BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

Kajian pustaka pada intinya mengandung makna aktivitas peneliti untuk

berdialog secara kritis dengan pendapat pihak lain atau dengan teori-teori mengenai

variabel yang dipergunakan dalam penelitian. Adapun teori tersebut ditelusuri

sehingga dapat menjelaskan semua variabel yang dipergunakan dalam penelitian dan

dapat menjelaskan serta mengukur permasalahan yang timbul atau yang didapat.

Selanjutnya untuk memperkuat penelitian ini diperlukan penelitian yang sebelumnya

yang dapat berkaitan atau yang dapat dilanjutkan seterusnya.

2.1.1. Penelitian Yang Relevan

a. Penelitian Firmansyah (2006) dengan judul disertasi “Pengaruh Implementasi

Kebijakan Tata Ruang Terhadap Pemanfaatan Ruang Kabupaten dan Kota di Provinsi

Jawa Barat”. Masalah yang terjadi tidak sesuainya pemanfaatan ruang dengan

rencana tata ruang. Metode yang digunakan adalah metode survey dengan

pendekatan kuantitatif, metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil

penelitiannya menunjukan bahwa implementasi kebijakan tata ruang secara signifikan

berpengaruh terhadap efektifitas pemanfaatan ruang dan juga terdapat faktor lain

yang mempengaruhi (residu). Dengan demikian hasil penelitian diatas ada keterkaitan

dengan yang diteliti oleh peneliti yaitu implementasi kebijakan.

12

13

b. Penelitian Haryoso Sumo Prawiro (2003) dengan judul disertasi “Pengaruh

Kemampuan Sumber Daya Aparat Birokrasi dan Formulasi Kebijakan terhadap

keberhasilan implementasinya”. Lokasi penelitian di Kabupaten Pati Provinsi Jawa

Tengah. Masalah yang diteliti adalah hubungan antara kemampuan sumber daya

aparat birokrasi dan formulasi kebijakan terhadap keberhasilan implementasinya.

Metode yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif dan

metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kemampuan sumber daya aparatur berpengaruh terhadap keberhasilan

implementasinya dan formulasi kebijakan berpengaruh terhadap keberhasilan

implementasinya, juga ada pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti. Dengan

demikian penelitian ini ada kaitan dengan penelitian yang dilakukan peneliti yaitu

kemampuan sumber daya dapat identik dengan pengembangan sumber daya.

c. Penelitian Dirk J. Van Wasbeek (2004), dalam program doktor Robert Kennedy

College Delemont Switzerland, dengan judul “Human Resource Management

Practices in Selected Ethiopian Private Companies (A Study to Increase Employee

Productivity in Ethiopia).” Yang menyatakan :

This dissertation examines how human resources are managed at selected Ethiopian private companies, how Ethiopian human resource management practice is evolving and how it can be improved. The examination is qualitative and exploratory, since no comparative research on human resource management has yet been conducted at Ethiopian profit or non-profit organizations. An understanding of Ethiopian human resource management practice makes it possible to improve Ethiopian human resource management practice, and thus to increase employee productivity. The study took place at four manufacturing and four service companies in Addis Ababa, all representative of their sector. The research claim is that

14

Ethiopian human resource management practices differ from human resource management practices in the West, due to differences in cultural factors, economic systems, political systems, and legal and industrial relations. For this reason, Ethiopia’s culture, politics, economy and legal and industrial relations have been analyzed. The main finding of this study is that the importance of human resource management is not uniformly understood at all the case-study companies. Although the multinational companies based in Ethiopia see their human resources as the companies’ most important asset, as human capital, the local companies generally do not. The fact that respondents claim that Ethiopia has limited experience in industrialization might explain why human resource management in Ethiopia is rudimentary and still has a long way to go. With this dissertation the researcher wants to contribute to improving Ethiopian human resource management practice. Moreover, this dissertation may be used as a framework for similar research in other sectors or for more specific in-depth research. This dissertation may also serve as a knowledge basefor company managers, business consultants, academics and government officials of countries with a national culture similar to Ethiopia’s (for example Kenya, Tanzania and Zambia), countries undergoing (or which have undergone) a recent transition to a free market economy, and countries facing similar macro-economic developments.

Disertasi di atas menguji bagaimana Manajemen Sumber daya Manusia

diimplementasikan di beberapa perusahaan swasta Ethiopia, dalam disertasi ini juga

diperbandingkan antara organisasi baik profit maupun tidak, dalam penelitian ini

Manajemen Sumber Daya Manusia dapat dipakai sebagai variabel dan dapat

mempengaruhi atau sebagai penyebab.

d. Penelitian Rebecca Nthogo Lekoko (2002) dalam program doktor The

Pennsylvania State University The Graduate School College of Education, yaitu:

A hermeneutic-phenomenological interviewing was conducted to explore CBEWs’ previous work and training experiences and how such experiences contributed to their present working relationships as

15

partners in community development. CBEWs’ responses foreshadowed challenges and problems of coordination that could have otherwise been addressed had they been considered integral elements of previous training curricula. The findings further throw light on how government policies, though explicitly formulated to enhance conditions of service coordination, can be in variance with realities of coordination at the village level. Awareness of the fissure of policies and actual coordination does not refute the importance of government intervention in community development, given CBEWs’ status as government employees. Rather, it is only with understanding of and familiarity with CBEWs’ circumstances that such policies would truly address the challenges, problems, and possibilities of effective coordination. CBEWs’ comments reflected both awareness and learned understanding of social and political complexities surrounding their work as partners in community development. Authority and interventions such as political interference, illiterate communities, enlightened communities, passive, and negative attitudes complicate their working together, resulting into problems of resistance, rejection, and other tensions that defeat the spirit of working together. Meaningful acceptance of community development as a collective undertaking needs to be backed by a deliberate unification of CBEWs through a centrally organized training. Such training programs must not only illuminate the lived experiences of CBEWs as they work among themselves and with other community-based groups in the villages, but also provide opportunities for CBEWs to take active roles by engaging in activities such as placements in authentic work settings, mini-interdisciplinary groupings of CBEWs with local communities, and other team activities. There will be no end to the reservoir of learning if intentional efforts are made to incorporate local knowledge and needs, that is, immediate challenges, problems, and needs of CBEWs as they work with the local communities. Beside, effective coordination requires basic skills of communication, leadership and management, personal and human relations, technical skills and relevant attitudinal orientations. The features describes here are not exhaustive, but have in common the intent of making training programs truly sensitive to CBEWs’ needs as partners in community development.

Disertasi ini mencari lebih lanjut penjelasan tentang bagaimana kebijakan-

kebijakan pemerintah diformulasikan secara tegas untuk mengembangkan berbagai

kondisi bagi koordinasi pelayanan, yang bisa direalisasikan serta dikoordinasikan

16

hingga pada tingkat daerah. Pelaksanaan kebijakan publik dalam penelitian ini

terbukti dapat dipergunakan sebagai variabel dan dapat mempengaruhi atau dapat

menyebabkan, serta berdampak bagi pelayanan.

Tabel dibawah ini menampilkan persamaan dan perbedaan penelitian

terdahulu dengan penelitian penulis sebagai berikut :

Tabel 2.IPersamaan dan Perbedaan PenelitianTerdahulu dengan Penelitian Penulis

NO PENELITI JUDUL PERSAMAAN PERBEDAAN1 Firmansyah

(2006) “Pengaruh Implementasi Kebijakan Tata Ruang Terhadap Pemanfaatan Ruang Kabupaten dan Kota di Provinsi Jawa Barat”

-Metode yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif.-Sama-sama implementasi kebijakan

-metode analisis yang digunakan penilitian terdahulu adalah analisis jalur, sedangkan penelitian saya menggunakan Analisis SEM.-Bedanya kebijakan tata ruang sedangkan penelitian penulis kebijakan pelayanan publik.

2 Haryoso Sumo Prawiro (2003)

“Pengaruh Kemampuan Sumber Daya Aparat Birokrasi dan Formulasi Kebijakan terhadap keberhasilan implementasinya DI Kab. Pati Prov. JawaTengah.

-Kemampuan sumber daya aparat birokrasi= Pengembangan SDM-Formulasi kebijakan terhadap keberha- silan implementa-sinya= Implemen-tasi kebijakan.-Sama-sama Pendekatan kuantitatif.

-Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur ≠ Penelitian saya SEM.-Metode yang digunakan adalah metode survey ≠ Penelitian saya Survey ekspalanatory.

17

3 Dirk J. Van Wasbeek (2004)

“Human Resource Management Practices in Selected Ethiopian Private Companies (A Study to Increase Employee Productivity in Ethiopia).”

-MSDM = Pengembangan SDM

-Organisasi baik profit maupun tidak ≠ Penelitian penulis organisasi publik.

4 Rebecca Nthogo Lekoko (2002)

An Appraisal of Batswana extension Agents’ Work an training experience: Towards enhanced service coordina-tion

-Pelaksanaan kebijakan public= Penelitian penulis Implementasi kebijakan.-Koordinasi pelayanan= penelitian penulis pelayanan publik.

Pelayanan yang dilakukan dari pusat ke daerah ≠ sedangkan penelitian penulis hanya ditingkat daerah saja.

Sumber: Olahan disertasi, tahun 2011

2.1.2. Administrasi Publik

Menurut Handayaningrat (1990 : 2) “administrasi dalam arti sempit yaitu dari

kata administratie (bahasa Belanda) yang meliputi kegiatan : catat mencatat, surat

menyurat, pembukuan ringan, ketik mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat

teknis ketatausahaan (clerical work)”.

Tata usaha adalah bagian kecil kegiatan daripada administrasi yang akan

dipelajari. Administrasi dapat juga diartikan pekerjaan-pekerjaan mempunyai tujuan

seperti memindahkan suatu barang dari satu tempat ke tempat lain, tujuannya ke

lokasi yang diinginkan.

Administrasi dalam arti luas dari kata “administration” (bahasa Inggris).

Beberapa definisi yang dikemukakan oleh para ahli antara lain :

18

a. Menurut White, Leonard D. (1958 : 1) “Administration is a process common to all group effort, public or private, covol or military, large scale or small scale….etc” (Administrasi adalah suatu proses yang pada umumnya terdapat pada semua usaha kelompok, Negara atau swasta, sipil atau militer, usaha besar atau kecil…. dan sebagainya).

b. Simon, H.A. Dkk (1958 : 1) “administration as the activities of groups cooperating to accomplish common goals”. (Administrasi sebagai kegiatan daripada kelompok yang mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan pekerjaan bersama).

c. Newman, William H (1963 : 4) “Administration has been defined as the guidance, leadership and control of the effort of a group of individuals toward some goal” (administrasi didefinisikan sebagai bimbingan, kepemimpinan dan pengawasan daripada usaha-usaha kelompok individu-individu terhadap tujuan bersama).

Setelah mengetahui beberapa definisi administrasi, maka Handayaningrat

(1990 : 3) ciri-ciri administrasi dapat digolongkan atas :

a. Adanya kelompok manusia yaitu kelompok yang terdiri atas 2 orang atau lebih.b. Adanya kerjasama dari kelompok tersebut.c. Adanya kegiatan/proses/usaha.d. Adanya bimbingan, kepemimpinan dan pengawasan.e. Adanya tujuan.

Administrasi Negara menurut Pfiffner, J.M. and Robert Presthus (1960 : 6) :

“Public administration is a process concerned with carrying out public policies”

artinya administrasi Negara adalah suatu proses yang berhubungan dengan pelaksan

kebijakan Negara. Selanjutnya Dimock (1960 : 11) mengatakan : “public

administration is the activity of the state in the exercise of its political power”

(administrasi Negara adalah kegiatan Negara dalam melaksanakan

kekuasaan/kewenangan politiknya).

Pengertian dari kedua para ahli diatas menunjukan bahwa administrasi Negara

19

merupakan kegiatan eksekutif dan legislatif didalam menjalankan tugas-tugas

kenegaraan sehingga bisa mencapai keadaan yang diinginkan sesuai kewenangan

yang didapatnya melaksanakan kekuasaaan dalam kegiatan Negara.

2.1.3. Kebijakan Publik

Latar belakang yang mendasari kata “kebijakan publik”, ada beberapa

pemahaman pakar yang telah menyumbangkan keilmuanya. Agar tidak terjadi

kesalahan tafsir ( mis-interpretation) atas konsep tersebut maka dibawah ini beberapa

pendapat yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut :

Kebijakan negara menurut Jenkins (1978:15) adalah sebagai berikut:

A set of interelated decisions taken by a political aktor or group of aktors concerning the selection of goals and the means of achieving them within a specified situation where these decisions should, in principle, be within the power of these aktors to achieve.

Rumusan tersebut mempunyai pemahaman serangkaian keputusan yang saling

berkaitan yang diambil oleh seorang aktor politik atau sekelompok aktor politik

berkenaan dengan tujuan yang telah dipilih beserta cara-cara untuk mencapainya

dalam suatu situasi dimana keputusan-keputusan itu pada prinsipnya masih berada

dalam batas-batas kewenangan kekuasaan dari para aktor tersebut.

Kebijakan publik dalam proses penyelenggaraan pemerintah mempunyai

peranan yang sangat penting terutama untuk menentukan hal-hal prinsip yang

menyangkut kepentingan umum, sebagaimana dinyatakan Thoha (1997 : 58)

20

menyatakan kebijakan (policy) sebagai berikut :

Disatu pihak dapat dibentuk suatu usaha yang kompleks dari masyarakat untuk kepentingan masyarakat, dilain pihak policy merupakan suatu teknik atau cara untuk mengatasi konflik dan insentif.

Pernyataan Thoha tentang kebijakan bahwa kebijakan dipergunakan untuk mengatasi

masalah-masalah dalam kehidupan sehari-hari. Agar masyarakat dapat hidup

sejahtera dibuatlah regulasi sehingga persoalan yang dihadapi terselesaikan dengan

adanya kebijakan.

Lasswel dan Kaplan dalam Thoha (1997:58) menyatakan bahwa : “ policy as

projected program of goods, value, and practices”. pernyataan diatas mengandung

arti bahwa kebijakan adalah suatu pencapaian tujuan, nilai-nilai dan praktek-praktek

yang terarah. Menurut Thoha (1997:54) adalah :

Sebagai orang pertama yang menggambarkan “public policy”, memberikan perhatian terhadap sifat eksperimen dari cara mengukur kebijakan (policy), yang menggambarkan pula bagaimana rencana-rencana tindakan harus dipilih dari alternatif-alternatif dan bagaimana mengamati akibat-akibat yang dapat dipergunakan sebagai uji coba yang tepat.

Lebih lanjut dikatakan Thoha (1997:55), banyak orang memberikan

penafsiran bahwa :

Publik policy adalah hasil dari suatu pemerintahan, sedangkan administrasi publik adalah sarana untuk mempengaruhi terjadinya hasil-hasil tersebut, sehingga publik policy lebih diartikan sebagai apa yang dikerjakan oleh pemerintah dibandingkan daripada bagaimana proses hasil-hasil itu dibuat.

21

Pendapat Thoha dapat diartikan bahwa kebijakan dibuat oleh pemerintahan

dalam hal ini legislatif, sedangkan yang menjalankannya adalah pemerintah, dalam

hal ini eksekutif. Waktu kebijakan digulirkan pemerintah harus siap

mengimplementasikan aturan-aturan yang telah ditetapkan.

Mazmanian dan Sabatier dalam Wahab (1997:4), mendefinisikan kebijakan

negara sebagai : “an sanctioned course of action addressed to a particular problem

or group of related that affect society at large”. Rumusan tersebut mempunyai

pengertian, suatu tindakan bersanksi yang mengarah pada suatu tujuan tertentu yang

diarahkan pada suatu masalah atau sekelompok masalah tertentu yang saling

berkaitan yang mempengaruhi sebagian besar warga masyarakat.

Kebijakan negara diartikan sebagai kebijakan yang dikembangkan atau

dirumuskan oleh instansi-instansi serta pejabat-pejabat pemerintah. Dalam kaitan ini

aktor-aktor swasta tertentu saja dapat mempengaruhi perkembangan atau perumusan

kebijakan negara. Hakikat kebijakan negara menurut Wahab (1997 : 7) adalah :

Sebagai jenis tindakan yang mengarah pada tujuan akan dapat dipahami lebih baik lagi apabila itu diperinci lebih lanjut ke dalam beberapa kategori , yakni ”policy demands” (tuntutan kebijakan), policy decisions (keputusan kebijakan), policy statement (pernyataan kebijakan), policy outputs (keluaran kebijakan), policy outcomes (hasil akhir kebijakan).

Kebijakan publik dalam proses penyelenggaran pemerintah mempunyai

peranan yang sangat dominan terutama untuk menentukan hal-hal prinsip yang

menyangkut kepentingan umum, termasuk oleh swasta sekalipun. Kebijakan

dilahirkan melalui input berupa tuntutan, diproses melalui keputusan kebijakan

22

melalui berbagai alternatif terbaik yang dipilih. Selanjutnya keluaran kebijakan akan

berdampak positif atau sebaliknya. Kemudian sebagai tahapan proses kebijakan

negara menurut Suradinata (1992 : 2) meliputi :

1. IdentifikasiIdentifikasi masalah tentang kebijakan melalui pemerintah publik terhadap aksi-aksi pemerintah.

2. FormulasiFormulasi masalah-masalah yang ada dalam masyarakat, itu kemudian diformulasikan dalam bentuk proposal dan dalam hal ini ditangani oleh organisasi perencanaan kebijaksanaan, birokrasi pemerintahaan, presiden, beserta kongres (dewan).

3. LegitimasiSetelah proposal itu diolah diformulasikan, kemudian dilegitimasikan (disyahkan) oleh partai-partai, kelompok kepentingan, presiden dan kongres.

4. ImplementasiSetelah proposal itu disyahkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan, kemudian oleh birokrasi yang berkepentingan, kemudian dilaksanakan oleh birokrasi yang terorganisasi, pengeluaran publik, dan aktivitas agen-agen eksekutif.

5. EvaluasiEvaluasi dari kebijakan yang dilakukan oleh agen-agen pemerintah sendiri pengawas atau konsultan dari luar, wartawan dan masyarakat.

Pernyataan Suradinata dapat diartikan bahwa proses kebijakan dimulai dari

identifikasi masalah, dirumuskan secara komprehensif lalu disyahkan oleh kongres

atau Dewan Perwakilan Pusat atau daerah, dilaksanakan oleh pemerintah lalu

dicarikan feedback guna perbaikan. Apakah kebijakan tersebut akan dilaksanakan

oleh lagi dengan penyempurnaan atau malah dicarikan kebijakan lain yang sama

sekali tidak sama dengan kebijakan terdahulu.

Implementasi menurut Grindle (1980: 6) menyatakan tentang implementasi

adalah sebagai, “In general, the task of implementation is to establish a link that

23

allows the goals of publik policies to be realized as outcomes of governmental

activity.” Implementasi dapat dikatakan sebagai “general process” atau proses yang

dilaksanakan atau diterapkan untuk mencapai suatu tujuan, dengan kata lain bahwa

implementasi kebijakan berada diantara perumusan kebijakan dengan evaluasi

kebijakan dalam proses kebijakan. Dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan tersebut

Van Horn dan Van Meter (1975: 61) mengemukakan “Those action by public or

private, individuals (or groups) that are directed at the achievement of objective set

path in pior policy decisions.” Maksudnya pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang

diperbuat oleh pribadi-pribadi atau pejabat-pejabat atau kelompok-kelompok

pemerintah maupun swasta ditujukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Sebagai tindak lanjut kegiatan termaksud di atas, Mustopadidjaja (1998: 10)

mengemukakan bahwa :

Proses implementasi program kebijakan ialah rangkaian kegiatan tindak lanjut (setelah sebuah program atau kebijakan ditetapkan), yang terdiri dari pengambilan keputusan, langkah-langkah yang strategis maupun operasional yang ditempuh guna mewujudkan suatu program atau kebijakan menjadi kenyataan, guna mencapai sasaran dan program (kebijakan) yang ditetapkan semula.

Pelaksanaan kebijakan adalah suatu yang penting, bahkan mungkin jauh lebih

penting dari pada pembuat kebijakan. Kebijakan-kebijakan hanya merupakan impian

atau rencana bagus yang tersimpan rapi dalam arsip kalau tidak diimplementasikan.

Namun demikian proses kebijakan selalu akan terbuka kemungkinan terjadinya

perbedaan antara apa yang diharapkan atau direncanakan oleh pembuat kebijakan

24

dengan apa yang senyatanya dicapai, sebagai hasil atau prestasi dari pelaksanaan

kebijakan.

Besar kecilnya perbedaan tersebut tergantung pada implementation capacity

dari organisasi/aktor atau kelompok organisasi/aktor yang dipercaya untuk

mengemban tugas mengimplementasikan kebijakan tersebut. Implementation

capacity tidak lain ialah kemampuan suatu organisasi atau aktor untuk melaksanakan

kebijakan (policy decision) sedemikian rupa sehingga ada jaminan bahwa tujuan atau

sasaran yang telah ditetapkan dalam dokumen formal kebijakan dapat dicapai.

Kebijakan dalam arti luas, tidak hanya meliputi keinginan nyata tetapi juga

tidak nyata. Walaupun Thomas R. Dye mengemukakan bahwa sesuatu tidak

dilakukan oleh pemerintah, namun kenyataannya sangat sulit untuk menentukan

kebijakan pemerintah yang nyata dan tidak nyata. Penggunaan istilah antara

kebijakan dengan keputusan pemerintah, telah mendapatkan penerimaan dari banyak

guru besar tata negara, karena keputusan atau kebijakan pemerintah memiliki

kesamaan yaitu mempunyai wewenang atau kekuasaan untuk mengarahkan

masyarakat, serta bertanggung jawab melayani kepentingan umum. Singadilaga

(2000: 7) mengemukakan bahwa :

Keputusan yang diambil didalam proses administrasi publik adalah kebijakan publik, akan tetapi keputusan yang menjadi kebijakan publik hanyalah keputusan-keputusan yang mengandung nilai-nilai demi kepentingan masyarakat (publik interest) dan merupakan keputusan yang baik. Kebijakan publik sebagai suatu keputusan harus mengandung dua hal, yaitu merupakan “ethical proposition” dan kedua, merupakan “factual proposition”.

25

Kebijakan negara apapun sebenarnya mengandung resiko untuk gagal.

Hogwood dan Gunn dalam Wahab (1997: 61) telah membagi pengertian kegagalan

kebijakan (policy failure) ini dalam 2 (dua) kategori, yaitu non implementation (tidak

terimplementasikan) dan unsuccessfull implementation (implementasi yang tidak

berhasil). Tidak terimplementasikan mengandung arti bahwa suatu kebijakan tidak

dilaksanakan sesuai dengan rencana, hal ini disebabkan karena pihak-pihak yang

terlibat didalam pelaksanaannya tidak mau bekerjasama, cara bekerja tidak efisien

atau kemungkinan permasalahan yang digarap di luar jangkauan kekuasaannya.

Sehingga betapapun gigihnya usaha mereka hambatan-hambatan yang ada tidak

sanggup untuk ditanggulangi, akibatnya implementasi yang efektif sukar untuk

dipenuhi. Oleh karena itu, maka implementasi akan terfokus pada tindakan atau

perilaku para pejabat dan instansi-instansi di lapangan dalam upaya untuk

menanggulangi gangguan-gangguan yang terjadi di wilayah kerjanya yang

disebabkan oleh usaha-usaha dari pejabat-pejabat lain di luar instansinya demi

berhasilnya suatu kebijakan baru.

Kebijakan publik dalam penyelenggaraan pemerintah mempunyai peran yang

sangat besar terutama untuk menentukan hal yang prinsip yang menyangkut

kepentingan umum, menurut Dunn (1999: 109) menyatakan :

Kebijakan publik (public policy) merupakan rangkaian pilihan yang kurang lebih saling berhubungan (termasuk keputusan-keputusan untuk tidak bertindak) yang dibuat oleh badan-badan dan pejabat pemerintah, diformulasikan dalam bidang-bidang isu sejak pertahanan, energi dan kesehatan sampai ke pendidikan, kesejahteraan, pada salah satu bidang tersebut terdapat banyak isu kebijakan, yaitu serangkaian arah tindakan pemerintah yang aktual ataupun yang potensial yang mengandung

26

konflik diantara segmen-segmen yang ada dalam masyarakat. Isu kebijakan yang ada biasanya merupakan hasil konflik definisi mengenai masalah kebijakan.

Pendapat Dunn menyatakan bahwa kebijakan yang dikeluarkan untuk

pelayanan publik saling berhubungan diantara segmen-segmen yang ada

dimasyarakat dan mempunyai dampak antara pelayanan yang dikeluarkan dengan

pelayanan lain. Kebijakan pelayanan kesehatan berkaitan dengan kebijakan

pendidikan, kebijakan di bidang pendidikan berkaitan dengan kebijakan dibidang

kesejahteraan.

Edwards dan Sharkansy dalam Islamy (1998 : 24) mengemukakan bahwa :

“public policy is what government say to do or to. It is the goals of purpose of

government program”. Dari kedua hal pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa

kebijakan merupakan segala perbuatan yang dikehendaki pemerintah yang sejalan

dengan tujuan-tujuan yang hendak dicapai melalui program-program pemerintah. Hal

ini berarti bahwa kebijakan publik juga meliputi perumusan kebijakan dan evaluasi

kebijakan yang selanjutnya dirumuskan kembali. Oleh karena itu, maka pendekatan

yang pada umumnya dipergunakan adalah pendekatan sistem, yang berupaya

menjelaskan saling keterpaduan antar lingkungan, sistem politik dan kebijakan

publik.

Jones dalam An Introduction to the Study of Publik Policy (1984: 26), “Policy

is defined as a “standing decision” characteraized by behavioral consistency and

repetitiveness on the part of both those who make it and those who abide by it.”

27

Lebih lanjut Jones memberikan beberapa komponen-komponen kebijakan sebagai

berikut :

1. Goals, atau tujuan, yang diinginkan untuk dicapai.2. Plans atau proposal, pengertian yang spesifik untuk mencapai

tujuan.3. Programs, upaya yang berwenang untuk mencapai tujuan.4. Decision atau keputusan, yaitu tindakan-tindakan untuk

menentukan tujuan, membuat rencana, melaksanakan dan mengevaluasi progam.

5. Effects, atau akibat-akibat dari progam, baik disengaja atau tidak, primer atau sekunder.

Kebijakan merupakan tindakan yang dilakukan oleh perorangan, kelompok

dan juga pemerintah untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi maupun

kecenderungan yang mengarah pada suatu kondisi tidak tercapainya tujuan atau juga

kebijakan adalah suatu progam kegiatan yang dipilih oleh seorang atau sekelompok

orang dan dapat dilaksanakan serta berpengaruh terdapat sejumlah besar orang dalam

rangka mencapai suatu tujuan tertentu.

Variabel kebijakan yang dikemukakan Nugroho (2003 : 198) berupa standar

dan tujuan serta sumber daya. Standard dan tujuan akan tercapai bila aktivitas

implementasi dan komunikasi antar organisasi berjalan seiring dan sejalan. Dilihat

juga dari aktifitas para pelaksana (implementor) tergantung pada sumber daya

sehingga akibat akhirnya adalah kinerja kebijakan akan cendrung baik. Faktor yang

mempengaruhi karakteristik implementor antara lain kondisi ekonomi, sosial dan

politik, selanjutnya mempengaruhi para pelaksana (implementor) seperti tergambar

berikut ini :

28

Sumber: Nugroho (2003: 168)

Gambar 2.1Variabel Kebijakan

Pengertian-pengertian yang dikemukakan beberapa pakar dan ahli di atas,

maka dapat disimak bahwa kebijakan berisi suatu program kegiatan yang

mengandung nilai-nilai tertentu dan kegiatannya diarahkan untuk mencapai tujuan

tertentu, atau singkatnya kebijakan identik dengan suatu program yang berorientasi

pada tujuan tertentu, dari mana usulan kebijakan itu berasal, kebijakan sebagai

kemantapan program dan pengaruh kebijakan terhadap sejumlah besar orang, atau

kebijakan itu punya kekuatan yang besar untuk mempengaruhi banyak orang.

KEBIJAKA

N

PUBLIK

Standar dan

tujuan

Sumber daya

Aktivitas implementasi

dan komunikasi antar organisasi

Karakteristik dari agen

pelaksana/implementor

kondisi ekonomi, sosial

dan politik

kecenderungan(disposition) dari

pelaksana/ implementor

KINERJA

KEBIJAKA

N

PUBLIK

29

2.1.4. Konsep Implementasi Kebijakan Publik

Implementasi kebijakan merupakan suatu fenomena yang komplek serta

dipahami sebagai suatu proses, keluaran maupun sebagai hasilnya, seperti yang

ditegaskan Winarno (2002: 103) menyatakan bahwa :

Implementasi kebijakan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu-individu (atau kelompok-kelompok) pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan kebijakan sebelumnya.

Pernyataan di atas mengandung arti melaksanakan kebijakan dilakukan

individu pimpinan termasuk kelompok kerja dalam organisasi dengan maksud untuk

seluruh program kerja organisasi diselenggarakan sesuai dengan tujuan yang telah

ditetapkan. Melaksanakan kebijakan dalam organisasi itu suatu cara atau metode

bahkan strategi, artinya bagaimana caranya melaksanakan suatu kebijakan itu yang

sesuai dengan tujuan organisasi. Sebaliknya organisasi tidak dirugikan dengan

program yang telah ditetapkan. Organisasi berkeinginan mencapai hasil yang baik,

seluruh program yang dilaksanakan dapat diselesaikan oleh para individu pegawai

maupun kelompok dalam organisasi, maka digunakan cara melaksanakannya dari

semua komponen kebijakan organisasi, mulai dari mensosialisasikan program kerja

organisasi, mengatur sistem operasional prosedurnya, serta berusaha menyiapkan

sumber daya manusia maupun dukungan biaya, serta memelihara nilai-nilai yang

diperankan oleh masing-masing individu maupun kelompok dalam melaksanakan

program kerjanya.

30

Nugroho (2003: 158) menegaskan bahwa “Implementasi kebijakan itu adalah

cara agar sebuah kebijakan dapat mencapai tujuannya.” Ini berarti untuk

mengimplementasikan kebijakan publik, dapat diterapkan pilihannya yakni langsung

mengimplementasi dalam bentuk-bentuk progam-program atau pilihan melalui

formulasi kebijakan derivate atau turunan dari kebijakan publik tersebut.

Melaksanakan kebijakan pemerintah sesuai dengan program, tujuan dan sasaran yang

harus dicapainya sehingga membutuhkan kemampuan dari pelaksana kebijakan atau

aktor atau kelompok orang antara lain; kemampuan menyampaikan seluruh isi

kebijaksanaan secara cermat dan tepat, kemampuan sumber daya manusianya yang

harus diperhitungkan secara sistematis, kemampuan membangun dan memelihara

nilai-nilai dari tindakan yang dilakukan para pelaku pelaksana kebijakan secara

terpadu dan terarah sesuai dengan tujuannya, kemampuan menerapkan sistem

operasional prosedur yang akan digunakan dalam melaksanakan berbagai

kebijakannya.

Kebijakan publik memiliki jenis-jenis kebijakan publik yang memerlukan

penjelas dengan peraturan pelaksanaan. Kebijakan publik yang langsung operasional

terdiri dari : Keputusan Presiden, Instruksi Presiden, Keputusan Menteri, Keputusan

Kepala Daerah, Keputusan Kepala Dinas dan lain-lain. Implementasi kebijakan yang

digambarkan diatas menjabarkan pula program, proyek dan kegiatan secara terus

menerus. Rangkaian implementasi kebijakan publik pada berbagai bentuk

kegiatannya tidak terlepas dari formulasi sampai implementasi mengikuti kaidah-

kaidah yang ditetapkan sesuai tujuan. Dalam penetapan tujuan kebijakan tersebut

31

pada prinsipnya adalah melakukan intervensi, hal ini sejalan dengan penegasan

Mazmanian dan Sabatier dalam Nugroho (2004: 161) bahwa :

Implementasi kebijakan sebenarnya adalah tindakan (action) intervensi itu sendiri, dimana dalam melakukan intervensi atau implementasi kebijakan memfokuskan pada langkah berurutan berikut ini : identifikasi masalah yang harus diintervensi, menegaskan tujuan yang hendak dicapai, dan merancang struktur proses implementasi.

Pernyataan Mazmania dan Sabatier diatas bisa diartikan bahwa implementasi

merupakan kegiatan campur tangan pemerintah baik pra implementasi sampai

dengan pasca implementasi dalam proses mendesign struktur yang efisien yang

membutuhkan tindakan nyata dari pemerintah.

Mustopadidjaja (2003: 32) menyatakan :

Sebagian besar dari fungsi pimpinan aparatur dalam proses kebijakan pada umumnya terletak pada perannya dalam pengelolaan pelaksanaan kebijakan, hal ini mengandung makna bahwa terdapat kompetensi-kompetensi tertentu dalam pelaksanaan kebijakan yang harus diperhatikan pimpinan aparatur dan masyarakat. Kompetensi pelaksanaan kebijakan tersebut adalah pemahaman mengenai desain kebijakan secara utuh, pengetahuan aspek sistem dan proses pelaksanaan secara menyeluruh, dan mengenai kondisi lingkungan actual dimana yang bersangkutan berperan, informasi dini perkembangan pelaksanaan, serta pengetahuan, keahlian dan keterampilan untuk mengembangkan berbagai kemungkinan langkah tindak lanjut.

Pernyataan di atas menunjukkan bahwa seorang pimpinan aparatur harus

membayangkan kemungkinan berkembangnya suatu momentum dan pelaksanaan

kebijakan yang mendorongnya untuk memikirkan berbagai alternatif langkah

pelaksanaan suatu kebijakan, agar kebijakan tersebut terselenggara secara baik dan

memenuhi sasaran yang ditetapkan, secara mendasar memperhatikan konsep dan

32

aktualisasi berbagai ketentuan pelaksanaan yang mungkin telah dikembangkan.

Dalam berbagai keadaan sikap pimpinan aparatur dituntut untuk memahami apa yang

harus dilakukan atau tidak dilakukannya dalam rangka pelaksanaan kebijakan dan

memiliki kemampuan untuk mengaktualisasikannya di tengah dinamika kehidupan

masyarakat secara baik dan efektif. Untuk itu diperlukan paling tidak pengetahuan,

keahlian, dan keterampilan untuk mengelola proses pelaksaan kebijakan secara baik

dan efektif. Pemahaman mengenai desain kebijakan secara utuh, pengetahuan

mengenai keseluruhan aspek sistem dan proses pelaksanaan kebijakan, peta dan

kondisi lingkungan eksternal dimana yang bersangkutan berperan sebagai pelaksana

kebijakan, informasi mengenai perkembangan pelaksanaan kebijakan, kemampuan

untuk melakukan penilaian atas perkembangan pelaksanaan dan langkah tindak

lanjutnya. Keseluruhan aspek kemampuan para pelaksana kebijakan tersebut harus

menjadi bagian dari penentuan berhasil tidaknya implementasi kebijakan, hal ini

sebagaimana ditegaskan oleh Adiwisastra dalam Tachyan (2006: xiv) bahwa,

“Keberhasilan implementasi kebijakan publik kadangkala tidak hanya memerlukan

rasionalitas, tapi juga kemampuan pelaksana untuk memahami dan merespon

harapan-harapan yang berkembang di masyarakat, dimana kebijakan publik tersebut

akan dilaksanakan.”

Pelaksanaan kebijakan pada hakekatnya membutuhkan kemampuan para

pelaksananya terutama memahami tugas dan tanggungjawabnya serta mengetahui

seluruh prosesnya, hal ini sebagaimana ditegaskan oleh Mazmanian dan Sabatier

dalam Wahab (1997:53) bahwa :

33

Implementasi kebijakan adalah pelaksanaan keputusan kebijakan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang, namun dapat pula berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan eksekutif yang penting atau keputusan badan peradilan lazimnya, keputusan tersebut mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuan/sasaran yang ingin dicapai, dan berbagai cara untuk menstruktur atau mengatur proses implementasinya.

Pernyataan Mazmanian tersebut mengungkapkan bahwa undang-undang dan

keputusan lainya bisa terimplementasi apabila metode yang dipakai jelas tujuannya

sehingga sasaran yang ingin dicapai dapat terlaksana sebagaimana diharapkan.

Bahkan dalam melaksanakan kebijakan harus menilai kemampuan kinerja

para pelaksananya, hal ini sejalan dengan pemikiran Van Metter dan Van Horn dalam

Wahab (1994 : 19) menyatakan :

Implementasi kebijakan sebagai suatu rangkaian kegiatan yang sengaja dilakukan untuk meraih kinerja. Mereka merumuskan sebuah abstraksi yang memperlihatkan hubungan antara berbagai faktor yang mempengaruhi hasil atau kinerja kebijakan. Kinerja kebijakan pada dasarnya merupakan penilaian atas tingkat standard dan sasaran. Menurutnya, sebagai suatu kebijakan tentulah mempunyai standard dan sasaran tertentu yang harus dicapai oleh para pelaksana kebijakan.

Implementasi kebijakan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh

individu atau kelompok pemerintah maupun swasta diarahkan untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan dalam keputusan sebelumnya. Tindakan ini mencakup usaha

mengubah keputusan menjadi tindakan operasional dalam kurun waktu tertentu

maupun melanjutkan usaha untuk mencapai perubahan besar dan kecil yang telah

ditetapkan oleh keputusan-keputusan kebijakan. Penekanannya adalah tahap

implementasi kebijakan tidak akan dimulai sebelum tujuan dan sasaran ditetapkan

atau diidentifikasi oleh keputusan-keputusan kebijakan, ini berarti tahap implementasi

34

terjadi setelah undang-undang ditetapkan dan dana disediakan untuk membiayai

implementasi kebijakan tersebut. Oleh karena itu sebagai pertimbangan awal dalam

pra kondisi implementasi kebijakan dapat mencermati pendapatnya Wahab dalam

Rusli (2000: 50-51) bahwa :

Kebijakan harus dibedakan dengan keputusan, kebijakan tidak serta-merta dapat dibedakan dari administrasi, kebijakan mencakup perilaku dan harapan, kebijakan mencakup ketiadaan tindakan ataupun adanya tindakan, kebijakan biasanya mempunyai hasil akhir yang akan dicapai yang mungkin dapat diantisipasi sebelumnya atau mungkin belum diantisipasi, kebijakan kebanyakan didefinisikan dengan memasukan perlunya setiap kebijakan melalui tujuan atau sasaran tertentu baik secara eksplisit maupun implisit, kebijakan mncul dari suatu proses yang berlangsung sepanjang waktu, kebijakan meliputi baik hubungan yang bersifat antar organisasi ataupun yang bersifat intra-organisasi, kebijakan negara menyangkut peran kunci dari lembaga-lembaga pemerintah walaupun tidak secara eksklusif, dan kebijakan itu dirumuskan atau diidentifikasikan secara subyektif.

Dari uraian tersebut di atas menunjukkan bahwa kebijakan publik yang

diimplementasikan merupakan suatu bentuk intervensi yang dilakukan secara terus-

menerus oleh pemerintah demi kepentingan publik, sehingga ada upaya untuk

memahami implementasi kebijakan antara lain apa yang patut dan layak dilakukan

serta apa yang tidak perlu dilakukan oleh pemerintah dan implementator dalam

tahapan implementasi kebijakan serta apa penyebab atau yang mempengaruhinya dan

apa dampak dari kebijakan publik tersebut jika dilaksanakan atau tidak dilaksanakan.

Oleh karena itu Dunn (2003 : 115) menyatakan bahwa :

Implementasi kebijakan adalah pelaksanaan dan pengendalian arah tindakan kebijakan sampai dicapainya hasil kebijakan. Kebijakan pada umumnya dirumuskan dengan strategi tersendiri yang menyangkut pengambilan keputusan bagi kegiatan penyelenggaraan pemerintah atau negara dalam menjalankan misi pemerintah. Kebijakan biasanya

35

dilakukan dengan bentuk kegiatan formal. Kebijakan yang telah diambil, dilaksanakan oleh unit-unit administrasi yang memobilisasi sumber daya financial dan manusia.

Pelaksanaan kebijakan berlangsung melalui suatu sistem yang terdiri atas

institusi-institusi publik maupun privat dengan peran tertentu dalam pelaksanaan

kebijakan, yang pada umumnya berkisar dalam posisinya apakah sebagai perumus,

pelaksana atau pengawas. Mustopadidjaja (2003: 39) menjelaskannya bahwa :

Institusi publik yang berperan dalam pelaksanaan adalah parlemen, pejabat politik, birokrasi, dan peradilan. Sedangkan institusi privat antara lain partai politik, organisasi kemasyarakatan, asosiasi profesi, media masa, lembaga swadaya masyarakat, dan kelompok sasaran. Masing-masing mempunyai peran yang berbeda, yang intensitas keterlibatannya dipengaruhi pula oleh stratifikasi, jenis dan sifat kebijakan yang dilaksanakan. Peran dan keterlibatan masing-masing dapat dituangkan dalam suatu sistem pelaksanaan, yang pada dasarnya memberikan acuan mengenai apa yang harus dilakukan atau tidak dilakukan, persyaratan dan tata cara pelaksanaan yang harus diikuti, dan penalty apabila tidak dipenuhi. Dalam mengembangkan sistem pelaksanaan dapat dipergunakan beberapa model seperti : model pengembangan implementasi menurut tingkat efisiensi pelayanan dan kepuasan individu yang dilayani, mempelajari aturan institusional dalam memenuhi kebutuhan kolektif masyarakat berdasarkan preferensi individual, model kesesuaian tugas dan fungsi yang harus diemban suatu organisasi dengan tantangan lingkungan strategiknya, model analisis rasional dalam penetapan tujuan dan pengembangan pedoman pelaksanaan yang jelas, model individu dan organisasi cenderung untuk berlanjut dengan aturan yang ada atau penyesuaian yang tidak terlalu besar secara terencana, dan model upaya menumbuhkan kemampuan seluruh warga masyarakat untuk melakukan pilihan mengenai masa depannya untuk merubah nasibnya dan memperbaiki tingkat hidupnya serta kebutuhan hidupnya.

Sistem implementasi kebijakan tersebut merupakan perangkat kelembagaan

yang mengakomodasikan nilai, prinsip dan proses ataupun ketentuan dan aturan yang

memberikan acuan tentang bagaimana sesuatu kebijakan dikelola dan dilaksanakan

36

oleh berbagai stakeholder baik yang berada dalam tataran institusi publik dan privat

ataupun kelompok sasaran, sesuai dengan posisi dan perannya masing-masing dalam

tahapan pelaksanaan kebijakan. Yang juga perlu didalami lebih jauh adalah apa

peran pimpinan aparatur dalam pelaksanaan kebijakan, dan bagaimana

membawakannya apakah suatu instansi sudah memiliki sistem implementasi

mengenai kebijakan yang merupakan tugas dan tanggung jawab institusinya. Bahkan

lebih ditegaskan lagi oleh Saefullah (2006: 143) bahwa :

Pemahaman tentang pelaksanaan kebijakan bukan hanya dimiliki oleh aparat lembaga dan aparat pelaksana, tetapi juga oleh masyarakat atau pihak-pihak yang menjadi sasaran kebijakan. Oleh karena itu langkah awal dalam pelaksanaan kebijakan adalah melakukan sosialisasi agar kebijakan yang bersangkutan diketahui, dimengerti, dan diterima oleh semua pihak yang bersangkutan. Kegiatan ini harus dilakukan melalui komunikasi yang sifatnya persuasif dengan pemilihan media yang terjangkau dan mudah dipahami komunikan. Fasilitas sumber daya sendiri, baik sumber daya manusia maupun sumber daya lainnya berpengaruh terhadap keberhasilan pelaksanaan kebijakan. Sedangkan struktur birokrasi berperan dalam mempercepat proses pelaksanaan suatu kebijakan. Aspek lain yang harus dihadapi dalam pelaksanaan adalah masalah di lapangan dan prospek yang bisa diperhitungkan.

Pernyataan Saefullah bahwa sebuah kebijakan yang dikeluarkan oleh

lembaga yang syah harus dipatuhi oleh setiap warga Negara, sebelum dilaksanakan

harus disosialisasikan kepada masyarakat lalu biasanya dimintai masukan, kritikan

yang bersifat membangun selanjutnya sebagai masukan kepada lembaga pembuat

kebijakan dan lembaga yang mengesyahkan kebijakan.

Naihasy (2006: 128) menjelaskan konsep implementasi kebijakan publik

sebagai berikut :

37

Untuk mengimplementasikan kebijakan publik, maka ada dua pilihan langkah berikut ini; (1) langsung mengimplementasikan ke dalam bentuk program-program, atau (2) melalui formulasi kebijakan derivat atau turunan dari kebijakan publik tersebut. Kebijakan publik alam bentuk undang-undang atau peraturan daerah adalah jenis kebijakan publik yang memerlukan penjelasan atau sering diistilahkan sebagai peraturan pelaksanaannya. Sedangkan kebijakan publik yang bisa langsung operasional antara lain adalah dalam bentuk Kepres, Inpres, Kepmen, Keputusan Kepala Daerah, Keputusan Kepala Dinas, dan lain-lain.

Dari uraian tersebut menunjukkan bahwa tujuan kebijakan pada prinsipnya

adalah melakukan intervensi, karena itu implementasi kebijakan sebenarnya adalah

pada action intervention itu sendiri. Kebijakan ada yang langsung bisa dilaksanakan

atau diimplementasikan tetapi ada kebijakan yang harus dibuat dulu petunjuk teknis

dan atau petunjuk pelaksana berupa aturan yang lebih rendah tingkatan misalnya

kebijakan berupa undang-undang maka aturan dibawahnya bisa peraturan

pemerintah, Keputusan presiden, Keputusan menteri, keputusan kepala daerah dan

seterusnya.

Sebuah kebijakan publik diuraikan menjadikan kebijakan publik penjelas

dengan adanya program intervensi, proyek intervensi, kegiatan intervensi yang

ditujukan langsung kepada masyarakat. Rangkaian implementasi kebijakan ini

dilaksanakan melalui tahapan-tahapan seperti gambar berikut :

38

Sumber: Nugroho (2003: 159)

Gambar 2.2Rangkai Implementasi Kebijakan

Dalam melakukan intervensi atau implementasi kebijakan pada langkah yang

berurutan yakni identifikasi masalah yang harus diintervensi, menegaskan tujuan

yang hendak dicapai, dan merancang struktur proses implementasi. Inti pemahaman

dalam implementasi kebijakan adalah bagaimana kebijakan yang dibuat disesuaikan

dengan sumber daya yang tersedia, juga tampak adanya keharusan implementasi

Kebijakan Publik

Kebijakan Publik Penjelas Program Intervensi

Proyek Intervensi

Kegiatan Intervensi

Publik / Masyarakat /

Beneficiaries

39

pemerintahan yang baik, khususnya pada elemen penyesuaian prosedur implementasi

dengan sumber daya yang digunakan.

Implementasi kebijakan publik berkaitan pula dengan kepentingan untuk

memberikan pelayanan, hal ini ditegaskan Subarsono (2005 : 88) berikut ini :

Implementasi melibatkan usaha dari policy makers untuk mempengaruhi apa yang disebut street level bureaucrats untuk memberikan pelayanan atau mengatur perilaku kelompok sasaran. Untuk kebijakan yang sederhana, implementasi hanya melibatkan satu badan yang berfungsi sebagai implementator, sedangkan untuk kebijakan makro maka usaha-usaha implementasi akan melibatkan berbagai institusi. Kompleksitas implementasi bukan saja ditunjukkan oleh banyak aktor maupun unit organisasi yang terlibat, namun juga dikarenakan proses implementasi dipengaruhi oleh berbagai variabel yang kompleks, baik variabel yang individual maupun variabel organisasional, dan masing-masing variabel pengaruh tersebut juga saling berinteraksi satu sama lain.

Sesuai dengan pendapat Subarsono bahwa implementasi tidak terlepas dari

pelayanan publik, sesederhana apapun kebijakan pasti melibatkan aktor politik baik

secara mikro maupun makro, baik untuk kepentingan private (individual) maupun

kepentingan bersama (organisasional).

Implementasi kebijakan berkaitan pula dengan proses yang sangat kompleks,

hal ini dijelaskan oleh Bardach dalam Agustino (2006 : 138) menyatakan :

Studi implementasi merupakan suatu kajian mengenai studi kebijakan. Dalam prakteknya implementasi kebijakan merupakan suatu proses yang begitu kompleks bahkan tidak jarang bermuatan politis dengan adanya intervensi berbagai kepentingan.

40

Demikian pula Goggin, Bowman, Lester dan O’Toole, Jr., (1990 : 46)

mengarahkan pengertian implementasi kepada setiap kasus yang dikategorisasikan

berdasarkan pada jawaban-jawaban dari tiga pertanyaan :

1. Has the state carried out the intent of the policy?2. If the intent has been carried out, at what point in time did the state

put the federal policy into effect?3. Has the state modified the policy in the course of implementation,

and, if it has, have the modifications helped or hurt the state’s chances of echieving programmatic goals or the chances of satisfying client’s demands?

Pernyataan Goggin dkk, tidak begitu jauh pendapatnya dengan pernyataan

Mazmanian tentang implementasi kebijakan mengarahkan kepada pelayanan ataupun

mengarahkan kepada kepuasan pelanggan/masyarakat. Implementasi kebijakan harus

dimodifikasi sedemikian rupa sehingga arah dan tujuannya jelas.

Hal ini seperti dipertegas oleh Odoji dalam Agustino (2006 : 140) bahwa :

”Pelaksanaan kebijakan adalah sesuatu yang paling penting bahkan mungkin jauh

lebih penting dari pada pembuatan kebijakan. Kebijakan hanya sekedar berupa

impian atau rencana bagus yang tersimpan dalam arsip kalau tidak

diimplementasikan”.

Kebijakan publik mencerminkan keputusan-keputusan pemerintah untuk

mencapai tujuan tertentu dan memiliki akibat-akibat yang bisa diramalkan, oleh

karena itu kebijakan publik merupakan tindakan atau keputusan yang di buat

pemerintah bukan oleh pribadi atau kelompok walaupun mempunyai akibat bagi

publik secara keseluruhan.

41

Sebagaimana dikatakan oleh Thomas R Dye (1979 : 1) “public policy is

whatever government choose to do or not to do”. Kebijakan publik adalah apa saja

yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau untuk tidak dilakukan. Artinya

pemerintah melakukan sesuatu memang seharusnya, tetapi untuk tidak melakukan

tentu dengan pertimbangan bahwa sudah bisa dilaksanakan oleh pihak lain dan atau

memang pemerintah tidak cukup dana untuk mengatasinya.

Edward III dan Sharkansy dalam Islamy, (2000 : 18) memberikan pengertian

yang hampir sama dengan yang dikemukakan oleh Dye yaitu :” publik policy is what

government say and do. It is the goals or purposes of governments programs”.

Kebijakan publik adalah apa yang dinyatakan dan dilakukan atau tidak dilakukan

oleh pemerintah. Kebijakan publik itu berupa sasaran atau tujuan dari program-

program pemerintah.

Dunn (2000 : 109) menyatakan, “kebijakan publik (public policy) merupakan

rangkaian pilihan yang kurang lebih saling berhubungan (termasuk keputusan-

keputusan untuk tidak bertindak) yang dibuat oleh badan-badan dan pejabat

pemerintah, diformulasikan dalam bidang isu sejak pertahanan, energi, dan kesehatan

sampai kependidikan, dan kesejahteraan”. Pada salah satu bidang tersebut terdapat

banyak isu kebijakan, yaitu serangkaian arah tindakan pemerintah yang aktual

maupun yang potensial yang mengandung konflik diantara segmen-segmen yang ada

dalam masyarakat. Isu kebijakan yang ada biasanya merupakan hasil konflik definisi

mengenai masalah kebijakan. Anderson (1979 : 3) memberikan pengertian bagi

42

kebijakan publik sebagai : “publik policies are those policies developend by

governmental bodies and afficial”.

Edward III (1980 : 1) mengungkapkan, “If a policy is inappropriate, if it

cannot alleviate the problem for which it was designed, it will probably be a failure

no matter how well it is implemented. Bahwa jika sebuah kebijakan tidak tepat atau

tidak dapat mengurangi masalah yang merupakan sasaran dari kebijakan, maka

kebijakan itu mungkinkan mengalami kegagalan sekalipun kebijakan itu

diimplementasikan dengan sangat baik. Sementara itu, suatu kebijakan yang

cemerlang mungkin juga akan mengalami kegagalan jika kebijakan tersebut kurang

diimplementasikan dengan baik oleh para pelaksana kebijakan.

Aspek penting dari suatu kebijakan adalah implementasinya, menurut Dunn

(2000 : 80) ”Implementasi kebijakan berarti : pelaksanaan dan pengendalian arah

tindakan dalam jangka waktu tertentu sampai tercapainya hasil kebijakan”.

Implementasi kebijakan pada dasarnya merupakan aktivitas praktis yang dibedakan

dari formulasi kebijaksanan yang pada dasarnya bersifat teoritis.

Implementasi kebijakan merupakan suatu tahapan yang sangat penting dari

keseluruhan proses kebijakan. Udoji dalam Wahab, (2004 : 59) menyatakan bahwa :

”implementasi kebijakan adalah sesuatu yang penting, bahkan mungkin jauh lebih

penting daripada pembuatan kebijakan. Kebijakan publik hanya akan sekadar berupa

impian atau rencana bagus yang tersimpan rapi dalam arsip kalau tidak

diimplementasikan”. Implementasi kebijakan terlihat bahwa tidak ada faktor tunggal

yang mempengaruhinya, namun kecendrungan dipengaruhi oleh banyak faktor,

43

dimana setiap ahli mengembangkan pendapat dan variabel yang berbeda dalam

memahami proses implementasi kebijakan.

Kebijakan publik dapat disimpulkan sebagai arah tindakan nyata yang

dilakukan pemerintah baik tertulis maupun tidak tertulis yang bertujuan untuk

mengatasi permasalaahan yang ada di masnyarakat. Sementara implementasi

kebijakan diartikan sebagai pelaksanaan dan pengendalian arah tindakan untuk

pencapaian tujuan yang merupakan tahapan penting dari suatu kebijakan yang

pelaksanaannya dipengaruhi oleh berbagai faktor.

Implementasi kebijakan disisi lain juga merupakan suatu upaya untuk

mencapai tujuan-tujuan tertentu dengan sasaran-sasaran tertentu dan dalam urutan

waktu tertentu pula. Untuk itulah diperlukan aspek teknik atau manajemen dalam

organisasi yang merupakan sarana untuk mewujudkan tujuan-tujuan yang telah

ditetapkan sebelum kebijakan tersebut diimplentasikan. Bertitik tolak dari gambaran

tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa proses implementasi kebijakan tidak hanya

menyangkut instansi yang bertanggung jawab untuk melaksanakannya melainkan

menyangkut jaringan kekuatan politik, ekonomi, sosial yang langsung maupun tidak

langsung mempengaruhi prilaku dari semua pihak yang terlibat.

Proses implementasi kebijakan baru dapat dimulai apabila tujuan-tujuan

kebijakan tersebut telah ditetapkan, program-program pelaksanaan telah dibuat dan

dana telah dialokasikan untuk tercapainya tujuan kebijakan tersebut. Berpijak pada

sudut pandang demikian, studi tentang implementasi kebijakan publik semakin

mendapat perhatian dengan mendasarkan pada satu asumsi bahwa kegagalan

44

program yang dilancarkan dengan hemat adalah akibat langsung dari masalah-

masalah yang timbul dari masa implementasi program-program tersebut.

Kondisi ini mungkin terjadi karena proses implementasi kebijakan itu sendiri

selalu melibatkan lingkungan dan kondisi berbeda disetiap organisasi, dimana setiap

organisasi merupakan bagian dari sistem sosial sehingga memungkinkan terjadinya

hubungan timbal balik atau interaksi yang saling mempengaruhi diantaranya.

Implementasi kebijakan publik pada umumnya diserahkan kepada lembaga-lembaga

pemerintah dalam berbagai jenjang hingga pemerintah yang terendah. Suatu proses

implementasi kebijakan merupakan kebijakan publik. Kegiatan-kegiatan dari suatu

aksi yang ditujukan untuk mempercepat atau memperlambat pelaksanaan suatu

kebijakan tertentu menjadi bagian dari proses implementasi dan bukan implementasi

itu sendiri.

Proses implentasi kebijakan publik biasanya terpaut sejumlah aktor

pelaksanaan dalam berbagai kedudukan. Para pelaksanaan kebijakan mulai dari

pejabat tingkat atas sampai pejabat dilapangan mempunyai peranan yang berlainan.

Dalam hal ini Islamy (2000 : 107) mengemukakan bahwa “tingkat dan kewajiban

pejabat serta badan-badan pemerintah bukan hanya dalam perumusan kebijakan

melainkan juga dalam mengimplementasikan kebijakan publik”.

Pelaksanaan atau implementasi suatu kebijakan sesungguhnya sudah

dipertimbangkan sejak kebijakan tersebut dalam perumusan dan proses penetapan

oleh Soenarko (1998 : 2001). Setiap kebijakan baru mempunyai arti bila

45

pelaksanaan kebijakan itu dilakukan melalui jalan yang sesuai dan sebagaimana

harusnya untuk kepentingan masyarakat.

2.1.5. Pengertian Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia paling menentukan dibandingkan dengan perangkat

apapun yang ada dalam suatu lembaga atau organisasi. Belum terbayangkan apabila

suatu kegiatan organisasi bisa berjalan dengan lancar tanpa ada Sumber Daya

Manusia ikut serta di dalamnya. Suatu organisasi dapat lumpuh dan tidak dapat

berbuat apa-apa bila tidak ditunjang oleh adanya Sumber Daya Manusia yang

berkemampuan untuk melakukan tugasnya atau pekerjaannya.

Saydam (2005 : 5) menyatakan bahwa, “Sumber Daya Manusia merupakan

terjemahan dari human recources, yang berarti sama dengan manpower yang tidak

lain dari pengertian personnel = personalia/pegawai.”

Sedangkan Gomes berpendapat bahwa :

Sumber Daya Manusia adalah sumber daya yang terdapat dalam organisasi yang meliputi manusia yang bekerja (disebut juga personil, tenaga kerja, pekerja atau karyawan) dan sebagai potensi manusiawi sebagai penggerak organisasi dalam mewujudkan eksistensinya.

Pendapat di atas dapat dipahami bahwa Sumber Daya Manusia merupakan

potensi yang merupakan asset serta berfungsi sebagai modal (non material/non

finansial) di dalam organisasi, yang dapat diwujudkan menjadi potensi nyata secara

fisik dan non fisik dalam mewujudkan eksistensi organisasi. Sedangkan menurut

Ensiklopedia Bahasa Indonesia (2004 : 475) menjelaskan bahwa :

46

Sumber Daya Manusia adalah potensi yang terkandung dalam diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri serta seluruh potensi yang terkandung di alam menuju tercapainya kesejahteraan kehidupan dalam tatanan yang seimbang dan berkelanjutan.

Manusia merupakan suatu faktor penting dalam organisasi, baik organisasi

usaha, sosial maupun pemerintahan. Bahkan tidak sedikit perusahaan yang

menempatkan manusia sebagai asset utama dalam filosofi dasarnya. Kegiatan usaha

tersebut bukan sekedar faktor ekonomi atau faktor produksi semata. Manusia justru

merupakan unsur penting yang menentukan kelangsungan hidup kegiatan usaha

sekaligus merupakan makhluk hidup yang mempunyai kebutuhan serta keinginan

untuk berkembang. Sebagaimana yang diungkapkan Siagian (2005 : 31) bahwa :

Sumber Daya Manusia adalah faktor sentral dalam suatu organisasi. Apapun bentuk serta tujuannya, organisasi dibuat berdasarkan berbagai visi untuk kepentingan manusia dan dalam pelaksanaan misinya dikelola dan diurus oleh manusia. Jadi, manusia merupakan faktor strategis dalam semua kegiatan institusi/organisasi.

Pengelolaan Sumber Daya Manusia yang ideal dalam organisasi diupayakan

dengan menciptakan kesempatan kepada manusia dalam organisasi tersebut untuk

berkembang sesuai dengan kebutuhan serta keinginan sebagai manusia kerja.

Pemenuhan kebutuhan untuk perkembangan ini akan memberikan kesempatan yang

lebih luas kepada personil untuk berprestasi atau menunjukkan produktivitas yang

tinggi, sejalan dengan tujuan organisasi atau perusahaan.

Sumber Daya Manusia menurut Sedarmayanti (2000 : 99) adalah :

Potensi tingkah laku dan kualitas yang berkaitan dengan keprofesionalan yang berperan terhadap perwujudan produktivitas individu, kelompok,

47

dan organisasi. Selanjutnya pembinaan Sumber Daya Manusia perlu dilakukan secara terus menerus, sesuai dengan kebutuhan organisasi, tuntutan perkembangan lingkungan, serta kemampuan prestasi pegawai. Untuk memelihara pegawai perlu dilakukan dengan mengacu pada sistem, prosedur, metode yang mampu menjamin terciptanya suasana kerja yang kondusif, sehingga dapat memberikan prestasi kerja secara optimal.

Upaya meningkatkan mutu tenaga kerja untuk memenuhi tantangan

peningkatan peran serta efisiensi dan produktivitas dan menjadikan Sumber Daya

Manusia sebagai sumber pertumbuhan yang efektif. Semuanya berhubungan dengan

pemberian bantuan dan para pegawai tersebut dapat berkembang ke tingkat

kecerdasan dan pengetahuan serta kemampuan yang lebih tinggi. Berkaitan dengan

hal tersebut, maka hanya di negara yang memiliki Sumber Daya Manusia yang

berkualitas yang mampu memenangkan persaingan tersebut, karena kunci

kemampuan Sumber Daya Manusia adalah manusia yang berkualitas sehingga

menciptakan keunggulan kompetitif.

2.1.6. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Penelusuran Manajemen Sumber Daya Manusia tidak terlepas dari pengertian

atau makna manajemen dimana menurut Terry (1979 : 4 alih bahasa Winardi)

mendefinisikan bahwa :

Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan dan pengawasan, yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia serta sumber-sumber lainnya.

48

Pendapat Gerry tersebut mengarahkan kepada fungsi-fungsi manajemen yang

lebih popular disingkat menjadi POAC (Planning, organizing, actuating and

controlling) dengan harapan tujuan-tujuan yang telah digariskan dapat tercapai

melalui ketersedian sumber daya yang ada. Sebelum melakukan sesuatu harus

direncanakan terlebih dahulu disesuaikan dengan diorganisasikan menjadi legal,

kemudian dilaksanakan sesuai dengan rencana lalu diadakan evaluasi guna

memperoleh masukan untuk perencanaan tahun berikutnya.

Sejalan dengan pendapat Terry, Siagian (2005 : 7) mengatakan bahwa

”Manajemen sebagai proses kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pemberian

motivasi dan pengawasan yang dilakukan suatu organisasi dalam mencapai tujuan

yang telah ditetapkan sebelumnya.” Menurut Follet dalam Silalahi (2002 : 29)

mengungkapkan bahwa :

Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu seni untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai pekerjaan yang diperlukan, atau dengan kata lain tidak melakukan pekerjaan-pekerjaan itu sendiri.

Faktor-faktor perkembangan budaya manusia, ilmu dan teknologi telah

mendorong perlunya Manajemen Sumber Daya Manusia dalam mengelola organisasi

atau perusahaan. Sistem manajemen sumber daya manusia.

49

Sumber-sumber lain

Sumber-sumber lain

Sumber: Notoatmodjo (2003 : 120)

Gambar 2.3Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia

Sistem manajemen sumber daya manusia menurut Notoatmodjo dimulai

kegiatan manajemen, selanjutnya tujuan Manajemen sumber daya manusia, yang

harus diisi oleh sumber daya yang profesionalitas guna meningkatkan kinerja guna

mencapai tujuan organisasi.

Perubahan tersebut dapat dilihat dari perubahan pandangan dan sikap

manajemen terhadap Sumber Daya Manusia itu sendiri, sebagaimana yang

diungkapkan Stoner (1994 : 31) bahwa :

Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu prosedur yang berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat organisasi memerlukannya.

Pernyataan Stoner menyebutkan betapa penting sumber daya, semakin tinggi

jabatan seseorang memerlukan sumber daya yang ahli, professional sesuai dengan

Kegiatan

manajemen

sdm

Tujuan

manajemen

sdm:

- Sosial

- Organisasi

- Fungsi

Sumber

Daya

Manusia

Tujuan

Organisasi

50

kompetensi yang dimiliki. Organisasi private dalam merekrut tenaga ahli

mengeluarkan gaji, insentif, tunjangan dalam jumlah yang sesuai dengan

kemampuannya.

Selanjutnya, menurut Siagian (2005 : 23), bahwa :

Manajemen Sumber Daya Manusia berarti mengacu, mengurus Sumber Daya Manusia berdasarkan visi perusahaan agar tujuan organisasi dapat dicapai secara optimum. Karenanya, Manajemen Sumber Daya Manusia juga menjadi bagian dari Ilmu Manajemen (Management Science) yang mengacu kepada fungsi manajemen dalam pelaksanaan proses-proses perencanaan, pengorganisasian, staffing, memimpin dan mengendalikan.

Kerangka hukum yang mendasari mengenai fungsi-fungsi pelaksanaan

Manajemen Sumber Daya Manusia dalam desentralisasi administrasi termuat dalam

Undang Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang

Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yang salah satu

isinya adalah :

Penyelenggarakan manajemen PNS yang mencakup perencanaan, pengembangan kualitas sumber daya PNS dan administrasi kepegawaian, pengawasan dan pengendalian, penyelenggaraan dan pemeliharaan informasi kepegawaian, mendukung perumusan kebijaksanaan kesejahteraan PNS, serta memberikan bimbingan teknis kepada unit organisasi yang menangani manajemen kepegawaian pada instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah.

Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu proses menangani berbagai

masalah pada ruang lingkup karyawan/pegawai, manajer dan tenaga kerja lainnya

untuk dapat menunjang aktifitas organisasi atau perusahaan demi mencapai tujuan

yang telah ditentukan. Bagian atau unit yang biasanya mengurusi Sumber Daya

51

Manusia adalah Departemen Sumber Daya Manusia atau dalam bahasa Inggris

Human Resources Development (HRD).

Flippo (1979 : 54) mengungkapkan bahwa :

Manajemen Sumber Daya Manusia (Human Resources Management) adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan kegiatan pelaksanaan pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan dan pelepasan Sumber Daya Manusia agar tercapai berbagai tujuan individu, organisasi dan masyarakat.

Pengertian Manajemen sumber daya manusia menurut Flippo dimulai dari

dari perencanaan untuk merekrut sumber daya manusia melalui sejumlah uji

kompetensi baik secara administratif, ujian tertulis dan psikotes. Pengorganisasian

dimulai dari penempatan, pengembangan, pemberian kompensasi. Pengarahan

meliputi pengintegrasian, pemeliharaan sedangkan pengawasan berupa pelepasan

sumberdaya manusia dalam mencapai tujuan individu, organisasi dan masyarakat.

Heidirachman (2001 : 22) mengungkapkan bahwa pencapaian tujuan

organisasi atau perusahaan dalam Manajemen Sumber Daya Manusia umumnya

meliputi :

1. Memaksimalkan pendaya gunaan sumber daya organisasi/perusahaan dengan cara yang efisien dan efektif.

2. Mempersatukan dan menyeleraskan tujuan organisasi perusahaan dengan tujuan pribadi para pegawai/karyawan.

3. Memenuhi dan melayani kebutuhan masyarakat.

Manajemen Sumber Daya Manusia harus mampu mengarahkan Sumber Daya

Manusia untuk pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Sehingga

fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia mempunyai tujuan menunjang tugas

52

manajemen (perusahaan) menjalankan roda organisasi untuk mencapai tujuan

organisasi yang telah ditentukan sebelumnya, sebagaimana yang diungkapkan

Siagian (2005 : 47) mengemukakan bahwa fungsi Manajemen Sumber Daya

Manusia itu meliputi :

1. Perencanaan Sumber Daya Manusia2. Analisis dan Rancang Bangun Pekerjaan3. Rekruitmen Tenaga Kerja4. Seleksi Pegawai5. Penempatan Pegawai6. Pengembangan Sumber Daya Manusia7. Perencanaan Karier8. Penilaian Prestasi Kerja9. Sistem imbalan10. Pemeliharaan hubungan dengan karyawan11. Pemeliharaan hubungan industrial12. Audit kepergawaian

Pendapat Siagian diatas menyatakan fungsi manajemen sumber daya manusia

yang dimulai dari adanya perencanaan sumberdaya manusia yang dibutuhkan bagi

suatu organisasi melalui rekruitmen tenaga kerja, seleksi pegawai kemudian

ditempatkan sesuai dengan prinsip “the right man on the right place”; untuk

pengembangan pegawai melalui pendidikan dan latihan, system penggajian/imbalan

yang diterima, pengembangan karier, pemeliharaan kesehatan, tunjangan bagi

keluarganya; hubungan industrial berkaitan pemecahan masalah bagi pemutusan

hubungan kerja baik sementara maupun tetap di arbitrasi dan terakhir audit

kepegawaian berkaitan dengan perencanaan tenaga kerja masa yang akan datang.

53

2.1.7. Pengertian Pengembangan Sumber Daya Manusia

Pengembangan Sumber Daya Manusia di segala bidang merupakan salah satu

upaya wajib dilakukan bagi terciptanya sumber daya yang berkualitas, memiliki

kemampuan memanfaatkan, mengembangkan dan menguasai ilmu pengetahuan serta

teknologi. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia untuk memenuhi tantangan

peningkatan perkembangan yang semakin cepat, perlu dilakukan secara terus

menerus, sehingga menjadikan Sumber Daya Manusia tetap merupakan sumber daya

yang produktif.

Siagian (2005 : 5) mengungkapkan bahwa : “Pengembangan Sumber Daya

Manusia merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh organisasi sesuai dengan

tuntutan pekerjaan. Dengan kegiatan pengembangan ini, maka diharapkan dapat

memperbaiki dan mengatasi kekurangan dalam melaksanakan pekerjaan dengan

lebih baik, sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang dipergunakan oleh

instansi yang berkaitan, sehingga pengembangan Sumber Daya Manusia tiada lain

adalah salah satu fungsi-fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia”.

Pemikiran tersebut di atas menjadi falsafah dasar dalam menjalankan usaha

pengembangan Sumber Daya Manusia, sehingga dalam bidang manajemen dan

pengembangan Sumber Daya Manusia haruslah berpegang pada “to get the right and

actualized man in the right place”. Siagian (2005 : 107) mengungkapkan bahwa

fungsi-fungsi pengembangan Sumber Daya Manusia meliputi :

1. Pengembangan Sumber Daya Manusia melalui pelatihan.Pelatihan dalam tugas dilakukan dilakukan bagi para karyawan/pegawai yang sedang bertugas atau berdinas dalam

54

perusahaan, yang bertujuan mempertinggi kemampuan dalam melaksanakan pekerjaan.

2. Pengembangan Sumber daya manusia melalui Built in Training (BIT).Pelatihan yang berkesinambungan dan melekat dalam tugas dari atasan, untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar uraian pekerjaan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Pelatihan ini diselenggarakan di tempat kerja, dalam waktu pendek dan pengajarnya adalah atasan langsung.

3. Pengembangan Sumber Daya Manusia melalui penugasan.Tugas-tugas yang diberikan yang menghendaki pengembangan potensi diri para pegawai. Pemberian tugas merupakan kegiatan yang baik, diberikan oleh seorang atasan kepada bawahannya, sehingga dengan pelaksanaan tugas itu yang bersangkutan akan tertantang untuk mengerahkan segala kemampuan yang ada pada dirinya.

4. Pengembangan Sumber daya manusia melalui mutasi dan promosi.Proses kegiatan yang dapat mengembangkan posisi atau status seorang karyawan/pegawai dalam suatu organisasi, karena mutasi dan promosi merupakan kekuatan yang sanggup mengubah posisi karyawan, maka dikatakan bahwa mutasi dan promosi merupakan salah satu cara yang paling ampuh dalam mengembangkan Sumber Daya Manusia dalam lingkungan organisasi.

5. Pengembangan Sumber daya manusia melalui pengembangan karier.Merupakan proses dan kegiatan mempersiapkan seorang karyawan untuk menduduki jabatan dalam organisasi, yang akan dilakukan di masa datang. Dengan pengembangan tersebut tercakup pengertian bahwa organisasi tersebut telah menyusun perencanaan sebelumnya tentang cara-cara yang perlu dilakukan untuk mengembangkan karier.

6. Pengembangan Sumber daya manusia melalui Gugus Kendali Mutu (GKM).Mendayagunakan seluruh kemampuan, pikiran, ide kreatifnya, dan sebagainya untuk melakukan berbagai perbaikan di tempat kerjanya. Sehingga pengembangan ini tidak sekedar faktor produksi dan bekerja saja, tetapi diberi kesempatan untuk berfikir tentang pekerjaannya.

55

7. Pengembangan Sumber daya manusia melalui pengawasan dan pengendalian.Kegiatan yang dilakukan untuk mengendalikan pekerjaan yang dilakukan, agar proses pekerjaan itu sesuai dengan hasil yang diinginkan, dan mencegah terjadinya penyimpangan dalam melaksanakan. Para bawahan selalu mendapat pengarahan dan bimbingan dari atasan, cenderung melakukan kesalahan dibandingkan dengan pegawai yang tidak selalu mendapat pengarahan dan bimbingan.

Kemampuan pegawai sebagai Sumber Daya Manusia dalam suatu organisasi

sangat penting dan keberadaannya bagi peningkatan produktivitas kerja di

lingkungan organisasi. Manusia merupakan salah satu unsur terpenting yang

menentukan berhasil tidaknya perusahaan mencapai tujuan dan mengembangkan

misinya. Oleh karena itu Sumber Daya Manusia yang berkualitas sangat menunjang

organisasi untuk dapat lebih maju dan berkembang.

Gambar 2.4 human resources developer administrator terdiri personel

yang menjalankan program, kalau ada kendala dilapangan harus di maintenance yang

harus didukung oleh fasilitas dan sejumlah dana. Kalau sumber daya terbatas

pergunakan konsultan untuk mendapat nasehat dari keahlian yang dimilikinya

dengan membuat perubahan yang besifat kreatif dengan cara-cara yang inovatif.

Suatu organisasi yang ingin maju dan tumbuh harus selalu melaksanakan

pengembangan sumber daya manusia secara terus menerus.

56

Sumber: Notoatmodjo (2003: 113)

Gambar 2.4Human Resources Developer

Hal ini disebabkan perubahan yang terjadi dalam ilmu dan teknologi selalu

berkembang terus dan perlu dicermati oleh suatu organisasi. Agar organisasi tersebut

tidak ketinggalan atau ditinggalkan dalam perkembangan keadaan yang bergulir terus

itu, maka organisasi tersebut harus mengikuti perubahan keadaan tersebut.

Learning Specialist:- Instructor

- Curriculum Builder- Materiil & Methode Developer

Administrator Consultant:- Developer: Personel - Advocate- Supervisor: On going - Expert

program - Stimulator- Maintainer: Community - Change Agent

relation- Arranger: facilities

finance

57

2.1.8. Faktor-faktor Pengembangan Sumber Daya Manusia

Telah banyak kebijakan publik yang telah disampaikan kepada

masyarakat, diantaranya pengembangan Sumber Daya Manusia. Pengembangan

Sumber Daya Manusia merupakan peningkatan ilmu pengetahuan atau peningkatan

sikap dan perilaku pegawai dalam suatu proses pemahaman dan mempunyai

kemampuan beradaptasi dengan lingkungan kerja.

Kemampuan pegawai sebagai Sumber Daya Manusia dalam suatu

organisasi sangat penting dan keberadaannya bagi peningkatan produktivitas kerja di

lingkungan organisasi. Manusia merupakan salah satu unsur terpenting yang berhasil

tidaknya perusahaan mencapai tujuan dan mengembangkan misinya. Seperti yang

diungkapkan Mondy dan Noe (1989 : 87) bahwa : pengembangan Sumber Daya

Manusia sebagai upaya manajemen yang terencana dan dilakukan secara terencana

berkesinambungan untuk meningkatkan kompetensi pekerja dan untuk kerja

organisasi melalui program :

1. Pelatihan.Meliputi aktivitas-aktivitas yang berfungsi meningkatkan untuk kerja seseorang dalam pekerjaan yang sedang dijalani.

2. Pendidikan.Mencakup kegitan-kegiatan yang diselenggarakan untuk meningkatkan kompetensi menyeluruh seseorang (Overallcerupetence) dalam arah tertentu dan berada di luarlingkup pekerjaan yang ditanganinya saat ini.

3. Pengembangan.Meliputi pemberian kesempatan belajar yang bertujuan untuk mengembangkan individu, tetapi tidak dibatasi pekerjaan tertentu pada saat ini atau masa yang akan datang.

58

Pengembangan sumber daya manusia meliputi pelatihan, pendidikan dan

pengembangan. Pelatihan dilakukan dalam jangka waktu pendek dan bersifat teknis

pekerjaan yang dilakukan pegawai untk meningkatkan kompetensinya, pendidikan

dalam jangka waktu agak panjang dan diluar pekerjaan teknis dilakukan sehari-har

tapi mendukung pekerjaan jangka panjang juga bisa meningkatkan pangkat/golongan

sesuai dengan jenjang pendidikan formal yang diikuti, sedangkan pengembangan

bertujuan mengembangkan karier individu, organisasi dan selanjutnya bisa

meningkat harkat dan martabat bangsa.

Mondy dan Noe (1998 : 92) bahwa tujuan pengembangan Sumber Daya

Manusia adalah:

1. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan pada semua tingkat organisasi.

2. Mencegah keusangan keterampilan pada semua tingkat organisasi.3. Mempersiapkan pekerja agar dapat menjalankan tugas atau pekerjaan

yang lebih tinggi jenjangnya.

Pendapat Mondy dan Noe bahwa meningkatkan produktivitas, mencegah

keusangan keterampilan dan mempersiapkan pekerja kejenjang yang lebih tinggi

merupakan tujuan pengembangan sumberdaya manusia, artinya sumberdaya harus

mempersiapkan segala sesuatu guna menyesuaikan diri dengan perkembangan

teknologi yang makin lama semakin modern.

Faktor-faktor pengembangan Sumber Daya Manusia di atas dapat diartikan

sebagai penyiapan individu-individu dalam memikul tanggung jawab yang berbeda

atau yang lebih tinggi di dalam lembaga/organisasi. Pengembangan biasanya

59

berkaitan dengan peningkatan kemampuan intelektual atau emosional yang

diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan yang lebih optimal.

2.1.9. Pengertian Kualitas

Pelayanan publik dapat diartikan juga sebagai pelayanan umum. Suatu

kebijakan dapat dipakai sebagai dasar atau acuan dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Pengertian pelayanan publik tidak terlepas dari kepentingan

umum. Dalam perkembangannya pelayanan publik timbul karena adanya kewajiban

sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi yang berorientasi kepada

kepentingan umum. Luthans dalam Monier (1995 : 17) menyatakan bahwa

“pelayanan sebagai suatu proses penunjukan kepada segala usaha yang dilakukan

oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian tujuan tertentu”.

Kegiatan pelayanan pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal

yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat

Pamuji (1994 : 22) yang mengatakan bahwa jasa pelayanan pemerintah, yaitu :

Berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan dan lain-lain.

Pernyataan Pamuji menjelaskan berbagai produk pelayanan publik yang

terdapat dalam kehidupan sehari-hari. Pelayanan yang diberikan tidak bersifat

diskriminasi dan harus merata diberikan apabila masyarakat memerlukan pelayanan

diberbagai aspek kehidupan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup.

60

Hubungan dengan aparat pemerintah, maka kegiatan pelayanan menurut

Rasyid (1997 : 76) bahwa, “upaya yang dapat dilakukan oleh para pegawai negeri

untuk memperoleh respek yang tinggi dari masyarakat mandiri yang dibinanya

adalah optimalisasi pelayanan publik yang efisien dan adil”. Yang bertugas

memberikan pelayanan adalah pegawai negeri sipil. Untuk itu PNS harus diberikan

pelatihan bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.

Istilah jasa (service) sering diidentikkan dengan pelayanan. Berkaitan

dengan itu, Kotler (1994 : 464) mengemukakan bahwa : ”A service is any act or

ferformance that one party can offer to another that is essentially intangible and

does not result in the ownership of anything its production may or may not ned to

phsycal product”.

Adapun pelayanan menurut Ndraha dalam Djaenuri (1997 : 14)

dikemukakan sebagai berikut :

Pelayanan (service) meliputi jasa dan pelayanan. Jasa adalah kondisi sedangkan layanan pemerintah kepada masyarakat terkait dengan hak dasar dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hubungan ini dikenal adanya hak bawaan dan hak pemberian. Hak bawaan selalu bersifat individual dan pribadi, sedangkan hak pemberian meliputi hak sosial politik dan hak individual. Lembaga yang berkewajiban memenuhi hak-hak pemberian, sebagian dipenuhi oleh pemerintah dan sebagian lagi dapat dipenuhi oleh pihak swasta. Kegiatan pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan hak pemberian inilah yang disebut layanan publik.

Pada prinsipnya misi utama birokrasi pemerintah itu diperlukan untuk

memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat, termasuk pelayanan masyarakat,

hendaknya tanpa keinginan untuk mendapatkan keuntungan namun lebih didasarkan

61

pada pertimbangan sosial. Lebih lanjut Ndraha (1997 : 73) mengemukakan

bahwa,”Pemerintah adalah semua badan yang memproduksi, mendistribusi, atau

menjual atau alat pemenuhan kebutuhan rakyat berbentuk jasa publik dan layanan

civil.” Dari sinilah dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan salah satu

tugas yang harus dikerjakan dengan lebih efektif oleh aparatur pemerintah untuk

meningkatkan kepuasan publik. Hal ini sesuai dengan pendapat Thoha (1998 : 75)

yang menyatakan bahwa :

Peranan birokrasi selama ini mengatur dan minta dilayani harus diubah menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan harapan-harapan masyarakat, dari yang suka menekankan kekuasaan dan menolong, mau tidak mau harus diubah menjadi fleksibel, kolaborasi, aliansi dan dialogis, dengan cara yang sloganistis diubah menjadi cara kerja yang realistis, programis dan pragmatis. Lebih dari itu semua perilaku birokratis kita mulai dari pimpinan sampai ke aparat yang paling bawah harus menunjukkan sikap yang jujur, bersih, berkarakter profesional, tidak mudah marah, mempunyai rasa malu, dan mendahulukan pelayanan publik dengan sikap yang marah.

Pernyataan Thoha sejalan dengan pendapat David Osborn dan Peter Plastik

(1997 : 322-324) mengisyaratkan harus ada perubahan dalam mewirausahakan

birokrasi pemerintah yaitu pemerintahan katalis yang berfungsi sebagai pengarah;

pemerintahan milik masyarakat yang mengalihkan wewenang control ke tangan

masyarakat; pemerintahan kompetitif mengisyaratkan persaingan diantara penyampai

jasa; pemerintahan berorientasi misi melakukan deregulasi internal; pemerintahan

berorientasi pada hasil yang mengubah dari input dan membelanjakan menjadi

akuntabilitas pada hasil; pemerintahan berorientasi pelanggan memperlakukan

masyarakat yang dilayani; pemerintahan wirausaha memfokuskan energinya bukan

62

sekedar untuk menghabiskan anggaran; pemerintahan antisipatif yang berpikir

kedepan; pemerintahan desentralisasi adalah pemerintahan yang mendorong

wewenang dari pusat pemerintahan melalui organisasi; pemerintahan berorientasi

pasar yang sering memanfaatkan struktur pasar swasta.

Pentingnya pelayanan dilaksanakan dengan sebaik mungkin terhadap

masyarakat adalah karena berbagai alasan sebagaimana yang dijelaskan oleh

De Vrye (1994 : 5) sebagai berikut :

Service is often the first thing that is mentioned and the last thing that is alone. There is better time to start than now. If business is booming you can increase yaour competitive edge. And, even in tough economic times, quality services free. Few business make a deliverate decision to offer poor or mediocre service but the succesful ones activelly focus on continous improvement. They never succumb to the “she’ll be rght” approach. They recognize that courtesy means business. Business means jobs.

Pernyataan De Veyre menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan

berawal dari menyebutkan sesuatu dan berakhir dengan berjalan sendirinya. Waktu

yang tepat untuk memulai pada saat peningkatan kompetitif, dan ketika waktu

pembelajaran secara ekonomi dengan pelayanan yang gratis. Sedikit bisnis yang

peduli dengan masyarakat miskin tetapi sukses dan aktif dalam penampilan yang

berkelanjutan. Pelayanan mempunyai arti bisnis dan bisnis berarti pekerjaan.

Pengertian publik yaitu masyarakat, dimana menurut Davis dalam Ngadiono

(1984 : 16) adalah :

Masyarakat merupakan kelompok sosial terkecil yang bertempat tinggal di daerah tertentu yang didalamnya mengandung seluruh kehidupan sosial. Menyadari bahwa peningkatan pelayanan kepada publik atau

63

masyarakat hendaklah diketahui bahwa peningkatan itu dapat diukur melalui sejumlah kualitas yang dicapai.

Pemahaman kekuasaan pemerintah sebagai amanat dari sarana dan wahana

untuk melayani masyarakat tampaknya pemikiran itu semakin penting untuk

dipahami dan disadari oleh segenap jajaran pemerintah. Dalam upaya meningkatkan

pelayanan kepada masyarakat, hendaknya disadari bersama bahwa kualitas

pelayanan publik yang efektif tidaklah bersifat statis namun bersifat dinamik dan

terus berubah sesuai dengan perubahan yang terjadi dalam masyarakat. Sebenarnya

tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, yang menurut konsep Tjiptono

(1996 : 51) diberi pengertian sebagai berikut :

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifik dari suatu produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan, pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas.

Pernyataan Tjiptono konsep kualitas diasumsikankan ukuran relative bagi

seseorang atau sekelompok orang berkenaan dengan desain produk dan kualitas

kesesuaian spesifikasi barang yang diharapkan sesuai kenyataannya. Kualitas

berkenaan dengan persyaratan yang memenuhi syarat tertentu.

Selanjutnya menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996 : 51)

menyatakan bahwa, ”Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

64

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi

harapan”.

Pendapat Tjiptono menggambarkan kualitas pelayanan bisa berbentuk

barang atau produk dan atau jasa dimana manusia dan lingkungan menentukan sekali

apakah bisa memenuhi harapan atau malah mengecewakan masyarakat sebagai

konsumen. Memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat merupakan

tanggungjawab pemerintah yang harus dipenuhi tuntutan.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Supranto, (1997 : 230)

mengemukakan bahwa :

Kualitas pelayanan (jasa) merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, dan suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten, sehingga pelanggan mendapatkan kualitas jasa yang diharapkan.

Ketetapan strategi pemasaran jasa dari suatu organisasi publik ditentukan

oleh kualitas jasa yang ditawarkan dan diukur oleh service performance/perceived

service (jasa yang diharapkan pelanggan). Kualitas jasa keseluruhan merupakan

totalitas dari setiap unsur bauran jasa. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila ada

perbandingan terbaik antara pelayanan SKPD satu dengan pelayanan SKPD lainnya.

Untuk memenuhi pelayanan berkualitas harus diatas standar pelayanan minimal yang

diberikan pemerintah.

Banyak para ahli yang memberikan pengertian tentang kualitas. Menurut

Gaspersz (1997: 4), kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang /

65

jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang di

spesifikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan

pelanggan.

Pengertian lain kualitas disampaikan oleh Kotler (1994 : 56) sebagai berikut

”Quality is totality of features and characteristics of product or service that bear on

its ability to satisfy stated or implied needs.” Maksudnya, kualitas adalah totalitas

sifat dan ciri-ciri barang atau jasa yang memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan.

Sementara itu Sutjipto (1995 : 6-7 ) menyatakan pengertian kualitas dapat

pula dilihat dari pendapat empat pakar berikut ini :

1. Deming (1991) menyatakan : Quality should be needs of the consumers, present and future. (Kualitas merupakan kebutuhan konsumen pada masa sekarang dan masa akan datang).

2. Feigenbaum (1991) menyatakan :Product and service quality can be defined as the total composite product and service characteristic of marketing, engineering, manufacture, and maintenance through which the product and service in use will meet the expectations of customer. (Kualitas produk dan jasa dapat didefinisikan sebagai total percampuran karakteristik produk dan jasa dari pada pemasaran, rekayasa, manufaktur, dan pemeliharaan melalui produk dan jasa yang penggunaannya akan memenuhi harapan konsumen)

3. Garvin (1998) mendefinisikan kualitas dari lima sudut pandang, yaitu :a. Dari sudut pandang transedent, ia menyatakan bahwa, “Quality is

synonimous with innate excellence”b. Dari sudut pandang produk, “Quality is precise and measurable

variable” (Kualitas adalah merupakan variabel yang tepat dan terukur).

c. Dari sudut pengguna, “the goods that having the highest quality are the goods that best satisfy the preference of consumers”

66

(Barang-barang yang memberikan kepuasan tertinggi terhadap pilihan konsumen).

d. Dari sudut pandang produsen, “Quality means conformance to requirement” (Kualitas berarti kesesuaian dengan persyaratan).

e. Dari sudut pandang nilai, “A quality product is one that provides performance or conformance at an acceptable price or cost” (Sebuah produk yang berkualitas adalah sesuatu yang memberikan kinerja atau kesesuaian pada tingkat harga atau biaya yang dapat diterima)

Bila pendapat tentang pengertian kualitas dari para ahli di atas diambil

esensinya maka berarti terdapat tiga pengertian dasar kualitas, yaitu : pemenuhan

atau pemuasan keinginan konsumen, kesesuaian terhadap standar atau spesifikasi

yang telah ditetapkan, dan harga atau biaya yang terjangkau.

Zaithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 26) memberikan pengertian

kualitas pelayanan sebagai berikut, ”Service quality, as perceived by customers, can

be defined as the extent of discrepancy between customers expectations or desires

and their perceptions.”

Pengertian di atas kualitas pelayanan sebagaimana yang dipersepsikan oleh

konsumen, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan atau

keinginan konsumen dengan persepsi yang dirasakannya. Dengan kata lain, menurut

Lewis and Booms (1983: 44), “Kualitas pelayanan adalah mengukur bagaimana

sebaiknya memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan-harapan konsumen.”

Dengan demikian, memberikan pelayanan yang berkualitas berarti menyesuaikan diri

dengan harapan-harapan konsumen pada basis yang konsisten.”

67

Sedangkan Berman (1995 : 35) mengatakan :

The many faktors that comprise a firm’s customer service strategy or its store hours, parking access, the shopper friendliness of the store layout, the acceptance of credit, the level and caliber of sales people, such amenities as gift wrapping, the availability of rest rooms, employee politeness, the handling of special customes order, delivery policies, the amount of time customers spend on checkout lines, and customers follow up.

Pernyataan Berman berbagai faktor pelayanan yang strategi atau waktu yang

tepat, akses pelayanan parkir, pelayanan bersifat kekeluargaan, pelayanan kredit,

pelayanan penjualan misalnya memberikan amnesty, toilet, politisi, permintaan

khusus masyarakat, waktu cekout dan kelanjutan pelayanan.

2.1.10. Konsep Kualitas Pelayanan Publik

Dalam melaksanakan misinya, seringkali organisasi publik hanya berfokus

pada pencapaian produktifitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitas.

Menurut Goetsh dalam Tjiptono (1996 : 51) kualitas merupakan “suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Triguno (1997 : 76) mengartikan kualitas sebagai berikut, yaitu :

Standar yang harus dicapai oleh seorang/ kelompok/ lembaga/ organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/ persyaratan pelanggan/ masyarakat.

68

Tjiptono (1996 : 58) secara garis besar ada empat unsur pokok yang

terkandung di dalam pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu :

1. Kecepatan2. Ketepatan3. Keramahan4. Kenyamanan

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi,

artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang kualitas

atau pelayanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang

pada akhirnya akan menciptakan loyalitas masyarakat kepada organisasi ( institusi)

yang bersangkutan.

Wyckof dalam Tjiptono (1996 : 59) mengartikan kualitas jasa atau layanan,

yaitu : “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Ini berarti, bila jasa

atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila jasa atau pelayanan

yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila jasa atau layanan

yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan

akan dipersepsikan buruk.

Istilah jasa (service) sering diidentikkan dengan istilah pelayanan. Berkaitan

dengan itu, Kotler (1994 : 464) mengemukakan bahwa : “ a service is any act or

performance that one party can offer to another that is essentialiy intangible and

69

does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not betied it

physical product”.

Pamuji (1994 : 21-22) mengartikan tentang pelayanan publik yaitu :

Berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Dalam bahasa asing kita mengenal “publik service” dan “ publiv utilities” yang secara populer istilah pertama diterjemahkan sebagai pelayanan publik, yang didalam juga mencakup kegiatan publik utilities, seperti misalnya penerangan (PLN dan lain-lain).

Pernyataan pamuji bahwa pelayanan publik harus dipenuhi oleh pemerintah

baik itu barang atau jasa dengan memberikan pelayanan yang terbaik yang berupa

software-nya atau hardware-nya berupa gedung tempat pelayanan ataupun fasilitas

lain untuk memenuhi hidup orang banyak.

Kybernan No 5 (1998 : 2) dinyatakan bahwa komoditi pelayanan publik

adalah jasa publik yaitu : ”jasa yang menyangkut hajat hidup orang banyak, yang

pengelolaan, produksi dan jual belinya diletakan dibawah kontrol pemerintah”.

Dalam hal ini sangat sesuai dengan UUD 1945 bahwa barang atau jasa yang

berhubungan dengan kehidupan masyarakat disuatu Negara harus dipenuhi oleh

pemerintah.

Ndraha (1997:62) mengemukakan pengertian tentang jasa publik sebagai

berikut yaitu :

Produk yang dimaksud pasal 33 ayat (2) dan (3) UUD 1945, yaitu Produk yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Produk ini dapat dijual-beli tetapi proses, produk, harga, penjualan distribusinya dikendalikan oleh pemerintah, agar dapat dinikmati oleh rakyat lapisan

70

bawah dan agar prinsip keadilan sosial yang dimaksud alenia keempat pembukaan UUD 1945 dapat diwujud-nyatakan.

Pernyataan Ndraha menyebutkan produk yang dihasilkan oleh pemerintah

diberikan bersama-sama dengan perusahaan swasta yang menyediakan produk

barang keperluan bagi kehidupan sehari-hari. Tidak semua pemerintah bisa

memenuhi kebutuhan masyarakat tetapi kebutuhan-kebutuhan yang bersifat vital

misalnya listrik, air, jalan, pelabuhan wajib disediakan pemerintah. Kalaupun swasta

yang menyediakan pemerintah sebagai regulator harus mengaturnya, guna

perlindungan terhadap konsumen.

Berkaitan dengan produk atau barang publik (publik goods), Stigliz dalam

Sjahrir (1986 : 4) mengemukakan bahwa terdapat dua elemen yang menjadi dasar

dari setiap barang publik, yaitu :

1. Adalah tidak mungkin untuk menjatah (ration) barang-barang itu untuk setiap individu.

2. Bila itu bisa, amat sulit dan tak diinginkan untuk menjatah dan membagi-bagikan barang-barang tersebut.

Berbagai pendapat di atas, terkandung makna bahwa produk pelayanan publik

termasuk air minum pada dasarnya adalah tanggung jawab unit kerja publik

(pemerintah, eksekutif, policy implementor) untuk menyediakan atau memenuhinya.

Dasar pelayanannya adalah kebijakan publik ( publik policy). Hal ini ditegaskan oleh

Sjahrir ( 1986:4) bahwa “bila barang privat sektor persediaan (supply) ditentukan

oleh produsen yang bertujuan mencari untung (profit motive), maka persediaan

barang-barang publik ditetapkan melalui proses politik”.

71

2.1.10.1. Manfaat Kualitas Pelayanan Publik

Mengingat arti pentingnya kualitas pelayanan, banyak para pakar yang

berpendapat bahwa manfaat yang dapat diraih dari menciptakan dan

mempertahankan kualitas pelayanan jauh lebih besar dari pada biaya yang

dikeluarkan untuk meraihnya atau biaya akibat dari kualitas pelayanan yang buruk.

Bahkan kualitas pelayanan yang unggul saat ini, dipandang sebagai sarana untuk

meraih keunggulan dalam persaingan.

Tjiptono (1996 : 54) mengemukakan bahwa “kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan”. Lebih lanjut Tjiptono (1996 : 79)

mengemukakan manfaat kualitas jasa atau pelayanan yang unggul, yaitu :

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;3. Dapat mendorong terjadinya loyalitas pelanggan;4. Membentuk rekomondasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan;5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Pendapat Tjiptono mengemukakan kualitas pelayanan berarti konsuen erasa

puas atas pelayanan yang diberikan, kalau konsumen merasa puas mereka cendrung

untuk kembali membeli produk barang atau jasa yang dihasilkan, lalu dipromosikan

dari mulut ke mulut sehingga laba perusahaan akan meningkat.

72

Kaitannya dengan pelayanan yang dilakukan oleh aparat pemerintah, Rasyid

(1997 : 3-4) mengemukakan manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan

yang efisien dan adil, yaitu :

Secara langsung dapat merangsang lahirnya respek masyarakat atas sikap profesional para birokrat sebagai abdi masyarakat (servant leaders). Pada tingkat tertentu kehadiran birokrat yang melayani masyarakat secara tulus akan mendorong terpeliharanya iklim kerja keras, disiplin dan kompetitif.

Pendapat Rasyid dapat diterjemahkan dengan optimalisasi pelayanan

masyarakat sangat menghargai usaha yang dilakukan oleh pemerintah dan

selanjutnya mendorng terpeliharanya kerja keras, disiplin dan kompetitip yang harus

diiringi pula dengan pemberian reward oleh pemerintah bagi para pegawainya yang

memberikan pelayanan yang baik dan optimal.

Melalui pelayanan yang baik selain manfaat bagi masyarakat juga bermanfaat

terhadap citra aparat pemerintah itu sendiri. Mengingat akan semakin pentingnya

kualitas pelayanan, untuk itu organisasi publik perlu melakukan identifikasi terhadap

produk atau jenis-jenis pelayanan, serta faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan. Menurut MENPAN Selayang Pandang (1990 : 35) bahwa :

Kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan tingkat efisiensi, efektifitas dan produktifitas dari sistem kemampuan kelembagaan, pegawai dan ketatalaksanaan dalam mendorong, menumbuhkan serta memberikan pengayoman terhadap prakarsa dan pemenuhan kebutuhan pelaksanaan hak dan kewajiban masyarakat.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Nomor 81 tahun 1995 yang

disempurnakan dengan kepmenpan Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003, tentang pedoman

73

umum penyelenggaraan pelayanan publik menyatakan bahwa kinerja organisasi

pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dapat diukur dengan menggunakan

indikator sebagai berikut :

1. Kesederhanaan : prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan: (a) persyaratan teknis dan adminstratif pelayanan publik; (b) unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik dan (c) rincian biaya pelayaan publik dan tata cara pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi : produk pelayanan yang diterima dengan benar, tepat dan sah.5. Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.6. Tanggung jawab : pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana : tersedianya sarana dan prasarana, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses : tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masayarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan : pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Oleh

karena itu dikeluarkan kepmenpan nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Tanggan 24

74

Pebruari 2004 tentang pedoman umum penyusunan Index Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah, menyebutkan sejumlah unsur indeks kepuasan

masyarakat yaitu :

1. Prosedur pelayanan; yaitu kemudahan, tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan yaitu persaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya) .

4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa kenyamanan kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga

75

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sejalan dengan fungsi pelayanan yang dilakukan oleh aparat pemerintah,

Kristiadi (1998 : 135) menyatakan bahwa “profesionalisme aparatur mutlak

diperlukan seiring dengan pendayagunaan kelembagaan dan ketatalaksanaannya”.

Lebih lanjut Albrecht dan Zemke dalam simbolon (1998 : 9) menyebutkan ciri

pelayanan yang baik, yaitu harus memiliki; (1) susunan strategi pelayanan yang baik;

(2) orang-orang dilevel operasional yang memiliki orientasi yang tinggi kepada

pelanggan; (3) sistem yang tidak menyulitkan para pelanggannya.

Pendapat Albrecht dan Zemke bahwa orang-orang yang berada di level

pelayanan harus diberikan pelatiha tertentu untuk mewujudkan visi misi dari pada

instansi ditempat ia bekerja dengan menciptakan suatu sistem yang memudahkan

konsumen didalam melakukan transaksi atas sistem yang diciptakan menguntungkan

kedua belah pihak.

Berbagai faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, faktor

manusia dan sistem merupakan faktor yang sangat menentukan. Hal ini dinyatakan

oleh Thoha (1995:181) bahwa “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat

tergantung kepada individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dengan demikian,

untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka pemberdayaan

terhadap para pelaku birokrasi ke arah penciptaan profesionalisme pegawai menjadi

sangat menentukan dalam menciptakan kesejahteraan bagi masyarakat yang dilayani

oleh pemerintah atau birokrasi yang profesional.

76

Sumber: Ratminto dan Winarsih (2008: 54)

Gambar 2.5Model Manajemen Pelayanan

Model manajemen pelayanan pendapat Ratminto dan Winarsih (2008

mengemukakan : 54) bahwa sistem pelayanan dibangun dari adanya SDM

Mekanisme ‘Voice’

● Media ● LSM ● Organisasi Profesi ● Ombudsmen

Mekanisme ‘Voice’

● Media ● LSM ● Organisasi Profesi ● Ombudsman

KulturOrganisasi

Pengguna Jasa

Pelayanan

SistemPelayanan

SDMPelayanan

77

pelayanan dan budaya organisasi sesuai dengan cita rasa pengguna jasa pelayanan.

Untuk meningkatkan pelayanan pemerintah membuat rambu-rambu yang

mengaturnya ombudsman, mekanisme voice bisa melalui media, LSM ataupun

organisasi profesi yang ikut mewarnai pelayanan pemerintah kepada masyarakat.

Sejalan dengan itu, Pamudji (1994 : 20) mengemukakan bahwa

“profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan

publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya dengan menciptakan sistem dan

prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur yang profesional tidak dapat

dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab”.

2.1.10.2 Peran Pemerintah Dalam Pelayanan Publik

Keterlibatan pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan semakin

berkembang seiring dengan munculnya paham atau pandangan tentang filsafat

negara. Hal ini diungkapkan oleh Prawirohardjo (1993 : 8) bahwa :

Semenjak dilaksanakanya cita-cita negara kesejahteraan, maka pemerintah semakin intensif melakukan campur tangan terhadap sinteraksi kekuatan-kekuatan kemasyarakatan, dengan tujuan agar setiap warga dapat terjamin kepastian hidup minimalnya. Oleh karena itu secara berangsur-angsur, fungsi awal dari pemerintah yang bersifat refrensif (polisi dan peradilan), kemudian bertambah dengan fungsi-fungsi yang lain bersifat melayani.

Fungsi pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah modern saat ini, dapat

pula dikaitkan dengan tujuan pembentukan pemerintah itu sendiri, seperti yang

dikemukakan oleh Rasyid (1997 : 11) bahwa :

78

Tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban didalam mana masyarakat bisa menjalani kehidupannya secara wajar. Pemerintahan modern pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan untuk melayani diri sendiri, tetapi melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya dalam pencapai kemajuan bersama.

Rasyid (1997 : 48) mengemukakan bahwa pelayanan pada hakekatnya

adalah, “Salah satu dari tiga fungsi hakiki pemerintahan, di samping fungsi

pemberdayaan (empowerment) dan pembangunan (development).” Keberhasilan

seseorang dalam menjalankan misi pemerintahan dapat dilihat dari kemampuannya

mengemban ketiga tugas hakiki tersebut. Oleh karena itu, aparat pemerintah pada

tingkat tertentu haruslah menjadikan semangat melayani kepentingan masyarakat

sebagai dasar dari motivasi mereka bekerja di bidang pemerintahan.

Keterlibatan pemerintah selaku penyedia jasa publik termasuk layanan

umum, dimaksudkan untuk melindungi dan memenuhi kepentingan masyarakat. Hal

ini sejalan dengan konsep ilmu pemerintah modern (Kybernan N0. 3, 1998 : 6) yang

menyatakan bahwa :

Ilmu pemerintahan modern adalah ilmu yang mempelajari bagaimana struktur puncak unit kerja publik/pemerintahan (eksekutif) bekerja dalam rangka memenuhi (memproduksi, mentransfer, mendistribusikan) dan melindungi kebutuhan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai shareholder dan konsumer, akan jasa publik dan layanan civil, dalam hubungan pemerintahan.

Keterlibatan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik masih sangat

diperlukan, selain untuk melindungi kepentingan orang banyak, juga karena berbagai

79

keterbatasan yang dimiliki oleh badan-badan swasta. Menurut Iver (1981: 106-108)

ada kondisi-kondisi tertentu dimana beberapa bentuk pelayanan masyarakat

dikehendaki hanya pemerintah yang dapat memberikannya, misalnya :

1. Dimana proses-proses yang terkandung dalam operasi organisasi swasta melibatkan jiwa manusia yang sebenarnya dapat dihindarkan atau kerugian-kerugian sosial yang oleh organisasi swasta itu sendiri, tidak dapat dihindarkan ketika menjalankan operasinya itu.

2. Dimana badan-badan lain terbatas sekali dalam scope atau rentang dalam pemberian pelayanan yang untungnya non-controversial, walaupun terdapat perbedaan paham mengenai peranan pemerintah dalam melakukannya, atau dimana badan-badan itu meminta imbalan untuk pelayanan yang diberikannya yang menghalangi si miskin untuk dapat menerima pelayanan tersebut.

3. Dimana tidak ada terdapat badan-badan lain yang mempunyai kekuasaan yang diperlukan atau sumber-sumber untuk mengadakan pelayanan yang diperlukan atau yang disetujui masyarakat.

Selain itu adalah untuk melindungi kepentingan masyarakat agar tidak

dirugikan oleh para pelaku bisnis yang kepentingannya seringkali berbenturan

dengan kepentingan publik. Berikut ini akan dijelaskan konseptual model kualitas

pelayanan : adanya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan

spesifikasi kualitas pelayanan berbanding persepsi manajemen tentang keinginan

konsumen dan pelayanan yang diberikan dengan komunikasi ekternal; adanya

pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima.

80

Gap 5

Gap 4

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber : Zeitaml, Parasuraman & Berry (1990 : 46) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2008: 83)

Gambar 2.6The Conceptual Model of Service Quality(Konseptual Model Kualitas Pelayanan)

Personal Needs(Kebutuhan Individu)

World-of-mouth Communications

(Komunikasi)

Expected Service(Pelayanan yang diharapkan)

Past Experience(Pengalaman Masa Lalu)

Perceived Service(Pelayanan yang diterima)

External communication to customers

(Komunikasi eksternal)

Service delivery(Pelayanan yang diberikan)

Service quality specifications(Spesifikasi kualitas

pelayanan)

Management perception of customer expection

(Persepsi manajemen tentang keinginan konsumen

81

Penjelasan Gap Model

Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) mengemukakan bahwa manajemen pelayanan

yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:

Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara

harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan

konsumen. Misalnya harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik,

tidak menjadi soal meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai

persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya

agak rendah.

Gap 2 (gap persepsi kualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat

perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan

berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan. Misalnya

spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal

terlambat tiga menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api terlambat

setengah jam.

Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai akibat dari adanya perbedaan

antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen.

Misalnya jadual perjalanan kereta api.

Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan

yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya

82

diterima atau dirasakan oleh konsumen. Misalnya konsumen atau pelanggan berharap

dapat menyelesaikan urusan perpanjangan KTP atau SIM dalam waktu satu hari, tapi

ketika dia benar-benar mengurus perpanjangan KTP atau SIM, waktu yang

diperlukan adalah satu minggu. Gap ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya

akumulasi dari gap-gap sebelumnya.

Hal ini sejalan dengan pendapat Dwiyanto (1995 : 3-4) yang menyatakan

bahwa :

.....mekanisme pasar tidak dapat dipakai untuk memberi pelayanan kepada masyarakat secara efisien, kalau pelayanan tersebut termasuk dalam kategori publik goods. Bila satu pelayanan bisa dinikmati oleh semua orang tanpa kecuali, tentunya tidak ada pelaku ekonomi dalam mekanisme pasar yang tertarik untuk menyelenggarakan pelayanan itu. Dalam situasi seperti ini tentunya menjadi tugas pemerintah untuk mewujudkan pelayanan itu melalui birokrasinya.

Pernyataan Dwiyanto bahwa pelayanan yang diberikan oleh tidak boleh

berdasarkan mekanisme pasar tetapi harus disediakan oleh pemerintah terutama yang

berkaitan dengan kepentingan masyarakat umum. Oleh karena itu pelayanan harus

seoptimal mungkin oleh pemerintah sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33.

Syahrir (1986 : 6) mengaitkan hubungan antara pelayanan publik yang

dikelola pemerintah atau negara dengan sistem ekonomi yang berlaku di suatu

negara, dengan menyatakan bahwa :

Kendati banyak negara menganut sistem campuran, namun bila negara-negara tersebut menyatakan diri sebagai negara sosialis maka klaim pengelolaan jasa-jasa publik lebih besar dari pada di negara-negara bersistem campuran. Sayangnya, lebih luas lingkup pelayanan jasa-jasa publik tidak identik dengan lebih baiknya kualitas pelayanan.

83

Fenomena di atas telah menggambarkan terjadinya proses pergeseran dari

barang/jasa privat menjadi barang atau jasa publik, yang membawa konsekuensi

semakin besarnya beban pemerintah. Untuk itu, pemerintah harus secara efektif

mengindentifikasikan barang atau jasa apa yang dikategorikan publik dan apa yang

dikategorikan swasta (privat), kerena bila tidak dilakukan maka beban pemerintah

akan semakin tidak terkendali. Seiring dengan munculnya beban tambahan

pemerintah yang tidak dapat dihindari, maka efisiensi, efektivitas dan accountability

penyelenggarakan pemerintahan semakin menjadi kebutuhan. Sebelum disusun

kerangka pemikiran perlu digambarkan sbb :

84

GRAND THEORY

MIDDLE RANGE THEORY

APPLIED THEORY

Administrasi Publik -Dimock and Dimock (1960)-Pfiffner & Robert Presthus (1960)-White Leonard (1958)- William H Newman (1958)

ORGANISASI DAN MANAJEMEN-Miftah Thoha (1997)-Sondang P. Siagian (2000)-Suwarno Handayaningrat (1985)-Mc. Farland DE (1959)-GR Terry (1960)

KEBIJAKAN PUBLIK-W.I. Jenkin (1978)-Thomas R. Dye (1978)-David Easton (1953)-William Dun (2004)

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK-Tangkilisan (2007)-Kotler (1994)-Parasuraman dkk (1997)-Lewis & Booms (1983)-Gasper Vinceent

Gambar 2.7Implementasi Kebijakan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia serta Kualitas

Pelayanan Publik

PENGEMBANGAN SDM-Fathoni (2006)-Soekijo Notoatmojo (2003)-Mondy & Noe (1998)-Buchari Zainun (2001)-Prabu Mangkunegara (2001)

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PUBLIK-Edwards III (1980)-Grindle (1980)-Winarno (2002)-Riant Nugroho (2003)-Wahab (2008)

85

2.2. Kerangka Pemikiran

Sebelum peneliti menguraikan kerangka pemikiran sebagai landasan

berpijak perlu dikemukakan beberapa teori yang menyatakan keterhubungan antara

implementasi kebijakan dan pengembangan sumberdaya manusia terhadap kualitas

pelayanan publik. Untuk memahami keterkaitan teori Implementasi Kebijakan Publik

dengan pengembangan sumberdaya manusia dinyatakan oleh Dunn (2003 : 115) :

Implementasi kebijakan adalah pelaksanaan dan pengendalian arah tindakan kebijakan sampai dicapainya hasil kebijakan. Kebijakan pada umumnya dirumuskan dengan strategi tersendiri yang menyangkut pengambilan keputusan bagi kegiatan penyelenggaraan pemerintah atau negara dalam menjalankan misi pemerintah. Kebijakan biasanya dilakukan dengan bentuk kegiatan formal. Kebijakan yang telah diambil, dilaksanakan oleh unit-unit administrasi yang memobilisasi sumber daya, financial dan manusia.

Pernyataan Dunn tentang keterkaitan Implementasi kebijakan publik dengan

pengembangan sumberdaya manusia bahwa pemimpin sebagai pelaksana kebijakan

harus mampu menterjemahkan dan dilaksanakan sesuai dengan yang telah

digariskan, oleh karena itu untuk menggerakkan sumber daya baik manusia dan

memotivasi para pelaksana kebijakan dalam kegiatan-kegiatan formal.

Implementasi kebijakan publik berkaitan pula dengan kepentingan untuk

memberikan pelayanan, hal ini ditegaskan Subarsono (2005: 88) berikut ini :

Implementasi melibatkan usaha dari policy makers untuk mempengaruhi apa yang disebut street level bureaucrats untuk memberikan pelayanan atau mengatur perilaku kelompok sasaran. Untuk kebijakan yang sederhana, implementasi hanya melibatkan satu badan yang berfungsi sebagai implementator, sedangkan untuk kebijakan makro maka usaha-usaha implementasi akan melibatkan berbagai institusi. Kompleksitas implementasi bukan saja ditunjukkan oleh banyak aktor maupun unit

86

organisasi yang terlibat, namun juga dikarenakan proses implementasi dipengaruhi oleh berbagai variabel yang kompleks, baik variabel yang individual maupun variabel organisasional, dan masing-masing variabel pengaruh tersebut juga saling berinteraksi satu sama lain.

Pernyataan Subarsono mengungkapkan bahwa implementasi kebijakan

langsung terhubung dengan kualitas pelayanan karena masing-masing variabel

mempunyai keterkaitan yag sangat erat baik untuk kepentingan private (pribadi),

organisasi maupun kepentingan Negara yang menentukan ke kalangan yang luas

yaitu masyarakat umum.

Selanjutnya keterhubungan Pengembangan Sumber Daya Manusia dengan

Kualitas Pelayanan Publik yang dapat disimak pendapat Notoatmodjo (2003: 4)

sebagai berikut, “Suatu proses perencanaan, pendidikan dan latihan dan pengelolaan

tenaga atau karyawan, untuk mencapai suatu hasil yang optimal, hasil ini dapat

berupa jasa maupun benda atau uang.” Dari pendapat tersebut di atas mengenai

Pengembangan Sumber Daya Manusia secara mikro diharapkan untuk dapat

menghasilkan secara optimal dan hasil tersebut diantaranya jasa. Sedangkan yang

dimaksud jasa adalah pelayanan.

Keterhubungan variabel Implementasi kebijakan publik dan pengembangan

terhadap kualitas pelayanan publik menurut Jones (1984: 166) yaitu:

Tiga kegiatan yang perlu dilakukan dalam bentuk implementasi yaitu: organization, interpretation and application. Organisasi berkaitan dengan pembentukan atau penataan kembali Sumber Daya, unit serta metode yang diperlukan untuk menjalankan program, interpretasi adalah agar penafsiran program menjadi jelas dan dapat diterima serta dapat dilaksanakan, sedangkan aplikasi artinya ketentuan rutin dari pelayanan atau lainnya yang disesuaikan dengan tujuan atau instrumen program.

87

Teori Jones diatas menyatakan bahwa organisasi berkenaan dengan

pengembangan sumber daya, interprestasi bagaimana mengimplementasikan

program yang telah di sahkan sedangkan aplikasi berkaitan dengan pelayanan yang

diberikan oleh para pemerintah.

Implementasi Kebijakan publik menurut Edward III (1980 : 2) :

Implementing a publik policy may include a wide variety of action : issuing and enforcing directives, disbursing funds, making loans, awarding grants, signing contract, collecting data, disseminating information, analyzing problems, assigning and hiring personnel, creating organizational units, proposing alternative, planning for the future, and negotiating with private citizens, business, interest groups, legislative committees, bureaucratic unit, and even other countries. (artinya implementasi kebijakan publik mencakup berbagai tindakan: menyelenggarakan persoalan-persoalan hukum, pemberian bantuan, memberikan pinjaman, memberikan hibah, menandatangani kontrak, mengumpulkan data, mengumpulkan dan menganalisa informasi, menganalisa masalah-masalah, dengar pendapat secara pribadi, membangun unit-unit organisasi, mengusulkan alternatif, merencanakan masa depan, berunding bersama masyarakatnya, pebisnis, kelompok-kelompok kepentingan, lembaga-lembaga legislatif, unit birokrasi, dan dengan beberapa negara yang terkait.)

Pernyataan Edward III mengungkapkan begitu luasnya implementasi

kebijakan yang meliputi seluruh aspek kehidupan menyelenggarakan kegiatan

mengumpulkan dan mengolah data, dianalisa kemudian direncanakan, dilaksanakan

dengan bargaining position melalui legislatif, ekskutif maupun yudikatif pada suatu

Negara.

Dimensi Implementasi Kebijakan Publik. adalah faktor-faktor dari kebijakan

publik yang mempengaruhi keberhasilan Implementasi Kebijakan menurut Edwards

III (1980 : 10) :

88

1. CommunicationFor implementation to be effective, those whose responsibility it is to implement a decision must know what they are supposed to do orders to implement policies must be transmitted to the approviate personnel, and they must be clear, accurate, and consistent. If the policies decisions makers wish to see implemented are not clearly specified, they may be mist understood by those at whom they are directed. obiviusly, confusion by implementors about what to do increases the chances that they will not implement a policy as those who passed or ordered intended.

Inadequate communications also provide implementers with discretion as they attempt to turn general policies into specific actions. This discretion will not necessarily be exercised to further the aims of the original decision makers. Thus, implementation instruction that are not transmitted, that are distorted in transmission, or that are vague or consistent present serious obstacles to policy implementation. Conversely, directives that are too precise may hinder implementation by stifling creatifity and adaptability. The causes and consequences of communication failures are analysed in chapter 2.2. Resources No matter how clear and consistent implementation orders are and no matter how accurately they are transmitted, if the personnel responsible for carrying out policies lack the resources to do an affective job, implementation will not be effective. Important resources include staff of the proper size and with the necessary expertise; relevant and adequate information on how to implement policies and on the compliance of others involved in implementation; the authority to ensure that policies are arried out a they are intended; and facilities (including buildings, equipment, land, and supplies) in which or with which to provide services. Insufficient resources will mean that laws will not be developed. Chapter 3 analyzed the role of resources in policy implementation.3. DispositionThe dispositions or attitudes of implementors is the third critical faktor in our approach to the study of publik policy implementation. If implementation is to proceed effectively, not only must implementers know what to do and have the capability to do it, but they must also desire to carry out a policy. Most implementors can exercise considerable discretion in the implementation of policies. One of the reasons for this is their independence from their nominal superiors who formulate the policies. Another reason is the complexity of the policies themselves. The way in which implementors exercise their

89

discretion, however, dependens in large part upon their dispositions toward the policies. Their attitudes, in turn, will be influenced by their views toward the policies per se and by how they see the policies affecting their organizational and personal interests.Implementors are not always disposed to implement policies as those who originally made them would like. Consequently, decisionmakers are often faced with the task of trying to manipulate or work around implementors dispositions or to reduce their discretion. In chapter 4 we exmine both the problems that dispositions of implementors pose for implementation and the efforts of their superiors to implement policies in spite of these dispositions.

4. Even if sufficient resources to implement a policy exist and implementers know what to do it, implementation may still be thwarted because o deficiencies in bureaucratic structure. Organizational fragmentation may hinder coordination necessary to implement successfully a complex policy requiring the cooperation of many people, and it may also waste scarce resoures, inhibit change, create confusion, lead to policies working at cross-purpoes, and result in important fuctions being overloocked.As organizational units aminister policies they develop standard operating procedures (SOPs) to handle the routine situations with which they regularly deal. Unfortunately, SOPs designed for on going policies are often inappropriate for new policies and may cause resistance to change, delay, waste,or unwanted actions. SOPs sometimes hinder rather than help policy implementation. Both organizational fragmentation and standard operating procedures are discussed in chapter 5.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan implementasi kebijakan

menurut Edward III tersebut di atas terjemahannya oleh peneliti sebagai berikut:

1. Komunikasi.

Implementasi yang efektif baru akan terjadi apabila para pembuat keputusan

(decision maker) sudah mengetahui apa yang akan mereka kerjakan. Pengetahuan

atas apa yang akan mereka kerjakan baru akan dapat berjalan manakala komunikasi

berlangung dengan baik, sehingga setiap keputusan kebijakan dan peraturan

implementasi harus ditransmisikan (atau dikomunikasikan) kepada bagian personalia

90

yang tepat. Selain itu kebijakan yang dikomunikasikan pun harus tepat, akurat, dan

konsisten. Komunikasi (atau pentransmisian informasi) diperlukan agar para

pembuat keputusan dan para implementor semakin konsisten dalam melaksanakan

setiap kebijakan yang akan diterapkan dalam masyarakat.

2. Sumber Daya

Sumber daya merupakan hal penting lainnya dalam mengimplementasikan kebijakan

dengan baik indikator-indikator yang digunakan untuk melihat sejauh mana sumber

daya berjalan dengan baik, yaitu :

a. Sumber daya utama dalam implementasi kebijakan adalah staf / pegawai atau

lebih tepatnya street level bureaucrats.

b. Informasi, implementor harus mengetahui apa yang harus mereka lakukan di saat

mereka diberi perintah untuk melakukan tindakan. Implementor harus

mengetahui apakah orang lain yang terlibat dalam pelaksanaan kebijakan tersebut

patuh pada hukum.

c. Wewenang, kewenangan merupakan otoritas atau legitimasi bagi para pelaksana

dalam melaksanakan kebijakan yang ditetapkan secara politik.

d. Fasilitas, tanpa adanya fasilitas pendukung (sarana dan prasarana) maka

implementasi kebijakan tidak akan berhasil.

3. Disposisi

Disposisi atau sikap dari pelaksana kebijakan adalah faktor penting ketiga dalam

pendekatan mengenai pelaksanaan suatu kebijakan publik. Jika pelaksanaan

kebijakan ingin efektif, maka para pelaksana kebijakan tidak hanya harus

91

mengetahui apa yang akan dilakukan tetapi juga harus memiliki kemampuan untuk

melaksanakannya, sehingga dalam praktiknya tidak terjadi bias. Sebaliknya, bila

tingkah laku atau perspektif-perspektif para pelaksana berbeda dengan para pembuat

keputusan, maka proses pelaksanaan suatu kebijakan menjadi sulit.

4. Struktur Birokrasi

Sumber-sumber untuk melaksanakan suatu kebijakan tersedia, atau para

pelaksana kebijakan mengetahui apa yang seharusnya dilakukan dan mempunyai

keinginan untuk melaksanakan suatu kebijakan, tetapi kemungkinan kebijakan

tersebut tidak dapat terlaksana atau terealisasi masih tetap ada karena terdapatnya

kelemahan dalam struktur birokrasi. Kebijakan yang begitu kompleks menuntut

adanya kerja sama banyak orang, ketika struktur birokrasi tidak kondusif pada

kebijakan yang tersedia, maka hal ini akan menyebabkan sumber-sumber daya

menjadi tidak efektif dan menghambat jalannya kebijakan. Birokrasi sebagai

pelaksanaan sebuah kebijakan harus dapat mendukung kebijakan yang telah

diputuskan secara politik dengan jalan melakukan koordinasi dengan baik. Dua

karakteristik yang dapat mendongkrak kinerja struktur birokrasi / organisasi ke arah

yang lebih baik, adalah melakukan Standard Operating Prosedures (SOP) dan

Fragmentasi.

Menurut Notoatmodjo (2003: 4) pengembangan sumber daya manusia

secara mikro adalah suatu proses perencanaan pendidikan, pelatihan dan pengelolaan

tenaga atau karyawan untuk mencapai suatu hasil optimal. Pernyataan Notoatmodjo

92

memperlihatkan bahwa pengembangan sumber daya manusia terbagi atas tiga garis

besar pendidikan, pelatihan dan pengelolaan tenaga.

Diungkapkan Mondy dan Noe dalam Simamora (1998: 288) bahwa faktor-

faktor pengembangan Sumber Daya Manusia, yaitu:

1. Dukungan Manajemen Puncak.Pimpinan mempunyai komitmen terhadap upaya peningkatan dan pembinaan pegawai baik melalui pelatihan dan pengembangan yang merupakan bagian dari kultur organisasi, serta dapat mensosialisasikannya terhadap seluruh pegawai.

2. Perkembangan teknologi.Penggunaan metode kerja terbaru dalam meningkatkan hasil kerja pegawai sesuai dengan tujuan dan strategi organisasi, yang didukung oleh adanya sarana dan prasarana yang memadai.

3. Kompleksitas organisasi.Adanya pengaruh perubahan organisasi dari luar maupun dari dalam organisasi yang mempengaruhi perkembangannya baik persaingan institusi, kebijakan, maupun pengaruh budaya kerja pegawai.

4. Perilaku pegawai.Berkaitan dengan memahami konflik organisasi antar pegawai sebagai tindakan alternatif tujuan organisasi dengan cara memahami sifat sesama rekan kerja.

5. Prinsip-prinsip belajar.Adanya kemampuan belajar mandiri setiap pegawai untuk meningkatkan kualitas kerjanya, serta adanya kegiatan belajar bersama rekan kerja untuk mensapai tujuan organisasi secara berkesinambungan.

6. Unjuk kerja.Membantu karyawan/pegawai dalam peningkatan dan pengembangan pribadi mereka yang merupakan bagian dari kompetensi dan kemam-puan kerja terhadap pencapaian tujuan organisasi.

Mondy dan Noe menyatakan bahwa faktor-faktor pengembangan sumber

daya manusia terdiri dari dukungan manajemen puncak sangat dibutuhkan didalam

pengembangan sumber daya manusia; perkembangan teknologi harus menyesuaikan

dengan kondisi kekinian kalau mau dapat bersaing didunia global; kompleksitas

93

organisasi tergantung besar kecilnya organisasi; prilaku pegawai akan berpengaruh

dalam hal pelayanan kepada masyarakat; prinsip-prinsip belajar diperlukan agar

organisasi tetap dinamis untuk mencapai kesinambungan dan unjuk kerja dalam

rangka persaingan sehat antar rekan kerja maupun organisasi ekternal.

Adapun mengenai pengembangan Sumber Daya Manusia menurut Fathoni

(2006: 194) yaitu:

Bagi organisasi terdapat paling sedikit tujuh manfaat yang dapat dipetik melalui penyelenggaraan program pelatihan dan pengembangan.Pertama : peningkatan produktivitas kerja organisasi sebagai keseluruhan antara lain karena tidak terjadinya pemborosan, karena kecermatan melaksanakan tugas, tumbuh suburnya antara berbagai satuan kerja yang melaksanakan kegiatan yang berbeda dan bahkan yang spesialistik, meningkatkan tekad mencapai sasaran yang telah ditetapkan serta lancarnya koordinasi sehingga organisasi bergerak sebagai suatu kesatuan yang bulat dan utuh.

Kedua : terwujudnya hubungan yang serasi antara atasan dan bawahan antara lain karena adanya pendelegasian wewenang interaksi yang didasarkan pada sikap dewasa baik secara teknikal maupun maupun intelektual, saling menghargai dan adanya kesempatan bagi bawahan untuk berpikir dan bertindak secara inovatif.

Ketiga : terjadinya proses pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat karena melibatkan para pegawai yang bertanggung jawab menyelenggarakan kegiatan-kegiatan operasional dan tidak sekedar diperintah oleh para manajer.

Keempat : meningkatkan semangat kerja seluruh tenaga kerja dalam organisasi dengan komitmen organisasional yang lebih tinggi.

Kelima : mendorong sikap penerapan manajemen melalui penerapan gaya manajerial yang partisipatif.

Keenam : memperlancar jalannya komunikasi yang efektif yang pada gilirannya memperlancar proses perumusan kebijaksanaan organisasi dan operasionalnya.

94

Ketujuh : penyelesaian konflik secara fungsional yang dampaknya adalah tumbuh suburnya rasa persatuan dan suasana kekeluargaan di kalangan anggota organisasi.Di samping manfaat bagi organisasi, pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan yang baik sudah barang tentu bermanfaat pula bagi para anggota organisasi.

Pendapat Fathoni tentang manfaat dari pengembangan sumber daya manusia

bisa meningkatkan produktifitas kerja organisasi; terwujudnya hubungan yang serasi

antara atasan dan bawahan; terjadinya proses pengambilan keputusan sesuai dengan

alternatif yang terbaik; bisa meningkatkan semangat kerja serta mendorong sikap

penerapan manajemen secara partisipatif.

Kualitas pelayanan public menurut Zaitham, Parasuraman, dan Berry

(1990:26) memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai berikut: “service

quality, as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy

between customers expectations or desired and their perception”.

Pengertian di atas kualitas pelayanan sebagaimana yang dipersepsikan oleh

konsumen, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan atau

keinginan konsumen dengan persepsi yang dirasakannya.

Selanjutnya dimensi mengenai Kualitas Pelayanan Publik merujuk pada apa

yang telah dipaparkan oleh Tangkilisan (2007: 222), sebagai berikut :

.....ukuran atau indikator yang digunakan meliputi responsivitas, kesopanan, akses, dan komunikasi, dengan pertimbangan sebagai berikut :

1. Responsivitas (responsivenes)Responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan

95

sebagimana diatur dalam perundangan yang berlaku. Jika kecepatan tanggap yang diberikan oleh petugas tidak optimal, maka akan menjadi preseden buruk bagi masyarakat, karena akan timbul persepsi negatif terhadap kelambatan, yang berakibat pada keengganan masyarakat untuk berhubungan dengan birokrasi publik. Jika hal ini terjadi secara terus menerus, maka akan sulit bagi birokrasi publik untuk merealisasi visi dan misinya dalam mewujudkan tertib pelayanan.

2. Kesopanan (courtesy)Kesopanan berkaitan dengan keramahan yang ditampilkan oleh aparatur dalam proses pemberian pelayanan publik, di mana faktor ini secara tidak langsung memberikan iklim organisasi yang sejuk dan kondusif ketika proses pemberian pelayanan berlangsung. Kesopanan juga mencerminkan bahwa para petugas siap melayani para pengguna jasa (masyarakat), baik secara mental maupun teknis, dan berdampak pada tingkat kualitas layanan yang prima.

3. Akses (acces)Akses berkaitan dengan kesediaan aparatur (para petugas) untuk memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara merata tanpa adanya sikap diskriminatif, karena jika kondisi ini berlangsung, maka akan ada kesenjangan atau gap dalam pemberian pelayanan, sehingga pemerataan pelayanan tidak akan tercapai dan berdampak pada rendahnya kualitas layanan. Dampak lain yang akan dirasakan adalah target layanan yang bisa meningkatkan PAD melalui retribusi pelayanan akan sulit dicapai, karena ada kelompok masyarakat yang enggan berhubungan dengan birokrasi publik.

4. Komunikasi (communication)Komunikasi berkaitan dengan kelancaran hubungan verbal maupun fisik antara aparatur (petugas) dan pengguna jasa dalam proses pemberian pelayanan. Kelancaran hubungan ini secara otomatis memberikan kesempatan bagi kecepatan pemberian layanan secara berkualitas, sesuai dengan harapan para pengguna jasa maupun misi dari birokrasi publik.

Dimensi-dimensi tersebut di atas dari ketiga variabel itu dipergunakan

dalam penelitian ini.

96

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, peneliti dapat menggambarkan

pendekatan sistem yaitu antara input, proses, dan output serta umpan baliknya.

Berdasarkan pendekatan sistem diatas tentang inplementasi kebijakan publik

dan pengembangan sumber daya manusia dapat digambarkan pula alur kerangka

pemikiran implementasi kebijakan dan pengembangan sumber daya manusia

terhadap kualitas pelayanan publik.

KebijakanManusiaTeknologiPelatihanPengembngan

INPUT

ResponsibilitasKesopananAksesKomunikasi

OUTPUT

KomunikasiSumber DayaDisposisiStruktur Birokrasi

Dukungan manajemen puncak

Perkembangan teknologiKompleksitas organisasiPrilaku pegawaiPrinsip-prinsip belajarUnjuk kerja

PROSES

Feedback

Gambar: Rekayasa Peneliti

Gambar 2.8Pendekatan Sistem

KEBIJAKAN PUBLIK

STANDAR PELAYANAN MINIMAL DAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK BERBAGAI SEKTOR

SUDAH OPTIMALNYA

KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK

BELUM OPTIMALNYA

KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK

MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

- Komunikasi- Sumber Daya- Disposisi- Struktur birokrasi

Implementasi Kebijakan Publik

Edwards III (1980)

- Dukungan manajemen puncak- Perkembangan teknologi- Kompleksitas organisasi- Prilaku pegawai- Prinsip-prinsip belajar- Unjuk kerja

Pengembangan SDM

Mondy and Noe dalam Simamora (1998 : 288)

- Responsibilitas- Kesopanan- Akses- Komunikasi

Kualitas Pelayanan

Tangkilisan (2007 : 222)

97

keterangan : Arah kebijakan Ruang lingkup penelitian

Gambar 2.9Alur kerangka Pemikiran Implementasi Kebijakan dan Pengembangan

SDM terhadap kualitas pelayanan publik

98

2.3. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, peneliti dapat merumuskan

hipotesis sebagai berikut :

1. Apabila implementasi kebijakan dan pengembangan sumber daya manusia

dilaksanakan secara optimal maka kualitas pelayanan publik di Pemko

Tanjungpinang Provinsi Kepulauan Riau Meningkat.

2. Implementasi Kebijakan Publik melalui komunikasi, sumber daya, disposisi,

struktur birokrasi besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan publik.

3. Pengembangan manajemen sumber daya melalui dukungan manajemen

puncak, perkembangan teknologi, kompleksitas organisasi, perilaku pegawai,

prinsip-prinsip belajar, unjuk kerja besar pengaruhnya terhadap kualitas

pelayanan publik Pemerintah Kota Tanjungpinang.

4. Implementasi Kebijakan Publik dan pengembangan Sumber Daya Manusia

secara simultan besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan publik.