Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit-sutama

8/18/2019 Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit-sutama

1/6

42 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787

_______________________________________________

Volume 7, No. 4, Juli 2013 http://www.lpsdimataram.com

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN FARMASI

RUMAH SAKIT UMUM SUMBAWA TAHUN 2012

Oleh :

I Nyoman SutamaDosen Kopertis Wil.VIII pada UNSA

Abstrak: Kesehatan dapat diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan

oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing

sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa.

Sampel dalam penelitian sebanyak 150 orang pengunjung sebagai responden yang dimintai tanggapannya

terhadap pelayanan, kemudian penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data sesuai

dengan item item indek kpuasan masyarakata dalam Kepmen PAN tahun 2004 bederta pengolahannya

dengan hasil bahwa indek kepuasan masyarakat pada unit Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa sangat

memuasan. Berdasarkan atas kesimpulan ini maka dapat disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Umum

Sumbawa nahwa hasil ini dapay digunakan membuat kebijakan dalam pelayanan dan kepada ketua Unit

Pelayanan Farmasi agar memberikan pelatihan kepada petugas dalam memberikan pelayanan sehingga

masyarakat dapat percaya akan beradaan unit ini.

Kata Kunci: Indek Kepuasan, Unit Pelayanan Farmasi

Pendahuluan

Sesuai dengan Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 tentang Pokok-

Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa

kesehatan rakyat adalah salah satu modal pokok

dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa

dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaianrevolusi nasional dan penyusunan masyarakat

sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus

mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-

baiknya, yaitu menyediakanpelayanan kesehatan

yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh

masyarakat umum.

Namun harus diakui bahwa kualitas kesehatan

masyarakat Indonesia selama ini tergolong rendah.

Selama ini masyarakat, terutama masyarakat

miskin,cenderung kurang memperhatikan kesehatan

mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya

tingkat pemahaman mereka akan pentingnyakesehatan dalam kehidupan, padahal kesadaran

rakyat tentang pemeliharaan dan perlindungan

kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat

kesehatan yang setinggitingginya.

Tetapi, disisi lain, rendahnya derajat kesehatan

masyarakat dapat pula disebabkan oleh

ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya

pelayanan yang harus dibayar. Tingkat kemiskinan

yang tinggi menyebabkan masyarakat miskin tidak

mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan

kesehatan yang tergolong mahal. Banyak penelitianempiris yang menyatakan bahwa kesehatan

berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana ada

kemiskinan maka masalah kesehatan akan semakin

nyata terjadi.

Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi

masyarakat miskin untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan yang memadai. Ada beberapa faktor yangmendorong peningkatan biaya kesehatan, yaitu :

a. Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu

layanan kesehatan adalah padat modal, padat

teknologi dan padat karya sehingga modal yang

harus ditanam semakin besar dan dibebankan

pada biaya perawatan.

b. Bagaimana negara memandang masalah

pelayanan kesehatan sebagai kebutuhan warga

negaranya dan bagaimana negara

menyelenggarakan dan memenuhi pelayanan

kesehatan yang diperlukan (Sulastomo, 2004 ;

42-43)Jika tidak segera diatasi, kondisi yang

sedemikian rupa akan memperparah kondisi

kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis

ekonomi telah meningkatkan jumlah masyarakat

miskin dan mengakibatkan naiknya biaya pelayanan

kesehatan, sehingga semakin menekan akses mereka

terhadap sektor ini karena biayanya yang semakin

tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu

persoalan utama yang dihadapi oleh Indonesia dari

tahun ke tahun. Masalah ini semakin lama semakin

tidak dapat terselesaikan, bahkan angka kemiskinan

di negara kita semakin lama semakin meninggi


2/6

ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 43

_______________________________________ http://www.lpsdimataram.com Volume 7, No. 4, Juli 2013

karena krisis ekonomi yang terus berkepanjangan

memperbesar jumlah penduduk miskin di Indonesia.Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga

negara adalah menjadi tanggung jawab pemerintah

seperti yang diamanatkan dalam undang-undang.

Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan

kesehatan khususnya dari sector publik masih

banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal

kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan dari sektor public masih cukup

rendah hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian

empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi

pemerintahan daerah.

Berdasarkan beberapa penelitian yang

dilakukan kalangan akademisi dan birokrat tentang

pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya

masih seringkali “ dianggap “ belum baik dan

memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan

yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS

(Governance and Decentralization ) 2002 di 20propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan

publik menyebutkan “… secara umum praktek

penyelenggaraan pelayanan public masih jauh dari

prinsip – prinsip tata pemerintahan yang baik “

(2003 : 102 ).

Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di

Indonesia, berdasarkan laporan dari The World

Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada padakelompok Negara-negara yang memiliki indeks

competitiveness paling rendah antara 100 negara

paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman,

dalam Dwiyanto, dkk.,2002: 15).Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah

terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis,

tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik,

merupakan indikasi dari empowering yang dialami

oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal

ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yangmenjadi hak dan kewajibannya sebagai warga

negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan

bernegara. Masyarakat semakin berani untuk

mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya

kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan

semakin berani untuk melakukan kontrol terhadapapa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di

masyarakat tidak lepas dari pendidikan politik yang

terjadi selama ini. Selama ini masyarakat cenderung

pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka

dapatkan dari pelayanan aparatur pemerinta. Hal ini

lebih diakibatkkan karena sikap dari aparatur

pelayanan public yang tidak berorientasi pada

kepuasan masyarakat, pelayanan hanya bersifat

sekedar melayani tanpa disertai rasa peduli dan

empati terhadap pengguna layanan. Namum kondisi

yang terbuka seperti sekarang ini mengharuskan

aparatur sebagai pelayan publik lebih peduli lagi

terhadap hak-hak sipil khususnya dalam pelayananpublik.

Pemerintah di dalam menyelenggarakan

pelayanan publik masih banyak dijumpai

kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas

masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini

ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai

keluhan masyarakat melalui media massa. Jika

kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka

akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik

terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi

utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan publik ( Men PAN, 2004 : 5 )

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki

dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi

masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam

pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang

meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparaturterhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap

bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah

Indonesia, memajukan kesejahteraan umum,

mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan

ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,

perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan

di atas, birokrasi public harus dapat memberikanlayanan publik yang lebih profesional, efektif,

sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu,

responsif dan adaptif serta sekaligus dapat

membangun kualitas manusia dalam artimeningkatkan kapasitas individu dan masyarakatuntuk secara aktif menentukan masa depannya

sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah

pembangunan kualitas manusia tadi adalah

memberdayakan kapasitas manusia dalam arti

menciptakan kondisi yang memungkinkan setiapanggota masyarakat mengembangkan kemampuan

dan kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan

masa depannya sendiri.

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang

semakin kritis di atas, birokrasi publik dituntut harus

dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi)dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang

suka mengatur dan memerintah berubah menjadi

suka melayanai, dari yang suka menggunakan

pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka

menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis

dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju

cara-cara kerja yang realistikpragmatis (Thoha

dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi

public (terutama aparatur pemerintah daerah) ini,

pelayanan publik yang lebih baik dan profesional

dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan


3/6


_______________________________________________


kewenagan yang diberikan kepadanya dapat

terwujud.Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama

yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa

memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan

masyarakat ( public service function), fungsi

pembangunan (development function) dan fungsi

perlindungan ( protection function).

Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh

mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi

tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa

(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan

akuntabel kepada seluruh masyarakat yang

membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut

untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan

fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah

tidak boleh diberikan secara diskriminatif.

Pelayanan diberikan tanpa memandang status,

pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga

masyarakat mempunyai hak yang sama ataspelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan

peraturan yang berlaku.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur

pemerintah kepada masyarakat sebenarnya

merupakan implikasi dari fungsi aparat negara

sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan

aparatur pemerintah dalam pelayanan umum ( public

services) sangat strategis karena akan sangatmenentukan sejauhmana pemerintah mampu

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi

masyarakat, yang dengan demikian akan

menentukan sejauhmana negara telah menjalankanperannya dengan baik sesuai dengan tujuanpendiriannya.

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan

merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan

manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun

pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yangberbeda dari barang. Salah satu yang

membedakannya dengan barang, sebagaimana

dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya

yang tidak berbentuk (intangible output ), tidak

standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori

melainkan langsung dapat dikonsumsipada saat produksi. Karakteristik pelayanan

sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara

jelas membedakan pelayanan dengan barang,

meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat

pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang

intangible, pelayanan memiliki dimensi yang

berbeda dengan barang yang bersifat tangible.

Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik

fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk

akhir pelayanan sangat tergantung dari proses

interaksi yang terjadi antara layanan dengan

konsumen.

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan

bahwa pelayanan umum adalah mendahulukankepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik

dan memberikan kepuasan kepada publik

(publik/umum). Senada dengan itu, Moenir (1992)

mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam

usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya. Mengingat kesehatan merupakan

aspek penting dalam kehidupan masyarakat maka

penelitian ini memfokuskan pada indek kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan Unit Farmasi Rumah

Sakit Umum Sumbawa.

Metode Penelitian

Penelitian ini termasuk kedalam penelitiandeskriptif karena dari penelitian ini akan

memperoleh gambaran tentang indeks kepuasan

masyarakat di Unit Pelayanan Farmasi di RumahSakit Umum Sumbawa, penelitian ini juga termasuk

penelitian Ex Post Facto adalah suatu penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui peristiwa yang

telah terjadi dan kemudian merunut kebelakang

untuk mengetahui pengalaman pengalaman yang

pernah diperoleh selama berkunjung ke Unit

Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah data kuantitatif karena data yang akandiperoleh berupa angka dari pemberian skor pada

masing masing unit pelayanan, sedangkan data

kualitatif digunakan berupa keterangan keterangan

tentang pelayanan yang belum termasuk kedalam

salah satu unsur unsur pelayanan yang telah

ditetapkan. Sumber data dalam penelitian ini adalah

data primer karena data yang akan dioleh langsung

diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh

responden.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

masyarakat yang datang memanfaatkan fasilitas Unit

Pelayanan Farmasi pada Rumah Sakit UmumSumbawa . Sampel dalam penelitian ini ditetatapkan

sebanyak 150 responden dengan alasan karena

sesuai persyaratan minimal adalah ; jumlah unsur +

1 x 10, ( 14 + 1 ) = 15 X 10 = 150.

Untuk memperoleh data yang akurat dan

obyektif menggunakan kuesioner yang berisikan

tentang 14 unsur pelayanan dengan bobot skor 1 – 4

dimana untuk skor 1 termasuk katagori tidak baik,

skor 2 termasuk kata gori kurang baik, skor 3

termasuk katagori baik dan skor 4 termasuk katagori

sangat baik sesuai yang telah ditetapkan dan

diberikan kepada responden pada saat berkunjung ke

unit Farmasi Rumah Sakit Sumbawa dipandu


4/6



peneliti. Nilal Indeks Kepuasan Masyarakat

dianalisa dengan menggunakan Keputusan MenteriPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu melalui

"nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus sebagai berikut

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang

dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaianIKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian

tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut

IKM Unit pelayanan x 25

Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat

belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan,

dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval

Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

N I L A I

P E R S E P S I

N I L A I

I N T E R V A L

I K M

I N I L A I

I N T E R V A L

K O N V E R S I

I K M

M U T U

P E L A Y A N A N

K I N E R J A U N I T

P E L A Y A N A N

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 CKurang

baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 ASangatbaik

Analisis Data

Dari 150 responden yang mengisi kuesioner

semua masuk kemudian dianalisis nilai IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) dengan menggunakan

“ nilai rata rata tertimbang masing masing unsur

pelayanan dengan hasil seperti pada tabel 2.

Berdasarkan data tersebut di atas maka

diperoleh hasil Nilai Indeks sebesar “ 3,49. Dengandemikian nilai indeks kepuasan masyarakat dapat

dihitung dengan mengalikan dengan nilai dasar yaitu

25 sehingga nilai IKM setelah dikonversikan

menjadi ; 3,49 X 25 = 87,25, hal ini menunjukkan

nilai pelayanan A, dengan kreteria kinerja unit

pelayanan termasuk katagori sangat baik

Tabel 2. Tentang nilai rata rata tertimbang masing

masing unsur pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan 3,53

2 Persyaratan Pelayanan 3,5

3 Kejelasan Petugas

Pelayanan

3,5

4 Kedisiplinan Petugas 3,58

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan

3,5

6 Kemampuan Petugas

Pelayanan

3,48

7 Kecepatan Pelayanan 3,49

8 Keadilan mrndapatkan

pelayanan

3,43

9 Kesopanan dan keramahan

petugas

3,37

10 Kewajaran biaya

pelayanan

3,46

11 Kepastian biaya pelayanan 3,5

12 Kepastian jadual

pelayanan

3,67

13 Kenyaman lingkungan 3,51

14 Kenyaman pelayanan 3,47

Jumlah 48,99

Pembahasan

Berdasarkan atas perhitungan di atas maka

dapat diuraikan hasil daei masing masing unsure

pelayanan sebagai berikut:

Unsur pelayanan:

1. Prosedur Pelayanan memperoleh hasil 3,53

termasuk kinerja pelayanan A yang artinyasangat baik hal ini menunjukkan bahwa pada

prosedur pelayanan ditanggapi oleh masyarakat

yang menggunakan unit pelayanan farmasi pada

Rumah Sakit Umum Sumbawa sangat mudah

dan birokasi sederhana

2.

Persyaratan Pelayanan memperoleh hasil 3,5termasuk kinerja pelayanan A yang artinya

sangat baik hal ini menunjukkan bahwa pada

persyaratan pelayanan ditanggapi oleh

masyarakat yang menggunakan unit pelayananfarmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa

sangat mudah dan tidak dirasakan membebani

3.

Kejelasan Petugas Pelayanan memperoleh hasil

3,5 termasuk kinerja pelayanan A yang artinya

sangat baik hal ini menunjukkan bahwa padakejelasan petuas pelayanan ditanggapi oleh

masyarakat yang menggunakan unit pelayanan

farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa


5/6


_______________________________________________


diterima sangat jelas dan mudah dimengerti

tidak membingungkan warga4.

Kedisiplinan Petugas memperoleh hasil 3,58

termasuk kinerja pelayanan A yang artinya


kedisiplinan petugas pelayanan ditanggapi oleh



diterima sangat disiplin sehingga warga

masyarakat tidak merasa kecewa.

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

memperoleh hasil 3,5 termasuk kinerja

pelayanan A yang artinya sangat baik hal ini

menunjukkan bahwa pada tanggung jawab

petuas pelayanan ditanggapi oleh masyarakat

yang menggunakan unit pelayanan farmasi pada

Rumah Sakit Umum Sumbawa diterima sangat

bertanggung jawab sehingga warga

amasyarakat yang dating ke unit ini tidak ada

keraguan sedikitpun6.

Kemampuan Petugas Pelayanan memperoleh

hasil 2,48 termasuk kinerja pelayanan C yang

artinya kurang baik, hal ini menunjukkan

bahwa pada kemampuan petugas pelayanan

ditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan

unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit

Umum Sumbawa diterima kurang sehingga

warga amasyarakat yang datang ke unit inikurang percaya

7.

Kecepatan Pelayanan memperoleh hasil 3,49


sangat baik hal ini menunjukkan bahwa padakecepatan pelayanan petugas pelayananditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan

unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit

Umum Sumbawa diterima sangat cepat

sehingga warga amasyarakat yang datang ke

unit ini tidak merasa menunggu terlalu lama.8.

Keadilan mendapatkan pelayanan memperoleh

hasil 3,43 termasuk kinerja pelayanan A yang

artinya sangat baik hal ini menunjukkan bahwa

pada tanggung jawab petuas pelayanan

ditanggapi oleh masyarakat yang menggunakan

unit pelayanan farmasi pada Rumah SakitUmum Sumbawa diterima sangat adil sehingga

warga amasyarakat yang datang ke unit ini

merasa diperlakukana sama dengan yang lain

9. Kesopanan dan keramahan petugas

memperoleh hasil 3,37 termasuk kinerja

pelayanan A yang artinya sangat baik hal ini

menunjukkan bahwa pada kesopanan dan

keramahan petuas pelayanan ditanggapi oleh



diterima sangat sopan dan eamah sehingga

warga amasyarakat yang datang ke unit ini

merasa menapatakan perhatian dan

diperlakukan dengan baik.10.

Kewajaran biaya pelayanan memperoleh hasil



kewajaran biaya pelayanan ditanggapi oleh



diterima sangat wajar sehingga warga

masyarakat yang datang ke unit ini tidak

mengeluh karena biaya yang harus

dibayarkan

11. Kepastian biaya pelayanan memperoleh hasil



kepastian biaya pelayanan ditanggapi oleh



diterima sangat baik sehingga warga

masyarakat yang datang ke unit ini tidak adakeraguan sedikitpun

12. Kepastian jadual pelayanan memperoleh hasil



kepastian jadual pelayanan ditanggapi oleh



diterima sangat bertanggung jawab sehinggawarga masyarakat yang datang ke unit ini

mengetahui jam kerja

13.

Kenyaman lingkungan memperoleh hasil 3,51

termasuk kinerja pelayanan A yang artinyasangat baik hal ini menunjukkan bahwa padakenyamanan kingkungan pelayanan ditanggapi

oleh masyarakat yang menggunakan unit

pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum

Sumbawa diterima sangat nyaman sehingga

warga amasyarakat yang datang ke unit inimerasakan adanya kesejukan

14.

Kenyaman pelayanan memperoleh hasil 3,47



lenyamanan pelayanan ditanggapi oleh

masyarakat yang menggunakan unit pelayananfarmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa

diterima sangat baik sehingga warga

masyarakat yang datang ke unit ini tidak ada

keraguan sedikitpun terhadap pelayanan.

Penutup

a. SimpulanBerdasarkan atas hasil pengolahan data dan

pembahasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa

secara keseluruhan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum

Sumbawa Tahun 2012 sangat baik


6/6



b. Saran1. Kepada Manajemen Rumah Sakit Umum

Sumbawa hasil penelitian ini dapat digunakan

untuk membuat kebijakan tentang pelayanan

pada unit unit yang lain

2.

Kepada Kepala Unit Pelayanan Farmasi RumahSakit Sumbawa agar memberikan pelatihan

secara kontinu kepada petugas pelayanan untuk

meningkatkan kemampuan pelayanan.

3.

Kepada Petugas pelayanan pada Unit Farmasi

Rumah Sakit Umum Sumbawa agar selalu

memberikan pelayanan yang lebih baik dan

tulus.

Daftar Pustaka

Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. GramediaPustaka, Jakarta

_________, 1997, Total Quality Management , PT.

Gramedia Pustaka, Jakarta Gerson,

Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan

Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta.

Gibson, James L., Ivancevich, John M., Donnely

JR., James H., 1996, Organisasi,

Perilaku, Struktur, Proses, EdisiKedelapan, Binarupa Aksara, Jakarta.

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

Nazir, Moh. ( 1985 ). Metode Penelitian. Jakarta:

Ghalia Indonesia.

Parasuraman A, Valarie A Zeithaml & Leonard L.

Berry, 1994,” Reassesment of

Konseptual, Penerapan Citizen’s

Charter & SPM. Yogyakarta : Pustaka

Pelajar.

Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan

ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9

Tahun 1992 Tentang Kesehatan

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9

Tahun 1960 Tentang Pokok-Pokok

Kesehatan

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985 , Servqual : A

Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of ServiceQuality dalam Journal of Retailing,

Spring.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering

Quality Services : BalancingCustomer

Perceptions and Expectations, The Free

Press, A Division of Macmillan Inc.,

New York.

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit-sutama

Documents

Transcript of Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit-sutama