GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN …

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

KUNJUNGAN ULANG DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH

KARANGANYAR

Fifin Nurhalimmah

1, Sri Sugiarsi

2,

Mahasiswa APIKES Mitra Husada Karanganyar1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar

2

ABSTRAK Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah ditemukan 18 (60%)

pasien kurang puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Sedangkan 12(40%) pasien merasa puas

dengan pelayanan kesehatan yang diperolehnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti

tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang di rumah sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling

dengan besar sampel 30 pasien. Instrumen penelitian adalah kuesioner dan analisis data secara

deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi mutu

kompetensi teknik, puas sejumlah 22 pasien (73,3%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien (26,7%),

dimensi mutu kenyamanan, puas sejumlah 22 pasien (73,3%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien

(26,7%), dan dimensi efisiensi pelayanan kesehatan, puas sejumlah 20 pasien (66,7%) dan tidak

puas sejumlah 10 pasien (33,3%).

Simpulan penelitian ini adalah sebagian besar pasien puas terhadap pelayanan rumah sakit.

Disarankan kepada RS PKU Muhammadiyah Karanganyar untuk menjaga mutu dan meningkatkan

kualitas pelayanan sehingga angka kunjungan ulang meningkat.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Berdasarkan UU RI No 36 th 2009

bahwa kesehatan merupakan hak asasi

manusia dan salah satu unsur kesejahteraan

yang harus diwujudkan oleh pelayanan

kesehatan. Hal ini membutuhkan campur

tangan pelayanan kesehatan agar tercapai

derajat kesehatan masyarakat yang sesuai

dengan cita-cita bangsa dengan pelayanan

yang efektif, efisien dan terarah. Oleh

karena itu, rumah sakit sebagai unit

pelayanan kesehatan masyarakat harus

memberikan pelayanan medik dan

penunjang medis yang bermutu kepada

masyarakat.

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan

merupakan keberhasilan suatu layanan

kesehatan khususnya adanyan jaminan

kepuasan pasien. Oleh sebab itu, manajemen

pelayanan kesehatan perlu menganalisis

sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan

kepada pasien, yang salah satunya dengan

penerapan penjaminan mutu layanan

kesehatan dan kepuasan pasien sebagai

bagian yang integral dan menyeluruh dalam

pelayanan kesehatan. Karenanya,

pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi

bagian yang tidak dapat dipisahkan dari

pengukuran mutu layanan kesehatan.

Menciptakan kepuasan pasien bukanlah

suatu hal yang mudah bagi pengelola

pelayanan kesehatan, mengingat pelayanan

yang diberikan salah satunya menyangkut

hidup para pasien/pelanggannya. Kepuasan

pasien sebagai konsumen tidak hanya

70 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84

ditentukan oleh tindakan medis saja akan

tetapi juga ada dimensi mutu lain seperti

layanan administratif, keramahan dan

ketanggapan para staf medis dan non medis

tetapi juga kemudahan, kecepatan dan

ketepatan waktu layanan. Oleh karena itu,

perlu diperhatikan keseriusan, ketepatan dan

kecermatan petugas kesehatan dalam

melayani pasien (AIMS News, 2005)

Pasien kunjungan ulang merupakan

pasien yang memanfaatkan penggunaan

fasilitas kesehatan yang disediakan baik

dalam bentuk rawat jalan, rawat inap,

maupun kunjungan rumah yang dilakukan

oleh petugas kesehatan. Tingkat kunjungan

ulang dalam jasa pelayanan kesehatan

ditunjukkan dengan adanya perilaku

kunjungan pasien ke unit pelayanan

kesehatan sebagai bentuk tingkat kepuasan

pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan

kesehatan.

Berdasarkan survei pendahuluan

terhadap 30 pasien yang melakukan

kunjungan ulang di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar menunjukkan

bahwa 18 (60%) pasien kurang puas

terhadap pelayanan karena biaya mahal,

pemeriksaan dokter yang tidak tepat waktu

dan tidak diperiksa oleh dokter yang sama

bagi pasien lama. Sedangkan 12 (40%)

pasien merasa puas dengan pelayanan

kesehatan yang diperolehnya. Oleh karena

itu, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai “Gambaran Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kunjungan

Ulang Di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar”.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Definisi Mutu Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang bermutu

sering dipersepsikan sebagai suatu

pelayanan kesehatan yang dapat memberi

apa saja yang diinginkan atau disebut

sebagai kepuasan pasien semata-mata.

Pengertian yang lebih tepat untuk pelayanan

kesehatan yang bermutu adalah suatu

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan,

dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi

pelayanan kesehatan, dan sekaligus

diinginkan baik oleh pasien ataupun

masyarakat serta terjangkau oleh daya beli

masyarakat.

Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu

yang dapat memenuhi kebutuhan pasien

dengan biaya tetapi harus dihubungkan

dengan penggunaan sumber daya yang

paling efisien. Akan tetapi, layanan itu

dihasilkan dengan menggunakan sumber

daya yang luar biasa sehingga sumber daya

tersebut tidak lagi dimanfaatkan oleh pasien.

(pohan, 2002).

2. Dimensi Mutu Pelayanan

Layanan kesehatan yang bermutu sering

dipersepsikan sebagai suatu layanan

kesehatan yang dapat memberi yang kita

inginkan dapat juga disebut sebagai

kepuasan pasien. Dimensi mutu layanan

kesehatan antara lain:

a. Dimensi kompetensi teknis

Dimensi ini menyangkut

keterampilan, kemampuan, dan

penampilan atau kinerja pemberi

layanan kesehatan. Dimensi

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 71

kompetensi teknis berhubungan

degan bagaimana pemberi layanan

kesehatanmengikuti standar layanan

kesehatan meliputi kepatuhan,

ketepatan, kebenaran, dan

konsistensi.

b. Dimensi kenyamanan

Dimensi kenyamanan tidak

berhubungan langsung dengan

efektivitas layanan kesehatan, tetapi

mempengaruhi kepuasan pasien.

Sehingga mendorong pasien untuk

datang berobat kembali ke tempat

tersebut.

c. Dimensi efisiensi layanan kesehatan.

Layanan kesehatan yang efisien dapat

melayani lebih banyak pasien dan

atau masyarakat. Layanan kesehatan

yang tidak memenuhi standar layanan

kesehatan umumnya berbiaya mahal,

kurang nyaman bagi pasien,

memerlukan waktu lama, dan

menimbulkan risiko yang lebih besar

kepada pasien.

d. Dimensi keterjangkauan atau akses

layanan kesehatan

Dimensi keterjangkauan atau akses

terhadap layanan kesehatan itu harus

dapat dicapai oleh masyarakat, tidak

tergantung oleh keadaan geografis,

sosial, ekonomi, organisasi, dan

bahasa.

e. Dimensi efektivitas layanan

kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan

tergantung dari efektifitas yang

menyangkut norma pelayanan

kesehatan dan petunjuk klinis sesuai

standar yang ada.

f. Dimensi informasi

Layanan kesehatan yang bermutu

harus mampu memberikan informasi

yang jelas tentang apa, siapa, kapan,

dimana dan bagaimana layanan

kesehatan itu akan dan atau telah

dilaksanakan.

g. Dimensi hubungan antar manusia

Hubungan antar manusia merupakan

interaksi antara pemberi pelayanan

kesehatan dengan pasien, antar

sesama pemberi layanan kesehatan,

hubungan antara atasan dan bawahan,

dinas kesehatan, rumah sakit,

puskesmas, pemerintah daerah dan

lain-lain. (pohan, 2002).

3 . Cara Pengukuran Mutu

Kerangka pikir yang dapat digunakan

untuk mengukur mutu. Pada awal upaya

pengukuran mutu kesehatan. Tiga kategori

penggolongan layanan kesehatan yaitu:

a. Standar struktur

Standar yang menjelaskan peraturan

sistem terkadang disebut juga sebagai

masukan atau struktur.

b. Standar proses

Sesuatu yang menyangkut semua

aspek pelaksanaan kegiatan layanan

kesehatan, melakukan prosedur dan

kebijaksanaan.

c. Standar keluaran

Hasil akhir atau akibat dari layanan

kesehatan. Standar layanan keluaran

akan menunjukkan apakah layanan


kesehatan berhasil atau tidak.(Pohan,

2002).

B. Tingkat Kepuasan pasien

1. Pengertian kepuasan

Tingkat kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan yang

diharapkan.

2. Pendekatan jaminan mutu pelayanan

kesehatan

Kepuasan pasien menjadi bagian yang

integral dan menyeluruh dari kegiatan

jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya,

pengukuran tingkat kepuasan pasien harus

menjadi kegiatan yang tidak dapat

dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan

kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang

demikian adalah dimensi kepuasan pasien

menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan

kesehatan yang penting (pohan, 2002).

3. Aspek-aspek yang mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien rawat jalan,

antara lain :

a. Kesembuhan.

b. Ketersediaan obat di Rumah Sakit.

c. Keleluasaan pribadi atau privasi

sewaktu berada dalam kamar periksa.

d. Kebersihan Rumah Sakit.

e. Mendapat informasi yang

menyeluruh

f. Mendapat jawaban yang dimengerti

terhadap pertanyaan pasien, artinya

apakah pasien mengerti jawaban

yang diberikan oleh petugas

kesehatan terhadap pertanyaan yang

diajukannya.

g. Memberikan kesempatan bertanya,

artinya apakah petugas kesehatan

memberikan kesempatan kepada

pasien untuk bertanya.

h. Penggunaan bahasa daerah, apakah

petugas kesehatan menggunakan

bahasa daerah dalam melayani

pasien.

i. Kesinambungan pelayanan, artinya

pasien mendapat pelayanan yang

lengkap tanpa harus berhenti atau

mengulangi prosedur diagnose.

j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang

diperlukan sebelum kontak dengan

petugas kesehatan, bukan dengan

petugas kartu atau rekam medis.

k. Tersedianya toilet, artinya apakah

rumah sakit terdapat toilet yang dapat

digunakan oleh pasien dan airnya

tersedia sehingga nyaman bagi

pasien.

l. Tersedianya tempat duduk atau

bangku untuk pasien pada ruang

tunggu.

4. Pengukuran kepuasan pasien

Pengukuran kepuasan pasien adalah akan

digunakan sebagai dasar untuk mendukung

perubahan sistem layanan kesehatan,

perangkat yang digunakan untuk mengukur

kepuasan pasien harus dapat dipercaya.

Pengumpulan data survei kepuasan

pasien dapat dilakukan dengan berbagai

cara, tetapi umumnya dilakukan melalui

kuesioner dan wawancara.


a. Kuesioner

Sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh

informasi dari responden dalam arti

kuesioner dengan format tertentu atau

self completed questionnaire.

b. Wawancara

Wawancara yang digunakan dalam

pengukuran kepuasan pasien meliputi

wawancara terstruktur, tidak

terstruktur, wawancara berdasarkan

teknik kejadian atau peristiwa kritis

(Pohan, 2002).

C. Jaminan Mutu Pelayanan

1. Jaminan mutu kesehatan

Merupakan suatu program berlanjut yang

disusun secara objektif, sistematik

memantau, menilai mutu, kewajaran asuhan

terhadap pasien dan memecahkan masalah-

masalah yang terungkap

Jaminan mutu kesehatan menjadi penting

bagi berbagai pihak dengan alasannya

masing-masing, diantaranya:

a. Bagi layanan kesehatan

Persaingan antar layanan kesehatan

memerlukan pelayanan bermutu agar

mampu bertahan, kemajuan teknologi

canggih juga memerlukan pemilihan

yang tepat dan rasional antara mutu

pelayanan dan biaya.

b. Bagi Pasien

Pasien semakin kritis, pasien

mengerti akan hak, maka pasien ingin

pelayanan yang aman dan

memuaskan. Kemudian pasien punya

hak memilih maka mutu pelayanan

akan merupakan salah satu sebab

dipilihnya suatu layanan tertentu.

c. Bagi Pemerintah

Pemerintah berusaha atas standar

minimal pelayanan maka pemantauan

mutu yang baik akan bermanfaat

dalam memutuskan salah atau

benarnya suatu tindakan.

d. Bagi Dokter

Selain standar profesi yang telah

ditentukan, dokter juga berhadapan

dengan asumsi dan tuntutan hukum

yang semakin gencar (Sabarguna,

2006).

Menyebabkan dokter semakin berhati-

hati dan tertarik akan mutu pelayanan.

Selain itu ternyata kesembuhan pasien tidak

hanya oleh obat saja, tetapi juga oleh faktor

lain yang terkait. Jaminan mutu layanan

kesehatan mencakup kegiatan:

a. Mengetahui kebutuhan dan harapan

pasien yang menjadi pelanggan

eksternal pelayanan kesehatan

b. Menggunakan semua kemampuan

dan bakat orang yang terdapat dalam

organisasi pelayanan kesehatan

c. Membuat keputusan berdasarkan

fakta atau data, bukan berdasarkan

perkiraan ataupun dugaan

d. Bekerja dalam kelompok yang terdiri

dari setiap orang yang terlibat dengan

pengakuan bahwa semua tenaga

kesehatan merupakan sumber daya

mutu dan produktivitas sehingga

setiap tenaga kesehatan akan merasa

bahwa kontribusinya kepada

74 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO12, MARET 2008, Hal 70-84

organisasi pelayanan kesehatan

dihargai

e. Menghindarkan pemborosan setiap

bagian organisasi pelayanan

kesehatan, termasuk waktu, karena

waktu adalah uang

f. Mengelola semua proses untuk

menghasilkan yang dianggap penting,

tetapi pada saat yang sama harus

mendorong orang menjadi inovatif

dan kreatif

g. Semua kegiatan itu harus selalu

dikerjakan, karena mutu adalah doing

the right things all the times.

2. Pengukuran proses

Pengukuran proses yang berkaitan

dengan jumlah kejadian penyakit atau

kegiatan pencegahan seperti layanan

antenatal atau rujukan. Pengukuran kinerja

kegiatan manajemen dalam istilah proses

dapat dilakukan yaitu:

a. Membandingkan standar yang telah

ditentukan, misalnya tersedianya data

yang akurat, dapat dipercaya, dan

tepat waktu sesuai jadwal yang telah

ditentukan.

b. Pemantauan standar struktur,

misalnya kelayakan atau ketepatan

standar suatu pelatihan atau

pendidikan untuk petugas kesehatan.

c. Penentuan efisiensi.

d. Kemampuan identifikasi dan

memecahkan masalah.

3. Intervensi peningkatan mutu

Pengumpulan informasi merupakan salah

satu langkah menuju tujuan. Jaminan mutu

layanan kesehatan merupakan akar rumput

mekanisme internal untuk mencapai

peningkatan mutu. Peningkatan mutu

membutuhkan beberapa intervensi antara

lain:

a. Menilai ulang efektifitas teknis dan

memperkenalkan metode layanan

kesehatan yang baru.

b. Meningkatkan sumber daya atau

logistik dan persediaanya.

c. Meningkatkan koordinasi

penyelenggaraan layanan kesehatan

yang ada, baik program vertikal

maupun lintas sektor.

D. Unit Rawat Jalan

Rawat jalan atau poliklinik yaitu salah

satu bagian pelayanan klinis yang melayani

pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di

rumah sakit terdiri lebih dari satu sesuai

dengan jenis pelayanan dokter dan

pelayanan kesehatan lain tergantung

kemampuan rumah sakit. Adapun prosedur

penerimaan pasien pasien rawat jalan dapat

disesuaikan dengan sistem yang dianut oleh

masing-masing rumah sakit. Prosedur

penerimaan pasien rawat jalan adalah

sebagai berikut:

1. Pasien baru

Setiap pasien baru diterima di Tempat

Penerimaan Pasien (TPP) akan

diwawancarai oleh petugas guna

mendapatkan informasi mengenai data

identitas sosial pasien yang harus diisikan

pada formulir Ringkasan Riwayat Klinik.

Setiap pasien baru akan memperoleh

nomor pasien yang akan digunakan sebagai

kartu pengenal (kartu berobat), yang harus

dibawa pada setiap kunjungan berikutnya ke


rumah sakit yang sama, baik pasien berobat

jalan maupun sebagai pasien rawat inap.

Pada rumah sakit yang telah

menggunakan sistem komputerisasi identitas

sosial pasien dengan nomor rekam medis

pasien baru harus disimpan untuk dijadikan

database pasien, sehingga sewaktu – waktu

pasien berobat kembali ke rumah sakit maka

data pasien tersebut mudah ditemukan

dengan cepat.

Ringkasan riwayat klinik juga dipakai

sebagai dasar pembuatan Kartu Indeks

Utama Pasien (KIUP) dan data diatas pula

disimpan sebagai database bagi rumah sakit

yang menggunakan sistem komputerisasi.

Proses pendaftaran, pasien baru

dipersilahkan menunggu dipoliklinik yang

dituju dan petugas rekam medis

mempersiapkan berkas rekam medisnya lalu

dikirim ke poliklinik tujuan pasien. Semua

berkas rekam medis poliklinik yang telah

selesai berobat harus kembali ke instalasi

Rekam Medis, kecuali pasien yang harus

dirawat, rekam medisnya akan dikirim ke

ruang perawatan.

2. Pasien Lama

Untuk pasien lama atau pasien yang

pernah datang berobat sebelumnya ke rumah

sakit, maka pasien mendatangi tempat

pendaftaran pasien lama atau ke tempat

penerimaan pasien yang telah yang telah

ditentukan. Pasien lama ini dapat dibedakan:

a. Pasien yang datang dengan

perjanjian.

b. Pasien yang datang tidak dengan

perjanjian (atas kemauan sendiri).

Baik pasien dengan perjanjian maupun

pasien yang datang atas kemauan sendiri,

setelah membeli karcis, baru akan mendapat

pelayanan di TPP (tempat pendaftaran

pasien). Pasien perjanjian langsung menuju

poliklinik yang dituju karena rekam

medisnya telah disiapkan oleh petugas.

Untuk pasien yang datang atas kemauan

sendiri/ bukan pasien perjanjian, harus

menunggu sementara rekam medisnya

dimintakan oleh petugas TPP ke Instalasi

Rekam Medis. setelah berkas rekam

medisnya ditemukan maka berkas Rekam

Medis tersebut dikirim ke poliklinik oleh

petugas, selanjutnya pasien akan mendapat

pelayanan kesehatan di poliklinik.

(Depkes RI, 2006).

E. Kunjungan Ulang Pasien

Kunjungan ulang pasien juga berarti

Pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan

yang disediakan baik dalam bentuk rawat

jalan, rawat inap, kunjungan rumah, oleh

petugas kesehatan maupun dalam bentuk

kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan

kesehatan tersebut. Tingkat kunjungan ulang

dalam jasa pelayanan kesehatan ditunjukan

dengan perilaku kunjungan pasien ke unit

pelayanan kesehatan sebagai tingkat

kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan

pelayanan kesehatan.

Besarnya tingkat kunjungan pasien ke

fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilihat

dari dimensi waktu yaitu harian, mingguan,

bulanan dan tahunan. Untuk mengukur

terpenuhi atau tidaknya suatu standar

kualitas pelayanan kesehatan yang telah

ditetapkan, dipergunakan indikator yang


merupakan fenomena yang menunjukan

pada kewajaran dan derajat kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan.

Indikator ini mengacu pada berbagai aspek

kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan

profesi, aspek efektif dan efisien, aspek

keselamatan pasien dan aspek kepuasan

pasien. Keberhasilan suatu pelayanan

kesehatan, dilaksanakan dalam waktu dan

cara yang tepat. Oleh pemberi layanan yang

tepat dan menggunakan peralatan dan obat

yang tepat serta dengan biaya yang yang

efisien.

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian adalah diskriptif, yaitu

suatu penelitian yang digunakan untuk

menggambarkan atau menganalisis suatu

statistik hasil penelitian, tetapi tidak

digunakan untuk membuat kesimpulan yang

lebih luas.

B. Variabel Penelitian dan Definisi

Operasional

Tabel 1.Variabel dan Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Kriteria

Tingkat

kepuasan

pasien.

Tingkat perasaan

pasien yang timbul

sebagai akibat dari

kinerja layanan

kesehatan yang

diperolehnya setelah

pasien

membandingkannya

dengan yang

diharapkannya. Dilihat

dari dimensi:

a. Kompetensi

1. Puas

jika skor ≥

50%

2. Tidak

puas

jika

skor <

50%

teknik

b. Kenyamanan

c. Efisiensi

pelayanan

kesehatan

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Populasi penelitian ini adalah seluruh

pasien yang berkunjung ulang di rumah sakit

PKU Muhammadiyah Karanganyar pada

bulan Maret.

2. Sampel

Sampel merupakan hasil pemilihan

subjek dari populasi untuk memperoleh

karakteristik populasi. Dalam penelitian ini

pengambilan sampel dengan menggunakan

teknik accidental sampling yaitu

pengambilan sampel yang dilakukan dengan

responden yang kebetulan ada.. Besar

sampel dalam penelitian adalah 30 pasien

D. Instrumen dan Metode Pengumpulan

Data

1. Instrumen Penelitian

Instrumen dalam penelitian ini adalah

kuesioner tertutup. Kuesioner berisi daftar

pertanyaan tentang kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan rumah sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar yang

diberikan kepada pasien rawat jalan dengan

kunjungan ulang.


Kriteria jawaban menggunakan skala

Linkert, yaitu skala yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang tentang hal-hal tertentu yang

diinginkan peneliti. Adapun skor dalam

skala ini adalah sangat setuju bernilai 4,

setuju bernilai 3, tidak setuju bernilai 2 dan

sangat tidak setuju bernilai 1. Untuk skala

penentuan kepuasan pasien dengan kriteria

puas sebesar ≥ 50% dan tidak puas sebesar ≤

50%.

a. Validitas

Validitas suatu pengukuran adalah

indikator sejauh mana pengukuran itu dapat

mengukur apa yang hendak diukur (Pohan,

2002). Untuk menyatakan kevalidan suatu

kuesioner digunakan korelasi Product

Moment. Adapun rumus korelasi product

moment adalah sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√{ ∑ ∑ }{ ∑ ∑ }

Keterangan:

Гxy = Korelasi

X = Skor jawaban setiap item

Y = Skor total

n = Jumlah subjek uji coba

Harga xy menunjukkan indeks

korelasi antar dua variable yang

dikorelasikan. Bila harga xy lebih

besar tabel (xy > tabel) maka

dikatakan valid..

Berdasarkan hasil uji validitas instrument

sebanyak 15 soal yang diberikan kepada 30

responden diperoleh harga tabel dengan

interval kepercayaan sebesar 95% adalah

0.316. Harga tersebut kemudian

dibandingkan dengan harga xy per item

soal. Misalnya harga xy terkecil yaitu 0.542

pada soal nomor 1, kemudian dibandingkan

dengan harga tabel, dimana harga xy lebih

besar tabel (0.542 > 0.316). Oleh karena itu,

15 item soal tersebut dikatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas artinya instrumen tersebut

cukup baik hingga mampu mengungkapkan

data yang bisa dipercaya. Reliabilitas

menunjukkan bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut baik dan datanya

memang benar sesuai dengan kenyataannya.

Reliabilitas menunjukkan tingkat

keterandalan atau dipercaya.

Untuk mengetahui bahwa kuesioner

tersebut dapat dipercaya sebagai alat

pengumpul data maka dilakukan uji

reliabilitas dengan menggunakan rumus

alpha, karena skornya bukan 1 dan 0.

(

)

∑

Keterangan:

: reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan

atau banyaknya soal

∑ : jumlah varian

: varians total

Untuk menyatakan suatu instrument

reliable maka dikonsultasikan dengan tabel r

product moment. Syarat suatu instrument

reliabel bila harga rtabel kurang dari sama

dengan harga (rtabel ≤ ) dan tidak


reliable bila harga rtabel lebih besar dari harga

(rtabel > ).

Hasil uji reliabilitas dengan rumus alpha

diperoleh harga sebesar 0.936 yang

kemudian dibandingkan dengan harga rtabel

yaitu 0.316. Instrumen tersebut dikatakan

reliabel jika harga rtabel kurang dari sama

dengan harga (0.316 ≤ 0.936).

2. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan

cara menyebarkan kuesioner kepada

responden untuk mengetahui kepuasan

pasien rawat jalan kunjungan ulang.

Kuesioner ini diberikan pada responden

setelah melalui uji validitas dan reliabilitas.

E. Teknik dan Analisis Data

1. Teknik Pengumpulan Data

a. Colecting

Pengumpulan data kuesioner

penelitian dengan responden

mengenai pelayanan di Rumah

Sakit.

b. Editing

Suatu cara pengolahan data yang

dilakukan dengan cara meneliti atau

mengoreksi

c. Coding

Tahap ini memberikan kode pada

jawaban responden untuk skoring

jawaban responden yang telah

dilakukan.

d. Penyajian data

Suatu cara pengolahan data dengan

cara menyajikan hasil dari

pengumpulan data dalam bentuk

diagram pie.

2. Analisis Data

Analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis deskriptif yaitu

menguraikan obyek penelitian untuk

memperoleh penjelasan yang berkenaan

dengan obyek penelitian kemudian diambil

suatu kesimpulan tanpa melakukan uji

statistik.

HASIL PENELITIAN

1. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat

Jalan Kunjungan Ulang di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Karanganyar

a. Berdasarkan jenis kelamin

Diagram 1.Gambaran Karakteristik Pasien

Rawat Jalan Kunjungan Ulang

Berdasarkan Jenis Kelamin Di RS PKU

Muhammadiyah Karanganyar

Berdasarkan diagram 1 diketahui bahwa

karakteristik pasien rawat jalan kunjungan

ulang menurut jenis kelamin di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah

wanita sejumlah 17 pasien (57%) dan laki-

laki sejumlah 13 pasien (43%)

43%

57%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan


b. Berdasarkan Umur

Diagram 2. Gambaran Karakteristik Pasien

Rawat Jalan Kunjungan Ulang

Berdasarkan Umur Di RS PKU




ulang menurut umur di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar adalah dewasa

(20-50 tahun) sejumlah 17 pasien (57%),

muda (<20 tahun) sejumlah 11 pasien (36%)

dan lanjut usia (> 50 tahun) sejumlah 2

pasien (7%).

c. Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Diagram 3.Gambaran Karakteristik Pasien

Rawat Jalan Kunjungan UlangBerdasarkan

Tingkat Pendidikan Di RS PKU




ulang menurut tingkat pendidikan di Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar

adalah rendah (SD dan SMP) sejumlah 6

pasien (20%), sedang (SMA) sejumlah 21

pasien (70%) dan tinggi (Akademi/PT)

sejumlah 3 pasien (10%).

2. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi

Kompetensi Teknik

Diagram 4. Gambaran Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang

Berdasarkan Dimensi Kompetensi Teknik

Di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar


tingkat kepuasan pasien rawat jalan

kunjungan ulang menurut dimensi

kompetensi teknik di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar adalah puas

sejumlah 22 pasien (73%) dan tidak puas


73%

27%

Dimensi Kompetensi Teknik

puas

tidak puas

36%

57%

7%

Umur Muda

Dewasa

Lanjutusia

20%

70%

10%

Tingkat Pendidikan

Rendah

Sedang

Tinggi



Kenyamanan.



Berdasarkan Dimensi Kenyamanan Di RS

PKU Muhammadiyah Karanganyar




kenyamanan di Rumah Sakit PKU





Efisiensi Layanan Kesehatan.



Berdasarkan Dimensi Efisiensi Pelayanan

Kesehatan Di RS PKU Muhammadiyah

Karanganyar



kunjungan ulang menurut dimensi efesiensi

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit PKU




5. Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien


Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang di

RS PKU Muhammadiyah Karanganyar



kunjungan ulang di Rumah Sakit PKU



yaitu sejumlah 9 pasien (30%).

B. Pembahasan

Tingkat kepuasan pasien dengan dimensi

kompetensi teknik, kenyamanan dan

efisiensi layanan kesehatan berdasarkan

karakteristik pasien yang berkunjung di

rumah sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar. Karakteristik yang

mempengaruhi tingkat kepuasan adalah jenis

kelamin, umur dan tingkat pendidikan

73%

27%

Dimensi Kenyamanan

puas

tidak

puas

67%

33%

Dimensi Efisiensi

Pelayanan Kesehatan

puas

tidak

puas

70%

30%

Kepuasan

puas

tidak

puas


responden. Dilihat dari jenis kelamin pasien

wanita lebih banyak daripada laki-laki

karena wanita lebih memperhatikan

kesehatan dan menjaga kebersihan.

Kemudian dilihat dari karakteristik umur

diperoleh bahwa dewasa lebih banyak

daripada lanjut usia dan anak-anak karena

orang dewasa lebih berfikir kedepan dalam

memperhatikan kesehatannya. Sedangkan

untuk tingkat pendidikan sedang yaitu SMA

lebih banyak daripada responden dengan

tingkat pendidikan rendah (SD dan SMP)

dan tinggi (Akademi/PT) karena pada saat

itu jumlah kunjungan ulang terbanyak

tingkat pendidikan SMA.

1. Tingkat Kepuasan Pasien dari Dimensi

Mutu Kompetensi Teknik

Berdasarkan hasil penelitian terhadap



kompetensi teknik di rumah sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar, diketahui

pasien yang puas sejumlah 22 responden

(73%). Pernyataan puas ini dilihat dari

kompetensi teknik dimana menurut Pohan

(2002) meliputi keterampilan, kemampuan

dan penampilan atau kinerja pemberi

pelayanan kesehatan. Selain itu, juga

berhubungan dengan standar yang

digunakan pemberi layanan kesehatan

meliputi ketepatan, kebenaran dan

konsistensi.

Aspek-aspek yang termasuk dalam

dimensi kompetensi teknik adalah dokter

melakukan pemeriksaan dengan teliti dan

menyeluruh, dokter menyapa dengan sopan

dan ramah, dokter tepat dan meyakinkan

dalam mendiagnosis pasien, dokter

konsisten dalam memberikan diagnosis, dan

pasien datang dilayani dokter yang sama.

Berdasarkan dimensi kompetensi teknik

dapat diketahui hasil jawaban terbanyak dari

pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor

satu yaitu dokter dalam melakukan

pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh

mampu memuaskan pasien.

Akan tetapi dalam penelitian ini ada 8

responden (27%) merasa tidak puas dengan

beberapa hal yang meliputi pelayanan

berdasarkan dimensi kompetensi teknis

pelayanan tenaga kesehatan di RS PKU

Muhammadiyah Karanganyar dapat

diketahui hasil jawaban terbanyak dari


dua yaitu pasien datang dilayani dokter yang

sama tetapi kenyataannya pasien tidak

dilayani dokter yang sama melainkan dokter

lain sehingga pasien tidak puas dengan hasil

pemeriksaan dokter tersebut.


Kenyamanan

Berdasarkan hasil analisis tingkat

kepuasan pasien rawat jalan kunjungan

ulang menurut dimensi kenyamanan di

Rumah sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar, diketahui pernyataan puas

oleh responden sebanyak 22 responden

(73%). Pernyataan puas ini dilihat dari

dimensi kenyamanan yang menurut Pohan

(2002) meliputi sarana dan prasarana yang

dimiliki pelayanan kesehatan. Oleh karena

itu, rumah sakit perlu memperhatikan

kebersihan dan kelengkapan sarana dan


prasarananya sehingga dapat menarik pasien

untuk berkunjung ulang.

Aspek-aspek yang meliputi dimensi

kenyamanan adalah kursi pasien yang

menunggu giliran panggilan dokter tersedia

dengan cukup, toilet atau kamar mandi

bersih, kamar pemeriksaan ada sekat gorden,

rumah sakit bersih, penampilan gedung

rumah sakit yang menarik dan meyakinkan.

Berdasarkan dimensi kenyamanan dapat

diketahui hasil jawaban terbanyak dari


tiga dan empat yaitu kamar pemeriksaan ada

sekat gorden dan rumah sakit bersih

Keberadaan sebanyak 8 (27%) pasien

yang tidak puas dengan dimensi

kenyamanan dapat diketahui hasil jawaban

terbanyak dari pasien adalah pertanyaan

kuesioner nomor satu yaitu kursi pasien

yang menunggu giliran panggilan dokter

tersedia dengan cukup tetapi pada waktu

pasien berkunjung ulang kursi tunggu pasien

kurang tercukupi sehingga pasien harus

berdiri menunggu giliran panggilan

pemeriksaan dokter.


Efisiensi Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan hasil analisis tingkat

kepuasan pasien rawat jalan kunjungan

ulang menurut dimensi efisiensi pelayanan

kesehatan di Rumah sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar, diketahui

pernyataan puas oleh responden sebanyak 20

responden (67%). Menurut Pohan dimensi

efisiensi pelayanan kesehatan (2002)

meliputi layanan kesehatan yang efisien

dengan melayani lebih banyak pasien atau

masyarakat.

Aspek-aspek yang meliputi dimensi

efisiensi pelayanan kesehatan adalah biaya

pelayanan terjangkau, ketersediaan obat

memadai, giliran pemeriksaan dokter tepat

waktu, pendaftaran dan poliklinik tepat

waktu, dokter datang tepat waktu.

Berdasarkan dimensi efisiensi pelayanan

kesehatan dapat diketahui hasil jawaban

terbanyak dari pasien adalah pertanyaan

kuesioner nomor dua dan tiga giliran

pemeriksaan dokter tepat waktu dan

ketersediaan obat memadai.

Keberadaan sebanyak 10 (33%) pasien

yang tidak puas dengan dimensi efisien

pelayanan kesehatan dapat diketahui hasil

jawaban terbanyak dari pasien adalah

pertanyaan kuesioner nomor satu yaitu biaya

pelayanan yang terjangkau tetapi bagi pasien

yang kurang mampu biaya pelayanan

tersebut kurang terjangkau.

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

1. Kepuasan pasien pada dimensi mutu

kompetensi teknik sejumlah 22 pasien

(73%) merasa puas dan tidak puas

sejumlah 8 pasien (27%)

2. Kepuasan pasien pada dimensi

kenyamanan sejumlah 22 pasien (73%)

merasa puas dan tidak puas sejumlah 8

pasien (27%)

3. Kepuasan pasien pada dimensi efisiensi

pelayanan kesehatan sejumlah 20 pasien

(67%) merasa puas dan tidak puas



B. Saran

1. RS PKU Muhammadiyah Karanganyar

diharapkan mampu menjaga kebersihan

toilet, tersedianya tempat duduk yang

mencukupi di ruang tunggu. Supaya

pasien merasa nyaman dan berkeinginan

untuk melakukan kunjungan ulang.

2. RS PKU Muhammadiyah diharapkan

mampu mempertahankan kualitas dan

mutu sumber daya manusianya dalam

melakukan pelayanan yang diberikan

sehingga pasien merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

AIMS News. 2005. Keunggulan Kinerja

Sebagai Tembusan Rumah Sakit

dalam Memenangkan Persaingan.

Jurnal. Diakses tanggal 19 April 2012

jam 13.00 WIB. Sumber QA/www.

AIMS consultants. htm

Depkes RI. 2006. Pedoman

Penyelenggaraan Dan Prosedur

Rekam Medis Rumah Sakit Di

Indonesia, Revisi II. Jakarta: Depkes

RI

Notoatmodjo S. 2002. Metodologi

Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta

Pohan. 2002. Jaminan Mutu Layanan

Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran

ECG.

Sabarguna BS. 2006. Sistem Bantu

Keputusan Untuk Quality

Management. Cetakan Pertama.

Yogyakarta: Konsorsium Rumah

Sakit Islam Jateng.

Sandjaja B dan Heriyanto. 2006. Panduan

Penelitian. Cetakan Kedua. Jakarta:

Prestasi Pustaka.

Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta:

Rineka Cipta

Wijono D. 2000. Manajemen Mutu

Pelayanan Kesehatan. Surabaya:

Airlangga University Press.


GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN …

Documents

Transcript of GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN …