i

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CLEAN AND BAR

PARAGON SOLO

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

ANDY YOGA WINATA

B 100 130 397

PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

1

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CLEAN AND BAR

PARAGON SOLO

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji variable-variabel yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sumber data primer dalam penelitian

ini diperoleh langsung dari reponden yaitu dari populasi pelanggan Clean and Bar Solo

Paragon. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

convenience sampling (teknik pengambilan sampel ini dimana peneliti memiliki kebebasan

untuk memilih siapa saja sebagai responden yang sesuai persyaratan dari populasi).

Berdasarkan metode dan teknik pengumpulan sampel diperoleh sebanyak 100 responden

ternyata dalam 100 responden tidak memenuhi syarat kelayakan data sehingga pemilihan

pengurangan data dilakukan agar memenuhi syarat kelayakan data. Setelah terjadi

pengurangan sebanyak 2 reponden yang dipilih secara acak, data sudah memenuhi kriteria

kelayakan data sehingga tidak dikurangi lagi. Data tersebut dikumpulkan menggunakan

kuesioner, setelah data terkumpul kemudian dianalisis menggunakan alat analisis regresi

linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas layanan, dan kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

ABSTRACT

The purpose of this study was to examine the variables that affect customer loyalty.

This study uses a quantitative approach. The data used in this study are primary data. Sources

of primary data in this study was obtained directly from respondents, namely from the

customer population Clean and Bar Solo Paragon. The sampling technique used in this study

was convenience sampling (sampling technique in which researchers have the freedom to

choose anyone as respondents as per the requirements of the population). Based on the

methods and techniques of collecting a sample of 100 respondents was obtained in 100

respondents turned out to not be eligible to the data so that the selection of the data reduction

is done in order to be eligible to the data. After the reduction of as much as 2 respondents

were selected at random, the data already meets the eligibility criteria so that the data is not

reduced anymore. The data were collected using a questionnaire, after the data is collected

and analyzed using multiple linear regression analysis. The results showed that the price,

quality of service, and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty.

Keywords: Price, Quality of Service, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

2

1. PENDAHULUAN

Dalam era abad 21 ini semakin banyak bermunculan usaha-usaha yang ditekuni

oleh anak muda jaman sekarang, salah satunya adalah dalam sektor pelayanan jasa. Saat

ini banyak bermunculan usaha bidang jasa seperti cuci sepatu. Cuci sepatu saat ini jauh

lebih modern dan lebih canggih dalam sistem pengerjaannya. Setiap perusahaan cuci

sepatu memiliki keistimewaan tersendiri entah itu dari sudut pandang harga, kualitas

layanan maupun sudut pandang yang lainnya. Hal ini dikarenakan untuk meningkatnya

intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan

konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang

dilakukan oleh pesaing.

Menurut Kotler & Keller (2006:57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap

pembelian produk), Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

perusahaan), referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Untuk dapat

menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan.

Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-

masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan

memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap

tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli

menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam Loyalitas Pelanggan adalah Harga,

Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan. Pertama, yaitu harga, harga adalah jumlah

semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki

atau menggunakan suatu produk atau jasa (Philip Kolter, 2008:345). Harga merupakan

faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas ketika pelanggan tidak memiliki

3

informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik sehingga pelanggan menggunakan harga

untuk menduga kualitas ketika hanya hargalah yang diketahui. (dikutip oleh Pepadri 2002)

menyatakan bahwa harga adalah pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan produk atau

jasa yang diinginkan. Harga yang dimaksud bukanlah harga dalam bentuk nominal namun

lebih cenderung diarahkan pada elemen-elemen program pemasaran seperti harga jual

jasa, diskon dan system pembayaran yang diterapkan kepada pengguna jasa. Kedua, yaitu

kualitas layanan, kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai

jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam

memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality)

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang

nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara

produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan

purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap

konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen

tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup (Kotler,

Philip. 2002:83). Ketiga, yaitu kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah Respon

atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Menurut (Kotler dan

Armstrong. 2001:9) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan

pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Demikian terjadi di wilayah solo ada banyak jasa cuci sepatu, salah satunya adalah

Clean and Bar Solo Paragon. Loyalitas Pelanggan terhadap perusahaan jasa cuci sepatu

4

Clean and Bar jika harga dan kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik. Harga dan

kualitas sangat menentukan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa cuci sepatu

Clean and Bar Solo Paragon.

Maka dari latar belakang tersebut penulis ingin melakukan penelitian mengenai

“ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS CLEAN AND BAR SOLO PARAGON”

2. METODE

Penelitian ini bersifat kausal dimana sifat ini menyatakan hubungan pengaruh

harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil

penelitian merupakan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang hasilnya berbentuk

angka. Dengan cara penyebaran kuesioner sebagai proses pengambilan data yang diambil

secara langsung pada responden sasaran. Kuesioner yang digunakan memiliki jumlah total

20 item pertanyaan yang terdiri dari 4 item pertanyaan pada variabel loyalitas pelanggan,

dan harga serta 6 item pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan. Objek yang diteliti pada Clean and Bar Solo Paragon. Sampel yang

dikumpulkan sebanyak 100 responden dan alat analisis yang digunakan dengan bantuan

SPSS 11.5.

Pada awal pengolahan sebanyak 100 responden ternyata dalam 100 responden

tidak memenuhi syarat kelayakan data sehingga pemilihan pengurangan data dilakukan

agar memenuhi syarat kelayakan data. Setelah terjadi pengurangan data sebanyak 2

responden yang dipilih secara acak, data sudah memenuhi kriteria kelayakan data sehingga

tidak perlu dikurangi lagi. Hasil yang diperoleh dengan 98 responden. Analisis data dalam

penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji t, uji F, dan

uji determinasi R2.

5

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian pengaruh analisis pengaruh harga, kualitas layanan,

dan kepuasa pelanggan terhadap loyalitas pelanggan clean and bar solo paragon

diketahui hasil uji asumsi klasik data berdistribusi normal, bebas multikolinierritas,

bebas autokorelasi, dan bebas dari heteroskedastisitas.

3.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Sedangkan hasil dari regresi linier berganda diperoleh persamaan sebagai

berikut:

LP = 0,349 + 0,433 H + 0,180 KL + 0,143 KP + e

Hasil persamaan diatas berdasarkan hasil analisis dengan data primer yang

didapat di lapangan maka dapat diintepretasikan sebagai berikut:

3.1.1 Koefisien Konstanta (ß0) = 0,349 artinya bahwa ketika harga, kualitas

pelayanan, dan kepuasan dalam keadaan konstan (0) maka loyalitas

pelanggan juga mengalami peningkatan.

3.1.2 Koefisien Harga (X1) = 0,433 artinya ketika harga mengalami

peningkatan maka loyalitas pelanggan juga akan mengalami peningkatan.

3.1.3 Koefisien Kualitas Pelayanan (X2) = 0,180 artinya ketika kualitas

pelayanan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan juga akan

mengalami peningkatan.

3.1.4 Koefisien Kepuasan Pelanggan (X3) = 0,143 artinya ketika kepuasan

pelanggan mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan juga akan

mengalami peningkatan.

6

3.2 Uji F

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah variabel

independen yaitu harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara

simultan dan signifikan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu

loyalitas pelanggan. Hasil analisis yang ditunjukkan dalam penelitian ini

adalah:

Pada uji F nilai F hitung 10,426 dengan signifikan 0,000 dan level

of significance 0,05. Nilai signifikan 0,000 lebih kecil daripada 0,05 maka Ho

ditolak artinya secara simultan harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3.3 Uji T

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh signifikan variabel

independen yaitu harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap

variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Hasil analisis yang didapat

adalah:

Pada variabel harga nilai t hitung sebesar 4,600 dengan signifikansi

0,000. Nilai Signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak artinya

Variabel harga secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Pada variabel kualitas pelayanan nilai t hitung sebesar 2,270

dengan signifikansi 0,025. Nilai Signifikansi 0,027 lebih kecil dari 0,05 maka

Ho ditolak artinya variabel kualitas pelayanan secara positif dan signifikan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pada variabel kepuasan pelanggan nilai t hitung sebesar 2,115

dengan signifikansi 0,037. Nilai Signifikansi 0,037 lebih kecil dari 0,05 maka

7

Ho ditolak artinya variabel kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3.4 Uji koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan yang paling baik dalam analisa regresi, hal ini ditunjukkan oleh

besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).

Hasil analisis koefisien determinan (R2) didapat 0,25 (25%) maka ddapat

diartikan bahwa variabel harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen

dapat menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 25% dan sisanya

masih ada variabel lain yang mempengaruhi sebesar 75%.

4. PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa yang sudah dijelaskan pada bab IV dari data primer

yang diambil di lapangan maka dapat disimpulkan hasilnya sebagai berikut:

4.1.1 Persamaan regresi yang mampu memberikan pengaruh antara variabel

independen terhadap dependen adalah LK = 0,349 + 0,433 H + 0,180 LK

+0,143 KP + e.

4.1.2 Hipotesis yang menyatakan harga berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan terbukti kebenarnya yang dibuktikan dengan hasil penelitian

ini dengan nilai sig. 0,000 lebih kecil daripada 0,05 artinya variabel harga

berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

4.1.3 Hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarnya yang dibuktikan dengan

hasil penelitian ini dengan nilai sig. 0,025 lebih kecil daripada 0,05

8

artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif

terhadap loyalitas pelanggan.

4.1.4 Hipotesis yang menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarnya yang dibuktikan dengan

hasil penelitian ini dengan nilai sig. 0,037 lebih kecil daripada 0,05

artinya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif

terhadap loyalitas pelanggan.

4.1.5 Nilai uji F hitung sebesar 10,426 dengan sig. 0,000 yang lebih kecil

daripada 0,05 maka secara simultan variabel harga, kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

4.1.6 Nilai koefisien determinan (R2) sebesar 25% menunjukkan bahwa

variabel harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat

menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 25% dan sisanya masih

dipengaruhi variabel lain sebesar 75%.

4.2 Saran

Berdasarkan hasil yang diperoleh dan kesimpulan yang sudah dijelaskan diatas

maka ada beberapa saran yang perlu diperhatikan:

4.2.1 Bagi pihak yang bersangkutan atau manajemen perlu memperhatikan

ketiga faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan karena ketiga

variabel tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas

pelanggan. Dan ketiga variabel yang diteliti ternyata memiliki pengaruh

yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Dipandang dari sisi pelanggan,

seorang pelanggan menyadari bahwa usaha dibidang jasa memiliki

9

peralatan yang mahal maka ketika harga yang diberikan tinggi tertunya

pelanggan menyadari akan diberikan pelayanan jasa yang semakin baik.

4.2.2 Bagi penelitian dimasa depan perlu ditambahkan dengan variabel selain

variabel yang diteliti adalah harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan

pelanggan dengan variabel lain seperti kualitas layanan diperdetail

dengan menggunakan 5 dimensi SERVQUAL yaitu reliabilitas,

assurance, emphaty, tangible dan responsiveness.

4.2.3 Model penelitian ini lebih diperdalam dengan menggunakan model

intervening atau moderasi karena dengan adanya model ini sebelum

pelanggan loyal dengan variabel independen melalui sikap atau kepuasan

terlebih dahulu.

DAFTAR PUSTAKA

A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services

Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).

Achmadi dan Narbuko. 2009. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara

Adi, Albertus FR. 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang

Lampersari Semarang)”, Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomika Dan Bisnis

Universitas Diponegoro.

Aditya, Tjiptjono, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian. 2011:23.

Agustina, V. 2012. Analisi pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai

Pelanggan dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan JOGLOSEMAR BUS (Studi

Pada Wilayah Semarang Town Office). Skripsi. Semarang. Fakultas Ekonomika dan

Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :

Rineka Cipta.

Basu Swastha. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedelapan. Cetakan Kedelapan. Jakarta:

Penerbit Liberty.

10

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi

kelima). Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga.

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How To Learn It, How To Keep It. Jakarta: Erlangga.

Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Iqbal, Hasan. 2008. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.

Jones, Charles P., 2004, Investment, New York : Prentice-Hall.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Edisi Kedelapan, Jakarta, Erlangga.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta,

Prehallindo.

Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller (2006) “Marketing Management” Twelfth Edition,

Pearson.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid

1, dialihbahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1.

Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi Ketiga

edisi Ketigabelas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta : Erlangga.

Kotler dan Keller. 2009. Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Loyalitas Nasabah PT. BANK MANDIRI Tbk Cabang Muaro Padang.

Jurnal. Padang. Fakultas Ekonomi Negeri Padang.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong . 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.

Jakarta: Erlangga.

Kurniasih, ID. 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui variabel Kepuasan (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-

ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG). Jurnal Administrasi Bisnis Volume I

hal 1 - 9 , Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro.

Lovelock, Chirstoper dan Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing. New Jersey Usa: Pearson.

Machfoedz, Mahmud. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Upp Amp Ykpn.

Oliver, Sandra.(2010). Strategi Public Relations. Jakarta : Esensi.

11

Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1998 SERVQUAL : A Multiple Item

Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing

Vol. 64 No. 1, pp 12-37.

Prahastuti, L. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Konsumen untuk meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat (Studi Pada

Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang). Skripsi. Semarang. Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro.

Putra, FTB. 2012. Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas (Studi pada bengkel mobil rapiglass autocare semarang).

Skripsi. Semarang. FE UNDIP.

Saleh, Muwafik, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press.

Sari, DD. 2016. Analisis pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen (STUDI KASUS PADA KONSUMEN SIM CARD GSM

PRABAYAR XL DI KOTA YOGYAKARTA). Skripsi (Unpublished). Yogyakarta. FIE

UNY.

Sinaga, Partua PH. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan

Lokasi terhadap Loyalias Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber

Semarang), Skripsi. Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D).

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sukmawati, K. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif. Jurnal

Manajemen hal 1-16, Depok FE Universitas Guna Dharma.

Sutrisno., 2003, Manajemen Keuangan, Cetakan Ketiga, Yogyakarta: Ekonosia.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Andi: Yogyakarta.

Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemaasaran.

Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia.

Widoyoko, Eko Putro. (2012). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

12

Wijaya, AS. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Counter HP “JATI BIRD”

SEMARANG.