INOVASI FACILITATING SERVICE DI RUMAH SAKIT UMUM …digilib.unila.ac.id/59068/3/3. SKRIPSI FULL...

INOVASI FACILITATING SERVICE DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH ABDUL MOELOEK (Studi Tentang Reservasi

Online Support System)

(Skripsi)

Oleh

AHMAD RIZKI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

ABSTRAK


DAERAH ABDUL MOELOEK (STUDI TENTANG RESERVASI ONLINE

SUPPORT SYSTEM)

Oleh

AHMAD RIZKI

Inovasi merupakan sebuah keharusan yang dilakukan oleh sektor publik terutama

instansi pemerintah. Pada era ini organisasi harus terus berubah mengikuti

perubahan zaman. Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek merupakan salah

satu instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan kesehatan yang ada di

Provinsi Lampung. Sebagai salah satu instansi pemerintah Rumah Sakit Umum

Daerah Abdul Moeloek juga melakukan inovasi terutama pada pelayanan

tambahan yaitu pendaftaran secara online atau Reservasi Online Support System

(ROSS). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kelayakan inovasi yang

dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek serta melihat faktor

pendukung dan penghambat dalam inovasi ini. Tipe penelitian deskriptif dengan

pendekatan kualitatif.

Hasil dari penelitian ini adalah inovasi yang dilakukan sudah cukup layak dan

cukup baik, mengacu pada teori atribut inovasi, yaitu relative advantage

(keuntungan relatif), compatibility (keseuaian), complexity (kerumitan), triability

(kemungkinan dicoba), dan observability (kemudahan diamati). Faktor pendukung

inovasi ini adalah koordinasi dalam melaksanakan inovasi, dukungan teknologi

dan informasi, dan penyediaan fasilitas. Faktor penghambat dalam inovasi ini

adalah keterbatasan pengetahuan masyarakat, sumber daya manusis pelaksana

inovasi, dan sistem layanan.

Penelitian ini merekomendasikan saran kepada Rumah Sakit Umum Daerah

Abdul Moeloek guna meningkatkan kualitas inovasi ROSS, dengan lebih

menyederhanakan birokrasi pelayanan agar kelebihan dari inovasi ROSS lebih

terlihat dan dapat dirasakan secara maksimal.

Kata Kunci: Inovasi, Facilitating Service, Pelayanan, Pendaftaran Online

ABSTRACT

FACILITATING SERVICE INNOVATION in REGIONAL PUBLIC

HOSPITAL OF ABDOEL MOELOEK (STUDY ABOUT ONLINE

RESERVATION SUPPORT SYSTEM)

By

AHMAD RIZKI

Innovation is a must that should be done by public sector, especially in

government institute. In this era, the organization should follow every times

changing. Regional public hospital of Abdoel Moeloek is one of a government

institute which give a health services in Lampung Province. As one of

Government institute, regional public hospital of Abdoel Moeloek also do an

innovation especially in adding a service, that is online register or online

reservation support system (ROSS). The aim of this research is to describe out the

properness of this innovation which is done in regional public hospital of Abdoel

Moeloek, then to see some supporting factors and obstacles in this innovation.

This research was done with the type of the research called descriptive and using

Qualitative approach.

Evidently, the results of the research the innovation which was done already

decent and well realized, which was done by using Innovation Attribute Theory,

which divided into five indicators such as; Relative Advantage, Compatibility,

Complexity, Triability, and Observability. Supporting factors in this innovation is

coordination in implementing the innovation, technology and information

supports, and provide some facilities. Obstacles in this innovation are people

knowledge about this innovation, human resources during implementing this

innovation, and service system.

This study recommends suggestions to the regional public hospital of Abdoel

Moeloek to improve the quality of ROSS innovation, by further simplifying the

service bureaucracy so that the advantages of ROSS innovation are more visible

and can be felt to the maximum.

Keywords: Innovation, Facilitating Service, Service, Online Register


DAERAH ABDUL MOELOEK (Studi Tentang Reservasi


Oleh

AHMAD RIZKI

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA ADMINISTRASI NEGARA

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

Judul Skripsi : INOVASI FACILITATING SERVICE DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL

MOELOEK (Studi Tentang Reservasi


Nama Mahasiswa : Ahmad Rizki

Nomor Pokok Mahasiswa : 1516041014

Jurusan : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

MENYETUJUI

1. Komisi Pembimbing

Rahayu Sulistiowati, S.Sos., M.Si. Dewie Brima Atika, S.IP,. M.Si. NIP. 19710122 199512 2 001 NIP. 19821212 200801 2 017

2. Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Dr. Noverman Duadji, M.Si

NIP. 19691103 200112 1 002

MENGESAHKAN

1. Tim Penguji

Ketua : Rahayu Sulistiowati, S.Sos., M.Si. ............................

Sekretaris : Dewie Brima Atika, S.IP,. M.Si. ............................

Penguji Utama : Simon Sumanjoyo H. S.A.N., M.PA. ............................

2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr. Syarief Makhya

NIP. 19590803 198603 1 003

Tanggal Lulus Ujian Skripsi : 13 September 2019

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Karya tulis saya, Skripsi/Laporan akhir ini adalah asli dan belum pernah

diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (Sarjana/Ahli Madya), baik

Universitas Lampung maupun di perguruan tinggi lainnya.

2. Karya tulis ini murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa

bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing.

3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan

sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarangnya dan

dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah

diperoleh dari karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang

berlaku di Perguruan Tinggi ini.

Bandar Lampung, 13 September 2019

Yang membuat pernyataan,

Ahmad Rizki

NPM. 1516041014

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Ahmad Rizki, lahir pada tanggal 28

November 1996 di Bandar Lampung. Penulis merupakan putra

kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Drs. Abdul

Majid, M.M. dan Ibu Meli Hayati, S.Pd. Serta adik dari

Muhammad Rafiq, S.E. dan kakak dari Naila Rahma Putri.

Penulis memulai pendidikan formal di Taman Kanak-kanak (TK) Mentari

diselesaikan pada tahun 2003. SD Negeri 1 Beringin Raya, Kecamatan Kemiling

pada tahun 2003 dan lulus pada tahun 2009. Kemudian penulis melanjutkan

pendidikan di SMP Negeri 14 Bandar Lampung pada tahun 2009 dan lulus pada

tahun 2012. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 9 Bandar

Lampung pada tahun 2012 dan lulus pada tahun 2015.

Pada tahun 2015 penulis diterima sebagai mahasiswa di Jurusan Ilmu

Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung

melalui jalur SNMPTN (Undangan). Pengalaman organisasi penulis saat menjadi

mahasiswa adalah anggota UKM Bulutangkis periode 2015/2016. Selain itu

penulis juga tergabung dalam Himpunan Mahasiswa Administrasi Negara

(HIMAGARA) sebagai anggota bidang Minat dan Bakat (MIKAT) periode

2015/2016, sebagai anggota bidang Pendapatan Negara (PENDAGRA) periode

2016/2017 dan sebagai anggota bidang Hubungan Luar (HUBLU) Periode

2017/2018. Pada bulan Desember-Februari 2017/2018 penulis mengikuti kegiatan

Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Suka Agung Barat, Kecamatan Bulok,

Kabupaten Tanggamus.

MOTTO

Barang siapa menempuh perjalanan untuk mencari ilmu maka Allah akan

memudahkan kepadanya jalan ke surga (H.R Muslim)

Belajar tidak hanya membaca, tapi juga melihat dan mencoba (Rahayu

Sulistiowati, S. Sos., M.Si)

Memperbaiki bukan untuk menjadi sempurna tetapi untuk menjadi lebih

baik dan mengurangi kesalahan (Dewie Brima Atika, S.IP., M.Si)

Belajar dan terus mencoba, Dan selesaikan apa yang sudah kamu mulai

(Dedi Sonata, S.A.N.)

Allah tak menyegerakan sesuatu, kecuali itu yang terbaik. Tidak melambat-

lambatkan sesuatu, kecuali itu yang terbaik (Ahmad Rizki)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap Syukur kepada Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan

hidayahNya

Dengan segenap hati kupersembahkan karya kecilku ini untuk orang-orang yang

kusayangi dan menyayangiku:

Kedua orang tuaku

Ayahku Drs. Abdul Majid, M.M. dan ibukku Meli Hayati A.K, S. Pd.,

Kalianlah orang yang selalu menjadi pendukungku, penyemangatku, sumber

inspirasiku, dan segala sabarmu, pengorbananmu,

dan do’amulah yang selalu kau berikan untukku,

untuk menantikan keberhasilanku.

Kakakku Muhammad Rafiq

yang selalu memberikan semangat dan motivasi untukku.

Adikku Naila Rahma Putri

yang selalu memberikan dukungan dan semangat untukku.

Sahabat yang selalu memberikan warna dalam perjalanan hidupku, Guru

dan Dosen yang selalu memberikan ilmu dan kepada Almamater Tercinta

Universitas Lampung

SANWACANA

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah dan

karunia-Nya kepada penulis, tak lupa shalawat serta salam senantiasa tercurah

kepada Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan

perkuliahan S-1 di Jurusal Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung yang diakhiri dengan karya penulisan skripsi

ini yang berjudul “Inovasi Facilitating Service Di Rumah Sakit Umum Daerah

Abdul Moeloek (Studi Tentang Reservasi Online Support System)”, sebagai salah

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara (S.A.N) di

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini

karena keterbatasn kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki, namun berkat

bantuan dan dukungan dari semua pihak, sehingga pada akhirnyan skripsi ini

dapat terselesaikan. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan

terimakasih kepada:

1. Kedua orangtuaku, ayahku Abdul Majid dan ibuku Meli Hayati. Kakakku

Muhammad Rafiq dan Adikku Naila Rahma Putri. Terimkasih telah

memberikan dukungan, motivasi, perhatian serta nasihat yang tak henti

kepadaku.

2. Ibu Rahayu Sulistiowati, S. Sos., M. Si. selaku dosen pembimbing utama

penulis, terimakasih atas waktu yang ibu luangkan untuk membantu penulis

menyelesaikan karya ilmiah ini. Terima kasih banyak atas keikhlasan,

ketulusan dan kesabaran ibu dalam mendidik saya selama ini. Semoga ibu

diberikana kesehatan dan keberkahan dari Allah SWT, serta selalu diberikan

kemudahan dan kelancaran dalam segala urusannya.

3. Ibu Dewi Brima Atika, S.IP., M.Si. Selaku dosen pembimbing kedua penulis,

terimakasih banyak atas segala ilmu, bimbingan, motivasi, nasehat waktu yang

telah diberikan selama proses bimbingan maupun diluar bimbingan. Semoga

ibu selalu diberikan kemudahan dan kelancaran dalam sega hal urusannya,

semoga terus menginspirasi bagi seluruh mahasiswa.

4. Bapak Simon Sumanjoyo H. S.A.N., M.PA. Selaku dosen pembahas dan

penguji yang telah memberikan ilmu didalam perkuliahan dan yang telah

memberikan masukan dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam

memperbaiki kesalahan dan kekurangan dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku dosen Pembimbing Akademik.

Terimakasih pak atas bimbingannya selama penulis menyelesaikan studi di

FISIP Universitas Lampung.

6. Bapak Dr. Syarief Makhya, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung beserta jajarannya, terimakasih atas bantuan dan

dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si. Selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

8. Ibu Intan Fitri Meutia, Ph.D. Selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

9. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara, khususnya kepada Bu Dian, Bu

Novita, Bu Meli, Bu Devi, Bu Ita, Bu Selvi, Bu Ani, Bu Indri, Pak Eko, Pak

Syamsul, Pak Nana, Pak Dedi dan Pak Bambang. Ucapan terimakasih juga

kepada seluruh Dosenku atas ilmu yang telah diberikan, yang telah saya

peroleh selama proses perkuliahan. Semoga dapat menjadi bekal yang sangat

berharga dalam kehidupan saya kedepannya. Dan terimakasih juga atas

perhatian dan motivasinya yang bapak dan ibu berikan.

10. Mba Wulan dan pak Jo selaku Staf Administrasi yang banyak membantu

penulis dalam kelancaran skripsi hingga terselesaikan.

11. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek yang membantu

menyelesaikan skripsi ini.

12. Untuk Natasya Aurum Alifia Zaini, S.Ked. sekeluarga yang selalu menemani,

membantu dan memberikan dukungan kepada saya dari awal perkuliahan

hingga menyelesaikan skripsi ini, yang mejadi tempat berkeluh kesah tentang

beban perkuliahan, selalu meluangkan waktu ketika saya membutuhkan.

Terimakasih atas semua kebaikannya.

13. Keluarga besarku Tante Sani, Tante Amah, Paksi, Ashar, Vito, serta yang lain,

terimakasih atas dukungan nya selama ini. Terkhusus untuk kakakku Atin

Agus yang sudah tenang dialam sana, terimakasih Tin sudah menjadi kakak

yang baik, selalu memotivasi, selalu memberikan contoh yang baik, semoga

kita bisa berjumpa lagi Tin di tempat yang lebih indah.

14. Sahabat-sahabat ATLANTIK: Jeki (sosok tertua yang belum tua), Hanif

(abang dari adek-adek), Kadek (sipencinta wanita), Ijal (manusia tersanti tanpa

beban), Dinan (urat nadi Himagara), Cindy, Meika, Ana, Tala, Ria, Rika,

Hastin, Tina, Elva, Maul (wanita pilihan yang memiliki kekuatan diatas rata-

rata, yang didarahnya mengalir DNA Himagara), Suryo (pria dengan

kesabaran diatas rata-rata), Yuan (kanCEnya Atlantik), Atan (si mata elang),

Ari (partner kerja yang baik), Ogi (sang pencerah), Dedi (pria dengan

kelembutan hati), Aziz (aktivis dengan segudang pengalaman), Fitri (Anak SD

masuk Kuliah), Lidya (Model Pesawaran), Andi (pria pencari kelompok),

Bayu (Tim Sukses tersukses), Kenda (petarung sejati), Dwiyan (Sipemikir),

Dino (Visca Barca), Desi, Ocha, Iyan, Ambar (peserta kemiling squad),

Rohani, Reza, Ajeng, Rini, Pradita, Tiwi (Genk terkuat di Bumi) serta teman-

teman yang lain. Terimakasih untuk kalian semua. SEE YOU ON TOP!!!!

15. Kelurga besar Himagara, Abang-Abang dan Mbak-Mbak Gelas Antik, Alas

Menara. Teman-teman Alaska, Angkasa dan Andalusia yang sedang berproses

tetaplah bersemangat. Terimakasih atas pelajaran yang telah banyak diberikan

terhadap kehidupan penulis.

16. Serta seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam proses penyusunan

skripsi ini tenpa terkecuali. Terimakasih untuk waktu, dukungan, bantuan, dan

do’anya.

Semoga Allah SWT selalu memberikan balasan yang lebih besar untuk bapak,

ibu, dan teman-teman semua atas kebaikan dan bantuannya selama ini. Hanya

ucapan terimaksih dan do’a yang dapat penulis berikan dan semoga skripsi ini

dapat bermanfaat untuk kita semua.

Bandarlampung, September 2019

Penulis

Ahmad Rizki

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ........................................................................................................... i

DAFTAR TABEL ................................................................................................ iii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ iv

I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 10

D. Manfaat penelitian ..................................................................................... 10

II. TINJAUAN TEORI ..................................................................................... 11

A. Penelitiaan Terdahulu ................................................................................ 11

B. Tinjauan Paradigma Administrasi Publik ................................................. 14

1. New Public Management (NPM) ......................................................... 15

2. New Public Service (NPS) .................................................................... 16

C. Tinjauan Inovasi ........................................................................................ 19

1. Defenisi Inovasi .................................................................................... 19

2. Tingkatan Inovasi ................................................................................. 20

3. Kriteria Inovasi ..................................................................................... 24

4. Tipologi Inovasi .................................................................................... 26

5. Faktor Pendorong dan Penghambat Inovasi ......................................... 27

6. Atribut Inovasi ...................................................................................... 28

7. Inovasi Dalam Pelayanan Publik .......................................................... 30

D. Tinjauan Pelayanan Publik ........................................................................ 31

1. Defenisi Pelayanan Publik .................................................................... 31

2. Unsur-Unsur Pelayanan Publik ............................................................ 32

3. Azas dan Tujuan Pelayanan .................................................................. 33

4. Jenis-Jenis Pelayanan Publik ................................................................ 35

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .................................... 37

6. Indikator Pelayanan Publik ................................................................... 39

E. Reservasi Online Support System (ROSS) ............................................... 40

F. Kerangka Pikir ........................................................................................... 40

ii

III. METODE PENELITIAN ............................................................................ 44

A. Pendekatan dan Tipe Penelitian ................................................................ 44

B. Fokus Penelitian ........................................................................................ 45

C. Lokasi Penelitian ....................................................................................... 45

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 46

1. Wawancara (interview)......................................................................... 46

2. Dokumentasi ......................................................................................... 47

3. Observasi .............................................................................................. 47

E. Teknik Analisis Data ................................................................................. 48

1. Reduksi Data ........................................................................................ 49

2. Penyajian Data (Data Display) ............................................................. 49

3. Kesimpulan ........................................................................................... 50

F. Teknik Keabsahan Data ............................................................................ 50

1. Derajat Kepercayaan (credibility) ........................................................ 50

2. Keteralihan (Transferability) ................................................................ 52

3. Kebergantungan (Dependability) ......................................................... 52

4. Kepastian (Confirmability) ................................................................... 53

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 54

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................................... 54

1. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek ............................ 54

2. Sejarah Rumah Sakit ............................................................................ 55

3. Visi dan Misi ........................................................................................ 56

4. Tugas Pokok dan Fungsi ...................................................................... 57

5. Jenis Pelayanan ..................................................................................... 57

6. Struktur Organisasi ............................................................................... 59

B. Hasil Penelitian ......................................................................................... 60

1. Kelayakan Inovasi Facilitating Service Di Rumah Sakit Umum

Daerah Abdul Moelok .......................................................................... 60

2. Faktor Penghambat dan Pendukung Inovasi Facilitating Service

Di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek.................................. 80

C. Pembahasan ............................................................................................... 87

1. Kelayakan Inovasi Facilitating Service Di Rumah Sakit Umum

Daerah Abdul Moelok .......................................................................... 88

2. Faktor Penghambat dan Pendukung Inovasi Facilitating Service

Di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek................................ 105

V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 110

A. Kesimpulan .............................................................................................. 110

B. Saran ........................................................................................................ 111

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 112

LAMPIRAN ....................................................................................................... 115

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Data Pasien Klinik Rawat Jalan RSUD Abdul Moeloek .......................... 5

Tabel 2. Data Pasien yang Menggunakan Reservasi Online Support System

(ROSS) ...................................................................................................... 8

Tabel 3. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 11

Tabel 4. Data Informan Wawancara ..................................................................... 46

Tabel 5. Dokumen-Dokumen Pendukung Penelitian ............................................ 47

Tabel 6. Hasil Observasi ....................................................................................... 48

Tabel 7. Jumlah Pegawai Penunjang Program ROSS ........................................... 59

Tabel 8. Data Dokumen yang Dibutuhkan Untuk Mendaftar Secara Offline

dan Online ............................................................................................... 67

Tabel 9. Data Inventaris Ruang Pendaftaran ........................................................ 76

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Tingkat-Tingkat Inovasi ...................................................................... 21

Gambar 2. Tipologi Inovasi .................................................................................. 27

Gambar 3. Kerangka Pikir..................................................................................... 43

Gambar 4. Keadaan Tempat Pendaftaran.............................................................. 64

Gambar 5. Standar Operational Prosedur ROSS ................................................. 66

Gambar 6. Proses Pemberian Layanan Bantuan Kepada Pasien ROSS ................ 72

Gambar 7. Kelengkapan Alat saat Masa Uji Coba ............................................... 76

Gambar 8. Proses Melakukan Reservasi Online Support System ......................... 79

Gambar 9. Koordinasi yang dilakukan tentang program ROSS ........................... 81

Gambar 10. Tampilan Website dan Home ROSS ................................................. 83

Gambar 11. Fasilitas Diruang Pendaftaran ........................................................... 84

Gambar 12. Ilustrasi Proses pendaftran Offline dan ROSS .................................. 93

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kegiatan utama dari sebuah negara adalah melayani warga negaranya melalui

pelayanan publik. Pelayanan publik ini diatur dalam Undang-Undang Dasar

1945 yang menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikannya sebuah negara

untuk melayani setiap penduduk negara tersebut agar bisa meningkatkan

kesejahteraan penduduknya. Pemerintah yang merupakan sebuah lembaga yang

bertujuan untuk mewujudkan tujuan negara bertanggung jawab atas

terselenggaranya pelayanan publik. Menurut Peraturan Pemerintah No. 2

Tahun 2018 pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah mencakup beberapa

pelayanan diantaranya pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan dan

pekerjaan umum dan tata ruang.

Pelayanan kesehatan merupakan sebuah pelayanan dasar yang harus di lakukan

oleh pemerintah. Menurut Peraturan Pemerintah No. 2 Tahun 2018 tentang

Standar Pelayanan Minimal pelayanan kesehatan merupakan sebuah pelayanan

dasar yang menjadi kewenangan pemerintah pusat. Desentralisasi membuat

pelayanan kesehatan yang menjadi tanggung jawab pemerintah pusat

diserahkan kewenangannya ke pemerintah daerah. Desentralisasi sendiri bukan

berarti menyerahkan sepenuhnya namum masih dalam pengawasan pemerintah

pusat.

2

Kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan masyarakat, pemerintah

harus menciptakan suatu fasilitas kesehatan yang memadai sebagai upaya

perbaikan terhadap buruknya tingkat kesehatan selama ini. Menurut Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan

disebutkan bahwa kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum,

sehingga pemerintah harus melaksanakan pembangunan kesehatan yang

diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan dengan mengupayakan

pelayanan kesehatan yang lebih memadai secara menyeluruh dan terpadu.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 Tentang

Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat adalah

salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan

mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan

penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Pemerintah harus mengusahakan

bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan

kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat

umum.

Kesehatan merupakan salah satu bagian dari kewajiban pemerintah dalam

melakukan pelayanan publik. Menurut Christoper H. Lovelock dalam

(Purwanto, dkk 2017: 9) bahwa ”pelayanan publik adalah produk yang tidak

berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami” Artinya service

merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada

bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama,

tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.

3

Dewasa ini pelayanan publik harus selalu meningkat dan mengalami

perubahan, hal ini terjadi dengan banyaknya pemberi layanan dari sektor

swasta yang tidak hanya mementingkan pelayanan namun juga mementingkan

kepuasan pelanggan. Permasalaham ini membuat organisasi publik dituntut

untuk berubah agar tidak tertinggal dari sektor swasta. Pelayanan prima

menjadi salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan kepada mayarakat.

Menurut Sutopo, dkk (2006:10) pelayanan prima merupakan terjemahan dari

istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik. Terlihat sangat baik atau terbaik, karena

sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang

memberikan pelayanan.

Inovasi layanan sektor publik sedang ramai diperbincangkan dikalangan

pemerintah, BUMN, BUMD dan organisasi lainnya. Inovasi di sektor publik

pada saat ini menjadi sebuah keharusan untuk membuat ketersediaan layanan

yang semakin mudah, murah, terjangkau, dan merata. Setelah adanya otonomi

daerah di Indonesia, perubahan sistem pemerintahan ini juga diiringi dengan

tuntutan perubahan kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat.

Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban yang

harus dilakukan oleh setiap penyelenggara negara. Konsepsi otonomi daerah

sebagaimana diatur dalam UU no. 32 Tahun 2004 telah memberikan

kewenangan dan keleluasan pemerintah daerah untuk dapat menyelenggarakan

pelayanan publik yang berkualitas. Seiring dengan lahirnya otonomi daerah

tersebut diharapkan setiap daerah berani mengambil inisiatif, mampu membuat

terobosan baru atau melakukan inovasi untuk memajukan daerahnya

(Ratminto, 2010:188). Inovasi yang dilakukan bisa dalam bentuk penetapan

4

dan penerapan program yang merupakan bagian dari strategi pemerintah dalam

meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah yang

mendorong terwujudnya kepuasan masyarakat.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Abdul Moeloek merupakan salah satu

pemberi pelayanan publik di bidang kesehatan yang berada di Provinsi

Lampung. Rumah sakit Abdul Moeloek merupakan instansi yang dikelola

langsung oleh pemerintah Provinsi Lampung dan merupakan rumah sakit

bertype B. Sebagai salah satu instansi pemerintah yang menjalankan dan

bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan publik yang prima RSUD

Abdul Moeloek perlu memberikan beberapa pelayanan yang dibutuhkan

masyarakat agar terciptanya pelayanan yang prima. Menurut Gonross dalam

Sutopo, dkk (2006:14) pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 kelompok, yaitu:

a. Core service: Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada

pelanggan, yang merupakan produk utamanya.

b. Facilitating service: Facilitating service adalah fasilitas pelayanan

tambahan kepada pelanggan, Facilitating service ini merupakan pelayanan

tambahan tetapi sifatnya wajib.

c. Supporting service: Seperti pada facilitating service, supporting service

merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai

pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak

“pesaingnya”.

Core Service di RSUD Abdul Moeloek adalah pemberian pelayanan kesehatan.

Seperti halnya rumah sakit lain fokus pelayanan rumah sakit adalah pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan ranah yang tidak terlepas dari

pengaruh globalisasi yang sedang trend pada saat ini. Globalisasi telah

5

mengubah cara hidup orang banyak, menentukan suka, duka, selera, dan

pilihan-pilihan orang dimanapun, akan terjadi persaingan yang bebas, tidak

mengenal belas kasihan, dan persaingan yang kejam yang akan melibas dan

dan meninggalkan yang lemah apabila tidak siap menghadapinya. Hal ini

membuat banyak organisasi termasuk pelayanan kesehatan untuk melakukan

inovasi dalam memberikan pelayanannya. Pelayananan yang inovatif dan

menguntungkan masyarakat sebagai pengguna jasa akan lebih diminati

masyarakat. Reservasi Online Support System (ROSS) merupakan sala satu

pelayanan inovatif yang dilakukan khususnya bagi pasien rawat jalan di RSUD

Abdul Moeloek. Berikut ini merupakan data pasien rawat jalan di RSUD Abdul

Moeloek:

Tabel 1. Data Pasien Klinik Rawat Jalan RSUD Abdul Moeloek

NO Klinik 2013 2014 2015

1 Gawat Darurat 34.758 36.689 39.689

2 Rehab Medik 29.831 30.067 31.038

3 Peenyakit Dalam 24.997 25.679 25.190

4 Mata 23.498 25.292 27.642

5 Kardiologi 20.891 23.223 24.667

6 Paru – Paru 9.565 9.567 10.472

7 THT 7.319 7.699 9.381

8 Syaraf 9.753 9.963 10.783

9 Anak 8.567 8.962 9.345

10 Kulit Kelamin 7.810 8.092 8.196

11 Gigi dan Mata 7.444 6.931 7.345

12 Umum 18.902 18.852 19.237

13 Onkologi 8.234 8.018 8.337

14 Obgyn 5.341 5.541 5.883

15 Bedah 4.765 4.912 5.076

16 Bedah Ortopedi 4.225 4.517 4.314

17 Urologi 3.196 3.328 3.526

18 Bedah Syaraf 1.534 1.745 1.665

Total 230.630 239.077 251.786

Sumber: (RSUD Abdul Moeloek, 2016)

6

Data tabel 1 menunjukan jumlah pasien di Klinik Rawat Jalan RSUD Abdul

Moeloek, terdapat peningkatan jumlah pasien di setiap tahunnya. Rumah Sakit

Umum Daerah Abdul Moeloek merupakan salah satu instansi pemerintah

daerah yang memberikan pelayanan di bidang kesehatan, akan tetapi sebelum

memberikan pelayanan kesehatan terlebih dahulu memberikan pelayanan

tambahan yang bersifat wajib yaitu pendaftaran. Proses pendaftaran merupakan

salah satu contoh facilitataing service yang sering di temukan saat menerima

layanan baik pelayanan di sektor publik maupun swasta selain itu pendaftaran

merupakan hal administrasi mendasar dalam penerimaan dan pemberian

layanan. Namun proses pendaftaran yang terkadang rumit dan tidak efektif

membuat lamanya proses penerimaan dan pemberian layanan.

Layanan pendaftaran di RSUD Abdul Moeloek seringkali terhambat akibat

banyaknya jumlah pasien yang akan menerima pelayanan kesehatan, hal ini

membuat kepastian mendapat pelayanan menjadi berkurang sehingga perlu

adanya perubahan pada layanan pendaftaran. Rumah Sakit Umum Daerah

Abdul Moeloek memberikan inovasi pada layanan fasilitas tambahan atau

Facilitating Service yaitu sebuah kemudahan dalam proses pendaftaran berupa

Reservasi Online Support System. Inovasi Facilitating service yang dilakukan

oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Abdul Moeloek dalam rangka

peningkatan pelayanan di bidang kesehatan adalah program Reservasi Online

Support system (ROSS).

Sistem ini membuat pendaftaran pasien bisa dilakukan kapan saja dan dimana

saja. Reservasi Online Support system (ROSS) mulai di berlakukan pada 25

Juni 2018. Sistem ini di yakinkan merupakan sistem pertama yang di lakukan

7

di seluruh rumah sakit di Indonesia. Program ini merupakan sebuah bentuk

kemajuan dari Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS)

(lampung.tribunnews.com, 25 September 2018, Pertama di Indonesia, RSUD

Abdul Moeloek Terapkan BPJS Reservasi Online).

Reservasi Online Support system (ROSS) merupakan terobosan RSUD Abdul

Moeloek yang menerapkan pendaftaran online pada pasien yang merupakan

sistem pendaftaran online pertama di Indonesia. Sistem ini berupa

penyederhanaan proses pendaftaran pasien dimana pendaftaran pasien dapat

dilakukan dimana saja. Program ini diperuntukan baik bagi pasien umum

maupun Badan Penyelenggaraan Jaminan Nasional (BPJS) dan berlaku untuk

pasien rawat jalan. Reservasi dapat dilakukan oleh pasien satu sampai tiga hari

dari rencana pasien akan melakukan kunjungan. ROSS dilaksanakan dengan

pasien melakukan reservasi online melalui website https://rsudam.

lampungprov. go.id tiga hingga satu hari sebelum berkunjung, setelah itu

pasien akan mendapatkan nomor reservasi, setelah itu pada hari berkunjung

pukul 07.30-08.30 pasien melaporkan ke loket reservasi online.

Reservasi Online Support system (ROSS) digagas untuk percepatan dan

peningkatan mutu pelayanan pendaftaran pasien. Sistem ini bermanfaat untuk

menjamin kepastian pasien mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

keahlian yang diperlukan penanganan lebih lanjut dari pasien tersebut sehingga

menjadi bagian penting untuk mencapai RSUD Abdul Moeloek sahabat

masyarakat menuju Lampung sehat (Tribun Lampung, 2018)

8

Berikut ini merupakan tabel jumlah pasien rawat jalan di RSUD Abdul

Moeloek yang telah menggunakan Reservasi Online Support system (ROSS):

Tabel 2. Data Pasien yang Menggunakan Reservasi Online Support System

(ROSS)

NO Bulan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN)

Umum Batal Jumlah

1 Juli 5 8 2 15

2 Agustus 2 1 0 3

3 September 1 1 0 2

4 Oktober 1 1 0 2

5 November 1 1 0 2

6 Desember 3 1 0 4

7 Januari 0 0 0 0

8 Februari 1 0 2 3

9 Maret 2 0 2 4

10 April 1 2 0 3

Sumber: Laporan Pasien Reservasi, Tahun 201-2019

Data tabel 2 menunjukan bahwa dalam kurun waktu empat bulan pengguna

ROSS di RSUD Abdul Moeloek menunjukan angka penurunan. Sesuai dengan

tujuan awal bahwa inovasi Reservasi Online Support system (ROSS) digagas

untuk mempermudah sekaligus menjamin kepastian pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan di RSUD Abdul Moeloek. Penerapan inovasi ini justru

kurang mendapatkan peminat, hal ini dapat terlihat dari penuruan jumlah

pasien yang menggunakan fasilitas Reservasi Online Support system (ROSS).

Melihat permasalahan diatas penulis melakukan penelitian terhadap Reservasi

Online Support system (ROSS) yang digagas untuk percepatan dan

peningkatan mutu pelayanan pendaftaran pasien belum terlalu maksimal di

lakukan. Hasil wawancara beberapa pasien yang belum menggunakan fasilitas

Reservasi Online Support System didapatkan bahwa kurangnya sosialisasi

tentang sistem ini masih sangat kurang. Melihat uraian diatas inovasi yang

9

seharusnya mempunyai sifat kebaruan dan menggantikan suatu sistem yang

sudah tidak efektif belum terlalu maksimal di lakukan.

Inovasi yang pada dasarnya mempunyai suatu sifat kebaruan untuk

menggantikan sistem sebelumnya yang sudah tidak efektif dalam

menyelesaikan suatu masalah. Teori atribusi yang terbagi dari: Relative

Advantege (Keuntungan Relatif), Compatibility (Kesesuain), Complexity

(Kerumitan), Triability (Kemungkinan Dicoba), dan Observability

(Kemungkinana Diamati) dapat digunakan untuk melihat seberapa tepatnya

sebuah inovasi untuk di lakukan oleh sebuah instansi. Berdasarkan teori

atribusi inovasi akan terlihat akan tepat atau tidak di terapkan di sebuah

instansi. Teori ini juga menguji kesiapan penerapan inovasi program

pendaftaran, karena jika ditinjau kembali penerapan atau pengimplementasian

program ini belum maksimal terutama dari sisi sosialisasi dapat terlihat dari

sedikitnya pasien yang menggunakan fasilitas reservasi online ini.

Melihat permasalahan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian ini

dengan judul penelitian “Inovasi Facilitataing Service di Rumah Sakit

Umum Daerah Abdul Moeloek (Studi tentang Reservasi Online Support

System).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang akan dikaji

oleh penulis dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah kelayakan inovasi facilitating service di Rumah Sakit

Umum Daerah Abdul Moelok?

10

2. Apa saja faktor penghambat dan pendukung optimalisasi inovasi

facilitating service di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moelok?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :

1. Untuk memperoleh deskripsi tentang kelayakan inovasi facilitating service

di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moelok.

2. Teridentifikasinya faktor-faktor penghambat dan pendukung optimalisasi

inovasi facilitating service di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moelok.

D. Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat diantaranya :

1. Secara teoritis, penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu

pengetahuan terutama dalam pembahasan mengenai inovasi pelayanan

publik, serta dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti dan

pihak lain yang tertarik dengan penelitian ini.

2. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan atau referensi

bagi pelaksana inovasi pelayanan publik agar dapat meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

II. TINJAUAN TEORI

A. Penelitiaan Terdahulu

Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan dalam melakukan penelitian

sehingga dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian

yang dilakukan. Selain itu, dengan adanya penelitian terdahulu diharapkan

dapat terlihat perbedaan antara penelitian yang telah dilakukan dan penelitian

yang akan dilakukan. Dari penelitian terdahulu, tidak ditemukan penelitian

dengan judul yang sama dengan penelitian yang akan dilakukan, namun

tedapat penelitian yang diangkat sebagai refrensi untuk memperkaya bahan

kajia. Berikut ini merupakan penelitian terdahulu terkait dengan penelitian

yang akan dilakukan:

Tabel 3. Penelitian Terdahulu

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan

Fauzi

Ahmad

Abdilah

(2016)

Inovasi

Pelayanan

Paspor di

Kantor

Imigrasi

Kelas I

Makassar

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa secara

umum penerapan program

inovatif pelayanan paspor di

kantor imigrasi sudah berjalan

dengan baik, dapat dilihat

pelayanan yang berdasarkan

SOP serta dampak yang positif

dirasakan oleh masyarakat dan

lembaga, selain itu kemitraan

yang melibatkan semua unsur

Good Governance serta

dukungan dari beberapa sektor

sudah terpenuhi. Namun,

Penelitian yang

dilakukan Fauzi

Lebih menekankan

kepada kemitraan

dalam inovasi,

sedangkan

penelitian yang akan

dilakukan

menekankan kepada

efektivitas dan

keperluan inovasi

yang dilakukan

12

Nama

Peneliti

Judul

Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan

diantara

keberhasilan tersebut,

pelayanan paspor online

berjalan kurang baik

dikarenakan mind-set calon

pemohon menganggap bahwa

permintaan secara offline

terbilang lebih efektif dan

efisien.

Diah Nur

Fitriana

(2014)

Inovasi

Pelayanan

Publik

BUMN (Studi

Deskriptif

tentang

Inovasi

Boarding Pass

System dalam

Meningkatkan

Kualitas

Pelayanan

Kereta Api PT

KAI di

Stasiun

Gubeng

Surabaya)


menunjukkan bahwa secara

umum penerapan inovasi ini

dapat meningkatkan kualitas

pelayanan. Inovasi ini berhasil

memberikan pelayanan yang

sesuai dan diharpakan oleh

masyarakat. Hal ini dapat

dilihat dari infrastruktur

penunjang inovasi yang ada

seperti scanner barcode.

Selain itu kecakapan petugas

dalam memberilkan layanan

mempermudah inovasi yang

dilakuakan. Namun masalah

muncul dikarenakan seringnya

kereta api terlambat.

Penelitian yang

dilakuakan Diah

Nur Fitriana melihat

keberhasialan

inovasi lewat

implementasi

inovasi yang

dilakukan,

sedangkan


dilakukan

menekankan kepada

efektivitas dan

keperluan inovasi

yang dilakukan

Simon

Sumanjoyo

Hutagalung

dan Irlan

Ruari

(2017)

Analisis

Inovasi

Pelayanan

Publik (Study

Implementasi

Program

Rumah

Sakit Keliling

Provinsi

Lampung

Pada Daerah

Operasional

Kabupaten

Pesisir Barat)


menunjukkan bahwa dalam

pengimplementasiannya

program rumah sakit keliling

Dinas Kesehatan Provinsi

Lampung dinilai belum

berjalan sepenuhnya dengan

baik karena masih terdapat

beberapa dimensi yang belum

berjalan maksimal serta masih

ditemukan faktor-faktor yang

menjadi penghambat jalannya

implementasi program

tersebut.

Penelitian yang

dilakukan Simon

Sumanjoyo

Hutagalung dan

Irlan Ruari lebih

melihat kepada

pengimplementasian

inovasi yang

dilakukan

sedangkan


dilakukan

menekankan kepada

efektivitas dan

keperluan inovasi

yang dilakukan

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2019

13

Melihat tabel 3 dapat dilihat bahwa dari kedua penelitian yang telah dilakukan

memiliki beberapa perbedaan dibandingkan dengan penelitian yang akan

dilakukan. Penelitian yang dilakukan oleh Fauzi Ahmad Abdilah (2016)

memfokuskan penelitian terhadap kemitraan yang terjalin dalam inovasi yang

diteliti. Penelitian yang dilakukan Diah Nur Fitriana (2014) memfokuskan

penelitan pada keberhasilan inovasi lewat implementasi yang telah dilakukan

pada inovasi yang diteliti. Penelitian yang dilakukan Simon Sumanjoyo

Hutagalung dan Irlan Ruari (2017) lebih melihat kepada pengimplementasian

inovasi yang dilakukan. Penelitian yang dilakukan lebih menekankan kepada

efektivitas dan keperluan inovasi yang dilakukan. Selain itu perbedaan yang

mendasar yang terlihat adalah lokus penelitian yang dilakukan.

Inovasi merupakan hal yang penting dalam kemajuan sebuah organisasi atau

instansi publik agar tidak tersaingi oleh organisasi swasta. Seiring dengan

pergeseran paradigma administrasi publik memaksa organisasi ikut berubah.

Inovasi mulai dikenal dan diterapkan ketika perkembangan paradigma New

Public Management (NPM). Pada masa NPM organisasi publik mulai

diarahkan untuk melakukan kegiatan sektor bisnis, dimana sebuah kebaruan

(inovasi) sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar

pelayanan organisasi publik tidak ditinggalkan oleh masyarakat.

Inovasi yang akan diteliti tentang program Reservasi Online Support System

(ROSS) berawal dari keluhan masyarakat tentang kepastian mendapatkan

layanan dan direspon dengan RSUD Abdul Moeloek dengan sebuah program

pendaftaran ROSS yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

14

Melihat penjelasan diatas inovasi yang dilakukan berlatar belakang dari

partisipasi masyarakat untuk kemajuan layanan kesehatan. Terlihat bahwa

inovasi ini berlatar belakang dari paradigma New Public Management (NPM)

New Public Service (NPS) dimana hal ini terlihat dari partisipasi masyarakat

melalui keluhan dan saran terhadap penyedia layanan.

B. Tinjauan Paradigma Administrasi Publik

Padangan tentang paradigma ilmu pengetahuan nampak akan selalu berubah

antar waktu. Suatu kelahiran paradigma yang baru tidak akan pernah terlepas

dari paradigma sebelumnya. Atau mungkin paradigma yang muncul setelah

paradigma sebelumnya sebagai paradigma yang selalu berusaha untuk

memperbaiki kekurangan-kekurang yang ada pada paradigma sebelumnya.

Pergeseran paradigma akan selalu muncul untuk mendapatkan realitas yang

sebenarnya sesuai dengan masa atau waktu yang selalu berganti sesuai dengan

jaman dan peradaban yang ada di muka bumi ini (Diamastuti 2015:63).

Administrasi publik merupakan ilmu pengetahuan yang dinamis dan telah

mengalami perubahan dan pembaharuan dari waktu ke waktu sesuai dengan

tantangan yang dihadapi. Paradigma yang muncul merupakan sudut pandang

ahli tentang perananan dan tantangan administrasi publik dalam menjawab

masalah yang muncul. Selalu muncul perdebatan dalam sebuah paradigma

akan tetapi secara umum ada tiga perkembangan paradigma administrasi

publik, yaitu: Old Public Administration,New Public Management, New Public

Service (Kurniawan 2007:52).

15

1. New Public Management (NPM)

Kritik mengenai teori-teori Old Public Administation menyebabkan adanya

pembaharuan dalam penyelenggaraan administrasi publik sehingga

menyebabkan adanya perubahan dalam penyelenggaraan administrasi

publik yang kemudian memunculkan konsep baru dikenal dengan New

Public Management. Konsep ini pada awalnya ingin mengemukakan

pandangan baru yang bisa mencerahkan konsep ilmu administrasi. Khusus

konsep New Public Management biasanya diperlakukan untuk kegiatan

bisnis dan sektor privat. Inti dari konsep ini adalah untuk mentrasformasikan

kinerja yang selama ini dipergunakan dalam sektor privat dan bisnis ke

sektor publik. Slogan terkenal yang digunakan adalah mengatur dan

mengendalikan pemerintahan tidak jauh bedanya mengatur dan

mengendalikan bisnis – run government like business. Lebih lanjut konsep

ini meninjau kembali peran administrator publik, peran dan sifat dari profesi

administrasi (Thoha, 2017:71).

Tema pokok NPM adalah menggunakan mekanisme pasar sebagai

terminologi sektor publik dengan cara para pimpinan dituntut untuk;

berinovasi untuk memperoleh hasil yang maksimal atau melakukan

privatisasi terhadap fungsi pemerintah; pemimpin melakukan streering,

membatasi terhadap pekerjaan atau fungsi mengendalikan, gaya pimpinan

yang memberikan arah yang strategis; menitik beratkan pada mekanisme

pasar dalam mengarahkan program publik; menghilangkan monopili

pelayanan publik yang tidak efisien yang dilakukan oleh instansi dan

pejabat pemerintah; dalam birokrasi publik diupayakan agar para pimpinan

16

birokrasi meningkatkan produktivitas dan menentukan alternatif cara

pelayanan publik berdasarkan perspektif ekonomi; pimpinan didorong untuk

memperbaiki dan mewujudkan akuntabilitas publik kepada pelanggan,

meningkatkan kinerja, melakukan restrukturisasi lembaga birokrasi publik,

merusmuskan kembali misi organisasi, melakukan streamlining pada proses

dan prosedur birokrasi dan melakukan desentralisasi proses pengambilan

kebijakan. Hal Ini dimaksudkan untuk melakukan kompetisi dalam unit

kerja pemerintahan baik secara internal maupun lintas sektor organisasi

(Thoha, 2017:74).

Melihat uraian diatas dapat disimpulkan bahwa paradigma ini memandang

bahwa pemerintahan harus dijalankan seperti mengandalikan bisnis. Maka

dapat diartikan bahwa paradigma NPM mendukung organisasi publik untuk

melakukan inovasi karena dalam bisnis (sektor swasta) sebuah kebaruan

merupakan sebuah keharusan dan sebuah ciri khas yang membedakan

dengan organisasi lain.

2. New Public Service (NPS)

Secara umum alur pikir NPS menentang paradigma-paradigma sebelumnya

(OPA dan NPM). Dasar teoritis paradigma NPS ini dikembangkan dari teori

tentang demokrasi, dengan lebih menghargai perbedaan, partisipasi dan hak

asasi warga negara. Konsep NPS melihat kepentingan publik merupakan

hasil dialog berbagai nilai yang ada di tengah masyarakat. Inovasi berawal

dari pandangan konsep NPS dimana inovasi tercipta atas hasil dialog antara

pemberi layanan dan penerima layanan (Purwanto 2005:187). Kasus yang

17

akan di teliti pemberi layanan (RSUD Abdul Moeloek) mendapatkan

beberapa keluhan atas sering terjadinya ketidak pastian mendapatkan

layanan oleh penerima layanan (Pasien), sehingga RSUD Abdul Moeloek

mengeluarkan sebuah inovasi yaitu Reservasi Onlien Support System

(ROSS).

Nilai-nilai seperti keadilan, transparansi dan akuntabilitas merupakan nilai-

nilai yang dijunjung tinggi dalam pelayanan publik. Paradigma NPS

berpandangan bahwa responsivitas (tanggung jawab) birokrasi lebih

diarahkan kepada warga negara (citizen) bukan clients, konstituen

(constituent) dan bukan pula pelanggan (customer). Pemerintah dituntut

untuk memandang masyarakatnya sebagai warga negara yang membayar

pajak. Pandangan New Public Service, administrator publik wajib

melibatkan masyarakat (sejak proses perencanaan, pelaksanaan, dan

evaluasi) dalam pemerintahan dan tugas-tugas pelayanan umum lainnya.

Tujuannya adalah untuk menciptakan pemerintahan yang lebih baik, sesuai

dengan nilai-nilai dasar demokrasi, serta mencegah potensi terjadinya

korupsi birokrasi (Purwanto 2005:187).

Tujuh prinsip NPS (Denhardt & Denhardt 2003:26) yang berbeda dari NPM

dan OPA yaitu : Pertama, Peran utama dari pelayanan publik adalah

membantu masyarakat mengartikulasikan dan memenuhi kepentingan yang

telah disepakati bersama, dari pada mencoba mengontrol atau

mengendalikan masyakat kearah yang baru. Kedua, administrasi publik

harus menciptakan gagasan kolektif yang disetujui bersama tentang apa

18

yang disebut sebagai kepentingan publik. Ketiga, kebijakan dan program

yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara

efektif dan responsif melalui upaya-upaya kolektif dalam proses kolaboratif.

Keempat, kepentingan publik lebih merupakan hasil suatu dialog tentang

nilai-nilai yang disetujui bersama dari pada agregasi kepentingan pribadi

para individu. Kelima, para pelayan publik harus memberi perhatian tidak

semata pada pasar, tetapi juga aspek hukum dan peraturan perundang-

undangan, nilai-nilai masyarakat, norma-norma politik, standard

professional dan kepentingan warga masyarakat. Keenam, organisasi publik

dan jaringan-jaringan yang terlibat akan lebih sukses dalam jangka panjang

kalau mereka beroperasi melalui proses kolaborasi dan melalui

kepemimpinan yang menghargai semua orang, dan Ketujuh kepentingan

publik lebih dikembangkan oleh pelayan-pelayan publik dan warga

masyarakat, dari pada oleh manager wirausaha yang bertindak seakan-akan

uang milik mereka.

Melihat uraian diatas dapat terlihat bahwaa NPS menekankan kepada

pentingnya partisipasi masyarakat dalam administrasi publik. Inovasi yang

akan diteliti berlatar belakang atas terjadinya partisipasi masyarakat dalam

peningkatan mutu pelayanan yang disampaikan melalui keluhan dan saran.

Sehingga muncul inovasi untuk menjawab keluhan dan saran yang diberikan

masyarakat terhadap RSUD Abdul Moeloek.

19

C. Tinjauan Inovasi

1. Defenisi Inovasi

Secara umum inovasi sering kali diterjemahkan sebagai penemuan baru,

namun sebenarnya aspek “kebaruan” dalam inovasi sangat ditekankan untuk

inovasi sektor swasta. Inovasi pada sektor publik lebih ditekankan pada

aspek “perbaikan” yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu

pemerintah mampu memberikan pelayanan publik secara lebih efektif,

efesien dan berkualita, murah dan terjangkaus. Terminologi umum, inovasi

adalah satu ide kreatif dimana diimplementasikan untuk menyelesaikan

tekanan dari suatu masalah (United Nation, 2007 dalam Sangkala 2014 :26).

Berikut beberapa pengertian inovasi menurut para ahli:

Menurut Oslo dalam Sari (2014 : 219), inovasi memiliki aspek yang luas

karena dapat berupa barang, jasa, proses dan metode yang baru atau telah

mengalami perubahan yang menjadi jalan keluar dari permasalahan yang

dihadapi organisasi publik. Sedangkan menurut Pugh dalam Rahayu (2015 :

84), inovasi adalah sebuah pengenalan atas fitur baru dalam organisasi.

Inovasi dicerminkan oleh produk-produk dan proses produksi baru,

kemajuan dalam teknologi komunikasi, organisasi dan layanan baru disektor

publik dan sektor non-profit.

Menurut Daft dalam Rahayu (2015 : 84), inovasi organisasi berkaitan

dengan adopsi sebuah idea atau perilaku yang sifatnya baru bagi organisasi

yang mengadopsinya. Secara lebih khusus, inovasi didefenisikan sebagai

sebuah awal penggunaan ide oleh sebuah organisasi dengan tujuan yang

20

sama. Pengertian tersebut dapat dipahami bahwa inovasi memiliki nilai

tambah karena keterbaruan yang dibawa ke dalam organisasi.

Defenisi para tokoh tersebut, penulis menyimpulkan bahwa Inovasi erat

kaitannya dengan sebuah ide atau gagasan baru yang di kembangkan dalam

sebuah organisasi. Pengertian diatas dapat dipahami bahwwa inovasi

memiliki nilai tambah karena keterbaruan yang dibawa ke dalam sebuah

organisasi.

2. Tingkatan Inovasi

Shapiro (2002) (dalam Rahayu, 2015 : 95) secara tegas menyatakan bahwa

inovasi merupakan suatu kapabilitas (capability). Bagi organisasi yang

inovatif, seluruh aspek dari suatu kapabilitas harus dipertimbangkan.

Inovasi sebagai suatu kapabilitas dapat dilihat dalam tingkatan

pengembangan inovasi dalam dimensi penambahan nilai atau vale added,

dan kondisi kecanggihan atau sophistication. Tingkatan pertama, inovasi

sebagai event, pada tingkatan kedua sebagai process, dan tingkatan ketiga,

inovasi sebagai capability. Berikut ini ilustrasinya:

21

Gambar 1. Tingkat-Tingkat Inovasi

Sumber: (Shapiro , 2002) dalam Rahayu, 2015 : 95

Tingkat pertama, kebanyakan orang melihat inovasi hanya sebagai ‘event’

atau kejadian semata, memang demikian pada awalnya. Inovasi dalam

tingkatan sebagai event, pada awalnya memang baru berupa brainstorming

dan kontes memamerkan ide-ide baru. Ide-ide baru tersebut dapat diterima

oleh organisasi maka di sana ada nilai tambah bagi organisasi. Syarat pada

tahapan ini adalah perlunya prakondisi yang mendukung, dan

kepemimpinan yang terbuka. Tingkatan yang lebih tinggi, inovasi tidak

hanya sekedar ide-ide baru, namun juga menjadi bagian dari suatu proses

produksi, di mana organisasi memasukkan inovasi ke dalam perencanaan,

dan struktur dari pemecahan masalah, mewujudkannya, dan

mengembangkannya serta mengevaluasi implementasi dari ide-ide baru

tersebut. Prakondisi pertama selanjutnya dikembangkan menjadi sebuah

peluang baru lengkap dengan dukungan infrastruktur dan sumberdaya yang

diperlukan. Tingkatan selanjutnya inovasi akan sebagai capability manakala

inovasi tidak hanya untuk memecahkan masalah semata, melainkan

22

merepresentasikan organisasi itu sendiri dan apa yang mereka lakukan

sepenuhnya sangat inovatif.

Inovasi yang merupakan salah satu perubahan yang dilakuakan sebuah

organisasi memiliki beberapa model dalam melakukan perubahannya,

diantaranya adalah model perubahan yang dikembangakan oleh Kurt Lewin.

Kurt Lewin menggambarkan ada Tiga tahap model perubahan terencana

yang menjelaskan bagaimana mengambil inisiatif, mengelolah dan

menstabilisasi proses perubahan. Ketiga tahapan tersebut oleh Robbins

(2001 : 551) dalam Wibowo (2005 : 199) dinyatakan dalam unfreezing,

movement, dan refreezing yang menjelaskan bagaimana cara mengabil

inisiatif, mengelolah dan menstabilisasi proses perubahan. Tiga tahapan

model perubahan itu adalah :

a. Unfreezing

Unfreezing atau pencarian merupakan tahapan yang memfokus pada

penciptaan motivasi untuk berubah. Individu didorong untuk

mengganti prilaku dan sikap yang lama degan yang diinginkan

manajemen. Unfreezing merupakan usaha organisasi untuk mengatasi

resistensi individual dan kesesuaian kelompok. Proses pencarian

tersebut merupakan adu kekuatan antara faktor pendorong dan faktor

penghambat bagi perubahan dari status quo. Untuk dapat menerima

adanya suatu perubahan, diperlukan adanya kesiapan readiness

individu. pencarian ini dimaksudkan agar seseorang tidak terbelenggu

oleh keinginan mempertahankan diri dari status quo, dan bersedia

membuka diri.

23

b. Movement atau Changing

Changing merupakan tahapan pembelajaran dimana pekerja diberi

informasi baru, model prilaku baru, atau cara baru dalam melihat

sesuatu. Maksudnya adalah membantu pekerja belajar konsep atau

titik pandang baru. Para pakar merekomendasikan bahwa yang terbaik

adalah untuk menyampaikan gagasan kepada para pekerja bahwa

perubahan adalah suatu proses pembelajaran berkelanjutan dan

bukannya kejadian sesaat. Dengan demikian, perlu dibangun

kesadaran bahwa pada dasarnya kehidupan adalah suatu proses terus

menerus.

c. Refreezing

Refreezing adalah pembekuan kembali merupakan tahapan dimana

perubahan yang terjadi distabilisasi dengan membantu pekerja

mengintegrasikan perilaku dan sikap yang telah berubah kedalam cara

yang normal untuk melakukan sesuatu. Hal ini dilakukan dengan

memberi pekerja kesempatan untuk menunjukan prilaku dan sikap

yang baru. Sikap dan prilaku yang sudah mapan kembali tersebut

perlu dibekukan, sehingga menjadi norma-norma baru yang diakui

kebenarannya. Dengan terbentuknya prilaku dan sikap yang baru,

perlu diperhatikan apakah masih sesuai dengan perkembangan

lingkungan yang terus berlangsung. Apabila ternyata diperlukan

perubahan kembali, makan proses Unfreezing akan dimulai kembali.

24

3. Kriteria Inovasi

Merujuk kepada sejumlah pemahaman mengenai inovasi, dapat disimpulkan

bahwa sebuah program yang inovatif bisaanya akan menjadi best practices.

Sidang umum PBB, telah merekomendasikan bahwa Best practices

digunakan oleh United Nation (UN) sebagai alat untuk meningkatkan

kualitas kebijakan publik yang didasarkan atas apa yang terjadi di lapangan.

Adapun kriteria best practices menurut UN (Sangkala, 2014 : 8) terdiri atas:

a. Dampak (Impact), sebuah best practice harus menunjukkan sebuah

dampak positif dan dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi

kehidupan masyarakat, khususnya masyarakat miskin dan tidak

beruntung.

b. Kemitraan (partnership), sebuah best practice harus didasarkan pada

sebuah kemitraan antara aktor-aktor yang terlibat, setidaknya melibatkan

dua pihak.

c. Keberlanjutan (sustainability), sebuah best practice harus membawa

perubahan dasar dalam wilayah permasalahan berikut :

1) Legislasi, kerangka peraturan oleh hukum atau standar formal yang

menghargai isu-isu dan masalah yang dihadapi;

2) Kebijakan sosial dan atau strategi sektoral di daerah yang memiliki

potensi bagi adanya replikasi dimanapun;

3) Kerangka Institusional dan proses pembuatan kebijakan yang

memiliki kejelasan peran kebijakan dan tanggung jawab beragam

tingkatan dan kelompok aktor seperti pemerintah pusat dan daerah,

LSM, dan organisasi masyarakat.

25

4) Efisien, transparan dan sistem manajemen yang akuntabel dapat

membuat lebih efektif penggunaan sumber daya manusia, teknik dan

keuangan.

d. Kepemimpinan dan pemberdayaan masyarakat (leadership dan

community empowerment) yakni :

1) Kepemimpinan yang menginspirasikan bagi adanya tindakan dan

perubahan termasuk di dalamnya perubahan dalam kebijakan publik;

2) Pemberdayaan masyarakat, rukun tetangga dan komunitas lainnya

serta penyatuan terhadap kontribusi yang dilakukan oleh masyarakat

tersebut.

3) Penerimaan dan bertanggungjawab terhadap perbedaan sosial dan

budaya.

4) Kemungkinan bagi adanya transfer (transferability) pengembangan

lebih lanjut dan replikasi.

5) Tepat bagi kondisi lokal dan tingkatan pembangunan yang ada.

e. Kesetaraan Gender dan pengecualian sosial (gender equality dan social

inclusion) yakni inisiatif haruslah dapat diterima dan merupakan respon

terhadap perbedaan sosial dan budaya; mempromosikan kesetaraan dan

keadilan sosial atas dasar pendapatan, jenis kelamin, usia dan kondisi

fisik/mental serta mengakui dan memberikan nilai terhadap kemampuan

yang berbeda.

f. Inovasi dalam konteks lokal dan dapat ditransfer (innovation within local

content dan transferability).

26

4. Tipologi Inovasi

Menurut Mulgan & Albury (dalam Muluk 2008: 44-45) inovasi pelayanan

publik dikatakan berhasil jika merupakan hasil kreasi dan implementasi

dari:

1. Inovasi Produk Layanan

2. Inovasi Proses Layanan

3. Inovasi Metode Layanan

4. Inovasi Kebijakan

5. Inovasi Sistem

Pertama, inovasi produk atau layanan adalah perubahan bentuk dan desain

produk atau layanan. Kedua, inovasi proses adalah pembaharuan kualitas

yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi,

prosedur, dan kebijakan yang dibutuhkan untuk berinovasi. Ketiga, inovasi

metode pelayanan adalah perubahan baru dalam hal berinteraksi dengan

pengguna layanan atau cara baru dalam hal berinteraksi dengan pengguna

layanan atau cara baru dalam memberikan pelayanan. Keempat, inovasi

dalam strategi atau kebijakan adalah perubahan visi, misi, tujuan dan

strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada.

Kelima, inovasi sistem adalah interaksi sistem yang mencakup cara baru

atau yang diperbarui dalam berinteraksi dengan aktor-aktor lain atau dengan

kata lain adanya perubahan dalam tata kelola pemerintahan. Lebih jelasnya,

tipologi inovasi sektor publik dapat dilihat pada gambar berikut ini.

27

Gambar 2. Tipologi Inovasi

Sumber: ( Muluk, 2008:45)

5. Faktor Pendorong dan Penghambat Inovasi

Menurut Rothwell (dalam Sari 2014:222) faktor keberhasilan inovasi

pelayanan publik adalah sebagai berikut:

a. Koordinasi dalam melaksanakan inovasi pelayanan publik

b. Kemampuan organisasi publik dalam menarik dan mempertahankan

komitmen

c. Kesiapan teknologi dan komunikasi internal dan eksternal

d. Membangun hubungan denagn pelanggan secara efisien

Sedangkan menurut Publin dan Interact (dalam Sari 2014:223) faktor

penghambat inovasi pelayanan publik adalah sebagai berikut;

a. Ketidaksiapan organisasi publik secara finansial

b. Kekurangan sumber daya manusia

Inovasi

Produk

Inovasi Sektor

Publik

Inovasi

Proses

Inovasi

Kebijakan

Inovasi

Metode

Inovasi

Sistem

28

c. Penolakan masyarakat terhadap inovasi

d. Hambatan teknlogi dan komunikasi

6. Atribut Inovasi

Menurut Suwarno (2008:16-18) mengatakan bahwa inovasi mempunyai satu

sifat mendasar yaitu sifat kebaruan. Sifat kebaruan ini merupakan ciri-ciri

dasar inovasi dalam menggantikan pengetahuan, cara, objek, teknologi atau

penemuan yang lama, yang sudah tidak efektif dalam menyelesaikan suatu

masalah atau menjawab suatu kebutuhan tertentu. Walaupun tidak ada satu

kepahaman definisi mengenai inovasi, namun secara umum dapat

disimpulkan bahwa inovasi mempunyai atribut:

a. Relative Advantage (Keuntungan Relatif)

Sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih

dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilau

kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang

membedakannya dengan yang lain.

b. Compatibility (Kesesuaian)

Inovasi juga mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi

yang digantinya. Inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja,

selain karena alasan faktor biaya yang tidak sedikit, namun juga inovasi

yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi terbaru. Selain

itu juga dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran

terhadap inovasi itu secara lebih cepat.

29

c. Complexity (Kerumitan)

Sifatnya yang baru, membuat inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang

boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun

demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan

lebih baik, maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi

masalah penting.

d. Triability (Kemungkinan Dicoba)

Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai

keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi yang lama.

Sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase “uji publik”,

dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji

kualitas dari sebuah inovasi.

e. Observability (Kemudahan Diamati)

Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana ia bekerja

dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

Teori atribut inovasi yang di kembangkan oleh Suwarno ini akan menjadi

fokus penelitian, pemilihan teori ini didasarkan atas kesesuain yang terdapat

pada penelitian ini diantaranya adalah inovasi pada penelitian ini memilik

sifat kebaruan dari sistem pelayanan sebelumnya. Sifat kebaruan sendiri

merupakan ciri dasar inovasi penelitian ini dalam menggantikan cara dan

teknologi dalam pelayanan pendaftaran pasien karena cara dan teknologi

pada sistem sebelumnya dinilai sudah tidak efektif.

30

7. Inovasi Dalam Pelayanan Publik

Inovasi dalam pelayanan publik menurut Mutaqqin dalam Mulyadi (2016:

67) bahawa birokrasi yang dapat melakukan inovasi dalam pelayanan publik

apabila beberapa faktor berikut diperhatikan dalam upaya membangun

birokrasi pemerintahan. Faktor-faktor tersebut berinteraksi satu dengan yang

lain dan terintegrasi dalam menciptakan birokrasi pemerintahan yang

inovaif. Faktor-faktor tersebut berinterksi satu dengan berada pada tataran

individu aparatur birokrasi pemerintahan, kelembagaan, sistem, dan

masyarakat, dalam kelembagaan birokrasi pemerintahan adanya faktor yang

disebutnya sebagai dimensi kemampuan inovasi, menurut Terziovski dalam

Mulyadi (2016: 67) adalah kemampuan inovasi suatu lembaga di tentukan

oleh sejumlah faktor yang disebutnya sebagai dimensi kemapuan inovasi.

Dimensi kemampuan inovasi tersebut antara lain meliputi: visi dan strategi,

perekatan dasar kompetensi, penguatan informasi, dan kecerdasan

organisasi, orientasi pasar dan pelanggan, kreativitas dan manajemen

gagasan, sistem dan struktur organisasi, dan manajemen tekonologi.

Berdasarkan penjelasan teori diatas inovasi dalam pelayanan publik muncul

faktor-faktor terkait dengan dimensi kemampuan inovasi yang meliputi visi

dan strategi, perekatan dasar kompetensi, penguatan informasi, dan

kecerdasan organisasi, orientasi pasar dan pelanggan, kreativitas dan

manajemen gagasan, sistem dan struktur organisasi, dan manajemen

tekonologi.

31

D. Tinjauan Pelayanan Publik

Manusia dalam memenuhi kebutuhannya, tentunya memerlukan pelayanan dari

orang lain. Oleh karena itu, pelayanan mempunyai peranan yang penting dalam

kehidupan manusia. Kegiatan pelayanan publik diharapkan pada

terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum atau

kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak

yang dilayani. Pelayanan publik akan berhasil baik ditentukan pleh pelaku,

pelaku dapat berbentuk badan atau organisaasi yang bertanggungjawab atas

terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai (Rusdi 2016:8).

1. Defenisi Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2016:17), pelayanan publik adalah proses memenuhi

kebutuhan layanan. Proses layanan yang diperlukan pada dasarnya terbagi

atas 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi serta layanan

administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi

(organisasi massa atau organisasi negara).

Menurut Sinambela (2011:5), pelayanan publik merupakan kegiatan yang

menguntungkan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat

pada suatu layanan. Menurut Ratminto (2010:2), pelayanan publik adalah

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi

antara penerima layanan dengan pemberi layanan.

Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,

pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang

32

dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik

adalah sebuah aktivitas yang bersifat tak kasat mata dalam upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik melibatkan orang lain

atau peralatan lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.

2. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Terselenggaranya pelayanan publik tidak lepas dari unsur- unsur yang

mendukungnya. Unsur-unsur pelayanan publik tidak dapat dipisahkan satu

dengan yang lainnya karena dari unsur- unsur tersebut akan membentuk

proses kegiatan (activity). Proses kegiatan tersebut akan menunjukkan baik

buruknya pelayanan publik yang terselenggara, baik buruknya pelayanan

publik akan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna pelayanan publik

tersebut.

Menurut Moenir (2016: 168), unsur-unsur pelayanan publik yaitu tugas

layanan, sistem atau prosedur layanan, kegiatan pelayanan, dan pelaksanaan

pelayanan.” Tugas layanan adalah dalam pelayanan harus memberikan

pelayanan sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani semua

kepentingan masyarakat. Sistem atau prosedur layanan yaitu dalam

pelayanan perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang

mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. Kegiatan pelayanan

yaitu dalam pelayanan kegiatan yang ditujukan kepada masyarakat harus

bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa adanya diskriminasi.

33

Pelaksanaan pelayanan adalah pemerintah sebagai pelaksana pelayanan

semaksimal mungkin mengatur dan merencanakan program secara matang

agar proses pelayanan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah, cepat,

tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat.

Berdasarkan Perauran Pemerintah No. 2 tahun 2018 tenang Standar

Pelayanan Minimal, bahwa di dalam memberikan pelayanan publik harus

mengandung unsur-unsur sebagai berikut:

a. Jenis pelayanan dasar yaitu pelayanan yang dilakukan harus jelas jenis

layanannya, seperti: pelayanan pendidikan, pelayanana kesehatan,

pelayanan pekerjaan umum dan lain sebagainya.

b. Mutu pelayanan dasar yaitu mutu proses dan hasil layanan dasar harus

diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan

kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan

c. Penerima pelayanan dasar yaitu hak dan kewajiban penerima layanan

dasar harus jelas dan diketahui oleh penerima layanan

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada empat unsur

pelayanan publik, yaitu tugas layanan, sistem atau prosedur pelayanan,

kegiatan pelayanan dan pelaksanaan pelayanan.

3. Azas dan Tujuan Pelayanan

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik

yang merupakan salah satu isi dari Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009.

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan

34

kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh

warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.

Tujuan dari Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

antara lain:

a. Agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggungjawab,

kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik,

b. Terwujudnya penyelengaraan pelayanan publik yang layak

c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan

d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Azas-azas pelayanan publik menurut Sinambela (2011:6) antara lain,

transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta

keseimbangan hak dan kewajiban.

a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak

b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan.

c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima.

d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi

dilihat dari aspek apapun.

35

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima.

Penyusunan azas dan tujuan pelayanan publik tersebut dipakai sebagai

pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat

dijadikan indikator terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan untuk

mensejahterakan kehidupan masyarakat sesuai dengan peraturan yang

berlaku. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa azas-azas

pelayanan publik tercermin dari transparansi, akuntabilitas, kondisional,

partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban.

4. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan,

dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga kegiatan

pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,

pelayanan publik dikelompokkan dalam beberapa jenis yang didasarkan

pada ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk

pelayanan yang dihasilkan. Kegiatan pelayanan umum atau publik antara

lain:

a. Pelayanan administratif

Pelayanan yang ruang lingkupnya meliputi pendidikan, pengajaran,

pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,

lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,

36

perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis

lainnya.

b. Pelayanan barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang

digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga

listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Pelayanan jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan

oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Menurut Gonross dalam Sutopo, dkk (2006:14). Pelayanan dapat di bedakan

menjadi 3 jenis yaitu:

a. Core Service

Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang

merupakan produk utamanya. Contohnya untuk hotel adalah penyediaan

kamar dan untuk penerbangan adalah transportasi udara. Perusahaan

mungkin mempunyai beberapa core service, misalnya perusahaan

penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan penerbangan

luar negeri.

b. Facilitating Service

Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada

pelanggan, misalnya pelayanan “front office” pada hotel atau pelayanan

“check in” pada transportasi udara. Facilitating service ini merupakan

pelayanan tambahan tetapi sifatnya wajib.

37

c. Supporting Service

Seperti pada facilitating service, supporting service merupakan

pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan

atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak

“pesaingnya”. Contohnya hotel restoran pada suatu hotel. Supporting

adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib dan disediakan untuk

meningkatkan daya saing.

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan

kepada masyarakat, pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan

mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata

masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka

segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut

Kasmir (2005:3), faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah:

Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia.

Peranan manusia (karyawan) yang melayani masyarakat merupakan faktor

utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi

secara langsung dan terbuka.

Menurut Atep (2003:37), kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian

yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. Masing-masing bagian

tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai

berikut:

38

a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi

pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan

fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja

dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.

b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan

eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola

layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan

dalam penyampaian jasa.

Sedangkan menurut Moenir (2016:40) mengatakan bahwa adapun

kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain yakni seperti

berikut ini :

1. Tidak adanya atau kurangnya kesadaran terhadap tugas maupun

kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.

2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada, tidak memadai sehingga

mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.

3. Pengorganisasian tugas layanan yang belum serasi sehingga terjadi

simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau

tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani.

4. Pendapatan pegawai tidak mencukupi dalam memenuhi kebutuhan

hidup meskipun secara minimum.

5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan

kepadannya.

6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.

39

6. Indikator Pelayanan Publik

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas pelayanan publik yang dapat

dirincikan sebagai berikut menurut Parasuraman, Zeithami dan Berry dalam

(Sahaluddin 2014:1666) yaitu:

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.

3. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai

sertakemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan atau “assurance”.

4. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

5. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,

dan media komunikasi.

Teori diatas pada dasarnya tetap dapat dipakai untuk mengukur kinerja

pelayanan publik yang diberikanoleh instansi pemerintahan, karna aparatur

pelayanan tidak mempunyai alasan sedikitpun untuk tidak berorientasi

kepada kepuasan pelanggan secara total, bahkan kepusan pelanggan lah

yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam

pelayanan. Untuk mencapai hal ini pemerintah tidak boleh mengindar dari

prinsip pelayanan dilakukan sepenuh hati (Sinambela, 2011:8)

40

E. Reservasi Online Support System (ROSS)

Reservasi Online Support system (ROSS) merupakan terobosan RSUD Abdul

Moeloek berupa penyederhanaan proses pendaftaran pasien dimana

pendaftaran pasien dapat dilakukan dimana saja. Program ini mulai

diberlakukan pada tanggal 25 Juni 2018 dan diperuntukan baik bagi pasien

umum maupun Badan Penyelenggaraan Jaminan Nasional (BPJS) dan berlaku

untuk pasien rawat jalan. Reservasi dapat dilakukan oleh pasien satu sampai

tiga hari dari rencana pasien akan melakukan kunjungan.

Reservasi Online Support system (ROSS) digagas untuk percepatan dan

peningkatan mutu pelayanan pendaftaran pasien. Sistem ini bermanfaat untuk

menjaimin kepastian pasiem mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

keahlian yang diperlukan penanganan lebih lanjut dari pasien tersebut sehingga

menjadi bagian penting untuk mencapai RSUD Abdul Moeloek sahabat

masyarakat menuju Lampung sehat. ROSS dilaksanakan dengan pasien

melakukan reservasi online melalui website https://rsudam.lampungprov.go.id

tiga hingga satu hari sebelum berkunjung, setelah itu pasien akan mendapatkan

nomor reservasi, setelah itu pada hari berkunjung pukul 07.30-08.30 pasien

melaporkan ke loket reservasi online.

F. Kerangka Pikir

Pemerintah merupakan sebuah instansi yang bertanggung jawab atas

terslenggaranya pelayanan publik yang prima disebuah negara. Pelayanan yang

publik yang prima diharapkan meningkatkan tingkat kepercayaaan masyarakat

terhadap pemerintah. Beberapa pelayanan dasar pemerintah yang wajib di

41

laksanakan diantaranya pelayanan pendidikan, pekerjaan umum dan tataruang,

serta pelayanan kesehatan.

Kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan masyarakat, maka

pemerintah harus menciptakan suatu fasilitas kesehatan yang memadai sebagai

upaya perbaikan terhadap buruknya tingkat kesehatan selama ini. Setiap

Rumah Sakit memiliki core service pemenuhan pelayanan kebutuhan

kesehatan. Namun jika di lihat kembali pada pelayanan rumah sakit sebelum

mendapatkan pelayanan inti (core service) penerima layanan harus

mendapatkan pelayanan tambahan yang bersifat wajib yaitu facilitataing

service dalam hal ini adalah pendaftaran.

Layanan pendaftaran di RSUD Abdul Moeloek seringkali terhambat akibat

banyaknya jumlah pasien yang akan menerima pelayanan kesehatan, hal ini

membuat kepastian mendapat pelayanan menjadi berkurang sehingga perlu

adanya perubahan pada layanan pendaftaran. Seiring perkembangan zaman

proses pendaftaran mengalami beberapa perubahan atau inovasi diantaranya

adalah pendaftaran melalui media online. Rumah sakit Umum Daerah Abdul

Moeloek mejadi salah satu tempat pelayanan kesehatan yang sudah melakukan

inovasi reservasi atau pendaftaran secara online.

Pada penelitian ini penulis menggunakan teori atribut inovasi yang di

kembangkan oleh Suwarno ini akan menjadi fokus penelitian, pemilihan teori

ini didasrkan atas kesesuain yang terdapat pada penelitian ini diantaranya

adalah inovasi pada penelitian ini memilik sifat kebaruan dari sistem pelayanan

sebelumnya. Sifat kebaruan sendiri merupakan ciri dasar inovasi penelitian ini

42

dalam menggantikan cara dan teknologi dalam pelayanan pendaftaran pasien

karena cara dan teknologi pada sistem sebelumnya dinilai sudah tidak efektif.

Selain itu teori ini di pilih karena dapat digunakan untuk melihat seberapa

tepatnya sebuah inovasi untuk di lakukan oleh sebuah instansi. Dengan

memperhatikan teori atribusi sebuah inovasi akan terlihat akan tepat atau tidak

di terapkan di sebuah instansi. Teori ini juga menguji kesiapan penerapan

inovasi program pendaftaran, karena jika ditinjau kembali penerapan atau

pengimplementasian program ini belum maksimal terutama dari sisi sosialisasi

dapat terlihat dari sedikitnya pasien yang menggunakan fasilitas reservasi

online ini. Atribut Inovasi itu diantaranya adalah sebagi berikut:

1. Relative Advantage (Keuntungan Relatif) indikator ini menerangkan

keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh inovasi yang baru dibandingkan

dengan inovasi sebelumnya

2. Compatibility (Kesesuaian) indikator ini menerangkan kesamaan atau

kesesuain sebuah inovasi dengan inovasi sebelumnya.

3. Complexity ( Kerumitan) melihat tingkat kesulitan dari penerapan sebuah

inovasi yang baru dilakukan.

4. Triability (Kemungkinan Dicoba), sebuah inovasi yang dikatakan baik

apabila telah teruji dan terbukti memiliki keunggulan. Sehingga sebuah

inovasi harus melewati fase ujicoba.

5. Observability (Kemudahan Diamati), sebuah inovasi Sebuah inovasi harus

juga dapat diamati, dari segi bagaimana ia bekerja dan menghasilkan

sesuatu yang lebih baik.

43

Gambar 3. Kerangka Pikir

(Sumber: diolah oleh peneliti, 2018)

Sering terhambatnya pelayanan kesehatan

akibat banyaknya jumlah pasien yang akan

menerima pelayanan kesehatan, hal ini

membuat kepastian mendapat pelayanan

menjadi berkurang

Reservasi Onliene

Support System

(ROSS)

Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi

Atribut Inovasi menurut Suwarno (2008: 16-18)

a. Relative Advantage ( Keuntungan Relatif)

b. Compatibility (Kesesuaian)

c. Complexity ( Kerumitan)

d. Triability (Kemungkinan Dicoba)

e. Observability (Kemudahan Diamati)

Terwujudnya tujuan program yaitu

percepatan serta peningkatan mutu

pelayanan dan kepastian pasien

menerima pelayanan kesehatan

III. METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Tipe Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan ini adalah pendekatan kualitatif.

Pemilihan pendekatan kualitatif didasarkan pada keinginan peneliti melihat

fenomena tentang inovasi program pendaftaran yaitu Reservasi Online Support

System (ROSS). Hal ini sesuai dengan pernyataan Moleong (2012:4) yaitu

pendekatan kualitatif bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang

dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi tindakan

dan lain-lain secara holistik, dengan melalui cara deskripsi dalam bentuk kata-

kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah serta memanfaatkan

berbagai metode ilmiah.

Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Pemilihan tipe ini

disebabkan penulis ingin menggambarkan hasil temuan data pada inovasi

program pendaftaran yaitu Reservasi Online Support System (ROSS) dengan

menggunakan kata-kata dan gambar. Penelitian deskriptif menurut Moleong

yaitu jenis penelitian yang berupaya menggambarkan suatu fenomena yang ada

dengan jalan memaparkan data secara kata-kata dan gambar. (Moleong,

2012 : 4)

45

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian bermanfaat bagi pembatasan mengenai objek penelitian yang

diangkat. Penelitian ini difokuskan untuk mengetahui inovasi Facilitating

Service yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek yaitu

Reservasi Online Support System (ROSS). Indikator fokus penelitian adalah

sebagi berikut:

1. Proses pelaksanaan Reservasi Online Support System (ROSS).

2. Keunggulan cara pendaftaran yang baru dengan sebelumnya

3. Kecocokan inovasi dengan standar pelayanan RSUD Abdul Moeloel

4. Tingkat kerumitan inovasi dibandingkan dengan sistem sebelumnya

5. Masa ujicoba program melihat kelengkapan operasional

6. Faktor yang mempengaruhi inovasi facilitating service yang dilakukan

RSUD Abdul Moeloek

C. Lokasi Penelitian

Pemilihan lokasi penelitian ini adalah Rumah Sakit Umum Daerah Abdul

Moeloek, lokasi ini dipilih karena RSUD Abdul moeloek merupakan Rumah

Sakit pemerintah yang memberikan layanan kesehatan dan menerapkan sebuah

inovasi dalam pendaftaran pasien yaitu reservasi online support system (ROSS)

selain itu karena RSUD Abdul Moeleoek merupakan Rumah Sakit pemerintah

pertama yang menerapkan reservasi pasien melelui sistem online. Penentuan

lokasi penelitian, menentukan cara terbaik untuk ditempuh dengan jalan

mempertimbangkan teori substantif dan menjajaki lapangan dan mencari

kesesuaian dengan kenyataan yang ada dilapangan.

46

D. Teknik Pengumpulan Data

Pada tahap ini ada tiga macam metode yang digunakan dalam mengumpulkan

data, yaitu:

1. Wawancara (interview)

Esterberg dalam Sugiyono (2012:213) mendefinisikan wawancara sebagai

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,

sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal hal dari

responden yang telah mendalam. Penelitian ini, informan yang

diwawancarai adalah:

Tabel 4. Data Informan Wawancara

NO NAMA JABATAN Jadwal

1 Zaim, SKM. MM.

Kapala Sub Bagian

Perencanaan dan

Pengembangan Lapangan

10 April 2019

2 Farida Arini,S. Kep. Kepala Sub Bagian Mutu

Pelayanan Keperawatan

10 dan 22 April

2019

3 Indah Konesia,

S.I.Kom.

Staff Sistem Informasi

Manajemen Rumah Sakit

(SIM-RS)

6 April 2019

4 Ratna Dwi Putri

S.KM.

Staff Rumah

Tangga/Perlengkapan

10 April 2019

5 Bapak M Pasien ROSS 8 April 2019

6 Bapak I Pasien ROSS 23 April 2019

7 Ibu J Pasien ROSS 24 April 2019

8 Ibu S Pasien Offline 24 April 2019

9 Ibu K Pasien Offline 24 April 2019

Sumber: (Diolah oleh peneliti, 2019)

47

2. Dokumentasi

Teknik ini digunakan untuk menghimpun berbagai data sekunder yang

memuat informasi tertentu yang bersumber dari dokumen-dokumen tertulis

yang berkaitan dengan penelitian ini. Dokumen yang diperoleh diantaranya

dokumen petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis program Reservasi

Online Support System (ROSS)

Tabel 5. Dokumen-Dokumen Pendukung Penelitian

No Nama Dokumen

1. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek

2. Data-data dokumentasi di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeleok

terkait dengan Reservasi Online Support System (ROSS)

3. Data inventaris ruang pendaftaran Rawat Jalan

4. Data jumlah pasien rawat jalan Rumah Sakit Abdul Moeloek 2013-2015

5. Data jumlah pasien yang menggunakan Reservasi Online Support System

(ROSS)


3. Observasi

Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan

pengamatan langsung di lapangan. Observasi yang digunakan adalah

observasi terstruktur karena pengamatan dilakukan dengan panduan yang

telah dibuat untuk melihat apa yang menjadi objek peneliti. Adapun objek

yang diamati peneliti yakni fasilitas, proses, dan sebagainya yang ada di

Reservasi Online Support System (ROSS)

48

Tabel 6. Hasil Observasi

No Indikator Hasil Observasi

1 Relative Advantage

(Keuntungan Relatif)

Terlihat proses pendaftaran lebih efektif dan

efisien. Selain itu dengan adanya sistem ROSS

antrian pendaftaran menjadi berkurang

2 Compatibility

(Kesesuaian)

Terlihat bahwa dalam proses pendaftaran ROSS

masih mengikuti Standar Operational Prosedur

(SOP) yang diterapkan oleh program

sebelumnya. Namun saat dilapangan tidak

terdapat petunujuk yang menejelaskan SOP

ROSS sehingga pasien sering salah dalam

melakukan pendaftaran

3 Compatibility

(Kesesuaian)

Terlihat bahwa penerapan ROSS tidak terlalu

membuat kesulitan, hanya terjadi beberapa

kesulitan yang terjadi dan bisa dilewati dengan

bantuan pihak lain yang terkait

4 Triability

(Kemungkinan Dicoba)

Dari Hasil observasi yang dilakukan terkain

kelengkapan operasional saat masa ujicoba,

terjadi kurangnya pengoptimalan dari fasilitas

yang ada.

5 Observability

(Kemudahan Diamati)

Terlihat proses yang dilakuakan dalam program

ROSS sudah dilakukan dengan baik, namun jika

melihat dampak yang diharapkan belum terasa

optimal karena dengan adanya inovasi ini belum

bisa mengurai antrian yang terjadi.


E. Teknik Analisis Data

Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari

berbagai sumber, yaitu dari wawancara, pengamatan yang sudah dituliskan

dalam catatan lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi, gambar, foto dan

sebagainya. Data dianalisis secara deskriptif yaitu dengan penelitian gambar

secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta

hubungan antara fenomena yang diselidiki. Fenomena yang diteliti secara

deskriptif tersebut dicari informasinya mengenai hal-hal yang dianggap

relevansi dengan tujuan penelitian.

49

Menurut Sugiyono, (2013: 339-343) analisis data adalah proses mencari dan

menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan

lapangan, dokumentasi, gambar foto, dan sebagainya dengan cara

mengordinasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit,

melakukan sinetesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang mudah

dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Beberapa kegitan yang dilakukan dalam menganalisis data kualitatif yaitu:

1. Reduksi Data

Tahap ini peneliti memilah-milah mana data yang dibutuhkan dalam

penelitian mode inovasi pelayanan publik dan mana yang bukan. Kemudian

peneliti akan memisahkan data yang tidak perlu dan memfokuskan data

yang benar-benar berhubungan dengan keadaan internal instansi tersebut.

2. Penyajian Data (Data Display)

Penyajian data dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan

antar kategori, flowchart, dan sejenisnya. Miles dan Huberman dalam

Sugiyono (2013:249), menyatakan bahwa yang paling sering digunakan

untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah teks yang bersifat

naratif.

Dengan melakukan penyajian data maka akan memudahkan untuk

memahami apa yang terjadi, merencakan kerja selanjutnya berdasarkan apa

yang telah di pahami. Penyajian data dilakukan dengan cara

mendeskripsikan atau memaparkan hasil temuan dalam wawancara terhadap

informan.

50

3. Kesimpulan

Menurut Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2012:251), dari data yang

diperoleh, kemudian dikategorikan, dicari tema dan polanya kemudian

ditarik kesimpulan. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat

sementaradan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang

mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila

kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti yang

valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data,

maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang akurat.

F. Teknik Keabsahan Data

Untuk menetapkan keabsahan (trustworthiness) data dalam Moleong (2012:

324) diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan

didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu. Empat kriteria yang digunakan, yaitu

derajat kepercayaan (credibility), keteralihan (transferability), kebergantungan

(dependability), dan kepastian (confirmability), dalam penelitian ini kriteria

yang digunakan sebagai berikut:

1. Derajat Kepercayaan (credibility)

Derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan konsep validitas internal

dari nonkualitatif. Kriterium ini berfungsi: pertama, melaksanakan inkuiri

sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai;

kedua, menunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan

pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti. Teknik

pemeriksaan kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data hasil

penelitian kualitatif antara lain dapat dilakukan dengan cara:

51

a. Triangulasi

Menurut Moloeng (2012:330), triangulasi adalah teknik pemeriksaan

keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Di luar data untuk

keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Teknik

triangulasi yang paling banyak digunakan ialah pemeriksaan melalui

sumber lainnya. Denzin dalam Moloeng (2012:330) membedakan empat

macam triangulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan

penggunaan sumber, metode, penyidik, dan teori.

1) Triangulasi sumber data adalah menggali kebenaran informai tertentu

melalui berbagai metode dan sumber perolehan data.

2) Triangulasi metode dilakukan dengan cara membandingkan informasi

atau data dengan cara yang berdeda.

3) Triangulasi teori. Hasil akhir penelitian kualitatif berupa sebuah

rumusan informasi atau thesis statement.

4) Triangulasi penyidik dilakukan dengan cara menggunakan lebih dari

satu orang dalam pengumpulan dan analisis data.

Penelitian ini menggunakan Triangulasi sumber dengan melakukan

pengecekan data melalui beberapa sumber lain dengan melakukan

wawancara kepada informan diantaranya pihak RSUD Abdul Moeloek

dan pasien yang melakukan pendaftaran melalui sistem ROSS. Peneliti

melakukan triangulas ini dengan membandingkan data yang diperoleh

melalui sumber wawancara, observasi dan dokumentasi di lapangan.

52

b. Kecukupan Referensial

Kecukupan referensial yaitu, dengan memanfaatkan bahan-bahan tercatat

atau terekam sebagai patokan untuk menguji sewaktu diadakan analisis

dan penafsiran data. Kecukupan referensial ini peneliti lakukan dengan

mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan penelitian. Baik melalui

literatur buku, arsip, catatan lapangan, foto dan rekaman yang digunakan

untuk mendukung analisis dan penafsiran data.

c. Meningkatkan ketekunan

Meningkatkan ketekunan melalui suatu pengamatan secara lebih cermat

dengan maksud menemukan ciri dan unsur yang relevan terhadap

persoalan yang sedang diteliti. Dengan meningkatkan ketekunan maka

kepastian data dan ururtan peristiwa akan dapat direkam secara pasti dan

sistematis mengenai apa yang sedang diamati.

2. Keteralihan (Transferability)

Keteralihan berbeda dengan validitas eksternal dari nonkualitatif. Konsep

validitas itu menyatakan bahwa generalisasi suatu penemuan dapat berlaku

atau diterapkan pada semua konteks dalam populasi yang sama atas dasar

penemuan yang diperoleh pada sampel yang secara representatif mewakili

populasi itu.

3. Kebergantungan (Dependability)

Kebergantungan merupakan substitusi istilah reliabilitas dalam penelitian

yang nonkualitatif. Pada cara nonkualitatif, reliabilitas ditunjukkan dengan

jalan mengadakan replikasi studi. Jika dua atau beberapa kali diadakan

53

pengulangan suatu studi dalam suatu kondisi yang sama dan hasilnya secara

esensial sama, maka dikatakan reliabilitasnya tercapai. Dalam penelitian

kualitatif, uji kebergantungan dilakukan dengan melakukan pemeriksaan

terhadap keseluruhan proses penelitian. Sering terjadi peneliti tidak

melakukan proses penelitian ke lapangan, tetapi bisa memberikan data.

4. Kepastian (Confirmability)

Kepastian berasal dari konsep objektivitas menurut nonkualitatif.

Nonkualitatif menetapkan objektivitas dari segi kesepakatan antarsubjek.

Penelitian kualitatif uji kepastian mirip dengan uji kebergantungan,

sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan. Menguji

kepastian (confirmability) berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan dengan

proses yang dilakukan dalam penelitian, jangan sampai proses tidak ada

tetapi hasilnya ada. Kepastian yang dimaksud berasal dari konsep

objektivitas, sehingga dengan disepakati hasil penelitian tidak lagi subjektif

tapi sudah objektif.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakuakan, peneliti manarik kesimpulan bahwa:

1. Reservasi Online Support System yang dilakukan selama 10 bulan sudah

cukup layak dilakukan, hal ini terlihat dari terpenuhinya tiga dari lima

indikator atribut inovasi yaitu Compatibilitiy (kesesuaian), Comlexity

(kerumitan), Triability (kemungkinan dicoba). Beberapa hal yang menjadi

perhatian adalah inovasi yang dilakukan belum menunjukan sebuah

keunggulan atau Relative Advantage yang diharapkan. Belum adanya

pemangkasan birokrasi dan penyederhanaan SOP menjadi dua hal yang

harus diperhatikan agar inovasi yang dilakukan memberikan keunggulan

yang maksimal dibandingkan dengan sistem sebelum nya. Keunggulan yang

belum terlihat mengakibatkan dampak yang ditimbulkan oleh inovasi ini

belum terasa.

2. Faktor-faktor yang pendukung dan penghambat inovasi facilitating service

di Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeleok, yaitu :

a. Faktor pendukung program Reservasi Online Support System (ROSS)

adalah koordinasi dalam melaksanakan inovasi, dukungan teknologi dan

informasi, dan penyediaan fasilitas.

111

b. Faktor penghambat program Reservasi Online Support System (ROSS)

adalah keterbatasaan pengetahuan masyarakat, sumber daya manusia

pelaksana inovasi, dan sistem layanan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka peneliti memberikan saraan sebagai

berikut :

a. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek lebih memperhatikan

penyederhanaan birokrasi dan pemangkasan SOP pada program Reservasi

Online Support System (ROSS).

b. Memperbaiki koordinasi dalam penyelenggaraan inovasi Reservasi Online

Support System (ROSS).

c. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek lebih menggencarkan

sosialisasi terkait program Reservasi Online Support System (ROSS).

d. Menyediakan sarana untuk memberikan penjelasan kepada masyarakat

terkait tatacara melakukan pendaftran melalui Reservasi Online Support

System (ROSS).

e. Mulai mewajibkan masyarakat pengguna layanan kesehatan yang sudah

sering menggunakan layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

Abdul Moeleok melakukan pendaftaran dengan cara Reservasi Online

Support System (ROSS) agar jumlah masyarakat yang menggunakan

program ROSS dapat meningkat yang berimplikasi pada pendafraan ROSS

menjadi pendaftaran yang primer digunakan masyarakat.

f. Menambahkan keterangan dokumen yang dibutuhkan saat verifikasi data

oleh pasien. Agar pasien mengetahui dan tidak menghambat layanan yang

akan dilakukan.

DAFTAR PUSTAKA

Atep, Adya Barata. 2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Yudhistira

Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B. 2003. The New Public Service:

Serving, not Steering. New York: M.E. Sharpe. Inc

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Moenir, H. A. S. 2016. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bina

Aksara.

Moleong, Lexy J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja

Rosdakarya.

Muluk, Khairul . 2008. Knowledge Management Kunci Sukses Inovasi

Pemerintahan Daerah. Jatim: Bayumedia Publising

Mulyadi, Deddy dkk. Administrasi Publik untuk Pelayanan Publik.Bandung:

Alfabeta.2016

Purwanto, Erwan Agus. 2005.“Pelayanan Publik Partisipatif ”, Mewujudkan

Good Governance melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta. Gadjah Mada

University Press.

Rusdi, Isna Septia. 2016. Pelaksanan Pelayanan Publik di Pusat Kesehatan

Masyarakat (PUSKESMAS) Moyudan Sleman Yogyakarta. Yogyakarta.

Universitas Negeri Yogyakrta.

Rahayu, Amy Y.S. 2015. Manajemen perubahan dan inovasi. Jakarta: Lembaga

penerbit Universitas Indonesia (UI-Pers)

Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2010, Manajemen Pelayanan: Pengembangan

Model Konseptual, penerapan Citizen Charter dan Standart Pelayanan

Minimal, Yogyakarta, Pustaka Pelajar

Sangkal, 2013. Innovative Governance Konsep dan aplikasi. Surabaya: Capiya

Publishing.

Sinambela, Lijan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi

Aksara.

113

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi, Dilengkapi dengan metode

R&D. Bandung: Alfabeta.

Suwarno, yogi. 2008. Inovasi di sektor publik. Jakarta: STIA-LAN Press

Diamastuti, E. 2015, 03 31. Paradigma Ilmu Pengetahuan Sebuah Telaah Kritis.

Jurnal Akuntansi Universitas Jember, hal. 61-74. tersedia pada

https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JAUJ/article/view/1246 diakses tanggal

9 Februari 2019

Hutagalung, Simon S, Irlan Ruari. (2017). ANALISIS INOVASI PELAYANAN

PUBLIK STUDY IMPLEMENTASI PROGRAM RUMAH SAKIT

KELILING PROVINSI LAMPUNG PADA DAERAH OPERASIONAL

KABUPATEN PESISIR BARAT). Prosiding SNaPP2017 Sosial,

Ekonomi, dan Humaniora, 215-226. tersedia pada

http://proceeding.unisba.ac.id/index.php/sosial/articel/view/949 diakses

tangga 21 Januar 2019

Kurniawan, Teguh. 2007, 01 01. Pergeseran Paradigma Administrasi Publik: Dari

Prilaku Model Klasik Dan NPM ke Good Governance. JIANA Jurnal Ilmu

Adm Negara, hal. 52-70 tersedia pada http://blog.ub.ac.id/ishakgoi/

files/2013/01/ParadigmaAdmPublikTKRevisiasrequested.pdf diakses

tanggal 9 Februari 2019

Purwanto, Erwan.A, dkk, 2017, Modul Pelatihan Dasar Kader PNS Pelayanan

Publik, Jakarta, Lembaga Administraasi Negara tersedia pada

https://kepri.kemenkumham.

go.id/attachments/article/2595/Modul%20Pelayanan%20Publik%204%20

Des.pdf diakses tanggal 10 Oktober 2018

Salahuddin, dkk. 2014, Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik

Pada Kantor Kecamatan Nunukan Selatan Pemerintah Kabupaten

Nunukan, hal. 1663-1676 tersedia pada http://ar.mian.fisip-

unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2014/08/01_format_artikel_ejournal_

mulai_hlm_ganjil%20(1)%20(1)%20(08-25-14-04-21-36).doc diakses

pada 9 Februari 2019

Sari, Maria A.P. 2014. Inovasi Pelayanan Publik di Badan Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu (BPMPT) Kabupaten Kubu Raya. Jurnal Borneo

Administrator. Vol 10. No.2 tersedia pada https://scholar.google.co.id/

scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=INOVASI+PELAYANAN+PUBLIK+

DI+BADAN+PENANAMAN+MODAL++DAN+PELAYANAN+TERPA

DU+%28BPMT%29+KABUPATEN+KUBU+RAYA&btnG=#d=gs_qabs

&u=%23p%3DTDNgc74GvvIj diakses tanggal 21 Januari 2019

Sutopo. Suryanto, Adi. 2006. Pelayanan prima Modul Pendidikan dan Pelatihan

Prajabatan Golonga III. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara tersedia

http://blog.ub.ac.id/ishakgoi/files/2013/01/ParadigmaAdmPublikTKRevisiasrequested.pdf

http://blog.ub.ac.id/ishakgoi/files/2013/01/ParadigmaAdmPublikTKRevisiasrequested.pdf

https://kepri.kemenkumham.go.id/attachments/article/2595/Modul%20Pelayanan%20Publik%204%20Des.pdf



http://ar.mian.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2014/08/01_format_artikel_ejournal_mulai_hlm_ganjil%20(1)%20(1)%20(08-25-14-04-21-36).doc



https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=INOVASI+PELAYANAN+PUBLIK+DI+BADAN+PENANAMAN+MODAL++DAN+PELAYANAN+TERPADU+%28BPMT%29+KABUPATEN+KUBU+RAYA&btnG=#d=gs_qabs&u=%23p%3DTDNgc74GvvIj





114

pada http://pusbindiklat.lipi.go.id/wp-content/uploads/MODUL-PELA

YANAN-PUBLIK-CETAK.pdf diakses tanggal 10 Oktober 2018

Thoha, Miftah .2008. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Kencana Prenada

Media Group. Jakarta. tersedia pada https://books.google.co.id/

books?hl=id&lr=&id=lo9ADwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR5&dq=paradigm

a+administrasi+publik&ots=fVqfLmUJ7I&sig=JxvRfq-gZKz97DhBIxAe

mOVDtx0&redir_esc=y#v=onepage&q=paradigma%20administrasi%20p

ublik&f=false diakses tanggal 21 Januari 2019

Peraturan Pemerintah No. 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal

tersedia pada http://luk.staff.ugm.ac.id/atur/PP2-2018SPM.pdf diakses

tanggal 28 Februari 2019

lampung.tribunnews.com, Pertama di Indonesia RSUD Abdul Moeloek Terapkan

BPJS Reservasi On Line, diakses tanggal 25 September 2018

Undang- Undang Nomor 9 Tahun 1960 Tentang Pokok-Pokok Kesehatan tersedia

pada http://luk.staff.ugm.ac.id/atur/sehat/UU-9-1960PokokKesehatan.pdf

diakses tanggal 23 Desember 2018

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik tersedia pada

http://bphm.unila.ac.id/images/bphm/doc/UU-No-25-Thn-2009-ttg-

Pelayanan-Publik.pdf diakses tanggal 15 Januari 2019

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah tersedia pada

http://www.dpr.go.id/dokjdih/document/uu/33.pdf diakses tanggal 23

Desember 2018

http://pusbindiklat.lipi.go.id/wp-content/uploads/MODUL-PELAYANAN-PUBLIK-CETAK.pdf

http://pusbindiklat.lipi.go.id/wp-content/uploads/MODUL-PELAYANAN-PUBLIK-CETAK.pdf

https://books.google.co.id/books?hl=id&lr=&id=lo9ADwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR5&dq=paradigma+administrasi+publik&ots=fVqfLmUJ7I&sig=JxvRfq-gZKz97DhBIxAemOVDtx0&redir_esc=y#v=onepage&q=paradigma%20administrasi%20publik&f=false





http://luk.staff.ugm.ac.id/atur/PP2-2018SPM.pdf

http://luk.staff.ugm.ac.id/atur/sehat/UU-9-1960PokokKesehatan.pdf

http://bphm.unila.ac.id/images/bphm/doc/UU-No-25-Thn-2009-ttg-Pelayanan-Publik.pdf

http://bphm.unila.ac.id/images/bphm/doc/UU-No-25-Thn-2009-ttg-Pelayanan-Publik.pdf

http://www.dpr.go.id/dokjdih/document/uu/33.pdf

INOVASI FACILITATING SERVICE DI RUMAH SAKIT UMUM …digilib.unila.ac.id/59068/3/3. SKRIPSI FULL...

Documents

Transcript of INOVASI FACILITATING SERVICE DI RUMAH SAKIT UMUM …digilib.unila.ac.id/59068/3/3. SKRIPSI FULL...