HUBUNGAN PERSEPSI PELANGGAN DAN

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

MERNA AYU N. G. (10103009)UTAMI ARDIANTI SUTEJA (10103015)ANTAMA BRIANDIESTYA (10103016)

RENDY TOULE (10103031)

PERSEPSI PELANGGAN

Persepsi Pelanggan adalah proses internal yang memungkinkan pelanggan untuk memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan sekitar pelanggan.

FAKTOR PEMBENTUK PERSEPSI

a. Pengalaman b. Cara berpikir c. Minat d. Pengalaman dan belajar masa lalu e. Harapan dan preferensi

Pentingnya menciptakan persepsi pelangganKelangsungan hidup perusahaan dipengaruhi oleh perilaku konsumen, dimana perilaku konsumen mencakup persepsi mereka.Persepsi dapat menciptakan suatu rangsangan bagi pelanggan untuk melihat, mencoba dan menggunakan produk perusahaan kemudian timbul rasa menyenangi yang bersifat kelanjutan terhadap produk, toko maupun perusahaan yang disebut loyalitas. Sehingga akhirnya konsumen tersebut menjadi seorang pelanggan.

Tingkat Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Tujuan Pencapaian Kepuasan

Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.

Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. Mempergunakan kelebihan anda kedalam

pemilahan pasar. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang

pengembangan – sebelum orang lain memulainya. Membangun wahana komunikasi internal sehingga

setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan

pelanggan anda.

Hubungan Persepsi Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Persepsi pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang sangat erat dan saling berkaitan. Persepsi pelanggan terbentuk berdasarkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.Setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan sendiri-sendiri sehingga menimbulkan persepsi yang berbeda.

Menciptakan persepsi pelanggan

1. Analisis Citra Dalam menciptakan persepsi

pasar adalah dengan melakukan pengukuran terhadap citra perusahaan, produk-produknya, dan para pesaingnya. Citra atau image dapat didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan, gagasan dan kesan yang dianut seseorang tentang sebuah obyek.

LANJUTAN

2. Promosi (penyampaian pesan)Setelah melakukan perbaikan

terhadap citra perusahaan, komunikator dapat mulai mengembangkan pesan yang efektif dan melakukan promosi. Idealnya, pesan tersebut harus menarik perhatian (attention), menimbulkan minat (interest), memicu keinginan (desire) dan mendorong orang untuk berbuat (action).

TERIMA KASIH