Isi-18Februari2013-345690.pdf

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN

(Studi Pada UPTD. Kesehatan Kecamatan Sananwetan Kota Blitar)

PUBLIKASI ILMIAH

Untuk Memenuhi Persyaratan

Mencapai Gelar Sarjana

�

Disusun Oleh :

Eva Lusiana

08211024

PROGRAM SARJANA (S1)

JURUSAN MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESUMA NEGARA

BLITAR

2012

LEMBAR PERSETUJUAN

PUBLIKASI ILMIAH

Untuk Memenuhi Persyaratan

Mencapai Gelar Sarjana

Disusun Oleh :

Eva Lusiana

08211024

PROGRAM SARJANA (S1)

JURUSAN MANAJEMEN

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN


Blitar,26 September 2012

Pembimbing Utama,

Drs Sunarsasi SE.,MM

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

PASIEN


EVA LUSIANA

(Mahasiswa Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesumna Negara)

Drs SUNARSASI, SE.,MM

(Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesumna Negara)

Abstrak

Kata kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan

bukti langsung

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya

berdasarkan dimensi kualitas jasa Puskesmas terhadap tingkat kepuasan konsumen.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan

teknik survey dan arsip, Metode analisis datanya menggunakan analisis kuantitatif dengan

menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t.

Berdasarkan Hasil analisis diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,051 X1 + 0,112 X2 + 0,007 X3 + 0,096 X4 + 0,683 X5

variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,051 terhadap kepuasan konsumen (Y),

variabel kehandalan (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,112 terhadap kepuasan konsumen (Y),

variabel daya tanggap (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,007 terhadap kepuasan konsumen (Y),

variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,096 terhadap kepuasan konsumen (Y),

variabel kepedulian (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,683 terhadap kepuasan konsumen (Y),

Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,642. Hal ini berarti bahwa 64,2% kepuasan konsumen (Y)

dapat dijelaskan oleh variabel (X1), (X2), (X3), (X4), (X5). Sedangkan 35,8% dapat dijelaskan oleh

sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.

Sebagai lembaga kesehatan yang

bermisi meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat puskesmas mempunyai peran yang

sangat penting yaitu untuk meningkatkan dan

memelihara kesehatan masyarakat. Dengan

seiring berkembangnya waktu, ilmu dan

teknologi yang sangat berkembang pesat

dibidang kesehatan, Puskesmas dituntut untuk

meningkatkan kinerja dan kualitasnya dalam

melakukan pelayanan terhadap pasien.

Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan

pasien merupakan suatu proses yang komplet.

Model kepuasan yang komprehensif

dengan fokus utama pada pelayanan barang

dan jasa meliputi lima dimensi penilaian,

sebagai berikut: 1) Responsiveness

(ketanggapan. 2) Reliability (kehandalan), 3)

Assurance (jaminan), 4) Emphaty (empati), 5)

Tangible (bukti langsung), Fungsi pelayanan

kepada masyarakat terkait dengan peran

pemerintah dalam mengatur pemenuhan

kepentingan masyarakat dalam bidang

kesehatan dengan biaya relative ringan lewat

puskesmas agar masyarakat perduli akan

pentingnya kesehatan. Sehingga konsumen

memilih pelayanan puskesmas yang

memenuhi harapan mereka dalam

mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

Untuk mendapatkan apresiasi dari

konsumennya UPTD. Puskesmas Kecamatan

Sananwetan Kota Blitar harus memberikan

pelayanan yang maksimal kepada para pasien

yang berobat seperti loyalitas para karyawan

puskesmas terhadap keluhan pasien, cepat

tanggap dalam melayani pasien yang berobat.

B. Permasalahan.

Pada penelitian ini masalah yang akan

diteliti adalah tingkat kepuasan pasien

terhadap kualitas jasa yang diberikan

PUSKESMAS kepada pasien. Berdasarkan

pada uraian latar belakang diatas maka peneliti

akan mengadakan penelitian dengan judul

”Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien ( Studi

Pada UPTD Kesehatan Kecamatan

Sananwetan Kota Blitar ) “.

C. Rumusan Masalah.

Penulis merumuskan masalah yang

terkait dengan kualitas pelayanan puskesmas

yaitu sebagai berikut:

Apakah pelayanan puskesmas sudah

memenuhi standar pelayanan yang

diharapkan oleh masyarakat?

D. Tujuan Penelitian.

Tujuan dari penelitiaan ini yaitu

untuk mengetahui hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di

Puskesmas Sananwetan Blitar.

E. Kegunaan Penelitian.

Kegunaan dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan kesempatan baik

dalam menerapkan teori yang didapat

peneliti ke dalam dunia praktek. Teori yang

peneliti maksut tentang kualitas pelayanan

yang telah didapat peneliti selama

menempuh pendidikan di STIEKEN Blitar

khususnya teori di bidang operasional

kedalam dunia praktek yang sebenarnya dan

untuk mengembangkan kemampuan peneliti

dalam melakukan penelitian secara langsung

kepada konsumen.

2. Bagi UPTD. Puskemas Kecamatan

Sananwetan Kota Blitar.

Memberikan sumbangan pemikiran bagi

puskesmas yang bersangkutan yang ada

hubungannya dengan hubungan jasa

pelayanan kesehatan.

3. Bagi Pengembangan Ilmu.

Penelitian ini diharapkan dapat menambah

khasanah keilmuan dan kepustakaan bagi

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma

Negara dan semoga penelitian ini dapat

digunakan sebagai bahan referensi bagi

pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama

yang berkaitan dibidang operasional atau

pada bidang kualitas pelayanan lainya.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Hasil Penelitian Terdahulu.

Berikut ini adalah daftar hasil

penelitian terdahulu yang berhasil

dikumpulkan penulis dan digunakan sebagai

referensi dalam penelitian ini:

Anjar Rahmulyono (2008) dengan judul

penelitian Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

puskesmas Depok 1 di Sleman, menggunakan

Variabel penelitian pengaruh kualitas

pelayanan, kepuasan pasien puskesmas serta

memakai alat analisa mengunakan penelitian

pengujian hipotesis mengenai kualitas

pelayanan dimensi kualitas jasa yang terdiri

dari keterandalan, cepat tanggap, empati,

jaminan, nyata. Sehingga penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa variabel dari dimensi

kualitas pelayanan keterandalan, cepat

tanggap, empati, jaminan dan nyata yang

dilakukan bersama-sama memiliki pengaruh

positif dan siknifikan terhadap kepuasan

pasien puskesmas.

Dewi Retno Indriaty (2010) dengan

judul penelitian Analisis pengaruh kualitas

tingkat pelayanan jasa puskesmas terhadap

kepuasan pasien Di puskesmas Gunungpati

Semarang, menggunakan variabel penelitian

Tingkat kualitas pelayanan jasa puskesmas,

kepuasan pasien. serta memakai alat analisa

penelitianya mengunakan dua variable yaitu

variable bebas dan variable terikat sehingga

penelitian ini dapat disimpulkan Bahwa

penelitian yang menggunakan pengujian

hipotesis secara bersama-sama (simultan)

dapat berpengaruh terhadap kelima variabel

yang di gunakan yaitu bukti langsung,

kehandalan, jaminan, daya tanggap dan

empati terhadap variabel terikat sehingga

berpengaruh terhaadap kepusan konsumen.

Dewi Retno Indriaty (2010) dengan

judul penelitian Analisis pengaruh kualitas

tingkat pelayanan jasa puskesmas terhadap

kepuasan pasien Di puskesmas Gunungpati

Semarang, menggunakan variabel penelitian

Tingkat kualitas pelayanan jasa puskesmas,

kepuasan pasien. serta memakai alat analisa

penelitianya mengunakan dua variable yaitu

variable bebas dan variable terikat sehingga

penelitian ini dapat disimpulkan Bahwa

penelitian yang menggunakan pengujian

hipotesis secara bersama-sama (simultan)

dapat berpengaruh terhadap kelima variabel

yang di gunakan yaitu bukti langsung,


empati terhadap variabel terikat sehingga

berpengaruh terhaadap kepusan konsumen.

Aziz Slamet Wiyono (2005) dengan

judul penelitiannya Pengaruh kualitas

pelayanan medis, paramedic dan penunjang

medis terhadap kepuasan konsumen Di Rumah

Sakit Islam Manisrenggo Klaten menggunakan

variabel penelitian Kualitas pelayanan,

Kepuasan konsumen serta memakai alat

analisa menggunakan penelitian uji validitas

dan uji reliabilitas kuesioner. Sehingga

penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dari

analisis data menunjukkan semua variabel

kepuasan pelayanan secara siknifikan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan

konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrengo

Klaten.

B. Teori Penelitian.

1. Pengertian Pelayanan.

Dalam bukunya (Thoby Mutis dan

Vincent Gaspersz, 2004:59) mengemukakan,

Dalam dunia manajemen, John R. Kimberly

mengatakan, strategy refers to how an

organization manages its relationship whit its

environment. Strategi menunjukkan

bagaimana suatu organisasi mengelola atau

mengatur hubungan dengan lingkunganya.

Sedangkan taktik merupakan ungkapan aksi,

ataupun reaksi, atau kegiatan lainnya yang

merupakan terjemahan dari strategi yang

diambil. Dengan perkataan lain taktik adalah

bagian dari strategi dan juga dapat dikatakan

sebagai ungkapan praktis dari strategi yang

ditempuh.

Kotler dan Keller (2002)

mengemukakan atribut Service Quality

sebagai berikut:

1. Keandalan merupakan kemampuan untuk

melaksankan jasa yang dijanjikan dengan

andal dan akurat.

2. Responsivitas merupakan kesediaan

membantu pelanggan dan memberikan

layanan tepat waktu.

3. Jaminan merupakan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menunjukkan kepercayaan

dan keyakinan.

4. Empati merupakan kondisi memperhatikan

dan memberi perhatian pribadi kepada

pelanggan.

5. Wujud merupakan penampilan fisik,

peralatan, personel dan bahan komunikasi.

2. Pengertian Kualitas .

Kualitas adalah suatu kata bagi

penyedia jasa yang harus dilakukan secara

benar, Kata kualitas memiliki banyak difinisi

yang berbeda dan bervariasi dari yang

konfensional sampai yang lebih stratejik,

Difinisi konvensional dari kualitas yang

biasanya menggambarkan karakteristik

langsung Performasi, Keandalan, Mudah

dalam menggunakan, Estetika dan sebagainya,

Dalam bukunya ( Thoby Mutis dan Vincent

Gaspersz, 2004 : 3-4 ),

Menurut David garvin mendevinisikan

5 pendekatan perspektif kualitas yang dapat

digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu:

1. Ranscendental Approach

2. Product-based Approach

3. User-based Approach

4. Manufacturing-based Approach

5. Value-based Approach

3. Dimensi kualitas

Menurut ( Nursya’bani Purnama,

2006 : 15-16 ) menentukan kualitas produk

harus dibedakan antara produk manufaktur

atau barang ( goods ) dengan produk layanan (

service ) karena keduanya memilki banyak

perbedaan. Menyediakan produk layanan (

jasa ) berbeda dengan menghasilkan produk

manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan

tersebut memiliki implikasi penting dalam

manajemen kualitas.

Perbedaan antara produk manufaktur

dengan produk layanan adalah :

1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja

sering kali sulit diidentifikasi dan diukur,

sebab masing-masing konsumen

mendefinisikan kualitas sesuai keinginan

mereka dan berbeda satu sama lain.

2. Produksi layanan memerlukan tingkatan ”

customization atau individual customer ”

yang lebih tinggi dibanding manufaktur.

Dalam manufaktur sasarannya adalah

keseragaman. Dokter, ahli hukum,

personal penjualan asuransi, dan

pelayanan restoran, harus menyesuaikan

layanan mereka terhadap konsumen

individual.

4. Mutu Pelayanan..

a) Pengertian Mutu Pelayanan.

Mutu pelayanan dapat didefinisikan

dalam banyak pengertian. Ada beberapa

pengertian yang secara sederhana melukiskan

hakekat mutu menurut beberapa ahli yaitu :

a. Mutu adalah kepatuhan terhadap

standar yang telah ditetapkan.

b. Mutu adalah totalitas dari wujud serta

ciri dari suatu barang atau jasa, yang

didalamnya terkandung sekaligus

pengertian rasa aman atau pemenuhan

kebutuhan para pengguna.

c. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari

penampilan sesuatu yang sedang

diamati.

d. Mutu adalah gambaran total sifat dari

suatu produk atau jasa pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuannya

untuk memberikan kebutuhan

kepuasan.

Demikian pula dengan Puskesmas

yang merupakan sebuah lembaga yang

bergerak di bidang jasa yang mempunyai ciri-

ciri seperti, tidak berwujud, merupakan

aktivitas pelayanan antara tenaga medis dan

non medis dengan pelanggan dan tidak ada

kepemilikan. Jasa sendiri mempunyai

keunikan, dimana jasa secara bersamaan

dalam proses produksi dan konsumsi, sehingga

kualitas jasa sangat ditentukan oleh penyedia

jasa, karyawan dan pelanggan.

2. Pengertian Puskesmas

Pengertian Puskesmas dapat diartikan sebagai

berikut:

1. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis

(UPT) dinas kesehatan kabupaten/kota

yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan

kesehatan di suatu wilayah kerja.

2. UPT tugasnya adalah menyelenggarakan

sebagian tugas teknis Dinas Kesehatan.

Yang dimaksud dengan pembangunan

kesehatan adalah penyelenggaraan upaya

kesehatan untuk meningkatkan kesadaran,

kemampuan, kemauan hidup sehat bagi setiap

penduduk. Pengertian Puskesmas adalah unit

pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kab/kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di satu atau sebagian

wilayah kecamatan.

Pengertian batasan pukesmas dengan

kewenangan kemandirian yang dimaksud

disini adalah pukesmas yang mempunyai

kewenangan sebagai berikut:

a) Azas Puskesmas

Penyelenggaraan upaya kesehatan

wajib dan upaya kesehatan pengembangan

harus menerapkan azas penyelenggaraan

Puskesmas secara terpadu. Azas

penyelenggaraan Puskesmas tersebut

dikembangkan dari ketiga fungsi dari setiap

fungsi Puskesmas dalam menyelenggarakan

setiap upaya Puskesmas, baik upaya kesehatan

wajib maupun upaya kesehatan

pengembangan. Azas penyelenggaraan

Puskesmas yang dimaksud adalah :

1) Azas Penanggungjawab Wilayah

2) Azas Pemberdayaan Masyarakat

3) Azas Keterpaduan

4) Azas Rujukan

Sesuai dengan jenis upaya kesehatan

yang diselenggarakan oleh Puskesmas ada dua

macam rujukan yang dikenal yakni :

1. Rujukan Upaya Kesehatan Perorangan

2. Rujukan Upaya Kesehatan Masyarakat

b) Upaya Kesehatan Puskesmas

1) Upaya kesehatan wajib puskesmas

1. Upaya kesehatan Ibu, Anak & KB

2. Upaya promosi kesehatan

3. Upaya kesehatan lingkungan

4. Upaya perbaikan gizi

5. Upaya pencegahan& pemberantasan

penyakit menular

6. Upaya pengobatan dasar

2) Upaya kesehatan pengembangan

puskesmas

1. Dilaksanakan sesuai dengan masalah

kesehatan masyarakat yang ada dan

kemampuan Puskesmas tersebut.

2. Bila ada masalah kes tapi puskesmas

tidak mampu maka pelaksanaan oleh

dinkes kab/Kota

3. Upaya Lab (medis dan kesmasy) dan

Perkesmas serta Pencatatan Pelaporan

merupakan kegiatan penunjang dari tiap

upaya wajib atau pengembangan.

c) Kegiatan Pokok Puskesmas

Sesuai dengan kemampuan tenaga

maupun fasilitas yang berbeda-beda, maka

kegiatan pokok yang dapat dilaksanakan oleh

sebuah Puskesmas akan berbeda-beda pula.

Namun demikian kegiatan pokok Puskesmas

yang seharusnya dilaksanakan adalah sebagai

berikut :

1. Kesejahteraan Ibu dan Anak.

2. Keluarga Berencana.

3. Usaha Peningkatan Gizi.

4. Kesehatan Lingkungan.

5. Pencegahan dan Pemberantasan

Penyakit Menular.

6. Pengobatan Termasuk Pelayanan

Darurat Karena Kecelakaan.

7. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat.

8. Kesehatan Sekolah.

9. Kesehatan Olahraga.

10. Perawatan Kesehatan Masyarakat.

11. Kesehatan Kerja.

12. Kesehatan Gigi dan Mulut.

13. Kesehatan Jiwa.

14. Kesehatan Mata.

15. Laboratorium Sederhana.

16. Pencatatan dan Pelaporan Dalam

Rangka Sistem Informasi

Kesehatan.

17. Kesehatan Lanjut Usia.

18. Pembinaan Pengobatan Tradisional.

Puskesmas didirikan untuk

memberikan pelayanan kesehatan dasar,

menyeluruh, paripurna, dan terpadu bagi

seluruh penduduk yang tinggal di wilayah

kerja Puskesmas. Program dan upaya

kesehatan yang diselenggarakan oleh

Puskesmas merupakan program pokok ( public

health essential ) yang wajib dilaksanakan

oleh Pemerintah untuk mewujudkan

kesejahteraan masyarakat.

C. Hubungan antara pengaruh

kualitas pelayanan dengan tingkat

kepuasan pasien pada puskesmas.

( Kotler dan Keller, 2008 )

mengemukakan kualitas produk dan jasa,

kepuasan pelanggan dan profitabilitas

perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat.

Semakin tinggi pula tingkat kualitas semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang

dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih

tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih

rendah.

Kualitas merupakan kunci untuk

menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. (

Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 ) yang

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan

meskipun berpengaruh positif pada loyalitas

pelanggan, tidak selalu menjadi syarat cukup

untuk terjadinya efek seperti ini. Dengan kata

lain, ketika tingkat kepuasan pelanggan

diketahui maka tingkat loyalitas pelanggan

dapat bervariasi tergantung pada kuatnya

hambatan yang mempengaruhinya.

D. Hipotesis.

Ha: Ada pengaruh signifikan antara dimensi

kualitas pelayanan Reliability

Responsiveness, Assurance, Empathy

dan Tangibles terhadap kepuasan pasien

di UPTD Puskesmas Kecamatan


Ho: Tidak ada pengaruh signifikan antara

dimensi kualitas pelayanan Reliability

Responsiveness, Assurance, Empathy

dan Tangibles terhadap kepuasan pasien

di UPTD Puskesmas Kecamatan


BAB III

METODE PENELITIAN

A. Devinisi Operasional Variabel.

Menghindari luasnya tinjauan atas

variabel-variabel dalam penelitian ini maka

peneliti membatasi variabel yang akan

dianalisis dengan Skala penelitian yang

digunakan dengan menggunakan skala likert

(1-5).

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini

terdiri dari:

a. Variabel bebas ( independent )

merupakan variabel yang

mempengaruhi variabel terikat (

dependen ). Dalam hal ini ada lima

dimensi dalam kualitas pelayanan yang

mempengaruhi yaitu: Keandalan (

reliability ), Daya tanggap (

responsiveness ), Jaminan ( assurance

), Empati ( empathy), Bukti langsung (

tangibles ) adalah fasilitas fisik yang

dapat dilihat dari sarana dan prasarana.

b. Variabel terikat ( dependen ) dalam

penelitian ini adalah ( Y ) kepuasan

konsumen dimana pelayanan yang

diberikan UPTD. Puskesmas

Kecamatan Sananwetan Kota Blitar

sesuai dengan harapan pasien.

B. Populasi Penelitian Dan Sampel.

1. Populasi

Adapun pada penelitian ini yang

menjadi populasi adalah semua pasien

yang berobat pada UPTD. Puskesmas

Kecamatan Sananwetan Kota Blitar

yang berjumlah 100 orang pasien.

2. Sampel

adapun jumlah sampel dalam

penelitian ini adalah sebanyak 100

orang pasien sesuai dengan jumlah

populasi yang sudah ditetapkan

peneliti.

C. Jenis Penelitian

1. Jenis data yang digunakan adalah data

primer, yaitu data yang diperoleh dari

dokumen yang dikumpulkan langsung

dari UPTD Puskesmas Kecamatan

Sananwetan Kota Blitar berupa data

pasien yang berobat di Puskesmas

Sananwetan.

2. Sumber data yang digunakan adalah

data yang berasal dari angket/kuesioner

yang disebarkan kepada pasien yang

berkunjung di UPTD Puskesmas

Kecamatan Sananwetan kota Blitar.

D. Metode Pengumpulan Data.

Metode pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan kuesioner untuk

memperoleh informasi yang relevan, dimana

isi dari kuesioner tersebut mengenai lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu Kehandalan,

Bukti langsung, Daya tanggap, Jaminan,

Empati, Pengumpulan datanya dengan cara

menyebarkan daftar pertanyaan untuk

mendapatkan data-data penilaian pasien

tentang kualitas pelayanan UPTD. Puskesmas

Kecamatan Sananwetan Kota Blitar. tidak

hanya menggunakan teknik kuesioner saja

peneliti juga mengunakan arsip tahunan

pasien yang berobat di UPTD Puskesmas

Kecamatan Sananwetan kota Blitar.

Kelima aspek teknik kuesioner di atas

dinilai dengan menggunakan lima kategori

skor nilai yaitu:

1. Kategori 1: Sangat setuju ( SS ) : Skor nilai

5

2. Kategori 2: Setuju ( S ) : Skor nilai 4

3. Kategori 3: Ragu-ragu ( RR ) : Skor nilai 3

4. Kategori 4: Tidak setuju ( TS ) : Skor nilai 2

5. Kategori 5: sangat tidak setuju ( STS ) :

Skor nilai 1

E. Teknik Analisis Data.

1. Uji Reliabilitas dan Validitas.

a) Uji Validitas.

Uji signifikasi ini membandingkan korelasi

antara nilai masing-masing item pertanyaan

dengan nilai total. Apabila besarnya nilai total

koefisien item pertanyaan masing-masing

variabel melebihi nilai signifikan maka

pertanyaan tersebut dinilai tidak valid.

Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan

program SPSS version 15.0 for windows.

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p

value/nilai signifikasi kurang dari 0,05 (5

persen) maka item pertanyaan tersebut

dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai p

value atau signifikasi sama dengan atau lebih

dari 0,05 (5 persen) dinilai tidak valid.

b) Uji Reliabilitas.

Yang dimaksud dengan reliabilitas

adalah pengukuran untuk suatu gejala.

Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur,

maka semakin stabil alat tersebut untuk

digunakan. alat ukur dikatakan reliable

(handal) kalau dipergunakan untuk mengukur

berulangkali dalam kondisi yang relatif sama,

akan menghasilkan data yang sama atau

sedikit variasi. Tingkat reliabilitas suatu

konstruk / variabel penelitian dapat dilihat dari

hasil statistik Cronbach Alpha ( Suatu

variable dikatakan reliable jika memberikan

nilai cronbach alpha > 0,60 (Bhuono Agung

Nugroho, 2005).

2. Data Asumsi Klasik.

Uji asumsi klasik terhadap model

regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat

diketahui apakah model regresi tersebut

merupakan model regresi yang baik atau tidak

(Bhuono Agung Nugroho, 2005) . Dalam

penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan

adalah uji multikolinieritas, uji

heteroskedastisitas dan uji normalitas.

a) Uji Multikolinieritas.

Uji multikolinieritas dilakukan untuk

menguji apakah pada model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independent.

Pengujian ada tidaknya gejala multikolinieritas

dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks

korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan

data serta nilai VIF (Variance Inflation

Factor) dan t oleransinya.

b) Uji Heteroskedastisitas.

Salah satu cara untuk mendeteksi

heteroskedastisitas adalah dengan melihat

grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel

terikat (ZPRED) dan nilai residualnya

(SRESID). Jika titik-titik membentuk pola

tertentu yang teratur seperti gelombang besar

melebar, kemudian menyempit maka telah

terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada

sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu,

maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

c) Uji Normalitas.

Bertujuan untuk menguji apakah

dalam sebuah model regresi, variabel

dependen, variabel independen, atau keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah berdistribusi

normal atau mendekati normal. Suatu data

dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat

dari penyebaran data pada sumbu diagonal

dari grafik (Bhuono Agung Nugroho, 2005).

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda

digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh hubungan variabel Bukti Langsung

(X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3),

Jaminan (X4), Empati (X5) terhadap variabel

dependen kepuasan pasien (Y).

Y = �1 �1 + �2 �2 + �3 �3 + �4 �4

+ �5 �5 + �

Keterangan

Y = Kepuasan pasien

�1 = Koefisien regresi dari variabel X1 (

Bukti Langsung )

X1 = Bukti Langsung


Kehandalan )

X2 = Kehandalan


Daya Tanggap )

X3 = Daya Tanggap

� 4 = Koefisien regresi dari variabel X4 (

Jaminan )

X4 = Jaminan

� 5 = Koefisien regresi dari variabel X5 (

Empati )

X5 = Empati

E = Standar error

3. Uji Koefisien Regresi Linier Berganda (

Uji t )

Digunakan untuk menguji berarti atau

tidaknya hubungan variabel-variabel

independent Bukti Langsung (X1),

Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3),

Jaminan (X4), Empati (X5) dengan variabel

dependen kepuasan pasien (Y). Langkah-

langkah pengujiannya adalah sebagai berikut

(Bhuono Agung Nugroho, 2005)

a) Menentukan Formulasi Hipotesis

� H0 : � = 0, artinya variabel X1, X2, X3,

X4 dan X5 tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan secara

parsial terhadap variabel Y.

� H0 : � = 0, artinya variabel X1, X2, X3,

X4 dan X5 mempunyai pengaruh

yang signifikan secara parsial

terhadap variabel Y.

b) Menentukan derajat kepercayaan 95% (�

=0,05)

c) Menentukan signifikansi

� Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka

H0 ditolak dan Ha diterima.

� Nilai signifikasi (P Value) > 0,05 maka

H0 diterima dan Ha ditolak.

d) Membuat kesimpulan

� Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak

dan Ha diterima. Artinya variabel

independent secara parsial

mempengaruhi variabel

dependent.

� Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima

dan ditolak. Artinya variabel

independent secara parsial tidak

mempengaruhi variabel

dependent.

4. Uji Signifikansi Simultan (Uji F).

Digunakan untuk mengetahui

hubungan antara variabel independent dan

variabel dependent, apakah variabel Bukti

Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya

Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati /

Perhatian (X5) benar-benar berpengaruh

secara simultan (bersama-sama) terhadap

variabel dependen Y (kepuasan pasien).

Langkah-langkah pengujiannya

adalah sebagai berikut (Bhuono Agung

Nugroho, 2005)

a) Menentukan Formulasi Hipotesis

� H0 : �1 = �2 0, artinya variabel X1, X2,

X3, X4 dan X5 tidak mempunyai


simultan terhadap variabel Y.

� H0 : �1 = �2 � 0, artinya variabel X1,

X2,X3,X4 dan X5 mempunyai


simultan terhadap variabel Y.

b) Menentukan derajat kepercayaan 95% (�

=0,05)

c) Menentukan signifikansi

� Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka

H0 ditolak dan Ha diterima.

� Nilai signifikasi (P Value) > 0,05 maka

H0 diterima dan Ha ditolak.

d) Membuat kesimpulan

� Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak

dan Ha diterima. Artinya variabel

independent secara simultan

(bersama-sama) mempengaruhi

variabel dependent.

� Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima

dan Ha ditolak. Artinya variabel

independent secara simultan

(bersama-sama) tidak

mempengaruhi variabel dependent.

5. Koefisien Determinasi (R2).

Pengujian ini dengan melihat nilai R

Square (R2). Nilai koefisien determinasi

adalah antara 0 sampai dengan 1 Selanjutnya

nilai R² yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independent dalam

menjelaskan variasi variabel dependent amat

terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti

variabel-variabel independent memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi dependent (Bhuono

Agung Nugroho, 2005).

Adapun prosedurnya sebagai berikut:

1) Menentukan Ho dan Ha ( hipotesis nihil

dan hipotesis alternatif)

2) Dengan melihat hasil print out

computer melalui program SPSS for

windows, diketahui nilai t-hitung

dengan nilai signifikansi nilai t.

3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada

pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

4) Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak

ada pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas terhadap variable terikat.

Artinya Ho diterima dan menolak Ha,

pada tingkat signifikansi � = 5%.

Namun bila nilai t sig < 0,10 maka ada

pengaruh yang signifikan pada

signifikansi � = 1%.

F. Waktu dan Tempat penelitian.

Penelitian ini dilakukan di Pusat

Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) UPTD

Puskesmas Kecamatan Sananwetan Kota

Blitar yang berlokasi di Jl. Jawa No.7

Kecamatan Sananwetan kota Blitar. Dan

waktu penelitian dimulai saat peneliti

menyebarkan angket (Kuesioner) dimulai

tanggal 16 Februari 2012 sampai dengan 30

April 2012, peneliti ini juga menggunakan

arsip puskesmas sananwetan dan data pasien

tahun 2011-2012 yang berobat di UPTD

Puskesmas Kecamatan Sananwetan Kota

Blitar.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian.

1. Keadaan Geografis.

Penelitian ini dilakukan di Pusat

Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)

Sananwetan yang berlokasi di Jl. Jawa No.7

kecamatan Sananwetan kota Blitar. Pukesmas

sananwetan didirikan pada tahun 1974 seiring

berjalan nya waktu Pukesmas Sananwetan

berkembang sangat pesat, Wilayah kerja

Puskesmas Sananwetan Kota Blitar terletak di

Dukuh karanglo Desa Sananwetan Kecamatan

Sananwetan dengan luas wilayah 12.052 km2

yang merupakan kecamatan terluas

dibandingkan 2 kecamatan yang lain di kota

Blitar dengn batas wilayah sebagai berikut:

- Batas wilayah utara : Kecamatan

Kepanjenkidul

- Batas wilayah barat: kecamatan

sukorejo

- Batas wilayah selatan: kecamatan

kanigora

- Batas wilayah timur: kecamatan

garum

Kecamatan sananwetan terdiri dari 7

kelurahan yaitu:

1. Kelurahan Bendogerit

2. Kelurahan Gedog

3. Kelurahan Sananwetan

4. Kelurahan Karangtengah

5. Kelurahan Plosokerep

6. Kelurahan Klampok

7. Kelurahan Rembang

Puskesmas Sananwetan terletak di

Kelurahan Sananwetan dengan alamat JL.Jawa

No 07 Blitar. Akses transportasi ke Puskesmas

Sananwetan cukup mudah karena

bersebelahan dengan jalan raya Bali sehingga

mempermudah jangkauan masyarakat untuk

menggunakan pelayanan kesehatan di

puskesmas sananwetan.

4. Visi dan Misi

a. Visi

Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang

ramah, professional, dan partisipatif untuk

mencapai masyarakat sehat di kecamatan

sananwetan Blitar

b. Misi

- Meningkatkan pelayanan kesehatan

yang bermutu, merata, dan terjangkau

dalam bentuk promotif, prefentif, dan

kuratif.

- Membangun citra pelayanan dengan

memperloakukan penggunaan

layanan sebagai pusat perhatian.

5. Stuktur organisasi.

Struktur Organisasi Puskesmas

menurut Menteri kesehatan Republik

Indonesia no:128/MENKES/II/2004

tergantung dari kegiatan dan bebas tugas

masing-masing Puskesmas. Pola struktur

organisasi puskesmas adalah sebagai berikut:

(Struktur organisasi UPTD Puskesmasn

Sananwetan Kota Blitar terlampir sebagai

berikut)

Daftar Gambar 4.1

Struktur Organisasi Puskesmas

Sananwetan

Tabel 4.5

Jumlah Kunjungan Yang

Memanfaatkan

Sarana PUSKESMAS Kecamatan

Sananwetan

Jumlah

Pasien

Puskesmas

Rawat

Jalan

Jumlah

Pasien

Puskesmas

Rawat Inap

Jumla

h

Puske

smas

Sanan

wetan

50.246 612 50.85

8

Sumber:Puskesmas Sananwetan Blitar dari

tahun 2011-2012.

B. Hasil Analisis Data.

a. Responden berdasarkan jenis kelamin :

Tabel 4. 6

Responden berdasarkan jenis kelamin

Yang berobat

di Puskesmas Sananwetan

No Jenis

kelamin

Juml

ah

Present

ase %

1 Perempuan 54 54

2 Laki-laki 46 46

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah Tahun 2012

b. Responden berdasarkan umur

Tabel 4. 7

Responden berdasarkan Umur yang

berobat

di Puskesmas Sananwetan

N

o

Umur Jumlah Present

ase %

1 < 15 5 5

2 16 sd 20 15 15

3 21 sd 30 31 31

4 31 sd 40 25 25

5 > 40 24 24

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah Tahun

2012

c. Responden berdasarkan pendidikan

Tabel 4. 8

Responden pendidikan pasien yang

berobat

di puskesmas Sananwetan Blitar

N Pendidikan Jumla Present

Kepala Puskesmas

Unit Tata Usaha

Perencanaan evaluasi

data dan informasi

Keuangan

Umum dan

kepegawaian

Loket

Caraka

� Unit peningkat

kesehatan

- Unit promokes

- Unit KIA

- Unit KB

- Unit Gizi

- Imunisasi

�Unit P2P dan PLP

- Unit P2M

- Unit Kesling

�Unit Pelayanan kesehatan

- BP

- Unit MTBS

- Unit Pustu

* Pustu Bendogerit

* Pustu Gedog

* Pustu Bendil

* Pustu Plosokerep

* Pustu klampok

* Pustu Rembang

- Unit Laborat

- Unit Rawat Inap

- Unit Gigi Dan Mulut

- Farmasi

o h ase %

1 SD/Sederajat 9 9

2 SLTP/Seder

ajat

17 17

3 SLTA/Seder

ajat

51 51

4 Diploma(DI-

D2)

13 13

5 Sarjana(SI) 10 10

Jumlah 100 100


d. Responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4. 9

Responden pekerjaan pasien yang berobat

di puskesmas Sananwetan Blitar

N

o

Pekerjaa

n

Jumla

h

Present

ase %

1 Pegawai

Negeri

23 23

2 Pegawai

Swasta

17 17

3 Pelajar 21 21

4 Wiraswa

sta

17 17

5 Lain-lain 22 22

Jumlah 100 100


2012

C. Pembahasan

Deskripsi variabel dalam statistik

deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini

meliputi nilai minimum, maksimum, range,

mean dan standar deviasi dari satu variabel

dependen yaitu kepuasan konsumen dan lima

variabel independent yaitu bukti langsung,


empati. Tabel 4. 10

Hasil Analisa Descriptive Statistics

N

Ra

nge

Mini

mum

Maxi

mum

Me

an

Std.

Devi

ation

Bukti

Langsu

ng

100 5 20 25 21.

26 1.574

Kehand

alan 100 4 11 15

12.

75 .989

Jamina

n 100 5 15 20

16.

63 1.203

Daya

Tangga

p

100 4 11 15 12.

50 1.049

Empati 100 6 9 15

12.

18 1.114

Kepuas

an

Konsu

men

100 6 9 15 12.

35 1.104

Valid N

(listwis

e)

100

Dari tabel diatas terlihat adanya nilai

maksimum dan minimum dari variabel bukti

langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap,

dan empati.

1. Deskripsi Bukti Langsung Dari tabel diatas dapat dijelaskan

bahwa skor terendah (minimum) sebesar 20

dan skor jawaban tertinggi (maksimum)

sebesar 25 dengan range 5. Rata-rata skor

jawaban dari variabel tersebut adalah 21,26

dan standar deviasi 1,574 sehingga standar

deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini

mengindikasikan bahwa sebaran data akan

persepsi responden terhadap Bukti Langsung

(X1) pada Puskesmas Sananwetan baik.

2. Deskripsi Kehandalan

Dari tabel diatas dapat dijelaskan

bahwa skor terendah (minimum) kehandalan

sebesar 11 dan skor jawaban tertinggi

(maksimum) sebesar 15 dengan range 4. Rata-

rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah

12,75 dan standar deviasi 0,989 sehingga

standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata.

Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data

akan persepsi responden terhadap Kehandalan


3. Deskripsi Jaminan


bahwa skor terendah (minimum) jaminan


(maksimum) sebesar 20 dengan range 5. Rata-





akan persepsi responden terhadap Jaminan


4. Deskripsi Daya Tanggap


bahwa skor terendah (minimum) daya

tanggapo sebesar 11 dan skor jawaban

tertinggi (maksimum) sebesar 15 dengan range

4. Rata-rata skor jawaban dari variabel

tersebut adalah 12,50 dan standar deviasi

1,049 sehinggaastandar deviasi lebih kecil

dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan

bahwa sebaran data akan persepsi responden

terhadap Daya Tanggap (X4) pada Puskesmas

Sananwetan baik.

5. Deskripsi Empati


bahwa skor terendah (minimum) empati


(maksimum) sebesar 15 dengan renge 6. Rata-





akan persepsi responden terhadap Empati (X5)

pada Puskesmas Sananwetan baik.

6. Deskripsi Kepuasan Konsumen


bahwa skor terendah (minimum) Kepuasan

konsumen sebesar 9 dan skor jawaban

tertinggi (maksimum) sebesar 15 dengan range

6. Rata-rata skor jawaban dari variabel

tersebut adalah 12,35 dan standar deviasi

1,104 sehingga standar deviasi lebih kecil dari

nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa

sebaran data akan persepsi responden terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) pada Puskesmas

Sananwetan baik.

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

1 .Uji Validitas

Ujian validitas digunakan untuk

mengetahui kelayakan suatu daftar pertanyaan

dalam mendefinisikan suatu variabel, metode

ini kedilakukan dengan menggunakan metode

Analisis korelasi.

Perhitungan dilakukan dengan bantuan

program SPSS. Nilai signifikansi 79 yang

berada di bawah 0,05 menunjukkan sebagai

item yang valid. Tabel 4.11

Pengujian validitas selengkapnya

dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut Variabel/Item r

hitung

R tabel

(one

tail)

Valid/Tid

ak

Variabel

Bukti

Langsung

BL1 0.229 0.200 Valid

BL2 0.436 0.200 Valid

BL3 0.497 0.200 Valid

BL4 0.496 0.200 Valid

BL5 0.472 0.200 Valid

Variabel

Kehandalan

KH1 0.298 0.200 Valid

KH2 0.396 0.200 Valid

KH3 0.346 0.200 Valid

Variabel

Jaminan

JM1 0.444 0.200 Valid

JM2 0.654 0.200 Valid

JM3 0.541 0.200 Valid

JM4 0.564 0.200 Valid

Variabel

Daya

Tanggap

DT1 0.468 0.200 Valid

DT2 0.376 0.200 Valid

DT3 0.525 0,200 Valid

Variabel

Empati

E1 0.468 0.200 Valid

E2 0.613 0.200 Valid

E3 0.621 0.200 Valid

Variabel

Kepuasan

Konsumen

KK1 0.647 0.200 Valid

KK2 0.618 0.200 Valid

KK3 0.646 0.200 Valid


2. Uji Reliabilitas

Daftar Tabel 4.12

Item-Total Statistics

Scale

Mean

if

Item

Delet

ed

Scale

Varia

nce if

Item

Delet

ed

Corre

cted

Item-

Total

Corre

lation

Squar

ed

Multi

ple

Corre

lation

Cronba

ch's

Alpha

if Item

Deleted

Bukti

Langsu

ng

65.63 20.53

8 .502 .341 .889

Kehand

alan 73.96

24.14

0 .729 .681 .819

Jamina

n 69.78

22.57

7 .749 .637 .810

Daya

Tangga

p

73.67 24.56

7 .636 .576 .832

Empati 73.99

22.65

6 .791 .800 .805

Kepuas

an

Konsu

men

73.82 23.96

7 .656 .710 .828


Dengan menggunakan responden 100

pasien yang berobat jalan di Puskesmas

Sananwetan maka r-tabel dapat diperoleh

melalui df (degree of freedom) = n-k, k

merupakan jumlah butir pertanyaan dalam

suatu variabel. Jadi df=100-5=95,maka r-

tabel=0,200

Butir 1-Bukti Langsung 1, nilai 0,502>0,200,

Kesimpulan valid

Butir 2-Kehandalan 2, nilai 0,729>0,200,

Kesimpulan valid

Butir 3-Jaminan 3, nilai 0,749>0,200,

Kesimpulan valid

Butir 4-Daya Tanggab 4, nilai 0,636>0,200,

Kesimpulan valid

Butir 5-Empati 5, nilai 0,791>0,200,

Kesimpulan valid

Butir 6-Kepuasan Konsumen 5, nilai

0,656>0,200, Kesimpulan valid

3. Data Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi

yang digunakan, dilakukan agar dapat

diketahui apakah model regresi tersebut

merupakan model regresi yang baik atau tidak

(Bhuono Agung Nugroho, 2005). Dalam

penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan

adalah uji multikolinieritas, uji

heteroskedastisitas dan uji normalitas.

1. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk

menguji apakah pada model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas.

Pengujian ada tidaknya gejala multikolinieritas

dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks

korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan

data serta nilai VIF (Variance Inflation

Factor) dan toleransinya.

Daftar Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinieritas

Collinearity Statistics

Variabel Tolerance VIF

Bukti

Langsung .785 1.274

Kehandalan .711 1.406

Jaminan .604 1.657

Daya Tanggap .571 1.751

Empati .580 1.724

a Dependent Variable: Kepuasan

Konsumen


1. Heteroskesdastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk

menguji terjadinya perbedaan suatu periode

pengamatan ke periode pengamatan yang lain

dalam sebuah model regresi terjadi

ketidaksamaan varians residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap,

maka disebut Heteroskedastisitas (Bhuono

Agung Nugroho, 2005).

Daftar Gambar 4.2


2. Uji Normalitas

Daftar Gambar 4.3


2012

Pada gambar dapat dilihat bahwa

grafik normal probability plot menunjukkan

pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari

titik yang menyebar di sekitar grafik normal.

Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar

disekitar garis diagonal dan penyebarannya

mengikuti garis diagonal. Oleh karena ini

dapat disimpulkan bahwa model regresi layak

dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

d) Analisis Regresi Linier Berganda

3210-1-2-3

Regression Standardized Predicted Value

8

6

4

2

0

-2

Reg

ress

ion

Stu

den

tize

d R

esid

ual

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Scatterplot

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Daftar Tabel 4.14

Regresi Linier Berganda

Coefficients(a)

M

o

d

e

l

Unstandar

dized

Coefficient

s

Sta

nda

rdi

zed

Co

effi

cie

nts T

Sig

.

Collineari

ty

Statistics

B

Std

.

Err

or

Bet

a

Tol

era

nce

VI

F

1 (Co

nsta

nt)

.370 1.1

94

.31

0

.75

7

Bukt

i

Lan

gsun

g

.036 .04

8

.05

1

.75

7

.45

1

.78

5

1.2

74

Keh

anda

lan

.125 .08

0

.11

2

1.5

71

.12

0

.71

1

1.4

06

Jami

nan .007

.07

1

.00

7

.09

7

.92

3

.60

4

1.6

57

Day

a

Tan

ggap

.101 .08

4

.09

6

1.2

02

.23

2

.57

1

1.7

51

Emp

ati .677

.07

8

.68

3

8.6

50

.00

0

.58

0

1.7

24

a Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


Model persamaan regresi yang dapat

dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk

persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,051 X1 + 0,112 X2 + 0,007 X3 + 0,096

X4 + 0,683 X5

2. Uji t

Daftar Tabel 4.15

Hasil Uji Parsial (Uji t)

Coefficients(a)

Variabel Sig.

Signifikan

(Constant) .757

Bukti

Langsung .451

Kehandala

n .120

Jaminan .923

Daya .232

Tanggap

Empati .000

a Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


Berdasarkan tabel 4.15, maka hasil

uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Variabel Bukti Langsung

Hipotesis variabel bukti langsung adalah:

- H0 : � = 0, variabel bukti langsung

mempunyai pengaruh yang

signifikan secara parsial terhadap

variabel kepuasan konsumen Pada

variabel bukti langsung dengan

tingkat signifikansi 95% (� =0,05).

Angka signifikansi (P Value) pada

variabel bukti langsung sebesar

0,451<0,05. Atas dasar

perbandingan tersebut, maka H0

ditolak atau berarti variabel bukti

langsung mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap variabel

kepuasan konsumen.

2. Variabel Kehandalan

Hipotesis variabel kehandalan adalah:

- H0 : � = 0, variabel kehandalan



variabel kepuasan konsumen, Pada

variabel kehandalan dengan tingkat

signifikansi 95% (� =0,05). Angka

signifikansi (P Value) pada variabel

kehandalan sebesar 0,120>0,05.

Atas dasar perbandingan tersebut,

maka H0 diterima atau berarti

variabel kehandalan tidak


signifikan terhadap variabel

kepuasan konsumen.

3. Variabel Jaminan

Hipotesis variabel jaminan adalah:

- H0 : � = 0, variabel jaminan




variabel jaminan dengan tingkat



kehandalan sebesar 0,923>0,05.

Atas dasar perbandingan tersebut,

maka H0 diterima atau berarti

variabel jaminan tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap

variabel kepuasan konsumen.

4. Variabel Daya Tanggap

Hipotesis variabel daya tanggap adalah:

- H0 : � = 0, variabel daya tanggap




variabel daya tanggap dengan

tingkat signifikansi 95% (� =0,05).

Angka signifikansi (P Value) pada

variabel daya tanggap sebesar

0,232>0,05. Atas dasar

perbandingan tersebut, maka H0

diterima atau berarti variabel daya

tanggap tidak mempunyai pengaruh


kepuasan konsumen.

5. Variabel Empati

Hipotesis variabel empati adalah:

- H0 : � = 0, variabel empati




variabel empati dengan tingkat



empati sebesar 0,000>0,05. Atas

dasar perbandingan tersebut, maka

H0 diterima atau berarti variabel

empati tidak mempunyai pengaruh


kepuasan konsumen.

3. Uji Simultan (Uji F)

Digunakan untuk mengetahui

hubungan antara variabel independent dan

variabel dependent, apakah variabel Bukti

Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya

Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati /

Perhatian (X5) benar-benar berpengaruh

secara simultan (bersama-sama) terhadap

variabel dependen Y (kepuasan pasien).

Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai

berikut (Bhuono Agung Nugroho, 2005)

Daftar Tabel 4.16

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

ANOVA(b)

Mo

del

Sum

of

Squar

es Df

Mean

Squar

e F Sig.

1 Regr

essio

n

79.73

0 5

15.94

6

36.54

1

.000(

a)

Resid

ual

41.02

0 94 .436

Total 120.7

50 99

a Predictors: (Constant), Empati, Bukti

Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya

Tanggap

b Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


4. Koefisien Determinasi

Daftar Tabel 4.17

Model Summary(b)

M

od

el R

R

Squ

are

Adjuste

d R

Square

Std.

Error

of the

Estim

ate

Durbi

n-

Watso

n

1 .813

(a) .660 .642 .661 2.000

a Predictors: (Constant), Empati, Bukti

Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya

Tanggap

b Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


Hasil perhitungan regresi dapat

diketahui bahwa koefisien determinasi

(adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,642.

Hal ini berarti 64,2% kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan kepedulian, sedangkan

sisanya yaitu 35,8% kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya

yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

E. Pembahasan

Dalam penelitian ini menunjukkan

hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis

deskriptif menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan oleh UPTD

Puskesmas Sananwetan Kecamatan kota Blitar

secara umum sudah baik. Hal ini dapat

ditunjukkan dari banyaknya tanggapan

kepuasan yang tinggi dari responden dari

masing-masing variabel penelitian. Dari hasil

tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel

kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel Bukti langsung

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

variabel kehandalan memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Hasil ini memberikan bukti bahwa

kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang

ditunjukkan dengan kehandalan dalam bentuk

kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai

Puskesmas dan kehandalan pegawai

Puskesmas dalam melayani pasien akan

dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan

konsumen.


variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang



daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan

yang ditunjukkan dengan kesediaan pegawai

dalam membantu pasien, kesediaan pegawai

Puskesmas dalam memberikan informasi

kepada pasien, respon yang cepat dari pegawai

dalam menghadapi keluhan pasien dan

pelayanan yang cepat akan memberikan

pengaruh dalam terbentuknya kepuasan

konsumen.


variabel jaminan memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil

ini memberikan bukti bahwa jaminan dari

penyedia jasa pelayanan akan memberikan

peningkatan pada kepuasan konsumen.


variabel kepedulian memiliki pengaruh yang



adanya perhatian dari penyedia jasa pelayanan

Puskesmas dalam bentuk perhatian yang sama,

adanya layanan untuk pasien yang

membutuhkan bantuan, kemampuan

komunikasi yang baik

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil analisis

regresi linier berganda yang telah dilakukan

pada penelitian ini, didapat persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = 0,051 X1 + 0,112 X2 + 0,007 X3

+ 0,096 X4 + 0,683 X5

Dari persamaan regresi tersebut dapat

diketahui bahwa koefisien dari persamaan

regresi adalah positif. Maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel

bukti fisik (X1) memiliki koefisien regresi

sebesar 0,051 (bertanda positif) terhadap

kepuasan konsumen (Y) dan dengan

tingkat signifikansi 0,451 (< 0.05). Hal ini

berarti bahwa bukti fisik (X1)

berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen (Y). Dengan demikian

Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa bukti

fisik (X1) berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.


kehandalan (X2) memiliki koefisien

regresi sebesar 0,112 (bertanda positif)

terhadap kepuasan konsumen (Y) dan

dengan tingkat signifikansi 0,120 (< 0.05).

Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2)



Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa

kehandalan (X2) berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat

diterima.


daya tanggap (X3) memiliki koefisien



dengan tingkat signifikansi 0,923 (< 0.05).

Hal ini berarti bahwa daya tanggap (X3)



Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa daya

tanggap (X3) berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.


jaminan (X4) memiliki koefisien regresi

sebesar 0,096 (bertanda positif) terhadap

kepuasan konsumen (Y) dan dengan

tingkat signifikansi 0,232 (< 0.05). Hal

ini berarti bahwa jaminan (X4)




jaminan (X4) berpengaruh positif


diterima.


kepedulian (X5) memiliki koefisien



dengan tingkat signifikansi 0, 000(< 0.05).

Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5)




kepedulian (X5) berpengaruh positif


diterima.

6. Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar

0,642. Hal ini berarti bahwa 64,2%

kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan

oleh variabel bukti fisik (X1), kehandalan

(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4),

dan kepedulian (X5). Sedangkan sisanya

35,8% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini juga masih memiliki

keterbatasan dan kekurangan. Dengan

keterbatasan dan kekurangan ini, diharapkan

dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian

yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam

penenelitian ini adalah hanya memfokuskan

pada 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri

dari (Bukti Langsung) tangible, (Kehandalan)

reliability, (Daya Tanggap) responsiveness,

(Jaminan) assurance, dan (Empati) emphaty.

Sedangkan seluruh variabel independen

tersebut hanya dapat mempengaruhi variabel

dependen kepuasan konsumen sebesar 6,42%.

Dan sisanya sebesar 35,8% dipengaruhi oleh

variabel lain selain variabel independen dalam

penelitian ini

C. Saran

Saran Untuk UPTD. Puskesmas

Kecamatan Sananwetan Kota Blitar,

berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam

penelitian ini, maka diajukan saran-saran

sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan

yang dapat diberikan oleh UPTD. Puskesmas

Kecamatan Sananwetan Kota Blitar sebagai

berikut:

Untuk menjaga dan meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas

perlu diupayakan :

1. Pembinaan dan bimbingan teknis oleh

Dinas Kesehatan Kabupaten secara

berkesinambungan dalam upaya

meningkatkan motivasi kerja petugas

Puskesmas.

2. Sumber daya kesehatan perlu terus

ditingkatkan baik kwalitas maupun

kwantitas sesuai dengan kebutuhan.

DAFTAR PUSTAKA

Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin.

(2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit

Islam Manisrenggo Klaten, Surakarta:

Program Pascasarjana Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur

Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Edisi Revisi V. Penerbit PT Rineka Cipta.

Jakarta.

Dewi Retno Indriaty. (2010). Studi tentang

Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas

Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap

Kepuasan Pasien: Program Studi

Pascasarjana Universitas Diponegoro

Semarang.

Departemen Kesehatan RI. 2007. Petunjuk

Pelaksanaan Pengembangan Sistem

Informasi Kesehatan Daerah

Kabupaten/Kota (Keputusan Menteri

Kesehatan RI No. 932 tahun 2002).

Cetakan Kedua. Jakarta.

Indriantoro,Supomo, 2002, Metodologi

Penelitian bisnis untuk Akuntansi dan

Manajemen, Edisi Pertama, BPFE,

Yogyakarta.

Ibrahim, Buddy, 2000, TQM ( Total Quality

Manajemen): Panduan Menghadapi

Persaingan Global, Djambatan, Jakarta.

http://e-

course.usu.ac.id/content/manajemen/mana

jemen0/textbook.pdf.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000.

Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia,

Analisis Perencanaan, Implementasi dan

pengendalian (Edisi pertama). Jakarta:

Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran

(Edisi Milenium). Jakarta: PT

Prenhalindo.

Mutis, Thoby dan Gaspersz, Vincent, 2004,

Nuansa Menuju Perbaikan Kualitas Dan

Produktivitas, Universitas Trisakti,

Jakarta.

Nugroho, Buono Agung, 2005, Strategi Jitu

Memilih Metode Statistik Penelitian

Dengan SPSS, CV. Andi Offset,

Yogyakarta.

Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi

UII Yogyakarta. 2005.Manajemen

Kualitas Produk dan Jasa. Edisi

Pertama,cetakan keempat, Penerbit

Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII

Yogyakarta.

Purnama, Nursya,bani. 2006. Manajemen

Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama,

Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia

Kampus Fakultas Ekonomi UII

Yogyakarta.

Pemerintah Kota Blitar Dinas Kesehatan

Daerah, 2011, Profil UPTD. Puskesmas

Kec. Sananwetan Kota Blitar, Puskesmas

Sananwetan, Blitar.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius,

2005, Service,Quality Satisfaction, Andy

offset, yogyakarta.

Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen

Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek.

Jakarta: PT salemba Empat.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006.

Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004

tentang Pemerintahan Daerah.

Yamit, Zulian. (1996).Manajemen Produksi

dan Operasi. Edisi Pertama, Penerbit

Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII

Yogyakarta. (2005).Manajemen Kualitas

Produk dan Jasa. Edisi Pertama,cetakan

keempat, Penerbit Ekonisia Kampus

Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

Isi-18Februari2013-345690.pdf

Documents

Transcript of Isi-18Februari2013-345690.pdf