MENGEMBANGKAN INOVASI PELAYANAN PUBLIKAgus Dwiyanto

LAN RI

Apa yang dimaksud dengan inovasi pelayanan publik?

3 ciri penting: Gagasan baru, atau setidaknya ada

bagian yang baru Diterapkan pada salah satu atau lebih

aspek dari penyelenggaraan pelayanan publik

Mampu memberi nilai tambah atau manfaat bagi organisasi atau warganya

Jenis Inovasi dalam Pelayanan Publik

Inovasi pelayanan; pelayanan yang lebih baik atau pelayanan baru: (revolusi KIA di NTT, pelayanan maternal di fasilitas keseahtan yang memadai, pelayanan PT KA)

Inovasi dalam proses: perubahan dalam cara mengelola pelayanan publik (kontrak pelayanan yang dilakukan di berbagai daerah)

Inovasi sistim: perubahan dalam sistim, misalnya melalui penerapan TIK, e-learning, e-government, dst.

Inovasi konsepsual: perubahan dalam konsep atau mindset, konsep penguasa sebagai pelayanan warga, kepala pelayanan; konsep PNS sebagai agen perubahan

Mengapa inovasi tidak mudah? Ada banyak kendala!

Budaya: prilaku menghindari risiko, prilaku kerja rutin

Struktur: rule-driven, hirarkhis, fragmentasi kewenangan, dsb.

Beban kerjaan rutin yang berlebihan, tidak ada kesempatan untuk melakukan refleksi, self evaluation

Insentif untuk proses kerja kreatif rendah, bahkan disinsentifnya sangat besar.

Kapasitas pembelajaran rendah, investasi pada staf rendah.

Faktor pendorong?

Semakin besarnya tekanan publik, warga dan masyarakat sipil untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas

Shared perception tentang besaran risiko jika tidak ada perubahan yang berarti dalam pelayanan publik (distrust)

Kepemimpinan yang visioner, banyak KDH yang visioner

Akses terhadap sumber gagasan baru dan kreatif semakin besar, mitra pembangunan (donor), universitas, NGO, dsb

Peraturan perundangan yang lebih supportif dan akomodatif terhadap inovasi, UU Tentang Pemerintahan Daerah, UU Administrasi Pemerintahan

Siapa yang potensial melakukan inovasi?

Survei yang dilakukan oleh Kennedy School: front-line official dan pimpinan tingkat menengah; Frontline official: mereka yang langsung berhubungan

dengan rakyat, tahu kebutuhan dan kesulitan dalam melayanan warga

Pimpinan menengah: pengalaman dan kematangan, idealisme

Pimpinan di hirakhi yang tinggi: comfort zone, risiko perubahan terlalu besar, usia tidak lagi progresif

Di Indonesia karena budaya yang paternalistik, pimpinan tertinggi sangat strategis perannya; pimpinan K/L dan Daerah.

Mengapa inovasi satu keharusan?

Globalisasi dan daya saing bangsa: CGI, Ease of doing business, dsb menunjukan bahwa kelemahan dalam peningkatan daya saing bangsa umum bersumber dari birokrasi dan pelayanan publik.

Aspirasi pelayanan masyarakat semakin tinggi. Akses terhadap media, termasuk media sosial sangat tinggi. Media sosial semakin efektif untuk menyampaikan aspirasi publik.

Kedalautan rakyat semakin efektif. KDH yang inovatif selalu memperoleh penghargaan dan legitimasi dari publik, media, dan masyarakat sipil.

Inovasi dapat menjadi legasi dari pimpinan K/L dan daerah

Apa yang mesti harus dilakukan?

Investasi pada staf: UU ASN menjamin hak pegawai ASN untuk mengembangkan diri

Meningkatkan kapasitas mengambil diskresi Struktur harus lebih organik dan adaptif Mindset PNS: agen perubahan

Merubah struktur insentif Memperkecil risiko dari penggunaan diskresi Memperbesar insentif untuk gagasan dan tindakan

kreatif Memberi penghargaan kepada daerah yang berhasil

mengembangkan pemerintahan dan atau pelayanan inovatif.