PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN ,...
Transcript of PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN ,...
PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN , DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE JABODETABEK
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ABDULLATIF
NIM : 1111081000113
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2016 M / 1436 H
i
ii
iii
iv
v
ABSTRACT
This research is aimed the influenzce of customer expectation,, customer
value and service quality towards customer satisfaction of using commuterline
train Jabodetabek. This research used multiple linear regression analysis
methode. This research is quantitative, by distributing questionnaires as the
primary data collection. Sampling technique in this research was accidental
sampling. The respondents in this research are 100 people who use commuterline
train. Source of research data is sourced from direct informants and various
sources other written material such as books, articles, internet and other sources
relevant with this research.
The result shows that the regerssion equation formed is Y = 7,405 + -
0,065X1 + 0,203X2 + 0,220X3. Simultaneously, variable customer expectations,
customer value, and service quality influenceff of customer satisfaction with the
value of the coefficient of 24.302 F test and significance value of 0,000 < 0,05.
While partially customer expectations no significant effect on customer
satisfaction with the value of the t test coefficient 0,888 and sifnifikansi value
0,377 > 0.05. The coefficient of determination (R square) shows that customer
satisfaction can be explained by the expectations of customers, customer value
and service quality of 43.2%, while the remaining 56.8% is influenced by other
variables that are unknown in this research.
Keywords: Customer Expectations, Customer Value, Service Quality, Customer
Satisfaction
vi
PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENGGUNA JASA COMMUTERLINE JABODETABEK
Oleh: Abdul Latif
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harapan pelanggan,
nilai pelangganan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna jasa kereta commuterline. Metode analisis yang digunakan adalah
regresi linear berganda. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan penyebaran
kuesioner sebagai pengumpulan data utamanya. Teknik penentuan sampel yang
digunakan adalah accidental sampling. Responden dalam penelitian ini
berfjumlah 100 orang pengguna jasa kereta commuterline. Sumber data penelitian
ini bersumber dari narasumber langsung dan berbagai sumber bahan tertulis
lainnya berupa buku, artikel, internet dan sumber lainnya yang relevan dengan
topik penelitian ini.
Dari hasil penelitian ini didapatkan persamaan Y = 7,405 + -0,065X1 +
0,203X2 + 0,220X3. Secara simultan, variabel harapan pelanggan, nilai pelanggan,
dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
koefisien uji F sebesar 24,302 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Sedangkan secara parsial harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien uji t hitung 0,888 dan nilai
sifnifikansi 0,377 > 0,05. Adapun nilai koefisien determinasi (R square)
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh harapan
pelanggan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan sebesar 43,2%, sedangkan
sisanya 56,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dalam
penelitian ini.
Kata kunci: Harapan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alakum Wr.Wb
Alhamduliilah, segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis masih dapat menyelesaikan skripsi ini.
Shalawat serta salam semoga terlimpahkan kepada nabi Muhammad SAW,
beserta para sahabat, keluarga, pengikutnya dan para penerus perjuangan beliau
hingga akhir zaman. ap umatnya yang mengikuti sunnahnya sampai akhir zaman.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk meperoleh ge;ar
sarjana ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta. Dalama
penyusunan skripsi ini penulis tentunya dibantu oleh berbagai pihak, sehingga
skripsi ini dapat terselasaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Arif Mufraini, Lc, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya
2. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM. dan bapak Ade Suherlan, SE., MM., MBA. selaku dosen
pembimbing yang telah meluangkan banyak waktunya untuk mengarahkan
memberikan informasi, saran dan motivasi selama proses bimbingan penulis dalam
misi menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Semoga ilmu yang bapak-bapak berikan
menjadi ilmu yang bemanfaat dan menjadi amalan yang terus mengalir pahalanya.
Amiin.
3. Ibu Sri Hidayati, S.Ag., M.Ed. selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan arahan, bimbingan, saran, nasihat, dan motivasi kepada saya selama
menjadi mahasiswa.
4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE,.M.Si., selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Ela Patriani, MM selaku sekertaris jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
viii
6. Seluruh dosen dan para staff bagian Akademik, Umum, Keuangan dan Perpustakaan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak
memebantu dalam proses birokrasi dan kemudahan bagi penulis dalam
pembelanjaran di kampus ini.
7. Kedua orang tuaku, ayah Dadang dan ibu Komara, terimakasih atas segala kasih
sayang, dukungan dan doa yang telah kalian berikan kepada saya. Terima kasih atas
segala kebaikan kalian, dan telah banyak bersabar untuk menanti hari
kebahagiaanku ini. Semoga Allah membalas semua yang telah kalian berikan.
8. Kakak tunggalku Yuli Sukmana, terimakasih atas dorongannya dengan beragam
peringatan skripsi dengan pertanyaan “Gimana skripsinya….???”. Adik tunggalku
Muhammad Ridha Ibtisam, kalian penyemangatku.
9. Agusdidik, Anif, Brian, Hendi, Dimas, Cahyo, Eka, Fahrul, Faizal, Zen Muhammad,
Judo, Elita, Umi Ruqayah, Vani, Rezky, Mulki, Selvi, Ina dan seluruh teman-teman
konsentrasi Marketing angkatan 2011 lainnya yang tidak tertuliskan disini.
10. Untuk teman-teman “Share Everything” yang telah berbagi banyak hal dari hal-hal
penting sampai yang paling penting. Teman-teman kelas D manajemen 2011, Akbar
Faizal thanks buat software SPSS nya, Agung Setiawan makasih banyak buat
pinjaman koleksi buku-buku SPSS nya dan Muhammad Ikhsan atas privat
pengolahan datannya.
11. Teman-teman seperjuangan bimbingan, senasib, semisi dalam penyelesaian skripsi
Umi Ruqayah, Agusdidik, Rezky, Selvi, dan Brian.
12. Untuk orang-orang yang pernah hadir menemani di Ciputat, Acep, Asep, Abi,
Ikhwan, Rudi, Hadi, Angga, dan Opan. Teman-teman badmintonclub 2015 Ikhsan,
Yudho, Hadi, Rudi, Mulkih, Rizky, Elisyuliawati, Risnawati, Silviaulhaq dan semua
teman-teman KKN Gialaya 2014 kalian luar biasa, keberadaan kalian membuat
Ciputat tambah samakin sempit.
Jakarta, 11 Januari 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
COVER
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv
ABSTRACT ............................................................................................................ v
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................................ 8
1. Tujuan Peneltian ........................................................................................... 8
2. Manfaat Peneltian ......................................................................................... 8
a. Manfaat Empiris ...................................................................................... 8
b. Manfaat praktis ........................................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A. Pemasaran ...................................................................................................... 10
1. Pengertian Pemasaran ................................................................................. 10
2. Pemasaran Jasa ........................................................................................... 11
3. Karakteristik Jasa ........................................................................................ 12
B. Harapan Pelanggan ........................................................................................ 14
1. Faktor-faktor pembentuk harapan pelanggan ............................................. 15
C. Nilai Pelanggan .............................................................................................. 18
1. Indikator Nilai Pelanggan ........................................................................... 20
D. Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 22
x
1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................................. 23
E. Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 24
1. Faktor-faktor kepuasan ............................................................................... 25
F. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 27
G. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 29
H. Hipotesis ........................................................................................................ 30
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 32
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 32
B. Metode Penentuan Sampel ............................................................................ 32
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 33
1. Data Primer ................................................................................................ 34
2. Data Sekunder ............................................................................................ 34
D. Metode Analisis Data .................................................................................... 35
1. Uji Validitas ............................................................................................... 35
2. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 35
3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 36
a. Uji Normalitas ....................................................................................... 36
b. Uji Multikolinearitas.............................................................................. 38
c. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 38
4. Pengujian Hipotesis .................................................................................... 39
a. Uji parsial (uji t) ..................................................................................... 39
b. Uji Simultan (uji F) ............................................................................... 39
5. Regresi Linear Berganda ............................................................................ 40
6. Koefisien Determinasi ................................................................................ 41
E. Operasional Variabel Penelitian .................................................................... 42
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................... 46
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .................................................. 46
1. Sejarah Perkeretaapian Indonesia .............................................................. 46
2. Sejarah Perkembangan PT. KCJ (Kereta commuterline Jabodetabek)....... 48
3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................................... 50
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 51
xi
C. Penemuan dan Pembahasan ........................................................................... 54
1. Gambaran Umum Responden .................................................................... 54
2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden .................................................... 56
a. Deskriptif Variabel Harapan Pelanggan ................................................ 56
b. Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ..................................................... 59
c. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................................................. 62
d. Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan .............................................. 72
3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 75
a. Uji Normalitas ....................................................................................... 75
b. Uji Multikolinearitas.............................................................................. 77
c. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 78
4. Uji Hipotesis dan Pembahasan ................................................................... 79
a. Uji Parsial (Uji t) ................................................................................... 79
b. Uji Statistika Simultan (Uji F) ............................................................... 84
5. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................. 85
6. Analisis Koefisien Determinasi ................................................................. 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 89
A. Kesimpulan .................................................................................................... 89
B. Saran .............................................................................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 92
LAMPIRAN .......................................................................................................... 95
xii
DAFTAR TABEL
No. KETERANGAN HALAMAN
2.1 Penelitian terdahulu ................................................................................ 27
3.1 Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 42
4.1 Hasil Pengujian Validitas ........................................................................ 52
4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................................... 53
4.3 Data Statistika Responden ...................................................................... 54
4.4 Janji-janji dalam pesan iklan PT. KCJ commuterline sesuai dengan
kenyataan ................................................................................................ 56
4.5 Tarif jasa yang dibayarkan sesuai dengan harapan ................................. 57
4.6 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan
sebelumnya ............................................................................................. 57
4.7 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang
diterima orang lain .................................................................................. 58
4.8 Saya merasa bangga menggunakan jasa kereta commuterline................ 59
4.9 Saya merasa senang menggunakan jasa kereta commuterline ................ 59
4.10 PT. KCJ commuterline memberikan kualitas jasa sesuai dengan biaya
yang dikeluarkan .................................................................................... 60
4.11 Kereta commuterline dapat memenuhi kebutuhan sosial saya................ 61
4.12 Saya mendapatkan manfaat dari jasa kereta commuterline sesuai dengan
biaya yang dikeluarkan ........................................................................... 61
4.13 Kinerja jasa kereta commuterline sesuai dengan harapan saya.............. 62
4.14 PT. KCJ commuterline memberikan layanan yang cepat kepada
konsumen ................................................................................................ 63
4.15 PT. KCJ commuterline memberikan kemudahan dalam proses
pelayanan ................................................................................................ 63
4.16 PT. KCJ commuterline memberikan informasi yang akurat ................... 64
4.17 Karyawan dengan cepat menangapi keluhan konsumen........................ 65
4.18 Karyawan selalu bersedia melayani konsumen ...................................... 65
4.19 PT. KCJ commuterline menjamin keselamatan konsumen ..................... 66
4.20 Saya merasa mana ketika menggunakan jasa kereta commuterline ......... 67
4.21 Konsumen mendapatkan asuransi kecelakaan dari PT. KCJ
commuterline .......................................................................................... 67
4.22 Karyawan PT. KCJ commuterline memahami kebutuhan konsumen ... 68
xiii
4.23 Karyawan PT. KCJ commuterline memberikan perhatian secara pribadi
kepada setiap konsumenn ....................................................................... 69
4.24 Karyawan PT. KCJ commuterline selalu mengutamakan kepentingan
konsumen ................................................................................................ 69
4.25 Kondisi stasiun dan interior kereta commuterline yang bersih dapat
menciptakan kenyamanan bagi konsumen ............................................. 70
4.26 Karyawan PT. KCJ commuterline berpenampilan rapih ....................... 71
4.27 Tersedia sarana informasi di setiap stasiun dan kereta commuterlin ...... 71
4.28 Kedatangan dan keberamgkatan kereta commuterline sesuai dengan
jadwal ...................................................................................................... 72
4.29 Kesiagapan petugas kemanan disaat loket commuterline penuh dengan
antrian ..................................................................................................... 73
4.30 Karyawan PT. KCJ commuterline mampu memberikan pendapat dan
saran kepada konsumennya ..................................................................... 73
4.31 PT. KCJ Commuterline mengeluarkan produk kartu prabayar (e-
commet) untuk memudahkan pelanggannya tanpa perlu antrian........... 74
4.32 One -sample Kolmogorov-Smirnov Test ............................................... 77
4.33 Hasil uji Multikolinearitas ..................................................................... 78
4.34 Hasil uji t hitung ..................................................................................... 80
4.35 Hasil uji F ............................................................................................... 85
4.36 Uji Model Regresi .................................................................................. 85
4.37 Koefisien determinasi ............................................................................ 87
xiv
DAFTAR GAMBAR
No. KETERANGAN HALAMAN
1.1 Grafik Penumpang commuterline 2011-2015 ........................................... 4
2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 29
4.1 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 76
4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 79
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang semakin modern
berdampak pada meningkatnya persaingan dunia usaha dalam berbagai
bidang. Baik itu bidang usaha produk ataupun jasa. Dalam penelitian ini
penulis akan membahas tentang bisnis yang bergerak dibidang jasa, khususnya
jasa transportasi. Seperti yang kita ketahui negara kita Indonesia merupakan
negara kepulauan. Negara yang memiliki banyak pulau yang tersebar luas di
seluruh Nusantara. Hal ini membuat negara kita memiliki beragam jenis
transportasi, baik itu transportasi darat, transportasi laut, dan juga transportasi
udara. Dimana alat transportasi tersebut merupakan sarana dan prasarana
untuk menghubungkan dan menunjang segala aktivitas dan mobilitas
masyarakat Indonesia. Dalam transportasi darat terdapat banyak jenis
kendaraan seperti kendaraan roda dua misalnya sepeda, dan sepeda motor,
kendaraan roda empat seperti mobil, kendaraan roda tiga seperti bajaj dan
becak, kendaraan yang memiliki perlintasan rel seperti kereta api, kendaraan
yang memiliki jalur khusus seperti busway transjakarta (di kota Jakarta),
transsolo (di kota Solo) dan ada juga kendaraan tradisional yang masih
menggunakan tenaga hewan sebagai penggerak utamanya kendaraan tersebut
seperti delman. Dalam transportasi laut ada kapal laut, dan transportasi udara
ada pesawat terbang.
2
PT KAI Commuter Jabodetabek merupakan salah satu anak perusahaan di
lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan inpers
No.5 tahun 2008 dan surat menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12
Agustus. Tujuan utama pembentukan anak perusahaan ini bermula dari
keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan
transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter
Jabodetabek (KCJ) ini akhirnya diresmikan menjadi anak perusahaan PT.
KERETA API (persero) sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan
akte pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dektrit, S.H (krl.co.id).
Sebuah studi yang dilakukan perusahaan oli Castrol menyebutkan bahwa
Jakarta adalah kota yang paling macet di dunia berdasarkan frekuensi
pengemudi berhenti dan berjalan di jalanan Kota Jakarta, atau seberapa sering
pengemudi menginjak rem dan gas selama perjalanan. Studi tersebut merilis,
rata-rata pengemudi di Jakarta melakukannya 33.240 kali dalam setahun.
Tidak hanya Jakarta ada kota lain di Indonesia yang masuk dalam 10 jajaran
kota paling macet dunia, yaitu Surabaya yang berada diurutan keempat. Rata-
rata pengemudi di Surabaya melakukan 29.880 kali menginjak rem dan gas
selama perjalanan (Suhendra, 2015)
Masalah kemacetan lalu lintas merupakan masalah besar yang dihadapi
oleh sebagian penduduk Indonesia, terutama bagi mereka yang tinggal di ibu
kota Jakarta dan kota-kota yang berbatasan langsung dengan Jakarta seperti:
3
Tangerang, Bogor, Depok, dan Bekasi. Pertumbuhan jumlah penduduk yang
cepat mendorong berkembangnya kuantitas alat transportasi baik transportasi
pribadi seperti kendaraan roda dua (sepeda motor), kendaraan roda empat
(mobil) ataupun transportasi publik seperti bus, taksi, angkutan kota (angkot),
dan kereta.
Seperti halnya kondisi masyarakat Indonesia saat ini khususnya
Jabodetabek dengan mobilitas penduduknya yang tinggi, kini memang lebih
memlilih menggunakan kendaraan pribadi. Selain dianggap sebagai identitas
bagi pemiliknya, kendaran pribadi juga menjadi alasan untuk keamanan dan
kenyamanan. Kedua alasan tersebut memang sulit unuk diadapat oleh para
pengguna tarnsportai publik, karena bukan kenyamanan yang didapat,
malahan mereka banyak mendapat masalah dan teror. Beberapa hal yang
membuat masayarakat enggan menggunakan transportasi publik seperti
angkutan yang tak layak jalan, teror pemeras dengan berkedok meminta-
minta, pelecehan seksual di angkutan umum, sopir angkot dan Metromini
yang ugal-ugalan, pencopet, pencari dana sumbangan, jadwal kereta
commuterline yang tak sesuai jadwal, antrian kereta commuterline di
Manggarai, dan teror naik kereta (gangguan listrik, kereta anjlok, rel patah dan
lainnya) (Yulee, 2016).
Berdasarkan data kementerian dalam negeri tentang kependudukan di Ibu
Kota Jakarta pada tahun 2015 semester 1 berjumlah 10.004.967 jiwa. Jumlah
penduduk ibu kota mengalami peningkatan 16,5% dari tahun sebelumnya
4
dengan jumlah penduduk 9.988.495 jiwa. Jumlah penduduk kota-kota lainnya
dengan penduduk yang menjadi penyangga ibukota yaitu Kabupaten Bogor,
Kota Bogor, Kabupaten Bekasi, Kota Bekasi, Kota Depok, Kota Tangerang
dan Kota Tangerang Selatan berjumlah 14.109.880 jiwa pada tahun yang sama
(dukcapil.kemendagri.go.id).
Dari data BPS tercatat pengguna kereta commuterline selama tahun 2015
mencapai 234.535.000 pertahun atau sebanyak 642.561 jiwa setiap harinya.
Daya angkut kereta commuterline terus mengalami peningkatan setiap
tahunnya selama lima tahun terakhir. (bps.go.id) Berikut ini merupakan grafik
pengguna kereta commuterline
Gambar 1.1
Grafik Penumpang commuterline 2011-2015 (ribu orang)
Sumber: Badan Pusat Statitik (2015)
Seiring dengan tuntutan transportasi perkotaan masyarakat Jabodetabek,
kereta commuterline dapat dijadikan pilihan untuk menunjang mobilitas
kesehari-hariannya karena merupakan transportasi yang efektif dan dapat
diandalkan dibandingkan dengan moda transportasi massal lainnya. Hal ini
dapat dilihat dari jumlah rata-rata penumpang KRL mencapai 850.000
5
perharinya. Menurut direktur utama PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ)
Muhammad Nurul Fadhila layanan commuterline ditargetkan bisa
mengangkut sekitar 1,2 juta penumpang pada 2019. Karena lonjakan
penumpang yang sangat pesat. Adapaun rekor jumlah maksimum penumpang
yang dapat dilayani dalam satu hari sekitar 915.000 orang (Rudi, 2015).
Dalam Undang Undang No.23 pasal 2 tahun 2007 tentang perkeretaapian
sebagai transportasi yang diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, asas
keadilan, asas keseimbangan, asas kepentingan umum, dan asas keterpaduan.
PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) harus lebih giat lagi untuk menarik
masyarakat pengguna kendaraan pribadi agar beralih ke moda transportasi
massal. Sejalan dengan hal itu PT. KAI Commuterline Jabodetabek (KCJ)
perlu berbenah diri seperti meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas,
keamanan, kenyamanan di setiap stasiun ataupun dalam gerbong rangkaian
kereta, penambahan frekuensi perjalanan, dan terintegrasinya sistem
perkeretaapian dengan moda transportasi lain sehingga terwujud keterpaduan
jaringan serta mempermudah dan memperlancar pelayanan. Supaya
masyarakat nantinya tidak mengelakkan lagi untuk berbagai alasan tidak
beralih ke transportasi umum.
Penulis dalam penelitian ini ingin memperlihatkan bagaiamana sebuah
tarnsportasi kereta commuterline beroperasi memberikan kepuasan kepada
konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar, harapan pelanggan, nilai
pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga memeberikan pengaruh terhadap
6
kepuasan pelanggan.
Adapun fenomena yang terjadi pada kereta commuterline saat ini seiring
berjalannya waktu terus mengalami perbaikan seperti penambahan fasilitas di
setiap stasiun, kemudian mengembangkan sistem pembayaran dengan
penggunaan e-ticketing seperti e-commet kartu prabayar yang dikeluarkan oleh
PT. KCJ sendiri, dan kartu prabayar lainnya yang disediakan oleh beberapa
bank yang bekerja sama dengan PT. KCJ , yaitu Mandiri, BCA, BNI, BRI,
Bank DKI, dan Bank Mega. Para pengguna jasa kereta commuterline dapat
menggunakann kartu prabayar yang dikeluarkan oleh bank-bank tersebut
untuk pembayaran jasa commuterline. Terintegrasinya informasi layanan
sebagai usaha perusahaan untuk mengkomunikasikan pelayanannya kepada
konsumen seperti c-care, c-news, c-track, c-ticket, call center di 021-121,
twitter (@CommuterLine), facebook (informasi commuter line) dan aplikasi
info krl yang sudah tersedia di Google play, App Store dan BlckBerry World
(krl.co.id)
Menurut Lovelock (1988) dalam Fasochah dan Harnoto (2013)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
7
konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapakan terhadapa atribut-atribut
pelayanan suatu peruusahaan. Jika saja yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dngan yang diharapkan, maka kualitas pelaanan
yang dipersepsikan saangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Berdasarkan latar belakang dan penjelasan yang diuraikan diatas, dalam
kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul: “PENGARUH
HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PENGGUNA JASA COMMUTERLINE JABODETABEK”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarakan uraian diatas peneliti merumuskan dalam penelitian sebagai
berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harapan pelanggan (X1)
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)?
2. Apakah terdapat penagruh antara variabel nilai pelanggan (X2) terhadap
variabel kepuasan pelanggan (Y)?
3. Apakah terdapat penagruh antara variabel kualitas pelayanan (X3) terhadap
variabel kepuasan (Y)?
4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harapan pelanggan, nilai
8
pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan
secara simultan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, dalam penelitian yang dilakukan
penulis mempunyai beberapa tujuan sebagai berikut:
a. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh harapan pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline
Jabodetabek secara langsung.
b. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara
langsung.
c. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa commuterline
Jabodetabek secara langsung.
d. Untuk mengukur, dan menjelaskan pengaruh harapan pelanggan, nilai
pelanggan, dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa commuterline Jabodetabek secara simultan.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Empiris
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan sumbangan ilmiah
bagi ilmu ekonomi khusunya ekonomi manajemen, dan dapat
dijadikan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya mengenai
9
harapan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
b. Manfaat praktis
Memberikan sumbangan hasil pemikiran bagi individu dalam melihat
bagaimana harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu tugas untuk menciptakan,
mempromosikan, dan menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen.
Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dan mampu merangsang
permintaan akan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Di era
digital ini pemasaran sangatlah mudah ditemukan di manapun baik secara
formal ataupun informal, individu dan organisasi yang terlibat dalam
aktivitas pemasaran. Pemasaran saat ini sangat memepengaruhi kehidupan
sesorang dalam rutinitas hariannya. Pemasaran melekat dalam setiap hal
yang kita lakukan dari pakaian yang kita pakai, situs internet yang kita
klik, hingga iklan yang kita lihat. Dalam arti luas pemasaran dapat
dikatakan sebagai proses sosial dan manajerial di mana individu ataupun
kelompok organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain baik berupa
produk ataupun jasa dengan tujuan akhir memberikan kepuasan pada
pelanggan.
Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep,
memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan
11
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan
organisasi (McDaniel dan Gates, 2001:4).
Kotler dan Amstrong (2010:29) mendefinisikan pemasaran adalah
proses dimana perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggannya dan
menjalin hubungan dalam rangka untuk mendapatkan kembali nilai dari
pelanggannya. Miller dan Layton (2000) dalam Tjiptono (2014:3)
mengartikan pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan produk, jasa, gagasan yang mampu memuaskan
keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan masyarakat. Definisi pemasaran secara ringkas adalah
pemenuhan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Namun
demikian, pemasaran bukanlah semata-mata kegiatan seperti menjual,
mempromosikan barang dan memperoleh keuntungan saja. Melainkan
pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut sikap, mental, dan cara
berpikir yang mendidik kepada para pemasarnya bahwa pemasaran tidak
hanya mencakup menjual barang dan jasa tetapi juga menjual gagasan-
gagasan, karier, tempat, dan hiburan yang sekiranya dapat memberikan
nilai kepada orang lain.
2. Pemasaran Jasa
Jasa dapat diartikan sebagai tindakan ataupun perbuatan. kata jasa
12
memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas
ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik yang
umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, atau rasa
puas) atau pemecahan masalah yang diihadapi oleh klien. (Lupiyoadi,
2013:6)
Menurut Kotler (2012) dalam Tjiptono (2014:26) mendefinisikan jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas
ekonomi antara dua pihak, yang menekankan terjadinya pertukaran antara
penjual dan pembeli. Dan jasa seringkali digambarkan sebagai kegiatan
yang diukur berdasarkan waktu.
3. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa
jasa memiliki sejumlah karakteristik tertentu untuk membedakannya
dengan barang yang akan berdampak pada cara memasarkannya Tjiptono
(2014:28) menjabarkan karakteristik jasa sebagai beriku:
a) Intangible (Tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan
13
didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi..
b) Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemeberi jasa itu, baik pemberi
jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dipajang pada
rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja
dibutuhkan.
c) Variability (keanekaragaman)
Jasa sangat beraneka ragam, variasi bentuk, dan jenis karena jasa
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut disediakan.
Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman yang
besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih
satu penyedia jasa.
d) Perishability (tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk
penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak
tahan lama ini bukanlah masalah jika permintaan tetap teratur,
karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih
dahulu jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan
dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
e) Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan
jasa. Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas
14
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi sesuka hatinya. Tapi tidak sebaliknya pada jasa,
pelanggan tidak dapat memiliki jasa, karena jasa disewakan.
B. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan (customer expectations) adalah apa yang diinginkan
atau diharapkan pelanggan untuk “ada” disuatu tempat pembelanjaan,
terutama saat sedang berbelanja. Kata “ada” disini maksudnya tidak hanya
terbatas pada sesuatu yang tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana,
pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pembayaran pada saat melakukan
transaksi jual beli. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau
dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya, dan
ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama
dengan apa yang diharapkan dimasa lalu atau masa yang akan datang.
Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:75) mendefinisikan harapan sebagai
berikut
“Customer Expectations are the standards of or reference points for
performance againts which service experiences are compared and are often
formulated in terms of what customer believes should or will happen”
Artinya harapan pelanggan adalah standar acuan yang menjadi petunjuk bagi
pelanggan untuk kinerja pengalaman layanan yang akan dibandingkan
sebelum membeli suatu produk dalam menilai kinerja produk tersebut.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Iqbal (2008) mengemukakan
15
baha orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa
yang mereka harapkan untuk dilihat biasnya berdarkan pada apa yang
diketahui pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada
(harapan).
Hill (1992) mendefinisikan harapan adalah apa yang konsumen pikirkan
harus disediakan oleh penyedia jasa. Akan tetapi, harapan bukan merupakan
prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Allen (1998)
menyebutkan teori harapan yang dikembangkan oleh Vroom yang dikenal
dengan Vroom’s Expectancy Model yaitu bahwa pada umumnya manusia
memilih salah satu di antara beberapa alternatif perilaku manusia, karena
manusia tersebut melakukan antisipasi yang secara khusus akan membawa
seseorang kepada hasil sesuatu yang diinginkan dan perilaku yang akan
membawanya kepada sesuatu yang tidak diinginkan. Dalam hal ini harapan
(expectancy) dipercaya sebagai sesuatu yang diinginkan untuk mendapatkan
hasil yang maksimal (dalam Sukoco dan Nilowardono, 2009).
1. Faktor-faktor pembentuk Harapan
Menurut Horovitz (2000) dalam Febriyanti, Setyawan dan Thio
(2007) harapan (expectation) dapat terbentuk oleh empat faktor, antara
lain:
a. Communications by the service provider
Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan
16
jasanya kepadsa konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan
janji-janji melalui iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya
akan menimbulkan harapan dalam diri konsumen.
b. Price paid
Semakin besar jumlah uang yang dikeluarakan oleh konsumen, maka
semakin besar harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang
lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah
kecil.
c. Past experience
Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan
di suatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang
sama seperti yang pernah dialami, pada waktu menggunakan kembali
layanan yang sama.
d. Similar experience
Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen
akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya
sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut
dan berharap mendapat pengalaman yang sama.
Sementara Zeithaml, et.al (2009:87) faktor-faktor yang membentuk
dan mempengaruhi harapan terhadap pelayanan antara lain:
17
a. Desired and adequate service level
Desired service adalah pelayanan yang diharapkan konsumen untuk
diterima. Hal ini merupakan gabungan antara apa yang konsumen
percaya (beliefs about what is possible) dan kebutuhan pribadi
(personal needs). Konsumen menyadari bahwa penyedia jasa tidak
selalu memberi pelayanan yang baik sehingga konsumen mempunyai
batasan yang disebut dengan adequate service. Adequate service adalah
tingkatan terendah dari suatu pelayanan dimana konsumen masih mau
menerima tanpa merasa kecewa. Hal ini dipengaruhi oleh faktor situasi
(situasional factors) dan pemberian alternatif suatu layanan (preceived
service alternatives).
b. Predicted service
Predicted service adalah tingkatan layanan yang diprediksikan oleh
konsumen. Hal ini akan berpengaruh secara langsung kepada tingkat
adequate service. Jika konsumen memprediksikan akan menerima
pelayanan yang baik maka tingkat adequate service akan tinggi bila
dibandingkan jika konsumen memprediksikan akan menerima
pelayanan yang buruk.
c. Zone of tolerance
Zone of tolerance adalah suatu tingkatan dimana konsumen
memberikan toleransi terhadap pelayanan yang kurang konsisten dari
18
hari ke hari. Dalam zone of tolerance konsumen tidak terlalu
memperhatikan pelayanan yang diterima. Jika layanan berada diluar
zone of tolerance maka konsumen akan memberikan respon positif
ataupun negatif.
Kualitas layanan (service qulality) merupakan faktor dari harapan
pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (2003) dalam
Semuel (2006), elemen dari harapan pelanggan dapat dikelompokkan
sebagai berikut:
a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung
operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan
karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik
lain, dari berbagai fasilitas misalkan socre credit card sesama
pelanggan.
b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayanan jasa dalam
mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah
dijanjikan, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan
keakuratan yang sudah tercapai, tepat waktu.
c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau pelayan untuk
membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan,
memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada
pelanggan.
19
d. Competence adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan
mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk
menciptakan kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan
contact personal, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan
menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan
pelanggan, memperkuat reputasi dan badan usaha, mampu menjaga
kerahasiaan data financial dan sistem keamanan.
e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau
pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti:
mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari
kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan
layanan secara individual.
C. Nilai Pelanggan
Menurut Gale & wood (1994) merumuskan customer value sebagai
kualitas yang dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk
perusahaan. Burtz & Goodstein (1996) menegaskan bahwa nilai pelanggan
adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasiok tersebut
dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.
Sementara Woodruff (1997) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai
preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja
atribut, dan kosekuensi yan didapatkan dari pemakaian produk yang
memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan
20
dalam situasi pemakaian. (dalam Tjiptono, 2014:308)
Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran
tentang pelanggan suatu perusahaan yang mempertimbangkan apa yang
mereka inginkan dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu
produk atau jasa yang mereka dapatkan. Konsep nilai pelanggan (customer
value) waktu sebagai pengorbanan yang telah ditemukan satu elemen penting
sebagai penentu nilai dan niat pembelian kembali pelanggan (Kumar,
2002:556)
Jadi nilai pelanggan dapat disimpulkan sebagai rasio dari manfaat yang
didapat oleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang
dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran, adalah biaya
transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang
ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang
dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbananekonomi dengan
produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan,
maka akan menimbulkan rasa tidak puas pada konsumen. Sebaliknya apabila
sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.
1. Indikator Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam penelitiannya yang
berjudul “ Consumer perceived value: The development of a multiple item
scale”, yang mengembangkan beberapa skala yang digunakan untuk
menugukur nilai pelanggan. Pengukuran yang digunakan dalam penilaian
21
tersebut menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk
dalam aspek fungsional atas suatu performa (quality/ performance value),
nilai terhadap biaya (price/ value for money), kesenangan yang timbul
setelah mengkonsumsi suatu produk (emotional value) dan juga
konsekuensi sosial atas apa yang dicerminkan produk tersebut kepada
pihak konsumen (social value). Menurutnya nilai dari setiap merek
produk ataupun jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk
meningkatkan kepuasan konsumen dan memperoleh keuntungan yang
lebih besar. Dalam penelitian tersebut ditemukan empat indikator yang
digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan, yaitu:
a. Nilai emosional (emotional value)
Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk
untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-
atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk
menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi dan kemampuan sebuah
produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen.
Nilai emosional akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena
berkaitan dengan kemampuan produk menciptakan rasa senang bagi
penggunanya. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka
akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
b. Nilai sosial (Social value)
Nilai sosial adalah manfaat produk atau jasa yang ditujukan untuk
memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau
22
kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value bakal
memilih produk atau jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras
dengan norma-norma teman dan rekannya atau menyampaikan citra
sosial yang ingin ditampilkannnya. Social value terbentuk manakala
produk atau jasa yang diasosiakan dengan kelompok sosial yang
dipersepsikan positif.
c. Nilai kualitas (Performance value)
Nilai kualitas adalah kualitas hasil fisik dari menggunakan suatu
produk atau jasa. Dengan kata lian, tipe nilai ini mencerminkan
kemampuan produk atau jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya
secara konsisten.
d. Nilai terhadap biaya (Price/ value for money)
Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk
karena produksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Atribut-atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya
yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut
dengan produk serupa dari perusahaan lain.
Nilai ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
karena konsumen akan membandingkan harga dan manfaat yang
diperoleh dari produk tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan
masuk akal dengan manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk
atau jasa akan membentuk kepuasan konsumen, begitupun sebaliknya.
23
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah persepsi dari konsumen setelah penggunaan suatu produk
atau jasa yang sifatnya tidak nyata (intangible). Zeithaml, et.al (2009:111)
mendefinisikan bahwa kepuasan adalah respon kepuasan (penilaian)
pelanggan terhadap suatu produk atau layanan dalam memenuhi tingkatan
konsumsi kebutuhan pelanggan. Sedangkan Tjiptono (2014:268),
mengemukakan bahwa kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan
1. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono
(2014:282) pada penelitian awalnya ketiga pakar ini
mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yakni
realibilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,
kredibiltas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti
fisik. Namun pada penelitian berikutnya ketiga pakar ini
menyempurnakan dan merangkum dari sepuluh dimensi pokok tersebut.
Yaitu: kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan
menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan
memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan
demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu:
24
a. Keandalan (Reliability)
Keandalan, yaitu keampuan suatu perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
b. Ketanggapan (responsiveness)
Ketanggapan, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, sopan-santun, dan kemampuan
para peagawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
d. Empati (Emphaty)
Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
e. Bukti Fisik (tangibles)
Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
25
E. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harap. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan
konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati
sesuatu. Mowen (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:
“Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or
service after its acquisition and use”. Definisi dari kepuasan konsumen disini
adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunaklan
sebuah produk atau jasa. ( Rahmawati, 2013:54).
Engel (1990) dalam Mardikawati dan Farida (2013) mendefinisikan
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi dari purnabeli dimana alternative
yang dipilih sekurang-kiurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan pelanggan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan antara apa
yang diharapakan dengan hasil yang didapat setelah menggunakan barang atau
jasa.
26
1. Faktor-faktor kepuasan
Hannah dan Karp (1991) dalam Rahmawati (2013:55) berpendapat
bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus
dapat memenuhi kebutuhan –kebetuhan konsumen yang dianggap paling
penting yang disebut “The Big Eight Factors”. Secara umum factor-faktor
tersebut dibagi menjadi tiga kategori. Yaitu:
a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, seperti kualitas,
bentuk, hubungan antara nilai sampai pada harga, dan keandalan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan, seperti jaminan,
respon, dan cara pemecahan masalah.
c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pengalaman penjualan, seperti
pengalaman karyawan, serta kemudahan dan kenyamanan.
Dari pendapat diatas, Musanto (2004) mengadopsi faktor-faktor tersebut
menjadi empat factor yaitu:
a. Realibility (keandalan) merupakan kemampuan dari suatu perusahaan
untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan.
b. Response to end remedy of problems (respond dan cara pemecahan
masalah) merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan
serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Sales experience (pengalaman karyawan) merupakan semua hubungan
antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi
yang berhubungan dengan pelanggan yaitu membantu memberikan
27
pendapat dan saran kepada pelanggan.
d. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) merupakan
segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada pelanggan.
Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi setiap perusahaan, baik
sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen
dapat memuasakan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang
menggunakan produknya dan setiap konsumen menggunakannya secara
berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara yang berbeda. Yang paling
berbahaya adalah ketika konsumen berbicara dari mulut kemulut. Kita tidak
bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan sekalipun jika kita
sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih
membicarakan kekurangan produk kita.
F. Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul
Penelitian Hasil Penelitian Metode
Persamaan dan
Perbedaan
1 Iqbal,
Mohama
d (2008)
Pengaruh
Persepsi Nilai,
Harapan, dan
Kepercayaan
terhadap
Kepuasan
Persepsi nilai
dan
kepercayaan
berpengaruh
signifikan
Terhadap
kepuasan
pelangan
Regres
i
Bergan-
da
Kesamaan
variabel dan
metode analisis
yang
digunakan
Perbedaan
bidang objek
28
No Peneliti Judul
Penelitian Hasil Penelitian Metode
Persamaan dan
Perbedaan
Konsumen
pada Penyedia
Jasa Internet
di
Jabodetabek
sedangkan
harapan tidak
mempengaruhi
kepuasan.
penelitian pada
penelitian ini
adalah jasa
internet
2. Mardika
wati, dan
Farida
(2013)
Pengaruh
Nilai
Pleanggan
dan Kualitas
Pelayanan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan,
melalui
Kepuasan
Pelanggan
pada
Pelanggan
Bus Efisiensi
Nilai
pelanggan,
kualitas
pelayanan
berpengauh
signifikan pada
kepuasan
pelanggan, dan
nilai pelanggan,
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif pada
loyalitas
SEM Kesamaan
variabel
penelitian dan
juga objek
penelitian
dibidang
tramsportasi
Perbedaan
motode
penelitian
3. Prasetio,
Ari
(2012)
“Pengaruh
Kualitas dan
Harga
terhadap
Kepuasan
Pelanggan”
Kualitas
pelayanan dan
harga
berpengaruh
signifikan dan
simultanterhada
p kepuasan
pelanggan
Regresi
Bergan
da
Kesamaan
variabel dan
metode
penelitian.
Perbedaan
bidang objek
penelitian
29
G. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Uji Asumsi Klasik:
Uji Normalitas
Uji Multiloinearitas
Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis :
Uji parsial
Uji simultan
Kesimpulan dan
Saran
Regresi Linear Berganda
Harapan Pelanggan (X1)
Nilai Pelanggan (X2)
Sumber: Hasil olah peneliti (2016)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Uji Validitas dan Uji
Reliabilitas
30
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasayanya disusun
dalam bentuk pertanyaan. Jadi Hipotesis merupakan dugaan sementara yang
perlu dibuktikan kebenarannya (Sugiyono, 2009:51)
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Ho: β1 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara harapan pelanggan (X1 )
terhadap kepuasan (Y)
Ha: β1 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara harapan pelanggan
(X1)terhadap kepuasan (Y)
2. Ho: β2 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan (X2 )
terhadap kepuasan (Y)
Ha: β2 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan (X2 )
terhadap kepuasan (Y)
3. Ho: β3 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X3 )
terhadap kepuasan (Y)
Ha: β3 ≠0; Ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X3 )
terhadap kepuasan (Y)
4. Ho: β5 = 0; Tidak ada pengaruh secara simultan antara harapan pelanggan
(X1), nilai pelanggan (X2 ), kualitas pelayanan (X3 ) dan harga (X4 )
31
terhadap kepuasan (Y).
Ha: β5 = 0; Ada pengaruh secara simultan antara harapan pelanggan (X1 ),
nilai pelanggan (X2 ), kualitas pelayanan (X3 ) dan harga (X4 )
terhadap kepuasan (Y)
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Suatu peneltian perlunya ada pembatasan agar tidak menyimpang dari
tujuan yang telah ditetapkan oleh peneliti. Pembahasan dalam penelitian ini
adalah pengaruh, harapan pelanggan, nilai pelanggan, kualitas layanan dan
harga terhadap kepuasan pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah
orang yang pernah menggunakan jasa Commuterline Jabodetabek. Penelitian
ini dilakukan dari bulan September 2015 hingga Januari 2016 dan
dilaksanakan dibeberapa stasiun awal pemberangkatan kereta coomuterline
stasiun-stasiun transit kereta commuterline dan stasiun akhir pemberhentian
kereta commuterline. Alasan pemilihan tempat tersebut karena stasiun awal
pemberangkatan dan akhir rute pengguna commuterline lebih didominasi
dibandingkan dengan stasiun-stasiun lainnya. Stasiun transit sebagai stasiun
perpindahan rute dari kota-kota lainnya yang terhubung oleh kereta
commuterline Jabodetabek.
B. Metode penentuan Sampel
Populasi menurut Sugiyono (2009:61), adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna jasa
33
commuterline Jabodetabek
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karaketristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono,2009:62). Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan
sampel yang tidak memeberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik
sampling dalam penelitian ini adalah melalui cara accidental sampling yaitu
teknik pengambilan sampel secara kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai sumber data.
Sugiono (2009:74) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk
penelitian beberapa diantaranya sebagai berikut: Ukuran sampel yang layak
dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Bila dalam penelitian akan
melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regeresi ganda
misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel
yang diteliti.
Sampel dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan jasa
kereta commuterline. Mengingat populasi yang diteliti tidak terbatas atau tidak
diketahui dengan pasti, dengan demikian peneliti menetapkan sampel
sebanyak 100 responden.
C. Teknik pengumpulan data
Beberapa metode yang peneliti lakukan dalam memperoleh data yang
34
diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai
berikut
1. Data primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli langsung atau
biasa disebut pada umunya sebagai nara sumber. Pengumpulan data ini
dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan teknik
terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian
pertanyaan, tertulis atau verbal yang diijawab responden (Malhotra,
2009:325)
Menurut Ghozali (2011:47), pada penelitian di bidang ilmu sosial
seperti manajemen umumya variabel-variabel penelitiannya dirumuskan
sebagai sebuah variabel konstruk, yaitu variabel yang tidak dapat diukur
secara langsung tetapi dibentuk melalui dimensi-dimensi yang diamati
atau indikator-indikator yang diamati. Jawaban dari kuesioner tersebut
diberi bobot skor atau nilai sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Ragu-ragu
4 = Setuju
5 = Sanngat Setuju
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain
untuk menyelesaikan maslah yang dihadapi. (Malhotra, 2009:121). Data
35
sekunder dalam penelitian ini adalah berbagai sumber bahan tertulis (studi
kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet, dan sumber tertulis
lainnya yang relevan dengan judul penelitian serta dapat di pertanggung
jawabkan kebenarannya.
D. Metode Analisis Data
1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghazali, 2011:52). dikatakan atau tidaknya menunjukkan
sejauh mana suatu alat ukur mampu mengungkapkan apa yang diukur. Jika
instrument dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data itu valid sehingga valid berarti instrument
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur
(ketepatan).
Umumnya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat
adalah apabila r positif (+). Jadi korelasi antar pernyataan dengan skor
total negatif (-) maka pernyataan dalam instrument tersebut dinyatakan
tidak valid. Angka yang direkomendasikan untuk nilai alpha >0,05, dalam
penelitian ini, jumlah sampel 100 responden yaitu: (df) = 100-2 = 98
didapat r tabel = 0,196 (Ghazali, 2011:52)
36
2. Uji Reliabilitas
Pengujian realibilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya
kepercayaan terhadap alat test (instrument). Suatu instrument dapat
dikatakan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari
pengujian tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian instrument
yang realiabil akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai
dengan kondisi yang sesungguhnya. Realibilitas suatu konstruk variabel
dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach alpha > dari 0.60 (Surjaweni,
dan Endrayanto, 2012:198).
3. Uji Asumsi Klasik
Tujuan dari uji asumsi klasik linear berganda adalah untuk melihat
asumsi tertentu tentang pola perilaku variabel yang dikenal dengan asumsi
dasar regresi, yaitu:
a. Normalitas
Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data
dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik
dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki
distribusi normal. Menurut Ghazali (2011:160) ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu:
1) Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah
dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
37
Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat
menyesatkan khususnya untuk umlah sampel yang kecil. Pada
prinsipnya nornalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu doagonal dari grafik atau dengan melihat
histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan:
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji
asumsi normalitas.
2) Analisis Statistik
Salah satu uji statistika yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas resiudal adalah uji statistik non-parametik Kolmogorov-
Smirnov (K-S) (Ghozali, 2011:164).
Dengan hipotesis:
a) Membuat hipotesis dalam uraian kalimat
Ho: Data berdistribusi Normal
Ha: Data tidak berdistribusi normal
b) Kaidah pengujian
Jika probabilitas (sig) > 0,05 maka Ho diterima
38
Jika probabilitas (sig) < 0,05 maka Ho ditolak
c) Keputusan
Data berdistribusi normal
b. Multikoloinearitas
Uji multikoloineritas bertujun untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Artinya, uji ini melihat adakah hubungan linear antara
variable dependen dan independen pada sebuah regresi. Untik
mnegtahui mulitikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan
Variante Inflation Faktor (VIF), nilai toleransi yang besarnya >0,1 dan
nilai VIF < 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada
variabel independennya (Ghozali, 2011:106);
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika varians residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain tetap, maka dikatakan homoskedasitas dan jika berbeda maka
dikatakan heteroskedasitas. Kita dapat melihat dari grafik plot antara
nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar
membentuk pola tertentu atau teratur maka mengidentifikasi telah
terjadi heteroskedastisitas. Tapi sebaliknya apabila titik-titik yang
menyebar diatas dan dibawah sumbu angka 0 sumbu Y, maka terjadi
39
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali,2011:139).
4. Pengujian Hipotesis
a. Uji parsial (uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
suatu variabel independen secara individu dalam menerangkan
variabel dependen (Ghozali, 2011:98). Untk melihat apakah masing-
masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
terikat secara langsung dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau
penolakan hipotesis, maka cara yang dilakukan adalah:
1) Ho: β1 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel harapan pelanggan
(X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Ha: β1 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel harapan pelanggan (X1)
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)
2) Ho: β2 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel nilai pelanggan
(X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Ha: β2 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel nilai pelanggan (X2)
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)
3) Ho: β3 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan
(X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Ha: β3 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X3)
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)
40
4) Pengambilan keputusan:
Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak
dan Ha diterima, yang berarti variabel independen secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen
dan jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, yang berarti variabel independen secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
b. Uji Simultan (uji F)
Uji F pada dasarnya menunujukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011:98).
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh
secara signifikan dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolkan
hipotesa, cara yang dilakukan adalah:
Merumuskan hipotesis
Ho: β4 = 0; Tidak ada pengaruh simultan antara harapan pelanggan (X-
1), nilai pelnggan (X2), dan variabel kualitas pelayanan (X3)
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Ha: β4 ≠ 0; Ada pengaruh simultan antara harapan pelanggan (X1),
nilai pelnggan (X2), dan variabel kualitas pelayanan (X3)
41
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
5. Regresi Linear Berganda
Dalam proses analisis data, peneliti akan menggunakan metode
analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui
seberapa jauh perubahan nilai dependen, bila nilai variabel independen
dimanipulasi atau diubah-ubah atau dinaik-turunkan. (Sugiyono,
2009:162). Untuk menghitung regersi linear berganda dapat digunakan
rumus sebagai berikut:
Y= a + b1X1+ b2X2 + b3X3
Sumber: Surjaweni dan Endrayanto (2012:88)
Dimana:
Y : Kepuasan Pelanggan
X1 : Harapan Pelanggan
X2 : Nilai Pelanggan
X3 : Kualitas Pelayanan
a : konstanta
b1, b2, b3, : koefisien regresi
6. Koefisien Determinasi (R square)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model regresi (harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan
kualitas pelayanan) delam menerangkan variasi variabel dependen
(kepuasan pelanggan) (Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi
42
adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen
amat terbatas. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk
menggunakan nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model
regersi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat naik
atau turun apabila satu variabel indpenden ditambahkan kedalam model.
Dalam kenyataaan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang
dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2003) dalam Gh0zali
(2011:97) jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka
nilainya dianggap nol.
E. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
1 Harapan
Pelanggan (X1)
Horovitz (2000)
dalam Evi
Febriyanti dkk,
(2007)
Communications
by the service
provider
Janji dalam
penyampaian pesan
kepada konsumen
Ordinal
Price Paid Besarnya biaya yang
dikeluarkan untuk
mendapatkan pelayanan
Past experience Harapan untuk
mendapatkan kepuasan
seperti yang dimasa lalu
43
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Similar
experience
Harapan untuk
mendapatkan kepuasan
seperti yang
direkomendasikan
2 Nilai Pelanggan
(X2) Sweeney
dan Soutar
(2001)
Emotional value
(Nilai
Emosional)
Merasa puas setelah
menggunakan jasa
kereta commuterline
Kepercayaan terhadap
pelayanan yang
diberikan penyedia jasa
Ordinal
Social value
(Nilai Sosial)
Prioritas tempat duduk
pada pelanggan KRL
Performance
Value (Nilai
Kualitas)
Pelayanan
commuterline memiliki
standar kualitas
pelayanan yang dapat
diterima pelanggan
Price / value for
money (Nilai
terhadap Biaya)
Layanan jasa
commuterline yang
memuaskan sesuai
dengan harapan.
3 Kualitas
Pelayanan (X3)
Zeithaml dkk,
(1985) dalam
Tjiptono
(2014:282)
Realibility
(Keandalan)
Penyedia jasa
memberikan pelayanan
sesuai dengan yang
dijanjikan
Kemudahan dalam
prosedur pelayanan
Keakuratan dalam
44
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
memberikan
informasi kepada
konsumen
Responsiveness
(Ketanggapan)
Memberikan layanan
sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
Ketersediaan
karyawan dalam
melayani pelanggan
Assurance
(Jaminan)
Kemampuan PT. KCJ
dalam menjamin
keamanan pelanggan
saat menggunakan
jasa commuterline
Emphaty
(Empati)
Karyawan PT. KCJ
memahami kebutuhan
spesifik para
pelanggan.
Karyawan PT. KCJ
mengutamakan
kepentingan
pelanggan
Tangible
(Bukti Fisik)
Kebersihan stasiun
dan kereta
menciptakan
kenyamanan bagi
pelanggan.
45
No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Sarana Informasi
yang terdapat di
stasiun maupun di
dalam kereta
commuterline.
4 Kepuasan
Pelanggan (Y)
Musanto
(2004)
Reliability
(Keandalan)
Kedatanagn dan
Keberangkatan
kereta commuterline
sesuai dengan
jadwal.
Ordinal
Response to end
remedy of
problems
(respond dan
cara pemecahan
masalah)
Kesiagapan petugas
keamanan disaat
loket commuterline
penuh dengan
antrian
Sales experience
(pengalaman
karyawan)
Karyawan mampu
memberikan
pendapat dan saran
kepada pelangannya
Convience of
acquisition
( Kemudahan
dan
kenyamanan)
PT. KCJ
Commuterline
mengeluarkan kartu
prabayar (e-commet)
untuk memudahkan
pelanggannya tanpa
perlu antrian
46
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Perkeretaapian Indonesia
Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan
pertama pembangunan jalan KA di desa Kemijen, Jum'at tanggal 17
Juni 1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron
Sloet van den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh Naamlooze
Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NV.
NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa
Tanggung (26 Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka
untuk angkutan umum pada hari Sabtu, 10 Agustus 1867.
Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara
Kemijen - Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870
dapat menghubungkan kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya
mendorong minat investor untuk membangun jalan KA di daerah
lainnya. Tidak mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel
antara 1864 - 1900 tumbuh de-ngan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25
Km, tahun 1870 menjadi 110 Km, tahun 1880 mencapai 405 Km,
tahun 1890 menjadi 1.427 Km dan pada tahun 1900 menjadi 3.338
Km.
47
Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh
(1874), Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera
Selatan (1914), bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun
jalan KA sepanjang 47 Km antara Makasar-Takalar, yang
pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli 1923, sisanya
Ujungpandang - Maros belum sempat diselesaikan. Sedangkan di
Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan KA
Pontianak - Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga di
pulau Bali dan Lombok, pernah dilakukan studi pembangunan jalan
KA.
Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia
mencapai 6.811 Km. Tetapi, pada tahun 1950 panjangnya berkurang
menjadi 5.910 km, kurang Iebih 901 Km raib, yang diperkirakan
karena dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke Burma
untuk pembangunan jalan KA di sana.
Jenis jalan rel KA di Indonesia semula dibedakan dengan lebar
sepur 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan 600 mm di beberapa lintas
cabang dan tram kota. Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan
Jepang (1942 - 1943) sepanjang 473 Km, sedangkan jalan KA yang
dibangun semasa pendudukan Jepang adalah 83 km antara Bayah -
Cikara dan 220 Km antara Muaro - Pekanbaru. Ironisnya, dengan
teknologi yang seadanya, jalan KA Muaro - Pekanbaru diprogramkan
48
selesai pembangunannya selama 15 bulan yang mempekerjakan 27.500
orang, 25.000 diantaranya adalah Romusha. Jalan yang melintasi rawa-
rawa, perbukitan, serta sungai yang deras arusnya ini, banyak menelan
korban yang makamnya bertebaran sepanjang Muaro- Pekanbaru.
Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamir-kan pada tanggal 17
Agustus 1945, karyawan KA yang tergabung dalam Angkatan Moeda
Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasa-an perkeretaapian dari
pihak Jepang. Peristiwa bersejarah tersebut terjadi pada tanggal 28
September 1945. Pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan
sejumlah anggota AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal
28 September 1945 kekuasaan perkeretaapian berada di tangan bangsa
Indonesia. Orang Jepang tidak diperbolehkan campur tangan lagi
urusan perkeretaapi-an di Indonesia. Inilah yang melandasi
ditetapkannya 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api di
Indonesia, serta dibentuknya Djawatan Kereta Api Republik Indonesia
(DKARI).
2. Sejarah dan Perkembangan PT KCJ (Kereta Commuterline
Jabodetabek)
Wacana elektrifikasi jalur Kereta Api (KA) di Indonesia telah
didiskusikan oleh para pakar kereta api dari perusahaan kereta api
milik pemerintah Hindia Belanda yaitu: Staats Spoorwegen (SS) sejak
tahun 1917 yang menunjukkan bahwa elektrifikasi jalur KA secara
49
ekonomi akan menguntungkan. Elektrifikasi jalur KA pertama
dilakukan pada jalur rel KA rute Tanjung Priuk-Meester Cornelis
(Jatinegara) dimulai pada tahun 1923 dan selesai pada tanggal 24
Desember 1924. Untuk melayani jalur kereta listrik ini, pemerintah
Hinda Belanda membeli beberapa jenis lokomotif listrik untuk menarik
rangkaian kereta api diantaranya adalah Lokomotif Listrik seri 3000
buatan pabrik SLM (Swiss Lokomotive & Machine works) BBC
(Brown Baverie Cie), Lokomotif Listrik seri 3100 buatan pabrik AEG
(Allegemaine Electricitat Geselischaft) Jerman. Lokomotif Seri 3200
buatan pabrik Werkspoor Belanda serta KRL buatan pabrik General
Electric. Bagian dari perusahaan Staats Spoorwegen yang menangani
sarana prasarana dan operasional kereta listrik ini adalah Electrische
Staats Spoorwegen (ESS).
Peresmian elektrifikasi jalur KA bersamaan dengan hari ulang
tahun ke 50 Staats Spoorwegen, sekaligus juga peresmian stasiun
Tanjung Priuk yang baru yaitu pada 6 April 1925. Elektrifikasi jalur
KA yang menegelilingi kota Batavia (Jakarta) selesai pada 1 Mei
1927. Elektrifiksi tahap selanjutnya dilakukan pada jalur KA rute
Batavia (Jakrata Kota)-Buitenzorg (Bogor) dan mulai dipoerasionalkan
pada tahun 1930.
Setelah Indonesia merdeka, lokomotif-lokomotif listrik ini masih
setia melayanai para pengguna angkutan kereta api di daerah Jakarta-
Bogor. Pemerintah Indonesia sejak kemerdekaan tidak pernah
50
membeli lokomotif listrik untk mengganti atau menambah jumlah
lokomotif listrik yang beroperasi. Namun pada akhirnya, dengan usia
yang telah mencapai setengah abad, lokomotif-lokomotif ini dipandang
tidak memadai dan ulai digantikan dengan rangkaian Keret Rel Listrik
baru buatan Jepang sejak tahun 1976.
Adapun dari latar belakang pendiriannya PT KCJ Commuter
Jabodetabek merupakan salah satu anak perusahaan di lingkungan PT
KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan inpers No.5
tahun 2008 dan surat menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal
12 Agustus. Tujuan utama pembentukan anak perusahaan ini bermula
dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari
solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks.
PT. KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) ini akhirnya diresmikan
menjadi anak perusahaan PT. KERETA API (persero) sejak tanggal 15
September 2008 yaitu sesuai dengan akte pendirian No. 415 Notaris
Tn. Ilmiawan Dektrit, S.H (krl.co.id).
3. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
Visi perusahaan adalah mewujudkan kereta api commuter
sebagai pilihan utama dan terbaik di wilayah Jakarta dan
sekitarnya.
51
b. Misi
Misi perusahaan adalah menyelenggarakan jasa angkutan
kereta api commuter yang mengutamakan keselamatan, pelayanan,
kenyamanan dan ketepatan waktu, serta yang berwawasan
lingkungan.
B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Sebeleum menganalisisi data lebih lanjut, butir-butir pertanyaan
haruslah diuji kevalidan dan keandalannya terlebih dahul apakah bisa
diterima sebagai indikator yang kita inginkan dlam penelitian ini. Untuk
itu, langkah awal u]yang dilakukan adalah dengan melakukan uji validitas
dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghazali, 2011:52). Jika instrument dikatakan valid
berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
data itu valid sehingga instrument tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang hendak diukur (ketepatan).
Angka yang direkomendasikan untuk nilai alpha >0,05, dalam
penelitian ini, jumlah sampel 100 responden yaitu: (df) = 100-2 = 98
didapat r tabel = 0,196 (Ghazali, 2011:52). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan
52
mempunyai nilai total correlation > 0,196 ukuran validitas tiap butir
pertanyaan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Tabel 4.1
Hasil Pengujian Validitas
Pernyataan
Corrected
Item-Total
Correlation
r
Tabel Keterangan
X1.1 ,533 0.196 Valid
X1.2 ,462 0.196 Valid
X1.3 ,278 0.196 Valid
X1.4 ,321 0.196 Valid
X2.1 ,430 0.196 Valid
X2.2 ,598 0.196 Valid
X2.3 ,619 0.196 Valid
X2.4 ,533 0.196 Valid
X2.5 ,562 0.196 Valid
X2.6 ,736 0.196 Valid
X3.1 ,735 0.196 Valid
X3.2 ,710 0.196 Valid
X3.3 ,622 0.196 Valid
X3.4 ,665 0.196 Valid
X3.5 ,678 0.196 Valid
X3.6 ,634 0.196 Valid
X3.7 ,497 0.196 Valid
X3.8 ,486 0.196 Valid
X3.9 ,491 0.196 Valid
X3.10 ,520 0.196 Valid
X3.11 ,584 0.196 Valid
X3.12 ,415 0.196 Valid
X3.13 ,468 0.196 Valid
X3.14 ,544 0.196 Valid
Y.1 ,400 0.196 Valid
Y.2 ,544 0.196 Valid
Y.3 ,446 0.196 Valid
Y.4 ,215 0.196 Valid
Sumber: Data primer diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 4.1 diatas dapat diketahui bhawa corrected item
53
total dari setiap butir pernyataan yang diberikan kepada responden
lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0.196, semua pernyataan dikatakan
valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal ynag berkaitan dengan
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel
dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Salah satu ukuran
reliabilitas adalah koefisien Cronbach Alpha, dimana jika nilai
Cronbach Alpha >0,60 menunjukkan instrumen tersebut reliabel
(Surjaweni dan Endrayanto, 2012:186). Hasil pengujian reliabilitas
dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Hasil Pengujian Reliabilitas
No. Variabel Cronbach Alpha Keterangan
1. Harapan Pelanggan 0,632 Reliabel
2. Nilai Pelanggan 0,832 Reliabel
3. Kualitas Pelayanan 0,885 Reliabel
4 Kepuasan Pelanggan 0,762 Reliabel
Sumber: Data primer diolah (2016)
Berdasarakan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa nilai cronbach
alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya > 0,60 maka
disimpulkna bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan
reliabel.
C. Penemuan dan Pembahasan
54
1. Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini masyarakat yang pernah
menggunakan jasa kereta Commuterline Jabodetabek. Pengumpulan
data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dibeberapa stasiun
transit yang merupakan stasiun perpindahan rute Commuter yang
tidak memiliki tujuan langsung. Maka dari itu, penulis menggunakan
metode sampel dengan metode accidental sampling dimana siapapun
yang sudah pernah menggunakan jasa commuterline jabodetabek dan
dianggap memenuhi kriteria untuk menjadi responden, maka dapat
dijadikan sampel dalam penelitian ini.
Berdsarkan data dari 100 responden tersebut, didapat kondisi
responden berdasarkan jenis kelamin, usia, status (pekerjaan) dan
pendapatan. Berikut ini adalah tabel 4.7 yang menyajikan data
informasi karakteristik responden.
Tabel 4.3
Data Statistik Responden
No. Keterangan Jumlah Persentase
1 Jenis Kelamin :
1. Laki-laki 38 38%
2. Perempuan 62 62%
Total 100 100%
2 Usia:
1. ≤ 20 tahun 7 7%
2. 21-30 tahun 70 70%
3. 31-40 tahun 10 10%
4. 41-50 tahun 13 13%
5. >50 tahun - -
Total 100 100%
55
Lanjutan Tabel Data Statistika Responden
No. Keterangan Jumlah Persentase
3. Status/ Pekerjaan:
1. PNS : 14 14%
2. Pelajar / Mahasiswa 20 20%
3. Pegawai swasta 45 45%
4. Wiraswasta 11 11%
5. Lain-lain 10 10%
Total 100 100%
4 Pendapatan :
1. < Rp1.000.000 15 15%
2. Rp1.000.000 - Rp3.000.000 45 45%
3. Rp3.000.000- Rp5.000.000 25 25%
4. > Rp5.000.000 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa untuk kategori jenis
kelamin dalam penelitian ini sampel didominasi oleh perempuan yatu
dengan persentase 62%. Kategori usia didominasi oleh usia produktif yaitu
dengan persentase 80%, 21-30 tahun 70% dan 31-40 tahun 10%. Kategori
status atau pekerjaan yaitu mencakup PNS 14%, pelajar atau mahasiswa
20%, pegawai swasta 45%, wiraswasta 11%, dan 10% status lainnya yang
tidak disebutkan. Kategori pendapatan didominasi dengan yang
berpendapatan berkisar Rp1.000.000 -Rp3.000.000 yaitu 45%, dan
persentase terndah yaitu dengan yang berpendapatan > Rp5.000.000 yang
hanya sebesar 15%. Hal ini membuktikan bahwa pengguna kereta
commuterline Jabodetabek didominasi oleh masyarakat menengah
kebawah dengan pendapatan < Rp5.000.000 yaitu sebesar 85%.
56
2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk
mengetahui tanggapan reponden mengenai nilai variabel penelitian.
Analisis deskriptif ditunjukkan melalui data persentase.
a. Deskriptif variabel Harapan Pelanggan (X1)
1) Subvariabel communication by the sercvice provider
Tabel 4.4
Janji-janji dalam pesan iklan PT KCJ Commuterline sesuai dengan
kenyataan
Jumlah Persentase
valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 5 5% 5 5
Setuju 43 43% 43 48
Ragu-ragu 43 43% 43 91
Tidak setuju 7 7% 7 98
Sangat Tidak
Setuju 2 2% 2 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa 5 responden atau 5% yang
menyatakan sangat setuju, 43 reponden atau 43% menyatakan
setuju, begitupun reponden yang menyatakan ragu-ragu sebanyak
43 responden atau 43%, reponden yang menyatakan tidak setuju
sebanyak 7 orang atau 7%, dan reponden yang yang sangat tidak
setuju 2 orang atau 2%. Berarti mayoritas dari pelanggan meyetujui
dan ragu-ragu bahwa janji-janji dalam pesan iklan yang
disampaikan PT KCJ sesuai dengan kenyataan.
57
2) Sub variabel price Paid
Tabel 4.5
Tarif jasa yang dibayarkan konsumen sesuai dengan harapan
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 27 27% 27 27
Setuju 60 60% 60 87
Ragu-ragu 8 8% 8 95
Tidak setuju 4 4% 4 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa 27 responden atau 27% yang
menyatakan sangat setuju, 60 reponden atau 60% menyatakan
setuju, 8 responden atau 8% menyatakan ragu-ragu, 4 reponden
atau 4% menyatakan tidak setuju, dan 1 reponden atau 1% yang
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas dari reponden
menyetujui bahwa tarif jasa yang dibayarkan konsumen sesuai
dengan harapan pelanggan.
3) Subvariabel past experience
Tabel 4.6
Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah
didapatkan sebelumnya
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 40 40% 40 40
Setuju 48 48% 48 88
Ragu-ragu 8 8% 8 96
Tidak setuju 3 3% 3 99
Sangat Tidak
Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
58
Dari tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 40 responden atau 40% yang
menyatakan sangat setuju, 48 reponden atau 48% menyatakan
setuju, 8 responden atau 8% menyatakan ragu-ragu, 3 reponden
atau 3% menyatakan tidak setuju, dan 1 responden atau 1% yang
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyetujui
bahwa konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari
pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya (pengalaman
masa lalu).
4) Subvariabel similiar experience
Tabel 4.7
Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan
yang diterima orang lain
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 36 36% 36 36
Setuju 56 56% 56 92
Ragu-ragu 4 4% 4 96
Tidak setuju 3 3% 3 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.7 dapat dilihat bahwa 36 responden atau 36% yang
menyatakan sangat setuju, 56 reponden atau 56% menyatakan
setuju, 4 responden atau 4% yang menyatakan ragu-ragu, 3
responden atau 3% yang menyatakan tidak setuju dan 1 responden
atau 1% yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyetujui bahwa konsuimen ingin merasakan
59
kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima atau dirasakan
oleh orang lain.
b. Deskriptif variabel Nilai Pelanggan (X2)
1) Subvariabel emotional value
Tabel 4.8
Saya merasa bangga menggunakan jasa kereta commuterline
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 14 14% 14 14
Setuju 60 60% 60 74
Ragu-ragu 20 20% 20 94
Tidak setuju 6 6% 6 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.8 dapat dilihat bahwa 14 responden atau 14% yang
menyatakan sangat setuju, 60 responden atau 60% menyatakan
setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu, dan 6
responden atau 6% menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden
menyetujui bahwa mereka merasa bangga dengan menggunakan
jasa kereta commmuterline
Tabel 4.9
Saya merasa senang menggunakan jasa commuterline
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 17 17% 17 17
Setuju 60 60% 60 77
Ragu-ragu 20 20% 20 97
Tidak setuju 2 2% 2 99
Sangat Tidak
Setuju 1 1% 1 100
60
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.9 dapat dilihat bahwa 17 responden atau 17% yang
menyatakan sangat setuju, 60 responden atau 60% menyatakan
setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu, 2 responden
atau 2% menyatakan tidak setuju dan hanya 1 responden atau 1%
yang menyatakan sanga tidak setuju. Mayoritas responden
menyetujui bahwa mereka merasa senang dengan menggunakan
jasa kereta commmuterline.
Tabel 4.10
PT. KCJ commuterline memeberikan kualitas jasa sesuai dengan
biaya yang dikeluarkan
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 14 14% 14 14
Setuju 58 58% 58 72
Ragu-ragu 20 20% 20 92
Tidak setuju 8 8% 8 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa 14 responden atau 14%
yang menyatakan sangat setuju, 58 responden atau 58%
menyatakan setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu,
dan 8 responden atau 8% menyatakan tidak setuju. Mayoritas
responden menyetujui bahwa PT. KCJ commuterline memberikan
kualitas jasa sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.
61
2) Subvariabel social value
Tabel 4.11
Kereta commuterline dapat memenuhi kebutuhan sosial saya
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 17 17% 17 17
Setuju 61 61% 61 78
Ragu-ragu 18 18% 18 96
Tidak setuju 4 4% 4 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.11 dapat dilihat bahwa 17 responden atau 17%
yang menyatakan sangat setuju, 61 responden atau 61%
menyatakan setuju, 18 responden atau 18% menyatakan ragu-ragu,
dan 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju. Mayoritas
responden menyetujui bahwa kereta commuterline dapat memenuhi
kebutuhan sosial mereka.
3) Subvariabel performance value
Tabel 4.12
Saya mendapatkan manfaat dari jasa kereta commuterline sesuai
dengan biaya yang dikeluarkan
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 23 23% 23 23
Setuju 64 64% 64 87
Ragu-ragu 11 11% 11 98
Tidak setuju 2 2% 2 100
Total 100 100% 100
62
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.12 dapat dilihat bahwa 23 responden atau 23%
yang menyatakan sangat setuju, 64 responden atau 64%
menyatakan setuju, 11 responden atau 11% menyatakan ragu-ragu,
dan 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju. Mayoritas
responden menyetujui bahwa mereka mendapatkan manfaat dari
jasa kereta commuterline sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.
4) Subvariabel price / value for money
Tabel 4.13
Kinerja jasa kereta commuterline sesuai dengan harapan saya
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 11 11% 11 11
Setuju 48 48% 48 59
Ragu-ragu 20 20% 20 79
Tidak setuju 18 18% 18 97
Sangat Tidak Setuju 3 3% 3 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.13 dapat dilihat bahwa 11 responden atau 11%
yang menyatakan sangat setuju, 48 responden atau 48%
menyatakan setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu,
18 responden atau 18% menyatakan tidak setuju, dan 3 responden
atau 3% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
menyetujui bahwa kinerja jasa kereta commuterline sesuai dengan
harapan
63
c. Deskriptif variabel Kualitas Pelayanan (X3)
1) Subvariabel keandalan (reliability)
Tabel 4.14
PT. KCJ commuterline memberikan pelayanan yang cepat kepada
konsumen
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 8 8% 8 8
Setuju 48 48% 48 56
Ragu-ragu 30 30% 30 86
Tidak setuju 11 11% 11 97
Sangat Tidak
Setuju 3 3% 3 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.14 dapat dilihat bahwa 8 responden atau 8% yang
menyatakan sangat setuju, 48 responden atau 48% menyatakan
setuju, 30 responden atau 30% menyatakan ragu-ragu, dan 11
responden atau 11% menyatakan tidak setuju, dan 3 responden atau
3% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
menyetujui bahwa PT. KCJ Commuterline memberikan pelayanan
yang cepat kepada konsumen.
Tabel 4.15
PT. KCJ commuterline memberikan kemudahan dalam proses
pelayanan
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 7 7% 7 7
Setuju 69 69% 69 76
Ragu-ragu 20 20% 20 96
Tidak setuju 3 3% 3 99
Sangat Tidak
Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
64
Dari tabel 4.15 dapat dilihat bahwa 7 responden atau 7% yang
menyatakan sangat setuju, 69 responden atau 69% menyatakan
setuju, 20 responden atau 20% menyatakan ragu-ragu, dan 3
responden atau 3% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1
responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyetujui bahwa PT. KCJ Commuterline memberikan
kemudahan dalam proses pelayanan.
Tabel 4.16
PT. KCJ commuterline memberikan informasi yang akurat
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 6 6% 6 6
Setuju 63 63% 63 69
Ragu-ragu 25 25% 25 94
Tidak setuju 5 5% 5 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.16 dapat dilihat bahwa 6 responden atau 6% yang
menyatakan sangat setuju, 63 responden atau 63% menyatakan
setuju, 25 responden atau 25% menyatakan ragu-ragu, dan 5
responden atau 5% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1
responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyetujui bahwa PT. KCJ Commuterline memberikan
informasi yang akurat.
65
2) Subvariabel ketanggapan (responsiveness)
Tabel 4.17
Karyawan dengan cepat menanggapi keluhan pelanggan
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 4 4% 4 4
Setuju 32 32% 32 36
Ragu-ragu 54 54% 54 90
Tidak setuju 8 8% 8 98
Sangat Tidak
Setuju 2 2% 2 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.17 dapat dilihat bahwa 4 responden atau 4% yang
menyatakan sangat setuju, 32 responden atau 32% menyatakan
setuju, 54 responden atau 54% menyatakan ragu-ragu, dan 8
responden atau 8% menyatakan tidak setuju, dan 2 responden atau
2% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden ragu-
ragu bahwa karyawan PT. KCJ Commuterline dapat dengan cepat
menanggapi keluhan konsumen.
Tabel 4.18
Karyawan selalu bersedia melayani konsumen
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 8 8% 8 8
Setuju 56 56% 56 64
Ragu-ragu 27 27% 27 91
Tidak setuju 8 8% 8 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
66
Dari tabel 4.18 dapat dilihat bahwa 8 responden atau 8% yang
menyatakan sangat setuju, 56 responden atau 56% menyatakan
setuju, 54 responden atau 27% menyatakan ragu-ragu, 8
responden atau 8% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1
responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden setuju bahwa karyawan PT KCJ Commuterline selalu
bersedia melayani konsumen.
3) Subvariabel jaminan (assurance)
Tabel 4.19
PT. KCJ commuterline menjamin keselamatan pelanggan
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 9 9% 9 9
Setuju 60 60% 60 69
Ragu-ragu 23 23% 23 92
Tidak setuju 7 7% 7 99
Sangat Tidak
Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.19 dapat dilihat bahwa 9 responden atau 9% yang
menyatakan sangat setuju, 60 responden atau 60% menyatakan
setuju, 23 responden atau 23% menyatakan ragu-ragu, 7
responden atau 7% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1
responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyetujui bahwa PT KCJ Commuterline menjamin
67
keselamatan konsumen.
Tabel 4.20
Saya merasa aman ketika menggunakan jasa kereta commuterline
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 6 6% 6 6
Setuju 56 56% 56 62
Ragu-ragu 33 33% 33 95
Tidak setuju 4 4% 4 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.20 dapat dilihat bahwa 6 responden atau 6% yang
menyatakan sangat setuju, 56 responden atau 56% menyatakan
setuju, 33 responden atau 33% menyatakan ragu-ragu, 4
responden atau 4% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1
responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden setuju bahwa mereka merasa aman ketika menggunakan
jasa kereta Commuterline.
Tabel 4.21
Konsumen mendapatkan asuransi kecelakaaan dari PT. KCJ
commuterline
Jumlah Persentase
valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 10 10% 10 10
Setuju 53 53% 53 63
Ragu-ragu 31 31% 31 94
Tidak setuju 5 5% 5 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
68
Dari tabel 4.21 dapat dilihat bahwa 10 responden atau 10%
yang menyatakan sangat setuju, 53 responden atau 53%
menyatakan setuju, 31 responden atau 31% menyatakan ragu-ragu,
5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju, dan 1 responden
atau 1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
setuju bahwa konsumen mendapatkan asuransi kecelakaan dari PT.
KCJ Commuterline.
4) Subvariabel empati (emphaty)
Tabel 4.22
Karyawan PT. KCJ commuterline memahami kebutuhan konsumen
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 6 6% 6 6
Setuju 42 42% 42 48
Ragu-ragu 41 41% 41 89
Tidak setuju 10 10% 10 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.22 dapat dilihat bahwa 6 responden atau 6% yang
menyatakan sangat setuju, 42 responden atau 42% menyatakan
setuju, 41 responden atau 41% menyatakan ragu-ragu, 10
responden atau 10% menyatakan tidak setuju dan hanya 1
responden atau 1% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menyetujui bahwa karyawan PT. KCJ
Commuterline memahami kebutuhan konsumen.
69
Tabel 4.23
Karyawan PT. KCJ commuterline memberikan perhatian secara
pribadi kepada setiap konsumen
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 3 3% 3 3
Setuju 36 36% 36 39
Ragu-ragu 39 39% 39 78
Tidak setuju 18 18% 18 96
Sangat Tidak Setuju 4 4% 4 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.23 dapat dilihat bahwa 3 responden atau 3% yang
menyatakan sangat setuju, 36 responden atau 36% menyatakan
setuju, 39 responden atau 39% menyatakan ragu-ragu, 18
responden atau 18% menyatakan tidak setuju dan 4 responden atau
4% yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
setuju bahwa karyawan PT. KCJ Commuterline memberikan
perhatian secara pribadi kepada setiap konsumen.
Tabel 4.24
Karyawan PT. KCJ commuterline selalu mengutamakan
kepentingan konsumen
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 15 15% 15 15
Setuju 50 50% 50 65
Ragu-ragu 27 27% 27 92
Tidak setuju 6 6% 6 98
Sangat Tidak Setuju 2 2% 2 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
70
Dari tabel 4.24 dapat dilihat bahwa 15 responden atau 15%
yang menyatakan sangat setuju, 50 responden atau 50%
menyatakan setuju, 27 responden atau 27% menyatakan ragu-ragu,
6 responden atau 6% menyatakan tidak setuju dan 2 responden atau
2% yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
setuju bahwa karyawan PT. KCJ Commuterline selalu
mengutamakan kepentingan konsumen.
5) Subvaraibel bukti fisik (tangible)
Tabel 4.25
Kondisi stasiun dan interior kereta commuterline yang bersih dapat
menciptakan kenyamanan bagi konsumen
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 17 17% 17 17
Setuju 62 62% 62 79
Ragu-ragu 13 13% 13 92
Tidak setuju 7 7% 7 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.25 dapat dilihat bahwa 17 responden atau 17%
yang menyatakan sangat setuju, 62 responden atau 62%
menyatakan setuju, 13 responden atau 13% menyatakan ragu-ragu,
7 responden atau 7% menyatakan tidak setuju dan 1 responden atau
1% yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
setuju bahwa kondisi stasiun dan interoior kereta yang bersih daat
menciptakan kenyamanan bagi konsumen.
71
Tabel 4.26
Karyawan PT. KCJ commuterline berpenampilan rapih
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 14 14% 14 14
Setuju 70 70% 70 84
Ragu-ragu 12 12% 12 96
Tidak setuju 3 3% 3 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.26 dapat dilihat bahwa 14 responden atau 14%
yang menyatakan sangat setuju, 70 responden atau 70%
menyatakan setuju, 12 responden atau 12% menyatakan ragu-ragu,
3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan 1 responden atau
1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden setuju
bahwa karyawan PT. KCJ commuterline berpenampilan rapih.
Tabel 4.27
Tersedia sarana informasi di setiap stasiun dan kereta commuterline
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 17 17% 17 17
Setuju 62 62% 62 79
Ragu-ragu 17 17% 17 96
Tidak setuju 3 3% 3 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.27 dapat dilihat bahwa 17 responden atau 17%
yang menyatakan sangat setuju, 62 responden atau 62%
72
menyatakan setuju, 17 responden atau 17% menyatakan ragu-ragu,
3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan 1 responden atau
1% menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden
mengetahui ketersediaan sarana informasi di setiap stasiun dan
kereta commuterline.
d. Deskriptif Kepuasan Pelanggan (Y)
1) Keandalan (Reliability)
Tabel 4.28
Kedatangan dan keberangkatan kereta commuterline sesuai
dengan jadwal
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Setuju 84 84% 84 84
Ragu-ragu 14 14% 14 98
Tidak setuju 2 2% 2 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.28 dapat dilihat bahwa 84 responden atau 84%
yang menyatakan setuju, 14 responden atau 14% menyatakan ragu-
ragu, dan 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju. Mayoritas
responden setuju bahwa kedatangan dan keberangkatan kereta
commuterline sesuai dengan jadwal.
2) Subvariabel respon dan cara pemecahan masalah (respond to
end remedy of problems)
73
Tabel 4.29
Kesiagapan petugas keamanan disaat loket commuterline
penuh dengan antrian
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 9 9% 9 9
Setuju 57 57% 57 66
Ragu-ragu 26 26% 26 92
Tidak setuju 6 6% 6 98
Sangat Tidak
Setuju 2 2% 2 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.29 dapat dilihat bahwa 9 responden atau 9% yang
menyatakan sangat setuju, 57 responden atau 57% menyatakan
setuju, 26 responden atau 26% menyatakan ragu-ragu, 6 responden
atau 6% menyatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2% yang
menyatakan sangat tidak setuju . Mayoritas responden setuju
bahwa para petugas keamanan siap siaga disaat loket kereta
commuterline penuh antrian.
3) Subvariabel pengalaman karyawan (sales experience)
Tabel 4.30
Karyawan PT. KCJ Commuterline mampu memberikan pendapat
dan saran kepada konsumennya.
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 9 9% 9 9
Setuju 56 56% 56 65
Ragu-ragu 29 29% 29 94
Tidak setuju 5 5% 5 99
Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
74
Dari tabel 4.30 dapat dilihat bahwa 9 responden atau 9%
yang menyatakan sangat setuju, 56 responden atau 56%
menyatakan setuju, 29 responden atau 29% menyatakan ragu-ragu,
5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1
responden atau 1% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Mayoritas responden setuju bahwa karyawan PT. KCJ
commuterline mampu memberikan pendapat dan saran kepada
pelanggannya.
4) Subvariabel kemudahan dan kenyamanan (Convencience of
acquisition)
Tabel 4.31
PT. KCJ Commuterline mengeluarkan produk kartu
prabayar (e-commet) untuk memudahkan pelanggannya
tanpa perlu antrian.
Jumlah Persentase valid
Persen
Cumulative
Persen
Sangat Setuju 15 15% 15 15
Setuju 75 75% 75 90
Ragu-ragu 10 10% 10 100
Total 100 100% 100
Sumber: Data primer diolah (2016)
Dari tabel 4.31 dapat dilihat bahwa 9 responden atau 9% yang
menyatakan sangat setuju, 56 responden atau 56% menyatakan
setuju, 29 responden atau 29% menyatakan ragu-ragu, 5 responden
atau 5% menyatakan tidak setuju, dan hanya 1 responden atau 1%
yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden setuju
75
bahwa karyawan PT. KCJ commuterline selalu sopan dan ramah
dalam melayani konsumen.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model
regersi, variabel pengganggu atau variabel residual memeiliki
distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan
analisis statistik. (Ghazali, 2011:160)
1) Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan
antara data observasi dengan distribusi yang mendekati
distribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusan:
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonalatau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya
76
tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model
regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas
Berdasarakan hasil analisis data pada gambar 4.1,
menunjukkan bahwa semua data yang ada berdistribusi
dengan normal, karena data menyebar membentuk garis lurus
diagonal maka data tersebut memenuhi asumsi normal atau
mengikuti garis normalitas.
2) Analisis Statistik
Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak
hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara
statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping
uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji
statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas
residual adalah uji statistik non-parametik Kolmogorov-
77
Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikan
dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0.05
berarti data normal (Ghazali, 2011:164).
Tabel. 4.32
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std.
Deviation 1,31888823
Most Extreme Differences Absolute ,088
Positive ,065
Negative -,088
Test Statistic ,088
Asymp. Sig. (2-tailed) .056c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.32 diatas
menunjukkan Kolmogorov-Smirnov sebesar 0.088 dan
signifikan pada 0.056 lebih besar dari 0.05 maka dapat
disimpulkan bahwa data terdistribusi dengan normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antar varabel bebas (independen) dan tidak orthogonal
atau nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan
78
nol. Dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan Variante Inflation
Faktor (VIF), nilai toleransi yang besarnya diatas 0,1 dan nilai VIF
di bawah 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada
variabel indpendenya (Ghazali, 2011: 108).
Tabel 4.33
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Harapan Pelanggan ,716 1,397
Nilai Pelanggan ,401 2,493
Kualitas Pelayanan ,352 2,842
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tersebut maka dalam model regresi tidak
terjadi multikolinearitas atau korelasi yang sempurna antara
variabel-varabel bebas, yaitu variabel harapan pelanggan (X1), nilai
pelanggan (X2), kualitas pelayanan (X3), harga (X4) mempunyai
nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0,1. Hal ini menunjukkan tidak
terjadi multikolinearitas antar variabel independen dalam model
regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menganalisis apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
79
satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Kita dapat melihatnya dari grafik plot antara nilai prediksi variabel
dependen dengan residualnya. Dasar membentuk pola tertentu atau
teratur maka mengidentifikasi telah terjadi heterokedastisitas.
Sebaliknya apabila titik-titik yang ada menyebar diatas dan
dibawah angka 0 sumbu Y, maka terjadi heterokedastisitas
(Ghazali, 2011:139).
Gambar 4.2
Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Berdasarakan gambar di atas diketahui bahwa tidak ada
pola yang jelas, serta tersebar diatas dan dibawah angka 0 pada
sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada model regresi
80
ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
4. Uji Hipotesis dan Pembahasan
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
independen secara parsial terhadap variabel dependen. Hasil
hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.34
Hasil Uji t hitung
Model T Sig.
1 (Constant) 6,415 ,000
Harapan
Pelanggan ,888 ,377
Nilai Pelanggan 3,328 ,001
Kualitas Pelayanan 6,720 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016
Hasil uji t hitung pada tabel 4.34 diatas, dapat diketahui apakah
masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel terikat secara parsial.
5) Pengaruh harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
Ho: β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harapan
pelanggan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Ha: β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara harapan
pelanggan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
81
Melihat hasil output SPSS pada tabel 4.35 diperoleh nilai t
hitung sebesar 0,888 dan nilai t tabel pada penelitian ini sebesar
1,984 dengan memebandingkan antara t hitung dan t tabel maka t
hitung < t tabel = 0,888 < 1,984, maka dapat disimpulkan bahwa
Ho diterima dan Ha ditolak, demikian juga dari hasil yang
diperoleh dari perbandingan nilai sig. dengan taraf signifikansi: sig.
α = 0,377 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima dan
Ha ditolak. Ini menunjukkan bahwa koefisien regresi pada variabel
harapan pelanggan tidak signifikan, artinya harapan pelanggan
secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel harapan pelanggan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Iqbal (2008)
dengan judul penelitiannya “Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan,
dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen pada Penyedia
Jasa Internet di Jabodetabek” . Dalam penelitiannya ditemukan
bahwa harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan.
Harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan
untuk mendapatkan kepuasannya tidak serta merta diperlukannnya
harapan, karena semaikin tinggi apa yang diharapkan maka
semakin tinggi pula tingkat kekecewaan disaat apa yang
82
diharapkan tidak terpenuhi dan pada akhirnya menimbulkan
ketidakpuasan.
6) Pengaruh nilai pelangan terhadap kepuasan pelanggan
Ho: β2 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai
pelanggan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Ha: β2 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai
pelanggan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Dari hasil output SPSS pada tabel 4.35 diperoleh nilai t hitung
sebesar 3,328 dan nilai t tabel pada penelitian ini sebesar 1,984
dengan memebandingkan antara t hitung dan t tabel maka t hitung
> t tabel = 3,328 > 1,984, maka dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima, demikian juga dari hasil yang diperoleh
dari perbandingan nilai sig. dengan taraf signifikansi: sig. α =
0,001 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima. Ini menunjukkan bahwa koefisien regresi pada variabel
nilai pelanggan signifikan, artinya nilai pelanggan secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel nilai pelanggan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Woro Mardikawati dan Naili Farida
(2013) dengan judul penelitiannya “Pengaruh Nilai Pleanggan dan
Kulaitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui
83
Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi”. Dalam
penelitiannya ditemukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan pada kepuasan
pelanggan, hal tersebut menunjukkan bahwa nilai pelanggan
terhadap jasa kereta commuterline tinggi. Jika dilihat dari hasil
penelitian 64% responden menyatakan setuju bahwa mereka
mendapatkan manfaat dari jasa kereta commuterline sesuai dengan
biaya yang mereka keluarkan. Dengan demikian, semakin tinggi
(baik) nilai pelanggan terhadap jasa kereta commuterline, maka
akan memperkuat kepuasan pelanggan terhadap jasa kereta
commuterline.
7) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ho: β3 = 0; Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Ha: β3 ≠ 0; Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X3)
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)
Dari hasil output SPSS pada tabel 4.35 diperoleh nilai t hitung
sebesar 6,720 dan nilai t tabel pada penelitian ini sebesar 1,984
dengan memebandingkan antara t hitung dan t tabel maka t hitung
> t tabel = 6,720 > 1,984, maka dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima, demikian juga dari hasil yang diperoleh
dari perbandingan nilai sig. dengan taraf signifikansi: sig. α =
84
0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima. Ini menunjukkan bahwa koefisien regresi pada variabel
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan, artinya kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel kulaitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ari
Prasetio (2012) dengan penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan”. Berdasarkan
hasil penelitiannya ditemukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan tehadapa kepuasan
pelanggan, hal tersebut menunujukkan bahwa kualitas pelayanan
yang semakin membaik pada jasa kereta commuterline seperti
ketersediaan sarana informasi sebagai alat komunikasi peneydia
jasa pada pelanggannya dan juga kebersihan lingkungan stasiun,
kereta dapat menciptakan kenyamanan bagi para pengguna jasa
kereta commuterline.
b. Uji Statistik Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunujukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap
85
variabel dependen atau terikat. (Ghazali, 2011:98).
Hasil perhitungan parameter model regresi secara bersama-
sama diperoleh pada tabel berikut ini:
Tabel 4.35
Uji F
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1
Regression 130,783 3 43,594 24,302 .000b
Residual 172,207 96 1,794
Total 302,990 99
a.Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
b.Predictors: (Constant), Kulaitas pelayanan, Nilai, dan Harapan
Sunber : Data primer diolah (2016)
Berdasarkan tabel 4.35 diatas dapat disimpulkan bahwa
variabel harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas
pelayanan diperoleh nilai F hitung 24,302 dan nilai signifikannya
sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-
sama variabel indpenden atau bebas mempunyai pengaruh yang
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek.
5. Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan perhitungan regresi berganda menggunakan program
SPSS 22, diperoleh hasil sebagai berikut:
86
Tabel 4.36
Uji Model Regresi
Coefficients
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B
Std.
Error Beta 1 (Constant) 7,405 1,154 6,415 ,000
Harapan
Pelanggan -,065 ,074 ,081 ,888 ,377
Nilai
Pelanggan ,203 ,061 ,404 3,328 ,001
Kualitas
Pelayanan ,220 ,033 ,872 6,720 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.34. Coefficients di atas, maka persamaan
regresi pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = 7,405 - 0,065X1 + 0,203X2 + 0,220X3
Keterangan:
Y : Kepuasan Pelanggan
X1 : Harapan Pelanggan
X2 : Nilai Pelanggan
X3 : Kualitas Pelayanan
Dari persamaan hasil regresi diatas dapat diartikan nilai
konstanta 7,405 yang menunjukkan kepuasan pelanggan. Setiap
peningkatan nilai pelangggan (X2) dan kualitas pelayanan (X3) akan
berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan (Y), tetapi apabila
terjadi peningkatan pada harapan pelanggan (X1) maka kepuasan
pelanggan menurun. Jadi, dapat disimpulkan kepuasan pelanggan (Y)
87
tidak berbanding lurus dengan harapan pelanggan (X1). Meningkatnya
kepuasan pelanggan (Y) menurunkan harapan pelanggan, dan
peningkatan harapan pelanggan (X1) berdampak pada menurunnya
kepuasan pelanggan (Y).
6. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Ghazali,(2011:97), koefisien determinasi (R2) pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model (harapan pelanggan, nilai
pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga) dalam menuangkan variasi
variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen
amat tebatas. Berikut tabel 4.37 yang menunjukkan hasil koefisien
determinasi:
Tabel 4.37
Koefisien Determinasi
Model R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .657a ,432 ,414 1,339
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber: Data primer diolah, (2016)
Berdasarkan tabel 4.37 diatas dapat disimpulkan bahwa koefisien
determinasi yang telah disesuaiakan (Adjusted R Square) adalah
sebesar 0,414 atau 41,4%. Semakin besar nilai Adjusted R Square
maka akan semakin kuat hubungan keempat variabel dalam model
88
regersi. Dapat disimpulkan bahwa 41,4% variabel dependen kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen harapan
pelanggan, nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan harga. Sedangkan
selisihnya 58,6% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak masuk dalam penelitian ini.
89
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel harapan
pelanggan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan
pelanggan pada masyarakat pengguna jasa kereta commuterline
Jabodetabek. Dari hasil analisis data serta pembahasan pada bab
sebelumnya berikut data-data yang mendukung dalam penelitian ini dan
pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan
menggunakan metode analisis regersi berganda, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Variabel harapan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek.
2. Variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek.
3. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada pengguna jasa kereta commuterline Jabodetabek.
4. Harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan
berhapengaruh signifikan secara simultan terhadapa kepuasan
pelanggan.
90
B. Saran
1. Bagi Perusahaan
Dengan hasil temuan yang menyatakan bahwa harapan pelanggan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa kereta
commuterline Jabodetabek untuk tetap mempertahankan dan
meningkatkan pelayanan jasa kereta commuterline, karena
bagaimanapun harapan pelanggan dapat berubah-ubah seiring
perkembangan teknologi, sosial dan budaya. Harapan pelanggan pada
dasarnya dapat membentuk nilai pelanggan yang pada akhirnya akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk itu pentingnya nilai
pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan
kualitas pelayanan sudah tampak terlihat perkembangan-
perkembangan dari sebelumnya seperti masalah antrian distasiun
dalam loket yang teratasi dengan ketersediaanya e-ticketing untuk
menggunakan jasa kereta commuterline.
Peneliti menyarankan agar PT. KCJ Commuterline Jabodetabek
untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan
pelatihan pada karyawannya , dan terus melakukan evaluasi terhadap
setiap kebijakan yang dibuat mengingat dalam undang-undang No.23
pasal 2 tahun 2007 perekeretaapian sebagai transportasi massal yang
diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, asas keadilan, asas
keseimbangan, asas kepentingan umum dan asas keterpaduan.
91
2. Bagi Akademisi
Berdasarkan hasil analisisi koefisien determinasi, pengaruh
harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadapa
kepuasan pelanggan menunjukkan angka sebesar 41,4%. Hal ini
menggambarkan masih terdapat beberapa variabel yang
memepengaruhi kepuasan pelanggan yang tidak digunakan oleh
peneliti. Oleh karena itu untuk peneliti selanjutnya agar dapat
menambahakan varaibel-variabel yang tidak penelti gunakan dalam
penelitian ini.
92
DAFTAR PUSTAKA
Febriyanti, Evi., Iwan Eko Setyawan, dan Sienny Thio. “ Analisis Harapan dan
Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Website Hotel Bintang Lima di
Surabaya”, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.2, Surabaya,
2007.
Fasochah dan Harnoto, “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada RS Darul Istiqamah
Kaliwungu Kendal)”, Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, April
2013.
Ghazali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19”,
Edisi 5, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.
Iqbal, Muhammad. “ Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan
terhadap Konsumen pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek”.
Jurnal Kepuasan Konsumen, Jakarta, 2008.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “Principle op Marketing”, Edisi ke-13, Global
edition, Pearson Education Limite, Inc., New jersey, 2010
Kumar. “The impact of Performance, Cost, Competitive Considerations On The
Relationship between Satisfaction and Repurchase Intent in Business
markets” Journal of service Research. Vol.5 No.1 Hal.55-68, 2002.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, “Manajamen Pemasaran Jasa” Edisi ke dua,
Salemba Empat, Jakarta, 2013.
Maholtra, K. Naresh. “Riset Pemasaran”, PT. Indeks, Jakarta, 2009.
Mardikawati, Woro dan Naili Farida. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan
pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta
– Cilacap)”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.2 No.1, Maret 2013.
93
McDaniel, Carl dan Roger Gates, “Riset Pemasaran Kontemporer”, Edisi
Pertama, Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Musanto, Trisno. “Factor-faktor kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan
(Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal
Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No.2, Surabaya, 2004.
Rahmawati, Diana. “ Analisis factor-faktor yang memepengaruhi kepuasan
mahasiswa”. Jurnal Economia, Vol. 9, No. 1, Yogyakarta, 2013.
Semuel, Hatane. “Ekspektasi Pelangan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap
Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai
Intervening”. Jurnal manajemen Pemasaran, Vol.1 No.2, Surabaya,
2006.
Sugiono, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan ke Tiga Belas, Alfabeta, Bandung,
2009.
Suhendra, Zulfi, “10 Kota Termacet di Dunia, Jakarta Juaranya”,
m.liputan6.com, 22 September 2015, diakses pada 1 Februari 2016 .
Sukoco, Agus dan Sengguruh Nilowardono. “ Analisa Harapan dan Persepsi
Pelanggan atas Service Quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya
Utara”. Jurnal Ekonomi Vol.09 No.2, Surabaya, 2009.
Surjaweni, Wiratna dan Poly Endrayanto, “Statsitika untuk Penelitian”, Cetakan
petama, Graha Ilmu, Bandung, 2012.
Sweeney , J.C. dan Soutar, G.N.,“Consumer perceived value: The development of
a multiple item scale”,Juenal ritel, Vol. 77, no.2, 2001
Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian” C.V
Andi Offset, Yogyakarta, 2014.
Yulee, Yulia, “Dilema Pemakai Transportasi Publik di Jakarta”, m.liputan6.com,
19 januari 2016, diakses pada 1 februari 2016.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D Gremler, “Services
Marketing Integrating Customer Focux Across the Firm”, Fifrth
Edition, McGraw Hill, Singapura, 2009.
www.krl.co.id/. “ Sekilas KRL” yang diakses pada 10 november 2015.
94
www.krl.co.id/. “ Visi & Misi Perusahaan” yang diakses pada 10 november
2015.
www.krl.co.id/. “ C-Area” yang diakses pada 10 november 2015.
www.dukcapil.go.id/laporan/tabel, “Data Penduduk” yang diakses pada 1
februari 2016
www.bps.go.id/tabel “Transportasi” yang diakses pada 1 februari 2016
95
LAMPIRAN
Lampiran I : Kuesioner Penelitian
PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, NILAI PELANGGAN, DAN
KUALITAS PELAYANAN, TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE JABODETABEK
Kepada Yth.
Responden
Di tempat
Dalam rangka penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata
Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Abdul Latif
NIM : 1111081000113
Fakultas/ Jurusan : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen
Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan
judul “ Pengaruh Harapan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa
Commuterline Jabodetabek”.
Sehubungan dengan hal tersebut saya sangat mengharapkan ketersediaan
Bapak/ Ibu/ Saudara/ I untuk meluangkan waktunya sejenak untuk mengisi
beberapa pertanyaan dan pernyataan pada kuesioner ini.
Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya
Abdul Latif
96
A. Identitas Responden
1. Nama : .………………………………………….....
2. Jenis Kelamin : �Laki-laki �� Perempuan
3. Usia : � ≤ 20 tahun �� 40 – 50 tahun
� 21 - <30 tahun �� > 50 tahun
� 30 - <40 tahun
4. Status / Pekerjaan : � PNS �� Pelajar /
Mahasiswa
� Pegawai Swasta �� Wiraswasta
� Lain-lain
5. Pendapatan per bulan : � < Rp1.000.000
� Rp1.000.001 - Rp3.000.000
� Rp3.000.001 - Rp5.000.000
� >Rp5.000.000
6. Alamat /Domisili :……………….….….………………………
7. Tanggal Pengisian :………………..………………………….....
B. Pertanyaan Screening
1. Apakah Anda pernah menggunakan jasa kereta commuterline?
� Ya �� Tidak
Jika Ya, silahkan Anda melanjutkan ke tahap berikutnya dan jika
Tidak, silahkan Anda berhenti menjawab. Terima kasih atas perhatian
Anda.
C. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Isilah perytanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda
contreng (√) atau tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang
97
tersedia, adapun makna dari jawaban alternative yang ada pada kuesioner
ini adalah sebagai berikut:
Tanda Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RR Ragu-ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
DAFTAR PERNYATAAN
A. Harapan Pelanggan (X1)
No. Pernyataan SS S R TS
ST
S
Communication by the service provider
1 Janji-janji dalam pesan iklan PT. KCJ
commuterline sesuai dengan kenyataan.
Price Paid
2 Tarif jasa yang dibayarkan konsumen
sesuai dengan harapan.
Past Experience
3 Konsumen ingin merasakan kepuasan
pelayanan yang telah didapatkan dari
sebelumnya.
Similar Experience
4 Konsumen ingin merasakan kepuasan
yang sama dari pelayanan yang
diterima/ dirasakan oleh orang lain.
98
B. Nilai Pelanggan (X2)
No Pernyataan SS S R TS STS
Emotional value (Nilai Emosional)
5 Saya merasa bangga menggunakan jasa
kereta commuterline.
6 Saya merasa senang menggunakan jasa
kereta commuterline.
7 PT. KCJ commuterline memberikan
kualitas jasa sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan.
Social value (Nilai Sosial)
8 Kereta commuterline dapat memenuhi
kebutuhan sosial saya.
Performance Value (Nilai Kualitas)
9 Saya mendapatkan manfaat dari jasa
kereta commuterline sesuai dengan biaya
yang dikeluarkan.
Price / value for money (Nilai terhadap
biaya
10 Kinerja jasa kereta commuterline sesuai
dengan harapan saya.
C. Kualitas pelayanan,
No Pernyataan SS S R TS STS
Reliability (Keandalan)
11 PT. KCJ Commuterline memberikan
pelayanan yang cepat kepada konsumen.
12 PT. KCJ Commuterline memberikan
kemudahan dalam proses pelayanan.
99
13 PT. KCJ Commuterline memberikan
informasi yang akurat .
Lanjutan Kualitas Pelayanan
Responsiveness (Ketanggapan)
14 Karyawan dengan cepat menanggapi
keluhan konsumen
15 Karyawan selalu bersedia melayani
konsumen
Assurance (Jaminan)
16 PT. KCJ Commuterline menjamin
keselamatan konsumen
17 Saya merasa aman ketika menggunkan
jasa kereta commuterline.
18 Konsumen mendapatkan asuransi
kecelakaan dari PT. KCJ commuterline
Emphaty (Empati)
19 Karyawan PT. KCJ Commuterline
memahami kebutuhan konsumen
20 Karyawan PT. KCJ Commuterline
memberikan perhatian secara pribadi
kepada setiap konsumen
21 Karyawan PT. KCJ Commuterline selalu
mengutamakan kepentingan konsumen
Tangible (Bukti Fisik)
22 Kondisi stasiun, interior kereta
commuterline bersih dan rapih
menciptakan kenyamanan bagi
konsumen
23 Karyawan PT. KCJ Commuterline
berpenampilan rapih
24 Tersedia sarana informasi di setiap
stasiun dan kereta commuterline.
100
D. Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pernyataan SS S R TS STS
Reliability (Keandalan)
25 Kedatangan dan keberangkatan kereta
commuterline yang sesuai dengan jadwal
Response to end remedy of problems
(respond dan cara pemecahan
masalah)
26 Kesiagapan petugas keamanan disaat
loket commuterline penuh dengan antrian
Sales experience (pengalaman
karyawan)
27 Karyawan PT. KCJ Commuterline
mampu memberikan pendapat dan saran
kepada pelanggan nya.
Convencience of acquisition
(Kemudahan dan kenyamanan)
28 PT. KCJ Commuterline mengeluarkan
produk kartu prabayar (e-commet) untuk
memudahkan pelanggannya tanpa perlu
antrian.
101
Lampiran II : Hasil Pengujian
Validitas dan Reliabilitas Data
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
VAR00001 101,26 138,174 ,533 ,921
VAR00002 100,60 139,636 ,462 ,922
VAR00003 100,45 142,755 ,278 ,925
VAR00004 100,46 142,453 ,321 ,924
VAR00005 100,87 140,478 ,430 ,923
VAR00006 100,79 137,945 ,598 ,920
VAR00007 100,95 136,169 ,619 ,920
VAR00008 100,79 139,218 ,533 ,921
VAR00009 100,61 139,755 ,562 ,921
VAR00010 101,27 130,805 ,736 ,917
VAR00011 101,21 132,430 ,735 ,918
VAR00012 100,91 137,335 ,710 ,919
VAR00013 101,00 137,717 ,622 ,920
102
VAR00014 101,41 136,487 ,665 ,919
VAR00015 101,06 135,491 ,678 ,919
VAR00016 101,00 136,687 ,634 ,920
VAR00017 101,08 139,913 ,497 ,922
VAR00018 101,03 139,363 ,486 ,922
VAR00019 101,29 138,976 ,491 ,922
VAR00020 101,52 136,697 ,520 ,921
VAR00021 100,99 136,151 ,584 ,920
VAR00022 100,84 139,893 ,415 ,923
VAR00023 100,73 141,492 ,468 ,922
VAR00024 100,76 138,709 ,544 ,921
VAR00025 100,89 144,240 ,400 ,923
VAR00026 101,04 137,776 ,544 ,921
VAR00027 101,03 140,211 ,446 ,922
VAR00028 100,79 147,097 ,215 ,924
Uji Realibilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of
Items
,924 28
Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan
X1
Cronbach's
Alpha N of Items
103
,632 4
Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan X2
Cronbach's
Alpha N of Items
,832 6
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
X3
Cronbach's
Alpha N of Items
,885 14
Uji Reliabilitas Kepuasan
Pelanggan Y
Cronbach's Alpha N of Items
.762 4
Regresi Linear berganda
Uji Model Regresi
Coefficients
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B
Std.
Error Beta 1 (Constant)
7,405 1,154 6,415 ,000
Harapan
Pelanggan -,065 ,074 ,081 ,888 ,377
Nilai
Pelanggan ,203 ,061 ,404 3,328 ,001
Kualitas
Pelayanan ,220 ,033 ,872 6,720 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016
104
Uji Parsial (t)
Hasil Uji t hitung
Model T Sig.
1 (Constant) 6,415 ,000
Harapan
Pelanggan ,888 ,377
Nilai Pelanggan 3,328 ,001
Kualitas Pelayanan 6,720 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016
Uji F
ANOVA
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1
Regression 130,783 3 43,594 24,302 .000b
Residual 172,207 96 1,794
Total 302,990 99
a.Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
b.Predictors: (Constant), Kulaitas pelayanan, Nilai, dan Harapan
Sunber : Data primer diolah (2016)
105
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .657a ,432 ,414 1,339
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std.
Deviation 1,31888823
Most Extreme Differences Absolute ,088
Positive ,065
Negative -,088
Test Statistic ,088
Asymp. Sig. (2-tailed) .056c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Harapan Pelanggan ,716 1,397
Nilai Pelanggan ,401 2,493
Kualitas Pelayanan ,352 2,842
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil output SPSS 22 yang diolah, 2016
106
Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
107
Lampiran III: Data Mentah
Harapan Pelanggan X1
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 HARAPAN
PELANGGAN
4 3 4 4 15
5 5 5 5 20
4 5 4 4 17
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 5 17
3 4 3 4 14
4 5 5 4 18
4 5 4 4 17
4 4 5 5 18
5 5 5 4 19
4 5 4 5 18
3 5 4 4 16
3 4 4 3 14
3 4 3 5 15
3 4 4 4 15
2 3 4 4 13
4 5 5 5 19
4 5 4 4 17
3 4 3 3 13
3 4 2 4 13
108
4 4 5 4 17
3 4 3 5 15
4 4 4 4 16
3 3 2 4 12
3 5 5 4 17
4 4 5 5 18
4 4 4 5 17
4 4 4 4 16
4 4 4 5 17
4 4 4 5 17
5 4 4 5 18
2 4 4 4 14
3 4 5 4 16
4 4 5 5 18
4 5 5 5 19
4 4 4 4 16
3 3 5 4 15
4 4 5 5 18
3 4 4 4 15
3 5 4 4 16
3 4 5 5 17
4 4 5 5 18
4 4 5 2 15
3 4 4 4 15
3 5 5 5 18
4 4 4 5 17
3 4 4 4 15
3 3 5 4 15
3 4 4 4 15
3 2 5 5 15
3 4 4 2 13
2 4 4 5 15
3 5 4 5 17
4 4 5 5 18
1 1 1 1 4
3 4 5 5 17
5 3 5 3 16
3 5 5 5 18
4 5 3 3 15
109
3 4 4 4 15
3 4 4 4 15
4 4 5 5 18
3 4 4 4 15
4 4 3 5 16
4 5 5 4 18
4 5 5 5 19
3 4 5 4 16
4 5 4 4 17
3 2 3 5 13
2 5 5 5 17
5 5 5 5 20
4 5 5 5 19
3 4 4 4 15
4 5 4 4 17
2 5 2 4 13
4 4 4 4 16
3 3 4 4 14
3 4 5 5 17
3 4 3 4 14
4 5 4 4 17
4 4 5 4 17
5 5 5 5 20
4 2 5 4 15
4 4 5 4 17
1 4 4 4 13
2 4 5 4 15
4 4 4 4 16
3 2 4 2 11
4 4 4 4 16
3 3 5 5 16
3 4 5 5 17
3 4 4 4 15
3 4 4 4 15
3 4 4 4 15
3 5 5 4 17
3 4 4 4 15
2 5 4 4 15
110
3 4 5 4 16
4 4 5 4 17
Nilai Pelanggan X2
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 NILAI
PELANGGAN
4 4 3 3 4 3 21
4 4 4 4 4 4 24
4 4 5 5 5 4 27
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 5 4 24
5 4 5 5 5 5 29
4 4 3 4 4 3 22
4 5 4 4 5 4 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 3 3 3 4 21
3 4 4 4 4 4 23
4 5 5 4 5 5 28
3 3 4 5 5 2 22
4 3 3 3 4 4 21
2 2 4 3 4 2 17
4 4 4 4 4 4 24
3 3 2 3 3 3 17
4 4 3 4 4 3 22
5 5 4 5 5 4 28
111
3 3 4 4 4 1 19
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 2 22
3 3 3 3 4 4 20
3 3 2 4 3 4 19
4 4 3 5 4 2 22
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 4 2 21
4 4 4 4 4 4 24
3 4 5 4 5 4 25
5 5 4 5 5 4 28
4 4 3 4 4 2 21
4 4 4 3 4 3 22
3 3 4 4 4 4 22
4 4 4 4 5 4 25
4 4 4 4 4 2 22
4 4 4 4 4 3 23
3 3 3 4 3 3 19
4 4 4 3 3 3 21
2 3 4 3 3 2 17
4 4 3 4 4 3 22
3 4 4 4 4 4 23
4 4 4 2 5 2 21
4 4 4 4 4 3 23
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 5 4 25
3 4 4 3 4 2 20
3 4 3 4 4 3 21
2 4 3 3 4 4 20
2 3 2 4 4 2 17
4 4 4 4 4 3 23
5 5 4 4 4 4 26
5 5 5 5 5 5 30
4 5 4 4 4 4 25
5 3 3 3 5 3 22
4 4 4 3 4 2 21
112
4 3 3 4 4 3 21
4 4 4 5 4 4 25
4 5 4 3 4 4 24
3 4 3 4 4 3 21
4 4 4 4 4 3 23
3 1 2 4 3 1 14
4 4 4 4 4 4 24
3 3 2 4 3 3 18
4 4 4 5 4 4 25
5 5 5 5 4 5 29
3 4 3 4 3 3 20
4 5 5 4 5 4 27
4 4 4 4 4 4 24
4 5 2 4 5 5 25
5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 3 23
4 4 5 4 5 4 26
4 3 2 4 4 3 20
4 4 5 4 4 4 25
4 2 2 4 2 2 16
4 4 4 4 4 3 23
5 5 4 5 4 4 27
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 3 23
5 5 5 5 5 5 30
3 3 3 2 4 4 19
5 4 4 4 4 5 26
3 3 2 2 3 1 14
3 4 3 4 3 2 19
4 4 4 4 4 4 24
4 4 2 4 4 2 20
4 4 4 4 4 4 24
4 3 3 5 5 4 24
3 3 4 3 4 2 19
2 4 4 4 4 2 20
4 4 4 4 4 4 24
2 4 4 3 4 3 20
113
3 3 4 4 4 3 21
4 4 4 4 4 4 24
4 3 4 3 4 4 22
5 4 3 2 2 2 18
4 4 4 4 4 4 24
Kualitas pelayanan X3
X3
.1
X3
.2
X3
.3
X3
.4
X3
.5
X3
.6
X3
.7
X3
.8
X3
.9
X3.
10
X3.
11
X3.
12
X3.
13
X3.
14
KUALIT
AS
PELAYA
NAN
4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 52
4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 55
4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 59
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 54
4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 52
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 60
3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 50
4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 51
4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 5 56
4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 50
4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 52
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 62
3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 53
3 3 4 3 5 4 3 2 3 4 4 4 3 4 49
2 3 3 2 1 2 5 2 5 2 2 2 4 4 39
4 4 4 3 2 2 3 3 2 3 4 4 4 4 46
3 4 3 2 2 2 4 2 2 2 2 4 2 4 38
2 4 3 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 4 46
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 55
2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 5 4 2 4 43
4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54
4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 52
3 4 4 3 2 2 3 2 2 3 4 4 3 4 43
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54
4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 5 4 4 3 50
4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 5 4 2 4 48
4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 50
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 52
3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 52
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 55
4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 52
5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 55
1 2 1 1 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 44
114
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 44
4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 54
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 58
2 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 4 47
3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 53
3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 49
3 3 4 2 4 3 2 4 4 2 3 3 4 4 45
3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 4 4 44
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 44
4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 55
2 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 5 5 5 51
4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 4 4 3 49
5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5 4 5 5 63
5 4 4 5 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 50
2 3 4 3 4 4 3 5 3 2 4 5 4 5 51
3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 50
3 4 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 48
1 3 3 3 2 4 4 5 2 1 3 2 3 5 41
3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 44
4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 55
5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 59
4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 49
1 1 2 2 2 4 2 1 4 5 1 3 3 2 33
3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 3 2 3 4 45
3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 50
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 58
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 55
4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 49
3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 52
3 4 2 1 2 1 2 3 2 1 4 1 4 1 31
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 52
3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 46
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 54
5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 65
3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 46
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 55
4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 53
4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 2 4 4 59
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 46
4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 55
3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 47
4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 53
2 2 2 3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 44
3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 49
2 4 4 2 2 2 4 3 3 3 2 2 4 4 41
115
4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 52
4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 59
5 5 4 3 5 5 5 3 5 3 4 5 5 5 62
3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 51
5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 2 4 4 58
2 2 2 2 2 2 1 3 1 1 1 3 4 3 29
3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 53
4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 54
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 54
4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 5 58
4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 4 4 47
2 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 49
4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 50
3 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 49
3 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 5 4 5 52
3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 51
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41
4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 52
Variabel kepuasan Pelanggan Y
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4
Kepuasan
Pelanggan
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 4 4 4 15
4 4 2 4 14
4 5 4 4 17
4 3 4 4 15
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 3 4 15
116
4 5 4 4 17
4 4 4 4 16
4 4 3 4 15
4 4 4 4 16
3 3 1 4 11
3 2 3 4 12
3 3 2 4 12
3 3 4 4 14
4 4 4 4 16
4 3 3 4 14
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 3 3 4 14
4 4 3 4 15
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
2 1 2 4 9
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 3 3 4 14
4 4 4 4 16
3 3 3 4 13
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 5 5 4 18
4 4 4 4 16
117
4 4 3 4 15
4 4 4 4 16
4 4 3 4 15
4 5 3 4 16
4 3 3 4 14
4 4 2 4 14
4 4 4 4 16
4 3 4 4 15
2 1 4 3 10
4 4 3 4 15
3 2 4 3 12
4 5 5 4 18
4 3 4 4 15
4 4 4 4 16
4 3 3 4 14
4 4 5 4 17
4 4 4 4 16
4 3 4 4 15
4 4 4 4 16
4 4 5 4 17
4 3 3 4 14
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 5 5 4 18
4 5 5 4 18
4 4 3 4 15
4 4 4 4 16
4 2 3 4 13
4 4 3 4 15
4 4 4 4 16
4 3 4 4 15
3 2 4 3 12
4 4 3 4 15
4 4 4 4 16
4 3 4 4 15
4 3 4 4 15
118
4 3 5 4 16
4 2 3 4 13
4 3 3 4 14
4 4 3 4 15
4 5 5 4 18
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 4 3 13
4 4 4 4 16
4 4 3 4 15
4 4 3 4 15
4 5 2 4 15
3 3 4 3 13
4 4 5 4 17
3 2 3 4 12
3 3 3 3 12