy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN –JP. Jakarta: Gramedia.
Ringle, Christian M., Sarstedt, Marko and Lorenz Zimmermann, 2011. “Customer Satisfaction with Commercial Airlines: The Role of Perceived Safety and Purpose of Travel”
Sugiyono, 2014 Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D :Best Seller. Bandung, Penerbit ALFABETA.
Supranto, J MA. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
