I. PROFIL PERUSAHAAN Nama · PDF filehatian dan Good Corporate Governance. Nama ... 500153...

UTT SIM dikumpul 12 Juli 2011

Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc (CS) oleh : Yoedy Yuswandy P056100402.E35

2

I. PROFIL PERUSAHAAN

Visi Perusahaan

"Menjadi Bank terkemuka di Indonesia"

Misi Perusahaan

1. Memperluas basis nasabah, mulai dari nasabah kecil hingga korporasi,

melalui kerjasama dengan lembaga keuangan maupun mitra usaha lainnya.

2. Memperluas jaringan kantor untuk penetrasi pasar pada sentra-sentra UKM

dan sektor usaha skala korporasi.

3. Meningkatkan kemampuan Teknologi Informasi dan Sumber Daya Manusia

dalam rangka memberikan layanan terbaik.

4. Membudayakan sistem Manajemen Resiko sesuai dengan prinsip kehati-

hatian dan Good Corporate Governance.

Nama Perusahaan : PT BANK SINARMAS Tbk.

Kantor Pusat : Wisma Bank Sinarmas, 1st & 2nd Floor

Jl. MH. Thamrin No. 51 – Jakarta 10350

Telepon : (021) 31990101

Fax : (021) 31990401

SWIFT : SBJKIDJA

Telex : 67171 SHINPS IA

I-Telex : 867171



3

II. BUSINESS FUNCTION

2.1 CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM)

Menurut Anonim (2011) yang dikutip Alkindi (2008), Costumer Relation

Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu Management Information

System (MIS). Pada beberapa waktu terakhir ini dan seiring dengan

perkembangan teknologi informasi yang merambah ke berbagai aplikasi

bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis dalam suatu industri produk

maupun jasa. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar

setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan secara optimal.

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis customer, seperti

strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan

keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah

meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang

melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis

terhadap pelanggan, vendor, partner, dan proses informasi internal.

Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja. Tidak terkecuali juga pada

bisnis perbankan Bank Sinarmas. Bank Sinarmas berupaya memberikan

layanan terbaik bagi nasabah atau pelanggannya. Hal ini sejalan dengan salah

satu misi Bank Sinarmas yaitu memperluas basis nasabah, mulai dari nasabah

kecil hingga korporasi, melalui kerjasama dengan lembaga keuangan maupun

mitra usaha lainnya. Dalam mencapai misi tersebut, Bank Sinarmas

mengaplikasikan kemampuan teknologi informasi dan sumber daya manusia

dalam rangka memberikan layanan terbaik.

Bank Sinarmas tidak dapat memberikan pelayanan yang sama kepada

semua nasabah karena pada kenyataannya tidak semua nasabah memberikan

keuntungan maksimal kepada Bank Sinarmas. Sesuai dengan hukum 80/20,

diantara 100 % nasabah yang dimiliki Bank Sinarmas, hanya sekitar 20 %

yang dapat memberikan keuntungan maksimal.



4

Gambar 1. Contact Management

Aktivitas Bank Sinarmas dari konsep CRM adalah sebagai berikut :

1. Customer Service and Support dan Store Front and Field Service

a. Membangun database pelanggan yang kuat

Kunci utama pengaplikasian CRM adalah adanya database

pelanggan yang kuat. Informasi pelanggan diperoleh dari pelanggan

baik berupa interaksi antara Bank Sinarmas dengan pelanggan

termasuk juga informasi yang diperoleh melalui form aplikasi untuk

pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan (request

costumer), order customer, informasi tentang support yang diberikan,

complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bank Sinarmas

menggunakan sofware S-1 CS yang secara langsung terakses ke sistem

Temenos Globus. Database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang

‘nilai perusahaan sekarang‘ dan kemungkinan performanya di masa

mendatang.

b. Membuat profil setiap pelanggan

Profil setiap pelanggan dibuat sebagai pengembangan lebih

lanjut dari proses segmentasi pelanggan yang sudah dilakukan

perusahaan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang

dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun

penggunaan layanan Bank.



5

Profil pelanggan memberikan gambaran tentang kebutuhan,

keinginan dan juga concern pelanggan tentang produk dan layanan

Bank.

Terdapat 2 (dua) hal yang dapat menjadi parameter Bank

Sinarmas dalam menentukan profiling pelanggan yaitu usage dan uses.

Usage menyangkut seberapa banyak pelanggan menggunakan produk

atau layanan Bank Sinarmas apa saja yang digunakan, kapan

menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan.

Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk

atau jasa layanan Bank Sinarmas. Uses dibagi lagi menjadi 2 profil

yaitu pelanggan non aktif dan pelanggan aktif

Profiling yang digabung dengan data-data demografis,

psikografis dan berbagai data pendukung lain akan memberikan

gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Profil ini nantinya dapat dipakai Bank Sinarmas untuk

menentukan aktivitas marketing yang cocok diaplikasikan kepada

pelanggan.

Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-

kotakkan pelanggan sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-

masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau

manual manusia. Entry data dilakukan manual dengan sistem Temenos

Globus yang disajikan dalam format txt.

Setelah pelanggan dikotak-kotakkan Bank Sinarmas akan

dengan mudah memasukkan pelanggan itu kedalam permainan strategi

bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian pelanggan potensial,

pelanggan biasa, dan pelanggan tak potensial



6

2. Retention and Loyalty Program

a. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan costumized

Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, Bank Sinarmas

dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal

dan customized. Komunikasi dilakukan melalui tim marketing face to

face ke pelanggan, email ke masing-masing pelanggan, telepon, fax

dan melalui website di http://www.banksinarmas.com (Gambar 2)

Gambar 2 : www.banksinarmas,com

Untuk jangka panjang, hal ini diharapkan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan produk atau layanan

Bank Sinarmas. Aktivitas komunikasi yang lebih targeted, menjadikan

Bank Sinarmas dapat memberikan penawaran produk atau layanan

yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.

Bank Sinarmas mendesign program loyalitas (loyalty program)

yang sesuai untuk pelanggannya. Data pelanggan diambil dari database

Temenos yang dikonvert ke dalam proram Microsoft Exell.



7

Diharapkan lewat program loyalitas ini membantu Bank

Sinarmas dapat menambah pelanggan, meningkatkan kepuasan dan

menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang

diberikan oleh kompetitor. Program customer retention ini menjadi

salah satu utama aktivitas CRM Bank Sinarmas.

b. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Terdapat 2 (dua) hal yang dinilai dalam analisis profitabilitas

yaitu revenue (penerimaan) yang dihasilkan masing-masing pelanggan

dan cost (biaya) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing

pelanggan. Analisis dilakukan dengan Microsoft Excell dari database

25 pelanggan potensial (jumlah nominal tertinggi) yang disort dari

format txt.

3. Marketing and fulfillment

Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup

pelanggan, mulai dari acquisition, fulfilment hingga retention . Bank

Sinarmas memiliki paradigma bahwa Bank Sinarmas tidak hanya

didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga

bagaimana mempertahankan pelanggan lama.

Implementasi sistem informasi pada aspek fulfilment kepuasan

pelanggan yang dilakukan Bank Sinarmas diantaranya pada layanan

penarikan uang tunai di Anjungan Tunai Mandiri (ATM) di beberapa

mesin ATM yang memiliki logo Alto, ATM Bersama, ATM BCA,

Prima, Debit BCA dan Prima Debit.



8

Gambar 3. Aksesbilitas ATM

Layanan kepada pelanggan berkaitan dengan request maupun

complain terhadap produk dan layanan Bank Sinarmas dapat diakses di

website Bank Sinarmas di cell “Kontak” pada “ Layanan Nasabah”.

Tampilan ini hanya memberi informasi kemudahan pada pelanggan

untuk melakukan permintaan pelanggan ke nomor telepon 021-

500153 atau ke alamat email customer care Bank Sinarmas

[email protected].

4. Cross-sell dan Up-Sell, TeleSales

Informasi produk dan layanan Bank Sinarmas dapat diakses ke

website http://www.banksinarmas.com. Informasi yang ditampilkan

masih terbatas pada pengenalan produk dan layanan, sedangkan

aplikasi tetap dilakukan secara manual dengan cara pelanggan datang

ke kantor Bank Sinarmas.

Database pelanggan didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai

macam kegunaan, diantaranya adalah :

Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk

mengoptimalkan eketifitas marketing

Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang

spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.



9

Menilai respon pelanggan terhadap produk dan level service,

misalnya seperti kenaikan harga, new product development,

dan lainnya

Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial

dan costumer profitability analysis

Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan pelanggan

(churn analysis)

2.2 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

Secara umum Supply Chain Management didefinisikan sebagai integrasi

dari proses bisnis kunci dari pengguna akhir sampai pemasok yang

menyediakan produk, jasa, dan informasi yang meningkatkan nilai tambah

pada pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya (Stock dan Lambert

2001). Supply Chain (rantai pasok) sendiri memiliki arti sebagai jaringan dari

aliran jasa, material, dan informasi yang menghubungkan antara perusahaan

dengan pelanggan, pemenuhan permintaan, dan pemasok. Agar aliran jasa,

material, dan informasi ini mengalir dengan lancar dan sesuai tujuan yang

diinginkan maka perlu dikelola maka lahirlah istilah supply chain

management (manajemen rantai pasok).

Supply chain management menurut Krajewski, Ritzman, dan Malhotra

(2007) adalah pengembangan sebuah strategi untuk mengorganisir,

mengontrol, dan memotivasi sumber daya yang terlibat dalam aliran jasa dan

material di dalam rantai pasok. Pengelolaan rantai pasok ini kemudian harus

dijalankan secara tepat guna dan tepat sasaran sehingga membutuhkan strategi

tepat. Proses pembuatan desain rantai pasok yang strategik ini kemudian

disebut sebagai supply chain strategy. Supply chain strategy didefinisikan

oleh Krajewski, Ritzman, dan Malhotra (2007) sebagai upaya pembuatan

desain rantai pasok perusahaan untuk memenuhi prioritas kompetitif dari

strategi operasi perusahaan



10

Strategi rantai pasok pada industri jasa sama pentingnya seperti dalam

industri manufaktur. Desain rantai pasok pada industri jasa dikendalikan oleh

adanya kebutuhan untuk menyediakan dukungan untuk elemen-elemen

penting dari beragam paket jasa yang ditawarkan. Paket jasa yang dimaksud

disini terdiri atas fasilitas pendukung, fasilitas produk, layanan ekspilisit,

layanan implisit.

a. Supporting facilities (fasilitas pendukung):

Fasilitas pendukung ini merupakan fasilitas fisik yang

memudahkan proses penyampaian jasa kepada pelanggan. Contoh

fasilitas pendukung yang ada di Bank Sinarmas antara lain : kantor,

komputer, server meja teller, meja costumer service, gimmick, banner,

wall sign, LCD, sistem antrian nasabah. Dalam hal ini sistem informasi

dihubungkan oleh server dengan berbagai perangkat seperti komputer

personal untuk pelayanan di teller dan costumer service, LCD untuk

menampilkan produk-produk Bank Sinarmas serta merchant-merchant

yang bekerjasama dengan Bank Sinarmas dan sistem antrian nasabah

yang membuat pelayanan terhadap nasabah yang datang menjadi rapi

dan teratur.

b. Facilitating goods (fasilitas produk):

Fasilitas produk ini bersifat inheren dengan produk jasanya dan

akan sampai kepada pelanggan secara fisik. Buku Tabungan, Kartu

ATM, Rekening Koran, Bilyet Deposito, Bilyet SSP, Polis, Token,

Aplikasi Transaksi, Slip Penarikan, Bilyet Giro/Cek, Travel Cek, dll.

c. Explicit services (layanan eksplisit):

Serangkaian layanan yang terstandar dan inheren dengan produk

jasa utama yang memberikan benefit kepada pelanggan. Pemberian

layanan ini akan memberikan nilai tambah kepada pelanggan dan akan

mendiferensiasikan produk antar bank.



11

Facilitating

Goods

Supporting

Facilities

Explicit

Services

Implicit

ServicesBANK

SINARMAS

NASABAH

Layanan eksplisit di dalam Bank Sinarmas contohnya adalah

pelayanan bunga special rate, asuransi, nasabah prioritas. Berbagai

layanan ini diolah dan dikelola melalu sistem perangkat lunak Core

Banking System Bank Sinarms yaitu Temenos Globus.

d. Implicit services (layanan implisit):

Layanan implisit merupakan layanan yang sifatnya tidak tampak

jelas namun dapat dirasakan dan menimbulkan nilai positif bagi

pelanggan. Layanan implisit di Bank Sinarmas contohnya adalah

kemudahan transaksi via internet, kenyamanan, senyum ramah,

perhatian yang baik ke costumer, personel bank yang ringan tangan.

Layanan implisit ini terstandarisasi melalui SOP yang diterbitkan oleh

bagian service quality.

Gambar 4. Supply Chain Management dalam Bank Sinarmas

Elemen - elemen pendukung ini kemudian dikelola sedemikian rupa dalam 3

proses utama yang saling berhubungan satu sama lain, yaitu :

1. Proses hubungan pelanggan di dalamnya termasuk proses marketing dan

proses penempatan order.



12

a. Marketing process

- Business to Consumer Systems : web korporat www.banksinarmas.com

- Business to Business System e-commerce system : internet banking

www.banksinarmas.com

b. Order placement process

Internet memberikan kemudahan dan keuntungan untuk order placement

process yaitu Pengurangan biaya, peningkatan aliran pendapatan, akses

global, fleksibilitas penetapan harga. Hal ini ditunjukkan dengan sistem

internet banking terutama untuk untuk pelayanan kebutuhan transaksi cek

saldo, pemindahan, dan pembayaran.

2. Proses pemenuhan order

Bank Sinarmas dalam memenuhi order yang ada melakukan perlakuan

yang berbeda tergantung nasabah dan kebutuhan nasabah yang dilayani.

Untuk kebutuhan pelanggan (nasabah) yang menyimpan dananya proses

pemenuhan order dilakukan melalui dua saluran manual yaitu langsung di

teller dan custumer service bank atau melalui internet banking. Teknologi

internet disini sangat membantu dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan

dalam hal transaksi cek saldo, pemindahan, dan pembayaran.

3. Proses hubungan pemasok

Proses hubungan pemasok meliputi seleksi dan sertifikasi pemasok,

pembelian elektronik (EDI, catalogs hubs, exchanges, auction). Pembelian

tersentral atau terlokalisasi, analisis nilai. Bank Sinarmas memasok kebutuhan

untuk operasionalnya dari banyak pemasok. Umumnya dilakukan dengan cara

lelang tertutup. Dilakukan dengan e-procurement memanfaatkan email

maupun menggunakan telepon kepada para pemasok

2.3 MARKETING

Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup

pelanggan, mulai dari acquisition, system input hingga retention . Sedangkan

fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training,



13

pengembangan professional, manajemen performa, human resource

development, dan kompensasi.

Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM

haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan dari strategi bisnis yang

care/mengutamakan kepentingan pelanggan. Karena banyak dari perusahaan

yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada

instalasi software CRM saja, tanpa adanya kemauan kuat untuk meletakkan

pelanggan diatas segalanya.

2.4 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

Enterprise resource planning (ERP) menurut Russel dan Taylor (2003)

adalah perangkat lunak yang mengorganisasi dan mengelola proses bisnis

sebuah perusahaan dengan cara sharing informasi antar area fungsional.

Perangkat lunak ini mentransformasi data transaksional menjadi

informasi yang berguna untuk mendukung keputusan bisnis. Sebagai sebuah

tambahan untuk mengelola keseluruhan kebutuhan back office, ERP

terhubung dengan rantai pasok dan aplikasi pengelola pelanggan. ERP

membantu perusahaan mengintegrasikan bagian keuangan, penjualan,

distribusi, produksi, perencanaan, pembelian, sumber daya manusia dan

transaksi lainnya dalam satu aplikasi perangkat lunak. ERP juga membantu

perusahaan mengelola sumber daya nya secara efisien sekaligus melayani

pelanggan mereka dengan lebih baik.

Bank Sinarmas memiliki sebuah system perangkat lunak yang

menjalankan fungsi sebagai enterprise resource planning yang terintegrasi

pula dengan supply chain management.

Perangkat lunak disebut Temenos core banking. Perangkat ini

merupakan platform core banking yang kaya akan fungsionalitas

kontemporer, didesain dengan model system perbankan yang ada dalam

lingkup IFW (IBM’s Information framework).



14

Model yang digunakan Bank Sinarmas adalah model Temenos Globus-

T24 yang mampu memberikan operasi online selama setahun penuh tanpa

terhenti. Memiliki kemampuan unik untuk disesuaikan penggunaannya sesuai

kebutuhan Bank Sinarmas. T24 menyediakan pondasi yang solid untuk

mengelola pelanggan, proses resiko, dan memonitor aktivitas yang berjalan

dan menyediakan semua kebutuhan jasa bank sebagai berikut :

1. Perbankan retail : CRM, multi-channel, transaksi cash, pembayaran,

kredit, simpanan, simulasi hutang.

2. Perbankan korporat : pembayaran, manajemen kas, peminjaman

komersial dan sindikat, pembiayaan dagang, internet banking

3. Treasury operation : Forex, pasar uang, sekuritas dan repo, FRA dan

swaps, Nostro recs dan conformation mathing, saham.

Dalam penerapan sehari-hari perangkat lunak Temenos ini terhubung dengan

S1 sebagai pendukung untuk meperkuat pelayanan Front Office dan program

bantu lainnya untuk mendukung pelayanan Back Office.

2.5 ENTERPRISE COLLABORATION SYSTEM (ECS)

Enterprise collaboration systems (ECS) : adalah system informasi

lintas fungsional yang meningkatkan komunikasi, koordinasi dan kolaborasi

diantara anggota dari tim bisnis dan kelompok kerja (O’brien). ECS pada

Bank Sinarmas menggunakan alat seperti : groupware, internet, intranet,

extranet, black berry dan jaringan computer lainnya.

Tujuan utama ECS adalah memungkinkan anggota bekerja bersama

dengan lebih mudah dan effektif, dalam melakukan opersional perbankan

sehari-hari, dengan cara :

1. Komunikasi, saling memberi informasi sesama anggota tim

2. Koordinasi, koordinasi hasil tugas pribadi dan sumberdaya dengan

sesama anggota tim



15

3. Kolaborasi, bekerja sama dalam proyek kerjasama dan tugas-tugas

lainnya.

Alat kolaborasi perusahaan

Alat komunikasi elektronik yang memungkinkan secara elektronik

pengiriman pesan, dokumen, file dalam data, suara dan multimedia

menggunakan jaringan komputer. Alat-alat yang digunakan diantaranya:

a. E-mail digunakan oleh sesama pegawai dan manajemen bank Sinarmas

dalam berkomunikasi untuk menunjang kegiatan perusahaan. Email

juga dapat digunakan nasabah dan calon nasabah untuk konfirmasi,

pertanyaan, komplain dan lain sebagainya.

b. Voice mail digunakan untuk transaksi valas dan treasury (peminjaman

dana dengan bank lain).

c. Web publishing informasi merupakan web site bank Sinarmas yang

menyajikan informasi dan fitur-fitur layanan.

d. Fax digunakan untuk keperluan administrasi dan komunikasi

e. Telepon digunakan untuk komunikasi antar karyawan bank Sinarmas

maupun nasabah dan calon nasabah. Voip digunakan hanya untuk

kalangan internal bank Sinarmas dalam berkomunikasi.

f. Black berry, digunakan sebagai pemberitahuan awal kepada direksi

atau komisaris dalam meminta persetujuan special rate atau keputusan

operasional perbankan lainnya yang tidak dapat diputuskan oleh level

pimpinan cabang tetapi harus tingkatanyang lebih tinggi.

Alat konferensi elektronik digunakan oleh sekelompok orang dalam

melakukan komunikasi dan kolaborasi untuk bekerja bersama.

Metode konferensi yang beragam memungkinkan angota tim dan

group kerja pada lokasi yang berbeda dapat bertukar pikiran atau ide secara

interaktif pada waktu yang sama atau pada waktu yang berbeda.



16

Alat konferensi elektronik yang digunakan Bank Sinarmas diantaranya

adalah :

a. Forum diskusi, antar karyawan dalam divisi menggunakan portal

intranet

b. Pertemuan atau rapat secara elektronik, menggunakan chating tools

internal bank Sinarmas.

c. Menggunakan Black Berry karena pada Bank Sinarmas hanya level

pimpinan cabang keatas yang memperoleh fasilitas Black Berry

dengan maksud bahwa untuk menghilangkan kesulitan bertatap

muka antara satu pimpinan/direksi dengan pimpinan/direksi yang

lain dalam hal meminta persetujuan/memutuskan kegiatan

opersional perankan.

Alat manajemen kerja kolaboratif, membantu dalam menyelesaikan

atau mengatur aktivitas kelompok kerja. Alat manajemen kerja kolaboratif

yang digunakan bank Sinarmas diantaranya adalah :

a. Sistem aliran kerja, berupa standard operating procedure (SOP),

ketentuan dan prosedur kerja (KDPK) dan standard operation

manual (SOM)

b. Calendering, berupa penjadwalan berbagai macam laporan dengan

system reminder.

c. Task and project management, berupa pembagian tugas ke setiap

divisi serta akses data dan informasi terbatas sesuai divisi dan

kewenangan personal.

d. Knowledge management, berupa transfer knowledge baik tacit

maupun explicit melalui telpon, portal intranet, internal chat, email,

training internal disetiap cabang. Contoh : Buletin Economic Review

dan lain-lain.



17

e. Document sharing berupa SE/Memo Internal dan rekening online

yang di-sharing antar cabang atau divisi, tetapi akses data sesuai

dengan kewenangan

2.6 PRODUKSI JASA

Produksi jasa berbeda dengan produksi dalam manufaktur. Hal ini

karena produk yang dihasilkan memiliki karakteristik yang berbeda dengan

produk dari manufaktur. Russel dan Taylor (2003) menuliskan ciri - ciri

produk jasa adalah sebagai berikut :

1. Jasa bersifat tidak kasat mata.

2. Keluaran jasa adalah variabel. Karena beragamnya pelayanan dan

permintaan pelanggan yang sangat tergantung kebutuhan mereka.

3. Jasa melibatkan kontak pelanggan dengan frekuensi yang leih tinggi

4. Jasa bersifat perishable. Karena tidak dapat disimpan, sehingga

waktu dan tempat penyampaian jasa menjadi penting.

5. Pelanggan tidak memisahkan antara jasa itu sendiri dengan

penyampaiannya.

6. Jasa cenderung terdesentralisasi dan tersebar tergantung dimana

jasa itu disampaikan.

7. Jasa dikonsumsi lebih sering daripada produk.

8. Jasa sangat mudah ditiru

Produksi dalam system jasa dikenal dengan istilah proses desain jasa

yang dilakukan mulai konsep jasa sampai pada penyampaian jasa tersebut ke

pelanggan. Konsep jasa (Service Concept) adalah tujuan dari jasa tersebut,

yang didalamnya mencakup target market dan costumer experience.

Dari konsep jasa ini dibuat paket jasa yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Paket ini terdiri atas gabungan dari item fisik, benefit

sensual, dan benefit psikologis. Dari paket jasa yang telah dibuat kemudian

dibuat spesifikasi jasa untuk performa, desain dan penyampaian / pengiriman.



18

Spesifikasi performa menggambarkan harapan dan kebutuhan untuk

pelanggan umum dan spesifik. Spesifikasi desain terdiri atas aktivitas yang

harus dilakukan, kemampuan yang dibutuhkan, dan tuntunan (guideline)

untuk penyampai jasa, perkiraan waktu dan biaya, ukuran fasilitas, lokasi,

layout, kebutuhan peralatan dan perlengkapan. Spesifikasi penyampaian

(delivery specification) menggambarkan langkah-langkah yang dibutuhkan

dalam menjalankannya, termasuk didalamnya jadwal kerja, deliverables, dan

lokasi dimana kerja jasa / pelayanan itu harus dilakukan. Spesifikasi jasa

biasanya dirupakan dalam service blueprint.

Bank Sinarmas termasuk dalam industri jasa sehingga produk yang

diproduksi pun berupa jasa. Proses produksi berawal dari suara pelanggan

berupa system, saran, kritik ditampung oleh manajemen melalui saluran kotak

saran, call center, alat pengukur kepuasan pelanggan, dan web.

Hasilnya kemudian diberikan sesuai kelompoknya ke bagian service

quality. Bagian ini merekap, memilah, dan memproses berbagai email,

rekapan lembar kerja Excell, Bukti asli keluhan. Hasil rekapan dan pilahan

dari service quality kemudian di berikan kepada Divisi Produk. Divisi produk

selanjutnya melakukan Benchmarking dengan perusahaan pesaing, diskusi

dengan grup sinarmas sesuai kebutuhan, penentuan paket jasa (item fisik,

benefit sensual, benefit psikologis), penentuan spesifikasi performa. Setelah

semua dibuat selanjutnya dibuat SOP / KDPK bersama system pendukungnya.

Akhirnya produk siap di launching seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 5.



19

Gambar 5. Proses Produksi Jasa

2.7 HUMAN RESOURCES MANAGEMENT (HRM)

a. Staffing

Pada tingkat strategic HRM melakukan perencanaan terhadap kebutuhan

sumberdaya manusia dan rekam jejak tenaga kerja. Pada kegiatan ini masih

menggunakan sistem manual dan penyimpanan data dalam bentuk excel.

Analisa kebutuhan tenaga kerja masih berdasarkan standard, sebagai contoh :

kebutuhan tenaga kerja untuk cabang pembantu terdiri dari 2 orang customer

service, 2 orang teller, 1 orang back office, 1 orang pimpinan cabang

pembantu dan 2 orang marketing.

Pada tingkat taktis, labor cost dan budgeting masih berdasar kepada

standart kebutuhan tenaga kerja yang ditetapkan. Rotasi pegawai lebih

bersifat vertical, sangat jarang terjadi rotasi horisontal. Pada tingkat

operasional untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja dapat dilakukan



20

melalui perekrutan tenaga kerja baru. Informasi tenaga kerja melalui Koran,

Bursa Tenaga Kerja, Website Bank Sinarmas, Jobdb (website lowongan

tenaga kerja) dan Internal Vacancy (untuk perpindahan antar divisi).

Lamaran kerja dapat dilakukan secara langsung, lewat e-mail, kantor pos

atau bursa tenaga kerja dan bagi kandidat yang terpilih akan dilakukan test

penerimaan awal, interview yang dilakukan secara langsung oleh Divisi

HRD,SPV/KaOps/Pimpinan Cabang, setelah itu melakukan tes kesehatan

dan karyawan tersebut masuk pendidikan Bank Sinarmas. Sedangkan untuk

memenuhi kebutuhan tenaga kerja dalam suatu divisi hanya diisi dari

personel dalam divisi dimaksud.

b. Pelatihan dan Pengembangan (Training and development)

Pada tingkat strategik dilakukan perencanaan rotasi dan perencanaan

penilaian kinerja. Rotasi umumnya hanya dilakukan dalam divisi (reward

berupa kenaikan jabatan, atau punishment berupa penurunan jabatan), jarang

terjadi rotasi antar divisi kecuali jika karyawan mengikuti management

training (MT), management operating developing program (MODP) atau

management developing program (MDP). Untuk keperluan rotasi dilakukan

perencanaan penilaian kinerja.

Pada tingkat taktis dilakukan penilaian atas efektivitas pelatihan untuk

mengetahui sejauh mana pengetahuan karyawan yang didapat setelah

mengikuti pelatihan. Selanjutnya dilakukan penyesuaian karir, sehingga

karyawan dapat berkarya pada jalur yang sesuai.

Pada tingkat operasional, penilaian kemampuan (skill assessment)

dilakukan pada saat training sehingga karyawan dapat disarankan untuk

memilih divisi yang sesuai dengan kemampuannya. Evaluasi kinerja

dilakukan melalui kuisioner kepada pimpinan kantor pusat, atasan langsung

dan rekan sesama divisi. Hasil kuisinoner di dokumentasikan dan dinilai

oleh HRM untuk keperluan pengembangan karir.



21

c. Kompensasi Administrasi

Pada tingkat strategik, contract costing dilakukan berdasarkan standard

penggajian yang ada (negoisasi gaji tidak berpengaruh besar) atau dapat pula

berdasarkan surat edaran dan memo internal yang juga tidak terlalu berbeda

nyata. Sehingga salary forecasting (perkiraan gaji) berdasarkan standard gai

yang ada.

Pada tingkat taktis, analisis efektifitas kompensasi dan persamaan

dilakukan untuk menilai sejauh mana kompensasi dan penyesuaian gaji

berdampak terhadap kinerja karyawan dan penilaian dilakukan secara manual

oleh HRM sehingga subjectifitas masih dapat terjadi. Sedangkan analisis

pilihan manfaat dilakukan bukan oleh system informasi (masih manual)

dilakukan untuk menilai pilihan efektivitas dari pemberian kompensasi.

Pada tingkat operasional, selanjutnya dilakukan pengendalian penggajian

akibat keputusan atas pemberian atau tidak diberikan kompensasi terhadap

karyawan. System pengajian terintegrasi ke dalam Temenos. Selanjutnya

dilakukan administrasi terhadap manfaat-manfaat yang didapat karyawan

dimaksud melalui system Temenos dan S-One.

Selain itu intranet yang dikembangkan Bank Sinarmas berfungsi juga

dalam human resource information system melalui fitur-fitur sebagai berikut :

a. Login Nomor Induk Karyawan dan password

b. Shift A, B, C, dst

c. Alasan lembur atau dating terlambat

d. Absen masuk, keluar

e. Opsi ganti password

2.8 SISTEM INFORMASI KEUANGAN

Sistem informasi keuangan merupakan bagian penting dari struktur

informasi di berbagai lembaga keuangan. Meskipun sering dinamakan sistem

general ledger, sistem informasi keuangan sebenarnya adalah sistem



22

pelaporan dan pengendalian keuangan menyeluruh yang tidak hanya sebatas

fungsi-fungsi rutin yang mencakup pemeliharaan general ledger sebuah

lembaga. Sistem ini merupakan salah satu dari dua sistem yang memayungi

kegiatan bank.

Sistem informasi keuangan perusahaan umumnya terdiri : manajemen

kas, manajemen investasi, penganggaran dan perencanaan keuangan

(O’Brien, 2002). Mempunyai fungsi, yaitu : mengidentifikasi kebutuhan

uang yang akan datang, membantu memperoleh dana tersebut dan mengontrol

penggunaannya.

Struktur Sistem Informasi Keuangan Bank Sinarmas saat ini dapat

dilihat pada Gambar 6

Gambar 6. Sistem Informasi Keuangan di Bank Sinarmas

Gambar 6 tersebut menunjukkan bahwa Sistem Informasi Keuangan di

Bank Sinarmas, berjalan sesuai dengan struktur kegiatan yang dikemukakan

oleh O’Brien (2002).

Cash Management : Petty cash, Setoran tunai dan Tarik tunai

Investment Management : Reksadana, Obligasi, Surat Utang Negara,

Saham dan Asuransi.

Capital Budgeting : Pembukaan cabang-cabang baru



23

Financial Budgeting : Pemeliharaan, Gaji dan Lembur serta Biaya-

biaya operasional lainnya

Untuk mendukung transaksi keuangan, Bank Sinarmas saat ini menggunakan

Software Aplikasi S-One. Dimanamodul-mudul yang tersedia adalah :

Modul Pembayaran :

- ATM Driving, Card Management, Merchant Aquiring, Retail Payment

Payment dan Switching.

Modul Online Banking :

- Business, Consumer, Corporate, Mobile, Trade Finance, Voice.

Modul Kantor Cabang :

- Call Center, Sales & Service dan Teller

Gambar 7. Tampilan Program S1

2.9 SISTEM INFORMASI AKUNTANSI

Di dunia perbankan, jika saat ini tidak memiliki infrastruktur sistem dan

teknologi informasi yang baik, maka cepat atau lambat akan segera tersingkir dari

arena persaingan, karena perbankan merupakan sebuah industri jasa, yang

kinerjanya sangat dipengaruhi oleh variabel ruang dan waktu (Nurastuti, 2011).



24

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sistem dan teknologi informasi di

perbankan, secara umum mempunyai fungsi utama untuk meningkatkan daya

saing. Hal ini ditunjukkan dengan meningkatnya kecepatan, ketepatan, efisiensi,

produktifitas, validitas serta pelayanan.

Wilayah geografis yang luas, analisis data, otomatisasi operasional bank,

penyediaan informasi, memproses kegiatan bank secara sekuensial, pengelolaan

pengetahuan berbasis teknologi, serta fungsi disintermediasi yang memungkinkan

pihak bank dan nasabahnya seolah-olah tidak ada penghalang dalam memenuhi

kebutuhannya.

Sistem informasi Akuntansi adalah susunan berbagai dokumen, alat

komunikasi, tenaga pelaksana, dan berbagai laporan yang didesain untuk

mentransformasikan data keuangan menjadi informasi keuangan (Widjajanto,

2001), sedangkan menurut Romney (2005) dalam Mardi (2011), sistem informasi

akuntansi adalah sumber daya manusia dan modal dalam organisasi yang

bertanggungjawab untuk : persiapan informasi keuangan dan informasi yang

diperoleh dari mengumpulkan dan memproses berbagai transaksi perusahaan.

Struktur Sistem informasi Akuntansi di Bank Sinarmas, pada prinsipnya

tidak jauh berbeda dengan yang dikemukakan oleh O’Brien, JA (2002), prinsip

tersebut dapat dilihat pada Gambar 8.

Pada perusahaan jasa, ada perbedaan dengan perusahaan manufacture.

Letak perbedaan yang utama adalah di Inventory. Di Perusahaan Jasa, inventory

berhubungan barang-barang atau bahan-bahan yang digunakan untuk operasional

sehari-hari.



25

Gambar 8. Diagram Sistem Informasi Akunting di Bank Sinarmas

Bank Sinarmas adalah bisnis yang output nya adalah jasa, sehingga

beberapa catatan tentang proses akuntansi adalah sebagai berikut :

Kegiatan Purchases dan Inventory Processing dilakukan untuk ATK/

Barang dengan nominal besar Rp 500.000,- yang digunakan untuk proses

operasional sehari-hari dan bukan untuk inventory produk utama, karena

inventory produk utama adalah jasa.

Sales order processing dilakukan terhadap nasabah yang mau mengambil

Kredit (di analisis kelayakannya).

Untuk dana pihak ketiga seperti tabungan, deposito dan giro langsung masuk

dalam Input process kemudian ke General Ledger. Dan proses lain

mengikuti diagram.

Untuk mendukung kegiatan di atas, Bank Sinarmas menggunakan aplikasi

yaitu system core banking Temenos Globus seperti terlihat pada Gambar 9.



26

Gambar 9. Web Software Temenos

Modul Pembayaran :

- Retail Payment ( Giro, Cheque,Travel Cheque, TT/Swift ) dan Switching.

Modul Online Banking :

- Business, Consumer, Trade Finance, Corporate, Mobile, Black berry dan

Voice mail.

Modul Kantor Cabang :

- Call Center, Teller, Sales & Service

2.8 PESANAN DAN TRANSAKSI

Telah dijelaskan di muka bahwa Bank Sinarmas adalah perusahaan yang

termasuk dalam perusahaan bidang Jasa. Dengan demikian maka terkait dengan

Inventory dan Purchase di perusahaan tersebut adalah menyangkut kebutuhan

barang dan peralatan untuk menunjang operasional perusahaan sehari-hari,

seperti : ATK, komputer suplai, peralatan dan bahan-bahan untuk maintenance.

Pada saat persediaan barang dan peralatan penunjang operasional mulai

menipis, maka bagian umum akan segera order untuk pengadaan barang dan

peralatan dimaksud dengan sistem pembayarannya melalui petty cash.



27

III. GRUDIN’S TIME SPACE MATRIX

Merupakan matriks yang dikembangkan oleh Grudins dalam

mengklasifikasikan groupware yang bekerja bersama berdasarkan :

a. Kapan partisipan bekerja, pada waktu yang sama atau berbeda (known or

unknown times)

b. Dimana partisipan bekerja, pada tempat yang sama atau berbeda (known

or unknown place)

Grudins time space matrix yang ada dalam operasional Bank Sinarmas adalah

sebagai berikut :

Same timeDifferent times,

known

Different times,

not known

Same place Ruang rapatSecurity work

shiftLayar LCD

Differen

place, known

conference by phone, 2

personse-mail

Surat edaran dan

memo internal

Differen

place,

unknown

Chatting Dalam

Internal PortalBulletin Black Berry

c. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang sama dan waktu yang

sama adalah rapat yang dilakukan pada ruang pertemuan.

d. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang sama dan waktu yang

berbeda dengan waktu diketahui adalah work shift yang dilakukan oleh

security.

e. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang sama dan waktu yang

berbeda dengan waktu tidak diketahui adalah layar lcd yang menampilkan

jenis produk, keunggulan Bank Sinarmas dan merchant yang bekerja sama.

f. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat

diketahui dan waktu yang sama adalah telepon yang digunakan dalam

konferensi yang dilakukan oleh 2 orang.



28

g. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat

diketahui dan waktu yang berbeda dengan dengan waktu diketahui adalah e-

mail.

h. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat

diketahui dan waktu yang berbeda dengan waktu yang tidak diketahui adalah

surat edaran dan memo internal.

i. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat

tidak diketahui dan waktu yang sama adalah chatting yang dilakukan melalui

internal portal Bank Sinarmas.

j. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tempat

tidak diketahui dan waktu yang berbeda dengan waktu yang diketahui adalah

bulletin elektronik dalam format pdf yang biasanya disebar melalui email.

k. Klasifikasi groupware yang bekerja pada tempat yang berbeda dengan tidak

tempat diketahui dan waktu yang berbeda dengan waktu yang tidak diketahui

adalah Black Berry.

1V. UPAYA GLOBAL MANAGEMENT

Untuk saat ini di PT.Bank Sinarmas Tbk. belum dapat menjangkau

customer di luar negeri. Untuk mengetahui layanan, customer dapat mengakses

melalui halaman website tetapi untuk menjadi customer Bank Sinarmas,

customer hanya dapat memprint formulir aplikasi melalui website lalu customer

terebut harus datang ke kantor cabang terdekat.

Dimasa yang akan datang, customer dapat melakukan transaksi dengan

menggunakan kartu ATM diluar negeri selain dengan internet banking dan

customer dapat melakukan e-commerce / e-trading. Dalam waktu dekat ini

Bank Sinarmas akan menjalin kerjasama dengan jaringan Cyruss dan Master

sehingga diharapkan customer dapat bertransaksi menggunakan kartu ATM di

luar indonesia. Upaya Global Management Bank Sinarmas lainnya yang sudah

menjadi program, dapat dilihat pada Gambar 10.



29

Gambar 10. Global Management di Bank Sinarmas

Global Customer

Nasabah dimanapun di seluruh Indonesia yang dekat dengan kantor cabang.

Nasabah yang telah terdaftar dapat menggunakan layanan internet banking untuk

bertransaksi melalui telepon, blackberry, internet, token, PIN, user id, pasword dan

secure question sebagai pengaman.

Global produk

Produk yang dikembangkan ke depan adalah produk yang dapat terhubung tidak

hanya pada kebutuhan lokal dan nasional, namun juga dikembangkan juga untuk

kebutuhan perbankan pelanggan di regional Asia maupun pada antar negara yang

lebih luas. Namun fokusnya masih pada bagaimana mempermudah pelanggan

dalam negeri untuk melakukan transaksi lokal dan transaksi internasional. Yang

telah ada saat ini adalah Bank Sinarmas telah bekerjasama dengan jaringan ATM

seperti dibawah ini.

Global operation

Penggunaan sistem core banking Temenos, S-One dan program bantu lainnya telah



30

dapat dilakukan diseluruh cabang Bank Sinarmas diseluruh Indonesia. Diharapkan

untuk kedepannya sistem core banking ini dapat terhubung dengan jaringan

internasional untuk pengembangan kedepannya

Global resources

Pengembangan yang dilakukan oleh Bank Sianrmas saat ini selain pengembangan

dari sisi System Informasi Management, pengembangan Sumber daya manusia

dengan adanya training rutin baik front office maupun back office dengan tujuan

karyawan dapat menguasai setiap tugas dan tanggung jawab setiap bagian.

Global Collaboration

Pada saat sekarang ini di seluruh Indonesia customer Bank Sinarmas dapat

berkolaborasi dalam sistem pengiriman uang baik tunai, pindah buku, menggunakan

Cek/Giro, bahkan dapat melakukan telegrafik transfer, Bank Notes atau Swift melalui

nostro yang telah melakukan kerjasama dengan Bank Sinarmas.

Kegiata-kegiatan lain yang dilakukan Bank Sinarmas dalam rangka Global

management adalah :

1. Pengembangan produk dan aktivitas baru yang sudah direncanakan di

tahun 2010 tetapi belum direalisasikan, seperti Simas Power Link,

Penerbit Kartu Kredit, Acquirer, Prinsipal Kartu, Paket Kartu ATM

Aktif, Meluncurkan layanan SMS Banking dengan SMS Notification,

Program Asuransi Jiwa Individu Tambahan (Rider).

2. Meningkatkan kualitas dan jangkauan pelayanan kepada nasabah

dengan melakukan rekrutmen dan pelatihan yang berkesinambungan,

memperluas jaringan kantor dan menambah mesin Anjungan Tunai

Mandiri (ATM).

3. Pengembangan infrastruktur di bidang IT baik untuk meningkatkan

performa sistem Bank maupun meningkatkan keamanan dan kontrol.

4. Menambah jumlah fitur layanan pada ATM dan Internet Banking serta

phone/mobile Banking untuk meningkatkan pelayanan pada semua

nasabah.



31

KESIMPULAN DAN SARAN

Di Indonesia secara umum :

Penggunaan media elektronik untuk melakukan perniagaan/perdagangan

entah itu melalui media elektronik seperti telephone, fax, email, handphone atau

dalam perbankan melalui mesin ATM, phone banking dan internet banking disukai

oleh masyarakat indonesia karena kenyamanan nya.

E-busines lebih dari sekedar penggunaan internet sebagai pengganti mesin fax

dan telepon. Karena siapa yang dapat mengeksploitasi penggunaan internet dapat

mengurangi biaya, waktu, meraih supply chain dan meraih dunia. Manfaat dari

e-busines diantaranya adalah : revenue stream baru, market exposure (jangkauan

yang makin lebar), menurunkan biaya, memperpendek waktu product cycle,

meningkatkan customer loyality dan meningkatkan value chain.

Beberapa peluang e-busines di Indonesia adalah pasar Indonesia yang besar,

jenis layanan khas Indonesia yang hanya dimengerti oleh orang Indonesia, mayoritas

penduduk Indonesia yang masih bingung dengan new economy, masih banyak daerah

di Indonesia yang belum terjangkau internet, jumlah pengguna internet saat ini hanya

sekitar 6-10 juta orang, merupakan potensi bagi e-business, budaya orang Indonesia

yang gemar berbicara tetapi kurang suka menulis, SMS-based applications, nonton

TV dengan chatting, games dan kuis. Beberapa contoh layanan khas yang ada di

Indonesia seperti : wartel, warnet, SMS, lifestyle ganti-ganti HP, games/kuis, dll.

Pada Bank Sinarmas :

Saat ini penggunaan e-bussines pada Bank Sinarmas masih belum optimal hal

ini diketahui bahwa meski sudah bisa online dimanapun kita berada, sudah dapat

melakukan internet banking dan mobile banking melalui sms dari handphone tetapi

hanya sekedar untuk transaksi keuangan belum dapat melakukan pembelian barang

secara online. Meskipun pada website Bank Sinarmas sudah ada tampilan formulir

pembukaan rekening tetapi nasabah hanya bisa mendownload formulir tersebut

setelah itu harus datang kecabang tedekat untuk menyerahkan formulir tersebut, jadi

tidak bisa daftar secara online.



32

Hambatan - hambatan yang terjadi di Indonesia saat ini seperti : infrastruktur

telekomunikasi yang masih terbatas dan mahal, delivery channel, cultur dan

kepercayaan (trust), security, munculnya jenis kejahatan baru, ketidakjelasan hukum

dan efek samping terhadap kehidupan.

Delivery channel, pengiriman barang masih ditakutkan hilang di jalan,

ketepatan waktu dalam pengiriman barang, jangkauan daerah pengiriman barang.

Kultur dan kepercayaan, orang Indonesia yang belum terbiasa berbelanja

dengan menggunakan katalog, masih harus secara fisik melihat dan memegang

barang yang dijual, perlu mencari barang-barang yang tidak perlu dilihat secara fisik.

Kepercayaan antara penjual dan pembeli masih tipis, kepercayaan kepada

pembayaran elektronik masih kurang dan penggunaan kartu kredit masih terhambat.

Security, masalah keamanan membuat orang takut untuk melakukan transaksi,

persepsi merupakan masalah utama, ketidak mengertian (lack of awareness)

merupakan masalah selanjutnya, timbulnya kejahatan baru, penggunaan kartu kredit

curian / palsu dan penipuan melalui SMS.

Beberapa hambatan dalam pengembangan e-bussines pada Bank Sinarmas

adalah infrastruktur yang mahal, masih kurangnya tenaga SDM yang handal dalam

e-bussines system, keterbatasan modal untuk sistem informasi karena modal yang ada

dipergunakan untuk pengembangan memperluas basis nasabah dari nasabah kecil

sampai corporate sesuai dalam misi pertama Bank Sinarmas.

Untuk Future Development, diharapkan untuk meningkatkan daya saing dan

kompetensi dibidang perbankan Bank Sinarmas bekerjasama dengan jaringan

“Master” sehingga para customer dapat bertransaksi diluar negri dan dapat

melakukan “e-shooping”.

Sebagai penutup, meskipun banyak hambatan, e-commerce tidak dapat

dihindari karena merupakan tuntutan dari masyarakat. Namun hambatan tersebut

dapat kita ubah menjadi peluang bagi peningkatan daya saing dan



33

DAFTAR PUSTAKA

Krajewski LJ, Ritzman LP, dan Malhotra MK. 2007. Operation Management Process

and Value Chains Eight Edition. Pearson Education Inc., New Jersey.

Laporan Tahunan Bank Sinarmas tahun 2010

Mardi. 2011. Sistem Informasi Akuntansi. Ghalia Indonesia. Bogor.

Nurastuti, W. 2011. Teknologi Perbankan. Edisi Pertama- Graha Ilmu. Yogyakarta

O’Brien, J A. 2002. Introduction to Information Systems. MgGraw-Hill Inc, New

York.

Russel RS dan Taylor BW. 2003. Operation Management Fourth Edition. Pearson

Education Inc., New Jersey.

Stock JR dan Lambert DM. 2001. Strategic Logistic Management Fourth Edition.

McGraw-Hill Irwin, Singapore.

Widjajanto, N . 2001. Sistem Informasi Akuntansi. Penerbit Erlangga. Jakarta

Sumber dari Internet :

http://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/

diakses : 11 Juni 2011

http://www.plasmedia.com/images/_res/art_CRM%20-20Where%20to%20Start.pdf

diakses : 11 Juni 2011



34

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Temenos Core Banking Bank Sinarmas

Portal Bank Sinarmas



35



36

Program Absensi Bank Sinarmas

Program Bantu Inventory



37

Program Bantu Kredit Bank Sinarmas

I. PROFIL PERUSAHAAN Nama · PDF filehatian dan Good Corporate Governance. Nama ... 500153...

Documents

Transcript of I. PROFIL PERUSAHAAN Nama · PDF filehatian dan Good Corporate Governance. Nama ... 500153...