POKOK BAHASAN 1. Pengertian Manajemen Kesehatan2. Prinsip-prinsip manajemen pelayanan3. Teori Manajemen Pelayanan 4. Sistem Manajemen kesehatan 5. Aplikasi manajemen dalam layanan kesehatan6. Fungsi-fungsi Manajemen (Teori Motivasi,

wewenang dan delegasi)7. Fungsi dan tingkatan manajer8. Hierarki pelayanan kesehatan di Indonesia

(Permenkes)

INTI MANAJEMEN

PENGERTIAN MANAJEMEN

• ILMU TERAPAN• Membantu manajer memecahkan masalah

organisasi• Tujuan: terselenggaranya fungsi2 manajemen

yang berhasil guna (efektif) dan berdaya guna (efisien)

PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, PROVIDER HARUS:

1. Mengelola momen kritis pelayanan2. Berempati kepada konsumen dg cara membuat

lingkaran pelayanan3. Menghindari terjadinya 5 GAP4. Identifikasi kebutuhan konsumen sesungguhnya5. Sediakan pelayanan terpadu/one-stop-shop

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, PROVIDER HARUS:......(2)

6. Buat sistem yang mendukung pelayanan7. Usahakan semua karyawan ber tg jwb thd

kual pelayanan8. Layani keluhan pasien dg baik9. Karyawan sama penting dg konsumen10. Bersikap tegas tetapi ramah thd konsumen11. Jalin kom & interaksi khusus dg pelanggan12. Selalu kontrol kualitas

TEORI MANAJEMEN PELAYANAN

• MOMEN KRITIS PELAYANAN/MOMENT OF TRUTH– Kontak yg terjadi antara konsumen dg setiap

aspek orgs yg akan membentuk opini konsumen ttg kualitas pelayanan yg diberikan oleh orgs tersebut

(Albrecht & Bradford, 1990)

MOMEN KRITIS PELAYANAN/MOMENT OF TRUTH.....(2)

Harus ada kesesuaian antara 3 faktor:1.Konteks pelayanan2.Referensi yang dimiliki konsumen3.Referensi yang dimiliki anggota organisasi

penyelenggaran pelayanan

Moment of TruthMoment of Truth

KONTEKS PELAYANANINPUT:

PerilakuNilai

KeyakinanKeinginanPerasaan

Ekspektasi

INPUT:

PerilakuNilai

KeyakinanKeinginanPerasaan

Ekspektasi

REFERENSI dari

KONSUMEN

REFERENSI dari

PETUGAS KESH

LINGKARAN PELAYANAN (THE CIRCLE OF SERVICE)

AWAL LINGKARAN

Masuk arena parkir

Cari pusat informasi

Disapa petugas

Penjelasan admisi

Ambil antrian

menunggu

Menuju ruang pemeriksaan

Diperiksa dokter

Diberi petunjuk pelayanan selanjutnya

Kembali ke admisi

Menuju pelayanan beirkutnya ; obat/RI

Disapa kasir

Membayar

Keluar

Disapa Satpam

Ke arena parkir

AKHIR LINGKARAN

METODE EXIT dan VOICE

MODEL SEGITIGA PELAYANAN

MODEL GAPGAP PENYEBABGAP 1: PERSEPSI MANAJEMEN(berbeda harapan ant konsumen & manajemen)

1. kurang/tidak memanfaatkan riset pemasaran

2. Top down komunikasi yg kurang efektif

3. Terlalu banyak tingkatan manajemen

GAP 2: PERSEPSI KUALITAS(berbeda persepsi ant harapn konsumen dg spesifikasi kualitas pelayanan yg dirumuskan)

1. Komitmen manajemen thd kualitas yan lemah

2. Persepsi ttg feasibilitas tdk tepat3. Standarisasi tugas yg tidak tepat4. Perumusan tujuan yg kurang

tepat

GAP PENYEBABGAP 3: PENYELENGGARAAN PELAYANAN(pelayanan yang diberikan berbeda dg spesifikasi yg dirumuskan)

1. Ketidakjelasan peran2. Ada konflik peran3. Karakteristik pekerja dg

pekerjaan tdk cocok4. Karakteristik pekerjaan dg

teknologi tidak cocok5. Sistem pengawasan yg tdk

tepat, kontrol lemah6. Tim tidak kompak

GAP 4 (KOMUNIKASI PASAR)(ada perbedaan ant pelayanan yg diberikan dg komunikasi ekternal thd konsumen)

1. Kurangnya komunikasi horisontal

2. Cenderung mengobral janji

GAP 5: KUALITAS PELAYANAN(pelayanan yg diharapkan konsumen tidak sama dg pelayanan yg diterima)

1. Akumulasi dari ke 4 gap diatas