BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas

kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam

UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas

pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan berpedoman

pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa

kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan,

penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materil

seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan juga kebutuhan immateri

seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan

dapat pula diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat

diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas

dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang

bermanfaat secara ekonomi.

Namun bila kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-bisa

seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk

memperoleh kesehatan tersebut. Sesuai dengan Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang

menyebutkan bahwa kesehatan rakyat adalah salah satu modal pokok dalam

1

rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan mempunyai peranan penting

dalam penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis

Indonesia. Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan

sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan

dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat umum.

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen

dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan

Beteson (1997, p.270), yaitu : ”weithout custumers, the service firm has no

reason to exist”. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511):

”Costumers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or

services after its acquisition and uses”. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan

masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat.

Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga

menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaan masyarakat

akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk atau layanan yang

disediakan oleh badan usaha yang lain. Demi untuk menjamin terpenuhinya hak-

hak masyarakat akan pelayanan publik maka diperlukan suatu standar penilaian

merngenai analisis kinerja pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis

terhadap kinerja birokrasi public menjadi sangat penting atau dengan kata lain

memiliki nilai yang amat strategis.

2

Informasi mengenai kinerja aparatur dan faktor-faktor yang ikut

berpengaruh terhadap kinerja aparatur sangat penting untuk diketahui, sehingga

pengukuran kinerja aparat hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan

evaluasi untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan

tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu evaluasi kinerja

merupakan analisis interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja.

Menurut pendapat Drucker dalam buku “Reinventing Government” karya David

Osborne, bahwa dalam suatu organisasi perlu adanya pemisahan antara

manajemen puncak dan operasional, sehingga memungkinkan manajemen

puncak menfokuskan konsentrasi pada pengambilan keputusan dan pengarahan.

Sedangkan kegiatan operasional sebaiknya dijalankan oleh staf sendiri, dimana

masing-masing memiliki misi, sasaran, ruang lingkup, tindakan serta otonominya

sendiri. Upaya mengarahkan, membutuhkan orang yang mampu melihat seluruh

visi dan peluang serta mampu menyeimbangkan antar berbagai tuntutan yang

saling bersaing untuk mendapatkan sumber daya. Hal tersebut membutuhkan

personil yang bersungguh-sungguh fokus pada visi, misi dan melaksanakannya

dengan baik.

B. RUMUSAN MASALAH

1. Apa pengertian indeks ?

2. Apa pengertian kepuasan ?

3. Bagaimana indeks kepuasan pelanggan ?

3

4. Bagaimana evolusi dan perkembangan model indeks kepuasan pelanggan

nasional ?

5. Bagaimana strategi pengelolaan indeks kepuasan ?

6. Bagaimana cara mengukur indeks kepuasan ?

7. Bagaimana cara menganalisis indeks kepuasan ?

C. TUJUAN

1. Mengetahui pengertian indeks.

2. Mengetahui pengertian kepuasan.

3. Mengetahui indeks kepuasan pelanggan.

4. Mengetahui evolusi dan perkembangan model indeks kepuasan pelanggan

nasional.

5. Mengetahui strategi pengelolaan indeks kepuasan.

6. Mengetahui cara mengukur indeks kepuasan.

7. Mengetahui cara menganalisis indeks kepuasan.

D. MANFAAT

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai

acuan bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam menyusun indeks

kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat,

4

indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat

diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan.

3. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat

dan Daerah.

4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

5. Mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan puskesmas dengan harapan

atau tingkat kepentingan masyarakat penggunan jasa pelayanan.

5

BAB II

ISI

A. PENGERTIAN INDEKS

Indeks merupakan istilah yang terdapat dalam bidang perpustakaan dan

dianggap sebagai salah satu sistem temu kembali informasi. Indeks dari segi

bahasa didefinisikan sebagai :

1. Sesuatu yang menunjuk atau menanda.

2. Daftar nama-nama yang disusun secara alfabetis.

Dengan kata lain indeks merupakan daftar urutan nama, tempat, ataupun

subyek dalam sebuah dokumen yang diterbitkan. Daftar tersebut dapat menjadi

rujukan untuk mencari dokumen yang dicari. Definisi lain menjelaskan

pengindeksan adalah sebagai suatu proses menganalisa isi kandungan suatu

bahan atau sumber informasi dan menerangkannya dengan menggunakan bahasa

atau istilah di dalam sistem pengindeksan. Sistem pengindeksan ini bertujuan

untuk menganalisa (menguraikan) suatu karya. Misalnya suatu karya dimana

dalam karya tersebut terdiri dari beberapa karya orang yang berbeda, baik judul

maupun subyeknya. Maka sebaiknya masing-masing karya itu perlu kita uraikan

satu persatu dengan membuatkan indeksnya.

Para pengguna perpustakaan biasanya menggunakan indeks untuk

mencari dokumen yang ada di perpustakaan terutama dokumen yang biasa di

indeks seperti artikel dari jurnal, kertas kerja dan tesis. Sebuah indeks yang baik

harus dapat memberi panduan yang spesifik, juga mampu menentukan lokasi

6

sumber informasi dengan efisien dan dapat digunakan untuk mencari sumber-

sumber informasi lain yang berkaitan, oleh kareena itu sebuah indeks harus

lengkap dan tepat (complete and accurate).

B. PENGERTIAN KEPUASAAN

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas

kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan

yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan

mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap

karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan

pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat,

begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006)

Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan

kinerja dengan harapan-harapannya. Tjiptono (2006) berpendapat bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan

evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari

tidak terpenuhinya harapan.

Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.

Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang

pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil

7

kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari

beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan

pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima

kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.

C. INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION

INDEX)

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk suatu perusahaan. Mengingat

pelanggan yang puas akan kembali, membeli lagi dalam jumlah yang lebih besar,

mereka menyebarkan pengalaman kepada teman yang ditemui, dan bersedia

membayar lebih untuk berbisnis dengan pemasok / penyedia produk / jasa yang

dipercaya. Dengan demikian upaya mempertahankan pelanggan dalam jangka

pendek dapat meningkatkan revenue dan profit, sedangkan jangka panjang dapat

membangun customer loyalty dan memperkuat brand. Statistik menunjukkan

bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada mencari

pelanggan baru. Upaya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan salah

satunya adalah memantau apa yang mereka inginkan dari produk/jasa yang

disajikan.

D. EVOLUSI DAN PERKEMBANGAN MODEL INDEKS KEPUASAN

PELANGGAN NASIONAL

Kepuasan pelanggan secara signifikan merupakan bagian dari barometer

kepuasan nasional dimulai dari Swedia (Fornell,1992), Amerika Serikat (Fornell,

Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996), dan Norwegia (Andreassen &

8

Lindestad, 1998). Indeks kepuasan pelanggan ini juga dikembangkan di New

Zealand, Austria, Korea Selatan dan Uni Eropa, kemudian dikembangkan untuk

tingkat ekonomi global.

Validitas dan reliabilitas model dan metodologi indeks pengukuran

kepuasan pelanggan dipelajari, diperbaiki dan dikembangkan secara terus

menerus sepanjang waktu. Tulisan ini membahas model pengukuran tersebut dari

sudut pandang ekonomi psikologi yang memposisikan customer loyalty sebagai

variabel dependen. Untuk mengetahui posisi CSI Indonesia dibandingkan dengan

negara penemu dan pemakai CSI lain maka perlu perbandingan dan kajian

ilmiah. Perbandingan model pengukuran kepuasan pelanggan ini diawali dengan

penjelasan model dan kerangka berpikir masing masing negara pemakai CSI.

Pertimbangan yang mendasari pemilihan CSI dalam tulisan ini adalah

Swedia sebagai negara penemu CSI, kemudian dikembangkan oleh Norwegia

dan selanjutnya dipergunakan secara global. Amerika, sebagai negara adidaya

yang menguasai ekonomi dunia sebagai bahan kajian berikutnya, Hongkong

yang dapat dianggap sebagai salah satu negara Asia dengan perekonomian yang

maju sehingga dapat dianggap mewakili kawasan Asia. Demikian pula Jerman

dapat dianggap mewakili salah satu negara di kawasan Eropa.

Tulisan ini membandingkan secara metodologis beberapa CSI yang

dipergunakan oleh Swedia (SCSI), Amerika (ACSI), Hongkong (HKCSI), dan

Indonesia (ICSI). Pada umumnya kerangka berpikir untuk membangun CSI

adalah sama, berawal dari Swedia (SCSI). Penjelasan salah satu CSI secara rinci

9

dalam tulisan ini adalah ACSI, yang menguraikan secara runut mulai dari dasar

pemikiran, faktor pembentuk, konsekuensi dan model CSI .

E. STRATEGI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN

1. MATRIKS POSISI

Merupakan matriks kontigensi atau matriks 2x2. Masing-masing atribut

dihitung nilai meannya, lalu dihitung pula Nilai Mean Komposit (NMK).

NMK digunakan sebagai nilai batas (cut of point). Bila nilai harapan di atas

NMK, harapan diletakkan dalam kuadran yang berada yang berada diatas

batas sesuai Axis grafik, sedangkan nilai atribut Aktual yang berada diatas

nilai Nilai Mean Komposit Aktual diletakan dalam kuadran di atas nilai batas

sesuai ordinat grafik.

2. JENDELA PELANGGAN (CUSTOMER WINDOW)

Alat untuk memahami ekspektasi pelanggan. Penggunaan customer

window dalam menghitung kepuasan pelanggan akan sangat berguna dalam

menentukan strategi apa yang sesuai untuk mempertahankan pelanggan lama

dan memperlebar pangsa pasar. Pelayanan jasa kesehatan merupakan sebuah

industri jasa yang kompleks. Pelayanan jasa tidak hanya mencakup mengenai

kualitas pelayanan namun juga hubungan interaktif pelanggan dengan

penyedia, yang dalam bidang kesehatan dikenal sebagai komunikasi

terapeutik.

Kualitas dari komunikasi terapeutik akan sangat mempengaruhi

keputusan pelanggan dalam memggunakan produk jasa kesehatan tersebut.

10

Saat komunikasi ini berjalan dengan baik, selain tujuan penyembuhan

tercapai, konsumen yang puas juga dapat diberdayakan sebagai sarana

promosi. Promosi ini yang selanjutnya dapat dinyatakan sebagai sebuah

pemasaran interaktif. Indikator adanya kegiatan terapeutik adalah attending

skill, respect, emphaty, dan responsiveness.

Indikator inilah yang akan dinilai dan dihitung melalui diagram

customer service. Data mengenai pemenuhan indikator ini diperoleh dari

tanggapan pelanggan yang menyangkut tingkat kepentingan serta tingkat

pelaksanaannya. Ketika dua hal ini telah terakomodir dengan baik maka

kepuasan pelanggan akan tercapai. Berikut ini adalah penjelasan mengenai

hasil pengukuran indikator yang akan dibuat matriks customer window-nya :

a) Attending skill merupakan sikap serta keberadaan pemberi jasa kesehatan

baik secara fisik dan psikologis saat melakukan komunikasi terapeutik.

Hal ini diidentifikasi dalam lima cara komunikasi yang biasa disebut

SOLER.

b) Respect merupakan sikap dan perilaku hormat pemberi jasa kesehatan.

Hal ini diidentifikasi melalui keramahtamahan dan perhatian.

c) Emphaty merupakan sikap dan perilaku mau mendengarkan oleh pemberi

layanan kesehatan.

d) Responsiveness merupakan sikap dan perilaku siaga petugas dalam

mengatasi masalah kesehatan yang tiba-tiba muncul.

11

Gambar 1. Customer window

Customer window memiliki empat aspek yakni (Vincent Gaspersz,

2005:59) :

A merupakan kuadran attention. Pelanggan menginginkan karakteristik itu,

tetapi ia tidak mendapatkannya.

B merupakan kuadran bravo. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan ia

mendapatkannya.

C merupakan kuadran cut or comunication. Pelanggan tidak menginginkan

karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya.

D merupakan kuadran don’t worry be happy. Pelanggan tidak menginginkan

karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya.

Berikut merupakan praktek pada pelayanan RS

12

Gambar 2. Praktek pelayanan pada RS

3. METODE USE-PDCA

USE-PDSA merupakan metode peningkatan kualitas terus-menerus.

USE-PDSA merupakan akronim, yang terdiri dari pengertian berikut:

U= Understand improvement needs (memahami kebutuhan peningkatan)

S= State the problems( menyatakan masalah yang ada )

E=Evaluate the root causes ( mengevaluasi akar penyebab masalah )

P=Plan the solutions ( merencanakan solusi masalah )

D=Do or implement the solution ( melaksanakan atau menerapkan rencana

solusi terhadapmasalah )

S=Study the solutions results ( mempelajari hasil hasil solusi terhadap

masalah

A=Act to standardize the solution(s) ( bertindak untuk menstandarisasikan

solusi terhadapmasalah )Siklus USE-PDSA sebagai langkah-langkah dalam

menyelesaikan masalah dapat dijelaskan sebagai berikut :

Langkah 1: memahami kebutuhan peningkatan

13

Identifikasi masalah berdasarkan data yang ada. Berbagai alat kualitas seperti:

Check Sheetatau Diagram Pareto dapat digunakan untuk

mengindentifikasikan masalah kualitas yang adaditempat kerja.

Langkah 2 : menyatakan masalah yang ada

Pernyataan masalah harus: Spesifik, Tegas, Jelas, dan Dapat diukur.

Seyogianya dihindari pernyataan masalah yang tidak jelas dan tidak dapat

diukur, seperti: cacat apa ? beberapa unitcacat ? dimana ? dll )5W-2H:Suatu

pernyataan masalah harus dapat menjawab pertanyaan berikut : apa (what),

dimana(where), bilamana terjadi (when), siapa yang bertanggung jawab(who),

mengapa terjadimasalah itu (why), bagaimana saran perbaikan masalah itu

(how), berapa biaya yang harusdikeluarkan untuk menerapkan tindakan

perbaikan masalah itu (howmuch).

Langkah 3 : mengevaluasi akar penyebab masalah

Akar penyebab masalah dapat dievaluasi dengan menggunakan diagram sebab

akibat(diagram tulang ikan = fishbone diagram) dan bertanya mengapa

beberapa kali, sertamenggunakan teknik diskusi sumbang saran

(brainstorming) dari tim kerjasama peningkatankualitas total.

Langkah 4 : merencankan solusi masalah

Seyogianya rencana solusi masalah berfokus pada tindakan-tindakan untuk

menghilangkanakar penyebab dari masalah yang ada.

Langkah 5 : melaksanakan atau menerapkan rencana solusi terhadap masalah

Implementasi rencana solusi masalah mengikuti daftar rencana tindakan solusi

masalahseperti ditunjukan pada tabel diatas.

14

Langkah 6 : mempelajari hasil hasil solusi terhadapmasalah

Setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi dan evaluasi berdasarkan data

yangdikumpulkan, guna mengetahui apakah jenis masalah kualitas yang ada

telah hilang atau berkurang. Analisis terhadap hasil-hasil temuan berikutnya

akan memberikan tambahaninformasi bagi pembuatan keputusan dan

perencanaan kualitas berikutnya.

Langkah 7:bertindak untuk menstandarisasi solusi terhadap masalah

Hasil-hasil yang memuaskan diri tindakan solusi masalah harus distandarisasi,

danselanjutnya melakukan perbaikan terus menerus pada jenis masalah yang

lain. Apabilatindakan terhadap solusi masalh tidak memberikan hasil-hasil

yang memuaskan, tindakan ituharus dikoreksi atau diperbaiki.

Catatan:

Keberhasilan penggunaan model USE-PDSA akan ditunjukan melalui

berkurang atauhilangnya penyebab masalah itu, yang kemudian akan muncul

penyebab-penyebab masalahlain dalam besaran yang lebih sedikit atau kecil.

Tugas dari tim kerjasama adalah berpartisipasisecara total untuk

melaksanakan peningkatan terus menerus dalam proses dan sistemmanajemen

kualitas ISO 9001:2000.Pemahaman dan penerapan secara benar dari siklus

USE-PDSA akan memberikan hasil peningkatan kualitas total seperti

ditunjukan dalam gambar dibawah ini :

15

Gambar 3. Peningkatan kualitas total akibat pemahaman dan penerapan secara benar dari

siklus USE-PDSA

16

F. PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN

Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran kesenjangan,

dan indeks kepuasan :

1. TEKNIK RATING (SIMPLE SCALE)

Teknik ini menggunakan directly reported satisfaction, simple rating,

semantic difference technique (metode berpasangan).

2. TEKNIK PENGUKURAN LANGSUNG (DIRECTLY REPORTED

SATISFACTION)

Teknik pengukuran langsung dengan menanyakan pasien atau klien

tentang kepuasan terhadap atribut. Teknik ini mengukur secara obyektif dan

subyektif. Obyektif bila stimuli jelas, langsung bisa diamati, dan dapat diukur.

Sebaliknya, subyektif bila rangsangan stimuli sifatnya intangiable dan sulit

ditentukan, sehingga lebih dikenal sebagai pengukuran persepsi. Asumsi dasar

teknik ini ialah hasil telaah tentang selisih manfaat dengan pengorbanan atau

resiko yang diantisipasi. Hasil disini memberikan informasi tentang mutu

layanan. Instrumen ini (directly reported satisfaction) meminta individu

menilai derajat kesukaan, persetujuan, penilaian, atau tingkat kepuasan yang

dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala penilaian bisa ganjil atau genap

(rating scale) :

1 = sangat tidak puas

2 = tidak puas

3 = kurang puas

4 = netral

17

5 = sedikit puas

6 = puas

7 = sangat puas

Dalam penetapan banyaknya skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8, atau

10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rerata dan

simpangan bakunya. Dominan bila kurang dari nilai rata-rata (bila skala

positif, bila skala negatif diambil lebih dari nilai rata-ratanya). Teknik ini

banyak dipakai pada teori kepuasan yang menggunakan stimuli-value

judgement-reaction.

Prosedur Metode Skala untuk directly reported satisfaction melalui

langkah awal pertama, yaitu tentukan skala standar. Skala ini bisa berdasarkan

nilai skala tengah dari pengukuran dan bisa ditentukan oleh peneliti

berdasarkan tujuannya. Langkah kedua adalah menghitung nilai rata-rata.

Nilai rata-rata komposit adalah penjumlahan nilai skala dari individu yang

diamati dibagi jumlah individu.

3. METODE RANKING SEDERHANA

Metode ranking sederhana klien membuat ranking dari obyek

(variabel) yang ditanyakan dalam urutan pemilihan. Bobot kepentingan

(Importance-Performance Analysis). Klien akan berusaha mendekatkan

tingkat-tingkat kepentingan yang berbeda dengan atribut bermacam-macam.

Klien membuat ranking dari obyek (variabel) yang ditanyakan dalam urutan

pemilihan. Misalnya, empati lebih penting daripada keramahan. Bobot

18

kepentingan menentukan faktor dominan. Kelemahan metode ini bila klien

tidak memilih salah satu obyek tersebut.

Tabel 1. Rangking Urutan Masalah Menurut Pendapat Anda

Masalah Rangking

Pelayanan Dokter

Pelayanan Perawat

Pelayanan penunjang lain: Laboratorium,

Radiologi, dan lain-lain

Pelayanan administrasi, keuangan, dan

kamar terima/loket

4. METODE BERPASANGAN

Metode berpasangan menyediakan beberapa obyek yang harus dinilai,

kemudian individu tersebut disuruh memilih pasangannya. Metode

berpasangan sering dipakai karena lebihmudah menentukan pilihan antar

kedua obyek pada satu waktu yang bersamaan. Misal: tingkat tanggap

(response) perawat terhadap keluhan pasien.

Acuh tak acuh 1 2 3 4 5 Perhatian

Kuat 1 2 3 4 5 Lemah

Pada saat analisis untuk pertanyaan negatif, skala harus dibalik dahulu.

5. PENGUKURAN KESENJANGAN (THE EXPECTANCY -

DISCONFIRMATION MODEL)

19

Merupakan persepsi jenis layanan, dimana pasien diasumsikan

memiliki persepsi mengenai kedudukan masing-masing atribut. Persepsi

khusus tentang atribut dikenal sebagai citra jenis. Persepsi sangat dipengaruhi

oleh harapan pasien akan atribut. Dua pengukuran dilakukan saat klien mau

masuk rumah sakit (harapan terhadap atribut) dan saat klien pulang

(kenyataan yang diterima) (Problem Analysis Technique) akan menghasilkan

informasi tentang tingkat kesesuaian atau mutu pelayanan.

Ada dua hal yang perlu dibandingkan, yaitu harapan (E=expectation)

pasien dan kenyataan (A=actual) yang diterima pasien akan layanan

kesehatan. Harapan pasien dapat dinyatakan dengan skala 1 sampai 4 (skala 1

= tidak berharap TH, skala 2 = kurang berharap KH, skala 3 = berharap

H, dan skala 4 = sangat berharap SH), sedangkan skala kenyataan yang

diterima dinyatakan pula dengan skala yang sama (skala 1 = tidak

sesuai/setuju TS, skala 2 = kurang setuju KS, skala 3 = setuju S, dan

skala 4 = sangat setuju SS).

SH H KH TH

Layanan Medis RS 4 3 2 1

SS S KS TS

4 3 2 1

Aplikasi Model Woodruff dan Gardial, 2002

6. PERFORMANCE PERCEPTION

20

Merupakan pengukuran untuk mengetahui cara petugas

menyampaikan pelayanan kepada pasien :

Tabel 2. Performance Perception

Instrumen pertanyaan harus diperinci dalam sub variabel atau sub

pertanyaan yang mencerminkan pemahaman variabel utama. Misalnya, empati

dibangun oleh subvariabel perhatian, mau mendengarkan, dan mau membantu

menyelesaikan masalah.

7. DISCONFIRMATION PERCEPTION

Merupakan pengukuran untuk membandingkan apa yang diterima dengan apa

yang diketahui dengan rumah sakit lain, atau harapan yang diinginkan.

Tabel 3. Disconfirmation Perception

Sangat

baik

Sangat

jelek

Empati 1 2 3 4 5 6 7

responsiveness 1 2 3 4 5 6 7

reliability 1 2 3 4 5 6 7

21

Sangat

baik

Sangat

jelek

Empati 1 2 3 4 5 6 7

responsiveness 1 2 3 4 5 6 7

Reliability 1 2 3 4 5 6 7

Disconfirmation perception adalah selisih antara harapan dan performance

perception.

8. SATISFACTION FEELING (EVALUTATION OVERALL) – A

a) Tidak Langsung

Satisfaction feeling yang berasal dari disconfirmation perception dapat

berupa tidak puas, bila nilai harapan lebih besar dari performance perception;,

puas bila harapan sama dengan performance perception; dan sangat puas bila

nilai harapan lebih besar nilai performance perception.

b) Langsung

Dengan cara mengetahui apa yang pernah diterima selama pelayanan …..,

puaskah pasien pada pelayanan petugas ….. (sebutkan nama produk/jasa yang

diterima). Berikut skala pengukurannya :

1 = sangat tidak puas

2 = tidak puas

3 = kurang puas

4 = netral

5 = sedikit puas

6 = puas

7 = sangat puas

G. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen serta

berusaha memuaskan keinginan tersebut. Konsumen yang puas akan sebuah

22

produk/ jasa mempunyai kecenderungan untuk mengkonsumsi produk/jasa

tersebut berulang kali, hal itu akan menciptakan konsumen yang loyal/setia. Pada

akhirnya konsumen yang loyal akan meningkatkan profit perusahaan.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan konsumen

akan kinerja sebuah produk/jasa, dan kenyataan yang mereka terima setelah

mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas jika kinerja

produk/jasa sama atau bahkan melebihi harapan semula. Sebaliknya, konsumen

akan tidak puas jika kinerja produk/jasa tidak sesuai dengan harapannya.

Sebelum melakukan pengukuran, tentukan dulu atribut-atribut apa saja

yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk/jasa tersebut melalui

butir-butir pertanyaan/kuesioner. Kemudian, pengukuran kepuasan konsumen

menggunakan bantuan SPSS dan Excel, ada beberapa metode yang dapat

digunakan, yaitu:

1. Analisis inferensia melalui uji t

2. Pengukuran dengan Indeks

Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan

seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk/jasa tertentu. Indeks

yang biasa digunakan adalah metode CSI (Customer Satisfaction Index),

metode Fishbein, dan metode Fishbein Extended.

3. Pengukuran dengan Grafik

Tampilan melalui grafik lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan,

apalagi jika digunakan untuk membandingkan dua atau lebih produk/jasa.

Cara pengukuran kepuasan konsumen menggunakan grafik antara lain

23

Semantic Differential, Importance Performance Analysis (IPA), Multi

Dimensional Scaling (MDS), dan Categorical Analysis.

Dalam prakteknya, metode indeks dan grafik saling melengkapi,

sedangkan uji statistiknya dibuktikan melalui uji t. Disini hanya akan

dijelaskan cara pengukuran kepuasan konsumen dengan metode CSI dan IPA,

karena metode ini yang paling banyak digunakan.

a) Customer Satisfaction Index (CSI)

Merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer

dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan untuk

membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat

perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari

waktu ke waktu (time series). Caranya :

1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan

setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan

menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert.

2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan

masingmasing atribut.

3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut

dibagi total kepentingan seluruh atribut.

4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor

dengan skor kepuasan masing-masing atribut.

5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh

atribut.

24

6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted

average dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini skala

5.

b) Importance-Performance Matrix (IPA)

Merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis

datapenelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai

sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu

perusahaan. Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan penghuni dapat

menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak

faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan

penghuni, dimana dalam diagram kartesius tersebut faktor-faktor akan

dijabarkan dalam empat kuadran. Menurut J. Supranto (1997), sumbu

mendatar (X) dalam diagram kartesius memuat nilai rata-rata skor

kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-

rata skor kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut :

Dimana :

K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan penghuni.

25

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian dalam diagram kartesius (diagram importance-

performance matrix) sebagai berikut :

Gambar 4. Diagram importance-performance analysis

Keterangan :

1. Kuadran 1 (Atrributes to improve)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah).

Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

2. Kuadran 2 (Maintain Performance)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

26

sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Karenanya atribut-

atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.

3. Kuadran 3 (Attributes to Maintain)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak

terlalu istimewa.

4. Kuadran 4 (Attributes to De-emphasize)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

kurang penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu berlebihan.

BAB III

STUDI KASUS

27

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS NGESREP SEMARANG

Oleh : Frederik Mote

Puskesmas Ngesrep Semarang yang berada di wilayah Kecamatan

Banyumanik merupakan penyedia jasa pelayanan kesehatan dengan wilayah

kerja meliputi 3 (tiga) kelurahan yaitu Sumurboto, Tinjomoyo dan Ngesrep.

Diketahui bahwa penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ngesrep lebih banyak

usia produktifnya dibandingkan usia nonproduktif dengan rasio sekitar 1,25%.

Hal ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator tingkat kesehatan yang cukup

baik mengingat usia produktif identik dengan orang yang bekerja dan

memberikan penghasilan bagi keluarga sehingga kebutuhan untuk kesehatan

dapat terpenuhi.

Terjadi peningkatan jumlah pengunjung di puskesmas Ngesrep selama

lima tahun terakhir. Dari tahun ke tahun terjadi peningkatan pengunjung dari

semua kategori kecuali untuk pasien rawat inap. Puskesmas yang berfungsi

sebagai garda depan pelayanan kesehatan di Kota Semarang. Kenaikan jumlah

pengunjung ini adalah salah satu indikator bila kualitas pelayanan di Puskesmas

Ngesrep mengalami kemajuan. Dengan kualitas pelayanan yang baik, masyarakat

yang selama ini berobat langsung menuju rumah sakit maka beralih

pengobatannya ke puskesmas.

28

Pengunjung dari masyarakat umum sangat besar konstribusinya

dibandingkan dengan kategori yang lain baik itu peserta Askeskin, Keluarga

Miskin (Gakin) dan juga rawat inap. Hal ini mengindikasikan bahwa Puskesmas

yang selama ini hanya menjadi tempat berobat masyarakat kelas menengah ke

bawah mulai juga dikunjungi oleh masyarakat pada umumnya.

Namun menurut hasil wawancara awal (pra-survei) dengan beberapa

pengunjung di Puskesmas Ngesrep menunjukkan hal yang berbeda dengan

beberapa indikator tersebut diatas. Salah satu pengunjung mengatakan bahwa

untuk mendapatkan fasilitas pelayanan gratis di Puskesmas tersebut tidak

semudah yang dibayangkannya, hal ini dibuktikan dengan adanya persyaratan

diharuskan membawa surat keterangan yang dikeluarkan oleh kelurahan

setempat, padahal informasi tersebut tidak disosialisasikan kepada pengunjung

baik dalam bentuk pengumuman maupun edaran ke masing-masing RT\RW.

Beberapa keluhan lain terkait dengan pelayanan puskesmas juga dinyatakan oleh

beberapa warga yang pernah menjadi pasien puskesmas Ngesrep ini.

BAB IV

ANALISIS KASUS

29

Pengukuran kualitas pelayanan di Puskesmas Ngesrep Semarang ini

dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 150 responden untuk mengisi

kuesioner sesuai dengan pendapat masing-masing responden tentang pelayanan

yang diterimanya dari yang didapatkan lengkap disertai alasannya. Indikator-

indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada 14 instrumen

Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot / jumlah unsur

= 1 / 14

= 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

KM  =Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbangTotal unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit pelayanan x 25

30

Tabel 4. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Berikut ini adalah hasil mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas

pelayanan dan kepentingan di Puskesmas Ngesrep.

Tabel 5. Hasil kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan dan kepentingan di

Puskesmas Ngesrep

UNSUR PELAYANAN

NILAI

UNSUR

PELAYANAN

KETERANGAN

Prosedur Pelayanan 3,03 Baik

Persyaratan Pelayanan 2,92 Baik

Kejelasan petugas pelayanan 2,88 Baik

Kedisiplinan petugas pelayanan 2,88 Baik

31

Tanggung jawab petugas

pelayanan2,85

Baik

Kemampuan petugas pelayanan 2,31 Tidak Baik

Kecepatan pelayanan 2,59 Baik

Keadilan mendapatkan pelayanan 2,84 Baik

Kesopanan dan keramahan

petugas petugas2,83

Baik

Kewajaran biaya pelayanan 2,94 Baik

Kepastian biaya pelayanan 2,98 Baik

Kepastian jadwal pelayanan 2,79 Baik

Kenyamanan lingkungan 1,94 Tidak Baik

Kenyamanan pelayanan 2,20 Tidak Baik

 

Sehingga indeks pelayanan puskesmas Ngesrep Semarang dapat dihtung

sebagai berikut:

Nilai Indeks =

(3,03 x 0,071) + (2,92 x 0,071) + (2,88 x 0,071) + (2,88 x 0,071) + (2,85 x 0,071)

+ (2,31x 0,071) + (2,59 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,83 x 0,071) + (2,94 x

0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,79 x 0,071) + (1,94 x 0,071) + (2,20 x 0,071) =

0,215 + 0,207 + 0,204 + 0,204 + 0,202 + 0,164 + 0,183 + 0,201 + 0,200 + 0,208

+ 0,211 + 0,198 + 0,137 + 0,156 = 2,69

32

Dengan demikian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat

diketahui sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 2,69 x 25

= 67,25

b. Mutu pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

Kelemahan yang dimiliki di puskesmas Ngesrep:

1. Kemampuan petugas pelayanan

2. Kenyamanan lingkungan

3. Kenyamanan pelayanan

Kelebihan yang dimiliki di puskesmas Ngasrep:

1. Kepastian biaya pelayanan

2. Tanggung jawab petugas pelayanan

3. Kesopanan dan keramahan petugas petugas

DAFTAR PUSTAKA

Supriyanto & Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta :

CV.Andi Offset.

http://eprints.undip.ac.id/24138/1/FREDERIK_MOTE.pdf [Diakses tanggal 12

Oktober 2012]

33

http://idoycdt.wordpress.com/pengindeksan/ [Diakses tanggal 12 oktober 2012]

http://materi-analisis.googlecode.com/files/Analisis%20Kepuasan%20Konsumen.pdf

[Diakses tanggal 13 Oktober 2012]

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19449/5/Chapter%20II.pdf [Diakses

tanggal 12 Oktober 2012]

http://www.lppm.ut.ac.id/htmpublikasi/03-srienny.pdf [Diakses tanggal 12 Oktober

2012]

http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04.htm [Diakses tanggal 13

Oktober 2012]

isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/22047784.pdf [Diakses tanggal 13 Oktober 2012]

34