HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN

Kualitas Pelayanan• Kualitas pelayanan ditentukan oleh pihak yang

melayani saja dan pihak yang dilayani• Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan

pemenuhan terhadap kepuasan dan harapan pelanggan

• Para pelaku binis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit penyimpangan, pelanggan akan menilai jelek.

Kualitas Pelayanan Internal

• Berkaitan dengan interaksi pegawai dan fasilitas yang tersedia• Menurut Barata (2003:37) faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan internal, antara lain :- pola manajemen umum organisasi- penyediaan fasilitas pendukung- pengembangan SDM- iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja- pola insentifFaktor-faktor diatas akan meningkatkan loyalitas dan integritas diri pegawai, yang akhirnya akan meningkatkan pelayanan internal

Kualitas Layanan Eksternal• Kualitas layanan pelanggan eksternal, ditentukan oleh

beberapa faktor (Barata, 2003:37) antara lain :Berkaitan dengan penyediaan jasa- pola layanan dan tata cara penyediaan- pola layanan distribusi jasa- pola layanan penjualan jasa- pola layanan dalam penyampaian jasaBerkaitan dengan penyediaan barang- pola layanan dan pembuatan barang berkualitas- pola layanan pendistribusian barang- pola layanan penjualan barang dan jasa- pola layanan purna jual

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

• Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithami (1980:24)- Tangible, yang tercermin dari fasilitas fisik- Realibility, yaitu kemampuan memenuhi pelayanan- Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan- Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai- Empathy, yaitu perhatian kepada para pelanggan

Dimenasi Kualitas Pelayanan Jasa

• Delapan dimensi kualitas menurut Gasperz (1997:178) - Performance, berkaitan dengan aspek fungsional produk- Features, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya.- Reliability, berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk tersebut- Serviceability, meliputi kecedpatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan secara memuaskan- Conformance to specifications, yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk dengan spesiifikasi yang telah ditetapkan- Durability, berkaitan dengan daya tahan produk- Aesthetic, berkaitan dengan desain dan kemasan- Perceived Quality, berkaitan dengan kualitas yang dirasakan pelanggan

Harapan Pelanggan

• Harapan pelanggan adalah nilai yang diharapkan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan Anda (Finch, 2004:59)

• Harapan utama pelanggan- kesopanan yang wajar- pengetahuan tentang produk atau jasa- waktu untuk menjawab yang pantas- harga yang wajar dan,- kejujuran

• Untuk memberikan tingkat pelayanan yang minimum, harapan-harapan tersebut harus dipenuhi (Finch, 2004:61)

Harapan pelanggan internal

• Harapan pelanggan internal menurut Barata (2003:39) meliputi- Kebersamaan dan kerjasamamerupakan modal utama kelangsungan organisasi- Struktur sistem dan prosedur kerja yang efesiendiperlukan untuk menunjang efesiensi sehingga dapat mengarahkan potensi ada secara optimal- Kualitas kerjapendidikan dan pelatihan, diperlukan untuk mencapai kualitas kerja yang baik- Hubungan kerjahubungan kerja yang harmonis menjadi motivasi dalam meningkatkan prestasi kerja- Imbalanpenghargaan dalam bentuk imbalan prestasi merupakan layanan material dari manajemen kepada pegawai

Harapan Pelanggan Eksternal

• Menurut Barata (2003:41—45), harapan-harapan pelanggan eksternal :- Kemudahan dalam memperoleh barang

dan atau jasa (Easy to get)- Persyaratan kualitas barang atau jasa (Quality and reliability)- Harga yang kompetitif (Competitive price)- Layanan purna jual sebagai jaminan dan

tanggung jawab (after sales service)

Standar Kepuasan Pelanggan• Kepuasan pelanggan harus berdasarkan tanggapan pelanggan yang didapat

dari hasil riset.

• Menurut Barata (2003:46) pelaksanaan penelitian pengukuran kepuasan pelanggan untuk mendapatkan data :- kemudahan didapatnya barang atau jasa- melalui kualitas barang atau jasa- nilai barang atau jasa- keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya

• Frontier Marketing & Research Consultant bekerjasama dengan Majalah SWA melakukan riset dalam rangka pemberian penghargaan pada institusi yang telah memberikan kepuasan optimal bagi pelanggan. Penghargaan itu disebut “Indonesian Customer Satisfaction Award” (ICSA)

Menyusun Standar Layanan Berkualitas• Setelah mengetahui harapan pelanggan• Trasformasikan profil layanan Anda ke dalam citra layanan

yang tajam dan terfokus dengan baik- Tentukanlah sebuah target

Tujuan menumbuhkan rasa adanya tujuan dan arah- Komunikasikanlah harapan-harapan

Standar layanan yang jelas, ringkas, tampak dan realistik- Ciptakanlah alat manajemen yang bermanfaat

Standar yang jelas, ringkas, tampak dan realistis menjadi pondasi bagi sistem penilaian kinerja karyawan.

Dua dimensi layanan pelanggan berkualitas

• Layanan pelanggan berkualitas terdiri atas dua dimenasi integral (Martin, 2004:17) :- Dimensi prosedural

Dimensi layanan ini bersifat sistematis dan berkaitan dengan sistem penyajian layanan

- Dimensi personalDimensi personal layanan pelanggan ini bersifat hangat, sering tidak rasional dan tentunya tidak dapat diprediksi

Dimensi Prosedural Layanan berkualitas

• Tujuh bidang standar dalam Dimensi Prosedural (Martin, 2004:17)- Pemilihan waktu

Skala waktu Anda dalam memberikan layanan kepada pelanggan- Arus

Koordinasi, kerjasama, memberikan arus kerja yang lancar- Fleksibelitas

Disesuaikan dengan kebutuhan yang bervariasi dari para pelanggan- Antisipasi

Layanan dapat disajikan tanpa mereka harus mengingatkan Anda- Komunikasi

Penyampaian layanan tidak berfungsi optimal tanpa komunikasi- Umpan balik pelanggan

Umpan balik digunakan untuk mengetahui keadaan pelanggan- Organisasi dan supervisi

Layanan prosedural yang efesien memerlukan pengaturan

Dimensi Personal Layanan Berkualitas

• Tujuh bidang standar dimensi Personal (Martin, 2004:20):- PenampilanReaksi pelanggan dipengaruhi oleh yang dilihatnya- Bahasa tubuh dan nada suaraBahasa tubuh dan nada suar membawa pesan “sebenarnya”- PerhatianMemberi perhatian dilakukan dengan penuh perasaan- Berakal budiAkal budi dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang simpatik- PanduanPersonal membantu pelanggan, menawarkan saran pada pelanggan- Keterampilan menjualFungsi layanan untuk mempermudah dan memperbanyak penjualan- Memecahkan masalah dengan ramahSikap dalam menangani keluhan pelanggan

Menuliskan Standar Layanan Berkualitas

• Standar layanan yang lemah terlalu umum dan tidak jelas dalam hal apapun, sedangkan standar berkualitas bersifat :- jelas

memiliki makna yang sama persis- ringkas

singkat dan langsung- tampak

dapat dilihat dan diukur- realistis

praktis dan dapat dicapai

Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas

• Panduan untuk menyusun standar layanan berkualitas menurut Diane Bone dan Rick Griggs (2001) :- Standar direncanakan dan disepakati oleh semua

karyawan- Standar sedapat mungkin mendekati kesempurnaan- Penulisannya dinyatakan sepenuhnya dan dengan

jelas- Harus memuaskan keperluan pelanggan Anda- Harus dapat dilaksanakan dan dapat dipahami- Harus didukung oleh manajemen yang lebih tinggi

Panduan untuk mengembangkan standar layanan berkualitas

• Penyimpangan tidak boleh diterima di saat standar itu ditetapkan

• Jika standar tidak bekerja, harus segera diubah• Standar yang baru harus ditambahkan sesuai kebutuhan• Semua karyawan sepakat terhadap standar yang baru• Standar harus menggambarkan tujuan organisasi• Standar harus dibuat dan dipenuhi dengan hati-hati• Standar harus dikomunikasikan secara efektif dan

berkesinambungan

Mengevaluasi layanan• Kinerja < Harapan (Performance, Expectation)

Kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, pelayanan pelanggan dianggap tidak memuaskan

• Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)Kinerja layanan menunjukkan sama dengan yang diharapkan pelanggan, pelayanan dianggap memuaskan dengan tingkat kepuasannya minimal

• Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)Kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, pelayanan dianggap istimewa, pelayanan ada pada tahap yang optimal