i

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PELAYANAN PAJAK

DENGAN PERSEPSI KEPATUHAN WAJIB PAJAK

ORANG PRIBADI

DI KPP PRATAMA KLATEN

SKRIPSI

Untuk memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Peminatan:

Manajemen Pemasaran

Oleh:

RATIH FARIKHA TANTRI

NIM: 1521103761

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN

Mei 2017

ii

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PELAYANAN PAJAK DENGAN

PERSEPSI KEPATUHAN WAJIB PAJAK

ORANG PRIBADI

DI KPP PRATAMA KLATEN

D i a j u k a n o l e h

RATIH FARIKHA TANTRI

NIM: 1521103761

Telah disetujui pembimbing untuk dipertahankan di hadapan Dewan Penguji skripsi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten

Pada tanggal …………………….

Pembimbing utama Pembimbing pendamping

H. Arif Julianto, SN, SE, M.Si Hj. Anis Marjukah, SE, MM..

NIK: 690 301 250 NIK: 690.994.143

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

Abdul Haris, SE., MM, M. Pd

NIK: 690 098 194

iii

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PELAYANAN PAJAK

DENGAN PERSEPSI KEPATUHAN WAJIB PAJAK

ORANG PRIBADI

D i a j u k a n o l e h

RATIH FARIKHA TANTRI

NIM: 1521103761

Telah dipertahankan dan disetujui oleh Dewan Penguji Skripsi jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten dan diterima untuk

memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Pada tanggal …………………….

Ketua Sekretaris

Abdul Haris, SE., M.M., M.Pd. Wahjoe Sri Irwanto, SE., M.Pd.

NIK: 690 098 194 NIK: 690 198 161

Penguji Utama Penguji Pendamping

Arif Julianto, SN, SE, M.Si Hj. Anis Marjukah, SE, MM.

NIK: 690 301 250 NIK: 690 994 143

Disahkan oleh:

Dekan Fakultas Ekonomi

H. Arif Julianto SN, SE, M Si.

NIK: 690 301 250

iv

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ratih Farikha Tantri

NIM : 1521103761

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi

Judul : Hubungan antara Persepsi Pelayanan Pajak dengan Persepsi

Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi

adalah benar-benar karya saya sendiri dan bebas dari plagiat. Hal-hal yang bukan

merupakan karya saya dalam skripsi ini telah diberi tanda sitasi dan ditunjukkan dalam

Daftar Pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pembatalan Ijazah dan pencabutan gelar yang saya

peroleh dari skripsi ini.

Klaten, April 2017

Yang membuat pernyataan,

Ratih Farikha Tantri

v

MOTTO

“ dan carilah pada apa yang telah dianugerahkan Allah kepadamu (kebahagiaan)

negeri akherat, dan janganlah kamu melupakan kebahagiaanmu dari

(kenikmatan) dunia dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah

telah berbuat baik kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka)

bumi. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat

kerusakan”

( QS. Al Qashas : 77)

Keberhasilan tidak diukur dari apa yang telah diraih, tetapi oleh kegagalan yang

telah anda hadapi dan keberanian yang membuat anda berjuang melawan

rintangan (Orison Swett).

Kejujuran adalah dasar yang sangat penting untuk segala sukses, tanpa

kejujuran, tak akan ada keyakinan dan kemampuan untuk bertindak (Mary Kay

Ask)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

1. Bapak dan ibu yang selalu memberi do’a dan semangat

2. Teman-teman seperjuangan terima kasih

3. Almamater

vii

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmanirrohim

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul: HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PELAYANAN PAJAK DENGAN

PERSEPSI KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADID I KPP

PRATAMA KLATEN.

Penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan dan

bimbingan serta pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah pada

kesempatan ini penyusun mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Triyono, M. Pd. Rektor Universitas Widya Dharma Klaten.

2. Bapak H. Arif Julianto SN, SE, M Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Widya

Dharma Klaten.

3. Pembimbing Utama, yang telah memberikan motivasi, pengarahan, saran dan

koreksi dalam penyusunan skripsi ini.

4. Pembimbing Pendamping, yang telah memberikan bimbingan, saran dan

pengarahannya.

5. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Widya Dharma Klaten yang telah banyak

memberi bekal ilmu sehingga mampu menyelesaikan Skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu segenap civitas akademik Universitas Widya Dharma Klaten yang

telah banyak membantu demi kelancaran dalam menyelesaikan Skripsi ini.

7. Semua pihak yang telah membantu terseleseikannya skripsi ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih banyak terdapat

kekurangan, untuk itu saran yang bersifat konstruktif sangat kami harapkan.

Amin ya robbal’alamin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Klaten, April 2017

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….. i

HALAMAN PERSETUJUAN……………………………….……………… ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii

HALAMAN PERNYATAAN….…………………………………………… iv

PERSEMBAHAN……………………………………………………………. v

MOTTO ……………………….……………………………………. ... vi

KATA PENGANTAR……………………………………………………… vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. viii

DAFTAR TABEL…………………………………………………………… xi

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….. xii

ABSTRAK………………………………………………………………….. xiii

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………….. 1

A. Latar Belakang………………….………………………………. 1

B. Alasan Pemilihan Judul…………………………………………. 5

C. Penegasan Judul………………………………………………… 5

D. Pembatasan Masalah……………………………………………. 6

E. Perumusan Masalah ………………………………..…….…. .. 6

F. Tujuan Penelitian ……………………………………………. … 6

G. Manfaat Penelitian………………………………………………. 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ……………………………………….……… 8

A. Kajian Pustaka ………………………..……………………. 8

ix

1. Kualitas Pelayanan…………………………………………. 8

2. Kepatuhan Wajib Pajak…………………………………. .. 13

3. Definisi Pajak………………………………………………. 14

4. Ciri-ciri Yang Melekat Pada Definisi Pajak……………….. 16

5. Fungsi Pajak………………………………………………… 16

6. Jenis-jenis Pajak……………………………………………… 17

7. Syarat Pemungutan Pajak…………………………………… 19

8. Pembagian Pajak……………………………………………. 20

9. Pengertian Persepsi………………………………………….. 22

B. Hipotesis ……………………………………………………….. 29

BAB III METODE PENELITIAN …….………………….…..…….…..……. 38

A. Jenis Penelitian ………….…………..…………….…...….……... 30

B. Subjek dan Objek Penelitian ……………………………….……. 30

C. Tempat dan Waktu Penelitian …………………………….……… 30

D. Metode Penelitian ………………………………………….……… 30

E. Variabel Penelitian………………………………………………… 31

F. Populasi dan Sampel………………………………………………. 31

G. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………..… 32

H. Uji Instrumen ……………………………………………………… 33

I. Teknik Analisis Data ……………………………………………… 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...….………………..... 37

A. Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Klaten. 37

B. Deskripsi Data ………….…………………………………….. 42

C. Analisis Data…………………………………………………… 46

x

D. Pembuktian Hipotesis …………………………. ……………. 52

E. Pembahasan Hasil Penelitian ….…………………….…....…. 56

F. Keterbatasan Penelitian…………………………..………….… 57

BAB V SIMPULAN DAN SARAN……………………………………………. 59

A. Kesimpulan.…………………………………………….…... … 59

B. Saran…………………………………….….……….. ……….. 60

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………. 61

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

No Judul Hal

4.1 Tabulasi Skor Persepsi kualitas pelayanan di KPP Pratama Klaten 43

4.2 Tabulasi Skor Persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi ….. 45

4.3 Tabulasi Skor Persepsi kualitas pelayanan di KPP Pratama………… 47

4.4 Distribusi Frekuensi Persepsi kualitas pelayanan di KPP Pratama…… 48

4.5 . Skor Persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi…………………. 50

4.6 Distribusi Frekuensi Persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi…. 51

4.7 Tabel Kerja Variabel X dan Y ………………………………………. 53

xii

DAFTAR GAMBAR

No Judul Hal

4.1. Histogram Frekuensi Tingkat Persepsi kualitas pelayanan di KPP

Pratama Klaten ………………………………………..…………... 49

4.2. Histogram Frekuensi Persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi

KPP Pratama Klaten ……………………………………….…… 52

xiii

ABSTRAK

RATIH FARIKHA TANTRI. NIM: 1521103761. Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten, Hubungan antara Persepsi

Pelayanan Pajak dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara Persepsi

Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di

Lingkungan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Klaten.

Penelitian dilakukan pada persepsi kualitas pelayanan dengan persepsi

kepatuhan wajib pajak orang pribadi di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama Klaten (studi kasus tahun 2017).. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi

adalah semua Wajibh Pajak Orang Pribadi yang mendaftar di lingkungan Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Klaten. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian

Wajib Pajak Orang Pribadi yang mendaftar di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak

(KPP) Pratama Klaten dan yang dijadikan responden berjumlah 60 pengendara. Dalam

penelitian ini teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik pengumpulan

sampel nonprobabilitas dengan teknik sampel aksidental. Teknik pengumpulan sampel

aksidental ini didasarkan pada kemudahan (convenience). Sedangkan analisis data

dengan menggunakan rumus korelasi product moment.

Berdasarkan analisis diperoleh data tentang persepsi kepatuhan Wajib Pajak

Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten tahun 2017 berkisar antara 99 sampai 117,

dengan rata-rata 107,5 dan standar deviasi 5,407, data tentang persepsi kepatuhan Wajib

Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten ada 19 responden (31,67%) yang

memiliki persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten yang

rendah, ada sebanyak 25 responden (41,67%) termasuk memiliki persepsi kepatuhan

Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten yang sedang; dan sebanyak 16

responden (26,67%) memiliki persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP

Pratama Klaten yang tinggi. Berdasarkan analisis data terbukti bahwa ada korelasi yang

positif antara persepsi kualitas pelayanan di KPP Pratama Klaten dengan persepsi

kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten tahun 2017, hal ini

ditunjukkan dengan harga rxy = 0,738 > rt = 0,254 pada α = 5% atau nilai rxy = 0,738 >

rt = 0,330 pada α = 1%, maka Ho ditolak atau H1 yang diterima, dengan demikian

berarti hipotesis diterima. Besarnya sumbangan rata-rata persepsi kualitas pelayanan di

KPP Pratama Klaten terhadap naik-turunnya (variasi) persepsi kepatuhan Wajib Pajak

Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten sebesar 54,53%.

Kata kunci: persepsi, kualitas pelayanan, kepatuhan Wajib Pajak

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sektor perpajakan merupakan salah satu sumber pendapatan nasional yang

tinggi bagi bangsa Indonesia. Peran pajak bagi suatu Negara menjadi sangat

dominan dalam membiayai pembangunan (Gouveia & Strauss, 2004). Pajak

sebagai pemberi kontribusi terbesar dalam penerimaan negara mempunyai

dampak yang sangat besar bagi kelangsungan pembangunan negara ini, walaupun

masih ada sektor-sektor lain yang juga memberikan kontribusinya dalam

penerimaan negara.

Menurut Mardiasmo (2011) pajak adalah iuran rakyat kepada kas Negara

berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa

timbal balik (kontra-prestasi) yang langsung dapat ditunjukkan dan yang

digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Pajak digunakan untuk

membiayai rumah tangga negara yaitu pengeluaran-pengeluaran yang bermanfaat

bagi masyarakat luas dan sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan

kebijakan pemerintah dalam bidang ekonomi (Poulson and Kaplan, 2008).

Terdapat dua fungsi pokok pajak (Mardiasmo, 2011:1) yaitu fungsi penerimaan

(budgetair) adalah pajak sebagai sumber dana bagi pemerintah untuk membiayai

pengeluaran-pengeluaran dan fungsi mengatur (regulerend) pajak sebagai alat

untuk mengatur atau melaksanakan kebijakan pemerintah di bidang sosial dan

ekonomi.

Penerimaan pajak diharapkan terus meningkat agar pembangunan Negara

dapat berjalan dengan baik. Peningkatan penerimaan pajak tercapai jika

peningkatan jumlah wajib pajak terjadi. Usaha memaksimalkan penerimaan pajak

1

2

tidak dapat hanya mengandalkan peran dari Dirjen Pajak maupun petugas pajak,

tetapi dibutuhkan juga peran aktif dari para wajib pajak itu sendiri. Mengingat

begitu pentingnya peranan pajak, maka pemerintah dalam hal ini perlu melakukan

berbagai upaya untuk memaksimalkan penerimaan pajak.

Pelaksanaan kewajiban perpajakan oleh wajib pajak dapat dituangkan

dalam bentuk pengisian Surat Pemberitahuan (SPT) pada setiap akhir masa pajak

dan melaporkannya ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam masa batas waktu

yang telah ditentukan (Kusumawati, 2005:101). SPT merupakan sarana yang

digunakan oleh wajib pajak untuk melakukan perhitungan atas pajak terutangnya,

kemudian melaporkan dengan benar semua hal dari identitas wajib pajak,

kegiatan usaha sampai harta yang semua berkaitan dengan perpajakan. Wajib

pajak juga menggunakan SPT ini sebagai dasar atau bukti bahwa wajib pajak

tersebut telah melakukan kewajiban perpajakannya (Handayani, 2013:2).

Meskipun jumlah wajib pajak dari tahun ke tahun semakin bertambah

namun terdapat kendala yang dapat menghambat keefektifan pengumpulan pajak.

Kendala tersebut adalah kepatuhan wajib pajak (tax compliance). Isu kepatuhan

menjadi penting karena ketidakpatuhan secara bersamaan akan menimbulkan

upaya untuk menghindari membayar pajak. Gejala yang menyebabkan rendahnya

kepatuhan wajib pajak antara lain ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik, pembangunan infrastruktur yang tidak tepat kegunaanya. Kepatuhan wajib

pajak perlu diperhatikan karena berkembangnya praktik penghindaran pajak (tax

evasion) yang dapat menimbulkan kerugian pada negara (Fidel, 2010:139).

Sebagai instansi yang berkewajiban memberikan fasilitas serta informasi

yang memadai bagi para wajib pajak, KPP Pratama Klaten senantiasa

mengimbanginya melalui peningkatan kualitas pelayanan dan administrasi dalam

3

pelaporan SPT kepada wajib pajak yang terdaftar. KPP Pratama Klaten telah

mewajibkan mereka untuk melaporkan SPT sesuai dengan tanggal yang telah

ditentukan. Jumlah wajib pajak semakin bertambah dari tahun ke tahun namun

terdapat kendala yang dapat menghambat keefektifan pengumpulan pajak.

Kendala tersebut adalah kepatuhan wajib pajak (tax compliance). Isu kepatuhan

menjadi penting karena ketidakpatuhan secara bersamaan akan menimbulkan

upaya untuk menghindari membayar pajak. Kepatuhan wajib pajak (tax

compliance) dapat diidentifikasi dari kepatuhan wajib pajak dalam mendaftarkan

diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali SPT, kepatuhan dalam penghitungan

dan pembayaran pajak terutang.

Kepatuhan wajib pajak perlu diperhatikan dan diawasi karena

berkembangnya praktik penghindaran pajak (tax evasion) yang dapat

menimbulkan kerugian pada negara (Fidel, 2010:139). Torgler (2005)

menyatakan bahwa salah satu masalah yang paling serius bagi para pembuat

kebijakan ekonomi adalah mendorong tingkat kepatuhan wajib pajak. Hal

tersebut didukung oleh Simanjuntak (2009) dalam penelitiannya dijelaskan

bahwa, kepatuhan pajak (tax compliance) sebagai indikator peran masyarakat

dalam memenuhi kewajiban perpajakan masih rendah. Kepatuhan pajak yang

tidak meningkat akan mengancam upaya pemerintah untuk meningkatkan

kesejahteraan masyarakat (Chau, 2009). Hal ini dikarenakan tingkat kepatuhan

pajak secara tidak langsung mempengaruhi ketersediaan pendapatan untuk

belanja (Jung, 1999).

Menurut Supadmi (2009) untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam

memenuhi kewajiban perpajakannya, kualitas pelayanan pajak harus ditingkatkan

oleh aparat pajak. Kualitas pelayanan juga dinilai sebagai perbandingan antara

4

harapan yang diinginkan oleh pelanggan dengan penilaian mereka terhadap

kinerja aktual dari suatu penyediaan layanan (Cronin,1992). Menurut Palda dan

Hanousek (2002) kemauan wajib pajak untuk membayar pajak sebagian besar

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Perasaan

senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat memicu

motivasi dan kepatuhan bagi wajib pajak yang akhirnya dapat meningkatkan

penerimaan negara.

Kualitas pelayanan menurut teori atribusi merupakan penyebab eksternal

yang mempengaruhi persepsi wajib pajak untuk membuat penilaian mengenai

perilaku kepatuhan wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakan. Jika

perilaku wajib pajak dapat dipengaruhi oleh faktor eksternal, maka semakin baik

kualitas pelayanan maka tingkat kepatuhan wajib pajak akan semakin meningkat.

Kualitas pelayanan menurut Chen dan Tan (dalam Ussahawanichakit,

2008) merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan

dengan apa yang diperolehnya. Supadmi (2009) dalam penelitiannya menyatakan

bahwa pelayanan yang berkualitas merupakan pelayanan yang memberikan

kepuasan kepada pelanggan dan dalam batas memenuhi standar pelayanan yang

bisa dipertanggungjawabkan serta dilakukan secara terus-menerus. Dengan

adanya rasa puas atas pelayanan yang diberikan akan meningkatkan kepatuhan

wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk mengetahui sejauh mana

hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan persepsi kepatuhan Wajib

Pajak Orang Pribadi di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama

Klaten. Untuk itu judul penelitian ini dirangkai sebagai berikut: ―Hubungan

5

antara Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Kepatuhan Wajib Pajak

Orang Pribadi di Lingkungan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Klaten ‖.

B. Alasan Pemilihan Judul

Pemilihan judul yang dilakukan penulis seperti tercantum di atas didasari

dengan alasan sebagai berikut:

1. Alasan Subjektif; Menambah pengetahuan dasar penulis tentang pelayanan

terhadap wajib pajak.

Secara kebetulan lokasi penelitian merupakan tempat bekerja penulis.

2. Alasan Objektif

a. Kualitas pelayanan suatu perpajakan sangat penting untuk mendapatkan

kepercayaan dari para wajib pajak.

b. Kualitas pelayanan untuk wajib pajak sangat penting untuk menentukan

pengelolaan manajemen di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Klaten.

C. Penegasan Judul

Agar diperoleh gambaran yang jelas terhadap masalah yang diteliti, maka

perlu penulis jelaskan beberapa pengertian yang berhubungan dengan judul

penelitian:

1. Kepatuhan Wajib Pajak memiliki pengertian yaitu: ―Suatu iklim kepatuhan

dan kesadaran pemenuhan kewajiban perpajakan, tercermin dalam situasi di

mana Wajib Pajak paham atau berusaha untuk memahami semua ketentuan

peraturan perundang-undangan perpajakan, mengisi formulir pajak dengan

lengkap dan jelas, menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar, dan

membayar pajak yang terutang tepat pada waktunya, Norman D. Nowak

(Moh. Zain: 2004). Sedangkan Siti Kurnia (2006:111) mendefinisikan

6

pengertian kepatuhan wajib pajak adalah rasa bersalah dan rasa malu, persepsi

wajib pajak atas kewajaran dan keadilan beban pajak yang mereka tanggung,

dan pengaruh kepuasan terhadap pelayanan pemerintah.

2. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat pelayanan yag diterima (perceived service) dengan tingkat layanan

yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2002:69). Kualitas layanan

dihasilkan oleh proses operasi institusi dan keberhasilan proses operasi

perusahaan ini ditentukan banyak faktor antara lain faktor karyawan, sistem,

teknologi dan keterlibatan pelanggan.

D. Pembatasan Masalah

Sesuai dengan uraian pada latar belakang masalah, maka dalam penelitian

ini perlu diberikan batasan masalah pada hubungan antara persepsi kualitas

pelayanan dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di lingkungan

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Klaten.

E. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah di atas, pokok

permasalahan yang akan dibahas di sini adalah: Bagaimana hubungan antara

persepsi kualitas pelayanan dengan persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang

Pribadi?

F. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini yaitu untuk

mengetahui dan menguji hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan

persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di lingkungan Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Pratama Klaten.

7

G. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:

1. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Penelitian ini dapat menjadi masukan atau tambahan informasi bagi KPP

untuk lebih meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan guna meningkatkan

kepatuhan Wajib Pajak.

2. Bagi Universitas Widyadharma

Penelitian ini dapat menjadi tambahan pengetahuan informasi, bacaan, serta

referensi bagi pihak yang berminat dan berkonsentrasi di bidang pelayanan

perpajakan khususnya perpajakan untuk Wajib Pajak Orang Pribadi.

3. Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi bagi masyarakat sehingga

dapat meningkatkan kepatuhan dalam membayar pajak Wajib Pajak

khususnya Wajib Pajak Orang Pribadi..

4. Penulis

Dapat menambah informasi dan pengetahuan bagi peneliti dalam

mengaplikasikan teori yang telah diterima dan dipelajari pada saat kuliah.

59

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan analisis diperoleh data tentang skor persepsi kualitas pelayanan

di KPP Pratama tahun 2017 berkisar antara 93 sampai 114, dengan rata-rata

104,43 dan standar deviasi 6,13, dengan terdapat 16 responden (26,67%)

yang menyatakan bahwa persepsi kualitas pelayanan di KPP Pratama Klaten

kurang; sebanyak 24 responden (40%) yang menyatakan tingkat persepsi

kualitas pelayanan di KPP Pratama Klaten yang sedang; dan sebanyak 20

responden (33,33%) yang menyatakan tingkat persepsi kualitas pelayanan di

KPP Pratama Klaten dalam kategori yang baik.

2. Data tentang persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama

Klaten tahun 2017 berkisar antara 99 sampai 117, dengan rata-rata 107,5 dan

standar deviasi 5,407, data tentang persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang

Pribadi di KPP Pratama Klaten ada 19 responden (31,67%) yang memiliki

persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten yang

rendah, ada sebanyak 24 responden (41,67%) termasuk memiliki persepsi

kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten yang sedang;

dan sebanyak 16 responden (26,67%) memiliki persepsi kepatuhan Wajib

Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten yang tinggi.

3. Berdasarkan analisis data terbukti bahwa ada korelasi yang positif antara

persepsi kualitas pelayanan di KPP Pratama Klaten dengan persepsi

kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten tahun 2017,

hal ini ditunjukkan dengan harga rxy = 0,738 > rt = 0,254 pada α = 5% atau

nilai rxy = 0,738 > rt = 0,330 pada α = 1%, maka Ho ditolak atau H1 yang

59

60

diterima, dengan demikian berarti hipotesis diterima. Jadi semakin baik

persepsi kualitas pelayanan di KPP Pratama Klaten maka semakin baik pula

persepsi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten ,

sehingga hipotesis tersebut dapat diterima, karena terbukti kebenarannya.

4. Besarnya sumbangan rata-rata persepsi kualitas pelayanan di KPP Pratama

Klaten terhadap naik-turunnya (variasi) persepsi kepatuhan Wajib Pajak

Orang Pribadi di KPP Pratama Klaten sebesar 54,53%.

B. Saran

Ada beberapa hal yang perlu penulis kemukakan dan semoga bermanfaat

bagi peningkatan persepsi kepatuhan wajib pajak di wilayah KPP Pratama

Klaten, yaitu:

1. Pimpinan hendaknya mampu memfasilitasi dan memotivasi karyawan dengan

membekali diri dengan kemampuan kepemimpinan, kemampuan teknis,

kemampuan majerial dan mempunyai kebiasaan atau kepribadian yang baik.

2. Karyawan seharusnya melaksanakan tugasnya sesuai dengan tugas yang

diembannya dan selalu meningkatkan kompetensi dirinya terutama

kemampuan teknis dalam menyelesaikan tugasnya, sehingga pelayanan

terhadap wajib pajak dapat terjaga.

3. Institusi memberikan suasana yang kondusif dalam melaksanakan roda

organisasinya sehingga antara pimpinan dan karyawan dapat bekerjasama dan

sinkron sesuai dengan tujuan institusi.

61

DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha DH, dan Irawan, 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Cetakan

keempat. Liberty. Yogyakarta.

Basu Swastha, Dh dan Ibnu Sukotjo W, 1996, Pengantar Bisnis Modern, Liberty,

Yogyakarta.

Bimo Walgito, 1997. Pengantar Psikologi Umum. Jakarta: Offset.

Dharma, S. 2005. Manajemen Kinerja, Falsafah Teori & Penerapannya, Pustaka

Pelajar, Yogyakarta.

Hani Handoko, 1992. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPFE

Yogyakarta.

Judisseno, Remsky K., 1996, Perpajakan. PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.

Judisseno, Remsky K., 1997, Pajak dan strategi Bisnis, PT. Gramdia Pustaka

Umum, Jakarta.

Mardiasmo, 2002, Perpajakan, Edisi Revisi, Cetakan Kesembilan, Penerbit: Andi,

Jakarta.

Mardiasmo, 2011. Perpajakan (Edisi Revisi Tahun 2011). Penerbit CV Andi offset :

Yogyakarta.

Mardiasmo, 2002, Perpajakan, Edisi Revisi, Cetakan Kesembilan, Penerbit: Andi,

Jakarta.

Prawirasentono, S (1999), Analisis Kinerja Organisasi, PT. Rineka Cipta, Bandung

Poerwadarminta, 2002. Kamus Besar Bahasa Indonesiaa, Depdikbud. Jakarta.

Slameto. 2001. Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta. Ghalia Indonesia.

Undang-Undang No. 17 tahun 2000 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7

tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan sebagaimana telah diubah dengan

Undang-Undang No.10 tahun 1994

Undang-Undang No. 17 tahun 2000 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7

tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan sebagaimana telah diubah dengan

Undang-Undang No.10 tahun 1994

UU No.28 th 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan.