HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK … · Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)...

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK

ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG

PRIBADI

(Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Ni Putu Arisna Dewi

NIM : 122114055

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



PRIBADI

(Studi Kasus di Kantor Pajak Pratama Badung Utara)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Ni Putu Arisna Dewi

NIM : 122114055

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2016


ii


iii


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Om Swastyastu Yo bhutam ca bhavyam ca sarvam yascadhitisthati,

svaryasya ca kevalam tasmai jyesthaya brahmane namah.

(Arthavaveda X.8.1)

“Kami memuja Tuhan Yang Maha Ada, yang menjadikan segalanya yang ada di

masa yang lalu, kini, dan yang akan datang, yang merupakan satu-satunya intisari kebahagiaan”

Na rte srantasya sakhyaya devah (Rgveda IV.33.11)

“Para dewa menolong orang yang tidak dilelahkan oleh kerja-kerja yang berat”

Kupersembahkan Skripsi ini untuk:

Ida Sang Hyang Widhi Wasa Bapak I Made Sumardipa & Ibu Ni Nengah Puspawati

Ni Kadek Ririn Martha Wahyuni & I Gede Dipa Yurisa Danuartha Putu Deneil Pradipta Intaran

Ni Kadek Tripita, Ni Wayan Fitria & Ni Wayan Sri Febriyanti Cokorda Istri Indraswari, Nur Fitriyah & Oki Mandalika

Tesa, Happy, Karin, Shindy, Vero & Rani Teman-teman Kelas MPAT Pajak

Keluarga Besar Akuntansi 2012 Kelas B Universitas Sanata Dharma


v


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan

Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Kasus di Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara) dan dimajukan untuk diuji pada

tanggal 19 Juli 2016 adalah hasil karya tulis saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya

akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

memberikan pengakuan pada penulisan aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja ataupun tidak, dengan ini

saya menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila

kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru

tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar ijazah yang

telah diberikan oleh universitas batal saya terima

Yogyakarta, 31 Agustus 2016

Yang membuat pernyataan

Ni Putu Arisna Dewi


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertandatangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Ni Putu Arisna Dewi

Nomor Mahasiswa : 12 2114 055

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:



PRIBADI


Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan, dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau

media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya untuk

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 31 Agustus 2016

Ni Putu Arisna Dewi


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan

arahan dari berbagai pihak. Oleh karenai itu penulis mengucapkan terima kasih

yang tak terhingga kepada:

1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan

mengembangkan kepribadian.

2. M. Trisnawati Rahayu, SE., M.Si., Ak., QIA., CA selaku pembimbing yang

telah banyak membantu serta dengan sabar memberikan bimbingan, saran,

dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Kepala Kantor serta pegawai DJP Kantor Wilayah Bali dan KPP Pratama

Badung Utara yang telah memberikan persetujuan serta memberikan

kesempatan bagi penulis dalam melakukan penelitian.

4. Bapak I Made Sumardipa & Ibu Ni Nengah Puspawati (orang tua) yang

selalu membantu penulis dalam hal perpajakan dalam teori maupun dalam

hal praktiknya di Kantor Pelayanan Pajak dan selalu memberikan doa serta

motivasi kepada penulis.


viii

5. Seluruh keluarga Cepunggung & keluarga Bangkiangsidem, tak henti-

hentinya memberikan nasehat, doa dan dukungan kepada penulis.

6. Putu Deneil Pradipta Intaran, selalu memberikan semangat, dan dukungan

kepada penulis.

7. Tesa, Happy, Karin, Shindy, vero, dan rani sebagai sahabat yang selalu ada

disaat menyelesaikan skripsi, selalu saling mendoakan dan memberikan

dukungan satu sama lain.

8. Teman-teman Akuntansi 2012 kelas B.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki banyak kekurangan. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016

Penulis


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ............................. vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... ix

HALAMAN LAMPIRAN .................................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xiv

ABSTRAK ............................................................................................................. xv

ABSTRACT ......................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar belakang Masalah ............................................................ 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 3

E. Sistematika Penulisan ............................................................... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 6

A. Pajak ......................................................................................... 6

1. Pengertian Pajak ................................................................ 6

2. Fungsi Pajak ...................................................................... 6

3. Sistem Pemungutan Pajak ................................................. 7

4. Pokok Penting dalam Perpajakan ...................................... 7

5. Reformasi Perpajakan ..................................................... 10

B. Wajib Pajak ............................................................................ 13

1. Pengertian Wajib Pajak ................................................... 13

2. Jenis-jenis Wajib Pajak ................................................... 14

C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) ....................................... 15

1. Pengertian NPWP ............................................................ 15

2. Fungsi NPWP .................................................................. 15

3. Pendaftaran NPWP .......................................................... 16

4. Cara Memperoleh NPWP ................................................ 17

D. Surat Pemberitahuan (SPT) .................................................... 18

1. Pengertian SPT ................................................................ 18

2. Fungsi SPT ...................................................................... 18


x

3. Jenis SPT ......................................................................... 19

4. Batas Waktu SPT ............................................................ 20

5. SPT Tidak Lengkap ......................................................... 21

6. Bukti Penyampaian Laporan SPT ................................... 22

7. Sanksi Administrasi SPT ................................................. 22

8. Sanksi Kurungan SPT ..................................................... 23

E. Surat Setoran Pajak (SSP) ....................................................... 25

1. Pengertian SSP ................................................................ 25

2. Fungsi SSP ...................................................................... 25

3. Sanksi Keterlambatan Pembayaran Pajak ....................... 26

F. Pajak Online ............................................................................ 26

G. Persepsi .................................................................................... 30

H. Kualitas ................................................................................... 32

I. Pelayanan ................................................................................ 32

1. Pengertian Pelayanan ...................................................... 32

2. Pelayanan Publik ............................................................. 33

3. Kualitas Pelayanan .......................................................... 34

4. Pelayanan Perpajakan ...................................................... 38

J. Kepuasan ................................................................................. 43

1. Pengertian dan Konsep Kepuasan ................................... 43

2. Kepuasan Pelayanan Publik ............................................ 44

3. Efektivitas ........................................................................ 46

4. Efisiensi ........................................................................... 48

5. Kepuasan Wajib Pajak .................................................... 49

K. Penelitian Terdahulu ............................................................... 50

L. Kerangka Pemikiran ............................................................... 51

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 52

A. Jenis Penelitian ........................................................................ 52

B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................. 52

C. Objek dan Subjek Penelitian ................................................... 52

D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 53

E. Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 54

F. Teknik Pengolahan Data ........................................................ 55

G. Variabel Penelitian ................................................................. 56

H. Instrumen Penelitian ............................................................... 60

I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................. 61

J. Teknik Analisis Data .............................................................. 62


xi

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN .................................... 66

A. Sejarah Singkat KPP Pratama Badung Utara .......................... 66

B. Struktur Organisasi KPP Pratama Badung Utara .................... 70

C. Uraian Tugas ........................................................................... 72

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 74

A. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................... 74

1. Jenis Kelamin ..................................................................... 74

2. Umur .................................................................................. 75

3. Pendidikan Terakhir ........................................................... 75

4. Pekerjaan ............................................................................ 76

5. Aplikasi yang pernah digunakan ....................................... 77

B. Deskripsi Variabel Penelitian .................................................. 77

C. Pengujian Instrument Penelitian .............................................. 82

1. Uji Validitas ........................................................................ 82

2. Uji Reliabilitas ................................................................... 84

D. Analisis Data ........................................................................... 85

1. Uji Normalitas .................................................................... 85

2. Uji Korelasi Peringkat Spearmen (Rank-Spearman) ......... 86

E. Pembahasan ............................................................................ 87

BAB VI PENUTUP ............................................................................................. 90

A. Kesimpulan .............................................................................. 90

B. Keterbatasan Masalah ............................................................. 90

C. Saran ....................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 92

LAMPIRAN .......................................................................................................... 95


xii

DAFTAR LAMPIRAN

HALAMAN

Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................... 96

Lampiran 2 Kuesioner (sudah terisi) ................................................................... 103

Lampiran 3 Tabulasi Identitas Responden .......................................................... 109

Lampiran 4 Tabulasi Pernyataan Kuesioner ....................................................... 114

Lampiran 5 Uji Normalitas ................................................................................. 126

Lampiran 6 Uji Reliabilitas ................................................................................. 127

Lampiran 7 Korelasi Rank Spearman .................................................................. 128

Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian ......................................................................... 129

Lampiran 9 Uji Validitas ................................................................................ page 1


xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Nilai (score) Jawaban ............................................................................. 55

Tabel 3.2 Kisi-kisi/Matrik Instrumen Penelitian ................................................... 60

Tabel 3.3 Batasan Skor Reliabilitas Alpha Cronbach ............................................ 62

Tabel 3.4 Sifat Koefisien Korelasi Rank Spearman............................................... 64

Tabel 5.1 Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden ................................................. 74

Tabel 5.2 Rekapitulasi Umur Responden .............................................................. 75

Tabel 5.3 Rekapitulasi Pendidikan Responden ...................................................... 75

Tabel 5.4 Rekapitulasi Pekerjaan ........................................................................... 76

Tabel 5.5 Rekapitulasi Aplikasi yang pernah digunakan ....................................... 77

Tabel 5.6 Deskriptif Statistik ................................................................................. 78

Tabel 5.7 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kualitas

Pelayanan Aplikasi Pajak Online ........................................................................... 78

Tabel 5.8 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kepuasan Wajib

Pajak Orang Pribadi .............................................................................................. 81

Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak

Online ..................................................................................................................... 82

Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang

Pribadi ................................................................................................................... 83

Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi

Pajak Online ........................................................................................................... 84

Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang

Pribadi .................................................................................................................... 84

Tabel 5.13 Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 85

Tabel 5.14 Rekapitulasi Uji Normalitas ................................................................. 85

Tabel 5.15 Uji Korelasi Rank Spearman Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan

Wajib Pajak Orang Pribadi .................................................................................... 86


xiv

DAFTAR GAMBAR

HALAMAN

Gambar 2.1 Desain Penelitian ............................................................................... 51

Gambar 4.1 Struktur Pegawai KPP Pratama Badung Utara ................................. 71


xv

ABSTRAK



PRIBADI


Ni Putu Arisna Dewi

NIM : 122114055

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2016

Aplikasi pajak online merupakan sistem layanan secara daring (dalam

jaringan) atau online yang digulirkan DJP untuk membuat Wajib Pajak lebih mudah

dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya, serta dibangun untuk

meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak. Peningkatan pelayanan melalui

teknologi informasi yang cepat dan handal dapat meningkatkan kepuasan Wajib

Pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan persepsi

kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak

Orang Pribadi.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik

convenience sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan korelasi

Rank Spearman.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan aplikasi

pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara memiliki hubungan positif dan termasuk

kedalam kategori cukup kuat.

Kata kunci: Pajak, Wajib Pajak, pelayanan, kepuasan, aplikasi pajak online.


xvi

ABSTRACT

RELATIONSHIP PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY ONLINE TAX

APPLICATION WITH THE PERCEPTION SATISFACTION OF

TAXPAYERS INDIVIDUAL

(Case Study in Tax Office Pratama North Badung)

Ni Putu Arisna Dewi

NIM : 122114055

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2016

Online tax application is online service system which rolled out by

Directorate General of Tax to make taxpayer easier in registering, paying, and

reporting their taxes besides that, it is also built to improve the taxpayer service.

Improvement of service through fast and reliable information technology can

improve taxpayer satisfaction. This research aims to know the relationship

perception service quality of application online tax and perception satisfaction of

taxpayers individual.

The type of research is a case study. Analysis of the data in this research

uses Rank Spearman correlation.

The results of the research shows that perception on online tax application

service quality and perception on individual taxpayers satisfaction at Tax Office

Pratama North Badung has positive correlation and included in quite strong

category.

Keywords: tax, Taxpayers, service, customer satisfaction, application online

tax


2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pajak mempunyai peranan yang sangat penting dalam kehidupan

bernegara, khususnya didalam pelaksanaan pembangunan. Kontribusi

masyarakat melalui pajak adalah salah satu cara dan sarana pembiayaan yang

digunakan oleh pemerintah dalam membangun sarana umum. Sejak

pemerintah melakukan reformasi perpajakan (tax reform) yang pertama kali

tahun 1983, sangat terasa dinamisasi perkembangan pengelolaan pajak di

negara kita, baik yang dilakukan oleh pemerintah maupun masyarakat (Wajib

Pajak). Perjalanan reformasi perpajakan selama tiga dasawarsa ini menyangkut

berbagai unsur mendasar yaitu menyangkut sistem perpajakan (meliputi,

peraturan perpajakan, dan administrasi perpajakan). Dalam praktiknya,

reformasi perpajakan di satu sisi untuk mendorong efektivitas pelaksanaan

tugas pemungutan pajak oleh pemerintah sesuai ketentuan perundang-

undangan perpajakan, dan di sisi lain untuk peningkatan kepatuhan perpajakan

masyarakat.

Kewajiban utama Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban

perpajakannya adalah kewajiban mendaftarkan diri, membayar, dan

melaporkan pajaknya. Adanya kesulitan dalam melaksanakan kewajiban

perpajakan dengan baik dan benar merupakan keluhan yang masih kerap

terdengar dari Wajib Pajak. Dalam rangka melaksakan kewajiban perpajakan


2

yang baik dan benar sesuai ketentuan perundang-undangan perpajakan, haruslah

didukung dengan pengetahuan, pemahaman, serta terselenggaranya administrasi

perpajakan yang efektif dan efisien. Pengelolaan pelayanan dalam pemenuhan

kewajiban pelaksanaan perpajakan menjadi tanggung jawab Direktorat Jenderal

Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak yang merupakan otoritas perpajakan di

Indonesia.

Proses pemenuhan kewajiban perpajakan sudah dapat digunakan

melalui sistem daring (dalam jaringan) atau online, sehingga membuat Wajib

Pajak lebih mudah dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama memperkenalkan aplikasi pajak online yang

dapat digunakan oleh Wajib Pajak, antara lain e-Registration (aplikasi

pendaftaran diri Wajib Pajak); e-Billing (aplikasi pembayaran pajak); dan e-

Filling (aplikasi pelaporan penyampaian SPT Tahunan). Melalui internet, para

Wajib Pajak dapat melakukan pendaftaran, pembayaran, dan pelaporan dimana

saja dan kapan saja selama terhubung dengan koneksi internet.

Kantor Pelayanan Pajak memperkenalkan aplikasi pajak online

diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi Wajib Pajak. Upaya dalam

mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yaitu dengan meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan

Pajak kepada Wajib Pajak. Persepsi Wajib Pajak mengenai pelayanan aplikasi

pajak online diukur tidak hanya dari pelayanan pada aplikasinya saja, tetapi

Wajib Pajak juga menilai sikap petugas pajak dalam mengarahkan dan

menjelaskan perihal aplikasi tersebut. Meningkatkan kepuasan Wajib Pajak,


3

dapat dilakukan dengan pemberian fasilitas sarana prasarana dalam menunjang

pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan aplikasi pajak online yang baik akan

memberikan suatu tanggapandari Wajib Pajak yang baik pula.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan persepsi kualitas

pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang

Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana hubungan

persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan

Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung

Utara.

D. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membacanya maupun secara langsung terkait didalamnya. Adapun manfaat

penelitian ini adalah:

1. Bagi Kantor Pelayanan Pajak

Hasil penelitian diharapkan dapat berguna untuk menyumbangkan

pemikiran dan sarana-sarana terhadap kualitas pelayanan aplikasi pajak


4

online lebih baik lagi dari sebelumnya agar Wajib Pajak Orang Pribadi

merasa terpuaskan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu rekan-rekan mahasiswa

lain yang ingin lebih menggali bidang perpajakan, juga sebagai tambahan

pengetahuan dan wawasan, selain itu juga dapat menjadi referensi yang

dapat digunakan untuk mendukung penelitian sejenis pada waktu yang

akan datang.

3. Bagi Penulis

Penelitian diharapkan mampu memberikan jawaban atas banyaknya

pertanyaan terkait dengan penulisan skripsi juga sebagai media untuk

menambah wawasan dalam bidang perpajakan yang diminati penulis.

E. Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian ini akan dikelompokkan menjadi enam bab, yaitu

pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, gambaran umum objek

penelitian, analisis data dan pembahasan, serta penutup.

Bab I Pendahuluan

Latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan teori

Dasar berpijak dalam menganalisis permasalahan, yang terdiri atas

teori pendukung dan perumusan hipotesis penelitian.


5

Bab III Metode Penelitian

Jenis penelitian, tempat & waktu penelitian, objek & subjek

penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel,

teknik pengolahan data, variabel penelitian, teknik pengujian

instrumen, dan teknik analisi data.

Bab IV Gambaran umum objek penelitian

Sejarah organisasi, struktur organisasi, dan uraian tugas.

Bab V Analisis data dan pembahasan

Pengujian instrument penelitian, analisis data, pembahasan dan hasil

penelitian dan interpretasi. Hasil analisis penelitian mengenai

hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan

persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Hasil penelitian ini

disampaikan secara verbal dengan kata-kata dan secara matematis

dalam bentuk angka-angka.

Bab VI Penutup

Kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran yang diberikan pada

pihak yang memerlukan.


6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pajak

1. Pengertian Pajak

Menurut Pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16

Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan

mendefinisikan Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang

oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan

Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan

digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran

rakyat.

2. Fungsi Pajak

Terdapat dua fungsi pajak, antara lain (Waluyo, 2010:6), yaitu:

a. Fungsi Penerimaan (Budgeter)

Pajak yang berfungsi sebagai sumber dana yang diperuntukkan bagi

pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah.

b. Fungsi Mengatur (Reguler)

Pajak yang berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan

kebijakan dibidang sosial dan ekonomi


7

3. Sistem Pemungutan Pajak

Sistem pemungutan pajak (Siti Resmi, 2011:10) dibagi atas empat

macam, yaitu:

a. Official Assessment System

Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada

pemungut pajak (fiskus) untuk menentukan besarnya pajak yang harus

dibayar (pajak yang terutang) oleh seseorang.

b. Self Assessment System

Suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang penuh

kepada wajib pajak untuk menghitung, memperhitungkan,

menyetorkan, dan melaporkan sendiri besarnya utang pajak.

c. Withholding System

Suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang kepada

pihak ketiga untuk memungut/memotong besarnya pajak yang

terutang.

4. Pokok Penting dalam Perpajakan

Dilihat dari sudut bagaimana masyarakat atau Wajib Pajak

melaksanakan kegiatan mengelola pajak, maka terdapat 5 hal pokok yang

harus dilakukan yaitu (Pandiangan, 2014: 5):

a. Pendaftaran sebagai Wajib Pajak

Subjek pajak (baik orang pribadi maupun badan) yang telah

memenuhi kriteria sebagai Wajib Pajak sebagaimana ditetapkan

dalam peraturan perundang-undangan perpajakan, masyarakat wajib


8

mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak. Pendaftaran dilakukan ke

Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat

tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha atau lokasi

WP menurut keadaan sebenarnya dengan membawa dokumen yang

dipersyaratkan.

Pendaftaran dapat dilakukan dengan kesadaran sendiri atau

sukarela dengan mendaftar sendiri (self assessment system). Jika

persyaratan telah lengkap, Wajib Pajak akan memperoleh nomor

identitas pajak yaitu Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Selain

sebagai Wajib Pajak, bagi yang melakukan kegiatan usaha

(pengusaha) juga harus melaporkan usaha untuk dikukuhkan menjadi

Pengusaha Kena Pajak (PKP).

b. Penghitungan Pajak

Apabila Wajib Pajak melakukan transaksi (misalnya,

pembayaran kepada pihak lain) atau karena hal lain (misalnya,

kewajiban pajak rutin), maka Wajib Pajak harus menghitung besarnya

pajak terutang yang menjadi kewajibannya. Penghitungan pajak ada

yang dilakukan seketika (setiap saat) tatkala terjadi transaksi, ada

sekali sebulan (masa pajak), dan ada juga sekali setahun (tahun pajak).

Dalam menghitung pajak, ada 3 pihak yang dapat melakukan yaitu:

1) Dilakukan sendiri oleh Wajib Pajak (self assessment system)

2) Dilakukan oleh petugas Kantor Pelayanan Pajak (official

assessment system)


9

3) Dilakukan oleh pihak ketiga yang melakukan pembayaran

(withholding system).

Secara umum, rumus penghitungan pajak dengan ketiga sistem

tersebut sama yaitu tarif pajak dikalikan dengan dasar pengenaan

pajak. Untuk setiap jenis pajak, besaran tarif berbeda satu sama lain,

demikian juga dengan dasar pengenaan pajaknya, yang ditetapkan

dalam Undang-Undang Perpajakan.

c. Pemotongan dan Pemungutan Pajak

Salah satu kewajiban Wajib Pajak yang ada dalam sistem

perpajakan adalah melakukan pemotongan atau pemungutan pajak

atas setiap pembayaran atau pengeluaran yang dilakukan kepada

pihak lain yang terutang pajak. Prinsip pemotongan atau pemungutan

ini merupakan implementasi dari salah satu asas pajak yaitu

kenyamanan.

d. Pembayaran Pajak

Pajak yang terutang (baik atas kewajiban Wajib Pajak sendiri

atau karena pemotongan/ pemungutan pajak) harus dibayar atau

disetor ke tempat pembayaran pajak. Sarana administrasi yang

digunakan adalah Surat Setoran Pajak (SSP). Tempat pembayaran

dilakukan di bank persepsi atau kantor pos, jadi bukan di Kantor

Pelayanan Pajak. Selain membayar dan menyetor langsung dengan

uang, pembayaran pajak dapat juga dilakukan melalui sarana

Pemindahbukuan atau Kompensasi. Sarana ini dilakukan jika Wajib


10

Pajak mempunyai kelebihan pembayaran pajak yang telah dibayar

atau disetor ke kas negara.

e. Pelaporan Pajak

Kewajiban perpajakan yang telah dilaksanakan Wajib Pajak

harus dilaporkan ke Kantor Pelayanan Pajak. Pelaporan pajak

terutama menyangkut pajak yang telah disetor atau dipotong atau

dipungut yang menjadi kewajibannya. Pelaporan pajak ada yang harus

dilakukan setiap masa pajak dan ada juga hanya sekali setahun. Sarana

yang digunakan untuk melaporkan pajak adalah Surat Pemberitahuan

(SPT).

5. Reformasi Perpajakan.

Reformasi perpajakan menyangkut berbagai hal seperti

(Pandiangan, 2015: 8):

a. Peraturan Perpajakan

Reformasi perpajakan dilakukan dengan memperbaharui dan

mengganti Undang-Undang dibidang Perpajakan pada tahun 1983.

Sebagai awal tonggak reformasi perpajakan, saat itu disusun dan

dikeluarkan 3 (tiga) Undang-Undang Perpajakan yaitu Undang-

Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata

Cara Perpajakan (KUP), Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1983

tentang Pajak Penghasilan (PPh), dan Undang-Undang Nomor 8

Tahun 1983 tentang Pajak Pertambahan Nilai Barang dan Jasa serta

Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPN dan PPnBM). Dalam


11

pelaksanaanya, Undang-Undang KUP dan Undang-Undang PPh

berlaku mulai 1 Januari 1984, sedangkan Undang-Undang PPn

berlaku mulai 1 April 1985.

Dikeluarkannya lagi 5 (lima) Undang-Undang Perpajakan

yaitu Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1985 tentang Pajak Bumi dan

Bangunan (PBB), Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1985 tentang

Bea Materai, Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1997 tantang Badan

Penyelesaian Sengketa Pajak (BPSP), Undang-Undang Nomor 19

Tahun 1997 tentang Penagihan Pajak dengan Surat Paksa (PPSP), dan

Undang-Undang Nomor 21 Tahun 1997 tentang Bea Perolehan Hak

atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).

b. Sistem Perpajakan

Sistem perpajakan terutama menyangkut bagaimana

masyarakat atau Wajib Pajak melaksanakan kewajiban perpajakan

selain melakukan perubahan penekanan, yaitu semula dengan official

assessment system menjadi mengedepankan self assessment system.

Dalam official assessment system, maka Direktorat Jenderal Pajak

yang aktif menetapkan pajak agar masyarakat atau Wajib Pajak

melaksanakan kewajiban perpajakannya. Sedangkan dalam self

assessment system, maka masyarakat atau Wajib Pajak sendiri yang

aktif melaksanakan kewajiban perpajakannya, sementara Direktorat

Jenderal Pajak melakukan fungsi pelayanan dan pengawasan.


12

c. Institusi Perpajakan

Direktorat Jenderal Pajak sebagai institusi yang mengelola

pajak juga di reformasi yakni menyangkut tugas, fungsi, dan

organisasinya. Di Kantor Pusat dan Kantor Wilayah, organisasi dan

nama unit-unitnya diubah serta disesuaikan dengan kebutuhan dan

tantangan yang ada. Demikian juga dengan unit pelaksanaan

operasional yang semula bernama Kantor Inspeksi Pajak (KIP) diubah

menjadi Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Kantor Dinas Luar (KDL)

juga menjadi Kantor Penyuluhan dan Pengamatan Potensi Pajak

(KP4) serta diubah lagi menjadi Kantor Pelayanan Penyuluhan dan

Konsultasi Perpajakan (KP2KP). Perubahan ini membawa pengaruh

terhadap aspek pengelolaan kantor dari semula mengedepankan

pengawasan (inspeksi) yang diikuti pelayanan demi berjalannya

official assessment system, menjadi mengedepankan pelayanan yang

diikuti dengan pengawasan untuk mendukung pelaksanaan self

assessment system.

d. Administrasi Perpajakan

Perkembangan teknologi yang pesat dalam empat dekade ini

telah memengaruhi pengelolaan administrasi, baik itu administrasi

pemerintahan maupun administrasi bisnis. Perpajakan Indonesian

juga mengakomodir sistem informasi dan teknologi informasi dalam

pengelolaan administrasi perpajakan, baik untuk keperluan Direktorat

Jenderal Pajak maupun untuk masyarakat atau Wajib Pajak. Bila


13

sebelumnya pengelolaan pajak dilakukan secara manual yang

membutuhkan banyak waktu (time) dan kertas (paper), kemudian

diubah dengan menggunakan sistem informasi dan teknologi

informasi yang mengurang banyak waktu proses kerja serta kertas.

Reformasi administrasi perpajakan terlihat di berbagai

kegiatan pelaksanaan kewajiban perpajakan, diantaranya:

1) Untuk mendaftarkan diri sudah dapat dilakukan secara online

melalui program e-registration, sehingga masyarakat tidak harus

datang ke Kantor Pelayanan Pajak.

2) Untuk menghitung pajak sudah banyak tersedia program aplikasi,

sehingga masyarakat atau Wajib Pajak hanya memasukkan data

terkait ke aplikasi dan sudah langsung terhitung besarnya pajak

terutang.

3) Pembayaran pajak sudah dapat dilakukan secara e-banking,

diantaranya melalui program e-billing, dan ATM.

4) Pelaporan pajak sudah dapat dilakukan secara online melalui

program e-filling dengan e-SPT, sehingga Wajib Pajak tidak

harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak.

B. Wajib Pajak

1. Pengertian Wajib Pajak

Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang

Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, mendefinisikan Wajib Pajak


14

adalah orang pribadi atau badan, yang meliputi pembayar pajak, pemotong

pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak serta kewajiban

perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

perpajakan.

2. Jenis-jenis Wajib Pajak

Wajib pajak terdiri dari 3 jenis yaitu (Pandiangan, 2014: 20):

a. Wajib Pajak Orang Pribadi

Wajib Pajak Orang Pribadi adalah semua orang yang telah

memperoleh penghasilan, yaitu penghasilan yang merupakan objek

pajak dan dikenakan tarif umum yang jumlahnya di atas Penghasilan

Tidak Kena Pajak (PTKP). Penghasilan tersebut dapat bersumber dari

hasil sebagai pekerja (pegawai atau karyawan), profesi, atau pun

melakukan kegiatan usaha.

b. Wajib Pajak Badan

Wajib Pajak Badan adalah sekumpulan orang dan/atau modal

yang merupakan kesatuan, baik yang melakukan usaha, maupun yang

tidak melakukan usaha, yang meliputi perseroan terbatas, perseroan

komanditer, perseroan lainnya, badan usaha milik negara atau badan

usaha milik daerah, dengan nama dan dalam bentuk apa pun, firma,

kongsi, koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan,

organisasi massa, organisasi sosial politik, atau organisasi lainnya,

lembaga, dan bentuk, badan lainnya termasuk kontrak investasi

kolektif serta badan usaha tetap.


15

c. Bendahara

Bendahara adalah pejabat yang ada dalam Satuan Kerja di

instansi pemerintah atau lembaga negara yang ditunjuk pimpinannya

dengan Surat Keputusan untuk melaksanakan tugas kebendaharaan.

Tugasnya antara lain menghitung pajak, memotong dan memungut

pajak, serta menyetornya ke kas negara atau sebagian melalui Kantor

Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) bagi instansi pemerintah

pusat atau lembaga negara, kemudian melaporkan pajak tersebut.

C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

1. Pengertian NPWP


Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP) adalah nomor yang diberikan kepada Wajib Pajak sebagai sarana

dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal

diri atau identitas Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban

perpajakannya.

2. Fungsi NPWP

Fungsi dari adanya NPWP, yaitu (Sumarsan, 2015: 20):

a. Sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak, karena setiap

Wajib Pajak diterbitkan satu NPWP

b. Sebagai sarana korespondensi antara fiskus dengan Wajib Pajak


16

c. Sebagai sarana untuk membayar pajak, yaitu NPWP dicantumkan

dalam dokumen impor, dan Surat Setoran Pajak (SSP)

d. Sebagai alat untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan

pengawasan administrasi perpajakan oleh fiskus terhadap Wajib

Pajak.

3. Pendaftaran NPWP


Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, berbunyi Setiap Wajib Pajak

yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan objektif sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan wajib mendaftarkan

diri pada Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat

tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya diberikan

Nomor Pokok Wajib Pajak.

Semua Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan

objektif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

perpajakan berdasarkan sistem self-assessment, wajib mendaftarkan diri

pada Kantor Pelayanan Pajak untuk dicatat sebagai Wajib Pajak dan

sekaligus untuk mendapatkan NPWP. Persyaratan Subjektif adalah

persyaratan yang sesuai dengan ketentuan mengenai subjek pajak dalam

Undang-Undang Pajak Penghasilan 1984 dan perubahannya. Persyaratan

objektif adalah persyaratan bagi subjek pajak yang menerima atau

memperoleh penghasilan atau diwajibkan untuk melakukan

pemotongan/pemungutan sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Pajak


17

Penghasilan 1984 dan perubahannya. Kewajiban mendaftarkan diri

tersebut berlaku pula terhadap wanita kawin yang dikenai pajak secara

terpisah karena hidup terpisah berdasarkan keputusan hakim atau

dikehendaki secara tertulis berdasarkan perjanjian pemisahan penghasilan

dan harta (Sumarsan, 2015: 21).

4. Cara memperoleh NPWP

Persyaratan pendaftaran NPWP khusus bagi Wajib Pajak

Perseorangan Usahawan dan Wajib Pajak Badan sebagaimana diatur

dalam Keputusan Nomor Kep-34/PJ.2/1989 disempurnakan dengan SE-

07/PJ.24/1993 tanggal 7 Juli 1993 dan PER-38/PJ/2013 mengenai

perubahan PER-20/PJ/2013 sehingga menjadi sebagai berikut (Sumarsan,

2015: 21):

a. Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi, pendaftaran NPWP dilampiri

dengan:

1) Foto copy KTP atau dan foto copy Kartu Keluarga

2) Untuk karyawan harus dilengkapi dengan surat keterangan dari

perusahaan

3) Untuk pengusaha, foto copy Surat Izin Usaha atau Surat

Keterangan Tempat Usaha dari Instansi yang berwenang.

b. Untuk Wajib Pajak Badan, pendaftaran NPWP dilampiri dengan:

1) Foto copy Akte Pendirian

2) Foto copy KTP atau Paspor dan NPWP salah seorang pengurus


18

3) Foto copy Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Tempat Usaha

dan Instansi yang berwenang.

D. Surat Pemberitahuan (SPT)

1. Pengertian SPT


Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Surat Pemberitahuan (SPT)

adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan

penghitungan dan/ atau pembayaran pajak, objek pajak dan/atau bukan

objek pajak, dan/ atau harta dan kewajiban sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan perpajakan.

2. Fungsi SPT

Fungsi dari SPT yaitu (Sumarsan, 2015: 37):

a. Fungsi SPT bagi Wajib Pajak Pajak Penghasilan adalah sebagai sarana

untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungkan

jumlah pajak yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan

tentang:

1) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan sendiri

dan/atau melalui pemotongan atau pemungutan pihak lain dalam

satu Tahun Pajak atau Bagian Tahun Pajak

2) Penghasilan yang merupakan objek pajak dan/atau bukan objek

pajak

3) Harta dan kewajiban


19

4) Pembayaran dari pemotong atau pemungut tentang pemotongan

atau pemungutan pajak orang pribadi atau badan lain dalam 1

(satu) Masa Pajak, sesuai dengan peraturan perundang-undangan

perpajakan.

b. Fungsi SPT bagi Pengusaha Kena Pajak adalah sebagai sarana untuk

melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungan jumlah

Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah

yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan:

1) Pengkreditan Pajak Masukan terhadap Pajak Keluaran

2) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan oleh

Pengusaha Kena Pajak dan/atau melalui pihak lain dalam satu

Masa Pajak, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan perpajakan.

c. Fungsi SPT bagi Pemotong atau Pemungut Pajak adalah sebagai

sarana untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan pajak yang

dipotong atau dipungut dan disetorkannya.

3. Jenis SPT

Secara garis besar SPT dibedakan menjadi dua yaitu (Mardiasmo,

2001: 22):

a. SPT Masa

SPT Masa adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk

melaporkan penghitungan dan/atau pembayaran pajak yang terutang

dalam suatu Masa Pajak atau pada suatu saat.


20

b. SPT Tahunan

SPT Tahunan adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk

melaporkan penghitungan dan pembayaran pajak yang terutang dalam

suatu Tahun Pajak.

4. Batas Waktu Penyampaian Laporan SPT

Batas waktu penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan yaitu

(Sumarsan, 2015: 45):

a. Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak

Orang Pribadi, paling lama 3 (tiga) bulan setelah akhir Tahun Pajak

b. Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak

Badan, paling lama 4 (empat) bulan setelah akhir Tahun Pajak.

Pada saat penyampaian SPT Tahunan Orang Pribadi yang

melakukan pencatatan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 45):

a. Surat Setoran Pajak atas Pajak yang terhutang

b. Jumlah peredaran bruto per bulan dalam setahun

c. Daftar yang menjadi tanggungan Wajib Pajak

Pada saat penyampaian SPT Tahunan Orang Pribadi yang

melakukan pembukuan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 45):

a. Surat Setoran Pajak atas pajak yang terhutang

b. Laporan Laba-Rugi

c. Laporan Neraca

d. Daftar Penyusutan dan Amortisasi Fiskal


21

Pada saat penyampaian SPT Tahunan Badan perlu dilampiri

(Sumarsan, 2015: 46):

a. Surat Setoran Pajak atas pajak yang terhutang

b. Laporan Laba-Rugi

c. Laporan Neraca

d. Daftar Penyusutan dan Amortisasi Fiskal

e. Transkrip Kutipan Elemen-elemen dari Laporan Keuangan

f. Daftar Perhitungan Kompensasi Kerugian Fiskal

g. Pernyataan Transaksi dalam Hubungan Istimewa

h. Daftar Fasilitas Penanaman Modal

i. Daftar Cabang Utama Perusahaan

j. Perhitungan PPh Pasal 26 ayat 4

k. Daftar Kredit Pajak Luar Negeri

5. SPT Tidak Lengkap

Surat Pemberitahuan dianggap tidak disampaikan apabila

(Sumarsan, 2015: 47):

a. Surat Pemberitahuan tidak ditandatangani

b. Surat Pemeberitahuan tidak sepenuhnya dilampiri keterangan

dan/atau dokumen

c. Surat Pemberitahuan yang menyatakan lebih bayar disampaikan

setelah 3 (tiga) tahun sesudah berakhirnya Masa Pajak, bagian Tahun

Pajak atau Tahun Pajak, dan Wajib Pajak telah ditegur secara tertulis


22

d. Surat Pemberitahuan disampaikan setelah Direktur Jenderal Pajak

melakukan pemeriksaan atau menerbitkan Surat Ketetapan Pajak.

6. Bukti Penyampaian Laporan SPT

Surat Pemberitahuan (SPT) Masa yang disampaikan langsung oleh

Wajib Pajak ke kantor Pelayanan Pajak harus diberikan Bukti Penerimaan

Surat kepada Wajib Pajak. Bukti Penerimaan Surat ini dijadikan bukti

tanda terima dan tanggal melaporkan SPT ke Kantor Pelayanan Pajak.

Untuk SPT Tahunan PPh baik SPT Tahunan PPh Orang Pribadi maupun

SPT Tahunan PPh Badan dapat disampaikan ke Drop Box terdekat atau

Kantor Pelayanan Pajak terdekat, atas penyampaian SPT Tahunan PPh ini

akan diberikan bukti Tanda Terima SPT Tahunan (Sumarsan, 2015: 48).

Penyampaian SPT dapat dikirimkan dapat dikirimkan melalui

Kantor Pos dengan Pos Tercatat; dan sebagai Tanda Bukti dan Tanggal

Pelaporan SPT adalah seperti yang tertera dalam salinan Surat Tercatat

dari Kantor Pos atau dengan cara lain yang diatur dengan atau berdasarkan

Peraturan Menteri Keuangan, sepanjang SPT tersebut telah lengkap

(Sumarsan, 2015: 48).

7. Sanksi Administrasi Tidak Menyampaikan SPT

Menurut Undang-Undang No. 28 tahun 2007 tentang Perubahan

Ketiga atas Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan

Umum dan Tata Cara Perpajakan yang mulai berlaku 1 Januari 2008,

apabila Surat Pemberitahuan tidak disampaikan dalam jangka waktu,


23

seperti ketentuan di atas atau batas waktu perpanjangan penyampaian

Surat Pemberitahuan Tahunan (Sumarsan: 2015: 48):

a. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp.500.000,00

(lima ratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Masa Pajak

Pertambahan Nilai

b. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp100.000,00

(seratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Masa lainnya

c. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp1.000.000,00

(satu juta rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak

Penghasilan Wajib Pajak badan

d. Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp100.000,00

(seratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak

Penghasilan Wajib Pajak orang pribadi.

8. Sanksi Kurungan Tidak Menyampaikan SPT

Menurut UU No. 28 tahun 2007 tentang Perubahan Ketiga atas

Undang-Undang Nomor 6 tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata

Cara Perpajakan yang mulai berlaku 1 Januari 2208, apabila Wajib Pajak

alpa dalam hal (Sumarsan, 2015: 49):

a. Surat Pemberitahuan tidak disampaikan

b. Menyampaikan Surat Pemberitahuan, tetapi isinya tidak benar atau

tidak lengkap, atau melampirkan keterangan yang isinya tidak benar

sehingga dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara.


24

c. Dan perbuatan tersebut di atas merupakan perbuatan yang KEDUA

KALI setelah perbuatan yang pertama kali Wajib Pajak tersebut telah

wajib melunasi kekurangan pembayaran jumlah pajak yang terutang

beserta sanksi administrasi berupa kenaikan sebesar 200% (dua ratus

persen) dari jumlah pajak yang kurang dibayar yang ditetapkan

melalui penerbitan Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar.

d. Atas perbuatannya yang KEDUA KALI, Wajib Pajak didenda paling

sedikit 1 (satu) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang

dibayar, atau dipidana kurungan paling singkat 3 (tiga) bulan atau

paling lama 1 (satu) tahun.

Kealpaan yang dimaksud di atas berarti tidak sengaja, lalai, tidak

hati-hati, atau kurang mengindahkan kewajibannya sehingga perbuatan

tersebut dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara (Sumarsan,

2015: 49).

Setiap orang yang dengan sengaja (Sumarsan, 2015: 49):

a. Tidak mendaftarkan diri untuk diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak

atau tidak melaporkan usahanya untuk dikukuhkan sebagai Pengusaha

Kena Pajak

b. Menyalahgunakan atau menggunakan tanpa hak Nomor Pokok Wajib

Pajak atau Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak

c. Tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan

d. Menyampaikan Surat Pemberitahuan dan/atau keterangan yang isinya

tidak benar atau tidak lengkap;


25

Sehingga perbuatan Wajib Pajak di atas dapat menimbulkan kerugian pada

pendapatan negara dipidana dengan pidana penjara paling singkat 6

(enam) bulan dan paling lama 6 (enam) tahun dan denda paling sedikit 2

(dua) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar dan paling

banyak 4 (empat) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang

dibayar.

E. Surat Setoran Pajak (SSP)

1. Pengertian SSP

Menurut Pasal 1 Undang-Undang No. 16 Tahun 2009 tentang

Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan bahwa Surat Setoran Pajak

adalah bukti pembayaran atau penyetoran pajak yang telah dilakukan

dengan menggunakan formulir atau telah dilakukan dengan cara lain ke

kas negara melalui Kantor Pos dan Bank Persepsi.

2. Fungsi SSP

Surat Setoran Pajak (SSP) dibuat dalam rangkap 5 (lima) yang

didistribusikan sebagai berikut (Sumarsan, 2015: 53):

a. Untuk arsip Wajib Pajak

b. Untuk Kantor Pelayanan Pajak melalui Kantor Perbendaharaan

Negara (KPPN)

c. Untuk dilaporkan oleh Wajib Pajak ke Kantor Pelayanan Pajak

d. Untuk arsip Kantor Penerimaan Pembayaran

e. Untuk arsip Wajib Pungut atau Pihak Lain.


26

3. Sanksi Keterlambatan Pembayaran Pajak

Atas keterlambatan pembayaran pajak, dikenai sanksi denda

administrasi bunga 2% (dua persen) sebulan dihitung dari tanggal jatuh

tempo pembayaran sampai dengan tanggal pembayaran, dan bagian dari

bulan dihitung penuh 1 (satu) bulan (Sumarsan, 2015: 53).

F. Pajak Online

Penjelasan mengenai pajak online menurut, Informasi perpajakan

adalah hal yang sangat penting bagi Wajib Pajak, calon Wajib Pajak, atau

masyarakat secara keseluruhan agar dapat memahami lebih dalam mengenai

ketentuan pelaksanaan kewajiban perpajakan yang ada di Indonesia. Untuk

dapat memperoleh informasi tentang pajak, dapat dilakukan dengan tiga cara,

yaitu mendatangi langsung ke Kantor Pelayanan Pajak, mengunjungi situs

resmi Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id), dan menghubungi

Direktorat Jenderal Pajak melalui telepon ke call center pajak yang disebut

dengan Kring Pajak di nomor 500-200. Seiring dengan perkembangan internet

yang sangat pesat, Direktorat Jenderal Pajak menganggap perlu untuk

menggunakannya sebagai media dalam menyampaikan informasi perpajakan.

Berdasarkan informasi dari pajak online, situs pajak ini juga hadir untuk

mendukung Direktorat Jenderal Pajak dalam menerapkan Undang-Undang

Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, yakni setiap

institusi publik termasuk Direktorat Jenderal Pajak diwajibkan menyediakan

informasi publik dengan cara yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan


http://www.pajak.go.id/

27

dalam bahasa yang mudah dipahami. Selain itu informasi yang lebih lengkap

dan terbuka diharapkan tingkat kepercayaan publik terhadap Direktorat

Jenderal Pajak akan semakin tinggi sekaligus meningkatkan partisipasi

masyarakat guna memenuhi kewajiban perpajakannya (Nufransa, 2015: 189).

Beberapa pajak online yang dapat digunakan yaitu (Pandiangan, 2014:

38):

1. e-Registration

e-Registration adalah sistem pendaftaran Wajib Pajak dan

Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) melalui internet yang

terhubung langsung secara online dengan Direktorat Jenderal Pajak

(Pandiangan, 2014: 38). Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

dan Pengusaha Kena Pajak (PKP) oleh Wajib Pajak dilakukan melalui

internet di situs Direktorat Jenderal Pajak dengan alamat www.pajak.go.id.

Wajib Pajak cukup memasukkan data-data pribadi (KTP/SIM/Paspor)

untuk dapat memperoleh NPWP (Sumarsan, 2015: 22).

Berikut langkah-langkah untuk mendapatkan NPWP melalui

internet, yaitu (Sumarsan, 2015: 22):

a. Cari situs Direktorat Jenderal Pajak di internet dengan alamat

www.pajak.go.id;

b. Selanjutnya anda memilih menu e-Registration (electronic

registration);

c. Pilih menu ”buat account baru” dan isilah kolom sesuai yang diminta;




28

d. Setelah itu anda akan masuk ke menu “Formulir Registrasi Wajib

Pajak Orang Pribadi”. Isilah sesuai dengan Kartu Tanda Penduduk

(KTP) yang anda miliki;

e. Anda akan memperoleh Surat Keterangan Terdaftar (SKT) sementara

yang berlaku selama 30 (tiga puluh) hari sejak pendaftaran dilakukan.

Cetak SKT sementara tersebut beserta Formulir Registrasi Wajib

Pajak Orang Pribadi sebagai bukti anda sudah terdaftar sebagai Wajib

Pajak;

f. Tanda tangani formulir registrasi, kemudian kirimkan/sampaikan

langsung bersama SKT sementara serta persyaratan lainnya ke Kantor

Pelayanan Pajak seperti yang tertera pada SKT sementara anda.

Setelah itu anda akan menerima kartu NPWP dan SKT asli.

2. e-Filling

e-Filling adalah suatu cara penyampaian SPT secara elektronik

yang dilakukan secara online dan real time melalui internet pada website

Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id) maupun Penyedia Jasa

Aplikasi atau Aplication Servicce Provider (ASP). Sementara itu, pihak

yang memenuhi kriteria untuk menyampaikan SPT Tahunan dengan e-

Filling adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan Formulir

SPT Tahunan 1770 S dan Formulir SPT Tahunan 1770 SS. Caranya adalah

harus memiliki e-FIN yang diterbitkan oleh Kantor Pelayanan Pajak

bedasarkan permohonan Wajib Pajak. Untuk terdaftar sebagai Wajib Pajak

e-Filling, Wajib Pajak yang sudah mendapatkan e-FIN harus



29

mendaftarkan diri paling lama 30 hari kalender sejak diterbitkannya e-FIN.

Pendaftaran dilakukan melalui website Direktorat Jenderal Pajak

(www.pajak.go.id) dengan mencantumkan alamat surat elektronik (e-mail

address) dan nomor genggam (handphone), untuk pengiriman kode

verifikasi serta notifikasi (Pandiangan, 2014: 39).

Dalam hal Wajib Pajak sudah mendapatkan e-FIN tetapi belum

mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak e-Filling melalui website

Direktorat Jenderal Pajak sampai batas waktu yang ditentukan, atau e-FIN

hilang sebelum Wajib Pajak mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak e-

Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak, maka Wajib Pajak dapat

mengajukan kembali permohonan e-FIN. Wajib Pajak yang telah terdaftar

sebagai WP e-Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak dapat

menyampaikan SPT Tahunan dengan cara mengisi e-SPT dengan benar,

lengkap, dan jelas. Wajib Pajak yang telah mengisi e-SPT lalu meminta

kode verifikasi pada website Direktorat Jenderal Pajak. Untuk mengakses

e-Filling dapat dilakukan melalui alamat http://efiling.pajak.go.id pada

Internet Browser atau mengklik tautan yang terdapat pada laman muka

situs pajak www.pajak.go.id (Pandiangan, 2014: 39).

2. e-Payment (e-Billing)

e-Payment adalah sistem pembayaran pajak yang dilakukan Wajib

Pajak secara elektronik yang terhubung dengan tempat pembayaran pajak.

Hingga saat ini penerapan e-Payment masih terbatas yaitu hanya untuk

pembayaran PBB dan PPh Pasal 4 ayat (2) Final sehubungan dengan



http://efiling.pajak.go.id/


30

pelaksanaan PP No. 46/2013 melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

Untuk mendukung pelaksanaan e-Payment ke depan, Direktorat Jenderal

Pajak telah menyiapkan Billing System (e-Billing) (Sumarsan, 2015: 38).

Billing system atau sistem pembayaran pajak secara elektronik

adalah serangkaian proses yang meliputi kegiatan pendaftaran peserta

Billing, pembuatan kode Billing, pembayaran berdasarkan kode Billing,

dan rekonsiliasi Billing dalam sistem Modul Penerimaan Negara. WP yang

akan melakukan pembayaran pajak melalui Billing System harus membuat

kode Billing melalui pengisian data setoran pajak secara elektronik di

website Direktorat Jenderal Pajak http://sse.pajak.go.id. Wajib Pajak

melakukan pembayaran pada bank persepsi/ kantor pos dengan

menggunakan kode Billing yang berlaku dalam waktu 48 jam sejak

diterbitkan. Bila melewati jangka waktu dimaksud, secara otomatis

terhapus dari sistem dan tidak dapat digunakan lagi. Dalam hal Kode

Billing tidak dapat digunakan, Wajib Pajak dapat membuat kembali Kode

Billing.

G. Persepsi

Menurut Walgito (2010: 109) menyatakan bahwa, persepsi merupakan suatu

proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses

diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau juga disebut

sensoris.


http://sse.pajak.go.id/

31

Berkaitan dengan faktor-faktor yang berperan dalam persepsi dapat

dikemukakan adanya beberapa factor menurut Walgito (2010: 101) yaitu:

1. Objek yang dipersepsi

Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor.

Stimulus dapat datang dari individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat

datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang langsung

mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor. Namun,

sebagian terbesar stimulus datang dari luar individu.

2. Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf

Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus. Di

samping itu juga harus ada syarat sensoris sebagai alat untuk meneruskan

stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak sebagai

pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan responden diperlukan

syaraf motoris.

3. Perhatian

Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi diperlukan adanya

perhatian, yaitu langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam rangka

mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi

dari seluruh aktivitas individu yang ditunjukkan kepada sesuatu atau

sekumpulan objek.


32

H. Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Definisi kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan.

Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau

konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-

persyaratan tersebut (Wijaya, 2011: 11).

2. Dimensi Kualitas

Barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi

ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui

atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas.

Ada delapan dimensi kualitas, yaitu (Wijaya, 2011: 13):

a. Kinerja

Kinerja (performance), adalah tingkat konsistensi dan kebaikan

fungsi-fungsi produk.

b. Keindahan

Estetika (esthetics) berhubungan dengan penampilan wujud produk

(misalnya gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan,

personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

c. Kemudahan perawatan dan perbaikan

Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability) berkaitan

dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.


33

d. Keunikan

Keunikan (features) adalah karakteristik produk yang berbeda secara

fungsional dari produk-produk sejenis.

e. Reliabilitas

Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi

yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

f. Daya Tahan

Daya taha (durability) didefinisikan sebagai unsur manfaat dari fungsi

produk.

g. Kualitas Kesesuaian

Kualitas kesesuaian (quality of comformance) adalah ukuran

mengenai apakah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang

telah ditetapkan.

h. Kegunaan yang Sesuai

Kegunaan yang sesuai (fitnes for use) adalah kecocokan dari produk

menjalankan fungsi-fungsi sebagaiman yang diiklankan atau

dijanjikan.

I. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Donald, dalam buku Hardiyansyah (2011: 10), pelayanan

adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan


34

kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga dikaitkan dengan

suatu produk fisik.

2. Pelayanan Publik

Menurut Wasistiono, dalam buku Hardiyansyah (2011: 11),

pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak

swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,

dengan atau tanpa pembayaran pembayaran guna memenuhi kebutuhan

dan atau kepentingan masyarakat.

Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor

63/2003, sebagai berikut (dalam buku Hardiyansyah (2011: 24):

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.


35

d. Partisipatif

Mendorong peran peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

3. Kualitas Pelayanan Jasa.

Terdapat lima dimensi kualitas jasa dengan menerapkan konsep

kesenjangan yang disebut Service Quality. Lima dimensi kualitas yang

dimaksud yaitu (Tjiptono & Diana, dalam buku Wijaya (2011: 74):

a. Bukti Fisik (tangible)

Bukti Fisik (tangible) adalah wujud kenyataan secara fisik yang

meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau

komunikasi.

b. Kehandalan (reliability)

Kehandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan secara segera, akurat, dan memuaskan.


36

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Daya Tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.

d. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) adalah kompetensi yang sedemikian hingga

memberikan rasa aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan

kepastianyang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat

dipercaya yang dimiliki staf.

e. Empati (empathy)

Empati (empathy) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan

perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara

individual.

Menurut Zeithaml, dalam buku hardiyansyah (2011: 46), kualitas

pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: bukti fisik (tangible),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy). Masing-masing dimensi memiliki

indikator-indikator sebagai berikut:

a. Dimensi bukti fisik/ berwujud (tangible), terdiri atas indikator:

1) Penampilan petugas/ aparatur dalam melayani pelanggan

2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

3) Kemudahan dalam proses pelayanan


37

4) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakukan pelayanan

5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

b. Dimensi kehandalan (reliability), terdiri atas indikator:

1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

2) Memiliki standar pelayanan yang jelas

3) Kemampuan petugas/ aparatur dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan

4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

c. Dimensi daya tanggap (responsiveness), terdiri atas indikator:

1) Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan

2) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

3) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

4) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

5) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

d. Dimensi jaminan (assurance), terdiri atas indikator:

1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan


38

e. Dimensi empati (empathy), terdiri atas indikator:

1) Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan

2) Petugas melayani dengan sikap ramah

3) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan)

4) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

4. Pelayanan Perpajakan

Berdasarkan Surat Edaran Direktur Jendral Pajak No. 84/PJ/2011

menyatakan bahwa, Pelayanan adalah sentra dan indikator utama dalam

membangun citra Direktorat Jenderal Pajak (DJP), sehingga kualitas

pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan

harapan dan membangun kepercayaan seluruh stakeholder perpajakan

terhadap DJP. Dalam memberikan pelayanan perpajakan mengacu pada

prinsip-prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan

Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,

yang mencakup kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurat, keselamatan,

bertanggung-jawab, fasilitas lengkap, dapat diakses, petugas yang

menyenangkan, dan tempat menyenangkan.

Dalam rangka mengubah paradigma lama dalam pelayanan publik

dan untuk meningkatkan pelayanan, kami memberikan klien kami hal-hal

sebagai berikut:


39

a. Tempat Pelayanan Terpadu

Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) merupakan pintu depan

pelayanan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yaitu untuk melayani Wajib

Pajak dalam hal pengurusan kewajiban perpajakan yang meliputi

penerimaan SPT, surat permohonan, dan surat lainnya.

Pelayanan lain yang diberikan dalam TPT adalah Help Desk

yang didukung Knowledge Base, Touch Screen, penyediaan brosur-

brosur dan adanya electronic queue number (nomor antrian

elektronik). Help Desk disediakan untuk membantu menjawab seluruh

pertanyaan yang mungkin diajukan Wajib Pajak. Sedang informasi

lain bisa didapatkan oleh Wajib Pajak melalui touch screen dan

brosur-brosur yang tersedia. Nomor antrian elektronik disediakan juga

untuk membantu kelancaran pelayanan kepada Wajib Pajak.

b. Account Representative (AR)

Seluruh Wajib Pajak mempunyai Account Representative

(AR) yang bertanggung jawab atas Wajib Pajak yang menjadi

tanggung jawabnya. Pembagian skala tanggung jawab kerja tersebut

berkisar antara 5 s.d. 15 Wajib Pajak per AR.

AR mempunyai tanggung jawab untuk melakukan

pengawasan terhadap kewajiban perpajakan Wajib Pajak, melakukan

monitoring terhadap data profil Wajib Pajak, melakukan usulan

perubahan terhadap data profil Wajib Pajak, dan memberikan jawaban


40

atas setiap pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak. AR juga akan

memberikan informasi mengenai:

1) Rekening Wajib Pajak untuk semua jenis pajak;

2) Interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan;

3) Perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan

kewajiban perpajakan Wajib Pajak;

4) Perubahan data identitas Wajib Pajak;

5) Tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak;

6) Kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi;

7) Kemajuan proses keberatan dan banding.

c. Sistem Pembayaran Online

Pembayaran dengan menggunakan fasilitas sistem

pembayaran online dapat dilaksanakan melalui bank persepsi/ bank

devisa persepsi secara online yang disediakan oleh masing-masing

bank persepsi/ bank devisa persepsi. Sistem ini menghubungkan

Bank, Direktorat Jenderal Pajak secara online. Setiap pembayaran

direkam oleh bank dan DJP pada saat yang bersamaan. Sistem yang

ada pada DJP menerbitkan satu nomor unik yang disebut Nomor

Tanda Pembayaran Pajak (NTPP) sebagai validasi setiap setoran

pajak.

d. Sistem Pelaporan Pajak (e-SPT)

Secara bertahap, pelaporan kewajiban perpajakan yang

dilakukan oleh Wajib Pajak akan dikembangkan menuju ke arah


41

pelaporan secara elektronik yang dikenal dengan nama e-SPT. Data

untuk e-SPT ditransfer ke dalam SI-DJP segera setelah diterima dan

divalidasi di TPT. Data ini akan dibukukan secara otomatis ke dalam

rekening Wajib Pajak yang bersangkutan.

e. Complaint Center (Pusat Pengaduan)

Dalam rangka memberikan Pelayanan Prima, DJP

membangun pusat pengaduan untuk menangani keluhan-keluhan

Wajib Pajak yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak tersebut.

Permasalahan yang disampaikan ke Complaint Center meliputi

keluhan mengenai segala jenis pelayanan, pemeriksaan, keberatan,

dan bading. Pusat pengaduan tidak dimaksudkan untuk melayani

keluhan mengenai pelanggaran kode etik pegawai.

f. Penyuluhan Terpadu

Peraturan perpajakan dari masa ke masa akan terus mengalami

perubahan sesuai dengan perkembangan dengan dunia usaha. Untuk

mengeliminasi perbedaan persepsi dan menyeragamkan interpretasi,

terutama di kalangan pegawai Direktorat Jenderal Pajak, diperlukan

adanya proses sistematis yang berkesinambungan untuk membuat

ringkasan dan penafsiran setiap peraturan baru.

Bidang Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat

Direktorat Jenderal Pajak bertanggung jawab untuk mempelajari,

membuat ringkasan setiap peraturan baru yang didapatkan dari Kantor

Pusat DJP untuk dibuatkan penafsiran dan mempelajari dampak


42

potensial aturan tersebut terhadap Wajib Pajak. Peraturan-peraturan

dimaksud kemudian disosialisasikan kepada Wajib Pajak melalui

Account Representative.

g. Pelayanan Informasi

Untuk melayani kebutuhan Wajib Pajak akan informasi,

Direktorat Jenderal Pajak mengembangkan aplikasi Knowledge Based

untuk mendukung kelancaran tugas help desk KPP tersebut.

Knowledge Based berisi kumpulan ketentuan perpajakan yang

komprehensif dan diorganisir dalam file komputer yang mudah

diakses serta disusun dalam bentuk tanya jawab standar, penjelasan

singkat dan flowchart. Dengan Knowledge Based diharapkan akan

mampu menjawab seluruh pertanyaan yang mungkin diajukan Wajib

Pajak.

h. Keberatan

Dengan diterapkannya Sistem Administrasi Perpajakan

Modern, proses keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak yang

terdaftar pada Kantor Pelayanan Pajak tersebut diproses oleh pihak

Direktorat Jenderal Pajak. Proses keberatan diselesaikan dalam waktu

yang relatif lebih cepat karena materi dan informasi yang diperlukan

telah tersedia dalam Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SI-

DJP).

Pengajuan keberatan disampaikan Wajib Pajak ke KPP untuk

dicatat dan diteruskan ke DJP. Selanjutnya petugas keberatan DJP


43

akan melakukan penelitian formal dan material untuk menentukan

apakah keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak layak untuk

dikabulkan atau tidak. Keputusan keberatan yang diterbitkan oleh

Kepala Kanwil DJP akan disampaikan kepada Wajib Pajak dan KPP

terkait. Untuk menjamin kecepatan, keakuratan, dan kemudahan

dalam pelaksanaan tugas, aktifitas pengawasan dan pembinaan

didukung oleh sarana dan prasarana berbasis teknologi terkini yaitu

Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SI-DJP).

J. Kepuasan

1. Pengertian dan Konsep Kepuasan

Definisi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang dialami setelah membandingkan antara persepsi atau hasil suatu

produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003:61, dalam penelitian

Hotman Auditua, 2009). Kepuasan masyarakat setelah atau sesudah

mendapat pelayanan itu tergantung dari kinerja pelayanan terhadap

harapan harapan mereka.

Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap

apa yang diharapkannya dengan membeli menkonsumsi suatu produk.

Harapan kemudian dibandingkan dengan presepsinya terhadap kinerja

yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya

lebih tinggi dari kinerja produk atau jasa itu, maka akan merasa tidak puas,

dan sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada


44

kinerja produk atau jasa, maka akan merasa puas (Aritonang, 2005:2,

dalam penelitian Hotman Auditua, 2009). Kepuasan atau ketidakpuasaan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dirasakan atara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau

jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tangkilisan, 2005:211, dalam

penelitian Hotman Auditua, 2009).

2. Kepuasan Pelayanan Publik

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

diberikan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut tidak efektif dan

efisien. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa puas maka dapat

dikatakan suatu pelayanan itu efektif. Berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 24 : KEP/M.PAN/2/2004 untuk

mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya indeks kepuasan.

Indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14

unsur yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus

ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan pelanggan tersebut meliputi :

a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.


45

b. Prasyarat pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanan.

c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan

yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang

telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

g. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

h. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.


46

i. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

j. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

k. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

l. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

m. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3. Efektivitas

a. Pengertian Efektivitas

Kajian tentang efektivitas mengacu pada dua kepentingan

yaitu baik secara teoritis maupun secara praktis, artinya adanya

ketelitian yang bersifat komprehensif dan mendalam serta kebaikan-

kebaikan untuk memperoleh masukan tentang produktivitas.

Efektivitas merupakan keadaan yang berpengaruh terhadap

suatu hal yang berkesan, kemanjuran, keberhasilan usaha, tindakan

ataupun hal yang berlakunya. Efektivitas merupakan hubungan antara

keluaran suatu pusat tanggung jawab dengan sasaran yang mesti


47

dicapai, semakin besar kontribusi daripada keluaran yang dihasilkan

terhadap nilai pencapaian sasaran tersebut, maka dapat dikatakan

efektif pula unit tersebut (Supriyono, 2000:15).

Efektivitas merupakan gambaran tingkat keberhasilan atau

keunggulan dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan adanya

keterikatan antara nilai-nilai yang bervariasi.

Indikator yang menyangkut efektivitas adalah :

5) Kualitas sistem

Kualitas sistem merupakan kemudahan, kesesuaian, keandalan

dan kegunaan sistem.

6) Kualitas informasi

Kualitas informasi dicerminkan dari relevansi, kekinian, dan

akurasi informasi.

7) Penggunaan

Penggunaan (usage) dilihat dari frekuensi akses sistem, durasi

penggunaan serta ketepatan penggunaan.

8) Keuntungan organisasi

Keuntungan yang dimaksud meliputi penghematan operasional

baik biaya maupun waktu.

b. Kepuasan dan Efektivitas Penggunaan Sistem Informasi.

Penilaian terhadap tingkat efektivitas penggunaan teknologi

informasi dalam perusahaan dapat dilihat dari berbagai perspektif

(Remenyi, 1995 dalam Basuki dan Abdurachman, 2001) yaitu:


48

1) Bila dilihat dari pengamatan pihak manajemen operasi

perusahaan maka efektivitas lebih ditekankan pada manfaat yang

telah diperoleh, kinerja dari sistem dan kemudian dibandingkan

terhadap kinerja dari departemen lain dalam satu perusahaan atau

terhadap perusahaan yang lainnya.

2) Bila dilihat dari penilaian direksi, maka fokus pengamatan

diarahkan kepada isu seputar bagaimana penggunaan teknologi

informasi dapat meningkatkan performa kegiatan bisnis secara

umum dan menyeluruh. Termasuk apakah sistem tersebut dapat

turut andil dalam upaya menjalankan strategi perusahaan dan

meningkatkan efektivitas pengeluaran biaya-biaya yang akhirnya

dapat mencapai tujuan utama perusahaan.

Sedangkan jika dilihat dari segi pengguna sistem informasi

maka efektivitas difokuskan pada peranan sistem informasi dalam

memenuhi kebutuhan pengguna dimana sistem informasi yang

dihasilkan mempunyai kemampuan implementasi dan kapasitas

penyajian informasi sesuai dengan yang diharapkan pengguna sistem

informasi.

4. Efisiensi

a. Pengertian efisiensi

Efisiensi diartikan sebagai kemampuan suatu unit usaha untuk

mencapai tujuan yang diinginkan, efisiensi selalu dikaitkan dengan

tujuan organisasi yang harus dicapai oleh perusahaan. (Agus Maulana


49

dalam buku Sistem Pengendalian Manajemen 1997:46). Efisiensi

adalah jika suatu unit dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat

mencapai hasil atau tujuan yang diharapkan (Supriyono dalam Buku

Akuntansi Manajemen II, 1997:35).

b. Kepuasan dan Efisiensi Penggunaan Sistem Informasi

Kepuasan penggunaan mengungkapkan adanya kesesuaian

antara harapan seseorang dengan hasil yang diperoleh. Suatu sistem

yang baik bukan hanya dilihat dari kecanggihannya tetapi juga dilihat

dari penerimaan dan pemahaman penggunaannya dimana pengguna

merasa puas dengan sistem informasi yang dihasilkan. Tingkat

kepuasan ini pada akhirnya mengarah pada peningkatan efisiensi dan

efektivitas penggunaan sistem informasi yang diimplementasikan

(Kustono, 2000: 45).

5. Kepuasan Wajib Pajak

Kepuasan Wajib Pajak sebagai pengguna jasa Kantor Pelayanan

Pajak dapat dilihat dari perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh

Wajib Pajak dengan apa yang mereka rasakan setelah mendapatkan

pelayanan (persepsi). Dimana persepsi merupakan situasi yang dihadapi

setelah mendapatkan atau menyelesaikan suatu harapan sehingga benar

benar memahami apa yang dihadapinya, Jika dilihat dari sudut pandang

Wajib Pajak, maka harapan mereka adalah keinginan untuk mendapatkan

standar pelayanan maksimal/terbaik sesuai dengan angan-angan atau cita-

cita yang ada dipikiran Wajib Pajak (Hotman Auditua, 2009).


50

K. Penelitian Terdahulu

Penelitian dilakukan oleh Anisha Charisma Permatasari, Heru Susilo,

Topowijono (2015) melakukan penelitian yang sama dengan judul Pengaruh

Kualitas Layanan Sistem Elektronik Perpajakan terhadap kepuasan Wajib

Pajak (Studi kasus pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara).

Temuan dari hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas

layanan sistem elektronik yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib

Pajak secara parsial di KPP Pratama Malang Utara. Kualitas pelayanan sistem

elektronik perpajakan merupakan salah satu cara fiskus untuk membantu dan

meringankan kewajiban perpajakan agar Wajib Pajak beranggapan bahwa

membayar pajak menyenangkan dan mudah dilakukan. Pelaksanaan pelayanan

sistem elektronik perpajakan telah terbukti memberikan kepuasan kepada

Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Malang Utara. Jadi disimpulkan

bahwa kualitas layanan sistem elektronik perpajakan berpengaruh terhadap

kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi baik secara parsial maup un simultan.


51

L. Desain Penelitian

Gambar : 2.1

Desain Penelitian

KUALITAS

PELAYANAN

APLIKASI PAJAK

ONLINE

(X)

Indikator kualitas pelayanan aplikasi

pajak online :

1. Bukti Fisik (Tangible)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

KEPUASAN WAJIB

PAJAK ORANG

PRIBADI

(Y)

Kepuasan Wajib Pajak Orang

Pribadi


52

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Menurut

Indriantoro (2013: 26) studi kasus adalah penelitian dengan karakteristik

masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek

yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat dilakukannya penelitian adalah di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama Badung Utara, yang beralamat di Jalan Ahmad Yani no. 100,

Denpasar Utara, Bali, 80231.

2. Penelitian ini dilakukan selama 2 (satu) bulan, yaitu dari bulan Februari-

Maret 2016.

C. Objek dan Subjek Penelitian

1. Objek penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak

online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.

2. Subjek Penelitian adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang berada di ruang

lingkup KPP Pratama Badung Utara.


53

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara), dan secara

khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian

(Indriantoro, 2013: 146). Data primer dalam penelitian ini berupa

kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199). Kuesioner

berisikan pertanyaan mengenai persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak

serta pertanyaan mengenai persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

dalam menggunakan aplikasi pajak online. Kuesioner berisi identitas

responden dan pernyataan-pernyataan bersifat tertutup.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh

peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan

dicatat oleh pihak lain), dan umumnya berupa bukti, catatan atau laporan

historis yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang

tidak dipublikasikan (Indriantoro, 2013: 147). Data sekunder dalam

penelitian ini adalah kepustakaan dan sumber tertulis lainnya berupa

literatur dan peraturan yang memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan

pajak dan kepuasan Wajib Pajak.


54

E. Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu

yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro, 2013: 115). Populasi

dalam penelitian ini adalah semua Wajib Pajak Orang Pribadi yang

terdaftar di KPP Pratama Badung Utara.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari elemen populasi (Indriantoro,

2013:115). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah convenience sampling. Menurut Indriantoro, (2013: 130)

convenience sampling merupakan metode yang memilih sampel dari

elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi

yang dipilih sebagai subyek populasi adalah tidak terbatas sehingga

peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat.

Convenience sampling juga dikatakan sebagai pengambilan sampel yang

dilakukan dengan memilih sampel bebas sekehendak perisetnya

(Jogiyanto, 2013: 98).

Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini

menggunakan rumus slovin dengan jumlah populasi sebanyak 11.700,

sebagai berikut:

n = 𝑁

1+𝑁𝑒2

n = 11.700

1+11.700(0,10)2

n = 99.15254 (dibulatkan menjadi 100)


55

Keterangan:

n = Besaran sampel

N = Besaran populasi

e = Nilai kritis (batas ketelitian).

F. Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data penelitian ini yaitu (Siregar, 2010: 206):

1. Editing

Editing adalah proses pengecekan atau pemeriksaan data yang telah

berhasil dikumpulkan dari lapangan, karena ada kemungkinan data yang

telah masuk tidak memenuhi syarat atau tidak dibutuhkan.

2. Coding

Coding adalah kegiatan pemberian kode terutama pada tiap-tiap data yang

termasuk kategori yang sama. Coding yang dilakukan adalah pemberian

nilai (score) pada setiap jawaban yang terhimpun.

Tabel 3.1

Nilai (score) Jawaban

Keterangan Nilai

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3. Tabulating

Tabulasi adalah proses penempatan data ke dalam bentuk tabel yang telah

diberi kode sesuai dengan kebutuhan analisis.


56

G. Variabel Penelitian

Variabel penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (Independent Variabel)

Variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau

mempengaruhi variabel lain/ variabel dependent (Indriantoro, 2013: 63).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan

aplikasi pajak online. Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya

pemberian pelayanan publik tersebut. Berikut adalah indikator pelayanan,

yaitu (Tjiptono & Diana, dalam buku Wijaya (2011: 74):

a. Bukti Fisik (tangible)

Bukti Fisik (tangible) adalah wujud kenyataan secara fisik yang

meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau

komunikasi.

b. Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan secara segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Daya Tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.


57

d. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) adalah kompetensi yang sedemikian hingga

memberikan rasa aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan

kepastianyang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat

dipercaya yang dimiliki staf.

e. Empati (empathy)

Empati (empathy) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan

perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara

individual.

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Variabel terikat (Dependent Variabel) adalah variabel yang diduga

sebagai akibat, karena adanya variabel dependent (Indriantoro, 2013:63).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah persepsi kepuasan Wajib Pajak

Orang Pribadi (Y). Kepuasan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

diberikan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut tidak efektif dan

efisien. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa puas maka dapat

dikatakan suatu pelayanan itu efektif. Kepuasan Wajib Pajak sebagai

pengguna jasa KPP dapat dilihat dari perbandingan antara harapan yang

diinginkan oleh Wajib Pajak dengan apa yang mereka rasakan setelah

mendapatkan pelayanan (persepsi).


58

Berikut adalah indikator tingkat kepuasan, yaitu (Kustono, 2000: 44):

a. Kepuasan dan efektivitas penggunaan sistem informasi

Dilihat dari segi pengguna sistem informasi maka efektivitas

difokuskan pada peranan sistem informasi dalam memenuhi

kebutuhan pengguna dimana sistem informasi yang dihasilkan

mempunyai kemampuan implementasi dan kapasitas penyajian

informasi sesuai dengan yang diharapkan pengguna sistem informasi.

Efektivitas difokuskan pada peranan aplikasi pajak online dalam

memenuhi kebutuhan Wajib Pajak dimana aplikasi yang dihasilkan

Direktorat Jenderal Pajak mempunyai kemampuan implementasi dan

kapasitas penyajian informasi sesuai dengan yang diharapkan Wajib

Pajak.

b. Kepuasan dan efisiensi penggunaan aplikasi pajak online

Kepuasan penggunaan mengungkapkan adanya kesesuaian

antara harapan seseorang dengan hasil yang diperoleh. Suatu sistem

yang baik bukan hanya dilihat dari kecanggihannya tetapi juga dilihat

dari penerimaan dan pemahaman penggunaannya dimana pengguna

merasa puas dengan sistem informasi yang dihasilkan. Tingkat

kepuasan ini pada akhirnya mengarah pada peningkatan efisiensi dan

efektivitas penggunaan sistem informasi yang diimplementasikan.

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala

Likert. Skala likert merupakan metode yang mengukur sikap dengan


59

menyatakan setuju atau ketidaksetujuan-nya terhadap subjek, objek atau

kejadian tertentu (Indriantoro, 2013: 104).

Responden diminta menyatakan tingkat kesetujuan dan ketidak

setujuan dalam 5 rentang skala likert dengan standar penilaian terendah 1

dan tertinggi 5, dengan tipe jawaban sebagai berikut:

a. SS merupakan jawaban Sangat Setuju diberi skor 5.

b. S merupakan jawaban Setuju diberi skor 4.

c. N merupakan jawaban Netral diberi skor 3.

d. TS merupakan jawaban Tidak Setuju diberi skor 2

e. STS merupakan jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1.

Hasil presentase dari variabel X dan Y dapat menunjukkan tinggi

atau tidaknya persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak dan persepsi

kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi menurut responden. Untuk dapat

menilai hasil persentase variabel tersebut, maka diperlukan batas-batas

skor untuk masing-masing kategori. Menurut Azwar (2009, 52)

perhitungan dilakukan dengan tahap sebagai berikut :

Kategori tinggi : X ≥ Mi + Sdi

Kategori sedang : Mi – Sdi ≤ X ≤ Mi + Sdi

Kategori rendah : X ≤ Mi – Sdi

Keterangan:

X = Skor Total Variabel

Mi = Mean Ideal

Sdi = Standar Deviasi Ideal


60

H. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini adalah suatu alat yang digunakan mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena

ini disebut variabel penelitian (Sugiyono, 2007: 146). Instrumen-instrumen

yang digunakan dalam penelitian ini adalah instrumen kuesioner untuk variabel

persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib

Pajak Orang Pribadi.

Tabel 3.2

Kisi-kisi/Matrik Instrumen Penelitian

Variabel

Penelitian Indikator

No. Butir

Instrumen

Kualitas Pelayanan

Aplikasi pajak

online

1. Bukti fisik (Tangible) 1,2,3,4

2. Keandalan (Reliability) 1,2,3,4

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 1,2,3,4

4. Jaminan (Assurance) 1,2,3,4

5. Empati (Empathy) 1,2,3,4

Kepuasan Wajib

Pajak Orang

Pribadi

1. Efektifitas 1,2,3

2. Efisiensi 1,2,3

3. Kepuasan 1,2,3,4

Sumber : Data diolah Ms. Excel

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar, 2012: 46). Pengujian

Validitas dilakukan dengan mengkorelasikan setiap item – item

pertanyaan dengan total nilai setiap variabel. Korelasi setiap item


61

pertanyaan dengan nilai total setiap variabel dilakukan dengan teknik

korelasi yaitu Person Product moment dengan taraf signifikansi 5%.

Rumus korelasi product moment yang digunakan adalah:

Keterangan:

r = Koefisien product moment

n = Jumlah sampel

X = Skor pernyataan butir/ item

Y = nilai total pernyataan pada suatu instrumen

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan program SPSS versi 20

dalam perhitungan nilai korelasi product moment. Menurut Siregar (2010:

164), suatu instrument dinyatakan valid apabila:

a. Koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Soegiyono, 1999:

115).

b. Koefisien korelasi product moment > r-tabel (α;n-2), n = jumlah

sampel.

c. Nilai Sig ≤ α.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada adanya konsistensi dan stabilitas

nilai hasil skala pengukuran tertentu di setiap kali pengukuran dilakukan

pada hal yang sama, dan oleh sebab itu reliabilitas berkonsentrasi pada

masalah akurasi pengukuran dan hasilnya (Sarwono, 2015: 248). Uji

reliabilitas akan menggunakan metode Alpha Cronbach’s. Umumnya


62

kriteria suatu instrument penelitian dikatakan reliabel dengan

menggunakan teknik ini, jika reliabilitas (r) > 0,6 (Sarwono, 2007: 86).

Menurut Jogiyanto (2008: 52), batasan score reliabilitas Alpha Cronbach

sebagai berikut:

Tabel 3.3

Batasan Skor Reliabilitas Alpha Cronbach

SKOR RELIABILITAS

< 0,50 Rendah

0,50 – 0,60 Cukup

0,70 – 0,80 Tinggi

Sumber: Jogiyanto (2008: 52)

J. Teknik Analisis Data

Penelitian ini akan melakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Deskripsi Karakteristik Responden

Analisis deskriptif responden digunakan untuk memisahkan atau

mengelompokkan responden agar diperoleh gambaran mengenai jenis

kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, dan pendapatan per

bulan.

2. Deskripsi Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti telah menentukan banyaknya variasi

untuk dipelajari dan dicari informasinya serta ditarik kesimpulannya.

Variabel penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan

aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.


63

3. Uji Normalitas

Menurut Siregar (2013: 153) mengatakan bahwa tujuan

dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data adalah untuk

mengetahui apakah proporsi data berdistribusi normal atau tidak. Bila data

berdistribusi normal, maka dapat menggunakan uji statistik berjenis

parametrik. Sedangkan bila data tidak berdistribusi normal, maka

digunakan uji statistik non parametrik. Dalam penelitian ini, menghitung

uji normalitas data menggunakan SPSS versi 20. Hipotesis yang

dirumuskan adalah (Santoso, 2010: 94):

Ho : Data berdistribusi normal

Ha : Data tidak berditribusi normal

Kriteria pengujian yang diambil berdasarkan nilai probabilitas adalah:

Jika probabilitas (sig.) > 0,05, maka Ho diterima

Jika probabilitas (sig.) < 0,05, maka Ho ditolak

4. Uji Korelasi Peringkat Spearman (Rank-Spearman)

Statistik nonparametris digunakan untuk menguji hipotess bila

datanya berbentuk nominal dan ordinal, dan tidak berlandaskan asumsi

bahwa distribusi data harus normal (Sugiyono, 2007: 293). Karena data

yang tersedia berskala ordinal dan distribusi yang tidak normal maka

dalam uji korelasi penelitian ini menggunakan korelasi peringkat

Spearman (Rank-Spearman) untuk mengetahui hubungan antar variabel.

Korelasi Sperman Rank digunakan mencari hubungan atau untuk menguji

signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang


64

dihubungkan berbentuk ordinal dan sumber data antar variabel tidak harus

sama (Sugiyono 2007: 356). Peneliti menggunakan alat bantu SPSS untuk

melakukan uji korelasi peringkat Spearman tersebut.

Tabel 3.4

Sifat Koefisien Korelasi Rank Spearman

Interval r Sifat Hubungan

0,000 – 0,199 Sangat lemah

0,200 – 0,399 Lemah

0,400 – 0,599 Cukup kuat

0,600 – 0,799 Mendekati Sempurna

0,800 – 1,000 Sempurna

Sumber: Sugiyono (200: 216) dengan modifikasi

Dari analisis data akan diperoleh apakah r positif atau negatif. Jika

koefisien korelasi (r) positif (r > 0) berarti terdapat hubungan yang positif

atau searah. Artinya jika terjadi kenaikan pada variabel X, maka akan

diikuti dengan kenaikan variabel Y, atau jika terjadi penurunan pada

variabel X maka akan diikuti dengan penurunan variabel Y. Sedangkan

jika koefisien korelasi (r) negatif (r < 0) berarti apabila terjadi kenaikan

pada variabel X maka akan diikuti oleh penurunan pada variabel Y atau

sebaliknya apabila terjadi penurunan pada variabel X maka akan diikuti

oleh dengan kenaikan pada variabel Y.

Berikut ini langkah-langkah yang digunakan dalam uji korelasi

Rank-Spearman yaitu:

a. Menghitung koefisien korelasi Rank-Spearman dengan menggunakan

program SPSS.

b. Melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel


65

Melihat bagaimana kekuatan hubungan antara kedua variabel, dilihat

dari nilai koefisien korelasinya.

c. Melihat arah korelasi antara kedua variabel

Arah korelasi dilihat dari nilai koefisien korelasi hasilnya positif atau

negatif.


66

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Singkat Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara merupakan

instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan kegiatan pelayanan

terhadap Wajib Pajak antara lain dengan memberikan informasi prosedur dan

peraturan kepada Wajib Pajak, pemberian Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

dan Nomor Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (NPPKP), penghapusan

NPWP, penyediaan formulir perpajakan, permohonan keberatan dan

penyuluhan. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dibentuk

berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.01/2006 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak

sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor

55/PMK.01/2007. Sekarang ini, di Bali terdapat 7 (tujuh) Kantor Pelayanan

Pajak Pratama, yakni:

1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara mencangkup: Kecamatan

Kuta Utara, Mengwi, Abiansemal, dan Petang;

2. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Selatan, mencangkup:

Kecamatan Kuta dan Kuta Selatan;

3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur mencangkup:

Kecamatan Denpasar Timur dan Denpasar Selatan;


67

4. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Barat mencangkup: Kecamatan

Denpasar Barat dan Denpasar Utara;

5. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Gianyar mencangkup: Kabupaten

Gianyar, Klungkung, Bangli, dan Karangasem;

6. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Tabanan mencangkup: Kabupaten

Tabanan dan Jembrana;

7. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Singaraja mencangkup: Kabupaten

Buleleng.

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara merupakan

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama pecahan dari Kantor Pelayanan Pajak

(KPP) Denpasar Barat dengan Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan

(KP PBB) Badung. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara

membawahi Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan

(KP2KP) Kerobokan. Tempat kedudukan Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama Badung Utara sekarang ini merupakan tempat kedudukan Kantor

Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KP PBB) Badung sebelumnya yang

melaksanakan tugas pelayanan di bidang Pajak Bumi dan Bangunan serta Bea

Perolehan Hak Atas Tanah dan atau Bangunan dengan wilayah kerja seluruh

Kecamatan yang ada di Kabupaten Badung dan Tabanan.


68

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara berkedudukan di Jalan

Ahmad Yani No. 100, Denpasar Utara, Bali. Unit ini Mengelola Wajib Pajak

di wilayah:

1. Kecamatan Kuta Utara, mencakup 6 (enam) desa dan kelurahan, yaitu

Kelurahan Kerobokan Klod, Kerobokan, Kerobokan Kaja, Tibu Beneng,

Canggu, dan Dalung.

2. Kecamatan Mengwi, mencakup 18 (delapan belas) desa dan kelurahan,

yaitu Werdi Bhuwana, Baha, Sobangan, Penarungan, Gulingan, Mengwi,

Mengwitani, Kekeran, Kapal, Lukluk, Sempidi, Sading, Abianbase,

Buduk, Tumbak Bayuh, Munggu, Cemagi, dan Pererenan.

3. Kecamatan Abiansemal, mencakup 19 (sembilan belas) desa dan

kelurahan, yaitu Darmasaba, Sibang Gede, Jagapati, Angantaka, Sedang,

Sibang Kaja, Mekar Bhuana, Mambal, Abiansemal, Dauh Yeh Cani,

Ayunan, Blahkiuh, Punggul, Bongkasa, Taman, Selat, Sangeh, Bongkasa

Pertiwi, dan Gerih.

4. Kecamatan Petang, mencakup 7 (tujuh) desa dan kelurahan, yaitu

Beloksidan, Pelaga, Sulangai, Petang, Pangsan, Getasan, dan Canangsari.

Reformasi dan modernisasi telah diterapkan oleh Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dengan harapan dapat meningkatkan

kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

Pembentukan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama merupakan pelayanan

satu atap yang memudahkan para Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban

perpajakannya. Efektifitas dan efisiensi pelaporan pajak dapat ditingkatkan


69

dengan adanya pelayanan satu atap dan reorganisasi Kantor Pelayanan Pajak

(KPP), maka otomatis biaya yang dikeluarkan diluar pajak terutang dapat

ditekan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak.

Disamping itu, Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara

senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar

meningkatkan kepuasan dan kepatuhan Wajib Pajak. Sehubungan dengan hal

tersebut, Direktorat Jenderal Pajak telah menetapkan standar pelayanan dalam

bentuk peraturan agar terdapat keseragaman model pelayanan pada tiap-tiap

instansinya.

Berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor: KEP-

158/PJ/2007 tentang penerapan organisasi, tata kerja dan saat mulai

beroperasinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama dan KP2KP di

lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Jatim I, II, III dan

Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Bali, ditetapkan bahwa saat mulai

beroperasinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dan

KP2KP Kerobokan adalah pada tanggal 11 Desember 2007. Penempatan

pegawai di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara pertama kali

diatur dengan Nota Dinas Pegawai dan Surat Perintah untuk Pejabat Eselon III

dan IV dari Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Bali. Gedung Kantor

Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KP PBB) Badung yang sekarang

bernama Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara diresmikan

pada tanggal 5 Maret 2005 oleh Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal

Pajak Bali yakni Bapak Hasan Rachmany, yang beralamat di Jalan Ahmad


70

Yani No. 100 Lumintang Denpasar. Kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama Badung Utara sampai saat ini adalah sebagai berikut.

1. Ir. Wuriyanto Marso, M.A. : Desember 2007 s.d Februari 2008

2. Ir. D.W.W. Rahardjo, M.Si. : Februari 2008 s.d Agustus 2009

3. Basuki Prijono, S.E., M.Tax. : Agustus 2009 s.d Nopember 2012

4. Dra. Ni Ketut Sriani, M.Si : Nopember 2012 s.d sekarang.

Wajib Pajak yang terdaftar pata Kantor Prlayanan Pajak Pratama Badung Utara

Mencapai 69.713 Wajib Pajak, terdiri atas 62.115 Wajb Pajak Orang Pribadi,

7.321 Wajib Pajak Badan dan 277 Wajib Pajak Bendahara. Wajib Pajak Orang

Pribadi yang menggunakan Aplikasi Pajak Online yang terdaftar adalah

sejumlah kurang lebih 11.700.

B. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dipimpin oleh

seorang kepala kantor yang mempunyai tugas melaksanakan bimbingan teknis,

evaluasi, dan pengendalian pelaksanaan tugas di bidang perpajakan

berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk meningkatkan

kepatuhan pemenuhan kewajiban pajak. Pimpinan satuan organisasi instansi

vertikal Direktorat Jenderal Pajak wajib menerapkan prinsip koordinasi,

integrasi, dan sinkronisasi baik di lingkungan masing-masing maupun antar

satuan organisasi di lingkungan instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak serta

dengan instansi lain di luar instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak serta

dengan instansi lain di luar instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak sesuai


71

dengan tugas pokok masing-masing dalam melaksanakan tugas. Struktur

organisasi disusun untuk menggambarkan secara jelas hubungan antar bagian

dalam suatu organisasi sehingga aliran tugas dan wewenang serta tanggung

jawab akan lebih jelas.

Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor

238/KMK.01/2006, ditetapkan bagan organisasi Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Badung Utara sebagaimana ditunjukkan pada gambar berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi KPP Pratam Badung Utara

Sumber : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara, 2015

Kepala Kantor

Seksi Pengolahan

Data dan Informasi

KP2KP Kerobokan

Seksi Pengawasan

dan Konsultasi

Seksi Pelayanan

Kelompok Jabatan

Fungsional

Pejabat Fungsional Pemeriksa

Pejabat Fungsional

Penilai

Seksi Pemeriksaan

Seksi Penagihan

Seksi Ekstensifikasi

dan Penyuluhan

Sub bagian

Umum dan Kepatuhan Internal


72

C. Uraian Tugas

Uraian tugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara

adalah sebagai berikut.

1. Sub Bagian Umum dan Kepatuhan Internal.

Melakukan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha dan rumah tangga,

serta memantau kepatuhan dalam melaksanakan tugas, kode etik dan

disiplin pegawai.

2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi.

Melaksanakan pengumpulan, pencarian dan pengolahan data, pengamatan

potensi perpajakan, penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen

perpajakan, pelayanan dukungan teknis komputer, pengamatan aplikasi e-

SPT dan e-Filling, serta penyiapan laporan kinerja.

3. Seksi Pelayanan.

Melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan,

pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan

pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya,

penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib Pajak, pelaksanaan

ekstensifikasi, serta melakukan kerja sama perpajakan.

4. Seksi Pengawasan dan Konsultasi.

Melakukan pengawasan kepatuhan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan

kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan bagi Wajib Pajak,

penyuluhan profil Wajib Pajak, analisis kinerja Wajib Pajak, melakukan


73

rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka melakukan intensifikasi, serta

evaluasi hasil banding.

5. Seksi Pemeriksaan.

Menyusun rencana pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan

pemeriksaan dan penyedikan lainnya. Seksi Penagihan melakukan urusan

penatausahaan piutang pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak,

penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajak, serta penyimpanan

dokumen-dokumen penagihan.

6. Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan.

Melakukan penagihan ekstensifikasi Wajib Pajak yakni meningkatkan

jumlah Wajib Pajak dengan menerbitkan surat himbauan NPWP,

pendataan objek pajak dan subjek pajak, penilaian objek pajak dan

pengumpulan data potensi pajak, penilaian dan pengesahan SSB (Surat

Setoran Bea)

7. Kelompok Jabatan Fungsional.

Melakukan pemeriksaan pajak, yang meliputi:

a. Pemeriksaan Lengkap;

b. Pemeriksaan Sederhana;

c. Pemeriksaan Dalam Rangka Penagihan.

8. Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP)

Kerobokan.

Memberikan penyuluhan dan konsultasi perpajakan secara umum terhadap

Wajib Pajak.


74

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini menggunakan 100 responden yang berada dalam ruang

lingkup Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara, yang menggunakan

aplikasi pajak online yang telah disediakan oleh pegawai pajak. Sebanyak 100

kuesioner telah disebar kepada responden di KPP Pratama Badung Utara. Proses

pengisian kuesioner oleh responden dilakukan secara langsung dan ditunggu oleh

peneliti. Kuesioner terdiri dari 30 pertanyaan, yaitu 20 pertanyaan mengenai

kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan 10 pertanyaan mengenai tingkat

kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan aplikasi pajak online.

A. Deskripsi Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden ini berisikan pengolahan data yang

berhubungan dengan identitas responden yang meliputi:

1. Jenis Kelamin

Tabel 5.1

Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 52 52%

Perempuan 48 48%

Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel

Rekapitulasi data reponden di atas menunjukkan bahwa rata-rata

responden yang diperoleh terdiri dari 52% atau sebanyak 52 orang berjenis

kelamin laki-laki dan 48% atau sebanyak 48 orang berjenis kelamin


75

perempuan. Kesimpulannya bahwa responden yang datang ke KPP

Pratama Badung Utara didominasi oleh yang berjenis kelamin laki-laki

2. Umur

Tabel 5.2

Rekapitulasi Umur Responden

Usia Jumlah Persentase

20 - 29 tahun 26 26%

30 - 39 tahun 38 38%

40 - 49 tahun 22 22%

≥ 50 tahun 14 14%


Rekapitulasi data di atas, menunjukkan bahwa responden berumur 20 – 29

tahun memiliki persentase 26% atau sebanyak 26 orang; responden yang

berumur 30 -39 tahun memiliki persentase 38% atau sebanyak 38 orang;

responden berumur 40 – 49 tahun memiliki persentase 22% atau sebanyak

22 orang; dan yang terakhir responden yang berumur ≥ 50 tahun memiliki

persentase 14% atau sebanyak 14 orang.

3. Pendidikan Terakhir

Tabel 5.3

Rekapitulasi Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah Persentase (%)

SMA 13 13%

Diploma/Akademi 29 29%

S1 54 54%

S2 4 4%


Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden dengan

pendidikan terakhir SMA memiliki presentase 13% atau sebanyak 13

orang, responden dengan pendidikan terakhir Diploma/ Akademi memiliki


76

persentase 29% atau sebanyak 29 orang, responden dengan pendidikan

terakhir S1 memiliki persentase 54% atau sebanya 54 orang, dan yang

terakhir responden dengan pendidikan terakhir S2 memiliki persentase 4%

atau sebanyak 4 orang.

4. Pekerjaan

Tabel 5.4

Rekapitulasi Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Konsultan 2 2%

Wiraswasta 46 46%

Pegawai Swasta 39 39%

PNS 6 6%

TNI. AD 1 1%

POLRI 2 2%

Perawat 2 2%

Guru TK 1 1%

Tidak mengisi 1 1%


Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan

konsultan memiliki presentase 2% atau sebanyak 2 orang, responden

dengan pekerjaan wiraswasta memiliki persentase 46% atau sebanyak 46

orang, responden dengan pekerjaan pegawai swasta memiliki persentase

39% atau sebanya 39 orang, responden dengan pekerjaan PNS memiliki

persentase 6% atau sebanyak 6 orang, responden dengan pekerjaan TNI.

AD memiliki persentase 1% atau sebanyak 1 orang, responden dengan

pekerjaan POLRI memiliki persentase 2% atau sebanyak 2 orang,

responden dengan pekerjaan perawat memiliki persentase 2% atau


77

sebanyak 2 orang, dan yang terakhir responden dengan pekerjaan guru TK

memiliki persentase 1% atau sebanyak 1 orang.

5. Aplikasi Pajak Online yang pernah digunakan

Tabel 5.5 Rekapitulasi Aplikasi Pajak Online yang pernah

digunakan

Aplikasi Pajak Online Jumlah Persentase

e-Registration 28 28%

e-SPT 31 31%

e-Filling 57 57%

e-Billing 61 61% Sumber: Data Diolah Ms. Excel

Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden yang pernah

menggunakan aplikasi pajak online yaitu e-Registration memiliki

presentase 28% atau sebanyak 28 orang, responden yang pernah

menggunakan aplikasi pajak online yaitu e-SPT memiliki persentase 31%

atau sebanyak 31 orang, responden yang pernah menggunakan aplikasi

pajak online yaitu e-Filling memiliki persentase 57% atau sebanya 57

orang, dan terakhir responden yang pernah menggunakan aplikasi pajak

online yaitu e-Billing memiliki persentase 61% atau sebanyak 61 orang,

B. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi ini berisi data penelitian atau hasil dari kuesioner yang telah

disebarkan tentang variabel yang digunakan.


78

Deskripsi hasil kuesioner memuat data statistik sebagai berikut :

Tabel 5.6

Deskriptif Statistik

Sumber: Data Primer yang diolah SPSS versi 20

Keterangan:

N = Jumlah responden

Minimum = Jumlah total skor terendah dari setiap variabel

Maksimum = Jumlah total skor tertinggi dari setiap variabel

Mean = Besarnya nilai rata-rata

Standar deviasi = Besarnya nilai penyimpangan rata-rata

Berikut deskripsi variabel penelitian mengenai kualitas pelayanan aplikasi

pajak online.

1. Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online

Variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online

menggunakan 20 item pertanyaan.

Hasil jawaban terhadap bukti fisik (tangible) dapat dijelaskan pada tabel

sebagai berikut:

Tabel 5.7

Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kualitas Pelayanan

Aplikasi Pajak Online

Persepsi Kualitas Pelayanan

Kategori Skor Frekuensi Persentase (%)

Rendah ≤ 67,273 14 14%

Sedang 67,273 - 81,707 79 79%

Statistics

Kualitas Pelayanan Kepuasan WPOP

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 74,49 36,89

Std. Deviation 7,217 4,344

Minimum 49 25

Maximum 100 50


79

Tinggi ≥ 81,707 7 7%

100 100% Sumber: Olah Data Ms. Excel 2010 & SPSS versi 20

Hasil pengolahan data di atas menunjukkan bahwa total skor

jawaban dari pertanyaan untuk variabel persepsi kualitas pelayanan

aplikasi pajak online sebagian besar berada di range 67,273 sampai

81,707, sebanyak 79 dari 100 responden, dengan persentase 79%, sehingga

kualitas pelayanan aplikasi pajak online yang diberikan oleh petugas pajak

saat ini menurut persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Badung Utara dinilai sedang. Artinya, banyak tanggapan

responden menunjukkan pengakuan yang cukup baik terhadap pelayanan

dari Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak mengenai

aplikasi pajak online. Aplikasi pajak online menurut responden cukup

menarik perhatian dari segi tampilan yang menarik, dan cukup mudah

dipahami oleh Wajib Pajak. Responden juga mengungkapkan alasan

penilaian positif tersebut karena aplikasi pajak online bisa digunakan

dengan alat elektronik apapun (laptop, tablet, hp). Ruangan bersih, rapi,

dan nyaman yang disediakan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Badung Utara untuk menggunakan aplikasi pajak online yang juga masuk

dalam penilaian Wajib Pajak, karena Wajib Pajak yang memang kurang

mengerti dan mengalami permasalahan dengan penggunaan aplikasi, lebih

memilih datang langsung ke kantor pajak. Petugas pajak di Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara melayani Wajib Pajak sesuai


80

dengan yang disajikan secara akurat terpercaya seperti dalam menepati

janji, kemampuan dalam memecahkan masalah yang dialami Wajib Pajak.

Aplikasi pajak online sengaja dibuat oleh Direktorat Jenderal Pajak

untuk membantu para Wajib Pajak dalam menyelesaikan kewajiban

perpajakannya menjadi lebih mudah. Hal ini didukung dengan adanya

peraturan Direktur Jenderal Pajak Kementerian Keuangan Republik

Indonesia, yaitu Per-24/PJ/2009 mengenai Tata Cara Pendaftaran Nomor

Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan/atau Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak

(PKP) dan Perubahan Data Wajib Pajak dan/ atau PKP dengan

menggunakan sistem e-Registration; Per-03/PJ/2015 mengenai

Penyampaian Surat Pemberitahuan Elektronik atau e-Filling; Per-

26/PJ/2014 mengenai Pembayaran Pajak secara online atau e-Billing; Per-

4/PJ/2015, mengenai Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan Pajak

online

Sosialisasi perpajakan mengenai penggunaan aplikasi pajak online

yang diberikan petugas pajak serta komunikasi antara Wajib Pajak dan

petugas pajak sangat perlu dilakukan, mengingat aplikasi pajak online ini

masih sangat baru dan perlu penjelasan lebih mendetail. Pengarahan yang

baik dengan sikap ramah dari pihak petugas pajak dapat menimbulkan

perasaan bahagia dari Wajib Pajak.

2. Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

Variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

menggunakan 10 item pertanyaan. Hasil jawaban terhadap persepsi


81

kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dapat dijelaskan pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 5.8

Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kepuasan Wajib

Pajak Orang Pribadi

Persepsi Kepuasan Wajib Pajak

Kategori Skor Frekuensi Persentase (%)

Rendah ≤ 32,546 14 14%

Sedang 32,546 - 41,234 77 77%

Tinggi ≥ 41,234 9 9%

100 100% Sumber: Olah Data Ms. Excel 2010 & SPSS versi 20

Hasil pengolahan data di atas menunjukkan bahwa total skor

jawaban dari pertanyaan untuk variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak

Orang Pribadi sebagian besar berada di range 32,546 sampai 41,234,

sebanyak 77 dari 100 responden, dengan persentase 77%, sehingga

persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Badung Utara dinilai sedang. Artinya, banyak tanggapan

responden menunjukkan pengakuan yang cukup terpuaskan dengan

pelayanan dari Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak

mengenai aplikasi pajak online.

Kepuasan disini dilihat dari segi efisiensi dan efektifitas

penggunaan aplikasi pajak online. Efisiensi yang dimaksudkan merupakan

penggunaan aplikasi pajak online memudahkan para penggunanya dalam

pemakaiannya, seperti menghemat waktu bekerja, karena sebelum adanya

sistem online, semua dilakukan dengan manual dan harus datang langsung

ke Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara, namun dengan adanya


82

aplikasi pajak online, Wajib Pajak tidak lagi harus datang ke kantor pajak,

melainkan bisa diakses dimananpun, kapanpun selagi tidak melewati batas

akhir, dan menggunakan alat elektronik apapun serta dilengkapi dengan

fasilitas internet.

Alasan lain yang menunjukkan bahwa Wajib Pajak Orang Pribadi

menilai cukup terpuaskan dengan adanya aplikasi pajak online yang

diberikan Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Badung Utara, yaitu dapat menghemat biaya administrasi, karena tidak

perlu menghabiskan banyak kertas seperti yang dilakukan saat manual.

Walaupun terlihat memang efisien dalam penggunaannya, namun banyak

Wajib Pajak yang masih kurang setuju dengan penggunaan aplikasi pajak

online, karena penggunaanya sangat rumit, dan kurang mudah dipahami.

C. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

a. Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi

Pajak Online

Tabel 5.9

Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi

Pajak Online

No.

Item

Product

moment Product

moment > r

table (α, n-2)

Sig, ≤ α Keterangan

> 0,3

Xa1 0,624 0,3 0,624 0,195 0,000 0,05 Valid

Xa2 0,46 0,3 0,46 0,195 0,000 0,05 Valid

Xa3 0,653 0,3 0,653 0,195 0,000 0,05 Valid

Xa4 0,568 0,3 0,568 0,195 0,000 0,05 Valid

Xb1 0,579 0,3 0,579 0,195 0,000 0,05 Valid


83

Xb2 0,537 0,3 0,537 0,195 0,000 0,05 Valid

Xb3 0,436 0,3 0,436 0,195 0,000 0,05 Valid

Xb4 0,616 0,3 0,616 0,195 0,000 0,05 Valid

Xc1 0,454 0,3 0,454 0,195 0,000 0,05 Valid

Xc2 0,641 0,3 0,641 0,195 0,000 0,05 Valid

Xc3 0,629 0,3 0,629 0,195 0,000 0,05 Valid

Xc4 0,584 0,3 0,584 0,195 0,000 0,05 Valid

Xd1 0,641 0,3 0,641 0,195 0,000 0,05 Valid

Xd2 0,663 0,3 0,663 0,195 0,000 0,05 Valid

Xd3 0,542 0,3 0,542 0,195 0,000 0,05 Valid

Xd4 0,731 0,3 0,731 0,195 0,000 0,05 Valid

Xe1 0,649 0,3 0,649 0,195 0,000 0,05 Valid

Xe2 0,676 0,3 0,676 0,195 0,000 0,05 Valid

Xe3 0,618 0,3 0,618 0,195 0,000 0,05 Valid

Xe4 0,653 0,3 0,653 0,195 0,000 0,05 Valid Sumber: Data Diolah Ms. Excel & SPSS versi 20

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka semua item pertanyaan

untuk variabel persepsi kualitas pelayanan dinyatakan valid.

b. Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak

Orang Pribadi

Tabel 5.10

Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang

Pribadi

No.

Item

Product

moment Product moment

> r table (α, n-2) Sig, ≤ α Keterangan

> 0,3

Ya1 0,741 0,3 0,741 0,195 0,000 0,05 Valid

Ya2 0,651 0,3 0,651 0,195 0,000 0,05 Valid

Ya3 0,673 0,3 0,673 0,195 0,000 0,05 Valid

Yb1 0,668 0,3 0,668 0,195 0,000 0,05 Valid

Yb2 0,791 0,3 0,791 0,195 0,000 0,05 Valid

Yb3 0,775 0,3 0,775 0,195 0,000 0,05 Valid

Yc1 0,669 0,3 0,669 0,195 0,000 0,05 Valid

Yc2 0,683 0,3 0,683 0,195 0,000 0,05 Valid

Yc3 0,712 0,3 0,712 0,195 0,000 0,05 Valid

Yc4 0,661 0,3 0,661 0,195 0,000 0,05 Valid Sumber: Data Diolah Ms. Excel & SPSS versi 20


84

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka semua item pertanyaan

untuk variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online

dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan

Aplikasi Pajak Online

Tabel 5.11

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi

Pajak Online.

Sumber: Data Diolah SPSS versi 20

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas tersebut, variabel persepsi

kualitas pelayanan aplikasi pajak online dapat diketahui nilai

koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,905 > 0,6, dan nilai tersebut

termasuk dalam kategori tingkat reliabilitas tinggi, sehingga semua

item pernyataan dari variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi

pajak online dianggap dapat mengukur secara konsisten.

b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak

Orang Pribadi.

Tabel 5.12

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak

Orang Pribadi

Sumber: Data Diolah SPSS versi 20

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,905 20


Cronbach's Alpha

N of Items

,884 10


85

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas tersebut, 10 item pernyataan

untuk variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dapat

diketahui nilai koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,884 > 0,6,

sehingga semua item pernyataan dari variabel persepsi kepuasan

Wajib Pajak Orang Pribadi dianggap dapat mengukur secara

konsisten.

D. Analisis Data

1. Uji Normalitas

Dalam penelitian ini, menghitung uji normalitas data menggunakan

SPSS 22. Hipotesis yang dirumuskan adalah (Santoso, 2010: 94):

Tabel 5.13

Hasil Uji Normalitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic df Sig.

Persepsi Kualitas

Pelayanan ,128 100 ,000 ,920 100 ,000

Persepsi Kepuasan

WPOP ,143 100 ,000 ,967 100 ,013

Sumber: Olah Data SPSS versi 20

Tabel 5.14

Rekapitulasi Uji Normalitas

Variabel

Derajat

Kebebasan

(dk)

Data

Hasil Uji

Taraf

Kesalahan

5%

(α=0,05)

Pernyataan

normalitas jika

Sig > 0,05

Persepsi Kualitas

Pelayanan 100 0,000 0,05 Tidak normal

Persepsi Kepuasan

WPOP 100 0,000 0,05 Tidak normal Sumber: Olah Data Ms. Excel


86

Berdasarkan hasil uji normalitas diatas, pengujian normalitas yang

digunakan adalah Kolmogorof Smirnov. Diketahui bahwa nilai

signifikansi (Sig.) variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak

online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Sig. sebesar

0,000. Dari hasil pengujian ini dapat diperhatikan, seluruh data

signifikansi berada di bawah taraf kesalahan 5% atau Sig. < 0,05 maka Ho

ditolak. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data yang didapatkan

tidak berdistribusi normal, maka digunakan uji statistik non parametrik.

2. Uji Korelasi Peringkat Spearman (Rank-Spearman)

Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan

Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

Peneliti menggunakan analisis korelasi Rank Spearman untuk menjawab

rumusan masalah pertama yaitu bagaimana hubungan persepsi kualitas

pelayanan aplikasi pajak online dari segi bukti fisik (tangible) dengan

persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Adapun analisis korelasi

Rank Spearman dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan

hasil sebagai berikut :

Tabel 5.15

Uji Korelasi Rank Spearman Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak

Online dengan Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

Correlations

Persepsi

Kualitas

Pelayanan

Persepsi

Kepuasan

WPOP

Spearman's

rho

Persepsi

Kualitas

Pelayanan

Correlation

Coefficient 1,000 ,561**

Sig. (2-tailed) . ,000


87

N 100 100

Persepsi

Kepuasan

WPOP

Correlation

Coefficient ,561** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 100 100

Sumber: Data diolah SPSS versi 20

Interpretasi hasil analisis:

1) Menghitung koefisien Rank-Spearman dengan menggunakan

program SPSS adalah sebesar 0,561.

2) Melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel

Besarnya hubungan kedua variabel tersebut adalah 0,561, ini berarti

bahwa kekuatan hubungan antara persepsi kualitas pelayanan aplikasi

pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

adalah cukup kuat (0,40-0,599).

3) Melihat arah korelasi antara kedua variabel

Koefisien korelasi antara kedua variabel hasilnya positif yaitu

+0,561, maka korelasi kedua variabel bersifat searah. Artinya, kualitas

pelayanan aplikasi pajak online baik, maka tingkat persepsi kepuasan

Wajib Pajak Orang Pribadi akan tinggi.

E. Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelamin, responden

didominasi oleh laki-laki dengan persentase 52% atau sebanyak 52 orang.

Berdasarkan umur, sebagian besar responden berusia 30 tahun – 39 tahun


88

dengan persentase 38% atau sebanyak 38 orang dibandingkan rentang umur

lainnya. Berdasarkan jenis pendidikan terakhir, sebagian besar responden

didominasi oleh S1 dengan persentase 54% atau sebanyak 54 orang.

Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden bekerja sebagai wiraswasta

dengan persentase 46% atau sebanyak 46 orang. Berdasarkan aplikasi pajak

online yang pernah digunakan responden, paling banyak menggunakan

aplikasi e-Billing. Berikut adalah penjelasan dari hasil analisis hubungan kedua

variabel:

Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Kepuasan Wajib

Pajak Orang Pribadi.

Dengan hasil koefisien korelasi hubungan persepsi kualitas pelayanan

aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

hasilnya positif yaitu 0,561, maka korelasi kedua variabel bersifat searah.

Artinya, kualitas pelayanan aplikasi pajak online baik, maka tingkat persepsi

kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi akan tinggi. Hubungan kedua variabel

tersebut masuk dalam kategori cukup kuat dengan koefisien korelasi sebesar

0,561, yang pada kriteria penafsiran koefisien r terletak pada rentang 0,40 –

0,599.

Aplikasi pajak online memang cukup menarik perhatian Wajib Pajak

yang sedang gencar diperkenalkan oleh Direktorat Jenderal Pajak, dengan

tujuan mempermudah Wajib Pajak dalam menyelesaikan kewajiban

perpajakannya dimanapun dan kapanpun dengan sistem daring (dalam

jaringan) dengan menggunakan alat elektronik yang difasilitasi internet.


89

Petugas pajak dalam melayani dan membantu Wajib Pajak, dinilai cukup baik

dalam menyajikan pelayanan secara akurat, serta kemampuan dalam

memecahkan masalah yang dialami Wajib Pajak. Perubahan prosedur

penyelesaian kewajiban perpajakan melapor dan membayar pajak

menggunakan online, diawal penggunaannya memang masih banyak

permasalahan yang terjadi. Tidak sedikit Wajib Pajak Orang Pribadi yang

berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang, seperti

masih banyak Wajib Pajak yang kurang mengerti prosedur menggunakan

aplikasi-aplikasi yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak, karena

memang saat ini administrasi perpajakan masih dalam masa transisi dari

manual menjadi sistem online.

Sosialisasi petugas pajak melalui peraturan dan surat edaran yang

dikeluarkan oleh pihak Direktorat Jenderal Pajak mengenai Aplikasi pajak

online, sangat penting bagi Wajib Pajak, agar lebih mengerti penggunaan

aplikasi tersebut. Komunikasi antara Wajib Pajak dan petugas pajak sangat

perlu dilakukan, mengingat aplikasi pajak online ini masih sangat baru dan

perlu penjelasan lebih mendetail. Pengarahan yang baik dengan sikap ramah

dari pihak petugas pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara juga

masuk kedalam penilaian pelayanan yang cukup puas dari Wajib Pajak.

Berdasarkan jawaban dari responden mengenai aplikasi pajak online, bahwa

responden menilai cukup puas dengan kualitas pelayanan aplikasi pajak online

yang diberikan petugas pajak


90

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan, maka kesimpulan yang

dapat dibuat adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan

persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi memiliki hubungan positif dan

termasuk kedalam kategori cukup kuat.

B. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian dalam melakukan penelitian di KPP Pratama Badung

Utara antara lain sebagai berikut :

1. Persepsi responden dapat dipengaruhi oleh jenis kelamin. Dalam

penelitian ini jumlah jenis kelamin laki-laki lebih dominan dari yang

berjenis kelamin perempuan.

2. Persepsi responden dapat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan. Dalam

penelitian ini sebagian besar responden berpendidikan tinggi yaitu

Diploma/Akademi sampai dengan S1, namun dalam penelitian ini terdapat

13 responden berpendidikan rendah yaitu SMA dan 4 responden

berpendidikan tinggi yaitu S2.


91

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti dapat memberikan beberapa

saran dan harapan kepada KPP Pratama Surakarta dan peneliti selanjutnya

sebagai berikut :

1. Bagi KPP Pratama Badung Utara

Bagi KPP Pratama Badung Utara, disarankan agar lebih meningkatkan

kualitas pelayanan dan mempertahankan tingkat pelayanan yang cukup

memuaskan.

2. Bagi Peneliti selanjutnya

a. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan memperoleh jawaban dari

responden dengan jumlah jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang

seimbang.

b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan tidak mencantumkan latar

belakang responden yang berpendidikan rendah yaitu SMA dan lebih

memperbanyak responden dari yang berpendidikan tinggi yaitu S2.


92

DAFTAR PUSTAKA

Amrullah, Saftian. 2011. “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Pajak Dengan

Kepuasan Masyarakat (Studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Kudus)”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang, Semarang.

Aritonang R, Lebin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Auditua, Hotman. 2009. “Analisis Terhadap kepuasan Wajib Pajak Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Jatinegara (Studi kasus di Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Jakarta Jatinegara)”. Tesis. Universitas Indonesia, Jakarta.

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Boediono, D. 2004. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Fadilah, Yesi Nur., Mochamad Choiri dan Rahmi Yuniarti. 2011. “Analisis

Pengaruh Faktor Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan

Wajib Pajak (Studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara)”.

Universitas Brawijaya. 206-217.

Hardiyati, Ratih. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasam Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata

Kebun Teh Panglaran (Studi kasus di Villa Agrowisata)”. Universitas

Diponegoro, Semarang.

Ilyas, B. Wirawan dan Waluyo. 2004. Perpajakan Indonesia Pembahasan Sesuai

Dengan Ketentuan Pelaksanaan UU Perpajakan. Salemba Empat, Jakarta.

Indriantoro, Bambang Supomo. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE,

Jogjakarta.

Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pajak

No. PER-26/PJ/2012 Tentang Tata Cara Penerimaan Dan Pengolahan Surat

Pemberitahuan Tahunan.

Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Surat Edaran Direktur

Jenderal Pajak No. SE-84/PJ/2011 Tentang Pelayanan Prima

Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Surat Edaran Direktur

Jenderal Pajak No. SE-09/PJ/2013 Tentang Panduan Pelayanan Prima

Direktorat Jenderal Pajak.

Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jenderal Pajak

No. PER-03/PJ/2014 Tentang Penyampaian Surat Pemberitahuan Elektronik


93

Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jenderal Pajak

No. Per-26/PJ/2014 Tentang Sistem Pembayaran Pajak Secara Elektronik.


No. PER-1/PJ/2014 Tentang Tata Cara Penyampaian Surat Pemberitahuan

Tahunan Bagi Wajib Pajak Orang Pribadi Yang Menggunakan Formulir

1770S Atau 1770SS Secara e-Filling Melalui Website Direktorat Jenderal

Pajak (www.pajak.go.id).


No. PER-41/PJ/2015 Tentang Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan

Pajak Online.

Keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

No.81/KEP/M.PAN/1993 Tahun 1993 Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Mardiasmo, 2001. Perpajakan. Andi, Yogyakarta

Octariani, Mellinda. 2015. “Persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi Terhadap

Hubungan Penerapan e-Filling dengan Efisiensi Pelaporan SPT”. Skripsi.

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

Permatasari, Anisha., Heru Susilo dan Topowijono. 2015. “Pengaruh Kualitas

Layanan Sistem Elektronik Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak”.

Jurnal Program Studi Perpajakan. Universitas Brawijaya.

Pahala, Indra., Nuramali Hasanah dan Intan Purnama Sari. 2014. “Pengaruh

Kompetensi Pegawai Pajak dan Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepuasan

Wajib Pajak”. Jurnal Simposium Nasional Perpajakan. No. 4: 1-15

Pandiangan, Liberti 2014. Administrasi Perpajakan (Pedoman Praktis Bagi Wajib

Pajak di Inonesia”. Edisi satu. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Pandiangan, Liberty. 2005. “Puaskah Anda dengan pelayanan pajak” artikel dari

http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/berita.php?cmd=detail&id=2005-10-

10%2010:47:04. Diakses tanggal 25 Oktober.

Pangaribuan, Siska. 2012. “Hubungan Penganggaran Partisipatif dengan Kinerja

Manajer”. Skripsi tidak dipublikasikan. Universitas Sanata Dharma,

Yogyakarta.



http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/berita.php?cmd=detail&id=2005-10-10%2010:47:04

http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/berita.php?cmd=detail&id=2005-10-10%2010:47:04

94

Suena, Ketut. 2010. “Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Barat”. Thesis Program Pasca Sarjana

Magister Manajemen. Universitas Terbuka, Jakarta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung.

Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Andi

Offset, Yogyakarta.

Sumarsan, Thomas. 2015. Perpajakan Indonesia: Pedoman Perpajakan Lengkap

Berdasarkan Undang-Undang Terbaru. Edisi empat. PT. Indeks, Jakarta.

Susunan Dalam Satu Naskah Undang-Undang Perpajakan Nomor 6 Tahun 1983

Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan Sebagaimana Telah

Diubah Dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009. Jakarta: Direktorat

Penyuluhan Pelayanan dan Humas.

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. PT Gramedia Widiasarana

Indonesia, Jakarta.

Wira Sakti, Nufransa. 2015. Panduan Praktis Mengurus Pajak Secara Online

(Daftar, Bayar, Lapor). Visimedia, Jakarta.

Yunanto, Reza. 2015. “Analisis Kepatuhan Penyampaian Surat Pemberitahuan

Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak Orang Pribadi Sebelum dan Sesudah

Penerapan E-FILLING Melalui Website Direktorat Jenderal Pajak”. Skripsi

tidak dipublikasikan. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.


95

LAMPIRAN


96

LAMPIRAN 1 : KUESIONER

Denpasar, Mei 2016

Hal : Permohonan Pengisisan Kuesioner

Kepada : Yth Bapak/Ibu Responden

Di Tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaiakan tugas akhir Strata (S1) Program Studi

Akuntansi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, saya bermaksud mengadakan

penelitian mengenai: “Hubungan Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online

dengan Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi”. Demi kelancaran penelitian ini,

saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi

kuesioner yang saya lampirkan bersama surat ini dengan harapan Bapak / Ibu

menjawab setiap pertanyaan maupun pernyataan sesuai yang dirasakan Bapak/Ibu,

serta perlu diketahui Bapak/Ibu tidak berhubungan dengan benar atau salah. Saya

merahasiakan identitas Bapak/Ibu sebagai sumber data apabila dikehendaki.

Atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan

banyak terima kasih.

Hormat saya,


97

Peneliti

No Responden : …………….

Petunjuk Pengisian

Daftar pertanyaan berikut terdiri dari isian dan tipe pilihan. Pada tipe isian, mohon

Bapak /Ibu mencamtumkan identitas diri pada tempat yang telah disediakan. Pada

tipe pilihan, mohon diberi (√) pada kolom jawaban yang Bapak / Ibu anggap

paling sesuai .

A. Pertanyaan Umum

Nama : ……………………………….

Jenis Kelamin : Laki- laki Perempuan

Umur : ≥ 50 tahun 30 – 39 tahun

2. ( ) 40 – 49 tahun 20 – 29 tahun

Pendidikan Terakhir : S2 Diploma/Akademi

S1 SMA

Pekerjaan : Pegawai Negeri

Wiraswasta

KUESIONER


98

Aplikasi yang pernah digunakan :

Pendaftaran NPWP online (e-Registration)

Penyampaian Pajak secara online (e-SPT)

Pelaporan Pajak secara online (e-Filling)

Pembayaran Pajak secara online (e-Billing)

B. Pernyataan Khusus

1. Pertanyaan Tertutup

Berikut ini akan dilampirkan pernyataan penerapan sistem elektronik

perpajakan e-Billing terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.

Bapak/Ibu dimohon untuk memberi tanggapan atas pernyataan berikut ini

dengan memberi tanda (√) pada jawaban yang Bapak / Ibu anggap paling

sesuai mencerminkan pendapat Bapak / Ibu.

2. Keterangan

Sangat Setuju SS

Setuju S

Netral N

Tidak Setuju TS

Sangat Tidak Setuju STS

I. KUALITAS PELAYANAN SISTEM ELEKTRONIK PERPAJAKAN

Pernyataan – pernyataan dibawah ini berkaitan dengan pendapat Bapak/Ibu

terhadap kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan yang telah disediakan

oleh Direktorat Jenderal Pajak yang digunakan Bapak/Ibu. Mohon pilih dan

beri tanda (√) yang Bapak/Ibu anggap paling sesuai.

No Pernyataan SS S R TS STS

Bukti Fisik (tangible)

1.

Penggunaan aplikasi pajak

online yang Bapak/Ibu gunakan

dilengkapi dengan berbagai alat

elektronik

v


99

2.

Aplikasi pajak online yang

Bapak/Ibu gunakan dilengkapi

dengan berbagai macam fitur (e-

Regristration, e-Filling, dan e-

Billing)

3. Aplikasi pajak online memiliki

tampilan yang menarik saat

Bapak/Ibu gunakan

4.

Petugas pajak menyediakan

ruangan yang nyaman kepada

Bapak/Ibu saat menggunakan

aplikasi pajak online.

Keandalan (reability)

1.

Aplikasi pajak online yang

Bapak/Ibu gunakan merupakan

sistem layanan yang tepat waktu

dalam penggunaanya

2. Aplikasi pajak online yang

Bapak/Ibu gunakan sangat akurat

dan dapat dipercaya.

3. Aplikasi pajak online yang

Bapak/Ibu gunakan mudah

dimengerti dan dipahami

4.

Data Bapak/Ibu tidak hilang

apabila terjadi masalah pada

aplikasi pajak online (misal :

kerusakan sistem atau listrik

mati)

Daya Tanggap (Responsiveness)

1.

Petugas pajak memberikan

penangan sangat cepat apabila

Bapak/Ibu mengalami masalah

menggunakan aplikasi pajak

online.

2. Pegawai pajak lebih cepat dalam

menanggapi keluhan masalah

Bapak/Ibu


100

3. Aplikasi pajak online membantu

Bapak/Ibu menyelesaikan

kewajiban perpajakan

Jaminan(Assurance)

1. Terdapat peraturan mengenai tata

cara penggunaan aplikasi pajak

online yang Bapak/Ibu gunakan.

2.

Aplikasi pajak online

memberikan jaminan

kerahasiaan data pribadi

Bapak/Ibu

3.

Penggunaan aplikasi pajak

online meringankan dan

mempercepat waktu bekerja

Bapak/Ibu

4. Terdapat perlindungan hukum

terhadap data pribadi Bapak/Ibu

Empati(Emphaty)

1. Bapak/Ibu dapat berkomunikasi

dua arah dengan petugas pajak

mengenai aplikasi pajak online

2. Sosialisasi aplikasi pajak online

sangat menarik perhatian

Bapak/Ibu

3. Bapak/Ibu mudah mengakses

aplikasi pajak online dengan

berbagai jenis komputer

4.

Petugas pajak memberikan

pengarahan mengenai aplikasi

pajak online dengan ramah dan

mudah dimengerti oleh

Bapak/Ibu


101

II. KEPUASAN WAJIB PAJAK

Pernyataan - pernyataan dibawah ini berkaitan dengan seberapa tingkat

kepuasan Bapak / Ibu dalam menggunakan sistem elektronik perpajakan untuk

membantu melaksanakan kewajiban perpajakan dengan mudah. Mohon pilih

dan beri tanda (√) yang sesuai dengan jawaban Bapak / Ibu.

No Pernyataan SS S R TS STS

Efektivitas

1. Aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu

gunakan mudah terpenuhi kapan saja

2.

Aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu

gunakan mudah diakses dengan

berbagai Teknologi Informasi (HP,

Tablet, notebook)

3. Jangkauan aplikasi pajak online dapat

memenuhi keperluan lokasi

Bapak/Ibu

Efisiensi

1. Penggunaan aplikasi pajak online

menghemat waktu bekerja Bapak/Ibu

2. Penggunaan aplikasi pajak online

menghemat biaya administrasi

perpajakan Bapak/ibu

3. Bapak/Ibu tidak memerlukan banyak

tenaga untuk memenuhi administrasi

perpajakan

Kepuasan

1. Aplikasi pajak online dapat

memuaskan Bapak/Ibu

2. Bapak/Ibu memiliki pengalaman yang

menyenangkan dalam menggunakan

aplikasi pajak online


102

3. Bapak/Ibu merekomendasikan orang

lain untuk menggunakan aplikasi

pajak online

4. Bapak/Ibu merasa puas dengan segala

pelayanan sistem elektronik yang

diberikan pegawai pajak


103


104


105


106


107


108


109

LAMPIRAN 3 :IDENTITAS RESPONDEN

IDENTITAS RESPONDEN

NO. JENIS

KELAMIN UMUR

PENDIDIKAN

TERAKHIR PEKERJAAN APLIKASI

1 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Konsultan e-Registration,, e-Filling, e-Billing

2 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Filling, e-Billing

3 Laki-laki ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing

4 Perempuan ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing

5 Laki-laki ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Filling, e-Billing

6 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Billing


8 Perempuan 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Billing


10 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing

11 Laki-laki 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing

12 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Billing

13 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Pegawai Swasta e-Billing

14 Laki-laki 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing

15 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Registration, e-Billing

16 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-SPT, e-Billing

17 Perempuan 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Billing

18 Perempuan 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Registration, e-Billing

19 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Billing

20 Perempuan ≥ 50 tahun S1 Pegawai Swasta e-Billing


110

21 Laki-laki 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Registration, e-Billing

22 Laki-laki 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Registration, e-Billing

23 Perempuan ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Billing

24 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling, e-Billing




28 Perempuan 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling



31 Perempuan 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Registration, e-Filling

32 Perempuan 30 - 39 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling






38 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Pegawai Swasta e-Registration, e-Filling

39 Laki-laki ≥ 50 tahun SMA PNS e-Filling

40 Laki-laki 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling


42 Laki-laki 40 - 49 tahun SMA TNI. AD e-Filling

43 Laki-laki ≥ 50 tahun S2 Wiraswasta e-Billing

44 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Filling, e-Billing

45 Perempuan 40 - 49 tahun SMA Wiraswasta e-Billing


111

46 Perempuan 20 - 29 tahun S1 Wiraswasta e-Filling

47 Perempuan 30 - 39 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Filling, e-Billing

48 Perempuan 20 - 29 tahun SMA Perawat e-Filling

49 Perempuan 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing


51 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 (-) e-Filling



54 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling

55 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Filling, e-Billing

56 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Filling, e-Billing

57 Laki-laki ≥ 50 tahun SMA Wiraswasta e-Billing

58 Laki-laki 40 - 49 tahun SMA Pegawai Swasta e-Filling

59 Perempuan ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Filling, e-Billing

60 Perempuan ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Filling, e-Billing

61 Laki-laki ≥ 50 tahun SMA POLRI e-Filling

62 Laki-laki ≥ 50 tahun SMA POLRI e-Filling


64 Laki-laki 40 - 49 tahun SMA Pegawai Swasta e-Registration, e- Filling

65 Perempuan 30 - 39 tahun S1 PNS e-Filling




69 Laki-laki ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Registration



112


72 Laki-laki 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing


74 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 Konsultan e-Registration,, e-Filling, e-Billing


76 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 PNS e-Filling

77 Laki-laki 40 - 49 tahun Diploma/Akademi Wiraswasta e-Registration, e-Billing


79 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 PNS e-Filling




83 Laki-laki 40 - 49 tahun S1 PNS e-Filling


85 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Registration, e-Billing





90 Perempuan 20 - 29 tahun Diploma/Akademi Perawat e-Filling

91 Perempuan 30 - 39 tahun S2 Wiraswasta e-Registration, e-Filling

92 Laki-laki ≥ 50 tahun Diploma/Akademi Pegawai Swasta e-Filling



95 Laki-laki ≥ 50 tahun S1 Wiraswasta e-Billing


113

96 Perempuan 30 - 39 tahun S1 PNS e-Filling


98 Perempuan 40 - 49 tahun S1 Guru TK e-Filling, e-Billing

99 Laki-laki 20 - 29 tahun S1 Pegawai Swasta e-Filling

100 Laki-laki ≥ 50 tahun S2 Wiraswasta e-Registration, e-Filling, e-Billing


114

LAMPIRAN 4 : TABULASI PERNYATAAN KUESIONER

PERNYATAAN KUESIONER

KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE (HALAMAN 1)

NO.

RESPON

DEN

BUKTI FISIK/

TANGIBLE (X1) TOTAL

NO.

RESPON

DEN

KEANDALAN/

REABILITY

(X2) TOTAL

NO.

RESPON

DEN

DAYA TANGGAP/

RESPONSIVENESS

(X3) TOTAL

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 5 4 4 3 16 1 4 4 4 4 16 1 3 4 5 5 17

2 4 4 4 5 17 2 3 4 4 3 14 2 3 5 5 2 15

3 4 4 4 5 17 3 3 4 4 3 14 3 3 5 5 2 15

4 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 14 4 4 4 4 4 16

5 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 16

6 4 4 4 2 14 6 4 2 4 3 13 6 4 3 4 4 15

7 4 4 4 4 16 7 4 4 4 3 15 7 4 3 3 4 14

8 4 4 3 3 14 8 4 4 4 3 15 8 3 3 3 4 13

9 4 5 4 4 17 9 4 4 3 3 14 9 4 2 3 4 13

10 4 5 4 2 15 10 4 4 3 3 14 10 3 4 3 5 15

11 2 4 3 4 13 11 2 3 3 3 11 11 4 4 2 4 14

12 4 4 4 4 16 12 4 4 4 4 16 12 3 3 3 4 13

13 4 4 4 4 16 13 4 4 4 4 16 13 3 3 3 4 13

14 4 4 4 4 16 14 4 4 4 4 16 14 3 3 3 4 13

15 4 4 4 4 16 15 3 4 4 4 15 15 3 2 2 3 10

16 4 4 4 3 15 16 4 4 3 3 14 16 3 2 3 4 12


115

17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 5 20

18 4 3 3 4 14 18 4 4 4 3 15 18 4 4 4 4 16

19 4 4 4 4 16 19 4 4 3 3 14 19 4 4 4 4 16

20 3 2 3 4 12 20 4 4 2 3 13 20 3 3 3 4 13

21 4 3 3 4 14 21 4 4 4 3 15 21 4 4 4 4 16

22 4 3 3 4 14 22 4 4 4 3 15 22 4 4 4 4 16

23 4 4 4 4 16 23 4 4 4 4 16 23 3 3 3 4 13

24 4 4 4 4 16 24 3 3 3 3 12 24 3 3 3 4 13

25 3 3 3 3 12 25 3 3 3 3 12 25 4 3 3 3 13

26 3 3 3 3 12 26 3 3 3 3 12 26 3 3 3 3 12

27 3 3 3 2 11 27 3 3 3 2 11 27 3 2 2 3 10

28 4 4 4 4 16 28 4 4 4 4 16 28 4 3 3 4 14

29 3 3 3 2 11 29 3 3 3 2 11 29 3 2 2 2 9

30 3 4 3 4 14 30 3 4 4 3 14 30 4 2 4 3 13

31 5 4 3 3 15 31 3 4 4 3 14 31 4 2 3 4 13

32 4 4 3 3 14 32 4 4 4 4 16 32 4 3 3 4 14

33 4 4 4 4 16 33 2 4 2 4 12 33 4 4 2 4 14

34 4 4 4 4 16 34 4 4 4 4 16 34 3 4 4 4 15

35 4 4 4 4 16 35 4 3 4 3 14 35 4 4 4 4 16

36 4 4 4 4 16 36 3 3 4 4 14 36 4 4 4 4 16

37 4 5 4 4 17 37 4 4 4 4 16 37 4 4 4 4 16

38 4 4 3 4 15 38 4 4 4 4 16 38 4 4 4 4 16

39 4 4 4 4 16 39 4 4 4 4 16 39 4 4 4 4 16

40 5 5 4 3 17 40 4 4 4 3 15 40 4 4 4 4 16

41 4 3 3 4 14 41 3 3 4 3 13 41 4 3 4 3 14


116

42 3 4 4 5 16 42 4 3 5 5 17 42 5 4 4 4 17

43 4 4 4 4 16 43 4 4 4 4 16 43 4 4 4 4 16

44 4 4 4 4 16 44 4 4 4 3 15 44 4 3 3 4 14

45 4 4 4 4 16 45 4 4 4 4 16 45 4 4 4 4 16

46 4 4 3 4 15 46 4 3 3 3 13 46 3 3 3 3 12

47 4 4 4 3 15 47 4 4 4 3 15 47 3 3 3 4 13

48 4 4 4 4 16 48 4 4 4 4 16 48 4 4 4 4 16

49 4 4 4 4 16 49 4 4 4 4 16 49 4 4 4 4 16

50 4 4 4 4 16 50 4 4 4 4 16 50 4 4 4 4 16

51 4 4 4 4 16 51 3 4 3 3 13 51 4 4 4 4 16

52 4 4 4 4 16 52 3 4 4 4 15 52 4 4 3 4 15

53 3 3 4 4 14 53 4 3 3 4 14 53 4 4 3 4 15

54 5 4 4 4 17 54 4 4 3 4 15 54 5 4 4 4 17

55 4 4 4 4 16 55 2 4 4 4 14 55 4 4 2 4 14

56 2 5 3 4 14 56 3 4 4 3 14 56 3 2 2 3 10

57 4 4 4 4 16 57 4 4 4 4 16 57 4 4 4 4 16

58 5 5 5 5 20 58 4 4 3 3 14 58 4 3 5 5 17

59 4 4 4 4 16 59 4 4 4 4 16 59 4 4 4 4 16

60 4 4 4 4 16 60 4 4 4 4 16 60 4 4 4 4 16

61 4 4 4 4 16 61 4 4 4 4 16 61 4 3 3 3 13

62 4 4 4 4 16 62 4 4 4 4 16 62 4 4 4 4 16

63 4 4 4 4 16 63 4 4 4 4 16 63 3 4 4 4 15

64 3 4 4 4 15 64 4 4 3 2 13 64 3 3 4 3 13

65 4 4 4 4 16 65 4 4 3 3 14 65 4 3 3 4 14

66 4 4 4 4 16 66 3 3 4 4 14 66 4 4 3 3 14


117

67 4 4 3 4 15 67 4 4 4 4 16 67 4 4 3 4 15

68 3 3 3 3 12 68 3 3 4 3 13 68 3 3 4 3 13

69 3 4 3 4 14 69 3 4 4 3 14 69 4 3 3 3 13

70 5 3 4 5 17 70 4 5 3 3 15 70 3 4 4 5 16

71 4 5 4 4 17 71 3 4 3 3 13 71 4 3 3 4 14

72 4 4 3 3 14 72 3 3 3 3 12 72 4 4 3 4 15

73 4 4 4 4 16 73 4 4 3 3 14 73 3 3 3 4 13

74 4 5 4 4 17 74 4 4 4 3 15 74 4 4 4 4 16

75 4 4 4 4 16 75 4 4 4 3 15 75 4 3 3 4 14

76 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 16

77 4 4 3 4 15 77 3 4 3 3 13 77 4 4 4 4 16

78 4 4 4 4 16 78 4 4 4 3 15 78 4 4 4 4 16

79 4 4 3 4 15 79 3 4 3 3 13 79 4 3 3 4 14

80 4 4 4 4 16 80 4 4 4 3 15 80 4 4 4 4 16

81 4 4 3 4 15 81 3 4 3 3 13 81 3 3 3 4 13

82 4 5 4 4 17 82 4 4 3 3 14 82 3 4 4 4 15

83 5 5 4 4 18 83 4 4 3 4 15 83 4 4 4 4 16

84 4 5 3 4 16 84 3 4 3 3 13 84 4 3 3 3 13

85 5 5 4 4 18 85 4 5 3 3 15 85 4 4 3 4 15

86 4 4 4 4 16 86 4 4 4 4 16 86 4 4 4 4 16

87 4 4 4 4 16 87 3 3 3 3 12 87 3 3 3 3 12

88 4 4 4 4 16 88 3 3 3 3 12 88 3 3 3 3 12

89 4 5 4 4 17 89 4 4 4 4 16 89 3 4 4 4 15

90 3 3 4 4 14 90 3 3 3 3 12 90 3 4 4 3 14

91 5 5 4 5 19 91 4 4 4 4 16 91 4 4 4 4 16


118

92 4 4 4 4 16 92 4 4 4 4 16 92 4 4 4 4 16

93 4 4 4 4 16 93 4 4 4 4 16 93 4 4 4 4 16

94 4 4 4 4 16 94 3 4 4 4 15 94 4 4 3 4 15

95 4 4 4 4 16 95 3 4 3 3 13 95 4 4 4 4 16

96 3 4 3 4 14 96 3 4 4 4 15 96 4 4 3 3 14

97 5 5 5 4 19 97 4 4 3 4 15 97 3 3 4 3 13

98 4 4 4 3 15 98 4 4 4 3 15 98 3 3 3 4 13

99 5 5 4 4 18 99 4 4 4 4 16 99 5 4 4 4 17

100 4 4 4 4 16 100 3 4 3 3 13 100 3 3 3 3 12


119

KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE (HALAMAN 2)

NO.

RESPON

DEN

JAMINAN/

ASSURANCE

(X4) TOTAL

NO.

RESPON

DEN

EMPATI/

EMPHATY (X5) TOTAL

1 2 3 4 1 2 3 4

1 4 3 3 4 14 1 4 4 4 4 16

2 4 4 4 5 17 2 4 4 4 4 16

3 4 4 4 5 17 3 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 15

5 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 16

6 4 4 4 4 16 6 3 4 4 3 14

7 4 4 4 4 16 7 3 4 4 3 14

8 5 5 4 4 18 8 2 2 4 3 11

9 5 5 4 5 19 9 3 4 4 4 15

10 5 5 4 4 18 10 3 3 4 4 14

11 4 4 4 3 15 11 2 2 4 4 12

12 5 5 4 4 18 12 5 5 4 4 18

13 5 5 4 4 18 13 4 4 3 3 14

14 5 5 4 4 18 14 5 5 4 4 18

15 4 4 4 4 16 15 4 2 4 4 14

16 3 2 3 2 10 16 3 3 4 2 12

17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 5 20

18 4 4 4 4 16 18 4 3 4 3 14

19 3 4 4 3 14 19 3 3 4 3 13

20 3 4 4 3 14 20 2 4 2 3 11

21 4 4 4 4 16 21 4 4 4 4 16

22 4 4 4 4 16 22 4 4 4 4 16

23 4 4 3 3 14 23 4 4 3 3 14

24 4 4 3 3 14 24 4 4 3 3 14

25 3 3 3 3 12 25 3 3 3 3 12

26 3 3 3 3 12 26 3 3 3 3 12

27 3 2 3 2 10 27 2 2 3 3 10

28 4 4 4 4 16 28 5 3 4 3 15

29 3 2 3 2 10 29 2 2 2 2 8

30 3 2 5 2 12 30 2 3 3 4 12

31 3 2 4 2 11 31 2 3 3 3 11

32 4 4 4 4 16 32 4 3 4 3 14

33 4 4 4 4 16 33 4 4 2 4 14

34 4 4 4 4 16 34 4 4 4 4 16

35 4 4 4 4 16 35 4 3 4 4 15


120

36 4 4 4 4 16 36 3 4 4 4 15

37 4 3 4 4 15 37 4 4 4 4 16

38 4 4 4 4 16 38 4 4 4 4 16

39 4 4 4 4 16 39 4 4 4 4 16

40 4 4 3 4 15 40 4 4 4 4 16

41 3 3 3 3 12 41 3 3 3 4 13

42 4 4 4 3 15 42 4 4 4 4 16

43 4 4 4 4 16 43 4 4 4 4 16

44 4 4 4 4 16 44 3 4 4 4 15

45 4 4 4 4 16 45 4 4 4 4 16

46 3 3 2 3 11 46 3 2 3 2 10

47 4 4 4 4 16 47 3 3 4 4 14

48 4 4 4 4 16 48 4 4 4 4 16

49 4 4 4 4 16 49 4 3 3 3 13

50 4 4 4 4 16 50 4 4 4 4 16

51 3 4 4 4 15 51 4 4 4 3 15

52 4 4 4 4 16 52 4 3 4 4 15

53 4 3 4 4 15 53 4 4 4 4 16

54 4 5 5 4 18 54 4 4 4 4 16

55 4 4 4 4 16 55 4 2 2 4 12

56 2 3 3 3 11 56 2 2 4 3 11

57 4 4 4 4 16 57 4 4 4 4 16

58 5 4 5 5 19 58 3 5 5 4 17

59 4 4 4 4 16 59 3 4 4 4 15

60 4 4 4 4 16 60 4 4 4 4 16

61 4 4 3 3 14 61 3 3 3 3 12

62 4 4 4 4 16 62 4 4 4 4 16

63 3 4 4 4 15 63 4 4 4 4 16

64 4 4 3 4 15 64 2 4 4 4 14

65 4 4 3 5 16 65 3 4 4 4 15

66 4 4 3 4 15 66 3 4 4 4 15

67 4 3 4 4 15 67 4 3 4 4 15

68 3 3 3 3 12 68 3 3 3 3 12

69 4 3 4 4 15 69 3 4 3 3 13

70 5 4 4 5 18 70 3 4 5 4 16

71 4 4 3 4 15 71 3 4 4 4 15

72 4 4 2 4 14 72 3 3 2 3 11

73 4 4 3 4 15 73 3 3 4 4 14

74 4 4 4 4 16 74 4 4 4 4 16

75 4 4 4 4 16 75 4 4 4 4 16

76 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 16


121

77 4 4 3 4 15 77 3 3 3 4 13

78 4 4 4 4 16 78 4 4 3 4 15

79 5 5 4 5 19 79 3 4 3 4 14

80 4 5 3 5 17 80 3 4 4 4 15

81 4 4 3 4 15 81 3 3 4 4 14

82 4 4 3 4 15 82 3 4 4 4 15

83 5 5 3 5 18 83 3 4 4 4 15

84 3 4 3 4 14 84 3 4 4 4 15

85 4 4 3 4 15 85 3 3 4 4 14

86 4 4 4 4 16 86 4 4 4 4 16

87 4 4 3 4 15 87 3 3 4 4 14

88 4 4 3 4 15 88 3 4 3 4 14

89 4 4 3 4 15 89 3 4 3 4 14

90 4 4 3 4 15 90 3 3 3 4 13

91 4 5 3 5 17 91 3 4 3 4 14

92 4 4 4 4 16 92 3 4 4 4 15

93 4 4 4 4 16 93 4 3 3 3 13

94 4 4 4 4 16 94 4 2 4 4 14

95 3 4 4 4 15 95 4 4 4 3 15

96 3 3 3 3 12 96 4 4 3 4 15

97 4 4 3 4 15 97 4 4 4 4 16

98 4 4 4 4 16 98 3 3 4 4 14

99 4 5 5 4 18 99 4 4 4 4 16

100 4 4 3 4 15 100 3 3 3 3 12


122

KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

NO. RESPONDE

N

EFEKTIFITAS EFISIENSI KEPUASAN

TOTAL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 3 4

2

4

4

4

4

4

4

4

37

2 4 4

4

4

4

3

4

3

3

4

37

3 4 4

4

3

3

3

4

4

4

4

37

4 3 4

2

3

3

3

4

3

3

4

32

5 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

6 4 4

4

4 4

4

4

3

4

3

38

7 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

8 3 4

3

3

3

4

4

4

3

4

35

9 5 5

4

3

4

4

4

4

4

4

41

10 4 4

3

5

5

3

4

4

4

4

40

11 2 4

2

4

4

2

4

4

3

2

31

12 3 3

4

4

3

4

4

3

3

3

34

13 3 3

4

4

3

4

4

3

3

3

34

14 3 3

4

4

3

4

3

4

3

4

35

15 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

16 3 4

3

3

3

4

4

3

3

4

34

17 5 5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

18 4 4

3

4

4

4

4

4

3

3

37

19 3 4

3

4

3

4

4

3

3

4

35

20 4 4

4

4

3

3

4

3

4

3

36

21 4 4

4

4

4

4

4

4

5

4

41

22 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

23 3 3

4

4

3

4

4

3

3

3

34

24 3 3

4

4

3

4

4

3

3

3

34

25 3 3

3

3

3

3

3

3

3

3

30

26 4 4

3

3

3

3

3

4

4

4

35


123

27 3 3

2

3

3

2

2

3

3

3

27

28 4 5

4

4

4

5

4

4

4

4

42

29 3 2

2

4

2

2

3

2

3

2

25

30 4 5

2

4

3

5

4

2

4

3

36

31 3 4

3

4

4

3

4

3

3

3

34

32 4 4

4

4

4

4

4

4

4

3

39

33 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

34 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

35 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

36 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

37 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

38 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

39 2 4

4

4

4

4

2

2

4

2

32

40 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

41 3 3

3

4

3

3

3

3

3

3

31

42 4 4

4

4

4

3

4

4

3

4

38

43 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

44 3 4

3

4

3

3

4

3

3

3

33

45 5 5

4

4

4

4

4

4

4

4

42

46 3 3

3

3

3

3

4

3

3

3

31

47 4 4

3

4

4

4

4

4

3

4

38

48 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

49 4 4

4

4

4

4

4

3

4

3

38

50 4 4

3

4

4

4

4

4

4

4

39

51 4 4

4

5

4

4

4

4

3

4

40

52 4 4

4

4

4

4

4

4

4

2

38

53 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

54 4 4

3

5

5

5

4

5

4

4

43

55 2 4

4

4

4

4

2

4

4

2

34

56 3 3

2

3

2

3

3

2

3

3

27


124

57 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

58 4 4

3

5

5

5

5

4

5

4

44

59 3 4

4

4

4

4

4

4

4

4

39

60 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

61 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

62 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

63 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

64 4 4

4

5

5

4

4

5

5

5

45

65 4 4

3

2

3

3

4

4

3

3

33

66 4 4

3

3

3

4

3

4

3

4

35

67 4 4

4

4

4

4

3

2

3

4

36

68 4 4

3

3

3

3

3

3

3

3

32

69 4 5

4

5

5

5

5

3

3

4

43

70 5 5

5

5

4

5

5

5

4

5

48

71 3 4

2

4

3

3

4

3

3

4 33

72 3 3

2

3

3

3

3

3

3

3 29

73 4 4

3

4

4

4

4

4

3

4 38

74 4 5

3

4

4

4

4

4

4

4 40

75 4 4

2

4

3

3

4

3

3

4 34

76 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4 40

77 4 4

2

3

3

3

4

3

4

4 34

78 3 4

3

3

4

3

4

4

3

4 35

79 4 4

2

3

3

3

4

3

4

4 34

80 4 4

3

3

3

3

4

4

4

4 36

81 3 4

3

3

3

3

4

4

3

4 34

82 4 4

2

4

3

4

4

4

3

4 36

83 3 5

3

3

3

3

4

4

3

4 35

84 3 3

2

3

4

3

3

4

3

3 31

85 3 4

3

3

3

3

4

3

3

4 33

86 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4 40

87 3 4

3

3

3

3

3

3

3

3 31


125

88 3 3

3

3

3

3

3

4

3

3 31

89 3 4

3

3

3

3

4

3

3

4 33

90 3 3

3

4

4

3

3

4

3

4 34

91 3 4

3

3

4

3

4

4

3

4 35

92 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4 40

93 4 4

4

4

4

4

4

3

4

3 38

94 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4 40

95 4 4

4

5

4

4

4

4

4

4 41

96 3 4

3

3

3

3

3

4

4

3 33

97 4 4

3

4

4

3

4

4

4

4 38

98 4 4

3

4

4

4

4

4

3

4 38

99 4 4

3

5

5

5

4

5

4

4 43

100 4 3

3

4

4

3

3

3

3

3 33


126

LAMPIRAN 5 : UJI NORMALITAS

UJI NORMALITAS VARIABEL PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

APLIKASI PAJAK ONLINE DAN VARIABEL PERSEPSI KEPUASAN

WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Kualitas Pelayanan 100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

Kepuasan WPOP 100 100,0% 0 0,0% 100 100,0%

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Kualitas Pelayanan ,128 100 ,000 ,920 100 ,000

Kepuasan WPOP ,143 100 ,000 ,967 100 ,013


127

LAMPIRAN 6 : UJI RELIABILITAS

UJI RELIABILITAS PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI

PAJAK ONLINE


N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

UJI RELIABILITAS PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG

PRIBADI


N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0


Cronbach's

Alpha

N of Items

,905 20


Cronbach's

Alpha

N of Items

,884 10


128

LAMPIRAN 7 : KORELASI RANK SPEARMAN

KORELASI SPEARMAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB

PAJAK ORANG PRIBADI

Correlations

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

WPOP

Spearman's rho

Kualitas Pelayanan

Correlation Coefficient 1,000 ,561**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 100 100

Kepuasan WPOP

Correlation Coefficient ,561** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


129


130


HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK … · Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)...

Documents

Transcript of HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK … · Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)...